Como Integrar la Experiencia del Cliente, laComo Integrar la Experiencia del Cliente, laCalidad de Atencin y el Business IntelligenceCalidad de Atencin y el Business Intelligence

Asuncin 20 de Mayo de 2015

De qu hablaremos? Algunas definiciones para facilitar la comunicacinAlgunas definiciones para facilitar la comunicacin Prcticas habituales de hoy en daPrcticas habituales de hoy en da Breve anlisis retrospectivoBreve anlisis retrospectivo El paso que sigueEl paso que sigue Conclusiones finales y PreguntasConclusiones finales y Preguntas

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Algunas definiciones para facilitar la comunicacinAlgunas definiciones para facilitar la comunicacin Prcticas habituales de hoy en daPrcticas habituales de hoy en da Breve anlisis retrospectivoBreve anlisis retrospectivo El paso que sigueEl paso que sigue Conclusiones finales y PreguntasConclusiones finales y Preguntas

Experiencia del Cliente

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Experiencia del cliente Se mide tpicamente a travs de una encuestaSe mide tpicamente a travs de una encuesta Existen diferentes escalas de medicinExisten diferentes escalas de medicin

1 a 101 a 10 1 a 4 (Muy Malo, Malo, Bueno, Muy Bueno1 a 4 (Muy Malo, Malo, Bueno, Muy Bueno Sin trmino medio)Sin trmino medio) 1 a 5 (MM, M, Ni Bueno Ni Malo), Bueno, Excelente)1 a 5 (MM, M, Ni Bueno Ni Malo), Bueno, Excelente) 0 a 10 (NPS)0 a 10 (NPS)

Existen diferentes criterios de consolidacinExisten diferentes criterios de consolidacin Promedios simplesPromedios simples Promedios ponderadosPromedios ponderados Agrupacin de bloques (TB, TTB, BB) COPCAgrupacin de bloques (TB, TTB, BB) COPC Otros ndices (NPS: 9 y 10Otros ndices (NPS: 9 y 10 0 a 6)0 a 6)

PocosPocos benchmarksbenchmarks o valores de referenciao valores de referencia4

Se mide tpicamente a travs de una encuestaSe mide tpicamente a travs de una encuesta Existen diferentes escalas de medicinExisten diferentes escalas de medicin

1 a 101 a 10 1 a 4 (Muy Malo, Malo, Bueno, Muy Bueno1 a 4 (Muy Malo, Malo, Bueno, Muy Bueno Sin trmino medio)Sin trmino medio) 1 a 5 (MM, M, Ni Bueno Ni Malo), Bueno, Excelente)1 a 5 (MM, M, Ni Bueno Ni Malo), Bueno, Excelente) 0 a 10 (NPS)0 a 10 (NPS)

Existen diferentes criterios de consolidacinExisten diferentes criterios de consolidacin Promedios simplesPromedios simples Promedios ponderadosPromedios ponderados Agrupacin de bloques (TB, TTB, BB) COPCAgrupacin de bloques (TB, TTB, BB) COPC Otros ndices (NPS: 9 y 10Otros ndices (NPS: 9 y 10 0 a 6)0 a 6)

PocosPocos benchmarksbenchmarks o valores de referenciao valores de referencia

Experiencia del cliente Se mide tpicamente a travs de una encuestaSe mide tpicamente a travs de una encuesta

Personal (Encuestadores hablan con el cliente)Personal (Encuestadores hablan con el cliente) Impersonal (Mail, SMS, USSD, IVR, Buzones, etc.)Impersonal (Mail, SMS, USSD, IVR, Buzones, etc.)

Las encuestas persona-persona suelen arrojarresultados mas altos que las encuestas impersonales

En caliente (inmediatamente despus de la interaccin)En caliente (inmediatamente despus de la interaccin) En fro (luego de un tiempo prudencial, tiempo del proceso)En fro (luego de un tiempo prudencial, tiempo del proceso)

Las encuestas en caliente suelen arrojar resultadosmas altos que las encuestas en fro

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Se mide tpicamente a travs de una encuestaSe mide tpicamente a travs de una encuesta Personal (Encuestadores hablan con el cliente)Personal (Encuestadores hablan con el cliente) Impersonal (Mail, SMS, USSD, IVR, Buzones, etc.)Impersonal (Mail, SMS, USSD, IVR, Buzones, etc.)

