ley 1474 artículo 73

MUNICIPIO EL CARMEN DE MUNICIPIO EL CARMEN DE VIBORALVIBORAL

LEY 1474 LEY 1474 Artículo 73Artículo 73

INDICEINDICE


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1. EL MUNICIPIO

2. PRESENTACIÓN

3. OBJETIVO GENERAL DEL PLAN

4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PLAN

5. MISIÓN Y VISIÓN

6. POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

7. VALORES ÉTICOS INSTITUCIONALES

8. COMPONENTES DEL PLAN

PRIMER COMPONENTE

: IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCI

ONES PARA SU MANEJO

SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRÁMITES

TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS

CUARTO COMPONENTE

: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDA

DANO


Nuestro Municipio está ubicado en el Oriente del Departamento de Antioquia. El Carmen de Viboral cuenta con tres vías de acceso a la ciudad de Medellín: por la autopista Medellín-Bogotá (50 minutos), por Las Palmas (45 minutos) y por Santa Elena (1:30 minutos).

A El Carmen de Viboral se le denomina "LA PERLA AZULINA DEL ORIENTE ANTIOQUEÑO".

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Año de Fundación: 1807Fundador: Pbro. Fabián Sebastián Jiménez de Fajardo y Duque de

Estrada.Primitivos Pobladores: Los Tahamíes y la tribu Quirama.

Numero de habitantes: 44.403 (Según última estadística del DANE a junio 30 del año 2011).

Zona urbana: 26.642 Zona rural: 17.762 Extensión territorial: 448 Km2 División Territorial: Está dividido en 56 veredas, las que a

su vez conforman 7 corregimientos con sus respectivos Ediles y Corregidores que hacen parte de su estructura

administrativa y fortalecen la organización comunitaria de sus habitantes.

Alturas principales: El Cerro Bonifacio, Vallejuelo, Linda o Cardal, Parados, Juntas, El Picacho y Las Palomas.

Límites: Al norte con El Santuario, Marinilla y Rionegro, al Occidente con La Ceja y La Unión, al Sur con

Abejorral y Sonsón, al Oriente con Cocorná

Economía: Destacado productor nacional de vajillas decoradas a mano y de otros artículos de industria cerámica y

artesanal. Además, su economía se basa en el sector agropecuario, ganadero y floricultor.

Datos tomados del Centro de Historia.

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La Ley 1474 de 2011 “Estatuto Anticorrupción”, capitulo VI “Políticas Institucionales y pedagógicas”, en su artículo 73, establece las directrices para que cada entidad anualmente elaboren una estrategia de lucha contra la corrupción y atención al ciudadano, contempla igualmente que la estrategia deberá contener:

Mapa de riesgos de corrupción.Medidas para mitigarlo.Estratégicas antitrámitesMecanismos para mejorar la Atención al Ciudadano

La Administración Municipal, dando aplicación a esta Ley, ha realizado esfuerzos conjuntos de las diferentes secretarías y dependencias para consolidar un plan que contribuya al fortalecimiento institucional y la lucha contra la corrupción

Este plan se funda con el fin de prevenir los riesgos que se puedan presentar en el desarrollo de cada uno de los procesos institucionales definidos en el Sistema Integrado de Gestión. Estará sujeto a la verificación, evaluación, seguimiento y control necesario para determinar el avance de su gestión.

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Un avance significativo en la lucha contra la corrupción es la implementación del Sistema Integrado de Gestión acorde bajo los preceptos de la Norma ISO 9001:2008, NTC GP 1000:2009 y MECI 1000:2005 que contribuye al logro de los objetivos institucionales propuestos en la Misión, Visión y Política de Calidad, que busca primordialmente, ofrecer a la comunidad la prestación de los servicios de una manera eficaz, eficiente y efectiva, haciendo que la Administración Pública sea cada día más competitiva en todos los sectores.

El Municipio de El Carmen de Viboral, se ha caracterizado por la puesta en marcha de buenas prácticas a nivel organizacional, en este caso implementar un modelo integral de lucha contra la corrupción y Atención al ciudadano, que permita consolidar las diferentes políticas institucionales con miras a blindar la entidad de posibles actos de corrupción.

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Adoptar en el Municipio de El Carmen de Viboral – Antioquia, El Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, en cumplimiento de la Ley 1474 de 2011 “Estatuto Anticorrupción”, Artículo 73, establecer lineamientos y estrategias que busque mejorar continuamente las actuaciones administrativas, lucha contra los actos de corrupción y el mejoramiento de la Atención al Ciudadano.

