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EspecialRelaciónCliente

AmplifonhasidoElegidoServiciodeAtención al Cliente del Año.¿Cuálescreequeson losvaloresque les hacenmerecedores deestegalardón?Amplifon es actualmente el lídermundial en soluciones auditivas.Contamos conmás de 65 años deexperiencia en el sector y con expe-riencia internacional en 22 países.Nuestros profesionales altamentecualificados ofrecen una atenciónpersonalizada a cada cliente, em-pleando lamásavanzada tecnologíaen la exploración auditiva ademásdel innovador test de audiciónAm-plifon 360.Gracias a ello, tenemosla posibilidad de ofrecer lomejor anuestros clientes y conseguimosunaalta satisfacción con los serviciosprestados en Amplifon. Esto es loque ha hecho posible la obtencióndel galardón del galardón ElegidoServicio deAtención alCliente delAño porsegundoañoconsecutivo.

¿Quésuponepara lacompañíaestereconocimiento?Tenemos un equipo demás de 500personasquedesempeñan su traba-jo a diario con pasión y dedicaciónparamejorar la calidad de vida delaspersonas.Noexistemejorpremioque el reconocimiento y agradeci-mientodenuestrosclientes.

¿Quémensaje les transmitiría alosclientesquehanconfiadoenustedesesteaño?Antes de todo agradecerles la con-fianzadepositada enAmplifon y fe-licitarles por la nueva vidade la queestán disfrutando gracias a su solu-ción auditiva. EnAmplifon, somosconscientes de que a veces resultaalgo complicadodar el paso y acer-carse a un centro auditivo.Cuandofinalmente sucede,nosotros estamospreparadosparadarleslamejoraten-

ciónyestara laalturadesusexpecta-tivas.Una soluciónauditiva te cam-bia la vida, permitiéndote disfrutardenuevodel entornoque te rodeayestarconectadoconelmundo.

Con más de 65 años de expe-riencia y sedesen todaEspaña,¿Cuáles son las ventajas y servi-ciosqueofrecenennuestropaís?EnAmplifonofrecemoselmejorcui-dadoaudiológico,yendomásalládelproducto y centrándonos enun ser-viciopersonalizadoa lasnecesidadesdecadacliente.Nuestra manera de trabajar se

basa en tres pilares. Para empezar,tenemos elmejor equipo de profe-sionales, que cumple a diario conlas expectativasmás exigentes. Porotros lado, contamos con lasmejo-res herramientas de diagnóstico: elexclusivoAmplifon 360, el testmáscompletodelmercado.Finalmente,lainnovacióntecnológicadeproduc-to. Los últimos avances permiten laconexióndirectadel audífonoconelmóvil y televisor.Otra novedad sonlosaudífonossinpilas,conbateríare-cargableconoladeunmóvil.

Asimismo,¿Tienenpresenciafue-radenuestrasfronteras?Sí, tenemosunagranpresencia glo-bal: estamos presentes en 22 paísesconmás de 9900 puntos de venta.Estapresenciaglobalnosaportaunavisión y conocimientomuyampliosenelmundodelaaudición.

¿Cadacuánto deberíamos ha-cernosuna revisión?¿Porquéestan importante que seanperió-dicas y revisemos nuestra audi-ción?Es recomendable realizar revisionesauditivas anualmente apartir de los55 años, ya que apartir de esa edad

“Unasoluciónauditiva tecambia lavida,permitiéndotedisfrutardenuevodelentornoqueterodeayestarconectadoconelmundo”

Entrevista:LilianaComitini,GeneralManagerAmplifon España y Portugal

(Sigueen lapágina 2)

