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LXXXI. INFORME FINAL DE AUDITORÍA,
DERIVADA DE LA REVISIÓN DE LA CUENTA PÚBLICA
DEL GOBIERNO DEL DISTRITO FEDERAL
CORRESPONDIENTE AL EJERCICIO DE 2015
1
ÓRGANO DESCONCENTRADO
AGENCIA DE GESTIÓN URBANA DE LA CIUDAD DE MÉXICO
AUDITORÍA DE DESEMPEÑO
Vertiente de Gasto 03 “Coordinación de la Política de Gobierno”
Auditoría ASCM/161/15
FUNDAMENTO LEGAL
Para la revisión de la Cuenta Pública 2015 se seleccionó a la Agencia de Gestión Urbana
de la Ciudad de México (AGU), actividad institucional 306 “Sistema Único de Información de
Servicios Públicos Urbanos”, lo anterior se fundamentó en los artículos 122, apartado A,
fracción II, sexto y séptimo párrafos, en relación con el 74, fracción VI, y 79 de la Constitución
Política de los Estados Unidos Mexicanos; 42, fracción XIX y 43 del Estatuto de Gobierno
del Distrito Federal; 10, fracción VI de la Ley Orgánica de la Asamblea Legislativa del
Distrito Federal; 1; 2, fracciones XIII y XXI, inciso a; 3; 8, fracciones I, II, IV, VI, VII, VIII, IX
y XIX; 9; 10 incisos a) y b; 14, fracciones I, VIII, XVII, XX y XXIV; 22; 24; 27; 28; 30; 32;
33; 34; 35; 36, primer, segundo y tercer párrafos; y 37, fracción II de la Ley de Fiscalización
Superior de la Ciudad de México; 1; 4; 5, fracción I, inciso b); 6, fracciones V y VII, y 30
del Reglamento Interior de la Auditoría Superior de la Ciudad de México, y de acuerdo con
el Programa General de Auditoría aprobado.
ANTECEDENTES
En el análisis del Decreto de Presupuesto de Egresos del Distrito Federal para el Ejercicio
Fiscal 2015 se identificó que se le autorizaron recursos fiscales por 161,567.2 miles de
pesos, de los cuales el 70.6% (114,086.9 miles de pesos) se asignó a la actividad
institucional 306 “Sistema Único de Información de Servicios Públicos Urbanos”, objeto de
revisión, cuyas metas originales físicas y presupuestales se presentan a continuación:
2
(Miles de pesos)
Eje / Finalidad / Función / Subfunción / Actividad institucional
Unidad de medida Meta original Presupuesto original
5 “Efectividad, Rendición de Cuentas y Combate a la Corrupción”
134,763.8
1 “Gobierno”
3 “Coordinación de la Política de Gobierno”
114,086.9
4 “Función Pública”
114,086.9
306 “Sistema Único de Información de Servicios Públicos Urbanos” Queja 200,000 114,086.9
Para el cumplimiento de sus atribuciones, de conformidad con el Manual Administrativo
número MA-04/210415-OD-JGDF-AGU-17-010814 la AGU, coadyuvó por conducto de la
Dirección General de Inteligencia Urbana; las Direcciones de Atención Ciudadana y de
Supervisión e Información; las Subdirecciones de Vinculación Ciudadana, Vinculación
Institucional, Vinculación Delegacional; Subdirección de Control y Supervisión de la Vía
Pública; una Jefatura de Unidad Departamental; cuatro enlaces; cinco analistas; un Jefe
de Oficina; dos operadores de Seguimiento y Evaluación; y una secretaría.
OBJETIVO
El objetivo de la auditoría consistió en fiscalizar las acciones realizadas por la AGU, para
dar cumplimiento a las metas y objetivos establecidos en la actividad institucional 306
“Sistema Único de Información de Servicios Públicos Urbanos”.
CRITERIOS DE SELECCIÓN
Esta auditoría se seleccionó de conformidad con los criterios generales establecidos en el
Manual de Selección de Auditorías vigente, a saber: “Propuesta e Interés Ciudadano”, por
tratarse de una actividad cuyo impacto social radicó en la atención que brindó el Gobierno
del Distrito Federal, mediante la AGU, a las solicitudes y quejas de la población sobre los
servicios públicos urbanos, bajo un enfoque de modernidad y diseño de los procesos con
orientación a que se cumplieran los principios de agilidad, calidez, calidad, eficacia, eficiencia,
equidad, inmediatez, precisión, simplicidad, transparencia y legalidad, normada por sistemas
de procesos de calidad y con apoyo de innovaciones tecnológicas que generaron datos,
proyecciones y tendencias en tiempo real para otorgar servicios públicos urbanos de calidad;
3
“Importancia Relativa”, ya que en la actividad institucional referida el comportamiento del
presupuesto ejercido fue 8.1% menor a lo aprobado, mientras que la meta física original
se superó en 97.8%; y “Presencia y Cobertura”, debido a que a la AGU no se le había
evaluado mediante una auditoría de desempeño en esta actividad institucional.
ALCANCE Y DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA
Se evaluaron los resultados obtenidos por la AGU, reportados en el informe de Cuenta
Pública 2015 respecto a la función 3 “Coordinación de la Política de Gobierno”, Subfunción 4
“Función Pública”, actividad institucional 306 “Sistema Único de Información de Servicios
Públicos Urbanos”, y comprenderá las vertientes de eficacia, eficiencia, economía, competencia
de actores y en la implementación del Sistema de Evaluación del Desempeño.
Para el análisis del sistema de control interno, se llevaron a cabo la aplicación de
cuestionarios, entrevistas, reuniones de trabajo y visitas a las instalaciones de las empresas
subrogadas a fin de verificar la operación de los procedimientos señalados en el Manual
Administrativo, sistemas de captación de incidencias y redes sociales, así como documentación
proporcionada por el ente en este tema.
Para el análisis de la congruencia se verificó la alineación de la actividad institucional 306
con los objetivos, políticas y estrategias del Plan Nacional de Desarrollo y el Programa
General de Desarrollo del Distrito Federal.
En el caso de eficacia, se revisó el cumplimiento de los objetivos y metas propuestos con
los resultados alcanzados, mediante indicadores de resultados y con base en los logros
obtenidos, los efectos generados y el cambio ocurrido. Al respecto, se determinó de un
total de 395,530 quejas reportadas como alcanzadas en el Informe de Cuenta Pública,
una muestra estadística de 381 folios (tickets registrados en la plataforma informática
CRM (Salesforce), con un nivel de confianza del 95.0% y un margen de error 0.5%, la cual
nos permitió evaluar en qué medida se contribuyó a la atención oportuna de la problemática
urbana. Se confirmó si sus registros coinciden con los reportados por la AGU. Asimismo,
se evaluó la contribución de resultados alcanzados en el cumplimiento del objetivo de la
actividad institucional en beneficio de los habitantes de la Ciudad de México.
4
En la dimensión de eficiencia, se analizaron los tramos de control del Programa 072
de Atención Ciudadana operado por la plataforma informática CRM (Salesforce), en sus
cinco etapas: de Ingreso, de Supervisión, de Operación, de Conclusión y de Finalización.
Se verificó si en la atención de quejas realizadas por los ciudadanos, la AGU a través
de la Dirección General de Inteligencia Urbana cumplió los tiempos establecidos en los
procedimientos analizados, y si contó con controles y lineamientos. Se realizaron como
pruebas de cumplimiento llamadas telefónicas al 072 de Atención Ciudadana; y se
ingresaron incidencias por Twitter, así como al Centro de Servicios y Atención Ciudadana
(CESAC) en la Delegación Xochimilco, donde se levantó una queja y se comparó el
tiempo de atención desde la etapa de ingreso hasta la conclusión de la misma.
En relación con la vertiente de economía, se verificó la composición de la asignación
original de 114,086.9 miles de pesos; se comprobó el 100.0% del presupuesto modificado
a través de 51 adecuaciones programático presupuestarias; se revisó el gasto mediante un
muestreo dirigido, considerando las partidas relacionadas directamente con el cumplimiento
de los objetivos de la actividad institucional 306. Para ello, se revisó el 44.4% del
presupuesto (46,541.7 miles de pesos) que consideró las partidas: 3171 “Servicios de
Acceso de Internet, Redes y Procesamiento de Información”, 3331 “Servicios de Consultoría
Administrativa, Procesos, Técnica y en Tecnologías de la Información”, 5971 “Licencias
Informáticas e Intelectuales”.
El costo de atención de la política pública enfocada a la implementación de procedimientos
tecnológicos en la atención de las necesidades sociales respecto de los servicios públicos
urbanos por medio de la AGU en 2015 reflejó una disminución marginal que lo hace
económicamente más eficiente.
Respecto a la vertiente de competencia de actores, se identificó la competencia legal del
sujeto fiscalizado con el propósito de corroborar que haya contado con el marco jurídico y
normativo para llevar a cabo la operación del Sistema Único de Información de Servicio
Públicos Urbanos, también se analizaron los mecanismos de supervisión utilizados para
garantizar que los servidores públicos responsables de operar la actividad institucional
contaran con el perfil, capacitación, experiencia y escolaridad requerida para realizar sus
funciones y atribuciones.
5
Finalmente se constató que la AGU contó con un Sistema de Evaluación al Desempeño
e indicadores que le permitieron evaluar y medir los resultados de su gestión, sin embargo
ninguno tuvo como fin medir el impacto social ni los efectos de las acciones de la actividad
institucional en revisión.
RESULTADOS
Evaluación del Control Interno
1. Resultado
Actividades y Mecanismos de Control Interno de la Actividad Institucional 306
El artículo segundo del Acuerdo por el que se crea el Área de Atención Ciudadana 072
a cargó de la Dirección General de Inteligencia Urbana de la AGU1 establece como objetivo
“Servir a la ciudadanía atendiendo sus solicitudes respecto de los servicios públicos
urbanos y funcionalidad de la vía pública y gestionar los mismos, ante las Dependencias,
Órganos Desconcentrados, Órganos Político Administrativos; Entidades de la Administración
Pública del Distrito Federal, y ante las empresas del sector privado, a través de las
autoridades competentes, así como hacer del conocimiento a la ciudadanía la respuesta
correspondiente”.
A fin de verificar que la AGU contara en el ejercicio fiscal 2015 con un sistema de control
interno que contribuyera al logro de las metas y objetivos planteados en la actividad
institucional 306 “Sistema Único de Información de Servicios Públicos Urbanos”; y comprobar
la existencia de procedimientos y mecanismos para la salvaguarda de los recursos humanos,
materiales y financieros, mediante sistemas de registro, se realizó un estudio de control
interno, la aplicación de cuestionarios, reuniones de trabajo, análisis de información y la matriz
de riesgos.
Como resultado del estudio de control interno se identificó que para dar cumplimiento a la
operación del “Sistema Único de Información de Servicios Públicos Urbanos”, la AGU,
a través de la Dirección General de Inteligencia Urbana, implemento el Programa 072
1 Publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 22 de noviembre de 2013.
6
de Atención Ciudadana, el cual capta y registra las peticiones ciudadanas a través de una
plataforma, generando datos para la toma de decisiones en materia de Servicios Públicos
Urbanos y la funcionalidad de la vía pública.
En ese orden de ideas, como prueba de auditoría se aplicaron 25 cuestionarios a servidores
públicos, personal operativo para poder destacar las funciones realizadas por el personal
de estructura y operativos, así como los mecanismos de control y seguimiento implementados
para minimizar los riesgos y establecer si contó con un grado de seguridad razonable en
sus procesos.
A las respuestas emitidas por el personal de la Dirección General de Inteligencia Urbana
en los diversos temas de control, se les asignaron las variantes de letras (A a la Q), en
tanto a la probabilidad de ocurrencia y al grado de impacto se les asignaron números
como se muestran a continuación:
Elementos del Sistema de Control Interno P.O G.I
Ambiente de Control
A Conocimiento de la Misión, Visión, Objetiv os y Metas de la AGU. 3 3
B El personal que opera el Programa 072 recibió capacitación durante el ejercicio 2015. 5 4
C El personal de la AGU conoce los procedimientos prev istos en el Manual Administrativ o y los Conv enios de Colaboración con las Dependencias. 4 4
D Existió planeación y programación respecto a las metas f ísicas y financieras prev istas. 5 8
E Aplicación de procedimientos prev istos en el Manual Administrativ o. 5 7
Análisis de Riesgos
F Falta de administración de riesgo: la operación del 072 está a cargo de empresas subrogadas . 10 10
G El costo de la operación del Programa 072 es muy alto y ocupa el 80% de presupuesto. 10 10
Activ idades de Control
H Falta de conv enios de colaboración y acciones de coordinación, con parte de las Delegaciones y las unidades inv olucradas con Serv icios Públicos Urbanos e Inf raestructura. 10 10
I Inconsistencia en los resultados reportados como “Quejas”, “Peticiones” e “Incidencias”. 9 9
J Conocimientos de las f unciones que desarrolla en el cargo o puesto en que se desempeña. 5 5
K Los procedimientos son aplicados por el personal de las Empresas Subrogadas, sin que se enuncien en las f ases del mismo. 4 8
L Las Empresas Subrogadas no se encuentran consideradas dentro de los procedimientos en el Manual Administrativo de la AGU. 9 9
M Los tiempos establecidos en los Procedimientos que opera el Programa 072 de Atención Ciudadana no coinciden con los operados por las empresas subrogadas. 9 9
Sistema de Inf ormación y comunicación
N Falta de conocimiento de la Misión, Visión, Objetiv os y Metas con la alineación al Plan Nacional de Desarrollo y a los Programas Institucionales. 6 5
O Conocimiento del área en que se encuentra adscrito al puesto que desempeña de acuerdo al Manual Administrativo de la AGU. 5 7
P Conoce los procedimientos con que opera el Programa 072 de Atención Ciudadana. 5 7
Q El personal conoce la metodología tiene establecida f ormalmente la AGU para realizar la administración de riesgos. 5 5
Monitoreo y Superv isión
R El monitoreo remoto de las activ idades realizadas en campo, es dependiente en un 100 % de la tecnología. 2 2
S La Dirección de Inteligencia Urbana tiene control sobre las activ idades inherentes del Programa 072 de Atención Ciudadana. 2 2
T El personal de la AGU tiene control sobre las empresas prestadoras de serv icios que operan el programa 072 de Atención Ciudadana. 2 2
U Cuentan con una herramienta que procesa la información obtenidos mediante el Programa 072 de Atención Ciudadana, en materia de serv icios públicos urbanos; trabajos de obras que impactan en la vía pública; y, afectaciones de la movilidad de la ciudad. 2 2
V Se generan reportes e inf ormes sobre las acciones en materia de serv icios públicos urbanos y v ialidad que sirv en para la
toma de decisiones. 2 2
G.I. Grado de Impacto. P.O.Probabilidad de Ocurrencia.
7
Con base en el análisis de los temas conocidos por el personal de estructura y base se
elaboró un mapa de riesgos,2 con el fin medir la probabilidad de ocurrencia y establecer
el nivel de riesgo en sus procesos; así como el grado de impacto para determinar la
magnitud de los controles, estableciendo para ello cuatro tipos de clasificación, a saber:
cuadrante I. De Atención inmediata, cuadrante II. De Atención Periódica, cuadrante III.