Las encuestas persona-persona suelen arrojarresultados mas altos que las encuestas impersonales

En caliente (inmediatamente despus de la interaccin)En caliente (inmediatamente despus de la interaccin) En fro (luego de un tiempo prudencial, tiempo del proceso)En fro (luego de un tiempo prudencial, tiempo del proceso)

Las encuestas en caliente suelen arrojar resultadosmas altos que las encuestas en fro

Calidad de Atencin

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Calidad de Atencin Se mide tpicamente a travs de un rea especficaSe mide tpicamente a travs de un rea especficade monitoreo de calidadde monitoreo de calidad

Un grupo de personas cuyo principal objetivo es escucharUn grupo de personas cuyo principal objetivo es escucharinteracciones con el cliente y evaluar su calidadinteracciones con el cliente y evaluar su calidad Suele ser el rea ms costosa de unSuele ser el rea ms costosa de un contactcontact center (luego decenter (luego deoperaciones)operaciones)

En general no se observan esfuerzos para medir laEn general no se observan esfuerzos para medir lacalibracin entre loscalibracin entre los monitoreadoresmonitoreadores de calidadde calidad Existen diferentes escalas de medicinExisten diferentes escalas de medicin

La escala mas habitual es de 0 a 100 donde a cada atributo a medirLa escala mas habitual es de 0 a 100 donde a cada atributo a medirse lo pondera segn la criticidadse lo pondera segn la criticidad Otra escala (menos habitual) es la SIOtra escala (menos habitual) es la SI--NO, es decir, si hubo error elNO, es decir, si hubo error elpuntaje es 0 si no hubo error el puntaje es 100. Luego se observa el %puntaje es 0 si no hubo error el puntaje es 100. Luego se observa el %de observaciones sin error.de observaciones sin error. 7

Se mide tpicamente a travs de un rea especficaSe mide tpicamente a travs de un rea especficade monitoreo de calidadde monitoreo de calidad

Un grupo de personas cuyo principal objetivo es escucharUn grupo de personas cuyo principal objetivo es escucharinteracciones con el cliente y evaluar su calidadinteracciones con el cliente y evaluar su calidad Suele ser el rea ms costosa de unSuele ser el rea ms costosa de un contactcontact center (luego decenter (luego deoperaciones)operaciones)

En general no se observan esfuerzos para medir laEn general no se observan esfuerzos para medir lacalibracin entre loscalibracin entre los monitoreadoresmonitoreadores de calidadde calidad Existen diferentes escalas de medicinExisten diferentes escalas de medicin

La escala mas habitual es de 0 a 100 donde a cada atributo a medirLa escala mas habitual es de 0 a 100 donde a cada atributo a medirse lo pondera segn la criticidadse lo pondera segn la criticidad Otra escala (menos habitual) es la SIOtra escala (menos habitual) es la SI--NO, es decir, si hubo error elNO, es decir, si hubo error elpuntaje es 0 si no hubo error el puntaje es 100. Luego se observa el %puntaje es 0 si no hubo error el puntaje es 100. Luego se observa el %de observaciones sin error.de observaciones sin error.

Calidad de Atencin Hay una sobrevaloracin delHay una sobrevaloracin del SpeechSpeech, o la gua, o la gua Se utiliza comnmente para:Se utiliza comnmente para:

Evaluar el desempeo del operador (bonificar / penalizar)Evaluar el desempeo del operador (bonificar / penalizar) Evaluar el desempeo del coordinador o supervisorEvaluar el desempeo del coordinador o supervisor Observar el desempeo en el tiempo, ver tendenciasObservar el desempeo en el tiempo, ver tendencias

Existe poca o nula comprensin del errorExiste poca o nula comprensin del error muestralmuestralasociado al resultado de Calidadasociado al resultado de Calidad La gerencia o direccin de la compaa utiliza muyLa gerencia o direccin de la compaa utiliza muypoco o nada el indicador de Calidad para la toma depoco o nada el indicador de Calidad para la toma dedecisionesdecisiones

