la importancia de dar un buen servicio en un hotel
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LA IMPORTANCIA DE DAR UN BUEN SERVICIO EN UN HOTEL
Facultad de Administración
Licenciatura en Administración de Empresas
DHTIC
Maestra: Ma. Martha Romano Cadena
Alumna: Erika Romano Herrera
After the draft (Ensayo Final)
Tema:
“La importancia de dar un buen servicio en un hotel”
LA IMPORTANCIA DE DAR UN BUEN SERVICIO EN UN HOTEL | DHTIC-BUAP
La importancia de dar un buen servicio en un hotel
Índice
-Resumen
-Introducción
-Marco Teórico
-Reflexión Final
-Bibliografía
Resumen
Debido a que actualmente las empresas de servicios han tenido un auge muy
importante en el país.
Dar un buen servicio en un hotel es indispensable, ya que como bien sabemos el
cliente es el principal interesado en que le ofrezcan un servicio de calidad.
El cliente será quien calificara que tan buena o mala fue su estancia dentro del
hotel, cuáles fueron los servicios que le ofrecieron y que tan buena fue la atención
que recibió.
Por consiguiente de eso dependerá que el cliente se valla feliz, satisfecho y
recomiende el hotel.
Y así es como le damos importancia a la buena atención de un servicio, para que
las personas que los requieran queden con una satisfacción final.
Según el INEGI, la “Oferta de cuartos de alojamiento por categoría de los
establecimientos en 2011 fue de 651160” (INEGI, 2012)
Introducción
El siguiente ensayo es el resultado de una investigación sobre la importancia de
dar un buen servicio en un hotel, ya que como bien sabemos el brindar el mejor
servicio en las instalaciones del hotel, dará como resultado la total satisfacción del
cliente.
Hablaremos sobre la importancia de dar un buen servicio, los tipos y la
clasificación de dar un buen servicio y como es que cada uno de ellos tiene
diferente forma de ofrecer sus servicios.
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También abordaremos temas como la buena administración hotelera y por último,
como dar un buen servicio al cliente para que este quede satisfecho.
Marco Teórico
El objetivo de este ensayo es resaltar cual es la importancia que se le da al
servicio en los hoteles.
Primero comenzaremos definiendo los conceptos de hotel, servicio y cliente. Hotel
es "un establecimiento de carácter público, destinado a dar una serie de
servicios, alojamiento, alimentos, bebidas y entretenimiento; que persigue tres
grandes objetivos: ser fuente de ingresos, ser fuente de empleos y dar servicio a la
comunidad" (Muro Pérez L, 2012). Es decir, un hotel es un lugar donde las
personas, en especial turistas se alojan durante sus viajes para descansar.
El servicio, es “el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades” (Stanton, W., Etzel, Walker., 2004).
Es decir, el servicio es una actividad que proporciona una empresa para satisfacer
necesidades de los clientes.
"La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que
depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" (Barquero,
J. D., Rodríguez de Llauder, C., Barquero, M. y Huertas, F., 2007)
El servicio que se ofrece en un hotel es muy importante, ya que de este depende
que el cliente quede satisfecho y vuelva a regresar o recomiende el hotel. La
recomendación de boca en boca es muy efectiva, en lo que a mi concierne esta
tiene más influencia en mi persona, que algún anuncio o sport de radio o
televisión. “Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo
contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los
clientes que se quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra
parte.”(Núñez, 2009)
Cabe mencionar que el brindar un buen servicio empieza dentro del hotel, desde
el personal con rango jerárquico más alto que en este caso sería el dueño o el
gerente general; hasta los empleados que forman parte de la limpieza, todos ellos
son el recurso humano más importante porque estos brindan los servicios y le dan
mantenimiento a los productos que se ofrecen en el hotel.
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Existe una clasificación regulada por la SETUR, para darle categoría a los hoteles
por medio de estrellas las cuales indican ciertas características que tienes los
hoteles.
“Una estrella: estos hoteles, solo ofrece lo indispensable.
Dos estrellas: estos hoteles ofrecen servicios e infraestructura básicos.
Tres estrellas: estos hoteles tienen instalaciones adecuadas, servicio completo y
estandarizado, sin grandes lujos.
Cuatro estrellas: estos hoteles tienen instalaciones de lujo y servicio superior.
Cinco estrellas: estos hoteles tienen instalaciones y servicios excepcionales.”
(SETUR, 2012)
Cabe mencionar que los hoteles de una estrella son más económicos y con menos
comodidades que uno de cinco estrellas el cual cuenta con más servicios pero el
costo incremente considerablemente.
También están los tipos te hoteles. “La clasificación para los hoteles de acuerdo a
su ubicación son: Ciudad: construidos cerca o en el centro de la ciudad y
generalmente son operados por una cadena, Resort: se encuentran en destinos
vacacionales, Suburbios: son más pequeños que los hoteles del centro de la
ciudad, Autopistas: generalmente localizados lejos de las zonas urbanas,
Aeropuertos: ubicados cerca de los aeropuertos.
Otra clasificación para los hoteles es en base al tipo de propiedad: Independiente:
son los hoteles administrados por un grupo individual de inversionistas, De
cadena: es un grupo de hoteles asociados
La clasificación por precio está agrupada de la siguiente manera: Servicio limitado:
son aquellos que sólo ofrecen el servicio de hospedaje, Estancias prolongadas:
son los hoteles cuya estancia mínima es de cinco días aproximadamente, Lujo:
para esta categoría el servicio que ofrecen es personalizado por lo que la mayoría
de las necesidades de los huéspedes se cubren.
