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LA REVISTA SOBRE LAS CLAVES DE LA EXPERIENCIA CLIENTE

La voz del cliente: Entrevista a Movistar Argentina

Inside:“ En primera línea de fuego”

2019Mayo

#26

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Edición: Konecta • Calle Serrano, 41, 2ª planta • 28001 Madrid • Tel.: 902 193 106 • www.grupokonecta.com

Depósito legal: M-46642-2008

Estimado amigo,

Los cambios en el panorama empresarial, y en concreto en nuestro sector, se suceden a velocidad de vértigo. Nos vemos obligados a adecuarnos y reinventarnos cada día, apoyados en nuestros equipos y, cómo no, en todos los desarrollos tecnológicos a nuestro alcance. Somos una empresa de servicios y, como tal, nos debemos a nuestros clientes. Por eso los seguimos colocando en el centro de nuestra estrategia y les tenemos en cuenta en todas las decisiones que tomamos.

La revolución digital conlleva desafíos que tenemos que afrontar para seguir a la vanguardia en esta industria: cambios culturales corporativos, servicios personalizados, automatización de procesos, profesionalización de las plantillas, auge de nuevos canales… La nueva realidad nos impone prestar atención al sector más que nunca, para mejorar la toma de decisiones, impulsar el negocio y mejorar la experiencia de cliente, entre otros objetivos.

Este panorama ha definido la decimoquinta edición de ExpoContact, nuestro evento de referencia para el sector, que este año te presentamos bajo el claim “Escucha. Analiza. Transforma”. Pero también ha marcado el resto de los contenidos de la publicación que tienes en tus manos. En estas páginas te mostramos la necesidad de encontrar y aprovechar el talento de nuestros equipos, la importancia de la formación constante en competencias digitales y la fuerza de los nuevos canales digitales, con el caso de Movistar Argentina.

Desde Konecta seguiremos apostando por la renovación constante: el emprendimiento y la innovación serán nuestra bandera.

Un cordial saludo y ¡nos vemos en ExpoContact!

Jesús Vidal BarrioConsejero Delegado de Konecta

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ACTUALIDAD

EXPOCONTACT

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CLIENTE

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KONECTA, A LA VANGUARDIA EN LATINOAMÉRICA CON LA ADQUISICIÓN DE URANET

José María Pacheco y el equipo directivo de Konecta, junto con el fondo Intermediate Capital Group (ICG) alcanzaron recientemente un acuerdo para adquirir el 100 % del Grupo Konecta a Banco Santander y PAI Partners.

El Fundador y Presidente Ejecutivo de la Compañía ha subra-yado, al respecto de esta operación, que “contar con ICG como socio financiero nos permitirá continuar liderando la consoli-dación del sector en nuestros mercados de la mano del gran equipo de profesionales que forman el Grupo en el mundo y seguir siendo un referente de calidad para nuestros clientes”.

Asimismo, Jesús Vidal Barrio, Consejero Delegado, añadió que “estamos aprovechando la Cuarta Revolución Industrial y

ampliando nuestra oferta de servicios innovadores y de valor añadido. En esta nueva etapa confiamos en seguir creciendo de manera rentable y sostenible”.

Por su parte, Jaime Chocrón, Managing Director y Responsa-ble de ICG para España y Portugal, ha explicado que “estamos encantados de poder asociarnos y apoyar un proyecto que sobresale por el entusiasmo y compromiso de su equipo direc-tivo. Estamos convencidos de que Konecta está bien posicio-nada para capturar el potencial de crecimiento del mercado de CRM y BPO, acentuado por las nuevas oportunidades que nos brinda la digitalización, sin olvidar los fundamentales del negocio en los que hemos demostrado ser muy competitivos con estándares de calidad y servicio excelentes”.

Konecta ha adquirido la empresa tec-nológica brasileña Uranet, una iniciativa que viene a reafirmar el posicionamien-to de la Compañía en Brasil y a afianzar su liderazgo en Latinoamérica como multinacional puntera en soluciones integrales de BPO y Relación Cliente.

Uranet es uno de los jugadores más prestigiosos en la industria de solu-ciones tecnológicas para la gestión de clientes en Brasil, y acumula más de dieciocho años de experiencia, con una facturación anual superior a los 60

millones de euros. Ahora pasará a estar bajo la marca Konecta y la integración supone una consolidación de la oferta de soluciones tecnológicas que com-plementa la oferta actual de herramien-tas y software CRM de Konecta.

La Compañía está presente en Brasil desde 2013, siendo una de las regiones clave para la expansión internacional y la operativa en Latinoamérica. Con la adquisición de Uranet, Konecta se fortalece en un mercado en crecimien-to y de alto valor, donde las grandes

marcas y empresas están cada vez más enfocadas a reforzar su posicionamien-to ofreciendo servicios de alta calidad y fidelizando a sus clientes.

Jesús Vidal Barrio, CEO a nivel mun-dial del Grupo Konecta detalló que, “con esta adquisición, Konecta no solo refuerza su posición en Brasil, sino que accedemos a talento y soluciones que pensamos desplegar en todas las geografías donde estamos presentes y que nuestros clientes se beneficien de nuevas soluciones”.

EL FUNDADOR Y SU EQUIPO DIRECTIVO COMPRAN KONECTA

ACTUALIDAD

José María Pacheco y Jesús Vidal

PREMIOS FORTIUSRECONOCIMIENTO A LOS PROFESIONALES DE KONECTA

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ACTUALIDAD

PARTICIPAMOS EN EL4º ENCUENTRO SOBRE EL MERCADO NPL

El pasado 21 de marzo tuvo lugar en el Gran Teatro Príncipe Pío de Madrid la entrega de los XI Premios Fortius, organizados por la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), GoContact y ON Soluciones.

