licenciado en administraciÓn agraria facultad de …
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IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD EN
TAMBOS EN EL PARTIDO DE AZUL
MARIA EMILIA REYES
Trabajo presentado como requisito parcial para obtener el título de:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN AGRARIA
Carrera de Licenciatura en Administración Agraria
Facultad de Agronomía
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO
DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Azul, fecha y año
República Argentina
II
Aprobado por:
--------------------------------------------------
Profesor de la Facultad
Presidente del Tribunal Evaluador
--------------------------------------------------
Docente de la Facultad
Miembro del Tribunal Evaluador
---------------------------------------------------
Docente de la Facultad
Miembro del Tribunal Evaluador
Cr. Díaz Héctor Ricardo
-------------------------------------------- ----------------------------------------
Codirector del Trabajo Director del Trabajo
III
INDICE
INDICE .................................................................................................................... III
INDICE DE GRAFICOS .......................................................................................... V
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................... VII
1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS DEL TRABAJO........................................ 1
1.1. Introducción ................................................................................................ 1
1.2. Planteamiento del problema ........................................................................ 1
1.3. Pregunta General ........................................................................................ 2
1.4. Preguntas Específicas.................................................................................. 2
1.5. Objetivos .................................................................................................... 2
1.5.1. Objetivos generales ............................................................................... 2
1.5.2. Objetivos específicos ............................................................................ 2
1.6. Hipótesis ..................................................................................................... 3
1.7. Marco teórico .............................................................................................. 3
1.7.1. La empresa agropecuaria y la calidad ................................................... 3
1.7.2. El concepto de calidad .......................................................................... 4
1.7.3. La gestión de la calidad ........................................................................ 4
1.8. Sistemas de gestión de la calidad .............................................................. 10
1.9. Principales sistemas de gestión de la calidad ............................................. 10
1.10. Sistema BPM (Buenas Prácticas de Manufactura). ................................ 11
1.11. Sistema HACCP (Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control).............................................................................................................. 11
1.12. La norma ISO 9001 (2015) .................................................................... 12
2. MARCO ESPECIFICO................................................................................... 14
2.1.1. La industria tambera y la gestión de la calidad .................................... 14
2.1.2. Cuencas Lecheras en Argentina .......................................................... 15
2.1.3. Proceso productivo lechero. Flujo de entradas y salidas ...................... 17
2.1.4. Calidad en el establecimiento.............................................................. 18
2.1.5. Problemas de la calidad en el tambo ................................................... 20
2.1.6. Parámetros de la calidad de un alimento ............................................. 20
3. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO ................................................................... 22
IV
3.1. Tipo de investigación ................................................................................ 22
3.2. Técnicas e instrumentos de investigación .................................................. 22
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ..................................................................... 24
5. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA ...................................... 46
5.1. Propuestas de mejora ................................................................................ 47
6. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................ 49
V
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICO N ° 1: Conocimientos sobre SGC ........................................................... 24
GRAFICO N ° 2: Tamaño del establecimiento. ........................................................ 25
GRAFICO N ° 3: Interés de producir leche de buena calidad. .................................. 25
GRAFICO N ° 4: Conocimientos de la aplicación de un sistema de calidad. ............ 26
GRAFICO N ° 5: Aplicación de buenas prácticas para lograr la calidad de la leche . 27
GRAFICO N ° 6: Importancia de la calidad que se le da a la leche obtenida. ........... 28
GRAFICO N ° 7: Problemas de calidad. .................................................................. 28
GRAFICO N ° 8: Sanciones por parte de la industria láctea. .................................... 29
GRAFICO N ° 9: Alternativas para lograr la calidad de la leche. ............................. 30
GRAFICO N ° 10: Políticas de calidad documentadas. ............................................ 31
GRAFICO N ° 11: Implementación de SGC. ........................................................... 32
GRAFICO N ° 12: Razones que motivaron la implementación. ............................... 32
GRAFICO N ° 13: Aplicación de plan de auditorías. ............................................... 33
GRAFICO N ° 14: Implementar un SGC en el futuro. ............................................. 34
GRAFICO N ° 15: Reuniones con el personal. ......................................................... 35
GRAFICO N ° 16: Capacitaciones del personal. ...................................................... 36
GRAFICO N ° 17: Capacitaciones del personal documentadas. ............................... 36
GRAFICO N ° 18: Asesoramiento para lograr una mejora en la calidad. ................. 37
GRAFICO N ° 19: Planificación y control operacional. ........................................... 38
GRAFICO N ° 20: Aplicación de BPM, HAACP..................................................... 39
GRAFICO N ° 21: Control de procesos ................................................................... 39
GRAFICO N ° 22: Control de procedimientos por escrito. ....................................... 40
GRAFICO N ° 23: Calidad de los insumos utilizados. ............................................. 41
GRAFICO N ° 24: Benchmarking. ........................................................................... 42
GRAFICO N ° 25: Indicadores de calidad................................................................ 42
GRAFICO N ° 26: Implementación de herramientas de mejora. .............................. 43
GRAFICO N ° 27: Involucración de la administración en la búsqueda de la calidad 44
GRAFICO N ° 28: Relación con los proveedores. .................................................... 45
VI
INDICE DE IMAGENES
IMAGEN N° 1: Ciclo de Deming. ............................................................................. 5
IMAGEN N° 2: Cuencas Lecheras Pampeanas y extra Pampeanas. ......................... 16
IMAGEN N° 3: Actividades principales de un Tambo. ............................................ 17
VII
RESUMEN EJECUTIVO
Dada la importancia de la producción lechera en el país al tratarse de un alimento básico
para la sociedad, y en un marco de reducción de establecimientos tamberos, se pretende
brindar información acerca de la productividad desde un enfoque de calidad.
Más precisamente el trabajo realizado consiste en la investigación y relevamiento
mediante encuestas cara a cara, vía mail y telefónicas, acerca de la utilización de
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) en tambos ubicados en el partido de Azul.
La sistemática empleada para la presente investigación de campo y documentación
mediante la selección aleatoria de 9 establecimientos tamberos a los que se les realizo
un total de 26 preguntas, las cuales incluyen diferentes modalidades, tanto abiertas
como cerradas.
Luego de haber recolectado la información se las sometió a un procesamiento, para
seguidamente proceder a un análisis de la misma, arribando finalmente a conclusiones
sobre el citado aspecto de la calidad en tambos.
Palabras Claves: Calidad; Sistema de Gestión de la calidad; Procesos; Tambo.
1
1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS DEL TRABAJO
1.1. Introducción
La producción de leche e industrialización conforma uno de los complejos
agroalimentarios más importantes y dinámicos dentro de la economía argentina, siendo
considerada como uno de los principales por su distribución territorial y generación de
empleo, lo cual lo constituye en un motor fundamental para las economías regionales
y donde conviven grandes, medianas y pequeñas empresas de producción primaria e
industrial. El objetivo de la explotación tambera es producir la mayor cantidad de litros
de leche de buena calidad por hectárea al menor costo posible. El tambo es una fuente
de producción primaria que ofrece a la industria leche y luego al comercio leche fluida
y sus derivados.
Dada la importancia del consumo y la producción de este alimento, el presente trabajo
tiene como objetivo analizar la implementación de Gestión de Calidad en Tambos del
partido de Azul.