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Hay una sobrevaloracin delHay una sobrevaloracin del SpeechSpeech, o la gua, o la gua Se utiliza comnmente para:Se utiliza comnmente para:

Evaluar el desempeo del operador (bonificar / penalizar)Evaluar el desempeo del operador (bonificar / penalizar) Evaluar el desempeo del coordinador o supervisorEvaluar el desempeo del coordinador o supervisor Observar el desempeo en el tiempo, ver tendenciasObservar el desempeo en el tiempo, ver tendencias

Existe poca o nula comprensin del errorExiste poca o nula comprensin del error muestralmuestralasociado al resultado de Calidadasociado al resultado de Calidad La gerencia o direccin de la compaa utiliza muyLa gerencia o direccin de la compaa utiliza muypoco o nada el indicador de Calidad para la toma depoco o nada el indicador de Calidad para la toma dedecisionesdecisiones

Business Intelligence

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Business Intelligence Est asociado principalmente a Tecnologa yEst asociado principalmente a Tecnologa ySistemasSistemas

Big DataBig Data Reportes automatizadosReportes automatizados Datos de consultoras externasDatos de consultoras externas

Las compaas en LATAM valoran mucho losLas compaas en LATAM valoran mucho losanlisis de datos y la informacinanlisis de datos y la informacin

Pero no generan los espacios necesarios para obtenerlosPero no generan los espacios necesarios para obtenerlosinternamente (I+D)internamente (I+D) Estn muy ocupados con las contingencias diarias sostenerEstn muy ocupados con las contingencias diarias sostenerla operacinla operacin Es muy raro encontrar un analista dentro de un rea deEs muy raro encontrar un analista dentro de un rea deCalidad (monitoreo de interacciones con el cliente)Calidad (monitoreo de interacciones con el cliente)

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Est asociado principalmente a Tecnologa yEst asociado principalmente a Tecnologa ySistemasSistemas

Big DataBig Data Reportes automatizadosReportes automatizados Datos de consultoras externasDatos de consultoras externas

Las compaas en LATAM valoran mucho losLas compaas en LATAM valoran mucho losanlisis de datos y la informacinanlisis de datos y la informacin

Pero no generan los espacios necesarios para obtenerlosPero no generan los espacios necesarios para obtenerlosinternamente (I+D)internamente (I+D) Estn muy ocupados con las contingencias diarias sostenerEstn muy ocupados con las contingencias diarias sostenerla operacinla operacin Es muy raro encontrar un analista dentro de un rea deEs muy raro encontrar un analista dentro de un rea deCalidad (monitoreo de interacciones con el cliente)Calidad (monitoreo de interacciones con el cliente)

En ResumenEncuesta BI

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Cmo integrar estos 3 conceptosDesde el rea de Monitoreo/CalidadDesde el rea de Monitoreo/Calidad

Cmo?Cmo? Anclarnos a los indicadores RELEVANTEAnclarnos a los indicadores RELEVANTE Regresando a lo BSICORegresando a lo BSICO Recolectando informacin CLAVERecolectando informacin CLAVE Correlacionado datos para comprender relacionesCorrelacionado datos para comprender relacionesclavesclaves

12

Polticas de atencinValores Corporativos

OperadoresClientes

Alineacin Clave

NecesidadesExpectativasValoracin del servicio

CompetenciasHabilidades

ConocimientosVerificaEvala

Operadores

Calidad

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Anclarnos a los indicadores RELEVANTEAnclarnos a los indicadores RELEVANTE

Satisfaccin

ResolucinRetencin

Cules son lasCules son lasvariablesvariablesoperativasoperativas(dentro del(dentro del

contactcontact center)center)que meque me

maximizanmaximizanestosestos

indicadoresindicadoresclaves?claves?

Resolucin

VentaCobranza

Retencin

Cules son lasCules son lasvariablesvariablesoperativasoperativas(dentro del(dentro del

contactcontact center)center)que meque me

maximizanmaximizanestosestos

indicadoresindicadoresclaves?claves?

