introducciso9001_dnv

7/26/2019 IntroduccISO9001_DNV

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DDETETNNORSKEORSKE VVERITASERITAS

Una Fundacin Independiente

Establecida en 1864

La verdad noruega


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OHP 2/October 2000

GESTIN DE CALIDAD ISO 9000, SENSIBILIZACINGESTIN DE CALIDAD ISO 9000, SENSIBILIZACIN

Santiago,13 de !nio 2002


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ANTES DE EMPEZAR !!!!!

A"ag!e #! Te$%&ono ce$!$ar

Sonr'a, (!e )a*o# a a"render a$go n!e)o

Horario +o&&ee brea


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OBJETIVO DEL CURSO

Examinar los camios ro"#s$os #nla s#ri# %# normas ISO &'''


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CAP(TULO I ) NUEVO EN*O+UE

CAP(TULO II CAMBIOS EN LOS RE+UISITOS

TEMARIO


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DE*INICI,N DE CALIDAD

-ra%o #n ."# "n con/"n$o %# carac$#r0s$icas 1234356 in7#r#n$#s c"ml# con los r#."isi$os123538363

No$as

5 El $9rmino cali%a% s# "#%# "$ili:ar acoma;a%o %# a%/#$i


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+U ES CALIDAD

Con@ormi%a% con los r#."isi$os

A$i$"% ara #l "so

*acili%a% #n #l roc#so %# #n$r#?a

Con@iaili%a%= %"raili%a%

Es$9$ica

Sa$is@ac#r las #x#c$a$i


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CAPITULO I

Cali%a% 3333 siml#m#n$# #s

%arl# al cli#n$# lo ."# n#c#si$a #n @ormaoor$"na 1a $i#mo6=

F al r#cio /"s$o3 Si#mr#G

+U ES CALIDAD


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POR +U UN SISTEMA DE -ESTI,N

SITUACIONES *RECUENTESSITUACIONES *RECUENTES H"o ."# o$arlo= #s$aa %# ms #s$o sor> %# la l$ima comra No s# "$ili:> la m#:cla a%#c"a%a3 S# %is#;> mal S# #x$#n%i> mal la or%#n %# comra El %#$o3 %# comras no #n$#n%i>lo ."# ."#r0amos333 El K4 %#l c"rso sali> mal #n #l #xam#n33 La m."ina no #s$aa a/"s$a%a3 La alan:a $#n0a "n #rror333 El cli#n$# los %#


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EPLICACIONES *RECUENTES Si#mr# s# 7a 7#c7o as033 No l#0mos i#n las ins$r"ccion#s33 Na%i# sa0a%i/o33con$>333 o no #s$oF a car?o333 No nos %imos c"#n$a Cr#0mos= #nsamos No #s$aan marca%os 3 No s# #ma."#$> corr#c$am#n$# La %ir#cci>n #s$aa mal "#s$a Es ar$# %#l roc#so3


CAPITULO I


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POR+U SUCEDEN ESTAS SITUACIONES No #s$n claras las @"ncion#s3 No #s$n %#@ini%as las r#sonsaili%a%#s3 No #xis$#n roc#%imi#n$os3 *al$a %# in@ormacion#s3 *al$a %# %oc"m#n$aci>n3333 No 7aF s"#rn a%#c"a%a *al$a %# #n$r#nami#n$ocaaci$aci>n *al$a %# mo$in a%#c"a%a


CAPITULO I


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+U ES ASE-URAMIENTO DE CALIDAD

Un m#%io= HERRAMIENTA= ara ro%"cir "n 0$#m o?#n#rar "n s#r


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LOS CAMBIOS

POR+UE CAMBIAR POR+UE CAMBIAR

O MAS BIEN +UE CAMBIA O MAS BIEN +UE CAMBIA

La Norma camia a "na #s$r"c$"ra $o$alm#n$# n"#n con los cli#n$#s

- -#s$i>n %# R#c"rsos

CAPITULO I


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CAMBIOS CONCEPTUALES

R##s$r"c$"raci>n %# la ar$# norma$i


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N"#


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TERMINOLO-(A 1ISO &'''8'''6

-ra%o con #l c"al "n con/"n$o %# carac$#r0s$icasin7#r#n$#s

c"ml#n los r#."isi$os

23535 Cali%a%

No$as

1. E$ t%r*ino ca$idad #e "!ede !ti$iar aco*"aado de adeti)o# ta$e# co*o "obre,b!ena, ece$ente2.In4erente, en contra"o#ici5n a a#ignado, #igni&ica (!e ei#te en a$go, e#"ecia$*enteco*o !na caracter'#tica "er*anente

CAPITULO I


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CAPITULO I

C"l #s %# M#/or cali%a%

6ER+EDES 7EN8 VO9KS:A;EN



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No$as1. ;enera$*ente i*"$'cita #igni&ica (!e e# 4abit!a$ o !na "r


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No$as1.In4erente #igni&ica (!e ei#te en a$go, e#"ecia$*ente co*o !na caracter'#tica "er*anente

2. ?na caracter'#tica a#ignada a !n "rod!cto, "roce#o o #i#te*a "or ee*"$o, e$ "recio de!n "rod!cto, e$ "ro"ietario de !n "rod!cto. no e# !na caracter'#tica de ca$idad de e#e"rod!cto, "roce#o o #i#te*a


Carac$#r0s$icas in7#r#n$#s %# "n ro%"c$o= roc#so o sis$#mar#laciona%a con "n r#."isi$o