Medir, formar ymotivar son los principalesejes sobre los cuales se basa cada año lacompetición de los Líderes en Servicio.Empresas dispuestas a mejorar y a

trabajar con todos y cada unode sus colaboradores paradar respuesta a la multitud de peticiones, objeciones oproblemas de sus usuarios.Del cliente depende la supervivencia de la empresa

y los profesionales del departamento de atención alcliente están llamados a ser una de las voces más ac-tivas de la compañía para atender satisfactoriamentea todas estas problemáticas. El objetivo del certamen“Líderes en Servicio: Elegido Servicio de Atención alCliente del Año” es ayudar a las empresas a detectar

sus debilidades y a corregirlas en un intento sin fin dela búsqueda de la excelencia.Esta competición basada en una metodología es-

tricta y rigurosa se lleva a cabo mediante un trabajode clientes misteriosos y de encuestas de satisfacción ypermite cada año premiar a las empresas que con susaltas puntuaciones persiguen el objetivo de atendermejor a su clientes. Todas las empresas participantesreciben un informe operativo con los detalles de suevaluación para la mejora de su atención al cliente, ylas empresas que obtengan la mejor valoración de sucategoría, podrán utilizar el distintivo Elegido ServiciodeAtención alCliente delAño en toda su comunicacióndurante un año.

LaimportanciadelaRelaciónCliente

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EspecialRelaciónCliente(Vienede lapágina 1)

suele producirse unproceso depér-dida progresiva de audición. Paramantenerunabuena saludauditivala prevención es clave, de ahí la im-portancia de realizar revisiones pe-riódicas.

¿Aquéedaddebenhacersees-tas revisiones?¿Es tan importan-teenunniñocomoenunadulto?Laprincipal causa de la pérdida deaudición es el envejecimiento. Paraexplicarlo de unmodo sencillo,meremitiréa lavista,queesmuysimilaral oídoeneste sentido.Con losaños,y debido aunprocesodegenerativototalmente natural es normal queaparezca lapresbicia (vista cansada),delmismomodo, sueleaparecerconel pasar de los años la presbiacusia(pérdida de audición vinculada a laedad). Por ello, recomendamos uncontrolauditivounavezalañoapar-tirdelos55años.En los casos de niños o deperso-

nasmás jóvenes la pérdida auditivaesmásexcepcional yvienedadaporotras causas: genéticas, exposiciónalruido…

Ademásde lacompañía,Ampli-fon cuenta conuna Fundación.¿Cuáles son sus principales ob-jetivosyenquéámbitostrabaja?LaFundaciónAmplifon Ibérica esunaentidadcreadaconelfindeme-jorar la saludauditivade losdistintoscolectivosdenuestrasociedad.Para conseguirlo, centra sus ob-

jetivos encentrosdeaccióndistintosqueconsistenen: impulsarproyectosde investigación en el campo de laaudiología, así como la realizaciónde formaciones teórico-prácticas so-breestemismocampo,asímismo, seocupa tambiénde ladivulgacióndelosbuenoshábitosauditivos.Porúlti-

mo,dasuapoyoaaquelloscolectivosdesfavorecidos socialmentemedian-tedistintosproyectos.

Finalmente, ¿Qué retos se hamarcado la empresapara estereciénestrenado2018?

EnAmplifon nos encontramos enun fuerte proceso de expansión.Enlosúltimos2añoshemosabiertomásde80centrosnuevosportodoelpaís,demodo que ahora contamos conmás de 160 centros. Este es un añomuy importanteenquebuscamos la

consolidacióndeAmplifoncomore-ferente en elmercadoespañol. Paraello, nos hemosmarcado dos retos:Elprimero, es continuarconapertu-radenuevos centros que incremen-ten nuestra cobertura nacional. Elsegundo reto es el de construir una

marca sólida y reconocida enEspa-ñamediante el aumentodenuestrainversiónenMarketing.Eneste sen-tido, cabe destacar que hemos em-pezadohacealgunosdíasunanuevacampañade televisiónanivelnacio-nal.