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1. Evaluar el Mapa de riesgos con que

cuenta la entidad en relación con los

posibles actos de corrupción.

2. Identificar y determinar la aplicación de

las políticas relacionadas con los

trámites de la entidad.

3. Establecer un mecanismo claro para la

rendición de cuentas de la entidad.

4. Definir estrategias y acciones

encaminadas a mejorar y optimizar la

atención al ciudadano.

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MISIÓN

Ejercer una administración pública con el principio de buen gobierno, fundamentado en la participación e inclusión social, con el desarrollo de planes, programas y proyectos de cultura ciudadana que generen espacios de interacción entre la comunidad y la Administración Municipal, para el ejercicio de un gobierno social transparente, eficiente y eficaz en la solución de las necesidades comunitarias.

VISIÓN

En el 2020, El Carmen de Viboral, basado en una economía sostenible, solidaria y sin discriminaciones, tendrá una población educada cuyas necesidades básicas estarán en un alto porcentaje satisfechas, en donde la cultura, la economía y los recursos ambientales serán articuladores de las dimensiones sociales, políticas, recreativas, turísticas, territoriales y espirituales; para consolidarse como un Municipio con una vida floreciente que ha trascendido como despensa agro ecológica, destino cultural y eco-turístico en el ámbito departamental, nacional y mundial.


POLÍTICA DE CALIDADLa Administración Municipal de El Carmen de Viboral, propiciará espacios de participación comunitaria para satisfacer y garantizar la prestación de los servicios de manera efectiva, de conformidad con la normatividad legal vigente y con un manejo adecuado de los recursos humanos, físicos y financieros, buscando el mejoramiento continuo, tendiente al fortalecimiento de la calidad de vida de los habitantes.

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OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Establecer espacios directos de comunicación con la comunidad para identificar sus necesidades.

2. Garantizar la prestación eficaz, eficiente y efectiva de los servicios de competencia del Municipio.

3. Adoptar medidas que optimicen los recursos humanos, físicos y financieros para la prestación oportuna de los servicios.

4. Establecer mecanismos y procedimientos que busquen mejorar continuamente las actuaciones administrativas.

5. Identificar, prevenir y mitigar los riesgos propios de la entidad.

6. Ejecutar lo determinado en el plan de desarrollo y los planes de acción, para contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad.


LEALTAD

CONFIANZA

TRANSPARENCIA

RESPONSABILIDAD

RESPETO

HONESTIDAD

COLABORACIÓN

SERVICIO

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El Plan está formado por cuatro componentes principales así:

PRIMER COMPONENTE: IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS PRIMER COMPONENTE: IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJODE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJOPRIMER COMPONENTE: IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS PRIMER COMPONENTE: IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJODE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO

Para la construcción de Mapa de riesgos de corrupción de la entidad, se tomó como referencia los riesgos identificados dentro del Sistema Integrado de Gestión, de esta manera resultó un consolidado de riesgos

En la matriz de riesgos, se registraron los que tiene relación directa con los posibles actos de corrupción que afecten la entidad, sus causas, probabilidad de ocurrencia, impacto y las acciones necesarias para mitigarlos y disminuir su impacto.

Dando aplicación al contenido del Artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, la Entidad cuenta con la página web, con un espacio para que los ciudadanos formulen, quejas, peticiones, consultas y reclamos en los cuales se vinculen a funcionarios.

Mapa de RiesgosMapa de Riesgos

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SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRÁMITESSEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRÁMITES

Desde el año 2012 la entidad ha venido realizando el montaje de los trámites que el Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP determine y autorice, el montaje se realiza por medio del portal SUIT (herramienta Web que permite inscribir y actualizar la información de trámites y servicios de las entidades en el Portal del Estado Colombiano – PEC).Los siguientes son los trámites subidos, autorizados y aprobados por el DAFP: Actualización de datos SISBENEncuesta SISBENInclusión Personas SISBENRetiro de Hogar SISBENRetiro de Personas SISBEN yMatricula y cancelación en el Registro de Industria y Comercio.Impuesto PredialRegistro Contribuyentes industria y comercio.La entidad le ha dado cumplimiento a lo estipulado en la Ley 019 de 2012 Antitrámites.

