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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“PROPUESTA Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UN TALLER DE SERVICIO DE AGENCIA AUTOMOTRIZ BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2000”
T E S I S Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O I N D U S T R I A L P R E S E N T A N A D R I Á N A L V A R A D O C R U Z A L B E R T O I S R A E L M O G U E L S Á N C H E Z H U G O G A R C Í A A R E L L A N O L U I S M A N U E L S A N T I A G O T R E J O MÉXICO, D.F. 2010
ÍNDICE
RESUMEN
i
INTRODUCCIÓN
iii
CAPÍTULO I. LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO), LAS
NORMAS ISO, ESTANDARIZACIÓN, CERTIFICACIÓN Y SERVICIO.
1.1 ISO 1
1.1.1 Antecedentes 1
1.1.2 Definición 1
1.1.3 Estructura de la organización y principales normas 2
1.1.4 Clasificación de las normas 5
1.1.5 Etapas para su implementación 9
1.1.6 Estructura y requerimientos de la norma ISO 9001:2000 11
1.2 ESTANDARIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN 11
1.2.1 Definiciones de estandarización 11
1.2.2 Objetivos de estandarización 12
1.2.3 Definición de certificación 12
1.2.4 Certificación 12
1.3 SERVICIO 13
1.3.1 Definición de Servicio 13
1.3.2 Características del servicio 13
1.3.3 Calidad del servicio 14
1.3.4 Gestión de la calidad del servicio 15
1.4 SERVICIO AUTOMOTRIZ 17
1.4.1 Ciclo del proceso de servicio 17
CAPÍTULO II. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL PROCESO DEL
SERVICIO AUTOMOTRIZ.
2.1 COMPROMISO DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA
ADECUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
19
2.2 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DEL SERVICIO
AUTOMOTRIZ PARA LA ADECUACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD.
19
2.3 PLANEACIÓN DE LAS ACTIVIDADES PARA LA
ADECUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
52
2.3.1 Elaboración de un programa que contenga cada una de las
actividades a realizar y el tiempo necesario para su ejecución.
54
2.4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL 56
2.4.1 Programación de los cursos de capacitación 56
2.5 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
56
2.5.1 Manual de calidad 57
2.5.2 Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2000 99
2.5.3 Procedimientos requeridos por la organización. 99
CONCLUSIONES 223
BIBLIOGRAFÍA 225
GLOSARIO 227
i
RESUMEN
La calidad ha evolucionado notablemente a nivel internacional y de gran manera, ya que a través
de ella se han creado modelos de excelencia por medio de los cuales las empresas de primer nivel,
han logrado su hegemonía en mercados tan competitivos en los cuales solo sobrevive el mas
fuerte, pero ¿qué significa ser el mas fuerte? En la actualidad ese concepto significa comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, cumplir sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas para obtener su fidelidad y su confianza, lo cual nos asegurará la permanencia en
el mercado. Pero para manifestar tales propósitos a los clientes se debe de utilizar una
herramienta como lo son las normas de sistemas de administración de calidad, las cuales reflejan
una serie de requisitos que deberán cumplir las organizaciones que deseen demostrar que ellas
están preocupadas por satisfacer los requisitos de sus clientes. Además se debe considerar que
dentro de las exigencias de los emporios se han convertido en características básicas la
certificación de un sistema de gestión de calidad de una empresa.
Este proyecto es elaborado por medio de un enfoque interdisciplinario y de la experiencia recogida
por los ingenieros involucrados en él, los cuales laboran y están presentes en cada una de las
actividades cotidianas de un taller de servicio de una agencia automotriz. El objetivo es desarrollar
un sistema de calidad en el taller basado en la norma ISO 9001: 2000 que pueda servir como un
estándar aplicable a cualquier agencia que cuente con un taller de servicio automotriz.
Es fundamental que el sistema desarrollado en cualquier organización pueda dar cierta claridad a
todos los niveles de ésta, para que sean entendidos los principios de calidad y así mismo le den
sustento. El personal debe de conocer la importancia de su desempeño en el cumplimiento de los
requisitos del cliente.
Cuando una organización ha tomado la decisión de desarrollar un sistema de gestión de calidad
(SGC) debe conocer el significado de una norma, sus etapas, las normas que rigen un SGC, las
normas que son compatibles en el país y qué comité trabaja. En este trabajo hablemos de la
normas ISO elaboradas por la organización internacional de normalización. Además es preciso
conocer el significado de calidad y sus etapas, así como también revisar los significados y temas
como la estandarización, el servicio, entre otros.
Toda la organización debe estar involucrada con el desarrollo del SGC, pero sabemos que la alta
dirección es la parte más interesada, por lo tanto debe mostrar su total compromiso, su liderazgo y
dirigir a toda la organización hacia el logro de objetivos y metas, incluyendo cumplir las
ii
necesidades de los clientes.
Después de tener en claro cuál es el objetivo del taller de servicio, diagnosticamos la situación
actual de GAUSS S.A. de C.V., este estudio se enfoca en una revisión documental existente
usando como referencia una lista de verificación, y como resultado se obtienen una serie de
actividades a realizar para cumplir los requisitos de la norma tomando en cuenta las posibles
mejoras y las carencias del sistema de gestión de calidad.
Como nuestro punto de partida ha sido establecido en el diagnóstico de la empresa y se ha
establecido el compromiso de la dirección y de todos los integrantes de GAUSS S.A. de C.V. es
preciso elaborar todas las actividades y documentación necesarias para el cumplimiento de los
requisitos de la norma ISO 9001:2000. Toda la documentación será el sustento del SGC por lo que
deberá ser lo más clara, breve y directa posible, ya que de esto depende el entendimiento de todos
los trabajadores. Las actividades se programarán en un cronograma que nos ayuda a gestionar las
actividades y medir el grado de avance conforme a lo planeado. Una vez elaborada la
documentación y realizadas todas las actividades se tendrá establecida la propuesta y desarrollo
del sistema de gestión de calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Como conclusiones presentamos la eficacia de la propuesta y desarrollo del sistema de gestión de
calidad con respecto a las normas ISO 9001: 2000, para cumplir con los resultados deseados en
este proyecto, aunado a los problemas mas comunes que hemos encontrado en el desarrollo del
mismo y la forma en que han sido afrontados.
iii
INTRODUCCIÓN
En el presente las organizaciones están en una fuerte y constante competencia por mantenerse en
un mercado cada vez más exigente y donde se requiere obtener ventajas sobre los demás para
sobrevivir. Una de las estrategias usadas por las empresas para hacerse mas fuertes es la de
adoptar normas internacionales. De este modo obtienen un prestigio y competitividad para seguir
ofreciendo sus servicios.
En los talleres de agencia automotriz se contempla de manera fundamental la importancia y el
significado de ser competitivo es por eso que se decidió desarrollar y proponer un sistema de
gestión de calidad conforme a las normas ISO 9001: 2000.
En consecuencia al desarrollo de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001: 2000
se logra la disminución de costos, el control de los procesos y cumplir con las necesidades y
expectativas de los clientes, entre otros beneficios.
Debido a la necesidad del taller de servicio de agencia automotriz de estar a la vanguardia se tomó
la decisión de mejorar y crecer por lo que se ha empezado a trabajar en la propuesta del sistema
de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2000. Con esto demostramos la importancia
de cambiar continuamente con miras a la satisfacción de los clientes.
En un emporio donde el servicio es el que predomina lo que puede llevar a un consumidor a
seleccionar entre varias alternativas, entre una oferta y la otra, es el nivel de servicio basado en el
principio del conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, tanto alrededor del
servicio/producto, como los elementos que constituyen al servicio los cuales se refieren a: la
atención del cliente, la bienvenida, el proceso de la venta, la garantía y el seguimiento después de
la venta.
El servicio del cual se habla involucra directamente a las personas que tratan con personas. El
factor fundamental entre todos los elementos que conforman las actividades del servicio es el
humano. Sin importar la gama de servicios que existen a nuestro alrededor siempre existe un
común denominador llamado factor humano. Siempre que se nos viene a la mente el recuerdo del
servicio que recibimos por parte de una empresa lo ligamos íntimamente y de manera inconciente
a las personas que no lo brindaron, independientemente que se trate de comprar un boleto para el
cine, comprar en el supermercado, acudir al doctor, etc.
iv
Al considerar lo anterior queda establecido de manera implícita la necesidad de realizar este
proyecto de tesis, cuyo objetivo es: el de “obtener la documentación para el desarrollo y
propuesta de un sistema de gestión de calidad con referencia a los requisitos de la norma ISO
9001: 2000 para verificar los requisitos de calidad que aplican en el taller que ofrece servicios de
mantenimiento preventivo y correctivo en una agencia automotriz”.
En el capítulo 1 se presentan los antecedentes de la Organización Internacional de Normalización
(ISO), sus funciones y actividades principales, de la importancia que ha tenido en el desarrollo de
la calidad y productividad a nivel mundial; además se describió la manera en que esta constituida
esta organización. Se mencionaron y analizaron las normas ISO 9000, y se expresó la manera en
que su aplicación a nivel internacional ha repercutido en el éxito de muchas empresas que en base
a los principios y lineamientos que sustentan a estas normas han logrado desarrollar e implementar
un sistema de gestión de calidad acorde con sus necesidades. Se examinaron los temas de la
estandarización, la certificación y el servicio como soporte para encaminar el presente proyecto
hacia al contexto que se requiere.
El capítulo 2 es la parte fundamental del trabajo ya que se ejemplificó el diagnóstico o análisis de la
situación de una empresa, en este caso GAUSS S.A. de C.V., el cual representó la base para la
realización de las actividades. Se presenta al taller de agencia de automotriz donde se desarrolla el
proyecto. Cabe mencionar que el taller del que se habla es ficticio puesto que lo que se pretende
es establecer una forma de trabajar estándar que pueda llevarse a cabo en cualquier taller, sin
embargo los datos obtenidos son reales y surgen de la experiencia de los integrantes. También se
propuso y desarrolló el sistema de gestión de calidad y la documentación que lo soporta. Se
describieron y se presentaron todas las actividades necesarias para llevar a cabo el sistema
antes mencionado. Se hizo el uso de los requisitos y lineamientos de las normas ISO 9000 los
cuales representaron la base para la adecuación del sistema de gestión de calidad.
CAPÍTULO I
1
CAPÍTULO 1 LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN (ISO), LAS NORMAS ISO, ESTANDARIZACIÓN,
CERTIFICACIÓN Y SERVICIO
1.1 ISO1
1.1.1 Antecedentes
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país.
La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es
promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionadas en el mundo
con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la
esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son
publicados como Estándares Internacionales. La Organización Internacional para la
Estandarización ó International Organization for Standarization (ISO), compuesta por
representantes de organismos de normalización (ON´s) nacionales, que produce normas
internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su
finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la
Organización Mundial de Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, facilitar el intercambio
de información y contribuir con los estándares comunes para el desarrollo y transferencia de
tecnologías.
1.1.2 Definición
¿De dónde proviene el nombre ISO?
ISO no es un acrónimo; proviene del griego iso, que significa igual. Es un error común el pensar
que ISO significa International Standards Organization, o algo similar; en inglés su nombre es
International Organization for Standardization, mientras que en francés se denomina Organisation
Internationale de Normalisation; el uso del acrónimo conduciría a nombres distintos: IOS en inglés
y OIN en francés, por lo que los fundadores de la organización eligieron ISO como la forma corta y
universal de su nombre.
1 ISO. http://es.wikipedia.org/wiki/Organizacion_Internacional_para_la_Estandarizacion. México 200?
2
¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?
La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos
de acuerdo a los siguientes principios:
1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes,
vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y
organizaciones de investigación.
2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes
mundiales.
3) Voluntario: La estandarización internacional es conocida por el mercado y por consiguiente
basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.
1.1.3 Estructura de la organización y principales normas
La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros:
• Miembros natos, uno por país, recayendo la representación en el organismo nacional más
representativo.
• Miembros correspondientes, de los organismos de países en vías de desarrollo y que
todavía no poseen un comité nacional de normalización. No toman parte activa en el
proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de los trabajos que
les interesen.
• Miembros suscritos, países con reducidas economías a los que se les exige el pago de
tasas menores que a los correspondientes.
Algunas de las principales normas son las siguientes:
• 1 Normas ISO:1000-8999/Sistema Internacional de medidas, códigos y lenguajes
• 2 Normas ISO:9000-9099/Calidad
• 3 Normas ISO:9100-9999/Programas, códigos y lenguajes informáticos
• 4 Normas ISO:10000-13999
• 5 Normas ISO:14000/Medioambiente
• 6 Normas ISO:14400-15999
• 7 Normas ISO/TS 16949
• 8 Normas ISO:17700/Seguridad de la información
• 9 Normas ISO:19200-20000
3
• 10 Normas ISO:22000/Sistema de gestión de la seguridad de los productos alimentarios
• 11 Normas ISO:26000/Responsabilidad social de las organizaciones
• 12 Normas ISO:27000/ Seguridad de la información
• 13 Enlaces externos
Normas ISO: 1000-8999/Sistema Internacional de medidas, códigos y lenguajes
• ISO 1007 Formato de carrete de 135
• ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programación Fortran
• ISO 2789 Información y documentación: estadísticas internacionales de bibliotecas.
• ISO 3029 Formato carrete de 126
• ISO 3166 códigos de países
• ISO 4217 códigos de divisas
• ISO 7250 medidas básicas del cuerpo humano para el diseño tecnológico
• ISO 7811 Técnica de grabación en tarjetas de identificación
• ISO 8601 Representación del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date
and Time Formats de W3C que utiliza UTC.
• ISO 8859 codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de
ellos es el ISO 8859-1 que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental,
como el español)
• ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programación Ada
Normas ISO: 9000-9099/Calidad
• ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad
• ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y vocabulario
• ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos
• ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño
• ISO 10011 Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para auditorías
• [ISO 19011] Sistema de Gestión de Calidad - Auditoría de Calidad
• ISO 8402 Sistemas de Gestión de la Calidad - Gestión de la calidad
- ISO 10011: Sistemas de Gestión de la Calidad
Normas ISO: 9100-9999/Programas, códigos y lenguajes informáticos
• ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM
• ISO 9899 Lenguaje de programación C
4
• ISO/IEC 90003 Ingeniería del Software
Normas ISO: 10000-13999
ISO 10279 Lenguaje de programación BASIC
• ISO 10646 Universal Character Set
• ISO/IEC 11172 MPEG-1
• ISO/IEC_12207 Tecnología de la información / Ciclo de vida del software
• ISO 13450 Formato de carrete de 110
• ISO/IEC 13818 MPEG-2
Normas ISO:14000/Medioambiente
ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción
Normas ISO: 14400-15999
• ISO/IEC 14496 MPEG-4
• ISO/IEC 15444 JPEG 2000
• ISO/IEC 14443 Estándar para tarjetas inteligentes de proximidad
• ISO 15693 Estándar para "tarjetas de vecindad"
Normas ISO/TS 16949
La especificación ISO TS 16949 es una ampliación de la serie de normas internacionales ISO 9000
para la industria del automóvil, con requisitos específicos del sector y del cliente. Es el resultado de
una armonización de las normas:
� QS 9000: de origen estadounidense (con Chrysler, Ford y General Motors)
� VDA 6.1 de origen alemán
� EAQF de origen francés
� AVSQ de origen italiano
Las compañías que hayan implantado un sistema de calidad según la serie ISO 9001:2000 pueden
ampliarlo para incluir los aspectos cubiertos por la TS 16949. El certificado TS 16949 incluye,
automáticamente, la certificación según la serie ISO 9001:2000.
Normas ISO: 17700/Seguridad de la información
• ISO/IEC 17799 Seguridad de la información
• ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de
ensayo y calibración
Normas ISO: 19200-20000
Normas ISO: 22000/Sistema de gestión de la seguridad de los productos alimentarios
5
Normas ISO: 26000/Responsabilidad social de las organizaciones
• ISO 26000 ISO 26000
Normas ISO: 27000/ Seguridad de la información
• ISO/IEC 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
1.1.4 Clasificación de las normas2
Todas y cada una de las normas existentes pueden ser clasificadas de tres diferentes maneras,
siendo éstas:
1. Por el ámbito de aplicación
1. Nacional
1. Normas para el sector industrial.
2. Normas para la empresa.
3. Normas para organismos nacionales.
2. Internacional
2. Por el contenido
1. Científico
1. Definiciones de magnitudes, unidades y símbolos.
2. Designaciones de la simbología matemática.
3. Designaciones de notaciones científicas.
2. Industrial
1. Normas de calidad: Definen las características de un producto o proceso.
2. Normas dimensionales: Definen las dimensiones, tolerancias, formas, etc. de un producto.
3. Normas orgánicas: Afectan a aspectos generales (color de las pinturas, dibujos, acotaciones,
etc.).
4. Normas de trabajo: Ordenan los procesos productivos.
3. Por la forma de aplicación
1. Obligatorias
2. Voluntarias
Requisitos de la norma ISO 9001:20003
4 Sistema de gestión de la calidad.
4.1.- Requisitos generales
La Organización debe de:
• Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad
2 Clasificación de las normas. http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n. México 200? 3 Requisitos. ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de gestión de la calidad. México 2001
6
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
• Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de estos
procesos sea eficaz
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
• Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos
4.2.- Requisitos de documentación
La documentación debe incluir:
• Procedimientos e instrucciones
• Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad
• Manual de la Calidad
• Los Procedimientos requeridos en esta Norma
• Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los
procesos
• Los Registros requeridos por esta Norma
Responsabilidad de la dirección
La Alta Dirección debe tener compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y su mejora
continua.
5.1 Compromiso de la Dirección
• Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los requisitos
• Estableciendo su Política de Calidad
• Estableciendo sus Objetivos de Calidad
• Revisar el Sistema de Calidad
• Proporcionado los Recursos Adecuados
5.2 Enfoque al cliente
• La Alta Dirección debe asegurarse que se cuenta con un enfoque al cliente
• Es importante como nos aseguramos que entendemos las necesidades de los Clientes
(Se audita en el Departamento Comercial cuando se revisa el requisito 7.2
5.3 Política de la Calidad
La Alta Dirección debe asegurar que la política de calidad cumple los requisitos solicitados por la
entidad certificadora.
7
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Alta Dirección debe establecer objetivos de Calidad que sean medibles, cuantificables y
consistentes con la política de Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La Alta Dirección debe asegurar que:
• Se planea la implantación del Sistema de Gestión de Calidad
• Se planean los cambios al sistema de Gestión de Calidad
• Debemos asegurar que el proceso de planeación y transición del Sistema se lleve de
acuerdo a lo planeado
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades, autoridades sean definidas y
comunicadas dentro de la organización
5.5.2 Representante de la dirección
La Alta Dirección debe definir a un representante Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad
con responsabilidad y autoridad para
• Asegurar que se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad
• Mantener informada a la Dirección
• Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organización
5.5.3 Comunicación interna
La Alta Dirección debe asegurarse de una comunicación efectiva dentro de la Organización.
Se va a Auditar que los proceso de comunicación se encuentren bien definidos, por ejemplo que se
envié la información, que se confirme la recepción y si existe la respuesta, como se dio.
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
Deben llevarse a cabo revisiones por la Alta Dirección en intervalos planificados para:
• Asegurar la continua consistencia adecuación y efectividad del SGC
• Visualizar oportunidades para mejora
• Determinar la necesidad de cambios
• Revisar la política de Calidad
• Monitorear los objetivos
• Generar y mantener registros de las revisiones
8
5.6.2 Entradas para la revisión
La información usada en la revisión de la Alta Dirección son:
• Los resultados de auditorias
• Retroalimentación de los clientes
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto
• Situación de las acciones correctivas y preventivas
• Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección
• Cambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
• Recomendaciones de mejora
5.6.3 Salidas de la revisión
Los resultados de la revisión por la Alta Dirección deben incluir decisiones y acciones asociadas a
• Mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
• Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y
• Necesidades de recursos.
6.0 Gestión de los recursos
• Provisión de recursos
• Recursos Humanos
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo
• ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y de
esa manera será más probable lograr la satisfacción del cliente
7.0 Realización del producto
7.1 Planificación de la Realización del producto
7.2 Procesos Relacionados con los Clientes
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Prestación del Servicio
7.6 Control de Equipos
8.0 Mediciones, análisis y mejora
Nos pide que establezcamos procesos de inspección y supervisión para demostrar en todo
momento la conformidad del servicio, del sistema de gestión y de la mejora continua.
9
8.1Generalidades
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, mediación, análisis y
mejora necesarios para:
• Demostrar la conformidad del producto
• Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
8.2 Supervisión y Medición
• Satisfacción del cliente
• Auditoria Interna
• Supervisión de procesos
• Inspección de Servicio
8.3 Control de Servicio no Conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora
• Mejora Continua
• Acciones Correctivas
• Acciones Preventivas
1.1.5 Etapas para su implementación
Los siguientes pasos son los que se tienen que llevar a cabo para la implementación y desarrollo
de un sistema de gestión de calidad, pero el orden que debe de seguirse puede modificarse e
incluso, algunas de ellas, se pueden llevar a cabo simultáneamente. Cabe mencionar que como
este proyecto se enfoca al desarrollo de la documentación del sistema, se realizarán solo las
actividades necesarias, las demás se muestran para efectos didácticos.
• Diagnóstico: Aquí se determinan los recursos con los que se cuenta; la conveniencia de
contratar un asesor externo, desarrollar personal internamente o ambos; detectar la
interferencia de algún proyecto; detectar el compromiso del personal.
• Compromiso: En esta etapa se debe concientizar a todos los niveles de la empresa, de la
importancia de iniciar el proyecto. El nivel jerárquico más alto de la organización debe estar
comprometido, de lo contrario el proyecto quedará solo en buenas intenciones.
• Planeación: En esta etapa se definen los tiempos de cada una de las actividades a realizar.
La experiencia nos dice que una empresa que busca implementar un sistema de calidad
10
sin el apoyo de un asesor tiene más probabilidad de duplicar el tiempo del proyecto. En
promedio, un proyecto de ISO 9000 lleva entre 1 y 1.5 años en implementarse. Si su
empresa esta familiarizada con manuales, procedimientos, control de formatos, etc.
posiblemente el periodo baje entre 6 y 10 meses.
• Capacitación: En esta etapa generalmente se inicia con un curso de sensibilización para
todo el personal para que conozcan el alcance del proyecto y lo que se espera de cada
área. En el transcurso del proyecto se deben impartir diferentes cursos de acuerdo a la
necesidad de cada organización.
• Documentación: En esta etapa se establece por escrito a través de manuales cada una de
las políticas de la organización y su manera de cumplir la norma o estándar. También se
definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos operativos. La
pregunta de hasta dónde o qué tan detallado se van a documentar los procedimientos va a
depender del tipo de organización.
• Implementación: En esta etapa se llevan a la práctica todas las políticas definidas y los
procedimientos desarrollados. Es una de las etapas más difíciles porque involucra la
participación de todo el personal.
• Auditorías Internas: En esta etapa el personal de la misma empresa realiza auditorías para
detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o en el
conocimiento del personal. Las auditorías internas son un ejercicio para conocer el grado
de implementación del sistema y detectar oportunidades de mejora. Esta es la etapa límite
para seleccionar una Compañía Certificadora una vez que la empresa esté lista para recibir
una auditoría.
• Pre-Auditoría: En ésta etapa se realiza la visita de la compañía certificadora para evaluar el
grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son una auditoría de
certificación real solo que no tiene validez para registro. Ésta sirve como un sano ejercicio
de preparación para la certificación, algunas organizaciones eximen esta evaluación, pero
es recomendable para ubicar dónde se está débil.
• Auditoria externa/Certificación: En esta etapa se realiza la visita de la compañía
certificadora para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad y los resultados
de ésta tienen validez de acreditación. Las auditorías de certificación tienen validez para
registro. En el caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una
constancia con duración de tres años y bajo la condición de mantener el sistema de
calidad. Una vez certificada la organización se tiene que volver a certificar al tercer año.
• Visitas de Seguimiento: En esta etapa se realizan las visitas acordadas con el organismo
certificador. Normalmente se realizan dos visitas al año pero el requisito mínimo es al
menos una visita anual.
11
1.1.6 Estructura y requerimientos de la norma ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming”: acrónimo de Plan,
Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques,
completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado
en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.
La ISO 9000:2000 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier
sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
Estructura por Capítulo
• Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.
• Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar
la documentación.
• Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la
dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las
responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, etc.
• Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos
exigidos en su gestión.
• Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Solo
en este capítulo es posible “no aplicar” alguno de los requerimientos solicitados y solo si es
justificable por el giro ó actividad que desarrolle la empresa y el alcance del mismo
sistema.
• Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que
recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar
continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los
requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso
la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
1.2 ESTANDARIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
1.2.1 Definición de estandarización4
La estandarización es la redacción y aprobación de normas que se establecen para garantizar el
acoplamiento de elementos construidos independientemente, así como garantizar el repuesto en
4 Definiciones: estandarización. http://www.setsi.mityc.es/normali/normaliz/concepto.htm. México 200?
12
caso de ser necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados y la seguridad de
funcionamiento.
1.2.2 Objetivos de la estandarización
La estandarización persigue fundamentalmente tres objetivos:
• Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con los más
necesarios.
• Unificación: Para permitir la intercambiabilidad a nivel internacional.
• Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y
preciso
Las elevadas sumas de dinero que los países desarrollados invierten en los organismos de
estandarizaciones, tanto nacionales como internacionales, es una prueba de la importancia que se
da a la estandarización.
1.2.3 Definición de Certificación
La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las
partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que
un producto, proceso o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otro
documento normativo especificado.
1.2.4 Certificación
¿Por qué se certifica una empresa?
• Para reforzar su programa de calidad
• Como un paso proactivo para contrarrestar la competencia y asegurar nuevos clientes.
• Como respuesta a una amenaza competitiva.
• Como respuesta a los requerimientos del cliente.
• Como respuesta a los requerimientos de una organización matriz.
¿Cuándo se certifica una empresa?
• La certificación es por instalación, no por firma.
• Las empresas se certifican cuando se demuestra que su sistema de calidad cumple con los
requisitos del estándar ISO en cuanto a documentación y eficacia.
• La certificación es llevada a cabo por organizaciones acreditadas, básicamente: 1)
Revisando el manual de calidad para asegurarse que cumple con el estándar, y 2)
13
Realizando una auditoria en el proceso de la empresa para asegurar que el sistema
documentado en el manual de calidad está siendo implementado y es efectivo.
1.3 SERVICIO
1.3.1 Definición5
La palabras servicio o servir, no son muy apreciadas por la mayoría de las personas, esto es
probablemente por su connotación negativa, la cual proviene del vocablo en latín servus, que
significa “siervo”, y a su vez se derivan servir, servidumbre, servidor, servicial, servil, servomotor y
servilleta.
¿Pero de dónde surge servís?. Surge mil años antes de Cristo, ya que en la península Itálica,
donde la ley de guerra era; que el vencedor se convertía en dueño del vencido; la vida de éste
estaba en sus manos, y podía matarlo si así disponía.
Pero con el paso del tiempo algunos individuos se dieron cuenta que podían obtener mayores
beneficios si los prisioneros trabajaban para ellos, y de ahí surge el verbo servare del que se deriva
el sustantivo servus, que significa el conservado o el siervo, y en plural es servi.
Cuando se empieza a abolir la esclavitud, la palabra servicio resulta apropiada para connotar
especial atención y dedicación, obediencia, y hasta un aspecto de humildad. En la actualidad el
servicio es considerado como un proceso interpersonal que implica respeto.
1.3.2 Características del servicio
El servicio es intangible. El servicio no se puede oler ni tocar, pero el servicio en sí mismo guarda
una característica común al producto o artículo: Se puede comparar. Y tal vez contando para ello
con muchas más variables que las que utilizaríamos para juzgar un producto, ya que por ejemplo:
en el ejercicio del servicio automotriz entran en juego instalaciones, nivel de capacitación del
personal, empatía personal, atención al cliente, imagen etc.
El compendio de todas esas variables es lo que forma el servicio en sí mismo, y la calidad de todas
y cada una de esas áreas darán como resultado la calidad final del servicio y por tanto la viabilidad
del proyecto o actividad. Sin calidad no hay viabilidad.
El servicio es inseparable. Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la figura del
personal que atiende al cliente. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del
servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo. Los bienes son producidos, luego
vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por
lo general de manera simultánea.
5 Definición de servicio. http://www.wikilearning.com/definicion_de_servicio-wkccp-1591-3.htm. México 200?
14
El producto, se puede comparar antes de pagarlo o consumirlo, el servicio en cambio se compara
mientras se utiliza, por ello todas las variantes anexas a éste (atención al cliente, empatía,
capacidad de motivación, liderazgo) son esenciales para su éxito. Por tanto cuando estamos
hablando de poner en marcha un servicio o actividad dirigida a personas individuales o pequeños
grupos de personas es imprescindible que incluyamos en nuestra “planificación de puesta en
marcha” el concepto de COACHING y el concepto de LIDERAZGO ya que difícilmente
conseguiremos que nuestro servicio sea competitivo si no prestamos especial atención a estos dos
conceptos.
