intoducción a la consultoria de procesos
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Introducción a la Consultoría de Procesos de Edgard ScheinTRANSCRIPT
LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTE
Consultoría de Proceso
UCN – R. SUKNO - 2015
Beneficios asociados a la implantación de unaGestión Integral de la Universidad de La Serena
R. SUKNO - 2014
LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaECONOMÍA Y REPRESENTACIÓN
Tempranamente en nuestra vida aprendemos dos principios culturales fundamentales
Toda comunicación entre dos partes es unproceso recíproco que debe ser, o al menosdebiera serlo, justo y equitativo
Todas las relaciones humanas están, en granmedida, basadas en secuencias de roles queaprendemos a representar tempranamente enla vida
El proceso normal de la vida diaria corresponde a una serie de estas definiciones de situación. Nos dice que roles representar y qué esperar de los otros
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaECONOMÍA SOCIAL: Manteniendo el orden social
Como veremos, estas dinámicas culturales son cruciales enlas situaciones de AYUDA, porque tanto el cliente como elayudador, entran en una situación con una cantidaddeterminada de prestigio. Cómo avance la relación de ayuda,dependerá del grado en que el cliente otorgue crédito (valor)al ayudador y del grado que el ayudador otorgue crédito(valor) a su cliente. Y en ambos casos, eso dependerá delgrado de confianza mutua que exista.
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaECONOMÍA Y REPRESENTACIÓN
Si todas las culturas están gobernadas por las reglas de la equidad y reciprocidad, que definen cómo valoramos al otra en nuestras
relaciones, ¿cuáles son las ‘monedas’ que estamos intercambiando?
La Ayuda, en su sentido más amplio, es de hecho, una de las monedas más importantes que fluyen entre los miembros de una sociedad, pues es una de las formas principales de expresar amor
Amor
Atención
Reconocimiento
Aceptación
Elogios
Ayuda
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCINCO COSAS QUE EL AYUDADOR NO SABE
Al comienzo del proceso de ayuda, hay cinco cosas que el ayudador no sabe respecto de su cliente y que hacen de la situación de ayuda algo
muy ambiguo
¿Entenderá el cliente la información, consejo o preguntas que le hagamos?
¿Tendrá el cliente el conocimiento y habilidades necesarias para seguir las recomendaciones del ayudador?
¿Cuáles son las verdaderas motivaciones del cliente?
¿Cuál es la situación de contexto del cliente (cultura org)?
¿En qué medida la experiencia del cliente, modela las expectativas, estereotipos y temores?
La primera intervención del ayudador debe orientarse no sólo a lograr que el cliente gane status, sino también en obtener información crucial del cliente
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCINCO COSAS QUE EL CLIENTE NO SABE
El cliente llega a la situación de ayuda, con tantas áreas de ignorancia como el ayudador.
¿Tendrá el ayudador el conocimiento, habilidades y motivación para ayudar?
¿Qué consecuencias resultarán de pedir ayuda a esta persona?
¿Puedo confiar en que el ayudador no usará la situación para vender algo o ejercer control inapropiado?
Como cliente ¿seré capaz de hacer lo que se me sugiera?
¿Cuál será el costo financiero, emocional y social de aceptar la ayuda?
El ayudador no solo tiene que lidiar con sus propias áreas de ignorancia, sino que debe tomar conciencia de que el cliente puede tener una lucha interna con sus propias áreas de ignorancia. Su desafío es elegir el ROL
que facilitará de flujo de información relevante
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaESCOGIENDO UN ROL
Modelo Consultor experto, que provee de información o servicios
Modelo Médico-Paciente, donde el doctor diagnostica y prescribe
Existen tres manera diferentes para el ayudador, de responder inmediatamente, después que se le ha pedido ayuda. Cada una de ellas descansa en distintos supuestos y tiene diferentes consecuencias para
la interrelación (Schein, 1999)
Consultor de proceso que focaliza en construir una relación equitativa y clarifica el tipo de ayuda requerida, más que centrarse en el contenido
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaROL DEL CONSULTOR EXPERTO
La esencia de este rol es que el poder del ayudador descansa en un cuerpo de supuestos conocimientos y habilidades que pueden ser
aplicados al problema del cliente, para mejorar la situación
¿Cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes?
¿Cómo está afectando a la compañía mi comportamiento gerencial?
Y el consultor es contratado para llevar a cabo un estudio, ya sea por medio de entrevistas o
cuestionarios y analizar los datos, y emitir la conclusiones.
