itesm - modelos decisionales 08 - monitoreo y estándares

MONITOREO Y ESTMONITOREO Y ESTÁÁNDARESNDARES

VIII

Modelos Decisionales

SERVICIO AL CLIENTE

El Lado Suave :

CONTROL DE CALIDAD

El Lado Duro:

� Cortesía frente al Cliente

� Etiqueta de teléfono� Seguimiento a problemas� Conocimiento de productos

� Recomendaciones a Clientes� Apariencia/profesionalismo

� Tiempos de espera

� Tiempos de proceso� Estados de cuenta - errores

� Instalaciones

� Atributos de productos� Señalizaciones

“Cómo desean ser tratados los Clientes”; EJEMPLOS:

“Cómo esperanlos Clientes que

funcionen las cosas”; EJEMPLOS:

1. Cuantificación: ¿ Qué Medir ?


VIII


2. El Modelo de las 5 Brechas

Servicio

Proporcionado

Especificaciones

de servicio

Percepciones de la Dirección

s.expectativas

Comunicación

Externa

Expectativas del

Cliente

Percepción del

servicio

Brecha # 5

Brecha # 3

Brecha # 2

Brecha # 4

Bre

ch

a #

1

Cliente

Empresa

El El El El ““““MODELO DE MODELO DE MODELO DE MODELO DE LAS 5 BRECHASLAS 5 BRECHASLAS 5 BRECHASLAS 5 BRECHAS””””

Fue

nte:

Ber

ry/P

aras

uram

an/Z

eith

aml


VIII



Fue

nte:

Ber

ry/P

aras

uram

an/Z

eith

aml

BRECHA# 5

BRECHA# 1

BRECHA# 2

BRECHA# 3

BRECHA# 4

Diferencia entre las expectativas de servicio que tiene el Cliente y la percepción del servicio que

realmente obtiene

Diferencia entre las expectativas de servicio que tiene el Cliente y la percepción que tiene la

dirección respecto a éstas

Diferencia entre la percepción que tiene la dirección de las expectativas del Cliente y las

especificaciones de la calidad de servicio

Diferencia entre las especificaciones de la calidad

de servicio y la entrega brindada

Diferencia entre la entrega del servicio y la comunicación externa al Cliente respecto a la

entrega del servicio brindado


VIII


LA

BR

EC

HA

# 1

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

(Expectativas -

Desempeño)

1 Accesibilidad2. Comunicación3. Competencia4. Cortesía5. Credibilidad6. Confiabilidad7. Entender al

Cliente8. Rapidez9. Seguridad10. Tangibles

SERVICIO

ESPERADO

(expectativas)

SERVICIO

PERCIBIDO

(Percepciones o

Desempeño)

Brecha # 1

Comentarios

entre genteNecesidades

personalesExperiencias

pasadas

Comunicación

externa de la

empresa

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTEEJEMPLO DE

DIMENSIONES

DE LA

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

Fue

nte:

Ber

ry/P

aras

uram

an/Z

eith

aml



VIII


l ASEGURAMIENTO: Los conocimientos y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza

l CONFIABILIDAD: La habilidad para desempeñar el servicio prometido en una forma confiable y acertada

l EMPATÍA: El cuidado y la atención individualizada que una compañía brinda a sus Clientes

l TANGIBLES: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación

l VELOCIDAD DE RESPUESTA: La disposición de ayudar a los Clientes y dar un servicio inmediato

3. El Modelo de las 5 Brechas - Dimensiones

Fue

nte:

Par

asur

aman


VIII


PORCENTAJE DE RESPUESTAS EN DONDE LA DIMENSION INDICADA

ES LA MÁS IMPORTANTE

CLIENTES DE: TANGIBLES CONFIABILIDAD RESPUESTA ASEGURAMIENTO EMPATÍA

Compañías de Tarjetas

de Crédito0.6% 48.6% 19.8% 17.5% 13.6%

Compañías de Rep. y

Mantenimiento1.2% 57.2% 19.9% 12.0% 9.6%

Compañías de Teléf. de

Larga Distancia0.6% 60.6% 16.0% 12.6% 10.3%

Bancos 1.1% 42.1% 18.0% 13.6% 25.1%

MEDIA DE 4 SECTORES 0.9% 52.1% 18.4% 13.9% 14.7%

Fue

nte:

