la casa de calidad gerencia de marketing
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UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA DE SANTA ELENA
INTEGRANTES:CASTRO DUMARCALLE NÉSTORREYES RONALDORTIZ KARINAPITA JENNIFERBARZOLA MARÍA
GERENCIA DE MARKETINGEC. IRENE PALACIO
ORIENTACIÓN HACIA EL MERCADO, PARA
BUSCAR EL ÉXITO A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
FINALIDAD DE DESARROLLAR ESTRATEGIAS
EFECTIVAS
CLIENTES REQUIEREN DE
LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS
ANÁLISIS DEL MERCADOLA VOZ DEL CONSUMIDOR
LA VOZ DE CLIENTE•CONSUMIDORES POSEEN
OPCIONES
ELIGEN OPCIÓN•QUE CONSIDEREN MEJOR
PRODUCTOS
SERVICIOS
FIRMAS O EMPRESAS
REQUISITOS ESTRECHOS CON
EL MERCADO
MANTENERSE O SOBREVIVIR EN EL MERCADO
DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE CALIDAD
1972
MÉTODO PRACTICO PASO A
PASO
INCORPORA LAS NECESIDADES DE
LOS CONSUMIDORES
DISEÑO DE NUEVOS
PRODUCTOS O AUMENTO DE LOS
YA EXISTENTES
SE REDUCE EL TIEMPO DE DISEÑO
DE NUEVOS PRODUCTOS HASTA
EN UN 60%
CALIDAD NO SOLO SE MANTIENE SINO
QUE AUMENTA
ELIMINAR PROBLEMAS DE
CALIDAD
CASA DE CALIDAD PUERTA DE VEHÍCULO
SE IDENTIFICARON E INTEGRARON CUATRO FUENTES DE INFORMACIÓN:
1• REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
2• CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA
3• PERCEPCIONES DEL CLIENTE
4• COMPARACIONES DE LAS
CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS
IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS
TÉCNICA PARA IDENTIFICAR
REQUERIMIENTO
ENTREVISTA A UN GRUPO FOCO
GRUPO DE SEIS A DIEZ PERSONAS
PARA ANALIZAR UN TEMA. DURACIÓN
DE DOS HORAS.
LA GERENCIA PUEDE VER Y ESCUCHAR
ANÁLISIS SOBRE LO QUE ESPERAN DE UN PRODUCTO Y
LO QUE LES AGRADARÍA
LA VOZ DEL CONSUMIDOR
CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA O ATRIBUTOS DE DISEÑO
EN CONCLUSIÓN LA CASA DE CALIDAD ES UNA TÉCNICA QUE UTILIZAN LOS GERENTES
PARA DECIDIR CUALES SON LAS NECESIDADES DE UN COMPRADOR QUE LA COMPAÑÍA ESPERA
SATISFACER
COMPRENDER QUE DEMANDAS DEL MERCADO Y CUALES SON LAS OPCIONES QUE ESTÁN DISPONIBLES PARA LOS COMPRADORES , FORMA PARTE INTEGRAL DEL DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA
DE MARKETING.
¿ COMO SATISFACEMOS O COMO PODEMOS SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?LA CASA DE CALIDAD TAMBIÉN INCLUYE DOS COMPARACIONES: CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
CON RESPECTO A LA COMPETENCIACOMPARACIÓN ENTRE LAS PERCEPCIONES Y LAS
MEDIDAS OBJETIVAS PUEDEN ILUSTRAR LOS PROBLEMAS DE IMAGEN QUE ENFRENTA LA COMPAÑÍA
SON MEDIOS TÉCNICOS DE QUE SE DISPONE LA COMPAÑÍA PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
LA MATRIZ DE RELACIÓN ESTA BASADA EN LA ASOCIACIÓN ENTRE:CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
1 2 3 4 5
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
RelacionesPositiva fuerte Positiva mediaNegativa fuerte X Negativa media x
Nuestro vehículo Vehículo A Vehículo B
ATRIBUTOS DEL CLIENTE IM
PORT
ANCI
A RE
LATI
VA
Ejemplo de Casa de la Calidad
Cuando se habla de moda y calidad en el calzado, MAX ZAPATOS, siempre ha procurado abarcar mayor mercado y debido a la gran competencia que se esta generando en ese rubro, por empresas multinacionales, estos empresarios tienen el reto de cambiar su forma de hacer negocios o desaparecer poco a poco.