El servicio es adaptable. El servicio debe adaptarse al cliente y no el cliente al servicio; todos y
cada uno de los individuos tenemos emociones y sentimientos únicos que nos hacen reaccionar de
diferente forma ante una misma circunstancia. Por lo tanto el prestador de servicio debe saber de
detectar las necesidades y requerimientos de todos y cada uno de sus clientes y hacer que estos
les sean percibidos.
1.3.3 La calidad del servicio
El usuario valora la calidad del servicio de acuerdo con algunas variables:
• Disponibilidad total, ¿Puede este servicio acomodarse a mi horario?
• Flexibilidad en el pago ¿Existen diferentes formas de pago?
• Acceso inmediato ¿Hay un plazo de espera?
• Información individual. No conozco este servicio en concreto, ¿Cómo y quién me informa?
• Imagen. ¿Muestran las instalaciones una imagen grata y los empleados visten
correctamente?
• Fiabilidad. ¿Los acuerdos y promesas de actividades y tiempos son cumplidas?
• Profesionalidad. ¿Me siento informado?
• Educación. El personal en general ¿Es amable, se preocupa por que reciba una atención?
• Complementos. ¿Se me ofrece material ó elementos adicionales al tipo de servicio que
adquiero?
Cuantas más respuestas positivas seamos capaces de responder, mas alto será nuestro valor
añadido, el cual ante un mundo tan competitivo como el de hoy día, es el que marca la diferencia
entre los diferentes negocios que prestan el mismo servicio y por consiguiente la elección del
cliente por el que más satisfaga sus necesidades.
15
En varios casos de la prestación de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias
alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto alrededor del producto/ servicio
ofrecido, como la riqueza de los componentes constitutivos del servicio, bien sea que éste último
tenga relación con la atención personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la
venta, ó el seguimiento posterior a la venta.
El servicio en sí implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los
componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el más
crítico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el
denominador común es el factor humano. La percepción que nos queda del servicio, está
íntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transacción
en un mostrador, una cena en un restaurante, un diagnóstico clínico, etc.
Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y expectativas, dependen
mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma ISO 9000 versión 2000, define la
“satisfacción del cliente”, como: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos; definiendo a su vez “requisito” como: necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria, sin embargo retomando la definición de calidad de Joseph Juran de
“adecuación al uso”.
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo
que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia
establecen: “cómo es adentro es afuera”, “cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar
que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cuando hay armonía de interacción entre la
dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, pues
el comportamiento y el desempeño de las personas inciden directamente en la calidad del servicio,
como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de
escuchar la voz del cliente.
1.3.4 Gestión de la calidad en el servicio
Todo el personal de la organización debe ser conciente de su compromiso ante el cliente. Las
Normas ISO 9000, constituyen una herramienta para la gestión. Con la correcta interpretación y
aplicación de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versión 2000, al interior de una
organización, y teniendo en cuenta que el propósito central de la gestión es la satisfacción del
cliente; todos los esfuerzos estarán orientados hacia la mejora continua del desempeño; lo cual
hace, que la organización que aplique esta filosofía, estará siempre marcando la diferencia, es
16
decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano, denominado en la actualidad, como
talento humano, capital intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las
personas, juega un papel determinante para que una organización sea competitiva.
Por esta razón, la calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital humano de una
organización. No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organización con un
recurso humano competente, y conciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse
como poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.
Tradicionalmente se habla del “sector servicios”, con referencia a un sector o industria, cuyo
resultado en la prestación del servicio, no es fácilmente medible, y como tal se convierte en un
“intangible” (no palpable).
En muchos países, los servicios representan una porción bastante significativa en la actividad
económica; abarcando los siguientes sectores:
§ Transporte, comunicaciones y servicios básicos.
§ Comercio mayorista y minorista.
§ Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniería y leyes).
§ Servicios personales (servicio doméstico, de peluquería)
§ Servicios recreacionales.
§ Servicios de consultoría e interventoría.
Todas estas actividades representan “soluciones” a las necesidades (problemas) de las personas.
Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos como “sistemas de solución de problemas”.
En la cotidianeidad de la vida se está continuamente involucrado en los servicios, ya sea como
proveedores o como clientes.
Las actividades de fabricación en el fondo involucran actividades de servicios, tales como
mercadeo y distribución. El producto en si puede ser visto como un “servicio congelado”, puesto
que su valor real se percibe o se deriva de su uso cuando está en poder del cliente.
Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea: “No existen tales cosas como
industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos componentes de servicios son mayores o
menores en comparación con otras industrias. Todo el mundo está en un servicio”. El tener un
enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio, constituye un reto para
toda organización, independientemente del sector (público, privado), al que pertenece, si es
proveedor o fabricante; e independientemente de su naturaleza.
17
Adicionalmente, todas aquellas actividades internas que conducen a la producción de bienes de
consumo son en esencia “servicios internos” que involucran la transferencia de datos e información
de una persona a otra, de un área a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende
totalmente de la “calidad interna “con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye a
través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de
una organización esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el
trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima
eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo
funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.
En este sentido, la “toma de conciencia” en relación con la forma en como afecta y contribuye lo
que hace, en el logro de los objetivos y metas de la organización. La concientización del papel
que se desempeña dentro de la organización hace más fácil la definición de los requerimientos de
los servicios.
1.4 SERVICIO AUTOMOTRIZ
El servicio automotriz se refiere al proceso de dar mantenimiento preventivo y/o correctivo a los
vehículos automotores, en este estudio en particular se tratra el mantenimiento de vehículos que
utilizan como combustible la gasolina y se revisa desde la llegada del cliente a el taller de servicio,
el proceso que sigue el vehículo en el taller, hasta la entrega al cliente.
1.4.1 Ciclo del proceso de servicio
En términos generales dentro del contexto de la industria automotriz en la prestación de sus
servicios, específicamente dentro de las agencias/distribuidores, se sigue un proceso general muy
parecido, el cual engloba:
1.- Cita: Es la confirmación de trabajos estableciendo un espacio dentro del taller, contemplando
tiempos de ejecución de las actividades a realizar. Puede ser telefónicamente o cara a cara. Para
ello debe prepararse la cita apartando las refacciones de acuerdo al tipo del vehículo y servicio de
mantenimiento a realizar.
2.- Recepción del vehículo: Se da la bienvenida al cliente y se levanta la orden de trabajo según
actividades solicitadas por el cliente, se acuerda el monto a cobrar en la realización del trabajo, el
cual puede ser de dos diferentes formas; primera, en operaciones de mantenimiento se dará un
18
precio firme ó establecido, y la segunda, en operaciones de reparación ó cambio de piezas por
desgaste, será un precio estimado, se procede a realizar el inventario de la unidad donde se
verifican las condiciones físicas del vehículo en cuestión mecánica, estética y de funcionamiento.
3.- Realización del mantenimiento ó reparación: Es la ejecución de las actividades solicitadas por el
cliente por el personal del centro de servicio.
4.- Control de calidad: Una vez terminadas las operaciones, personal del centro de servicio verifica
que éstas sean acordes con los requerimientos del cliente y los propios de la operación.
5.- Entrega del vehículo: Se efectúa la explicación de los trabajos realizados y de los montos para
que posteriormente se lleve a cabo el pago del servicio.
6.- Seguimiento telefónico: Una vez entregada la unidad, se hace una llamada telefónica de
seguimiento al cliente para conocer el grado de satisfacción que le resulto y detectar comentarios y
sugerencias que permitan mejorar el servicio prestado.
Cada marca y agencia tiene sus particularidades en la prestación de su servicio donde desarrolla
actividades adicionales a las antes mencionadas, lo cual marca la diferencia y permite ser más ó
menos competitivas.
CAPÍTULO II
19
CAPÍTULO II PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD EN UN TALLER DE SERVICIO DE AGENCIA
AUTOMOTRIZ.
2.1 COMPROMISO DE LA ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD.
Los accionistas y gerente general (la alta dirección) del taller de servicio GAUSS son los que toman
la decisión del desarrollo y planeación del sistema de gestión de calidad, no deben de existir dudas
importantes y si las hay, es mejor resolverlas antes de iniciar ya que esto puede llevar al fracaso.
Una vez que se haya tomado la decisión la alta dirección debe comprometerse totalmente con el
desarrollo del SGC ya que de esto depende el éxito de este proyecto.
Para llevar a cabo el desarrollo se debe designar al representante de la dirección o coordinador de
calidad, preferentemente a nivel directivo, para coordinar su planeación, desarrollo y comunicación.
La contratación de un consultor-capacitador externo puede ayudar a reducir la curva de
aprendizaje de la organización, y el tiempo de su desarrollo. Además del compromiso de la alta
dirección todo el personal deberá tomar parte en el compromiso y entender sus beneficios.6
En el caso de este proyecto para establecer el compromiso del desarrollo del SGC se debe
programar una reunión con los trabajadores y la dirección del taller GAUSS S.A. de C.V. donde se
explique la importancia y los beneficios del desarrollo del SGC, así mismo se requerirá el
compromiso de todos para que funcione como un sistema y así lograr el objetivo. Además se
designa al coordinador de calidad y como el taller de la agencia tiene un número limitado de
personas se contrata a alguien el cual es llamado administrador de los procesos de calidad
(ADPC).
2.2 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA LA ADECUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
El análisis de la organización (diagnóstico) de la situación de la empresa es fundamental para la
planeación y desarrollo del SGC, por lo que es bastante conveniente que la persona que realice el
diagnóstico sea un auditor de sistemas de calidad certificado por un organismo de certificación de
tercera parte 7. El análisis que elaboramos y que se muestra a continuación está basado en las
experiencias y percepciones que se han adquirido en un taller de agencia de servicio automotriz.
6Compite. “Interpretación de la norma ISO 9001:2000”. México 2007 7Compite. “Manual de capacitación del de fundamentos de ISO 9000: 2000”. Julio 2002
20
Reporte de diagnóstico inicial del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000
CONTENIDO
1. DATOS GENERALES
2. OBJETIVO DEL DIAGNÓSTICO
3. ALCANCE DEL DIAGNÓSTICO Y REFERENCIAS
4. METODOLOGÍA
5. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
6. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
7. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A. DATOS GENERALES.
Empresa: GAUSS S.A. de C.V
Lugares: Direcciones donde aplica el sistema de gestión de calidad
Evaluador: Persona avalada por organismo certificador quien realiza el diagnóstico
Fechas: Fecha en que se realiza el diagnóstico
Razón social: GAUSS S.A. de C.V.
GAUSS S.A. de C.V. es un nombre ficticio creado por los integrantes de este proyecto, mas sin
embargo los datos presentados son reales, adquiridos por los integrantes de esta tesis ya que
laboran en el área de servicio de agencias automotrices.
Actividad o giro: Servicio (privados)
Origen del capital: Privado
Magnitud de la empresa: Pequeña (0 a 250) trabajadores
Principal recurso utilizado: Humano8
Personal ocupado: Administrativo, técnico y profesional.
Principales servicios que ofrece: Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a automóviles
de diversas marcas.
8 Munch Galindo, García Martín. “Fundamentos de administración” Editorial Trillas 1995 5ta reimpresión.
21
Gerente General
Administrador de los procesos
de calidad (ADPC)
Customer Relationship Management
(CRM)
Gerente de Servicio
Gerente de Refacciones
Gerente Administrativo
Gerente Comercial
Visión:
Convertirse en el taller de servicio mas importante y reconocido por nuestros clientes, ofreciendo
servicios de primer nivel en un contexto de comportamiento profesional y ético en todos los ámbitos
de nuestro trabajo.
Misión:
Estamos comprometidos en proporcionar soluciones de calidad en el servicio de mantenimiento
correctivo y preventivo de automóviles, para apoyar a nuestros clientes a incrementar su
productividad.
SERVICIOS QUE OFRECE GAUSS
Servicios de mantenimiento preventivo, dentro de lo cual hace cambios de aceite y filtro,
afinaciones que incluyen reemplazo de filtro de aire, filtro de gasolina, bujías, lavado de inyectores,
reapriete de suspensión, revisión de luces en general, alineación y balanceo, escaneo de unidad,
lavado de motor, carrocería y chasis.
En mantenimientos correctivos se realizan desde mantenimiento de frenos, cambio de clutch,
reparación del sistema de enfriamiento hasta rectificación de motores y reacondicionamiento de
cajas de velocidades.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura que utiliza actualmente GAUSS S.A. de C.V. es lineal, también llamada vertical,
porque todos los órganos de la agencia se hallan sometidos a relaciones de subordinación, según
los cuales las órdenes e instrucciones relativas al funcionamiento de cada uno, solo son
comunicados por la autoridad jerárquica inmediata superior, excepto el administrador de los
procesos de calidad (ADPC), ya que éste funge como staff. 9
Diagrama 2.1 Estructura Organizacional de GAUSS
9 “Organigramas”. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/conctepic.htm.sep 2003
22
B. OBJETIVO DEL DIAGNÓSTICO
• Identificar los procesos, la estructura documental y elementos de cumplimiento con la
Norma ISO 9001:2000 en el taller de servicio de agencia automotriz GAUSS S.A. de
C.V.
• Proponer una estrategia de trabajo que lleve al desarrollo e implantación del Sistema
de Gestión de Calidad.
•
C. ALCANCE DEL DIAGNÓSTICO Y REFERENCIAS.
El diagnóstico se debe desarrollar en las instalaciones del taller de servicio de agencia automotriz
en este caso GAUSS S.A. de C.V., tomando como referencia las siguientes normas:
• ISO-9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.
• ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario.
D. METODOLOGÍA.
La evaluación se debe basar en la obtención de información sobre las actuales prácticas
administrativas y de trabajo, a través de entrevistas y la revisión de la documentación
existente. Dicha información es comparada contra los requerimientos de la norma ISO
9001:2000.
Considerando cada elemento de la Norma, el nivel de cumplimiento es variable y fue ponderado
en la escala siguiente:
23
PONDERACIÓN CRITERIOS DE EVALUACIÓN RESPECTO A LA NORMA ISO 9001:
2000
0 Ausencia completa, actualmente no se lleva a cabo esa actividad.
1 Según sea aplicable para cada una de las cláusulas, se debe considerar
que:
Las actividades y la evidencia mostrada cumplen parcialmente el requisito
de la norma.
Se cuenta con documentación informal (“Bosquejos” de procedimientos,
instructivos, etc.), los cuales podrán ser tomados como referencia para la
realización de la documentación que se identifique como necesaria para
la organización.
2 Según sea aplicable para cada una de las cláusulas, se debe considerar
que:
• Las actividades y la evidencia mostrada cumple en su mayoría el
requisito de la norma.
• Las actividades no se realizan de forma sistemática.
• Se cuenta parcialmente con la documentación necesaria
(procedimientos, instructivos, etc.) que describa las actividades y sus
controles, la cual tendrá que ser complementada.
• Para proporcionar evidencia de las actividades realizadas, no se
cuentan con todos los registros necesarios.
3 Según sea aplicable para cada cláusula se debe considerar que :
• Las actividades y la evidencia mostrada cumple en su totalidad el
requisito de la norma.
• Las actividades se realizan de forma sistemática.
• Se cuenta con la documentación necesaria (procedimientos,
instructivos, etc.) que describa las actividades y sus controles.
• Se generan los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento
de las actividades.
Cuadro 2.1 Ponderación para criterios de evaluación
24
E. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad se realizará bajo el modelo de la norma internacional ISO
9001:2000 Quality Management Systems – Requirements, aplicable a los procesos
identificados en la sección 5.1, necesarios para la:
“Realización de servicio de Mantenimiento preventivo y correctivo de Autos”.
Sitios de Aplicación: Agencia, México DF.
E.1. PERSONAS QUE DEBEN SER ENTREVISTADAS (en orden de entrevista).
NOMBRE PUESTO
Persona A. Gerente General.
Persona B. Gerente de Servicio
Persona C. Jefe de Taller
Persona D. Técnico
Persona E. Lavador
Persona F. Asesor de Servicio
Persona G. Controlista
Persona H. Encargado de Reclutamiento y Selección
Persona I. Encargada de atención a clientes
Persona J. Encargada del mantenimiento
25
E.2 PROCESOS
Figura 2.1 Procesos clave de la organización
Cabe resaltar que la presente identificación de procesos es preliminar y pretende comprender
los procesos mínimos necesarios para el Sistema, sin embargo podrá modificarse durante el
desarrollo del sistema de gestión de calidad.
CLIENTE CLIENTE RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE RECEPCIÓN DE UNIDAD CON MANTENIMIENTO REALIZADO
REQUERIMIEN
TOS DEL
CLIENTE
PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PROCESO DE LA DIRECCIÓN
REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS
� RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
� CAPACITACIÓN � MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
� RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
� CAPACITACIÓN � MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
26
F. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
Cuadro 2.2 Calificació
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
27
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
4.2.1
28
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
29
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
30
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
31
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
32
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
33
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
34
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
35
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
36
Cuadro 2.2 Cal
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
hace
37
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
38
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
39
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
40
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
41
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
42
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
43
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
44
Cuadro 2.2 Calificación de requisitos
45
7. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.
REQUISITO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
FORTALEZAS:
De manera empírica se están desarrollando actividades requeridas por el sistema.
ELEMENTOS QUE REQUIEREN ATENCIÓN:
Definición del alcance del SGC.
Identificar los procesos necesarios para el SGC.
Establecer la secuencia e interacción de los procesos.
Elaborar el Manual de Gestión de Calidad.
Elaboración de procedimientos requeridos por la norma.
Elaborar procedimientos requeridos por la propia organización.
Gráfica 2.1 Resultados cumplimiento requisito 4
% de cumplimiento requisito 4. Sistema de Gestión de Calidad
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
R
equi
sito
sg
ener
ale
s
R
equ
isito
s d
edo
cum
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Ge
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M
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C
ont
rol d
edo
cum
ent
os
C
ont
rol d
ere
gis
tro
s
4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4
%
46
REQUISITO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
FORTALEZAS:
Compromiso de la Gerencia General.
Metodología que permite identificar los requerimientos del cliente y evaluar la satisfacción.
ELEMENTOS QUE REQUIEREN ATENCIÓN:
Revisar que la política de calidad cumpla los requerimientos de la Norma y en su caso
adecuarla.
Revisar y determinar los objetivos de calidad.
Determinar la estructura organizacional y definir las responsabilidades y autoridades.
Determinar la metodología para la revisión de la dirección.
Gráfica 2.2 Resultados cumplimiento requisito 5
% de cumplimiento requisito 5. Responsabilidad de la
Dirección
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
C
ompr
omis
o de
la D
irec
ció
n
E
nfo
que
haci
a
el c
liente
P
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Resp
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ilidad
,
Auto
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d y
Com
unic
aci
ón
R
evis
ión p
or
la
dire
cci
ón
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
%
47
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
FORTALEZAS:
Asignación de los recursos necesarios para la prestación del servicio.
Instalaciones que permiten lograr la conformidad de los requisitos del servicio.
ELEMENTOS QUE REQUIEREN ATENCIÓN:
Identificar los requisitos con relación a la educación, capacitación, habilidades y experiencia.
Realizar las descripciones de puesto.
Evidenciar la competencia del personal del taller de servicio.
Gráfica 2.3 Resultados cumplimiento requisito 6
% de cumplimiento requisito 6. Gestión de los Recursos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Provisión de losrecursos
Recursos humanos Inf raestructura Ambiente de Trabajo
6.1 6.2 6.3 6.4
%
48
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
FORTALEZAS:
Las actuales prácticas dan respuesta en gran medida a los requerimientos de la norma.
ELEMENTOS QUE REQUIEREN ATENCIÓN:
Determinar y elaborar la planeación para cada uno de los procesos identificados para la
prestación del servicio.
Establecer los criterios para evaluar y reevaluar a los proveedores.
Elaborar los procedimientos documentados que resulten de la planeación de los proceso de
realización del servicio.
Gráfica 2.4 Resultados cumplimiento requisito 7
% de cumplimiento requisito 7. Realización del Producto
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Planeaciónde la
realización delproducto
Procesosrelacionadoscon el cliente
Diseño ydesarrollo
Compras Producción yprestación delservicio
Control delos equipos de
medición ymonitoreo
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
%
49
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
FORTALEZAS:
Monitoreo de la percepción del cliente.
Aplicación de análisis de información.
ELEMENTOS QUE REQUIEREN ATENCIÓN:
Determinar e implantar el procedimiento de auditorias internas.
Determinar e implantar el procedimiento de servicio no conforme.
Determinar e implantar el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Gráfica 2.5 Resultados cumplimiento requisito 8
% de cumplimiento requisito 8. Mejora Continua
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
General Monitoreo ymedición
Control deproducto no
conforme
Análisis dedatos
Mejora
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
%
50
G. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Con base en el análisis de la información se concluye que GAUSS S.A. DE C.V cuenta con un
cumplimiento parcial en relación a la Norma ISO 9001:2000, sobre todo en lo relacionado a la
administración del sistema de gestión de calidad (Identificación de los procesos, determinación e
implementación de la documentación requerida por la norma, determinación de la competencia del
personal, criterios de evaluación y reevaluación de proveedores).
La organización tiene como fortalezas:
• Compromiso de la Gerencia General.
• Asignación de los recursos necesarios para la prestación del servicio.
• Reuniones de trabajo semanales.
• Determinación de los requisitos relacionados con el producto y su revisión.
• Actividades claramente definidas para el desarrollo de la prestación del servicio de
mantenimiento y reparación.
• Comunicación con los clientes.
A continuación se presenta una tabla donde determina el estado de implantación del SGC:
Requisitos Puntuación Estado actual
Sistema de gestión de calidad 3/15 20%
Responsabilidad de la dirección 15/27 56%
Gestión de recursos 4/15 27%
Realización del servicio 22/36 61%
Medición, análisis y mejora 12/30 40%
Total Sistema 45.53%
Cuadro 2.3 Calificación Total
51
Gráfica 2.6 Cumplimiento General
En la figura se puede apreciar que la organización maneja un sistema de gestión de calidad
empíricamente, ya que en la realización del producto y responsabilidad de la dirección, cuentan
con un alto grado de cumplimiento por lo que existe una base firme para poder implementar el
sistema con mayor facilidad.
G.1 RECOMENDACIONES.
Para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad será necesario considerar las siguientes
actividades:
• Identificar los procesos necesarios para el SGC.
• Establecer la secuencia de los procesos.
• Definir el alcance del SGC.
• Elaborar la documentación requerida por la norma.
• Elaborar la documentación operativa que dará respuesta a cada uno de los procesos
identificados.
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52
• Implantación de la documentación
• Revisar y adecuar la política de calidad con base en los términos de la norma.
• Actualizar y determinar los objetivos de calidad para que sean congruentes con la política de
calidad.
• Definición de la estructura organizacional y definición de responsabilidades y autoridades.
• Determinación de los mecanismos para las revisiones al sistema de gestión de calidad.
• Determinar la competencia del personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del
servicio.
• Determinar los criterios para evaluar y re-evaluar a los proveedores.
Para el desarrollo de la documentación, es conveniente que se formen grupos de trabajo (con base
en los procesos identificados) para la revisión y elaboración de la documentación necesaria, a los
cuales se les debe asignar los recursos necesarios para el desarrollo de los mismos.
G.2 COMENTARIOS GENERALES.
Durante el desarrollo del diagnóstico, se debe identificar la colaboración e interés para la
implementar el sistema de gestión de calidad por parte del personal. Cabe señalar que el Gerente
General, necesita considerar al sistema como una herramienta que ayudará a estandarizar el
servicio que se proporciona a sus clientes.
Si todos y cada uno de los colaboradores así como los directivos, muestra un alto compromiso para
llevar a cabo la realización del sistema de gestión de calidad esto representará una base muy
sólida para iniciar el proyecto con éxito.
2.3 PLANEACIÓN DE LAS ACTIVIDADES PARA ADECUACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Partiendo de los requisitos iniciales de la implicación y participación de todos los niveles, así como
del liderazgo de la alta dirección para la propuesta del sistema de gestión de calidad, es preciso
elaborar un plan y un programa de actividades para llevar acabo el desarrollo del mismo de manera
eficaz y eficiente. El siguiente diagrama representa una referencia de las actividades en el
desarrollo e implementación del SGC, sin embargo solo se realizarán aquéllas necesarias para la
elaboración de la documentación del sistema de gestión de calidad debido al alcance de esta tesis.
53
Diagrama 2.2 Plan para el desarrollo del sistema de gestión de calidad
Evaluación y selección de auditores
Etapa V. Implementación del SGC
Curso de auditorias internas
Curso de herramientas y técnicas estadísticas I y II
Etapa VI. Certificación y comercialización del SGC
Análisis de la organización (diagnóstico) firma de contrato
Nombramiento del representante de la dirección o coordinador de calidad
Decisión y compromiso de la Alta Dirección de desarrollar el SGC
Contratación de un consultor externo
Etapa I. Iniciación del proyecto
Integración del comité de calidad
Cursos de implementación de sistemas de Calidad
Etapa II. Planificación
Etapa III. Elaboración de la documentación
Formación de equipos de trabajo
Etapa IV. Validación de la documentación
54
Basados en el plan anterior recomendado para todas las organizaciones que deseen establecer un
SGC es conveniente definir una metodología propia que nos proporcione las etapas para la
adecuación del sistema de GAUSS.
2.3.1 Elaboración de un programa que contenga cada una de las actividades a realizar y el tiempo
necesario para su ejecución.
Ahora es necesario establecer y determinar las acciones necesarias para cumplir con el plan de
desarrollo del sistema. A continuación se muestran en un programa todas las operaciones para la
implementación de manera didáctica pero, solo se realizarán aquellas que cumplan con el objetivo
de esta tesis.
55
Figura 2.2 Programa de actividades.
56
2.4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
Es de suma importancia determinar las necesidades de la capacitación del personal paralela al
desarrollo del sistema, tanto como para sensibilizar a los trabajadores, como para encaminar la
formación apegada a la calidad. Una vez establecido el adiestramiento para la propuesta del SGC
se debe de analizar la capacitación para la realización de las actividades en el servicio.
2.4.1 Programación de los cursos de capacitación
Integrado al plan de trabajo del sistema de gestión de calidad, se programa la capacitación inicial la
cual debe ser difundida a todo el personal de la organización, y ésta comprende los temas y
términos utilizados dentro del sistema.
2.5 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
La memoria documental de una organización tiene un valor y una trascendencia primordial sobre
todo cuando ésta es clara y breve y directa, independientemente del medio en el que es
respaldada.
La documentación permite una comunicación efectiva y una consistencia de acción, es por lo tanto
un elemento necesario dentro de un sistema de gestión de la calidad. Sin embargo la elaboración
de la documentación no debe ser un fin en sí mismo, sino una actividad de valor añadido.
Los tipos de documentos que se utilizan en el sistema de gestión de calidad son:
Figura 2.3 Estructura de la documentación
Manual de calidad
Registros de Calidad
Instrucciones de Trabajo
Procedimientos
57
2.5.1 Manual de calidad
Este tipo de documento proporciona información interna y externa sobre el sistema de gestión de
calidad de GAUSS.
INTRODUCCIÓN
Una vez realizado el diagnóstico del cumplimiento del Sistema de Gestión de la calidad se
identificaron las necesidades de la documentación para que el sistema funcione de manera óptima,
por lo que en este capítulo se presenta el Manual de Gestión de Calidad el cual es un documento
controlado que hace referencia a los procedimientos del SGC, además describe en forma general
el Sistema de Gestión de Calidad de GAUSS adecuado con los requisitos de la Norma ISO 9001:
2000, también se establece la política de calidad y los objetivos de calidad que representan el
primer nivel de la documentación.
El presente manual de calidad esta formado por diferentes secciones, la primera de ellas es la
carátula y la tabla de control de cambios, cabe mencionar que la empresa a la que se hace
referencia es ficticia, así que el nombre y el logo no están registrados.
En la siguiente sección se presenta la introducción del Manual de Gestión de la calidad, que
contiene los antecedentes de la empresa, así como los datos generales y la naturaleza de los
cambios.
También se describe el alcance del SGC, es decir, los servicios y las áreas que involucra el
sistema de gestión de la calidad. También se describen y se justifican las exclusiones del sistema
de gestión de la calidad. En esta sección se hace la referencia de la relación entre los procesos de
GAUSS y de los planes de calidad.
En otra sección se presenta la estructura organizacional de GAUSS, la matriz de
responsabilidades por procesos y algunas definiciones, de las cuales se incluyen las que se
consideran más importantes para los miembros de la organización y se omitieron las que el
personal ya conocía.