La esencia de este rol es que el poder del ayudador descansa en un cuerpo de supuestos conocimientos y habilidades que pueden ser aplicados al problema del cliente, para mejorar la situación
Un Cliente define el problema por ej.:
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Para la mayoría este rol resulta familiar en nuestra
vida diaria, cuando vamos al médico, consejero, coach o
pastor en la Iglesia
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaROL DEL CONSULTOR EXPERTO
La probabilidad de que este rol realmente provea de ayuda al cliente, depende de las siguientes circunstancias:
Que el gerente haya diagnosticado correctamente sus propias necesidades
Que el gerente las haya comunicado claramente al consultor
Que el gerente haya estimado con precisión las capacidades del consultor para proporcionarle la información o el servicio contratado
Que el gerente haya evaluado las consecuencias de permitir que el consultor recopila la información y/o de implantar los cambios recomendados
Que exista una realidad externa que pueda ser objetivamente estudiada y transformada en información que el cliente pueda utilizar
Este rol funciona bien cuando los supuestos anteriores pueden lograse y las áreas de ignorancia han sido removidas
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaMODELO DE ROL DOCTOR-PACIENTE
Este rol es como una extensión del rol de experto. El cliente no sólo asume que el consultor le proveerá de información y servicio, sino que
espera que le provea de un diagnóstico y prescripción
El cliente le da al consultor el “dolor” y le pide que defina la enfermedad y provea del tratamiento y cura
Este modelo es arriesgado para el consultor, quien se mantiene activo, mientras el cliente permanece pasivo
El consultor puede resultar ser el ‘chivo expiatorio’ y resultar dañado
Este rol pone aún más poder en manos del consultor, quien diagnostica, prescribe y a veces administra la cura.
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1.Que el cliente sea capaz de Identificar con precisión a la persona, grupo o departamento que, de hecho, está “enfermo” o necesita algún tipo de terapia
2. Que el paciente está motivado para revelar información precisa
3. Que el paciente acepte y crea en el diagnóstico que haga el médico y acepte la prescripción y recomendación médica
4. Que las consecuencias de hacer los procesos de diagnóstico sean exactamente comprendidas y aceptadas
5. Si el cliente es capaz de hacer los cambios que se recomiendan
MODELO DE ROL DOCTOR-PACIENTE
El grado en que el modelo médico-paciente funcionará, dependerá de :
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaMODELO DE ROL DE CONSULTOR DE PROCESO
Se refiere a la creación de relaciones con el cliente, que permitan que éste perciba, comprenda y actúe sobre los eventos del proceso, de modo de mejorar la situación tal como la define el cliente
Se trata de una disciplina central para ayudara los profesionales a construir relacionessólidas cliente-consultor, que produzcanmejoras y cambios sostenibles en el tiempo.
La consultoría de procesos implica que el consultor se focaliza desde el comienzo de la consultoría, en el proceso de comunicación
No se puede ignorar el “contenido” de lallamada del cliente, pero el consultor puedefocalizarse primordialmente en cómo ocurrela interacción, poniendo atención a la actitud,tono de voz, lenguaje corporal, etc. quedenoten el grado de ansiedad o confianza
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaMODELO DE ROL DE CONSULTORÍA DE PROCESO
Todo comienza con la premisa de que el consultor no es el experto, ni la persona a cargo, ni la autoridad. Los pilares de este modelo de
consultoría son:
La RELACIÓN es el medio para lograr el cambio
Permiso y facilitación para que sea el cliente quien tome el toro por las astas y emprenda las acciones
Toma los eventos del proceso: la experiencia momento a momento de la gente, acerca de lo que está ocurriendo
El consultor ayuda al cliente a encontrar la solución para mejorar la situación, tal como la define el cliente.
El modelo preserva también que el cliente comprenda qué está bien y qué está mal
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de Ingeniería¿QUÉ MODELO ELEGIR?
La clave está en saber cuándo utilizar cada enfoque.