De Seguimiento y cuadrante IV. Controlados, como se observa en seguida:
Mapa de Riesgos
PR
OB
AB
ILID
AD
DE
OC
UR
RE
NC
IA
(P.O
)
10 F, G, H
9 Atención periódica
Atención
inmediata I, L, M
8
7
6 N
5 B J, Q E, O, P D
4 Controlados C Seguimiento K
3 A
2 R, S, T, U, V
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
GRADO DE IMPACTO (G.I)
NOTA: Cuando los valores de los riesgos con grado de impacto y probabilidad de ocurrencia sean del 6 al 10, deberán reflejarse en el cuadrante I “Atención Inmediata”; Cuando los valores de grado de impacto sean 1 a 5 y probabilidad de ocurrencia sea de 6 a 10, deberán ubicarse en el cuadrante II “Atención Periódica”; Para los valores de grado de
impacto de 6 al 10 y probabilidad de ocurrencia del 1 al 5, corresponderán al cuadrante III “Seguimiento”; y IV. - Cuando los valores de los riesgos con grado de impacto y probabilidad de ocurrencia sean del 1 al 5, deberán reflejarse en el cuadrante IV “Controlados”.
Como resultado de la aplicación de la Matriz de Riesgos se observó la existencia de
control sobre el personal quien conoce de la misión, visión, objetivos, metas de la AGU
y las funciones que desarrollan en el cargo o puesto en que se desempeñan; los
encargados de operar el Programa 072 recibieron capacitación durante el ejercicio
auditado; y conocen los procedimientos previstos en el manual administrativo, así como
los Convenios de Colaboración con las Dependencias y la metodología establecida
formalmente por la AGU para realizar la administración de riesgos.
2 Es una herramienta de control y de gestión que permite identif icar los procesos más importantes de una institución, en
términos del grado de impacto (mide la severidad de los efectos cuando el riesgo se materializa) y la probabilidad de ocurrencia (es la posibilidad de que un evento suceda). Entendiéndose como riesgo el concepto usado para expresar las preocupaciones acerca de los efectos probables de un ambiente incierto.
8
El monitoreo remoto de las actividades realizadas en campo, depende al 100 % de la
tecnología; la Dirección de Inteligencia Urbana (DGIU) tiene control sobre las actividades
inherentes del Programa 072 de Atención Ciudadana; así como de las empresas prestadoras
de servicios que operan el programa; cuentan con una herramienta que procesa la
información obtenida en materia de servicios públicos urbanos y en los trabajos de obras
que impactan en la vía pública; finalmente, generan reportes e informes sobre las acciones
en materia de servicios públicos urbanos y vialidad que sirven para la toma de decisiones.
En el tema donde se debe de dar seguimiento al control es en los procedimientos previstos
en el manual administrativo, ya que lo realiza el personal contratado por las empresas
subrogadas quien no estaba contemplado en el manual; la meta física y financiera alcanzada
no fue congruente con la planeación y programación realizada, no obstante, que superaron
la meta física y redujeron el presupuesto; además de que se evidenció desconocimiento
por parte del personal sobre el tema de la alineación al Plan Nacional de Desarrollo
y a los Programas Institucionales con la misión, visión, objetivos y metas institucionales.
Los elementos en riesgo donde la AGU deberá poner atención Inmediata a su sistema de
control, es en homogenizar los resultados reportados en el Informe de Cuenta Pública como
“quejas”, que en sus reportes internos están considerados con tres clasificaciones: “quejas”,
“peticiones” e “incidencias”; los tiempos de atención considerados en los procedimientos
son inferiores a los que se llevan a cabo en la atención vía telefónica; las actividades
realizadas por las empresas subrogadas no se encuentran consideradas dentro de los
procedimientos para operar el Programa 072 de Atención Ciudadana.
En conclusión, derivado del estudio general de control, la información analizada, la
aplicación de cuestionarios y el mapa de riesgos, se observó que el Sistema de Control
Interno en la AGU proporcionó un grado de seguridad razonable controlada en el
desarrollo de la actividad institucional 306 para atender las solicitudes de la ciudadanía
respecto de los servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública y gestionar los
mismos, ante las Dependencias, de conformidad con el artículo segundo del Acuerdo por
el que se crea el Área de Atención Ciudadana 072 a cargó de la Dirección General
de Inteligencia Urbana de la AGU.
9
Congruencia
2. Resultado
Vinculación de la Actividad Institucional 306 con los Instrumentos
de Planeación de Corto y Mediano Plazos
El artículo 6o. de la Ley Orgánica de la Administración Pública del Distrito Federal, vigente
para el ejercicio 2015, señala que “Las Dependencias , Órganos Desconcentrados y
Entidades de la Administración Pública […] conducirán sus actividades en forma programada,
con base en las políticas que para el logro de los objetivos y prioridades determine el Plan
Nacional de Desarrollo, el Programa General de Desarrollo del Distrito Federal, los demás
programas que deriven de éste y las que establezca el Jefe de Gobierno”.
A fin de verificar lo anterior, se revisó el Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, el Programa
General de Desarrollo del Distrito Federal 2013-2018, así como diversos ordenamientos
del marco normativo para la programación y ejecución de los mismos.
En el análisis del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, publicado en el Diario Oficial de
la Federación del 20 de mayo de 2013, se detectó que en la estrategia transversal ii)
“Gobierno Cercano y Moderno”, se establece que “Las políticas y acciones de gobierno
inciden directamente en la calidad de vida de las personas, por lo que es imperativo
contar con un gobierno eficiente, con mecanismos de evaluación que permitan mejorar su
desempeño y la calidad de los servicios; que simplifique la normatividad y trámites
gubernamentales, y rinda cuentas de manera clara y oportuna a la ciudadanía. Por lo anterior,
las políticas y los programas de la presente Administración deben estar enmarcadas en un
Gobierno Cercano y Moderno orientado a resultados, que optimice el uso de los recursos
públicos, utilice las nuevas tecnologías de la información y comunicación e impulse
la transparencia y la rendición de cuentas con base en un principio básico plasmado
en el artículo 134 de la Constitución”.
En la revisión del Programa General de Desarrollo 2013-2018, publicado en la Gaceta
Oficial del Distrito Federal del 11 de septiembre de 2013, se observó que en el Eje 5
“Efectividad, Rendición de Cuentas y Combate a la Corrupción”, área de oportunidad
10
3 “Uso adecuado de las TIC”, se dispone “Desarrollar un Modelo Estratégico Integral
de TIC (MEITIC) para el Gobierno del Distrito Federal que lo posicione como un gobierno
que difunde, promueve, impulsa, coordina y apoya la innovación, así como el desarrollo e
implementación de las TIC al servicio de la ciudadanía”; meta 1, encaminada a “Implementar
el MEITIC en todos los entes de la Administración Pública del Distrito Federal, a través de
lineamientos, programas, políticas, buenas prácticas y difusión de marcos de referencia
internacionales”; mediante acciones encaminadas a “Desarrollar, difundir e instrumentar
la Agenda Digital para el Gobierno del Distrito Federal, que contenga la estrategia de
implementación de la Capital Digital que permita avanzar hacia una ciudad inteligente”.
En este sentido, se observó que en el artículo primero del Decreto por el que se crea el
órgano desconcentrado denominado AGU se establece que dicho organismo tendrá por
objeto “garantizar la coordinación y colaboración eficiente entre las dependencias, órganos
desconcentrados, órganos político-administrativos y entidades de la Administración Pública
del Distrito Federal, que tengan a su cargo el diseño y ejecución de políticas, programas y
acciones en materia de servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública. Para
lograr su objetivo, llevará a cabo acciones tendientes a potenciar estratégicamente el
desarrollo creativo en la Ciudad para el diseño e instrumentación de diagnósticos
y soluciones respecto de la problemática urbana en beneficio de los sectores público,
social, privado, civil y académico”.
Se verificó la alineación de la misión y visión del ente fiscalizado prevista en su Anteproyecto
de Presupuesto de Egresos y el Programa Operativo Anual (POA) respecto al objetivo de
la actividad institucional 306, que consiste en “emprender una reforma integral del modelo
de atención ciudadana en materia de servicios públicos urbanos, enfocada a la
modernización, el rediseño de los procesos con orientación a que se cumplan con los
principios de agilidad, calidez, calidad, eficacia, eficiencia, equidad, inmediatez, precisión,
simplicidad, transparencia y legalidad, normado por sistemas de procesos de calidad
y con apoyo de innovación tecnológica y geográfica, que genere datos, proyecciones y
tendencias en tiempo real que actúe como centro de decisiones oportunas para otorgar
servicios públicos urbanos de calidad”. Al respecto, se observó lo siguiente:
11
Misión Visión
La Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México es un
órgano desconcentrado de apoyo a las actividades del Jefe de Gobierno del Distrito Federal, cuya responsabilidad es de garantizar la coordinación y colaboración eficiente entre las dependencias, órganos desconcentrados, órganos político-
administrativos y entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, que tengan a su cargo el diseño y ejecución de políticas, programas y acciones en materia de servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública.
La Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México tiene el
compromiso y la dedicación de garantizar la viabilidad urbana de la Ciudad de México, desde las instancias gubernamentales mediante políticas públicas, programas y acciones tendientes a facilitar la interacción entre los ciudadanos y el gobierno para
generar iniciativas de solución a los problemas de la Ciudad, haciendo uso de los instrumentos tecnológicos, culturales y de innovación social existentes.
Que en los términos de la normatividad vigente, es obligación
del gobierno local realizar la obra y prestar los servicios públicos
que se requieren para el desarrollo armónico y sustentable de la Ciudad, estando esta obligación distribuida entre las distintas dependencias y entidades que conforman la Administración Pública del Distrito Federal.
En correlación a lo anterior, se verificó el fin, propósito, y propósito de género, así como
los objetivos y líneas de acción de la actividad institucional 306, que consiste en:
Fin:
Contribuir a la atención oportuna de la problemática urbana a f in de alcanzar un crecimiento sostenido que ofrezca bienestar y mejor calidad de vida para los habitantes de la Ciudad de México.
Propósito:
Simplif icar la administración de proyectos de urbanización con el f in de asegurar la atención de problemas mediante un sistema único de datos.
Propósito de género:
Brindar servicios públicos eficientes y oportunos a la población, en especial a aquellos en estado de vulnerabilidad social, tales como mujeres, menores de edad, personas adultas mayores y personas con capacidades diferentes.
Objetivos estratégicos:
La interacción integral entre ciudadanía y gobierno para pensar la Ciudad en conjunto’ y generar un banco de datos que contemple
e incluyan soluciones creativas a problemáticas específ icas, a través de la tecnología, la cultura y la innovación cívica y social en forma permanente.
El posicionamiento de la Ciudad de México, como Capital Creativa y epicentro de excelencia, potencializando las estrategias de innovación cívica y gubernamental.
La recopilación de las buenas prácticas e ideas con apoyo de líderes de opinión, expertos, organizaciones no gubernamentales, iniciativa privada, academia y sociedad civil.
La creación de programas, estrategias continuas y plataformas vanguardistas para promover la innovación cívica y creatividad
dentro del gobierno, en relación estrecha con las Secretarías del Gobierno del Distrito Federal, afiliados, ciudadanía, prensa y otros organismos gubernamentales.
Líneas de acción:
Se analizarán y se propondrán para su incubación las ideas piloto que ofrezcan soluciones innovadoras y creativas a problemáticas de la Ciudad, a las diferentes dependencias y entidades de la administración pública local.
Se desarrollará y proyectará una nueva narrativa global para la Ciudad de México que le otorgue visibilidad y posicionamiento a nivel internacional.
Se desarrollará un acervo de buenas prácticas internacionales enfocadas en la solución de problemas urbanos, promoviendo la instrumentación de las que sean funcionales para la Ciudad de México.
Se analizarán eventos para el encuentro, el aprendizaje y el intercambio entere representantes de los sectores público social, privado y académico de la Ciudad de México.
Del análisis realizado se advierte que los objetivos de la actividad institucional 306,
a cargo de la AGU fueron congruentes y estuvieron alineados con lo establecido en los
documentos de planeación de mediano y corto plazos.
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Eficacia
3. Resultado
Eficacia de la Estimación Física de la Actividad Institucional Objeto de Fiscalización
En el artículo 23 de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal se señala
que “las reglas de carácter general para la integración de los Anteproyectos de Presupuesto
serán emitidas por la Secretaría, de conformidad con lo dispuesto en esta Ley, el
Reglamento y demás ordenamientos aplicables”.
El artículo 50, fracción I, del Reglamento de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente
del Distrito Federal, establece lo siguiente:
“Las reglas de carácter general para la integración del Anteproyecto de Presupuesto, serán
emitidas por la Secretaría, mismas que deberán contener al menos los elementos siguientes:
”I. El Módulo de Integración por Resultados, con las reglas para la integración del Programa
Operativo Anual y el Marco de Política Pública…”
Con el propósito de comprobar que en su proceso de programación-presupuestación
la AGU se ajustó a los lineamientos establecidos por la Secretaría de Finanzas (SEFIN),
y que, como parte de los criterios metodológicos para determinar su meta física, consideró
el fin y propósito (objetivo) establecidos en el marco de política pública de la actividad
institucional 306, se revisaron el Anteproyecto de Presupuesto de Egresos y POA 2015,
y se realizó un análisis del proceso de estimación (variables de cálculo) y papeles de trabajo,
todo ello con la finalidad de comprobar la eficacia de la estimación de la meta física en la
actividad institucional 306 para el ejercicio fiscal 2015.
De la revisión del Anteproyecto de Presupuesto de Egresos y el POA autorizado para
el ejercicio 2015, se identificó que en su elaboración el ente fiscalizado se basó en lo
establecido en el inciso a.1), “Guion del Programa Operativo Anual”, y a.2), “Marco de
Política Pública”, punto 2, “Formulación General”, del apartado V, “Proceso de Formulación
del Anteproyecto de Presupuesto de Egresos 2015”, del Manual de Programación-
Presupuestación para la Formulación del Anteproyecto de Presupuesto de Egresos 2015.
13
Respecto de la eficacia de la estimación de la meta física de la actividad objeto de fiscalización,
se le solicitaron al sujeto fiscalizado los mecanismos, lineamientos o criterios metodológicos
que implementó para el ejercicio fiscal 2015. En atención a ello la AGU refirió que aplicó
un modelo matemático que le permitió realizar un análisis basado en la consideración de
un amplio número de variables y generar un diagnóstico con los argumentos estadísticos
para realizar la proyección de la demanda de la meta física.
En el análisis del documento “Criterios para Calcular la Demanda”, se identificó que el modelo
matemático tuvo como propósito generar un pronóstico de las solicitudes ciudadanas y de los
escenarios a fin de visualizar por medio de indicadores de atención y seguimiento, su relación
con los servicios realizados y las tendencias esperadas. Lo anterior con el propósito de
aumentar la visibilidad del comportamiento histórico, priorizar proactivamente el uso
de recursos y apoyar en los procesos de planeación operativa y presupuestal.
Como parte de los papeles de trabajo el ente fiscalizado, éste proporcionó los resultados
alcanzados por dicho modelo. En su revisión se observó la estimación de la meta física de
la actividad institucional 306 (estadísticas mensuales) obtenidas con base en la demanda
proyectada como se muestra a continuación:
Fecha general Demanda total
Enero 2014 18,821
Febrero 2014 28,013
Marzo 2014 29,888
Abril 2014 19,346
Mayo 2014 25,970
Junio 2014 24,166
Julio 2014 30,300
Agosto 2014 18,892
Septiembre 2014 28,875
Octubre 2014 30,935
Noviembre 2014 19,705
Diciembre 2014 25,497
Proyección para 2015 300,408
En este caso se identificó que la sumatoria mensual fue de 300,408 quejas, lo cual difiere de
lo registrado como meta física original en el Marco de Política Pública de su Anteproyecto
de Presupuesto de egresos, de 200,000 quejas.
