la capacidad de escucha que tienen los subalternos...
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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA
La capacidad de escucha que tienen los subalternos hacia sus jefes en una industria
alimenticia de consumo masivo
TESIS
JENNIPHER GLICETH SEIJAS MONTENEGRO Carné: 12078-06
Guatemala de la Asunción, enero de 2012 Campus Central
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA
La capacidad de escucha que tienen los subalternos hacia sus jefes en una industria
alimenticia de consumo masivo
TESIS
Presentada al Concejo de la Facultad de Humanidades
Por:
JENNIPHER GLICETH SEIJAS MONTENEGRO Carné: 12078-06
Previo a optar al título de:
PSICÓLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
En el grado académico de:
LICENCIADA
Guatemala de la Asunción, enero de 2012 Campus Central
AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
Rector P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J.
Vicerrectora Académica Dra. Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrectora de investigación y Proyección P. Carlos Cabarrús Pellecer, S.J.
Vicerrector de Integración Universitaria P. Eduardo Valdés Barria, S.J.
Vicerrector Administrativo Lic. Ariel Rivera Irías
Secretaria General Licda. Fabiola de la Luz Padilla Beltranena
AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES
Decana M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos
Vicedecano M.A. Hosy Benjamer Orozco
Secretaria M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón
Directora del Departamento de Psicología M.A. Georgina Mariscal de Jurado
Directora del Departamento de Educación M.A. Hilda Díaz de Godoy
Directora del Departamento de Ciencias
De la Comunicación M.A. Nancy Avendaño
Director del Departamento de Letras y
Filosofía M.A. Eduardo Blandón
Representante de Catedráticos Lic. Ignacio Laclériga Giménez
Representante ante Consejo de Facultad Licda. Melisa Lemus
ASESOR DE TESIS
Lic. Estuardo Valdez
REVISOR DE TESIS
Licda. Patricia Rosada
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, mi creador y salvador, quien me dio las fuerzas y
los medios para lograr cada objetivo que me he tratado en el transcurso de mi
camino. Ya que sin él no tendría a la familia que tengo, amigos y amigas,
catedráticos, compañeros, y a aquellas personas que me han dejado lecciones
de vida.
AGRADECIMIENTOS
Primero le agradezco a Dios por todo lo bueno que me ha dado en mi vida y
aquellas lecciones que me han dejado grandes enseñanzas. Y por permitirme
terminar esta etapa que sólo es el inicio de muchas metas a trazar.
A mi familia quien con mucho esfuerzo me han ayudado a salir adelante, y son
un ejemplo de esfuerzo para salir adelante y seguir creciendo.
A mis amigas y amigos que me han ayudado, apoyado y escuchado.
A mis maestros y catedráticos que me han dejado grandes enseñanzas
educativas y de vida.
Y no por último es el menos importante, agradezco a la familia Rustrian
Rodríguez, quienes en estos últimos meses me han brindado apoyo y amistad.
Y en especial a Alejandro Rustrian que con amor y apoyo me ha ayudado a
culminar con esta etapa de mi vida “amor lindo muchas gracias”.
Índice
RESUMEN
I. INTRODUCCIÓN 1
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 34
2.1 Objetivos de la investigación 35 2.1.1 Objetivo General 35 2.1.2 Objetivos Específicos 35 2.2 Elementos de Estudio 35 2.3 Definición de Elementos de Estudio 35 2.3.1 Definición Conceptual 35 2.3.2 Definición Operacional 35 2.4 Alcances y Límites 36 2.5 Aporte 36
III. MÉTODO 32
3.1 Sujetos 38 3.2 Instrumento 39 3.3 Procedimiento 42 3.4 Tipo de investigación y metodología Estadística 42
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 44
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS 48
VI. CONCLUSIONES 53
VII. RECOMENDACIONES 54
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 55
ANEXOS
Resumen
Con el objetivo de identificar la capacidad de escucha que tienen los
colaboradores hacia sus jefes en una industria alimenticia de consumo masivo,
se realizó una investigación de tipo descriptivo. En dicho estudio se utilizó una
muestra de 100 empleados pertenecientes al área de Manufactura. El ejercicio
investigativo consistió en aplicar un instrumento que consta de 30 preguntas de
opción múltiple, el cual ayudó a medir la capacidad de escucha que poseen los
empleados. La metodología estadística que se utilizó tuvo las medidas de
tendencia central (media, mediana y moda), además de la t de student y otro
estadístico que ayudó en el análisis. Además se utilizó el apoyo del programa
Excel.
Los resultados obtenidos indicaron que el factor género no influye en la
capacidad de escucha.
Mientras que los factores de antigüedad laboral y edad cronológica, sí son
factores que influyen en la capacidad de escucha de los sujetos. Debido a que
entre menos años lleven de laborar en la organización los niveles de escucha
son mejores que las personas que tienen más años. Por otro lado las personas
que tienen más edad, muestran un bajo nivel de escucha.
Por lo anterior se recomienda que el presente estudio se lleve a cabo en otras
áreas de la organización, así como en otras instituciones, con el fin de poder
dejar más antecedentes sobre el presente tema.
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I. Introducción
La comunicación es considerada un proceso importante en la vida de todo ser
humano. A través de la comunicación se expresan ideas para que otros las
interpreten y éstas puedan ser llevadas a cabo. La comunicación busca
transmitir sus pensamientos a través de un canal para que éstos sean
interpretados de manera correcta por otros.
La comunicación se utiliza en cualquier momento de la vida de un ser humano,
por ejemplo cuando camina por la calle y ve mensajes publicitarios, al
responder una llamada telefónica, al entrar a una tienda y hacer compras,
escribir correos electrónicos, y así como estos ejemplos se pueden mencionar
otros. La comunicación es un factor importante en la vida de todo ser humano,
ya que siempre se está en un constante contacto con demás personas, y para
poder relacionarse y hacerse entender, debe utilizar la comunicación.
Al momento de comunicar pueden existir barreras que impiden que los
mensajes que son transmitidos se distorsionen o no lleguen de manera
correcta al receptor. Estas barreras pueden existir por varios motivos, entre
ellos sentimientos, malos hábitos para escuchar, preocupaciones, ruidos,
lenguajes, lugares, entre otros.
En uno de los lugares en donde se le ha brindado mucha importancia a la
comunicación es en el ámbito empresarial. Esto se debe a que si no se
transmite de manera correcta los mensajes o éstos llevan una distorsión a su
destinatario se pueden dar a malas interpretaciones que pueden terminar en
grandes pérdidas de capital no sólo humano sino monetario. Para que la
comunicación corporativa sea eficaz ésta debe ser dinámica, planificada y
concreta, así ésta se podrá utilizar como una herramienta de dirección,
orientación y retroalimentación.
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La comunicación organizacional es una herramienta que se utiliza diariamente,
debido a que se produce en reuniones, transmitir información, dar
instrucciones, cartas, correos electrónicos, entre otros. De aquí radica la
importancia de la misma y que se le dé una estructura clara, fácil y lógica de
comprender, para que al momento de captar el mensaje y llevarlo a cabo se
logre de una manera eficaz y eficiente los resultados de las metas, objetivos y
procesos organizacionales.
Al momento de comunicar se cree que entre más palabras se utilizan mejor
será la percepción del mensaje, sin embargo en muchas ocasiones esto es
cuestión de problema. Porque entre más palabras se utilicen menos se puede
entender la idea que se quiere comunicar.
Una parte esencial de la comunicación es el saber escuchar. Debido a que esto
nos facilita a comprender el mensaje, aclarar dudas, a realizar una
retroalimentación si en caso fuese necesario. El saber escuchar es un arte que
se debe aprender a manejar, no sólo por respeto sino por cortesía y que a
través de esto las personas pueden sentir una empatía y así poder expresarse
más libremente.
En la vida se enseña a comunicar mas no a escuchar; se da por entendido que
todos pueden escuchar pero es común que se confunda el oír con el escuchar,
cuando hay una gran diferencia entre ambas acciones
El saber escuchar no sólo es algo que se debe manejar a nivel personal, con la
familia o la pareja, sino también en el lugar de trabajo. Debido a que desde los
niveles gerenciales hasta los niveles operarios deben aprender a escuchar las
instrucciones que se dan para así llevarlas a cabo y poder lograr las metas
propuestas.
Es por esto que el presente trabajo pretende identificar la capacidad de
escucha que tienen los colaboradores hacia sus jefes en una industria
alimenticia de consumo masivo; con el fin de conocer la capacidad de escucha
que se maneja y con ello saber la manera en la que se procede a llevar las
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instrucciones dadas. Así mismo poder brindar un antecedente sobre el tema el
cual ha sido poco investigado.
A continuación algunos autores nacionales que han brindado aportes
significativos sobre el tema y han sido de gran utilidad; entre éstos se
encuentran:
Batres (2010), quien realizó un estudio cuyo objetivo fue determinar la
viabilidad de los métodos de comunicación para la toma de decisiones de las
medianas empresas del sector industrial de la ciudad de Quetzaltenango. Dicho
estudio estuvo formado por una muestra de 182 personas, de los cuales se
formaron dos grupos. El primer grupo representado por 6 administradores uno
por cada mediana empresa y el segundo grupo integrado por 176
colaboradores del nivel operativo de las medianas empresas del sector
industrial. Los instrumentos que se utilizaron fueron dos boletas de encuestas,
una dirigida a los administradores con 13 preguntas abiertas y cinco de opción
múltiples, y otra para los colaboradores del nivel operativo con ocho preguntas
abiertas y cuatro de opción múltiple. Entre sus principales resultados está que
el 50% del personal convoca a reuniones para mantener una comunicación
abierta. A lo que concluyó que los administradores confirman que la
comunicación facilita la toma de decisiones debido a que realizan un monitoreo
de los diferentes indicadores de resultados y una participación activa de los
empleados, de esta manera logran verificar el cumplimiento de las actividades
que han informado para alcanzar el objetivo determinado en la toma de
decisiones. Una de sus recomendaciones fue que debido a que la
comunicación facilita la toma de decisiones es necesario realizar mejoras en
los métodos de comunicación utilizados, estableciendo estrategias que
permitan una mejor fluidez de información a fin que no se vean afectadas las
decisiones.
Por su parte Castillo (2010), en su investigación cuyo objetivo fue determinar la
relación entre asertividad y comunicación interna de la organización, la cual
tuvo una población conformada por 44 sujetos, que eran trabajadores del área
administrativa del Centro Regional de Justicia de Quetzaltenango, con hombres
y mujeres comprendidos entre las edades de dieciocho y sesenta y cinco años
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de edad, casados y solteros. El test que utilizó fue la prueba psicométrica
Inventario de Asertividad INAS-87, el cual establece la conducta de la persona
ante determinado ambiente y define la asertividad en la calidad de sus
respuestas. Entre los resultados obtenidos, se demostró que sí existe relación
entre las variables de asertividad y comunicación interna, pues el 45,46% de
los sujetos estudiados son personas asertivas y muy bueno comunicadores
internos. Concluyó que a pesar que la comunicación interna de los trabajadores
es asertiva, es necesario fortalecer la permanencia de la misma a través de un
programa que promueva la comunicación interna asertiva como parte de la
cultura organizacional, debido a que desde cualquier punto de vista, este tipo
de comunicación y comportamiento mantendrá motivados a los colaboradores
para lograr así los objetivos comunes y organizacionales con eficiencia y
eficacia. Entre sus recomendaciones cabe mencionar la práctica de la cultura
de comunicación asertiva, haciéndola un hábito a través de la práctica
constante actitudes positivas, honestas y respetuosas.
Por otro lado Villatoro (2010), realizó un estudio cuyo objetivo fue elaborar un
diagnóstico de las habilidades de la comunicación en el grupo de ejecutivos de
ventas de una corporación radial que opera en la Ciudad de Guatemala. La
muestra que utilizó fue de 22 individuos, de sexo masculino y femenino, con un
nivel académico medio y universitario, comprendidos entre el rango de edad de
25 a 60 años de edad. La metodología que se utilizó fue por medio de un test
elaborado por la autora, el cual pretendía evaluar las habilidades de
comunicación, el cual está compuesto por 48 reactivos. Los resultados que se
obtuvieron presentaron que los ejecutivos de ventas poseen 85% de
habilidades de comunicación para establecer relaciones interpersonales, 76%
de habilidades de escucha, 74% para establecer empatía y ser flexible, 69% de
hablar y un 58% de habilidad para negociar y resolver problemas. Se concluyó
que el género masculino y femenino poseen óptimamente la habilidad
interpersonal de escucha y expresar empatía. Pero en cuanto a la habilidad
para hablar, las mujeres mostraron porcentajes más altos que los hombres. Sin
embargo los hombres poseen mayor habilidad para negociar y resolver
conflictos que las mujeres. Entre sus recomendaciones está que se debe
prestar atención y permitir atender la necesidad de compartir información y
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determinar otras estrategias para la resolución de problemas en el grupo
orientado a la realización de una tarea para mejorar la habilidad para hablar.