1.2. Planteamiento del problema
En la actualidad, existen en nuestro país tambos que no tienen dentro de sus actividades
la inclusión de sistemas de calidad. Se evidencia que en estos lugares hay poco control
de calidad e higiene. Este tema actualmente en nuestra sociedad se encuentra
escasamente desarrollado. Ante ésta problemática, se realizó un estudio en la zona de
Chillar para identificar el grado de conocimiento y responsabilidad en los sistemas
lecheros sobre SGC y su aplicación.
2
1.3. Pregunta General
¿Existen prácticas de calidad en los tambos del partido de Azul, que les permita
identificar que actividades y procesos son necesarios para mantener una buena calidad
en tambo?
1.4. Preguntas Específicas
¿Saben los productores que acciones realizar para mejorar el desempeño de la calidad
en un tambo?
¿Cuáles son las herramientas que implementan para mejorar la calidad en la producción
lechera?
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivos generales
Analizar la implementación de un SGC, en establecimientos tamberos ubicados en el
partido de Azul, provincia de Buenos Aires.
1.5.2. Objetivos específicos
Indagar los conocimientos que poseen los productores sobre los SGC.
Caracterizar las valoraciones de los productores sobre la implementación
de calidad de gestión.
Identificar el proceso de gestión de los tambos para determinar la
implementación de un SGC.
Determinar aspectos significativos de la producción lechera.
3
1.6. Hipótesis
La actividad láctea en el partido de Azul emplea herramientas básicas para lograr la
calidad, buscando obtener la aprobación del control lechero.
1.7. Marco teórico
1.7.1. La empresa agropecuaria y la calidad
Las sociedades, especialmente de los países con alto poder adquisitivo, vienen
ejerciendo una mirada sobre los procedimientos utilizados para la obtención de los
alimentos, especialmente sobre aquellas prácticas que se relacionan con la calidad del
producto, la inocuidad alimentaria y el medio ambiente. En este tipo de sociedades
tanto el público en general como el consumidor más informado posee mucha influencia
sobre cuestiones que hacen a la calidad en la producción agropecuaria.
Cada vez más consumidores no solamente se interesan en comprar un producto
determinado, sino también como el producto fue elaborado. La calidad entonces no es
solo reconocida en el producto en sí, sino también en todo proceso de su producción.
La leche por ser un producto altamente perecedero debe ser manejado correctamente
desde su obtención; hasta su procesamiento. Sin embargo, en las actividades de ordeñe,
la mezcla posterior de la leche y su almacenamiento entrañan riesgos de contaminación
por contacto con el hombre o el medio. Para que la leche cumpla con las expectativas
nutricionales debe reunir una serie de requisitos establecidos en el Código Alimentario
Argentino (CAA) que definen su calidad. Después que la leche sale de la vaca ya no se
puede cambiar su composición a no ser que algunos ajustes permitidos para mejorar su
producto, disminuir algunos de sus componentes para hacerla más atractiva para algún
consumidor especial, todo ello mediante tecnologías permitidas y declaradas.
4
La producción de leche y su conservación con una calidad adecuada, es un
requerimiento prioritario que incumbe tanto a los productores, a la industria láctea y al
resto de los actores involucrados en la cadena de valor.
El continuo crecimiento de la población mundial, y el desarrollo de la industrialización
de los mercados agropecuarios mundiales representan un importante estímulo para que
las empresas intenten aumentar la competitividad de sus producciones ganaderas.1
1.7.2. El concepto de calidad
La calidad se puede definir como un conjunto de características que permiten comparar
entre si cosas de la misma especie. Es el grado en que sus características lo hacen apto
para satisfacer los requerimientos, necesidades o expectativas establecidas. El concepto
de calidad ha variado con el tiempo: hoy se da importancia en controlar todos los
procesos que llevan al producto final. Eso permite monitorear su forma de elaboración,
evitando desperdicios al final de la línea de producción.
1.7.3. La gestión de la calidad
Para satisfacer de manera óptima las necesidades, requerimientos y expectativas del
cliente, las organizaciones eficientes crean y utilizan sistemas de calidad. Los sistemas
de administración de la calidad contemplan los ingredientes necesarios para que los
empleados de la organización puedan identificar, diseñar, desarrollar, producir,
entregar y apoyar los productos y servicios que el cliente desea. Los sistemas efectivos
de administración de la calidad son dinámicos; es decir, son capaces de adaptarse a los
cambios para satisfacer las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
A fin de encontrar directrices para establecer la estructura de su sistema de
administración de la calidad, mantener registros y utilizar técnicas de calidad para
1 Florencia Aliverti. (2014). “Desarrollo e implementación de buenas prácticas para la obtención de leche de calidad en
un tambo de la cuenca abasto sur”
5
mejorar los procesos y sistemas, las organizaciones eficientes emplean normas como
ISO 9000 y QS 9000, programas como Seis Sigma, y parámetros basados en premios
reconocidos internacionalmente, como el Premio Nacional de Calidad Malcolm
Baldrige.2
Según Deming, para lograr instrumentar un sistema de gestión de la calidad, se debe
aplicar, herramientas y técnicas de procesos. Esto lo expone en lo que se conoce como
el circulo de Deming el cual consta de cuatro etapas Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar,
esto busca la mejora continua de un sistema. A continuación, se presenta dicho circulo
de manera ampliada:
IMAGEN N° 1: Ciclo de Deming.
2 SUMMERS, DONNA C. S. (México, 2006). “Administración de la calidad”
6
Fuente: SUMMERS, DONNA C. S. (México, 2006). “Administración de la calidad”.
Planificar: Aceptar que existe un problema
La información referente al (a los) problema(s) puede provenir de diferentes fuentes,
incluyendo, pero no limitándose a, los departamentos de manufactura, ensamble,
embarque o diseño de productos, o de empleados o clientes. Para remarcar la
importancia de solucionar problemas, la administración debe participar en la
aceptación e identificación de problemas. Durante la etapa de aceptación de problemas,
éstos se describen en términos muy generales. En este punto del proceso de resolución
de problemas, la administración ha aceptado o identificado que existe un problema,
pero aún no se han definido claramente los aspectos específicos del problema.3
Paso 2. Planificar: Formar equipos de mejora de la calidad
Una vez que se acepta la existencia de un problema y antes de enfrentar éste, se debe
crear un equipo interdisciplinario de resolución de problemas o de mejora de la calidad.
A este equipo se le debe encomendar la tarea de investigar, analizar y buscar una
solución al problema en un plazo determinado. El equipo de resolución de problemas
debe formarse con gente que tenga conocimiento del proceso o problema bajo estudio.
La administración asigna a los equipos de proyecto un proceso, área o problema
específico. Por lo general, este equipo se conforma con aquellos más cercanos al
problema, así como con algunos gerentes de nivel medio con facultades para realizar
cambios4.
Paso 3. Planificar: Definir el problema
3 SUMMERS, DONNA C. S. (México, 2006). “Administración de la calidad” 4 SUMMERS, DONNA C. S. (México, 2006). “Administración de la calidad”
7
Una vez formado, el equipo de mejora de la calidad se dedica a definir con claridad el
problema y su alcance. Existen diversas técnicas que pueden ayudar al equipo a
determinar la verdadera naturaleza de su problema. La más básica de éstas es la hoja
de verificación5.