23438 Carac$#r0s$icas %# Cali%a%

CAPITULO I


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2323K Par$# In$#r#sa%a

CAPITULO I


P#rsona o ?r"o ."# $i#n# in$#r9s #n #l %#s#m#;o o9xi$o %# "na or?ani:aci>n

Nota?n gr!"o "!ede #er !na organiaci5n, "arte de e$$a, o *


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CAPITULO I


+$iente#E*"$eado# Sindicato#

D!eo#, Directore#,Accioni#ta# Pro)eedore#

E/#mlo %#Par$#s In$#r#sa%as

Vecino#

?S?ARIOS INTER6EDIARIOS

;obierno


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Par$# %# la ?#s$i>n %# cali%a%= #n@oca%a a a"m#n$ar lacaaci%a% ara c"mlir con los r#."isi$os %# cali%a%

238358 M#/orami#n$o %# Cali%a%

Ac$i


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Al?o amiciona%o= o r#$#n%i%o= r#laciona%o con la cali%a%

23834 O/#$i


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Con/"n$o %# #rsonas # ins$alacion#s con "na %isosici>n%# r#sonsaili%a%#s= a"$ori%a%#s F r#lacion#s3E/#mlo Coma;0a= cororaci>n= @irma= #mr#sa= ins$i$"ci>n %#

#n#@ic#ncia= #$c3

23235 Or?ani:aci>n

CAPITULO I

No$as

1. 9a di#"o#ici5n e# genera$*ente ordenada2. ?na organiaci5n "!ede #er "=b$ica o "ri)ada


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Or?ani:aci>n o #rsona ."# r#ci# "n ro%"c$o3E/#mloCons"mi%or= cli#n$#= "s"ario @inal= minoris$a= #n#@iciario Fcomra%or

23234 Cli#n$#

CAPITULO I

No$a1. ?n c$iente "!ede #er interno o eterno a $a organiaci5n


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Or?ani:aci>n o #rsona ."# #n$r#?a "n ro%"c$o3E/#mlo ro%"c$or= %is$ri"i%or= minoris$a o


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Cli#n$#Pro


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*orma #s#ci@ica%a %# #@#c$"ar "na ac$i


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In@ormaci>n F s" m#%io %# soor$#

23K38 Doc"m#n$o

CAPITULO I

No$as1. E$ *edio de #o"orte "!ede #er "a"e$, di#co *agn%tico, e$ectr5nico ! 5"tico,&otogra&'a o *!e#tra *ae#tra o !na co*binaci5n de %#to#2.+on &rec!encia, !n con!nto de doc!*ento#, "or ee*"$o e#"eci&icacione# >regi#tro# #e deno*inan documentacin3. A$g!no# re(!i#ito# "or ee*"$o e$ re(!i#ito de #er $egib$e. e#t


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MODELO DE PROCESO

Proc#soProc#soS# %#@in# como "n con/"n$o %# ac$i


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MODELO DE PROCESO

Pro%"c$oPro%"c$oS# %#@in# como r#s"l$a%o %# "n con/"n$o %# ac$i


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PRINCIPIO DE -ESTI,N DE CALIDAD

Para %iri?ir F o#rar "na or?ani:aci>n %# man#ra#xis$osa= #s n#c#sario %iri?irla F con$rolarla %# "na@orma sis$#m$ica F $ransar#n$#sis$#m$ica F $ransar#n$#3 El 9xi$o "#%#

r#s"l$ar %# iml#m#n$ar F man$#n#r "n sis$#ma %#?#s$i>n %is#;a%o ara m#/orar con$in"am#n$# #l%#s#m#;o %# la or?ani:aci>n= mi#n$rasc"ml# lasc"ml# las

n#c#si%a%#s F los r#."isi$os %# $o%as las ar$#sn#c#si%a%#sF los r#."isi$os %# $o%as las ar$#sin$#r#sa%asin$#r#sa%as3

CAPITULO I


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PRINCIPIOS DE -ESTI,N DE CALIDAD

53) En@o."# al Cli#n$#53) En@o."# al Cli#n$#83) Li%#ra:?o83) Li%#ra:?o23) Par$iciaci>n %#l #rsonal23) Par$iciaci>n %#l #rsonal3) En@o."# al roc#sos3) En@o."# al roc#sos43) En@o."# %#l Sis$#ma a la -#s$i>n43) En@o."# %#l Sis$#ma a la -#s$i>n3) M#/orami#n$o Con$in"o3) M#/orami#n$o Con$in"oK3) En@o."# %# $oma %# %#cision#s asa%a #n 7#c7osK3) En@o."# %# $oma %# %#cision#s asa%a #n 7#c7osQ3) R#lacion#s m"$"am#n$# #n#@iciosas con #l ro


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9a# organiacione# de"enden de #!# c$iente# > "or $o tanto,deber'andeber'anco*"render $a# nece#idade# act!a$e# > &!t!ra#nece#idade# act!a$e#> &!t!ra#de $o# c$iente#, c!*"$ir $o# re(!i#ito# de $o# c$iente# >

e#&orar#e en eceder $a# e"ectati)a#e#&orar#e en eceder $a# e"ectati)a#de $o# c$iente#

53) EN*O+UE AL CLIENTE

CAPITULO I


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EN*O+UE AL CLIENTE

B#n#@iciosB#n#@icios

CAPITULO I

A!*ento de ingre#o#ingre#o# > de"artici"aci5n"artici"aci5n e$ *ercado debido a re#"!e#tar


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EN*O+UE AL CLIENTE

CAPITULO I

In)e#tigar > entender $a# nece#idade# > e#"ectati)a#nece#idade#> e#"ectati)a#de$ c$iente A#eg!rar (!e $o# obeti)o# de $a organiaci5n e#t%n de ac!erdo a $a#

nece#idade# > e#"ectati)a# de$ c$iente +o*!nicar e#ta# nece#idade# > e#"ectati)a# a tra)%# de $a

organiaci5n 6edir $a #ati#&acci5n de$ c$iente6edir $a #ati#&acci5n de$ c$iente> act!ar #obre $o# re#!$tado# ;e#tionar $a re$aci5n con $o# c$iente# A#eg!rar e(!i$ibrio entre $a# nece#idade# de$ c$iente > $a# de $a# otra#