Estos galardones, que reconocen el trabajo realizado durante 2018 por los mejores profesionales del servicio al cliente en España, se han convertido en un punto de encuentro para las empre-sas más importantes del sector.

En una gala repleta de sorpresas, en la que se dieron cita más de 300 profesionales

El pasado mes de marzo, Konecta parti-cipó en el 4º encuentro del mercado NPL con la presencia en uno de los debates de Alfonso Maldonado, en representa-ción de Konecta Legal & Collection. Es el área de la Compañía especializada en la gestión de recuperación de crédito y recobro, una división especializada, au-tónoma, con equipos independientes y herramientas tecnológicas desarrolladas específicamente para esta área.

de la industria, Konecta obtuvo un total de nueve nominaciones y dos galardones que reconocen la excelente labor de sus profesionales: Luis García Ordóñez, que recibió el premio como Mejor Agente de Atención al Cliente y Soporte, y Ana Isabel Pacheco Manzano, que se hizo con el de Mejor Agente de Recobro. Además, Carme

Agustí recibió un diploma acreditativo al ser seleccionada entre los finalistas para la categoría de Mejor Supervisora.

En esta nueva edición se otorgaron un total de trece galardones y los premiados recibieron un trofeo y el sello de Fortius.

Enrique García Gullón, Director General de Konecta, quiso agradecer los premios otorgados “que para esta Compañía son de suma importancia, porque Konecta pone cada día todos sus esfuerzos en impulsar el valor humano, formando y potenciando el talento de nuestros profesionales. Sin duda, es un orgullo para nosotros que se reconozca la valía de nuestro equipo”.

La industria del NPL, Non-performing loans o créditos dudosos, se está viendo afectada por ciertos cambios. Por ejemplo, la simplificación del pro-ceso para la transferencia de créditos morosos a entidades no financieras ha fomentado el mercado secundario. Asimismo, las nuevas regulaciones de la Comisión Europea, el BCE y la AEB han permitido la estructuración de créditos morosos y su accesibilidad, lo cual ha convertido paulatinamente a los préstamos dudosos en Espa-ña en una atractiva oportunidad de inversión.

Konecta L&C ha conseguido consoli-darse como un jugador reconocido en el sector, formar un equipo de gestión con una gran experiencia y desarrollar una tecnología eficaz y en continua evolución, para adaptarse a los nume-rosos cambios que sufre el sector

ORANGE RECONOCE A KONECTA EN LOS PREMIOS SIEMPREMÁS

Orange celebró, el pasado 28 de marzo, la entrega de galardones de la VIII Edición de los Premios Siempremás, con el presentador Jesús Vázquez como excepcional maestro de ceremonias.

Con estos galardones la compañía reconoce a los agentes de call center, comerciales de tiendas, asesores de empresas y equipos de Grandes Cuentas que han des-tacado a lo largo del último año por su esfuerzo y compromiso con la satisfacción de los clientes.

En esta edición, Manuel Galán, pro-fesional de Konecta Sevilla, obtuvo el galardón como Mejor Agente de Atención al Cliente Inshore.

KONECTA ARGENTINA RECOGE SEIS GALARDONES PAMOIC

KONECTA PERÚ PARTICIPA EN LA PRESENTACIÓN DE LA MARCA DE CERTIFICACIÓN

SÁNCHEZ HIERRO, NUEVO DIRECTOR COMERCIAL

PREMIADOS EN CHILE: “MEJOR PROVEEDOR EN INDICADORES DE SATISFACCIÓN”

La Compañía ha sido galardonada con 3 oros y 3 platas en uno de los mayo-res reconocimientos de la industria del Contact center, CRM y BPO en este país: el Premio Argentino a las Mejores Orga-nizaciones de Interacción con Clientes (PAMOIC). Así, obtuvo los siguientes:

• Oro. Mejor Operación de Empresa Tercerizada

• Oro. Mejor Estrategia de Cobranzas• Oro. Mejor Estrategia Multicanal.• Plata. Mejor Gestión

de la Experiencia del Cliente• Plata. Mejor Administración

deCapital Humano• Plata. Mejor Contribución en

Responsabilidad Social

La Marca de Certificación “Empresa Segura, Libre de Violencia y Discrimi-nación contra la Mujer” es un recono-cimiento que entrega el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables de Perú a las empresas que eviden-cian buenas prácticas en su gestión empresarial, dirigidas a promover la igualdad y la no violencia contra las mujeres dentro de sus organizaciones y en la comunidad de su entorno.

Está dirigido a todas las empresas a nivel nacional, y se entrega con periodicidad bianual. A la presenta-ción de esta Marca asistieron Ernesto de Zulueta, Embajador de España en Perú, Violeta Orozco, Country Mana-

Juan Ignacio Sánchez Hierro ha sido nombrado Director Comercial de Ko-necta tras veinte años en la compañía ocupando diversos puestos, principal-mente vinculados al sector bancario.

Recientemente, Telefónica de Chile llevó a cabo su evento anual ‘Ob-jetivos 2019’, orientado a exponer los resultados obtenidos a lo largo del año por sus partners, así como sus desafíos a corto y medio plazo. En esta convención, Konecta Perú consiguió un reconocimiento como “Mejor proveedor en indicadores de satisfacción”. Movistar Chile tiene una dotación de 1.200 colaboradores y durante el año pasado su crecimiento fue de un 85 % en los servicios fijos gracias a los buenos resultados con-seguidos por el equipo.