Las siguientes secciones menciona los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de
los mismos haciendo referencia de los responsables de las actividades y de los documentos que se
utilizan para llevar acabo dichas actividades.
58
MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
PORTADA
MANUAL DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Código: GS/MC/422/00
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 2
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
59
LISTA DE CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PORTADA
MANUAL DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Código: GS/MC/422/00
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 2
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
SECCIÓN DEL
MANUAL CONTENIDO No. DE REVISIÓN FECHA
GS/MC/422/00 PORTADA 00 ENE-2009
GS/MC/422/01 INTRODUCCIÓN 00 ENE-2009
GS/MC/422/02 ALCANCE DEL SISTEMA
Y PLANES DE CALIDAD 00 ENE-2009
GS/MC/422/03
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL,
DEFINICIONES
00 ENE-2009
GS/MC/422/04 SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD 00 ENE-2009
GS/MC/422/05 RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIÓN 00 ENE-2009
GS/MC/422/06 GESTIÓN DE LOS
RECURSOS 00 ENE-2009
GS/MC/422/07 REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO 00 ENE-2009
GS/MC/422/08 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA 00 ENE-2009
60
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes
GAUSS S.A. DE C.V. es una empresa mexicana que brinda soluciones integrales, productos y
servicios en tecnologías de servicio automotriz a partir del año 2009, fecha en que se fundó, la cual
fue creada por estudiantes de la UPIICSA.
1.2 Datos generales
GAUSS S.A. DE C.V. es una organización que cuenta con recursos tecnológicos, personal
capacitado y las instalaciones apropiadas para ofrecerle al cliente un servicio de primera calidad
como él lo requiere, se localiza al centro de la ciudad de México.
GAUSS S.A. DE C.V. es una empresa dedicada a unir esfuerzos de todos sus integrantes con los
requerimientos del cliente y soportada con la mejora continúa para mantener actualizado el sistema
de gestión de la calidad y con esto dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Este manual muestra y explica como funciona el Sistema de gestión de la calidad de GAUSS S.A.
DE C.V.
La revisión y aprobación de este documento se realiza de acuerdo al procedimiento de control de
documentos y esta basado principalmente en:
A. Comportamiento de los procesos
B. Cambios en los procedimientos que puedan surgir de la aplicación de las acciones
correctivas y preventivas.
C. Análisis de las no conformidades detectadas
D. Resultados de las auditorias internas y externas
INTRODUCCIÓN
MANUAL DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Código: GS/MC/422/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 2
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
61
Los resultados de las revisiones serán documentados y mantenidos en la lista maestra junto con el
resto de la documentación del Sistema de gestión de la calidad.
1.3 Naturaleza de los cambios
Esta es la primera revisión con la norma ISO 9001:2000 por lo que no se muestra cambio alguno,
sin embargo es necesario mencionar que en esta parte del manual se presentarán los cambios
elaborados en dicho documento.
INTRODUCCIÓN
MANUAL DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Código: GS/MC/422/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 2
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
62
2. OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Y PLANES DE CALIDAD
2.1 Objetivo
La Gerencia General del Taller de servicio de agencia automotriz GAUSS, ha establecido el
Sistema de Gestión Calidad (SGC), con el propósito de que sea una herramienta necesaria para:
• Demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que cumpla consistentemente con
los requerimientos de nuestros clientes.
• Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la aplicación efectiva del
sistema.
2.2 Alcance
El presente manual describe el SGC de GAUSS S.A. DE C.V. cuyo alcance incluye el cumplimiento
de la norma internacional ISO 9001:2000 y su equivalencia mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000,
“Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos“, aplicable a los procesos necesarios para la
prestación del servicio de “mantenimiento preventivo y/o correctivo de automóviles”.
El sistema incluye el taller de autoservicio que se encuentra en las instalaciones de la empresa.
Incluye todos los servicios de mantenimiento preventivo y/o correctivo de automóviles.
El sistema contiene el control sobre los procesos considerados externos que afectan la
conformidad del servicio, como lo es refacciones. Dicho control se indica en la sección 07 de este
manual (7.4 Compras).
OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y
PLANES DE CALIDAD
MANUAL DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Código: GS/MC/422/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 5
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
63
2.3 Exclusiones
Por las características propias del servicio, se han considerado las siguientes exclusiones para el
SGC:
• 7.3 “Diseño y desarrollo”
JUSTIFICACIÓN: Este requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que la
razón del servicio no es desarrollar métodos de reparación y/o mantenimiento de
vehículos. El establecimiento de los métodos de reparación y/o mantenimiento de las
unidades esta establecido por la planta armadora. (Ver sección 7.1).
• 7.5.2 “Validación de procesos para la prestación del servicio”
JUSTIFICACIÓN: Este requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que todos
los procesos relacionados con la prestación del servicio son verificados en cada una de
sus etapas para asegurarse que no halla deficiencias, en caso de que existieran en ese
momento se toman las acciones necesarias para corregirlas.
OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y
PLANES DE CALIDAD
MANUAL DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Código: GS/MC/422/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 5
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
64
2.4 Relación entre procesos del sistema de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y
PLANES DE CALIDAD
MANUAL DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Código: GS/MC/422/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 5
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
CITA
RECEPCIÒN DEL VEHICULO
REALIZACIÒN DEL MANTENIMIENTO O
REPARACIÒNCONTROL DE CALIDAD
ENTREGA DEL VEHICULO
SEGUIMIENTO TELEFONICO
Cliente Cliente RETROALIMENTACIÓN EL CLIENTE RECEPCIÓN DE UNIDAD CON MANTENIMIENTO O REPARACIÓN REALIZADA
SATISFACCIÓN GS/MC/422/07
REQUISITOS DEL CLIENTE GS/MC/422/07
Control de proceso: Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo
Gestión de los recursos GS/MC/422/06
REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
� RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN � CAPACITACIÓN � MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES � SISTEMAS
Proceso de medición, análisis y mejora. GS/MC/422/08
� RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN � CAPACITACIÓN � MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES � SISTEMAS
MEJORA CONTINUA
Responsabilidad de la dirección. GS/MC/422/05
PROVEEDOR GS/MC/422/07
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OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y
PLANES DE CALIDAD
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3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y DEFINICIONES
3.1 Organigrama
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL, TÉRMINOS Y DEFINICIONES
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68
3.2 Matriz de responsabilidades por proceso
REQUISITO DE LA NORMA NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
ADMINISTRADOR DE LOS
PROCESOS DE CALIDAD(ADPC)
5 RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN GERENTE GENERAL Y ADPC
6.2 RECURSOS HUMANOS OUTSOURCING
7.2.1 PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE CRM, ASESOR DE SERVICIO
7.4 PROCESO DE COMPRAS GERENTE DE SERVICIO
7.5 PROCESOS DE PRESTACIÓN
DE SERVICIO
GERENTE DE SERVICIO,
ASESOR DE SERVICIO Y JEFE
DE TALLER
8 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
DEL PRODUCTO
ADPC, GERENTE GENERAL,
GERENTE DE SERVICIO,
ASESOR DE SERVICIO, JEFE DE
TALLER Y CRM
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3.3 Definiciones de la norma ISO 9000:2000 fundamentos y vocabulario
A. Relativos a la calidad
Calidad.- Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
B.- Términos relativos a la gestión
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).- Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Política de calidad.- Intenciones globales y orientación de una organización relativos a la calidad
tal como se expresan formalmente por la dirección.
Gestión.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Mejora de la calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad para
cumplir con los requisitos.
Mejora continua.- Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.
Eficacia.- Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
C.- Términos relativos al proceso y al producto
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas.
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Producto.- Resultado de un proceso.
Procedimiento.- Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Servicio.- Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la
interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio
puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible (por ejemplo,
reparación de un automóvil).
D.- Términos relativos a la conformidad
No conformidad.- Incumplimiento de un requisito.
Acción preventiva.- Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación indeseable.
Acción correctiva.- Acción tomada, para eliminar las causas de no conformidades o situación
indeseable a fin de prevenir su recurrencia.
Corrección.- Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
E.- Términos relativos a la documentación
Documento.- Información y su medio de soporte
Plan de calidad.- Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato específico.
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Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Mapa General de Procesos.- Representación gráfica de todos los procesos identificados para el
Sistema de Gestión de Calidad.
3.4 Abreviaturas
SGC.- Sistema de Gestión de Calidad.
ADPC.- Administrador de los procesos de calidad.
CRM.- Customer Relationship Management.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
GAUSS S.A. de C.V. planea, establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión
de la calidad para mejorar continuamente su eficacia en el servicio de mantenimiento correctivo y
preventivo de vehículos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000 y su
equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000.
GAUSS S.A. de C.V:
A.- Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización (ver sección 02 del Manual de gestión de la calidad)
B.- Determina la secuencia e interacción de estos procesos; (ver sección 02 del Manual de
gestión de la calidad, planes de calidad)
C.- Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces (ver sección 07 del Manual de gestión de la
calidad);
D.- Se asegura de la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos (ver sección 06 del Manual de gestión de la calidad);
E.- Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos (ver sección 08 del
Manual de gestión de la calidad); e
F.- Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. (ver sección 08 del Manual de gestión de la calidad)
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¿QUÉ?
DEFINE ¿QUIÉN? QUIEN APOYA EN EL
LOGRO DE ESTA POLÍTICA
DEFINE ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? CUANDO DEBEN REALIZAR LAS
DIFERENTES ACTIVIDADES
DEFINE ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CUANDO? ¿COMO?
COMO SE DEBEN REALIZAR LAS DIFERENTES ACTIVIDADES
EVIDENCIA OBJETIVA.- PERMITE MEDIR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS
PROCESOS INVOLUCRADOS
GAUSS S.A. de C.V. gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:
2000 y su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000.
En los casos en que GAUSS S.A. de C.V. opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, GAUSS S.A. de C.V. se asegura de controlar
tales procesos (por ejemplo el outsourcing de algunos recursos necesarios en lo referente a
reclutamiento y selección, capacitación y sistemas). El control sobre dichos procesos controlados
externamente esta identificado dentro del sistema de gestión de la calidad. (ver sección 07 del
Manual de gestión de la calidad, 7.4 Compras)
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La siguiente representación muestra la estructura de la documentación de GAUSS S.A. de C.V.
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
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PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
REGISTROS DE CALIDAD
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Define ¿QUÉ? Qué quiere lograr la empresa en cuanto a la calidad de sus servicios.
74
La documentación del sistema de gestión de calidad incluye:
A.- Declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de calidad (ver
sección 05 de este manual);
B.- El presente Manual de gestión de la calidad;
C.- Los procedimientos documentados requeridos en la Norma ISO 9001: 2000 y su
equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000;
D.- Los documentos necesitados por GAUSS S.A. de C.V. para asegurarse de la eficaz
Planificación, operación y control de sus procesos (ver lista maestra GS/FT/423/01) y
E.- Los registros requeridos por la norma ISO 9000 (ver lista de control de registros
GS/FT/424/01) y por GAUSS S.A. de C.V.
4.2.2 Manual de calidad
El ADPC de GAUSS S.A. de C.V. establece y mantiene este Manual de gestión de la calidad que
incluye:
A.- El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de
cualquier exclusión (ver sección 02 del manual de gestión de la calidad)
B.- La referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad; y
C.- Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad
(ver sección 02 del manual de gestión de la calidad, relación entre procesos y planes de
calidad)
Nota 1: Cuando apararezca el término “procedimiento documentado”, significa que el procedimiento ha sido establecido, documentado,
implementado y mantenido.
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Nota 2: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
4.2.3 Control de documentos
Existe un control de los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad. Los
registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con los requisitos citados en
4.2.4
Existe el procedimiento documentado “Control de documentos” GS/PR/423/01 que define los
controles necesarios para:
A.- Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión;
B.- Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
C.- Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos;
D.- Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
E.- Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables;
F.- Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribución; y
G.- Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
H.- Elaborar los documentos del sistema de gestión de la calidad.
I.- El administrador de los procesos de calidad es responsable del control de documentos.
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4.2.4 Control de registros
El administrador de los procesos de calidad asegura que los registros se establezcan y mantengan
para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz
del sistema de gestión de la calidad. Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y
recuperables. Existe un procedimiento documentado “procedimiento para el control de registros de
calidad” GS/PR/424/01 que defina los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los
registros.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 compromiso de la dirección
La alta dirección está formada por el Gerente General y el Gerente de Servicio.
La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad así como con mejora continua de su eficacia:
A.- Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
Cliente como los legales y reglamentarios;
B.- Estableciendo la política de calidad (Ver sección 5.3);
C.- Asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad (Ver sección 5.4.1).
D.- Llevando a cabo las revisiones por la dirección (Ver sección 5.6); y
E.- Asegurando la disponibilidad de recursos (Ver sección 6.1).
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véase 7.2.1 y 8.2.1).
5.3 Política de la calidad
La alta dirección asegura que la política de calidad:
A.- Es adecuada al propósito de la organización;
B.- Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad;
C.- Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
D.- Es comunicada y entendida dentro de la organización; y
E.- Es revisada para su continua adecuación.
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La política de calidad de GAUSS S.A. de C.V. es:
“Proporcionar a sus clientes servicios y productos de excelente calidad en tecnologías de
mantenimiento automotriz en base en el desarrollo de su personal y una relación
mutuamente benéfica con sus proveedores, todo esto encaminado para mejorar nuestros
procesos continuamente”
Mar. 2009, rev. 00
El SGC ha sido desarrollado tomando como referencia dicha política, por lo que su cumplimiento es
de carácter obligatorio, motivo por el cual el Representante de la Gerencia General (ADPC),
coadyuva en su difusión para que sea comprendida a todos los niveles de la organización.
La “Política de Calidad” es dada a conocer a través de diversos medios, tales como:
• Carteles en la empresa
• Gafetes
• Pantallas en PC´s
La Política de Calidad es revisada para su continua adecuación durante las revisiones al sistema
por parte de la Gerencia General (Ver sección 5.6) con la finalidad de mantenerla actualizada con
base en los propósitos y las estrategias particulares de la organización.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
El gerente general asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para
cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro
de GAUSS S.A. de C.V. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la Política.
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Los objetivos de calidad para el 2009 son:
A.- El cumplimiento de los servicios menores y mayores en un 100% con respecto a lo planeado
diariamente.
Responsable: Gerente de servicio
B.- Lograr que el 40% de los servicios del taller sean programados vía cita para lograr una mejor
planeación.
Responsable: Atención a clientes, Asesor de servicio.
C.- Al menos el 70% del personal que colabora en GAUSS S.A. de C.V. deberá recibir capacitación
durante el 2009 para poder brindar una atención de mayor calidad a nuestros clientes.
Responsable: Gerencia de servicio, Atención a clientes.
D.- Mantener el sistema de gestión de la calidad a través de la participación de la Gerencia general
y el área de servicio, lo cual se medirá con el número de no conformidades detectadas en
auditorias de calidad.
Responsable: Administrador de los procesos de calidad y Gerencia general.
Mar. 2009
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:
A.- La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad; y
B.- Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
El Gerente General y el Gerente de Servicio aseguran que las responsabilidades y autoridades
estén definidas (ver matriz de responsabilidades por proceso y organigrama sección 03, manual de
descripción de puestos SM/MP/551/01 y en los procedimientos se tienen definidos responsables) y
son comunicadas dentro de GAUSS S.A. de C.V.
5.5.2 Representante de la dirección
El Gerente General designa un miembro de la dirección (Administrador de los Procesos de la
Calidad) quien con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad
que incluye:
A.- Asegurarse de que se establezcan, implementan y mantienen los procesos necesarios para
el sistema de gestión de la calidad.
B.- Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora a través de los informes de auditoria interna;
C.- Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organización, a través de la capacitación y la comunicación personal.
D.- La responsabilidad del representante de la dirección incluye relaciones con las partes
externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
5.5.3 Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados
dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema
de gestión de la calidad. El principal medio de comunicación interna es el correo electrónico
(Calidad informa) aunque también es mediante reuniones mensuales, telefonía celular y otros
medios.
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5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
El Gerente General cada seis meses revisa el Sistema de gestión de la calidad de la organización
para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la
evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de
gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Se mantienen registros de las revisiones por la dirección en el formato “Minuta de Junta”
GS/FT/56/01.
Las revisiones de la dirección se realizan a través del reporte mensual que es enviado por el
Administrador de los procesos de calidad al Gerente General, ya sea vía e-mail o en papel, en el
cual se mencionan los avances del sistema de gestión de la calidad.
5.6.2 Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección incluye:
A.- Resultados de auditorias;
B.- Retroalimentación del cliente (resultados de encuestas de satisfacción y quejas depositadas
en el buzón de quejas y sugerencias);
C.- Desempeño de los procesos y conformidad del producto;
D.- Estado de las acciones correctivas y preventivas “Avance de las no conformidades”
GS/FT/822/06.
E.- Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas;
F.- Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad; y
G.- Recomendaciones para la mejora, ya sea del personal de GAUSS S.A de C.V. o del cliente.
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5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
A.- La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
B.- La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente; y
C.- Las necesidades de los recursos.
El Administrador de los procesos de calidad organiza las juntas de revisión por la dirección, levanta
la minuta y envía el reporte al Gerente General. Postemas indicados en 5.6.2 y 5.6.3 serán tratados
al menos una vez en el transcurso del año.
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
La alta dirección determina y proporciona los recursos necesarios para:
A.- Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia; y
B.- Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El Gerente de Servicio determina en base al desempeño de funciones al personal y lo requisita a
un proveedor mediante una solicitud de recursos vía correo electrónico a la empresa designada
para ello, con los requerimientos necesarios del personal conforme a las descripciones de puesto,
con esto asegura que:
A.- El personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto sea competente con
base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
El proveedor se asegura que el personal seleccionado cubra la competencia que ha sido
determinada en las descripciones de puesto.
El personal que es contratado, es sometido a una evaluación que tendrá una duración de tres
meses, en donde el Jefe Inmediato confirmará que los conocimientos y habilidades del personal
evaluado, corresponden con lo establecido en su descripción de puesto. Durante dicha evaluación,
el Jefe Inmediato supervisa las actividades del personal que ha sido asignado al puesto, hasta que
los resultados de la evaluación sean satisfactorios.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
GAUS S.A. de C.V. debe:
A.- Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del producto, de acuerdo con lo requerido en el manual de descripciones de puestos;
B.- Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
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La capacitación del personal es coordinada y vigilada por el proveedor y toma en cuenta los
siguientes rubros, según sea aplicable:
• Capacitación inicial.
Esta capacitación se proporciona al personal que es contratado o promocionado, con
el propósito de dar a conocer los conocimientos básicos sobre la forma de trabajo y la
aplicación de los controles necesarios para la realización del servicio en los procesos
donde participe.
• Capacitación dirigida.
Esta capacitación se proporciona a funciones específicas de acuerdo a los
requerimientos propios de cada puesto.
• Capacitación abierta.
Esta capacitación se proporciona al personal que la requiera, tomando como base una
detección de necesidades que se origina en proyectos, estrategias o la actualización
de procesos o productos.
Para cada forma de capacitación, al término de la misma, se realizan evaluaciones que
demuestran la efectividad de la capacitación.
C.- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas a través de exámenes que pueden ser
diseñados por el jefe inmediato de área.
El Representante de la Dirección organiza pláticas dirigidas a todo el personal involucrado en el
SGC del proceso de la reparación y/o mantenimiento de unidades con el propósito de comunicar y
reforzar la conciencia sobre la importancia de sus actividades y la forma como contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad.
D.- Asegurarse de que su personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y
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E.- Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (ver
expedientes del personal)
6.3 Infraestructura
El Gerente de General y el Gerente administrativo determinan, proporcionan y mantienen la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
A.- Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados;
Tales como: áreas de recepción, sala de espera para clientes, sanitarios para clientes, aula de
capacitación, herramienta requerida para la reparación y/o mantenimiento, iluminación, etc., y es
determinada por el tipo de unidades que ingresan al Taller de GAUSS S.A. de C.V.
B.- Equipo para los procesos (tanto hardware como software); y
La gestión del mantenimiento de este equipo se realiza mediante una solicitud de recursos
elaborada por el personal de servicio dirigida a la Gerencia de servicio quien es asesorada por el
proveedor correspondiente.
C.- Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación)
Se cuenta con un procedimiento de “Infraestructura y ambiente de trabajo” GS/PR/63/01.
6.4 Ambiente de trabajo
El Gerente de Servicio, el asesor de servicio y el jefe de taller determinan y gestionan el ambiente
de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, tal como sucede en
los sitios en la agencia en donde se realizan los procesos relacionados a la reparación y/o
mantenimiento de vehículos. En caso de ser necesario, se gestionará los recursos necesarios con
el Gerente General para contar con las condiciones de ventilación, iluminación y limpieza
necesarias.
La parte de ambiente de trabajo se menciona en el procedimiento de “Infraestructura y ambiente de
trabajo” GS/PR/63/01.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto
GAUSS S.A. de C.V., debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestación del
servicio. La planificación de la realización del servicio debe ser coherente con los requisitos de los
otros procesos del sistema de gestión de la calidad. Véase 4.1).
Durante la planificación de la prestación del servicio, GAUSS S.A. de C.V. debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
A.- Los objetivos de la calidad (ver sección 05 en este manual de gestión de la calidad) y los
requisitos del cliente para el servicio (“procedimiento de cita y recepción del vehículo” GS/PR/72/01
y GS/PR/72/02);
En los casos donde el proceso se involucra con algún objetivo de la calidad, se realiza la
planeación indicada en el “Procedimiento de responsabilidad de la alta dirección”. Si como
resultado de la planeación del objetivo, se determina la necesidad de hacer adecuaciones al
proceso, éstas se llevarán al Mapa General de Procesos y al resto de la documentación aplicable.
B.- La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos
para el producto (ver sección 02 en este manual de gestión de la calidad, planes de calidad);
C.- Las actividades requeridas de verificación, seguimiento, inspección y pruebas específicas
para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo y procedimientos;
D.- Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos (ver listas de registros de calidad”
GS/FT/424/01);
E.- El resultado de está planificación se presenta de forma adecuada para la metodología de
operación de GAUSS S.A. de C.V.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
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Nota: Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de
realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato específico, puede
denominarse como un plan de la calidad. En la sección 02 de este Manual de la gestión de la calidad incluye el plan de
calidad para la realización del servicio automotriz).
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La Gerencia de Servicio y el asesor de servicio determinan:
A.- Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma; por ejemplo, tiempos de respuesta, precio y garantía. Dichos
requisitos se determinan según sea aplicable desde la etapa de recepción del vehículo
(procedimiento “GS/PR/72/02”) hasta la entrega del mismo.
B.- Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para
el uso previsto, cuando sea conocido; tales como cambio de focos, rotación de llantas, etc.
C.- Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; que actualmente son los
requisitos establecidos por el fabricante. Estos requisitos incluyen el cumplimiento a la normativa
ecológica vigente.
D.- Cualquier requisito adicional determinado por GAUSS S.A. de C.V. a través de sus propios
procedimientos e instructivos.
Estos requisitos se determinan en base al tipo de unidades que ingresan a GAUSS, el equipo y
herramienta requerida para realizar la reparación y/o mantenimiento de vehículos; y aquellos
requisitos particulares de la agencia, que se encuentran descritos en la documentación del sistema.
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88
7.2.1 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La Gerencia de Servicio, el asesor de servicio y la CRM revisan los requisitos relacionados con el
servicio. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a
proporcionar un servicio al cliente y debe asegurarse de que:
A.- Están definidos los requisitos del servicio de acuerdo a lo establecido en la Orden de
Reparación (GS/FT/72/03).
B.- Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del servicio y los expresados
previamente; y
C.- GAUSS S.A. de C.V. tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma
en el formato “Orden de Reparación” (GS/FT/72/03).
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización
debe confirmar los requisitos del cliente antes con la aceptación a del formato de “Orden de
Reparación” (GS/FT/72/03).
Cuando se cambien los requisitos del servicio, el gerente de servicio y el asesor de servicio deben
asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Los detalles de la revisión de los
requisitos relacionados con el producto, se describen en el procedimiento GS/PR/72/02.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con
los clientes, relativas a:
89
A.- La información sobre el servicio; por ejemplo a través de un medio telefónico en el cual es
posible otorgar información referente a precios, disponibilidad de horarios, fechas y horas de
realización del trabajo; y también por medio de la pagina Web y en el pizarrón de recepción.
B.- Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones; a través de
el asesor de servicio y la gerencia de servicio principalmente.
C.- La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas y penalizaciones a través de una
“Encuesta de salida” GS/FT/75/06.
Todo esto se refleja en los procedimientos: “Procedimiento de Cita, Recepción del vehículo,
procedimiento de control de calidad” (GS/PR/72/01, GS/PR/72/02, GS/PR/75/02).
7.3 Diseño y desarrollo
No aplica (ver sección 02 de este manual de gestión de la calidad)
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La Gerencia de servicio y/o el jefe de taller deben asegurarse de que el producto adquirido cumple
los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del
producto o sobre el producto final. Los principales productos comprados son: consumibles de taller,
verificaciones, refacciones y accesorios.
La Gerencia de servicio y el jefe de taller deben evaluar y seleccionar los proveedores en función
de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de GAUSS S.A. de C.V.
Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y re-evaluación de los
proveedores en el procedimiento GS/PR/741/01. Deben mantenerse los registros de los resultados
de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas en los formatos
“Evaluación de proveedores de bienes y servicios” GS/FT/741/02,03.
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7.4.2 Información de las compras
La información de las compras debe describir al producto en el “sistema de información electrónica
de la planta armadora” con la que cuenta GAUSS S.A. de C.V. Incluyendo, cuando sea apropiado:
A.- Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos; por
ejemplo, en los instructivos de los automóviles que informan por ejemplo que tipo de aceite usar,
entre otros requisitos.
B.- requisitos para la calificación del personal; (En las condiciones iniciales no aplicaría)
C.- Requisitos del sistema de gestión de la calidad. (En las condiciones iniciales no aplicaría)
El gerente de Servicio debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de que los responsables de la autorización comuniquen al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
El almacenista debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado (consumibles, refacciones, accesorios) cumple los
requisitos de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del
proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la liberación del producto (a la fecha esto no aplica).
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La Gerencia de Servicio debe planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones
controladas, por medio de los planes generales de calidad incluidos en la sección 02 de este
manual de gestión de la calidad. Las cuales deben incluir, cuando sea aplicable:
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A.- La disponibilidad de información que describa las características del servicio; (procedimientos
GS/PR/72/01 en adelante),
B.- La disponibilidad de instrucciones de trabajo; (ver lista maestra)
C.- El uso del equipo apropiado indicado en los procedimientos arriba mencionados;
D.- La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición;
E.- La implementación del seguimiento y de la medición; y
F.- La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
No aplica (ver sección 02 de este Manual de gestión de la calidad)
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Cuando sea apropiado, el Gerente de servicio y el Asesor de servicio debe identificar el servicio por
medios adecuados, a través de toda la realización del servicio. Se cuenta con el procedimiento
“Realización del servicio de mantenimiento y/o reparación” (GS/PR/75/01).
GAUSS S.A. de C.V. debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición. Ver el procedimiento “Realización del servicio de mantenimiento y/o
reparación” (GS/PR/75/01).
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación
única del servicio, lo cual se logra asignando un número de orden de reparación el cual sirve para
dar seguimiento al proceso de reparación y/o mantenimiento de unidades en cada una de sus
etapas, misma que se registra en papel (Orden de reparación).
7.5.4 Propiedad del cliente
El Asesor de servicio y el jefe de taller deben cuidar los bienes que son propiedad del cliente ( el
automóvil y valores) mientras estén bajo el control de GAUSS S.A. de C.V. o estén siendo utilizados
por GAUSS S.A. de C.V. (Para salvaguardar los bienes de los clientes se tiene establecido un
92
casillero para el resguardo de valores si el cliente así lo desea, además de que las unidades al
momento de ingresar al centro de servicio son protegidas en asiento palanca, volante y tapete
para evitar suciedad o deterioro del mismo). Se debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar
los bienes que son propiedad del cliente suministrados par su utilización o reparación de acuerdo
al procedimiento “recepción del vehículo” GS/PR/72/02. Cualquier bien que sea propiedad del
cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso
debe ser registrado en la “Orden de reparación” (GS/FT/72/03) y comunicado al cliente.
Nota.- La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual. (No aplica)
7.5.5 Preservación del producto
GAUSS S.A. de C.V, a través del Gerente de servicio, Asesor de servicio y el jefe de taller debe
preservar la conformidad del producto desde su recepción, durante el proceso del servicio y la
entrega al cliente. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección. La preservación aplica también, a las partes constitutivas de un
producto. Se cuenta con el procedimiento “Recepción del vehículo” GS/PR/72/02 en el cual se
especifica la preservación del producto.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
El Gerente de servicio y el jefe de taller deben determinar el seguimiento y la medición a realizar, y
los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados.