¿Cuálessonlosvaloresdiferencia-lesdeASISAencuantoaatenciónalcliente?ASISAmantiene desde su creaciónun modelo propio como empresade economía social demercado, sinánimode lucro, que reinvierte sus be-neficios en unamejora de la calidadasistencial y en la formación de susprofesionales yque sitúaal aseguradoen el centro. Cuando preguntamosa nuestros clientes qué destacan denuestro servicio, nos transmiten doscualidades: profesionalidad y com-promiso. Esos atributos coincidencon nuestra propia definición, conlos valores en los que nos reconoce-mos como compañía. Esa coheren-cia entre cómonos vemos nosotros ycómo nos perciben nuestros clienteses un activo que nos esforzamos enmantener.

¿Cuálessonlospasosnecesariospara implantar una verdadera“culturadeservicio”?El primer paso es saber hacia dóndequieres ir y establecer el servicio quequieres ofrecer a tus clientes. Por otrolado, para hacerlo realidad, necesitascontar conunequipo formadoymo-tivado,unosprocesos alineados en to-dos los canales y unavisiónde clienteclara. En ASISA trabajamos desde

hace años para fomentar una orien-tación plena hacia nuestros clientesque impregne todos los procesos querealizamos.

Las empresas buscancadavezmás que cadacliente se sientaúnico…Este es el eje de nuestro trabajo: in-teriorizar que cada cliente es únicoy ser capaces de transmitir a cadacliente la importancia que tiene paranosotros. Muchas veces las compa-ñías tenemos que tomar decisionessobreproyectos y clientesbasándonosengrandesnúmeros, perocuandouncliente contacta con nosotros parahacernos una consulta o exponernosun problema, los grandes númerosno sirven: se trata deun cliente únicoque requiere una atención absoluta-mente personalizada y una respues-ta adaptada a sus necesidades. Parapoder dársela, nuestra obligación estener el mayor conocimiento quepodamos reunir sobre el cliente, surelación con nuestra compañía, eluso que hace de nuestros servicios,etc. Sólo así podemos entablar unaconversación que acabe dando res-puesta a sus necesidades.

¿Cómoayudalaatenciónalclien-teacompetirenelmercado?

El mercado cada vez es más com-plejo y los clientes, cada vez másexigentes. Esto supone un reto paralas compañías, especialmente paranuestros servicios deatenciónal clien-te, que son el punto de contacto connuestros asegurados. Por eso,ASISAha hecho una apuesta clara por lasencillez, por simplificar al máximolos pasos que debe dar un clientepara acceder a nuestros productos oservicios y facilitar cualquier trámite.

¿Quépesotienenloscanalesdigi-talesenesaestrategia?Los canales digitales tienen cada vezmás protagonismo y les dedicamoscada día más recursos. Fruto de eseesfuerzo, tenemos unaweb cada vezmás completa y que facilitamuchostrámites anuestros clientes, y estamostrabajando para consolidar nuestrasapps móviles y nuestros canales enlas redes sociales. En ambos casos, sucrecimiento en los últimos tiempos essignificativo y su valoraciónporpartede los asegurados es muy alta.

¿Cómovenlaintroduccióndetec-nologíaenlaatenciónalcliente?La introducción de tecnología en to-dos los ámbitos de nuestra actividades inevitable. Debemos ver la tecno-logía como un aliado para hacer las

cosasmejor y no comoun enemigo;y debemos tener siempre presenteque la tecnología está al servicio delas personas y de las compañías y noal revés. Por lo tanto, más allá deldebate sobre tecnología sí o no, lacuestión clave es cómo vamos a in-troducir nuevas herramientas quenos permitan aportar valor al servi-cio que ofrecemos y, por supuesto, anuestros clientes.

Trasresultargalardonados,¿cuá-lessonvuestrosretos?

En ASISA estamos or-gullosos de haber sidogalardonados por ter-cer año consecutivo yde haber conseguido encada certamen una pun-tuación mejor que en elanterior. Eso demuestranuestro compromiso conlamejora de la atención alcliente y nuestra vocaciónde servicio. Nuestro retoes seguir avanzando en elconocimiento del cliente,diseñando nuevas solucio-nes cada vezmás persona-lizadas y aportando valora cada persona que confíaen ASISA.