ACTUALIDAD

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KONECTA LLEGA A ROSARIO, ARGENTINAKonecta Argentina ha inaugurado una nueva sucursal en Rosario con el objetivo de afianzar su liderazgo en el país. Se trata de la quinta ubicación de la compañía en Argentina tras Córdoba (sede principal), Resistencia, Mendoza y Buenos Aires. Con este nuevo desembar-co, ya suman más de 6.500 colaborado-res directos en el país.

Las instalaciones en las que se encuen-tra cuentan con más de 2.700 metros cuadrados, distribuidos en dos plantas

que albergan 550 posiciones y más de 900 colaboradores.

Tal y como declaró Iván Morero, CEO de Konecta Argentina, “la ciudad de Rosario es un paso estra-tégico clave dentro de nuestro plan de expansión comercial, ya que nos permitirá brindar a nuestros clientes un acompañamiento más cercano con servicios de alto valor, lo que nos permite seguir siendo líderes en el sector”.

ger de Konecta Perú, Pedro Fernández, Director General de AENOR, y Alberto Almendres, Presidente de la Cámara Oficial de Comercio de España en Perú, entre otros representantes del empre-sariado nacional y español.

¿Podría contarnos cómo surge la idea de atender a los clientes en canales digitales y redes sociales? En 2010 Movistar les decía a sus clientes: “Conectados podemos más”. Teníamos que materializar esa promesa y enten-dimos que nuestro modelo de atención debía evolucionar.

Estábamos en presencia un cliente más digital que analógico, que em-pezaba a interactuar en medios que no eran los tradicionales. Así nacieron los foros de la Comunidad Movistar, que después se sumaron a la gestión actual de social media.

Esa capacidad de escuchar nos advirtió de que teníamos que estar en estos ca-nales. La gente hablaba a través de ellos y teníamos que estar en esas conversa-ciones, atender y gestionar todo lo que decían o requerían de nuestra marca. El mayor temor fue saber que la comuni-cación la lideraba el cliente y, además, ya no era privada. Teníamos que estar preparados para gestionar mensajes de todo tipo que podrían ser compartidos.

Tuvimos muchas etapas de análisis y de-finiciones y decidimos asumir el riesgo de estar, escuchar y conversar con ellos.

¿Cómo llegó Konecta a este proyecto y qué resultados han obtenido?Buscamos un partner estratégico que nos acompañase y elegimos a Konec-ta, quien se sumó rápidamente a esta aventura. El trabajo fue duro, pero el resultado es magnífico. Los clientes empezaron a comunicarse cada vez más por estos canales.

En 2016 alcanzamos la cifra de más de 343.000 usuarios únicos con un total de 3.300.000 transacciones gestio-nadas. En 2018 gestionamos más de 420.000 usuarios únicos, con un total de 3.500.000 transacciones. Se iden-tificó un crecimiento en las estrategias comerciales de up selling y cross selling en redes sociales que actualmente comprenden un 10 % mensual del volumen total de gestiones y no para de crecer. La atención vía bots (gestiones automatizadas) fue del 19 % el último año, manteniéndose intactos los niveles

de satisfacción del usuario final, que en redes sociales asciende al 90 %.

El ROI es una de las principales preo-cupaciones para iniciar la gestión en redes sociales, ¿cómo lo trabajaron?Desde el comienzo, invertimos junto a Konecta un largo tiempo para definir estos indicadores que nos permitieran medir la gestión igual que lo hacíamos en el canal telefónico. No se puede mejorar lo que no se puede medir. El modelo de gestión en canales digitales que diseñamos junto a Konecta destaca por la excelencia en todos sus procesos, en especial los reflejados en el estableci-miento de KPI´s, que permiten alcanzar una gestión medible y como consecuen-cia con puntos de mejoras y resultados sostenibles.

Medimos la eficiencia evaluando la can-tidad de posteos, casos atendidos, dura-ción de los casos o casos por hora. Estas métricas, sumadas a las variaciones, nos aseguran una experiencia homogénea de cara al usuario final. Para evaluar la experiencia de cliente evaluamos la

MOVISTAR ARGENTINA: DE UN GRUPO DE CLIENTES A UNA COMUNIDAD DE FANS

Movistar es referente mundial en la gestión de clientes por canales digitales, gestión que realiza Konecta desde Argentina. Con más de 500 especialistas, un Social Media Site desarrollado para la atención 3.0 y procesos certificados bajo estándares internacionales, el caso es reconocido como leading a nivel mundial. Nos lo cuenta Verónica Puentes, Jefe de Relacionamiento de Clientes y Transformación Digital de Movistar, quien participó desde el principio en este proyecto.

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satisfacción e insatisfacción a través de una encuesta que otorga volúme-nes importantes de respuesta. Desde el enfoque de los servicios, medimos los tiempos de cada respuesta, niveles de servicio y abandono. Todas estas métricas fueron y son necesarias para alcanzar la certificación internacional y además nos permiten una planificación asertiva en el dimensionamiento y la distribución de los recursos.

¿Cuáles eran los objetivos principales?Tenían que ver con estar donde estaban las nuevas generaciones de clientes digitales, crear una comunidad de fans entendiendo dónde y cómo hablan, estando cerca de sus necesidades, dán-dole respuestas a sus requerimientos y creando experiencias positivas en todos los puntos de contacto.

Se trataba de una apuesta que iba a impactar sobre todo en intangibles como imagen de marca, reputación, fi-delización, estima… y así fue. Los niveles de satisfacción a través de los canales digitales hoy alcanzan el 90 %, mientras que los del telefónico están entre el 75 y 80 %. Lo hemos logrado no solo por el modelo de gestión que logramos crear y ejecutar junto a Konecta, sino porque hace 10 años entendimos que estaba naciendo una nueva generación de clientes digitales que demandaban ser atendidos y escuchados con un nuevo paradigma de atención. Además, la transferencia que hubo y sigue habien-do del canal telefónico al digital implica una optimización de costes y mayores oportunidades para ofrecerles más a nuestros clientes.

