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SISTEMADETRENELÉCTRICOURBANO,SITEUR
La importancia de la calidad de servicio y satisfacción al usuario en los sistemas integrados de
transporte
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LosmejoresSistemasdeTransportePúblico,Cenentodosloselementos de integración con disCntos modales, el metrocomo columna vertebral, buses, sistema de bicicletaspúblicas, tarifa integrada; los cuales Ofrecen: CALIDAD,RAPIDEZ,CONFORT,SEGURIDAD,ECONOMÍA.Detonan: CRECIMIENTO ECONÓMICO, DESARROLLOURBANO ORDENADO, E IMPACTAN DIRECTAMENTE EN LASENSACIÓNDEBIENESTARSOCIAL.
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Los componentes esenciales para la modernización yrestructuración del transporte público urbano, sirven parabrindarunserviciodecalidad,einvolucran:a)PolíCcademovilidadurbanaqueconsideretodoslosmodosdetransporte,desincenCveelusodelautoypromuevaeltransportepúblicoylostransportenomotorizadoy,b) Integraciónde todos los componentesdel transportepúblico,desde la implantacióndecorredoresde transportemasivohastalaformacióndepersonalyfortalecimientoinsCtucional.
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En SITEUR nos hemos dado a la tarea de conformar todos lossistemas, a través de la gesCón de alimentadores del propioTrencomounidadeje,enlassiguientesmodalidades:Camiones:Sítren,Trolebús,BRT:Macrobús,NoMotorizados:ProbiciyMiBici,etc.SeadecuóunModelodeOperación,conelcualSITEUR,percibeal usuario como cliente, para brindarle Calidad, Seguridad,confort, rapidez, calidad mediante una Autonomía yOpCmizaciónennuestrosservicios.
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Un Sistema de Integración Tarifaria,mediante el cual con unsolomediodepagodesistematarifariointegrado,apoyadoenun sistema de boletaje uniforme, descuento de 50% entransbordoyrecargadeboletosdemaneravirtual.
Se mejora constantemente laInfraestructura, para el correctofuncionamiento y uso eficiente denuestrosistemadetransporte.
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Mejoramos nuestro Sistema de Información, manteniendocomunicadoalSITEURconlosusuariosrespectodelaoperacióndenuestro sistema, nuestras unidades, estaciones y paraderos,contraCempos,marchas, paros, etc… así estamos en capacidaddeinformaralusuarioenCemporeal,atravésderedessociales,CallCenteryPersonalenestaciones.
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Posicionamos la Marca SITEUR, con nuestras tresunidadesdenegocio, lograndoconformarunSistemaIntegrado de Transporte (SIT), mismas que se hanvueltounreferenteenlaciudad,loqueprovoca:1.-Vinculaciónconelusuario2.-IdenCficacióndelservicioparamonitorearelniveldecalidad.
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Norma UNE EN 13816Una Norma Española (UNE) Es la Norma Europea específica para el transporte público de pasajeros. • Su objetivo es que la organización asuma compromisos de calidad con sus usuarios y proporcione un servicio de transporte de calidad.
• Cada compromiso de calidad se asocia a indicadores de medición de los procesos involucrados en el ciclo de servicio: directa, por encuesta o por cliente misterioso
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Servicio Ofertado
Información
Atención al cliente Confort
Tiempo
Accesibilidad
Impacto Ambiental Seguridad
CalidaddeServicioEsperada:Niveldecalidadexplícitaoimplícitamentesolicitadoporelcliente.Los8criteriosdecalidadquepercibeel
clientealrecibirelservicioson:
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CalidaddeServicioProducida
La Norma UNEmide el nivel de calidad finalmente entregado,desdeelpuntodevistadelcliente,atravésdetresaspectos.
COMBINACIÓN DE TODAS ELLAS
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¿Cómo audita AENOR la norma EN 13816?
Medida Directa de la Prestación: A través de Auditoría. Comprueba el cumplimiento de los indicadores de cada compromiso, con hincapié en la Encuesta de Satisfacción Expectativas y en el control de clientes de la organización. Encuesta de Satisfacción: Es la herramienta de medición sobre la percepción de los pasajeros al servicio ofertado. Inspección de Cliente Misterioso: Comprueba requisitos relacionados con la atención al cliente, información o servicio en general. Traslada la visión del cliente a la organización.
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En Diciembre de 2014 el Sistema de Tren Eléctrico Urbano (SITEUR) fue acreedor al certificado de calidad del servicio, conforme a la norma UNE-EN 13816 en transporte público de viajeros; con esto se convierte en el primer transporte de América Latina en obtener la certificación, la cual mide aspectos como el servicio ofertado, la accesibilidad, la información al pasajero, la frecuencia de paso, la atención al cliente, el confort, la seguridad y por supuesto, el impacto ambiental.
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SIBRT en 2015, aplicó la encuesta de satisfacción al pasajero en MACROBÚS, para el proyecto «NUEVO MODELO DE GESTION DEL TRANSPORTE PUBLICO EN AMERICA LATINA, arrojando resultados satisfactorios y puntos de mejora
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El Instituto de Información Estadística y Geográfica IIEG de INEGI, realizó la encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2013 y 2015, obteniendo las calificaciones otorgadas en los servicios públicos bajo demanda, obteniendo SITEUR Primer lugar Nacional en los siguientes rubros:
Ø MACROBÚS JALISCO, 81.5 Satisfacción del servicio.
Ø TREN LIGERO JALISCO, 90.7 Trenes en buen estado , limpios y funcionales.
Ø Espacio confortable para viajar, 66.1.
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Bibliograda
-NormaGeneraldecaráctertécnicodelacalidaddelserviciodetransportepublicomasivoycolecIvodelestadodeJalisco,Guadalajara, Jalisco 3 de octubre 2016, RecuperaciónNoviembre2016.-Encuesta Nacional de calidad e Impacto Gubernamental,2015,InsItutodeInformaciónEstadísIcayGeográfica(IIEG),GobiernodelEstadodeJalisco.-Presentación de resultados “Encuesta de SaIsfacción enMacroBús”,Arq.LuisAlonsoMarInez,SanIagodeChile2015-Decifrando el Modelo de Sistema Integral de Transporte(SIT),PriegoM.,2016,CTSEmbarqMexico
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