Paso 4. Planificar: Desarrollar mediciones del desempeño
Las mediciones del desempeño permiten a los solucionadores de problemas contestar
la pregunta: “¿Cómo sabremos si se realizaron los cambios correctos?”. Las
mediciones pueden ser de naturaleza financiera, orientadas al cliente o relativas al
funcionamiento interno de la organización.
Entre los ejemplos de mediciones financieras están los costos, el rendimiento de la
inversión, el valor agregado y la utilización de activos. Por lo general, las mediciones
financieras se enfocan en determinar si los cambios hechos mejorarán el desempeño
financiero de una organización.
Las empresas usan mediciones orientadas al cliente para determinar si sus
planificaciones y estrategias mantienen satisfechos a sus clientes existentes, atraen
nuevos clientes y animan a sus clientes a regresar. Estas mediciones podrían incluir
tiempos de respuesta, tiempos de entrega, funcionalidad de un producto o servicio,
precio, calidad u otros factores intangibles. Las mediciones relativas al funcionamiento
interno de una organización se enfocan en los procesos de negocios críticos para lograr
la satisfacción del cliente. Estas mediciones se enfocan en la mejora de procesos y la
productividad; las capacidades de los empleados y los sistemas de información, y en
la satisfacción, retención y productividad de los empleados. Una vez establecidas, las
mediciones se deben aprovechar para desarrollar escenarios costo-beneficio que
5 SUMMERS, DONNA C. S. (México, 2006). “Administración de la calidad”
8
ayuden a convencer a la administración de la empresa sobre la factibilidad de las
sugerencias de mejora. 6
Paso 5. Planificar: Analizar el problema/proceso
Una vez que se ha definido el problema, éste y sus procesos se investigan para
identificar las restricciones potenciales y determinar las fuentes de dificultades. Los
investigadores tratan de entender el problema de una manera más profunda. La
información recopilada en esta etapa ayudará a determinar posibles soluciones. El
análisis debe ser exhaustivo para poner al descubierto todas las complejidades
implícitas u ocultas en el problema. Para entender un proceso involucrado, los
solucionadores de problemas utilizan con frecuencia diagramas de flujo.7
Paso 6. Planificar: Determinar posibles causas
La determinación de las posibles causas de un problema requiere que el problema se
defina claramente. Un diagrama de flujo da a los solucionadores de problemas una
mayor comprensión de los procesos involucrados. Ahora la definición del problema se
puede combinar con el conocimiento del proceso para aislar posibles causas del
problema. La lluvia de ideas es una excelente técnica para empezar a determinar las
causas8.
Paso 7. Hacer: Seleccionar e implementar la solución
Hemos estado aplicando técnicas de resolución de problemas para encontrar la causa
raíz de un problema. Una vez que se identifica la causa, es el momento de proponer
posibles soluciones. Esto inicia la sección Hacer del ciclo PDSA (siglas en ingles de
6 SUMMERS, DONNA C. S. (México, 2006). “Administración de la calidad” 8 SUMMERS, DONNA C. S. (México, 2006). “Administración de la calidad”
9
planificar, hacer, controlar, actuar), la parte del ciclo que atrae la atención de todo
mundo.
Tan fuerte es el deseo de hacer algo que muchos solucionadores de problemas se ven
tentados a reducir a prácticamente nada la cantidad de tiempo destinada a planificar.
Se debe evitar la tentación de proponer soluciones de inmediato. Las mejores
soluciones son aquellas que resuelven el problema real. Éstas sólo se encuentran
después de identificar la causa raíz del problema. La parte más significativa del
esfuerzo de resolución de problemas se debe concentrar en la fase Planificar.
Es importante reconocer que la aplicación de estas técnicas no significa que debe
ignorarse el problema inmediato. Se deben emprender acciones inmediatas para
rectificar cualquier situación que no satisfaga las necesidades, requerimientos y
expectativas razonables del cliente. Sin embargo, estos remedios rápidos son sólo eso:
un arreglo rápido de un problema para el corto plazo; estos remedios simplemente dan
tiempo para encontrar una solución para el largo plazo. Un remedio rápido nunca se
debe considerar como el fin de un problema. Los problemas sólo se pueden dar por
resueltos cuando no se vuelven a presentar9.
Paso 8. Estudiar: Evaluar la solución-el seguimiento
Después de implementadas y de haberles dado tiempo para funcionar, las acciones
emprendidas para resolver el problema se revisan con el fin de saber si realmente se ha
resuelto el problema.
Paso 9. Actuar: Asegurar la permanencia
La última etapa, Actuar, implica tomar la decisión de adoptar el cambio, abandonarlo
o repetir el ciclo de resolución de problemas. Si se adopta el cambio, entonces se deben
9 SUMMERS, DONNA C. S. (México, 2006). “Administración de la calidad”
10
realizar esfuerzos para asegurar que los nuevos métodos se han establecido de tal
manera que se pueda mantener el nuevo nivel de desempeño de la calidad.
Paso 10. Actuar: Mantener la mejora continua
Es fácil identificar los proyectos de mejora. Una revisión de operaciones pondrá al
descubierto muchas oportunidades de mejora. Cualquier fuente de desperdicio, como
las reclamaciones de garantía, horas extra, recortes, repetición de procesos, retrasos de
la producción o áreas que necesiten más capacidad, son proyectos potenciales. Incluso
las mejoras pequeñas pueden dar como resultado un impacto significativo en las
utilidades de la organización.
Para lograr la aplicación de los sistemas de gestión de la calidad se pueden emplear
normas.
1.8. Sistemas de gestión de la calidad
El sistema de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear,
controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera
afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados
por la organización.
Si bien el concepto de 'Sistema de Gestión de la calidad' o 'Método e Gestión de la
calidad' nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en una amplia
variedad de sectores, tales como el sector automotriz, el área de los servicios y el sector
Gubernamental.
1.9. Principales sistemas de gestión de la calidad
Una empresa que quiere implantar un SGC tiene dos alternativas. Como primera
opción, puede no utilizar una norma, sin solicitar ningún reconocimiento. Como
11
segunda opción, puede seguir una norma solicitando un reconocimiento, (certificación
o verificación y registro). Según se pudo investigar el principal sistema de gestión de
la calidad es la ISO 9001, mientras que BPM y HACCP son herramientas para mejorar
la calidad.
1.10. Sistema BPM (Buenas Prácticas de Manufactura).
Las BPM son una herramienta básica para la obtención de productos seguros para el
consumo humano, que se centralizan en la higiene y forma de manipulación.
Son útiles para el diseño y funcionamiento de los establecimientos y para el desarrollo
de procesos y productos relacionados con la alimentación. Estas contribuyen a una
producción de alimentos inocuos, son indispensables para la aplicación del Sistema
HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control), de un programa de Gestión
de Calidad Total (TQM) o de un Sistema de Calidad como ISO 9000.
1.11. Sistema HACCP (Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos
de Control).
El sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPC, en inglés
HACCP) según la Organización de las Naciones Unidas Para la Alimentación y la
Agricultura (FAO), es “un abordaje preventivo y sistemático dirigido a la prevención
y control de peligros biológicos, químicos y físicos, por medio de anticipación y
prevención, en lugar de inspección y pruebas en productos finales”. Por este motivo,
el sistema permite asegurar la producción de alimentos inocuos.
El sistema de HACCP es una herramienta que permite identificar y evaluar los peligros
y establecer sistemas de control que se centran en la prevención, en lugar de basarse en
la inspección y la comprobación del producto final. Todo sistema de HACCP es capaz
de adaptarse a cambios tales como modificación en el proceso de elaboración del
producto, cambio de un equipo, modificación de un procedimiento de limpieza, etc.