Actualmente el Municipio está adelantando el inventario de los trámites que realiza la entidad, por cada una de las secretarías con el fin de incluirlos en el SUIT

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Pagos en línea y otros trámites a través de la página www.elcarmendeviboral-antioquia.gov.co

Este trámite lo puede realizar cualquier persona natural o jurídica que requiera hacer una cancelación de impuestos, tasas y contribuciones facturables por el municipio.

El Municipio de El Carmen de Viboral, implementó mecanismos que buscan simplificar los trámites y fortalecer los procesos en línea a través de la plataforma que tiene actualmente la entidad, con la implementación de una herramienta que permita realizar pagos a través de la web de los impuestos más importantes que son liquidados a los contribuyentes como los son industria y comercio, e impuesto predial unificado, además de todos los demás conceptos que el Municipio actualmente factura con código de barras utilizando la tecnología PSE de ACH Colombia.

Con la implementación de esta plataforma se crea un canal de comunicación directo, en tiempo real y seguro entre LOS CLIENTES de la entidad y todas las entidades financieras afiliadas a A.C.H. Colombia, con posibilidad de pagar facturas previamente generadas o de liquidar y generar sus propias facturas de acuerdo a la necesidad y capacidad de pago, evitando la perdida de pagos por falta de capacidad y ayudando a la disminución de la cartera morosa.

Pagos en línea y otros trámites a través de la página www.elcarmendeviboral-antioquia.gov.co

Este trámite lo puede realizar cualquier persona natural o jurídica que requiera hacer una cancelación de impuestos, tasas y contribuciones facturables por el municipio.

El Municipio de El Carmen de Viboral, implementó mecanismos que buscan simplificar los trámites y fortalecer los procesos en línea a través de la plataforma que tiene actualmente la entidad, con la implementación de una herramienta que permita realizar pagos a través de la web de los impuestos más importantes que son liquidados a los contribuyentes como los son industria y comercio, e impuesto predial unificado, además de todos los demás conceptos que el Municipio actualmente factura con código de barras utilizando la tecnología PSE de ACH Colombia.

Con la implementación de esta plataforma se crea un canal de comunicación directo, en tiempo real y seguro entre LOS CLIENTES de la entidad y todas las entidades financieras afiliadas a A.C.H. Colombia, con posibilidad de pagar facturas previamente generadas o de liquidar y generar sus propias facturas de acuerdo a la necesidad y capacidad de pago, evitando la perdida de pagos por falta de capacidad y ayudando a la disminución de la cartera morosa.

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En la actualidad la entidad cuenta con la página web institucional, con información de interés para toda la comunidad, se actualiza constantemente y en forma permanente, la misma cuenta con espacios de interacción con el ciudadano como el link de peticiones quejas, reclamos y sugerencias.

GOBIERNO EN LÍNEA

El municipio tiene creado el comité de Gobierno en línea territorial, conformado por 20 integrantes con reuniones ordinarias cada mes, éste comité cuenta con el acompañamiento permanente de un delegado de gobierno en línea departamental quien asesora las actuaciones de sus integrantes y cada una de las etapas de la estrategia.

En la actualidad la entidad cuenta con la página web institucional, con información de interés para toda la comunidad, se actualiza constantemente y en forma permanente, la misma cuenta con espacios de interacción con el ciudadano como el link de peticiones quejas, reclamos y sugerencias.

GOBIERNO EN LÍNEA

El municipio tiene creado el comité de Gobierno en línea territorial, conformado por 20 integrantes con reuniones ordinarias cada mes, éste comité cuenta con el acompañamiento permanente de un delegado de gobierno en línea departamental quien asesora las actuaciones de sus integrantes y cada una de las etapas de la estrategia.

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SECRETARÍA DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO TERRITORIAL

Con el fin de agilizar y brindar un servicio rápido y oportuno, a los habitantes de El municipio de El Carmen de Viboral en lo referente a las licencias de construcción y otras actuaciones urbanísticas, se crearon tres empleos con los cuales se tiene como objetivo disminuir los plazos de las licencias de construcción de complejidad baja a un tiempo de 15 días, siempre y cuando el trámite se encuentre radicado en forma legal y debida, y en el proceso de notificación a vecinos colindantes no tenga objeción alguna.

Además para los trámites de esta dependencia se cuenta con una serie de formatos establecidos y aprobados en el SIG, lo cual agiliza la atención al usuario.



