ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD I

FILOSOFÍAS DE JURAN Y CROSBY

EQUIPO 1

Dr. J. M. Juran

• En los años 80 la crisis de calidad en las empresas en las áreas de productos y procesos produjo que estas reevaluaran de nuevo sus gestiones de calidad.

• Esta dio a conocer que los problemas se encontraban en la planificación de la calidad en sí; las perdidas en ventas, costos de la mala calidad y las amenazas a la sociedad se resume a la crisis de la calidad.

• Hasta el comienzo de los años 90 la mayoría de las empresas partían del punto en que la calidad cuesta y por esto se disminuirían las ganancias. Hoy en día más gente se da cuenta de que en realidad es al contrario. La búsqueda para ofrecerle mejor calidad al cliente provoca positivamente la baja de precios y mayores ganancias.

• Muchas de las deficiencias de los productos y procesos tienen su origen en la mala planificación de la calidad.

• La importancia otorgada durante los últimos años al control de calidad es una respuesta a la competencia Japonesa basada en la calidad.

Joseph Moses Juran(24 de diciembre de 1904-28 de febrero de 2008)

• Fue un consultor de gestión del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestión de la calidad .

• Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó “gurú” de la calidad .

• Se reconoce como la persona que agrego la calidad a la dimensión humana, lo que nosotros llamamos ahora la dirección de calidad total. Su plan fue hacerlo todo: filosofía, escritura, lectura, consulta.

 

• Es uno de los pioneros en la promoción de los enfoques de calidad, sus aportaciones en la modernización y revolución de la industria japonesa estriban en haber logrado transmitir a los gerentes de nivel alto y medio, que el control total de calidad no es un instrumento que debe aplicarse sólo en la planta, sino que es un instrumento para la gerencia completa.

• Destacó que el control estadístico impulsado únicamente por los ingenieros tiene un límite y con sus seminarios abrió las puertas para el establecimiento del control total de calidad tal como se conoce hoy.

• Remarcaba que la Calidad como atributo de toda empresa, no debe ser relegada a un solo Departamento.

• Expresó que debía vigilarse la calidad de todo aquello que se pusiera en manos de los clientes y que debían crearse métodos de control específicos.

• Uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser humano es incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr Calidad, en cuanto es parte de un proceso de auto-supervisión individual y directa.

Calidad• El Dr. Jurán nos define la calidad como:

“adecuación al uso”, lo cual implica que los productos y servicios cuentes con las características que el usuario ha definido como útiles.

• Distingue dos tipos de calidad:– Calidad de diseño– Calidad de conformancia

Calidad de diseño

• Se refiere a que el producto satisfaga las necesidades del usuario y que contemple el uso que va a dársele.

(Entre mejor sean las características, mayor será la calidad)

Calidad de conformancia

• Tiene que ver con el grado en que los productos o servicios se apegan a las características de calidad definidas.

(Entre menor sean las deficiencias, mejor será su calidad)

• Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Principio de Pareto• Fue en 1941 que Juran descubrió la obra

de Vilfredo Pareto. Juran amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como “los pocos vitales y muchos triviales”.

Trilogía de Juran

• Esta trilogía define tres procesos gerenciales que toda organización requiere para mejorar y lograr la calidad:

– La planificación– El control de la calidad– La mejora de la calidad

Planificación de la calidad

• Fijar los objetivos de calidad• Identificar a los clientes (los que serían

afectados por los esfuerzos por cumplir los objetivos).

• Determinar las necesidades de los clientes• Desarrollar características del producto que

respondan a las necesidades de los clientes.• Desarrollar procesos que sean capaces de

cubrir esas características.• Establecer controles de proceso, y transferir

los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad

1.- Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos.

2.- Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.

3.- Establecer objetivos de calidad y unidad de medición para ellos.

4.- Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad de los objetivos 5.- Trasferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas, para responsabilizarse de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad

6.- Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto mediante análisis estadísticos

7.- Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad

Mejora de calidad

1.- Realizar todas las mejoras posibles, proyecto por proyecto.

2.- Establecer un consejo de calidad (o comité de calidad). La responsabilidad básica de este consejo es lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora de calidad de manera constante.

3.- Definir un proceso de selección de proyectos que incluya normalización, selección declaración de misión y publicación del proyecto

4.- Designar para cada proyecto un equipo de 6 u 8 personas, con responsabilidad de completar el proyecto.