"arte# intere#ada#

La alicaci>n %# #s$# rinciio ll#n %# #s$# rinciio ll#


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53) En@o."# al Cli#n$#53) En@o."# al Cli#n$#83) Li%#ra:?o83) Li%#ra:?o23) Par$iciaci>n %#l #rsonal23) Par$iciaci>n %#l #rsonal3) En@o."# asa%o #n roc#sos3) En@o."# asa%o #n roc#sos43) En@o."# %# Sis$#ma ara la -#s$i>n43) En@o."# %# Sis$#ma ara la -#s$i>n3) M#/ora Con$in"a3) M#/ora Con$in"aK3) En@o."# asa%o #n 7#c7os ara la $oma %# %#cisi>nK3) En@o."# asa%o #n 7#c7os ara la $oma %# %#cisi>nQ3) R#lacion#s m"$"am#n$# #n#@iciosas con #l ro


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83) LIDERAZ-O

9o# $'dere# e#tab$ecen $a !nidad de "ro"5#ito > $a direcci5n de $aorganiaci5n E$$o# deber'andeber'ancrear > *antener !n a*biente internocrear > *antener !n a*biente interno,en e$ c!a$ e$ "er#ona$ "!eda $$egar a in)o$!crar#e tota$*ente en e$$ogro de $o# obeti)o# de $a organiaci5n

CAPITULO I


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LIDERAZ-O

9a# "er#ona# enteder e#tar *eta#de $a e*"re#a

9a# acti)idade# #on e)a$!ada#, a$ineada# e i*"$e*entada# de !na #o$a*anera

9o# "rob$e*a# de co*!nicaci5n entre $o# di#tinto# ni)e$e# de $aorganiaci5n #er


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LIDERAZ-O

+on#iderar $a# nece#idade#+on#iderar $a# nece#idade# de toda# $a# "arte# intere#ada#, inc$!>endo c$iente#, #ocio#,e*"$eado#, "ro)eedore#, co*!nidad, etc

Biar obeti)o# > *eta# de#a&iante#Biar obeti)o# > *eta# de#a&iante# I*"$e*entar !na e#trategia "ara $ograr e#to# obeti)o# > *eta# Ser "roacti)o > act!ar con $iderago E#tab$ecer !na c$ara )i#i5n de$ &!t!ro de $a organiaci5n Pro"orcionar a $a gente $o# rec!r#o# nece#ario# > $a $ibertad "ara act!ar con

re#"on#abi$idad Pro*o)er $a co*!nicaci5n abierta > 4one#ta

Ed!car, entrenar > "re"arar a $a# "er#ona#

CAPITULO I



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53) En@o."# al Cli#n$#53) En@o."# al Cli#n$#83) Li%#ra:?o83) Li%#ra:?o23) Par$iciaci>n %#l #rsonal23) Par$iciaci>n %#l #rsonal

3) En@o."# asa%o #n roc#sos3) En@o."# asa%o #n roc#sos43) En@o."# %# Sis$#ma ara la -#s$i>n43) En@o."# %# Sis$#ma ara la -#s$i>n3) M#/ora Con$in"a3) M#/ora Con$in"aK3) En@o."# asa%o #n 7#c7os ara la $oma %# %#cisi>nK3) En@o."# asa%o #n 7#c7os ara la $oma %# %#cisi>nQ3) R#lacion#s m"$"am#n$# #n#@iciosas con #l ro


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23) PARTICIPACI,N DEL PERSONAL

E$ "er#ona$ de todo# $o# ni)e$e#, e# $a e#encia de !na organiaci5ne# $a e#encia de !na organiaci5n> #!tota$ co*"ro*i#otota$ co*"ro*i#o"o#ibi$ita (!e #!# 4abi$idade# #ean !#ada# "ara e$

bene&icio de $a organiaci5n

CAPITULO I


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PARTICIPACI,N DEL PERSONAL

Per#ona# *oti)ada#, co*"ro*etida# e in)o$!crada# dentro de $aorganiaci5n

Inno)aci5n > creati)idad en a"o>ar $o# obeti)o# de $a organiaci5n 9a# "er#ona# #e 4acen re#"on#ab$e# #e #! "ro"io de#e*"eo 9a# "er#ona# an#io#a# de "artici"ar > contrib!ir a$ *eora*iento

cont'n!o

CAPITULO I



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Entender $a i*"ortancia de #! contrib!ci5n > ro$ dentro de $aorganiaci5n

Identi&icar > ace"tarIdenti&icar> ace"tar $a a!toridad > re#"on#abi$idad en $a #o$!ci5n de

"rob$e*a# Di#c!tir abierta*enteabierta*ente "rob$e*a# > $a# #o$!cione# "ro"!e#ta# 7!#car acti)a*ente o"ort!nidade# "ara rea$iar *eora# 7!#car acti)a*ente o"ort!nidade#7!#car acti)a*ente o"ort!nidade# en&ocada# a ad(!irir co*"etencia,

conoci*iento# > e"eriencia

CAPITULO I



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+o*"artir $ibre*ente e$ conoci*iento > e"eriencia+o*"artir $ibre*ente e$ conoci*iento > e"eriencia en e(!i"o# > gr!"o# Boca$iar e#&!ero#Boca$iar e#&!ero# "ara crear )a$or agregado a $o# c$iente#

Re"re#entar *eorRe"re#entar *eor a $a organiaci5n &rente a $o# c$iente# Obtener #ati#&acci5n de #! trabao Ser ent!#ia#ta > org!$$o#oorg!$$o#o de #er "arte de $a organiaci5n

CAPITULO I



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PRINCIPIOS DE -ESTI,N DE CALIDAD