El Conpes 3654 establece las política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos, define rendición de cuentas como:

“En términos políticos y de la estructura del Estado, la rendición de cuentas es el conjunto de estructuras (conjunto de normas jurídicas y de instituciones responsables de informar, explicar y enfrentar premios o sanciones por sus actos), prácticas (acciones concretas adelantadas por las instituciones , los servidores públicos, la sociedad civil y la ciudadanía en general) y resultados (productos y consecuencias generados a partir de las prácticas) mediante los cuales, las organizaciones estatales y los servidores públicos informan, explican y enfrentan premios o sanciones por sus actos a otras instituciones públicas, organismos internacionales y a los ciudadanos y la sociedad civil, quienes tienen el derecho de recibir información y explicaciones y la capacidad de imponer sanciones o premios, al menos simbólicos


El Conpes 3654 establece las política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos, define rendición de cuentas como:

“En términos políticos y de la estructura del Estado, la rendición de cuentas es el conjunto de estructuras (conjunto de normas jurídicas y de instituciones responsables de informar, explicar y enfrentar premios o sanciones por sus actos), prácticas (acciones concretas adelantadas por las instituciones , los servidores públicos, la sociedad civil y la ciudadanía en general) y resultados (productos y consecuencias generados a partir de las prácticas) mediante los cuales, las organizaciones estatales y los servidores públicos informan, explican y enfrentan premios o sanciones por sus actos a otras instituciones públicas, organismos internacionales y a los ciudadanos y la sociedad civil, quienes tienen el derecho de recibir información y explicaciones y la capacidad de imponer sanciones o premios, al menos simbólicos

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Información: “Se refiere a la disponibilidad, exposición y difusión de los datos, estadísticas, documentos, informes, etc., sobre las funciones a cargo de la institución o servidor, desde el momento de la planeación hasta las fases de control y evaluación”.

La entidad le da cumplimiento a la operación de los diferentes sistemas de información implementados a nivel regional y nacional tale como.

Información: “Se refiere a la disponibilidad, exposición y difusión de los datos, estadísticas, documentos, informes, etc., sobre las funciones a cargo de la institución o servidor, desde el momento de la planeación hasta las fases de control y evaluación”.

La entidad le da cumplimiento a la operación de los diferentes sistemas de información implementados a nivel regional y nacional tale como.

SCHIPICBFGestión TransparenteFUTSIRECIDAFP – MECISICEPSECOPSUISUIT

MUISCA – DIANSUPER SALUDSIHOSISPOSIVIGILARUAFRUNTSIMADSIMATEntre Otros.

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Diálogo: Justificación de la acciones, presentación de diagnósticos e interpretaciones.

Para el desarrollo de este aspecto, la Administración Municipal programará y organizará como mínimo una audiencia pública con la comunidad cada año, de acuerdo a las siguientes parámetros:

Diálogo: Justificación de la acciones, presentación de diagnósticos e interpretaciones.

Para el desarrollo de este aspecto, la Administración Municipal programará y organizará como mínimo una audiencia pública con la comunidad cada año, de acuerdo a las siguientes parámetros:

La rendición de cuentas del Municipio de El Carmen de Viboral, es un espacio de interlocución entre los servidores públicos y la ciudadanía; tiene como finalidad generar transparencia, condiciones de confianza entre gobernantes y ciudadanos y garantizar el ejercicio del control social a la administración pública; sirviendo además de insumo para ajustar proyectos y planes de acción para su realización.

INTRODUCCIÓN

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OBJETIVOS

Los principales objetivos que busca la rendición de cuentas en el municipio de El Carmen de Viboral son los siguientes:

1. Fortalecer el sector público, mediante la generación de confianza por parte de la comunidad.

2. Recuperar la legitimidad para las Instituciones del Estado.

3. Facilitar el ejercicio del control social a la gestión pública.

4. Contribuir al desarrollo de los principios constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia, eficiencia e imparcialidad y participación ciudadana en el manejo de los recursos públicos.

5. Constituir un espacio de interlocución directa entre los servidores públicos y la ciudadanía.

6. Servir como insumo para ajustar proyectos y planes de acción de manera que responda a las necesidades y demandas de la comunidad.