La consultoría de procesos implica ir un paso más allá en el nivel de profundidad. En vez de quedarse en los límites convencionales de la conversación, cavan en lo subyacente a dicha conversación
E. Schein a la vez que resalta las ventajasdel Modelo de Consultoría de Procesos,reconoce que en la práctica la mayoría delas consultorías invitan a una mezcla de losmodelos de Experto y Consultor deProcesos
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaLOS 3 MODELOS EN LA PRÁCTICA
La buena práctica señala que uno se mueve permanentemente entre los tres modelos, según lo requiera la situación. El gran problema radica
en saber cuándo operar con qué modelo
La consultoría de procesos implica ir un paso más allá en el nivel de profundidad. En vez de quedarse en los límites convencionales de la conversación, cavan en lo subyacente a dicha conversación
Siempre comience usando el Modelo deConsultoría de Proceso
No niegue su experiencia si realmente esnecesaria para el cliente
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCONSULTORÍA DE PROCESO: Supuesto clave
Un supuesto clave subyacente a la Consultoría de Proceso, es que el cliente debe aprender a ver el problema por sí mismo, participando en el proceso de diagnóstico e involucrándose activamente en la generación de la solución. La razón por la que el cliente deba involucrarse, es que el proceso de diagnóstico es en sí mismo una intervención y toda intervención debe ser, en última instancia, responsabilidad del cliente, quien debe apropiarse de ella. Si se debe llevar a cabo encuestas o administrarse entrevistas, el cliente debe entender y asumir la responsabilidad de la decisión de llevar a cabo estas actividades.
El supuesto clave detrás de la Consultoría de Procesos, es que cliente debe aprender a ver el problema por sí mismo
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCONSULTORÍA DE PROCESO: diez principios
1. Siempre tratar de ser útil2. Permanecer siempre en contacto con la realidad actual3. Acceda a su propia ignorancia4. Todo lo que haga es una intervención5. El problema es del cliente6. Siga la corriente7. Prepárese para sorpresas8. Cuando dude, comparta el problema9. Sea constructivamente oportunista con intervenciones
confrontacionales10.Todo es dato: los errores son inevitables – aprenda de
ello
Existen diez principios claves que deben seguirse en la Consultoría de Procesos, según E. Schein
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPRINCIPIO 1: Sea siempre útil
Sea siempre útil. Consultoría tiene que ver con AYUDAR. Por tanto, cada contacto debiera visualizarse como útil
El consultor debe estar claro respecto de susmotivos
“Hacer menos” si eso es de ayuda para elcliente (aún cuando perjudique sus ingresos)
Crear las condiciones para que cliente recopilesus propios datos (en vez del consultor)
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPRINCIPIO 2: Siempre trate con la realidad
Siempre tratar con la realidad. No puede ser útil si no conoce la realidad del sistema del cliente, por lo tanto, cada contacto debería capturar información de diagnóstico sobre el estado del sistema del cliente
No tentarnos a definir la realidad del cliente, enfunción de nuestras experiencias anteriores.
Es necesario engancharnos en un período deexploración, que ayuda a precisar la realidadque está experimentando al cliente
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPRINCIPIO 3: Acceda a su ignorancia
Accede a tu ignorancia. No puedes determinar cuál es la realidad actual, si no te pones en contacto con lo que no conoces acerca de la situación y tienes la sabiduría y el coraje de preguntar acerca de ello
Aprender a identificar y aceptar lo que no sesabe acerca de la realidad del cliente
Y en función de ello, engancharse en una fasegenuinamente exploratoria, con el cliente
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPRINCIPIO 4: todo es intervención
Todo lo que haces es intervención. Aunque el objetivo de la investigación exploratoria a través de aceptar la ignorancia, sea
información de diagnóstico, la realidad es que cada pregunta o consulta es una intervención al mismo tiempo y deben ser tratados como tales.
los consultores deben ser conscientes deque todo lo que hacen con al cliente,tendrá algún impacto en éste y en elsistema cliente. Incluso la más purainvestigación exploratoria inicial, inclusoel silencio mientras el consultor escuchaatentamente, es una intervención, en laque se produce y estructura elpensamiento y la conducta del cliente a lolargo de ciertas pautas, y crea ciertassensaciones en el cliente
Recordar los experimentos Howthorne…
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPRINCIPIO 5: el problema es del cliente
El Cliente es el propietario tanto del problema como de la solución. La realidad es que es el cliente el que tendrá que convivir con las
consecuencias del problema y su solución, por lo que el consultor no debe apropiarse de ellas.