¿Cómo se gestiona el equipo y qué herramienta utilizan como soporte?Konecta cuenta con la gestión estra-tégica de Community Management

para nuestra operación convirtiéndose en un diferencial. La gestión se lleva a cabo por un equipo de 20 especialistas, communitys managers, supervisores y un social media manager responsable de la gestión.

Konecta fue pionera en darse cuenta lo que Movistar necesitaba y en adaptar su know how en customer care a las nuevas tecnologías de gestión de clien-tes en canales digitales. Dentro de las múltiples innovaciones e hitos que llevó adelante para acompañar este proceso, la más sofisticada fue el desarrollo de Epiron Omnicanalidad, un software inte-ligente que integra canales on y off line en un mismo CRM. Creado integralmen-te en Argentina da soporte, de forma exclusiva, a estos canales proporcionan-do a Movistar un valor diferencial frente a cualquier otro proveedor.

¿Tienen especificados protocolos de Atención al Cliente?Creamos un manual de gestión y aten-ción y un protocolo de crisis para tener detallado cada paso y, de esta manera, poder brindar respuestas alineadas y rápidas a la comunidad de influencers. Allí se describe el modo de actuar y el manejo de las herramientas de gestión. Tenemos especificadas pautas en diver-sas tipologías: institucionales, comercia-les y técnicas. También disponemos de un protocolo de gestión de crisis donde interactúan áreas como Comunicación, Marketing o Técnica, entre otras, según el caso y la necesidad.

¿Qué canales sociales gestionan hoy?Atendemos todos los canales donde el cliente tenga presencia y lo demande, como Facebook, Twitter, Instagram, Mail, Chat, Apps y WhatsApp. En Twitter y la Comunidad Movistar en Facebook es donde se concentra el mayor volumen de gestiones.

¿Cómo gestionan la inmediatez de respuesta?La primera respuesta es vital. Para esto medimos un indicador clave, que es el Tiempo Promedio de Respuesta Inicial, cuyo objetivo es dar la primera res-puesta dentro de los 25 minutos desde que el usuario contacta con la marca en redes sociales. Los reportes que brinda Epiron permiten realizar un seguimiento cada media hora, diario y mensual de este indicador.

¿Cómo se capitaliza en una red social el contenido generado por los clien-tes?Uno de nuestros principales fines en redes sociales fue la de ayudar al desa-rrollo de una comunidad colaborativa donde los usuarios generen contenido y se ayuden unos a otros. Contamos con un gran número de comentarios cola-borativos en la Comunidad Movistar que son generados por los propios usuarios.

Muchas veces son consejos o soluciones de utilidad para el resto de los miembros sin necesidad de nuestra intervención. Hay un trabajo importante además de la atención de moderación de los conte-nidos, de participación en las conversa-ciones y de entregables que aumenten el valor de la marca. Por último, y fieles a la premisa de “escuchar”, los contenidos relevantes son analizados para optimi-zar los procesos de atención y mejorar la satisfacción.

¿Cuáles son las prioridades que esta-blecen para monitorizar contenidos?Tenemos un lema que es ‘atender el caso siempre que mencionan a nuestra marca’ y, como tenemos muchas men-ciones, nos demanda gran parte de la gestión.

Asimismo, le damos prioridad a los lanzamientos comerciales de la marca y todo lo que implique comentarios en las redes que nos permitan dar feedback al resto de las áreas de la empresa para tomar decisiones. Es vital la información que obtenemos de los lanzamientos de productos, ya que con esa información podemos mejorar la experiencia y, sobre todo, a través de las redes escuchamos opiniones de primera mano.

Los niveles de satisfacción a través de los canales digitales hoy alcanzan el 90 %

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LA VOZ DEL CLIENTE

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La revolución digital sigue suponiendo un claro desafío para el mundo empresarial. En nuestro sector estamos

llevando a cabo grandes procesos de transformación y una apuesta clara por reconvertir el modelo productivo para maximizar nuestra capacidad de respuesta ante los nuevos perfiles de clientes.

En los últimos meses hemos sido testigos de la necesidad de adoptar una cultura y mentalidad diferentes, de seguir realizando inversiones en investigación y desarrollo y, sobre todo, de adecuarnos a las tendencias del mercado. La información es poder, y el manejo correcto de los datos por parte de profesionales es imperativo para la buena marcha de los negocios.

Perseguimos la personalización y la profesionalización de los servicios, sustentado en una tecnología que guíe y acompañe en los procesos. También seguimos buscando la excelencia en la experiencia de cliente, todo ello sin olvidar que la evolución de nuestro sector está marcada por aspectos como el auge en los canales

Este año celebramos la XV Edición de nuestro evento de referencia para el sector BPO y Relación Cliente con muchas novedades y un nuevo escenario: el Estadio Wanda Metropolitano. Allí nos daremos cita, una vez más, con los líderes y representantes más destacados de nuestra industria.

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ESCUCHA, ANALIZA, TRANSFORMALAS NECESIDADESDE TUS CLIENTES

EL IMPACTO DETUS ACCIONES

LA ESTRATEGIADE TU NEGOCIO

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de autoservicio; nuevos modelos de gestión que integran redes neuronales con automatismos, herramientas de business intelligence y desarrollos de RPA, entre otros.