14
En atención a ello, se solicitó a la AGU que explicara la inconsistencia observada,
precisando cual fue la cantidad real de quejas que proyectó el modelo matemático para la
actividad institucional 306. Al respecto, el sujeto fiscalizado mencionó que “efectivamente
se cometió un error al establecer la meta física original de 200,000 quejas, ya que la cantidad
proyectada por el modelo matemático para el año 2015 fue de 300,408”. Lo anterior se
observó en la afectación presupuestal núm. AP00001854 de fecha 24 de marzo de 2015,
mediante la cual se presentó la solicitud y justificación para la modificación física de la
actividad 306. No obstante, la meta física modificada reportada en el Informe de Cuenta
Pública 2015 fue de 300,000 quejas.
Con la finalidad de analizar la unidad de medida de la actividad institucional objeto de
fiscalización, se le solicitó al ente fiscalizado lo relativo a los elementos que la integraron.
En la revisión de la información proporcionada se observó que la meta física se integró por:
1. Peticiones: solicitudes ciudadanas que ingresan de forma escrita (correo electrónico
u oficios), verbal o telefónica y que no necesariamente van enfocadas a solicitudes de
servicios públicos urbanos y funcionalidad en la vía pública.
2. Quejas: inconformidades de la ciudadanía respecto de la atención de los servicios
públicos urbanos y funcionalidad en la vía pública.
3. Incidencias: solicitudes ciudadanas que ingresan vía telefónica (072), redes sociales,
página web, aplicación AguMóvil, prensa, radio y televisión y que van enfocadas a la
atención de los servicios públicos urbanos y funcionalidad en la vía pública.
Con base en lo anterior, se observó que la unidad de medida “Quejas” establecida para la
actividad institucional 306, no expresó todas las acciones que se realizaron en la gestión
de servicios públicos urbanos ni el objetivo por alcanzar.
En este sentido, la unidad de medida no se encontró alineada con los establecido
en la fracción I, Meta Física, apartado E, “Demanda Ciudadana”, del inciso a.2), “Marco
de Política Pública”, del Manual de Programación-Presupuestación para la formulación del
Anteproyecto de Presupuesto de Egresos 2015, en donde se señala que “la Meta Física
es el objetivo por alcanzar, en términos de la UM de la AI”.
15
Como resultado del análisis, se concluyó que la AGU cumplió lo establecido en el artículo 23
de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal y lo estipulado en el
artículo 50, fracción I, del Reglamento, de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del
Distrito Federal, además contó con una metodología que le permitió determinar la estimación
de la meta física de la actividad institucional 306 para el ejercicio fiscal de 2015.
En relación con la unidad de medida, de la actividad institucional 306, ésta no se ajustó
a lo establecido en el Manual de Programación-Presupuestación para la Formulación del
Anteproyecto de Presupuesto de Egresos 2015, respecto de lo señalado en la fracción I,
apartado E, del inciso a.2), “Marco de Política Pública”.
En la reunión de confronta, celebrada el 10 de enero de 2017, se proporcionó información
y documentación que no modifica las observaciones expuestas.
Recomendación ASCM-161-15-1-AGU
Es necesario que la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México establezca una
unidad de medida que refleje el total del abanico de acciones que realiza en la atención de
solicitudes ciudadanas respecto a servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública.
4. Resultado
Cumplimiento de Metas y Análisis de los Mecanismos de Control
para reportar los Resultados de la Actividad Institucional 306
El artículo 135, primer párrafo de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal
indica lo siguiente:
“Las Unidades Responsables del Gasto deberán remitir a la Secretaría el Informe
Trimestral a que se refiere el Estatuto, dentro de los 15 días naturales siguientes de concluido
cada trimestre, que contenga información cuantitativa y cualitativa sobre la ejecución de
sus presupuestos aprobados y la evaluación de los mismos. Los criterios para la integración
de la información serán definidos por la Secretaría y comunicados por ésta antes de la
conclusión del período a informar.
16
”En la información cuantitativa y cualitativa las Unidades Responsables del Gasto harán
referencia a los siguientes aspectos:
”I. La eficacia que determina cuantitativamente el grado o la medida del cumplimiento
de las metas de sus actividades institucionales.”
El artículo 123 del Reglamento de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito
Federal dispone que “las dependencias, órganos desconcentrados, delegaciones y entidades,
deberán llevar registros auxiliares, para las subfunciones que muestren de manera sistemática
los avances financieros y de consecución de metas, con objeto de facilitar la evaluación
en el ejercicio del gasto público”.
Con la finalidad de comprobar el cumplimiento de la meta física establecida en la actividad
institucional 306, se solicitaron a la AGU su Anteproyecto de Presupuesto de Egresos,
Programa Operativo Anual, Informe de Cuenta Pública e Informes de Avance Trimestral
del ejercicio fiscal 2015, así como los registros auxiliares y mecanismos de control y supervisión
establecidos para reportar los resultados alcanzados.
En el análisis a la documentación referida se identificó la meta física modificada, así como
su comportamiento programático como se muestra a continuación:
Finalidad / Función / Subfunción / Actividad institucional
Unidad de medida
Meta física modificada
Meta física alcanzada
1 “Gobierno”
3 “Coordinación de la Política de Gobierno”
4 “Función Pública”
306 “Sistema Único de Información de Servicios Públicos Urbanos”
Quejas
300,000
395,530
Lo anterior refleja una variación del 31.8% entre la meta física modificada y los resultados
alcanzados al cierre del ejercicio 2015. Por ello se le solicitó al ente fiscalizado la explicación
correspondiente. En atención a ello, refirió que “los resultados programados se han
superado debido a que dentro de la plataforma utilizada por el 072 se han automatizado
procedimientos y se han incorporado más dependencias, por ende se han eficientado
los procesos e interactúan más servidores públicos en la plataforma”.
17
Se analizó la Tabla General Detallada, así como la plataforma informática CRM (Salesforce)
y la información proporcionada respecto de las instituciones incorporadas, en las que se
observó su participación en la integración de la meta física:
(Quejas)
Instituciones incorporadas Participación
Secretaría del Medio Ambiente 256
Delegación Venustiano Carranza 6,615
Subtotal 6,871
Lo anterior representa sólo el 7.2% de la variación y 1.7% del total de quejas reportadas
como meta física alcanzada al cierre del ejercicio fiscal en revisión.
Respecto a los procedimientos, la información analizada reflejó que la AGU automatizó
durante el ejercicio fiscal 2015 los siguientes:
1. Notificación de Escalaciones por Correo Electrónico a Usuarios
2. Notificaciones por Twitter de Cambio de Estado de Solicitud a Ciudadanos
3. Notificaciones por Correo Electrónico de Cambio de Estado de Solicitud a Ciudadanos
4. Notificación de Alerta de Cambio de Etapa de Solicitudes a Usuario de AguMóvil
5. La Recepción de Solicitudes Captadas por Redes Sociales Vía un Servicio Web,
así como Consulta de Ciudadanos y Tickets
6. Mapa de Incidencias para Planeación de Rutas para el Área de Supervisión
La AGU consideró como otro factor que le permitió superar la meta física para el ejercicio
fiscal 2015, el aumento de demanda administrativa, es decir los servicios que no requieren
supervisión en campo según el Manual del Proceso de Supervisión y Canalización
de Incidencias Administrativo de la Agencia de Gestión Urbana; en atención a ello se le
solicitaron registros que soportaran dicha información, las variaciones que se corroboraron
en dicho análisis se muestran a continuación:
18
Área Solicitudes
Variación porcentual 2014 2015
Administrativa 37,695 54,908 45.6
Vial 53,165 65,577 23.3
Operativa 228,705 275,045 20.2
Total 319,565 395,530 23.7
Por lo que se observa, el total de solicitudes entre el 2014 y el 2015 incrementó un 23.7%,
asimismo, el tipo de solicitud que mayor variación experimentó en dicho período fue la
administrativa, con un aumento de 17,213 solicitudes, lo que representó un incremento
del 45.6%.
Por otra parte, en el análisis realizado a los Informes de Avance Trimestral (IAT), así
como de los registros auxiliares trimestrales que proporcionó la AGU denominados “Tabla
General de Ranking Segmentada”, que soportaron la información registrada en los IAT, se
pudo constatar la congruencia de los datos en sólo tres trimestres, ya que en el informe
de avance trimestral enero-junio se detectó que no coincidieron con los datos como se
muestra a continuación:
Informes de Avance Trimestral (IAT) enero - junio 2015
“Tabla General de Ranking Segmentada” al 30 de junio 2015
244,758 quejas 244,728 quejas
En atención a ello el sujeto fiscalizado señaló que la inconsistencia fue resultado de un
error, lo que refleja una deficiencia en los mecanismos de control y supervisión al momento
de realizar los informes que son base para la elaboración de la “Tabla General de Ranking
Segmentada”.
Como resultado del análisis realizado a la Tabla General Detallada, así como de la información
obtenida de la plataforma informática CRM (Salesforce), se determinó la composición de
las 395,530 quejas reportadas como alcanzadas en el Informe de Cuenta Pública 2015
para la actividad institucional 306, donde podemos determinar que:
Total de quejas Meta alcanzada
Quejas 329,953
Reporte y apoyo vial 65,577
Total 395,530
19
Ello quiere decir que de las 395,530 quejas, el 83.4% correspondió a quejas (incidencias,
peticiones y quejas), y el 16.6% corresponde a reporte y apoyo vial por medio de la aplicación
AguMóvil y que como se mencionó en el Resultado 3 forman parte de las incidencias.
Respecto a las 395,530 quejas, se observó que se agruparon por tres estados (ingreso,
atendido y pendiente), además, las solicitudes ciudadanas relativas al reporte y apoyo vial
en su totalidad se encontraron en estado de atendido, de esta forma las quejas quedaron
conformadas de la siguiente manera:
Estado de las quejas Cantidad
Atendido quejas 248,217
Atendido reporte y apoyo vial 072 65,577
Ingreso 1,442
Pendiente 80,294
Total 395,530
De las 395,530 quejas reportadas, el 0.4% estuvo en calidad de ingreso (ingreso, supervisión
inicial o no procede), el 20.3%, en calidad de pendiente (operación y reasignación),
y el 79.3%, en calidad de atendido (concluido o cancelado). Dicha información que coincidió
en totalidad con lo reportado en el IAT de enero–diciembre del ejercicio fiscal 2015.
Respecto a la participación por dependencia en las quejas reportadas como alcanzadas,
se determinó que participaron 35 dependencias (incluyendo al apoyo vial 072) para la
consolidación de las 395,530 quejas reportadas como meta alcanzada en el ejercicio
fiscal 2015, además se concluyó que 4 de ellas obtuvieron el 60.4% del total de dichas
quejas como se muestra a continuación:
Principales dependencias en aportación Incidencias Porcentaje
Delegación Álvaro Obregón 63,534 16.1
Delegación Xochimilco 50,676 12.8
Reporte y apoyo vial 072 65,577 16.6
Secretaría de Obras y Servicios 59,125 14.9
Subtotal 238,912 60.4
Otras dependencias 156,618 39.6
Total 395,530 100.0
20
Cabe mencionar que las delegaciones Xochimilco, Álvaro Obregón y la Secretaría de
Obras y Servicios contaron con convenios con la AGU desde el año 2013, dichos
convenios tuvieron como objetivo que las entidades participantes en el ejercicio de sus
respectivas atribuciones, se coordinaran para recibir, registrar, turnar y dar seguimiento a
la atención de demanda ciudadana en lo concerniente a la ejecución de obra pública,
servicios urbanos, funcionalidad de la vía pública captado por el Sistema Único de
Información de Servicios Públicos Urbanos.
Del análisis efectuado a los registros auxiliares de la meta reportada como alcanzada en
el ejercicio en revisión de la actividad institucional 306 se dividió por años con la finalidad
de ver la atención oportuna hacia la demanda de la ciudadanía.
Años Tickets Porcentaje
2011 4 0.0
2012 7 0.0
2013 19,058 4.8
2014 105,599 26.7
2015
Quejas 205,253 51.9
Reporte vial 65,577 16.6
2016 32 0.0
Total 395,530 100.0
Por tanto, se determinó que 4 tickets fueron creados en 2011 y 7 en 2012, 4.8% en 2013
y el 26.7% en 2014; en conjunto integran el 31.5% del total de tickets reportados en la meta
física como alcanzados a los cuales se les dio solución en 2015, pero que en realidad
llevaban más de un año en espera de ser solucionados.
Con propósito de analizar los mecanismos de control y supervisión para la consolidación
de la meta física reportada como alcanzada por la actividad institucional 306, se realizó un
análisis de la información proporcionada y se determinó que implementaron los siguientes
procedimientos internos:
“Integración de las Tablas Generales de Resultados del Programa 072 de Atención
Ciudadana”, que tiene como objetivo general el establecer la metodología que se debe
seguir para la integración de los informes de resultados del Programa 072 de Atención
Ciudadana para la toma de acciones correspondiente.
21
“Integración de Informes del Programa 072 de Atención Ciudadana”, que tiene como
finalidad la elaboración de los informes, con la intervención de la Dirección General de
Inteligencia Urbana, la Dirección de Supervisión e Información, la Dirección de atención
Ciudadana y la Subdirección de Información Urbana.
Se identificó que la Subdirección de Información Urbana fue la encargada de ingresar a la
plataforma informática CRM (Salesforce) para elaborar informes, los cuales son la base
para preparar las Tablas Generales, todo ello alineándose con lo establecido en el manual
“Elaboración de Informes para Tablas Generales en la Plataforma Informática (Salesforce)”.
Asimismo, esta Subdirección fue la encargada de revisar que los datos contenidos en
los informes fueran consistentes entre sí, en caso de no ser consistentes, identificar las
inconsistencias y elaborar nuevamente el informe correspondiente, para finalmente enviar
los informes a las tres Direcciones antes mencionadas.
Para la verificación de los procedimientos de captación, seguimiento y consolidación de
las demandas ciudadanas, se definió una muestra de las 395,530 quejas la cual contó con
un margen de error del 0.05% y un nivel de confianza del 95.0%, donde la cantidad de
elementos por analizar fue de 381 tickets. Se presenta la composición de la muestra:
Año Número de tickets Porcentaje
2013 17 4.5
2014 103 27.0
2015 261 68.5
Total 381 100.0
De la revisión de la muestra, se corroboró que la AGU registró como parte de la meta
física alcanzada para el ejercicio fiscal en revisión, tickets de los años 2013 y 2014;
es decir, solicitudes ciudadanas que no fueron realizadas en 2015, pero que son
consideradas debido a que se contabilizan las solicitudes ciudadanas durante todo el
proceso de gestión.
En atención a ello, se constató que los motivos principales por parte de las dependencias
responsables fueron la falta de recursos materiales para dar respuesta a las solicitudes
ciudadanas, así como reasignaciones entre ellas, asimismo, que las fechas de compromiso
de entrega no fueron respetadas por las razones antes mencionadas.
22
Se comprobó que en las reincidencias y concurrencias de las solicitudes ciudadanas, se
le asignó a cada una de ellas ticket ya que son solicitudes de diferentes ciudadanos.
Finalmente se observó y se verificó con el Manual de Usuario Analista de Medios de
Apoyo Vial, Ingreso de Afectaciones Viales al Sistema CRM Salesforce, que para captar,
documentar y publicar las de afectaciones viales, se genera un ticket, a pesar de no ser
una solicitud ciudadana en el estricto sentido. El ente fiscalizado, al ser cuestionado
respecto a ello, mencionó que “el folio es generado porque el servicio es preventivo para
la ciudadanía y de esa forma llevamos el control y la trazabilidad de las afectaciones
para que el ciudadano las consulte o en su defecto nos contacte por las vías de captación”.