12
1.12. La norma ISO 9001 (2015)
La Norma ISO 9001:2015 elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización (International Standarization Organization o ISO por sus siglas en
inglés), determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto
y/o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea
su rama, para su certificación o con fines contractuales.
La certificación de la norma ISO 9001 ayuda a las organizaciones a desarrollar y
mejorar el rendimiento, así como a demostrar altos niveles de calidad de servicio al
optar a contratos. La certificación es posterior a la finalización satisfactoria de una
auditoría con la norma ISO 9001 y permite a las organizaciones:
Operar de forma más eficiente.
Cumplir los requisitos reglamentarios y estatutarios.
Llegar a nuevos mercados.
Identificar los riesgos y abordarlos.
Según las ISO 9001, la Gestión de la Calidad es el conjunto de acciones, planificadas
y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos requeridos por los clientes (Norma
ISO 9001).
Un sistema de gestión de calidad (certificado o no), debe estar documentado con un
manual de calidad y con procedimientos e instrucciones técnicas y debe revisarse su
cumplimiento a través de auditorías. Debe contemplar todos aquellos aspectos que
tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la organización.
Esta norma se basa en los principios de la gestión de calidad, que pueden ser utilizados
por las organizaciones como marco de referencia para la búsqueda de resultados.
13
Los ocho principios de gestión de la calidad de ISO 9001 versión 2015 son los
siguientes:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requerimientos del cliente
y tratar de, no solo alcanzar, sino exceder sus expectativas.
Liderazgo: Los líderes crean el ambiente en el cual las personas pueden involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Implicación de todo el personal: Las personas, a todos los niveles, son la esencia de
una organización y su total implicación permite que utilicen sus habilidades en
beneficio de esta.
Enfoque de proceso: Un resultado deseado se logra más eficientemente cuando los
recursos relacionados y las actividades se manejan como un proceso.
Enfoque de sistema a la gestión: Identificando, entendiendo y manejando un sistema
como procesos interrelacionados para lograr un objetivo dado, se contribuye a la
efectividad y eficiencia de la organización.
Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la
organización.
Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se
basan en un análisis lógico e intuitivo de datos e información.
Relación de mutuo beneficio con proveedores: La habilidad de la organización y sus
proveedores de crear valor se incrementa por la relación de mutuo beneficio, en él se
trata al proveedor como un socio más de la organización.
14
2. MARCO ESPECIFICO
2.1.1. La industria tambera y la gestión de la calidad
El objetivo de la producción lechera es producir la mayor cantidad de litros de leche
de buena calidad por hectárea al menor costo posible.
El tambo es una producción primaria que ofrece a la industria leche y luego al comercio
leche fluida y sus derivados. La producción lechera es de gran importancia debido a
que la leche tiene un alto valor nutritivo para el hombre y por el alto consumo de dicho
producto a nivel mundial.
La leche es producida en forma natural por las vacas para la alimentación de las crías
(terneros) en períodos posteriores a sus pariciones (lactancia). La explotación
económica de este proceso biológico estriba en provocar el “destete” prematuro de los
terneros para luego iniciar el ordeñe artificial de las vacas, actividad ésta que consiste
en la estimulación -manual o mecánica- de las glándulas mamarias, a efectos de la
extracción de la leche acumulada en la ubre del animal.
Es decir que el producto “leche” no puede obtenerse, sino, de un animal que
previamente haya parido una cría. De modo que no sería posible concebir la producción
de “leche” separada de la producción de “terneros”. En términos de la teoría
económica, la actividad tambera constituye un típico proceso de producción “múltiple
conexo”.
Para que una vaca pueda parir y dar comienzo a un período de lactancia, es obvio, debió
haber tenido la correspondiente “concepción” o “preñez” nueve meses antes del parto,
tal el período de gestación de la especie bovina.
La “preñez” de la vaca se puede producir, o bien por servicio natural, en el cual
participa el toro en forma directa, detectando el “celo” de la vaca y dando el servicio;
o bien a través de “inseminación artificial” (lo más usado en los tambos), en la que el
hombre es quien detecta el “celo” y, por medio del instrumental adecuado al efecto,
15
introduce el semen del toro en el útero de la vaca. El “celo” es el período en el cual la
vaca es receptiva al toro y se repite cada 21 días, aproximadamente.
Una “vaquillona” -bovino hembra que aún no ha tenido su primer cría- está apta para
recibir su primera concepción cuando alcanza el 65% de su “peso adulto”. Siendo éste
de 550 kg. para la raza Holstein u Holando Argentino (la más usada en los tambos de
nuestro país), el peso crítico para otorgarles servicio es de 350 kg., aproximadamente.
Según cuál sea la dieta alimentaria suministrada desde su nacimiento, ese peso crítico
puede ser logrado en tiempos variables, siendo éste inversamente proporcional a la
ingesta de energías a través de los alimentos. Habitualmente, una vaquillona recibe su
primera concepción entre el 15° (décimo quinto) y el 23° (vigésimo tercer) mes de
vida.
En los nueve meses que dura la gestación, la vaquillona alcanza el peso suficiente y
recomendable para tener el primer parto, el cual es de 500 kg., o sea el 90% de su “peso
adulto”, aproximadamente. Inmediatamente después del parto, la vaca está en
condiciones de entrar en producción.
Considerando lo expuesto, es posible concluir en que el ciclo biológico integral de una
vaca lechera puede ser dividido en dos etapas nítidamente diferenciables:
a) ciclo biológico “de pre-producción”, y
b) ciclo biológico “de producción”. 10
2.1.2. Cuencas Lecheras en Argentina
En la región pampeana es donde se concentra la producción láctea de Argentina,
localizándose en ella las principales “cuencas lecheras”, que son regiones dentro de las
provincias en las cuales existe una mayor densidad de tambos. Castignani, et al. (2012),
10 Enrique Nicolás Cartier, Juan Enrique Cartier (2004). ¨TAMBOS ANALISIS DE SUS PROCESOS DE PRODUCCION CON FINES DE COSTEO ̈
16
indican que cinco cuencas se encuentran ubicadas en la provincia de Buenos Aires
(Mar y Sierras, Oeste, Sur, Abasto Sur, Abasto Norte), en Santa Fe tres (Norte, Sur,
Central), tres en Córdoba (Sur, Villa María, Noreste), en La Pampa dos (Centro- Norte,
Sur) y por último, una en Entre Ríos (Entre Ríos). Existen además otras zonas
productoras de importancia económica a nivel regional, debido a que se ubican cerca
de importantes centros urbanos a los cuales provee de leche fresca. Estas cuencas
lecheras extra pampeanas son la Cuenca de Trancas (Tucumán) y Rivadavia (Santiago
del Estero). Cada cuenca lechera tiene características propias, difiriendo en su impacto
regional y nacional como actividad generadora de trabajo y de divisas.