GAUSS S.A. de C.V, debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición
pueden hacerse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medición. El control de los dispositivos de seguimiento y medición se describe en el procedimiento
“Control de los dispositivos de seguimiento y medición” GS/PR/76/01.
Cuando sea necesario debe asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición
debe:
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A.- Calibrarse o verificarse a intervalos especificados en el programa “lista de equipo crítico de
dispositivos de seguimiento y medición y programa de mantenimiento y calibración” GS/FT/76/01 o
antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición
nacionales e internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada
para la calibración o la verificación;
B.- Ajustarse o reajustarse según sea necesario;
C.- Identificarse para poder determinar el estado de calibración a través de etiquetas
D.- Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; y
E.- Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Además el Gerente de servicio debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme a los requisitos. El
gerente de servicio debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto
afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación ya sean
externos ó internos en el formato “Informe de calibración” GS/FT/76/02.
Deben confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación
prevista cunado éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos
especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo
cuando sea necesario.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
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GAUSS S.A. de C.V. debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis
y mejora necesarios para:
A.- Demostrar la conformidad del producto;
B.- Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad; y
C.- Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas y el alcance de su utilización. Existe el procedimiento GS/PR/821/01 “de seguimiento
telefónico”, para la aplicación de las técnicas estadísticas en GAUSS S.A. de C.V.
Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, el gerente de
servicio y el CRM debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de GAUSS S.A. de C.V. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Se tiene el procedimiento
“seguimiento telefónico” GS/PR/821/01. La percepción del cliente es monitoreada a través de
varias encuestas, resultados de ISC y análisis estadístico de ISC.
8.2.2 Auditoria interna
El ADPC debe llevar a cabo a intervalos planificados (por lo menos dos veces al año) auditorias
internas basado en el Procedimiento “Auditorias internas” GS/PR/822/01, para determinar si el
sistema de gestión de la calidad:
A.- Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de ISO 9000: 2000 y con
los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por GAUSS S.A. de C.V. y
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B.- Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorias “Plan de auditoria interna” GS/FT/822/02 tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los
resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma,
su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben
asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su
propio trabajo.
Deben definirse, en el procedimiento documentado “Auditorias internas” GS/PR/822/01 las
responsabilidades y los requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar
de los resultados y para mantener los registros: “Lista de verificación” GS//FT/822/01 e “Informe de
auditoria” GS/FT/822/03.
El Gerente de servicio debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificad para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben
incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
El Gerente de servicio debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben
demostrar la capacidad de de los procesos para alcanzar los resultados planificados, lo cual se
medirá a través de lo establecido en el “Procedimiento Responsabilidad de la Dirección”. Cuando
no se alcance los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
preventivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. (Ver
“Procedimiento de acciones correctivas y preventivas” GS/FT/85/01)
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
El Gerente de servicio y el jefe de taller deben medir y hacer un seguimiento de las características
del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las
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etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones
planificadas en los procedimientos aplicables.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben
indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del servicio. Los registros han sido definidos a
través de la planeación de los procesos.
8.3 Control de producto no conforme
El Gerente de servicio y el Jefe de taller deben asegurarse de que el producto que no este
conforme a los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no
conforme deben estar definidos en el procedimiento documentado “control de producto no
conforme” GS/PR/83/01.
GAUSS S.A. de C.V. debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes
maneras:
A.- Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; es decir, reparando de nuevo
el automóvil del cliente.
B.- Tomando acciones para impedir sus uso o aplicación originalmente previsto, por ejemplo
devolviendo refacciones al proveedor.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido, en el formato “Formato
para la devolución de producto no conforme al taller” GS/FT/83/01.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos y se llena una nueva orden de servicio.
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Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su
uso, GAUSS S.A. de C.V, debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos potenciales,
de la no conformidad.
8.4 Análisis de datos
GAUSS S.A. de C.V, debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
A.- La satisfacción del cliente a cargo del CRM (atención a clientes);
B.- La conformidad con los requisitos del producto cuyos responsables son el Gerente de
servicio, el asesor de servicio y el jefe de taller;
C.- Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas a través del administrador de los procesos
de calidad; y
D.- Los proveedores, a través del Gerente de servicio.
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8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
GAUSS S.A. de C.V. debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva
GAUSS S.A. de C.V. debe de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Existe el procedimiento documentado “Acciones correctivas y/o preventivas” GS/PR/85/01que
define los requisitos para:
A.- Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);
B.- Determinar las causas de las no conformidades;
C.- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir;
D.- Determinar e implementar las acciones necesarias;
E.- Registrar los resultados de las acciones tomadas en el formato “Solicitud de acciones
preventivas y correctivas” GS/FT/85/01, y
F.- Revisar las acciones correctivas tomadas.
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99
8.5.2 Acción preventiva
GAUSS S.A. de C.V. debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse el procedimiento documentado “Acciones correctivas y/o preventivas”
GS/PR/85/01 que definen los requisitos para:
A.- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
B.- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
C.- Determinar e implementar las acciones necesarias;
D.- Registrar los resultados de las acciones tomadas en el formato “Solicitud de acciones
preventivas y correctivas” GS/PR/85/01; y
E.- Revisar las acciones preventivas tomadas.
2.5.2 Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2000
2.5.3 Procedimientos requeridos por la organización
Introducción
En la sección anterior se describió totalmente y a detalle el Manual de gestión de la calidad, dado
este documento, se presentan en esta parte los procedimientos documentados que se mencionan
en los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Un procedimiento especifica el como desarrollar una actividad, donde se conoce el ¿Qué se hace?,
¿Quién se hace?, ¿Cuándo se hace? Y ¿Dónde se realizan estas actividades?, también se
especifica los responsables que intervienen y la interrelación de otros departamentos y/o áreas.
Los procedimientos están documentados y representan el tercer nivel de la estructura de la
documentación del sistema de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
A continuación en la siguiente tabla se enumeran los 12 procedimientos de este capítulo en la
misma secuencia, los cuales tiene anexos sus respectivos formatos, esto para obtener una mejor
comprensión de la secuencia de las actividades.
100
Num. Nombre de procedimientos y formatos(Registros)
Codificación Pag.
1 CONTROL DE DOCUMENTOS SM/PR/423/01 108
Lista maestra de documentos GS/FT/423/01 112
Lista de distribución de documentos GS/FT/423/02 113
Lista de control de documentos externos GS/FT/423/03 114
Formato para realizar procedimientos GS/FT/42/01 115
Sello de aprobación de formatos GS/FT/42/02 116
2 CONTROL DE REGISTROS GS/PR/424/01 117
Lista de control de registros de calidad GS/FT/424/01 120
3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN SM/PR/5/01 121
Minuta de junta GS/FT/56/01 125
Programa de revisión de la dirección GS/FT/56/02 126
Cuadro 2.4 Procedimiento e instructivos de GAUSS
Num. Nombre de procedimientos y formatos(Registros)
Codificación Pag.
Agenda GS/FT/56/03 127
4 COMPETENCIA Y FORMACIÓN GS/PR/62/01 128
Evaluación de competencia de personal GS/FT/62/01 130
Cédula de competencia laboral GS/FT/62/02 131
Programa de capacitación GS/FT/62/03 133
5 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO GS/PR/63/01 134
Concentrado bimestral de mantenimiento menor
correctivo GS/FT/63/01 138
Evaluación de infraestructura GS/FT/63/02 139
Programa semestral para el mantenimiento de las
instalaciones y oficinas GS/FT/63/03 140
Programa de mantenimiento preventivo a vehículos GS/FT/63/04 141
Programa de mantenimientos preventivos GS/FT/63/05 142
101
Reporte de mantenimiento preventivo a equipo de
cómputo GS/FT/63/06 143
Evaluación de ambiente de trabajo en oficinas
(recepción) GS/FT/64/01 144
Evaluación de ambiente de trabajo en el taller de
servicio GS/FT/64/02 145
6 PROCEDIMIENTO DE CITAS GS/PR/72/01 146
Bitácora de control de citas GS/FT/72/01 149
Lista de posibles clientes GS/FT/72/02 150
7 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL
VEHÍCULO GS/PR/72/02 151
Bitácora de control de citas GS/FT/72/01 149
Orden de reparación (OR) GS/FT/72/03 159
Formato de resguardo de valores GS/FT/72/04 160
Hoja de diagnóstico GS/FT/72/05 161
8 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES GS/PR/741/01 162
102
Orden de compra GS/FT/741/01 167
Calificación de proveedores (bienes) GS/FT/741/02 168
Evaluación de proveedores (servicios) GS/FT/741/03 169
Solicitud para seleccionar un nuevo proveedor GS/FT/741/04 170
Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas GS/FT/85/01 226
9
PROCEDIMIENTO DE REALIZACIÓN DEL
SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O
REPARACIÓN
GS/PR/72/02 171
Salida temporal de unidad/autos nuevos GS/FT/75/01 176
Hoja de auto control (check list control de calidad) GS/FT/75/02 177
Hoja de excelencia y algo más GS/FT/75/03 178
10 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD GS/PR/75/02 179
Bitácora de inspección final de calidad GS/FT/75/04 183
Bitácora de servicios NO H1 GS/FT/75/05 184
Encuesta de salida GS/FT/75/06 185
11 PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL VEHÍCULO GS/PR/75/03 186
Vale de salida de auto terminado GS/FT/75/07 189
Recordatorio del próximo servicio GS/FT/75/08 190
Formato de operaciones realizadas al vehículo en
servicios menores o mayores GS/FT/75/09 191
Control de entradas y salidas GS/FT/75/10 192
12 CONTROL DE SERVICIOS GS/PR/752/01 193
Análisis de queja telefónica GS/FT/821/04 206
13 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN GS/PR/76/01 197
Inventario de dispositivos de medición GS/FT/76/01 200
Programa de verificación y calibración de
dispositivos de medición GS/FT/76/02 201
Requisición de dispositivos de medición GS/FT/76/03 202
Etiqueta de dispositivo sin calibrar GS/FT/76/04 203
103
14 PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO
TELEFÓNICO GS/PR/821/01 204
Análisis de queja telefónica GS/FT/821/01 206
15 AUDITORÍAS INTERNAS GS/PR/822/01 207
Lista de verificación GS/FT/822/01 211
Plan de auditoría interna GS/FT/822/02 212
Informe de auditoría GS/FT/822/03 213
Formato hoja membretada GS/FT/822/04 214
Programa anual de auditorías internas GS/FT/822/05 215
Avance de las no conformidades GS/FT/822/06 216
16 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME GS/PR/83/01 217
Formato para devolución de producto no conforme
(refacciones y servicio no conforme) GS/FT/83/01 220
Salida del almacén GS/FT/83/02 221
Etiqueta de dañado GS/FT/83/03 222
17 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS GS/PR/85/01 223
Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas GS/FT/85/01 226
104
Objetivo:
Establecer los lineamientos generales que se deben de seguir en la elaboración, revisión,
aprobación de procedimientos e instructivos de trabajo. Así como también el control de los
documentos externos.
Alcance:
Todas las áreas de GAUSS S.A. de C.V. involucrados en el sistema de gestión de la calidad.
Referencias:
GS/MC/422/04 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 4.
Registros:
GS/FT/423/01: Lista maestra de documentos
GS/FT/423/02: Lista de distribución de documentos
GS/FT/423/03: Lista de documentos externos
GS/FT/42/01: Formato para realizar procedimientos
GS/FT/42/02: Sello de aprobación de formatos
GS/FT/424/01: Lista de control de registros de calidad
Definiciones:
Documento: Información y su medio de soporte.
Documento externo: Documentos tales como normas, manuales y/o diagramas de algún
fabricante.
Políticas:
♦ El documento puede estar en forma electrónica, medio impreso, fotos, video u otros.
♦ La probación de la política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, la otorga el
gerente general antes de su emisión.
CONTROL DE DOCUMENTOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/423/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 4
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
105
♦ La aprobación de los procedimientos e instructivos de trabajo y formatos para registros la
otorga el Gerente de servicio antes de su emisión.
♦ El Administrador de los Procesos de Calidad (ADPC) será el responsable del control y
custodia de todos los documentos originales de la organización.
♦ Las revisiones y emisiones de todos los documentos del Sistema de gestión de calidad
será, en caso de surgir un cambio, por el ADPC.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
1
Determinar que tipo de documento se requiere elaborar. Si el documento es un Manual de
gestión de la calidad el formato para realizarlo es libre, sin embrago debe de tener un cintillo de
identificación que contenga el código del documento.
Si es un procedimiento o instructivo se utiliza el formato para emisión de un procedimiento.
Si es registro su formato es libre, sin embargo par su identificación se utiliza el sello aprobación
de formatos.
Departamento emisor GS/FT/42/01
GS/FT/42/01
2
Redactar el documento de manera clara, utilizando una forma descriptiva, considerando que
cualquier persona que lo lea, pueda entenderlo.
Los procedimientos e instructivos deben de contener: Objetivo, Alcance, Referencias, Registros, ,
Definiciones y Políticas. En caso de que alguno de estos no se requiera se colocará N.A.
Departamento emisor N.A.
3
Identificar el documento con su respectivo código, de acuerdo a lo siguiente:
♦ Primer campo: GS nos indica que es un documento de GAUSS
♦ Segundo campo: Tipo de documento, que puede ser:
MC: Manual de Calidad
PR: Procedimiento
IT: Instructivo de trabajo
FT: Formato para registro de calidad
DP: Descripción de Puestos
♦ Tercer campo: el número de requisito de la norma ISO 9000:2000 al cual corresponde.
Puede ser dos o tres dígitos.
♦ Cuarto campo: número consecutivo de documento
Ejemplo:
GS/PR/423/01
Procedimiento No.1 de GAUSS que cumple con el requisito 4.2.3 Control de documentos.
Departamento emisor N.A.
CONTROL DE DOCUMENTOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/423/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 4
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
106
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
APROBACIÓN Y EMISIÓN DE DOCUMENTOS
1 Identificar la necesidad de un nuevo documento y realizar un borrador de éste. Depto. Generador del
documento N.A.
2
Entregar una copia del documento (Procedimientos, Instructivos de trabajo y formatos para
registro) al ADPC para su revisión.
Departamento
generador del
documento
N.A.
3
Si la aplicación del documento afecta a otro departamento, deben ponerlo a consideración de los
afectados.
Si las disposiciones contenidas no son aceptadas, se debe efectuar una negociación de las
alternativas, entre los afectados y el departamento generador y así hacer la revisión definitiva.
ADPC y el
Departamento
generador del
documento
N.A.
4
Entregar el procedimiento ó instructivo de trabajo al Gerente de servicio para su aprobación,
después de lo cuál se reparten las copias indicadas en la lista de distribución al responsable de
las áreas afectadas.
ADPC GS/FT/423/02
5 Entregar el formato para registro al jefe o encargado de cada área para su aprobación, después
de lo cual se emiten las copias correspondientes a las áreas involucradas. ADPC N.A.
6
Se cuenta con una Lista Maestra para controlar los procedimientos e instructivos de trabajo, en la
cual se identifica el estado de revisión vigente de los documentos e impide el uso de documentos
obsoletos y/o invalidados.
Se asegura que:
♦ Las ediciones pertinentes de los documentos apropiados están disponibles en todos los
lugares en donde son efectuadas operaciones esenciales para el funcionamiento
efectivo del Sistema de gestión de la calidad.
♦ Los documentos obsoletos son retirados de inmediato de todos los puntos de emisión o
uso y se destruyen o de otra manera se aseguran contra el uso no intencionado.
ADPC GS/FT/423/01
7 Después de ser aprobado el documento (manual de calidad, procedimiento, instructivo de trabajo
y formato de registro), se debe aplicar el documento emitido. Departamento emisor N.A.
8
Integrar las copias originales de los documentos en carpetas y avisar a todos los usuarios del
nuevo documento o los cambios generados en él, para el caso de procedimientos e instrucciones
de trabajo se anota la naturaleza de los cambios en la lista maestra de documentos.
ADPC GS/FT/423/01
9 Conservar los procedimientos ya formalizados en carpetas y debidamente identificados en la lista
maestra. ADPC N.A.
CAMBIOS EN DOCUMENTOS
1
Detectar la necesidad de efectuar cambios en algún documento.
Nota: Los cambios a los documentos son revisados y aprobados por las mismas funciones que
desarrollan la revisión y aprobación del original. Las funciones designadas tienen acceso a la
información de respaldo pertinente que fundamenta su revisión y aprobación.
Departamento emisor N.A.
CONTROL DE DOCUMENTOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/423/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 4
107
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
2 Presentar la propuesta de cambio de la documentación correspondiente al ADPC. Departamento emisor N.A.
3 Analizar la propuesta y pedir su opinión a las demás áreas involucradas con la documentación a
modificar.
ADPC y
Departamento emisor N.A.
4 Definir todos los cambios a realizar, para el caso de procedimientos e instructivos de trabajo. Se
expone la naturaleza de todos los cambios realizados en la lista maestra. Departamento emisor GS/FT/423/01.
5 Presentar la documentación ya modificada en original al ADPC. Departamento emisor N.A.
6 Revisar y aprobar el documento según se indica en la sección anterior a este procedimiento. ADPC N.A.
7
Cambiar el siguiente número de revisión y fecha de aprobación al documento nuevo y realizar las
modificaciones pertinentes en la Lista de control de cambios para el manual de calidad, lista
maestra para los procedimientos e instructivos de trabajo y lista de formatos para registros, según
corresponda.
ADPC GS/FT/423/01
GS/FT/424/01
8 Imprimir y distribuir las copias necesarias, retirando de inmediato los documentos anteriores a
cambio de los nuevos ADPC N.A.
9
Nota: Las modificaciones menores que no involucren cambios en las actividades del
procedimiento, como el cambio de una palabra, el nombre de un puesto, se podrán realizar sin
que cambie el número de revisión del documento.
N.A. N.A.
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
1
Para asegurar que se cuente con los documentos vigentes en las áreas donde se necesiten:
♦ El control de los documentos externos se realiza a través de lista de control de
documentos externos en donde se indica su estado de revisión y la fecha de cuando
entró en vigor.
ADPC GS/FT/423/03
2
Esta lista se localiza en las carpetas o gabinetes donde se encuentran los documentos externos y
tendrán una copia las áreas que los utilicen, se irá actualizando dependiendo de las nuevas
versiones.
ADPC GS/FT/423/03
3
Todos los documentos externos y los procedimientos que sufran alguna actualización se
reciclarán únicamente por el área de calidad; o se destruirán dependiendo del grado de
información que contengan.
ADPC GS/FT/423/03
4
Para aquellos casos que se tengan que dar a personas ajenas a GAUSS. S.A. de C.V., algún
documento del sistema de gestión de la calidad, se elabora una carta, donde se firmará de
recibido de documentos y será firmada por el Gerente general autorizando la salida del
documento y la firma de la persona a quién se le entregará.
ADPC N.A.
5 Conservar los registros de control de documentos de acuerdo al procedimiento Control de
registros (GS/PR/624/01) ADPC N.A.
CONTROL DE DOCUMENTOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/423/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 4
10
8
108
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Requisito
ISO 9000
Nombre del Documento
Codificación
No. De Revisión
FECHA
Motivo del cambio
GS
/FT
/423
/01
109
LISTA DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS
Áre
as
de la
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OS
GS
/FT
/423
/02
110
LISTA DE CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
GS
/FT
/423
/03
Codificación
Nombre del Documento
No. De
Revisión
FECHA
Área que conserva el documento
original
Área (s) que utilizan copias
111
Objetivo:
Alcance:
Referencias:
Registros:
Definiciones:
Políticas:
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
GS/FT/42/01
FORMATO PARA REALIZAR PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código:
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 1
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
112
SELLO DE APROBACIÓN DE FORMATOS
GS/FT/42/02
APROBACIÓN DE FORMATOS GAUSS S.A DE C.V. REVISÓ:_________________________________________ (Nombre y firma)
APROBÓ:___________________________________ (Nombre y firma)
GS/FT/42/02 FECHA:__________________
113
Objetivo:
Dictar los lineamientos generales para la identificación, codificación, forma de archivo, forma de
almacenamiento, forma de conservación, así como la disposición de los registros de calidad.
Alcance:
Aplica a todo el personal involucrado con el control y manejo de los distintos registros de calidad
generados por las actividades establecidas por el Sistema de gestión de la calidad.
Referencias:
GS/MC/422/04 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000
Registros:
♦ GS/FT/424/01: Lista de control de registros de calidad.
Definiciones:
♦ Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
♦ Documento: Información y su medio de soporte.
Políticas:
♦ El responsable del control y resguardo de los formatos para registros de calidad originales
es el ADPC.
♦ La revisión de los formatos para registros de calidad se realizará cuando sea necesario.
♦ Los cambios deben ser aprobados por el responsable del área emisora, debiendo informar
al ADPC.
♦ Todos los registros de calidad deben contener al menos codificación, No. De revisión,
logotipo, nombre del registro y todos los campos que no sean utilizados deberán ser
cancelados.
CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/424/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 3
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
114
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
REGISTROS INTERNOS
1 Identifica los formatos para registros de calidad de acuerdo a su nombre y codificación, el método
de codificación se especifica en el procedimiento de control de documentos. ADPC N.A.
2
Compila los formatos para registros de calidad en una carpeta llamada “Carpeta de formatos para
registros de calidad ISO 9001:2000”, y deberá entregar como copia controlada en una carpeta a
cada área de trabajo para que sea utilizada por dicha área.
ADPC N.A.
3
Archiva en la “Carpeta de formatos para registros de calidad ISO 9001:2000” en un estante o
librero dentro de la oficina del ADPC, de tal forma que se mantenga en buen estado, se puedan
recuperar fácilmente y evitar su pérdida.
N.A. N.A.
4 Son responsables de la recolección, llenado y almacenamiento de los registros de calidad Área responsable N.A.
5
Los controles que se tienen hacia con los registros de calidad son los siguientes:
♦ Cuando los registros son retenidos electrónicamente, dichos registros deben estar
claramente definidos por su nombre, codificación y número de revisión.
♦ Todos los registros electrónicos son periódicamente respaldados archivados y
almacenados en el disco duro de su pc’ y/o creando una copia en un CD y/o memoria
extraíble y cuando lo requieran en forma de copia de papel o según la lista de control
de registros para poder recuperarlos en caso de ser necesario, asegurándose que
estén libres de agua, polvo y alguna otra condición adversa para prevenir su deterioro,
pérdida, y poderlos mantener durante el tiempo que se especifiquen la lista de registros
de calidad.
♦ Los usuarios de los diferentes registros de calidad los archivan y almacenan en una
carpeta que se encuentre en un estante o librero dentro de su lugar de trabajo de forma
que se aseguren que estén libres de agua, polvo y alguna otra condición adveras para
prevenir su deterioro, pérdida, y poderlos mantener durante el tiempo que se
especifiquen la lista de registros de calidad, la cual estará incluida dentro de la “Carpeta
Maestra de calidad ISO 9001:2000” y que les entregará el ADPC a cada área para su
conocimiento.
♦ Los usuarios de los diferentes registros de calidad deben llenarlos de forma legible y de
preferencia con tinta.
♦ Los usuarios de los diferentes registros de calidad disponen que hacer con los registros
de calidad después de su tiempo de retención, todo esto esta especificado para cada
registro en la lista de control de registros.
Gerencia o Área
responsable GS/FT/424/01
REGISTROS EXTERNOS
1
Los registros externos que se controlan son los informes de auditorías externas u otros que se
mantienen en carpetas de argollas protegidos con micas, de los cuales se entrega una copia
controlada al área que concierna.
ADPC N.A.
CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/424/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 3
115
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
2
El tiempo de retención mínimo de los registros de auditorías externas es un año. Al término de
este tiempo, el responsable los guarda al menos otro año destruyendo las copias controladas
obsoletas.
ADPC N.A.
3 Conservar los registros de acuerdo al procedimiento de control de registros. Área responsable N.A.
CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/424/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 3
116
P
ágina__ de __
FECHA DEACTUALIZACIÓN:_
__
___
___
___
_
LISTA DE CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
Requisito
ISO
9001:2000
Nombre del registro
Codificación
No. De
revisión
Fecha
Actual
Área Responsable
¿Cómo los
compilan?
¿Cómo los recuperan
cuando se pierden?
Tiempo de
conservación
Disposición de
registros después
del tiempo de
conservación
GS
/FT
/424
/01
117
Objetivo:
Asegurar el compromiso de la Gerencia general de GAUSS S.A. de C.V. par establecer, mantener
y mejorar el sistema de gestión de la calidad de manera eficiente.
Alcance:
Este procedimiento aplica al Gerente general y al Gerente de servicio ya que conforman a la alta
dirección.
Referencias:
GS/MC/422/05 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 5
Registros:
♦ GS/FT/56/01: Minuta de junta
♦ GS/FT/56/02: Programa de revisión de la dirección
♦ GS/FT/56/03: Agenda
Definiciones:
♦ Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.
♦ Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
♦ Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel la
organización.
♦ Revisión por la dirección: Es la evaluación formal efectuada por la alta dirección,
tomando como base el estado y adecuación del sistema de gestión de la calidad en
relación con la política y objetivos de calidad.
Políticas:
♦ Colaborar con la empresa en todo lo que se requiera para el mejoramiento del servicio y
cumplimiento de los requisitos del cliente.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/5/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 4
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
118
♦ Crear interés entre los empleados de la empresa acerca de los procesos con que opera el
sistema de gestión de la calidad y de la importancia de satisfacer al cliente.
♦ Establecer los medios adecuados en el proceso de comunicación entre las áreas de
trabajo.
♦ Asegurar de que se trabaje para el logro de los objetivos establecidos y la política de
calidad.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD
1 Definir y documentar la política de calidad incluyendo los objetivos para la calidad y su
compromiso con la calidad en el manual de calidad GS/MC/422/05 de la empresa.
Gerencia general y
Gerencia de servicio N.A.
2
Para difundir la política de calidad en todos los niveles de la organización se colocará en un lugar
visible en las áreas de trabajo y se tomarán acciones definitivas en los objetivos para la calidad y
los requisitos subsecuentes para su eficaz comprensión.
Gerencia general y
Gerencia de servicio N.A.
3 Esta política es revisada por la alta dirección en las reuniones de revisión del sistema de calidad
o antes si se considera necesario.
Gerencia general y
Gerencia de servicio N.A.
4
Asegurar que los objetivos de calidad queden establecidos a principios de cada año y deberán
darse a conocer a todo el personal.
Gerencia general y
Gerencia de servicio
ADPC
N.A.
ORGANIZACIÓN
1
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
GAUSS S.A. de C.V. tiene definida y documentada la responsabilidad, autoridad y la interrelación
de todo el personal que administra, realiza y verifica el trabajo de calidad en el manual de calidad
(matriz de responsabilidades por proceso)
Nota. Las funciones del personal que integran la estructura organizacional general de GAUSS
S.A. de C.V. ; se describen en la carpeta descripción de puestos GS/DP/06/01-¿?
Gerencia general N.A.
2 Comunicar a través de capacitación la responsabilidad y autoridad a todo el personal. ADPC N.A.
3
RECURSOS
Identificar y proporcionar los recursos necesarios y adecuados, incluyendo para el mantenimiento
y mejora del sistema de gestión de la calidad así como par aumentar la satisfacción del cliente.
Gerencia general N.A.
4 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Designar al representante de la dirección, quien independientemente de sus demás responsa-
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/5/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 4
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
119
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
4
-bilidades deberá:
♦ Asegurar que se establezca, implante y mantenga un sistema de gestión de la calidad
que cumpla con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000.
♦ Reportar al gerente general acerca de los avances en el desarrollo e implantación del
sistema de gestión de la calidad, para revisión y como base para la mejora continua de
la calidad.
♦ Ser el enlace entre la organización y clientes o auditores externos para asuntos
relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
♦ Asegurar que todo el personal esté consciente de los requisitos del cliente.
Gerencia general GS/FT/56/01
REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN
1
Consiste en la revisión periódica y formal del sistema de gestión de la calidad cada semestre, las
revisiones incluirán uno o más de los siguientes temas:
♦ Política y objetivos de calidad;
♦ Estado de las acciones preventivas y/o correctivas;
♦ Resultados de auditorias internas y externas
♦ Recursos necesarios;
♦ Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas;
♦ Desempeño de procesos y conformidades del producto;
♦ Seguimiento a los acuerdos de revisiones previas;
♦ Cambios que podrían afectar al sistema de calidad;
♦ Recomendaciones para la mejora continua.
Alta dirección y ADPC GS/FT/56/01
2 Establecer las fechas en que se realizarán las revisiones por parte de la alta dirección. Gerencia general GS/FT/56/02
3
Enviar a cada uno de los participantes la agenda, confirmando la fecha, hora y lugar de su
realización.