Finalmente, la AGU no contó con un mecanismo de control y supervisión adecuado, ya
que el IAT enero-junio no coincidió con lo reportado en sus registros auxiliares, por lo tanto no
fueron supervisados correctamente los informes de resultados mediante el procedimiento
interno “Integración de Informes del Programa 072 de Atención Ciudadana” y por ello se
vio reflejado en la Tabla General de Ranking, ya que los informes son la base para
construir dichas tablas.
La AGU, a pesar de lo anterior, cumplió lo dispuesto en el artículo 135 de la Ley de Presupuesto
y Gasto Eficiente del Distrito Federal, así como lo establecido en el artículo 123 del
Reglamento de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal; ya que
la AGU determinó cuantitativamente el grado o medida del cumplimiento de metas de su
actividad institucional en revisión, además contó con registros auxiliares que muestran el
avance de sus metas determinadas.
En la reunión de confronta, celebrada el 10 de enero de 2017, se proporcionó información
y documentación que no modifica las observaciones expuestas.
Recomendación ASCM-161-15-2-AGU
Es necesario que la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México genere los
mecanismos de control y supervisión necesarios para que la información reportada en
los Registros Auxiliares, Informes de Avance Trimestral y los Informes de Cuenta Pública
sea supervisada y verificada.
23
5. Resultado
Cumplimiento de Objetivos e Impacto de las Acciones de la Actividad 306
El artículo 135 de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal, en su primer
párrafo, dispone:
“Las Unidades Responsables del Gasto deberán remitir a la Secretaría el Informe
Trimestral a que se refiere el Estatuto, dentro de los 15 días naturales siguientes de concluido
cada trimestre, que contenga información cuantitativa y cualitativa sobre la ejecución de
sus presupuestos aprobados y la evaluación de los mismos. […]
”En la información cuantitativa y cualitativa las Unidades Responsables del Gasto harán
referencia a los siguientes aspectos: [...]
”V. El grado de cobertura e impacto de las acciones sobre la población y grupos sociales
específicos…”
A fin de establecer el cumplimiento del objetivo e impacto de las acciones de la actividad
institucional 306, se solicitaron a la AGU su Anteproyecto de Presupuesto de Egresos y
POA 2015, sus Informes de Avance Trimestral, e información de resultados.
En la revisión del Anteproyecto de Presupuesto de Egresos y POA 2015, se observó que
en el Marco de Política Pública de la actividad institucional 306 se establecieron como fin
y propósito (objetivo) respectivamente, “contribuir a la atención oportuna de la problemática
urbana a fin de alcanzar un crecimiento sostenido que ofrezca bienestar y mejor calidad
de vida para los habitantes de la Ciudad de México”, y “Simplificar la administración de
proyectos de urbanización con el fin de asegurar la atención de problemas mediante
un sistema único de datos”. Al respecto, en el análisis realizado a los IAT se verificó que
señalaron su avance respecto a la cobertura, principales acciones realizadas y sus
indicadores asociados al programa. En relación con el impacto de sus acciones,
mencionan como finalidad mejorar la calidad de los servicios públicos urbanos.
24
También, se solicitó al ente que indicara si implementó o contó con estudios orientados a
medir el cumplimiento de los objetivos de la actividad institucional en revisión, así como
para medir el impacto en la sociedad. En atención a ello, respondió que el Módulo de
Visualización Analítica de Alto Desempeño (MOVIAAD), es una herramienta enfocada a
medir el cumplimiento de los objetivos de la actividad institucional ya que genera de forma
automatizada los indicadores que describen el comportamiento de las peticiones ciudadanas
respecto a los servicios públicos urbanos.
Como resultado de la revisión a la información proporcionada, se identificó que el
MOVIAAD permite consolidar una visión global de la información analizada por medio de
catálogos de vialidades y calles y una base integrada de obras, servicio de atención
ciudadana y decisiones por colonia para brindar mayor visibilidad y conocimiento sobre la
operación y desempeño hacia la atención ciudadana y la planeación de obras, conforme
a una ubicación geográfica.
El Tablero de Control Geográfico para Decisiones por Colonia vincula las solicitudes de
decisiones por colonia realizadas mediante una encuesta y las solicitudes ciudadanas
que recibe el Programa 072 de Atención Ciudadana, todo ello con la finalidad de dar
seguimiento a esas solicitudes específicas. También, mediante el MOVIAAD, se generan
indicadores de atención de solicitudes, lo que les permite analizar el porcentaje de
atención, zonas, servicios, área de atención, etapa de atención, entre otros.
Para medir el impacto en la sociedad, adicionalmente al MOVIAAD, se aplican encuestas
de satisfacción a los solicitantes, una vez que sus solicitudes han sido atendidas. Siendo
relevante mencionar que dicha encuesta es aplicada siempre y cuando el ciudadano lo
permita. Los resultados de dichas encuestas en el ejercicio fiscal en revisión se muestran
a continuación:
Atención de 2015 Cantidad Porcentaje
Bueno 19,583 86.1
Malo 2,012 8.9
Regular 1,144 5.0
Total 22,739 100
25
Las preguntas realizadas en la encuesta en mención, están formuladas con base en la
atención que proporciona la AGU, al captar la solicitud y notificar sobre el estado que
guarda la solicitud.
Respecto al fin de la actividad institucional 306, el Marco de Política Pública establece:
“Contribuir a la atención oportuna de la problemática urbana a fin de alcanzar un crecimiento
sostenido que ofrezca bienestar y mejor calidad de vida para los habitantes de la Ciudad
de México”, se realizó un análisis a los registros auxiliares así como a la plataforma
informática CRM (Salesforce). Los resultados obtenidos se muestran a continuación:
Solicitudes ciudadanas en 2015 Demanda
Incidencias 205,253
AguMóvil 65,577
Total 270,830
De las 395,530 quejas reportadas como meta alcanzada en el ejercicio fiscal 2015, fueron
270,830 solicitudes ciudadanas ingresadas en ese año, lo que representó un 68.5%,
32 solicitudes ciudadanas registradas en el primer mes de 2016, y como fue analizado en
el resultado 3, la AGU contó con un desfase de solicitudes ciudadanas de años anteriores por:
Solicitudes ciudadanas de años anteriores
Año Tickets
2011 4
2012 7
2013 19,058
2014 105,599
Total 124,668
Lo anterior refleja que el 31.5% de quejas registradas como meta alcanzada en 2015
fueron solicitudes ciudadanas realizadas en años anteriores, lo que implica la falta de
alineación con el fin de la actividad institucional en “contribuir a la atención oportuna de la
problemática urbana”.
Con la finalidad de evaluar la atención oportuna de las solicitudes ciudadanas, se analizaron
las solicitudes recibidas durante el año 2015 para verificar el estatus que guardan y se
determinó lo siguiente:
26
Estado de las solicitudes de 2015 Cantidad
Ingresadas 1,402
Pendientes 60,890
Atendidas (incluyendo AguMóvil) 208,538
Total 270,830
Lo anterior implica que el 76.9% de las solicitudes ciudadanas ingresadas en el año 2015
fueron atendidas; es decir, fueron solucionadas, y el 22.5% quedaron pendientes de ser
atendidas.
Respecto al propósito de la actividad institucional referido en el Marco de Política Pública,
sobre “simplificar la administración de proyectos de urbanización con el fin de asegurar la
atención de problemas mediante un sistema único de datos”, se analizaron las Tablas
Generales de Detalle y se determinó que en el Programa 072 de Atención Ciudadana, se
ingresó información de 35 dependencias (Incluyendo a la aplicación AguMóvil) para la
integración de la meta alcanzada.
Como se mencionó en el resultado núm. 4 de este informe, cuatro dependencias concentraron
el mayor porcentaje de participación. Como prueba de auditoría se solicitaron a las
Delegaciones Xochimilco, Álvaro Obregón y Venustiano Carranza, el número de solicitudes
de atención de servicios de infraestructura urbanos (también denominadas quejas o
incidencias), que se ingresaron durante 2015 por medio de los Centros de Servicios de
Atención Ciudadana (CESAC), y se compararon con los datos reportados por la AGU para
el mismo período, como se muestran a continuación:
Delegación CESAC Plataforma Informática CRM (Salesforce)
Álvaro Obregón 14,366 65,534
Venustiano Carranza 15,422 6,615
Xochimilco 12,205 50,676
Es importante señalar que las Delegaciones Venustiano Carranza, Álvaro Obregón y
Xochimilco contaron con un convenio de colaboración con la AGU. En atención a ello, el
ente proporcionó la justificación de la falta de congruencia entre sus datos y los reportados
por las delegaciones Álvaro Obregón y Xochimilco, debido a que “se le pidió […] que
filtrara los datos captados en CESAC, que son vía presencial y sólo de Infraestructura
27
Urbana […] por lo que sólo se entregan los datos solicitados. No así las tablas que
presenta la Dirección General de Inteligencia Urbana que contiene todas las incidencias
captadas por todos los medios y de todos los servicios, aclarando que también incluye
aquellas solicitudes de años anteriores que están aún sin atender”.
Sin embargo, el caso de la Delegación Venustiano Carranza, que reportó más atenciones
ciudadanas de lo que reportó la AGU, refleja que a pesar de tener un convenio de
colaboración con la Agencia, dicha dependencia no registró la totalidad de sus atenciones
ciudadanas en la plataforma informática CRM (Salesforce). Como resultado del análisis a
dicho convenio se observó la falta de cumplimiento de la base primera. En respuesta
a ello, el ente auditado manifestó que “en la plataforma Salesforce sólo se registra lo que
ingresa por nuestros canales y se les envía a través de la plataforma, ellos hacen un
reproceso de registro en su sistema de control de incidencias y clasifican la demanda
como expediente vía de captación 072”.
Por lo anterior, la AGU se alineó a lo establecido en la fracción V del artículo 135 de la
Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal, pero no se sujetó al propósito
de la actividad institucional contenido en el Marco de Política Pública que establece:
“Simplificar la administración de proyectos de urbanización con el fin de asegurar la
atención de problemas mediante un sistema único de datos”; lo anterior, toda vez que
a pesar de contar con convenios de colaboración, no se registraron en su totalidad las
atenciones ciudadanas que recibieron para que les fuera brindada la gestión por medio
del sistema único de datos.
Respecto al fin de la actividad institucional que enuncia: “Contribuir a la atención oportuna
de la problemática urbana…” se puede mencionar que dicha contribución no se vio respaldada
por la cantidad de solicitudes ciudadanas referentes a servicios públicos urbanos
rezagadas, es decir de años anteriores.
Por ende el impacto de las acciones de la actividad institucional 306 no se vio reflejado en
una atención oportuna de solicitudes ciudadanas; además, no se consiguió la simplificación de
la atención mediante un sistema único de datos, que fueron el fin y propósito (objetivo)
de dicha actividad institucional, por lo tanto no se obtuvo una mejoría en la calidad de servicios
públicos urbanos.
28
En la reunión de confronta, celebrada el 10 de enero de 2017, se proporcionó información
y documentación que no modifica las observaciones expuestas.
Recomendación ASCM-161-15-3-AGU
Es necesario que la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México le dé seguimiento
a las bases estipuladas en el Convenio de Coordinación Interinstitucional, con la finalidad
de constatar la efectividad y cumplimiento del mismo.
Eficiencia
6. Resultado
Evaluación de la Utilización de los Recursos Humanos,
Materiales y Financieros en la Actividad Institucional 306
Se analizaron el manual administrativo de la AGU, la plantilla de personal y los contratos
de empresas prestadoras de servicios, con la finalidad de verificar que los recursos
humanos, materiales y financieros utilizados por el ente fiscalizado, en la actividad
institucional 306, contribuyeron al logro del fin y propósito planteados en el Marco de
Política Pública del POA de 2015.
Se observó que el manual administrativo de la Agencia se registró por la Coordinación General
de Modernización Administrativa (CGMA) con el núm. MA-04/210415-OD-JGDF-AGU-17/010814
publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal del 13 de mayo de 2015, a la Dirección
General de Inteligencia Urbana (DGIU) como la encargada de operar la actividad institucional
306, y que su objetivo es “instrumentar, organizar e implementar permanentemente, el sistema
de comunicación y datos único mediante el sistema CRM,3 de los diferentes aspectos en
materia de servicios públicos urbanos y obras en la vía pública”.
3 CRM. Customer Relationship Management Salesforce (adaptada su traducción a la función gubernamental que signif ica
Administración de Relaciones con el Ciudadano), es una estrategia utilizada para enviar y gestionar información a distintas Secretarías, Entes Públicos, Delegaciones y Empresas Privadas, así como sus distintas áreas, permitiendo optimizar recursos y tiempo.
29
En dicho documento, en su apartado de organización, se identificó que las funciones de la
DGIU se encontraron alineadas con las establecidas en el Marco de Política Pública
del POA, entre las que destacan las siguientes:
1. Proponer, organizar, instrumentar y actualizar en el sistema único de datos y acciones
de los servicios que operan en materia de servicios públicos urbanos, así como
estrategias necesarias que permitan atender las necesidades de la ciudadanía y dar
solución a problemas urbanos.
2. Integrar los datos y análisis de información en materia de servicios públicos urbanos y
movilidad urbana, mediante la plataforma de CRM Salesforce instalada y tecnológicas
innovadoras, para la toma de decisiones estratégicas.
Para cumplir lo señalado, la DGIU implementó por medio del Programa 072 de Atención
Ciudadana, un número telefónico gratuito, que el Gobierno de la Ciudad de México pone
al servicio de la ciudadanía para reportar incidentes relacionados con baches, deterioro del
pavimento, poda de camellones, limpieza de vialidades, tiraderos clandestinos, banquetas,
luminarias y daño en puentes vehiculares y peatonales ubicados en las vías primarias, así
como para proporcionar información sobre la movilidad de la Ciudad de México.
En este sentido, se observó que los recursos humanos de la DGIU, de acuerdo con la
estructura dictaminada con núm. OD-JGDF-AGU-17/010814 del 1o. de agosto del 2014,
y plantilla de personal fueron un total de 72 servidores públicos, entre personal de
estructura, base y eventuales, de los cuales sólo 25 participaron directamente asegurando,
instrumentando, organizando e implementando el Programa 072 de Atención Ciudadana.
También se identificó que la AGU, para cumplir el fin y propósito planteados en el Marco
de Política Pública del POA, subrogó como parte de su operación a empresas prestadoras de
servicios el licenciamiento y servicios vinculados de la plataforma de Atención Ciudadana
072, (recepción, captación, seguimiento y conclusión de solicitudes ciudadanas que ingresen
por llamadas telefónicas al 072); supervisión de la demanda ciudadana y funcionalidad de
la vía pública; y servicio de consultoría para mantenimiento y seguimiento de mejoras a la
plataforma completa; lo cual se observa en siguiente cuadro:
30
(Miles de pesos)
Empresa Objetivo Importe
Smart Center, S.A. de C.V. Recepción, captación, seguimiento y conclusión de solicitudes ciudadanas que ingresen por llamadas telefónicas al 072, Twitter, Facebook, etc.
25,929.2
Strategic Focus Media, S.A. de C.V. Servicio Integral de supervisión de la demanda ciudadana y funcionalidad de la vía pública.
37,947.5
Avanxo México, S.A. P.I. de C.V. Licenciamiento de la plataforma de Atención Ciudadana 072.
8,509.6
Day Asesores, S.C. Servicio de consultoría a Salesforce.com para mantenimiento y seguimiento de mejoras a la plataforma completa de la Dirección General de Inteligencia Urbana de la AGU.