53) En@o."# al Cli#n$#53) En@o."# al Cli#n$#83) Li%#ra:?o83) Li%#ra:?o23) Par$iciaci>n %#l #rsonal23) Par$iciaci>n %#l #rsonal3) En@o."# asa%o #n roc#sos3) En@o."# asa%o #n roc#sos43) En@o."# %# Sis$#ma ara la -#s$i>n43) En@o."# %# Sis$#ma ara la -#s$i>n3) M#/ora Con$in"a3) M#/ora Con$in"aK3) En@o."# asa%o #n 7#c7os ara la $oma %# %#cisi>nK3) En@o."# asa%o #n 7#c7os ara la $oma %# %#cisi>nQ3) R#lacion#s m"$"am#n$# #n#@iciosas con #l ro


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3) EN*O+UE BASADO EN PROCESOS

?n re#!$tado de#eado e# $ogrado en &or*a * $o# rec!r#o# re$acionado# #on ge#tionado# co*o !nge#tionado# co*o !n"roce#o"roce#o

CAPITULO I

CAPITULO I


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EN*O+UE BASADO EN PROCESOS

Di#*in!ci5n de co#to#Di#*in!ci5n de co#to# > cic$o# de tie*"o a tra)%# de !n !#o e&ecti)ode $o# rec!r#o#

Boca$iar >"rioriar o"ort!nidade#"rioriar o"ort!nidade# de *eora 6eora de $o# re#!$tado#

CAPITULO I


CAPITULO I


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EN*O+UE BASADO EN PROCESOS

De&inir nece#idade# de$ "roce#onece#idade# de$"roce#o "ara $ograr $o# obeti)o# de#eado# Identi&icar > *edir entrada# > #a$ida# de$ "roce#o In"!t# C O!t"!t#. Identi&icar inter&ace# de $a# acti)idade# c$a)e dentro > entre $a# di&erente# &!ncione#

de $a organiaci5n E)a$!ar rie#go#, con#ec!encia# e i*"acto #obre $a# acti)idade# de $o# c$iente#,

"ro)eedore# > otra# "arte# intere#ada# E#tab$ecer re#"on#abi$idade# > $a a!toridad "ara ad*ini#trar "roce#o# +on#iderar *%todo#, entrena*iento, rec!r#o#, etc "ara $ograr $o# re#!$tado#

de#eado# An *edici5n de $a ca"acidad de $a# acti)idade# c$a)e

CAPITULO I



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53) En@o."# al Cli#n$#53) En@o."# al Cli#n$#83) Li%#ra:?o83) Li%#ra:?o23) Par$iciaci>n %#l #rsonal23) Par$iciaci>n %#l #rsonal3) En@o."# asa%o #n roc#sos3) En@o."# asa%o #n roc#sos

43) En@o."# %# Sis$#ma ara la -#s$i>n43) En@o."# %# Sis$#ma ara la -#s$i>n3) M#/ora Con$in"a3) M#/ora Con$in"aK3) En@o."# asa%o #n 7#c7os ara la $oma %# %#cisi>nK3) En@o."# asa%o #n 7#c7os ara la $oma %# %#cisi>nQ3) R#lacion#s m"$"am#n$# #n#@iciosas con #l ro


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43) EN*O+UE DE SISTEMA PARA LA -ESTI,N

Identi&icar, entender > ge#tionar $o# "roce#o# interre$acionado#Identi&icar, entender > ge#tionar $o# "roce#o# interre$acionado#co*o!n #i#te*a contrib!>e a $a e&icacia > e&iciencia de $a organiaci5n

"ara $ograr #!# obeti)o#

CAPITULO I

CAPITULO I


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EN*O+UE DE SISTEMA PARA LA -ESTI,N

Integraci5n > a$inea*ientoIntegraci5n > a$inea*iento de "roce#o# con e$ &in de a$canar de*eor *anera $o# re#!$tado# de#eado#

Boca$iaci5nBoca$iaci5n de $o# e#&!ero# a $o# "roce#o# *


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EN*O+UE DE SISTEMA PARA LA -ESTI,N

E#tr!ct!rar e$ #i#te*a "ara a$canar $o# obeti)o# de $a organiaci5n en &or*a *e&iciente

Entender $a# interde"endencia# de $o# "roce#o# en e$ #i#te*a En&o(!e# e#tr!ct!rado# (!e ar*onian e integran $o# "roce#o# Entrega !n *eor entendi*iento de $o# ro$e# > re#"on#abi$idade# a#ociado# a$ c!*"$i*ieto de $o#

obeti)o#, red!cie*do de e#a *anera $a b!rocracia +o*"re#i5n de $a# ca"acidade# de $a organiaci5n > e#tab$eci*iento de $a# $i*itacione# de

rec!r#o# ante# de act!ar Identi&icaci5n > de&inici5n de $a &or*a de o"erar de $a# di&erente# acti)idade# (!e con&or*an e$

#i#te*a 6eora*iento contin!o de$ #i#te*a a tra)%# de $a *edici5n > e)a$!aci5n de re#!$tado#

CAPITULO I



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58/104

3) MEJORA CONTINUA

E$ *eora*iento contin!o*eora*iento contin!ode$ de#e*"eo g$oba$ de $a organiaci5ndeber'adeber'a#er !n obeti)o "er*anente#er !n obeti)o "er*anentede $a organiaci5n

CAPITULO I


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MEJORA CONTINUA

6eora*ieto de$ de#e*"eo a tra)%# de$ *eora*iento de $a#ca"acidade# de $a organiaci5n

A$inea*iento de $a# acti)idade# de *eora*iento a tra)%# de todo#

$o# ni)e$e# de $a organiaci5n B$eibi$idad "ara reaccionar r


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MEJORA CONTINUA

E*"$eo de !n en&o(!e organiaciona$ con#i#tente con re#"ecto a$*eora*iento cont'n!o de$ de#e*"eo de $a organiaci5n