QUINCE EDICIONES En esta ocasión, el claim es “Escucha. Analiza. Transforma”. Se trata de tres conceptos intrínsecamente unidos y necesarios para la mejora de la gestión de cualquier compañía. Las empresas están obligadas a escuchar las nece-sidades de sus clientes, y este será, precisamente, el punto de partida de ExpoContact. En este nuevo encuentro, que celebraremos por primera vez en el Estadio Wanda Metropolitano, trata-remos de realizar el análisis necesario para conocer la verdadera dimensión de las acciones corporativas. Los resul-tados de esto nos ayudarán a definir cuál es el proceso de transformación de estrategia de negocio más adecuado, en cada caso, para ser más eficientes y competitivos.

Durante dos jornadas podremos conocer las experiencias y opiniones de los líderes del sector, compartir impresiones y actualizar conocimientos en diferentes materias que favorezcan

la mejora de las prácticas, gestión y competitividad. Una vez más, Ko-necta contará con las empresas más punteras y los máximos exponentes y representantes de esta industria.

EL ENCUENTRONos hemos detenido en tres concep-tos fundamentales para optimizar el negocio de cualquier corporación y de gran relevancia en nuestro sector.

Escucha: para ofrecer al cliente la mejor experiencia posible, debemos escucharle. Con la información precisa podremos ofrecerle exactamente lo que necesita, poniendo a su dispo-sición los servicios y soluciones más adecuadas.

Analiza: La información recabada pue-de ser muy útil si sabemos utilizarla, por eso, en ExpoContact abordaremos los procedimientos, herramientas y tecnologías más prácticas que nos ayuden a aprovechar los datos que conocemos de nuestros clientes.

Transforma: los cambios son necesa-rios para adaptarse a las necesidades de los clientes, pero también a los progresos de la industria. Veremos

algunos modelos de cambio y aborda-remos las tendencias previstas para el futuro del sector.

MUCHO MÁS QUE UN EVENTOExpoContact ofrece a los asistentes un espacio perfecto para actualizarse, compartir buenas prácticas y trans-mitirlas con el objetivo de encontrar los mejores caminos para prosperar, optimizar procedimientos e implemen-tar modelos de gestión más adecuados, generando una mayor eficiencia que redunde en clientes fidelizados y satis-fechos. Así, desde Konecta esperamos mejorar la participación de anteriores encuentros, en los que se superó la cifra de 900 asistentes.

Pero este encuentro es mucho más: identificamos las tendencias del sector y facilitamos la conexión entre empre-sas a través de networking, ponencias y mesas redondas, apoyados en expertos y debates abiertos, con la innovación por bandera y el foco puesto en el cliente. Y, por supuesto, ofrecemos un formato perfecto para dar voz a clien-tes y clientes de clientes, donde todos podamos participar.

¡Nos vemos en ExpoContact!

• ¿Qué? Celebración de la XV Edición de ExpoContact

• ¿Cuándo? Los días 4 y 5 de junio

• ¿Dónde? En el Estadio Wanda Metropolitano (Madrid)

• ¿Cómo? Regístrate en nuestra web para acompañarnos

• ¿Por qué? Porque es un encuentro de referencia e imprescindible para estar al día de las tendencias del sector

¡Calentando motores!

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Para recibir información llame al 902 193 106, o bien envíe un email a eblanco@grupokonecta.com

expocontact.grupokonecta.com

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Asociación Española de Expertosen la Relación con Clientes

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En el número anterior de Clave Konecta ya adelantamos que los profesionales de nuestra industria se están adecuando

a un cliente más exigente y digital. A medida que las interacciones van cambiando y la innovación tecnológica progresa, los departamentos de recur-sos humanos han vivido una revolu-ción interna en cuanto a reclutamiento, selección, formación, detección del talento o promoción entre sus filas.

Para que un departamento centrado en producto o servicio funcione como un reloj, necesitaremos profesionales formados o con experiencia en servi-cios, productos, ventas, experiencia de cliente, etc. Hemos visto surgir algunos perfiles interesantes, de reciente creación pero que pueden ser de gran utilidad tanto para el negocio de la

compañía como para cubrir las necesi-dades que los clientes puedan tener.

• Digital Manager: es imprescindible contar con un gestor digital con experiencia en nuevas tecnologías y canales. Además, lo ideal sería que tuviera un perfil con conocimientos amplios en cada una de las partes del marketing digital, además de capacidad analítica, experiencia en toma de decisiones… en definitiva, un líder.

• User Experience Specialist: lo necesitamos si queremos seguir volcados en la mejora de la experiencia de cliente. Es el perfil responsable de conocer y mejorar la experiencia que los usuarios tienen con un determinado producto, servicio o aplicación.

• Analista de inteligencia de clientes: combinado con el profesional anterior, es el perfil que más pistas nos puede aportar sobre la experiencia de cliente. Es la figura que persigue recopilar y analizar la información del cliente, con el objetivo de optimizar y conocer el impacto que este tiene en el negocio.

• Inbound Marketing: este profesional es uno de los más relevantes en la relación cliente, sobre todo en emisión de llamadas y telemarketing, debido a que los nuevos perfiles orientan sus estrategias hacia un marketing y una publicidad no intrusiva. Su objetivo principal es seducir y convencer al cliente evitando cualquier impacto negativo o agresivo.

NUEVOS PROFESIONALES PARA NUEVOS CLIENTES (II)

La revolución tecnológica y digital trae muchos cambios que podemos transformar en oportunidades. La búsqueda de una mejor experiencia de cliente nos ha enseñado qué es lo que demanda exactamente, qué es lo que necesita y cómo podemos ayudarle mejor. Las empresas del sector han emprendido una renovación interna que busca la especialización y el talento entre sus profesionales para prestar un servicio excelente.

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• Arquitecto de información: es la persona responsable del tratamiento y gestión de los datos, quien se encarga de estructurarlos para que puedan ser de utilidad. Es un perfil de científico de datos, con conocimientos de experiencia de usuario, Big Data y gestión de proyectos.

