UNIVERSIDADNACIONAL EXPERIMENTAL DEL TÁCHIRA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE POST GRADO

MAESTRIA ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD

PROPONER LINEAMIENTOS GERENCIALES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO

DE CIRUGIA AMBULATORIA EN EL HOSPITAL DR. PATROCINIO PEÑUELA

RUIZ DEL INSTITUTO VENEZOLANO DEL SEGURO SOCIAL SAN

CRISTOBAL

Autores:

Torres C. Freddy

CI: 14.784.560

Silva F. Leydi Y.

CI: 17.107.003

Suarez Nelba.

CI: 13.793.638

Velazco V. Yuderkis D.

CI: 14.606.445

San Cristóbal, Octubre 2013

INDICE

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema

La filosofía de la calidad es considerada como una de las líneas estratégicas más

importantes a desarrollar en los centros de salud, es indispensable obtener información de

los aspectos más relevantes de la atención mediante herramientas de medición, en función

de conocer el nivel de calidad alcanzado por los servicios que presta el sistema sanitario y

poder orientar así las acciones de mejora continua. Actualmente existe

unatendenciamarcada por optimizar la calidad de atención en las organizaciones; las

instituciones de salud no escapan a este fin, asegurándose de proporcionar calidad del

servicio, consiguiendo satisfacer las necesidades del paciente y ganando la plena confianza

del mismo.

La cirugía ambulatoria es un proceso que involucra elementos gerenciales, físicos,

humanos, tecnológicos, entre otros, cuyo uso en las instituciones de salud se ha

incrementado debido a que proporciona grandes beneficios como reducción en los costos de

personal y materiales médicos quirúrgicos. Sin embargo para proporcionar este tipo de

servicios es necesario abarcar una amplia serie de requisitos que garanticenuna atención

efectiva y de calidad.

Es importantedestacar que los pacientes y acompañantes queacuden a este centro de salud

en busca de servicio de cirugía ambulatoria, permanecen en ella un tiempo prolongado; que

abarca desde su ingreso hasta el periodo de recuperacióny posteriormente el alta del

paciente. Paralelo a esto, tanto pacientes como familiares permanecen en la sala de espera

del servicio de cirugía ambulatoria y están expuestos a ciertos factores físicos que afectan

su comodidad tales como:infraestructura inadecuada ya que el espacio físico que

actualmente se utiliza para tal fin inicialmente funcionaba como baño del personal del área

quirúrgica, mobiliario inadecuado solo existen dos tándem de cuatro sillas cada una, cuyo

material de fabricación es de pasta rígida;hacinamiento,insalubridad, falta de privacidad,

aunado a esto ausencia información oportuna y precisa, medios audiovisuales, cafetería,

señalización y vías de escape.

Es importante resaltar que en este mismo espacio se realiza la preparación clínica

del paciente, así como la administración de medicamentos por diferentes vías

(cateterización de vías periféricas, gotas oftálmicas, entre otras). De igual forma el único

espacio disponible para que el paciente pueda colocarse la lencería quirúrgica indispensable

para acceder al quirófano es en el área del Watercloset, espacio reducido y por ende

incómodo para tal fin,el aspecto más alarmante es que los pacientes están en contacto

directo con los gérmenes que comúnmente proliferan en los puntos de aguas residuales de

los sanitarios, lavamanos, y centro pisos.

De continuar presentándose la situación antes mencionada y no tomar acciones por parte de

la gerencia orientadas a fortalecer el proceso de ingreso de los usuarios del servicio de

cirugía ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruíz”, se pudieran presentar

consecuencias tales como:alto riesgo de que se manifiesten infecciones intrahospitalarias,

nosocomiales y cruzadas en los pacientes, colocando en peligro la vida del paciente, aunado

a esto los pacientes están expuestos a una condición insegura que puede derivar en golpes

contundentes debido a caídas o resbalones en el espacio donde se viste; al ser este un

espacio reducido, la gran cantidad de usuarios crean condiciones que producen aumento de

la temperatura ambiental, aumento de los niveles de CO2 y propiciandola transmisión de

microorganismos, colapso por falta de espacio físico para atender la gran demanda de

usuarios para ser intervenidos quirúrgicamente, incremento de las quejas por parte de los

acompañantesal no contar con un personal que les informe oportuna y verazmente sobre el

estado de salud de su familiar, insatisfacción de los usuarios por la falta de condiciones

adecuadas para ser atendidos, incremento de estrés laboral por ausencia de condiciones

adecuadas para realizar sus actividades correspondientes al preoperatorio.

