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Los estándares de la Certi�cación en Protección al Cliente describen el lugar donde la industria de las micro�nanzas debe �jar estándares en términos de protección al cliente. Para ser Certi�cado, una institución �nanciera (IF) debe cumplir con los indicadores que corresponden a los siguientes 30 estándares adecuados de cuidado para proteger al cliente.
Principio Estándar
Principio de Protección al Cliente # 1: Diseño y distribu-ción apropiada de productos
La IF diseña productos tomando en cuenta las características del cliente y con la intención de no hacerles daño.
La IF busca la retroalimentación de los clientes para el diseño y distribución de productos.
La IF no utiliza técnicas agresivas de venta.
Principio de Protección al Cliente # 2: Prevención del sobreendeudamiento
La IF realiza un análisis de la capacidad de pago de los clientes antes de desembolsar un préstamo.
La IF incentiva los préstamos de calidad.
La IF utiliza el buró de crédito y los datos de los competidores, en la medida de los posible según el contexto local.
La gerencia y la junta directiva de la IF muestran preocupación al respecto del riesgo del sobreendeudamiento de los clientes.
El departamento de auditoría interna de la IF monitorea la aplicación de las políticas para prevenir el sobreendeu-damiento.
La IF evita las prácticas comerciales peligrosas (e.j., evita combinar productos para satisfacer la misma necesidad, o
anticipado; tiene políticas apropiadas para la reestructuración de productos).
Principio de Protección al Cliente # 3: Transparencia
La IF revela enteramente la información de costos y no-costos.
La IF se comunica de manera proactiva con los clientes de una forma que los clientes puedan entender.
La IF usa una variedad de canales de comunicación.
La IF da tiempo adecuado para la revisión de los clientes.
La IF da información precisa y actualizada sobre los datos de la cuenta.
Client Protection Principle 4: Responsible Pricing
La IF ofrece precios competitivos, no-subsidiados y que no discriminan.
La IF no cobra comisiones excesivas.
.
Principio Estándar
Principio de Protección al Cliente # 5: Trato justo y respetuoso de los clientes
La cultura de la IF hace que los colaboradores tomen conciencia y se preocupen por el trato justo y respetuoso de los clientes.
Los procedimientos de RRHH de la IF (reclutamiento y entrenamiento) están alineados con el trato justo y respetu-oso de los clientes.
La IF implementa políticas para promover la ética y prevenir el fraude.
En la selección y trato al cliente, la IF no discrimina inapropiadamente contra ciertos clientes.
El personal de cobro interno de la IF y externo contratado deben comportarse bajo los mismos estándares.
La IF informa a los clientes sobre sus derechos.
Principio de Protección al Cliente # 6: Privacidad de los datos de los clientes
La IF tiene una política de privacidad y sistemas informáticos adecuados.
La IF informa a los clientes acerca de cuándo y comó se comparten sus datos y obtiene su consentimiento para hacerlo.
Los clientes de la IF saben comó formular quejas.
El personal de la IF está entrenado en el manejo de quejas.
El sistema de resolución de quejas de la IF es activo y efectivo.
La IF utiliza la retroalimentación de los clientes para mejorar sus prácticas y productos.
Principio de Protección al Cliente # 7: Mecanismos para resolucion de quejas
.
Principio de Protección al Cliente # 1: Diseño y distri-bución apropiada de productos
La IF diseña productos tomando en cuenta las caracteristicas del cliente y con la intencion de no hacerles daño.
La IF busca la retroalimentación de los clientes para el diseño y distribución de productos.
La IF no utiliza técnicas agresivas de venta.
Estándar
La IF diseña productos tomando en cuenta las características del cliente y con la intención de no hacerles daño. No ofrece productos que dan valor negativo a los clientes.
La IF tiene una política que describe las garantías aceptables; Hay pautas claras sobre cómo se registra y valora la garantía.
La IF investiga las razones de salida de los clientes.