Pro"orcionar entrena*iento > 4erra*ienta# "ara trabaar en e$ "roce#o de*eora*iento cont'n!o

Hacer de$ *eora*iento contin!o de "rod!cto#, "roce#o# > #i#te*a# !nobeti)o "ara cada indi)id!o de $a organiaci5n

E#tab$ecer *eta# > obeti)o# "ara "ro*o)er e$ *eora*iento cont'n!o Reconoci*iento > conoci*iento de $a# *eora#



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3) EN*O+UE BASADO EN HECHOSPARA LATOMA DE DECISI,N

9a# deci#ione# e&icace#deci#ione# e&icace##e ba#an en e$ an $a in&or*aci5n

CAPITULO I


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EN*O+UE BASADO EN HECHOSPARA LATOMA DE DECISI,N

To*a de deci#ione# en &or*a in&or*ada ?n a!*ento de $a ca"acidad de de*o#trar $a e&ecti)idad de

de#icione# "a#ada# ba#ado en $o# regi#tro#

A!*ento de $a ca"acidad de an


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EN*O+UE BASADO EN HECHOSPARA LATOMA DE DECISI,N

A#eg!rar "reci#i5n > con&iabi$idad de $a in&or*aci5n > dato# A#eg!rar $a acce#ibi$idad de $o# dato# a $a# "er#ona#acce#ibi$idad de $o# dato# a $a#"er#ona# (!e $o# nece#itan ?n an


65/104




66/104

K3) RELACIONES MUTUAMENTE BENE*ICIOSAS CON EL PROVEEDOR

?na organiaci5n > #!# "ro)eedore# #on interde"endiente##on interde"endiente#, > !nare$aci5n *!t!a*ente bene&icio#a a!*enta $a ca"acidad de a*bo#

"ara crear )a$or

CAPITULO I


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RELACIONES MUTUAMENTE BENE*ICIOSAS CON EL PROVEEDOR

A!*entar )a$or agregado a a*ba# "arte# B$eibi$idad > )e$ocidad en dar re#"!e#ta a $o# ca*bio# de$ *ercado

o a $a# e#"ectati)a# > nece#idade# de $o# c$iente# O"ti*iaci5n de co#to# > rec!r#o#


CAPITULO I


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RELACIONES MUTUAMENTE BENE*ICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Indenti&icar > #e$eccionarIndenti&icar> #e$eccionar "ro)eedore# c$a)e E#tab$ecer re$acione# (!e co*"atibi$icen bene&icio# a corto "$ao con

con#ideracione# a $argo "$ao

+rear co*!nicacione# c$ara# > abierta# Iniciar de#arro$$o > *eora*iento en con!nto de "rod!cto# > "roce#o# E#tab$ecer !n entendi*iento con!ntoentendi*iento con!nto de $a# nece#idade# de $o# c$iente# +o*"artir in&or*aci5n > "$ane# &!t!ro#



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MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE -ESTI,N DE CALIDAD

-#s$i>n %#R#c"rsos

R#sonsaili%a%%# la Dir#cci>n

M#%icion#s =Anlisis F

M#/orami#n$o

Elaoraci>n%# Pro%"c$o Pro%"c$o

In"$ O"$"$

Re(!i#ito#

#ati#&acci5n

Acti)idade# con )a$or agregadoDiagra*a in&or*ati)o

Cliente

1F o$rasar$#sin$#r#sa%as6

Cli#n$#1F o$rasar$#sin$#r#sa%as6

TEMARIO


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CAP(TULO I ) NUEVO EN*O+UE

CAP(TULO II CAMBIOS EN LOS RE+UISITOS

CAPITULO II


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Norma ISO &''58'''

53)O/#$o F camo %# alicaci>n535 -#n#rali%a%#s

538 Alicaci>n

8 R#@#r#ncias norma$in %# la cali%a%

4 R#sonsaili%a% %# la %ir#cci>n

-#s$i>n %# los r#c"rsos

K R#ali:aci>n %#l ro%"c$o

Q M#%ici>n= anlisis F m#/ora

RE+UISITOSAUDITABLES

CAPITULO II


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RESUMEN DE LOS CAMBIOS CLAVE

En@o."# 7acia #l roc#soMaFor con$rol %# ron %# r#n or la %ir#cci>n

Com#$#ncia= 7aili%a%#s F conocimi#n$os

D#$#rminaci>n F #s$al#cimi#n$o %# r#."isi$os %#l ro%"c$o 1r#."isi$osl#?al#s F r#?lam#n$arios6

S#?"imi#n$o F m#%ici>n %# los roc#sosAnlisis %# %a$os

M#/ora con$in"a

Man"al %## %#@inir alcanc# F /"s$i@icar #xcl"sion#s

,

CAPITULO II


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3 SISTEMA DE -ESTI,N DE LA CALIDAD

E/3 R#."isi$os ?#n#ral#s Maa %# Proc#sos

6onitoreo, *edici5n >6onitoreo, *edici5n >an

Re#er)a

F+on&ir*/rec4ao

;e#ti5n de Rec!r#o#

,

CAPITULO II


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43 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCI,N

435 Comromiso %# la Dir#cci>n 9a a$ta Direcci5n debedebe"ro"orcionar e)idencia de #! co*"ro*i#o con e$ de#arro$$o ei*"$e*entaci5n de$ S;+, as como con la mejora continua de su eficaciaas como con la mejora continua de su eficaciaG

a. comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitoscomunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitosdel cliente como los legales reglamentariosdel cliente como los legales reglamentarios

b. e#tab$eciendo !na Po$'tica de +a$idad

c. asegurando que se esta!lecen los o!jeti"os de la calidad#asegurando que se esta!lecen los o!jeti"os de la calidad#

d. $$e)ando a cabo $a# re)i#ione# "or $a direcci5n >

e. a#eg!rando $a di#"onibi$idad de rec!r#o#

,

CAPITULO II


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438 En@o."# al cli#n$# La alta Direccin de!e asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan seLa alta Direccin de!e asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan secumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del clientecumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente )er 21 JRe(!i#ito# E#tat!tario# > 21J Sati#&acci5n de$ +$iente.


