la herramientas para la calidad 1 2010 utfsm (c) ccg

LA HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

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Friday, April 21, 2023

DIAGRAMA DE FLUJO: Representación de cómo funciona un proceso…

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USOS: Capacitación. Estandarización. Comprensión. Detección. Análisis. Optimización. Base común de conocimiento. Trabajo en equipo. Mejoramiento. Auditorías.

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Nomenclatura

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Símbolo de actividadEl símbolo para designar una actividad es un rectángulo.Dentro del rectángulo se escribe una breve descripciónde la actividad.

Símbolo de decisión

El símbolo para designar un punto de decisión es unrombo, desde el cual el proceso se divide en dos o mástrayectorias. Dentro del rombo se escribe una pregunta,cuya respuesta indica el curso que toma el proceso.

Símbolo de inicio otérmino

El símbolo para designar el comienzo o fin de unproceso es un rectángulo con vértices redondeados.

Símbolo dedocumento

Este símbolo representa la existencia de un documentopertinente o relacionado con el proceso.

Línea de flujoEste símbolo sirve para conectar los distintos elementosde un proceso. La punta de la flecha indica la direccióndel proceso.

ConectoresLos conectores son círculos que se usan para indicar queel diagrama continúa.

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Ejemplos de diagramas de flujo

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A

O

P

O

Y

O

VENTAS GENERALES

Jefe de Ventasde Telemarketing

Ejecutiva deTelemarketing

Ejecutiva de VentasSupervisora de Ventas

Inicio

Visita de laEjecutiva

Vuelve a sercontactado

Análisis

Contrato

Si

IngresoDatos

clientesparciales

Referidos

Particulares

Telemarketing

Visita delCliente

Envío deInformaciónpor correo

No

Control yRevisión

RecepcionaDato

Control yRevisión

EntregaDatos

Control yRevisión

Control yRevisión

Desarrollodel Curso Ventas de

Telemarketing

Fin

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Diagrama de Ishikawa (Causa - Efecto)

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También conocido como diagrama espina de pescado

SíntomaSíntoma

CausasCausas

CausasCausas CausasCausasBrainstormingBrainstorming

CausasCausas

SubcausasSubcausas

SubcausasSubcausas

SubcausasSubcausas

SubcausasSubcausas

SubcausasSubcausas

SubcausasSubcausas

SubcausasSubcausas

SubcausasSubcausas

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Diagrama de Ishikawa (causa-efecto) y las 6 M’s

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Métodos de trabajo: Estandarización, manejo de excepciones, definición de las operaciones.

Mano de obra: Conocimiento del trabajo a realizar, entrenamiento (capacitación),

habilidades, capacidad, motivación. Materiales:

Variabilidad, cambios, proveedores, tipos. Maquinaria.

Capacidad, condición de operación, herramientas, ajustes, mantenimiento.

Medición. Disponibilidad, definiciones, tamaño de muestra, calibración,

repetitibilidad. Medio Ambiente:

Temperatura, comportamiento.

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HOJAS DE VERIFICACIÓNUSOSUSOS Verificar la distribución del

proceso de producción, registrar la ocurrencia de defectos, verificar las causas de los defectos, representar la localización de los defectos sobre una pieza en particular, y asegurar que se han realizado las actividades programadas de una cierta operación.

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APROXIMADAMENTE EL 20% DE LOS ÍTEMS CONTRIBUYEN CON EL APROXIMADAMENTE EL 20% DE LOS ÍTEMS CONTRIBUYEN CON EL 80% DEL VOLUMEN TOTAL DE VENTAS80% DEL VOLUMEN TOTAL DE VENTAS

PRINCIPIO DE PARETOAPLICACIONES

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EJEMPLOS

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Economía: unos pocos individuos obtienen la mayoría de los ingresos.

Comercial: unos pocos productos representan la mayoría de las ventas.

Calidad: unos pocos defectos causan la mayoría de los problemas.

RRHH: unos pocos trabajadores realizan la mayoría de trabajo.

La minoría de los clientes que representan la mayoría de las ventas.La minoría de productos causantes de la mayoría de los costos de reelaboración.La minoría de vendedores que están relacionados con las mayoría de las quejas.

La minoría de los clientes que representan la mayoría de las ventas.La minoría de productos causantes de la mayoría de los costos de reelaboración.La minoría de vendedores que están relacionados con las mayoría de las quejas.

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En aeronáutica…16

El 70% de los accidentes ocurren en el aterrizaje/despegue de una aeronave comercial, siendo que sólo el 6% de tiempo de vuelo lo destinan a dicha operación.