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CONTENIDO DE LA AUDIENCIA

1. Un componente especial relacionado con la parte financiera, presupuesto asignado, ejecutado y pendiente por ejecutar.

2. La Rendición de Cuentas de Gestión, consiste en exponer todos los avances del plan de Desarrollo Municipal, las metas y su cumplimiento.

3. Presentar los planes de acción y el presupuesto para la siguiente vigencia.

4. Participación de la comunidad, en aclaración de dudas e inquietudes.

5. Aclaraciones por parte de la entidad.

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PASOS PARA LA AUDIENCIA PUBLICA

1. Alistamiento Institucional: La entidad debe conformar un grupo de apoyo, que se encargue de preparar la información de forma sencilla, clara y concisa para el mejor entendimiento de la ciudadanía, Control interno respalda la consolidación de la información y la oficina de Planeación será la encargada de prescribir y coordinar todo el proceso.

2. Identificación de Interlocutores: La Oficina de Participación Comunitaria conformará una base de datos con las organizaciones de la sociedad civil (JAC, JAL, asociaciones o comités de usuarios, consejos, gremios, veedurías, universidades, medios de comunicación, asociaciones de profesionales, entre otos.), para contactarlas e invitarlas a la Audiencia Pública. Estas organizaciones sociales serán los principales interlocutores en la rendición de cuentas.

3. Divulgación y difusión: Para este componente se utilizan los medios existentes en el municipio, radio, prensa, televisión, pagina web, boletines internos y externos, correo electrónico, chat interno entre otros, esto con el fin de convocar a todos los actores que hacen de este proceso. SiguienteSiguiente


4. Organización Logística: : Para organizar la Audiencia Pública se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

Lugar: Identificar un lugar para llevar a cabo la Audiencia Pública, debe ser amplio, respondiendo a las necesidades de la Entidad y de fácil acceso a la ciudadanía; se recomienda que tenga varios accesos y posibilidades de parqueo y transporte para los asistentes. Tener en cuenta las normas básicas de seguridad.

Fecha: Establecerla con la suficiente anticipación, e informar a quienes deban asistir para que igualmente con el debido tiempo, reserven su agenda.

Duración: Puede ser de una o de varias jornadas según las condiciones de cada audiencia; es recomendable que se realice en una jornada continua de 8 a.m. a 2:00 p.m., con el fin de evitar cortes y deserción de la Audiencia.

Número de invitados y personas esperadas a la convocatoria: Se debe prever el número de personas que se harán presentes en la Audiencia Pública para poder planear antes y no tener que enfrentar contratiempos mayores el día de la misma por falta de logística y de recursos. SiguienteSiguiente


Suministros: Establecer las necesidades de suministros para el adecuado desarrollo de la Audiencia, como por ejemplo si se va a ofrecer un refrigerio respondiendo a la duración de la Audiencia, si es necesario un teléfono, fax, computador, punto de red, Internet, pantalla, televisión, cámara de video, grabadora, cassetes, papelería, registro de asistencia, etc. Estas son cosas que la Entidad debe tener en consideración para que la experiencia resulte exitosa.Reglamento de la Audiencia –

Considerar una agenda para su desarrollo: Que tenga en cuenta aspectos varios como tiempo de intervenciones, número de intervenciones. Es conveniente recoger varias inquietudes para luego retroalimentarlas. Deben especificarse unas reglas de juego o acuerdos sobre el desarrollo de la sesión, que incluyan si se quieren o no aplausos.

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FUNCIONES DEL MODERADOR

Presentar la agenda del día y explicar las reglas de juego para el desarrollo de la audiencia.

Garantizar que todos los participantes inscritos tengan el mismo tiempo de intervención.

Evitar que la Audiencia se convierta en un debate.

Hacer que las intervenciones sean sobre el tema que se trata.

Hacer un registro de todas las opiniones, quejas y/o denuncias presentadas. Se sugiere disponer de los medios necesarios para registrar en audio las intervenciones de los participantes.

Al finalizar el proceso, recoger la opinión de los participantes a través de una breve encuesta acerca de la metodología y contenido de la AP.

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DESARROLLO DE LA AUDIENCIA

Intervención de la entidad: Este es el espacio donde la administración municipal expone su informe en cabeza del Señor Alcalde como representante de la entidad y responsable ante la ciudadanía por la prestación del servicio de su competencia, éste lo hace en forma global con los compromisos y los resultados de la entidad y con el apoyo de las áreas se expone la información especializada.