¿Quéimportanciatienenestosre-conocimientospara laactividaddevuestrosequipos?Los equipos son la piedra angularde cualquier compañía. Sumotiva-ción y su implicación es fundamentaly eso sólo se consigue a través delreconocimiento a su labor. En ASI-SA contamos con personas muycomprometidas y motivadas paraaprender y mejorar y eso tiene unvalor incalculable. Sólo podremosser los mejores si contamos con losmejores equipos.

“Nuestroserviciotransmiteprofesionalidadycompromiso”Dra.Antonia Solvas,secretaria delConsejo Rector de Lavinia-ASISA ydelegadadeASISAenBarcelona

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4 LAVANGUARDIA M O N O G R Á F I C O E S P E C I A L JUEVES, 25 ENERO 2018

EspecialRelaciónCliente

El Estadio Wanda Metropolitano de Ma-drid acogió el 26 de octubre de 2017 laCeremonia de Entrega de Galardonesde la 7ª edición del Certamen de los Lí-

deres en Servicio.El evento, que reunió a 250 profesionales de

atención al cliente, marketing y directores genera-les fue conducido por Federico de Juan y en él sedieron a conocer las empresas más valoradas en20 categorías por su servicio de atención al cliente.Las empresas participantes en esta 7ª edición

del certamen en España han sido sometidas a unaexhaustiva evaluación consistente en 205 tests deMystery Shopper mediante canales a distancia(130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web,12 navegaciones web, ocho test en redes sociales ycinco test de chat virtual) más una encuesta de satis-facción lanzada a 2.000 personas representativas dela población española llevada a cabo por la empresalíder en investigación de mercados, Netquest. Todaslas evaluaciones han sido procesadas y validadaspor el programa de medición de calidad eAlicia.Finalmente, 18 empresas han sido galardonadas

en 20 categorías distintas en esta edición.

Estas compañías han obtenido el derecho deuso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Clientedel Año 2018 en su comunicación durante un año,lo que los acredita como líderes en este aspecto.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑAEn el último año, el 91.25% de la población contac-tó con algún servicio de atención al cliente y lo hizoprincipalmente por 3 canales: teléfono (45.39%),email (23.28%) y web (14.06%).Los sectores más contactados han sido la telefo-

nía (20.46%), los proveedores de internet (10.66%),la banca (10.64%) y los seguros (10.53%).*El aspecto que más desearían mejorar los con-

sumidores es la rapidez para contactar con las em-presas (68%), seguido de la personalización de losservicios recibidos (52%).**

* Encuesta online realizada por Netquest a 10.000 per-sonas representativas de la población española entre18-64 años, en octubre de 2016.**Encuesta online realizada por Elogia a 1.196 personasrepresentativas de la población española entre 18-64años, en enero de 2016.

Empresassometidasaunaevaluaciónexhaustiva

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EspecialRelaciónCliente

¡Enhorabuenaa losLíderes!

“Sólomediante una continuamejora se puedeasegurar un servicio óptimo”

“Debemos interiorizar que cada cliente es únicoy ser capaces de transmitirles la importanciaque tienen para nosotros”

“Creemos que la combinación de aplicartecnología y tener un equipo humanomotivado, es la clave”

“Seguiremos apostando por la omnicanalidad,personalización y agilidad”

“Las personas que están en primera línea decontacto con el cliente son la clave del trato”

“Disfrutamosmuchohaciendo las cosas demanera diferente”

“Nuestra inspiración son, sin duda, nuestrosclientes y conductores”

“El galardón nos ha permitido seguiridentificando puntos en los que tenemosmargen demejora”

“El foco se centra en fomentar relacionesduraderas con los clientes basadas enexperiencias memorables”

“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahorahay que dejarlos encantados”