Corzantes (2009), en su estudio cuyo objetivo tenía identificar la percepción
sobre el manejo de una comunicación asertiva por parte de un grupo de
subalternos del género masculino con respecto a los mandos medios
femeninos. En el cual utilizó una muestra de 15 empleados hombres de cuatro
diferentes departamentos. El tipo de muestra utilizada recibe el nombre de
diversa o máxima variación, ya que ésta permite identificar las distintas
percepciones que tiene un grupo de subalternos del género masculino con
respecto a los mandos medios femeninos, debido a que se determinaron
distintas formas de pensar, puntos de vista, exigencias laborales y si realmente
existe una excelente comunicación entre una mujer en un puesto de jefatura y
un hombre en un puesto inferior del mismo departamento. La metodología que
utilizó fue únicamente a través de una entrevista semi-estructurada, con el
objetivo de conocer e interpretar distintos puntos de vista. Uno de sus
resultados indica que entre los elementos que los entrevistados concordaron
entre sí están que la mujer es más directa y específica en situaciones
laborales, ya que varios subalternos consideran que es elemental reflejar la
autoridad de mando hacia un grupo de hombres. Por lo que concluyó que el
género no es un factor determinante en puestos de mandos medios, sino que
depende del carácter y de la forma de conducirse de la persona con su equipo
de trabajo. Sin importar en qué circunstancia se encuentre la persona al
mando, ya que la serenidad y la efectividad son elementos fundamentales para
una apropiada comunicación asertiva. Por lo que recomendó realizar
actividades donde se incluyan ambos géneros trabajando juntos y así poder
establecer mejores vínculos de confianza entre ambos.
Asimismo Villagran (2009), en el estudio que realizó y cuyo objetivo era
determinar la influencia que tiene la comunicación para mejorar el clima
organizacional de las empresas telefónicas de la ciudad de Quetzaltenango. La
muestra que se utilizó fue de 33 sujetos, los cuales se dividieron en dos grupos;
el primer grupo fue integrado por jefes a quienes se les preguntó cómo se lleva
a cabo el proceso de comunicación y la importancia del mismo. El segundo
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grupo estuvo conformado por colaboradores de distintos niveles jerárquicos, a
los cuales se les cuestionó su percepción del clima organizacional. La
metodología que se utilizó fue por medio de dos instrumentos, uno era una
encuesta que permitió conocer la comunicación que se emplea en la
organización y el segundo instrumento fue una batería con la cual se obtuvo
información sobre cómo se percibe el clima organizacional. Entre sus
resultados está que los colaboradores coinciden con un 49% que la
comunicación con sus superiores es excelente, mientras que los gerentes con
un 67% cree que la comunicación con sus superiores es buena, lo cual indica
que la comunicación ascendente es más eficaz de los colaboradores a gerente
general, que de gerente general a gerente regional. Se concluyó que la
comunicación es un factor que influye considerablemente sobre el cima
organizacional, ya que la única forma de crear un ambiente laboral de
confianza, armonía y respeto es a través de una comunicación óptima. A lo que
recomendó llevar a cabo un programa de capacitación en donde se desarrollen
todos y cada uno de los factores que inciden en el clima organizacional, con el
fin de fomentar el vínculo que existe entre la comunicación y el mismo.
Sin embargo Villatoro (2009), en su estudio cuyo objetivo fue determinar la
situación actual del proceso de comunicación interna de los empleados de una
empresa de tintes y colorantes textiles y cómo mejorar el mismo. En el estudio
se utilizó una población de 49 empleados, entre ellos del sexo femenino y
masculino, entre las edades de 23 y 56 años. El instrumento que se utilizó tenía
el fin de determinar los procesos y medios actuales de comunicación en la
empresa. Este contiene 14 preguntas cerradas con respuestas de selección
múltiple. Dicho estudio reveló que son pocos los empleados que transmiten la
información de lo que ocurre en los departamentos, por lo que esto perjudica a
la empresa al momento de superar los obstáculos que pueda enfrentar. Con los
resultados se identificaron los flujos de comunicación que se utilizan dentro de
la empresa y los principales problemas que enfrentan en materia de
comunicación. A lo que concluyó que uno de los problemas de la
comunicación, puede deberse a que las personas extranjeras al ser de distintos
países su cultura en relación a la comunicación puede ser diferente a la de
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Guatemala, por lo que esta se puede ver afectada. Por lo que recomendó que
el departamento de Recursos Humanos se debe encargar de implementar un
plan de comunicación interna que ayude a reforzar los canales débiles de
comunicación con que cuenta la empresa.
Perini (2007) en su estudio cuyo objetivo era diseñar y proponer una estrategia
de comunicación institucional interna para una compañía manufacturera y
distribuidora de alimentos de Guatemala. En el cual utilizó una población de 48
sujetos, los cuales pertenecían a puestos gerenciales y de otros
departamentos. Los sujetos fueron divididos en tres grupos: altos mandos,
mandos medios, auxiliares y asistentes. La metodología que se utilizó fue a
través de entrevistas y un cuestionario que permitió la evaluación del proceso
de comunicación que actualmente se utilizaba. Entre los resultados que se
obtuvieron en el estudio está que una gran cantidad de personas, representado
con un 81%, reconocen que la comunicación sí influye en el desarrollo de sus
tareas diarias. Únicamente un 5% de las personas creen que la comunicación
no es factor determinante en su trabajo. Esto reveló que existe una falta de
colaboración por parte de los trabajadores ya que un 14% de las personas
encuestadas no respondieron a la pregunta. A lo que concluyó que en base a
los resultados que arrojó el estudio, pudo determinar que la falta de un método
o sistema de comunicación formal dentro de la organización causa malestares
entre departamentos. Debido a que existe una cantidad significativa de
comunicación informal entre los colaboradores de la empresa que crea vacíos
de información. Las personas también se enteran de las cosas a través de
rumores, siendo esto un aspecto negativo que contribuye a la comunicación
informal. Por lo que recomendó la mejora en un proceso de comunicación
interna para que a través de éste se evaluaran los medios de comunicación
utilizados y la eficiencia de los mismos, para así evitar los rumores y que la
información proporcionada sea lo más acertada posible.
A su vez López (2006), en su trabajo de investigación cuyo objetivo fue
desarrollar una estrategia de comunicación interna para optimizar los canales
de la misma, en una empresa mediana productora de artículos de piel. El
número de sujetos que utilizó fue de 50, haciendo la población total de la
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empresa. La metodología que utilizó fue a través de una entrevista para los
propietarios, gerentes y subgerentes, y un cuestionario para los operadores de
la fábrica. Entre sus resultados se pudo constatar que la comunicación interna
es muy buena entre los miembros que conforman el mismo departamento, no
así como con los miembros de los otros departamentos. A lo que concluyó que
la falta de una estrategia de comunicación se presenta como una necesidad de
la empresa, ya que la comunicación interna de la empresa de estudio presentó
problemas existentes y potenciales en las redes y canales de comunicación,
por lo que recomendó necesario llevar a cabo las estrategias de comunicación.
También algunos autores internacionales han realizado algunos estudios
relacionados con el tema, entre ellos se encuentran:
Enrique (2007), en su investigación que tuvo como objetivo averiguar hasta qué
punto una gestión eficaz de la comunicación empresarial puede contribuir a
evitar que una situación derive en crisis o, en caso de no poder impedirlo,
contribuya a minimizar las repercusiones negativas que la empresa pueda
padecer en términos de imagen corporativa. En el estudio de caso se
efectuaron nueve entrevistas enfocadas y dos grupos de discusión. Las
entrevistas enfocadas se realizan a sujetos que han formado parte de la
gestión de la comunicación de United Biscuits durante la crisis y a actores clave
que representan a los públicos implicados (stakeholders) de la empresa. Los
grupos de discusión se realizan con dos colectivos fijados: ex – trabajadores de
Fontaneda y habitantes de Aguilar. Los resultados que demostró la
investigación es que se encontró que a pesar que la comunicación es valorada
como una herramienta eficaz de gestión, ésta no es considerada estratégica
por parte de la empresa. Se concluyó que la reacción de los stakeholders de la
compañía puede contribuir al desencadenamiento de una situación crítica, tal y
como ha sido en el caso de United Biscuits. Del mismo modo, la duración de la
crisis de Fontaneda dependió, en gran medida, del grado de cobertura y
seguimiento que realizaron los medios de comunicación durante el suceso. La
estrategia de comunicación se situó por detrás de las negociaciones, siendo en
todo momento reactiva de respuesta, por lo que no se crearon falsas
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expectativas y no se lanzaron mensajes que corrieran el riesgo de tener que
ser desmentidos poco tiempo después.
Por su parte González (2004), en su estudio realizado en la ciudad de México
que tuvo como objetivo analizar la comunicación interna que establecen los
jefes de los departamentos académicos de la Unidad los Mochis de la
universidad de Occidente con los maestros en su área de competencia así
como su integración y desempeño académico en su ámbito de competencia. La
muestro que utilizó fue de 65 personas, incluyendo jefes de departamentos
divididos en: coordinador general académico, coordinador general de unidad,
delegado académico, coordinador de planeación, dos auxiliares de
coordinación general de planeación y maestros de tiempo completo. La
metodología que se utilizó fue de corte cualitativo relacional, utilizando un
instrumento que permite describir cómo se lleva a cabo la comunicación
interna. El instrumento utilizado fue una entrevista a profundidad, aunque su
diseño se realizó con el formato de un cuestionario. Los resultados que se
obtuvieron a través de la entrevista, es que se pudo describir la comunicación
interna que se genera en los departamentos académicos, entre los jefes
departamentales y docentes, proporcionando así información que permita
establecer su relación. Se concluyó que la comunicación interna que utilizan
los jefes departamentales se enfoca a una comunicación interpersonal e
intergrupal, como una estrategia para incrementar el desempeño académico.
Además, los jefes buscan acercarse a los docentes y ofrecerles ciertos
estímulos que varían, partiendo de un acercamiento amistoso hasta interesarse
por los problemas que atraviesan los docentes. Sin embargo no existe un
proceso uniforme en la aplicación de motivaciones.
Por su lado Valle (2003), en su investigación que tuvo como título
“Comunicación y desarrollo organizacional: Diagnóstico de una empresa
mexicana”, y la cual tuvo como objetivo determinar los niveles de apertura,
empatía y receptividad comunicativa de trabajadores, grupos de labores y
directivos de una empresa pequeña de textil mexicana. Los sujetos fueron 30,
los cuales fueron elegidos de 20 pequeñas empresas. Se utilizó un cuestionario
para medir principalmente la comunicación con tres subvariables: apertura,
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empatía y receptividad, a través de una escala de Licker con valores que dan
de 0 a 4 puntos. Los resultados obtenidos mostraron que en la empresa el
sistema empresarial presenta debilidades en la comunicación, a lo que esto se
ha convertido en un obstáculo para el desarrollo organizacional. Se concluyó
que el sistema social y administrativo está fundamentado en el autoritarismo, lo
cual demuestra que son poco abiertos o receptivo a la comunicación con sus
subsistemas internos, como por ejemplo los colaboradores.
Collado (2001), en su estudio cuyo objetivo era señalar aspectos relacionados
con la comunicación interna de la Universidad de las Américas Puebla para los
profesores de tiempo completo. Se señaló la importancia de un modelo de
gestión de comunicación para el cambio organizacional de un banco de
Venezuela. Utilizó una muestra de 56 empleados, en donde aplicó un
cuestionario general comprendido por 14 preguntas cerradas relacionadas con
el tipo y medio de comunicación que utilizan en el banco. Entre los resultados
obtenidos, se observó que es de vital importancia que en toda la empresa se
deben tomar en cuenta los diferentes elementos que interactúan al momento
de emprender una gestión de comunicación organizacional en un contexto de
cambio. A lo que concluyó que la comunicación en un contexto de cambio es
importante debido a que esto ayudará a que el clima organizacional sea estable
y los nuevos objetivos organizacionales se cumplan. Se recomendó presentar
un modelo de comunicación que se utilizaría como base para los encargados
de comunicar el cambio en la institución donde realizó el trabajo.
Contreras (2000) quien en su estudio que tuvo como objetivo identificar los
elementos que se deben tener en cuenta en una gestión de comunicación
organizacional bajo un contexto de cambio de producto de una adquisición;
tomó como muestra para su estudio el área de gerencia de comunicaciones
internas del Banco de Venezuela Grupo Santander. La metodología que utilizó
el autor fue a través de una entrevista semiestructurada. Entre sus resultados
se identificó el papel protagónico que el encargado de comunicación
organizacional debe afrontar, así como la importancia de la función y conocer la
cultura de la empresa ya que ésta determina las pautas de comunicación del
sistema que se maneja en la organización. Este estudio tuvo la finalidad de
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presentar un plan de comunicación, el cual buscó servir como base para los
encargados de comunicación el cambio en la organización.
Por su parte González (2000) en su estudio que tuvo como objetivo analizar la
calidad de la comunicación organizacional en las PYMEs industriales de la
Comunidad Autónoma Vasca, en el cual tomó en cuenta la población de los
empleados, haciendo un total de 222 personas. La metodología fue de tipo
descriptivo, y se utilizó un cuestionario de 81 preguntas. La tabulación de los
datos fue a través de porcentajes, presentando los mismos en gráficas de
barras. Uno de los resultados que arrojó es que el análisis estrictamente
comunicativo de la relación jerárquica se muestra como muy útil para la
comprensión de los problemas más importantes de los mandos. El autor
concluyó que las premisas a partir de las cuales la autoridad jerárquica genera
credibilidad pueden resolverse con un adecuado análisis y conducta
comunicativa del mando.