Esta presencia de gran cantidad de personas (familiares y pacientes) y un espacio

totalmente reducido, viene a limitar la privacidad de los usuarios, lo que perturba sus

valores en cuanto alrespeto que sienten los usuarios por otras personas y por ellos mismos.

Por otro lado es significativa la importancia que tiene el familiar del paciente, pues

la satisfacción de los familiares de los pacientes es un aspecto importante en la evaluación

de la calidad de atención ofrecida en instituciones de salud. Es por ello que transmitir

seguridad, confianza y apoyo emocional, aunado a explicaciones claras pero sencillas de la

situación y evolución del enfermo, resulta sumamente importante en estas situaciones;

demostrando eficiencia en la atención del paciente y del familiar.

Sobre la base de la problemática anteriormente descrita se plantea esta

investigación, y en función de los resultados que se obtengan, se prevé proponer un

conjunto de lineamientosgerenciales orientados a optimizar el servicio de cirugía

ambulatoria en el hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro

Social en San Cristóbal.

1.2 Formulación del Problema

Tomando en cuenta lo descrito anteriormente, se plantean las siguientes

interrogantes:

¿Qué lineamientos gerenciales podrían implementarse para optimizar el servicio de cirugía

ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”?

¿Cómo es la calidad de servicio que se presta a los usuarios de cirugía ambulatoria en el

hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”?

¿Cuáles son las expectativas de los usuarios ambulatorios en cuanto al servicio quirúrgico

del hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruíz”?

¿Qué factores inciden en la atención de calidad a los usuarios del servicio de cirugía

ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo General

Proponer lineamientos gerenciales para optimizar el servicio de cirugía ambulatoria

en el hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro Social San

Cristóbal.

1.3.2Objetivos Específicos

Diagnosticar la calidad de servicio que se presta a los usuarios de cirugía

ambulatoria de la institución objeto de estudio.

Determinar los factores que inciden en la calidad de servicio que se presta a los

usuarios de cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio.

Identificar las expectativas de los usuarios y familiares cuidadores en cuanto al

servicio que se brinda en cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio.

Diseñar lineamientos gerenciales para prestar una atención de calidada los usuarios

del servicio de cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio.

1.4. Justificación de la Investigación

En vista a que la calidad de atención prestada es una problemática relacionada

también al sector salud, viene a ser tema de estudiocontinuo pues actualmente la

satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones

de las instituciones, proporcionando información en cuanto a estructura, procesos y

resultados. Sobre la base de las necesidad de conocer los niveles de la calidad de servicio

de cirugía ambulatoria del hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz; en el estudio se

desarrollaran planteamientos teóricos acerca decalidad de servicio en salud y su

importancia en la planificación de lineamientos de la organización, con el fin de garantizar

atención de calidad a los usuarios, y así proporcionar un servicio satisfactorio alcanzando

sus expectativas.

Por tanto, la investigación a desarrollar posee una gran relevancia socialdebido a

que no solo se ve al individuo como ser biológico si no como persona intelectiva e

integrada a una sociedad, condición que otorga al ser humano y su entorno una posición de

dignidad, lo que podría beneficiar directamente a los usuarios del servicio (pacientes y

familiares) y el personal que se desempeña en la institución.

En consecuencia se abordaran las diferentes teorías y conceptos que se vinculan con

el objeto de la investigación y la aplicación de las mismas, haciendo la descripción de las

características delservicio que se presta a los pacientes y sus familiares, determinando los

factores que inciden en la atención de los mismos e identificando las expectativas de los

usuarios donde se presenta el fenómeno. Una vez señaladas dichas características, conviene

advertir desde el punto de vista práctico la mejora en el contexto del objeto de estudio,

debido a los aportes e información confiable que se proporcionaran con los análisis de los

resultados. En el ámbito técnico, científico y humano esta información será significativa

para el personal de salud.