1. Sur de Santa Fe.
2. Central de Santa Fe.
3. Norte de Santa Fe.
4. Abasto Sur de Buenos Aires.
5. Abasto Norte de Buenos Aires.
6. Oeste Buenos Aires.
7. Mar y Sierras Buenos Aires.
8. Noreste Córdoba.
9. Villa María.
10. Sur Córdoba.
11. Entre Ríos.
12. La Pampa Centro Norte
13. La Pampa Sur.
14. Sur Buenos Aires.
Cuencas Lecheras Extra-Pampeanas
15. Rivadavia de Santiago del Estero.
16. Trancas de Tucumán.
IMAGEN N° 2: Cuencas Lecheras Pampeanas y extra Pampeanas.
17
Fuente: Marino, Castignani y Arzubi, ed. (2011).11
2.1.3. Proceso productivo lechero. Flujo de entradas y salidas
A los efectos de analizar el proceso, el cual está compuesto por un conjunto de entradas
un proceso y una salida, las variables se pueden dividir en dos grandes rubros, las
agrícolas y las ganaderas. Dentro de cada una, además habrá un subconjunto de
actividades (por ejemplo, la actividad maquinaria), presentando un elevado número de
opciones de utilización de los factores productivos de la empresa. Dada tal situación,
se presentan en los siguientes diagramas las más importantes.
IMAGEN N° 3: Actividades principales de un Tambo.
11 Disponible en: “La lechería Argentina: estado actual y su evolución” (2008 a 2011).
18
Fuente: Enrique Nicolás Cartier, Juan Enrique Cartier (2004). ¨Tambos análisis de sus
procesos de producción con fines de costeo¨
Como puede observarse en el cuadro de arriba tenemos como entradas, los factores
(incluye todos los insumos necesarios para las actividades) y como salida del sistema
los productos del tambo.
2.1.4. Calidad en el establecimiento
Esto se refiere al producto leche obtenido en el establecimiento, hay varios parámetros
de calidad que son importantes. Como ejemplo de lo anterior se destaca la calidad
composicional. Esto se refiere al contenido de grasa y de proteína, que son los
principales componentes de la materia seca de la leche por los cuales se determina el
pago de la misma al productor. Esta calidad está relacionada con la idea de calidad
nutricional. Por otro lado, el contenido de sólidos no sólo es importante para el
productor, pues determina sus ingresos, sino también para la industria puesto que la
mayor concentración de sólidos aumenta la eficiencia de los procesos de trasporte y el
rendimiento de los procesos industriales.
La calidad sensorial, en el tambo puede ser afectada por el manejo de la alimentación
del rodeo lechero. Hay elementos que incluidos en la dieta pueden generar olor y/o
sabor desagradable en la leche, que se transfieren a los productos.
La calidad sensorial también es afectada por la presencia de enzimas microbianas y
formas celulares termo- resistentes, que vienen en la leche y pueden seguir actuando
en los productos terminados.
El manejo de la leche en la máquina de ordeñar, la carga y descarga desde el tanque de
frío del tambo al camión, del camión a la planta, y el trasiego dentro de la misma por
medio del uso de bombas, pueden afectar la integridad del glóbulo graso y favorecer
los procesos de rancidez, y sabores desagradables.
Si bien la presencia de sabores y olores no perjudica directamente al productor, puede
generar daños comerciales a la industria, por devolución de lotes de productos a los
19
que se trasmitió esa característica desagradable (leche líquida, quesos, leche en polvo)
La calidad higiénico – sanitaria:
Se mide básicamente por medio de dos parámetros que son los recuentos bacterianos
(RB) y los recuentos de células somáticas (CS).
El RB mide la cantidad de unidades formadoras de colonias (UFC) y es un indicador
de la higiene con que se realiza el manejo del ganado y las rutinas de ordeño y lavado,
y del buen funcionamiento del sistema de almacenamiento y enfriado de la leche en el
establecimiento.
El recuento de CS es un indicador del estado general de sanidad de las ubres, y se
relaciona con el correcto funcionamiento de los equipos de ordeño, unas correctas
rutinas de ordeño, y un plan de control de mastitis.
Estos dos indicadores son tomados como guía para el pago , en los sistemas de
bonificación por calidad.
Tanto los RB bacterianos como las CS, así como la existencia de otros elementos
contaminantes en la leche, tienen directa relación con otro concepto de suma
importancia, que es el de “inocuidad”.
Por otro lado y como consecuencia de lo anterior, un aspecto clave de la calidad es la
inocuidad.
La inocuidad de un alimento significa la ausencia de microorganismos y sus toxinas,
adulterantes químicos, y de cualquier otra sustancia que pueda transformar el alimento
en nocivo para la salud del consumidor.
La inocuidad es importante ya que afecta la salud del consumidor, tanto de nuestro país
como de los consumidores de los países compradores. Es importante para mantener los
mercados ganados por nuestros productos. Y además, para dar seguridad a nuestros
clientes, obtener confianza, afianzar nuestra imagen, y aumentar las probabilidades de
ampliar nuestros negocios.
De acuerdo con la FAO, en todos los países compete al sector alimentario cumplir con
los requisitos reglamentarios en materia de calidad e inocuidad de los alimentos.
20
El sector alimentario abarca desde los establecimientos rurales de producción primaria,
hasta el trasporte, almacenamiento, procesamiento y venta.
Y esta obligación del sector alimentario debe llevarse a cabo aplicando sistemas de
garantía de la calidad y sistemas de control de la inocuidad basados en análisis de
peligros, empleando los conocimientos científicos actualmente disponibles y normas
afines.
2.1.5. Problemas de la calidad en el tambo
Luego de haber presentado el diagrama de actividades de un tambo, en este título se
procedió a identificar los problemas en cuanto a la calidad que pueden acontecer en
una cuenca lechera.
Un establecimiento lechero es una unidad productora de alimentos, que está ubicado
en el comienzo de la cadena de producción y transformación. De manera que interesa
analizar el concepto de calidad aplicado a los alimentos.
La calidad de un alimento es el conjunto de características que debe reunir ese alimento,
para ser apto para el uso seguro por el consumidor para el cual está destinado.
2.1.6. Parámetros de la calidad de un alimento
Calidad Nutricional: Que el alimento cumpla con los requerimientos
nutricionales del consumidor.
Calidad Sensorial: Se refiere a la apariencia, la textura, el color, el sabor y el
olor. De manera que el consumidor acepte el alimento por que le resulta
agradable.
Calidad Higiénico Sanitaria: Se refiere a que el consumo de un alimento no
provoque al consumidor riesgos de contraer enfermedades. Dentro de este
concepto higiénico- sanitario está comprendida la consideración de la inocuidad.
21
Calidad de Presentación: Se refiere al aspecto exterior de los alimentos
envasados y considera el tipo de envase, la información que se ponga en el
envase, facilidad de uso, posible reutilización del envase, entre otros conceptos.
22
3. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Este trabajo se sitúa en la zona centro de la provincia de Buenos Aires (Argentina) en
el partido de Azul, perteneciente a la Región MAR Y SIERRAS según la división zonal
de tambos.
El presente trabajo abarca principalmente, temáticas relacionadas con el sector
agropecuario y la administración (específicamente de la calidad).
El tema a investigar consiste en analizar la implementación de herramientas de gestión
de la calidad (ISO 9001, BPM, HACCP, etc.) a partir del relevamiento en tambos del
partido de Azul.
El propósito de esta investigación consiste en relevar información acerca de la
implementación de sistemas de gestión de la calidad, con la finalidad de informar la
existencia e importancia de los mismos.
Para esto se llevará a cabo una investigación cuantitativa a base de encuestas realizadas
en establecimientos tamberos en el citado partido.
