jornada calidad oporto julio 2010

SEGURIDAD LOCAL Y SEGURIDAD LOCAL Y CALIDADCALIDAD

55

La CALIDAD se alcanza cuando los

SERVICIOS que

se prestan, según los COMPROMISOS adquiridos, se

adecuan a las NECESIDADES reales de sus destinatarios

y de la comunidad en general, y todo ello se hace de

manera EFICAZ Y EFICIENTE.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

66

DEMANDAS CIUDADANAS

Agenda local sociotrópica (Ordenados por prioridad en 2009)

1,3

1,9

3,0

3,3

4,5

5,9

7,8

8,0

9,1

12,4

13,7

17,8

19,6

21,5

23,7

30,6

Droga y alcoholismo

Educación

Sanidad

Vivienda

Inmigración

Impuestos

Transporte público

Limpieza

Aglomeraciones

Economía

Obras

Ruidos

Trabajo

SEGURIDAD

Contaminación

Tráfico

77

Objetivo estratégico relacionado con Seguridad

CIUDAD SOCIALMENTE INTEGRADA

CIUDAD CON CALIDAD DE VIDA CIUDAD INTERNACIONAL

Desplegar una política de vivienda universalista, sostenible y equitativa

Propiciar las mejores condiciones de acceso al mercado de trabajo para todos

los ciudadanos

Mantener un Madrid seguro donde el ciudadano se sienta

protegido

Dar una respuesta excelente ante situaciones de emergencia

Convertir a Madrid en un prototipo de ecosistema urbano sostenible

Crear un paisaje urbano de calidad con más zonas verdes

distribuidas por todo el territorio municipal

CIUDAD BIEN ADMINISTRADA

Fortalecer un sistema de movilidad sostenible con una red de transporte público integrada

Dinamizar la vida cultural de la ciudad con instituciones

renovadas y con una programación atractiva para

todos los ciudadanos

Facilitar la práctica del deporte con instalaciones próximas y de

calidad y con un programa amplio de actividades y servicios

Hacer de Madrid una ciudad cada vez más saludable

Desarrollar un modelo urbanístico propio que ponga en valor la belleza y el patrimonio

de la ciudad

Transformar el centro urbano haciéndolo más habitable, contemporáneo y cultural

Situar a Madrid en el contexto mundial de las grandes ciudades

globales

Impulsar la Candidatura Olímpica como motor de

proyección internacional y de desarrollo urbano

Consolidar la ciudad de Madrid como destino turístico de primer

orden

Potenciar un Madrid competitivo y emprendedor para atraer la

inversión económica y los mercados internacionales

Conseguir una posición central en innovación y tecnología como

motor de competitividad

Procurar el bienestar individual y familiar con servicios sociales accesibles y de

calidad que den protección a las situaciones de dependencia

Promover una ciudad socialmente cohesionada con plena igualdad entre hombres y mujeres e integración de la

población inmigrante

Favorecer el equilibrio en el desarrollo de los distritos

Configurar un espacio público acogedor y accesible con el peatón como protagonista

Promover infraestructuras que mejoren la movilidad y la

competitividad de la ciudad

Hacer de Madrid un referente internacional de la cultura, proyectando su potencial creativo fuera de nuestras

fronteras

Favorecer la autonomía de las personas mayores y su permanencia en su medio

social

Apoyar a la familia y favorecer el desarrollo integral de los menores y la

calidad del entorno educativo

Potenciar un modelo de gestión basado en los criterios de transparencia, innovación y calidad

Impulsar la participación ciudadana como estrategia continua de gestión

Consolidar una relación con el ciudadano accesible y próxima

Gestionar los recursos económicos con eficiencia y responsabilidad

Conseguir una gestión tributaria más eficaz, cercana y equitativa

Potenciar el desarrollo profesional de los trabajadores municipales para optimizar los

servicios al ciudadano

Impulsar iniciativas para que los jóvenes puedan emprender un proyecto de vida

propio y autónomo

Revitalizar el comercio de proximidad y proteger al

consumidor

MAPA ESTRATÉGICO DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

88

Planificar

EjecutarVerificar

Optimizar

“R” Determinación

de los Resultadosque se desean alcanzar

“A” (Assess) Evaluación y

“R” Revisión del Enfoque

y su Despliegue

“A” (Approach)Planificación y

desarrollodel Enfoque empleado

“D” Desplieguedel Enfoque

Objetivo: mejorar la calidad de la gestión a través del establecimiento de un proceso permanente y sistemático de

revisión y mejora de las prácticas de gestión dirigido a lograr la máxima competitividad y alcanzar la visión

de la organización, comparándonos con un modelo

¿Cómo gestionamos?