Tanto los estudios nacionales como internacionales citados anteriormente
representan un aporte valioso en el campo organizacional, pues muestran la
importancia que se le debe dar al tema de la comunicación y la capacidad de
escucha.
De igual manera es importante conocer acerca de la comunicación y la
escucha y la forma en la cual se desarrollan, por lo que a continuación se
presentan diversos autores que analizan los fundamentos del estudio.
De igual manera es importante conocer acerca de la definición de la
comunicación y la capacidad de escucha, así como sus procesos, desde el
punto de vista de diversos autores, por lo que a continuación se presentan
diversas definiciones analizadas por autores que ayudan a fundamentar el
estudio.
Comunicación
Según Robbins y Coulter (2004), indican que el factor más importante que
enlaza el nivel gerencial con el operativo es la comunicación. La comunicación
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es el motivo de gran parte de los problemas que se generan en el interior de las
organizaciones tradicionales y contemporáneas. Pero también se debe
mencionar que no es posible trabajar sin ella: su importancia es tal, que sin una
comunicación adecuada los procesos administrativos en una organización se
tornan deficientes. El personal sin importar su nivel o función, se vale de la
comunicación para transmitir información, órdenes, o documentos valiosos.
Chiavenato (2007), comenta que las personas no viven aisladas y tampoco son
autosuficientes, sino que se relacionan continuamente con otras o con su
ambiente por medio de la comunicación. La comunicación es la transferencia
de información o de significado de una persona a otra. Dicho de otra forma, es
el proceso por el cual se transmite información y significados de una persona a
otra. Asimismo, es la manera de relacionarse con otras personas a través de
ideas, hechos, pensamientos y valores. La comunicación es el proceso que une
a las personas para que compartan sentimientos y conocimientos, y que
comprende transacciones entre ellas. En toda comunicación existen por lo
menos dos personas: la que envía un mensaje y la que lo recibe. Una sola
persona no puede comunicarse, el acto de la comunicación sólo se puede
realizar si existe otra persona receptora. Las organizaciones no pueden existir
ni operar sin comunicación; ésta es la red que integra y coordina todas sus
partes.
Fuente: Chiavenato, I.
Ruido
Fuente Transmisor Canal Receptor Destino
Señal enviada Retroalimentación Señal recibida
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Proceso de la comunicación
Robbins, Coulter, Huerta, Rodríguez, Amaru, Varela y Jones (2009), exponen
ciertos elementos que conforman el proceso de la comunicación, los cuales
son:
a) Emisor: el proceso de la comunicación empieza con el emisor, es decir,
la persona que transmite un mensaje. Es la fuente de la comunicación.
b) Mensaje: es una señal cualquiera que activa la respuesta de un receptor.
Algunos son intencionados, pero otros no, como los suspiros y bostezos,
no. Mensaje y significado no son sinónimos.
c) Cifrar: el emisor debe escoger ciertas palabras o métodos no verbales
para enviar un mensaje deliberado. A esta actividad se le llama de cifrar.
Las palabras y los canales que escoge el comunicado para enviar un
mensaje marcarán una enorme diferencia en su recepción.
d) Canal: a veces llamado medio, es el método que se emplea para enviar
un mensaje.
e) Receptor: es la persona que recibe y adjudica un significado a un
mensaje. En el mejor de los casos, un mensaje llega al receptor indicado
sin problemas, pero en el confuso e imperfecto mundo de los negocios
se pueden presentar varias complicaciones y tal vez nunca llegue al
destinatario.
f) Descifrar: a veces ocurre que un mensaje llega intacto al receptor, pero
no hay garantía de que lo entienda como el emisor deseaba. El receptor
tiene que descifrar el mensaje, adjudicándole un significado a las
palabras o símbolos.
g) Retroalimentación: los receptores no se limitan a absorber los mensajes
como si fueran esponjas, sino que responden a ellos. Esto es la
respuesta que puede discernir un receptor ante el mensaje del emisor.
h) Ruido: una de las fuentes más importantes de fallas en la comunicación
es el ruido, término que los estudiosos de la comunicación usan para
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referirse a obstáculos en el intercambio de mensaje. Existen distintos
tres tipos de ruidos, entre los cuales están:
a. Ruido exterior: también llamado ruido físico, éste es el que distrae
a los comunicadores, como el rumor de voces en una sala
contigua o el timbrar de un teléfono.
b. Ruido fisiológico: como los problemas de oídos, enfermedades o
las discapacidades que dificultan enviar o recibir un mensaje.
c. Ruido psicológico: fuerzas internas del emisor o el receptor que
obstaculizan el entendimiento. El egoísmo, actitudes defensivas,
la preocupación, la hostilidad, el miedo y muchas cosas más
constituyen esta modalidad.
a) Contexto: la comunicación está sujeta a la influencia del contexto donde
ocurre. Éste tiene varias dimensiones, entre otras, la física, la social, la
cronológica y la cultural.
a. Contexto físico: influye en el contenido y la calidad de la
interacción.
b. Contexto social: se refiere a la índole de la relación entre los
comunicadores, pero también a las personas involucradas.
c. Contexto cronológico: se refiere a la influencia que los tiempos
tienen en la interacción.
d. Contexto cultural: de la comunicación incluye los antecedentes
organizaciones y étnico y/o nacionales de quienes se comunican.
Uso del lenguaje
Según Gordon (1997), describe que generalmente no se tiene la facultad para
reconocer las repercusiones de las sutilezas del lenguaje, ignorando el hecho
que las tonalidades de la idea tienen enormes consecuencias en la
comunicación. Sin embargo, las palabras que se utilizan para codificar un
mensaje influyen en su calidad. Las palabras denotan o tienen un significado
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literal, en la mayoría de los lenguajes, a pesar de eso muchas denotaciones
son abstractas o vagas, y por consiguiente dan cabida a las interpretaciones.
Por lo tanto las personas podrían utilizar las mismas palabras con un
significado diferente. Esta falta de sintonía sucede con frecuencia en las
situaciones interculturales o llenas de tensión.
El uso de jergas o terminologías técnicas provoca que en la mayoría de
ocasiones haya distorsiones, a menos que todas las partes involucradas
entiendan el mensaje. Las connotaciones o emociones afectan el significado de
las palabras.
Según Gordon existen varias investigaciones acerca de la diferencia de los
sexos en la comunicación, ya que sugiere que los hombres y las mujeres no se
comunican de igual forma. Las mujeres tienen la facultad para pedir
información, en cambio los hombres se resisten a pedirla. Las mujeres se
inclinan a utilizar las charlas de confianza, se concentran en crear relaciones y
establecer contactos; mientras que los hombres se inclinan por utilizar charlas
de informes, que señalan la posibilidad de demostrar conocimientos y
capacidades y de concentrar la atención en sí mismos.
Un estudio demuestra que las mujeres suenan más corteses, pero con un tono
de inseguras, mientras que los hombres usaron una pronunciación más
informal, pero sonando más desafiantes, directos y autoritarios. El estilo de las
mujeres es más adaptable, íntimo, colaborador y facilitador, mientras que el
estilo masculino propuso más acción, información y control. Estas diferencias
permiten reconocer el diagnóstico de problemas de la comunicación con la
mayor exactitud.
Comunicación no verbal
Gordon (1997), define la comunicación no verbal como los gestos,
movimientos, objetos materiales, tiempo y espacio que se utilizan para descifrar
el significado de la comunicación verbal.
Según Gordon las señales no verbales tiene cuatro funciones:
16
Repetir el mensaje que se está pronunciando verbalmente.
Contradecir el mensaje que está tratando de transmitir.
Sustituir el mensaje verbal.
Acentuar o subrayar el mensaje verbal.
El autor comenta que los emisores utilizan la comunicación no verbal a
propósito, con el fin de aumentar las repercusiones de su comunicación verbal,
aunque las señales también pueden transmitir mensajes que no se pretendían.
Comunicación interpersonal
Fernández (2002), indica que las organizaciones dependen de la comunicación
para coordinar las actividades de todo el personal, en especial cuando el
entorno cambia imprevisiblemente. La trascendencia de la comunicación se
hace más notable en la medida que se asciende por jerarquía de la
organización, debido a que existe una relación directamente proporcional. La
comunicación interpersonal es como aludir a la comunicación cara a cara, por
lo que menciona siete principales características para la actividad de la misma:
Se requiere un contacto previo entre dos o más personas físicamente
próximas, el resultado es la entrada de cada uno de los involucrados en
el marco conceptual de los demás.
No existe un número preestablecido de participantes, más allá del cual la
interacción deje de ser interpersonal, pero se requieren por lo menos
dos personas.
El contacto previo permite estar todos en sintonía, es decir que tengan
un tema en común.
Todas las personas que intervienen en la comunicación personal, son
participantes activos.
La interacción se lleva a cabo mediante un intercambio de mensajes, en
el cual cada participante ofrece a los demás un conjunto de señales para
ser interpretadas.
17
Al momento de una interacción cara a cara, los participantes pueden
recurrir a todos sus sentidos necesarios para estar suficientemente
cerca para conversar, la modalidad, el estilo y los matices personales de
cada uno y serán percibidos por los demás.
El contexto interpersonal está poco estructurado, por lo que suelen
pensar que la frecuencia, la forma o el contenido de los mensajes se
rigen por pocas reglas, aunque no siempre se aplica de esta manera.
Según Robbins (2004), existen tres métodos básicos de comunicación: oral,
escrita y no verbal.
a) Comunicación Oral: el principal medio de comunicación es la forma oral.
Las ventajas de ésta son la velocidad y la retroalimentación, debido a
que en un plazo brevísimo es posible transmitir un mensaje y recibir una
respuesta. Su principal desventaja es que aflora en las organizaciones o
dondequiera que el mensaje deba pasar a través de varias personas.
Cuantas más personas deban transmitir el mensaje, mayor es la
posibilidad de que se distorsione.
b) Comunicación escrita: como por ejemplo los memorandos, cartas,
correos electrónicos, publicaciones de las organizaciones, noticias, aviso
o cualquier otro medio de transmitir por escrito palabras o símbolos. El
mensaje se puede guardar indefinidamente, y si hay preguntas sobre su
contenido, éste está a la mano para referencia. Entre sus desventajas
están, que consume tiempo y no cuenta con un medio incorporado de
retroalimentación.
c) Comunicación no Verbal: el movimiento corporal posee un significado y
que ningún movimiento es accidental. Los dos mensajes más
importantes que comunica el lenguaje corporal son: el grado en el que
un individuo simpatiza con otro y se interesa en sus opiniones y el
estatus relativo percibido entre emisor y receptor. Las expresiones
faciales también comunican un significado y la forma en la que los
individuos guardan una distancia física.
18
Press (2003), explica que las personas se comunican mediante palabras, tonos
de voz y con el cuerpo: posturas, gestos expresiones, en un contexto
determinado. Además cuando se conversa se cree que se habla de lo mismo
que los demás. Se cree que se actúa sobre la misma realidad del otro y que el
otro posee las mismas referencias. Cada uno tiene una visión única del mundo.
Por lo que esta creencia provoca con frecuencia malos entendidos, errores de
interpretación, conversaciones confrontivas, con la consecuente pérdida de
energía, tiempo, dinero y oportunidades.
Comunicación en un solo sentido frente a la comunicación en dos
sentidos
Bateman y Snell (2001), explican que la comunicación se puede dar en un solo
sentido y en dos sentidos.
a) En un solo sentido: es cuando únicamente funciona la mitad superior del
proceso. La información sólo fluye en una sola dirección, del emisor al
receptor, sin circuito de retroalimentación. La comunicación en un solo
sentido es más común de lo que debiera debido a que es más rápida y
segura para el emisor.
b) En dos sentidos: es cuando los receptores responden a los emisores y
se completa el proceso. La verdadera comunicación de dos sentidos
significa no solamente que el receptor proporciona retroalimentación,
sino también que el emisor es receptivo a ésta. La comunicación en dos
sentidos es más difícil y consume más tiempo, sin embargo es más
precisa y se comenten menos errores.
Barreras de la comunicación
Chiavenato (2007), comenta que en el proceso de la comunicación humana
está supeditada a muchas vicisitudes. Existen barreras que funcionan como
obstáculos o resistencias a la comunicación entre personas. Algunas de las
variables que intervienen en el proceso de comunicación lo afectan
profundamente, lo que hace es que el mensaje tal como se envía sea diferente
al mensaje que se recibe.
19
El autor menciona tres tipos de barreras para la comunicación humana:
personales, físicas y semánticas.
a) Barreras personales: son interferencias que provienen de las
limitaciones, emociones y valores humanos de cada persona. Las
barreras más comunes en el trabajo son los malos hábitos al escuchar,
las emociones, las motivaciones, los sentimientos personas. Las
barreras personales pueden limitar o distorsionar la comunicación con
las otras personas.
b) Barreras físicas: son las interferencias que ocurren en el ambiente en el
que se efectúa el proceso de comunicación. Un trabajo que pueda
distraer, una puerta que se abre en el transcurso de una clase, la
distancia física entre las personas, un canal saturado, paredes que se
interponen entre la fuente y el destino, ruidos estáticos en la
comunicación por teléfono, etcétera.
c) Barreras semánticas: son las limitaciones o distorsiones que se deben a
los símbolos a través de los cuales se efectúa la comunicación. Las
palabras u otras formas de comunicación como gestos, señales,
símbolos, entre otros. Pueden tener significados diferentes para las
personas involucradas en el proceso de la comunicación que pueden
distorsionar su significado. Las diferencias lingüísticas constituyen
diferencias semánticas.