“En Cofidis entendemos la atención al clientecomo una relación de persona a persona”

“Nuestro gurú y fuente de inspiración sonnuestros clientes”

“Detrás del éxito y buen hacer de Edenredestán nuestros equipos”

“Nuestros valores son cercanía, confianza ytransparencia”

“Nos hemos caracterizado por productossencillos, útiles, reales y transparentes”

“Para que el cliente se sienta único hay quedarle una respuesta única. La personalizaciónes clave”

“La diferencia está en esamejora continua quenos permite mantener una alta excelencia en elservicio”

“Para la empresa es fundamental el conceptode socio y no el de cliente, de ahí un rasgo delcarácter de exclusividad”

Esteban EgeaHead of Customer Service Webhosting Southern Europe

Jaime OrtizDirector Comercial y Marketing

Pedro GalánSubdirector de Servicios al Cliente

Silvia GayoDirectora de Operaciones

JosuMadariagaResponsable Departamento de Cliente

AlbertoVázquezCSC Channel Manager

MiriamMedinarea Manager Servicio al Cliente

Alejandro GutiérrezDirector de Experiencia de Cliente

Lucía GrasaMarketing Director Iberia

Rosa GallegoResponsable DepartamentoRelación Cliente

JoséAntonio CallejaDirector deAtención al Cliente

Pierre GagnoudDirector General

Paula RománDirección de Desarrollo comercial

Gloria LasicDirectora de Call Center y Chat

Anthony EspieConsumer Care Manager, Europe

Encarna CastónDirectora deAtención al Cliente

SergioVivasResponsable del Equipo España Dirección operación clientes

G

á

Gloria Lasic

MAr

Xavier MercadéDirector General

6 LAVANGUARDIA M O N O G R Á F I C O E S P E C I A L JUEVES, 25 ENERO 2018

EspecialRelaciónCliente

¿Cuálessonlosvaloresdiferencia-lesdevuestracompañíaencuan-toaatenciónalcliente?Sin duda es elRespeto a losHechos.Nuestra experiencia técnica es reco-nocida por nuestros clientes y nospreguntan sobre una gran variedadde temas, que pueden ser a vecesmuy complejos. Intentamos res-ponder a todo lo quenos preguntan.

Dentrodevuestraempresa,¿cuálcreéisqueeselcriteriodeevalua-cióndelcertamenmásimportan-teyporqué?Igual que para nuestros neumáticos,la calidad esmuy importante.Consi-deramosque la calidadde la respues-ta debe ser irreprochable y por ello,desde nuestro punto de vista, es elcriteriomás importante. EnMiche-lin damos una gran importancia alRespeto a losHechos, Es uno de losvalores de la empresa. Es importanteparanosotros dar respuestas precisas,cifradas y concretas.

¿Cómo hacerquecadaclientesesientaúnicoatravésdevuestraatenciónalcliente?Para que el cliente se sienta únicohay que darle una respuesta única.La personalización es clave.Incluso si los procesos de trata-

miento están estandarizados paratodos los consumidores, la respuestaes completamente individual.Nodu-damos en contactar con los ingenie-

ros de desarrollo de nuestra empresasi es necesario, para dar la respuestamás precisa posible demaneramuypersonalizada.Además, es necesario perma-

nentemente ofrecer un servicio decalidad a los consumidores y no te-ner que esperar a que nos vuelvan acontactar para saber si su problemaestá resuelto o no.

¿Quiénesvuestrogurúoreferenteenatenciónalcliente?¿Quiénosinspira?Modestamente,nos inspiramosen lasiniciativas vanguardistas de la fami-liaMichelin. En 1908, la «oficina deitinerarios» permitía a los clientes deMichelin contactarnos para obtenerenmejor itinerario para su trayecto.Esta es la cultura de servicio que in-tentamosmantener.