De existir la necesidad de reprogramar la junta de la revisión por la dirección, esta es aprobada
por el gerente general, quien informa por escrito al Representante de la dirección la fecha, hora, y
lugar de la misma, para que éste a su vez lo informe a los participantes por escrito.
Nota: Los participantes en la revisión de la dirección puede ser y no está limitado a:
♦ Gerente general (preside la junta)
♦ Representante de la dirección (coordina la junta)
♦ Auditor líder
♦ Gerente de servicio
♦ Asesor de servicio
Representante de la
dirección GS/FT/56/03
4 Conservar el programa de revisión por la dirección ADPC N.A.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/5/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 4
120
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
5
Preparar la información según sea su responsabilidad.
Nota: Mensualmente se enviará un reporte al Gerente general para mantenerlo al tanto, debiendo
cubrir este todos los temas en el transcurso del año.
Participantes N.A.
6
Se reúnen en el lugar y fecha especificados para celebrar la junta de Revisión de la dirección, en
la cual entregan su información por escrito al Gerente general y durante la misma presentan los
resultados del sistema de gestión de la calidad a todos los asistentes de la junta.
Participantes N.A.
7
De acuerdo a los resultados presentados se debe establecer con los involucrados los acuerdos,
los compromisos y los planes de acción necesarios para adecuar, mantener y mejorar el Sistema
de gestión de la calidad, los cuales se plasman en Minuta de la junta designando a los
responsables y las fechas planeadas de realización.
Gerencia general,
representante de la
dirección y
participantes
GS/FT/56/01
8 Conservar los registros de los resultados de las revisiones de acuerdo a los lineamientos
establecidos para el control de registros de calidad (GS/PR/424/01).
Representante de la
dirección GS/FT/56/01
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/5/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 4
121
MINUTA DE JUNTA
Minuta No.
Fecha:
Hoja de
Objetivo Actividades Área
Responsable
Fecha
compromiso
Asistentes (firmas):
Lugar de Reunión:
GS/FT/56/01
122
PROGRAMA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
AÑO DE PROGRAMA: FECHA DE EMISIÓN PAG: 1 DE: 1
ELABORADO POR:
GERENTE GENERAL: Firma:
ADPC:
Firma:
PROGRAMA ANUAL
MES SEMANA DEL
MES
FECHA
PLANEADA
FECHA
REAL OBSERVACIONES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
GS/FT/56/02
123
AGENDA
FECHA: No. DE JUNTA:
LUGAR:
HORA DE INICIO:
HORA DE TERMINO:
PARTICIPANTES
NOMBRE / PUESTO NOMBRE / PUESTO
PUNTOS A TRATAR RESPONSABLE
GS/FT/56/03
124
Objetivo:
Determinar la competencia del personal que colabora en la empresa, de manera que garantice el
desempeño adecuado de las actividades de todo el personal, sobre todo aquellos que están
relacionados con la calidad del servicio.
Alcance:
Todas las áreas que competen al servicio automotriz de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/06 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 6
GS/PR/62/02 Capacitación
GS/DP/06/01-50 Descripciones de puesto
Registros:
♦ GS/FT/62/01: Evaluación de competencia del personal
♦ GS/FT/62/02: Cédula de competencia laboral
♦ GS/FT/62/03: Programa de capacitación
Definiciones:
♦ Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
♦ Capacitación: es la manera de desarrollar los conocimientos, aptitudes y habilidades
técnicas y generales que requiere una persona de acuerdo a las actividades que realiza en
su puesto.
Políticas:
♦ El responsable de cada área tendrá que evidenciar lo referente a escolaridad capacitación
y experiencia laboral.
♦ La determinación de la competencia del personal se realizará una vez al año.
COMPETENCIA Y FORMACIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/62/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 2
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
125
♦ En caso de ser necesaria la evaluación más detallada se contratará personal externo
especializado.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1 Anualmente notifica mediante un memorando a los responsables de las áreas el período de
evaluaciones de la competencia del personal, indicando claramente las fechas de compromiso.
Gerencia general y
Gerencia de servicio N.A.
2
La determinación de la competencia del personal se realiza con el formato de competencia del
personal, en la cual se llena la parte requerida correspondiente a escolaridad, capacitación y
experiencia laboral, basándose en la descripción de puesto correspondiente.
Gerencia general y
Gerencia de servicio GS/FT/62/01
3 Llenar la parte real correspondiente a escolaridad, capacitación y experiencia laboral con apoyo
de la información que se encuentra en el expediente de cada persona.
Gerencia general y
Gerencia de servicio GS/FT/62/01
4 Las habilidades son evaluadas por medio de las cedulas de competencia laboral, las cuales son
entregadas a los responsables de las áreas.
Gerencia general y
Gerencia de servicio GS/FT/62/02-04
5
Evaluar al personal a su cargo, de acuerdo a:
♦ Las actividades realizadas en su área de trabajo
♦ Aplicación de examen (cuando aplique)
♦ Información obtenida a través de quejas del cliente respecto al trabajo desempeñado
por la persona.
Responsable de área GS/FT/62/02
6 Entregar al Gerente de servicio las cédulas de competencia laboral. Responsable de área GS/FT/62/02
7 Concluir el llenado de formato evaluación de competencia del personal para determinar si el
personal es competente o no y si existen necesidades de capacitación.
Gerencia general y
Gerencia de servicio GS/FT/62/01
8 Si se encuentra que el personal no es competente, llamar al jefe inmediato para definir las
acciones que se tomarán para que el personal logre la competencia laboral requerida.
Gerencia general y
Gerencia de servicio GS/FT/62/01
9 Llenar la parte de acciones a Omar, pedir al jefe inmediato y al Gerente de servicio que firmen el
formato de evaluación de competencia de personal y él mismo personal firmar el formato.
Gerencia general y
Gerencia de servicio GS/FT/62/01
10 En caso de ser necesaria la capacitación se programan los cursos que sean adecuados. Gerencia general y
Gerencia de servicio GS/FT/62/03
11 Conservar los registros de competencia del personal de acuerdo al procedimiento de control de
registros (GS/PR/424/01)
Gerencia general y
Gerencia de servicio N.A.
COMPETENCIA Y FORMACIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/62/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 2
126
EVALUACIÓN DE COMPETENCIA DEL PERSONAL
Puesto del trabajador:_________________________
Datos del trabajador: Fecha de evaluación:_________________________
Nombre.__________________________________________
Edad:___________ Jefe inmediato:____________________
Requerimientos del puesto Real Cumple Cálculo
% 5 4 3 2 1
I.- ESCOLARIDAD (EDUCACIÓN)
0 X 20 0 %
VM=5 15%
II.- CAPACITACIÓN (FORMACIÓN)
0 X 20 0 %
VM=5 25%
III.- EXPERIENCIA LABORAL
0 X 20 0 %
VM=5 35%
IV.- HABILIDADES Y OTROS 10 9 8 7 6
0 X 20 0 %
VM=60 25%
VALOR MAXIMO 100%
RESULTADO (%) 0.00%
Es competente Si ___ No___
Acciones a Tomar:
Con base al resultado obtenido usted propone que el evaluado participe en:
Cursos___ Otro:___
De que tipo:________________________ ________________________
_________________________ ________________________
Firma del responsable de área Gerencia de servicio
GS/FT/62/01
127
CÉDULA DE COMPETENCIA LABORAL DIA MES AÑO
PERSONA EVALUADA
NOMBRE
PERSONA QUE EVALUA
NOMBRE
PUESTO PUESTO
AREA AREA
INSTRUCCIONES DE LLENADO: ESTA CEDULA DEBERA SER LLENADA POR EL RESPONSABLE DEL AREA, LEA CUIDADOSAMENTE CADA UNO DE
LOS FACTORES Y MARQUE CON UNA X EN EL CUADRO LA ALTERNATIVA QUE USTED CONSIDERE SE APEGA MAS A LAS APTITUDES O
CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL EVALUADO.
FACTORES ALTERNATIVAS
CANTIDAD DE TRABAJO
SUPERA AMPLIAMENTE LOS VOLUMNES DE TRABAJO QUE TIENE
ENCOMENDADOSDESARROLLA UNA CANTIDAD DE TRABAJO ACORDE A LOS VOLÚMENES
FIJADOSSU RENDIMIENTO ES MÍNIMO Y FRECUENTEMENTE FUERA DE TIEMPOLOGRA
VOLÚMENES DE TRABAJO SUFICIENTES EN OCASIONES FUERA DE TIEMPO
APROVECHAMIENTO DE MATERIALES Y
EQUIPO
SE ESMERA EN LA CONSERVACIÓN Y UTILIZACIÓN DE LOS MATERIALES Y EQUIPO DE
TRABAJO, NO EXISTEN DESPERDICIOS NI DETERIORO INJUSTIFICADOS
PROCURA CONSERVAR SU EQUIPO DE TRABAJO Y UTILIZA ADECUADAMENTE LOS
MATERIALES, DE MANERA QUE EL DETERIORO Y LOS DESPERDICIOS SON LOS NORMALES
MANIFIESTA EVENTUALES FALLAS EN EL CUIDADO DEL EQUIPO, PROPICIANDO EL DETRIORO
Y DESPERDICIO DEL MATERIAL
LOGRA VOLÚMENES DE TRABAJO SUFICIENTES EN OCASIONES FUERA DE TIEMPO
NECESIDAD DE SUPERVISIÓN
ALCANZA EXCELENTES RESULTADOS EN LAS FUNCIONES QUE TIENE ENCOMENDADAS
OBTINE RESULTADOS POR ARRIBA DE LA MEDIA CON EL MÍNIMO DE SUPERVISIÓN
CUMPLE LOS OBJETIVOS Y METAS BAJO SUPERVISIÓN
LOS RESULTADOS QUE OBTIENE SON MÍNIMOS Y REQUIERE CONSTANTE SUPERVISIÓN
CALIDAD EN EL TRABAJO REALIZA TRABAJOS EXCELENTES, EXEPCIONALMENTE COMETE ERRORES. ÚNICAMENTE
REQUIERE SUPERVISIÓN ESPORÁDICA.
GENERALMENTE REALIZA BUENOS TRABAJOS CON UN MÍNIMO DE ERRORES. LA REVISIÓN
QUE AMERITA ES DE RUTINA.
REQUIERE SUPERVISIÓN ESTRECHA DEBIDO A LOS ERRORES QUE COMETE
SU TRABAJO CONTIENE UN ALTO INDICE DE ERRORES DEBE SER REVISADO DE MANERA
PERMANENTE.
CAPACITACIÓN RECIBIDA APLICA AMPLIAMENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
APLICA EN FORMA SUFICIENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
APLICA OCACIONALMENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
NO APLICA LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
128
GS/FT/62/02
CÉDULA DE COMPETENCIA LABORAL DIA MES AÑO
HIGIENE EN EL TRABAJO SE ESMERA EN CONSERVAR LIMPIA SU ÁREA DE TRABAJO Y ACOMODA LA HERRAMIENTA Y
EQUIPO EN EL LUGAR ADECUADO DESPUÉS QUE HA SIDO UTILIZADO
MANTIENE LA HERRAMIENTA Y EQUIPO DE TRABAJO EN EL LUGAR ASIGNADO PERO SU
LUGAR DE TRABAJO PERMANECE SUCIO
PROCURA LIMPIAR SU ÁREA DE TRABAJO, PERO NO RECOGE SU HERRAMIENTA Y SU EQUIPO
DE TRABAJO TOTALMENTE
CONSERVA SU LUGAR DE TRABAJO SUCIO, MANTIENE EL HERRAMENTAL Y EQUIPO DE
TRABAJO FUERA DEL LUGAR ASIGNADO.
TÉCNICA Y ORGANIZACIÓN DEL
TRABAJO
SIÉMPRE APLICA LAS TÉCNICAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN ESTABLECIDAS EN EL
ÁMBITO LABORAL
POR LO GENERAL APLICA LAS TÉCNICAS Y LA ORGANIZACIÓN ESTABLECIDAS EN EL ÁMBITO
LABORAL
OCASIONALMENTE APLICA LAS TECNICAS Y LA ORGANIZACIÓN ESTABLECIDAS EN EL
ÁMBITO LABORAL.
NO APLICA LAS TÉCNICAS Y LA ORGANIZACIÓN ESTABLECIDAS EN EL ÁMBITO LABORAL
COLABORACIÓN Y DISCRECIÓN SE DISTINGUE POR SU DISPOSICIÓN A AYUDAR EN LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO.
CONTRIBUYE SIEMPRE DE MANERA ESPONTÁNEA Y SABE UTILIZAR LA INFORMACIÓN
POSITIVAMENTE
TIENE BUENA DISPOSICIÓN PARA AYUDAR EN LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO CUENDO SE LE
SOLICITA Y ES PRUDENTE CON LA INFORMACIÓN QUE POSEE.
MANIFIESTA DISPOSICIÓN A PRESTAR AYUDA EN LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO SIEMPRE
QUE SE LE ORDENE Y COMETE INDISCRECIONES INVOLUNTARIAS CON LA INFORMACIÓN.
SIEMPRE OBJETA LA COLABORACIÓN EN EL TRABAJO, AÚN CUANDO SE LE ORDENA ,
PROVOCA CONFLICTOS CON LA INFORMACIÓN QUE POSEE.
CONOCIMIENTO DEL PUESTO POSEE AMPLIOS CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN.
POSEE CONOCICMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN
POSEE SUFICIENTES CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGANDO DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN
NO POSEE CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN
RELACIONES
INTERPERSONALES
MANTIENE ACERTADAS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAÑEROS Y CLIENTES, POR LO
QUE EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES SE FACILITA
CASI SIEMPRE ES AMABLE CON JEFES, COMPAÑEROS Y CLIENTES, OCASIONALMENTE TIENE
INADECUADAS RELACIONES
OCASIONALMENTE SON INADECUADAS SUS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAÑEROS Y
CLIENTES, CON LO QUE OBSTACULIZA SU TRABJO Y EL DE LOS DEMÁS
RECHAZA PERMANENTEMENTE LAS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAÑEROS Y
CLIENTES, LO QUE OBSTACULIZA TANTO SU TRABAJO COMO EL DE LOS DEMÁS
DATOS DEL EVALUADOR
FIRMA
NOMBRE:
CARGO:
129
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
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130
Objetivo:
Contar con las instalaciones adecuadas, ambiente de trabajo propicio y condiciones óptimas para
el desarrollo de todas y cada una de las actividades dentro de la organización.
Alcance:
Gerencia general, Gerencia de servicio, asesor de servicio, jefe de taller.
Referencias:
GS/MC/422/06 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 06
Registros:
♦ GS/FT/63/01: Concentrado bimestral de reportes de mantenimiento menor correctivo.
♦ GS/FT/63/02: Evaluación de infraestructura general.
♦ GS/FT/63/03: Programa semestral para el mantenimiento de las instalaciones.
♦ GS/FT/63/04: Mantenimiento preventivo a vehículos
♦ GS/FT/64/01: Evaluación de ambiente de trabajo
Definiciones:
♦ Mantenimiento menor correctivo: Se refiere a cualquier descompostura y/o modificación
que se dé en el transcurso del año, tales como: fugas de agua en los baños, rotura de
muebles, descompostura de timbres, cambios de áreas, cambios de focos etc.
♦ Mantenimiento general: Pintura y limpieza a fondo de cristales, limpieza general,
instalaciones eléctricas, telefonía local, mantenimiento a vehículos de transporte.
Políticas:
♦ El mantenimiento general programado será planeado por el Gerente de servicio y el Jefe
de taller una vez al año.
♦ Dos veces por año se realizará la evaluación de infraestructura general.
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/63/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 4
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
131
♦ En el caso del mantenimiento menor o de cualquier modificación, el responsable de cada
área podrá informar al gerente de servicio de cualquier desperfecto que observe en las
instalaciones y/o solicitar las mejoras a su área de trabajo.
♦ Los responsables de solicitar el mantenimiento de los bienes informáticos del área de
servicio son: Gerente de servicio y gerente general.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Mantenimiento menor correctivo
1
Informa vía e-mail con los siguientes datos: problema, ubicación y nombre de la persona que lo
solicita al gerente de servicio de cualquier desperfecto que observe en las instalaciones, para que
el a su vez lo comunique al área encargada de dichas actividades.
Responsable de cada
área N.A.
2
En el caso de necesitar algún mantenimiento a los vehículos propiedad de la empresa, se
realizará vía e-mail con los siguientes datos: problema, ubicación, nombre de la persona y datos
del vehículo.
Responsable de cada
área N.A.
3 Coordinar a las personas y/o empresas necesarias para realizar los mantenimientos
correspondientes. N.A. N.A.
4
En caso de que la acción requiera apoyo del área solicitante, informará la fecha de inicio,
terminación del trabajo y horario en que será ejecutada la reparación del área solicitante y si se
requiere desalojar el espacio, guardar sus cosas, etc.
Responsable del
mantenimiento y/o
proveedor
N.A.
5 Revisa el trabajo y da visto bueno y en el e-mail impreso de la solicitud de la reparación recaba la
firma de conformidad del servicio. Gerencia de servicio N.A.
6 Entrega dentro de los 5 días posteriores al mes el concentrado bimestral de reportes de
mantenimiento menor correctivo a la Gerencia administrativa.
Responsable del
mantenimiento GS/FT/63/01
Mantenimiento General
1 Realiza la evaluación de la infraestructura a todas las áreas de servicio automotriz
semestralmente, mismo que deben firmar las áreas evaluadas. Gerencia de servicio GS/FT/63/02
2
Elabora un programa semestral para el mantenimiento de las instalaciones de la empresa
relacionados con la calidad del servicio y telefonía local, así como para el mantenimiento
preventivo a vehículos.
Gerencia de servicio y
Gerencia
administrativa
GS/FT/63/03
GS/FT/63/04
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/63/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 4
132
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
3
Coordina las actividades con las áreas, personas y/o empresas necesarias para llevar los
mantenimientos correspondientes de acuerdo al programa semestral de mantenimiento.
Responsable de cada
área, Gerencia de
servicio
N.A.
4
Verifica que se realicé el mantenimiento correspondiente de acuerdo al programa semestral y
registra los mantenimientos que se concluyen en el programa semestral de mantenimiento, así
mismo recaba firmas de conformidad por parte del área involucrada. Las fechas del cumplimiento
del programa anual están sujetas a cambios por la disponibilidad de los recursos financieros de la
agencia y/o a los requerimientos de los clientes y fabricantes, sin embargo las actividades
deberán cumplirse en ese período.
Gerencia de servicio y
Gerencia
administrativa
GS/FT/63/03
5
Dependiendo del resultado de la evaluación de infraestructura, se programará y se tomarán
acciones a corto y a largo plazo.
Gerencia de servicio y
Gerencia
administrativa
N.A.
Mantenimiento a equipo de cómputo
1 Programa en coordinación con las áreas afectadas los mantenimientos preventivos del equipo de
cómputo. Gerente de servicio GS/FT/63/05
2 Se realizan los mantenimientos preventivos programados en los días y hora indicada. Proveedor
correspondiente N.A.
3 Obtienen firma de conformidad y notifican mediante el reporte de mantenimiento preventivo de la
misma empresa al gerente de servicio para que dé el visto bueno.
Proveedor
correspondiente GS/FT/63/06
4 Si es un mantenimiento correctivo llevar el equipo con el proveedor para la corrección de la falla. Gerente de servicio N.A.
Ambiente de trabajo (RECEPCIÓN GENERAL)
1
Realiza la evaluación del ambiente de trabajo mensualmente y califica los parámetros como
BIEN, REGULAR Y MAL y anota en el mismo formato las acciones a tomar para mejorar en esos
aspectos, ( en caso de ser problema relacionado con la infraestructura sigue el procedimiento de
infraestructura general en este mismo procedimiento)
Asesor de servicio GS/FT/64/01
2
Entregará los resultados de las evaluaciones mensualmente al ADPC para que verifique las
acciones tomadas (en el caso de haber algún parámetro como MALO) mismo que firmarán el
Asesor de servicio y el ADPC.
Asesor de servicio y
ADPC GS/FT/64/01
3 Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento de Control de
Registros (GS/PR/424/01)
Asesor de servicio y
ADPC N.A.
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/63/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 4
133
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Ambiente de trabajo (TALLER DE SERVICIO)
1
Realiza la evaluación del ambiente de trabajo al menos una vez al mes y califica los parámetros
como BIEN, REGULAR Y MAL y anota en el mismo formato las acciones a tomar para mejorar en
esos aspectos, ( en caso de ser problema relacionado con la infraestructura sigue el
procedimiento de infraestructura general en este mismo procedimiento)
Jefe de taller GS/FT/64/02
2 Revisará las evaluaciones y las acciones tomadas cuando realice las auditorias internas en los
contratos. ADPC GS/FT/64/02
3 Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento de Control de
Registros (GS/PR/424/01) Jefe de taller y ADPC N.A.
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/63/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 4
13
4
134
GAUSS S.A. DE C.V.
CONCENTRADO BIMESTRAL DE REPORTES DE MANTENIMIENTO MENOR CORRECTIVO
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EVALUACIÓN DE INFRAESTRUCTURA GENERAL
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GAUSS S.A. DE C.V.
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO A INSTALACIONES Y OFICINAS
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GAUSS S.A. DE C.V.
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO A VEHÍCULOS DE LA EMPRESA
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PROGRAMA DE MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS
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REPORTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO A EQUIPO DE CÓMPUTO
FECHA: __________________
EMPRESA O CONTRATO: DIRECCIÓN:
ÁREA:
USUARIO: TELÉFONO, FAX Y EXTENSIÓN.
EQUIPO MARCA MODELO/TIPO No. SERIE INVENTARIO
EQUIPO MEMORIA No. DE SERIE No. DE
PARTE LISTO REPARADO
HORA INICIO DE ATENCIÓN FECHA Y HORA CONCLUISIÓN
OBSERVACIONES:
PRUEBAS REALIZADAS:
CONFORMIDAD DEL SERVICIO FIRMA
NOMBRE:
GS/FT/63/06
140
AMBIENTE DE TRABAJO EN OFICINAS (RECEPCIÓN)
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AMBIENTE DE TRABAJO EN EL TALLER DE SERVICIO
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142
Objetivo:
Determinar las actividades necesarias para el proceso de citas en el taller de servicio GAUSS S.A.
de C.V.
Alcance:
Aplica a los responsables de elaboración de citas de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/07 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 7.
Registros:
GS/FT/72/01: Bitácora de control de citas.
GS/FT/72/02: Lista de posibles clientes
Definiciones:
♦ Cliente establecido: Cliente que ya ha ingresado su vehículo con anterioridad al taller de
servicio GAUSS S.A. DE C.V.
Políticas:
♦ El asesor deberá de permanecer en el área de recepción para concertar las citas con los
clientes ya sea vía telefónica o personalmente si se presentan a la agencia.
♦ El asesor deberá de tener la bitácora de citas disponible para verificar la disponibilidad de
horas por vender y poder programar una cita.
♦ Cuando el cliente llame solicitando informes, el asesor deberá ofrecer el servicio de citas.
PROCEDIMIENTO DE CITAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 3
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
143
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
ELABORACIÓN DE LA CITA (PERSONAL O VIA TELEFÓNICA)
1
El asesor atiende amablemente de manera personal o vía telefónica al cliente pudiendo hacer
uso de las siguientes líneas: “Servicio bueno(a) s días (tardes, noches), le atiendec (nombre)
¿En qué puedo servirle?
El asesor de servicio N.A.
2
Posteriormente se identifica el motivo del arribo del cliente o de la llamada, si se trata de un
cliente que solicita una cita para un servicio se le proporciona al cliente la información necesaria
con respecto a los paquetes de servicio y las promociones que existen, utilizando la tabla de
precios de los paquetes de servicio actualizada e identificada con un sello de copia controlada.
Si es una reclamación o garantía que procedan de acuerdo a los lineamientos del taller:
Se pasa a la actividad 7.
El asesor de servicio N.A.
3
Si el cliente requiere un presupuesto de alguna reparación o refacción no incluida en la tabla, se
informará al cliente que requerirá algunos minutos y se le dará a elegir el aguardar en la línea o
bien responder a la llamada en un lapso no mayor a 30 minutos. Si el cliente es atendido
personalmente se invitará a que espere en la sala.
El asesor de servicio N.A.
4
El asesor solicita al área de refacciones el costo y la verificación de existencia de las piezas, en
caso de que no halla existencias se le requerirá el tiempo de entrega. Así mismo al controlista se
le solicita el costo de mano de obra. Una vez obtenidos los datos se le proporcionan al cliente.
Nota 1: Se deberán de hacer al cliente las preguntas necesarias para determinar el tipo de
trabajo y el tiempo requerido de una manera más eficiente y real. Si es necesario deberá
recomendar al cliente efectuar una prueba de manejo o un diagnóstico previo a la reparación.
Nota 2: Si el problema del vehículo es complejo, o si la naturaleza exacta del trabajo que se tiene
que llevar a cabo no se puede identificar plenamente por teléfono, el asesor deberá invitar al
cliente a una cita de consulta para realizar una prueba de manejo o diagnóstico previo a la
reparación, y debe explicar al cliente que la reparación puede requerir una visita posterior y/o que
el tiempo para el servicio o reparación será determinado después de esta visita.
Si el cliente es atendido personalmente se realizan las pruebas y diagnósticos necesarios.
El asesor de servicio N.A.
5
¿El cliente acepta el presupuesto?
No: Pasa a la actividad 6.
Si: Pasa a la actividad 7.
Nota 3: en el caso de las piezas o reparación diferentes al paquete de mantenimiento se le
indicará al cliente los tiempos de respuesta para el surtimiento de partes y la necesidad de un
anticipo del 50% para poder solicitar la refacción
El asesor de servicio N.A.
6 Se le despide cordialmente y se registran sus datos para que cuando surjan futuras promociones
o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado. El asesor de servicio GS/FT/72/02
PROCEDIMIENTO DE CITAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 3
144
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
7
Determina el tiempo estimado que se necesita para efectuar el trabajo.
Nota 4: El asesor deberá de determinar el tiempo disponible de trabajo de acuerdo a los técnicos
existentes.
El asesor de servicio N.A.
8
El asesor atendiendo las necesidades de los clientes concertará la cita en el día y hora que más
convenga al cliente, considerando las horas disponibles por vender y los tiempos estimados de
entrega de la unidad.
Nota 5: Si existe tiempo disponible o el cliente llegó antes de las 10.00 a.m., se programa el
mismo día el servicio (en caso de que el cliente acepte), para después proceder a la recepción
del vehículo.
El asesor de servicio N.A.
9
Una vez que el cliente accedió con el día y la hora de la cita. Se verifica lo siguiente: ¿Es cliente
es establecido o nuevo?
Establecido: Pasa a la actividad 9.
Nuevo: Pasa a la actividad 10.
El asesor de servicio N.A.
10 El asesor confirma los datos del cliente contenidos en el sistema y en caso de que exista alguna
variante, se deben modificar los datos. El asesor de servicio N.A.
11 El asesor requerirá los datos del cliente establecidos en la bitácora de control de citas. El asesor de servicio N.A.
12 El asesor deberá de registrar los datos, la fecha y hora de la cita en la bitácora de control de citas
y descontará las horas estimadas del total de las disponibles por vender. El asesor de servicio GS/FT/72/01
13
El Asesor deberá confirmar la cita 1 día o 2 antes de la fecha acordada. Tendrá un plazo máximo
de 6 horas antes del horario designado.
Confirmada: Pasa a la actividad 12
No confirmada: Pasa a la actividad 11.
El asesor de servicio N.A.
14
Si el cliente no confirma el asesor reprogramará su cita y se pondrán disponibles las horas antes
reservadas, esto es con la finalidad de evitar tener citas reservadas que no se utilicen, y formar
un compromiso moral entre el asesor y el cliente que permitirá disminuir el grado de inasistencia.
El asesor de servicio N.A.
15 Una vez confirmada la cita, ésta se registra en la bitácora de control de citas, para después
confirmar los datos y trabajos a realizar cuando ingrese el vehículo a la recepción del taller. El asesor de servicio GS/FT/72/01
16 Conservar los registros del procedimiento de citas de acuerdo al procedimiento de control de
registros (GS/PR/424/01) El asesor de servicio N.A.
PROCEDIMIENTO DE CITAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código GS/PR/72/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 3
145
BITÁCORA DE CONTROL DE CITAS
Fecha
Hora
Nombre del cliente
Teléfono
Vehículo
Tipo de
servicio
Detalles, ruidos,
fallas
Tiempo estimado de
trabajo
GS
/FT
/72/
01
146
LISTA DE POSIBLES CLIENTES
Fecha
Nombre del cliente
Teléfono
Vehículo
Tipo de servicio o reparación requerida
GS
/FT
/72/
02
147
Objetivo:
Establecer las actividades para el proceso de recepción de automóviles en el taller de servicio de
GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
El presente documento aplica al área de recepción de vehículos de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/07 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 7.
