gestión de calidad en la biblioteca nacional de maestros
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Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros
BNM BIBLIOTECA NACIONAL
DE MAESTROS
1880 2005
• Nacional
• Federal
• Pública
• Especializada
Objetivos de la Biblioteca Nacional de Maestros
• Conservar, producir, diseminar y administrar información sobre educación, actualizada y en
tiempo real.
• Hacer uso de la información en espacios reales y virtuales para capacitación, actualización,
utilización en el aula y en la biblioteca.
Dirección Biblioteca Nacional De Maestros
Unidades de información Redes Proyectos especiales
Unidades de Información
• Biblioteca Nacional de Maestros.
• Centro Nacional de Información Documental Educativa.
• Centro OEI
• Centro de Documentación Internacional UNESCO
• Biblioteca, Museo y Archivo Dr. Ricardo Levene
Ofertas de Servicios y Productos documentalesen diferentes soportes a la comunidad educativa nacional
• In situ y virtuales
• Colecciones especiales
• Catálogos virtuales
• Referencia pedagógica
• Préstamos interbibliotecarios
• Centro de Información Itinerante
Redes Federales
• SNIE (Sistema Nacional de Información Educativa)
- 24 Centros
• Red de Bibliotecas Pedagógicas
- 57 Bibliotecas
• Sistemas jurisdiccionales de Bibliotecas Escolares y Especializadas
CENTROS DEL SNIE
BIBLIOTECAS PEDAGÓGICAS
SUBSISTEMAS DE REDES
Nuestras Redes Y Subredes:
SNIE y Bibliotecas Pedagógicas
Gestión del Conocimiento
• Generación del Conocimiento
• Producción del Conocimiento Colaborativo
• Producción del Conocimiento en el lugar de trabajo (“on the job”)
• Aprendizaje en el lugar de trabajo(“on the job”)
• Transferencia de Conocimiento Interna y Externa
Ingredientes para el Cambio
1. Inteligencia Organizacional
2. Tecnología Organizacional
3. Gestión de Talentos
INNOVACION
Evolución de la OrganizaciónMEDIO EXTERNO
•Administrativos
•Bibliotecológicos
•Tecnológicos
•Comunicacionales
•Político -Técnicos
Estructura Organizacional
estable con perfiles polivalentes
RRHH
MEDIO INTERNOGrupos de Trabajo
Autónomos y
ad - hoc
•Proyectos Especiales
•Incubación
•Investigación y Desarrollo
TENSIÓN
InnovaciónProcesos Estabilizados y en mejora continua
Definiciones de la calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite compararla con las demás de su especie.
Gran Diccionario Salvat
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades expresas o implícitas. ISO 8402
Calidad es cumplir acabadamente con los requerimientos. P. Crosby
“Calidad” (del latín qualitas,-atis) como "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". Por lo tanto, calidad es sinónimo de cualidad o valor.
Real Academia Española
El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante los últimos años. De ser concebido como un valor referido a características físicas de bienes materiales, fue ampliando su contenido incorporando componentes que tienen que ver con percepciones y expectativas respecto de todo tipo de prestaciones.
Fundación Premio Nacional a la Calidad
• Enfoque en el cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en los procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principios de Gestión de la Calidad
Criterios de calidad
Liderazgo
Resultados
Procesos
Recursos
Política y estrategi
a
Gestión del
personal
Satisfacción del
usuario
Satisfacción del personal
Impacto en la
sociedad
Agentes Resultados
Estructura del proceso de calidad
Actuar
HacerVerificar
Planificar
Estructura del Proceso de CalidadPlanificar
Política de calidad, Misión, Visión, Valores institucionales, Compromiso de la Institución, Enfoque al Usuario, Planificación, Recursos.
Hacer
Actuar
Verificar
Realización del Producto/ Servicios
Medida y seguimiento de cada uno de los procesos, análisis de datos.
Revisión administrativa, acciones correctivas, mejora.