99

PEV

O Planificar

ANÁLISIS DE LA REALIDAD

Observatorio de la Seguridad

EVALUACIÓN DE LAS DEMANDAS CIUDADANAS

Sugerencias y reclamaciones

Requerimientos desde el 092

Barómetro de seguridad

Juntas locales de seguridad

necesidades

demandas

oferta policía

1

675

3

4

2

1. Óptimo

2. Gastos innecesarios

3. Infrautilización

4. Despilfarro

5. Gestión incorrecta

6. Demanda injustificada

7. Carencia de oferta

Benchmarking

Fuente: Jaime Tovar

PLANIFICAR

1010

MADRID SEGURO 2008-2011

Policía Metropolitana de Londres

Policía Metropolitana de Nueva York

ECPN

Red Policial de Capitales Europeas

Unión de Ciudades Capitales Iberoamericanas

Federación Española de Municipios y Provincias

RED DE OBSERVATORIOSRED DE OBSERVATORIOS

1212

DISCONFORMIDAD SERVICIO POLICIA MUNICIPAL

Año: 2008 Encuesta: 8.498 encuestados

DEMANDAS CIUDADANAS

Estoy conforme con su actuación 46%

Poca presencia en las calles 12%

Tardan mucho en acudir 12%

Poca implicación en resolver problemas

14%

Mala calidad del servicio – Trato al ciudadano

16%

46%

12%

12%

14%

16% Estoy conforme con su actuación

Poca presencia en las calles

Tardan mucho en acudir

Poca implicación en resolverproblemas

Mala calidad del servicio - Trato alciudadano

1313

En 2008 en España 66 organizaciones poseían el Sello + 400 puntos, a la excelencia en Gestión y 6 son del sector público.

Nuestra organización es la primera organización policial que lo logra, además de la primera área del ayuntamiento de Madrid.

El modelo es una suma. El trabajo de todos se ve reflejado y necesario. Uno sólo no puede conseguirlo. Es un éxito de todos.

Refleja un compromiso con la mejora continua y aprender de los errores.

Es un modelo muy exigente.


1414

1988: 14 compañías europeas líderes con apoyo de la Comisión Europea. Creación EFQM

1991: Se creó el Premio Europeo a la Calidad

EMPRESAS QUE TRABAJAN CON EL MODELO: ERICSSON, ADIF, SIEMENS, TELEFÓNICA, RED ELECTRICA DE ESPAÑA, CAJAMADRID, FREMAP, BANCO SABADELL,AYTO. ALCOBENDAS, AYTO. POZUELO DE ALARCON, TNT SPAIN, SEUR

2005: Esquemas de reconocimiento entre 200 y 300 puntosentre 300 y 400 puntosentre 400 y 501 puntosmás de 500 puntos

EFQM

1515

FACILITADORES 500 PUNTOS (50 %)

1.Liderazgo100 puntos

10 %

5.Procesos140

puntos (14 %)

2. Políticas y Estrategia80 puntos

(8%)

3. Personas90 puntos

(9%)

4. Recursos y

Alianzas90 puntos

(9 %)

Innovación y aprendizaje

FACILITADORES = “ CÓMO ”

cinco criterios que abarcan lo que la organización hace

Modelo EFQM: agentes facilitadores

1616

ÁREA DE GOBIERNO DESEGURIDAD Y MOVILIDADÁREA DE GOBIERNO DE

SEGURIDAD Y MOVILIDAD

CIFSECIFSE

POLICÍA MUNICIPALDE MADRID

POLICÍA MUNICIPALDE MADRID SAMURSAMUR AGENTES

MOVILIDADAGENTES

MOVILIDAD BOMBEROSBOMBEROS

+400+400 +500+500 +300+300 +300+300

En procesoEn proceso

LIDERAZGO

1717

• No es el fin, es el principio.