La última clasificación está determinada por otros factores y son: Casinos: es un
tipo especial de hotel ya que ofrecen servicios de restauración, entretenimiento,
centros comerciales e incluso parques temáticos, All Suite: ofrecen servicios
similares a las estancias prolongadas, sin embargo no cuentan con cocina en las
habitaciones, Centros de Convenciones: son los hoteles especializados en ofrecer
todos los requisitos para las conferencias, seminarios, etc., Condominios de
tiempo compartido: el servicio de hospedaje es entre 15 y30 días cada año.”
(Dittmer, 2002; Angelo y Vladimir, 1994). Estos son los tipos de hoteles que
pueden existir, ya solo depende del cliente cual será la mejor elección para su
comodidad y agrado.
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Se debe de llevar a cabo una buena administración en un hotel, para que este
marche de la mejor manera posible. “Miner define el Proceso Administrativo con
cinco elementos: Planificación. Organización. Dirección. Coordinación. Control.”
(Chiavenato Idalberto, 2005)
El proceso administrativo, es la manera más fácil de llevar acabo la administración
de un hotel ya que este proceso abarca todos los ámbitos.
Planeación: Es donde se determinan los objetivos y cuáles serán los planes y
proceso de acción a seguir.
Organización: Es donde la parte de la organización y jerarquización de un hotel, el
cómo se va hacer y la distribución de puestos.
Dirección: Es la autoridad que se encargara de ejecutar todo lo planeado.
Control: Es la supervisión de las actividades previamente planeadas.
El seguir el proceso administrativo, ayuda a tener un perfecto orden en el hotel y
así poder diseñar un plan estratégico para brindar en mejor de los servicios.
“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.” (Serna H, 2006)
El servicio al cliente es indispensable, ya que la persona busca la estadía en él,
para su mayor comodidad, y si este servicio es bueno, el cliente ara de ese hotel
su establecimiento de preferencia y es cuando ponemos en marcha nuestra
estrategia de servicio al cliente para darle ciertos beneficios o promociones en su
próxima visita.
Tomando en cuenta al personal debemos mencionar que este debe tener siempre
una actitud positiva y amable con el cliente, debe entender al cliente y ofrecer
alternativas en el servicio. “Para conservar más clientes es fundamental que
tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la
amabilidad con el propósito de satisfacer la expectativas del cliente” (Gómez E,
2009). Sin embargo, “los estudios indican que existe un 50% de posibilidades de
conseguir nuevos negocios de los clientes actuales, mientras que las posibilidades
de conseguir negocios a partir de nuevos contactos bajan a 1por cada 20.”(ICT,
2007)
Los productos siempre tienen que ser de primera calidad, no importando el
tamaño o renombre del hotel, los productos deben de ser de calidad en especial
los alimentos con un alto estándar de higiene y limpieza en cada una de las
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habitaciones. “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es una de las
principales áreas de estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios,
dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las
propias personas que adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o
servicios.” (Quintanilla, 2012)
“Kaoro Ishikawa: Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando
satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en función de
parámetros como; Seguridad, Fiabilidad y Servicio.”
Reflexión Final
El valor que le da cada hotel en los servicios que brinda es muy importante ya que
de este depende que tan buena sea la estancia del cliente y a si este regresa al
hotel. Debo resaltar que hay muchos tipos de hoteles y depende de qué tipo sea,
es el numero o cantidad de servicios que ofrece, sin embargo siempre
buscaremos que no importando el tamaño sea un servicio de calidad.
El dar un buen servicio, significa empezar desde el personal interno, es importante
que el personal este bien capacitado para brindar la mejor atención.
Cabe destacar, que no importa que el hotel sea pequeño o grande, o tenga pocos
o muchos lujos, lo que va a hacer la diferencia es la atención personalizada que
se le da al cliente.
El cliente siempre va a quedar feliz y satisfecho si se le brindo al mejor de las
atenciones. “La satisfacción del cliente es clasificado como una nueva doctrina en
las empresas, en la actualidad para prospera en los negocios es indispensable
conservar a los clientes más que sólo conseguirlos” (Latin American Quality
Institute, 2013) Tomando en cuenta “un cliente insatisfecho es un cliente perdido”
(MD, 2011)
Es importante tener en mente que todos los clientes son igual de importantes, y
que este concepto lo tengan en mente todos los empleados, y no dejarse llevar
por algún tipo de preferencias.
Sabemos de ante mano que la buena administración en un hotel es indispensable
para que todo tenga un orden y se lleven a cabo todas las actividades.
Es por eso que se debe llevar un control donde se cumplan con todo tipo de
mantenimientos que requieren los servicios, ya que en un hotel todo debe estar
muy organizado, higiénico y limpio.
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Un hotel es un empresa de servicios que requieres de mucha atención por eso es
importante tener al personal idóneo para que este marche adecuadamente.
Por ultimo quiero recalcar, que lo más importante para el hotel es la satisfacción
de sus clientes para que estos regresen y los recomienden. “La satisfacción del
usuario o del consumidor, sería a partir del procesamiento cognitivo de la
información” (Martínez-Tur, V., Peiró, J.M; y Ramos, J. 2001)
Por lo tanto empezara el hotel atener una cartera de clientes preferentes los
cuales serán, el principal público que requerirá de los servicios del hotel, los
cuales deben ser de calidad.
Bibliografía:
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