Chiavenato (2007), sigue citando que además de la influencia de estas
barreras, la comunicación puede verse afectada por tres males: omisión,
distorsión y sobrecarga.
a) Omisión: ocurre cuando por alguna razón, ya sea la fuente o el
destinatario, se omiten, cancelan o cortan ciertos elementos importantes
de la comunicación provocando que ésta no sea completa o que su
significado pierda cierto contenido.
b) Distorsión: ocurre cuando el mensaje sufre alteración, tergiversación,
modificación que afecta o cambia su contenido y significado original.
20
c) Sobrecarga: ocurre cuando la cantidad de información es muy grande y
sobrepasa la capacidad personal del destinatario para procesar las
informaciones; por lo que pierde parte de ella o la recibe con un
contenido distorsionado.
Barreras de la comunicación entre hombres y mujeres
Robbins (2004), cita a la investigadora de Deborah Tannen que en un estudio
realizado explica que al momento de comunicarse los hombres se valen del
habla para enfatizar el estatus, mientras que las mujeres la usan para
establecer vínculos. Las mujeres hablan y escuchan un lenguaje de conexión e
intimidad; mientras que los hombres hablan y escuchan con uno de estatus,
poder e independencia.
Los hombres tienden a quejarse de que las mujeres no dejan de hablar de sus
problemas; y las mujeres critican que los hombres no escuchan. Un ejemplo
puede ser que al momento de contar un problema, el hombre lo hace para
buscar soluciones, mientras que la mujer lo hace para fomentar la cercanía.
Los hombres suelen ser más directos que las mujeres en una conversación.
Fallas en la comunicación
Bateman y Snell (2001), indican que los errores pueden darse en todas las
etapas del proceso de comunicación. En la etapa de codificación se pueden
utilizar mal las palabras, y en la etapa de transmisión las letras de un acetato
pueden ser muy pequeñas o se pronuncian palabras con inflexiones poco
precisas. Los problemas de codificación se surgen cuando el receptor no
escucha con cuidado o lee demasiado rápido.
El autor comenta que el proceso de percepción es recibir e interpretar
información. Tal proceso no es objetivo. Son subjetivos en cuanto que los
motivos y actitudes de interés personal de la gente hacia el emisor y el mensaje
originan interpretaciones parciales. El filtrado es el proceso de retener, ignorar
o distorsionar la información. los receptores también pueden filtrar la
21
información, debido a que es posible que no reconozcan un mensaje
importante, o que atiendan algunos aspectos de éste, pero no otros.
Comunicación organizacional
Asimismo West (2005), define la comunicación organizacional como la
comunicación que se desarrolla dentro y entre entorno amplios. Es
extremadamente diversa ya que se debe llevar unidos a encuentros
personales, discursos en público, situaciones de grupos pequeños y
experiencias mediatizadas. Es aplicable en las organizaciones donde los
grupos están orientados a trabajar sobre objetivos establecidos.
Por otro lado Fernández (2002), define la comunicación organizacional como el
conjunto total de mensajes que se intercambian entre los compañeros de una
organización, y entre ésta y su medio, se entiende como un conjunto de
técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes
que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su
medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos
internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última
cumpla mejor y más rápido los objetivos.
Siguiendo con Fernández, la comunicación organizacional puede dividirse en
comunicación interna y externa.
a) Comunicación interna: conjunto de actividades efectuadas por cualquier
tipo de organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones entre los miembros de la misma, mediante el uso de
diferentes medios de comunicación que los mantenga informados,
integrados y motivados para colaborar con su trabajo al logro de los
objetivos organizacionales.
b) Comunicación externa: conjunto de mensajes emitidos por cualquier tipo
de organización, hacia sus diferentes públicos externos como
accionistas, clientes, distribuidores, entre otros. Encaminados a
mantener o mejorar sus relaciones, proyectar una imagen favorable o
promover sus productos o servicios.
22
Salina (2001), indica que mantener a los empleados comunicados de las
decisiones y/o actos que se realizan en la empresa, creará en ellos un sentido
de colaboración e identificación que ocasionará múltiples beneficios para
ambas partes, tanto para trabajadores como para la organización. Por lo que
recomendó que dentro de las organizaciones debe existir una buena
comunicación la cual mantendrá informados a todos los empleados. Dentro del
artículo indicó que una buena comunicación dentro de la empresa hará que
siempre todos luchen y trabajen por conseguir un objetivo común y así poder
contar con el personal correcto para que éste sienta que no está aislado y que
hace importante el buen funcionamiento para alcanzar el éxito deseado,
juntando esfuerzos y mirando siempre hacia el mismo sitio donde se desee
llegar. La comunicación en las organizaciones es considerada muy importante,
debido a que hace que los empleados siempre estén al tanto de los éxitos o
problemas de la compañía, compartiendo con ellos tanto alegrías como
tristezas, así generando en los individuos motivación y sentido de pertenencia
con el lugar de trabajo.
Anónimo (2008), en su artículo relacionado con la comunicación corporativa,
comenta que la comunicación dentro de las organizaciones ayuda a corregir
rumores que pueden llegar a existir, debido que sin ésta los pasillos funcionan
como amplificadores del conocido y tan famoso factor chisme; está
comprobado que con la comunicación implementada se disminuye y agiliza los
procesos de trabajo, fomentando así un ambiente laboral más entusiasta y con
mejor toma de decisiones. Las tendencias demuestran cómo las empresas se
benefician al mantener la comunicación siempre abierta y al despertar las
sensaciones de inseguridad que generan los secretos. Más allá de las
modernas tecnologías que se pueden utilizar para generar comunicación, es
esencial que se produzca una estrategia específica para pensar e implementar
los diálogos ya que es de gran importancia para que haya un buen
desenvolvimiento de las relaciones humanas, y a su vez para que ésta sea
efectiva, debe ser tratada con máxima seriedad.
23
Press (2003), en su artículo comenta que una comunicación eficaz es una
exigencia de primer orden para mantener la excelencia en una persona o
empresa. Una adecuada comunicación favorece un buen entendimiento, lo cual
es un factor de motivación y una inagotable fuente de energía.
Siguiendo con Press, indica que a menudo se piensa que la comunicación es
algo natural y espontáneo, de lo cual no hace falta ocuparse especialmente.
Por lo tanto, es habitual que en las empresas no se cuente con los elementos
operativos concretos para resolver problemas vinculados a la comunicación, ni
se observe claramente que la comunicación dentro de la empresa es una
herramienta. Los temas de la comunicación son intangibles, están en todas
partes e involucran a todos. Sin embargo a pesar de las dificultades que
presenta su estudio, es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la
eficiencia y eficacia globales de las empresas. Las relaciones entre los
integrantes de una empresa constituyen un proceso comunicacional. A través
del mismo se emite y se obtiene información, se transmiten modelos de
conducta, se enseñan metodología de pensamiento. Al mismo tiempo una
buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la
empresa y sus clientes. En definitiva, a través de una comunicación eficaz se
puede construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, los valores,
la misión y los objetivos de una organización.
Dirección de la comunicación
Robbins (2004), comenta que la comunicación puede fluir en sentido vertical u
horizontal. El sentido vertical además puede tener tres direcciones:
ascendente, descendente y horizontal.
a) Descendente: la comunicación descendente pasa de un nivel de un
grupo u organización a un nivel inferior. Si tomamos el caso de los
gerentes que se comunican con los empleados, pensamos en el
esquema descendente. Gerentes y jefes de grupo se comunican de esta
manera para asignar metas, dar instrucciones de trabajo, informar
24
políticas y procedimientos, señalar problemas que requieren atención y
ofrecer retroalimentación sobre el desempeño.
b) Ascendente: ésta se dirige a un nivel superior en el grupo u
organización. Sirve para dar retroalimentación a los superiores,
informales del progreso hacia las metas y dar a conocer problemas
actuales. La comunicación ascendente mantiene a los administradores
al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los
compañeros y la organización en general. Los administradores también
recurren a esta forma de comunicación para recabar ideas sobre cómo
mejorar las cosas.
c) Horizontal: es cuando la comunicación tiene lugar entre los integrantes
del mismo grupo de trabajo, entre miembros de grupos al mismo nivel,
entre gerentes del mismo nivel o entre personal del mismo rango.
Redes de comunicación
Adler y Marquardt (2005), explican que en todas las organizaciones, salvo en
las más pequeñas, las personas necesitan un sistema que administre el flujo de
información para comunicarse. Este sistema constituye las llamadas redes de
comunicación, es decir, patrones regulares de las relaciones entre una persona
y otra, por medio de los cuales la información fluye en una organización.
Por otro lado Robbins (2004), indica que dentro de la comunicación corporativa
se dan las redes formales, rumores y mecanismos computarizados, los cuales
se utilizan para facilitar la comunicación.
a) Redes formales de grupos pequeños: las redes formales de las
organizaciones pueden ser muy complicadas. Este tipo de
comunicación se puede explicar con tres redes: la cadena, la rueda y la
red multicanal.
a. La cadena: sigue rígidamente la línea formal de mando. Esta red
se aproxima a los canales de comunicación que se encuentran en
una organización rígida de tres niveles.
25
b. La rueda: tiene una figura central que funge como el conducto
para la comunicación de todo el grupo. Simula la red de
comunicación que se encuentra en un equipo con un líder fuerte.
c. La red multicanal: permite a todos los miembros del grupo
comunicarse unos con otros. En la práctica, se distingue a los
grupos autoridirigidos, en los que todos los integrantes tienen la
libertad de dar su aportación y nadie asume un papel de
liderazgo.
Fuente: Robbins, S.
b) Rumores: aunque los rumores sean informales, no quiere decir que no
sean una fuente importante de información. Los rumores poseen tres
características: la primera, es que no se controla la administración; la
segunda, que la mayoría de los empleados les conceden más
credibilidad que a los comunicados formales emitidos por la dirección; y
tercera, que sirven sobre todo a los intereses personales de los
involucrados.
c) Comunicación por computadora: en las organizaciones actuales la
comunicación se fortalece y enriquece mediante la tecnología, como por
ejemplo: correo electrónico, intranet, extranet y videoconferencias.
Mejoramiento de las habilidades de comunicación
Mejoramiento de las habilidades del Emisor
Cadena Rueda Multicanal
26
Los autores Bateman y Snell (2001), recomiendan el mejoramiento de ciertas
habilidades para lograr una mejor comunicación, entre las recomendaciones
dadas están:
a) Habilidades de presentación y persuasión: los líderes deben ser
persuasivos para que la gente se comprometa, por lo que se debe
vender la idea que se desea presentar. Entre los principios
fundamentales de la persuasión están: como emisor se necesita
credibilidad. Entre los aspectos del mensaje están si se debe incluir o no
argumentos opuestos y el orden que se han de presentar. Dependiendo
de cómo sea la audiencia se deberán presentar los argumentos. Ser
redundante el algo efectivo.
b) Habilidades de redacción: una buena redacción exige un pensamiento
claro y lógico. El mensaje debe ser claro, organizado, fácil de leer y
breve. Piense en lo que verdaderamente se pretende decir y la lógica
que está detrás del mensaje. Utilice la ayuda de un diccionario y evite
palabras rebuscadas. Rara vez el primer borrador será el primero, por lo
que es importante revisarlo nuevamente.
c) Lenguaje: la elección de las palabras puede mejorar la eficacia de la
comunicación o interferir con ella. Ya sea que se hable o escriba,
considere los antecedentes del receptor y ajuste el lenguaje en
consecuencia. Dependiendo del país en donde se encuentre y si es
extranjero trate de aprender algo acerca del lenguaje y costumbres.
d) Habilidades no verbales: los mensajes no verbales pueden apoyar o
debilitar el mensaje declarado. Y con frecuencia, las expresiones no
verbales tienen un impacto mucho mayor que otras. En la conversación
se deben dar señales no verbales que expresen calidez, respeto,
preocupación, un sentimiento de igualdad y disponibilidad a ayudar. Las
señales no verbales negativas muestran frialdad, falta de respeto,
desinterés y un sentimiento de superioridad.
e) Escuchar: es fácil suponer escuchar bien y a la vez natural para la
mayoría de las personas, pero en realidad es difícil y no tan común
27
como se requiere. La reflexión es el proceso por el cual una persona
intenta repetir y aclarar lo que considera que la otra persona está
diciendo. Esta técnica da mayor importancia a escuchar que a hablar.
Cuando ambas partes participan activamente en la reflexión, llegaran al
marco de referencia uno y otro y no escuchan y responden a partir del
propio. El resultado de esto es una comunicación más precisa en dos
sentidos.
f) Leer: examine rápidamente su material de lectura. El material de lectura
importante debe leerlo cuidadosamente y despacio. Marque puntos
importantes para referirse a ellos posteriormente. Considere tomar
cursos para aumentar la velocidad de lectura y habilidades de
comprensión.
g) Observar: los comunicadores efectivos son capaces de observar a
interpretar las comunicaciones no verbales. Se debe ser muy observador
a lo que está alrededor y aprender a comprender el mensaje que se está
transmitiendo.
¿Qué significa escuchar?