Calidad requerida
Calidad ejecutada
Calidad especificad
a
Calidad real
Calidad innecesari
a
Calidad formal Calidad
ocasional
1993-1995 Inicio del Proceso de Calidad en la Alta Gerencia:•Lectura Bibliográfica, Investigación•Diagnostico Institucional•Comienzo de Mediciones•Diseño de Procesos y Procedimientos
1996•Contacto con la Secretaría de la Función Pública•Inicio de la capacitación•Constitución de “Círculos de Calidad”
1997•Diseño e Implementación de la “Encuesta de Satisfacción de Usuarios” y “Encuesta de Clima Organizacional”
1998 •Implementación de los componentes de la Gestión de Calidad, tomando como modelo las Bases del Premio Nacional a la Calidad
Implementación del proceso de Calidad en la
BNM
1999•Presentación al Premio Nacional a la Calidad
2000•Contactos con la Subsecretaría de la Gestión Pública•Elaboración de la Carta Compromiso con el Ciudadano
2001•13/07.Firma de la “Primera Carta Compromiso con el Ciudadano”
2002•2/12. Firma de la “Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano”
2004•Proceso de elaboración de la “Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano”•Presentación al Premio Nacional a la Calidad
2005•Implementación de la “ Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano”•Normas ISO 9001
¿Qué es una Carta Compromiso con el Ciudadano?
Un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios.
CCCCómo
hacemos las cosas
¿Para qué una Carta Compromiso?
• Conocer la existencia de los servicios por parte de los usuarios.
• Saber que puede esperarse de los servicios que presta la institución.
• Comunicar el modo de acceso a los servicios.
• Informar acerca de sus derechos y deberes.
• Conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien.
Componentes de la Carta Compromiso con el Ciudadano
• Definición de la misión, visión y valores de la institución.
• Descripción clara de los servicios ofrecidos.
• Identificación de los usuarios.
• Identificación de los responsables del servicio.
• Descripción de las formas de acceso a los servicios.
• Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios de la institución.
• Estándares de calidad de los servicios.
• Procedimientos para la presentación de quejas y mecanismos de compensación implementados.
• Información sobre formas de participación del usuario.
• Compromisos de mejora.
El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos:
Ejes de la Carta Compromiso
•Servicios Esenciales
•Sistema de Información
•Sistemas de Participación
•Punto de Contacto
Mirar y pensar la organización, incorporando la
mirada del usuario
Carta Compromis
o
Seleccionar
Servicios
Atributos de Calidad
Indicadores
Estándares
Atributos(Cualidad)
Aspectos distintivos de un servicio que el usuario identifica para satisfacer sus necesidades o expectativas.
Estándares(valor)
Valores a alcanzar que se consideran significativos para un atributo de calidad.
IndicadoresInstrumentos de medición (cualitativos o cuantitativos) de los
atributos de calidad.
CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
• Estándares de Calidad de Servicios
• Compromisos de Mejora
• Planillas de Control
• Plan de Implementación de Mejoras
Acciones a desarrollar
Cronograma
Responsables de Implementación
Observaciones
Diseño de Planilla de recolección de datos
Envío de datos mensuales al área de monitoreo
Elaboración de informes internos y externos
Carta Compromiso Con el Ciudadano
Carta Cant. Servicios
Cant. Compromisos
CCC1 14 30
CCC2 15 41
CCC3 18 66
EJEMPLOS 2º CCC
2003
SERVICIOPRÉSTAMOS A DOMICILIO
Realizamos préstamos a domicilio de libros de la "zona rápida" a usuarios acreditados, por el término de 7 días.
ESTÁNDAR
Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado, a saber: la credencial esté habilitada, el sistema esté funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de resguardo en la BNM.
Garantizamos el préstamo a domicilio a los usuarios con credencial habilitada durante las 65 horas semanales que atiende la BNM.
INDICADOR
N° de préstamos
efectuados / N° total de
préstamos solicitados
(considerados mensualmente).