Finalmente la investigación podrá ser útil para el ámbito del sector salud,

concretamente en el servicio de cirugía ambulatoria, y para los profesionales que trabajan

con problemáticas similares a las de este estudio.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la Investigación

El presente capitulo contempla los antecedentes correspondientes con la

investigación, entendiendo estos como los diferentes trabajos realizados por otros

investigadores relacionados con la variable del problema a investigar.

A nivel internacional, en Madrid, España; Lorenzo, Mira, Olarte, Guerrero y

Moyano (2002) realizan una investigación en relación al “Análisis matricial de la voz del

cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria”en el Hospital del Servicio Madrileño de Salud.

Quienes con el objetivo de aplicar esta metodología QualityFuntionDeploiment (QFD)

pretenden identificar los requerimientos y necesidades de los clientes. Ejecutanun análisis

basado en el modelo QFD usando como herramientas las encuestasrealizadas con el

cuestionario Servqhos y una muestra significativa de reclamaciones. Para los investigadores

el uso de esta herramienta les resulto de gran utilidad lo que les permitió relacionar las

reclamaciones y resultados del cuestionario de calidad percibida. Arrojando indicadores

para la mejoras en diferentes áreas.

Las principales reclamaciones están mayormente relacionadas a la falta de

personal, equipos en mal estado, horarios mal estructurados, el personal no ha hace lo que

se espera, falta en la empatía y la comunicación. Es relevante la importancia que significo

para los investigadores la identificación de estos indicadores ya que les permitirá evaluar la

atención de calidad que reciben los usuarios y conocer sus expectativas. En efecto este

antecedente guarda una gran relación con la presente investigación ya que esta procura

aplicar la herramienta QFD e identificar la atención de calidad que se presta a los usuarios

del servicio de cirugía ambulatoria.

Continuando a nivel nacional, Silva (2005), quien realizó un estudio denominado:

Calidad de los servicios privados de salud, municipio Maracaibo estado Zulia. Con el

objetivo de “determinar la calidad de los servicios prestados en el sector salud privado del

Municipio Maracaibo, Estado Zulia” con una investigación de tipo descriptiva, y diseño

experimental, transeccional y descriptivo. Teniendo como dimensiones de estudio las

consideraciones que el cliente toma en cuenta para medir su calidad, las percepciones, la

incidencia del costo del servicio para mantener su fidelidad. Seleccionando cuatro centros

médicos privados de forma intencionada, con una muestra de 385 clientes, seleccionados de

forma probabilística y aplicando un cuestionario para la obtención de datos. Con los

resultados obtenidos en la investigación se concluye que los clientes eligen un centro

médico buscando solución a su problema de salud con una serie de expectativas sobre los

servicios adicionales. Tomando como indicadores de mayor relevancia para elegir un

centro médico, la fuente de remisión de seguros y empresas, secundando a esto ciertos

elementos tangibles e intangibles como lo son calidad técnica del personal, tecnología

empleada, mantenimiento, limpieza e higiene de las instalaciones y equipos, precisión en

las acciones de revisión y diagnóstico, seguridad, instalaciones, mobiliario y equipo,

comunicación, entre otros.

La investigación anteriormente definida mantiene relación con el presente trabajo

debido a la similitud en la variable calidad. Y este identifica los indicadores más relevantes

que los clientes consideran a la hora de seleccionar una institución prestadora de servicios

de salud y de lo que concederán como atención de calidad. Ya que en la presente

investigación se pretende identificar las características de la atención que reciben los

usuarios del servicio de cirugía ambulatoria.

2.2 Bases Teóricas

En este sentido se desarrollaran las teorías relacionadas con calidad de servicio

enfocado en salud, al mismo tiempo que se definirá la herramienta QFD y los lineamientos

de atención en el servicio de cirugía ambulatoria, es decir a continuación se definirán los

sustentos básicos y teóricos relacionados con el fenómeno objeto de estudio.