Dugger (2006), comenta que hay una diferencia entre escuchar y oír. Él define
oír como un acto físico; mientras que escuchar es un acto intelectual y
emocional. El autor indica que en ningún momento de la vida de un ser humano
se le enseña a escuchar, debido a que se asume que todos lo realizan
involuntariamente, sin embargo en más de alguna ocasión todos pretenden
estar escuchando una conversación, pero al momento que ésta termina no se
recuerda ni una sola palabra del mensaje debido a que sólo se oyó lo que se
transmitió.
Escuchar frente a oír
Asimismo Dugger (2006), expresa que las personas en algún momento se
sienten competentes para escuchar a otros. Sin embargo la mayor parte de la
28
escucha en las personas no consiste en la recepción de ideas sino
simplemente en el rebote de ondas sonoras en los tímpanos. Escuchar es algo
más complejo que el simple proceso físico de oír. Cuando oímos la persona se
limita a observar aquello que otra persona piensa; cuando se escucha se
piensa junto con el orador. Oír es pasivo, escuchar es activo.
Niveles de escucha:
Continuando con Dugger (2006), explica que no toda la escucha se produce al
mismo nivel o se requiere de la misma habilidad. Por lo cual para escuchar se
realiza en cuatro niveles:
a) Primer nivel: implica darle sentido al sonido y distinguir las palabras. Se
trata más de un “estado consciente”, como por ejemplo: cuando se
conduce con la radio puesta.
b) Segundo nivel: aquí inicia el entendimiento. El oyente se concentra en lo
que se está diciendo y cobran importancia las diferencias entre palabras
y sus significados.
c) Tercer nivel: implica distinguir entre los hechos y las fantasías o las
suposiciones, y requiere por tanto, un cierto análisis por parte del
oyente.
d) Cuarto nivel: éste requiere la mayor cantidad de habilidad y
concentración, implica la dimensión añadida de la empatía; es el nivel
que permite al oyente entender lo que se está diciendo desde el punto
de vista del orador.
La importancia de escuchar
Adler y Marquardt (2005), citan en su libro a Stephen Covey, que dice que
escuchar es uno de los “siete hábitos de las personas verdaderamente
eficientes”. Escuchar en el trabajo no sólo es frecuente, sino también
importante. La habilidad de escucha es importante para muchas carreras.
29
Además de evitar errores costosos y embarazosos, escuchar puede tener un
buen papel en el éxito de cualquier carrera.
Barreras para escuchar efectivamente
Los autores siguen citando que a pesar que es importante entender a otros,
generalmente en las organizaciones se escucha muy mal. Sin embargo, a
pesar que el problema de no saber escuchar está muy generalizado, casi
ningún comunicador de negocios piensa que carece de esta habilidad. Los
autores mencionan varios tipos de barreras al momento de escuchar, entre los
cuales están: las fisiológicas, ambientales, de actitud, supuestos falsos y
diferencias socioculturales.
Barreras fisiológicas
a) Problemas de audición: esto sucede en algunas personas que no
pueden escuchar bien porque tienen problemas reales en los oídos.
b) Velocidad del pensamiento: es cuando los oyentes dejan que la mente
divague en lugar de poner atención a las ideas que está transmitiendo el
orador.
Barreras ambientales
a) Distracciones físicas: es cuando se producen algunas distracciones que
dificultan la escucha pueden ser una oficina con ambiente pesado, una
maquinaria ruidosa o una conversación de otros que esté cerca.
b) Problemas en el canal de comunicación: es cuando los comunicadores
no tienen contacto frente a frente y utilizan otros canales para
comunicarse.
c) Exceso de mensajes: es cuando se recibe mucha información a la vez y
no puede prestar atención sólo a una debido a la sobrecarga que hay.
En muchas ocasiones por tratar de realizar muchas cosas a la vez no se
presta la atención adecuada y lo demás sale mal.
30
Barreras de actitud y supuestos falsos
a) Preocupación: es cuando otras preocupaciones personales pueden
afectar la concentración en otras actividades. Aún cuando una
conversación es importante, otros asuntos pendientes pueden distraer la
atención.
b) Egocentrismo: es una causa de escuchar con poca eficiencia, aquí se
anteponen las ideas propias como más importante que las de otros.
c) Temor a parecer ignorante: en ocasiones se piensa que pedir una
aclaración es señal de ignorancia, por lo que las personas prefieren
fingir que entendieron, sin pensar en las consecuencias que esto puede
causar.
d) Suponer que la comunicación eficaz es responsabilidad del emisor: aquí
se cita al autor Drucker, quien explica que “el receptor es el que se
comunica. El llamado comunicador, la persona que emite la
comunicación, no comunica nada. Pronuncia. A no ser que alguien
escuche…, sólo queda el ruido”
e) Suponer que el acto de escuchar es pasivo: algunos comunicadores
suponen que escuchar es un acto pasivo, donde en realidad el receptor
es una esponja que, calladamente, absorbe los pensamientos de su
interlocutor.
f) Suponer que hablar ofrece más ventajas que escuchar: a pesar que
hablar es muy valioso, los buenos hombres de negocios saben que
escuchar es igual de importante. Los autores citan a Susan Peterson,
quien es experta en comunicación, ella expresa lo siguiente: “en muchas
ocasiones, trátese de un correo electrónico, de voz o de la internet, nos
concentramos en el arte de decir y no en el de escuchar. Sin embargo,
soy de la opinión que escuchar bien representa entre 80 y 90 por ciento
de un buen administrador y un líder eficaz… es una de las mejores
formas de estar en contacto con su organización. En sus juntas con los
clientes, vendedores o empleados, día con día, si usted escucha – en
31
verdad, mirando a los ojos y con gran atención -, puede ganar las llaves
del reino de la comunicación.”
Continuando con los autores Adler y Marquardt (2005), quien citan al
autor David Schwarts, escritor y profesor de administración, expresa lo
mismo en forma más sucinta:
“en cien años de entrevistas con gente de todos los niveles he
descubierto una cosa: cuanto más grande sea la persona, tanto más
apta será para propiciar que el otro hable; cuanto más pequeña sea,
tanto más propenderá a predicar. Las personas grandes monopolizan la
oportunidad de escuchar. Las personas pequeñas monopolizan la
oportunidad de hablar.”
Diferencias socioculturales
a) Diferencias culturales: cuando las personas son de diferente cultura, su
acento suele ser la diferencia más evidente al momento de hablar. La
diversidad de entonaciones puede ser fuente de ruido psicológico si
obstaculiza la capacidad para entender y apreciar las palabras que otras
personan no pronuncian igual. Algunos comunicadores piensan,
equivocadamente, que quienes hablan con otros acentos son menos
inteligentes y capaces de entenderlos. Esta variedad no sólo es un
problema en la comunicación internacional, sino que también puede
obstaculizar la que se da entre hablantes de diferentes culturas. La
cultura también influye en la actitud que adopta el comunicador ante el
silencio, el cual es una parte fundamental de saber escuchar.
b) Diferencias de género: al momento de escuchar investigaciones indican
que las mujeres prestan más atención a los detalles de los mensajes,
mientras que los hombres se fijan más en la información del contenido.
Otra diferencia que se puede mencionar son las muletillas utilizadas
como el “aja” y ah” que indican que se está prestando atención. Sin
embargo hombres y mujeres interpretan estas muletillas de manera
distinta. Por ejemplo los hombres la utilizan para manifestar acuerdo,
32
mientras que las mujeres para prestar atención. Los hombres y mujeres
tal vez escuchen diferentes partes del mensaje porque oyen con
propósitos diferentes. Es más probable que las mujeres capten los
sentimientos de las palabras del hablante, mientras que los varones
suelen escuchar para conocer los hechos.
c) Falta de capacitación: la mayor parte del tiempo se cree que la habilidad
de escuchar es natural, y la mayor parte de las empresas invierten en
capacitaciones en casi todas las áreas de la organización, sin embargo
no invierten en talleres que impliquen desarrollar el arte de escuchar. El
escuchar también es una habilidad que día a día se debe ir adquiriendo
y fortaleciendo.
Estilos para escuchar
Continuando con los autores Adler y Marquardt (2005), que a su vez también
proponen diferentes estilos de escucha, entre los cuales están:
a) Orientado a las personas: éstos se preocupan más por crear y sostener
relaciones positivas. Son sensibles a los estados de ánimo de otros y
responden a los sentimientos de los hablantes, así como a sus ideas.
Normalmente, no juzgan lo que dicen otros; es decir, les interesa más
entender y ayudar a las personas que evaluarlas. Entre las desventajas
que estos oyentes sufren están que en su esfuerzo por congeniar y ser
solidarios, pueden perder la capacidad para evaluar la calidad de la
información que se proporciona.
b) Orientado a la acción: éstos se interesan más por la tarea en cuestión.
Su meta principal es entender los hechos y las ideas que están siendo
comunicados. Ellos quieren llegar al fondo del asunto enseguida, y por
tanto, aprecian los mensajes claros y concisos y con frecuencia traducen
los comentarios de otros a esquemas mentales bien organizados.
c) Orientado al contenido: éstos son evaluadores. Prefieren escuchar
detalles y analizar un tema desde distintas perspectivas, así como a los
33
expertos y a otras fuentes confiables de información. Gozan de los
planteamientos en sí y están más dispuestos a dedicar tiempo a
analizarlas por medio de profundos intercambios de ideas.
d) Orientado al tiempo: estos centran su interés en la eficiencia. Consideran
que el tiempo es una mercancía escasa y valiosa y se impacientan ante
personas, que en su opinión, lo desperdician. En el ritmo veloz de los
negocios, estos oyentes contribuyen a que las cosas funcionen con
eficiencia. Por otra parte, la impaciencia que exhiben a veces podría
poner en tensión las relaciones.
De acuerdo a la información presentada, se puede percibir que la comunicación
es un factor importante no sólo en la vida personal del ser humano, sino
también en la laboral y un factor que influye más dentro del tema de la
comunicación es la escucha. Y para poder adoptar la habilidad de la escucha
es importante irla reforzando poco a poco, tratar de adiestrar la atención que se
le presta a las personas que desean transmitir mensajes. Por lo que el presente
tema es de gran importancia en el campo de la investigación.
34
II. Planteamiento del Problema
Se entiende por comunicación el proceso de transmitir a través de un canal,
una idea o mensaje a un receptor. En este proceso interviene el lenguaje
gestual, tono de voz, mirada y la escucha. El factor de la escucha es muy
importante dentro de este proceso, debido a que muchas veces se piensa que
la comunicación sólo es hablar y se deja de lado el escuchar. La importancia de
la escucha radica en que si uno de los participantes no realiza esta parte, el
mensaje que se desea transmitir no llega, por lo que el proceso de comunicar
no cumple su cometido.
En la actualidad las organizaciones le prestan mucha atención a la
comunicación corporativa y a realizar muchas actividades para comunicar a sus
empleados las mejoras, actividades, capacitaciones, logros, cambios en
procesos y demás temas que esperan sean de su conocimiento. Pero en
muchas ocasiones dejan de lado el saber si lo que están comunicando está
siendo escuchado por los mismos.
El escuchar trae grandes beneficios en la vida personal y profesional de las
personas, debido a que si se aprende a escuchar a las personas ante cualquier
situación de la vida se podría obtener un nivel de conflictos bajo.
En ocasiones, cuando los jefes desean transmitir alguna idea a sus
subalternos, esta no es interpretada de manera correcta debido a que la
capacidad de escucha no es eficaz. Por lo que los resultados del trabajo
realizado no son los que se desean obtener.
Es importante prestar la atención adecuada al momento que se transmita un
mensaje, esto no sólo se debe realizar por educación sino también porque así
se evitarán mal entendidos al momento de la interpretación del mismo.
Por lo anterior se pretende conocer: ¿Cuál es la capacidad de escucha que
tienen los subalternos hacia sus jefes en una industria alimenticia de consumo
masivo?
35
2.1.1 Objetivo General
Identificar la capacidad de escucha que tienen los colaboradores hacia sus
jefes en una industria alimenticia de consumo masivo
2.1.2 Objetivos Específicos
Conocer si el género está relacionado con la capacidad de escucha.
Analizar si los años de laborar influyen con la capacidad de escucha.
Identificar si la edad cronológica influye con la capacidad de escucha.
2.2 Elemento de Estudio
Capacidad de Escucha
2.3 Definición de Variable
2.3.1 Definición Conceptual
Dugger (2006) explica que escuchar es un acto intelectual y emocional. Oír
implica sonidos, mientras que escuchar requiere que se entienda lo que se ha
dicho.
2.3.2 Definición Operacional
Se entiende en esta investigación que la capacidad de escucha es la manera
en la cual los colaboradores reciben o interpretan los mensajes que son dados
por sus jefes. Es la capacidad que tiene la persona para prestar atención a un
mensaje y al momento de llevarlo a cabo dar los resultados que se esperan.
La forma en la cual se medió la capacidad de escucha es a través de los
siguientes indicadores:
Mal oyente: es aquella persona que se distrae con facilidad y sólo se
dedica a oír mas no a prestar atención a la conversación.
36
Oyente mediocre: es aquel que presta atención en ocasiones, pero
dependerá del ambiente o de las barreras que pueda haber en el
momento de estarse comunicando.
Buen oyente: aquella persona que presta la atención adecuada al
momento de escuchar y logra una buena empatía con la persona que
transmite las ideas.