3.1. Tipo de investigación
Tomando en atención las particularidades generales de la investigación se puede decir
que la estrategia metodológica empleada en este trabajo es de tipo cuantitativa.
3.2. Técnicas e instrumentos de investigación
Se realizó una encuesta de forma presencial a nueve (9) productores lecheros de la zona
de Azul, de tamaño variable en cuanto a los litros diarios de leche producidos en cada
establecimiento y diferentes regímenes de explotación ganadera. Para la misma se
utilizó como instrumento de investigación un cuestionario tipo estructurado de
23
veintiséis (26) preguntas cerradas, dicotómicas, politómicas, y alternativa múltiple; en
algunas ocasiones, el encuestado tuvo que jerarquizar opciones o asignar un puntaje a
una o diversas cuestiones. Esta técnica permitió determinar el nivel de conocimientos
y evaluar las actitudes, opiniones, y comportamiento de los encuestados sobre temas
de la calidad.
24
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
1) ¿Tiene conocimiento de lo que significa un Sistema de Gestión de Calidad?
Opciones Respuestas %
Es el primer contacto que tengo con este tema 3 33%
Tengo pocos conocimientos 2 22%
Estoy buscando ampliar los conocimientos que tengo 1 11%
Tengo pleno conocimiento 3 33%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 1: Conocimientos sobre SGC
Se puede apreciar que la cantidad de productores que tiene pleno conocimiento sobre
SGC, es de un 33% mientras que hay un mismo porcentaje que no conoce del tema. Y
además un solo establecimiento de 9 encuestados, está dispuesto a ampliar los
conocimientos sobre el tema.
2) Pregunta de caracterización:
a) Tamaño del establecimiento
Opciones Respuestas %
Chico (menos de 1500 lts diarios) 1 11%
Mediano (de 1500 lts a 5000 lts diarios) 3 33%
Grande (más de 5000 lts diarios) 5 56%
TOTAL 9 100%
Es el primer contacto
que tengo con este tema
34%
Tengo pocos conocimientos
22%
Estoy buscando ampliar los
conocimientos que tengo
11%
Tengo pleno conocimiento
33%
25
GRAFICO N ° 2: Tamaño del establecimiento.
Se puede apreciar que más del 50 % de los tambos encuestados produce más 5000 lts
diarios de leche, solo uno produce menos de 1500 lts diarios.
3) Preguntas Generales
a) ¿Le interesa producir leche de buena calidad?
Opciones Respuestas %
Le interesa mucho 9 100%
Le interesa poco 0 0%
No le interesa 0 0%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 3: Interés de producir leche de buena calidad.
El 100% de los establecimientos está interesado en producir leche de buena
calidad.
Chico (menos de 1500
lts diarios)
11%
Mediano (de 1500 lts a
5000 lts diarios)
33%
Grande (más de 5000
lts diarios)
56%
Le interesa mucho
100%
Le interesa poco
0%
No le interesa
0%
26
b) ¿Tiene conocimientos acerca de la aplicación de un sistema de calidad?
Opciones Respuestas %
Sí, tengo conocimientos 6 67%
Pocos conocimientos 1 11%
No tiene conocimientos 2 22%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 4: Conocimientos de la aplicación de un sistema de calidad.
La mayoría de los encuestados tienen conocimiento acerca de la aplicación de un
SGC, aunque hay un 33% que tiene pocos conocimientos o lo desconoce.
c) ¿Cómo se informa acerca de la aplicación de buenas prácticas para lograr la
calidad de la leche?
Opciones Respuestas %
Radio/Televisión 0 0%
Internet (redes sociales, Páginas Web, etc) 2 12%
Libros /Revistas 3 18%
Conferencias/Exposiciones/Charlas 4 24%
Entidades Especializadas 7 41%
Instituciones públicas 1 6%
TOTAL 17 100%
Sí, tengo
conocimientos
67%Pocos conocimientos
11%
No tiene
conocimientos
22%
27
GRAFICO N ° 5: Aplicación de buenas prácticas para lograr la calidad de la leche.
Un 41% de los encuestados, se informa acerca de las buenas prácticas de la calidad
mediante entidades especializadas, un 24% a través conferencias/exposiciones/charlas.
Pocas entidades lo hacen por internet, y ninguna mediante televisión o radio.
4) De uno al cinco evalúe la importancia que le da a la calidad de la leche
obtenida:
Opciones Respuestas %
Extremadamente importante 8 89%
Muy importante 1 11%
De cierta importancia 0 0%
No muy importante 0 0%
No tiene importancia 0 0%
TOTAL 9 100%
Radio/Televisión
0%
Internet (redes
sociales, Páginas
Web, etc)
12%
Libros /Revistas
18%
Conferencias/Exposic
iones/Charlas
23%
Entidades
Especializada
s
41%
Instituciones
públicas
6%
28
GRAFICO N ° 6: Importancia de la calidad que se le da a la leche obtenida.
La mayoría de los establecimientos consideran demasiado importante producir leche
de buena calidad.
5) ¿En su tambo tiene identificado algún problema de calidad?
Opciones Respuestas %
Varios 1 11%
Pocos 5 56%
Ninguno 3 33%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 7: Problemas de calidad.
Aproximadamente el 89% de los tambos afirma tener pocos problemas de calidad o
ninguno. Mientras que hay un 11% restante que asegura tener varios problemas de
calidad.
a) En caso de ser así, ¿podría detallarlo/s?
Extremadam
ente
importante
89%
Muy
importante
11%
De cierta
importancia
0%
No muy
importante
0%
No tiene
importancia
0%
Varios
11%
Pocos
56%
Ninguno
33%
29
Se puede afirmar que la mayoría tienen problemáticas similares Las respuestas
a esta pregunta se resumieron de la siguiente manera:
Células somáticas más de 200ppm.
Aumento de células somáticas, UFC (bacteria) debido a la mastitis y a
suciedad y antibióticos en la leche.
Producción de limpieza.
Mastitis y suciedad por los accesos (pasada por un arroyo).
b) ¿Qué acciones ha implementado para solucionar estos problemas?
Mismo tratamiento que la anterior consigna, al tener respuestas similares ante
la problemática, se decidió resumirla en los siguientes puntos:
Mejorar la rutina de ordeñe y hacer los tratamientos adecuados y extremar
la limpieza para bajar las UFC.
Capacitación a la gente, cambiar sellador, ósea por uno con más partes por
millón de yodo.
Armar un puente y mejorar la rutina y limpieza.
6) ¿Ha recibido alguna sanción por parte de la industria láctea?
Opciones Respuestas %
Sí 5 56%
No 4 44%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 8: Sanciones por parte de la industria láctea.
Sí
56%
No
44%
30
Más del 50 % de los tambos aseguran haber sufrido sanciones por parte de la industria
láctea.
7) ¿Conoce alternativas para lograr la calidad de la leche?
Opciones Respuestas %
Varias 5 56%
Algunas 4 44%
Ninguna 0 0%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 9: Alternativas para lograr la calidad de la leche.
Todos los establecimientos conocen estrategias para mejorar la calidad de la leche
producida.
a) En caso de conocer alguna alternativa, ¿cuál/es seria/n?
Las respuestas emitidas por los encuestados sobre esta pregunta se pueden
resumir en los siguientes ítems.
Buena rutina de ordeñe, limpieza.
Cambios más seguidos de los filtros, mejor despunte y sellado.