Par

asur

aman

3. El Modelo de las 5 Brechas - Dimensiones


VIII


LA MEDICILA MEDICILA MEDICILA MEDICIÓÓÓÓN DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO N DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO N DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO N DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO ---- EJEMPLOEJEMPLOEJEMPLOEJEMPLO

LA MEDICILA MEDICILA MEDICILA MEDICIÓÓÓÓN DE LA PERCEPCIN DE LA PERCEPCIN DE LA PERCEPCIN DE LA PERCEPCIÓÓÓÓN DEL CLIENTE N DEL CLIENTE N DEL CLIENTE N DEL CLIENTE ---- EJEMPLOEJEMPLOEJEMPLOEJEMPLO

“Usando una escala del 1 al 5, donde 1=“muy mal” y 5=“muy bien”, ¿cómo calificaría Usted el desempeño de la empresa ABC

en el atributo X,

4. La Medición del Servicio

“Usando una escala del 1 al 5, donde 1=“nada importante” y 5=“muy importante”, ¿qué tan importante es para la satisfacción

de Usted el atributo X?


VIII


MATRIZ DE ASIGNACIÓN ÓPTIMA DE RECURSOS INSTITUCIONALES

IMPORTANCIA

DE LOS

ATRIB

UTOS PARA LOS

CLIENTES

I II

IV III

ENFOQUE APALANCAMIENTO

MONITOREO REDIRECCIONAMTO

• Alta prioridad de mejora

• Mantener nivel

• Explotar fortalezas

• Prioridad secundaria de Mejora

• Canalizar esfuerzos a cuadrantes I y II

☺

�SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

BAJABAJABAJABAJA ALTAALTAALTAALTA

ALTASALTASALTASALTAS

BAJASBAJASBAJASBAJAS

5. Las Matrices MAORI


VIII


SERVICIO AL

CLIENTE

El Lado Suave

CONTROL DE

CALIDAD

El Lado Duro

☺ Shoppers

☺ Entrevistas tipo “toma Una”

☺ Entrevistas por intercepción

☺ Entrevistas por teléfono

☺ Entrevistas por laptop

☺ Reportes de volúmenes

☺ Reportes de excepción

☺ Tiempos de procesado

☺ Benchmarks

☺ Clientes nuevos/desertados

6. Sistemas de Monitoreo - Técnicas


VIII


CRITERIOS DE FORTALEZAS DE LOS MÉTODOS DE ENCUESTAS

EVALUACIÓN COMPUTADORA CORREO TELÉFONO "TOMA UNA" PERSONAL

Control Muestral ---- ~ ~ ~ ~ ++++++++ - -- -- -- - ++++

Costo ++++ ++++++++ ~ ~ ~ ~ ++++++++ - -- -- -- -

Precisión en preguntas

"sensibles" - -- -- -- - ---- - -- -- -- - - -- -- -- - ++++++++

Habilidad para manejar

Cuestionarios complejos - -- -- -- - ---- - -- -- -- - ~ ~ ~ ~ ++++++++

Habilidad para coleccionar

grandes cantidades de Datos ++++++++ ~ ~ ~ ~ ++++++++ ++++ - -- -- -- -

Tiempo de Respuesta ++++++++ ---- ++++++++ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~

Tiempo requerido para el

levantamiento ++++++++ ~ ~ ~ ~ ++++++++ ~ ~ ~ ~ ----

7. Sistemas de Monitoreo - Métodos


VIII


A la Empresa que lo utilice, le ...