Muy buen oyente: esta persona se considera un excelente oyente,
extremadamente atento, dotado de un oído fino y ejercitado. Sin
embargo, existe la posibilidad que la persona sólo se dedique a
escuchar mas no a retroalimentar.
Oyente óptimo: es aquella persona que logra prestar una atención
excelente y percibe al máximo las ideas que desean transmitir. Pero se
recomienda revisar el proceso de comunicación.
2.4 Alcances y Límites
El presente estudio abarcó todas las jefaturas, gerencias, asistentes, analistas
y puestos operativos del departamento de Manufactura de una Industria
alimenticia de consumo masivo, por lo que los datos no son extrapolables. Con
dicha investigación se pretendió conocer la capacidad de escucha que tienen
los colaboradores hacia sus jefes, por lo que no se indicó los resultados del
trabajo de cada empleado o los factores que influyen al tener una mala
capacidad de escucha. Dentro de este estudio no se tomó en cuenta las áreas
de direcciones, gerencias, jefaturas y el área operativa de planta.
2.5 Aporte
Esta investigación tuvo como propósito conocer la capacidad de escucha que
tienen los colaboradores hacia sus jefes. Por lo que los resultados obtenidos
fueron útiles para ser implementados dentro del proceso de comunicación
interna de dicha empresa.
Los beneficiados de este estudio fueron los empleados del nivel administrativo
y operativo, debido a que se podrá implementar mejoras a la manera que
37
utilizan para comunicarse o conocer si necesitan prestar más atención a su
personal.
A la vez se les podrá impartir capacitaciones o talleres que les permitan
conocer la importancia de la escucha dentro del proceso de comunicación.
Así mismo se pretende con este estudio brindar un antecedente más sobre el
tema de la capacidad de escucha, el cual ha sido poco investigado. Y aportar a
los estudiantes de la carrera de las distintas universidades más información
acerca de la importancia de escuchar.
38
III. Método
3.1 Sujetos
Para el desarrollo de esta investigación se trabajó con una muestra conformada
por 100 sujetos, los cuales laboran en los puestos de analistas, asistentes y
producción que pertenecen al Departamento de Manufactura en una industria
alimenticia de consumo masivo. Siendo un grupo de 100 colaboradores,
comprendidos entre las edades de 22 a 65 años, de género masculino y
femenino. Los sujetos de estudio poseen un nivel de estudio primario y
diversificado.
El estudio se realizó en una Industria que se dedica a la producción de
alimentos. La organización tiene 50 años en el mercado nacional y exporta sus
productos a los países de Cuba, Estados Unidos, México, El Salvador,
Honduras, Costa Rica, Caribe y Haití. Actualmente cuenta 1,200 empleados en
las distintas áreas como por ejemplo: exportaciones, compras, mercadeo,
ventas, transportes, manufactura, finanzas, recursos humanos, entre otras.
Género
Femenino 67
Masculino 33
Total 100
Rango de Edades
22 a 30 años 28
31 a 40 años 30
41 a 50 años 24
51 a 60 años 18
Total 100
39
Nivel Académico
Primario 48
Diversificado 52
Total 100
Puestos
Jefe 10
Asistente 2
Analistas 5
Producción 83
Total 100
Años de Laborar
1 a 3 años 40
4 a 7 años 33
8 a 11 años 12
12 o más años 15
Total 100
3.2 Instrumento
Para poder identificar la capacidad de escucha que poseen los subalternos
hacia sus jefes, se utilizó el instrumento que se encuentra citado en el libro
Introducción a la Psicología del Trabajo del autor Trechera (2000).
El cuestionario consta de 30 preguntas, cada una de éstas posee tres opciones
de respuesta, “a”, “b” o “c”; el encuestado deberá elegir una de las tres
alternativas según sea su manera de actuar o proceder.
40
Cada ítem posee una puntuación, pero esta dependerá de la respuesta que
elija el sujeto. Esta puntuación se encuentra en una tabla de respuestas, la cual
se presenta a continuación:
Tabla de punteos
Ítems a b C Ítems a b C
1 2 1 3 16 3 2 1
2 3 1 2 17 3 2 1
3 2 1 3 18 3 1 2
4 2 3 1 19 2 3 1
5 2 3 1 20 1 2 3
6 2 3 1 21 3 2 1
7 2 1 3 22 3 2 1
8 1 2 3 23 3 1 2
9 1 2 3 24 2 1 3
10 3 1 2 25 2 3 1
11 1 2 3 26 3 2 1
12 3 2 1 27 3 1 2
13 1 3 2 28 3 2 1
14 3 2 1 29 2 1 3
15 1 2 3 30 3 2 1
Al concluir la calificación se determina el nivel de escucha que poseen los
sujetos dependiendo de qué casilla obtuvo mayores resultados.
Las puntuaciones a obtener son las siguientes:
41
Mal oyente: si el total está entre 30 y 45 puntos
Si ha respondido con seriedad este cuestionario, usted tiene problemas para
escuchar a los demás. Tal vez sea porque aún no ha descubierto el beneficio
que puede obtener de ello, o lo ha olvidado.
Oyente mediocre: entre 46 y 60 puntos
Es usted un oyente mediocre y parece que su método para informarse no es la
audición ni la expresión oral para comunicarse. No dude en tratar de romper las
barreras psicológicas que existan para ello. Es cierto que los demás tienen
mucho que aprender de usted pero no es el único depositario de la verdad. No
adopte la postura sistemática de no escuchar más que lo imprescindible.
Buen oyente: entre 61 y 70 puntos
Es usted un buen oyente y debe ser agradable hablar con usted. Su interlocutor
debe tener la sensación de que la comunicación resulta fácil con usted. Desde
luego, usted ha conseguido romper los filtros psicológicos y sabe ponerse con
frecuencia en el lugar de los otros. Esta es una cualidad que conviene
desarrollar sin convertirse por ello en un oyente bonachón.
Muy buen oyente: entre 71 y 84 puntos
¿No habrá buscado la respuesta buena? ¿Ha respondido con franqueza total a
todas las preguntas? Si es así, es usted un oyente extremadamente atento a
los demás. Dotado de un oído fino y ejercitado, pero recorre el peligro de ser un
oyente muy pasivo si se contenta con escuchar. No haga perfeccionismos y no
olvide que también usted tiene cosas que decir. Escuchar bien no significa
callar siempre.
Oyente óptimo: más de 85 puntos
Revise sus respuestas
El objetivo principal del instrumento es identificar la capacidad de escucha que
poseen los subalternos. Su duración será de 15 a 20 minutos.
42
3.3 Procedimiento
Se eligió y definió el tema para la realización de la investigación, el cual
fue aprobado por la coordinación académica; y luego se procedió a
iniciarlo.
Se definió la institución en la cual se aplicaría el instrumento.
Se definieron los sujetos que conformarán el estudio.
Se determinó el cuestionario que se utilizó para la realización del
estudio.
Se aplicó el instrumento al grupo de sujetos que se seleccionó
anteriormente para la investigación. Este instrumento se aplicó en un
aproximado de 1 mes.
Se obtuvieron los resultados del instrumento aplicado, los cuales fueron
analizados e interpretados.
Se elaboraron las conclusiones y recomendaciones, para así poder
brindar apoyo al personal que labora en los puestos asistentes, analistas
y producción del departamento de Manufactura, así como a la empresa
en donde se realizó y aplicó el trabajo de campo.
3.4 Tipo de investigación y Metodología Estadística
La investigación que se realizó es de tipo cuantitativa descriptiva, debido a que
se pretendió conocer la capacidad de escucha de las personas en sus áreas de
trabajo.
Para Hernández, Fernández y Baptista (2006) los estudios descriptivos buscan
especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas,
grupos, comunidades, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a
análisis.
43
La metodología estadística que se utilizó tuvo las medidas de tendencia central
(media aritmética y desviación estándar), además de la t de student. Además
se utilizó el apoyo del programa Excel.
Según Rodas (1997) la media aritmética es el promedio aritmético de un
conjunto de mediciones, la cual se obtiene al dividir la suma de las mediciones
entre el número de ellos en el conjunto. En cuanto a la desviación estándar
representa la variabilidad promedio de una distribución, porque mide el
promedio de las desviaciones de la media. Y por último la t de student es una
prueba que ayuda a estimar los valores poblacionales a partir de los datos
muestrales; esta ayuda a pronosticar la probabilidad de que dos promedios
pertenezcan a una misma población o que provengan de distintas poblaciones.
44
IV. Presentación de Resultados
Los resultados obtenidos en la presente investigación se muestran a
continuación a través de las siguientes tablas seguidas de unas gráficas y
análisis de las mismas.
Gráfico 4.1.2 Presentación general de resultados
El instrumento de investigación se aplicó a 100 sujetos, todos pertenecientes al
departamento de Manufactura de una empresa que se dedica a la industria
alimenticia de consumo masivo; con el fin de evaluar el nivel de capacidad de
escucha que predominaba en el presente grupo.
En la tabla Presentación general de resultados, se logró determinar que el nivel
de escucha que predomina más es el de “buen oyente”, con un total de 51
personas y el nivel de escucha que menos predomina es el de “mal oyente” con
un total de 1 persona.
Sin embargo, se pudo observar una similitud de individuos que puntearon “muy
buen oyente” y “oyente mediocre”, ya que en ambos casos hay 24 sujetos.
A lo que se pudo concluir que sí se tiene buena disposición de escucha.
45
Gráfico 4.2.1 Nivel de escucha en género masculino
En la tabla y en el gráfico de anterior se puede observar que en el género
masculino hay un buen nivel de escucha, debido a que se presenta un total de
20 sujetos para “buen oyente”, lo que equivale al 61% , 7 individuos, “muy buen
oyente” equivalente al 21% y 6 sujetos para “oyente mediocre” lo que equivale
al 18%.
Gráfico 4.3.1 Nivel de escucha en género femenino
46
En cuanto al nivel de escucha femenino se presenta que 17 sujetos están en la
categoría de “muy buen oyente”, lo que representa el 25%, 31 sujetos están en
el punteo de “buen oyente” equivalente al 46%, 18 sujetos en la categoría de
“oyente mediocre” que equivale al 27% y 1 sujeto en la categoría de “mal
oyente” lo que representa el 2%.
Gráfico 4.4.1 Nivel de escucha por antigüedad
En la tabla 4.4 se presentan los resultados de los niveles de escucha por
antigüedad, en estos resultados se puede observar que entre más años de
laborar tiene el empleado menos es el nivel de escucha que maneja. Se
observa que de 1 a 3 años sobresale el nivel de “buen oyente” al igual que los
empleados que están en el rango de 4 a 7 años; mientras que en los
empleados que tienen de 8 a más años de laborar el nivel de escucha es
menor.
47
Gráfico 4.5.1 Nivel de escucha por edad
En cuanto a los resultados que indica la tabla de los niveles de escucha por
edad, se puede observar que los empleados que se encuentran entre las
edades de 31 a 40 años tienen un mejor nivel ya que obtuvieron la puntuación
de “buen oyente”. Los empleados de los rangos de 22 a 30 y 41 a 50 años
tienen un nivel de escucha muy similar. A excepción de los sujetos que se
encuentran entre las edades de 51 a 60 años, quienes en su nivel de escucha
presentaron un punteo bajo.
48
V. Discusión de resultados
De acuerdo a los resultados de la presente investigación en donde se
determinó que el nivel de escucha que más predomina en el Departamento de
Manufactura de una empresa que se dedica a la industria alimenticia de
consumo masivo es el de “buen oyente”; el cual indica que la persona es buen
oyente y se considera agradable para hablar. El interlocutor llega a tener la
sensación de que la comunicación resulta fácil con la persona, lo que indica
que el individuo sabe ponerse con frecuencia en el lugar de los otros; esta debe
ser una cualidad que conviene desarrollar sin convertirse en un oyente
bonachón.
En el estudio realizado por Corzantes (2009), cuyo objetivo tenía identificar la
percepción sobre el manejo de una comunicación asertiva por parte de un
grupo de subalternos del género masculino con respecto a los mandos medios
femeninos. En el cual concluyó que el género no es un factor determinante en
puestos de mandos medios, sino que depende del carácter y de la forma de
conducirse de la persona con su equipo de trabajo. Los resultados coinciden
con esta investigación en donde también se pudo determinar que el género no
es un factor que influye en la capacidad de escucha de cada individuo.
Por su lado Valle (2003), en su investigación que tuvo como título
“Comunicación y desarrollo organizacional: Diagnóstico de una empresa
mexicana”, y la cual tuvo como objetivo determinar los niveles de apertura,
empatía y receptividad comunicativa de trabajadores, grupos de labores y
directivos de una empresa pequeña de textil mexicana. Los sujetos fueron 30,
los cuales fueron elegidos de 20 pequeñas empresas. Los resultados obtenidos
mostraron que en la empresa el sistema empresarial presenta debilidades en la
comunicación, a lo que esto se ha convertido en un obstáculo para el desarrollo
organizacional. Se concluyó que el sistema social y administrativo está
fundamentado en el autoritarismo, lo cual demuestra que son poco abiertos o
receptivo a la comunicación con sus subsistemas internos, como por ejemplo
los colaboradores.