Registros:
GS/FT/72/01: Bitácora de control de citas.
GS/FT/72/03: Orden de reparación (OR).
GS/FT/72/04: Formato de resguardo de valores.
GS/FT/72/05: Hoja de diagnóstico.
Definiciones:
♦ S/D.
Políticas:
♦ El asesor preparará su área de trabajo y se cerciorará de contar con los materiales
necesarios: formatos, protecciones para auto, bitácora, etc.
♦ El asesor deberá revisar la bitácora de control de citas para saber cuántos clientes
llegarán y en qué horario.
♦ La atención a clientes con previa cita debe ser prioridad.
♦ El cliente que exija la garantía de su automóvil deberá de presentar su póliza, en caso
contrario no se respetará la garantía.
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 8
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
148
♦ Cuando la OR aplique como una garantía el cliente no pagará nada por el trabajo a realizar
sobre su vehículo.
♦ De no poderse realizar el diagnóstico desde la recepción, se contactará al cliente en un
tiempo no mayor a dos horas para su notificación y autorización.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (SERVICIO DE MANTENIMIENTO MAYOR O MENOR GS/PR/751/01)
1
El cliente llega al taller de servicio, el asesor se presenta y lo recibe cordialmente.
Nota 1: Si el cliente tiene previa cita el procedimiento de recepción (servicio de mantenimiento,
reparación por garantía, reparación por reclamación y reparación al público) se continuará en la
actividad correspondiente a la confirmación de datos en el sistema.
El asesor N.A.
2 El asesor debe identificar el tipo de trabajo que necesita. El asesor N.A.
3
¿El cliente necesita servicio de mantenimiento (mayor o menor GS/PR/751/01), reparación por
garantía, reparación para el público o reparación por reclamación?
Si es servicio de mantenimiento (mayor o menor): pasa a la actividad 4.
Si es reparación al público: pasa a la actividad 19.
Si es reparación por garantía: pasa a la actividad 34.
Si es reparación por reclamación: pasa a la actividad 50.
N.A. N.A.
4
El asesor cotiza el servicio al cliente utilizando la tabla de precios de los paquetes de servicio
actualizada e identificada con un sello de copia controlada.
¿El cliente acepta el servicio?
Si: pasa a la actividad 5.
No: Se le despide cordialmente y se registran sus datos para que cuando surjan futuras
promociones o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado.
El asesor N.A.
5
El asesor pide al cliente todos los datos necesarios. ¿El cliente se presentó antes de las 10.00
a.m.?
Si: pasa a la siguiente actividad.
No: Registra sus datos en la bitácora de citas, programa su cita de acuerdo a las horas
disponibles por vender y se le despide cortésmente.
Nota 2: Los servicios de mantenimiento mayor o menor que entren antes de las 10.00 a.m.
deberán prometerse para el mismo día.
El asesor GS/FT/72/01
6
El asesor registra sus datos en el sistema (si tiene previa cita solo se confirman los datos) y
coloca la torre verde en la parte superior del auto indicando que es cliente (no entra al servicio
como reclamación, ni como garantía), también coloca un número de orden de acuerdo a los
El asesor N.A.
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 8
149
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
trabajos antes programados.
7 El asesor imprime la Orden de Reparación (OR).
Nota 3: El asesor imprime 3 copias de la OR, dos para control y otra para el cliente. El asesor N.A.
Figura 1.
8
El asesor u otro miembro del centro de servicio realiza la protección de la unidad colocando cubre
asiento, cubre volante, cubre tapetes y cubre palanca, todo ello en presencia del cliente. Mientras
realiza esta operación pregunta al cliente acerca de ruidos extraños, vibraciones, etc. Y registra
en la OR.
El asesor u otro
empleado del taller de
servicio.
N.A.
9
Explica al cliente los detalles del servicio a realizar, aclarando que cualquier otro detalle adicional
encontrado durante el proceso será sujeto a autorización vía telefónica para su corrección.
Nota 4: Si existe la necesidad de trabajos extras se contactará al cliente para darle una
explicación de los beneficios, aumentos en el tiempo de entrega o en el costo pactado. Se
requerirá su autorización y los resultados se registrarán en la OR. Si es necesario se registrarán
los resultados en la bitácora de control de citas y se reasignarán los tiempos.
El asesor
GS/FT/72/01
GS/FT/72/03
10 Con la OR impresa el asesor realiza el inventario de la unidad siguiendo el recorrido alrededor del
vehículo mostrado en la figura 1. Cualquier hallazgo se notifica al cliente y se registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03
11
Durante el inventario de la unidad, al asesor promueve la venta extra, sugiriendo al cliente las
ventajas de reparaciones extras encontradas durante el proceso, instalación de accesorios,
limpieza de vestiduras o paquetes de estética.
El asesor N.A.
12 Si el cliente acepta alguna de las sugerencias, esto lo registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03
13
El asesor resguarda las pertenencias de valor, en caso de que el cliente deje alguna, dentro de
un estante de seguridad en una bolsa de plástico identificada con el formato de resguardo de
valores, todo ello en presencia del cliente. Asimismo se indica en la orden “Pertenencias en
resguardo” y es colocada una etiqueta en el retrovisor para la identificación de la aplicación en
ese punto.
El asesor GS/FT/72/04
14
Con la OR en mano, el asesor confirma con el cliente los trabajos a realizar, datos del cliente,
costo total, hora de entrega y teléfono donde localizar al cliente en caso de cualquier
eventualidad.
El asesor N.A.
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código GS/PR/72/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 8
150
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
15
Al terminar la confirmación de datos, el asesor entrega la OR al cliente reiterando nuevamente su
disposición para servirle al mismo tiempo que menciona los teléfonos a los que puede marcar
para cualquier duda o aclaración.
El asesor N.A.
16
El asesor ofrece al cliente cortésmente transporte alternativo que lo transporte a su destino,
siempre y cuando este se encuentre dentro de la zona, o bien a algún otro punto cercano que le
sea conveniente.
El asesor N.A.
17
Si el cliente acepta el servicio de taxi, al asesor inmediatamente solicita el servicio al taxi en
turno, despide al cliente y lo acompaña a la salida.
Si no acepta solo lo despide y lo acompaña a la salida.
El asesor N.A.
18 Conservar los registros del procedimiento de citas de acuerdo al procedimiento de control de
registros (GS/PR/424/01) El asesor de servicio N.A.
RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (REPARACIÓN AL PÚBLICO)
19
El asesor hace todas las preguntas necesarias al cliente y realiza las pruebas y/o mediciones
para identificar el problema. Toda la información obtenida se registra en las hojas de diagnóstico
correspondientes.
El asesor y
empleados del taller
de servicio
GS/FT/72/05
20
Una vez definido el trabajo a realizar el asesor cotiza la reparación al cliente, si el cliente acepta
continúa con el procedimiento.
Si no se le despide cordialmente y se registran sus datos para que cuando surjan futuras
promociones o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado.
El asesor N.A.
21
El asesor registra sus datos en el sistema (si tiene previa cita solo se confirman los datos) y
coloca la torre verde en la parte superior del auto indicando que es cliente (no entra al servicio
como reclamación, ni como garantía), también coloca un número de orden de acuerdo a lo
trabajos antes programados.
El asesor N.A.
22
El asesor imprime la Orden de Reparación (OR). En la orden impresa deberá anotar en la parte
correspondiente los resultados del diagnóstico.
Nota 2: El asesor imprime 3 copias de la OR, dos para control y otra para el cliente.
El asesor N.A.
23
El asesor u otro miembro del centro de servicio realiza la protección de la unidad colocando cubre
asiento, cubre volante, cubre tapetes y cubre palanca, todo ello en presencia del cliente. Mientras
realiza esta operación pregunta al cliente acerca de ruidos extraños, vibraciones, etc. Y registra
en la OR.
El asesor GS/FT/72/03
24
Explica al cliente los detalles del servicio a realizar, aclarando que cualquier otro detalle adicional
encontrado durante el proceso será sujeto a autorización vía telefónica para su corrección.
Nota 4: Si existe la necesidad de trabajos extras se contactará al cliente para darle una
explicación de los beneficios, aumentos en el tiempo de entrega o en el costo pactado. Se
El asesor
GS/FT/72/01
GS/FT/72/03
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 8
151
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
requerirá su autorización y los resultados se registrarán en la OR. Si es necesario se registrarán
los resultados en la bitácora de control de citas y se reasignarán los tiempos.
25 Con la OR impresa el asesor realiza el inventario de la unidad siguiendo el recorrido alrededor del
vehículo mostrado en la figura 1. Cualquier hallazgo se notifica al cliente y se registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03
26
Durante el inventario de la unidad, al asesor promueve la venta extra, sugiriendo al cliente las
ventajas de reparaciones extras encontradas durante el proceso, instalación de accesorios,
limpieza de vestiduras o paquetes de estética.
El asesor N.A.
27 Si el cliente acepta alguna de las sugerencias, esto lo registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03
28
El asesor resguarda las pertenencias de valor, en caso de que el cliente deje alguna, dentro de
un estante de seguridad en una bolsa de plástico identificada con el formato de resguardo de
valores, todo ello en presencia del cliente. Asimismo se indica en la orden “Pertenencias en
resguardo” y es colocada una etiqueta en el retrovisor para la identificación de la aplicación en
ese punto.
El asesor GS/FT/72/04
29
Con la OR en mano, el asesor confirma con el cliente los trabajos a realizar, datos del cliente,
costo total, hora de entrega y teléfono donde localizar al cliente en caso de cualquier
eventualidad.
El asesor N.A.
30
Al terminar la confirmación de datos, el asesor entrega la OR al cliente reiterando nuevamente su
disposición para servirle al mismo tiempo que menciona los teléfonos a los que puede marcar
para cualquier duda o aclaración.
El asesor N.A.
31
El asesor ofrece al cliente cortésmente transporte alternativo que lo lleve a su destino, siempre y
cuando éste se encuentre dentro de la zona, o bien a algún otro punto cercano que le sea
conveniente.
El asesor N.A.
32
Si el cliente acepta el servicio de taxi, al asesor inmediatamente solicita el servicio al taxi en
turno, despide al cliente y lo acompaña a la salida.
Si no acepta solo lo despide y lo acompaña a la salida.
El asesor N.A.
33 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros
(GS/PR/424/01) El asesor N.A.
RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (REPARACIÓN POR GARANTÍA)
34
El asesor solicita la póliza de garantía para comprobar su validez y vigencia. Si el cliente la
presentó pasa a la actividad siguiente.
En caso de no proceder la garantía se realizará la recepción de acuerdo al procedimiento de
recepción de reparación al público.
El asesor N.A.
35
El asesor hace todas las preguntas necesarias al cliente y realiza las pruebas y/o mediciones
para identificar el problema. Toda la información obtenida se registra las hojas de diagnóstico
correspondientes.
El asesor y
empleados del taller
de servicio
GS/FT/72/05
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 5 de 8
152
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Nota: Se debe aclarar al cliente que en base al diagnóstico se determinará si aplica la garantía
36
¿Procede la garantía?
Si: pasa a la siguiente actividad.
No: Se realizará la recepción de acuerdo al procedimiento de recepción de reparación al
público. Además el asesor deberá exponer al cliente los motivos de la falla o inconsistencia y
ofrecer ayuda para resolver el problema, si es necesario el jefe de taller o el gerente de servicio
podrán auxiliar en la atención al cliente y brindar alternativas de solución.
El asesor N.A.
37
El asesor registra sus datos en el sistema (si tiene previa cita solo se confirman los datos) y
coloca la torre roja en la parte superior del auto indicando que es una reparación por garantía (no
entra al servicio como público, ni como reclamación), también coloca un número de orden de
acuerdo a lo trabajos antes programados.
El asesor N.A.
38
El asesor imprime la Orden de Reparación (OR). En la orden impresa deberá anotar en la parte
correspondiente los resultados del diagnóstico.
Nota 2: El asesor imprime 3 copias de la OR, dos para control y otra para el cliente.
El asesor N.A.
39
El asesor u otro miembro del centro de servicio realiza la protección de la unidad colocando cubre
asiento, cubre volante, cubre tapetes y cubre palanca, todo ello en presencia del cliente. Mientras
realiza esta operación pregunta al cliente acerca de ruidos extraños, vibraciones, etc. Y registra
en la OR.
El asesor GS/FT/72/03
40
Explica al cliente los detalles del servicio a realizar, aclarando que cualquier otro detalle adicional
encontrado durante el proceso será sujeto a autorización vía telefónica para su corrección.
Nota 4: Si existe la necesidad de trabajos extras se contactará al cliente para darle una
explicación de los beneficios, aumentos en el tiempo de entrega o en el costo pactado. Se
requerirá su autorización y los resultados se registrarán en la OR. Si es necesario, los resultados
se anotarán en la bitácora de control de citas y se reasignarán los tiempos.
El asesor
GS/FT/72/01
GS/FT/72/03
41 Con la OR impresa el asesor realiza el inventario de la unidad siguiendo el recorrido alrededor del
vehículo mostrado en la figura 1. Cualquier hallazgo se notifica al cliente y se registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03
42
Durante el inventario de la unidad, al asesor promueve la venta extra, sugiriendo al cliente las
ventajas de reparaciones extras encontradas durante el proceso, instalación de accesorios,
limpieza de vestiduras o paquetes de estética.
El asesor N.A.
43 Si el cliente acepta alguna de las sugerencias, esto lo registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03
44
El asesor resguarda las pertenencias de valor, en caso de que el cliente deje alguna, dentro de
un estante de seguridad en una bolsa de plástico identificada con el formato de resguardo de
valores, todo ello en presencia del cliente. Asimismo se indica en la orden “Pertenencias en
resguardo” y es colocada una etiqueta en el retrovisor para la identificación de la aplicación en
El asesor GS/FT/72/04
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 6 de 8
153
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
ese punto.
45
Con la OR en mano, el asesor confirma con el cliente los trabajos a realizar, datos del cliente,
costo total, hora de entrega y teléfono donde localizar al cliente en caso de cualquier
eventualidad.
El asesor N.A.
46
Al terminar la confirmación de datos, el asesor entrega la OR al cliente reiterando nuevamente su
disposición para servirle al mismo tiempo que menciona los teléfonos a los que puede marcar
para cualquier duda o aclaración.
El asesor N.A.
47
El asesor ofrece al cliente cortésmente transporte alternativo que lo lleve a su destino, siempre y
cuando éste se encuentre dentro de la zona, o bien a algún otro punto cercano que le sea
conveniente.
El asesor N.A.
48
Si el cliente acepta el servicio de taxi, al asesor inmediatamente solicita el servicio al taxi en
turno, despide al cliente y lo acompaña a la salida.
Si no acepta solo lo despide y lo acompaña a la salida.
El asesor N.A.
49 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros
(GS/PR/424/01) El asesor N.A.
RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (REPARACIÓN POR RECLAMACIÓN)
50
El asesor escucha la causa de la reclamación, evalúa y determina si efectivamente procede.
Si procede continúa con el procedimiento.
En caso de no proceder la reclamación se realizará la recepción de acuerdo al procedimiento
de recepción de reparación al público, además el asesor deberá exponer al cliente los motivos
de la falla o inconsistencia y ofrecer ayuda para resolver el problema, si es necesario el jefe de
taller o el gerente de servicio podrán auxiliar en la atención al cliente y brindar alternativas de
solución.
El asesor N.A.
51
Si el defecto es sencillo de corregir el asesor pide al cliente esperar unos minutos en la sala de
espera mientras el auto es reparado.
Si no es posible corregirlo se continúa con el procedimiento.
El asesor N.A.
52
El asesor hace todas las preguntas necesarias al cliente y realiza las pruebas y/o mediciones
para identificar el problema. Toda la información obtenida se registra en la OR y si es necesario
se utilizarán las hojas de diagnóstico correspondientes.
El asesor GS/FT/72/03
GS/FT/72/05
53
El asesor registra sus datos en el sistema (si tiene previa cita solo se confirman los datos) y
coloca la torre naranja en la parte superior del auto indicando que es una reparación por
reclamación (no entra al servicio como público, ni como garantía), también coloca un número de
orden de acuerdo a lo trabajos antes programados.
El asesor N.A.
54
El asesor pide al cliente todos los datos necesarios, los registra en el sistema e imprime la Orden
de Reparación (OR),
Nota 2: El asesor imprime 3 copias de la OR, dos para control y otra para el cliente.
El asesor N.A.
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 7 de 8
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No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
55
El asesor u otro miembro del centro de servicio realiza la protección de la unidad colocando cubre
asiento, cubre volante, cubre tapetes y cubre palanca, todo ello en presencia del cliente. Mientras
realiza esta operación pregunta al cliente acerca de ruidos extraños, vibraciones, etc. Y registra
en la OR.
El asesor GS/FT/72/03
56
Explica al cliente los detalles del servicio a realizar, aclarando que cualquier otro detalle adicional
encontrado durante el proceso será sujeto a autorización vía telefónica para su corrección.
Nota 4: Si existe la necesidad de trabajos extras se contactará al cliente para darle una
explicación de los beneficios, aumentos en el tiempo de entrega o en el costo pactado. Se
requerirá su autorización y los resultados se registrarán en la OR. Si es necesario se registrarán
los resultados en la bitácora de control de citas y se reasignarán los tiempos.
El asesor
GS/FT/72/01
GS/FT/72/03
57 Con la OR impresa el asesor realiza el inventario de la unidad siguiendo el recorrido alrededor del
vehículo mostrado en la figura 1. Cualquier hallazgo se notifica al cliente y se registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03
58
Durante el inventario de la unidad, al asesor promueve la venta extra, sugiriendo al cliente las
ventajas de reparaciones extras encontradas durante el proceso, instalación de accesorios,
limpieza de vestiduras o paquetes de estética.
El asesor N.A.
59 Si el cliente acepta alguna de las sugerencias, esto lo registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03
60
El asesor resguarda las pertenencias de valor, en caso de que el cliente deje alguna, dentro de
un estante de seguridad en una bolsa de plástico identificada con el formato de resguardo de
valores, todo ello en presencia del cliente. Asimismo se indica en la orden “Pertenencias en
resguardo” y es colocada una etiqueta en el retrovisor para la identificación de la aplicación en
ese punto.
El asesor GS/FT/722/02
61
Con la OR en mano, el asesor confirma con el cliente los trabajos a realizar, datos del cliente,
costo total, hora de entrega y teléfono donde localizar al cliente en caso de cualquier
eventualidad.
El asesor N.A.
62
Al terminar la confirmación de datos, el asesor entrega la OR al cliente reiterando nuevamente su
disposición para servirle al mismo tiempo que menciona los teléfonos a los que puede marcar
para cualquier duda o aclaración.
El asesor N.A.
63
El asesor ofrece al cliente cortésmente transporte alternativo que lo lleve a su destino, siempre y
cuando éste se encuentre dentro de la zona, o bien a algún otro punto cercano que le sea
conveniente.
El asesor N.A.
64
Si el cliente acepta el servicio de taxi, al asesor inmediatamente solicita el servicio al taxi en
turno, despide al cliente y lo acompaña a la salida.
Si no acepta solo lo despide y lo acompaña a la salida.
El asesor N.A.
65 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros
(GS/PR/424/01) El asesor N.A.
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/72/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 8 de 8
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ORDEN DE REPARACIÓN
FECHA: HORA: FOLIO:
ASESOR: TORRE: FECHA PROMETIDA: TIPO:
CLIENTE:
NOMBRE:
CALLE Y No.
COLONIA:
C.P. Y POB:
TELÉFONO:
ATENCIÓN:
R.F.C:
FORMA DE PAGO:
DIAGNÓSTICO:
SEGURO PISO.
ESTACIONAMIENTO DIARIO:
M/D RESIDUOS PELIGROSOS:
DATOS DEL VEHÍCULO: PLACAS: TPO. DE AUTO: AÑO: COLOR: ENTIDAD: MOTOR: CHASIS: F.VENTA: VENDIÓ: KMS: GASOLINA:
II.- CONDICIONES GENERALES TRABAJO SOL./FALLA REP.
CARNET: LLANTA: GATO: HTA. EXTINTOR: RADIO: ANTENA: ECUALIZ: TAPETES: TAPONES ESP. LATE. ENCENDEDOR: OTROS:
DIAGNÓSTICO
POSIBLES CONSECUENCIAS:
MEC/CANT. OPERACIÓN/N. PARTE DESCRIPCIÓN OT/PRECIO IMPORTE GOLPES Y RAYONES EXTERIOR
ESTADO VESTIDURA INTERIOR
SB-TTL: OTROS: IVA: TTLN$: TELÉFONOS: ESTIMADO CLIENTE: HORARIO:
EL PROVEEDOR EL CONSUMIDOR
GS/FT/72/03
156
FORMATO DE RESGUARDO DE VALORES.
GS/FT/72/04
RESGUARDO DE VALORES
No. DE ORDEN:_____________ FECHA DE RECEPCIÓN:____________________
FECHA DE ENTREGA:_____________________
NOMBRE DEL CLIENTE:_____________________________________________
TEL. : _____________________ CEL. :____________________________
FIRMA DEL ASESOR:___________________________________
157
Hoja de diagnóstico
El presente cuestionario deberá ser aplicado por el asesor de servicio para la obtención de información que permita detectar una falla percibida por el cliente, ya sea cuando ingrese el auto por primera vez o en alguna reclamación. Auto________ Modelo_____ Km_____ O.R.______ 1.- Identificar que tipo de falla reporta el cliente.(Anotar tal y como lo define el cliente) 2.-¿La falla ya había sido reportada con anterioridad? SI___________ NO____________ 3.-¿Cuándo ocurre el problema? Durante la mañana_______ Durante la tarde________ Durante la noche________ 4.-¿Cómo ocurre el problema? En un trayecto largo_________ En un trayecto corto____________ Anotar después de qué tiempo de uso se presenta la falla__________. 5.-¿La falla se presenta? Esporádicamente_______ Continuamente_______ 6.-Condiciones de temperatura en qué se presenta la falla En frío___ En fase de calentamiento__ En fase de enfriamiento___ En caliente___ 7.-¿A cuántas revoluciones (RPM)? En ralenti___ Marcha mediana____ Altas RPM 8.-¿En qué condiciones meteorológicas? Lluvia___ Frío intenso___ Calor intenso___ Extremadamente seco___ 9.-Condición del camino Camino Irregular____ Calle pavimentada____ Autopista____ Con trafico intenso___ Al girar____ En curvas pronunciadas___ Velocidad a la que se presenta la falla ____________________ Km/h 10.- ¿ Desde cuándo se presenta la falla? ________________Días.
GS/FT/72/05
158
Objetivo:
Evaluar y seleccionar a proveedores confiables para asegurar la calidad en el abastecimiento de
bienes y servicios que adquiere GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
Aplica a los responsables de compras de GAUSS S.A. de C.V.
Producto / Servicio Medio utilizado para describir el
producto comprado Responsable
Verificaciones Certificado de verificación Controlista
Consumibles de taller Factura Jefe de taller
Accesorios. Factura Controlista
Refacciones Factura Técnico
Referencias:
GS/MC/422/07 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 07
GS/PR/424/01 Control de registros
GS/PR/85/01 Acciones preventivas y correctivas
Registros:
♦ GS/FT/741/01: Orden de compra
♦ GS/FT/741/02: Evaluación de proveedores. (Bienes)
♦ GS/FT/741/03: Evaluación de proveedores. (Servicios)
♦ GS/FT/741/04: Solicitud para seleccionar un nuevo proveedor
♦ GS/FT/85/01: Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas.
Definiciones:
♦ Evaluación: Medición de la habilidad para cumplir los requisitos especificados.
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/741/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 5
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
159
♦ Selección: Elección de entre un conjunto de opciones de acuerdo a su capacidad para
cumplir los requisitos establecidos.
Políticas:
♦ Cada 6 meses el responsable de la compra de bienes (consumibles, refacciones,
accesorios) evaluará a los proveedores y el Gerente de servicio revisará dicha evaluación y
dará su aprobación.
♦ Cada 6 meses los proveedores de servicios (verificaciones, mantenimiento a equipo de
cómputo, etc.), serán evaluados por los responsables de la compra del servicio.
♦ Los establecimientos donde se hacen compras menores (tiendas menudeo) no están
sujetos a esta evaluación por sus características, en este caso se verifica solo el
cumplimiento con requisitos del producto a comprar, no importando en que establecimiento
se consiguieron.
♦ En el caso de nuevos proveedores, su evaluación se hará después de haberle realizado la
tercera compra.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Evaluación de proveedores
1
La evaluación de proveedores de bienes y servicios se realiza a través de la puntuación que se le
asigna a cada uno de ellos dependiendo de sus capacidades para cumplir con las necesidades
de la empresa, de acuerdo a la siguiente calificación.
♦ 1 punto: Malo
♦ 2 puntos: Regular
♦ 3 puntos: Bueno
♦ 4 puntos: Excelente
Responsable de la
compra
GS/FT/741/02
GS/FT/741/03
2
Los bienes para servicio automotriz comprenden: accesorios, consumibles de taller y refacciones,
entre otros.
Los parámetros de evaluación para proveedores de bienes son los siguientes:
♦ Tiempo de entrega: Se refiere al tiempo en el que se pone a nuestra disposición la
mercancía, restando el día que llego menos el día que se pidió.
♦ Otorgamiento de crédito: Se refiere a los días de crédito que nos proporcionan los
proveedores.
Responsable de la
compra
GS/FT/741/02
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/741/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 5
160
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
2
♦ Devoluciones: Se refiere al porcentaje de productos no conformes devueltos. (total de
productos devueltos entre el total comprados por 100)
♦ Tiempo de atención: Se refiere al tiempo que tarda el proveedor en regresar el producto
no conforme.
La puntuación se asigna de acuerdo al siguiente cuadro.
Parámetro 4 3 2 1
Tiempo de entrega
promedio 0-10 días de espera
11-20 días de
espera
21-30 días de
espera
Más de 30 días de
espera
Otorgamiento de
crédito De 30 ó más días De 29 a 15 días De 14 ó menos días Sin crédito
Devoluciones de
producto no
conforme
0 – 1 % 1.1 – 2 % 2.1 – 4.9 % Más del 5 %
Tiempo de
devolución 1 – 8 días 9 – 16 días 17 – 30 días Más de 30 días
Una vez evaluados los parámetros anteriores de cada uno de los proveedores de bienes los
resultados se califican de acuerdo con lo siguiente para obtener la clase de proveedores de que
se trata.
♦ Proveedor confiable (excelente) de 14-16 puntos
♦ Proveedor Aceptable (bueno) de 11-13 puntos
♦ Proveedor Condicionado (regular) de 8 – 10 puntos
♦ Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos
Nota: Los proveedores que hayan tenido una calificación entre 8 y 10 puntos se les hace llegar
una solicitud de acciones preventivas y/o correctivas para que tomen medidas que permitan
mejorar sus productos y/o servicios.
Responsable de la
compra
Gerente de servicio
GS/FT/741/02
GS/FT/85/01
3
Los parámetros de evolución par proveedores de servicios son los siguientes:
♦ Tiempo de entrega: Se refiere al tiempo en el que se pone a nuestra disposición la
mercancía, considerando que tan frecuentes son sus retrasos, respecto al día
esperado.
♦ Percepción del servicio: Es el nivel de percepción el usuario respecto al servicio que
ofrecen los proveedores durante el semestre, este se evalúa mediante un cuestionario.
♦ Otorgamiento de crédito: Se refiere a los días de crédito que proporcionan los
proveedores.
♦ Capacidad técnica: Se refiere a la cantidad de técnicos capacitados para brindar el
servicio.
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/741/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 5
161
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
3
La puntuación se asigna de acuerdo al siguiente cuadro.
Parámetro 4 3 2 1
Tiempo de entrega
promedio 0-10 días de espera
11-20 días de
espera
21-30 días de
espera
Más de 30 días de
espera
Percepción del
servicio
Muy satisfecho
(3.5 a 4)
Med. satisfecho
(2.6 a 3.4)
Poco satisfecho
(1.6 a 2.5)
Insatisfecho
(0 a 1.5)
Otorgamiento de
crédito De 30 ó más días De 29 a 15 días De 14 ó menos Sin crédito
Capacidad técnica 3 o más técnicos
calificados
2 técnicos
calificados 1 técnico calificado
Ningún técnico
calificado
Una vez evaluados los parámetros anteriores de cada uno de los proveedores de servicios los
resultados se califican de acuerdo con lo siguiente para obtener la clase de proveedores de que
se trata.
♦ Proveedor confiable (excelente) de 14-16 puntos
♦ Proveedor Aceptable (bueno) de 11-13 puntos
♦ Proveedor Condicionado (regular) de 8 – 10 puntos
♦ Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos
Nota: Los proveedores que hayan tenido una calificación entre 8 y 10 puntos se les hace llegar
una solicitud de acciones preventivas y/o correctivas para que tomen medidas que permitan
mejorar sus productos y/o servicios.