N° de quejas recibidas por deficiencia del préstamo a
domicilio.(considerados
mensualmente)
QUÉ SE MIDE
Capacidad de respuesta a
solicitudes de préstamo a domicilio
2º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
Estándar de Servicio: Préstamos de Libros a Domicilio
INFORME TRIMESTRAL A SGP
Servicio de Préstamos a Domicilio
SERVICIO ESTÁNDAR INDICADOR PUNTO DE CONTROL DE LA MEDICIÓN
RESPONSAB. DE LA
MEDICIÓN
FUENTE DE INFORMAC.
PARA LA MEDICIÓN
FRECUENCIA DE MEDICIÓN
PRESTAMOS A DOMICILIO
Garantizamos el préstamo a domicilio a los usuarios con credencial habilitada durante las 65 horas semanales que atiende la BNM.
Sistema de quejas
Coordinación de Comunicaciones
Silvia Mei Planilla 12 / AÑO
SERVICIO ESTÁNDAR INDICADOR PUNTO DE CONTROL DE LA MEDICIÓN
RESPONSAB. DE LA
MEDICIÓN
FUENTE DE INFORMAC.
PARA LA MEDICIÓN
FRECUENCIA DE MEDICIÓN
PRESTAMOS A DOMICILIO
Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado.
Cantidad de préstamos
Sala de LecturaAndrea Masri Galli / Hilda Smargiassi
Planilla 12 / AÑO
Informe de Monitoreo del Servicio de Préstamos a Domicilio de Sala de Lectura de la BNM:
La Sala de Lectura a través del sistema de planillas, registra los siguientes porcentajes de cumplimiento con relación al préstamo a domicilio:
Otorgados No otorgados Total Solicitado
Mes de octubre 2511 (99.09 %) 23 (0.91 %) 2534
Mes de noviembre 2510 (99.52 %) 12 (0.48%) 2522
Mes de diciembre 3697 (99.35 %) 24 (0,65%) 3721
Las causas del no cumplimiento con el préstamo a domicilio son: -Cuando en la base de datos figura “este libro no puede prestarse”
En base al Sistema de Quejas se registraron dos sugerencias relativas a que se extienda el préstamo a otros usuarios y se solicita la posibilidad de devolución a primera hora del día siguiente al vencimiento (previo aviso).
CALIFICACION DEL ORGANISMO EN LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMAUna vez presentados los análisis precedentes, en este ítem se procede a efectuar la calificación final del desempeño del organismo en función del nivel de cumplimiento obtenidos en todos sus componentes, del nivel de desarrollo del Programa alcanzado.Una síntesis de los datos se presenta a continuación:
ComponentesRelacionados con
Calificación Cuantitativa
Porcentajede
cumplimiento
promedio
Peso Relativo de
cada
Componente (Tipología A
Base 10)
Calificación para cada
componente
Nivel de Desarrollo del componente(0,7 a 1)
Valoración de cada
Componente
1 2 3= 1 x 2 4 5 = 3 x 4
Servicios esenciales
97,31% 3 2,91 0,90 2,62
Punto de contacto
97,58% 2,25 2,19 0,83 1,81
Información al ciudadano
99,29% 1,75 1,73 0,90 1,55
Sistema de Participación
100% 1,75 1,75 0,84 1,47
Sistema de Quejas
100% 1,25 1,25 0,88 1,10
Totales 9,83 0,87 8,55Corrección por Calidad de Monitoreo = 0,98 x 8,55
CALIFICACION FINAL 8,38
EJEMPLOS 3º CCC
2005
TABLERO DE CONTROL ON LINE
SGP
Tablero de Control
Subcomponentes del Programa CCC:
• Estándares de Calidad de los Servicios esenciales• Estándares de Calidad de Punto de Contacto• Sistemas de Información y Comunicación• Quejas y Sugerencias• Métodos de Consulta
Esta herramienta, desarrollada por la ONTI, tiene como principal objetivo ayudar a los organismos públicos en la toma de decisiones.