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Consiste en detectar aquellas causas que provocan la mayor parte de los problemas y destinar los recursos a eliminarlas “de

raíz”.17

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Ejemplo en el costo del mantenimiento

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Pareto Analysis

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

Man

t. Cor

rect

iva

Man

t. Pre

ventiv

a

Man

t. Cor

rect

iva E

merg

encia

Pauta

de

Insp

ecció

n

Mej

oram

iento

Man

t. Pre

dictiv

a

Samples

Dat

a

00,10,20,30,40,50,60,70,80,91

Per

cen

t

SAMPLE DATA PercentCumulative Percentage

Mant. Correctiva 251.189 70% 70%

Mant. Preventiva 59.563 17% 86%Mant. Correctiva Emergencia27.438 8% 94%Pauta de Inspección 12.168 3% 97%Mejoramiento 5.283 1% 99%Mant. Predictiva 3.898 1% 100%


Histograma Es una gráfica de distribución de un conjunto de medidas.

Despliega cuan variable es un proceso. Un histograma toma datos variables tales como alturas, pesos,

densidades, tiempo, temperaturas, etc. y despliega su distribución.

Histograma para días de entrega

14

19

9

10

10

13

23

0

5

10

15

20

25

0,5 - 6,5 6,5 - 12,5 12,5 - 18,5 18,5 - 24,5 24,5 - 30,5 30,5 - 36,5 36,5 - 42,5 42,5 - 48,5 48,5 - 54,5 54,5 - 60,5

Días

Frec

uenc

ia

19


¿Cuándo y cómo se utiliza?20

¿CUÁNDO?¿CUÁNDO? Hacer seguimiento del

desempeño actual del proceso.

Seleccionar el siguiente producto o servicio a mejorar.

Probar y evaluar las revisiones de procesos para mejorar.

Necesitar obtener una revisión rápida de la variabilidad dentro de un proceso.

¿CÓMO?¿CÓMO?Después de la

recolección de datos, contar el número de puntos de datos (n) en su muestra.

Determinar el rango R para todo el conjunto de datos al restar el valor menor de los datos del mayor.

R = mayor valor - menor valorR = mayor valor - menor valor

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Determinar el número de intervalos, denotados como K, utilizar esta pauta:

Puntos de datos IntervalosIntervalos

30 - 50 5 - 7 51 - 100 6 – 10101 – 250 7 - 12Más de 250 10 - 20 Esto determinará el número de barras que el

histograma tendrá a lo largo de su eje horizontal.

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Determinar la extensión del intervalo, W; W=R/K.

Construir los intervalos determinando el límite del intervalo, o los puntos finales.

Construir la tabla de frecuencias basada en los valores computados.

Trazar y marcar los ejes horizontal y vertical.Dibujar las barras para representar el número

de puntos de datos en cada intervalo.

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Identificar y clasificar el patrón de variación; desarrollar una explicación lógica y pertinente del patrón.

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ObservarSimétrico,Forma de Campana(Normal)

ConcluirLos datos indican una distribución normal. Se puede concluir que el proceso es estable

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ObservarDiagrama (izquierda) NegativoConcluirLos datos están hacia la izquierda de la media. La distribución no es normal y el proceso debe ser investigado.

ObservarDiagrama (derecho)Positivo

ConcluirLos datos están hacia la derecha de la media. La distribución no es normal y el proceso debe ser investigado.

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ObservarBi-modal

ConcluirLos datos pueden venir de dos procesos diferentes. Por ejemplo, es posible que datos de la operación de día y de noche hayan sido combinados

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Intervalos(Peso) [Kg]

Nº Pacientes (Frecuencia)

<50 0

50-55 0

55-60 1

60-65 17

65-70 48

70-75 70

75-80 32

80-85 28

85-90 16

90-95 0

95-100 3

100-105 0

105-110 0

>110 1


Diagramas de dispersión27

Se utiliza para verificar si dos variables se encuentran relacionadas, y en que medida. Su campo de aplicación es la verificación de las relaciones entre una causa y un efecto. Las pautas de correlación más comunes son:

correlación fuerte positiva (Y aumenta claramente con X), correlación fuerte negativa (Y disminuye claramente con

X), correlación débil positiva (Y aumenta algo con X), correlación débil negativa (Y disminuye algo con X), correlación compleja (Y parece relacionarse con X pero

no de un modo lineal) correlación nula (no hay relación entre X e Y).

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Ventajas28

Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.

Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están relacionadas.

Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.

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17,0 1218 1022 1120 715 612 107 311 814 169 11

Examenes de Empleados Sin Responder

Alumnos Reprobados

Examenes Sin Responder V/S Reprobados

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0

Examenes Sin Responder

Alu

mn

os

Rep

rob

ado

s

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Estratificación 31

Es la separación de datos en categorías o clases. Los datos observados en un grupo dado comparten unas características comunes que definen la categoría. La Estratificación es la base para otras herramientas, como el diagrama de Pareto, y se utiliza conjuntamente con otras herramientas, como los diagramas de Dispersión. A cada grupo o “categoría” se le denomina estrato.

Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a: Personal. Materiales. Maquinaria y equipo. Áreas de gestión. Tiempo. Entorno. Localización geográfica.

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Ventajas32

Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.

La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla.

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CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

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GRÁFICA DE CONTROL34

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Control Estadístico de la Calidad.35

Un proceso está “bajo control estadístico” cuando sólo se tienen causas aleatorias de variación.

Cuando un proceso sólo tienen variaciones aleatorias, se tienen varias ventajas :

Su comportamiento es predecible (a corto plazo) Su variabilidad es menor Se eliminan los “ajustes” al proceso Si el proceso cumple con las especificaciones, dará un

producto aceptable Etc.

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Tipos Básicos de Gráficas de Control

36

Linea CentralLinea Central

XX

RR

pp

cc

Linea CentralLinea Central

XX

RR

pp

cc

Lim. InferiorLim. Inferior

X - AX - A22RR

DD33RR

p - 3 [p(1-p)/n]p - 3 [p(1-p)/n]1/21/2

c - 3 cc - 3 c1/21/2

Lim. InferiorLim. Inferior

X - AX - A22RR

DD33RR

p - 3 [p(1-p)/n]p - 3 [p(1-p)/n]1/21/2

c - 3 cc - 3 c1/21/2

Lim. SuperiorLim. Superior

X + AX + A22RR

DD44RR

p + 3 [p(1-p)/n]p + 3 [p(1-p)/n]1/21/2

c + 3 cc + 3 c1/21/2

Lim. SuperiorLim. Superior

X + AX + A22RR

DD44RR

p + 3 [p(1-p)/n]p + 3 [p(1-p)/n]1/21/2

c + 3 cc + 3 c1/21/2

Tipo de GráficaTipo de Gráfica

Promedios XPromedios X

Rangos RRangos R

% de no conformancia (p)% de no conformancia (p)

# de no conformancia (c)# de no conformancia (c)

Tipo de GráficaTipo de Gráfica

Promedios XPromedios X

Rangos RRangos R

% de no conformancia (p)% de no conformancia (p)

# de no conformancia (c)# de no conformancia (c)

__

__

__

__

____ ____

__

__

__

__

__ __

__

____ __

__

__ __ __

__ __

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Habilidad del Proceso. (Capability)38

Se define : Cp : Tasa de habilidad

Cp =Cp = L.E.S. - L.E.I L.E.S. - L.E.I 66ii

i i : Desviación estándar de los individuos.: Desviación estándar de los individuos.

iiii

Con Cp le impongo especificaciones al proceso Con Cp le impongo especificaciones al proceso bajo control estadístico.bajo control estadístico.

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Complementos a Cp.39

Se define : Cpk

ss22Estimador de la varianza de los individuosEstimador de la varianza de los individuos

CCpkpk refleja la proximidad de la media actual del refleja la proximidad de la media actual del

proceso, al límite de especificación más cercano.proceso, al límite de especificación más cercano.

CCpk pk = Mín = Mín x - L.E.I x - L.E.I , , L.E.S - x L.E.S - x 3s3s 3s 3s

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Función de Pérdida (Monetaria)40

LESLESLEILEI TT

Función de Pérdida : LFunción de Pérdida : L$$

Forma cuadrática :Forma cuadrática :

L = L = c c (X - T) (X - T)22

dd2 2

Forma cuadrática :Forma cuadrática :

L = L = c c (X - T) (X - T)22

dd2 2

Donde :Donde :X : Valor de la característica de calidadX : Valor de la característica de calidad

T : Valor metaT : Valor meta

c : Pérdida por una unidad producida en el límite de especificaciónc : Pérdida por una unidad producida en el límite de especificación

d : LES - Td : LES - T

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14 PRINCIPIOS DE DEMING42

1. Constancia en mejorar los productos y servicios (competitividad, sustentabilidad y dar empleo).

2. Filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.

3. En lugar de la inspección, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.

4. En lugar de comprar barato, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem (largo plazo, lealtad y confianza).

5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente.

6. Establecer liderazgo para los directivos, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones.

7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.

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14 PRINCIPIOS DE DEMING43

8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.

9. Eliminar slogans vacíos, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Se crea de rivalidad. La mala calidad reside en el sistema y no en las personas.

10. Eliminar cuotas numéricas y el managment por objetivos.

11. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.

12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo (eliminar las evaluaciones o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos).

13. Instituir un programa vigoroso de educación

14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.

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LA HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

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