• En 2011 más de 500 puntos.

LIDERAZGO

1919



10 %

5.Procesos140

puntos (14 %)


(8%)


(9%)

4. Recursos y

Alianzas90 puntos

(9 %)





2020

Objetivos operativosObjetivos operativos

MisiónMisión

VisiónVisiónSer una Policía próxima al ciudadano, proactiva, fomentar la coordinación y cooperación, orientada a la seguridad ciudadana e innovadora

Ser una Policía próxima al ciudadano, proactiva, fomentar la coordinación y cooperación, orientada a la seguridad ciudadana e innovadora

...¿Cuáles son los grandes temas que guían la actuación

de la Organización en los próximos años? ...

Prestamos un servicio público de seguridad que garantiza una ciudad segura y un vecino protegido, basado en los principios de prevención, cercanía, participación ciudadana y solidaridad

Prestamos un servicio público de seguridad que garantiza una ciudad segura y un vecino protegido, basado en los principios de prevención, cercanía, participación ciudadana y solidaridad...¿Cómo vamos a articular la

Misión? ¿Cómo queremos ser en el futuro?...

...¿Por qué existimos? ¿Qué ofrecemos a la Sociedad?...

Proyectos y acciones

Indicadores y MetasIndicadores y Metas...¿Cómo vamos a medir el cumplimiento de los

objetivos?...

Factores de ÉxitoFactores de Éxito

Evaluación y seguimientoEvaluación y seguimiento

...¿Qué mecanismos de gestión y coordinación vamos a utilizar para la evaluación y

seguimiento?...

...¿En qué objetivos particulares se concretan? ...

...¿Qué acciones vamos a

desarrollar para el logro

de los objetivos

estratégicos?...

11 443322 55 66 77

POLITICAS Y ESTRATEGIA

2121

DELINCUENCIDELINCUENCIAA


VÍCTIMASVÍCTIMASTRÁFICOTRÁFICO


PERCEPCIÓPERCEPCIÓNN

SEGURIDASEGURIDADD


SEGURIDASEGURIDADD

CALIDACALIDADD

SERVICISERVICIOO

CALIDACALIDADD

SERVICISERVICIOO


VideoVideo

2323



10 %

5.Procesos140

puntos (14 %)


(8%)


(9%)

4. Recursos y

Alianzas90 puntos

(9 %)





2424

Evolución plantilla Policía Municipal de Madrid

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

1974

1975

1976

1977

1978

1979

1980

1981

1982

1983

1984

1985

1986

1987

1988

1989

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

TOTAL Tendencia

PERSONAS

2525

PERSONAS

2727



10 %

5.Procesos140

puntos (14 %)


(8%)


(9%)

4. Recursos y

Alianzas90 puntos

(9 %)





2828

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

TOTAL 257.973.218 294.992.122 327.502.165 363.965.285 377.880.620 374.465.031 393.932.394 399.733.291

Capítulo I: Gastos de personal

246.542.330 279.618.023 309.938.572 339.211.244 358.912.625 360.374.905 378.987.444 386.746.664

Cap II: Gasto corriente 7.079.747 8.177.557 10.505.906 13.562.080 10.493.672 13.532.492 13.864.950 12.716.627

Cap VI: Inversiones 4.351.141 7.196.543 7.057.687 11.191.960 8.474.323 557.634 1.080.000 270.000

Obligación Reconocida

ALIANZAS Y RECURSOS

2929

ALIANZAS Y RECURSOS

3131



10 %

5.Procesos140

puntos (14 %)


(8%)


(9%)

4. Recursos y

Alianzas90 puntos

(9 %)





3232

PROVEEDOR INTERNO

Clientes EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS

Prescripciones Técnicas

Prescripciones Técnicas

PROCESO OPERATIVO Nuestro punto de vista

Área de Procesos de proveedor(Punto de vista de nuestros proveedores) Línea Cliente – Proveedor externo