MAX ZAPATOS decidió implantar un cambio cultural y convertirse en una organización centrada en el cliente, como su estrategia principal se evaluara con respecto a una de sus competencias mas cercanas que seria Coppel Canadá.
Selección del producto
Se evaluaran las necesidades del cliente, basándose en encuestas realizadas con el fin de recopilar la información, para centrar las necesidades prioritarias y saber como centrar los esfuerzos en el rediseño del proceso de negocios.
Pasos para QFT
1.- Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar 2.-Obtener la Voz del Cliente 3.-Extraer las Necesidades del Cliente 4.- Organizar las Necesidades del Cliente 5.-Priorizar las Necesidades del Cliente 6.-Establecer los Parámetros de Diseño 7.-Generar la Matriz de Relaciones 8.-Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente 9.-Correlacionar los Parámetros de Diseño 10.-Analizar los Resultados 11.- Iterar el Proceso
Priorizar necesidades
EncuestaInstrucciones.- evalué del 1 a 5 según el grado de importancia que usted le da.Rango 1, mayor importancia y conforme aumenta el valor del numero disminuye a 5, que indica la menor importancia.
1. Estado del inmueble 1 2 3 4 52. Limpieza 1 2 3 4 53. Iluminación de la tienda 1 2 3 4 54. Rapidez de atención 1 2 3 4 55. Amabilidad del personal 1 2 3 4 56. Producto disponible 1 2 3 4 57. Información del personal 1 2 3 4 58. Rapidez en cajas 1 2 3 4 59. Música de tu agrado 1 2 3 4 510. Variedad de modelos 1 2 3 4 511. precios justos 1 2 3 4 512. Estado del producto 1 2 3 4 513. Presentación del producto 1 2 3 4 514. Moda 1 2 3 4 515. Accesorios 1 2 3 4 5
Conclusiones
Usar QFD permite a las corporaciones mejorar continuamente, ya que es una herramienta útil para evaluar y entender las verdaderas necesidades del cliente y la relación que tienen con características controlables de la empresa. A si mismo podemos compararnos y evaluar a la competencia.
1. Definir los qué'sInteracciones 2. Definir los cómo's se puede satisfacer los qué's
Sinergizar 3. Determinar la relación entre los qué's y los cómo.Comprometer Valor 9 para relaciones fuertes
Valor 3 para relaciones medias0 Dirección de la mejora Valor 1 para relaciones débiles
Impo
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Entre
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Eq
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Sabor 5 9 9 3 1 xVariedad 1 9 0 1 3 xLimpieza 4 0 9 9 0 xTemperatura 1 0 0 3 9 xRápidez 2 0 9 9 3 xCantidad 2 0 1 3 0 xPrecio 3 9 1 1 9 x
81 104 82 50$/Taco Eval. Eval. $ activos Indicador
$1-1.5 80% 80% <$20000 Especificación
MB xB xR x Evaluación Técnica
MBMM x
5 x9= 45Característica de Calidad sumatoria = 81
Mejor Igual Peor
Importancia Técnica
4. Definir la importancia de los qué's. 5. Evaluar la importancia técnica 6. Determinar la dirección de mejora. 7. Determinar los valores objetivos para los cómo 8. Realizar la evaluación técnica 9. Realizar la evaluación competitiva 10.Definir las interacciones de los cómo 11.Análisis de la casa de calidad, -existencia de columnas vacías -existencia de filas vacías -coincidencia entre la evaluación competitiva y evaluación técnica usando como referncia las relaciones fuertes. 12.Seleccionar el cómo a mejorar (baja evaluación técnica con mayor importancia.
Casa de Calidad
Qué's
Cómo'sEvaluación de la Competencia
1
2
3
4
53
6
73
8
9
10
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN