inteligencia emocional e vendas.ppt

8/18/2019 Inteligencia Emocional e Vendas.ppt

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NomeNome IdadeIdade Profssionalmente sou uma pessoa..Profssionalmente sou uma pessoa.. Cor preeridaCor preerida Viagem eita ou por azer Viagem eita ou por azer LivroLivro O dinheiro para mim é…O dinheiro para mim é… Ami!"es profssionais nos pr#$imos % a & Ami!"es profssionais nos pr#$imos % a &

anos.anos.

ApresentaçãoApresentação


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ObjectivosObjectivos

'efni!(o de )*uipas'efni!(o de )*uipas

Constitui!(o de )*uipasConstitui!(o de )*uipas

+i$a!(o de O,e-tivos+i$a!(o de O,e-tivos

+a-tores otivadores e+a-tores otivadores e'esmotivadores nas )mpresas'esmotivadores nas )mpresas


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Defnição de EquipasDefnição de Equipas

Pessoas -om -ara-ter/sti-as ePessoas -om -ara-ter/sti-as e-ompet0n-ias pr#prias agrupadas-ompet0n-ias pr#prias agrupadasem un!(o de um o,e-tivo eem un!(o de um o,e-tivo efnalidades -omum1 *ue interagemfnalidades -omum1 *ue interagemde orma a somarem a -ontriui!(ode orma a somarem a -ontriui!(o

de -ada um para o al-an-e dode -ada um para o al-an-e doo,e-tivo -omum.o,e-tivo -omum.


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Constituição de EquipasConstituição de Equipas

'uas grandes vertentes a'uas grandes vertentes a

salvaguardar2salvaguardar2

3 4 56CNICA 3 4 56CNICA

% 7 )OCIONAL% 7 )OCIONAL


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Vertente Técnica Vertente Técnica

Compet0n-ia 4Compet0n-ia 4 hailidades1 té-ni-as ehailidades1 té-ni-as e

-onhe-imentos8-onhe-imentos8

)$peri0n-ia 4)$peri0n-ia 4 situa!"es passadassitua!"es passadas

+orma!(o )spe-/f-a 7+orma!(o )spe-/f-a 7 hailita!"eshailita!"es


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Vertente Emocional Vertente Emocional

otiva!(o8otiva!(o8

5ra!os de Personalidade 45ra!os de Personalidade 4 indi-adoresindi-adorese -ara-ter/sti-as *ue aumentam ae -ara-ter/sti-as *ue aumentam aproailidade de ter determinadoproailidade de ter determinado

-omportamento8-omportamento8

V V alores 4alores 4 Cren!as e 'ogmas pessoaisCren!as e 'ogmas pessoais


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Constituição da Equipa –Constituição da Equipa –Factores CrticosFactores Crticos

3 4 O,e-tivos da )*uipa3 4 O,e-tivos da )*uipa

% 4 Compet0n-ias indispens9veis% 4 Compet0n-ias indispens9veis

: 4 Compet0n-ias preeren-iais: 4 Compet0n-ias preeren-iais

; 4 Valores e -ultura organiza-ionais; 4 Valores e -ultura organiza-ionais

& 4 Numero de elementos ne-ess9rio& 4 Numero de elementos ne-ess9rio


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!ota "mportante!ota "mportante

Os elementos *ue respeitam


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Fi#ação de ObjectivosFi#ação de Objectivos

Cara-ter/sti-as2Cara-ter/sti-as2

ensur9velensur9vel )ntend/vel)ntend/vel 5emporiz9veis5emporiz9veis Plano de =e-ursos >fnan-eiros1Plano de =e-ursos >fnan-eiros1

humanos1 té-ni-os?humanos1 té-ni-os? @ndi-e de su-esso >*uantif-a!(o?@ndi-e de su-esso >*uantif-a!(o?


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Como f#ar objectivos$Como f#ar objectivos$

'ois aspe-tos2'ois aspe-tos2

3 4 aturidade da )*uipa >re-ém ormada13 4 aturidade da )*uipa >re-ém ormada1o,e-tivos f$ados pelo l/der?o,e-tivos f$ados pelo l/der?

% 4 'om/nio da A-!(o por parte da )*uipa% 4 'om/nio da A-!(o por parte da )*uipa>e*uipa sénior1 dom/nio do pro,e-to 4 eeito>e*uipa sénior1 dom/nio do pro,e-to 4 eeitode nego-ia!(o?de nego-ia!(o?


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%erir &essoas%erir &essoas

estores de Pro$imidadeestores de Pro$imidade

)spera7se deles *ue2)spera7se deles *ue2 Be,am o motor do sistemaBe,am o motor do sistema )ste,am no -entro da a-!(o)ste,am no -entro da a-!(o Be,am respons9veis pr#$imos e empenhadosBe,am respons9veis pr#$imos e empenhados Bem l/deres de e*uipas de traalhoBem l/deres de e*uipas de traalho


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Objectivo &rimordialObjectivo &rimordial

Organizar e a-ompanhar o traalhoOrganizar e a-ompanhar o traalhode uma e*uipade uma e*uipa

A rela!(o -om a e*uipa A rela!(o -om a e*uipa


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Or'ani(ar e acompan)ar oOr'ani(ar e acompan)ar otrabal)o da sua equipatrabal)o da sua equipa

Clarif-ar as regrasClarif-ar as regras 'efnir as un!"es de -ada servi!o ou'efnir as un!"es de -ada servi!o ou

-olaorador-olaorador )staele-er o,e-tivos)staele-er o,e-tivos A-ompanhar e -ontrolar A-ompanhar e -ontrolar Avaliar resultados e desempenhos Avaliar resultados e desempenhos Apresentar uma -riti-a 4 erir -onitos Apresentar uma -riti-a 4 erir -onitos


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Clarifcar as re'rasClarifcar as re'ras

o *ue s(o e *uais as regraso *ue s(o e *uais as regras Para *ue servemDPara *ue servemD

Como devem serDComo devem serD )$pressas de orma muito -lara)$pressas de orma muito -lara Apli-9veis Apli-9veis

EteisEteis

ContratuaisContratuais +le$/veis+le$/veis


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Defnir *unç+es de serviçoDefnir *unç+es de serviçoou de colaborador ou de colaborador

COCO defni!(o -laradefni!(o -laradede +FNGH)B+FNGH)B

B)B) defni!(o -laradefni!(o -laradede +FNGH)B+FNGH)B

Cada individuo sae o *ueCada individuo sae o *ue

az1 o *u01 -omo e por*u0az1 o *u01 -omo e por*u0

Cada pessoa az o *ue lheCada pessoa az o *ue lhe

pare-e -erto1 ignorando apare-e -erto1 ignorando ae*uipae*uipa

=esponsailiza!(o da e*uipa=esponsailiza!(o da e*uipae dos indiv/duose dos indiv/duos

=esponsailidades dilu/das=esponsailidades dilu/das

O,e-tivos -larosO,e-tivos -laros Aus0n-ia de o,e-tivos Aus0n-ia de o,e-tivos

otiva!(o dos -olaoradoresotiva!(o dos -olaoradores O mesmo traalho pode estarO mesmo traalho pode estara ser eito por v9rias pessoasa ser eito por v9rias pessoas

)f-9-ia na organiza!(o)f-9-ia na organiza!(o Aus0n-ia total de ef-9-ia na Aus0n-ia total de ef-9-ia naorganiza!(oorganiza!(o


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Defnição de Funç+esDefnição de Funç+es

+erramenta de gest(o e de+erramenta de gest(o e de

-omuni-a!(o para -larif-ar papeis1-omuni-a!(o para -larif-ar papeis1a sua e$tens(o e a sua interioriza!(oa sua e$tens(o e a sua interioriza!(o


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Estabelecer objectivosEstabelecer objectivos

O o,e-tivo deve ser mensur9vel deO o,e-tivo deve ser mensur9vel deorma *uantitativaorma *uantitativa

Partem do mais gloal para oPartem do mais gloal para oparti-ular e do mais geral para oparti-ular e do mais geral para o

mais espe-if-omais espe-if-o


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,compan)ar e controlar - ,compan)ar e controlar -corri'ir eventuais erroscorri'ir eventuais erros

O -ontrolo é antes de mais uma -ompet0n-ia deO -ontrolo é antes de mais uma -ompet0n-ia degest(o e n(o uma -ompet0n-ia té-ni-agest(o e n(o uma -ompet0n-ia té-ni-a

O -ontrolo n(o deve ser -omportamento poli-ial1O -ontrolo n(o deve ser -omportamento poli-ial1mas deve pressupor apoio e a-onselhamento namas deve pressupor apoio e a-onselhamento naimplementa!(o de a-!"es -orre-tivasimplementa!(o de a-!"es -orre-tivas

Para a -hefa o -ontrolo deve ser en-arado -omo2Para a -hefa o -ontrolo deve ser en-arado -omo2 NormativoNormativo A,uda A,uda eio de a-onselhamentoeio de a-onselhamento +ormativo+ormativo


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Os princpios para umOs princpios para umcontrolo efca(controlo efca(

'eve ser em e$pli-ada a ne-essidade e a orma'eve ser em e$pli-ada a ne-essidade e a ormade -ontrolode -ontrolo

'evem ser pereitamente -onhe-idas e mantidas'evem ser pereitamente -onhe-idas e mantidas

as normas de -ontroloas normas de -ontrolo

Os -olaoradores devem ser inormados deOs -olaoradores devem ser inormados de*ual*uer desvio*ual*uer desvio

'eve ser transmitida a e$ist0n-ia de e$iilidade'eve ser transmitida a e$ist0n-ia de e$iilidade


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.iderança /ituacional.iderança /ituacional

Para assegurar o empenhamento e aPara assegurar o empenhamento e asatisa!(o dos -olaoradores1 deve7se tersatisa!(o dos -olaoradores1 deve7se terem -onta as suas ne-essidades8em -onta as suas ne-essidades8

Fm estilo de gest(o aseado na -onfan!a1Fm estilo de gest(o aseado na -onfan!a1inorma!(o1 -onsulta1 parti-ipa!(o1inorma!(o1 -onsulta1 parti-ipa!(o1moiliza!(o de energias1 ini-iativasmoiliza!(o de energias1 ini-iativaspessoais1 leva a *ue os -olaoradorespessoais1 leva a *ue os -olaoradoressintam *ue t0m importn-ia para a e*uipasintam *ue t0m importn-ia para a e*uipae para a organiza!(o8e para a organiza!(o8


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Paralelamente1 o gestor deveParalelamente1 o gestor devedeender os interesses da empresa.deender os interesses da empresa.

A sua un!(o é azer -om *ue os A sua un!(o é azer -om *ue oso,e-tivos se,am -umpridos1 e *ue ao,e-tivos se,am -umpridos1 e *ue asua e$e-u!(o se a!a sem prolemas.sua e$e-u!(o se a!a sem prolemas.

Jual é ent(o o prolemaDJual é ent(o o prolemaD


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Na generalidade dos -asos1 asNa generalidade dos -asos1 asne-essidades op"em7se. A )mpresane-essidades op"em7se. A )mpresapode ter o,e-tivos a longo prazo *uepode ter o,e-tivos a longo prazo *ue

-ontrariam os o,e-tivos do-ontrariam os o,e-tivos do-olaorador.-olaorador.

Aliado a isto1 a urg0n-ia na e$e-u!(o1 a Aliado a isto1 a urg0n-ia na e$e-u!(o1 a-onfden-ialidade de inorma!"es1 torna-onfden-ialidade de inorma!"es1 tornaa parti-ipa!(o dos -olaoradores di/-il.a parti-ipa!(o dos -olaoradores di/-il.


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A arte de dirigir as pessoas -onsiste A arte de dirigir as pessoas -onsiste

essen-ialmente em ter em -onta asessen-ialmente em ter em -onta asne-essidades dos -olaoradores1ne-essidades dos -olaoradores1assim -omo1 da empresa. ) asassim -omo1 da empresa. ) asnossas1 -omo gestoresDnossas1 -omo gestoresD


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O gestor en-ontra7se -onrontadoO gestor en-ontra7se -onrontado-om tr0s ormas de ne-essidades2-om tr0s ormas de ne-essidades2

3 4 as da empresa83 4 as da empresa8

% 4 as dos seus -olaoradores8% 4 as dos seus -olaoradores8

: 4 as pr#prias: 4 as pr#prias


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.iderança /ituacional -.iderança /ituacional -0epresentação0epresentação

E

G C

E – Zona da empresa

G – Zona do Gestor

C – Zona do Colaborador


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E

G C

G

E

C

Na Zona (GEC) –

Zona de

Convergência - os

três interessesconfundem-se, não

! necessidade de

restri"#es e os

conflitos são

improv!veis$


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E

G CG

C

Na Zona (GC) – Zona

de Cumplicidade - os

interesses do gestor e

do colaboradorcoincidem, contudo

não convergem para

os interesses da

empresa$


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E

G C

G

E

Na Zona (GE) – Zona

de %utoridade os

interesses do gestor e

da empresa estãoacima de tudo,

contudo deve-se

e&plicar o por'ue de

determinadas

tomadas de decisão


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E

G C

C

E

Na Zona (CE) – Zona

de articipa"ão - os

interesses do

colaborador e daempresa estão em

sintonia, devendo o

gestor ter a

sensibilidade de

perceber est!

situa"ão$


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E

G CC

Na Zona (CG) –

Zonas E&clusivas –

apesar de aver

interesses pessoais,e e&clusivos de cada

um, estes podem

trocar as opini#es e

cegar a um acordo

'ue satisfa"a ambas

as partes$G


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&er'untas$&er'untas$

No -onte$to e-on#mi-o e so-ial a-tual *ue tipoNo -onte$to e-on#mi-o e so-ial a-tual *ue tipode lideran!a se deve adoptarDde lideran!a se deve adoptarD

A des-onfan!a da autoridade dever9 guiar7nos a A des-onfan!a da autoridade dever9 guiar7nos a

uma lideran!a permissivaDuma lideran!a permissivaD

Poderemos -omo gestores1 relegar para segundoPoderemos -omo gestores1 relegar para segundoplano os interesses da empresa1 em un!(o dosplano os interesses da empresa1 em un!(o dos

interesses dos -olaoradoresDinteresses dos -olaoradoresD

'evemos evitar a todo o -usto impor de-is"es'evemos evitar a todo o -usto impor de-is"es*ue nos pare-em -orresponder ao interesse da*ue nos pare-em -orresponder ao interesse daempresa1 so o prete$to de -ontrariarem osempresa1 so o prete$to de -ontrariarem ospro,e-tos e interesses dos -olaoradoresDpro,e-tos e interesses dos -olaoradoresD

F t 1 ti dF t 1 ti d


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Factores 1otivadores eFactores 1otivadores eDesmotivadores dasDesmotivadores das

EquipasEquipas )nd#genos 4 a-tores internos


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Factores 1otivadores eFactores 1otivadores eDesmotivadores dasDesmotivadores das

EquipasEquipas )nd#genos2)nd#genos2

3 4 O amiente de traalho e a3 4 O amiente de traalho e a-onituosidade entre os elementos8-onituosidade entre os elementos8

% 4 A gest(o do tempo e a% 4 A gest(o do tempo e a

-alendariza!(o2-alendariza!(o2

: 4 A -apa-idade interna de resolu!(o: 4 A -apa-idade interna de resolu!(ode prolemasde prolemas


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Obst2culos 3 atitudeObst2culos 3 atitudeparticipativaparticipativa

5r0s =az"es25r0s =az"es2

A 4 A 4 a nossa pr#pria -ompet0n-iaa nossa pr#pria -ompet0n-ia >é em mais>é em maisdi/-il delegar a*uilo *ue saemos azer em1di/-il delegar a*uilo *ue saemos azer em1

do *ue a*uilo *ue n(o saemos azer?.do *ue a*uilo *ue n(o saemos azer?.

K 4K 4 a nossa ne-essidade de valoriza!(oa nossa ne-essidade de valoriza!(o >ao>aoazermos em um traalho1 e$isteazermos em um traalho1 e$istere-onhe-imento. Ao delegarmos -orremos ore-onhe-imento. Ao delegarmos -orremos o

ris-o de n(o ser re-onhe-idos.ris-o de n(o ser re-onhe-idos.

C 4C 4 o nosso apego n(o ser9 este o maior ost9-ulo?


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Obst2culos 3 atitudeObst2culos 3 atitudeparticipativaparticipativa

Como azer parti-iparDComo azer parti-iparD

Inormar1 -onsultar1 apoiar1 ouvir1 sentir1Inormar1 -onsultar1 apoiar1 ouvir1 sentir1en-ora,ar1 tomar de-is"es em -on,unto1en-ora,ar1 tomar de-is"es em -on,unto1dar oportunidades1 e apelar 9 suadar oportunidades1 e apelar 9 suaintelig0n-ia e -riatividade.intelig0n-ia e -riatividade.


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Estilo de .iderançaEstilo de .iderançaadaptado 3s Equipasadaptado 3s Equipas

Jual é a sua propostaDJual é a sua propostaD Jual é a sua sugest(oDJual é a sua sugest(oD

Juatro estilos de Lideran!a8Juatro estilos de Lideran!a8 Parti-ipativoParti-ipativo PaternalistaPaternalista 'elegativo'elegativo Autorit9rio Autorit9rio


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Antes de tomar *ual*uer de-is(o1 Antes de tomar *ual*uer de-is(o1pense1 repense e torne a pensar.pense1 repense e torne a pensar.

Antes de liderar alguém1 se,a Antes de liderar alguém1 se,aliderado.liderado.

A*uilo *ue n(o vale a pena azer1 A*uilo *ue n(o vale a pena azer1n(o vale a pena azer em…n(o vale a pena azer em…


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0elacionamento0elacionamento

"nterpessoal e"nterpessoal e ,ssertividade ,ssertividade


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Objectivos4Objectivos4

'istinguir e identif-ar os elementos 9si-os'istinguir e identif-ar os elementos 9si-os

do pro-esso -omuni-a-ional e identif-ar osdo pro-esso -omuni-a-ional e identif-ar os

a-tores determinantes da -omuni-a!(oa-tores determinantes da -omuni-a!(o

ef-az na dinamiza!(o das e*uipas deef-az na dinamiza!(o das e*uipas de

traalho.traalho.

Identif-ar e desenvolver estilos deIdentif-ar e desenvolver estilos de

-omportamento assertivo.-omportamento assertivo.


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ComunicaçãoComunicação

, , ComunicaçãoComunicação é aé aess5ncia doess5ncia do

relacionamento entre osrelacionamento entre os)omens6)omens6

da 0elação "nterpessoal7da 0elação "nterpessoal7

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A -omuni-a!(o pode servir v9rios A -omuni-a!(o pode servir v9rios

prop#sitos *ue1 segundo B-ott e it-hell1prop#sitos *ue1 segundo B-ott e it-hell1s(o os seguintes2s(o os seguintes2

7 +un!(o7 +un!(o )mo-ional)mo-ional

7 +un!(o7 +un!(o otiva-ionalotiva-ional

7 +un!(o7 +un!(o Inorma-ionalInorma-ional7 +un!(o7 +un!(o de Controlode Controlo

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Comunicar Comunicar éé 22

““ Pôr em comum” ou “entrar em relação com” Pôr em comum” ou “entrar em relação com”

““Transmitir”Transmitir”

é o pro-esso pelo *ual somos -apazes de nosé o pro-esso pelo *ual somos -apazes de nos

rela-ionarrela-ionar e de nos entendere de nos entender

éé saer transmitir e ou transerir inorma!(osaer transmitir e ou transerir inorma!(o dede

uma pessoa para outra.uma pessoa para outra.

é um pro-esso emé um pro-esso em 8 sentidos8 sentidos -- *uem transmite a*uem transmite a

mensagem re-ee omensagem re-ee o feedback feedback do destinat9rio.do destinat9rio.

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Comunicar éComunicar é inerente < e$peri0n-ia humana1 é oinerente < e$peri0n-ia humana1 é oundamento essen-ial da rela!(o interpessoal.undamento essen-ial da rela!(o interpessoal.

Cara-teriza7seCara-teriza7se porpor

haverhaver transmissãotransmissão de inorma!(o so a orma dede inorma!(o so a orma de

mensa'emmensa'em entre o Emissor e o 0eceptorentre o Emissor e o 0eceptor atravésatravés

de umde um CanalCanal e impli-ae impli-a codifcaçãocodifcação da mensagem1da mensagem1por parte do emissor1 epor parte do emissor1 e descodifcaçãodescodifcação da mesma1da mesma1

por parte do re-eptor1 por isso1 postula a e$ist0n-iapor parte do re-eptor1 por isso1 postula a e$ist0n-ia

de umde um C9di'oC9di'o..

EmissorMensagem

Receptor

Feedback

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, Comunicação pode , Comunicação pode

ser ser 22

FnilateralFnilateral KilateralKilateral

Tipos de Comunicação4Tipos de Comunicação4

Comuni-a!(o OralComuni-a!(o Oral Comuni-a!(o )s-ritaComuni-a!(o )s-rita

N(o veraisN(o verais

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Dimensão Proxémica (relacionada c/ situação,

ambiente e cultura)

Dimensão Cinestésica (o contacto visual, os gestos,as expressões faciais, a postura e os movimentos da

cabeça)

Dimensão Paralinguistica (modalidades da vo!

modi"cações de altura, intensidade, ritmo,###)


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, "mport:ncia da Comunicação , "mport:ncia da Comunicação

.in'ua'em Escrita4 E#- .ivros6 jornais6.in'ua'em Escrita4 E#- .ivros6 jornais6carta(es6 tele'ramascarta(es6 tele'ramas

.in'ua'em Oral4 E# – Di2lo'o6 r2dio6 televisão6.in'ua'em Oral4 E# – Di2lo'o6 r2dio6 televisão6

telem9veltelem9vel

.in'ua'em !ão Verbal4.in'ua'em !ão Verbal4 %estos%estos

&ostura&ostura E#press+es *aciaisE#press+es *aciais /il5ncios6 tons de vo(6 roupas/il5ncios6 tons de vo(6 roupas


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!o relacionamento interpessoal os 8 tipos de!o relacionamento interpessoal os 8 tipos decomunicação t5m uma relevante import:ncia;comunicação t5m uma relevante import:ncia;

,través da comunicação não verbal ,través da comunicação não verbaltransmitimos muitas das nossas emoç+es etransmitimos muitas das nossas emoç+es e

sentimentos;sentimentos; , lin'ua'em não verbal que acompan)a a verbal , lin'ua'em não verbal que acompan)a a verbal

o*erece um si'nifcado mais pro*undo eo*erece um si'nifcado mais pro*undo e verdadeiro que esta


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E#4 /im6 eu *aço isso7E#4 /im6 eu *aço isso7

O modo e o tom em *ue é pronun-iada e tamém os gestosO modo e o tom em *ue é pronun-iada e tamém os gestos

*ue a a-ompanham1 pode signif-ar2*ue a a-ompanham1 pode signif-ar2

Fma grande alegria por azer a tarea8Fma grande alegria por azer a tarea8 Jue o az1 pelo a-to de ser origadoJue o az1 pelo a-to de ser origado

Jue pode f-ar des-ansado>a? por*ue o traalhoJue pode f-ar des-ansado>a? por*ue o traalho

vai ser eito vai ser eito Jue o vai azer1 mas *ue ser9 a ultima vez *ue oJue o vai azer1 mas *ue ser9 a ultima vez *ue o

azaz

Jue preere ser ele>a? a az07lo do *ue outro>a?Jue preere ser ele>a? a az07lo do *ue outro>a?


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Confamos mais nas pessoas cujasConfamos mais nas pessoas cujasmensa'ens não verbais se adequam emensa'ens não verbais se adequam ere*orçam as suas mensa'ens verbais;re*orçam as suas mensa'ens verbais;

%ostamos mais de pessoas que *alam de%ostamos mais de pessoas que *alam deacordo com o que sentem e que a'em deacordo com o que sentem e que a'em deacordo com o que di(em;acordo com o que di(em;

Os conteaOs conteamensa'em? devemmensa'em? devem estar associados aestar associados adeterminadas e#press+es *aciais que a re*orçam7determinadas e#press+es *aciais que a re*orçam7

, " t: i d, " t: i d


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, "mport:ncia da , "mport:ncia daComunicaçãoComunicação

OsOs sil5nciossil5ncios são elementos *undamentais dosão elementos *undamentais doprocesso de comunicação e da relaçãoprocesso de comunicação e da relaçãointerpessoal7interpessoal7

E#istem v2rios tipos de sil5ncios6 cada um com oE#istem v2rios tipos de sil5ncios6 cada um com o

seu si'nifcadoseu si'nifcado

E#4 8 ami'os diri'em-se para o cinema7 Vão paraE#4 8 ami'os diri'em-se para o cinema7 Vão parao carro e *alam do tempo que *a(7 &assadoso carro e *alam do tempo que *a(7 &assadosal'uns minutos6 nen)um deles parece ter maisal'uns minutos6 nen)um deles parece ter mais

que di(er6 e *a(-se sil5ncio prolon'ado6 pesado eque di(er6 e *a(-se sil5ncio prolon'ado6 pesado eembaraçoso7 , nen)um ocorre o que di(er7 Deembaraçoso7 , nen)um ocorre o que di(er7 Decerto modo6 desesperado6 o dono do carro li'a ocerto modo6 desesperado6 o dono do carro li'a or2dio7r2dio7


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"ma'ine al'uém que est2 presente num jantar"ma'ine al'uém que est2 presente num jantarde uma recepção6 a quem é apresentada umade uma recepção6 a quem é apresentada umaf'ura publica importante7 Depois de umaf'ura publica importante7 Depois de umali'eira troca de palavras6 fcam sem tema deli'eira troca de palavras6 fcam sem tema deconversa6 nen)um sabe mais o que )2-de di(er7conversa6 nen)um sabe mais o que )2-de di(er7

Então6 um deles6 ol)a para o tecto6 comp+e oEntão6 um deles6 ol)a para o tecto6 comp+e ocabelo6 me#e na carteira777*a( tudo para ter umcabelo6 me#e na carteira777*a( tudo para ter umar de ocupado7ar de ocupado7

@m casal de namorados conversa6 passeando@m casal de namorados conversa6 passeandono jardim7 &aram6 sentam-se no banco e ol)amno jardim7 &aram6 sentam-se no banco e ol)amprolon'adamente um para o outro em sil5ncio7prolon'adamente um para o outro em sil5ncio7Trata-se de um sil5ncio c)eio de sentimento7Trata-se de um sil5ncio c)eio de sentimento7


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Os sil5ncios4Os sil5ncios4

Fa(em parteFa(em parte inte'ranteinte'rante dadacomunicação;comunicação;

/ão bastantes/ão bastantes *requentes*requentes nasnasrelaç+es interpessoais;relaç+es interpessoais; 1uitas ve(es são1uitas ve(es são embaraçososembaraçosos;; Criam umCriam um va(io va(io nas relaç+esnas relaç+es

interpessoais6 a*ectando-as;interpessoais6 a*ectando-as; /ão/ão *undamentais*undamentais6 porque6 porque paraparaescutarescutar o outro6 é preciso estar emo outro6 é preciso estar emsil5ncio7sil5ncio7


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Cada ser )umano tem de aprender a darCada ser )umano tem de aprender a darsi'nifcado ao sil5ncio dos outros;si'nifcado ao sil5ncio dos outros;

O sil5ncio e a e#pressão *acial sãoO sil5ncio e a e#pressão *acial são veculos de in*ormação das emoç+es e veculos de in*ormação das emoç+es esentimentos7sentimentos7

/er sensvel aos sil5ncios e aprender a/er sensvel aos sil5ncios e aprender ainterpret2-los é uma e#i'5ncia dainterpret2-los é uma e#i'5ncia dacomunicação7comunicação7


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OsOs ToquesToques são um dos primeiros processos desão um dos primeiros processos decomunicação;comunicação;

, , *orma como tocamos os outros e onde*orma como tocamos os outros e onde

tocamostocamos6 revela al'o acerca da relação que6 revela al'o acerca da relação quee#iste entre n9s;e#iste entre n9s;

,través do contacto *sico6 nas suas m


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OO TempoTempo é uma *orma de comunicação interpessoalé uma *orma de comunicação interpessoal

EA7 – Entrevista de empre'o6 c)e'amos a )oras ouEA7 – Entrevista de empre'o6 c)e'amos a )oras ou

adiantadosadiantados

- =uando c)e'amos atrasados6 pedimos desculpa- =uando c)e'amos atrasados6 pedimos desculpa