5.- Otorgar reconocimientos o premios por alcanzar metas.

6.- Proponer la evaluación de desempeño en todos los niveles.

7.- Proporcionar entretenimiento extremo todo el equipo administrativo en el proceso de mejora de calidad.

1. Fomentar a todos los niveles la necesidad de la calidad y su control.

2.    Buscar los métodos de mejora dentro de la organización los métodos y aprender de ellos.

3.    Establecer objetivos de calidad a todo nivel 4.    Aplicar todo tipo de medidas y cambios para

poder alcanzar estas metas5.    Comprometer a los trabajadores en la

obtención de una mayor calidad, mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje

6.    Revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.

Phil Crosby

Phil Crosby(18 de junio 1926-18 de agosto 2001)

• Importante consultor de calidad en los Estados Unidos, promovió intensamente su filosofía de calidad en las empresas.

• Hizo muy famosa su afirmación de que: “Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez”.

Enfoque• Hace énfasis en que los costos por mala

calidad representan hasta un 30% de los gastos de una compañía, por lo que todo lo que se pueda hacer para evitar una mala calidad, será en realidad una inversión para la compañía.

Fundamentos de Calidad

• Para Crosby la administración por calidad se basa en cuatro principios fundamentales:1. Calidad es cumplir con requisitos

2. El sistema para asegurar la calidad es la prevención

3. El estándar de desempeño: cero defectos

4. El sistema de medición: los costos de calidad. Lo que cuesta el incumplimiento con los requisitos.

Los 14 pasos para implementar un programa de mejora de calidad en el organismo y que permitirán la

aplicación de los cuatro principios fundamentales son:

1. Establecer el compromiso de la

dirección• Si la administración no se compromete,

cualquier esfuerzo no tendrá la suficiente fuerza para tener éxito.

2. Formar el equipo para la mejora de calidad

(EMC)• Es importante que exista una estructura

dentro de la compañía, dedicada a coordinar y supervisar los esfuerzos del organismo en materia de mejora de calidad.

3. Capacitar al personal en los conceptos de

calidad.• Todo el personal debe estar bien

entrenado en el manejo de las herramientas para la aplicación de este enfoque y crear un lenguaje común en el organismo.

4. Establecer mediciones de calidad

• Con el objeto de prevenir y controlar el proceso, asegurando así el nivel de calidad requerido.

5. Evaluar los costos de calidad

• Sobre todo medir los costos causados por el incumplimiento, las correcciones, los desperdicios.

6. Crear conciencia sobre la calidad

• Es muy importante hacer una labor de difusión y de convencimiento de todo el personal hacia la nueva filosofía.

7. Tomar acciones correctivas

• Impulsar permanentemente las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento de los niveles de calidad requeridos.

8. Planificar el “día cero defectos”

• Este suceso marca el compromiso de todo organismo con la nueva filosofía y con la incorporación a las prácticas de trabajo de los cuatro principios fundamentales.

9. Festejar el “día cero defectos”

• Es importante involucrar a toda la compañía en la celebración y reconocimiento por los logros alcanzados en cada uno de los departamentos en función de las metas y los compromisos adquiridos.

10. Establecer metas• Todo organismo debe estar encaminada al

logro de metas que permitan monitorear los avances y determinar si se va en la dirección correcta.

11. Eliminar las causas del error.

• La manera de llegar al logro de cero defectos, no es eliminando los errores, sino eliminando las causas de los errores.

12. Dar reconocimiento• Los logros alcanzados en los diferentes

departamentos deben ser estimulados y promovidos a través de mecanismos permanentes de reconocimiento. Se requiere reforzar las prácticas exitosas de la nueva cultura de calidad.

13. Formar equipos de calidad

• Tener una estructura para la mejora de calidad a todo lo largo y ancho del organismo, a través de equipos de trabajo enfocados a la implementación de mejoras en todo.

14. Repetir todo el proceso

• El último paso del proceso es volver a empezar. La calidad no debe ser un programa en el organismo, sino una forma de vida.

La Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los últimos años. A pesar de esto existen aún muchas organizaciones que no están conscientes de la importancia de la calidad, lo que implica calidad o como se llega a la calidad correcta de un servicio

La consecución de la Calidad no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para alcanzarla. Deberá ser una filosofía que sostenga el comportamiento de todos en la empresa

Calidad Total