Responsable de la
compra
GS/FT/741/03
GS/FT/741/04
GS/FT/85/01
4 Elaborar una lista de proveedores de bienes y servicios indicando la calificación obtenida e
identificándolos por clase Confiables, Aceptables, Condicionado y No confiable. Gerente de servicio
GS/FT/741/02
GS/FT/741/03
5
Para realizar alguna compra de bienes para servicio automotriz se elige algún proveedor de la
lista de proveedores evaluados. Dando preferencia a los proveedores Confiables, Aceptables y a
los condicionados que hallan iniciado acciones preventivas y/o correctivas par mejorar el servicio.
A los proveedores que hallan sido catalogados como No confiables se darán de baja y se
seleccionará a nuevos proveedores.
Gerente de servicio
GS/FT/741/02
6
Cuando se requiere algún servicio externo se elegirá de acuerdo a los resultados de la lista de
proveedores evaluados, dando preferencia a los Confiables, Aceptables y a los condicionados
que hallan iniciado acciones correctivas para mejorar el servicio.
Nota: En lo que se refiere a proveedores No confiables no se deberá recurrir a ellos, a menos que
sean los únicos que nos proporcionen el producto o servicio solicitado.
Gerente de servicio
GS/FT/741/03
7 Conservar los registros de la evaluación y reevaluación de los proveedores de acuerdo al Control
de registros “GS/PR/424/01”.
Responsable de la
compra N.A.
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/741/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 5
162
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
SELECCIÓN DE NUEVOS PROVEEDORES
1 Elaborar solicitud y entregar al gerente de servicio para seleccionar un nuevo proveedor con 15
días de anticipación a la compra.
Solicitante de bienes
o servicios GS/FT/741/04
2
Solicitar al proveedor prospecto la siguiente documentación:
♦ Cotización
♦ Currículo
♦ Certificado de calidad del producto (en caso de ser necesario)
♦ Políticas de crédito
Gerente de servicio
N.A.
3
Comparar las cotizaciones contra el precio promedio en el mercado y con el de otros
proveedores. Si es adecuada pasa al siguiente punto y sino cancelar la solicitud para seleccionar
un nuevo proveedor.
Gerente de servicio N.A.
4 Revisar si el currículo del proveedor prospecto es adecuado, en caso contrario seleccionar un
nuevo proveedor. Gerente de servicio N.A.
5 Emitir Orden de pedido Gerente de servicio GS/FT/741/01
6 Conservar los registros de la evaluación y reevaluación de los proveedores de acuerdo al Control
de registros “GS/PR/424/01”.
Personal que solicita
la compra N.A.
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/741/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 5 de 5
163
ORDEN DE COMPRA
PEDIDO: FECHA:
PROVEEDOR: TIPO DE CAMBIO:
SOLICITAR CHEQUE:
TIPO DE PAGO:
CRÉDITO:
Req.
no. Área Servicio
Cant
. Descripción
No.
Parte Estado P. U. Importe Cliente Solicitante
Cargo Extra (flete):
Subtotal:
IVA:
TOTAL:
GS/FT/741/01
164
CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES (BIENES)
Fecha: ________________
Tipo de proveedor: ________________
Período de evaluación: ________________
Datos Generales Parámetros a evaluar
No. Razón social Nombre
comercial
Tiempo de
entrega
promedio
Otorgamiento
de crédito
Devoluciones
de producto no
conforme
Tiempo de
devolución Calificación Clasificación
Puntuación Clasificación de proveedores
1 Punto: Malo Proveedor confiable (Excelente) de 15 – 16 puntos.
2 Puntos: Regular Proveedor aceptable (Bueno) de 11 – 14 puntos.
3 Puntos: Bueno Proveedor Condicionado (Regular) de 8 – 10 puntos.
4 Puntos: Excelente Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos
GS/FT/741/02
Elaboro
Revisó.
Nombre y firma Nombre y firma
165
CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES (SERVICIOS)
Fecha: ________________
Tipo de proveedor: ________________
Período de evaluación: ________________
Datos Generales Parámetros a evaluar
No. Razón social Nombre
comercial
Tiempo de
entrega
promedio
Percepción
del servicio
Otorgamiento de
crédito
Capacidad
técnica Calificación Clasificación
Puntuación Clasificación de proveedores
1 Punto: Malo Proveedor confiable (Excelente) de 15 – 16 puntos.
2 Puntos: Regular Proveedor aceptable (Bueno) de 11 – 14 puntos.
3 Puntos: Bueno Proveedor Condicionado (Regular) de 8 – 10 puntos.
4 Puntos: Excelente Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos
Proveedores que no tuvieron adquisiciones en el semestre anterior
GS/FT/741/03
Elaboro
Revisó.
Nombre y firma Nombre y firma
166
SOLICITUD PARA SELECCIONAR UN NUEVO PROVEEDOR
FOLIO:
FECHA: _______________
DEPARTAMENTO SOLICITANTE. _________________________________________________
RESPONSABLE: _______________________________________________________________
RAZÓN DE SOLICITUD: _________________________________________________________
NOMBRE DEL PROVEEDOR Y/O RAZÓN SOCIAL: ___________________________________
DIRECCIÓN: __________________________________________________________________
TELÉFONO: _____________________
FAX: ___________________________
NOMBRE TÉCNICO DEL MATERIAL Y/O SERVICIO:
ESPECIFICACIONES: ___________________________________________________________________
GS/FT/741/04
167
Objetivo:
Determinar la secuencia de operaciones para la realización del servicio de mantenimiento y/o
reparación en el taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
El presente documento aplica al área del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/07 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 7.
Registros:
GS/FT/75/01: Salida temporal de unidad/autos nuevos.
GS/FT/75/02: Hoja de auto control (Check list control de calidad).
GS/FT/75/03: Hoja de excelencia y algo más.
Definiciones:
♦ Midtronics: Equipo electrónico que da información de las condiciones internas y carga de
una batería.
♦ Servicio de mantenimiento menor: Es un conjunto de actividades aplicadas a un
vehículo, recomendado después de 5,000 kilómetros de recorrido.
♦ Servicio de mantenimiento mayor: Es un conjunto de actividades aplicadas a un
vehículo, recomendado después de 10,000 kilómetros de recorrido.
♦ Boya: Instrumento mecánico-análogo utilizado en el lavado de la línea de combustible e
inyectores.
Políticas:
♦ En caso que al técnico le surjan dudas con respecto al contenido de la OR debe consultar
al jefe de taller o al asesor respectivo para definir correctamente el trabajo a realizar.
♦ El técnico no debe colocar herramientas o partes sobre la carrocería de la unidad.
PROCEDIMIENTO REALIZACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O
REPARACIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 5
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
168
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
SERVICIO DE MANTENIMIENTO MENOR O MAYOR
1
El técnico recibe la OR por parte del controlista y determina el tipo de trabajo a realizar.
Nota 1: Si es necesario realizar una prueba de manejo solicita al controlista la salida temporal de
unidad/ autos nuevos y deberá llenar con los datos de la unidad.
El técnico mecánico GS/FT/75/01
2
¿Servicio de mantenimiento o reparación?
Servicio de mantenimiento: Pasa a la actividad 3.
Reparación: Pasa a la actividad 39.
N.A. N.A.
3 El técnico solicita las refacciones e insumos a utilizar mediante la OR en la ventanilla
correspondiente y las lleva a su lugar de trabajo. El técnico mecánico N.A.
4 Trasladar y colocar la unidad en la rampa de trabajo. El técnico mecánico N.A.
5 El técnico realiza las operaciones especificadas a continuación, registrando los resultados al
término de cada una de ellas en el check list correspondiente. El técnico mecánico GS/FT/75/02
6 Tuercas – brazos – limpiaparabrisas y aspersores
Verifica presión de salida de agua limpiaparabrisas y alineación de aspersores. El técnico mecánico GS/FT/75/02
7
Inspecciones dentro del auto de los siguientes elementos:
Instrumentos del tablero (claxon, radio, a/c, calefacción, alarma, etc.).
Inspección de luces en general.
Freno de mano.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
8
Colocar protecciones:
El técnico abre el cofre, coloca fundas protectoras de salpicaderas y verifica que las protecciones
como el cubre asiento, el cubre volante, tapete y cubre palanca estén en su lugar; de no ser así lo
reporta a control de calidad para su corrección.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
9
Calzar unidad:
Se ajustan los brazos de las rampas siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
10 Sistema de enfriamiento:
Retira el depósito de recuperación de líquido de enfriamiento y lo lava. Si el líquido es turbulento El técnico mecánico GS/FT/75/02
PROCEDIMIENTO REALIZACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
MENOR O MAYOR Y/O REPARACIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 5
1 2
3 4
169
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
deberá realizar el drenado del radiador, si no regresa el depósito a su lugar y lo rellena con
líquido anticongelante hasta el nivel especificado.
11
Agua de limpiadores:
Inspecciona nivel de agua de limpiadores, si está por debajo del nivel especificado, agrega
shampoo limpiaparabrisas y agua hasta la marca.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
12
Aceite de dirección hidráulica:
Inspecciona nivel, si está por debajo de la especificación, agrega aceite de dirección hasta la
marca.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
13
Limpieza de bornes y tapa de batería:
Inspecciona nivel del líquido de batería y limpia bornes de batería, adiciona líquido antisulfatante
en ambos bornes y realiza la prueba de régimen de carga utilizando Midtronics.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
14 Limpiador interno para motor:
Vierte dentro del motor líquido limpiamotor. El técnico mecánico GS/FT/75/02
15
Lavado interno de motor:
Enciende la unidad y acelera a 2500 r.p.m durante un periodo de 2 min. Aproximadamente,
posteriormente apaga el motor.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
16
Inspección de:
Chicote de embrague, tensión de bandas, líneas de combustible y vapor, tubería flexible,
conexiones del sistema de enfriamiento, sensor de oxígeno, sistema EGR.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
17 Drenar aceite:
Sube la rampa y quita tapón del carter para drenar aceite. El técnico mecánico GS/FT/75/02
18
Inspección y ajustes debajo del vehículo:
Ajuste de frenos, inspección de sistema de escape, Fugas de aceite de motor y/o líquidos, nivel
de aceite de transeje manual/ automático, mecanismo de dirección, eje delantero y suspensión
(rótula y amortiguadores), torquear suspensión.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
19 Presión de llantas:
Se calibran las llantas según presión mostrada en la tabla de presiones de neumático. El técnico mecánico GS/FT/75/02
20
Quitar tuercas:
Se quitan tapones (si aplica) y las tuercas de las llantas empezando por el lado derecho delantero
y siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
21
Quitar llantas:
Se bajan las llantas colocándolas en la parte trasera del vehículo y siguiendo la secuencia
mostrada en la figura 1.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
22 Revisión de frenos:
Se desmontan las balatas y se revisan para decidir si se tienen que cambiar. El técnico mecánico GS/FT/75/02
PROCEDIMIENTO REALIZACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O
REPARACIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código GS/PR/75/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 5
170
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
23
Solicitud de autorización de trabajos y partes adicionales:
Si es necesario el cambio de alguna parte, se solicita cotización en ventanilla de refacciones y se
determinan los tiempos y costos de surtimiento, lo cual es informado al jefe de taller y/o control
quienes se encargan de determinar los precios de mano de obra y del cambio de la fecha y hora
promesa si fuera necesario.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
24 Limpieza de frenos:
Se efectúa la limpieza de frenos siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1. El técnico mecánico GS/FT/75/02
25 Montaje de llantas:
Se montan llantas y colocan birlos siguiendo la secuencia de la figura1. El técnico mecánico GS/FT/75/02
26
Apretar llantas:
Se realiza la actividad de apretar las llantas utilizando la pistola de impacto y siguiendo la
secuencia de la figura 1.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
27
Colocación de tapón y filtro de aceite:
Se coloca el tapón y el filtro de aceite nuevos.
Nota 2: Si se trata de un auto tipo Platina se hace el cambio de filtro de gasolina enseguida de
esta actividad.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
28 Colocar aceite nuevo:
Se vierte la cantidad de aceite específica para cada tipo de unidad. El técnico mecánico GS/FT/75/02
29 Torque de llantas.
Se baja la rampa y se aplica el torque a las llantas. El técnico mecánico GS/FT/75/02
30 Lavado de motor y chasis:
Realizar el lavado de motor con agua a presión y desengrasante. Lavador GS/FT/75/02
31 Lavado de carrocería.
Incluye limpieza de interiores, lavado de bisagras, lavado de carrocería, etc. Lavador GS/FT/75/02
Nota 3: Cuando el automóvil tenga un recorrido de 10, 000 km se deberá de realizar un servicio de mantenimiento mayor que integra las
actividades enlistadas anteriormente y adicionando las siguientes (actividades).
32 Bujías:
Realiza cambio o limpieza (bujías de platino), e inspecciona cables. El técnico mecánico GS/FT/75/02
33
Filtro de aire:
Reemplazar filtro de aire y limpia tapas con desincrustante y aire comprimido.
Nota 4: Para el caso de autos con filtro de gasolina integrado al tanque, el cambio se realizará
según lo especificado en el manual correspondiente.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
34 Lavado de inyectores:
Se realiza mediante la colocación de la boya limpia-inyectores en la línea de combustible, la cual El técnico mecánico GS/FT/75/02
PROCEDIMIENTO REALIZACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O
REPARACIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 5
171
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
utiliza un químico en estado líquido para limpieza de la línea mencionada.
35 Alineación:
Efectúa de la unidad según procedimiento de alineación. El técnico mecánico GS/FT/75/02
36
Balanceo:
Se efectúa el balanceo de acuerdo a lo establecido por la planta armadora y llevando las llantas
de dos en dos.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
37 Lavado de motor y chasis:
Realizar el lavado de motor con agua a presión y desengrasante. Lavador GS/FT/75/02
38 Lavado de carrocería.
Incluye limpieza de interiores, lavado de bisagras, lavado de carrocería, etc. Lavador GS/FT/75/02
39
Firma de hoja de autocontrol y llenado de hoja de excelencia y algo más.
Al finalizar el técnico firma la hoja de autocontrol y corrobora la revisión general gratuita según los
puntos especificados en la hoja de excelencia y algo más basándose en los hallazgos
encontrados durante el proceso.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
GS/FT/75/03
40 Entrega la OR a control. El técnico mecánico GS/FT/75/02
41 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros
(GS/PR/424/01) El controlista N.A.
42 El técnico solicita las refacciones e insumos a utilizar en la ventanilla correspondiente y las lleva a
su lugar de trabajo. El técnico mecánico N.A.
43 Trasladar y colocar la unidad en la rampa de trabajo. El técnico mecánico N.A.
44 Realiza las actividades correspondientes para la correcta reparación del vehículo y realiza las
pruebas necesarias. El técnico mecánico N.A.
45
Firma de hoja de autocontrol y llenado de hoja de excelencia y algo más.
Al finalizar el técnico firma la hoja de autocontrol y corrobora la revisión general gratuita según los
puntos especificados en la hoja de excelencia y algo más basándose en los hallazgos
encontrados durante el proceso.
El técnico mecánico GS/FT/75/02
46 Entrega la OR a control. El técnico mecánico N.A.
47 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros
(GS/PR/424/01) El controlista N.A.
PROCEDIMIENTO REALIZACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O
REPARACIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 5 de 5
172
SALIDA TEMPORAL DE UNIDAD DE SERVICIO O AUTO NUEVO
Fecha._________________ Solicita:_________________ Unidad de servicio:_________ Auto nuevo:__________ Auto demo:___________ Número de serie :_______________ Placas:_______________________ Km:__________________________ Color:________________________ Modelo:_______________________ Destino:_______________________ Nombre y firma de quien autoriza:______________________________ Nombre y firma del conductor:_________________________________ Observaciones:_____________________________________________
GS/FT/75/01
173
GS/FT/75/02
174
GS/FT/75/03
175
Objetivo:
Establecer las actividades para realizar el control de calidad en el taller de servicio GAUSS S.A. de
C.V., así como el análisis y seguimiento de reclamaciones.
Alcance:
El presente documento aplica al proceso de control de calidad del taller de servicio de GAUSS S.A.
de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/07 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 7.
Registros:
GS/FT/75/04: Bitácora de inspección final de calidad.
GS/FT/75/05: Bitácora de servicios NO H1 (No hacer las cosas bien a la primera).
GS/FT/75/06: Encuesta de salida.
Definiciones:
♦ S/D
Políticas:
♦ La inspección de las unidades se realizará al 100% bajo un criterio arbitrario
independientemente del técnico responsable del trabajo.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 4
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
176
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1 El controlista verifica que la OR reporte claramente el requerimiento del cliente. Controlista N.A.
2
Certifica que las protecciones del asiento, volante, palanca y tapete sean colocadas desde el
momento de la recepción del auto al 100% de las unidades, en caso de no cumplir con esta
condición, se reporta a recepción y se registra como observación en la bitácora de inspección
final de calidad.
Controlista GS/FT/75/04
3
Durante el proceso de reparación
Asegurar que el técnico realice las siguientes actividades respecto a la calidad del servicio:
Revise detenidamente la OR e identifique claramente los trabajos a realizar, coloque las
protecciones de salpicaderas antes de comenzar la reparación, utilice de forma correcta durante
la reparación los formatos de autocontrol o check list, y que al concluir el trabajo efectuó un
diagnóstico general de la unidad de forma gratuita, utilizando el formato de excelencia y algo
más.
Nota 1: Cualquier observación con respecto a las actividades anteriores, se le hace notar al
técnico y se registra como tal en la bitácora de inspección final de calidad.
Controlista GS/FT/75/04
4
Inspección final de calidad
Una vez que se hayan realizado los trabajos solicitados y autorizados previamente por el cliente
a la unidad, el jefe de taller entrega la OR al controlista y le notifica que se ha terminado el
servicio o reparación para que realice la inspección final de calidad.
Controlista N.A.
5
El controlista realiza la inspección utilizando los siguientes lineamientos:
- Corroborar que la hoja de autocontrol y/o la OR estén correctamente registradas y firmadas por
el técnico que realizó el trabajo.
- Certificar la conformidad de las reparaciones y ajustes especificados en la OR, y que los
campos de la hoja de autocontrol haya sido llenados correctamente.
- Cuando los trabajos indicados en la OR estén relacionados con fallas de manejabilidad, ruidos ó
vibraciones, el jefe de taller será el responsable de efectuar prueba vehicular, mismos que serán
certificados firmando la OR y a su vez, control de calidad deberá revisar que la firma exista para
poder garantizar que los trabajos ya están realizados.
- Cuando la causa de la falla sea por programación, por el sistema eléctrico, o que se necesite
una herramienta especial para la reparación; será el jefe de taller responsable de autorizar y
constatar la solución, firmando la OR y a su vez control de calidad deberá asegurarse que la OR
este firmada para poder dar el trabajo por terminado.
- Verificar el correcto funcionamiento del motor y accesorios.
-Verificar la completa limpieza del motor, interiores y carrocería.
Controlista N.A.
6
Inspección OK: Si los resultados de la inspección son satisfactorios, el responsable de la
inspección consigna el resultado como OK en la bitácora de inspección final de calidad, firma la
hoja de check list, y notifica a control el término de inspección. Esta actividad puede ser
efectuada también por el jefe de taller ó personal de apoyo.
Controlista GS/FT/75/04
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 4
177
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
7
Inspección negativa:
Si existe alguna no conformidad, realizar lo indicado en la actividad etapa1 y notificarlo a control.
En estos casos se debe identificar claramente y registrar en la bitácora de inspección final de
calidad, al área responsable de la no conformidad, ya sea limpieza (lavado), falla mecánica
eléctrica (taller) o información (asesor de servicio) debe ser notificada de inmediato.
Controlista GS/FT/75/04
8
No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 1 (No H1E1) Inspección antes de la entrega:
Recepción realiza la inspección previa a la entrega como se indica en la actividad 4. Cualquier
anomalía detectada por el asesor de servicio, es reportada al controlista y registrada en la
bitácora de servicios.
Controlista GS/FT/75/05
9
No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 2 (No H1E2) Reclamación en puerta:
Cuando por no haberse realizado bien el trabajo desde la primera vez, el cliente regrese al centro
de servicio. El asesor de servicio genera una OR aplicando lo señalado en el procedimiento de
recepción (GS/PR/72/02) e inmediatamente notifica a control de calidad la no conformidad.
Control de calidad a su vez registra la no conformidad en su bitácora de servicios No H1 y da
seguimiento al retrabajo durante todo su proceso. Una vez que el retrabajo haya sido concluido
satisfactoriamente, el inspector de control de calidad realiza lo estipulado en el procedimiento
general de NO H1 en etapa 2.
Controlista GS/FT/75/05
10
No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 3 (No H1E3) Encuesta y seguimiento:
Durante el pago de servicio, el cliente contesta la encuesta de salida proporcionada por los
cajeros (GS/FT/751/03). Las encuestas son entregadas diariamente al gerente general quien se
encarga de revisarlas con el fin de detectar posibles inconformidades y tomar acciones
inmediatas. Posterior a la revisión por el gerente, las encuestas son turnadas al departamento de
servicio donde son concentrados los resultados para un posterior análisis.
Controlista GS/FT/75/06
11
La CRM realiza dentro de las 48 horas posteriores al servicio, llamadas telefónicas a los clientes
preguntando acerca de la calidad del servicio. Esta información es enviada periódicamente vía e-
mail al gerente general con copia al gerente de servicio y ADPC. En caso de inconformidades, el
controlista conjuntamente con el ADPC analizan estas para corregir las fallas y poder mejorar el
servicio.
Nota 1: El Controlista debe ser notificado de los resultados de las 2 actividades anteriores para
que le de seguimiento al NO H1 en etapa3.
CRM E- mail
12
Proceso de análisis de causa NO H1 (E1, E2, E3) y elaboración del plan de acción:
El análisis de NO H1 en sus tres etapas se realiza como a continuación se describe:
Análisis semanal
1. El controlista es el responsable del registro, análisis y dar seguimiento de los NO H1.
2. El controlista recopila toda la información relacionada a las no conformidades de la semana en
sus tres etapas y realiza un análisis de NO H1 conjuntamente con los responsables de las áreas
involucradas identificando las causas que originan el ó los NO H1 en sus diferentes etapas para
Controlista N.A.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 4
178
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
establecer las acciones preventivas y/o correctivas a tomar.
3. Las acciones correctivas y/o preventivas establecidas quedan documentadas según lo
establecido en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Análisis mensual
1. Mensualmente toda la información generada en las 3 etapas de NO H será analizada por los
responsables de las áreas correspondientes.
2. Se elaborará un resumen mensual del análisis de los trabajos repetitivos para identificar
aquellos con mayor reincidencia.
3. Se estructurará un plan de acción de mejora enfocado a eliminar y prevenir causas de NO H1.
4. El equipo de mejora es responsable de la implementación y monitoreo del plan en su totalidad,
sin embargo se nombrarán responsables directos para cada una de las acciones correctivas y
preventivas.
Controlista N.A.
36 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros
(GS/PR/424/01) El controlista N.A.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/751/02
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 4
179
GS/FT/75/04
180
GS/FT/75/05
181
ENCUESTA DE SALIDA
Estimado cliente, su opinión es muy valiosa para nosotros, por lo que le pedimos nos apoye contestando la siguiente encuesta sobre el servicio que se realizó a su auto.
1.-La actitud del asesor de servicio fue amable y cortés.
SI NO
2.-El tiempo de espera para ser atendido cuando llegó a dejar su unidad fue corto? 5minutos 10 minutos Más de 10 minutos.
SI NO
3.-Se respetó el presupuesto autorizado por usted.
SI NO
4.-La atención en caja fue adecuado
SI NO
5.-Su vehículo estaba perfectamente limpio a la hora de la entrega.
SI NO
6.-El asesor de servicio le explicó los trabajos realizados a su auto correctamente y aclaro todas sus dudas.
SI NO
7.-Su auto fue entregado el día y a la hora prometida
SI NO
En una escala del 0 al 10, que calificación le daría a nuestro servicio.
GS/FT/75/06
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
182
Objetivo:
Establecer las actividades para el proceso de entrega de automóviles en el taller de servicio de
GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
El presente documento aplica al área de recepción.
Referencias:
GS/MC/422/07 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 7.
Registros:
GS/FT/75/07: Vale de salida de auto terminado.
GS/FT/75/08: Recordatorio del próximo servicio.
GS/FT/75/09: Formato de operaciones realizadas al vehículo en servicios menores o mayores.
GS/FT/75/10: Bitácora de control de entradas y salidas.
Definiciones:
♦ S/D.
Política:
♦ 45 minutos previo a la promesa de entrega o antes si la unidad esta lista, el asesor de
servicio deberá verificar con el controlista que la unidad este completamente terminada,
certificando que todos los trabajos hayan sido realizados e inspeccionados por el técnico y
el controlista mismo.
♦ En caso de que la espera, por no existir seguimiento para notificar cambio en hora de
entrega, exceda de 30 minutos, se compensará al cliente con un descuento del 10% del
costo real.
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL VEHICULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/03
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 3
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
183
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE VEHICULO
1 Corroborar que el controlista haya colocado la etiqueta de inspección de calidad OK la cual
ampara que se haya realizado la inspección final de calidad. El asesor N. A.
2
Certifica la conformidad de las reparaciones y ajustes especificados en la OR y la hoja de
autocontrol (GS/FT/75/02) llenando los campos correspondientes a la sección del Asesor de
servicio.
El Asesor GS/FT/75/02
3 Comprueba el correcto funcionamiento del motor y accesorios. El Asesor N.A.
4 Verifica la completa limpieza de la unidad (motor, interiores y exteriores). El Asesor N.A.
5 Certificar que el formato de diagnóstico gratuito este completamente llenado. El Asesor N.A.
6 Así mismo el asesor de servicio deberá verificar que las refacciones reemplazadas estén
depositadas en una bolsa de plástico para su posterior entrega al cliente. El Asesor N.A.
7
Si todos los puntos señalados están OK, el asesor de servicio firma la hoja de autocontrol, en
caso de presentarse una no conformidad durante la inspección, el asesor de servicio notifica al
controlista la desviación. Aplicar en estos casos el procedimiento general de control de No H1
El asesor GS/FT/75/02
8
Posterior a la inspección final y si todo esta OK el asesor de servicio prepara toda la
documentación necesaria para la entrega:
-Pre facturación (Cargo de trabajos realizados, refacciones y alta de destajo, todo esto en el
sistema). Al terminar imprime la hoja de cargos que es anexada en la OR.
-Revisión formato de excelencia (GS/FT/75/03) y algo mas llenado por el técnico y cotizado por
el asesor de servicio.
-Vale de salida de auto terminado requerido por vigilancia. (GS/FT/75/07)
-Llenado del recordatorio del próximo servicio. (GS/FT/751/08)
-Revisión del formato de operaciones realizadas al vehículo en servicios mayores o menores.
(GS/FT/751/09)
El llenado del vale de salida se puede realizar antes de que el auto este terminado.
El asesor
GS/FT/751/07
GS/FT/751/08
GS/FT/751/09
9
El asesor de servicio deberá permanecer en el área de recepción pendiente de la llegada de los
clientes; A la llegada del cliente, el asesor lo recibe dentro de los primeros 30 segundos y lo
saluda amablemente dirigiéndose a el por su nombre, e informándole que su auto esta listo o bien
el status en el que se encuentre.
El asesor N.A.
10
En caso de no poder iniciar el proceso de entrega dentro de los primeros 5 minutos a la llegada
del cliente, algún otro miembro del taller de servicio podrá emitir el saludo invitando al cliente a
pasar a la sala de espera donde no deberá esperar por más de 10 minutos.
Cualquier trabajador
del taller de servicio N.A.
11 El auto listo deberá encontrarse lo mas cerca posible del área de recepción y a la vista del cliente,
de tal manera que le asesor de servicio pueda disponer de el inmediatamente para su entrega. El Técnico mecánico N.A.
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL VEHICULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/03
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 3
184
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
12 La entrega se realizara en un área limpia y bien iluminada. El asesor N.A.
13
Con el automóvil en recepción, la OR en mano y la pre factura, el asesor de servicio explica al
cliente los trabajos realizados a su automóvil así como los cargos por cada concepto, haciendo
especial énfasis en aquellos puntos que considere relevantes según el tipo de servicio o
reparación efectuados, o bien en los que el cliente manifieste interés o duda; para esta tarea se
puede auxiliar con el formato de operaciones realizadas al vehículo en servicios mayores o
menores (GS/FT/751/07). En caso necesario el asesor de servicio podrá realizar una explicación
detallada al cliente e incluso realizar una prueba dinámica de ser preciso.
El asesor N.A.