- Em determinada culturas >Bapão? c)e'ar- Em determinada culturas >Bapão? c)e'ar

atrasado é um insulto7atrasado é um insulto7

Em &ortu'al $$$$Em &ortu'al $$$$


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, &osição do Corpo é determinante para a qualidade da , &osição do Corpo é determinante para a qualidade dacomunicação;comunicação;

, postura r'ida pode si'nifcar resist5ncia 3 interacção7 @ma , postura r'ida pode si'nifcar resist5ncia 3 interacção7 @mapostura li'eiramente inclinada *avorece a escuta e a empatia;postura li'eiramente inclinada *avorece a escuta e a empatia;

, posição dos braços é determinante; braços cru(ados6 nos , posição dos braços é determinante; braços cru(ados6 nosbolsos ou atr2s das costas impedem uma boa comunicação;bolsos ou atr2s das costas impedem uma boa comunicação;

,o comunicar evite4 ,o comunicar evite4 raços cru(adosraços cru(ados

1ãos na cintura6 nos bolsos e atr2s das costas1ãos na cintura6 nos bolsos e atr2s das costas

%estos a'ressivos%estos a'ressivos ,pontar o dedo ,pontar o dedo

ãC l ã


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Comportamento na 0elaçãoComportamento na 0elação"nterpessoal"nterpessoal

Comportamento 'era ComportamentoComportamento 'era Comportamento

O comportamento corresponde aO comportamento corresponde a tudotudo aquilo queaquilo que oo individuoindividuo *a( e di(*a( e di(;;

,*ecta sempre ,*ecta sempre positiva ou ne'ativamente a relaçãopositiva ou ne'ativamente a relaçãoque estabelecemos com os outros;que estabelecemos com os outros;

O ser )umano deve ter a capacidade de se ajustar6 emO ser )umano deve ter a capacidade de se ajustar6 emtermos comportamentais;termos comportamentais;

O mesmo comportamento pode não ser6 do mesmoO mesmo comportamento pode não ser6 do mesmomodo6 efca( para todo o 'énero de pessoas commodo6 efca( para todo o 'énero de pessoas comquem contactamos7quem contactamos7

ãC 0 l ã


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Temos de a'ir no sentido de modifcarmosTemos de a'ir no sentido de modifcarmos

Devemos estar atentos ao nosso comportamento eDevemos estar atentos ao nosso comportamento e

ao modo como comunicamos verbalmente e nãoao modo como comunicamos verbalmente e não

verbalmente6 porque isso inuencia6 intensa e verbalmente6 porque isso inuencia6 intensa e

si'nifcativamente6 o modo como o outro sesi'nifcativamente6 o modo como o outro se

relaciona connosco7relaciona connosco7

C l ãC 0 l ã


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OO comportamento profssional pode assemel)ar-secomportamento profssional pode assemel)ar-sea uma m2scaraa uma m2scara66 por*ue o su,eito deve ser e$emplar napor*ue o su,eito deve ser e$emplar na

sua rela!(o2 simp9ti-o1 aerto1 aten-ioso e prest9velsua rela!(o2 simp9ti-o1 aerto1 aten-ioso e prest9vel

mesmo *ue1 em termos sentimentais e emo-ionais1mesmo *ue1 em termos sentimentais e emo-ionais1

devido a -ondi-ionalismos diversos da sua vida1 taisdevido a -ondi-ionalismos diversos da sua vida1 tais

-omportamentos n(o -orrespondam ao seu estado a-tual.-omportamentos n(o -orrespondam ao seu estado a-tual.

,'ressividade 'era a'ressividade; simpatia ,'ressividade 'era a'ressividade; simpatia

'era simpatia'era simpatia

G elementosG elementos indispens9veis ao es*uemaindispens9veis ao es*uema


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G elementosG elementos indispens9veis ao es*uemaindispens9veis ao es*uema

-omuni-a-ional2-omuni-a-ional2

3.3. )missor)missor%.%. =e-eptor ou destinat9rio=e-eptor ou destinat9rio

:.:. ensagemensagem

H7 Canal de comunicaçãoH7 Canal de comunicaçãoI7 C9di'oI7 C9di'o >-on,unto de signos e regras de -omina!(o dos>-on,unto de signos e regras de -omina!(o dosmesmos?.mesmos?.

Impli-a *ue ha,aImpli-a *ue ha,a codifcaçãocodifcação por parte do emissor >e$. es-rever apor parte do emissor >e$. es-rever a

mensagem? emensagem? e descodifcaçãodescodifcação por parte do re-eptor >e$.por parte do re-eptor >e$.

apreender a mensagem?.apreender a mensagem?.

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'e a-ordo -om o'e a-ordo -om o canalcanal utilizadoutilizado classifcar-seclassifcar-se as mensagens2as mensagens2 ensagens visuais1 i-#ni-as ou de s/molosensagens visuais1 i-#ni-as ou de s/molos ensagens sonorasensagens sonoras ensagens t9-teisensagens t9-teis ensagens ola-tivasensagens ola-tivas ensagens gustativasensagens gustativas

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)$istem2)$istem2

redes de -omuni-a!(oredes de -omuni-a!(o *ormais*ormais

ee

redes de -omuni-a!(oredes de -omuni-a!(o

in*ormaisin*ormais

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+lu$o de -omuni-a!(o ormal+lu$o de -omuni-a!(o ormal

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A importn-ia da )f-9-ia na A importn-ia da )f-9-ia na


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ppComuni-a!(oComuni-a!(o$a Comunicação!

%&&' o *ue se *uer

dier

+&' o *ue se di

&' o *ue se ouve

-&' o *ue secompreende

.&' o *ue se retém

&' o *ue se

repercute

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Todas as barreiras à comunicaçãoconstituem Ruído nas mensagens.

↓ tudo o ue a!ecta atransmissão da mensagem.


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!ote que4!ote que4

Para *ue ha,a uma -omuni-a!(oPara *ue ha,a uma -omuni-a!(o

pereita é ne-ess9rio *ue apereita é ne-ess9rio *ue amensagem -hegue integralmentemensagem -hegue integralmente

ao re-eptor e este a des-odif*ue.ao re-eptor e este a des-odif*ue.

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Bearle >3&?Bearle >3&? nem sempre a*uilo *ue se diznem sempre a*uilo *ue se diz

-oin-ide -om a*uilo *ue se *uer dizerQ-oin-ide -om a*uilo *ue se *uer dizerQ

h9 *ueh9 *ue distin'uir aquilo que é dito daquilodistin'uir aquilo que é dito daquilo

que é implicado convencionalmenteque é implicado convencionalmente ouou

se,a1 o *ue se *uer dizer.se,a1 o *ue se *uer dizer. P. ri-e >3&?P. ri-e >3&?

-onteRdos e$pl/-itos-onteRdos e$pl/-itos

-onteRdos impl/-itos-onteRdos impl/-itos

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Devemos ter sempre em conta que porDevemos ter sempre em conta que por


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ve(es4 ve(es4

00 Ouvimos o *ue o outro n(o disseOuvimos o *ue o outro n(o disse

00 Os outros per-eem o *ue n#s n(o dissemosOs outros per-eem o *ue n#s n(o dissemos Aten!(o


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"ão consegue #er$ %stiue os o#&os como os dosc&ineses...


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"a !oto 'odemos obser(ar uma )ra. *o(em ou idosa$


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"a !oto 'odemos obser(ar uma )ra. *o(em ou idosa$


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““Os olhos não criam nada,Os olhos não criam nada,

apenas o informam daquiloapenas o informam daquilo

que está presente. A criaçãoque está presente. A criação

é uma realidade que nos éé uma realidade que nos é

própria e chama-seprópria e chama-se

imaginaçãoimaginação

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, percepção 4 , percepção 4


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!ão é passiva!ão é passiva

Os sentidosOs sentidos são limitadossão limitados

est9 su,eita


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'o emissor ou do re-eptor2'o emissor ou do re-eptor2 'ef-i0n-ias /si-as'ef-i0n-ias /si-as

Pou-as hailidades -omuni-a-ionais1 di-!(o1 u0n-ia1…Pou-as hailidades -omuni-a-ionais1 di-!(o1 u0n-ia1… 'ierentes *uadros de reeren-ia >viven-ias e e$perien-ias ad*uiridas?'ierentes *uadros de reeren-ia >viven-ias e e$perien-ias ad*uiridas? )stado de saRde >inuen-ia a -on-entra!(o?)stado de saRde >inuen-ia a -on-entra!(o? otiva!(o e interesseotiva!(o e interesse

'a mensagem 2'a mensagem 2 Comple$idade da mensagem >longas1 termos pou-o -orrentes…?Comple$idade da mensagem >longas1 termos pou-o -orrentes…? Impertin0n-ia da mensagem >no timingQ?Impertin0n-ia da mensagem >no timingQ?

'o -anal2'o -anal2 Interer0n-iasInterer0n-ias )s-olha err#nea do -anal)s-olha err#nea do -anal

'o -#digo2'o -#digo2 utiliza!(o de -#digos dierentesutiliza!(o de -#digos dierentes

'o -onte$to reerente2'o -onte$to reerente2 des-onhe-imento do -onte$to8 n(odes-onhe-imento do -onte$to8 n(o

ade*uailidadeade*uailidade

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Algumas Karreiras =u/dos da Comuni-a!(o Algumas Karreiras =u/dos da Comuni-a!(o

Karreiras < -omuni-a!(o -onsideradas pelaKarreiras < -omuni-a!(o -onsideradas pela


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)s-olha inade*uada >re-eptor1 momento1 lo-al ou meio?)s-olha inade*uada >re-eptor1 momento1 lo-al ou meio? )$-esso de intermedi9rios)$-esso de intermedi9rios

Pre-on-eitosPre-on-eitos

Postura -orporal ovimentos -orporaisPostura -orporal ovimentos -orporais

)$press(o a-ial)$press(o a-ial

BtatusBtatus

Buposi!"es >presun!(o n(o enun-iada?Buposi!"es >presun!(o n(o enun-iada?