Separar del rodeo las vacas tratadas para prevenir que se ordeñen
cruzadas.
Varias
56%
Algunas
44%
Ninguna
0%
31
Que no se mezcle la leche con antibióticos y se descargue la misma con
antibióticos.
8) ¿Posee políticas documentadas de calidad en su tambo?
Opciones Respuestas %
Sí 1 11%
No 8 89%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 10: Políticas de calidad documentadas.
Sí
11%
No
89%
Aproximadamente del 90% de los establecimientos no poseen políticas
documentadas acerca de la calidad.
9) ¿Implementa algún sistema de gestión de la calidad en su establecimiento?
Opciones Respuestas %
Sí 2 22%
No 7 78%
TOTAL 9 100%
32
GRAFICO N ° 11: Implementación de SGC
Sí
22%
No
78%
La mayoría de los encuestados no implementa SGC en su tambo. Solo dos
establecimientos lo hacen.
a) En caso de ser afirmativa su respuesta, que razones lo motivaron a su
implementación.
Opciones Respuestas %
Económica/Financiera 2 50%
De la sociedad 1 25%
Exigencias de la industria láctea 1 25%
Otras 0 0%
TOTAL 4 100%
GRAFICO N ° 12: Razones que motivaron la implementación.
Económica/Fina
nciera
50%De la sociedad
25%
Exigencias de la
industria lactea
25%
Otras
0%
33
Las razones que aseguran los encuestados los motivaron a implementar un SGC son
principalmente de orden económico/ financiero. Aunque también en una minoría
dieron razones basadas en motivaciones sociales y exigencias de industria láctea.
b) ¿En caso de ser afirmativa la respuesta de la pregunta anterior, en su
establecimiento se aplica el plan de auditorías?
Opciones Respuestas %
Sí 1 50%
No 1 50%
TOTAL 2 100%
GRAFICO N ° 13: Aplicación de plan de auditorías.
Sí
50%
No
50%
De los dos encuestados que llevan SGC solo uno cumple con un plan de auditorías.
c) En caso de que su respuesta sea negativa: ¿Le interesaría en el futuro
implementar un SGC?
Opciones Respuestas %
Sí 1 100%
No 0 0%
TOTAL 1 100%
34
GRAFICO N ° 14: Implementar un SGC en el futuro.
Sí
100%
No
0%
De los que no llevan SGC solo uno está interesado en implementar uno en el futuro.
10) Coloque en orden de importancia del 1 al 4 las principales restricciones
que tiene a la hora de implementar un SGC en su tambo, donde 1 es muy
importante y 4 menos importantes.
Según se puede ver en los resultados de las encuestas, cuatro empresas de un total
de nueve seleccionaron la falta de RH como principal causa de las restricciones para
implementar un SGC. También tres empresas le pusieron un dos (lo cual implica
que del mismo modo es muy importante para ellas). A su vez la falta de
asesoramiento fue señalado como muy importante por dos empresas. Luego la de
35
financiamiento obtuvo un puntaje muy importante (1) en dos de las encuestas. Es
decir que los primeros tres motivos del cuadro son la principal restricción.
11) ¿La empresa realiza reuniones con el personal en función al desarrollo de
pautas para mejorar la calidad?
Opciones Respuestas %
Sí 8 89%
No 1 11%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 15: Reuniones con el personal.
Sí
89%
No
11%
El 89% de los encuestados se reúnen con sus empleados para tratar temas sobre la
calidad.
12) ¿Se realizan capacitaciones relacionadas con este tema?
Opciones Respuestas %
Sí 6 67%
No 3 33%
TOTAL 9 100%
36
GRAFICO N ° 16: Capacitaciones del personal.
Sí
67%
No
33%
Seis de los tambos encuestados realizan capacitaciones para sus empleados acerca de
la calidad.
13) En caso de realizar capacitaciones de su personal; ¿estas están
documentadas (firmadas por dicho personal)?
Opciones Respuestas %
Sí 6 67%
No 3 33%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 17: Capacitaciones del personal documentadas.
Sí
67%
No
33%
En el 67% de los establecimientos encuestados que capacita a su personal, lo
documenta. Mientras que el 33% restante no lo hace.
37
14) ¿La empresa cuenta con asesoramiento para lograr una mejora en la
calidad?
Opciones Respuestas %
Sí 7 78%
No 2 22%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 18: Asesoramiento para lograr una mejora en la calidad.
Sí
78%
No
22%
La mayoría de los encuestados (78%) cuentan con asesoramiento para lograr una
mejora en la calidad.
15) En su establecimiento, ¿cuenta con un sistema de planificación y control
operacional?
Opciones Respuestas %
Sí 6 67%
No 3 33%
TOTAL 9 100%
38
GRAFICO N ° 19: Planificación y control operacional.
Sí
67%
No
33%
El 67% de los establecimientos encuestados cuentan con un sistema de planificación
y control operacional, el 33% restante no cuenta con el mismo.
16) ¿Cuáles son las capacidades y limitaciones de los recursos internos
existentes?
Las respuestas emitidas por los encuestados sobre esta pregunta se pueden resumir
en los siguientes ítems:
Que sea bueno el sistema de ordeñe (completo).
El tiempo del personal.
Los operarios que se consiguen para ordeñar.
Cambio de personal cotidianamente.
17) ¿Aplica en sus establecimientos pautas similares a las normas Buenas
Prácticas de Manejo (BPM), Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control
(HAACP)?
Opciones Respuestas %
Sí 1 11%
No 8 89%
TOTAL 9 100%
39
GRAFICO N ° 20: Aplicación de BPM, HAACP.
Sí
11%
No
89%
La mayoría de los establecimientos (8) encuestados no aplican pautas similares a
Buenas Prácticas de Manejo y Análisis de Peligros y Puntos Críticos de control de
Control. Solo un establecimiento utiliza estas pautas.
18) ¿Realiza un plan de control de procesos?
Opciones Respuestas %
Sí 2 22%
No 7 78%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 21: Control de procesos
Sí
22%
No
78%
El 78% de los encuestados no realizan un plan de control de procesos en sus
establecimientos.
40
19) ¿En caso de ser afirmativa la pregunta anterior tiene un control de
procedimientos por escrito?
Opciones Respuestas %
Sí 0 0%
No 2 100%
TOTAL 2 100%
GRAFICO N ° 22: Control de procedimientos por escrito.
Sí
0%
No
100%
Del 22% (2 de 9) de los establecimientos que realizan un plan de control y procesos
detallados en la pregunta anterior, los mismos no tienen un control de
procedimientos por escrito.
20) ¿Analiza la calidad de los insumos utilizados en su establecimiento?
Opciones Respuestas %
Sí 6 67%
No 3 33%
TOTAL 9 100%
41
GRAFICO N ° 23: Calidad de los insumos utilizados.
Sí
67%
No
33%
El 67% de los encuestados analizan la calidad de los insumos que utilizan en su
establecimiento. El 33% de estos establecimientos no analizan la calidad de los
insumos utilizados.
21) ¿Cuáles considera que son los factores críticos de éxito para satisfacer las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes?
Las respuestas emitidas por los encuestados sobre esta pregunta se pueden resumir
en los siguientes ítems:
Que todos los parámetros de calidad de leche sean los que logren el
mayor precio posible.
El grupo humano.
Que sea de buena calidad la leche.