Sólo el cliente conoce en profundidad si undiagnóstico, curso de acción o propuesta depasos a seguir, será útil para él y para elresto de la organización en el que opera. Sinembargo, el proceso de investigación delconsultor puede ser necesario para ayudar alcliente a apreciar cuáles son esasconsecuencias. El cliente tiene la propiedadsobre el problema y la solución, pero elconsultor y el cliente poseen conjuntamenteel proceso de investigación que revelarácuáles podrían ser los próximos pasoscorrectos
Si hemos aprendido algo acerca de la cultura, es que el forastero nunca puede comprender plenamente sus matices y, por tanto, debe ser muy cuidadoso en los supuestos que hace sobre lo que funcionará o no, en dicha cultura
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPRINCIPIO 6: siga la corriente
Siga la corriente, pero evalúe las oportunidades. Todos los sistemas desarrollan culturas y tratan de mantener su estabilidad, a través del
mantenimiento de esas culturas.
Este es el principio probablemente más difícilde aplicar si uno adopta el rol de médico o deexperto, porque lo predispone a uno a pre-formular soluciones.
En mi experiencia, las intervenciones quehan dado mejores resultados son las que hanidentificado y utilizado las realidades actualesque existen en el sistema cliente.
El consultor debe buscar fortalezas de lacultura que podría aprovechar, y ubicar áreasde motivación que podrían ser aprovechadas.
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPRINCIPIO 7: prepárese para las sorpresas
Prepárese para las sorpresas y aprenda de ella. Todo lo que sucede son datos nuevos, y todo lo que cree saber sobre el sistema del cliente, es solo una hipótesis a ser probadas a través de nuevas intervenciones
El modelo mental de la situación del cliente que elconsultor construye gradualmente en su mente,nunca deja de ser sólo una hipótesis a ser probadamás tarde
El orgullo que muchos consultores muestran encuanto a su capacidad no sólo de hacerrecomendaciones sino para apegarse a ellas, inclusosi el cliente lo rechaza, revela por parte de ellos unazona de ignorancia y concepciones equivocadasacerca de los sistemas humanos
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPRINCIPIO 8: comparta el problema
Ni el cliente ni el consultor puede comprender completamente la realidad de la situación, entendiendo que la realidad es un esfuerzo conjunto en marcha, en términos de qué hacer a continuación. Hay
varias consecuencias prácticas de este principio:
Nunca aceptar la formulación inicial “del problema"como lo que será en última instancia.
Cuando surjan situaciones en que no sabe qué hacer,comparta sus dudas con el cliente y busquen juntosuna salida
El cambio puede ser planificado sólo hasta ciertopunto y los acontecimientos imprevistos, hacennecesario pensar en diferentes tipos de cambio
1) cambio previsto que podemos planear, 2) ”oportunidades de cambio” basadas en el diagnóstico hecho por el consultor y el cliente, "en línea", y 3) “cambios emergentes” que ni el consultor ni el cliente podrían haber
previsto
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaRESUMIENDO…
En resumen, podemos ver que a medida que el consultor va más allá de la consejería individual o la facilitación de grupos simples, el diagnóstico de con
quién trabajar, en qué focalizarse, y qué intereses considerar en la planificación de los próximos pasos o intervenciones importantes, se hace muy complejo.
Esta complejidad requiere normalmente que uno comparta algunos asuntos con cualquiera sea la parte
del sistema del cliente con la cual el consultor está trabajando, para las sorpresas, y estar preparado para
hacer frente a oportunidades
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaEL CLIENTE
Cualquier ayuda o proceso de cambio, siempre tiene un objetivo o un cliente. En la mayoría de los debates acerca de la consultoría, nos referimos a los "clientes" como si fueran siempre claramente identificables, pero en realidad, la cuestión de quién es en realidad el cliente, puede ser ambigua y problemática. Uno puede encontrarse a sí mismo sin saber para quién está trabajando, o trabajando con varios clientes, cuyos objetivos están en conflicto entre sí.
Hemos venido hablando del CLIENTE, pero ¿quién es el cliente? Hay muchas respuestas a esta interrogante…
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaTIPOS BÁSICOS DE CLIENTES
Mirado en términos simples, E. Schein identifica los siguientes tipos básicos de clientes
Clientes de contacto
Clientes intermedios
Clientes principales
Clientes involuntarios
Clientes indirectos
Clientes finales
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCLIENTES DE CONTACTO
Se trata del individuo que contactó por primera vez al consultor, con una petición, pregunta o
problema
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCLIENTES INTERMEDIOS
Se trata de los individuos o grupos que terminan involucrados en las diversas entrevistas,
reuniones y otras actividades, a medida que el proyecto evoluciona
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCLIENTES PRINCIPALES
Se trata del individuo(s) que finalmente, “poseen” el problema o asunto en que se está trabajando;
también son típicamente quienes deben visar/pagar las facturas de la consultoría o cuyo presupuesto
cubre su costo.