Área de Proceso de SOPORTE(Nuestros recursos internos)

Analizar necesidades del entorno

Definir el nivel de servicio

Evaluar y mejorar

prestación del servicio

Comunicar

Realizar el servicio

Reportar actividad

Cartas de servcioCartas de servcio

Acuerdo Nivel de Servicio

Acuerdo Nivel de Servicio

Gestionar proceso selectivo

Capacitar y formar al personal

Gestionar equipamiento

PROVEEDOR EXTERNO

GESTIÓN POR PROCESOS

3434

9. Resultados

Clave

150 puntos(15 %)

8.Resultados en laSociedad

60 puntos (6%)

6.Resultados en los Clientes

200 puntos (20 %)

7. Resultados en las personas90 puntos (9%)


RESULTADOS 500 PUNTOS (50 %)

RESULTADOS= “ QUÉ ”

cuatro criterios que son consecuencia de

los facilitadores

Modelo EFQM: resultados

3535

Satisfacción Global

86,8 81,4 86,6 86,3 87,4 84,1 86,4 84,6

46 49 51,239,1

29,1 34,1 3726,4

62,8 61,3 65,876,4 75,4 71,6

13,2 18,6 13,4 13,7 12,6 15,9 13,6 15,4

54 51 48,860,9

70,9 65,9 6373,6

37,2 38,7 34,223,6 24,6 28,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2006 2007 2008 2009 2006 2007 2008 2009 2006 2007 2008 2009 2006 2007 2008 2009 2006 2007 2008 2009 2009 2009

Bomberos SAMUR-Protección Civil Agentes de Movilidad EL SER (Servicio deEstacionamiento Regulado)

Policía Municipal PolicíaNacional

GuardiaCivil

Muy y bastante satisfecho Poco y nada satisfecho

RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS

3636

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

bastante y muy satisfecho poco y nada satisfecho ns/nc Satisfacción PMM 2009

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

bastante y muy satisfecho poco y nada satisfecho ns/nc Satisfacción PMM 2009


3737


COMPARATIVA del GRADO de SATISFACCIÓN de AAVV con el SERVICIO PRESTADO por POLICÍA MUNICIPAL y por EL CONSEJO

DE SEGURIDAD

6,96,4

7,1 7,1 7,17,3

0

2

4

6

8

10

POLICÍA MUNICIPAL CONSEJO DESEGURIDAD

2007 2008 2009

3939

9. Resultados

Clave

150 puntos(15 %)


60 puntos (6%)


200 puntos (20 %)






los facilitadores


4040

FACTORES TOTAL SATISFACCIÓN 66,3INTEGRACIÓN-DISCRIMINACIÓN 85,9LIDERAZGO-RELACIONES CON LOS SUBORDINADOS 85,8CONTENIDO DEL TRABAJO DIARIO 85,4IDENTIFICACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN E IMAGEN SOCIAL 78,8CONDICIONES LABORALES 76,6RELACIONES DENTRO DEL EQUIPO NATURAL 75,1LIDERAZCO-RELACIONES CON EL SUPERIOR 68,6AMBIENTE FÍSICO DE TRABAJO 66,8RECURSOS Y EQUIPOS A SU DISPOSICIÓN 65,9RELACIONES CON OTRAS ÁREAS, UNIDADES 65,7COMUNICACIÓN INTERNA 65,3SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y RECONOCIMIENTO 62,7CONVENIO COLECTIVO Y ASOCIACIONISMO 62,0FORMACIÓN 54,4PROMOCIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL 51,9SEGURIDAD EN EL TRABAJO 49,8

ENCUESTA CLIMA LABORAL

RESULTADOS EN LAS PERSONAS

4242

9. Resultados

Clave

150 puntos(15 %)


60 puntos (6%)


200 puntos (20 %)






los facilitadores


4343

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

4545

9. Resultados

Clave

150 puntos(15 %)


60 puntos (6%)


