las seis necesidades básicas de todo cliente 1.cordialidad 2.comprensión y empatía 3. honestidad...

Las seis necesidades básicas de todo cliente

1. Cordialidad

2. Comprensión y empatía

3. Honestidad y lealtad

4. Control y contención

5. Opciones y alternativas

6. Información

Qué se entiende por satisfacción del cliente?Qué se entiende por satisfacción del cliente?

Es el proceso por el cual nuestro cliente

percibe y evalúa su experiencia de

compra del producto o servicio que le

ofrecemos.

Es el proceso por el cual nuestro cliente

percibe y evalúa su experiencia de

compra del producto o servicio que le

ofrecemos.

Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?

• Con nuestros servicios en general

• Con aspectos específicos del desempeño de nuestros

servicios

• Con la conducta de nuestra organización.

• Con las personas que representan a nuestra

organización

• Con las actividades previas a la contratación

• Con las actividades posteriores a la contratación

Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?

Mejor servicio

ClientesClientessatisfechossatisfechos

Empleados satisfechos

Másganancias

Másnegocios

Clientes leales

Ciclo del buen servicio al cliente

El modelo de satisfacción del clienteEl modelo de satisfacción del cliente

Experienciaprevia

Publicidad

Referencias

Prácticas usuales

Requisitos

Expectativas

Desempeño

Satisfacción

AntecedentesProceso de conformidad

Consecuencia

Relación entre satisfacción y lealtadRelación entre satisfacción y lealtad

Satisfacción

Lealtad

Calidadpercibida

ImagenDel nombre

Conocimiento de la marca

Capacidad de los canales

Confianza

Accesibilidad

Conocimientopercibido

Cuidados percibidos

DesempeñoDesempeño EmocionesEmociones

Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias comienzan a disminuir.

En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la voz colectiva del mercado.

Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la organización.

Harvard Business Review

La clave de la lealtad del cliente es la creación de valor.

La clave de la creación de valor es un aprendizaje organizacional.

La clave del aprendizaje organizacional es comprender el valor del análisis de las fallas.

Conclusiones

Harvard Business Review

Mecanismo de Mejora

detección de problemas(reales o potenciales)

analizar la causa

implementar un plan de acción

medir efectividad : solución del problema

MEJORA = EFICIENCIA

Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Identificar los clientes


Identificar requisitos de los clientes


Analizar información obtenida


Decidircuándo, qué y cómo

medir


medirMedir satisfacción Medir satisfacción

Informar resultadosInformar resultados

MejorarMejorar




• Reconocer los diferentes tipos de clientes

• Elaborar una lista con sus principales datos

• Definir con cuáles se realizará la medición

• Definir la base de datos /software a utilizar

• Definir la muestra y el muestreo




• Comprender requisitos

• necesidades primarias (porqué compra?)

• secundarias (qué quiere lograr con esta compra?)

• terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?)

• Listar requisitos

• Confirmar requisitos



medir


medir

• Cuándo

• lo más cercano posible a la transacción

• Qué

• diseño del cuestionario

• Cómo

• cuestionario por correo o telefónico, ....

• entrevista personal,...


Medir satisfacción Medir satisfacción

• Prueba preliminar

• Tipos de preguntas

• abiertas, cerradas, escala numérica - verbal

• Entrenar a los encuestadores

• Distribuir y recibir los cuestionarios

Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas

Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal? ( ) Excelente

( ) Muy buena( ) Buena( ) Regular( ) Pobre

Describa el proceso de matrícula de nuestra Universidad encerrando en un círculo…..

Pobre Excelente0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ejemplos Cómo se siente con respecto a nuestro servicio?

Cómo se siente con respecto a nuestro producto?

Muy Muyinsatisfecho satisfecho 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin experiencia




• Evitar la parálisis del análisis!!!!

• Uso de métodos estadísiticos

• Identificar cambios

• desempeño vs. objetivos

• benchmarking

• índices de satisfacción


Informar resultadosInformar resultados

• Informes:

• Completos – Exactos – Claros – Concisos

- Organizados

• Elementos visuales - Gráficos


MejorarMejorar

• Medir para mejorar

• Plan de mejora

Ejemplo de un Plan de Mejora del servicioEjemplo de un Plan de Mejora del servicio

1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora

2. Redactar una visión / política / objetivo que resalte la

importancia del servicio al cliente

3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio

4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio

5. Mejorar procesos y procedimientos

6. Crear normas específicas de servicio al cliente

7. Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.

(Cliente fantasma)

El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas

actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar

aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente

En qué consiste?En qué consiste?

El evaluador no se identifica.

El evaluado actúa naturalmente

Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente

En qué se diferencia de la encuesta?En qué se diferencia de la encuesta?

• Rol a desempeñar

• Datos falsos a usar

• Datos a verificar

• Preguntas de estímulo

Qué información debe estar Qué información debe estar preparada con anticipación?preparada con anticipación?

• Servicios de atención telefónica

• Hotelería

• Restaurantes

En qué servicios se usa?En qué servicios se usa?

• Tiempo hasta que la llamada es atendida

• Tiempo en cola hasta ser atendido

• Presentación del operador que atiende

• Identificación del operador

• Datos solicitados al cliente

• Servicios ofrecidos

• N° de veces que el cliente es puesto en espera

• Tiempo retendio en espera durante el llamado

• Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo)

Qué se evalúa?Qué se evalúa?C

rite

rios

ob

jeti

vos

• Información brindada. Recibimiento

• Calidad de la escucha. Escucha activa

• Manejo de la conversación

• Conocimiento del producto

• Habilidad de venta

• Actitud general. Sonrisa telefónica

• Eficiencia en general

Qué se evalúa?Qué se evalúa?C

rite

rios

su

bje

tivo

s

Cómo tratar con clientes difíciles?

Dejar que el cliente exprese sus entimientos

No decirle que se calme

No tomar lo que dice como algo personal

Dejarlo hablar


Tratar de comprenderlos

Evitar el “filtro negativo”

Ponerse en su lugar

Pensar “Qué necesita esta persona?”

“Cómo se lo puedo dar yo?”


Expresar empatía

Demostrar que se comprende la situación

Presentar disculpas

Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)


Tratar de resolver el problema

Trabajar activamente para buscar una solución

Buscar información

Preguntar

Verificar la información

Buscar una solución consensuada

El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo interrumpe

Nuestros compañeros de trabajo son clientes internos

La excelencia del servicio comienza en la dirección

EjercicioEjercicio

Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su

elección aplicando el proceso visto en el curso.

1. Definir estrategia de medición

2. Diseñar el formulario de encuesta

3. Establecer cómo serán procesados e informados los datos

las seis necesidades básicas de todo cliente 1.cordialidad 2.comprensión y empatía 3. honestidad...

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