'istra-!"es'istra-!"es

Pre-on-eitos1 ideias pré7-on-eidas e interpreta!"esPre-on-eitos1 ideias pré7-on-eidas e interpreta!"es

personalizadaspersonalizadas

! pPsi-ologiaPsi-ologia

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=e-ursos propostos pela=e-ursos propostos pela

&sicolo'ia&sicolo'ia

parapara superarsuperarasas barreiras 3 efc2ciabarreiras 3 efc2cia dada

-omuni-a!(o-omuni-a!(o

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0 l ti 3 i * ã0 l ti 3 i * ã


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0elativos 3 in*ormação0elativos 3 in*ormação

5orne a sua inorma!(o t(o inormativa -omo é5orne a sua inorma!(o t(o inormativa -omo é

re*ueridore*uerido

5ente azer -om *ue o seu -ontriuto se,a5ente azer -om *ue o seu -ontriuto se,a

positivopositivo

'iga apenas a*uilo *ue a-redita ser verdadeiro'iga apenas a*uilo *ue a-redita ser verdadeiro

'iga somente a*uilo para *ue tem evid0n-ia'iga somente a*uilo para *ue tem evid0n-ia

ade*uadaade*uada

=eormule e reor-e sempre *ue ne-ess9rio=eormule e reor-e sempre *ue ne-ess9rio

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=elativos ao -ontriuto do emissor=elativos ao -ontriuto do emissor


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=elativos ao -ontriuto do emissor=elativos ao -ontriuto do emissor

Conhe-er os dierentes destinat9riosConhe-er os dierentes destinat9rios

Ber relevante1 -laro e reveBer relevante1 -laro e reve

Neutralizar os pre-on-eitos em rela!(o


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,spectos essenciais *acilitadores da,spectos essenciais *acilitadores da


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,spectos essenciais *acilitadores da ,spectos essenciais *acilitadores dacomunicaçãocomunicação

anter a auto7estima8anter a auto7estima8

Promover a -omuni-a!(o em todos os sentidos8Promover a -omuni-a!(o em todos os sentidos8

=e-orrer aos suportes audiovisuais8=e-orrer aos suportes audiovisuais8

otivar o grupo1 apelando < parti-ipa!(o de todos8otivar o grupo1 apelando < parti-ipa!(o de todos8

Ftilizar métodos a-tivos8Ftilizar métodos a-tivos8

Fsar -om re*u0n-ia o eeda-T8Fsar -om re*u0n-ia o eeda-T8

5er em -onta todos os elementos do pro-esso de5er em -onta todos os elementos do pro-esso de

-omuni-a!(o1 a -ome!ar por n#s.-omuni-a!(o1 a -ome!ar por n#s.

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ComunicaçãoComunicaçãoe possveise possveis

CO1&O0T,1E!TO/CO1&O0T,1E!TO/

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)stilo Agressivo2)stilo Agressivo2


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-omportamentos agressivos-omportamentos agressivos e#i'indo submissão;e#i'indo submissão;

pretendepretende dominar dominar 1 valorizando7se < -usta de ter-eiros1 os1 valorizando7se < -usta de ter-eiros1 os

*uais tende a ignorar ou a desvalorizar >autoritarismo?8*uais tende a ignorar ou a desvalorizar >autoritarismo?8 demasiadamentedemasiadamente crticocrtico e -ontrolador *ue utiliza ae -ontrolador *ue utiliza a

)umil)ação)umil)ação para se deender8para se deender8

UostilidadeUostilidade

'esprezo pelo aspe-to humano das -oisas.'esprezo pelo aspe-to humano das -oisas. ala alto1ala alto1

interrompe sistemati-amente1interrompe sistemati-amente1

gestos tensos e altivos1gestos tensos e altivos1

olhar intenso.olhar intenso.

CO!/E=@!C",/4CO!/E=@!C",/4 dese,o de vingan!a1 medo in-ons-iente1dese,o de vingan!a1 medo in-ons-iente1

re-eio da intimidade.re-eio da intimidade.

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)stilo Passivo2)stilo Passivo2


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evitamentoevitamento so-ial >evita prolemas?8so-ial >evita prolemas?8

atitude deatitude de submissãosubmissão -omportamento de uga e-omportamento de uga e auto-desvalori(ação;auto-desvalori(ação;

difculdadedifculdade em afrmarem afrmar as suas ne-essidades eas suas ne-essidades e

opini"es.opini"es. nervosismo1nervosismo1 modéstia1modéstia1 voz sumida1 voz sumida1

olhar desviante.olhar desviante.

CO!/E=@E!C",/CO!/E=@E!C",/44 diminui!(o da auto7estima1diminui!(o da auto7estima1

ressentimento -ontra o outro1 degrada!(o das rela!"es.ressentimento -ontra o outro1 degrada!(o das rela!"es.88

)stilo anipulador2)stilo anipulador2


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utiliza!(o da linguagem -omoutiliza!(o da linguagem -omo dis*arce;dis*arce;

linguagemlinguagem pouco directapouco directa11 insinuando-se;insinuando-se;

utiliza autiliza a c)anta'em emocional;c)anta'em emocional;

é umé um actor actor nas suas rela!"es interpessoais.nas suas rela!"es interpessoais.

Fsa o estilo de -omuni-a!(o mais -onvenienteFsa o estilo de -omuni-a!(o mais -onveniente

Insinua!"esInsinua!"es

'issimula!(o'issimula!(o

CO!/E=@E!C",/CO!/E=@E!C",/2 perde -rediilidade.2 perde -rediilidade.

89

)stilo Assertivo2)stilo Assertivo2


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-apa-idade de-apa-idade de afrmaçãoafrmação das opini"es1 vontades edas opini"es1 vontades e

sentimentos pr#prios1sentimentos pr#prios1 respeitandorespeitando e promovendoe promovendo os dosos dos

outros.outros.

auto-afrmaçãoauto-afrmação da pessoa1 visando simultaneamente ada pessoa1 visando simultaneamente a

afrmação do outro6 aceitando-a7afrmação do outro6 aceitando-a7

dese,a *uedese,a *ue ambas as partes 'an)emambas as partes 'an)em1 -aso se,a poss/vel81 -aso se,a poss/vel8 66 transparentetransparente >verdadeiro?>verdadeiro?

A inorma!(o é transmitida de orma A inorma!(o é transmitida de orma ri'orosa e decididari'orosa e decidida..

Os -onitosOs -onitos ne'oceiam-sene'oceiam-se

Con,unto de -omportamentos e atitudesCon,unto de -omportamentos e atitudes adequadasadequadas parapara

-ada situa!(o1 de a-ordo -om o lo-al e o momento.-ada situa!(o1 de a-ordo -om o lo-al e o momento.

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)stilo Assertivo2)stilo Assertivo2


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Os pilares *ue suportam esta -apa-idade deOs pilares *ue suportam esta -apa-idade de

afrma!(o pessoal através da -omuni-a!(o s(o2afrma!(o pessoal através da -omuni-a!(o s(o2 auto 7 estima1auto 7 estima1

a determina!(o1a determina!(o1

a -ons-i0n-ia do direito < auto 7 afrma!(o.a -ons-i0n-ia do direito < auto 7 afrma!(o.

A -orrente da assertividade re-orre *uer ao A -orrente da assertividade re-orre *uer ao-omportamentalismo-omportamentalismo *uer ao*uer ao humanismohumanismo..

!"#$%&"#$O! '"!()$A#$"!!"#$%&"#$O! '"!()$A#$"! de uma comunicaçãode uma comunicação

assertivaassertiva::

Kem7estar para o pr#prioKem7estar para o pr#prio

Kem7estar para os outrosKem7estar para os outros

91


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Gestão de ConflitosGestão de Conflitos

Obj tiObjectivos


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ObjectivosObjectivos

Desenvolver capacidades de comunicação eDesenvolver capacidades de comunicação enegociação por forma a obter a resolução denegociação por forma a obter a resolução de

possíveis conflitos;possíveis conflitos;

Desenvolver as atitudes e comportamentosDesenvolver as atitudes e comportamentosassertivos que facilitem as negociações e permitamassertivos que facilitem as negociações e permitamgerir conflitos;gerir conflitos;


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Consequ5ncias doConsequ5ncias do


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qqConitoConito

Consequ)ncias negativas/Consequ)ncias negativas/

Produ* stress;Produ* stress;

0nterfere com a comunicação das pessoas;0nterfere com a comunicação das pessoas;

Cria atritos profissionais;Cria atritos profissionais;

Afasta as energias das tarefas mais importantes;Afasta as energias das tarefas mais importantes; 0mpede a cooperação e inter a,uda;0mpede a cooperação e inter a,uda;

Cria dificuldades de liderança;Cria dificuldades de liderança;



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qqConitoConito

Consequ)ncias negativas !cont1&Consequ)ncias negativas !cont1&

Produ* “ambiente pesado dentro das instituições;Produ* “ambiente pesado dentro das instituições;

2ragili*a as relações de poder;2ragili*a as relações de poder;

Arruína a carreira de algumas pessoas;Arruína a carreira de algumas pessoas;

Gera desgaste emocional e sentimentos de dor" antagonismoGera desgaste emocional e sentimentos de dor" antagonismoe 3ostilidade;e 3ostilidade;

4uscita comportamentos irrespons5veis;4uscita comportamentos irrespons5veis;



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qqConitoConito

Consequ)ncias positivasConsequ)ncias positivas

Pode ser ben6fico ao suscitar trocas dePode ser ben6fico ao suscitar trocas deperspectivas que facilitam o esclarecimento deperspectivas que facilitam o esclarecimento de

diversos assuntos;diversos assuntos;