Es importante subrayar la diferencia entre calidad de un producto y calidad de un

servicio, según Malagón-Londoño (2001), define que la calidad “de un servicio, reúne gran

cantidad de factores, o componentes que no pueden disociarse; en una palabra prevalece la

impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra sección específica” (p. 18) Es

decir, que la calidad de un servicio, en caso de la salud, no puede solo concentrarse en un

punto, por ejemplo estudios, diagnósticos o tratamiento; esta debe tomar en cuenta diversos

elementos, o factores tanto físicos como técnicos y científicos, así como administrativos, de

comunicación, relaciones humanas, entre otros. En otras palabras, visualizar el contexto y

todos los elementos que conciernen al servicio.

Por otro lado, Galán (2001), indica que “La calidad en salud, en su más amplia

concepción globaliza la gran complejidad que caracteriza los servicios de salud, incluyendo

diferentes variables endógenas y exógenas a los mismos servicios” (p. 37). Esto significa

que para garantizar la calidad en salud, se requiere de un proceso técnico, científico,

administrativo y financiero, a fin de lograr una satisfactoria prestación de los servicios.

Por otra parte, es importante tomar en consideración lo planteado por Higuera y

Espinel (2001), quienes destacan varias cualidades o atributos que deben estar presentes en

la calidad de atención en salud, entre estas están: aceptabilidad, atención humanizada,

continuidad, efectividad, eficacia, eficiencia, equidad, oportunidad, satisfacción del usuario,

entre otros.

Así mismo, Higuera y Espinel (2001), expresan que entre los principales factores

determinantes de la calidad en salud, deben considerarse los siguientes: el talento humano,

los recursos físicos, los recursos financieros, las políticas y programas, la tecnología, los

procesos médicos, los procesos administrativos el desempeño y la eficacia en el servicio y

la interacción con el sistema general de seguridad social en salud.

Del mismo modo Torres (1996), refiere que la satisfacción del usuario hospitalario

está dirigida en cinco ejes de acción: la interrelación, que se refiere a la comunicación

existente entre el usuario y todo el personal de la institución de salud; los elementos

administrativos, que intervienen en la organización y funcionamiento de los servicios; el eje

técnico y de recursos, relacionado con la percepción del usuario en cuanto a la suficiencia

del recurso humano, material, y los costos que recibe. Finalmente la hotelería, que viene a

ser esa percepción que tiene el usuario acerca de la comodidad y el confort que le ofrece la

institución que le brinda el servicio. Tomando estos ejes como guía inicial para la

evaluación de la calidad de atención en la institución objeto de estudio. Queriendo decir

con esto que la calidad de atención es satisfacer las necesidades del cliente, llenar sus

expectativas e incluso sobrepasarlas.

A lo largo de esta exposición se ha mencionado el uso de la herramienta

QualityFunctionDeployment (QFD), el cual, es relacionado comúnmente con “la voz de los

clientes”, o con “la casa de la calidad”. QFD es un proceso que asegura que los deseos y las

necesidades de los clientes sean traducidos en características técnicas. Estas características

son manejadas por la compañía mediante la función del diseño, a través de un equipo

multifuncional que incluye, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones.

El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el servicio en la satisfacción de

los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por

toda la compañía. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las

organizaciones prestadoras de servicios.

Comprendiendo que la herramienta QFD utiliza un método gráfico en el que se

puede expresan relaciones entre los deseos del cliente y las características del diseño,

enlistando así las necesidades de los clientes. Las expectativas y necesidades de los clientes

son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados, tales como entrevistas,

encuestas, exposiciones, entre otros. Mediante el grafico“la casa de la calidad” se organizan

los datos obtenidos. Para llevar a cabo la realización de la casa de la calidad, deben tomarse

en cuenta las características técnicas del servicio (proceso), haciendo uso de seis

matrices, en esta matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los

consumidores y las características de diseño.

Además del uso de las matrices, el QFD puede hacer uso de otras herramientas para

su aplicación, entre las cuales se encuentra eldiagrama de afinidad, el diagrama de

interrelaciones, el diagrama de árbol y el diagrama de matriz. Es significativa la

importancia que tiene esta herramienta, ya que provee algunas funcionalidades básicas,

tales como una representación visual de aquellos factores que pueden contribuir a un efecto

observado o fenómeno estudiado que está siendo examinado, también la interrelación entre

los posibles factores causales, el cual, puede aparecer repetidamente en diferentes partes del

diagrama.