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Anclarnos a los indicadores RELEVANTEAnclarnos a los indicadores RELEVANTE

Satisfaccin Atributos CoeficientesCalidez 0,19Rapidez 0,31Resolucin 0,24

Atributos CoeficientesInteres 0,38Tiempo de Espera 0,09Amabilidad 0,05Conocimiento 0,23

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Atributos CoeficientesCalidez 0,19Rapidez 0,31Resolucin 0,24

Atributos CoeficientesInteres 0,38Tiempo de Espera 0,09Amabilidad 0,05Conocimiento 0,23

Atributos CoeficientesEspera 0,105Amabilidad 0,259Conocimiento 0,259

Atributos CoeficientesTiempo Espera 0,13Amabilidad 0,08Rapidez Atencion 0,12Solucin 0,14Predisposicin 0,21Conocimiento 0,16FCR 0,11

R = 0,497

0%5%

10%15%20%25%30%35%

0% 5% 10% 15%

::Ins. Actitud Vs Ins. Global

Satisfaccin

ResolucinRetencin

Anclarnos a los indicadores RELEVANTEAnclarnos a los indicadores RELEVANTE

RetencinVenta Cobranza

Estn atadas a un indicadorEstn atadas a un indicadorduro, ya sea por tipificacin delduro, ya sea por tipificacin deloperador o por verificaciones enoperador o por verificaciones en

los sistemas (alta delos sistemas (alta decliente, bajas, pagos)cliente, bajas, pagos)VentaCobranza

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Estn atadas a un indicadorEstn atadas a un indicadorduro, ya sea por tipificacin delduro, ya sea por tipificacin deloperador o por verificaciones enoperador o por verificaciones en

los sistemas (alta delos sistemas (alta decliente, bajas, pagos)cliente, bajas, pagos)

ResolucinLa recoleccin de este dato es algo masLa recoleccin de este dato es algo mas

complicado. Hay mltiples formas de medirlo.complicado. Hay mltiples formas de medirlo.Encuesta, Monitoreo,Encuesta, Monitoreo, RellamadaRellamada,, etcetc

Regresando a lo BASICORegresando a lo BASICO

JubiladosJubilados

DesempleadosDesempleados

EmpleadosEmpleadosDiferentesEdades

DiferentesCulturas

Puedo definir unPuedo definir unspeechspeech efectivo paraefectivo para

esta complejidad?esta complejidad?

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JubiladosJubilados

Amas de CasaAmas de Casa

EmpresariosEmpresarios

EstudiantesEstudiantes

DiferentesCulturas

DiferentesNivelesSociales

Puedo medir laPuedo medir lacalidad de atencin ycalidad de atencin yefectividad con todaefectividad con todaesta complejidad?esta complejidad?

Cmo lo hago?Cmo lo hago?

Regresando a lo BASICORegresando a lo BASICO

Precisin en la InformacinPrecisin en la Informacin Como variable no NegociableComo variable no Negociable

Como variable de xito enComo variable de xito en-- Experiencia del ClienteExperiencia del Cliente-- Mtrica del procesoMtrica del proceso (Venta, Pago)(Venta, Pago)

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El Analista experto de Calidad es quien juzga el nivel de adecuacin delmensaje a cada llamada en particular. La evaluacin del Analista de Calidad debe correlacionar luego con lasvariables de experiencia y ventas, cobros, retencin, resolucin, etc

Adecuacin del mensajeAdecuacin del mensajeComo variable de xito enComo variable de xito en-- Experiencia del ClienteExperiencia del Cliente-- Mtrica del procesoMtrica del proceso (Venta, Pago)(Venta, Pago)

Recolectando informacin CLAVERecolectando informacin CLAVE

PlanillaPlanilladede

MonitoreoMonitoreoPlanillaPlanilladede

MonitoreoMonitoreo

Registrar las variables crticas para la experiencia del clientey para el proceso que se desea medir. Que reflejen capacidades o habilidades diferentes. Alto nivel de detalle en los factores causales de errores.Maximizar el registro de informacin til (soporte para el BI). Orientacin a reportes efectivos y automatizables.Minimizar los tiempos de carga de la planilla. Simple!, Intuitiva.Contenido que permita facilitar la calibracin.