• Digital Customer Care: se responsabiliza del cuidado del cliente y de su fidelización a través del canal online: redes sociales, correo electrónico, chat, etc. Es el siguiente paso al Community Manager, mucho más centrado en mejorar la experiencia de cliente.

Adicionalmente se necesitan nuevos profesionales relacionados con actividades como la venta online,

TENDENCIAS

el marketing digital, la generación de leads, la captación y aumento de tráfico de público, analistas en big data, gestores cloud, etc. Y esto, fundamentalmente se debe a que cada vez disponemos de más información, pero más difícil de aprovechar sin los conocimientos adecuados.

Ahí reside la importancia de seguir formando a nuestros empleados en competencias digitales.

EL TALENTO, EN ALZAPero ¿hay que buscar titulación en este tipo de personas? Dado que la mayoría de la evolución tecnológica se ha dado en muy poco tiempo, no existe formación específica para todos los puestos que hemos comentado antes. Aquí es donde

entra en juego tanto la experiencia como el talento personal o las habilidades adquiridas.

La labor que se plantea es titánica, sobre todo para empresas de extensa plantilla, sin embargo, es posible y necesaria.

Los perfiles tecnológicos pueden estar asociados a personas más jóvenes, aunque esto no tiene que ser necesariamente así. Debemos acometer revisiones internas que nos ayuden a descubrir el talento entre nuestras filas: la promoción interna favorece las plantillas con más vinculación y orgullo de pertenencia y mejora el clima laboral. Aunque todo gire en torno a la tecnología, estamos en la era de las personas y, sin duda, del impulso del talento como valor en alza.

Si existe una tendencia clara en el sector de la Relación Cliente, es que para seguir creciendo y mejorando precisa una profesionalización de los perfiles dedicados a ello.

El valor de la profesionalización

El hecho de que los clientes estén cada vez más informados repercute de manera directa en su trabajo, ya que la mayoría recurre a la compañía en busca de soluciones y no solo de respuestas.

Además, el cliente exige mayor velocidad de resolución, una respuesta rápida y una personalización elevada. Ya no se consiente estar varios minutos en espera, ser derivado de una persona a otra, tener que aportar los datos personales una y otra vez, llamadas eternas

que se quedan sin resolver… Por eso necesitamos profesionales específicos para desarrollar ciertas tareas.

Afortunadamente, la tecnología y los profesionales están de nuestro lado, y en Konecta hace ya tiempo que emprendimos una transformación digital y personal.

Estamos centrados en la era de las personas, donde todas tienen cabida y donde nos preocupamos tanto porque clientes estén satisfechos, pero también las plantillas.

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En el análisis previo nos dimos cuenta de que este es un cambio que, más allá del ámbito tecnológico, requiere

una nueva cultura corporativa que nos permita ser más agiles y eficientes. Por ello, estamos centrados en varias líneas de trabajo entre las que destaca la adaptación de perfiles actuales, con el foco en la evaluación de compe-tencias digitales, pero también en la identificación de otras habilidades sociales. En esta línea, desde la Unidad de Transformación Digital y Eficiencia estamos impulsando un “Itinerario en

Competencias Digitales”, compuesto por varios talleres presenciales y cursos online, con contenidos específicos para avanzar en el cambio cultural y que busca la mejora de profesionales y de procesos.

Consiste en diferentes iniciativas diseñadas y segmentadas, acorde con las necesidades del público interno al que van dirigidas, y separadas en dos grandes bloques. El primero, en el que hemos puesto especial énfasis en este año, es el Taller Presencial de Transformación Digital: son cursos

presenciales dirigidos a mandos intermedios, con una combinación teórica y práctica que busca la participación activa de los alumnos, así como dibujar su “Perfil Digital”, identificando necesidades individua-les y de los diferentes servicios lo que posteriormente permite abordar proyectos más amplios de integra-ción y mejoras.

El segundo, impartido a través de la plataforma virtual de Puntoform -empresa del grupo especializada en el diseño de formaciones a medida-,

“ EN PRIMERA LÍNEA DE FUEGO”

Hace dos años, Konecta se sumió en un proceso de cambio hacia un mundo más digital que nos ha planteado un doble reto: asumir el cambio cultural del usuario final y la alineación con las empresas clientes y sus propios procesos de transformación.

MARCOS AISA BLANCO, Responsable de Cultura y Formación de la Unidad de Transformación Digital de KONECTA

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INSIDE

P. ¿Qué ha supuesto para ti realizar esta práctica?

Víctor Manuel Fernández Albuerne, gerente Corporativo de Televenta: Es una oportunidad fantástica para conocer todos los proyectos de transformación digital que tenemos en Konecta y te permite analizar las necesidades reales que tiene tu área en este campo.”

Daniel González Fanego, supervisor Operaciones : “Darme cuenta de la importante relevancia que tiene este profundo cambio a todos los niveles. Creo que esta práctica me ha ayudado a abrir esa puerta que sabes que existe, pero que no decides abrirla porque no sabes exactamente qué encontrarás al otro lado.”

P. ¿Qué te ha aportado y cómo la has vivido?

V.M.F.A: Ha sido muy interesante compartir la sesión con mis compañeros de plataforma y tener la visión directamente, sin filtros, de las personas que trabajan en la transformación digital. Particularmente me ha aportado una visión completa de las herramientas que están a nuestra disposición para darle un empujón digital a nuestros clientes.”