Intervención de los ciudadanos: Los ciudadanos podrán intervenir para presentar las inquietudes, una vez se han inscrito. La intervención de los ciudadanos tendrá una duración establecida por la entidad de acuerdo a la cantidad de ciudadanos inscritos.

Cierre y evaluación de la audiencia: En esta parte se presentarán las conclusiones de la audiencia, las cuales se sugiere sean hechas por la Oficina de Control Interno de la entidad, además de las que puedan presentar observadores externos invitados a hacer parte de la experiencia.

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CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANOCUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Este componente busca mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios de la Administración Municipal y satisfacer las necesidades de la ciudadanía, para garantizar la participación ciudadana se fortalecerá y mejorará los siguiente instrumentos:

Página Web www.elcarmendeviboral-antioquia.gov.co con actualización diaria y permanente de información relacionados con los planes, programas y proyectos de la entidad, igualmente toda la información de interés para la ciudadanía, igualmente cuenta con el link Servicio al Ciudadano y atención de Quejas y reclamos que los usuarios puede formular permitiendo su seguimiento.

La entidad cuenta con una persona exclusiva para atender al ciudadano, recibir sus inquietudes y tramitarla ante el funcionario competente.

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PROTOCOLOS PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO

RECEPCION: Las personas encargadas de este trámite deben tratar a los ciudadanos(a) con amabilidad, Se le preguntará a donde se dirige, se anunciará en su presencia y se le dirá en tono amable, si debe esperar, y posteriormente se le indicará a donde debe dirigirse.

•Dar la bienvenida al ciudadano(a) diciendo "Bienvenido(a), mi nombre es (nombre y apellido....), en que le puedo servicio ? Por favor diríjase a.......... ".

• Contactar al servidor o contratista hacia donde se dirige el ciudadano(a)

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ASPECTOS COMUNES A TODOS LOS NIVELES DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

En el proceso de atención al ciudadano(a), los servidores, servidoras y contratistas del municipio de El Carmen de Viboral deberán siempre tener en cuenta los siguientes principios básicos:

Actitud amable Comprensión Trato equitativo Opciones y alternativas para resolver sus inquietudes Información precisa

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PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Mediante la atención telefónica debe ser posible brindar un servicio rápido, concreto, efectivo y amable. Recuerde que su actitud también puede ser percibida a través del teléfono.

Procure contestar el teléfono antes del tercer timbre. Saludar a quien llama con la siguiente fórmula: “Nombre de la Oficina. Buenos días/tardes, habla (nombre y apellido)....., en qué le puedo ayudar?, Dedíquese exclusivamente a la atención del ciudadano(a), no lo interrumpa constantemente, ni hable con sus compañeros mientras conversa con él o ella.

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO

Con la implementación del Sistema Integrado de Gestión se definieron los lineamientos para conocer la opinión de los ciudadanos respecto a la satisfacción que se tiene de la entidad. A través de la página web y consultas a la comunidad, se adelantan encuestas de satisfacción del ciudadano.

ADECUACIÓN DE LOS ESPACIOS FÍSICOS

La entidad cuenta con espacios físicos e infraestructura para la atención al ciudadano, se acondicionaron las instalaciones para el acceso al personal en situación de descapacidad, canales de atención: correo electrónico, pagina web, canal telefónico entre otros.

CULTURA DEL SERVICIO AL CIUDADANO

La Administración municipal con el acompañamiento del SENA certifico servidores públicos en competencias de Servicio al Cliente.

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MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

MECANISMO OBJETIVO

Procesos de contratación (audiencias públicas)

Permitir a los interesados conocer y discutir los resultados de las adjudicaciones de licitaciones públicos y procesos de contratación

Proceso de gestión (Acciones de tutela)

Permitir al ciudadano reclamar el reconocimiento de sus derechos

Procesos de gestión (derechos de petición)

Permitir al ciudadano reclamar sobre alguna inconsistencia en un procedimiento por el cual se ve afectado.

Proceso de toma de decisiones (Buzón de sugerencias

Permitir al ciudadano opinar acerca de la gestión administrativa

Proceso de vigilancia y control Permitir al ciudadano o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre el proceso de la gestión pública

Proceso de Vigilancia y control (Buzón de quejas y reclamos)

Permitir a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias poner en conocimiento de la alta dirección de la entidad las anomalías presentadas por los servidores públicos.

TERMINARTERMINAR

ley 1474 artículo 73

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