CAPITULO II


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432 Pol0$ica %# la cali%a%

9a a$ta Direcci5n debedebea#eg!rar#e de (!e $a Po$'tica de +a$idadG

a. e# adec!ada a$ "ro"5#ito de $a organiaci5nb. inc$!>e !n co*"ro*i#o de c!*"$ir con $o# re(!i#ito# de mejorar continuamente de mejorar continuamente

la eficacia del S$%la eficacia del S$%c.proporciona un marco de referencia para esta!lecer re"isar los o!jeti"os de laproporciona un marco de referencia para esta!lecer re"isar los o!jeti"os de la

calidadcalidad

d. e# co*!nicada > entendida dentro de $a organiaci5n, >

e. es re"isada para su continua adecuacin&es re"isadapara su continua adecuacin&


CAPITULO II


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43 Plani@icaci>n 4335 ) O/#$i


79/104

4335OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Alcan:al#sE#ca$a de tie*"o.1 o *


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4335 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

E/3 D# o/#$i


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4338 ) Plani@icaci>n %#l S-C9a a$ta Direcci5ndebedebea#eg!rar (!e Ga. $a "$ani&icaci5n de$ #i#te*a de ge#ti5n de ca$idad #e rea$ia de *anera de c!*"$ir$o# re(!i#ito# citado# en @1, as como losas como loso!jeti"os de la calidado!jeti"os de la calidadb. se mantiene la integridad del S$% cuando se planifican e implementan cam!iosse mantiene la integridad del S$% cuando se planifican e implementan cam!ios

en -ste&en -ste&

434 R#sonsaili%a%= a"$ori%a% F com"nicaci>n 43435 ) R#sonsaili%a% F a"$ori%a%

9a a$ta Direcci5n debedebea#eg!rar#e de (!e $a# re#"on#abi$idade# > a!toridade# e#t son comunicadasson comunicadasdentro de $a organiaci5n

4 8 PLANI*ICACI,N DEL S-C

CAPITULO II


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4338 PLANI*ICACI,N DEL S-C

IN*ORMACI,N DE ENTRADA E#trategia# de $a organiaci5n Obeti)o# Nece#idade# > e#"ectati)a# de

c$iente# > "arte# intere#ada# E)a$!aci5n de re(!i#ito# $ega$e#

> reg$a*entario# E)a$!aci5n de dato# dede#e*"eo de "rod!cto#

E)a$!aci5n de dato# dede#e*"eo de "roce#o#

E"eriencia# "re)ia# O"ort!nidade# de *eora

E)a$!aci5n de rie#go# >aten!aci5n de $o# *i#*o#

RESULTADOS DE PLANI*ICACI,N Habi$idade# > conoci*iento# nece#itado# Re#"on#abi$idad > a!toridad "ara $a

i*"$e*entaci5n de $o# "$ane# de *eora Rec!r#o# nece#ario# &inanciero# e

in&rae#tr!ct!ra.

Indicadore# Nece#idade# de *eora, inc$!>endo *%todo> 4erra*ienta#

Nece#idade# de doc!*entaci5n

P9ANIBI+A+ILNS;+


CAPITULO II


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43438 ) R#r#s#n$an$# %# la Dir#cci>n-#r#ncia 9a a$ta direcci5n debedebede#ignar !n *ie*bro de $a direcci5n (!ien, con inde"encia de otra#re#"on#abi$idade#, debedebetener re#"on#abi$idad > a!toridad (!e inc$!>aG

a. a#eg!rar#e de (!e #e e#tab$ecen, i*"$e*entan > *antienen $o# "roce#o# nece#ario# "ara e$ S;+

b. in&or*ar a $a a$ta direcci5n #obre e$ de#e*"eo de$ S;+ > de cualquier necesidad de mejorade cualquier necesidad de mejora

c. asegurarse de que se promue"a la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos losasegurarse de que se promue"a la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos losni"eles de la organizacinni"eles de la organizacin

43432 ) Com"nicaci>n in$#rna La alta Direccin de!e asegurarse de que esta!lecen los procesos de comunicacin apropiadosLa alta Direccin de!e asegurarse de que esta!lecen los procesos de comunicacin apropiados

dentro de la organizacin de que la comunicacin se efect.a considerando la eficacia del S$%dentro de la organizacin de que la comunicacin se efect.a considerando la eficacia del S$%..

4 4 2 COMUNICACI,N INTERNA

CAPITULO II


84/104

43432 COMUNICACI,N INTERNA

E/#mlos %# com"nicaci>n

Exis$#n %os ni


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43 R#n or la Dir#cci>n

4335 ) -#n#rali%a%#s

9a a$ta Direcci5n debedebe, a inter)a$o# "$ani&icado#, re)i#ar e$ #i#te*a de ge#ti5n de $aca$idad de $a organiaci5n, "ara a#eg!rar#e de #! con)eniencia adec!aci5n > e&icacia

contin!a#La re"isin de!e incluir la e"aluacin de las oportunidades de mejora laLa re"isin de!e incluir la e"aluacin de las oportunidades de mejora lanecesidad de efectuar cam!ios en el sistema' incluendo la poltica de calidad losnecesidad de efectuar cam!ios en el sistema' incluendo la poltica de calidad loso!jeti"os de calidad&o!jeti"os de calidad&

D##nD##n*antener#e r#?is$rosde $a# re)i#ione# "or $a direcci5n )er @2@.