Collado (2001), en su estudio cuyo objetivo era señalar aspectos relacionados
con la comunicación interna de la Universidad de las Américas Puebla para los
49
profesores de tiempo completo. Entre los resultados obtenidos, observó que es
de vital importancia que en toda la empresa se deben tomar en cuenta los
diferentes elementos que interactúan al momento de emprender una gestión de
comunicación organizacional en un contexto de cambio. A lo que concluyó que
la comunicación en un contexto de cambio es importante debido a que esto
ayudará a que el clima organizacional sea estable y los nuevos objetivos
organizacionales se cumplan.
A su vez López (2006), en su trabajo de investigación cuyo objetivo fue
desarrollar una estrategia de comunicación interna para optimizar los canales
de la misma, en una empresa mediana productora de artículos de piel. Entre
sus resultados se pudo constatar que la comunicación interna es muy buena
entre los miembros que conforman el mismo departamento, no así como con
los miembros de los otros departamentos. A lo que concluyó que la falta de una
estrategia de comunicación se presenta como una necesidad de la empresa,
ya que la comunicación interna de la empresa de estudio presentó problemas
existentes y potenciales en las redes y canales de comunicación.
En los tres estudios anteriores se puede observar que es importante contar con
una estrategia de comunicación interna dentro de la organización, la cual
permita que la comunicación fluya en todos los niveles jerárquicos y cumpla
con su objetivo organizacional. Dicha conclusión no puede ser comparada con
los resultados de la presente investigación, debido a que su fin no era evaluar
si la estrategia de comunicación utilizada dentro de la organización era la más
adecuada. Sin embargo sirve de apoyo para poder observar que es importante
contar con una para poder fortalecer los sistemas de comunicación.
Por su parte Castillo (2010), en su investigación cuyo objetivo fue determinar la
relación entre asertividad y comunicación interna de la organización. Entre los
resultados obtenidos, se demostró que sí existe relación entre las variables de
asertividad y comunicación interna, pues el 45,46% de los sujetos estudiados
son personas asertivas y muy bueno comunicadores internos. Concluyó que a
pesar que la comunicación interna de los trabajadores es asertiva, es necesario
fortalecer la permanencia de la misma a través de un programa que promueva
la comunicación interna asertiva como parte de la cultura organizacional,
50
debido a que desde cualquier punto de vista, este tipo de comunicación y
comportamiento mantendrá motivados a los colaboradores para lograr así los
objetivos comunes y organizacionales con eficiencia y eficacia. Los resultados
de la presente investigación no pueden ser comparados con el estudio anterior,
sin embargo sirve de apoyo para indicar que es importante fomentar una
cultura de comunicación en dónde se le dé énfasis a la práctica de escuchar a
los demás.
Así mismo en la investigación de Perini (2007), cuyo objetivo era diseñar y
proponer una estrategia de comunicación institucional interna para una
compañía manufacturera y distribuidora de alimentos de Guatemala. A lo que
concluyó que en base a los resultados que arrojó el estudio, pudo determinar
que la falta de un método o sistema de comunicación formal dentro de la
organización causa malestares entre departamentos. Debido a que existe una
cantidad significativa de comunicación informal entre los colaboradores de la
empresa que crea vacíos de información. Las personas también se enteran de
las cosas a través de rumores, siendo esto un aspecto negativo que contribuye
a la comunicación informal.
Por su parte Anónimo (2008), en su artículo relacionado con la comunicación
corporativa, comenta que la comunicación dentro de las organizaciones ayuda
a corregir rumores que pueden llegar a existir, debido que sin ésta los pasillos
funcionan como amplificadores del conocido y tan famoso factor chisme; está
comprobado que con la comunicación implementada se disminuye y agiliza los
procesos de trabajo, fomentando así un ambiente laboral más entusiasta y con
mejor toma de decisiones. Las tendencias demuestran cómo las empresas se
benefician al mantener la comunicación siempre abierta y al despertar las
sensaciones de inseguridad que generan los secretos. Más allá de las
modernas tecnologías que se pueden utilizar para generar comunicación, es
esencial que se produzca una estrategia específica para pensar e implementar
los diálogos ya que es de gran importancia para que haya un buen
desenvolvimiento de las relaciones humanas, y a su vez para que ésta sea
efectiva, debe ser tratada con máxima seriedad.
51
En los dos estudios anteriormente mencionados se hace énfasis en cómo la
comunicación informal en las organizaciones puede afectar el clima
organizacional. Es por ello que se debe crear un sistema de comunicación en el
cual vaya dirigido a todos los sectores de la organización, para que este no se
vea afectado por chismes. Y que toda la información proporcionada sea
verídica y transmitida con la finalidad que todos puedan comprender el mensaje
que se desea transmitir. Por lo que coincide con el estudio realizado en cuanto
a que es importante escuchar el mensaje que se desea transmitir y que este
sea comprendido de la manera correcta, por lo que al momento de que la
información es incorrecta, esta puede crear una insatisfacción laboral.
Por su parte González (2000) en su estudio que tuvo como objetivo analizar la
calidad de la comunicación organizacional en las PYMEs industriales de la
Comunidad Autónoma Vasca. Uno de los resultados que arrojó es que el
análisis estrictamente comunicativo de la relación jerárquica se muestra como
muy útil para la comprensión de los problemas más importantes de los mandos.
El autor concluyó que las premisas a partir de las cuales la autoridad jerárquica
genera credibilidad pueden resolverse con un adecuado análisis y conducta
comunicativa del mando.
Por su lado Valle (2003), en su investigación que tuvo como título
“Comunicación y desarrollo organizacional: Diagnóstico de una empresa
mexicana”, y la cual tuvo como objetivo determinar los niveles de apertura,
empatía y receptividad comunicativa de trabajadores, grupos de labores y
directivos de una empresa pequeña de textil mexicana. Los resultados
obtenidos mostraron que en la empresa el sistema empresarial presenta
debilidades en la comunicación, a lo que esto se ha convertido en un obstáculo
para el desarrollo organizacional. Se concluyó que el sistema social y
administrativo está fundamentado en el autoritarismo, lo cual demuestra que
son poco abiertos o receptivo a la comunicación con sus subsistemas internos,
como por ejemplo los colaboradores.
Y por último González (2004), en su estudio realizado en la ciudad de México
que tuvo como objetivo analizar la comunicación interna que establecen los
jefes de los departamentos académicos de la Unidad los Mochis de la
52
universidad de Occidente con los maestros en su área de competencia así
como su integración y desempeño académico en su ámbito de competencia.
Los resultados que se obtuvieron a través de la entrevista, es que se pudo
describir la comunicación interna que se genera en los departamentos
académicos, entre los jefes departamentales y docentes, proporcionando así
información que permita establecer su relación. Se concluyó que la
comunicación interna que utilizan los jefes departamentales se enfoca a una
comunicación interpersonal e intergrupal, como una estrategia para
incrementar el desempeño académico. Además, los jefes buscan acercarse a
los docentes y ofrecerles ciertos estímulos que varían, partiendo de un
acercamiento amistoso hasta interesarse por los problemas que atraviesan los
docentes.
En los tres estudios anteriores se puede observar cómo es importante la
comunicación entre los jefes y sus subalternos. Los cual apoya a la
investigación elaborada y concuerda que fomentando una comunicación
asertiva entre jefes y subalternos se pueden lograr los objetivos organizacional.
Lo que indica que fomentando una cultura de comunicación y escucha efectiva,
habrá un mejor desempeño en todos los niveles jerárquicos.
Como se logró observar en la actualidad se le da mucho énfasis al tema de
comunicación, sin embargo se cree que al hablar de comunicación sólo se
refiere al momento de dar la información y se deja por un lado el escuchar o
interpretar de manera correcta la información que se está brindando. Es por
ello que es importante crear un tipo de taller que permita crear y mantener el
hábito de escuchar.
53
VI. Conclusiones
Según los resultados obtenidos en el instrumento aplicado al personal de la
organización se logra llegar a las siguientes conclusiones:
El nivel de escucha que maneja cada uno de los colaboradores se
encuentra en un nivel favorable. Por lo que al momento de transmitir una
idea, esta sí es percibida en su mayoría de veces como el interlocutor la
desea transmitir.
El género no es un factor que pueda influir en cuanto a la capacidad de
escucha que se pueda presentar. Debido a que tanto hombres como
mujeres el nivel de escucha que más predominó fue el de “buen oyente”
y el que menos predominó fue el de “mal oyente”.
También se pudo determinar que el factor antigüedad sí influye en
cuanto a la capacidad de escucha que el sujeto pueda tener. Debido a
que los sujetos entre menos años de antigüedad dentro de la
organización presentan mejores niveles de escucha, que los más
antiguos.
A su vez también se pudo observar que la edad sí es un factor que
influye en la capacidad de escucha. Ya que los sujetos entre las edades
de 31 a 40 años presentan un mejor nivel de escucha, que los
empleados comprendido en las edades de 22 a 30 ó en el caso de 41 a
60 años.
54
VII. Recomendaciones
Con el propósito de identificar la capacidad de escucha que poseen los
subalternos hacia sus jefes, se sugiere las siguientes recomendaciones:
Se recomienda que en un futuro se realice la presente investigación en
los demás departamentos existentes dentro de la organización, para
poder determinar los niveles de escucha que se maneja en cada uno de
los empleados, para así poder determinar un sistema de capacitación
que permita reforzar esta área dentro de la comunicación.
De igual manera se recomienda fomentar una cultura de comunicación,
dándole un mayor énfasis en la escucha. El cual es un factor que se deja
por un lado al momento de comunicar.
A la vez también es recomendable evaluar periódicamente los canales o
medios de comunicación que se utilizan en los departamentos para
saber si se están utilizando correctamente y que los mensajes son
percibidos por los receptores de la manera en que se desea.
Realizar talleres en donde se explique la importancia de “escuchar” y el
papel que juega dentro del proceso de la comunicación. Para que los
empleados vayan mejorando sus niveles de escucha.
55
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Tesis inédita, Universidad Rafael Landívar, Guatemala.
Villatoro, P. (2010). Diagnóstico de las habilidades de comunicación en el grupo
de ejecutivos de ventas de una corporación radial que opera en la Ciudad
de Guatemala. Tesis inédita, Universidad Rafael Landívar, Guatemala.
West, R. (2005). Teoría de la comunicación. España: McGraw Hill.