11,494.4
Total 83,880.7
Para comprobar lo anterior se realizó como prueba de cumplimiento una visita a las
instalaciones de las empresas Smart Center, S.A. de C.V., ubicada en la calle de Yucatán
núm. 23, Colonia Hipódromo Condesa, Código Postal 06170, Delegación Cuauhtémoc
y Strategic Focus Media, S.A. de C.V., que se localiza en Tlaxcoaque núm. 8, piso 2,
Colonia Centro, Código Postal 06090, Delegación Cuauhtémoc.
En el anexo técnico de los contratos núm. 006/AGU/2015 y 010/AGU/2015,
respectivamente, se observaron los trabajos contratados con las empresas citadas, fueron
los siguientes:
Smart Center, S.A. de C.V.
1. Sistema de captación y monitoreo en línea.
2. Sistema de medición para redes sociales a la plataforma informática CRM.
3. Personal contratado para la prestación del servicio con conocimientos y capacitación
básica para el programa 072 de Atención Ciudadana.
4. Plataforma tecnológica para la seguridad de la información.
Strategic Focus Media, S.A. de C.V.
1. Plataforma de datos SALESFORCE para realizar las rutas de supervisión de los reportes
ciudadanos.
31
2. Una flotilla de 12 unidades vehiculares con monitoreo satelital en línea las 24 horas
los 365 días del año.
3. Teléfonos inteligentes conectados al programa 072 de Atención Ciudadana.
4. Insumos para el mantenimiento y operación de los vehículos y los teléfonos.
En el mismo sentido, se visitó, en las instalaciones de la AGU, el MOVIAAD, que es una
herramienta que procesa la información obtenida mediante el Programa 072 de Atención
Ciudadana, en materia de servicios públicos urbanos; trabajos de obras que impactan en
la vía pública; y afectaciones de la movilidad de la ciudad. En este caso se identificó que
dicha información la representan en paneles mediante tableros, formatos, tablas de datos,
gráficas, que pueden ser consultados por medio de internet por lo que el MOVIAAD logra
interpretar la información para conjuntar una visión completa de los sucesos y poder
sugerir una toma de decisiones informada, acertada y oportuna, como la que se muestra
a continuación:
Módulo de Visualización Analítica de Alto Desempeño.
En este contexto, se identificó que el tablero geográfico demostró toda la demanda
ciudadana que ingreso a lo largo del año 2015, todo lo atendido y lo que se tiene
pendiente por atender, permite también visualizar la información de manera específica
32
por delegación y dependencia, su eficiencia, su ranking, los servicios atendidos, las vías
de ingreso de la demanda y el detalle del rezago que se tiene en la atención de la demanda
del Programa 072 de Atención Ciudadana.
Se concluye que durante el ejercicio fiscal de 2015, la AGU, contó con los recursos
humanos; es decir, la estructura orgánica; que contrató los servicios subrogados a las empresas
prestadoras de servicios que contaron con el personal capacitado, la infraestructura, y
capacidad técnica; y que orientó los recursos para cubrir los compromisos financieros
para llevar a cabo la operación del Programa 072 de Atención Ciudadana. Por lo anterior
el sujeto fiscalizado cumplió con el fin y propósito establecidos en el Marco de Política
Pública del Programa Operativo Anual, que fue congruente con los señalado el Manual
Administrativo cuyo objetivo fue: Instrumentar, Organizar e Implementar permanentemente,
el sistema de comunicación y datos único mediante el sistema CRM (Salesforce).
7. Resultado
Esquema de Operación del Sistema Único de Información de Servicios
Públicos Urbanos y sus Mecanismos de Control
El artículo segundo del Acuerdo por el que se crea el Área de Atención Ciudadana 072
a cargo de la Dirección General de Inteligencia Urbana de la AGU;4 establece: “Servir a
la ciudadanía atendiendo sus solicitudes respecto de los servicios públicos urbanos y
funcionalidad de la vía pública y gestionar los mismos, ante las Dependencias, Órganos
Desconcentrados, Órganos Político Administrativos; Entidades de la Administración Pública
del Distrito Federal, y ante las empresas del sector privado, a través de las autoridades
competentes, así como hacer del conocimiento a la ciudadanía la respuesta correspondiente”.
4 Publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 22 de noviembre de 2013.
33
Asimismo, el artículo quinto del acuerdo mencionado determina que “Para el adecuado
control del registro de las solicitudes de servicios públicos que presenten los ciudadanos,
el Área de Atención Ciudadana 072, se auxiliará del sistema informático Programa 072 de
Atención Ciudadana referido en el considerando del presente acuerdo, mismo que organiza
las peticiones ciudadanas solicitadas, identificándolas mediante un número de ticket progresivo;
la petición captada contiene entre otros datos, los siguientes: nombre del contacto
(interesado) y domicilio; vía de la captación de la petición, asunto, motivo, descripción de la
incidencia, Dependencia a la cual se canaliza la incidencia, fecha de ingreso de la incidencia,
nombre del expediente, fecha de atención del servicio solicitado, grupo de servicio,
ubicación de la incidencia, punto georreferenciado, espacio para cargar fotos de la incidencia
previo a su atención y/o cuando sea atendida. Historial del ticket, entre otros conceptos
para el seguimiento de la petición del interesado, tales como, área operativa a la cual se
le notifica la incidencia y folio externo”.
En la Guía Técnica y Metodológica para la Elaboración e Integración de los Manuales
Administrativos y Específicos de Operación de la Administración Pública del Distrito Federal el
punto 7 refiere que “el apartado de Organización y Procedimientos refleja la parte medular
del Manual Administrativo, el qué hace y cómo lo hace, y su desarrollo será con cada una de
las unidades administrativas, o en su caso, unidades administrativas de apoyo técnico-
operativo que conforman la estructura orgánica vigente del órgano”.
Con la finalidad de verificar si la AGU cumplió lo establecido en los artículos en cita, se
revisó el manual administrativo en su apartado de procedimientos, así como los anexos
técnicos de los contratos administrativos 006/AGU/2015 y 010/AGU/2015 y se realizaron
visitas a las empresas subrogadas.
En el análisis al manual administrativo, parte de procedimientos, se identificó que la
Subdirección de Vinculación Ciudadana es la responsable de la aplicación de 5 procedimientos,
que tienen por fin reflejar las fases y etapas desde que ingresan las solicitudes (quejas e
incidencias) respecto de los servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública,
hasta que éstos son reportados como atendidos. Al respecto, se describe la estructura de
cada uno de dichos procedimientos y se señalan las inconsistencias observadas en la
aplicación de cada uno de estos, como se muestra a continuación:
34
1. Recepción y Canalización de Incidencias de Servicios Públicos Urbanos y Obra
Pública (quejas) a través del Programa 072 de Atención Ciudadana del Distrito
Federal.
13
10
9
8
7
4
6
1
Realiza Solicitud a través de las diferentes vías de
captación.
INICIO
Proporciona información al Ciudadano referente a la
atención de su Solicitud, en caso de contar con ella.
Ingresa a la plataforma CRM para registro de su
Solicitud.
5
Verif ica que la Solicitud corresponda a
Infraestructura Vial.
11
Documenta en la plataformaCRM la
información recabada de forma correcta,
complementadola con su ubicación geográfica.
12
Proporciona número de folio,
recaba y documenta punto de contacto para notificarle el
seguimiento o corroborar datos en caso de ser
necesario para informarle estatus de su Solicitud.
Clasif ica de forma correcta a la entidad y grupos
encargados de dar la atención.
Verif ica existencia del Ciudadano en pltaforma
CRM.
¿Correspon-de?
No
FIN
¿Existe registro?
Crea Ciudadano.
No
Selecciona Ciudadano.
Si
Genera nueva Solicitud yRecaba datos de la Solicitud a la que requiere su atención el Ciudadano, de no contar con información completa
realiza sondeo inmerso para orientarlo.
14
Verif ica, valida y guarda que la información
recabada esté completa y correcta para su
canalización.
1
Recibe petición y realiza un análisis pormenorizado de la misma, determinando
inicialmente si corresponde a servicios públicos
urbanos.
Si
Determina la clasificación de la petición
para su atención e ingresa ala plataforma CRM para su
registro.
23
E
Este procedimiento tiene como objetivo general el de recabar la información de la solicitud
completa y correcta, así como canalizarla para su atención, con la finalidad de garantizar
que las áreas encargadas de dar la atención correspondiente cuenten con información veraz
y oportuna que asegure un correcto seguimiento y una adecuada atención del servicio.
Al respecto, en las normas y criterios de operación se identificó como herramienta el sistema
informático CRM “Citizen Relationship Managment (Salesforce) para operar el Programa
072 de Atención Ciudadana, a fin de controlar el registro de las solicitudes ciudadanas en
tiempo real identificándolas con un numero de ticket progresivo, enviando la información a
los órganos de la administración pública que tengan convenios de colaboración con la AGU.
De acuerdo con el manual administrativo se advirtió que la Subdirección de vinculación
ciudadana de la Dirección de Atención Ciudadana es la encargada de recibir, turnar y dar
seguimiento a las peticiones, sin embargo, de la revisión al anexo técnico del contrato
número 006/AGU/2015 de la empresa Smart Center S.A. de C.V. “Servicio del Centro de
Contacto (Contact Center)”, se conoció tiene a su cargo la atención del Programa 072
35
de Atención Ciudadana que consiste en la recepción, captación y conclusión de solicitudes
ciudadanas que ingresen por llamadas telefónicas al 072, aplicaciones web (df.gob.mx),
movilidad telefónica (AguMóvil), redes sociales (Twitter, Facebook, Google, Youtube,
Pinteres, Instagram), en materia de servicios públicos urbanos, funcionalidad de la vía
pública y movilidad, así como proporcionar asesoría en vialidades.
Sin embargo, las acciones que desempeña esta empresa no están involucradas ni forman
parte en las etapas del procedimiento. Sobre el particular, se le requirió al sujeto
fiscalizado la explicación sobre la ausencia de las empresas subrogadas, en este caso
Smart Center, que tiene a su cargo una de las principales acciones respecto de la
atención de las solicitudes en materia de servicios públ icos urbanos. En respuesta con
nota sin número de fecha 17 de noviembre, la Dirección General de Inteligencia Urbana
indicó lo siguiente:
“La Coordinación General de Modernización Administrativa (CGMA) emitió la Guía Técnica
Metodológica para la Elaboración presentación y Registro de Manuales Administrativos
y Específicos de Operación de la Administración Pública del Distrito Federal, en la cual
indicó para los procedimientos sustantivos, lo siguiente: ‘En el caso de que el actor sea
externo a la organización se debe especificar si es un Ciudadano, si es un órgano de la
administración pública, un actor social o privado, etc.’ situación que se corrigió en el Manual
Administrativo publicado en la Gaceta Oficial de la Ciudad de México del 6 de mayo de 2016.”
Como prueba de cumplimiento se efectuó una visita al prestador de servicios de operar el
Contact Center, se verificó que el personal de Smart Center es quien opera el Programa
072 por medio de la plataforma y quien lo supervisa es la Subdirección de Vinculación
Ciudadana.
En cuanto al tiempo establecido en el procedimiento, se observó que el operador tarda
entre 10 y 20 minutos en atender las llamadas telefónicas que no pertenecen a servicios
públicos urbanos, en tanto que las pertenecientes a este grupo tardan entre 8 y 25 minutos,
ambas situaciones difieren del establecido de 5 minutos y 24 horas respectivamente,
señalado en el procedimiento “Recepción y Canalización de Incidencias de Servicios Públicos
36
Urbanos y Obra Pública (Quejas) a través del Programa 072 de Atención Ciudadana
del Distrito Federal”, por lo que lo incumplió.
2. Supervisión de Incidencias de Servicios Públicos Urbanos a través del Programa 072
de Atención Ciudadana del Distrito Federal.
28
Recibe y revisa que la información transferida sea
congruente con la solicitud ciudadana, la elección y clasif icación correctas, caso contrario corrige.
29
Valida y guarda para su canalización al área
operativa.
PROCEDE ATENDIDO
27
19
16
Toma evidencia fotográfica, elige prioridad y emite
procedencia para su atención.
15
Recibe y asegura que la solicitud del Ciudadano, no
presente ambigüedades en su descripción y/o en los datos
de ubicación para su supervisión inicial.
Planea la distribución del trabajo de una forma más
analítica y organizada a través de los diferentes mapas de
supervisión, generando la ruta crítica y asignando el supervisor al radio.
18
Realiza inspección de su trabajo y
valida.
21
Determina procede: SI, NO o ATENDIDO.
PROCEDE SI
Elige prioridad, realiza la clasif icación de la asignación del
servicio y transfiere la información al Sistema.
Elige prioridad, clasif ica la asignación
del servicio y transfiere la
información alsistema.
PROCEDE NO 25
Elige prioridad y transfiere la
información al sistema para
que sea revisada y se asegure la no procedencia de la solicitud valide y guarde la información
para su seguimiento
26
1
B
B
C
Clasifica el tipo de
supervisión
Supervisiónpor
Concurrencia
Supervisión de campo
22
23
24
SupervisiónAdministrativa
17
Realiza la asociación de concurrencias(Tickets
padres con Tickets hijos). Valida y guarda.
L
20
En el estudio al procedimiento se identificó que tiene como objetivo general el realizar la
supervisión inicial de las incidencias a nivel administrativo y operativo con la finalidad de
identificar con precisión lo que el ciudadano solicita, así como corroborar que la solicitud
de este haya sido atendida de forma efectiva. Al respecto se observó como una de las
normas y criterios que “cuando el Supervisor de la Subdirección de Control y Supervisión
de la Vía Pública realiza la verificación de la incidencia, se puede dar el caso que al acudir
al sitio, se encuentre que ésta, ya haya sido atendida por los órganos de la administración
pública correspondiente, debiendo determinar procedencia Atendido, clasificando de forma
correcta la atención del servicio y al validar y guardar la información […] para que sea
notificada y concluida la solicitud”.
37
De acuerdo al manual administrativo se identificó que la Dirección de Supervisión
e Información desarrolla mecanismos de control y supervisa la funcionalidad de la vía
pública de manera permanente para asegurar la pronta atención a las demandas ciudadana
que son captadas por el Programa 072. Cabe mencionar que de la revisión al anexo técnico
del contrato 006/AGU/2016 firmado con la empresa Strategic Focus Media, S.A de C.V.,
se identificó en su cláusula primera: “Del presente contrato se obliga a la prestación del
servicio integral de supervisión de la demanda ciudadana y funcionalidad de la vía pública,
el cual será desarrollado en apego a los requerimientos de las Direcciones Generales de
estrategia y funcionalidad Urbana e Inteligencia Urbana”.
Al respecto en el manual administrativo no se señalaron las acciones que desempeñan
las empresas prestadoras de servicios, las cuales no están involucradas ni forman parte
de las etapas de este procedimiento. Sin embargo, en la página 44 del citado documento
se observó las acciones realizadas por el personal del outsourcing relacionadas con la
programación de visitas y el descargue correcto de la información en el sistema. Sobre
el particular se le requirió al ente fiscalizado que explicara la ausencia de la prestadora de
servicios quien tiene a su cargo una de las principales acciones, la de supervisar las
solicitudes en materia de servicios públicos urbanos. En respuesta, la Dirección de Inteligencia
urbana señaló que se encuentra incluida como un actor privado (servicio de supervisión),
en el manual administrativo de 2016.
Como prueba de cumplimiento, se efectuó una visita a la empresa Strategic Focus Media
la cual traza las rutas para la supervisión en conjunto con el Subdirector de Control y
Supervisión de la Vía Pública, y monitorea y administra el sistema para agilizar la atención
de la demanda mediante la correcta asignación al área operativa. Sin embargo, en entrevista
con el Director de Supervisión e Información, esté indicó que quien realmente realiza el trabajo
de monitoreo es la Subdirección de Gestión de la Calidad, no obstante esta subdirección no se
encuentra integrada en el procedimiento en revisión.