Usa la retroalimentación de los clientes para informar el desarrollo de productos y las mejoras de productos existentes (esta retroalimentación puede ser informal).
Principio de Protección al Cliente # 2: Prevención del sobreendeudamiento
La IF realiza un análisis de la capacidad de pago de los clientes antes de desembolsar un préstamo.
La IF incentiva los préstamos de calidad.
"La IF tiene políticas que apoyan el buen análisis de la capacidad de pago. La aprobación del préstamo no se basa solamente en garantías (ya sean garantías de pares, cosignatarios o avales) como sustituto de un buen análisis de la capacidad. [préstamos individuales] Análisis de capacidad de pago es realizada para cada préstamo. [préstamos groupales] La etapa de formación de grupos y procedimientos de aprobación de préstamos se aseguran de la auto-selección prudente de los miembros del grupo, con énfasis en el concepto del pago solidario."
La política de capacidad de pago de la IF es adecuadamente diseminada entre el personal considerando el crecimiento y la rotación de personal.
La política de capacidad de pago de la IF se usa con uniformidad en la práctica.
los aspectos secundarios al momento de renovar el préstamo
Para clientes con ganancias informales y/o préstamos que no estén destinados al consumo (en varios
controles cruzados. Para clientes asalariados solicitando préstamos de consumo, no es requerida una visita.
Se producen informes regulares sobre la Cartera Morosa (PAR) y los valores pasados a pérdidas,
La calidad razonable de la cartera se mantiene a través del tiempo. Si la calidad de la cartera a largo plazo es mala, hay un análisis más completo para determinar hasta qué punto está ligada la mala calidad de la cartera con el sobre-endeudamiento.
Principio Indicador
fí
Estándar Indicador
Principio de Protección al Cliente # 2: Prevención del sobreendeudamiento
La IF incentiva los préstamos de calidad
Las metas de productividad y sistemas de incentivos valoran la calidad de la cartera al menos tanto como otros factores cómo el número de desembolsos o crecimiento de clientes.
Las metas de productividad y sistemas de incentivos son razonables comparados con los puntos de
La IF utiliza el buró de crédito y los datos de los competidores, en la medida de los posible según el contexto local
[con buró de crédito] Las políticas incluyen consultas claras con el buró de crédito y se comparte la información del cliente (en cada ciclo de préstamo).
[sin buró de crédito] Las políticas incluyen consultar y compartir datos de los clientes (para todos los ciclos de préstamo), con los competidores.
La IF tiene un sistema de supervisión para asegurarse que los datos del buró de credito o los competi-
dores sea utilizada efectivamente para informar las decisiones y el análisis de crédito.
La gerencia y la junta directiva de la IF muestran preocupación al respecto del riesgo del sobreendeudamiento de los clientes.
La gerencia y la junta directiva de la IF muestran preocupación al respecto del riesgo del sobreendeu-
damiento de los clientes.
que es alto riesgo. Revisan la información de mercado relevante (relevante al área operacional actual o
El departamento de auditoría interna de la IF monitorea la aplicación de las políticas para prevenir el sobreendeudamiento
sistemas que prevengan el riesgo de sobreendeudamiento de los clientes.
[con buró de crédito] [préstamos grupales] Los grupos acceden a la informacion actualizada de los burós de credito en lo concerniente al historial de crédito del cliente: Los miembros del grupo reciben la información del buró de crédito o revisiones del crédito hechas a otros miembros.
-bolso en cada ciclo de préstamo. La IF sistemáticamente reporta los datos de los clientes al buró.
de reducir el PAR a menos de 10%.
El departamento de auditoría interna y/o otros departamentos de la IF (a excepción del departamento comercial y/o de cobranza) visita a una muestra representativa de clientes cada año.
[sin buró de crédito] La institución �nanciera regularmente reporta los datos de los clientes con competidores (intercambios de datos informales consistes con las limitaciones legales) según la factibilidad en el contexto local.
