la calidad no cuesta – phillip crosby
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LA CALIDAD NO CUESTA Phillip Crosby
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita.
ASEGURAR LA CALIDADLa calidad no cuesta. No se regala, pero sí es gratuita.
Implantar un programa de calidad, requiere que la “mesa” con los sistemas que hablaremos de integrar, esté apoyada en cuatro pilares, y que éstos estén construidos para complementarse mutuamente.Aunque fueron construidos como parte de la misma operación, aquí los detallamos uno por uno:
Actitud y participación de la dirección.Administración profesional de la calidad.Programas originales.Reconocimiento
La calidad puede no ser lo que piensas
El primer supuesto erróneo es creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso, ésta es la razón por la que debemos definir la calidad como el cumplir con los requisitos si es que la vamos a administrar.
El segundo supuesto erróneo es el de que la calidad es intangible, y por tanto, no es medible. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, como hemos dicho, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
…..El tercer supuesto erróneo es creer que existe una
“economía de la calidad”El cuarto supuesto que ocasiona problemas es
aquel que dice que todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial de aquellos del área de producción.
El quinto supuesto erróneo es el que calidad se origina en el departamento de calidad.
El cuadro de madurez de la administración de la calidad
Por lo regular, conforme las personas pasan por la vida, van recopilando un surtido de “clichés” y experiencias que sirven como banco de recuerdos del que se puede ir haciendo retiros y con los cuales se manejan las situaciones conforme éstas se presentan. Nuevos pensamientos o ideas extrañas deben sobrevivir al recuerdo con este archivo de memorias y experiencias. De otra forma, se descartan por inútiles. Es esta evaluación, esta confrontación con el pasado, la que ocasiona problemas al desarrollo e implantación de nuevos conceptos y programas.
Modificar las estructuras mentales es una de las más arduas tareas de los directivos. Es también allí donde se encuentran el dinero y las oportunidades. La administración de la calidad es su más puro sentido, establece un sistema y una disciplina gerencial que eviten fallas en el ciclo de la operación de la compañía. Para lograr esto, tiene que actuar ahora sobre las situaciones que, a la larga, pueden ocasionar problemas. (Actúe ahora para luego recibir su recompensa)
Concepción y actitud de la dirección
La etapa de incertidumbre no concibe a la calidad como herramienta de administración. La incertidumbre vive en el presente. Cada día amanece un nuevo mundo nuevo y cada noche termina ese mundo. Es fácil identificar la función de la calidad en una situación de incertidumbre, ella consta de inspectores y examinadores quienes probablemente caen bajo el departamento de producción y los cuáles van revisando el producto conforme se va fabricando.
La gerencia espera que estas personas no dejen salir del taller aquellas cosas que están muy mal.
A lo que realmente teme despertar es comprometerse con el futuro.
Las personas en la etapa de despertar están más dispuestas a hablar de acciones correctivas a largo plazo y permiten que ocurran de vez en cuando.
Al establecer formalmente un equipo de mejoramiento de la calidad representando cada departamento se deja en claro que a todos les corresponde participar. A ningún departamento se ha señalado responsable, nadie ha sido nombrado encargado.
Estado de la organización para la calidad
POLÍTICASFunciones de la administración de la
calidadEs política de nuestra compañía que la administración de la calidad exista en cada actividad de manufactura y servicio al grado necesario para asegurar que:Se cumplan las normas de aceptación y
realización de nuestros productos y servicios.Se alcancen las metas de costos de calidad en
cada operación.
La función deberá contar con personal a nivel profesional calificado y sus responsabilidades deberán incluir:
Aceptación del producto en todos los niveles Calidad del proveedor Ingeniería de la calidad Análisis de datos y reporte de progreso Acciones correctivas Planeación Aprobación de productos, procesos y procedimientos Educación para la calidad Mejoramiento de la calidad Asuntos del consumidor Seguridad del producto
Calidad del proveedor Ingeniería de calidad de proveedores.Aceptación de bienes adquiridos.
MANEJO DE LOS PROBLEMAS
Los negocios que desean resolver los problemas que se les presenten deben tener en cuenta los conceptos de :IntegridadObjetividad
Integridad: hacer bien las cosas, porque es lo correcto.
Objetividad: se obtiene al no culpar a los individuos por los problemas, dirige las preguntas y comprobaciones hacia el trabajo.
PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDADCalidad significa cumplimiento con los
requisitos y no elegancia.No existe tal cosa como un problema de
calidad.No existe la economía de calidad; siempre
resulta más económico hacer bien las cosas desde la primera vez.
La única medida de desempeño es el costo de la calidad.
El único estándar de desempeño es de cero defectos.
REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD
Mejorar calidad de los procesos(todo proceso de organización).
Reduce los costos operativos y gastos (mejor uso de recursos en procesos).
Aumenta productividad empresarial(Mayores resultados con menos recursos)
Incrementa competitividad (Vía precios y calidad de productos).
Posicionamiento en el mercado (Más y menores en el mercado).
Mejora situación de la empresa (Más y menores puestos de trabajo).
Efecto multiplicador (calidad, costos, productividad y competencia)
Recursos
Proceso Resultados
Productividad= resultados / recursos A calidad constante o mejorada
LAS 7 ENFERMEDADES MORTALESFalta de constancia de propósito.Énfasis en las utilidades a corto plazo.Evaluación del desempeño, clasificación por
el mérito o revisión manual del desempeño.Movilidad de alta gerencia.Manejar una compañía sólo basándose en
cifras visibles.Costos medios y de ausentismos excesivos.Costos excesivos en garantías fomentadas
por abogados que trabajan sobre la base de honorarios.