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PlanillaPlanilladede

MonitoreoMonitoreoPlanillaPlanilladede

MonitoreoMonitoreo

Registrar las variables crticas para la experiencia del clientey para el proceso que se desea medir. Que reflejen capacidades o habilidades diferentes. Alto nivel de detalle en los factores causales de errores.Maximizar el registro de informacin til (soporte para el BI). Orientacin a reportes efectivos y automatizables.Minimizar los tiempos de carga de la planilla. Simple!, Intuitiva.Contenido que permita facilitar la calibracin.

Variable de xitoVariable de xito::La capacidad del AnalistaLa capacidad del Analista

ppara identificarara identificar los aspectoslos aspectosrelevantes de la interaccin.relevantes de la interaccin.

Recolectando informacin CLAVERecolectando informacin CLAVECordialidadCordialidad

ProfesionalismoProfesionalismo

Inters /Inters /PredisposicinPredisposicin

xito delxito delprocesoprocesoDisconformidadDisconformidaddel Clientedel Cliente

ClienteClienteSatisfechoSatisfechoRellamadaRellamadaInters /Inters /PredisposicinPredisposicin

Actitud /HabilidadActitud /HabilidadComercialComercial

PrecisinPrecisin MejorMejorPrcticaPrctica

RellamadaRellamadaOportunidadOportunidadde Mejorade Mejora

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Motivo delMotivo delcontactocontacto

Recolectando informacin CLAVERecolectando informacin CLAVE

CordialidadCordialidadProfesionalismoProfesionalismo

DisconformidadDisconformidaddel Clientedel ClienteClienteCliente

SatisfechoSatisfechoEs unaEs una

RellamadaRellamadaCalidad

Se debe seguir un orden en la registracin

ProfesionalismoProfesionalismoInters /Inters /

PredisposicinPredisposicin

Actitud /HabilidadActitud /HabilidadComercialComercial

PrecisinPrecisinxito delxito delprocesoproceso

OportunidadOportunidadde Mejorade Mejora

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MejorMejorPrcticaPrctica

Motivo delMotivo delcontactocontacto....

No escatimar esfuerzos en disear unaNo escatimar esfuerzos en disear unaexcelente planilla de monitoreoexcelente planilla de monitoreo

Un Excel es suficiente..Un Excel es suficiente.. Se registra SOLO cuando se detecta algo RELEVANTESe registra SOLO cuando se detecta algo RELEVANTE(optimizacin en el proceso de carga de datos)(optimizacin en el proceso de carga de datos) Cuando se detecta algo RELEVANTE se profundiza HASTACuando se detecta algo RELEVANTE se profundiza HASTAEL HUESO.EL HUESO. Hacer lo posible por NO ESCRIBIR COMENTARIOS. SeHacer lo posible por NO ESCRIBIR COMENTARIOS. Sedebe procurar que todo sea por tildes ya que estos son los quedebe procurar que todo sea por tildes ya que estos son los quegeneran estadsticasgeneran estadsticas El diseo de la planilla debe realizarse pensando en losEl diseo de la planilla debe realizarse pensando en losreportes que quiero mostrar y en los filtros y anlisis que mereportes que quiero mostrar y en los filtros y anlisis que meinteresen realizarinteresen realizar NO ES DIFICIL, UDS PUEDEN HACERLO MUY BIENNO ES DIFICIL, UDS PUEDEN HACERLO MUY BIEN

Recolectando informacin CLAVERecolectando informacin CLAVE

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No escatimar esfuerzos en disear unaNo escatimar esfuerzos en disear unaexcelente planilla de monitoreoexcelente planilla de monitoreo