Principio
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ó
Principio Estándar Indicador
la IF evita las prácticas comercia-les peligrosas (e.j., evita combinar productos para satisfacer la misma necesidad, o reestringir el uso de los
para las renovaciones de los préstamos en caso de pago anticipado; tiene políticas apropiadas para la reestructura-ción de productos)
Principio de Protección al Cliente # 2: Prevención del sobreendeudamiento
dentro de la misma institución (ej. combinar productos de préstamo para responder a la misma necesidad o restringir el uso de préstamos).
[préstamos groupales] Existen límites prudentes para permitir la renovacion de préstamos en caso de pago temprano.
aquellos clientes que demuestran la ""voluntad de pago"" pero carecen de capacidad de pago, antes de retener activos.
Principio de Protección al Cliente # 3: Transparencia
La IF revela de forma completa la información de costos y no-costos
La IF se comunica de manera proactiva con los clientes de una forma que los clientes puedan entender facilmente
La IF usa una variedad de canales de comunicación
La IF da tiempo adecuado para la revisión de los clientes
incluyendo los cargos por interés, primas de seguros, balances mínimos, todos los honorarios, multas, productos relacionados, honorarios de terceros, y si aquellos pueden variar con el transcurso del tiempo.
La IF proporciona información de los clientes que muestra la cantidad total que el cliente paga por el producto, independientemente de la regulaciones locales (incluyendo la ausencia de requisitos a nivel industria).
La IF tiene comunicación efectiva. El personal se comunica con los clientes de tal manera que ellos entiendan los términos del contrato, sus derechos y obligaciones. Las técnicas de comunicación tratan las limitaciones de la alfabetización (p.ej., leer contratos en voz alta, materiales disponibles en idiomas locales).
Los contratos de la IF usan un lenguaje simple; sin letra menuda (metafórica o literalmente). Una hoja de resumen se entrega en caso de que las cláusulas legales sean consideradas demasiado técnicas para los clientes.
La IF participa en el proyecto MFTransparency (o un proyecto similar en la industria, si aplica).
La IF utiliza al menos dos canales de comunicación para divulgar información sobre el producto: escrita y verbal (para hacer frente a las limitaciones de alfabetización).
Evita utilizar mecanismos de precio que creen confusión sobre los costos totales.
La IF revela la información de precios de manera pública.
La IF comunica a los clientes toda la información relacionada alproductos (términos, condiciones, etc.)
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Principio Estándar Indicador
La IF da tiempo adecuado para la revisión de los clientes
La IF da a los clientes tiempo adecuado para revisar los términos y condiciones de los productos, hacer
El personal de la IF está disponible para responder preguntas.
Principio de Protección al Cliente # 4: Precios respon-sables
La IF da información precisa y actualizada sobre los datos de la cuenta
La IF ofrece precios competiti-vos, no-subsidiados y que no discriminan
La IF tiene unos ratios de
pero no limitado al contrato) con todos los términos y condiciones. Se asegura de que no haya
contratos) - deben estar diligenciados enteramente.
La IF hace que los clientes reciban con regularidad información clara y precisa sobre sus cuentas (por ejemplo, estados de cuenta, recibos de pago y consultas de saldos).
[préstamos groupales] Cada cliente recibe un contrato, y/o una cartilla de pago o libro de pago que
La cultura de la IF hace que los colaboradores tomen conciencia y se preocupen por el trato justo y respetuoso de los clientes
La IF detalla en un Código de Conducta (ej. Código de Conducta, Código de Ética o Reglamento de Personal) los valores organizacionales y estándares de conducta profesional que se espera de todo el personal.
La IF entrega a los clientes un balance actualizado por solicitud.
El Código de Conducta de la IF ha sido revisado y aprobado por la junta directiva.
La IF ofrece precios competitivos, no-subsidiados y que no discriminen.
Principio de Protección al Cliente # 5: Trato justo y respetuoso de los clientes
la IF no cobra comisiones exesivas Las sanciones por pago anticipado, tasas de cierre de cuentas u otras penalidades que la IF cobra a sus clientes no son excesivas.
profesional y no participará de los comportamientos prohibidos que menciona el Código de Conducta.
detallada lo que considera prácticas de cobro apropiadas
La IF detalla en un Código de Conducta (ej. Código de Conducta, Código de Ética o Reglamento de
de todo el personal involucrado en la gestión de cobranza (incluyendo terceros).
La IF no endosa la tolerancia cero para la cartera a riesgo (PAR).
Principio de Protección alCliente # 3: Transparencia
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Principio Estándar Indicador
detallada lo que considera prácticas de cobro apropiadas
Principio de Protección al Cliente # 5: Trato justo y respetuoso de los clientes
Ofrece una explicación del papel de los co-deudores o garantes. En el caso de que la garantía se
seguridad.
Los procedimientos de RRHH de la IF (reclutamiento y entrenamiento) estan alineados con el trato justo y respetuoso de los clientes
La IF tiene en cuenta la ética en el reclutamiento y entrenamiento de personal
La capacitación al personal de la IF está alineada al Código de Ética: la capacitación inicial incluye un repaso del código de conducta y una discusión con el personal nuevo sobre las situaciones en donde el cumplimiento del código puede representar un desafío.
Las prácticas de cobro de la IF están cubiertas durante la capacitación inicial de todo el personal involucrado en el cobro (especialistas en préstamos, personal de cobro y gerentes de sucursales). Particularmente, el personal de cobro recibe entrenamiento en las prácticas aceptables de recuperación y cobranza de préstamos.
Los gerentes y supervisores revisan el comportamiento ético, la conducta profesional y la calidad de la interacción con los clientes como parte de las evaluaciones del desempeño del personal.
El personal de la IF ha sido informado sobre las penalidades de no-cumplimiento con el Código de Conducta y políticas de cobranza. La IF implementa políticas pra
promover la ética y prevenir el fraude
interna) que determina las sanciones o la educación correspondiente
En la selección y trato al cliente, la IF no discrimina inapropiada-mente contra ciertas categorías de clientes
La IF tiene una política de no-discriminación.
Las políticas de reestructuración son aplicadas de manera consistente y justa a través de la institución.
El personal de cobro interno de la IF y externo contratado deben comportarse bajo los mismos estándares.
El personal de cobro de la institución y los terceros contratados siguen las mismas prácticas: Se le proporciona la misma capacitación al personal de cobro de terceros en caso de que subcontrate el cobro.
Los procedimientos describen las sanciones que se impondrán en caso de incumplimiento de las normas sobre las prácticas de cobro o del Código de Ética (hostigamiento, discriminación, hurto, corrupción, sobornos, etc.), que puedan resultar en la perdida de empleo.
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Principio Estándar Indicador
Se les informa a los clientes sobre los aspectos principales del Código de Conducta. Se informa a los clientes acerca de su derecho a quejarse y cómo presentar una queja.
La IF documenta y comunica a los clientes las políticas y procedimientos de reprogramación.
La IF tiene una política de privacidad escrita que rige la recolección, procesamiento, uso y distribu-ción de la información del cliente. La política cubre al personal actual y a aquellos que salen de la organización, y la fuga de información.
Principio de Protección al Cliente # 5: Trato justo y respetuoso de los clientes
La IF informa a los clientes sobre sus derechos
La cláusula de privacidad de la IF está escrita en lenguaje simple y no está oculta en el texto legal o contrato. La cláusula privada sobresale y no está en letras pequeñas.
El Reglamento del Personal y el Código de Conducta de la IF sanciona el mal uso y la apropiación indebida de la información del cliente.
La IF tiene penalidades por exponer o revelar los datos de los clientes a terceros sin contar con su consentimiento.
-
Si se almacenan los expedientes en formato físico, la IF guarda los expedientes del cliente en una
solamente a personas seleccionadas; 2) se mantenga en una instalación segura de incendio o robo.
La IF tiene una política que está incluida en el manual de capacitación sobre cómo hablarles a los clientes sobre este tema. Requiere que la IF explique claramente como serán utilizados y compartidos sus datos.
La política de privacidad de la IF está bien comunicada a los empleados.
Principio de Protección al Cliente # 6: Privacidad de los datos de los clientes
La IF tiene una política de privacidad y sistemas informáti-cos adecuados
La IF informa a los clientes acerca de cuando y como se comparten sus datos y obtiene su consentimiento para hacerlo
La IF informa a los clientes acerca de cuando y como se comparten sus datos y obtiene su consen-
timiento para hacerlo
La IF informa a los clientes cómo se utilizará su informacion de manera interna, y cuando aplique, cuandoserá compartida externamente.
Antes del desembolso del préstamo,el personal de la IF lee al cliente la parte del contrato que trata sobre la privacidad al cliente.
Los sistemas de tecnología de información de la IF tienen distintos niveles de protección de contraseñas que son cambiados periódicamente y tienen distintos niveles de acceso de acuerdo al cargo del funcionario.
Principio Estándar Indicador
Principio de Protección al Cliente # 6: Privacidad de los datos de los clientes
La IF informa a los clientes acerca de cúando y cómo se comparten sus datos y obtiene su consen-timiento para hacerlo
Los clientes de la IF saben como formular quejas
Los contratos de la IF incluyen una cláusula de privacidad, que describe cómo y cuándo puede ser compartida la información de los clientes (adicional a los reportes al buró de crédito).
La IF require el consentimiento escrito del cliente para el compartir información personal con cualquier audiencia externa, incluyendo burós de crédito, agentes de seguros, compañías de seguros.
La IF require el consentimiento escrito del cliente para el uso de información o fotografías en anuncios publicitarios, material de mercadeo y otra información pública.
[préstamos grupales] La IF entrena a los líderes de los grupos en salvaguardar la información de los miembros, en particular los balances sobre los ahorros, las fechas de desembolso y cualquier información sobre los problemas de pago.
La IF informa a los clientes sobre: • su derecho a quejarse, y • cómo presentar una queja a la persona apropiada (o en donde pueden encontrar esta informacion si no saben de primera mano).
La capacitación inicial del personal de la IF dedicado al manejo de quejas incluye una sesión de cómo funciona el mecanismo de quejas, el papel del especialista en préstamos en el proceso y cómo manejar las quejas en forma adecuada hasta que sean completamente resueltas (cómo manejar las quejas y referirlas a la persona adecuada para su investigación y resolución).
El personal de la IF esta entrenado en el manejo de quejas
La IF usa la información de las quejas para corregir errores, omisiones y actividades que puedan perjudi-car al cliente.
La IF usa la información de las quejas para mejorar las operaciones/productos/comunicaciones de la organización.
Principio de Protección al Cliente # 7: Mecanismos para resolucion de quejas
El sistema de resolución de quejas de la IF es activo y efectivo
Las políticas de la IF incluyen el tema de cómo manejar quejas. Incluyen, también, el tema de cómo informar a los clientes sobre el mecanismo de quejas.
la IF tiene un sistema efectivo y adecuado para resolver las quejas de manera oportuna.
La IF ha asignado a alguien para que se encargue de las quejas; y las quejas se derivan a la persona adecuada para su resolución, por lo menos a tiempo parcial.
La IF tiene un sistema de reporte de quejas claro para asegurar que las quejas originadas en las sucursales/puntos de venta lleguen al personal de manejo de quejas.
El mecanismo se usa en forma activa por los clientes.
Los clientes de la IF reciben una respuesta sin demora a sus problemas dentro de un mes de la present-ación de la queja.
-toriamente.
La IF utiliza la retroalimentación de los clientes para mejorar sus prácticas y productos