El uso adecuado de indicadores permite un mejor control, planeamiento y conducción de los proyectos en marcha.
Desafíos en la implementación del TC
•Requiere un cambio cultural en todas las áreas de la organización para la carga de datos en el TC.
•Requiere que todas las áreas hayan cargado sus datos para cerrar un periodo de medición.
Ventajas observadas de la implementación del TC
•Descentraliza la carga de mediciones en cada área prestadora de servicios.
•La Dirección puede disponer de información on line de monitoreo de estándares en tiempo real y producir informes impresos en cualquier momento.
3º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
Subcomp. Estándares de Calidad de los Servicios EsencialesServicio: Préstamos de Libros a Domicilio
SERVICIO ESTÁNDAR INDICADOR QUE SE MIDE
3. PRÉSTAMOS A DOMICILIO
Realizamos préstamos a domicilio de libros de Sala de Lectura (ubicados en las Estanterías Abiertas) a usuarios acreditados, por el término de 7 días.
Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado, a saber: la credencial esté habilitada, el sistema esté funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de resguardo en la BNM.
N° de préstamos efectuados / N° total de préstamos solicitados (considerados mensualmente).
Capacidad de
respuesta a solicitudes de préstamo a domicilio
Servicio: Préstamo de
Libros a Domicilio
Carga mensual en Tablero de
Control On Line
Evolución del nivel de cumplimiento de Estándar Cuantitativo
Subcomp. Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales01.03. Préstamos a domicilio de libros
desde 01/2005 hasta 03/2005
Informe mensual de resumen de nivel de cumplimiento
Informe completo de cumplimiento de servicios y compromisos
Compartiendo nuestro conocimiento y experienciaCartas de Servicios en las diversas bibliotecas escolares: surgen como resultado de la transferencia de conocimientos teórico-prácticos acerca de la política y gestión de calidad en dichas instituciones. Para implementarlas se realizaron como experiencia piloto, talleres en 211 bibliotecas provinciales, populares y escolares pertenecientes a las provincias de Buenos Aires, Chaco, Salta y Chubut. A partir de ellas, las bibliotecas asumen el compromiso público en relación a sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios, cuyos principios rectores son: igualdad, imparcialidad, continuidad, participación, información, calidad y transparencia.
“La biblioteca de los maestros” demuestra con esta propuesta institucional que el Estado puede proveer, de esta manera, capacitación en gestión de la información y el desarrollo de procesos de calidad en los servicios, destinados a los ciudadanos que con su contribución y consenso permiten avanzar en el fortalecimiento de la gestión pública.
Etapas de la Carta de Serviciosl - Sensibilización en Gestión de Calidad.
ll - Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales y estrategias de aplicación.
lll - Elaboración de Cartas de Servicios en cada Biblioteca.
IV - Corrección y devolución.
V - Firma y puesta en práctica.
Vl - Seguimiento y monitoreo de estándares comprometidos.
Jurisdicción l ll lll IV V Vl Bibliotecas
Salta 2000 2001 2002 2003 2004 2005 30
Chaco 2003 2003 2003 2004 2005 100
Chubut 2004 50
Tigre 2001 2003 2003 2004 2004 2005 1
Campana 2004 2005 30
IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO 9001
en la Biblioteca Nacional de
Maestros
Esto da lugar a la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad que procura garantizar la
satisfacción de los usuarios de la organización
Este Sistema de Gestión de la Calidad es un dispositivo dinámico que , una
vez en funcionamiento, tiende a garantizar que la organización está en condiciones de cumplir con los
requisitos de calidad de sus usuarios.
La herramienta seleccionada para el fortalecimiento de estos
procesos productivos es una normativa reconocida
internacionalmente, siendo esta la Norma ISO 9001.
Herramientas para la Construcción de un Sistema de Calidad
• Carta Compromiso con el Ciudadano (instalada)
• Premio Nacional a la Calidad (Instalado)
• ISO 9001( en curso)
• Six Sigma (a futuro)