7ncora,a a consideração de novas ideias e7ncora,a a consideração de novas ideias eabordagens;abordagens;

Permite ver o “Permite ver o “outro lado” outro lado” do problema;do problema;

Contribui para a mel3oria da qualidade dasContribui para a mel3oria da qualidade dasdecisões;decisões;



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qqConitoConito

Consequ)ncias positivas !cont1&Consequ)ncias positivas !cont1& Promove o envolvimento das pessoas nasPromove o envolvimento das pessoas nas

organi*ações;organi*ações;

7leva a energia necess5ria 8 mel3or7leva a energia necess5ria 8 mel3ore(ecução de tarefas;e(ecução de tarefas;

Desafia oDesafia o Status QuoStatus Quo" facilitando a inovação" facilitando a inovação

e a mudança;e a mudança;

Aumenta a coesão" a lealdade" a motivação eAumenta a coesão" a lealdade" a motivação eaa performance performance dentro dos grupos envolvidos;dentro dos grupos envolvidos;

!veis dos Conitos!veis dos Conitos


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!veis dos Conitos!veis dos Conitos

A diversidade de conflitos torna9os susceptíveis de seremA diversidade de conflitos torna9os susceptíveis de seremcategori*ados de diferentes modos1categori*ados de diferentes modos1

:íveis em que ocorrem/:íveis em que ocorrem/ 0ntrapessoais0ntrapessoais 0nterpessoais0nterpessoais 0ntragrupais0ntragrupais

0ntergrupais0ntergrupais 0ntraorgani*acionais0ntraorgani*acionais interorgani*acionaisinterorgani*acionais

!veis!veis


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!veis!veis

:ível:ível 7(emplos7(emplos

0ntrapessoal0ntrapessoal

conflito ocorre dentro do conflito ocorre dentro doindivíduo1 Pode radicar noindivíduo1 Pode radicar noconflito de ideiasconflito de ideias

pensamentos" emoções"pensamentos" emoções"valores e predisposiçõesvalores e predisposições

Disson


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!veis >Cont7?!veis >Cont7?

:ível:ível 7(emplos7(emplos

0ntrapessoal0ntrapessoal conflito ocorre dentro do conflito ocorre dentro doindivíduo1indivíduo1

Ambiguidade do PapelAmbiguidade do Papel!incerte*as acerca do seu!incerte*as acerca do seupapel" i1e1" das acções quepapel" i1e1" das acções que

l3e cabe reali*ar1l3e cabe reali*ar1

4obrecarga do Papel !as4obrecarga do Papel !asdiversas e(pectativas dodiversas e(pectativas dopapel são compatíveis" maspapel são compatíveis" mas

e(cedem o tempo ou ose(cedem o tempo ou oscon3ecimentos disponíveis1con3ecimentos disponíveis1

!veis!veis


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!veis!veis

0nterpessoal0nterpessoal conflito ocorre entre conflito ocorre entreindivíduos !e1g1 amigos"indivíduos !e1g1 amigos"colegas de trabal3o&1colegas de trabal3o&1

>5rios colegas de>5rios colegas detrabal3o entram “emtrabal3o entram “emguerra por um lugar abertoguerra por um lugar abertoa concurso1a concurso1

superior e o superior e osubordinado discordam dasubordinado discordam daclassificação declassificação dedesempen3o que odesempen3o que oprimeiro atribuiuprimeiro atribuiu

Dois directores discordamDois directores discordamacerca da estrat6gia aacerca da estrat6gia aseguir na organi*ação1seguir na organi*ação1

!veis!veis


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!veis!veis

0ntragrupal0ntragrupal

conflito ocorre dentro de conflito ocorre dentro deum pequeno grupoum pequeno grupo

s membros de umas membros de umaequipa de trabal3oequipa de trabal3odivergem acerca do mododivergem acerca do modocomo devem reagir a umacomo devem reagir a umadada politicadada politica

organi*acionalorgani*acional

0ntra0ntra

organi*acionalorgani*acional

conflito abrange a conflito abrange ageneralidade das partes dageneralidade das partes daorgani*açãoorgani*ação

7(iste um conflito7(iste um conflitogenerali*ado entre asgenerali*ado entre asc3efias e os subordinadosc3efias e os subordinados

0ntergrupal0ntergrupal conflito ocorre entre dois conflito ocorre entre doisgruposgrupos

Grupo m6dico com oGrupo m6dico com ogrupo de enfermagem degrupo de enfermagem deum serviço1um serviço1

!veis!veis


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!veis!veis

0nter organi*acional0nter organi*acional

Associação ambiental eAssociação ambiental euma empresa colidem poruma empresa colidem porra*ões ambientaisra*ões ambientais

Dois 3ospitais de distritoDois 3ospitais de distrito

podem “romper relaçõespodem “romper relaçõesdevido ao orçamento anualdevido ao orçamento anualaprovado para cada um1aprovado para cada um1

Estilos de %estão deEstilos de %estão de


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ConitoConito Podem ser classificadas de acordo com duasPodem ser classificadas de acordo com duas

dimensões ortogonais b5sicas/dimensões ortogonais b5sicas/

AssertividadeAssertividade !grau em que a parte tenta satisfa*er!grau em que a parte tenta satisfa*eros seus pr=prios interesses&os seus pr=prios interesses&

CooperaçãoCooperação !grau em que a parte tenta satisfa*er os!grau em que a parte tenta satisfa*er osinteresses dos outros&interesses dos outros&

Estilos de %estão deEstilos de %estão de


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ConitoConito Do cru*amento das duas resultam cinco estilos/Do cru*amento das duas resultam cinco estilos/

CompetiçãoCompetição AcomodaçãoAcomodação CompromissoCompromisso ColaboraçãoColaboração 7vitamento7vitamento

Fi'ura - Estilos de %estãoFi'ura - Estilos de %estão


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ConitosConitos

Assertivo Assertivo

N(oN(o

Assertivo Assertivo N(o -ooperativoN(o -ooperativo

CooperativoCooperativo

Competi!(oCompeti!(oColaora!(oColaora!(o

CompromissoCompromisso

)vitamento)vitamento A-omoda!(o A-omoda!(o

E#erccio &r2tico EstilosE#erccio &r2tico Estilos


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%estão de Conitos%estão de Conitos


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Estilos %estão de ConitosEstilos %estão de Conitos


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>Cont7? ->Cont7? - CompetiçãoCompetição

Desvantagens/Desvantagens/

A contraparte sente9se 3umil3ada e recusaA contraparte sente9se 3umil3ada e recusa

colaborações futurascolaborações futuras

>antagens/>antagens/

@uando uma acção r5pida 6 necess5ria@uando uma acção r5pida 6 necess5ria As decisões e acções são impopularesAs decisões e acções são impopulares



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>Cont7? ->Cont7? - ,comodação ,comodação

4er acomodativo caracteri*a9se por bai(a assertividade e4er acomodativo caracteri*a9se por bai(a assertividade eelevada cooperação;elevada cooperação;

Geralmente denotam bai(a consideração pelas suasGeralmente denotam bai(a consideração pelas suasmetas;metas;

Algumas organi*ações menos eficientes apresentam umAlgumas organi*ações menos eficientes apresentam umelevado índice de acomodativos;elevado índice de acomodativos;



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>antagens>antagens

assunto de disc=rdia 6 mais importante para a contraparte assunto de disc=rdia 6 mais importante para a contraparte!do que para n=s&;!do que para n=s&;

A manutenção da 3armonia da organi*ação" grupo ouA manutenção da 3armonia da organi*ação" grupo ouequipa 6 importante para que o trabal3o prossiga;equipa 6 importante para que o trabal3o prossiga;

A outra parte pode sentir9se vencedora" aumenta o auto9A outra parte pode sentir9se vencedora" aumenta o auto9respeito e dispõe9se para no futuro" colaborar e participar1respeito e dispõe9se para no futuro" colaborar e participar1

Estilos %estão de ConitosEstilos %estão de Conitosã


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As vantagens e as desvantagens são contigenciais;As vantagens e as desvantagens são contigenciais;

7studos revelam que os c3ineses !pelo facto de serem7studos revelam que os c3ineses !pelo facto de serem

colectivistas e terem uma fraca necessidade de evitar acolectivistas e terem uma fraca necessidade de evitar aincerte*a& dão maior import


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estilo fift3 B fift3 !.9 .&" 6 uma estrat6gia estilo fift3 B fift3 !.9 .&" 6 uma estrat6giaadoptada por pessoas que procuram soluções a curtoadoptada por pessoas que procuram soluções a curtoB pra*o" contudo pode originar alguma insatisfação emB pra*o" contudo pode originar alguma insatisfação emambas as partes e" por isso" dificultar o relacionamentoambas as partes e" por isso" dificultar o relacionamentofuturo;futuro;

+odavia pode tratar9se de um e(celente pr5tica quando+odavia pode tratar9se de um e(celente pr5tica quandoo conflito não 6 demasiado importante para ambas aso conflito não 6 demasiado importante para ambas aspartes1partes1

Estilos %estão de ConitosEstilos %estão de Conitos> ? d ã


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Pode tamb6m ser a nica parte pratica possívelPode tamb6m ser a nica parte pratica possívelquando as duas partes em confronto são" igualmente"quando as duas partes em confronto são" igualmente"

fortes e competitivas;fortes e competitivas;

u" então" quando a competição e a colaboraçãou" então" quando a competição e a colaboração

fal3aram em tentativas anteriores1fal3aram em tentativas anteriores1

Estilos %estão de ConitosEstilos %estão de Conitos>C ? E i


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>Cont7? ->Cont7? - EvitamentoEvitamento

A posturaA postura evitadoraevitadora consiste em permanecer neutralconsiste em permanecer neutralquando 6 necess5rio tomar uma posição;quando 6 necess5rio tomar uma posição;

0ndiferença perante o conflito;0ndiferença perante o conflito;

Pode reflectir incapacidade para tratar assuntosPode reflectir incapacidade para tratar assuntosimportantes1importantes1


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Estilos %estão de ConitosEstilos %estão de Conitos> ?>C ? l b iC l b i


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>Cont7? ->Cont7? - ColaborativoColaborativo

Consiste em procurar soluções que permitam obter gan3os para ambas asConsiste em procurar soluções que permitam obter gan3os para ambas aspartes;partes;

Fepresenta um interesse em resolver o problema 9 mais do que vencer aFepresenta um interesse em resolver o problema 9 mais do que vencer a

outra parte;outra parte;

4ignifica despersonali*ar o conflito" aceitar as opiniões atitudes e4ignifica despersonali*ar o conflito" aceitar as opiniões atitudes esentimentos da outra parte;sentimentos da outra parte;

Assumir a importC l ã ?d C it >C l ã ?