$orio


CAPITULO II


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4338 ) In@ormaci>n ara la r#n9a in&or*aci5n de entrada "ara $a re)i#i5n "or $a direcci5n debedebe inc$!irG

a+ resultados de auditoras#a+ resultados de auditoras#

!+ retroalimentacin del cliente#!+ retroalimentacin del cliente#

c+ desempe/o de los procesos conformidad del producto#c+ desempe/o de los procesos conformidad del producto#

d+ estado de las acciones correcti"as pre"enti"as#d+ estado de las acciones correcti"as pre"enti"as#e+ acciones de seguimiento de re"isiones por la Direccin pre"ias#e+ acciones de seguimiento de re"isiones por la Direccin pre"ias#

f+ cam!ios que podran afectar al S$%#f+ cam!ios que podran afectar al S$%#

g+ recomendaciones para la mejora&g+ recomendaciones para la mejora&


CAPITULO II


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4332 ) R#s"l$a%os %# la r#n Los resultados de la re"isin por la direccin de!en incluir todas las decisionesLos resultados de la re"isinpor la direccin de!en incluir todas las decisiones

acciones relacionadas con0 acciones relacionadas con0

a+ la mejora de la eficacia del S$% sus procesos'a+ la mejora de la eficacia del S$% sus procesos'

!+ la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente' !+ la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente'

c+ las necesidades de recursos&c+ las necesidades de recursos&

Q3 MEDICI,N= ANLISIS MEJORA

CAPITULO II


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Q35 -#n#rali%a%#s9a organiaci5n debedebe"$ani&icar e i*"$e*entar $o# "roce#o# de #eg!i*iento, *edici5n,an1lisis mejoraan1lisis mejoranece#ario# "araG

a. De*o#trar con&or*idad de$ "rod!cto

b. A#eg!rar#e de $a con&or*idad de$ S;+c. 2ejorar continuamente la eficacia del S$%2ejorar continuamente la eficacia del S$%

E#to debedebeco*"render $a deter*inaci5n de $o# *%todo# a"$icab$e#, inc$!>endot%cnica# e#tad'#tica#, > e$ a$cance de #! !ti$iaci5n


CAPITULO II


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Q38 S#?"imi#n$o F m#%ici>n

Q3835 ) Sa$is@acci>n %#l cli#n$#

%omo una de las medidas del desempe/o del S$%' la organizacin de!e realizar el%omo una de las medidas del desempe/o del S$%' la organizacin de!e realizar el

seguimiento de la informacin relati"a a la percepcin del cliente con respecto alseguimiento de la informacin relati"a a la percepcin del cliente con respecto alcumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin& De!en determinarse loscumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin& De!en determinarse losm-todos para o!tener utilizar dic,a informacinm-todospara o!tener utilizar dic,a informacin

=


CAPITULO II


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=

Q3838 ) A"%i$or0a in$#rna9a organiaci5n %##%##$$e)ar a cabo a inter)a$o# "$ani&icado# a!ditor'a# interna# "aradeter*inar #i e$ S;+G

a. e# con&or*e con $a# di#"o#icione# "$ani&icada# )%a#e 1., con $o# re(!i#ito# de e#tanor*a internaciona$ > con $o# re(!i#ito# de$ S;+ e#tab$ecido# "or $a organiaci5n, >

b. #e 4a i*"$e*entado > #e *antiene de *anera e&ica


CAPITULO II


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Q3838 ) A"%i$or0a in$#rna 1con$in"aci>n6

9a direcci5n re#"on#ab$e de$ e$ in&or*e de $o# re#!$tado# de $a )eri&icaci5n

Nota J V%a#e $a# Nor*a# ISO 10011J1 / 10011J2 / 10011J3 , a *odo de orientaci5n


CAPITULO II

Proc#%imi#n$

Man%a$o


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Q3838 ) A"%i$or0a in$#rna 1con$in"aci>n6

Se %##%##"$ani&icar !n ro?rama %# a"%i$or0asto*ando en con#ideraci5n e$e#tado > $a i*"ortancia de $o# "roce#o# > "ara e$ *anteni*iento de $o# r#?is$ros

n$o$orio

Q3838 ) AUDITOR(A INTERNA

CAPITULO II


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Pro?rama %# la A"%i$or0acon!nto de !na o * e)a$!ar$a# de *aneraobeti)a con e$ &in de deter*inar $aeten#i5n en (!e #e c!*"$en $o#criterio# de a!ditor'a

Halla:?os %# la a"%i$or0a

re#!$tado# de $a e)a$!aci5n de $ae)idencia de $a a!ditor'a reco"i$ada&rente a $o# criterio# de $a a!ditor'a

E


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Q3832 ) S#?"imi#n$o F m#%ici>n %# los roc#sos

La organizacin de!e aplicar m-todos apropiados para el seguimiento' cuando seaLaorganizacin de!e aplicar m-todos apropiados para el seguimiento' cuando seaaplica!le' la medicin de los procesos del S$%& 3stos m-todos de!en demostrar laaplica!le' la medicin de los procesos del S$%& 3stos m-todos de!en demostrar lacapacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados& %uando no secapacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados& %uando no sealcancen los resultados planificados' de!en lle"arse a ca!o correcciones accionesalcancen los resultados planificados' de!en lle"arse a ca!o correcciones accionescorrecti"as' seg.n sea con"eniente' para asegurarse de la conformidad del producto&correcti"as' seg.n sea con"eniente' para asegurarse de la conformidad del producto&


CAPITULO IIR#?is$ros

Man%a$ori


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Q383 ) S#?"imi#n$o F m#%ici>n %#l ro%"c$o

9a organiaci5n %##%## *edir >a 4acer !n #eg!i*iento de $a# caracter'#tica# de$ "rod!cto"ara )eri&icar (!e #e c!*"$en $o# re(!i#ito# de$ *i#*o E#to debedeberea$iar#e en $a#eta"a# a"ro"iada# de$ "roce#o de rea$iaci5n de$ "rod!cto de ac!erdo con $a#di#"o#icione# "$ani&icada# )%a#e 1.