Un Excel es suficiente..Un Excel es suficiente.. Se registra SOLO cuando se detecta algo RELEVANTESe registra SOLO cuando se detecta algo RELEVANTE(optimizacin en el proceso de carga de datos)(optimizacin en el proceso de carga de datos) Cuando se detecta algo RELEVANTE se profundiza HASTACuando se detecta algo RELEVANTE se profundiza HASTAEL HUESO.EL HUESO. Hacer lo posible por NO ESCRIBIR COMENTARIOS. SeHacer lo posible por NO ESCRIBIR COMENTARIOS. Sedebe procurar que todo sea por tildes ya que estos son los quedebe procurar que todo sea por tildes ya que estos son los quegeneran estadsticasgeneran estadsticas El diseo de la planilla debe realizarse pensando en losEl diseo de la planilla debe realizarse pensando en losreportes que quiero mostrar y en los filtros y anlisis que mereportes que quiero mostrar y en los filtros y anlisis que meinteresen realizarinteresen realizar NO ES DIFICIL, UDS PUEDEN HACERLO MUY BIENNO ES DIFICIL, UDS PUEDEN HACERLO MUY BIEN

No escatimar esfuerzos la Calibracin de losNo escatimar esfuerzos la Calibracin de losMonitoreadoresMonitoreadores

Lo que ellos registren servir de Gua de Accin para el restoLo que ellos registren servir de Gua de Accin para el restode la organizacinde la organizacin Ellos nos deben explicar el por qu de los indicadores delEllos nos deben explicar el por qu de los indicadores delnegocionegocio

Bajo el supuesto que son los operadores quienesBajo el supuesto que son los operadores quienesgeneran todas las mtricas de ungeneran todas las mtricas de un contactcontact centercenter Y que son losY que son los monitoreadoresmonitoreadores quienes los escuchanquienes los escuchantodo el datodo el da

No escatimar esfuerzos en conseguir el perfilNo escatimar esfuerzos en conseguir el perfilcorrecto de loscorrecto de los monitoreadoresmonitoreadores

La Empata es claveLa Empata es clave

Recolectando informacin CLAVERecolectando informacin CLAVE

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No escatimar esfuerzos la Calibracin de losNo escatimar esfuerzos la Calibracin de losMonitoreadoresMonitoreadores

Lo que ellos registren servir de Gua de Accin para el restoLo que ellos registren servir de Gua de Accin para el restode la organizacinde la organizacin Ellos nos deben explicar el por qu de los indicadores delEllos nos deben explicar el por qu de los indicadores delnegocionegocio

Bajo el supuesto que son los operadores quienesBajo el supuesto que son los operadores quienesgeneran todas las mtricas de ungeneran todas las mtricas de un contactcontact centercenter Y que son losY que son los monitoreadoresmonitoreadores quienes los escuchanquienes los escuchantodo el datodo el da

No escatimar esfuerzos en conseguir el perfilNo escatimar esfuerzos en conseguir el perfilcorrecto de loscorrecto de los monitoreadoresmonitoreadores

La Empata es claveLa Empata es clave

Proceso de Calibracin

CA

LIB

RA

CI

NC

ALI

BR

AC

IN

CA

LIB

RA

CI

NC

ALI

BR

AC

IN

CUANTITATIVACUANTITATIVACUANTITATIVACUANTITATIVA Nota global por evaluador con umbral deaprobacin. Me indica el % de Calibrados y % de descalibrados

CUALITATIVACUALITATIVACUALITATIVACUALITATIVA No llevan nota. Se calibra la planilla completa (Calidad y BI). Se utiliza para alinear criterios de medicin

CA

LIB

RA

CI

NC

ALI

BR

AC

IN

CA

LIB

RA

CI

NC

ALI

BR

AC

IN CUALITATIVACUALITATIVA No llevan nota. Se calibra la planilla completa (Calidad y BI).

Se utiliza para alinear criterios de medicin

OPERATIVAOPERATIVAOPERATIVAOPERATIVA Se evalan interacciones ya evaluadas porotro monitoreador Se utiliza para conocer el nivel desostenibilidad en el tiempo de la calibracin

Observa los resultados globales de cadaevaluador y los compara entre ellos.ANALTICAANALTICAANALTICAANALTICA

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Muchas Gracias!

Preguntas?