lo Único que importa: el servicio...que promuevan el trabajo en equipo y la participación plena de...

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LO ÚNICO QUE IMPORTA:

EL SERVICIO

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PRESENTACIÓN

¿Nuestros clientes son nuestros rehenes?

2 Prof Dr. Alberto Zimerman


Relación

Cliente/Producto/Proveedor P

rod

uct

o

Terrorista Rehén

Mercenario Apóstol

Proveedor



PRESENTACIÓN

¿Nuestros clientes son nuestros rehenes?

¿Dónde nace la organización?

¿Debemos satisfacer las necesidades de nuestros

usuarios, clientes, y eventuales consumidores?

¿Lo único importante son las personas o clientes?

¿Quién debe alinearse, construirlo y mejorarlo?

TODOS LOS RECURSOS DE LA

ORGANIZACIÓN 4

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CONTEXTO

Está cambiando el comportamiento del consumidor

La importancia de la tecnología está creciendo



ESTÁ CAMBIANDO EL

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Menor respuesta a mensajes

unidireccionales

La lealtad está declinando

Explosión de fuentes de información

Crecen las expectativas

Mucha más intolerancia ante fallas

básicas

CONTEXTO


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LA IMPORTANCIA DE LA

TECNOLOGÍA ESTÁ CRECIENDO

Cambio de focalización de producto

a ejecución de productos /servicios

en el cliente

Las capacidades analíticas y de

datos son críticas

CONTEXTO

7


Las empresas tienen estándares similares en calidad y optimización de procesos

El producto

El precio

La calidad

La guerra de precios conduce a márgenes cada vez mas bajos.

Los productos son similares o fácilmente imitables

CONTEXTO

8

… ya no son fuente de

ventaja competitiva.

¿Dónde esta la diferencia?,

¿Cuál es la ventaja

competitiva?,

¿Dónde competir?

CONTEXTO


El CLIENTE

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El Cliente

Los Clientes son más exigentes !!!

Cambian el Balance de Poder

Proveedores

Clientes 11


OTROS FACTORES

Avance de la Tecnología

Consolidación de las Industrias

Fusiones & Adquisiciones

Globalización

Privatizaciones/Nacionalizaciones

Desregulaciones

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CONSECUENCIAS DEL CONTEXTO DE

MERCADO

Competencia

en aumento

Cliente más

sofisticado

Consolidación

de la industria

Avance de la

Tecnología Industrias

Los Clientes poseen más

información que antes......

Competencia se intensifica

Nuevos actores

Ej: Telefónicas Cable

•Revolución en Internet

Captura de nuevos

Clientes

poco efectiva

Alta rotación de

Clientes

El valor del Cliente

no es aprovechado

al máximo

Lenta ejecución

del servicio

Desgaste

operacional

innecesario

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Captura de nuevos Clientes

poco efectiva

Segmentación, manejo y ejecución de campañas no efectivas.

Herramientas poco precisas para la generación de propuestas y cotizaciones.

Diferente información sobre los productos y sobre los competidores en la fuerza de ventas.

Ineficiente asignación de territorio, manejo de oportunidades y administración del equipo de ventas.

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Alta rotación de Clientes

ש En las empresas de Servicio pueden llegar

a más de 25% de rotación de sus Clientes.

ש El esfuerzo para retener Clientes es en

general reactivo, no proactivo.

ש La información del Cliente está

fragmentada dentro de la empresa.

ש No hay infraestructura para el cambio

cultural que pasa de focalizarse en el

producto a focalizarse en el Cliente .

15


El valor del Cliente NO es

aprovechado al máximo

ח Difícil obtención y consolidación de información sobre los Clientes.

ח Incompleto entendimiento de las necesidades de los clientes.

ח No existe preparación para realizar “upsell/cross-sell” (ventas superiores o ventas cruzadas) en los momentos oportunos.

ח Los equipos de ventas y servicio al cliente no tienen el soporte tecnológico necesario.

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Lenta ejecución del Servicio

צ Los clientes demandan nuevos

servicios.

צ El acercamiento a las aplicaciones

operacionales es poco flexible.

צ Problemática de distribuir información

sobre productos y precios.

צ Alto costo de entrenamiento.

צ Ejecución lenta de la comercialización

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Desgaste operacional

innecesario

א Maximizan el tiempo con los clientes.

א Curva de aprendizaje de ventas /servicios escarpada.

א Herramientas de ventas/ servicios poco efectivas.

א Porcentaje alto de los servicios fallan, resultando en un costo de reprogramación y de trabajo.

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Valor agregado Captura de

nuevos Clientes

poco efectiva

Alta rotación de

Clientes

Valor del Cliente no

aprovechado

Lenta ejecución

del Servicio

Ineficiencia operacional

Acelerar su adquisición

Mejorar su lealtad

Aumentar ingreso por

Cliente

Reducir Time-to-Market

Aumentar Márgenes

Prospecto Negocio Consumidor Distributor Retailer

Web Mail/Email Call Center Fax Agent

Información necesaria del Cliente

Valor Satisfacción Ofertas a Medida Mejores Pract.

Servicio

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Lo novedoso es la entrega de valor de adentro hacia fuera, donde una

combinación de cosas y experiencias crean en el cliente la

percepción del valor recibido.

La experiencia total del cliente

es la que determina su

percepción de la calidad.

POR LO QUE HEMOS

VISTO,

LO QUE LAS ORGANIZACIONES NECESITAN ES:


LAS ORGANIZACIONES

NECESITAN

Una estrategia de negocio empresarial,

diseñada para optimizar la rentabilidad, los ingresos

La satisfacción del cliente mediante la organización alrededor de los segmentos de clientes,

propiciando comportamientos de satisfacción

al cliente,

Vinculando los procesos desde los clientes hasta los proveedores

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Nuevo Enfoque de Marketing

“Hablarle” al

cliente

Guardar toda la

información que

pueda respecto a

sus clientes

Orientado a

transacciones

Marketing de

interrupción

Escuchar, sugerir,

escuchar nuevamente

Aprender lo que es

relevante para sus

clientes

Orientado al capital

de los clientes

Marketing de

permiso

Características de marketing DE A

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¿Qué debemos ofrecer

a nuestros clientes?


OBJETIVOS DE NUESTROS

SERVICIOS

Visualizar la búsqueda de calidad

empezando por el cliente

– No por el producto tangible que se ofrezca,

– Ni en los procesos de trabajo que lo crean.

Incorporar a los procesos en los que

participan, métodos de calidad total

que implican unificar calidad y

servicios

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SERVICIOS

Establecer una actitud basada en

valores y creencias sobre las personas,

la vida y el trabajo

Considerar y servir a quienes atienden

a las personas externas a la empresa

Aprender lo máximo posible sobre

quien es, que piensa y de ser posible,

que siente nuestro cliente.

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SERVICIOS

Trazar cursos de acción claros para

satisfacer al cliente mediante:

Misiones, valores y funciones,

Percepciones adecuadas del otro,

Mediciones de las experiencias

Iniciativas de mejoras permanentes

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SERVICIOS

Realizar mejoras en los procesos inspirados en los clientes

Crear estructuras organizacionales que promuevan el trabajo en equipo y la participación plena de todos los involucrados en los procesos.

Lograr que los participantes dialoguen para influenciarse mutuamente, producir intercambios y minimizar el sacrificio requerido

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SERVICIOS

Utilizar una metodología claramente definida para la resolución de problemas

Exista una importante agregado de valor a la organización y al CLIENTE.

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