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCLIENTES INVOLUNTARIOS
Se trata de los miembros de la organización o sistema del cliente, que se encuentran por encima,
debajo o en una relación lateral con el o los clientes principales, quienes serán afectados por las intervenciones, pero que no tienen conciencia
de esto
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCLIENTES INDIRECTOS
Se trata de los miembros de la organización que tienen conciencia de que serán afectados por la intervención, pero que son desconocidos para el
consultor, y que pueden tener sentimientos positivos o negativos acerca de estos efectos
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaCLIENTES FINALES
Se trata de la comunidad, la organización como un todo, un grupo ocupacional o cualquier grupo acerca del cual el consultor se preocupa y cuya
bienestar debe ser considerado en cualquier intervención que haga el consultor
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaTIPOS DE CLIENTES SEGÚN EL ASUNTO
A medida que la consultoría avanza, el consultor también debe pensar en términos de diferentes clasificaciones de clientes, basado en la
naturaleza del problema que está siendo atacado
Nivel del Individuo
Nivel interpersonal
Nivel grupal cara a cara
Nivel intergrupal
Nivel organizacional
Nivel ínter organizacional
Nivel de macro sistemas
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaNIVEL DEL INDIVIDUO
Intervenciones tales como la orientación en la carrera profesional, ayudar a un empleado a ser más eficaz como participante en la organización, también pertenecen a esta categoría, lo que subsume las diversas formas de coaching, orientación y entrenamiento. Este tipo de ayuda individual
podría ser prestada al cliente de contacto, a los clientes intermedios o clientes finales
O "temas intra psíquicos" de una persona, por lo que la intervención pertinente es algún tipo de consejería individual, pero que también
incluye los problemas de vinculación con otros, de membresía
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaNIVEL INTERPERSONAL
Este nivel contiene los problemas o asuntos que se refieren a la relación entre el individuo y
otros miembros de la organización
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaNIVEL GRUPAL CARA A CARA
Este nivel desplaza el problema o asunto a cómo funciona grupalmente, un grupo o equipo. "Cara a cara" implica que el grupo se reconoce a sí mismo como grupo, aún cuando no existe proximidad física o no se reúna en forma regular. Las conexiones electrónicas pueden servir como un sustituto de la comunicación “cara a cara”, si los miembros se definen como “trabajando
juntos”.
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaNIVEL ÍNTER GRUPAL
Este nivel se enfoca en los problemas o cuestiones que se derivan de la forma en que los grupos, equipos, departamentos y otros tipos de unidades organizacionales
se relacionan y coordinan entre sí su trabajo en la organización del cliente. El consultor. ahora tiene que intervenir a nivel del sistema y ser capaz de pensar en
términos de intervenciones multi-unidades de gran tamaño.
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaNIVEL ORGANIZACIONAL
Este nivel pertenece a problemas o cuestiones que se refieren a la misión, estrategia y el bienestar total, de todo el sistema del cliente ya sea una unidad familiar, un departamento, una organización o una comunidad. Una vez más, ya sea que el consultor esté trabajando o no con los líderes individuales, grupos o "inter-grupos“, puede haber variación, pero el foco
se centrará en los problemas a nivel del sistema.
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaNIVEL ÍNTER ORGANIZACIONAL
Este nivel trata con intervenciones importantes que influyen a las organizaciones, consorcios, grupos industriales, y otros sistemas, donde los miembros del sistema son en sí mismos, completas unidades organizacionales, que están trabajando en
alguna suerte de alianza o aventura conjunta, entre sí. Muchos de los mismos tipos de intervenciones que se utilizan al nivel de organización o de inter grupo,
también se aplican aquí.
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaNIVEL DE MACRO SISTEMAS
Por último, este nivel se refiere a problemas o cuestiones que involucran a la comunidad o sociedad en la que el consultor puede
estar trabajando con redes sociales, con grupos de organizaciones, o con los grupos comunitarios que involucran a una amplia variedad de
cuestiones relacionadas con la salud de los sistemas más grandes, incluso el planeta en el caso de los proyectos de medio ambiente
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LA CONSULTORÍA Y EL CLIENTEUCN-Escuela de IngenieríaPROCESO, CONTENIDO & ESTRUCTURA
Las intervenciones de consultoría se pueden dar en tres dimensiones distintas y complementarias
TALLER DE CONSULTORÍA
FIN
Gracias por su atención