¿Quéimportanciatienenlosreco-nocimientosavuestrosequiposeneldíaadía?La relación con el cliente es un oficiodifícil y es complicadoparaunagentemedir el resultado de su trabajo enel corto plazo. El reconocimiento,la recompensa y compartir los re-sultados nos permiten mantener lamotivación, y en consecuencia losresultados. El concepto de simetríade la atención es clave en la gestiónde la relación con el cliente.

¿Qué mecanismos tenéis pen-

sados imple-mentar paraaplicarmejorasen atención alcliente?Es muy impor-tante para no-sotros recoger laopinión de nues-tros consumido-res. Solicitamossistemáticamen-te a cada personaque nos contactaun retorno sobresu experiencia.Todos los deta-lles que podemoscaptar se tienenen cuenta y con-cedemosunapar-ticular importan-cia a cuestionarnuestro funcio-namiento para no encontrarnos ensituaciones que podrían no satisfacera nuestros consumidores.

¿Cuál crees que es la asignatu-ra pendiente ennuestropaís encuantoaatenciónalcliente?No pienso que haya un problemasinomás bien un reto a superar. Lospróximos años nos van a empujar acuestionarnos constantemente de-bido a la potenciación de las redessociales y al desarrollo de la inteli-gencia artificial.

¿Soispartidariosdeintroducir inte-ligenciaartificialorobotsenvues-traatenciónalclienteenunfuturocercano?Porqué?Estamos observando muy de cercaestas nuevas tecnologías.Los consumidores son cada vez

más exigentes sobre los plazos derespuesta y desean solucionar ellosmismos susproblemas.Además,pue-den contactarnos por varios canales,en cualquiermomentodel díaode lasemana. El “Self-Care” es una pistaque no es necesario descuidar. Los

chatbots podrían ayudarnos a me-jorar la experiencia del consumidor.Pero atención, si bien estamos

convencidos de que la inteligenciaartificial podrá ayudarnos mucho amejorar la experiencia de nuestrosconsumidores, creemos que su pa-pel debe ser limitado.El ser humanoes indispensable y tiene mucho quehacer en este campo. El verdaderodesafío es encontrar el buen equi-librio entre la IA y el componentehumano.

Trasresultargalardonados,¿cuá-lessonvuestrosretosparamante-ner losnivelesdecalidadofreci-dos?Todos los criterios de evaluación deElegido ServicioAtención alClientedelAñovaa formarparte apartir deahora de nuestros sistemas de infor-mación y seguimiento de la calidad.Nuestros objetivos y en consecuencialos medios asociados están en líneacon los criterios exigidos por el pre-mio. El nivel necesario para obte-ner el galardón se exige todo el año,complementando a los criterios queson específicos de nuestra actividad.Esteplanteamientonoes excepcionalpara nosotros: la competición au-tomovilista, por ejemplo, nos exigeprepararnos durante todo el año ycompararnos con nuestros compe-tidores. El espíritu de competiciónestá desde siempre en el ADN delgrupoMichelin.

“Nuestraexperienciaesreconocidapornuestrosclientes”Anthony Espie,ConsumerCareManager deMichelin,Europe

Unpasomásenlaescucha: laco-creaciónconelcliente

Cuando ING llegó a Espa-ña rompiómoldes con unmodelo de banca onlineinnovador, el cual ha ser-

vido de referente en la transforma-ción digital que está llevando a caboactualmente la industria. Además,esta innovación siempre se ha vistoreflejada en sus productos y ser-vicios, en los que los usuarios sonlos verdaderos protagonistas. INGsiempre ha tenido muy en cuentaque solo con la ayuda de sus clien-tes serán capaces de generar valory adaptarse a sus necesidades a lavelocidad que corresponde.Este sólido compromiso ha con-