Por consiguiente se requiere aplicar QFD al servicio de cirugía ambulatoria del

hospital objeto de estudio, y así establecer las necesidades de los usuarios y familiares del

servicio de cirugía ambulatoria, lo cual permitirá transformarlos en requerimientos

tangibles en busca de lograr la satisfacción en cuanto al servicio que se ofrece. Para ello se

diseñara un Diagrama de Ishikawa, es también conocido con el nombre de espina de

pescado (por su formar), o también llamado diagrama causa-efecto (CE). Esta es una

herramienta que ayuda a estructurar la información ayudando a dar claridad, mediante un

esquema gráfico, de las causas que producen un problema, pero en si no identifica la causa

raíz. En este caso se empleará este diagrama para explicar las posibles causas del proceso

de ingreso al servicio de cirugía ambulatoria en el hospital objeto de estudio.

Grafico 2.1 Diagrama de Ishikawa aplicado al Servicio de Cirugía Ambulatoria

del Hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz” San Cristóbal Estado Táchira

Se podría mencionar también que existen algunos requerimientos estructurales y

equipamientos con los que debe contar el servicio de cirugía ambulatoria, los cuales, según

la descripción del manual de “Unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria” (2008) realizado por

el Ministerio de Sanidad y Consumo de España, indica que debe guardar relación con la

actividad clínica programada, la autonomía de cada institución de salud y los recursos

disponibles; tomando en cuenta una secuencia de funciones y actos tales como acceso

físico, admisión, atención pre-operatoria, intervención quirúrgica, despertar y readaptación

al medio; plantean unos estándares y recomendaciones que deben tener de forma estructural

los servicios de cirugía ambulatoria, diferenciando tres áreas o unidades clínico-funcionales

principales que se desarrollan a continuación.

Iniciando con el área clínica administrativa, la cual se refiere a la consulta médica

especializada, la estructura administrativa, y las zonas de espera y descanso de los pacientes

Ingreso de los usuarios de Cirugía

Ambulatoria al área quirúrgica

Satisfacción de los

usuarios del

servicio de Cirugía

Ambulatoria

Profesionales de

salud

Material médico quirúrgico.

Instrumental quirúrgico

Y Medicamentos.

Máquinas y

Equipos

médicos.

Planificación

quirúrgica

Condiciones

Físicas del

servicio

y sus familiares. A continuación debe contar con el área funcional quirúrgica, que debe

incluir la zona de preparación del paciente, el bloque quirúrgico (quirófanos y

recuperación). Y por último el hospital de día quirúrgico, refiriéndose al área de

readaptación al medio.

Estas unidades estructurales funcionales deben estar basadas en la circulación del

usuario, a través del proceso de cirugía ambulatoria, tomando en cuenta la edad, ya sean

adultos, ancianos o niños. Partiendo de estos estándares debe ser el “diseño arquitectónico

de la unidad” (p. 62) de cirugía ambulatoria. Considerando la estructura arquitectónica y

diseño funcional de la sala de espera del servicio de cirugía ambulatoria del hospital donde

se presenta el fenómeno, se decide realizar la descripción de los lineamientos y

características indicadas en el momento en que el paciente, en compañía de sus familiares,

ingresa a la institución al momento en que se le realizara la intervención quirúrgica.

A continuación se hace una descripción secuencial del área clínica y administrativa,

iniciando con la accesibilidad, que va desde la disponibilidad de un parqueadero para uso

de vehículo particular, señalización externa que permita el acceso al servicio de cirugía

ambulatoria con un recorrido lo más corto posible y respondiendo a las normativas de

acceso para minusválidos. Recomendando que el acceso de trabajadores, lencería, material

y suministros este diferenciado de los pacientes y sus acompañantes.Continuando con la

recepción y admisión, esta área incorpora el espacio necesario para la atención del

paciente y sus acompañantes, teniendo en cuenta la necesidad de cierto grado de

privacidad. Aquí se lleva el control de los casos fallidos (suspendidos o diferidos) la

información al paciente.