D.G: Una nueva visión del modelo de negocio. La tecnología es muy importante para el cambio, pero creo que el verdadero motor de la transformación digital será la estrategia con la que se aplique. Este taller me ha hecho reflexionar y darme cuenta de que sea cual sea tu sector o negocio, la transformación es posible y necesaria. Es el momento de ser creativo, de analizar muy bien quienes son y qué necesitan tus clientes y no tener miedo a dar el salto.”

consiste en cursos online abiertos a todos los empleados, con el fin de de-sarrollar con más profundidad el tema de la Transformación Digital, sentando una base sólida de conocimientos para los próximos cursos del Itinerario de Competencias Digitales.

De cara a 2019, seguiremos con nuevos talleres presenciales a lo largo de todos nuestros centros en España y Latinoamérica, así como cursos online y Webinars abiertos a todos nuestros empleados, con el fin de reforzar los conceptos aprendidos y profundizando con casos prácticos, aprendiendo especialmente sobre el uso de nuevas herramientas y proce-sos de mejora e innovación.

¿CÓMO Y POR QUÉ SURGE?Cuando establecimos los objetivos estratégicos de la Unidad nos dimos cuenta de que el gran error en el que habían incurrido otras empresas al aco-meter su proceso de transformación digital residía en partir exclusivamente de la integración de nuevas tecnologías y la incorporación de nuevos canales digitales, sin pasar por fases previas y constantes de preparación del personal para introducir la cultura de cambio e innovación digital.

Este descubrimiento nos llevó a definir que en esta nueva hoja de ruta hacia la Satisfacción del Cliente, en el marco de un proceso de transformación digital constante, debíamos partir de la gene-ración de una visión y cultura que nos permitiera empoderar a los empleados, a todos, generando líderes que nos apoyaran tanto en la implantación del proyecto internamente en Konecta como a través de su participación en

los procesos de transformación digital de nuestros clientes, colaborando en todas las etapas: desde el diseño de la estrategia hasta la implantación de he-rramientas y soluciones, partiendo del análisis de automatización y digitaliza-ción de las operaciones actuales.

Es entonces cuando se definieron una serie de recursos (materiales, herra-mientas, formación, etc.) para nuestros empleados que se concretaron en una serie de proyectos y acciones, entre los que desarrollamos nuestro “Itinerario en Competencias Digitales”, con el objetivo final de hacer más eficientes y transformar las operaciones a través de la aplicación de mejoras en los proce-sos, en las herramientas y en la gestión del talento humano, aprovechando la experiencia del equipo y las capacida-des de la Compañía.

ÉXITO Y OBJETIVOS CUMPLIDOSEl itinerario planteado está siendo un éxito absoluto, contando con la parti-cipación de la mayoría de los mandos intermedios de España, en distintos talleres en Sevilla, Valladolid, Madrid, Barcelona, Bilbao, Avilés y A Coruña.

El principal objetivo alcanzado ha sido el de romper barreras y la resisten-cia al cambio natural en cualquier proceso de esta naturaleza por falta de información, presentándoles el Plan de Transformación Digital de Konecta e in-vitándoles a ser copartícipes en el mis-mo, fomentando, además, un entorno colaborativo de comunicación abierta que impulse la innovación. Igualmente, a través de los cursos online se ha ex-trapolado el abanico formativo al resto de empleados de Konecta, con una grandísima participación de nuestros

agentes y demás personal operativo.Si, tal y como exponemos en nuestros talleres, las Claves del Éxito son la Con-fianza, el Conocimiento y la Comunica-ción, el éxito de esta iniciativa se podría precisar en:

• Generación de Confianza entre Konecta y sus empleados, iniciando un diálogo fluido y constante con una orientación a resultados y contribu-ción, en un entorno colaborativo y con una apertura a la innovación.

• Enseñándoles a Controlar la Comuni-cación, en todos sus elementos, desde el emisor y el receptor (de clientes cada vez más diversos y volubles, exi-gentes y viralizados), con los canales (en entornos omnicanalidad), el men-saje, así como el contexto y situación que nos ayuden a tener mayor certi-dumbre y garantizar nuestros logros.

• Aportando Conocimientos, sobre cuá-les son los elementos que participan en la Transformación Digital, cuáles son las herramientas que usamos y cómo cumplir nuestro objetivo de Satisfacción del Cliente.

Si tuviéramos que destacar cuál está siendo el principal éxito de estos talle-res y cursos online, sería la increíble ac-titud que hemos encontrado en todos los participantes, ávidos de adentrarse en la transformación digital, de tras-ladarnos sus visiones y participar con nosotros en este proceso. Sin duda se ha sembrado una buena base sobre la que seguir evolucionando, encontran-do grandes impulsores y colaboradores que nos ayuden a seguir con nuestro éxito, de cara a nuestros clientes y a nosotros mismos.

La experiencia de los profesionales

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Más allá de los proyectos, ¿qué progresos recientes te gustaría destacar?Actualmente estamos muy implicados con los ODS, Objetivos de Desarrollo Sostenible, vinculando nuestros proyectos al cumplimiento de los mismos. Son diecisiete puntos que se marcaron por los

líderes mundiales en la Cumbre de Naciones Unidas en 2015 donde se estableció la Agenda 2030. Algunos de estos objetivos están directamente relacionados con los nuestros, como por ejemplo apoyar el trabajo digno, la reducción de las desigualdades o generar alianzas para contribuir al desarrollo sostenible del planeta.

Gran parte de vuestras iniciativas se llevan a cabo con la implicación de empresas, ¿por qué es necesario que se sumen?Cada vez hay más compañías que colaboran con entidades sociales y creo que estas alianzas son fundamentales. Las empresas aportan recursos que no sólo son económicos,

“ BUSCAMOS ALIANZAS PARA GENERAR IMPACTO EN LA SOCIEDAD”

Fundación Konecta comenzó su actividad hace casi 15 años, en los que ha ido dejando una gran huella. Sus proyectos, de gran calado social, han conseguido mejorar la vida de muchas personas pertenecientes a colectivos en riesgo de exclusión. Graciela de la Morena Carra, Directora de la Fundación Konecta, nos detalla en esta entrevista las iniciativas más importantes en las que se hallan inmersos.