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de Conitos >Conclusão?de Conitos >Conclusão?

CompetiçãoCompetição/ Feflecte a tentativa de satisfa*er os pr=prios interesses/ Feflecte a tentativa de satisfa*er os pr=prios interesses

AcomodaçãoAcomodação/ tentativa de satisfa*er os interesses dos outros/ tentativa de satisfa*er os interesses dos outros

CompromissoCompromisso/ representa a tentativa de satisfa*er" moderada e/ representa a tentativa de satisfa*er" moderada eincompletamente os interesses de ambas as partes1incompletamente os interesses de ambas as partes1

ColaboraçãoColaboração/ tentativa de satisfa*er completamente os interesses de/ tentativa de satisfa*er completamente os interesses de

ambas as partes1 btenção de uma solução gan3a 9 gan3a queambas as partes1 btenção de uma solução gan3a 9 gan3a quepermite o alcance completo dos ob,ectivospermite o alcance completo dos ob,ectivos

7vitamento7vitamento/ o individuo ignora ou negligencia os interesses de/ o individuo ignora ou negligencia os interesses deambas as partesambas as partes

Orientaç+es Estraté'icasOrientaç+es Estraté'icas


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Orientaç+es Estraté'icasOrientaç+es Estraté'icas

As orientações estrat6gicas e os comportamentosAs orientações estrat6gicas e os comportamentosadoptados pelos indivíduos dependem dos seguintesadoptados pelos indivíduos dependem dos seguintesfactores/factores/

PersonalidadePersonalidade !motivos" estilos de gestão de conflitos"!motivos" estilos de gestão de conflitos"estados de espírito" tend)ncia maquiav6lica&;estados de espírito" tend)ncia maquiav6lica&;

2actores culturais2actores culturais !indivíduos colectivistas e!indivíduos colectivistas eindividualistas&;individualistas&;

7(peri)ncias em situações de conflito7(peri)ncias em situações de conflito 7(pectativas7(pectativas !postura integrativa tende a ser mais!postura integrativa tende a ser mais

frequente quando o individuo espera interacções futurasfrequente quando o individuo espera interacções futurascom a sua contraparte&com a sua contraparte&


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.iderança da %estão de.iderança da %estão deC itC it


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ConitosConitos +raços de personalidade+raços de personalidade mais frequentemente encontradosmais frequentemente encontrados

nos líderes efica*es/nos líderes efica*es/

Adapt5vel a situaçõesAdapt5vel a situações

Atento ao ambiente socialAtento ao ambiente social Ambicioso e orientado para o sucessoAmbicioso e orientado para o sucesso AfirmativoAfirmativo

CooperativoCooperativo DecisivoDecisivo otivado para influenciar os outrosotivado para influenciar os outros

H 7nerg6tico7nerg6ticoH PersistentePersistenteH AutoconfianteAutoconfianteH Capa* de absorver oCapa* de absorver o stressstress

H Dese,oso de assumirDese,oso de assumirresponsabilidadesresponsabilidades

.iderança da %estão de.iderança da %estão deC itC it


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ConitosConitos Compet)nciasCompet)ncias

0ntelig)ncia0ntelig)ncia Iem munido conceptualmenteIem munido conceptualmente CriativoCriativo Diplom5ticoDiplom5tico 2luente na comunicação2luente na comunicação Con3ecedor das tarefas do grupoCon3ecedor das tarefas do grupo rgani*adorgani*ado PersuasivoPersuasivo Iem munido socialmenteIem munido socialmente

1otivos e Efc2cia de1otivos e Efc2cia de.id.id


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.iderança.iderança

otivosotivos 0ndividuo0ndividuo

PoderPoder

Procura controlar e influenciarProcura controlar e influenciaros outros e dominar os meios queos outros e dominar os meios quel3e permitam essa influ)ncial3e permitam essa influ)ncia+enta assumir posições de+enta assumir posições deliderança espontaneamenteliderança espontaneamenteProcura provocar impactoProcura provocar impactoPreocupa9se com o prestigioPreocupa9se com o prestigioAssume riscos elevadosAssume riscos elevados

+r)s motivos/ Poder" J(ito e Afiliação



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.iderança.iderançaotivosotivos 0ndividuo0ndividuo

J(itoJ(ito

Procura alcançar sucesso peranteProcura alcançar sucesso peranteuma norma de e(cel)ncia pessoaluma norma de e(cel)ncia pessoalAspira alcançar metas elevadas maisAspira alcançar metas elevadas mais

realistasrealistasFesponde positivamente 8Fesponde positivamente 8competiçãocompetição+oma iniciativa+oma iniciativaPrefere tarefas de cu,os resultadosPrefere tarefas de cu,os resultadospossa ser pessoalmente respons5velpossa ser pessoalmente respons5velAssume riscos moderadosAssume riscos moderadosFelaciona9se preferencialmente comFelaciona9se preferencialmente comperitosperitos



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.iderança.iderança

AfiliaçãoAfiliação

Procura relações interpessoaisProcura relações interpessoaisfortes1fortes12a* esforços para conquistar2a* esforços para conquistarami*ades e restaurar relaçõesami*ades e restaurar relações

Atribui mais import


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=uestion2rio 1otivacional=uestion2rio 1otivacional

Estilo de ComunicaçãoEstilo de Comunicação, ti,sserti a


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,ssertiva ,ssertiva A Posição do Corpo é determinante para a qualidade daA Posição do Corpo é determinante para a qualidade da

comunicação;comunicação;

A postura rígida pode significar resistência interacção! "maA postura rígida pode significar resistência interacção! "mapostura ligeiramente inclinada favorece a escuta e a empatia;postura ligeiramente inclinada favorece a escuta e a empatia;

A posição dos braços é determinante; braços cru#ados$ nos bolsosA posição dos braços é determinante; braços cru#ados$ nos bolsosou atr%s das costas impedem uma boa comunicação;ou atr%s das costas impedem uma boa comunicação;

Ao comunicar evite&Ao comunicar evite& 'raços cru#ados'raços cru#ados (ãos na cintura$ nos bolsos e atr%s das costas(ãos na cintura$ nos bolsos e atr%s das costas )estos agressivos)estos agressivos Apontar o dedoApontar o dedo

Estilo de ComunicaçãoEstilo de Comunicação, ti >C t ?,ssertiva >Cont ?


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,ssertiva >Cont7? ,ssertiva >Cont7? Princípios da comunicação assertiva&Princípios da comunicação assertiva&

Pronuncie as palavras correcta e claramentePronuncie as palavras correcta e claramente *ão fale muito alto nem muito bai+o*ão fale muito alto nem muito bai+o

*ão fale nem muito depressa nem muito devagar*ão fale nem muito depressa nem muito devagar Concentre,se na mensagemConcentre,se na mensagem -eja breve-eja breve "se palavras simples"se palavras simples

(ostre,se interessado(ostre,se interessado -orria -orria .rate o interlocutor correctamente.rate o interlocutor correctamente -eja simp%tico-eja simp%tico

Estilo de ComunicaçãoEstilo de Comunicação, ti >C t ?,ssertiva >Cont ?


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,ssertiva >Cont7? ,ssertiva >Cont7? Princípios da comunicação assertiva /cont!0Princípios da comunicação assertiva /cont!0

Acompan1e as palavras de gestosAcompan1e as palavras de gestos 2iga & 3ui claro4 3oi compreensível42iga & 3ui claro4 3oi compreensível4 (ostre um ol1ar interessado(ostre um ol1ar interessado (anten1a uma boa postura (anten1a uma boa postura 3ale ol1ando sempre para o interlocutor3ale ol1ando sempre para o interlocutor 5vite as gírias e as bengalas5vite as gírias e as bengalas 5vite frases longas5vite frases longas 3ale de forma positiva 3ale de forma positiva 5vite utili#ar a palavra 6não75vite utili#ar a palavra 6não7

Estilo de ComunicaçãoEstilo de Comunicação,sserti a >Cont ?,ssertiva >Cont ?


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,ssertiva >Cont7? ,ssertiva >Cont7? 66Comportamento gera Comportamento7Comportamento gera Comportamento7

O comportamento corresponde a tudo aquilo que o individuoO comportamento corresponde a tudo aquilo que o individuofa# e di#;fa# e di#;

Afecta sempre positiva ou negativamente a relação queAfecta sempre positiva ou negativamente a relação queestabelecemos com os outros;estabelecemos com os outros;

O ser 1umano deve ter a capacidade de se ajustar$ em termosO ser 1umano deve ter a capacidade de se ajustar$ em termos

comportamentais;comportamentais;

O mesmo comportamento pode não ser$ do mesmo modo$O mesmo comportamento pode não ser$ do mesmo modo$efica# para todo o género de pessoas com quem contactamos!efica# para todo o género de pessoas com quem contactamos!