22) ¿Realiza Benchmark con otros tamberos?
Opciones Respuestas %
Sí 1 11%
No 8 89%
TOTAL 9 100%
42
GRAFICO N ° 24: Benchmarking.
Sí
11%
No
89%
La mayoría de los encuestados (89%) no realizan benchmarking12 con otros
establecimientos. Solo uno de los establecimientos sí realiza el mismo.
23) ¿Procesa en algún sistema indicadores de calidad que proporciona
periódicamente la empresa láctea a quien le entrega la leche?
Opciones Respuestas %
Sí 7 78%
No 2 22%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 25: Indicadores de calidad.
Sí
78%
No
22%
Solo el 78% de los establecimientos tiene un sistema de indicadores de calidad que
les proporciona la empresa láctea.
12 Es el proceso mediante el cual se recopila información y se obtienen nuevas ideas, mediante la comparación de aspectos de tu empresa con los líderes o los competidores más fuertes del mercado
43
24) ¿Ha implementado alguna herramienta de mejora? (espina de pescado,
porque, torbellino de ideas, etc.).
Opciones Respuestas %
Sí 2 22%
No 7 78%
TOTAL 9 100%
GRAFICO N ° 26: Implementación de herramientas de mejora.
Sí
22%
No
78%
La mayoría de los encuestados (78%) no han implementado herramientas para la
mejora de la calidad de la leche.
25) ¿Considera que la administración está involucrada y comprometida en la
búsqueda de la mejora de la calidad?
Opciones Respuestas %
Sí 9 100%
No 0 0%
TOTAL 9 100%
44
GRAFICO N ° 27: Involucración de la administración en la búsqueda de la calidad.
Todos los establecimientos encuestados consideran que la administración se
involucra y se compromete en la búsqueda de la mejora de la calidad.
26) ¿Cómo considera la relación con sus proveedores en cuanto al
cumplimiento del objetivo de la calidad?
Opciones Respuestas %
Muy buena 4 44%
Buena 5 56%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
TOTAL 9 100%
Sí
100%
No
0%
45
GRAFICO N ° 28: Relación con los proveedores.
La relación con proveedores en cuanto al cumplimiento del objetivo de la calidad
es buena en el 56% de los encuestados, mientras que el 44% del resto de los
encuestados consideran que es muy buena.
Muy
buena
44%Buena
56%
Regular
0%
Mala
0%
46
5. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA
Luego de haber recolectado los datos, someterlos a procesamiento y análisis se dio
a conocer, entre otras cuestiones, que los establecimientos le dan importancia y
están involucrados en la calidad de los tambos (están asesorados), algunos en mayor
medida y otros en menor medida. Aunque se puede apreciar de manera general la
falta de conocimiento acerca de los sistemas de gestión de la calidad, como así
también de estrategias específicas para el gerenciamiento y de documentación de
políticas de la calidad en las empresas tamberas. De los dos tambos que aplicaron
un SGC, su principal motivo fue por razones económica y financieras.
Además, surge del relevamiento que la mayoría de los tambos son de medianos a
grandes. Siendo esto motivo para que aplicaran en principio un mejor control de la
calidad ya que en caso de tener una falla se generarían grandes pérdidas o sanciones.
Justamente, cinco de nueve empresas manifestaron haber sido sancionadas.
La falta de aplicación acerca de los SGC no se debe a desinformación, ya que los
encuestados han manifestado su conocimiento a través de entidades especializadas
y en menor medidas a través de conferencias exposiciones y charlas, sitios web y
libros y revistas. Según se pudo apreciar en el resultado de las encuestas las
principales causas por las que no se incorpora un SGC la falta de recursos humanos.
También tres empresas le pusieron un dos (lo cual implica que del mismo modo es
muy importante para ellas). A su vez la falta de asesoramiento fue señalado como
muy importante por dos empresas de un total de nueve. Luego la de financiamiento
que también obtuvo un puntaje muy importante (1) en dos de las encuestas.
Por otra parte, manifestaron tener una baja identificación de problemas de calidad
y esto se presta a la interpretación de que no emplean herramientas de gestión
específicas para ello. Y esto, a su vez, se puede relacionar con el inconveniente en
el indicador de UFC, que la mayoría ha dicho tener. Sumándole al citado
inconveniente, la problemática de mastitis y suciedad, lo cual muestra una mala
limpieza. Es decir, la falta de un proceso de planificación y control normado que
47
ponga énfasis en este aspecto. Algunos de los encuestados han buscado resolver
estas dificultades mediante una mejora en la rutina de ordeñe y capacitaciones del
personal (ocho de nueve tambos dijeron tener reuniones con su personal para
mejorar la calidad). Asimismo, han buscado resolver problemas de calidad
separando del rodeo las vacas tratadas para prevenir que se ordeñen cruzadas y
evitando que no se mezcle ni descargue la leche con antibióticos.
Considerando todo lo mencionado anteriormente a partir de los resultados
obtenidos, se acepta la hipótesis planteada, o sea que la actividad láctea en el partido
de Azul emplea herramientas básicas para lograr la calidad, buscando obtener la
aprobación del control lechero. Asimismo, no se utilizan SGC.
5.1. Propuestas de mejora
A partir de las conclusiones, y considerando las problemáticas de las empresas
tamberas se presentan algunas propuestas de mejora para la calidad integral de los
establecimientos lecheros. Estas propuestas no tienen como fin abarcar todas las
alternativas, sino manifestar cuestiones básicas a tener en cuenta para lograr la
mejora en dichos términos. Sin más, las propuestas son las siguientes:
Como primera medida la principal propuesta de mejora es que las industrias lácteas
deben incentivar el empleo de herramientas de gestión de la calidad en los campos,
y al mismo tiempo el estado debe intensificar las capacitaciones.
Para lograr esto se podría instaurar el criterio del ciclo de Deming que se presentó
en este trabajo, el cual consiste el Planificar, Hacer, Estudiar y Actuar.
Identificar problemas de calidad en los insumos, y del producto (enfoque en el
cliente), que en este caso es la industria láctea. En este marco se debe apuntar a
reunir todos los parámetros de aceptación del laboratorio. Hay que tener en cuenta
que un buen producto es consecuencia de un proceso normado y estructurado.
Realizar planificación en todos sus niveles, tanto táctica, operativa como
estratégica. Encontrar desvíos respecto a los planes, y utilizar herramientas de
administración y proceso que busquen la mejora continua. Entre estas herramientas
48
se pueden destacar hojas de verificación, lluvia de ideas, diagrama causa efecto,
diagrama porque-porque, histogramas, etc. Si esto se emplea correctamente, se
podrían identificar, analizar y solucionar, problemas de orden sanitario, de
alimentación del ganado, del manejo del mismo. Como así también mejorar
problemas en los equipos del tambo, como es el caso del equipo de ordeñe, cámara
de frio, etc.
A su vez para la mejora integral del sistema y por ende de la calidad, hay que contar
con la capacitación permanente de los recursos humanos del establecimiento
(administración de RRHH, del conocimiento y la información). Instaurar una
filosofía organizacional donde cada empleado conozca su rol, y su importancia
dentro de la empresa. Fomentar la formación de equipos de trabajo que se
complementen, conociendo las virtudes de cada uno.
Finalmente, si se siguen todas estas acciones, entre otras, se irá en camino de la
calidad óptima, no siendo necesaria la certificación por organismos afines.
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