“Las Cartas de Servicios de la Concejalía de Educación del Ayuntamiento de Murcia:

un compromiso de calidad con los ciudadanos”Francisca Llor Moreno

Jefa de Servicio de EducaciónTotana, 26 de mayo de 2005

Introducción

La ciudad de Murcia es una ciudad de 391.146 habitantes, distribuidos en un territorio de 885,9 km2*.

Capital de la Región de Murcia, la administración local se organiza entre el casco urbano y 54 pedanías muy diseminadas (442 hab/km2 de densidad).

* Datos de 01/01/2003

Gestión de Calidad en la Concejalía de Educación

A grandes rasgos, gestionar los servicios con calidad, buscando la excelencia, supone:

• Intentar cubrir las expectativas del “cliente”.

• Mejorar continuamente eficacia y eficiencia, a través de la identificación de los distintos procesos, para llegar a los resultados planificados.

• Medir el grado de satisfacción y analizar los resultados.

El proceso de Evaluación y Mejora de la Calidad en la Concejalía de Educación se inició en 1998, siendo financiado por la Concejalía de Personal.

Sabíamos que era prioritario plasmar en un documento los compromisos que rigen los servicios que prestamos a nuestros clientes y difundirlos e informar de ellos a los usuarios. Por este motivo, se han elaborado las Cartas de Servicios siguiendo las instrucciones de la Orden, de 6 de marzo de 2003, de la Consejería de Economía y Hacienda, por la que se dictan instrucciones en relación a la implantación de las cartas de servicios en la Administración Pública de la Región de Murcia:

• Carta de Servicios de la Red Municipal de Bibliotecas.

• Carta de Servicios de Programas Educativos.

• Carta de Servicios de Construcciones Escolares.

En las Cartas de Servicios de la Concejalía de Educación figuran: la misión de cada una de las secciones, los servicios que se ofrecen y los compromisos de calidad.

Éstas son las primeras Cartas de Servicios, que conozcamos, de un Ayuntamiento de la Región de Murcia.

En calidad, otro de los pilares básicos es conocer lo que piensan nuestros clientes de los servicios que prestamos para mejorar.

A tal fin se han redactado los Formularios de Quejas y Sugerencias de la RMBM, de Programas Educativos y de Construcciones Escolares, a fin de recoger de una forma normalizada las opiniones de los usuarios, comprometiéndonos a responder en 20 días.

Servicios que ofrecemos:

Los compromisos

En la Carta de Servicios, una vez que nos presentamos y decimos qué es lo que hacemos, relacionamos los compromisos que adquirimos con nuestros clientes.

Es la responsabilidad que adquirimos ante los usuarios de una forma pública.

Los indicadores

Para medir el grado de cumplimiento de los compromisos, utilizaremos los siguientes indicadores:

De un modo informal, los clientes disponen de Formularios de Quejas y Sugerencias para hacernos llegar sus opiniones o reclamaciones.

Y, cada 2 años, realizamos a nuestros clientes unas Encuestas de Satisfacción específicas por cada área, para conocer y valorar la percepción que tienen de nosotros y del servicio que se les presta.

Preguntamos a nuestros clientes

Conclusiones del análisis de satisfacción / 1

RMBM

• Satisfacción con el servicio: el índice de satisfacción con el servicio supera el criterio mínimo, mejorando con respecto a la anterior edición.

• Mejora en la valoración del horario.

• Gran interés por las actividades programadas.

• Valoración positiva de los cambios: el cliente percibe que se ha mejorado el servicio.

Conclusiones del análisis de satisfacción / 2

Programas Educativos

• Alto grado de satisfacción: la valoración global indica que existe un alto grado de

satisfacción en los centros con respecto a las actividades del área de Programas

Educativos.• Estabilidad de la satisfacción: esta elevada valoración, además, parece mantenerse

estable en el tiempo.• Mejorar la entrega de materiales: el aspecto menos satisfactorio de todos parece ser la

entrega de los materiales. • Ajustes puntuales: con objeto de mantener estos altos niveles de satisfacción, puede ser

necesario realizar pequeños ajustes en las actividades complementarias programadas. • Mejorar la oferta a los IES.• Mejorar la percepción de los centros educativos del casco y pedanías y públicos y

concertados.

Conclusiones del análisis de satisfacción / y 3

Construcciones Escolares

• Atención en el servicio: la facilidad para contactar con el Servicio, el tiempo dedicado y la amabilidad en el trato, son parte de las cuestiones mejor valoradas por los centros.

• Insatisfacción con las grandes reparaciones: todo lo que rodea las grandes reparaciones efectuadas parece ser una fuente de insatisfacción.

• Información y coordinación: parte de la insatisfacción detectada en otras áreas proviene de una falta de información sobre las responsabilidades de cada institución implicada.

Gestionamos con transparencia

Difundimos con transparencia las actuaciones y los presupuestos asignados, por medio de la confección y presentación de las Memorias anuales.

Presentación y difusión de los resultados

El Informe Anual de Resultados se presenta en un acto público:

A nuestros clientes

A la opinión pública