Estilo de ComunicaçãoEstilo de Comunicação,ssertiva >Cont ?,ssertiva >Cont ?


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,ssertiva >Cont7? ,ssertiva >Cont7?

-e desejamos que as pessoas modifiquem o-e desejamos que as pessoas modifiquem ocomportamento$ temos de agir no sentido decomportamento$ temos de agir no sentido demodificarmos$ n8s pr8prios$ o nosso comportamento;modificarmos$ n8s pr8prios$ o nosso comportamento;

2evemos estar atentos ao nosso comportamento e ao2evemos estar atentos ao nosso comportamento e aomodo como comunicamos verbalmente e nãomodo como comunicamos verbalmente e nãoverbalmente$ porque isso influencia$ intensa everbalmente$ porque isso influencia$ intensa esignificativamente$ o modo como o outro se relacionasignificativamente$ o modo como o outro se relaciona

connosco!connosco!


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1odelo E/C@TE1odelo E/C@TEComponenteComponente Ilustra!(oIlustra!(o


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ComponenteComponente Ilustra!(oIlustra!(o

55 : 5struturação da: 5struturação dainformação recebida informação recebida

Organi#ar as mensagens medida que elas vão sendoOrgani#ar as mensagens medida que elas vão sendorecebidas!recebidas!

-- : -ensibili#ação: -ensibili#açãopara as mensagenspara as mensagensnão verbaisnão verbais

3ocali#ar a atenção nas partes vocais e visuais da3ocali#ar a atenção nas partes vocais e visuais dacomunicação! *os contactos cara : cara$ 0!/(e1barian >?>0!

CC , Concentração, Concentração Concentre,se no que a pessoa /e s8 ela0 est% a di#er! Ol1arConcentre,se no que a pessoa /e s8 ela0 est% a di#er! Ol1arolhos nos olhos.olhos nos olhos.

"" : "nião das mentes: "nião das mentesemissor e receptoremissor e receptor

Captar mensagens acerca dos interesses$ objectivos eCaptar mensagens acerca dos interesses$ objectivos esentimentos do orador! 3a#er declaraç9es emp%ticas /e!g!0sentimentos do orador! 3a#er declaraç9es emp%ticas /e!g!06percebo a sua frustração em não conseguir ajudar o doente6percebo a sua frustração em não conseguir ajudar o doentecomo queria7como queria7

.. : .acto 5mocional: .acto 5mocional @idar com as mensagens detentoras de forte carga emocional@idar com as mensagens detentoras de forte carga emocional/e!g! provocaç9es$ 1umor inconveniente0/e!g! provocaç9es$ 1umor inconveniente0

55 : 5stima pelo: 5stima pelointerlocutorinterlocutor

(ostrar interesse$ atenção e 5-P5B.O! -orrir genuinamente(ostrar interesse$ atenção e 5-P5B.O! -orrir genuinamente

&roblema da &roblema da OC"O/"D,DEOC"O/"D,DE/OC",./OC",.


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/OC",./OC",. 7m determinadas circunst


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&roblema da &roblema da OC"O/"D,DEOC"O/"D,DE/OC",./OC",. >Cont ? >Cont ?


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/OC",./OC",. >Cont7? >Cont7?

7strat6gias de resolução/7strat6gias de resolução/As tarefas devem ser interessantes eAs tarefas devem ser interessantes e

desafiantes;desafiantes;

rgani*ar a sua e(ecução de um modo quergani*ar a sua e(ecução de um modo quepermita identificar os contributos individuais;permita identificar os contributos individuais;

Conciliar a recompensa do desempen3o grupalConciliar a recompensa do desempen3o grupal

com a recompensa individual;com a recompensa individual;A recompensa individual deve ser muito bemA recompensa individual deve ser muito bem

estudada1estudada1

!e'ociação na %estão de!e'ociação na %estão deConitosConitos


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ConitosConitos Apresente uma proposta vi5vel e concreta1Apresente uma proposta vi5vel e concreta1

4e apresentar uma proposta ra*o5vel e" depois" não fi*er4e apresentar uma proposta ra*o5vel e" depois" não fi*erqualquer ced)ncia 6 prov5vel que a contraparte rompa asqualquer ced)ncia 6 prov5vel que a contraparte rompa as

negociações1 !e1g1 ced)ncias&negociações1 !e1g1 ced)ncias&

7ncora,e o compromisso mas não transmita a ideia de7ncora,e o compromisso mas não transmita a ideia defraque*a1 7sta 6 a “fraque*a1 7sta 6 a “mortemorte na negociação1 na negociação1

'se a persuasão emocional1 :unca ameace" ou transmita'se a persuasão emocional1 :unca ameace" ou transmitasentimentos intimidativos1sentimentos intimidativos1

!e'ociação na %estão de!e'ociação na %estão deConitos >Cont ?Conitos >Cont ?


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Conitos >Cont7?Conitos >Cont7? 4e,a fle(ível" isto 6 faça ced)ncias1 0sto demonstra que se4e,a fle(ível" isto 6 faça ced)ncias1 0sto demonstra que se

preocupa com a proposta da outra pessoa1preocupa com a proposta da outra pessoa1

Caso contr5rio" poder5 3aver ressentimentos" a pessoa sentir9Caso contr5rio" poder5 3aver ressentimentos" a pessoa sentir9se95 3umil3ada e em negociações futuras pode não colaborar1se95 3umil3ada e em negociações futuras pode não colaborar1

:o caso da sua proposta sair vencedora não enfati*e o seu:o caso da sua proposta sair vencedora não enfati*e o seu

sucesso e não 3umil3e a outra pessoa1 0sto pode fa*er com quesucesso e não 3umil3e a outra pessoa1 0sto pode fa*er com queela se sinta despre*ada e 6 prov5vel que no futuro não coopereela se sinta despre*ada e 6 prov5vel que no futuro não coopereconsigo" ou que não cumpra a sua parte acordada naconsigo" ou que não cumpra a sua parte acordada nanegociação1negociação1

%estão de Conitos entre%estão de Conitos entreTerceirosTerceiros


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e ce os 7ncora,e ambas as partes a c3egarem a uma definição partil3ada do7ncora,e ambas as partes a c3egarem a uma definição partil3ada do

problema;problema;

Proporcione informação factual 8s duas;Proporcione informação factual 8s duas;

7ncora,e cada parte a apresentar os seus ob,ectivos" prioridades e7ncora,e cada parte a apresentar os seus ob,ectivos" prioridades e

valores;valores;

4e,a paciente" imparcial e mostre respeito por ambas as partes;4e,a paciente" imparcial e mostre respeito por ambas as partes;

Desencora,e os insultos" ameaças" estere=tipos" e(ageros" insinuaçõesDesencora,e os insultos" ameaças" estere=tipos" e(ageros" insinuações

maldosas;maldosas;

Procure que ambas a partes saibam ouvir9se mutuamente;Procure que ambas a partes saibam ouvir9se mutuamente;

'se 3umor para redu*ir a tensão" mas com muito cuidado1'se 3umor para redu*ir a tensão" mas com muito cuidado1

"nteli'5ncia Emocional -"nteli'5ncia Emocional -=uest+es=uest+es


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==

que defineK que defineK

Como e quando se utili*aKComo e quando se utili*aK

0ntelig)ncia B 7mocionalidade B Liderança/ a combinação0ntelig)ncia B 7mocionalidade B Liderança/ a combinaçãoperfeitaKperfeitaK


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2esvio de 5moç9es2esvio de 5moç9es


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7moções :egativas B irritação" ansiedade ou sensação de7moções :egativas B irritação" ansiedade ou sensação defutilidade B perturbam fortemente o trabal3o por desviaremfutilidade B perturbam fortemente o trabal3o por desviarema atenção de tarefas imediatas1a atenção de tarefas imediatas1

As emoções que as pessoas sentem durante o trabal3oAs emoções que as pessoas sentem durante o trabal3oreflectem directamente a verdadeira qualidade de vidareflectem directamente a verdadeira qualidade de vidalaboral1laboral1

@uando as pessoas se sentem bem" o trabal3o corre@uando as pessoas se sentem bem" o trabal3o corremel3or1mel3or1



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A boa disposição lubrifica a efici)ncia mental" pois fa* comA boa disposição lubrifica a efici)ncia mental" pois fa* comque as pessoas compreendam mel3or a informação eque as pessoas compreendam mel3or a informação eutili*em regras de decisão em raciocínios mais comple(os1utili*em regras de decisão em raciocínios mais comple(os1

7(/ Comerciais que seguem uma perspectiva “o copo est57(/ Comerciais que seguem uma perspectiva “o copo est5meio c3eio t)m maior capacidade de que os colegasmeio c3eio t)m maior capacidade de que os colegas

pessimistas para enfrentar a re,eição e" por isso" vendempessimistas para enfrentar a re,eição e" por isso" vendemmaismais Yale Study - 2000Yale Study - 2000



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'ma gargal3ada divertida estimula a criatividade" abrem'ma gargal3ada divertida estimula a criatividade" abremlin3as de comunicação" aumentam o sentimento de relaçãolin3as de comunicação" aumentam o sentimento de relaçãoe confiança e tornam o trabal3o mais divertido1e confiança e tornam o trabal3o mais divertido1

Di*er algumas “piadas aumenta a probabilidade de obterDi*er algumas “piadas aumenta a probabilidade de obterconcessões financeiras durante negociaçõesconcessões financeiras durante negociações

DebateDebate

inteligencia emocional e vendas.ppt

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