200 puntos (20 %)






los facilitadores


4646






SEGURIDASEGURIDADD


SEGURIDASEGURIDADD

CALIDACALIDADD

SERVICISERVICIOO

CALIDACALIDADD

SERVICISERVICIOO

VALOR PUBLICO

4747

RESULTADOS CLAVE

Delitos y Faltas / 1.000 habitantes

94,72

88,7487,27 88,05

90,50

84,60

79,07 79,57

60

80

100

120

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

4848

RESULTADOS CLAVE

Variación porcentual en la Tasa de criminalidad conocidaPeriodo 2003/09

-4,6%

9,5%

-18,3%-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

Madrid Ciudad Resto de Comunidad Resto de España

NOTA:Fuente Delitos y Faltas: web, memorias y estudios MIR y FCSFuente Demográfica: web I.N.E.

NOTA:Fuente Delitos y Faltas: web, memorias y estudios MIR y FCSFuente Demográfica: web I.N.E.

4949

RESULTADOS CLAVE

Evolución de la participación % o cuota de infracciones penales de Madrid-ciudad sobre el total de España

12,27%

11,60%

11,83%

12,79%

13,78%

10,27%

11,03%

10,00%

10,50%

11,00%

11,50%

12,00%

12,50%

13,00%

13,50%

14,00%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Porcentaje de delitos y faltas en Madrid sobre España

5050

RESULTADOS CLAVE

Evolución de victimas mortales en accidentes de tráfico

104

93 94

78 77

67

50

57

41 43

52

0

20

40

60

80

100

120

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

5151

RESULTADOS CLAVE

5252

GRADO DE SEGURIDAD PERCIBIDA EN MADRID Y EN EL DISTRITO DE RESIDENCIA

P.A6- ¿Podría decirme el grado de seguridad que tiene usted en el municipio de Madrid?

P.A6- ¿Podría decirme el grado de seguridad que tiene usted en el barrio o zona donde vive?

RESULTADOS CLAVE

5,7

5,95,9

6,26,1

6,26,2

6,5

6,1

6,9

5

5,2

5,4

5,6

5,8

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

grado de seguridad en madrid grado de seguridad en eldistrito

2005

2006

2007

2008

2009

5353

31,0

74,2

27,0

83,7

43

62,7

77,0 74,0

0

20

40

60

80

100

DÍA NOCHE

SEGURIDAD EN MADRID POR EL DÍA Y POR LA NOCHE

P.A8. Y ¿Diría que se siente ud muy seguro, bastante seguro poco seguro o nada seguro en Madrid por el día? ¿Y por la noche?

BASE: TOTAL MUESTRA (n=8.498)

RESULTADOS CLAVE

2006 2007 2008 2009

% CIUDADANOS QUE SE SIENTE MUY O BASTANTE SEGURO EN MADRID

5555

Planificar

EjecutarVerificar

Optimizar

“R” Determinación

de los Resultadosque se desean alcanzar

“A” (Assess) Evaluación y

“R” Revisión del Enfoque

y su Despliegue

“A” (Approach)Planificación y

desarrollodel Enfoque empleado

“D” Desplieguedel Enfoque

Objetivo: mejorar la calidad de la gestión a través del establecimiento de un proceso permanente y sistemático de

revisión y mejora de las prácticas de gestión dirigido a lograr la máxima competitividad y alcanzar la visión

de la organización, comparándonos con un modelo

¿Cómo gestionamos?

5656

P

EV

OOptimizar

Análisis de los resultados.

Autoevaluación EFQM

Un seguimiento cíclico, exhaustivo y sistemático de las prácticas de gestión utilizadas y los resultados de una organización que,

usando p.e. El Modelo de Excelencia EFQM como marco de referencia, tiene como objeto generar

un plan de mejora que permita alcanzar la visión

OPTIMIZAR

5757

302405

501

0

100

200

300

400

500

600

2006 2008 2010 OBJ.

PUNTOSOBTENIDOSAUTOEVALUACIÓN EFQM

EVALUACIÓN EXTERNA SEGÚN EL MODELO EFQM 2008

6262

GRACIASGRACIAS

jornada calidad oporto julio 2010

Education