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ANEXOS
60
Tabla 4.1 Presentación general de resultados
Sujeto Género Edad
Antigüedad
Resultados cuantitativos
Resultados cualitativos
1 masculino 22 1 72 Muy buen oyente
2 femenino 32 3 70 Buen oyente
3 masculino 59 12 60 Oyente mediocre
4 femenino 23 2 68 Buen oyente
5 femenino 40 7 75 Muy buen oyente
6 masculino 24 3 68 Buen oyente
7 masculino 40 6 67 Buen oyente
8 femenino 58 14 58 Oyente mediocre
9 masculino 57 15 73 Muy buen oyente
10 femenino 55 13 72 Muy buen oyente
11 masculino 27 1 70 Buen oyente
12 femenino 56 12 60 Oyente mediocre
13 masculino 39 3 68 Buen oyente
14 femenino 29 3 61 Buen oyente
15 masculino 39 3 60 Oyente mediocre
16 femenino 38 3 70 Buen oyente
17 masculino 58 11 75 Muy buen oyente
18 masculino 25 3 66 Buen oyente
19 masculino 25 3 71 Muy buen oyente
20 femenino 51 11 63 Buen oyente
21 masculino 39 5 66 Buen oyente
22 femenino 38 4 66 Buen oyente
23 femenino 38 4 61 Buen oyente
24 femenino 23 1 74 Muy buen oyente
25 femenino 28 2 73 Muy buen oyente
26 masculino 34 6 72 Muy buen oyente
27 masculino 30 3 60 Oyente mediocre
28 femenino 35 7 71 Muy buen oyente
29 femenino 36 6 44 Mal oyente
30 masculino 36 5 61 Buen oyente
31 femenino 37 5 48 Oyente mediocre
32 masculino 44 8 68 Buen oyente
33 femenino 48 9 63 Buen oyente
34 masculino 26 2 64 Buen oyente
35 masculino 23 1 67 Buen oyente
36 femenino 49 10 65 Buen oyente
37 femenino 38 3 54 Oyente mediocre
38 masculino 28 3 56 Oyente mediocre
39 femenino 38 6 62 Buen oyente
40 masculino 37 2 70 Buen oyente
41 femenino 29 3 67 Buen oyente
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42 masculino 37 6 72 Muy buen oyente
43 femenino 30 3 62 Buen oyente
44 masculino 34 4 67 Buen oyente
45 femenino 22 1 59 Oyente mediocre
46 femenino 39 4 68 Buen oyente
47 masculino 45 5 65 Buen oyente
48 masculino 46 6 66 Buen oyente
49 masculino 47 13 61 Buen oyente
50 masculino 50 15 67 Buen oyente
51 femenino 29 2 67 Buen oyente
52 femenino 33 2 75 Muy buen oyente
53 masculino 52 20 66 Buen oyente
54 femenino 43 7 71 Muy buen oyente
55 femenino 45 7 63 Buen oyente
56 femenino 57 7 66 Buen oyente
57 femenino 39 6 66 Buen oyente
58 femenino 40 3 60 Oyente mediocre
59 femenino 40 5 68 Buen oyente
60 femenino 40 3 61 Buen oyente
61 femenino 27 1 60 Oyente mediocre
62 femenino 38 5 70 Buen oyente
63 masculino 39 3 60 Oyente mediocre
64 femenino 37 3 68 Buen oyente
65 femenino 43 6 75 Muy buen oyente
66 femenino 46 14 68 Buen oyente
67 femenino 45 5 73 Muy buen oyente
68 femenino 50 7 72 Muy buen oyente
69 femenino 25 2 60 Oyente mediocre
70 masculino 46 13 54 Oyente mediocre
71 femenino 45 7 56 Oyente mediocre
72 femenino 41 4 62 Buen oyente
73 femenino 26 2 60 Oyente mediocre
74 femenino 55 19 68 Buen oyente
75 masculino 39 3 67 Buen oyente
76 masculino 37 2 72 Muy buen oyente
77 masculino 45 13 62 Buen oyente
78 masculino 28 1 67 Buen oyente
79 femenino 53 18 58 Oyente mediocre
80 femenino 26 1 59 Oyente mediocre
81 femenino 52 16 53 Oyente mediocre
82 femenino 50 10 61 Buen oyente
83 femenino 51 9 67 Buen oyente
84 femenino 56 9 72 Muy buen oyente
85 femenino 26 2 62 Buen oyente
62
86 femenino 44 5 67 Buen oyente
87 femenino 46 5 58 Oyente mediocre
88 femenino 58 8 75 Muy buen oyente
89 femenino 23 2 72 Muy buen oyente
90 femenino 46 6 73 Muy buen oyente
91 femenino 22 2 72 Muy buen oyente
92 femenino 54 8 58 Oyente mediocre
93 femenino 24 1 56 Oyente mediocre
94 femenino 50 10 63 Buen oyente
95 femenino 44 6 56 Oyente mediocre
96 femenino 45 5 54 Oyente mediocre
97 femenino 53 11 66 Buen oyente
98 femenino 53 18 74 Muy buen oyente
99 femenino 28 2 68 Buen oyente
100 femenino 49 6 75 Muy buen oyente
Tabla 4.2 Nivel de escucha en género masculino
Sujeto Resultados cuantitativos Resultados cualitativos
1 72 Muy buen oyente
2 60 Oyente mediocre
3 68 Buen oyente
4 67 Buen oyente
5 73 Muy buen oyente
6 70 Buen oyente
7 68 Buen oyente
8 60 Oyente mediocre
9 75 Muy buen oyente
10 66 Buen oyente
11 71 Muy buen oyente
12 66 Buen oyente
13 72 Muy buen oyente
14 60 Oyente mediocre
15 61 Buen oyente
16 68 Buen oyente
17 64 Buen oyente
18 67 Buen oyente
19 56 Oyente mediocre
20 70 Buen oyente
21 72 Muy buen oyente
22 67 Buen oyente
23 65 Buen oyente
24 66 Buen oyente
25 61 Buen oyente
63
26 67 Buen oyente
27 66 Buen oyente
28 60 Oyente mediocre
29 54 Oyente mediocre
30 67 Buen oyente
31 72 Muy buen oyente
32 62 Buen oyente
33 67 Buen oyente
Tabla 4.3 Nivel de escucha en género femenino
Sujeto Resultados cuantitativos Resultados cualitativos
1 70 Buen oyente
2 68 Buen oyente
3 75 Muy buen oyente
4 58 Oyente mediocre
5 72 Muy buen oyente
6 60 Oyente mediocre
7 61 Buen oyente
8 70 Buen oyente
9 63 Buen oyente
10 66 Buen oyente
11 61 Buen oyente
12 74 Muy buen oyente
13 73 Muy buen oyente
14 71 Muy buen oyente
15 44 Mal oyente
16 48 Oyente mediocre
17 63 Buen oyente
18 65 Buen oyente
19 54 Oyente mediocre
20 62 Buen oyente
21 67 Buen oyente
22 62 Buen oyente
23 59 Oyente mediocre
24 68 Buen oyente
25 67 Buen oyente
26 75 Muy buen oyente
27 71 Muy buen oyente
28 63 Buen oyente
29 66 Buen oyente
30 66 Buen oyente
31 60 Oyente mediocre
32 68 Buen oyente
64
33 61 Buen oyente
34 60 Oyente mediocre
35 70 Buen oyente
36 68 Buen oyente
37 75 Muy buen oyente
38 68 Buen oyente
39 73 Muy buen oyente
40 72 Muy buen oyente
41 60 Oyente mediocre
42 56 Oyente mediocre
43 62 Buen oyente
44 60 Oyente mediocre
45 68 Buen oyente
46 58 Oyente mediocre
47 59 Oyente mediocre
48 53 Oyente mediocre
49 61 Buen oyente
50 67 Buen oyente
51 72 Muy buen oyente
52 62 Buen oyente
53 67 Buen oyente
54 58 Oyente mediocre
55 75 Muy buen oyente
56 72 Muy buen oyente
57 73 Muy buen oyente
58 72 Muy buen oyente
59 58 Oyente mediocre
60 56 Oyente mediocre
61 63 Buen oyente
62 56 Oyente mediocre
63 54 Oyente mediocre
64 66 Buen oyente
65 74 Muy buen oyente
66 68 Buen oyente
67 75 Muy buen oyente
65
Tabla 4.4 Nivel de escucha por antigüedad
Años Resultado cualitativo No. De sujetos
1 a 3
Muy buen oyente 8
Buen oyente 20
Oyente mediocre 12
4 a 7
Muy buen oyente 10
Buen oyente 17
Oyente mediocre 5
Mal oyente 1
8 a 11
Muy buen oyente 3
Buen oyente 8
Oyente mediocre 2
12 o más
Muy buen oyente 3
Buen oyente 7
Oyente mediocre 4
Tabla 4.5 Nivel de escucha por edad
Rango de Edad Resultado cualitativo No. De sujetos
22 a 30 años
Muy buen oyente 6
Buen oyente 13
Oyente mediocre 8
31 a 40 años
Muy buen oyente 6
Buen oyente 18
Oyente mediocre 5
Mal oyente 1
41 a 50 años
Muy buen oyente 6
Buen oyente 14
Oyente mediocre 5
51 a 60 años
Muy buen oyente 6
Buen oyente 6
Oyente mediocre 6
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Ficha Técnica Edad:________________________ Años de laborar:__________________ Línea de producción o puesto:_____________________________________
Nombre Capacidad de Escucha
Autor José Luis Trechera
Objetivo Conocer la capacidad de escucha que poseen los individuos
¿Qué Mide? La capacidad de escucha
Tiempo de Resolución La duración de dicho instrumento será de 15 a 20 minutos, dependiendo del nivel de educación que posea la persona que lo responda
Forma de Aplicación El cuestionario consta de 30 preguntas, cada una de estas posee tres opciones de respuesta, “a”, “b” o “c”; el encuestado deberá elegir una de las tres alternativas según sea su manera de actuar o proceder.
Nombre Capacidad de Escucha
Autor José Luis Trechera
Objetivo Conocer la capacidad de escucha que poseen los individuos
¿Qué Mide? La capacidad de escucha
Tiempo de Resolución La duración de dicho instrumento será de 15 a 20 minutos, dependiendo del nivel de educación que posea la persona que lo responda
Forma de Aplicación El cuestionario consta de 30 preguntas, cada una de estas posee tres opciones de respuesta, “a”, “b” o “c”; el encuestado deberá elegir una de las tres alternativas según sea su manera de actuar o proceder.
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Instrumento
Capacidad de Escucha
Rodee con un círculo la letra de la respuesta que mejor coincida con su modo de
actuar o con sus opiniones. Procure realizarlo con la máxima sinceridad.
1. Tienes una conversación de tipo profesional con un subordinado. En la mayoría
de las ocasiones, le parece:
a) Cerrado y preocupado
b) Indiferente y “en las nubes”
c) Participativo, en un plano de igualdad
2. ¿Tiene la costumbre de repetirse a sí mismo lo que otros dicen?
a) Con frecuencia
b) Jamás
c) De vez en cuando
3. A su juicio, el objeto de una conversación es:
a) Conocer mejor a su interlocutor
b) Imponer su punto de vista
c) Intercambiar y confrontar opiniones
4. Cuando se arregla por las mañanas, ¿suele tararear alguna canción del
momento?
a) Sí, siempre la misma
b) Sí, cambiando frecuentemente de canción
c) No, jamás
5. ¿puede prestar atención a un interlocutor nervioso?
a) Algunas veces
b) Sí, por sistema
c) Nunca
6. Al término de una conversación con un amigo, un vecino, un colega, ¿suele
cambiar de opinión?
a) Con frecuencia
b) A veces
c) Nunca
7. Los oradores que utilizan en su exposición “tics” de lenguaje como “biueno…”,
“como les decía”, etc.
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a) Le irritan
b) Le impiden tomar en serio lo que dicen
c) No le impiden tomar en consideración lo que dicen
8. Cuando escucha una exposición
a) Tiene la impresión de haber comprendido antes de terminar la misma y
se empieza a aburrir
b) Tiene esa impresión pero continúa escuchando
c) Sigue hasta el final porque quiere estar seguro de haber comprendido
9. En el curso de sus conversaciones con otro, generalmente
a) Usted es el que habla con más frecuencia
b) Es su interlocutor quien habla con más frecuencia
c) El tiempo se reparte equitativamente
10. ¿Identifica a quien le llama por teléfono aunque no se presente?
a) Si, excepto a los desconocidos
b) Solamente a tres o cuatro personas
c) A la mayor parte de mis conocidos
11. ¿Le ponen nervioso los que hablan despacio?
a) Sí
b) A veces
c) No
12. ¿Le gusta más hablar que escuchar?
a) Generalmente, no
b) Depende del tema
c) Generalmente, sí
13. “Ella tenía una voz muy bonita”. Esta frase
a) Le parece reservada a las novelas rosa
b) La ha pronunciado ya
c) Le ha pensado sin atreverse a pronunciarla
14. Durante una conferencia no ha comprendido una palabra
a) Interrumpe al orador para pedirle aclaración
b) Anota esa palabra para pedir aclaración de la misma al final
c) Nunca la ha sucedió no atender una palabra
15. ¿Cuál de esta frase se aproxima más a lo que usted piensa?
a) Sólo un especialista puede hablar bien de un asunto muy especializado
b) Todo el mundo puede hablar de todo, lo esencial es que lo sepa
expresar bien
c) Los especialistas no son siempre los más indicados para hablar de sus
trabajos
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16. ¿Es usted capaz de notar, por el ruido del agua al caer, cuándo está llena la
bañera?
a) Si, y rara vez se equivoca
b) No, y vigila frecuentemente la bañera para evitar catástrofes
c) Usted, no había notado que el ruido se modifica con la cantidad de agua
que hay en ella.
17. ¿Es usted capaz de imitar las entonaciones de otras personas?
a) Sí, inmediatamente
b) Si, haciendo un esfuerzo
c) No, ni aún haciendo un esfuerzo
18. En comparación con la publicidad de los periódicos, la publicidad de la radio le
parece:
a) Más eficaz
b) Menos eficaz
c) De la misma eficacia
19. ¿Cuál de las siguientes aptitudes le parece más importante?
a) La habilidad para comprender
b) La habilidad para escuchar
c) La habilidad para hablar
20. Los oradores que cometen faltas en su léxico o en su sintaxis, le parecen
a) Incultos o poco fiables: le hace perder tiempo
b) Paralizados o atemorizados por la impresión de hablar en público
c) Poco cultivados pero siempre puede haber algún provecho en
escucharles
21. ¿Interrumpe a cualquiera antes de que haya terminado de hablar?
a) Nunca
b) Solamente si aparece una tercera persona
c) Sí, en el caso de que note que el otro no tiene razón
22. ¿Suele recibir confidencias?
a) Sí, con mucha frecuencia
b) A veces
c) Nunca, prefiero no mezclarme en asuntos ajenos
23. Sinceramente: ¿se distrae cuando le hablan?
a) Nunca
b) Sí, si el tema no es interesante
c) Algunas veces
24. Usted escucha una conferencia interesante
70
a) Le molestan los ruidos exteriores de la sala
b) Usted lo único que percibe es lo que ocurre en la sala
c) Es capaz de concentrarse únicamente en el conferenciante
25. Usted presta más atención a lo que dice
a) Su superior jerárquico
b) Uno de sus colaboradores
c) Su conserje
26. Cuando escucha una emisión de radio, ¿siente deseos de conocer el físico de
la persona que habla?
a) No, nunca. Lo importante es lo que dice
b) Sí, porque la mirada es más expresiva que la voz
c) Si, cuando su personalidad le interesa
27. Acudir a un concierto es para usted
a) Un gran placer, siempre renovado
b) Un fastidio
c) Un placer, si la obra corresponde a sus gustos
28. ¿Piensa que escuchar a niños de menos de 5 años y responder a su pregunta
es?
a) Muy importante
b) Poco importante
c) Una cuestión que no se ha planteado jamás
29. Para escuchar la música clásica que difunde la radio, hace falta
a) Interrumpir toda actividad para escuchar mejor
b) Levantar el sonido al máximo para sentirse inmerso en la música
c) No escucha nunca música clásica en la radio porque no le parece de
calidad suficiente
30. Los sonidos como: una canción, el viento, el canto del gallo, etc. ¿Pueden
suscitar en usted una afluencia de recuerdos?
a) Con mucha frecuencia
b) A veces
c) Nunca
¡Muchas gracias por su tiempo!