En cuanto al tiempo de ejecución, en el manual administrativo se señala que son 72 horas
para realizar cada proceso según corresponda. Sin embargo, al revisar la plataforma
CRM Salesforce se pudo observar que aún existen 19,058 tickets registrados en 2013;
38
y 105, 599, en el año 2014 pendientes de atención, lo cual difiere nuevamente con el manual
en cita.
3. Seguimiento y Gestión de Incidencias y Peticiones de Servicios Públicos Urbanos
en Órganos de la Administración Pública.
Si
No 31
30
34
Orden de Trabajo
Revisa por medio de sus
vistas de trabajo, la información de la solicitud,
asegurando que sea correcta y que corresponda para su
atención para determinar estatus de operación.
¿Correspon-de a su atención?
32
Genera ruta crítica, asigna cuadrilla, personal operativo, telefono, imprime Orden de Trabajo, valida y guarda la
información.
Asigna cuadrilla, personal operativo, telefóno, valida y
guarda.
33
Acude al sitio para realizar los trabajos, emite estatus, comentarios incluyendo lo
realizado y utilizado, genera evidencia fotográfica si
cuenta con la herramienta y proporciona información.
Descarga evidencia fotográfica en la plataforma CRM y
determina si el estatus de operación emitido es: Atendido,
Pendiente o Reasignar.
38
35
Registra comentarios de operación, cantidad de
materiales utilizados y trabajos realizados, valida la
operación y guarda.
ESTATUS DE OPERACIÓN ATENDIDO
(+ O -)
36
Registra fecha y motivo de
justificación por el que no es posible atender en tiempo y
forma, guarda. Permanecerá en lista de pendientes hasta
que sea atendida.
37
Registra la Dependencia a quien será reasignada la Solicitud,
comentarios específicos, valida operación y guarda.
Revisa a través de su vista de reasignación la información,
asegurando sea correcta y que corresponda a su atención a la
Dependencia turnada.
ESTATUS DE OPERACIÓN PENDIENTE
ESTATUS DE OPERACIÓN REASIGNAR
atendida por el área operativa
atendida, revisa que contenga
¿Correspon-de a su atención?
I k
H
E
H
G
G
L
En la revisión de este procedimiento se identificó que la Dirección de Atención Ciudadana,
es la encargada de dar seguimiento y gestión a las incidencias y peticiones realizadas por
los habitantes de la Ciudad de México por vía telefónica, correo electrónico y redes
sociales, con la finalidad de que sean atendidas en tiempo y forma, también funge como
enlace con los órganos de la Administración Pública cuyas atribuciones y actividades
institucionales incidan en la prestación de los servicios públicos urbanos y la funcionalidad
de la vía pública. El tiempo total de ejecución del procedimiento es de 56 horas.
39
4. Supervisión de Incidencias de Servicios Públicos a través del Programa 072 de Atención
Ciudadana del Distrito Federal.
43
44
45
40
NO
SI
4139
Recibe la solicitud del ciudadano, cuando ya fue
atendida por el área operativa y asegura que haya sido
atendida, revisa que contenga información de atención.
Genera ruta crítica y asigna las solicitudes y el supervisor al
radio.
Realiza la inspección de su trabajo y valida.
42
Toma ev idencia f otográf ica, registra comentarios sobre
trabajos realizados o no de
manera parcial o total,
selecciona Atendido Si o No según corresponda y transf iere
la inf ormación al sistema.
Recibe y revisa la información transferida por
el supervisor, asegurando que los trabajos se hayan
atendido.
Corrobora que se haya elegido atendido Si, de lo
contrario corrige, valida y guarda la información.
Corrobora que se haya elegido atendido No, de
lo contrario corrige, valida y guarda la información
para que se genere reincidencia
¿Fueron antendidos los
trabajos?
E
I
De acuerdo con lo establecido en el manual administrativo, el Subdirector de Control
y Supervisión de la Vía Pública realiza la supervisión final de las incidencias, valida, guarda la
información y canalizada la solicitud al Subdirector de Vinculación Ciudadana para que
realice la notificación al ciudadano. Cuando la solicitud no se atendió en tiempo y forma el
Subdirector de Control y Supervisión devuelve la solicitud al órgano de la Administración
Pública para la realización de los trabajos y se genera reincidencia automáticamente.
El tiempo de ejecución del procedimiento es de 165 horas (6 días).
40
5. Notificación, Seguimiento y Conclusión de Incidencias de Servicios Públicos Urbanos
y Obra Pública a través del Programa 072 de Atención Ciudadana del Distrito Federal.
5150
Si
49
No
48
Documenta en la plataf ormaCRM de f orma automática o
manual a trav és de una
activ idad, asunto, atendido, comentarios y guarda la
inf ormación. La v alidación se
realiza en f orma automática.
46
Contacta al Ciudadano de acuerdo a la vía de
captación de su Solicitud.
47
Notif ica al Ciudadano la realización de los trabajos.
¿Fue atendida su Solicitud?
Realiza el cotejo de la información con el
ciudadano para determinar si fue o no atendida la
solicitud.
.
FIN
Elige asunto de registro de l lamada, Atendido No, registra en el campo
comentarios el resultado del cotejo y guarda la
información.La validación del cierre se
realiza de forma automáticay se genera reincidencia.
Elige asunto relacionado a la actividad realizada con el
ciudadano, atendido conforme a la atención de su solicitud, registra en el campo comentarios, la notificación
sobre la atención de la solicitud y guarda la
información. La validación del cierre se realiza de forma
automática.
52
Aplica y guarda encuesta de satisfacción, siempre y cuando lo permita el
ciudadano.
C
K
Finalmente, se observó que la Dirección de Atención Ciudadana en conjunto con la
Subdirección de Vinculación Ciudadana son las encargadas de este procedimiento, con el
cual se le da fin a la solicitud interpuesta por el ciudadano, una vez que se coteja
la información en el sistema CRM (Salesforce) se le notifica al ciudadano el seguimiento
de su solicitud para que al a ser concluida se le pueda informar que los trabajos fueron
realizados por la dependencia.
En conclusión, la AGU cumplió a los artículos segundo y quinto del Acuerdo por el que se
Crea el Área de Atención Ciudadana 072, no obstante, incumplió el punto 7 de la Guía
Técnica y Metodológica para la Elaboración e Integración de los Manuales Administrativos
y Específicos de Operación de la Administración Pública del Distrito Federal al no respetar
los tiempos establecidos, y no incluir a las áreas de adscripción encargadas de operar
el programa, ni a las empresas prestadoras de servicio.
41
En la reunión de confronta, celebrada el 10 de enero de 2017, se proporcionó información
y documentación que no modifica las observaciones expuestas.
Recomendación ASCM-161-15-4-AGU
Es necesario que la AGU, por medio de la Dirección General de Inteligencia Urbana de manera
conjunta con la Dirección de Administración, elabore los procedimientos de conformidad
con la Guía Técnica y Metodológica para la Elaboración e Integración de los Manuales
Administrativos y Específicos de Operación de la Administración Pública del Distrito Federal.
Economía
8. Resultado
Presupuestos Original, Modificado y Ejercido de la Actividad Institucional 306
El artículo 24 de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal vigente en 2015,
establece:
“La programación y presupuestación del gasto público comprende: […]
”II. Las previsiones de gasto público para cubrir los recursos humanos, materiales,
financieros y de otra índole, necesarios para el desarrollo de las actividades…”
Por su parte, el artículo 76 de dicho ordenamiento señala:
“Las adecuaciones presupuestales comprenderán las relativas a:
”I. La estructura presupuestal aprobada por la asamblea;
”II. Los calendarios presupuestales autorizados,
”III. Ampliaciones y reducciones líquidas al presupuesto de egresos .”
42
El artículo 44 de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal, vigente
en 2015 establece:
“Los titulares de las Unidades Responsables del Gasto y los servidores públicos encargados
de su administración adscritos a la misma Unidad Responsable del Gasto, serán los
responsables del manejo y aplicación de los recursos, del cumplimiento de los calendarios
presupuestales autorizados, metas y de las vertientes de gasto contenidas en el presupuesto
autorizado […] de llevar un estricto control de los medios de identificación electrónica
y de llevar el registro de sus operaciones conforme a las disposiciones aplicables en la
materia, con sujeción a los capítulos, conceptos y partidas del clasificador por objeto del
gasto que expida la Secretaría.”
Asimismo, el artículo 76 del Reglamento de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del
Distrito Federal, vigente en 2015, dispone que “las Cuentas por Liquidar Certificadas se deberán
soportar con los originales de la documentación justificativa y comprobatoria correspondiente,
y las Unidades Responsables del Gasto verificarán y serán responsables de que ésta última
cumpla con los requisitos fiscales y administrativos aplicables, así como de su glosa,
guarda y custodia para los fines legales y administrativos que sean procedentes”.
Se analizaron el Techo Presupuestal, el Calendario Presupuestal y el Programa Operativo
Anual 2015, a fin de establecer si la asignación original, integración, distribución y modificación
del presupuesto de la AGU para operar la actividad institucional 306 se enfocaron a la
atención de las acciones que permitieran cumplir sus metas y objetivos.
Como resultado de lo anterior, se observó que para el ejercicio fiscal 2015, la Secretaría
de Finanzas (SEFIN), mediante oficio núm. SFDF/SE/0430/2015 del 28 de enero de 2015,
informó a la AGU su techo presupuestal aprobado para 2015 por 161,567.2 miles de
pesos, de los cuales se identificó que correspondieron a la actividad institucional objeto
de análisis 114,086.9 miles de pesos, es decir, el 70.6% del total de sus recursos.
De acuerdo con la conciliación de cifras reflejadas en el POA 2015, el Calendario
Presupuestal y el Analítico de Claves proporcionados, se observó que los recursos aprobados
43
correspondieron en su totalidad al fondo 110 “Recursos Fiscales”, y que se programaron
en cuatro capítulos de gasto, como se muestra a continuación:
En el análisis de la estructura presupuestal de la actividad institucional en revisión, se
identificó que la asignación original se distribuyó en 65 partidas de gasto, de las cuales 12
correspondieron al capítulo 1000 “Servicios Personales”; 24 al capítulo 2000 “Materiales
y Suministros”; 28 al capítulo 3000 “Servicios Generales”; y 1 al capítulo 5000 “Bienes
Muebles, Inmuebles e Intangibles”.
En otro orden de ideas, se identificó que de los recursos asignados a la actividad
institucional se programó el 76.4% del presupuesto en el capítulo 3000 “Servicios
Generales” y en el capítulo 5000 “Bienes Muebles, Inmuebles e Intangibles”, el 11.4%. De
acuerdo con el análisis, los recursos se enfocaron a la atención del objeto de la actividad
institucional 306, como se observa en el cuadro siguiente:
44
(Miles de pesos y por cientos)
Capítulo Partidas Importe Participación
en el presupuesto (%)
1000 “Servicios Personales” 1131 “Sueldos Base al Personal Permanente” 2,987.5 2.6
1591 “Asignaciones para Requerimiento de Cargo de Servidores Públicos Superiores y de Mandos Medios así como de Líderes Coordinadores y Enlaces” 7,751.3 6.8
3000 “Servicios Generales” 3171 “Servicios de Acceso de Internet, Redes y Procesamiento de Información” 1,026.0 0.9
3331 “Servicios de Consultoría Administrativa, Procesos, Técnica y en Tecnologías de la Información” 36,000.0 31.5
3661 “Servicio de Creación y Difusión de Contenido exclusivamente a través de Internet” 1,500.0 1.3
3993 “Subrogaciones” 38,000.0 33.3
5000 “Bienes Muebles, Inmuebles e Intangibles”
5971 “Licencias Informáticas e Intelectuales” 13,000.0 11.4
Referente al presupuesto modificado de la actividad institucional, en el análisis a su Informe
de Cuenta Pública de 2015 se observó que no se ejercieron 9,243.3 miles de pesos, es decir,
8.1% de los recursos aprobados originalmente. Al respecto, se analizaron las 51 afectaciones
presupuestarias elaboradas y tramitadas en el ejercicio, con los apartados programáticos
y justificación que soportaron el 100.0% de los movimientos presupuestales, que se presenta
a continuación:
(Miles de pesos)
Concepto Número
de afectaciones Ampliación Reducción Total
Compensada 22 66,608.4 (66,608.4) 0.0
Ampliación 6 749.1 0.0 749.1
Reducción 23 0.0 (9,992.4) (9,992.4)
Total 51 67,357.5 (76,600.8) (9,243.3)
Del análisis a la justificación en las 22 afectaciones con efecto compensado se observó que
se realizaron movimientos presupuestales por 66,608.4 miles de pesos, de dicho presupuesto,
los de mayor importancia fueron los relativos a la recalendarización de recursos debido
a la reducción del presupuesto en los capítulos 1000, por 1,338.7 miles de pesos, 2000,
por 822.2 miles de pesos, 3000, por 3,006.8 miles y 5000, por 4,075.5 miles de pesos.
45
En las seis adecuaciones con efecto de ampliación se aplicaron 749.1 miles de pesos
para dar liquidez a partidas que no se presupuestaron originalmente, en tanto que los
23 movimientos presupuestales con efecto de reducción fueron por un importe global de
9,992.4 miles de pesos.
Éstas se generaron principalmente en las partidas 1591 “Asignaciones para Requerimientos
de Cargo de Servidores Públicos Superiores y de Mandos Medios así como de Líderes
Coordinadores y Enlaces” por un importe de 1,325.7 miles; y 5971 “Licencias Informáticas
e Intelectuales” por 4,490.3 con la finalidad de dar suficiencia presupuestaria a nueve
partidas en las que desde el anteproyecto de presupuesto no se asignó recurso alguno;
entre éstas sobresalen la 1599 “Otras Prestaciones Sociales y Económicas”, por 161.6 miles
de pesos; 5111 “Muebles de Oficina y Estantería”, por 188.0 miles de pesos; y 5413
“Automóviles y Camiones destinados a Servidores Públicos y Servicios Administrativos”,
por 189.0 miles de pesos.
Derivado del análisis anterior, se observó que la AGU realizó los movimientos presupuestarios
para atender el objetivo de la actividad institucional 306, y que la disminución de recursos
no afecto el cumplimiento de sus metas y objetivos, conforme a lo establecido en los
artículos 24 y 76 de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal, vigente
en 2015.
A fin de verificar la vinculación del presupuesto ejercido con los objetivos establecidos en
la actividad institucional 306, así como el adecuado manejo y aplicación de los recursos,
se revisaron la Base de Datos del Sistema de Cuenta Pública de las Cuentas por Liquidar
Certificadas (CLC) con que se ministró el recurso; los reportes internos mensuales del
ejercicio del presupuesto, por capítulo y partida; los estados presupuestarios y contables;
los contratos vinculados con la operación del Programa 072 Atención Ciudadana; la
relación de CLC; y las CLC de la muestra, así como su documentación justificativa
y comprobatoria.
En el análisis de la Base de Datos del Sistema de Cuenta Pública de las CLC, y el
documento denominado “Estado Presupuestario”, se identificó, en la actividad institucional
46
306, un presupuesto ejercido de 104,843.7 miles de pesos, el cual se distribuyó en cuatro
capítulos de gasto, como se muestra a continuación:
En el análisis de los estados presupuestarios y contables, y reportes internos mensuales del
presupuesto por capítulo y partida, se identificó que en el capítulo 3000 “Servicios Generales”
se ejerció el mayor monto del presupuesto, es decir el 80.3%, seguido del capítulo 5000
“Bienes Muebles, Inmuebles e Intangibles” con el 8.5%, lo que se explica con el pago de las
empresas prestadoras de servicios que coadyuvaron en la operación del Programa 072
Atención Ciudadana, que dio sustento a la actividad institucional sujeta a revisión.
En ese contexto, para revisar el presupuesto ejercido, se aplicó un muestreo y se
determinó revisar el gasto realizado en 2015 para operar la actividad institucional en
revisión por un importe de 83,880.7 miles de pesos, es decir, el 80.0%, por medio de las
partidas 3331 “Servicios de Consultoría Administrativa, Procesos Técnica y Tecnología de
Información” por 37,423.5 miles de pesos, 3993 “Subrogaciones”, por 37,947.5 miles
de pesos y 5971 “Licencias Informáticas e Intelectuales”, por 8,509.6 miles de pesos las
cuales tuvieron relación a 4 contratos administrativos de prestación de servicios con
diversos proveedores y sus convenios modificatorios, así como con 32 CLC, documentación
justificativa y comprobatoria.
47
Como resultado del análisis a las CLC así como a la documentación justificativa y
comprobatoria, entre ella los contratos administrativos y convenios modificatorios emitidos
en el período comprendido del 1o. de enero al 31 de diciembre de 2015, se identificó:
1. Que se cumplió la justificación y comprobación del gasto.
2. La realización de los contratos de prestación de servicios y convenios modificatorios
se vinculó con el objetivo de la actividad 306 “Sistema Único de Información de Servicios
Públicos Urbanos”, ambos con vigencia del 1o. de enero al 31 de diciembre de 2015.
3. El pago se aplicó con cargo al capítulo, partida, y clave presupuestaria de la actividad
institucional 306.
4. El gasto ejercido en la partida 3331 “Servicios de Consultoría Administrativa, Procesos
Técnica y Tecnología de Información”, ascendió a 37,423.5 miles de pesos y correspondió
a los servicios proporcionados por dos empresas; Smart, Center, S.A. de C.V.,
contratado con el núm. 006/AGU/20015 y ampliado con el segundo convenio modificatorio
al contrato administrativo núm. 016/AGU/2014, con objeto de operar el Programa 072
Atención Ciudadana; y Day Asesores, S.A. de C.V quien otorgó servicios de consultoría a
Salesforce.com para mantenimiento y seguimiento de mejoras a la plataforma completa
de la DGIU con el convenio modificatorio al contrato administrativo núm. 019/AGU/2014
y contrato núm. 013/AGU/2015, que también fue ampliado.
5. El pago realizado a la prestadora de servicios Strategic Focus Media, S.A. de C.V.,
a cargo de la partida 3993 “Subrogaciones”, ascendió a 37,947.5 miles de pesos por
concepto de servicio integral de supervisión de la demanda ciudadana y funcionalidad
de la vía pública, de acuerdo con el contrato núm. 010/AGU/2015 y tercer convenio
modificatorio al contrato administrativo núm. 007/AGU/2014.
6. Se ejerció un presupuesto de 8,509.6 miles de pesos con cargo a la partida 5971, en
la adquisición de licenciamiento de la plataforma 072 de Atención Ciudadana a la
empresa Avanxo México, S.A.P.I. de C.V., contratado bajo el núm. 011/AGU/2015 por
el período del 31 de marzo al 31 de diciembre de 2015. En este caso el importe
contratado coincidió con el importe pagado.
48
Se concluye que la AGU aplicó el total de la muestra analizada del presupuesto ejercido en la
operación de la actividad institucional 306 por un total de 83,880.7 miles de pesos, la AGU
aplicó en su totalidad para liquidar servicios vinculados a la operación del Programa 072 de
Atención Ciudadana. Por lo que cumplió el artículo 44 de la Ley de Presupuesto y Gasto
Eficiente del Distrito Federal, y el artículo 76 del Reglamento de esta, ambos vigentes en 2015.
9. Resultado
Costo de Operación del Programa 072 Atención Ciudadana
El concepto de costo efectividad se refiere al análisis económico de una intervención, y tiene
como propósito cuantificar cómo se combinan los factores de intervención, tales como
el número de personas alcanzadas, sus conductas de superación al riesgo, y la eficacia
de la intervención para superar el riesgo para determinar el valor general de un Programa.
También debe acompañarse de una justificación que lo sustente.5
El artículo 134 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece que
los recursos económicos de que dispongan la Federación, los Estados, los Municipios, el
Distrito Federal y los Órganos Político-Administrativos de sus demarcaciones territoriales,
se administrarán con eficiencia y economía, para satisfacer los objetivos a los que estén
destinados.
Con el fin de determinar el costo que generó la Dirección General de Inteligencia Urbana
en la operación de la actividad institucional 306, mediante el Programa 072 de Atención
Ciudadana en el período 2014-2015 se revisaron los Informes de Cuenta Pública, la base
de datos del sistema CRM Salesforce, los documentos denominados “Analíticos de Claves” de
los ejercicios referidos, y la plantilla de personal del anexo técnico de la empresa Salesforce.
Cabe mencionar que no se incluyó el análisis del ejercicio 2013 debido a que la apertura
programática se realizó en el mes de octubre con la unidad de medida denominada
“Proyecto”, la cual cambió a “Queja” en los años 2014 y 2015.
En relación con el presupuesto ejercido, en el análisis a los Informes de Cuenta Pública se
identificó que en 2015 se ejercieron 104,843.6 miles de pesos y se alcanzó una meta física
5 Presupuesto basado en Resultados (PbR), Módulo 3 Planeación Estratégica, Tema 5 El análisis costo-efectividad.
49
de 395,530 quejas, mientras que en 2014 el presupuesto ejercido fue de 117,275.4 miles de
pesos con una meta física que resultó de 319,497 quejas. Lo anterior mostró una variación
presupuestal inferior en 11.9%, y una variación física superior en 19.2% al en 2014.
Con la finalidad de comparar en términos reales el presupuesto ejercido en dichos años,
se efectuó la conversión a pesos constantes del ejercicio base de la revisión (2015).
Al respecto, se observó el comportamiento presupuestal del período 2014-2015:
(Miles de pesos y por cientos)
Capítulo Presupuesto Ejercido 2014
Participación (%)
Presupuesto Ejercido 2015
Participación (%)
1000 “Servicios Personales” 12,916.8 11.0 10,684.9 10.2
2000 “Materiales y Suministros” 1,071.6 0.9 1,043.2 1.0
3000 “Servicios Generales” 79,298.3 67.6 84,191.1 80.3
5000 “Bienes Muebles , Inmuebles e Intangibles” 23,988.6 20.5 8,924.5 8.5
Total 117,275.4 100.0 104,843.6 100.0
Del cuadro anterior, se desprende que el costo de operación efectuado por la AGU en el
año 2014 a valor presente fue de 117,275.4 miles de pesos, superior en 8.2% al del año
de estudio que ascendió a 104,843.6 miles de pesos, el mayor gasto se efectuó en los
capítulos 3000 y 5000.
Sobre el particular, se observó que las empresas contratadas en los años en comento
prestaron los siguientes servicios:
(Miles de pesos)
Empresas Objetivo del servicio Importe 2014 Importe 2015
Smart Center, S.A. de C.V. Operación del programa 072 Atención Ciudadana 23,497.3 25,929.2
Day Asesores, S.C. Servicios de consultoría a Salesforce.com para mantenimiento y seguimiento de mejoras a la plataforma completa de la DGIU 7,689.8 11,494.4
Strategic Focus Media, S.A. de C.V. Servicio integral de supervisión de la demanda ciudadana y funcionalidad de la vía pública 37,825.5 37,947.5
Avanxo México, S.A.P.I. de C.V. Adquisición de licenciamiento de la plataforma 072 de Atención Ciudadana 8,146.0 8,509.6
Total 77,158.6 83,880.7
50
Como se observa en el cuadro que antecede, el presupuesto en 2015 para pagar estos
compromisos ascendió a 83,880.7 miles de pesos, es decir el 80.0% asignado a la actividad
institucional, en tanto que en el año 2014 el presupuesto pagado fue de 77,158.6 miles
de pesos. En relación a la meta física reportada como alcanzada en el año 2015 fue de
395,530 quejas y en el año inmediato anterior fue de 319,497.
Para determinar el costo promedio anual de la actividad institucional 306 se utilizaron las
variables de presupuesto ejercido como numerador y meta alcanzada como denominador,
cabe aclarar que en este análisis se consideró el capítulo 1000 “Servicios Personales” con
el que se pagó a 26 servidores públicos adscritos a la Dirección General de Inteligencia
Urbana que son los que supervisan los trabajos realizados por las empresas prestadoras
de servicios, resultando lo siguiente:
2014 117,275.4 pesos
= 367 pesos
2015 104,843.6 pesos
= 265 pesos 319,497 395,530
Se concluyó que en 2015 el costo por queja atendida fue de 265 pesos, inferior en
27.79% respecto del año 2014 que ascendió a 327 pesos, debido a que atendieron
76,033 incidencias más. Mientras que si sólo se considera el presupuesto pagado a las
empresas subrogadas que llevaron a cabo la operación del programa y las metas
reportadas en los Informes de Cuenta Pública de los años en revisión el costo disminuye
como se observa a continuación:
2014 77,158.6 pesos
= 241 pesos
2015 83,880.7 pesos
= 212 pesos 319,497 395,530
Por lo que el costo de operación de 2015 fue inferior 12.83% respecto del año 2014, que
se explica porque atendieron un mayor número de quejas, 23.7% más.
El costo por atender mediante la AGU la política pública enfocada a la implementación de
los procedimientos tecnológicos enfocados a la atención de las necesidades sociales
respecto de los servicios públicos urbanos, reflejó una disminución marginal que lo hace
económicamente más eficiente de conformidad con el artículo 134 de la Constitución
Política de los Estados Unidos Mexicanos.
51
Competencia de los Actores
10. Resultado
Competencia Legal del Ente Fiscalizado y Perfil de los Servidores Públicos Encargados
de Operar la Actividad Institucional 306
Se revisó y analizo el Estatuto de Gobierno del Distrito Federal, la Ley de Desarrollo Urbano
del Distrito Federal, el Decreto de Creación de esta, y su manual administrativo, a fin de
verificar la competencia legal de la AGU en la ejecución de la actividad institucional 306
a cargo de la DGIU.
Al respecto, el artículo 67 fracción XXVI, del Estatuto de Gobierno del Distrito Federal señala
como parte de las facultades y obligaciones del Jefe de Gobierno la de “dirigir la planeación
y ordenamiento del desarrollo urbano del Distrito Federal, en los términos de las leyes”.
Por su parte, el artículo 6o., fracciones II y III, de Ley de Desarrollo Urbano del Distrito
Federal, establece como atribuciones del Jefe de Gobierno:
“II.- La planeación, la organización, la administración, el control, la evaluación y la
operación referidas en general a la ejecución de obras, prestación de servicios públicos y
realización de actos de gobierno relativos a la ordenación y servicios territoriales en la
ciudad, que incidan o se realicen en, o que se relacionen con, el conjunto de la ciudad
o tengan impacto en dos o más Delegaciones […]
”III. La celebración de convenios en materia de desarrollo urbano con las administraciones
públicas federales, estatales o municipales.”
Al respecto el artículo primero del Decreto por el que se crea el Órgano Desconcentrado
denominado AGU, publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal del 12 de febrero de 2013,
vigente en 2015, establece lo siguiente:
“Se crea la AGU como un órgano desconcentrado de apoyo a las actividades del Jefe de
Gobierno del Distrito Federal, con objeto de garantizar la coordinación y colaboración
eficiente entre las dependencias, órganos desconcentrados, órganos político-administrativos
52
y entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, que tengan a su cargo el
diseño y ejecución de políticas, programas y acciones en materia de servicios públicos
urbanos y funcionalidad de la vía pública…”
El artículo segundo del mismo ordenamiento refiere las siguientes atribuciones:
“I.- Ser la instancia de coordinación intergubernamental para la ejecución de las políticas
y acciones públicas que incidan en la prestación de los servicios públicos urbanos y en la
funcionalidad de la vía pública incluyendo el uso y aprovechamiento del subsuelo;
”II.- Fungir como enlace entre las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos
Político-Administrativos y Entidades de la Administración Pública local cuyas atribuciones
y actividades institucionales incidan en la realización de obra pública, la prestación de
servicios públicos urbanos, la funcionalidad de la vía pública y el uso y/o aprovechamiento
del subsuelo;
”III.- Recabar, sistematizar y estandarizar la información que se genere en las
Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos Político-Administrativos y Entidades
con motivo del ejercicio de sus atribuciones en las materias de servicios públicos urbanos,
la funcionabilidad de la vía pública y el uso y aprovechamiento del subsuelo;
”IV.- Captar, dar atención y seguimiento a los reportes de los habitantes de la Cd. de
México […] relacionado con los servicios urbanos y las obras públicas tales como:
baches, deterioro del pavimento, poda en camellones, limpieza de vialidades, tiraderos
clandestinos, banquetas en mal estado, luminarias descompuestas, y daños en puentes
vehiculares y peatonales ubicados en las vías primarias, así como proporcionar
información sobre la movilidad de la Cd. de México.”
En la revisión del Manual Administrativo de la AGU, en su apartado de organización, se
observó que el área responsable de llevar a cabo las acciones referentes a la actividad
institucional 306, es la Dirección General de Inteligencia Urbana, mediante el Programa
072 de Atención Ciudadana, el cual es el canal de comunicación entre la ciudadanía y el
gobierno en materia de servicios públicos urbanos y reportes de obras en la vía pública
para que sean orientadas y atendidas; así como de gestionar estas ante las Dependencias,
53
Órganos Desconcentrados, Órgano Político-Administrativos, Entidades de la Administración
Pública del Distrito Federal, por medio de las autoridades competentes, y hacer del
conocimiento a la ciudadanía la respuesta correspondiente.
Como resultado del análisis se establece que la AGU contó con el marco jurídico
suficiente, por lo que fue competente para realizar la actividad institucional 306 durante el
ejercicio 2015.
En cuanto a la competencia y el perfil profesional del personal adscrito a la Dirección
General de Inteligencia Urbana, encargada de operar el Sistema Único de Información
de Servicios Púbicos Urbanos, se revisó la estructura dictaminada del sujeto fiscalizado, el
Manual Administrativo, en su apartado de organización, el perfil de puestos, el documento
denominado funciones integradas y expedientes del personal de estructura y operativo.
En el numeral 1.3.8 de la Normatividad en materia de Administración de Recursos para
las Dependencias, Unidades Administrativas, Unidades Administrativas de Apoyo Técnico
Operativo, Órganos desconcentrados y Entidades de la Administración Pública del Distrito
Federal (Circular Uno), publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 8 de agosto
de 2012 y 18 de septiembre de 2015, ambos vigentes en el período en revisión, establece
que para formalizar la relación laboral, la o el aspirante a ocupar una plaza en alguna de
las dependencias, órganos desconcentrados y entidades, deberá entregar lo siguiente:
“I. Formato de solicitud de empleo totalmente requisitado, el cual deberá apegarse a lo
establecido en la LPDPDF;
”II. Copia certificada del acta de nacimiento. El aspirante deberá tener una edad mínima
de 16 años, y en general, quien tenga una edad menor a 18 años, deberá contar con la
autorización por escrito de los padres o tutor;
”III. Currículum vítae, sólo en caso de personal de estructura;
”IV. Cuando el aspirante sea de nacionalidad extranjera, deberá entregar copia de la FM-3,
expedida por la Secretaría de Gobernación;
54
”V. Copia de identificación oficial vigente: a) Credencial para votar; b) Pasaporte vigente;
c) Cédula profesional; o d) Comprobante de solicitud de cualquiera de los documentos
señalados anteriormente (si alguno de los tres se encuentra en trámite);
”VI. Copia del documento en donde conste la clave del Registro Federal de Contribuyentes
(RFC);
”VII. Copia del documento en donde conste la Clave Única de Registro de Población
(CURP);
”VIII. Copia del documento que acredite el nivel máximo de estudios;
”IX. Copia del comprobante de domicilio;
”X. Dos fotografías tamaño infantil de frente;
”XI. Escrito en el que manifieste bajo protesta de decir verdad, que no tiene otro empleo
en la GDF […]
”XII. Constancia de no inhabilitación que emite la CGDF […]
”XIII. Constancia de remuneraciones cubiertas y retenciones efectuadas […]
”XIV. Manifestación por escrito, si tienen un empleo fuera de la APDF […]
”XV. Manifestación de empleado de haber sido sujeto de jubilación […]
”XVI. Constancia de no inhabilitación expedida por la Secretaría de la Función Pública;
”XVII. En caso de reingreso, el trabajador o la trabajadora […]
”XVIII. En el caso particular de los aspirantes a ocupar…”
Del análisis a la estructura orgánica dictaminada con núm. OD-JGDF-AGU-17/010814 del
1o. de agosto del 2014, vigente en 2015, se identificaron 25 plazas de servidores públicos
que prestaron sus servicios en la DGIU, y que estuvieron a cargo de la operación del
Programa 072 de Atención Ciudadana.
55
En la revisión del apartado de Organización del Manual Administrativo, así como del
documento denominado Funciones Integradas, se identificaron las principales atribuciones,
funciones, denominación del cargo y objetivo de los puestos de estructura y personal de
apoyo administrativo, entre las que destacan por operar el Programa 072 de Atención
Ciudadana, las siguientes:
Puesto Objetivo
Dirección General de Inteligencia Urbana
Instrumentar, organizar e implementar permanentemente, el sistema de comunicación y
datos único mediante sistemas CRM, de los diferentes aspectos en materia de servicios públicos urbanos y obra en la vía pública.
Dirección de Atención Ciudadana Establecer los mecanismos adecuados para la detección, atención y seguimiento a los
problemas generados en la prestación de los servicios públicos urbanos y la movilidad de la ciudad de manera permanente.
Subdirección de Vinculación Institucional
Crear la estrategia para organizar, homologar y coordinar a las Dependencias, Órganos
Desconcentrados, de manera permanente, en un sólo centro de atención ciudadana, en materia de servicios públicos urbanos y obras en la vía pública, por medio del servicio 072 como el canal único de comunicación con la ciudadanía.
Subdirección de Vinculación Ciudadana
Programar por medio del CRM del Servicio 072 Atención Ciudadana todas las solicitudes de
los habitantes de la Ciudad de México y quienes circulan en ella, de los servicios públicos urbanos, captadas a través de diversas vías de comunicación, para que le sea proporcionada un servicio de calidad, pronto y oportuno a su petición y/o solicitud de manera permanente y en un horario de 24 hrs.
Subdirección de Vinculación Delegacional
Instrumentar la estrategia para organizar, homologar y coordinar a las Dependencias,
Órganos Desconcentrados, Órgano Político-Administrativo, en un solo centro de atención ciudadana, de manera permanente, en materia de servicios públicos urbanos y obras en la vía pública a través del servicio 072 de atención ciudadana como el canal único de comunicación con la ciudadanía.
JUD de Vinculación Social Atender a las personas o grupo de ciudadanos que solicite de manera directa la atención
en materia de servicios públicos urbanos, en giras, eventos, comités vecinales, comités de presupuesto participativo delegacional o afines permanentemente, con la f inalidad de dar atención puntual y seguimiento oportuno.
Detectar las necesidades de capacitación y actualización del manejo del sistema de atención ciudadana 072 para mantenerlo vigente de manera permanente, en beneficio de los usuarios.
Dirección de Supervisión e Información
Elaborar a través de plataformas tecnológicas innovadoras y sistemas de información
geográfica, de manera permanente y en tiempo real, el modelo de toma de decisiones estratégicas y de planeación de la información de los servicios públicos urbanos; esto sobre los datos generados de demandas de atención ciudadana y la funcionalidad de las obras en la vía pública.
Subdirección de Control y Supervisión de la Vía Pública
Dirigir los trabajos de inspección de las incidencias y solicitudes, generadas a través del servicio 072 Atención Ciudadana, en materia de servicios públicos urbanos y obras en la vía pública de manera permanente, en turnos de 24 hrs.
En la información proporcionada se identificó que para cumplir las funciones anteriores la
AGU expidió el perfil de puestos de personal de estructura y operativo. De su análisis se
advirtió que contiene objetivo general y objetivo específico, los cuales están vinculados a
la operación del Programa 072 Atención Ciudadana; estructura organizacional, que
establece su lugar en la organización horizontal y verticalmente; escolaridad requerida,
que para los puestos que van de Director General a Subdirecciones, es de licenciatura
56
terminada, en el caso de Jefaturas de Departamento, bachillerato terminado en tanto que
a los puestos operativos solo se les solicitó nivel medio superior; en cuanto a la
experiencia laboral, no se especifican los años requeridos.
Para verificar que los 26 servidores públicos adscritos a la Dirección General de Inteligencia
Urbana durante el año 2015 cumplieran los requisitos de escolaridad y experiencia
señalados en el perfil de puestos, así como la documentación requerida en la Normatividad
en materia de Administración de Recursos para las Dependencias, Unidades Administrativas,
Unidades Administrativas de Apoyo Técnico Operativo, Órganos desconcentrados y Entidades
de la Administración Pública del Distrito Federal (Circular Uno), se revisaron todos los
expedientes de personal de estructura y nueve del personal operativo:
Puesto Escolaridad Experiencia en años
Competencias Documentación requerida
Dirección General
de Inteligencia Urbana
Licenciada en Informática Urbanismo,
Arquitectura
10 Media Sí
Dirección de Atención Ciudadana Lic. en Administración Psicología,
Ciencias de la comunicación
4 Media Sí
Subdirección de Vinculación
Institucional
Licenciatura en Administración
de Empresas o Pública, Derecho, Comunicación, Psicología
6 Media Sí
Subdirección de Vinculación
Ciudadana
Licenciatura en Administración
de Empresas, Informática, Computación,
contabilidad, economía.
4 Media Sí
Subdirección de Vinculación
Delegacional
Licenciado en Administración
de Empresas o Pública, Comunicación, Psicología, Derecho o afines
2 Media Sí
JUD de Vinculación Social Bachillerato en Administración
de empresas o Pública, Ciencias
de la Comunicación, Psicología o afines
2 Media Sí
Dirección de Supervisión
e Información
Licenciatura en Informática 6 Media Sí
Subdirección de Control y
Supervisión de la Vía Pública
Licenciatura en Publicidad 4 Media Sí
En relación con los conocimientos con que cuentan los servidores públicos involucrados
en la actividad institucional objeto de fiscalización, se identificó en el análisis de los
expedientes del personal de estructura que, cuentan con las competencias personales,
intelectuales y laborales que les permitieron desarrollar la función que desempeñaron
durante 2015.
57
Por su parte, en la revisión a los nueve expedientes del personal operativo (base y nómina 8),
se identificó que en el perfil de puestos sólo se les requirió la escolaridad de bachillerato
terminado.
Por todo lo anterior de la muestra revisada se concluye que todos los servidores públicos
de la AGU cumplieron con el perfil profesional y experiencia solicitada y sus expedientes
cuentan con la documentación requerida en la Circular Uno.
Sistema de Evaluación del Desempeño
11. Resultado
Sistema de Evaluación del Desempeño y sus Indicadores
En la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal, el artículo 2o. define al
Sistema de Evaluación del Desempeño como el “conjunto de elementos metodológicos
que permiten realizar una valoración objetiva del desempeño de los programas, bajo los
principios de verificación del grado de cumplimiento de metas y objetivos, con base
en indicadores estratégicos y de gestión que permitan conocer el impacto social de los
programas y de los proyectos”.
El artículo 24 de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal, establece:
“La programación-presupuestación del gasto público comprende:
”Fracción I. Las actividades que deberán realizar las Dependencias, Órganos
desconcentrados, Delegaciones y Entidades para dar cumplimiento a los objetivos, políticas,
estrategias, prioridades, metas y resultados con base en indicadores de desempeño…”
El primer párrafo del artículo 135 de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito
Federal señala:
“Las Unidades Responsables del Gasto deberán rendir a la Secretaría el Informe
Trimestral a que se refiere el Estatuto, dentro de los 15 días naturales siguientes de
58
concluido cada trimestre, que contenga información cuantitativa y cualitativa sobre la
ejecución de sus presupuestos aprobados y la evaluación de los mismos. […]
”En la información cuantitativa y cualitativa las unidades responsables del gasto harán
referencia a los siguientes aspectos: […]
”Fracción VI. Los indicadores para medir el avance de los objetivos y metas de los
programas.”
Con la finalidad de verificar si el ente contó con los instrumentos para evaluar los
resultados alcanzados en la actividad institucional 306, se le solicitó a la AGU su Sistema
de Evaluación al Desempeño.
En atención a ello, la AGU proporcionó en medio magnético un archivo Excel de nombre
“Funciones Integrado” dicho archivo muestra la alineación de las principales funciones de
cada puesto de la DGIU que participó en el programa con la misión y visión de la agencia,
así como con el Programa Institucional de la Agencia. Además, fueron proporcionados los
indicadores con los cuales se evaluó el cumplimiento de las funciones principales de cada
puesto.
Cabe mencionar que las funciones principales se sujetaron a lo establecido en el manual
administrativo de la AGU, registrado ante la CGMA como ya se mencionó en el informe.
En lo concerniente con el Programa Institucional de la AGU, se verificó que de acuerdo
con el oficio núm. JG/AGU/216/2016 del 5 de abril de 2016, la agencia realizó las
modificaciones pertinentes con base en la versión de matriz de indicadores remitida por la
CGMA y posteriormente se envió a la Escuela de Administración Pública del Distrito
Federal para su revisión y en su caso validación.
Al respecto se identificó que en dicho programa se implementaron 19 indicadores, de los
cuales 10 correspondieron a la Dirección General de Inteligencia Urbana, 6 a la Dirección
General de Creatividad y 3 a la Dirección General de Estrategia y Funcionalidad Urbana.
59
Los indicadores de la DGIU involucrados con la actividad institucional en revisión son 5,
los cuales se muestran a continuación:
Nombre del indicador
Fórmula Objetivo del indicador
Meta del indicador
Periodicidad Tipo de indicador
Avance 2015
Porcentaje de avance de dependencias
incluidas en la automatización
del CRM 072
(Número de dependencias incluidas en la automatización del CRM
072 al período / Total de dependencias
programadas en la automatización del CRM
072)*100
Conocer el porcentaje de avance de las dependencias incluidas
en la automatización del CRM 072.
100% (40/40)*100 Anual Gestión 25.0%
Porcentaje de solicitudes
ciudadanas turnadas en el año
a los entes públicos del Gobierno
de la Ciudad de México
responsables de la atención
(Número de solicitudes turnadas en el período a
los entes públicos del Gobierno de la Ciudad
de México/Total de solicitudes recibidas en
el período a través del 072)*100
Conocer la proporción de solicitudes ciudadanas
turnadas por la AGU a los entes de gobierno
responsables de su atención.
83.0% Anual Gestión 83.0%1
Porcentaje de solicitudes
ciudadanas contestadas
en tiempo por parte por los entes
públicos del Gobierno
de la Ciudad de México
2
(Número de solicitudes ciudadanas contestadas
en tiempo en el período / Total de solicitudes
ciudadanas turnadas en el período a los entes
públicos del Gobierno de la Ciudad de México)*100
Conocer la proporción de solicitudes ciudadanas
contestadas en tiempo por parte de los entes
de gobierno responsables de su
atención.
66.0% Anual Gestión 66.0%
Porcentaje de solicitudes ciudadanas
finalizadas por parte
de los entes públicos
del Gobierno de la Ciudad de
México3
(Número de solicitudes ciudadanas finalizadas en el período/Total de
solicitudes ciudadanas turnadas en el período a
través del 072)
Conocer la eficacia de los entes públicos del Gobierno de la Ciudad
de México, en la atención de solicitudes captadas
a través del 072 atención ciudadana.
95.0% Anual Resultados 95.0%
Uso de la App AguMóvil
Total de consultas y reportes de incidencias
realizadas por el usuario a través de la App
AguMóvil al período.
Conocer el número de consultas y reportes de
incidencias que realiza un usuario activo a través
de la App AguMóvil.
100,000 consultas
Mensual Gestión 70,592 consultas
1 El 17% restante se atiende de manera inmediata por asesoría, no requiere ser canalizado.
2 Se entiende por solicitudes ciudadanas contestadas a las solicitudes atendidas por los entes públicos, emitiendo una contestación a AGU en tiempo y f orma.
3 Se entiende por solicitudes ciudadanas f inalizadas, las solicitudes atendidas y corroboradas por 072 que f ueron resueltas por el ente público.
En la revisión de los indicadores presentados por el sujeto fiscalizado se observó que, no
obstante que están enfocados a medir los resultados de la actividad institucional 306,
no reflejan que se hayan elaborado con base en la metodología del Marco Lógico, como
lo señala la CONAC, además, ninguno tiene por fin medir el impacto social ni los efectos
de las acciones.
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Por otra parte, se le solicitó a la AGU que indicara si en el ejercicio fiscal 2015 realizó
alguna evaluación de desempeño en la operación de la actividad institucional 306.
En respuesta a ello, la agencia proporcionó un documento Excel de nombre “Resultados
de la Evaluación del Desempeño”, que contiene los resultados de las mediciones del
desempeño por medio de 46 indicadores. Del mismo modo, proporcionó sus indicadores
internos como son Indicadores por Dependencia, Cortes Delegacionales, Tabla General
Detallada, Tabla General de Ranking y Tabla General Segmentada.
Finalmente se analizaron los Informes de Avance Trimestral 2015, donde se verificó en el
apartado IPP “Indicadores Asociados a Programas Presupuestarios, Ramo General 33
y Principales Programas Públicos” que implementó indicadores para el fin, propósito,
componentes y actividades.
Se concluye que la AGU, contó con la información suficiente para implementar un Sistema
de Evaluación al Desempeño, ya que se observaron los elementos que requieren los
criterios metodológicos que le permitirían realizar una valoración objetiva del desempeño
del programa bajo los principios de verificación del grado de cumplimiento de metas
y objetivos. Sin embargo, dichos criterios no se aplicaron en los indicadores asociados a
la evaluación de los resultados de la actividad institucional objeto de fiscalización. Debido
a ello se considera que la AGU no se ajustó a lo establecido en los artículos 2o., 24 y 135
de la Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal.
En la reunión de confronta, celebrada el 10 de enero de 2017, se proporcionó información
y documentación que no modifica las observaciones expuestas.
Recomendación ASCM-161-15-5-AGU
Es necesario que la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México implemente un
sistema de evaluación del desempeño que le permita realizar una valoración objetiva
del desempeño de los programas a su cargo, conforme a los principios de verificación del
grado de cumplimiento de metas y objetivos, con base en indicadores estratégicos y de
gestión que permitan conocer el impacto social de los programas y de los proyectos
(acciones) que ejecute la agencia en materia de solicitudes ciudadanas referentes a los
servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública.