los consumidores nuevos protagonistas de las empresas exitosas juan carlos mejia llano

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Los consumidores:nuevos protagonistas de las

empresas exitosas

Juan Carlos Mejía Llano

Gerente de Social Media y Business Analytics

INVAMER

311 7136418

Medellín, 30 de Julio de 2013


Para reflexionar…

“Convierte a los

extraños en

amigos, a los

amigos en clientes

y a los clientes en

vendedores…”

Seth Godin


AGENDA

• Internet y las redes sociales vuelven

protagonista al cliente.

• Beneficios de volver protagonista a los

consumidores.

• Pasos para que su empresa vuelva

protagonistas a sus cliente.

• Tema que escoge el público (Twitter)• Crowdsourcing: inteligencia colectiva al

servicio de la empresa.

• Social CRM: utilice las redes sociales para

fidelizar sus clientes.


Internet y las redes sociales

vuelven protagonista al cliente.


Caso de estudio: Doritos


De Consumidor a Prosumer

PROducer + ConSUMER

PROSUMER


El prosumer tiene mucho poder

Tiene mucha información a su disposición


Está siempre conectado




Tiene Internet para quejarse


Controla la interacción



Beneficios de volver

protagonista a los

consumidores.


Caso de estudio: GAP


Conocimiento del cliente


Conocer el mercado


Amplificación de la información


Genera confianza


Permite pasar de la mente al

corazón del cliente


Retorno de la inversión positivo

Libro gratuito de sistema de medir retorno de inversión para elementos intangibles

en las redes sociales IOR: Impact Of Relationship:

http://www.slideshare.net/JuanCMejiaLlano/social-media-ior-lass-relaciones-como-

moneda-de-rentabilidad

http://www.slideshare.net/JuanCMejiaLlano/social-media-ior-lass-relaciones-como-moneda-de-rentabilidad


Pasos para que su empresa

vuelva protagonistas a sus

cliente.


Caso de estudio: 3 Caines


Paso 1. Monitoreo de redes

sociales y otros canales digitales


Paso 2. Implementar espacios de

participación (crowdsourcing)


Paso 3. Implementar un sistema de

fidelización (Social CRM)


Paso 4. Ajustar oferta de valor


Paso 5. Evaluación y planes de

mejora


Crowdsourcing Social CRM

Tema que escoge el público

(Twitter)


Crowdsourcing


Caso de estudio: United Airlines


Definición de Crowdsourcing


Paso 1: Identificar el problema


Paso 2: Socializar el problema


Paso 3: Evaluar múltiples

soluciones


Paso 4: Escoger mejor solución


Paso 5: Implementar solución


Ejemplo Crowdsourcing


Para los que quieran profundizar

LaGuiaDelCommunityManager.com

El libro muestra cómo

usar las redes sociales

para las empresas.

Se venderá durante el

break con un 15% de

descuento respecto al

precio comercial


Preguntas


Gerente de Social Media y

Business Analytics

INVAMER

311 7136418


Social CRM


Caso de estudio: United Airlines


Definición de CRM


CRM permite construir relaciones

de largo plazo con el cliente


Fuente: Siemens.com

Evolución Servicio al Clietne


Definición de eCRM


CRM y eCRM son complemento


Servicio al cliente multicanal


Definición de Social CRM


Para los que quieran profundizar

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Se venderá durante el

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Gerente de Social Media y

Business Analytics

INVAMER

311 7136418