LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es una de las cualidades más esperadas en un agente de call center. La capacidad de prestar atención al cliente proporciona una comunicación fluída, en la que se puede captar con exactitud el mensaje de nuestro interlocutor. 

Algunas de las técnicas aconsejadas por los especialistas para incrementar la atención son:

Evitaremos totalmente las distracciones externas, como por ejemplo los ruidos. Apagaremos el teléfono móvil.

Controlaremos nuestras emociones, especialmente las emociones negativas que pueden conducirnos a la desconexión de la comunicación.

Apartaremos a las distracciones internas, tales como prejuicios, pensamientos y preocupaciones que no tienen relación alguna con la conversación.

Controlaremos nuestras emociones, especialmente las emociones negativas que pueden conducirnos a la desconexión de la comunicación.

Interpretaremos con nuestras propias palabras las ideas principales del mensaje de nuestro interlocutor. Así, nos esforzaremos por captar las ideas principales.

Realizaremos una serie ejercicios para mejorar la atención:

•El primer ejercicio consiste en contar todas las letras “a” de una página teniendo en cuenta el tiempo que se tarda.

•El segundo ejercicio radica en observar un objeto durante un minuto para intentar recordarlo luego al mínimo detalle.

•El tercer ejercicio se basa en escuchar durante 10 minutos música, sin importar el estilo musical. Elige unos de los instrumentos que suenan y focaliza toda tu atención sobre dicho instrumento.

Otro ejercicio se desarrolla mientras ves un partido deportivo entre diferentes equipos. Escoge un jugador de uno de los equipos y observa en todo momento como juega, intervenga o no en las diferentes jugadas. Presta atención sólo a ese jugador, sin tener en cuenta el desarrollo general del partido.

El último ejercicio consiste en escuchar atentamente durante 5 minutos un discurso radiofónico o televisivo. A continuación, escribiremos en un folio las ideas principales del comunicado.