☺ ... proporcionará información confiable y continua acerca de:

� qué es lo que sus diferentes Clientes realmente desean � su desempeño en cuanto a la calidad de servicio� las fortalezas y debilidades de su(s) principal(es) competidor(es)

☺ ... proporcionará lineamientos prácticos para asignar en forma óptima sus recursos a la

mejora del servicio

☺ ... servirá como base objetiva para motivar y recompensar al personal de venta por logros relacionados con la mejora del servicio

☺ ... proporcionará un instrumento ideal para fomentar dentro de las divisiones respectivas (línea/staff, personal directivo/operativo) un lenguaje común y enfocado al mercado

☺ ... servirá como herramienta de aprendizaje de tal manera que, subsecuentemente, vaya desarrollando equipos locales y descentralizados de expertos en materia de mejora del servicio

☺ ... facilitará sus labores al emplear métodos prácticos pero formales para monitorear la

satisfacción de sus Clientes - dentro de un contexto de creciente automatización, simplificación del trabajo y respuesta rápida a las cambiantes condiciones de mercado

8. Sistemas de Monitoreo - Beneficios


VIII


¶ Determinar población y parámetros pertinentes

· Escoger el marco apropiado de muestreo

¸ Escoger entre muestreo probabilístico y no-probabilístico

º Escoger método de muestreo

» Escoger tamaño de muestra necesario

¼ Realizar la muestra

½ Validar la muestra

Analizar los datos y presentar los resultados

9. El Diseño Muestral


VIII


ERROR NO-MUESTRAL

n También = “Sesgo” o “Sistemático”

n Ocurre por interacción del entrevistador, del entrevistado o de ”los que diseñan el estudio”

n No es cuantificable

ERROR MUESTRAL

n También = “Error estadístico” , “No sistemático”, “aleatorio”

n Ocurre porque no todos los elementos están incluidos en la muestra

n Es cuantificable (si la muestra es probabilística)



VIII


ERROR DEL

ENTREVISTADO

� No-respuesta� Interés por tema� Falsa proyección � Falta de

comprensión� Ignorancia� Predicciones

inciertas del propio comportamiento

11

ERROR DEL

ENTREVISTADOR

� Interacción� Interpretación y

transcripción� Fraude

22

ERROR DEL

DISEÑO

� Concepto del estudio� Cuestionario� Selección de muestra

33

EL ERROR NO-MUESTRAL



VIII


nz P P

E====

⋅⋅⋅⋅ −−−−2

2

1( )

... nos da en su forma más simple ...

nE

====0 96

2

.

EL TAMAÑO DE

MUESTRA



VIII


*** ESTÁNDARES INTERNOS

Normas internas acordadas entre los diferentes departamentos internos (incluyendo áreas staff) de la empresa, con el fin de lograr

los estándares de servicio al Cliente

* META GLOBAL

El porcentaje de Clientes que expresaron estar “muy satisfechos” con el servicio recibido de

la empresa

** ESTÁNDARES DE SERVICIO

Normas de desempeño establecidas por la Empresa para aquellos atributos o “Factores

Clave del Éxito” que impacten significativamente en la satisfacción de sus

Clientes

10. La Interrelación con los Estándares


VIII


“ ¿ Qué tan

satisfecho se

encuentra con el

[Atributo x]?”

FACTORES CLAVE

QUE IMPACTAN EN

LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

“ ¿ Qué tan

satisfecho se

encuentra con el

servicio de “ABC”

?”

META GLOBAL

DE SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

ESTÁNDARES

DE SERVICIO

�Recursos necesarios

�Recursos disponibles

�Costo

�Beneficio



VIII



NO SE CUMPLIÓ

LA META DE

SATISFACCIÓN

SE CUMPLIÓ LA

META DE

SATISFACCIÓN

MEJORA CONTINUA

�Recursos necesarios

�Recursos disponibles�Costo

�Beneficio

PERMANECER EN LA META ACTUAL

ESTABLECER NUEVA META MÁS

AMBICIOSA

ACCIONES CORRECTIVAS

¿ Se cumplieron los Estándares de Servicio al

Cliente ?

NO

SI

ESTABLECER ESTÁNDARES INTERNOS

DE DESEMPEÑO

REDEFINIR LOSFACTORES DE

MONITOREO

REDEFINIR ESTÁNDARES DE

SERVICIO AL CLIENTE

PLANEAR Y APLICARACCIONES CORRECTIVAS

MONITOREO


VIII



EJEMPLOS DE ESTÁNDARES

� “En el 95% de los casos, los Clientes

estarán ‘muy satisfechos’ con la rapidez del

servicio recibido”

� “En el 99.6% de los casos, los Clientes

recibirán su pizza en un tiempo menor a los

30 minutos”

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