D##D##*antener#e e)idencia de $a con&or*idad con $o# criterio# de ace"taci5n 9o#r#?is$rosdeben indicar $a#. "er#ona#. (!e a!torian. $a $iberaci5n de$ "rod!cto)%a#e @[email protected] $iberaci5n de$ "rod!cto > $a "re#taci5n de$ #er)icio no debendeben$$e)ar#e a cabo 4a#ta(!e #e 4a>an co*"$etado #ati#&actoria*ente $a# di#"o#icione# "$ani&icada# )%a#e 1.,a *eno# (!e #ean a"robado# de otra *anera "or !na a!toridad "ertinente >, c!ando

corre#"onda, "or e$ c$iente

rio


CAPITULO II

Proc#%imi#n$o

Man%a$ori


96/104

Q32 Con$rol %#l ro%"c$o no con@orm#9a organiaci5n debedebea#eg!rar#e de (!e e$ "rod!cto (!e no #ea con&or*e con $o#re(!i#ito#, #e identi&ica > contro$a "ara "re)enir #! !#o o entrega no intenciona$9o# contro$e#, $a# re#"on#abi$idade# > a!toridade# re$acionada# con e$trata*iento de$ "rod!cto no con&or*e debendebene#tar de&inido# en !n

roc#%imi#n$o %oc"m#n$a%o9a organiaci5n debedebetratar $o# "rod!cto# no con&or*e# *ediante !na o *, c!ando #ea a"$icab$e, "or e$ c$iente

c. to*ando accione# "ara i*"edir #! !#o o a"$icaci5n origina$*ente "re)i#to

oorio


CAPITULO II

R#?is$ros

Man%a$orio


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Q32 Con$rol %#l ro%"c$o no)con@orm# Con$3

Se debendeben*antener r#?is$ros V%a#e @2@. de $a nat!ra$ea de $a# nocon&or*idade# N+. > de c!a$(!ier acci5n to*ada "o#terior*ente, inc$!>endo$a# conce#ione# (!e #e 4a>an obtenido

+!ando #e corrige !n "rod!cto no con&or*e, debe #o*eter#e a !na n!e)a)eri&icaci5n "ara de*o#trar #! con&or*idad con $o# re(!i#ito#

%uando se detecta un producto no conforme despu-s de la entrega o cuando%uando se detecta unproducto no conforme despu-s de la entrega o cuando,a comenzado su uso' la organizacin de!e tomar las acciones apropiadas,a comenzado su uso' la organizacin de!e tomar las acciones apropiadasrespecto a los efectos' o efectos potenciales' de la N%respecto a los efectos' o efectos potenciales' de la N%3

rio


CAPITULO II


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Q3 Anlisis %# %a$os La organizacin de!e determinar' recopilar analizar los datos apropiadosLa organizacin de!e determinar' recopilar analizar los datos apropiadospara demostrar la idoneidad la eficacia del S$%' para e"aluar dnde puedepara demostrar la idoneidad la eficacia del S$%' para e"aluar dnde puederealizarse la mejora continua de la eficacia del S$%& Esto de!e incluir los datosrealizarse la mejora continua de la eficacia del S$%& Esto de!e incluir los datos

generados del resultado del seguimiento medicin cualesquiera otrasgenerados del resultado del seguimiento medicin cualesquiera otrasfuentes pertinentesfuentes pertinentes

El an1lisis de los datos de!e proporcionar informacin so!re0El an1lisis de los datos de!eproporcionar informacin so!re0a+ la satisfaccin del cliente ("-ase 4&5&*+a+ la satisfaccin del cliente ("-ase 4&5&*+

!+ la conformidad con los requisitos del producto ("-ase )&5&*+!+ la conformidad con los requisitos del producto ("-ase )&5&*+

c+ las caractersticas tendencias de los procesos de los productos' incluendoc+ las caractersticas tendencias de los procesos de los productos' incluendooportunidades para lle"ar a ca!o acciones pre"enti"asoportunidades para lle"ar a ca!o acciones pre"enti"as

d+ los pro"eedores&d+ los pro"eedores&


CAPITULO II


99/104

Q34 M#/oraQ3435 ) M#/ora con$in"a

La organizacin de!e mejorar continuamente laLa organizacin de!e mejorar continuamente laeficacia del S$% mediante el uso de 0eficacia del S$% mediante el uso de 0

la poltica de la calidad los o!jeti"os de calidadlapoltica de la calidad los o!jeti"os de calidad los resultados de las auditoraslos resultados de las auditoras el an1lisis de datosel an1lisis de datos las acciones correcti"as pre"enti"as' las acciones correcti"as pre"enti"as' la re"isin por la direccinla re"isinpor la direccin


CAPITULO IIProc#%imi#n$o

Man%a$ori


100/104

Q3438 ) Acci>n corr#c$i&. re)i#ar $a# accione# correcti)a# to*ada#

orio


CAPITULO IIProc#%imi#n$o

Man%a$ori


101/104

Q3432 ) Acci>n r#e. re)i#ar $a# accione# "re)enti)a# to*ada#

orio

NO CON*ORMIDAD PROCESO

CAPITULO II


102/104

R#."isi$on#c#si%a% o #x#c$a$in ara ros#?"ircon la si?"i#n$# #$aa %#lroc#so

Acci>n Corr#c$in $oma%a ara #liminar laca"sa %# "na no con@ormi%a%%#$#c$a%a " o$ra si$"aci>nin%#s#al#

Acci>n Pr#no$#ncialm#n$# in%#s#al#

ACCI,N CORRECTIVA ACCI,N PREVENTIVA

CAPITULO II


103/104

D#$#rminarNo con@ormi%a%R#al o Po$#ncial

In


104/104

PRE-UNTAS

introducciso9001_dnv

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