introducción
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MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
PRESENTACIÓN
MÓDULO 0: PRESENTACIÓN
El cliente del siglo XXI carece de las limitaciones propias que tenían el 75% de los clientes del siglo pasado.
Las nuevas tendencias de ellos y sus características no son las mismas que las que existían antiguamente. Cada vez la población es de mayor edad, las familias son pequeñas y usan más las nuevas tecnologías. Ahora el cliente tiende más a hacer valer sus derechos y quiere ser escuchado.
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Además, se siente comprometido con el medio ambiente, la salud, es menos dependiente, más agresivo, más exigente y, sobre todo, gusta de respuestas rápidas y satisfactorias.
En este entorno es que la atención al cliente se proyecta como uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, es por lo tanto interesante mencionar ciertas pautas de actuación en pos de una mayor profesionalización de la misma:
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El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.
Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
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Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.
El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas.
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La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa.
Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno.
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Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.
Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes.
Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes.
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Para estar en sintonía con lo anterior es preciso tener claridad respecto a lo que el cliente quiere y está dispuesto a otorgar por tanto es importante tener en cuenta que quiere ser escuchado y su fidelidad está sujeta a ciertos estándares.