vertido a ING en una de las enti-dades líderes en atención al cliente,como así lo demuestra haber sidoelegido el premio al Servicio deAtención al Cliente del Año 2018en la categoría deBancaOnline queconcede el certamen ‘Líderes enSer-vicio’.Un reconocimiento quemide,entre otros aspectos, la satisfacciónglobal, la recomendación, la utilidadde la información y la amabilidadrespecto al cliente. “Nos esforzamoscadadía por ofrecer a nuestros clien-tes una experiencia realmente dife-renciadora, que endefinitiva, es en loque basamos todo lo que hacemos”,asegura Gloria Lasic, Directora deCall Center y Chat de ING.Bajo esta premisa, y siempre

guiados por una cultura absoluta-mente centrada en el cliente, ING

estámarcando el camino en la evo-lución de los Contact Center. Estosdepartamentos están, hoy en día,enfocados a la personalización delservicio a través de lamulticanalidady las herramientas analíticas, y a laeficiencia para resolver problemasreales.Para ING, una de las principales

líneas de actuación se basa en cuidarla comunicación con sus clientes entodo momento; es decir, ser cohe-rentes y transparentes, haciendoque sus expectativas se correspon-dan con la realidad. “El éxito dela experiencia de ING reside enque todos los profesionales traba-jan completamente volcados en elcliente, mostrándonos disponiblespara escucharles y detectar nuevascuriosidades que puedan surgirles”,según Lasic.Además, en la era del Customer

Engagement es tan importante elcontenido como el canal. SegúnLasic, “una de las mayores apues-tas del banco es la unificación de laexperiencia de cliente en todos loscanales, y nuestra prioridad es estardonde ellos están y en el momen-to que lo necesitan”. Actualmente,ING ofrece un servicio multicanalformado por canales digitales comola web, el chat, las redes sociales ybancamóvil; y otrosmás tradiciona-les pero necesarios, como el teléfonoy la red de oficinas; todos ellos pen-sados para complementarse.

Destaca por ejemplo su chat on-line, accesible para todos los clientesdesde cualquier dispositivo. “Gra-cias a este canal de comunicación,

somos capaces de estar siempredisponibles”, afirma Lasic. “Loscanales directos nos facilitan serproactivos, ágiles y eficientes. Algo

que nos permite solucionar en elprimer contacto casi el 90% de laspeticiones de nuestros clientes”,afirma Lasic.Con todo ello, llama la atención

el modelo de cocreación que elbanco ha creado con sus propiosclientes. Ellos mismos con sus suge-rencias, quejas o comentarios, guíanel proceso de creación de valor; unarelación que se nutre de ambos la-dos. “Por ejemplo, en ING recibi-mos medio millón de comentariosal añoque analizamos, estudiamos yrespondemos. El feedback resultantey el uso del big data son herramien-tas que nos hacen progresar, tantoen la oferta de productos y servicioscomo en la atención. La conexiónhumana y la conversación siguensiendo el principal valor en la re-lación banco-cliente, también enel entorno digital”, afirma Lasic.“Gracias a sus sugerencias y opi-niones se han desarrolladomejorase incluso nuevos productos y ser-vicios”.Si miramos al futuro, Gloria

Lasic destaca que “la personaliza-ción de los servicios financieros yel análisis de datos nos ayudará aseguir ofreciendo las mejores solu-ciones financieras para el día a díade nuestros clientes”. “La clave esescuchar, responder y aplicar de lamaneramás eficiente posible, comohemos venido haciendo hasta aho-ra”, concluye Lasic.

Gloria Lasic,DirectoradeCall Center yChat de ING

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asisa.es902 010 010

Hay tres cosas quequeremos decirtede corazón:GRACIAS, GRACIAS Y GRACIASPor tercer año consecutivo, Asisa ha sido elegido Servicio deAtención al Cliente 2018.

Y es que año tras año, seguimos creciendo como compañía ymejorando, gracias a la entrega diaria de nuestros profesionales,gracias a nuestro afán de superación; pero sobre todo y antetodo, gracias a ti.

8 LAVANGUARDIA M O N O G R Á F I C O E S P E C I A L JUEVES, 25 ENERO 2018

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