Al mismo tiempo debe existir la sala de espera,que viene a ser un espacio

específico para la espera, puede ser común entre familiares y pacientes durante el tiempo de

la cirugía y recuperación del paciente. Esta zona de espera debe ser confortable y estará

dotada de aseo, teléfono, filtros de agua, televisión, video y se puede considerar una sala de

juegos infantiles para los pacientes pediátricos. Las dimensiones recomendadas para esta

zona de espera dependerán de la cantidad de pacientes que se planifican para intervenir,

proporcionando un aproximado de “1.5 asientos cómodos (los tiempos de espera pueden ser

largos) por paciente que se encuentre en cualquier área de la unidad” (p. 64). Continuando

con el área clínica y dependiendo de su diseño esta debe tener la zona de vestuarios de

pacientesjunto a la sala de espera,ya sea en el área clínica, administrativa o quirúrgica. Esta

debe ser diferenciada para hombres o mujeres, con espacio suficiente para casilleros de

resguardo de pertenencias y tener lavabos e inodoros (uno por cada diez pacientes).

Al momento del pre-operatorio, lo que incluye la preparación pre-anestésica y

especifica como venoclisis y rasurado, recomiendan la existencia de locales de preparación

especificas (cubículos) con equipamientos especializados para tal fin. Esta debe ser

dependiente de la estructura anterior y puede compartir el personal de enfermería y el

espacio con el área de recuperación o readaptación al medio,considerando un diseño

minucioso para evitar el congestionamiento y la dispersión de los pacientes. Si se opta por

este diseño compartido, se debe asegurar la absoluta separación y privacidad de los

pacientes en pre-operatorio y post-operatorio. Al mismo tiempo que se considera que el

diseño permita la mayor presencia posible del adulto responsable para el acompañamiento

de los niños.

Finalmente el área de readaptación al medio,la cual se “basa en las premisas de

confortabilidad, seguridad y contacto con la familia” (p. 71). Aquí se completa la

monitorización del paciente, se explican las condiciones, indicaciones y cuidados para la

recuperación en su domicilio. Se debe considerar el espacio en cada cubículo, con camas y

sillones confortables para el enfermo y su acompañante. Debe contar con tomas y

conecciones de oxigeno, aspiración, monitores y asegurar la privacidad del paciente.

2.3 . Sistema de Variables y Operacionalización

Las variables son elementos importantes dentro del marco de las investigaciones, en

ese sentido la variable según Sabino (2002), se define como “cualquier característica o

cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes valores” (p.52). En el caso

de la presente investigación la variable objeto de estudio es “Proponer Lineamientos

Gerenciales Para Optimizar el Servicio de Cirugía Ambulatoria en el Hospital Dr.

Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro Social San Cristóbal”.

En cuanto a la operacionalización de las variable, esta es definida por Palella y

Martíns (2006), como "el procedimiento mediante el cual se determinan los indicadores que

caracterizan o tipifican a las variables de una investigación, con el fin de hacerlas

observables y medibles con cierta precisión y facilidad"(p.80),en el caso del presente

estudio se medirán los indicadores correspondientes a cada dimensión de la variable.

En el presente trabajo las dimensiones a evaluar son: recursos humanos, recursos

físicos, expectativas de los pacientes y acompañantes y comodidad del paciente y el

acompañante. (Ver tabla 2.1).

Tabla 2.1 Cuadro de Operacionaliación de Variables

Variable Definición

Conceptual

Definición

Operacional Dimensiones Indicadores Instrumentos

Proponer

lineamientos

gerenciales

para optimizar

el servicio de

cirugía

ambulatoria

en el hospital

Dr. Patrocinio

Peñuela Ruiz

del instituto

venezolano del

seguro social

San Cristóbal

Proporcionar

un servicio de

calidad, a

través de

estrategias

eficientes y

eficaces que

permita

cubrir las

expectativas

de los

usuarios al

satisfacer sus

necesidades.

Se aplicaran

encuestas a los

pacientes y

acompañantesqu

e se encuentren

en la sala de

espera de

cirugía

ambulatoria, así

como al

personal

asistencial.

Recursos

Humanos

-Equidad

-Ética

-Humanismo

-Disponibilidad

-Expertísimo

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Recursos Físicos

-Infraestructura

-Equipos

-Mobiliario

-Material médico-

quirúrgico

-Medicamentos

Expectativas de

los pacientes y

acompañantes

-Atención oportuna

-Información

-Seguridad

-Proximidad

-Soporte y confort

-Servicios sanitarios

-Privacidad