CALIDAD TOTALEs desarrollar, diseñar y producir un producto o
servicio que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el cliente.
La calidad es fundamental para la competitividad y supervivencia, cuya fórmula es:
CT= CP + CG + CS + CVCT= Calidad totalCP= Calidad del productoCG= Calidad de gestión.CS= Calidad de servicio.CV= Calidad de vida.
Calidad Realizada.
Calidad Necesaria.
Calidad Programada
Tres acepciones del término calidad relacionadas entre sí.
Calidad Realizadas: calidad que es capaz de obtener la persona que realiza el trabajo.
Calidad Programada: nivel de calidad que se propone obtener.
Calidad Necesaria: calidad que cliente exige con el mayor o menor grado de concentración de al menos, lo que a él le gustaría recibir.
PARADIGMAS SOBRE LOS CLIENTES
PRINCIPIOS OBSOLETOS PRINCIPIOS ACTUALES
Los hombres son iguales, compran por precio.
Aceptan la calidad que se les de.
Los hombres son diferentes, compran por cantidad.
Exigen último modelo.
Calidad
Grado en el que usuario siente satisfacción al usar el
producto comprado.
Grado en que la organización es capaz de
lograr la satisfacción de sus clientes.
PUNTOS DE LA CALIDAD TOTALEs definida por los clientes.El proceso de la calidad se inicia con el liderazgo
activo de la alta dirección.Es un factor estratégico de competitividad y
diferenciación.Su efectividad es la garantía de la rentabilidad
sostenida.Involucra a todos en la organización.Debe comunicarse.Es dinámica.Implica sensibilidad y preocupación de la empresa por
su entorno social y medio.
EDUCACIÓN DE LA CALIDADTiene tres formas básicas:
Orientación hacia los conceptos y procedimientos de la calidad; hacia los problemas que tengan un efecto nocivo sobre el producto y hacia las expectativas del cliente.
Mejoramiento directo de las destrezas para ejecutar actividades específicas.
Un menor grado continuo, pero concentrado de comunicados acerca de ideas de calidad que sirve como recordatorios y condicionantes, para que lograr la calidad sea una noción siempre presente en la mente de todos.
TRES MANERAS DE DEFINIR LA CALIDAD TOTAL
EL PRINCIPIO UNIFICADOR
• Total dedicación a los clientes para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.
LOS RESULTADOS
• Clientes leales.• El tiempo se
reduce para que bajen los costos.
• Un clima que respalde el trabajo de equipo y un desempeño más significativo.
• Una ética general de mejoramiento continuo.
LAS HERRAMIENT
AS Y TÉCNICAS
• Control de calidad, aseguramiento de la calidad, ingeniería para la confiabilidad. Sistema Justo a Tiempo.
• Desarrollo organizacional.
• Liderazgo
PRINCIPALES RESULTADOS DE LA CALIDAD TOTALCltes. Más satisfechos
Tiempo, bajos costos
Mejor clima
Mejoramiento
continuo
Los empleados comprenderán mejor a los clientes.
X X
Los bienes/servicios satisfarán las necesidades
X
Menos errores. X X X
Anticipación a los problemas X X X
Un lenguaje común para la solución de problemas.
X X
Los clientes sentirán que recibe mejor trato.
X
PRINCIPALES RESULTADOS DE LA CALIDAD TOTALCltes. Más satisfechos
Tiempo, bajos costos
Mejor clima
Mejoramiento
continuo
Tiempo de respuesta más rápido. X X X X
Los proveedores responden mejor.
X
Mejoramiento de las materias primas
X X
Una relación más cercana entre gerentes y empleados.
X X X X
Más innovación X
Las personas tiene un mayor sentido de pertenencia.
X X X X
Una visión compartida del futuro. X X X
INGENIERIA DE CALIDADConjunto de actividades operativas,
de ingeniería y administrativas que emplea una organización para Diseñar, Mejorar y Optimizar sus procesos, productos y servicios; disminuyendo tiempo de ciclo, variabilidad y costos; con el objetivo de ofrecer la MEJOR CALIDAD con el menor precio y mejor tiempo de servicio del mercado.
Análisis de la información y reporte de estado: cada inspección o prueba produce dos resultados: el producto es aceptado o rechazado.
Acción correctiva: mediante la observación de los rechazado y el análisis de tendencias.
Planeación: todo lo que sucede en el sistema de la calidad deberá ser resultado y no una reacción.
Calificación de productos, procesos y procedimientos: cada cosa nueva deberá ser probada y aprobada antes de enviarla a defenderse por si misma.
REINGENIERÍA DE LA CALIDAD
Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento de la calidad.
ROL DE GERENTE DE SISTEMAS EN LA REINGENIERIA
Rol de habilitador y no de ejecutador, puesto que se va a encargar de la asesoría técnica y de la selección y provisión de herramientas de tecnologías de información para la reingeniería.
TECNOLOGIA DISRUPTIVAS: SE APLICAN A PROYECTOS DE
REINGENIERIABases de datos compartidas.Bases de datos distribuidas.Código de barras.Procesamiento de imágenes.Multimedia.Computadoras portátiles y redes
inalámbricas.Intercambio electrónico de datos(EDI).
(sistemas de valor) S.I:Clientes y proveedores(comparten)
Redes publicas de valor agregado y autopistas de información.
TECNOLOGIA BASE: INFRAESTRUCTURA INFORMATICA
Bases de datos relacionales.Lenguajes de cuarta generación(4GL) y
herramientas CASE.Groupware, software que apoya el trabajo
en equipo.Automatización del flujo de trabajo.Arquitectura Cliente/Servidor.Análisis y diseño orientado a los objetivos.