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SOMOS RESPONSABLES

como tecnología, experiencia, voluntariado, relaciones con otras corporaciones o administraciones locales. Como Fundación, además de contar con un amplio conocimiento de las necesidades sociales y el mundo asociativo, contamos con otros recursos diferentes que se complementan y tratamos de ofrecer servicios profesionalizados al tener una empresa como Konecta detrás. Para que los proyectos sean sostenibles en el tiempo, deben aportar valor social, pero también empresarial.

¿Cómo es la relación entre Fundación Konecta y estas compañías que participan en vuestras acciones?La clave del éxito de estas relaciones es el conocimiento exhaustivo de sus prioridades y objetivos, así como nuestra capacidad de adaptación a sus necesidades. En muchas ocasiones la relación es tan estrecha que parece que fuésemos una continuación de su propia actividad. Hemos establecido lazos sólidos con ellas, nos ayudan y nosotros trabajamos para aportarles valor.

En colaboración con estas empresas contáis con iniciativas que comenzaron hace bastante tiempo y se han ido renovando, ¿cuáles destacarías?Es cierto que en Fundación Konecta desarrollamos programas a largo plazo. La más relevante, sin duda, es nuestra colaboración de más de once años con Fundación MAPFRE:

Juntos Somos Capaces: Comenzó hace nueve años y se trata de un programa de empleo dirigido a personas con discapacidad intelectual y/o enfermedad mental. Actualmente contamos con más de 5.000 empresas adheridas y más de 3.500 personas insertadas laboralmente, es un proyecto de gran calado, con mucha repercusión, que se lleva a cabo en todas las Comunidades Autónomas propiciando la inclusión de un colectivo especialmente vulnerable.

Estamos muy orgullosos de la confianza que Fundación MAPFRE ha depositado en nosotros durante tantos años.

Liberty Seguros

Liberty Responde: lleva seis años en marcha, es un programa de referencia en el asesoramiento en

materia de accesibilidad a personas con discapacidad y sus familias. En este tiempo hemos resuelto más de 372 consultas por un equipo especializado en accesibilidad de arquitectos, ergónomos y terapeutas ocupacionales. Las consultas se atienden a través de un número de teléfono gratuito y por email. En caso de que sea necesario, un técnico de ASPAYM Madrid, nuestro colaborador en este proyecto, se desplaza a la vivienda y, en todos los casos, en un plazo máximo de seis días se emite un informe detallado y a medida de las necesidades de los usuarios.

MAPFRE

Programa Familiares: llevamos cinco años con esta acción de asesoramiento e inserción laboral de familiares de empleados de MAPFRE mayores de edad y con algún tipo de discapacidad. En una primera fase, se atendían familiares de primer grado de consanguineidad, pero actualmente estamos asesorando a familiares de segundo grado, a los que también ofrecemos asesoramiento y orientación para mejorar su empleabilidad y les derivamos a formaciones, centros ocupacionales, talleres específicos, ofertas de empleo, etc. En un futuro nos gustaría llegar también a menores de edad y a las personas mayores, porque creemos que la atención temprana y a familiares mayores dependientes es importantísima.

¿Y qué proyectos promovéis internamente, para Konecta? Por supuesto, gran parte de nuestro trabajo lo dedicamos a potenciar la integración laboral de colectivos vulnerables en la propia Konecta, así como a impulsar el voluntariado profesional gracias a nuestros 65.000 colaboradores que participan activamente en los proyectos.

Este año hemos recibido el Premio Seres por nuestro proyecto en Perú, donde hemos creado una titulación oficial en Contact Center para jóvenes sin recursos en colaboración con la Fundación Pachacutec y Fundación DKV Integralia.

También, en el mes de noviembre entregaremos los Premios de la 1ª Convocatoria de Ayudas a Emprendedores con Discapacidad, celebraremos nuestro Torneo Benéfico de Pádel (el 14 de septiembre a favor de la asociación 11q España) y presentaremos el

“Las empresas aportan recursos que no sólo son económicos, como la tecnología, experiencia, voluntariado, relaciones con otras corporaciones o administraciones locales.”

estudio “Tecnología con Propósito”, que hemos promovido en colaboración con Fundación Codespa. ¿Qué otros proyectos tenéis entre manos que quieras reseñar?Hay uno que está siendo muy importantes este año, la ‘Escuela de Capacitación Profesional Fundación Konecta’ para colectivos vulnerables. Es una iniciativa preciosa, que deriva de acciones formativas que hemos llevado a cabo en otros países. En España no teníamos una formación homologada, así que hemos creado un Certificado de Profesionalidad en Contact Center, aprobado por la Comunidad de Madrid. Son tres meses y medio de formación y dos semanas de prácticas y, al finalizar, la mayoría de los alumnos son contratados por Konecta u otras empresas.

¿Y qué objetivos os habéis fijado durante este año para Fundación Konecta?Queremos consolidar la Escuela de Capacitación en toda España y hacerla crecer, porque beneficiará a muchas personas vulnerables.

Seguiremos avanzando con la internacionalización de los proyectos: lo que nos funcione en un país, trataremos de llevarlo al resto adaptándonos a las necesidades de cada país. Potenciaremos el voluntariado profesional que nos ayude a realizar las iniciativas y a multiplicar su impacto. Y, por supuesto, continuaremos trabajando la colaboración con empresas para obtener el apoyo necesario para hacer realidad los proyectos: buscamos alianzas con el objetivo de generar impacto en la sociedad.

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