14
Posterior a la explicación de trabajos realizados el asesor de servicio invita al cliente a revisar el
inventario para verificar que no existan alteraciones respecto a las condiciones iníciales y revisa
el retrovisor si se encuentra la etiqueta que identifica que el cliente dejo pertenecías en
resguardo, de ser así inmediatamente le entrega las pertenencias al cliente para que certifique no
le hace falta nada y posteriormente retira la etiqueta.
El asesor N.A.
15
Al finalizar la explicación de trabajos y la revisión de inventario, el asesor entrega al cliente la hoja
de excelencia y algo mas, haciendo énfasis en hallazgos encontrados por el técnico y en el
próximo mantenimiento, entregando el formato correspondiente para hacer este recordatorio por
escrito. (GS/FT/751/06)
El asesor N.A.
16
De estar conforme el cliente con todos los trabajos realizados y no existir dudas, el asesor de
servicio explica la cobertura de la garantía e invita al cliente a realizar su pago en caja,
indicándole el camino y de ser posible guiándolo hasta el lugar. Para realizar el pago el asesor
de servicio entrega al cliente el vale de salida.
El asesor N.A.
17
Al realizar el pago, el cliente recibe original y copia verde de la factura, además del vale de salida
sellado por caja. La espera en caja no deberá ser mayor a 5 minutos. Al momento de realizar el
pago y en ausencia del asesor de servicio la cajera solicita atentamente al cliente sea tan amable
de llenar “la encuesta de salida” (GS/FT/75/06) la cual será regresada a la cajera para su
posterior análisis.
El cliente y
responsable de caja GS/FT/75/06
18 El Asesor de servicio solicita al cliente copia de la factura y el vale de salida sellado en caja para
su revisión, en tanto que informa acerca del contacto telefónico que recibirá por parte de la CRM. El asesor N.A.
19 El asesor de servicio acompaña al cliente a su automóvil y lo despide amistosamente. El asesor N.A.
20 A la retirada del cliente, el asesor de servicio actualiza su “control de entradas y salidas. (GS/FT/751/10)
El asesor GS/FT/751/10
21 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros.
(GS/PR/424/01) El controlista N.A.
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL VEHICULO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/75/03
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 3
185
GS/FT/75/07
VALE DE SALIDA DE AUTO
TERMINADO
Fecha:__________ N° de Orden:_________
Tipo de auto:__________ Modelo:________
Placas:_________ Color:____________
Firma:_________ Sello:_______________
186
RECORDATORIO DE PRÓXIMO SERVICIO
GS/FT/75/08
Estimado cliente, en Gauss
agradecemos su visita y le recordamos que el próximo
servicio de su ____________________lo deberá
realizar a los ___________Km. Así mismo su próxima
verificación será en el periodo de
_________________. NO OLVIDE QUE: EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO LE EVITARÁ ALTOS GASTOS Y RIESGOS INECESARIOS
187
GS/FT/75/09
188
BITÁCORA DE CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS
GS/FT/75/10
189
Objetivo:
Establecer las actividades para el control de los trabajos desarrollados en el taller de servicio
GAUSS S.A. de C.V., de tal manera que se cumpla con el horario y plazo prometidos.
Alcance:
El presente documento aplica al área de control del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/07 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 7.
Registros:
GS/FT/821/04: Análisis de queja telefónica.
Definiciones:
♦ Magneto plano: Pizarra donde se programan todos los servicios de mantenimiento y
reparaciones del día.
Políticas:
♦ Ningún vehículo deberá permanecer por más de 3 días en mantenimiento y/o reparación,
en cuyo caso, si la razón es atribuible a factores externos, la Gerencia de servicio deberá
reportarlo directamente al Gerente general, quien le apoyará en alternativas de solución.
♦ Los servicios periódicos de mantenimiento que entren antes de las 10:00 AM se deberán
prometer para el mismo día, salvo casos muy excepcionales.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/752/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 4
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
190
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1
Al inicio del día:
El controlista verifica que cuente con todos los materiales necesarios para el desempeño de sus
tareas, como son: bitácora de control de citas (GS/FT/721/01) y magneto plano completo y
actualizado.
El controlista N.A.
2
Al final del día:
El controlista revisa en el magneto plano y en la bitácora de control de citas, el estatus de los
trabajos pendientes para identificar lo siguiente:
- Técnicos disponibles.
- Lugares disponibles.
- Lugares productivos disponibles.
- Trabajos con más de 24 hrs. De servicio. En estos casos la gerencia de servicio deberá tomar
acciones al respecto.
El controlista N.A.
3
En base a la capacidad instalada y los trabajos pendientes, el controlista elabora el programa de
servicio de mantenimiento y/o reparación. Para trabajos excepcionales como reparaciones
complejas, hojalatería y pintura, entre otras; el controlista asignará la hora de promesa
consultando con el jefe de taller y/o gerente de servicio, y en caso de que no se pudiera, el
controlista y el asesor de servicio darán una hora promesa tentativa, la cual podrá variar por la
complejidad de la reparación, esto a su vez será notificado al cliente y se le deberá de mantener
informado para dar el seguimiento correcto hasta dar una promesa definitiva.
El controlista Magneto plano
4
El controlista recibe del asesor de servicio la OR y la registra en la bitácora de control de citas.
Posteriormente anexa la hoja de excelencia y el check list correspondiente al tipo de trabajo a
realizar.
El controlista GS/FT/721/01
5
En caso de tratarse de una reclamación, el asesor de servicio debe informar al controlista el
motivo por el cual se ingresa la unidad y si la reclamación procede se dará prioridad para
asignarlo a un técnico y darle solución lo más pronto posible. También se deberá notificar al
controlista para que elabore su respectivo análisis.
El asesor de servicio
y el controlista N.A.
6
Después de ingresar el auto al taller de servicio, el controlista antes de turnar el auto a alguna
etapa del proceso y si no se trata de alguna reclamación, realiza la programación del trabajo en
base a la hora de entrega, a la carga de trabajo y a los tiempos estimados para cada proceso,
dando prioridad a los clientes con cita y posteriormente a los que no cuentan con esta.
El controlista N.A.
7
Asignación a lavado :
El controlista indica al lavador la o las unidades a procesar registrando la información
correspondiente al lavado en la bitácora de control de citas, dándole un seguimiento a lo largo del
día.
El controlista N.A.
8
Asignación a taller :
El trabajo en el taller deberá asignarse de acuerdo a la capacitación y habilidad de los técnicos
tomando como base la siguiente guía:
El controlista N.A.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/752/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 4
191
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Técnico: Trabajos de mantenimiento, servicios frecuentes (paquetes de servicio de
mantenimiento), trabajos de reparación de chasis y/o motor donde no se requiere diagnóstico.
Técnico especialista: Trabajos de reparación de motor y/o chasis que requieren o no diagnóstico,
T/A, AC y unidades importadas.
Técnico superior: Posee conocimientos avanzados sobre los dos sistemas; chasis y motor y es
capaz de realizar diagnósticos complicados como son ruidos y vibraciones.
Técnico maestro: Tiene la capacidad de diagnosticar y corregir cualquier problema técnico
relacionado tanto en el vehículo nacional como en el importado.
9
El controlista entrega personalmente al técnico la OR registrando la hora de inicio en la bitácora
de control de citas y al terminar, el técnico entrega la OR al controlista quién asigna una nueva
unidad y registra la finalización del trabajo usando nuevamente la bitácora.
El controlista GS/FT/721/01
10
Existe personal externo para poder atender los trabajos de estética y accesorios dentro de las
instalaciones, con lo que, cuando sea el caso, el controlista asigna este trabajo al respectivo
personal estimando el tiempo en realizarse este para poder dar seguimiento y fecha y hora
promesa.
El controlista N.A.
11
Cuando se requieran trabajos en otros talleres fuera de las instalaciones de la distribuidora, el
controlista solicita al chofer en caso de tratarse de verificación, se encargue de que ese se lleve a
cabo y en otros trabajos no mencionados anteriormente el trabajo es verificado según los
acuerdos establecidos con los proveedores.
El controlista N.A.
12
Monitoreo del trabajo:
Con el objeto de cumplir con la hora de entrega e identificar retrasos que puedan alterar la
entrega de la unidad, el controlista deberá monitorear constantemente el avance de los trabajos
durante el proceso apoyándose del uso de colores que simbolizan una condición o estatus dentro
del mismo, los cuales serán los siguientes:
Blanco: Son trabajos que están pendientes por asignación a trabajo; es decir que están por
trabajar.
Naranja: Solamente se coloca en el espacio correspondiente a torre y significa que el trabajo está
en proceso.
Gris: Es colocado a todo el renglón e indica que el trabajo está terminado.
Azul: Se encuentra en las instalaciones del proveedor de hojalatería y pintura.
Verde: Son trabajos que dependen de otros proveedores como, cortes de llaves, estereos, etc.
Amarillos: Significa que está prometido para el día siguiente.
El controlista N.A.
13
Adicionado a los colores, podrán insertarse comentarios en la celda de reparación, para indicar
observaciones, notas, o cualquier cosa que pudiera ser relevante y/o necesaria para mantener el
control de las unidades.
El controlista N.A.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/752/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 4
192
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
14
Si las unidades quedan pendientes por cualquier motivo, deberán de señalizarse como un
proceso adicionándole un comentario que indique el motivo por el cuál queda pendiente y el
controlista podrá turnar otra unidad al técnico si así se requiriera.
El controlista N.A.
15
Si existe algún retraso, se deberán tomar acciones correctivas o bien reportar el retraso al cliente
por medio de recepción. Cuando la promesa de entrega sea modificada, el controlista deberá
registrarlo en su bitácora de control de citas.
El controlista GS/FT/721/01
16
Trabajos adicionales:
En el caso de trabajos adicionales que modifiquen el tiempo de entrega y/o los costos estimados,
control notificará a recepción el costo y existencia de las refacciones extras requeridas así como
el nuevo tiempo de entrega para su consulta con el cliente. Todos los avances o demoras por
autorización o refacciones se actualizan en la bitácora de control de citas. También en este caso
si la promesa de entrega es modificada, el controlista deberá registrarlo en su bitácora de control
de citas.
El controlista GS/FT/721/01
17
No existen refacciones:
Cuando alguna de las partes requeridas para el mantenimiento del auto no esté disponible en el
departamento de refacciones, el controlista deberá de dar continuidad a la OR para poder
conocer los cambios en los tiempos de entrega., los cuales a su vez, deberán ser notificados a
los clientes y con base a la decisión de este, el controlista reasignará los tiempos de entrega y la
asignación de trabajo.
El controlista N.A.
18 Una vez terminada la última operación del servicio requerido por el cliente, el controlista realiza la
inspección final. El controlista N.A.
19 Si todos los trabajos son correctos, el controlista señala en la bitácora de control de citas que la
unidad está terminada y se encuentra lista para entregar al cliente. El controlista GS/FT/721/01
20 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros
(GS/PR/424/01). El controlista N.A.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/752/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 4
193
Objetivo:
Realizar el control y seguimiento estricto de los dispositivos de seguimiento y medición para
asegurar una validez eficaz de las mediciones y los resultados obtenidos por medio de estos.
Alcance:
Este procedimiento aplica al área del taller de mantenimiento automotriz de GAUSS S.A. de C.V. y
a todo el personal involucrado en el uso de los dispositivos de seguimiento y medición.
Referencias:
GS/MC/76/07 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 08
Registros:
♦ GS/FT/76/01: Inventario de dispositivos de medición
♦ GS/FT/76/02: Programa de verificación y calibración de dispositivos de medición
♦ GS/FT/76/03: Requisición de dispositivos de medición
♦ GS/FT/76/04: Etiqueta de dispositivo sin calibrar
Definiciones:
♦ Dispositivo de medición: Instrumento por medio del cuál se puede determinar la
proporción entre una dimensión o suceso de un objeto y la unidad de medida determinada
por el instrumento.
♦ Calibración: Procedimiento de comparación entre lo indicado en un instrumento de
medición y lo que debiera indicar con respecto a un patrón de referencia con valor
conocido.
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/76/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 3
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
194
Políticas:
♦ Entregar los dispositivos inservibles al jefe de taller para evitar su uso.
♦ El Gerente de Servicio es el responsable de facilitar los dispositivos de medición
necesarios.
♦ Establecer un responsable de los dispositivos respecto al área del taller donde son
utilizados.
♦ Si se encuentra que alguno de los dispositivos que pueden ser verificados antes de su
utilización presenta diferencias en las mediciones con respecto a un patrón de medición
nacional o internacional, se debe asegurar que ha sido identificado con la etiqueta roja.
♦ El responsable del dispositivo se asegurará que los dispositivos siempre se encuentren en
buen estado, limpios y correctamente almacenados.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1 Elaborar un inventario de los dispositivos de seguimiento y medición utilizados para determinar la
conformidad del servicio con los requisitos. Jefe de taller GS/FT/76/01
2 Clasificar e identificar los dispositivos de acuerdo a sus similares o en familias para tener un
mejor y fácil manejo. Jefe de taller GS/FT/76/01
3 Seleccionar, separar y eliminar los dispositivos que ya no funcionen y que ya no puedan ser
reparados para su uso. Jefe de taller N.A.
4 Determinar los dispositivos de medición necesarios de acuerdo a las actividades del servicio
que afecten la calidad y seguridad del servicio automotriz. Jefe de taller N.A.
5
Requerir los dispositivos que sean desechados y los faltantes determinados para las
mediciones efectuadas en las actividades del servicio que afecten la calidad y seguridad del
servicio automotriz, al Gerente de servicio.
Jefe de taller GS/FT/76/03
6 Determinar un lugar adecuado para cada dispositivo o familia de dispositivos de tal manera
que estén disponibles para su uso inmediato. Jefe de taller N.A.
7
Considerando el inventario de los dispositivos de medición, determinar, con respecto a las
especificaciones y recomendaciones del fabricante, la periodicidad de la calibración para cada
uno de ellos.
Jefe de taller GS/FT/76/01
8 Realizar un programa de verificación de calibración para asegurar que los dispositivos puedan
ser usados de manera óptima. Jefe de taller GS/FT/76/02
9
Verificar la actualización de la calibración en base al programa de trabajo y analizando los
certificados o comprobantes existentes de calibración del proveedor.
Jefe de taller y
usuarios del
dispositivo
GS/FT/76/02
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/76/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 3
195
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
NOTA 1: Aquellos dispositivos que pueden ser revisados antes de su utilización, deben ser
verificados con respecto a patrones de medición nacionales o internacionales, dar aviso al
jefe de taller si alguno de ellos se encuentra descalibrado.
NOTA 2: Si el dispositivo puede ser calibrado por el usuario, deberá hacerlo de inmediato.
10 Hacer una selección de los dispositivos que necesiten calibración y colocar una “etiqueta de
dispositivo sin calibrar” para evitar su uso. Jefe de taller GS/FT/76/04
11 Realizar mediante una requisición la calibración de los dispositivos sin calibrar, al Gerente de
servicio. Jefe de taller GS/FT/76/03
12 Conservar los registros control de dispositivos de seguimiento y medición de acuerdo al
Control de registros “GS/PR/424/01”. Jefe de taller N.A.
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/76/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 3
196
INVENTARIO DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN
F
echa
: ___
____
____
____
____
____
_
__________________________
___________________________
G
ER
EN
TE
DE
SE
RV
ICIO
JE
FE
DE
TA
LLE
R
GS
/FT
/76/
01
PROGRAMA DE VERIFICACIÓN Y CALIBRACIÓN DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN
No.
CONSECUTIVO
DISPOSITIVO DE MEDICIÓN
No. FÍSICO
MAGNITUD
MEDICIÓN
PERÍÓDO DE
VERIFICACIÓN
OBSERVACIONES
19
7
197
F
echa
: ___
____
____
____
____
____
_
Dispositivo de medición
No.
físico
No.
pedido
Magnitu
d
Medició
n
Período de
verificació
n
Fecha
últim.
verificació
n
Resultado
Fecha
próx.
certificació
n
Fecha 2ª
verificació
n
Fecha 3ª
verificació
n
Observaciones
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198
REQUISICIÓN DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN
FECHA: __________________
NO. DE REQUISICIÓN: ______________________
REPOSICIÓN: CALIBRACIÓN: SOLICITANTE: ÁREA: RESPONSABLE:
GERENTE DE SERVICIO JEFE DE TALLER
GS/FT/76/03
Dispositivo de medición No. físico No. pedido
Magnitud Medición Razón de solicitud
199
ETIQUETA DE DISPOSITIVO SIN CALIBRAR
SIN CALIBRAR FECHA DE VERIFICACIÓN: _______________________________ DESCRIPCIÓN DISPOSITIVO: _____________________________ No. FÍSICO:________ MAGNITUD MEDICIÓN: _________ PATRÓN DE MEDICIÓN:_________________________________ OBSERVACIONES: _____________________________________ ______________________________________________________
GS/FT/76/04
200
Objetivo:
Establecer la secuencia de las actividades para realizar el seguimiento telefónico de los clientes
que acuden al el taller de servicio GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
Esta secuencia es aplicable a todas las funciones que participan en el proceso de seguimiento
telefónico a los clientes del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/08 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 8.
Registros:
GS/FT/821/01: Análisis de queja telefónica.
Definiciones:
♦ S/D
Políticas:
♦ Cuando se detecta un cliente totalmente insatisfecho, informa al gerente general, gerente
de postventa y ADPC para generar una acción correctiva inmediata y lograr satisfacer al
cliente.
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO TELEFÓNICO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/821/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 2
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
201
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1
La CRM efectúa llamadas de seguimiento a los clientes que llevan sus unidades a servicio
después de 48 horas, para verificar la calidad del mismo, generándose un reporte el cual es
enviado al gerente general, gerente de postventa y ADPC para su conocimiento y seguimiento,
generándose un análisis de la información y toma de acciones.
CRM Reporte vía e-
2
El controlista debe de contar con la siguiente documentación por cada queja reportada en las
llamadas telefónicas:
-Reporte de llamada telefónica (E-mail).
-Copia de la OR.
-Formato de análisis de queja.
-Encuesta para conocer el origen de las quejas.
El controlista N.A.
3
Realizar el registro del análisis de queja telefónica (GS/FT/821/04), con la información existente
en el reporte de llamada telefónica, orden de trabajo y encuesta de quejas. Estos análisis son
catalogados por el tipo de quejas que se generan.
CRM GS/FT/821/01
4
Se debe efectuar un diagrama causa- efecto por cada grupo de quejas detectadas durante el
seguimiento y que hayan ocurrido en la semana. Posteriormente se hará una junta con todos los
responsables de aplicación del presente procedimiento, dando una lluvia de ideas que generen
causas que pueden provocar las inconformidades.
ADPC N.A.
5
Para poder corregir y prevenir las quejas se asignan responsables para dar seguimiento a las
acciones tomadas para solucionar las causas; contemplando fechas de realización y certificando
la solución o mejora lograda al realizar dicha acción.
Gerente de servicio N.A.
6 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros
(GS/PR/424/01). ADPC N.A.
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO TELEFÓNICO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/821/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 2
202
GS/FT/821/01
203
Objetivo:
Realizar auditorias que permitan revisar el sistema de gestión de la calidad implantado en GAUSS
S.A. de C.V., sea cumplido por todas las áreas de la empresa, así como el detectar no
conformidades del mismo y oportunidades de mejora.
Alcance:
Este procedimiento aplica a todas las áreas de GAUSS S.A. de C.V. involucradas en el servicio de
mantenimiento preventivo y correctivo automotriz.
Referencias:
GS/MC/422/08 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 08
NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002
Directrices para la auditoría de los Sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.
GS/PR/85/01 Acciones correctivas y/o preventivas
GS/IT/822/02 Instructivo para la calificación de auditores internos.
Registros:
♦ GS/FT/56/01: Minuta de junta
♦ GS/FT/822/01: Lista de verificación
♦ GS/FT/822/02: Plan de auditorias internas
♦ GS/FT/822/03: Informe de auditoría
♦ GS/FT/822/04: Programa anual de auditorias
♦ GS/FT/85/01: Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas.
Definiciones:
♦ No conformidad: Incumplimiento con un requisito, se revisa en un período no mayor a 6
meses.
AUDITORIAS INTERNAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/822/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 4
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
204
♦ Oportunidad de mejora: Es el cumplimiento de un requisito donde se puede mejorar, se
revisará en un futuro.
♦ Observación: Es una situación que no pone en riesgo el sistema, no necesariamente se
revisará en un futuro.
Políticas:
♦ Todas las áreas involucradas en el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo
automotriz deberán ser auditadas cuando menos una vez al año.
♦ Las auditorias de primera parte, se realizarán 2 veces al año.
♦ En el caso de las auditorias externas de proveedores y de organismos de certificación de
segunda y tercera parte respectivamente, de preferencia los auditores externos, deberán
ser acompañados a realizar la auditoría por un guía interno.
♦ El ADPC, será el responsable de dar seguimiento con las áreas involucradas, a la solución
y a los avances de los resultados obtenidos en las auditorias internas / externas.
♦ El auditor no podrá llevarse ningún documento, procedimiento, registro de la empresa del
manual de gestión de la calidad y deberá guardar confidencialidad sobre lo que auditan.
♦ Se tomarán en cuenta los resultados de las auditorias pasadas para programar o planear
las siguientes auditorias.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1
Elaborar el programa anual de auditorias internas. La planeación se hace con base en la matriz
de responsabilidades por proceso, la política y con base a las áreas consideradas involucradas
en la calidad del servicio.
Nota: No necesariamente se auditarán todas las responsabilidades indirectas que indican la
matriz de responsabilidades por proceso, aunque se incluirán siempre las responsabilidades
directas.
ADPC GS/FT/822/05
2
La alta Dirección designa al auditor líder y una vez elegido éste, se fijan el objetivo de la
misma, aunque se incluirán siempre las responsabilidades directas. El Auditor Líder tiene
las siguientes responsabilidades, durante el transcurso de la auditoria:
• Designar al grupo de auditores que le van a apoyar
• Hacer el plan de la auditoria;
• Preparar los reportes de no conformidad;
• Conducir la junta de apertura y cierre;
• Resolver cualquier conflicto durante la auditoria;
• Informar los resultados de la auditoria;
Gerente de servicio GS/FT/822/02
AUDITORIAS INTERNAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/822/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 4
205
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
2
• Dar seguimiento a la solución de los reportes de no conformidad generados
como resultado de la auditoria, hasta certificar su correcta solución.
3 Seleccionar si es necesario al grupo auditor verificando que el personal elegido no sea del área a
ser auditad y que sea competente. Pueden participar como oyentes auditores en entrenamiento. Auditor líder N.A.
4 Fijar el alcance y las fechas de auditoría interna, este se anota también en el plan de auditoría
interna.
Auditor líder y Auditor
interno GS/FT/822/02
5
Elaborar el plan de auditoría interna, según programa anual de auditorías internas y se somete a
la autorización de la Gerencia de servicio. El plan incluye áreas a auditar, requisitos a auditar (de
acuerdo a la matriz de responsabilidades por proceso) fechas, horarios, auditores, objetivo,
alcance y criterios de auditoría.
Nota: No necesariamente se tienen que auditar todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000,
considerando el estado y la importancia de los procesos de las áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas.
Auditor líder GS/FT/822/02
6
¿Autorizar el plan de auditoría?
Si: Pasa a la actividad 7
No: Regresa al punto 5.
Gerente de servicio N.A.
7 Notificar a las áreas involucradas, el plan de auditoría interna (una vez aprobado), y confirman la
fecha y hora en que se llevará a cabo. Auditor líder N.A.
8
Elaborar los documentos de trabajo para llevar a cabo la auditoría; Lista de verificación
Los resultados se evaluarán en porcentaje por cada pregunta o aspecto, para la lista de
verificación tenemos que:
NE = No existe = 0
E = Existe = 50% porcentaje de cumplimiento del procedimiento
DIP = Si el aspecto esta documentado e implantado parcialmente
= 75% porcentaje de cumplimiento del procedimiento
DI = Documentado e implantado = 100% porcentaje de cumplimiento del procedimiento
N.A. = No aplica
Auditor líder y Auditor
interno GS/FT/822/01
9 Llevar a cabo la reunión de apertura, con las áreas involucradas y la presencia de la Gerencia
general.
Auditor líder y Auditor
interno GS/FT/56/01
10 Llevar a cabo la auditoría de acuerdo al plan establecido. Auditor líder y Auditor
interno GS/FT/822/01
11
Los métodos para llevar a cabo la auditoría serán: entrevista personal, observación y revisión
documental. El auditor podrá alternar estos métodos conforme al tipo de evidencia que requiere
obtener.
Auditor líder y Auditor
interno N.A.
AUDITORIAS INTERNAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/822/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 4
206
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
12
Se levantarán las no conformidades en los aspectos donde no se cumpla con algún requisito,
excepto cuando el requerimiento no aplique (N.A.) y se anotarán los hallazgos en la lista de
verificación.
Durante las reuniones privadas revisan y califican los hallazgos que así lo ameriten y
observaciones según aplique. En caso de existir controversia entre dos o más auditores para la
calificación de hallazgo, el auditor líder es quien determina la resolución definitiva.
Auditor líder y Auditor
interno GS/FT/822/01
13 Celebrar la reunión de cierre de auditoría en la que el equipo de auditores, bajo la coordinación
del auditor líder, da a conocer a los responsables del área los resultados de la misma.
Auditor líder y Auditor
interno GS/FT/56/01
14
Elaborar y enviar el informe de auditoría al gerente de servicio y los responsables de cada área
involucrada, para que definan las acciones a seguir, donde puede ocurrir una no conformidad,
oportunidades de mejora y observación.
Nota: El auditor líder se asegura que las no conformidades y observaciones se redacten de
manera clara, concisa y con la terminología correcta; además que pueden ser respaldados con
evidencia objetiva (la cual se revisa en el área auditada sin que puedan recopilar copias de la
evidencia).
Auditor líder GS/FT/822/03
15
Solicitar a los responsables de las áreas involucradas que establezcan las fechas de inicio para
solucionar las no conformidades de la auditoría con la menor demora posible. De acuerdo con el
procedimiento de acciones preventivas y/o correctivas “GS/PR/85/01”.
ADPC GS/FT/85/01
16 Dar seguimiento a no conformidades encontradas en la auditoría y reportar el estado de estas en
una hoja membretada al gerente de servicio. ADPC GS/FT/822/04
17 Conservar los registros de las auditorias internas de calidad de acuerdo a los lineamientos
establecidos para el control de registros de calidad “GS/PR/424/012. ADPC N.A.
AUDITORIAS INTERNAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/822/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 4 de 4
207
LISTA DE VERIFICACIÓN
Fecha: _____________________
Instrucciones. Marque con una “x” la opción que corresponda
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GS
/FT
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208
PLAN DE AUDITORÍA INTERNA
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/FT
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209
INFORME DE AUDITORÍA
Fecha: _________________
Inf. No. _________________
Hoja: de
TIPO DE AUDITORÍA:
FECHA DE INICIO: FECHA DE TERMINO:
EQUIPO AUDITOR:
ÁREA O DEPARTAMENTO
AUDITADO:
PERSONAL CONTACTADO:
OBJETIVO DE AUDITORÍA:
ALCANCE DE AUDITORÍA:
REFERENCIA DE LA AUDITORIA ANTERIOR:
RESUMEN DE LA AUDITORÍA:
REQUISITO DEPARTAMENTO RESULTADO
GS/FT/822/03
Servicio de mantenimiento automotriz GAUSS S.A. de C.V.
210
FORMATO DE HOJA MEMBRETADA
GS/FT/822/04
211
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS INTERNAS
Período:________________________
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Significado:
P: Plan
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212
AVANCE DE LAS NO CONFORMIDADES
Fecha: _______________________
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RESPONSABLE
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Significado:
P: Plan
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GS
/FT
/822
/06
213
Objetivo:
Establecer el proceso para asegurar que los servicios que no cumplen con los requisitos
especificados (producto no conforme) se identifiquen, se registren, no continúen con su proceso de
elaboración y que se prevenga el uso no intencional de este.
Alcance:
Este procedimiento aplica al área del taller de servicio automotriz de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/08 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 08
Registros:
♦ GS/FT/56/01: Minuta de junta
♦ GS/FT/822/01: Lista de verificación
♦ GS/FT/822/02: Plan de auditorias internas
♦ GS/FT/822/03: Informe de auditoría
♦ GS/FT/822/04: Programa anual de auditorias
♦ GS/FT/85/01: Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas.
Definiciones:
♦ Producto no conforme: Producto que no cumple con los requisitos especificados.
(especificados por el cliente, centro de servicio o requisitos normativos o legales)
♦ Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
♦ Producto/servicio: Resultado de un proceso.
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/83/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 3
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
214
Políticas:
♦ Se tienen dos tipos de producto no conforme, el que fue el resultado de un mal proceso y
el de las partes y/o herramientas que no están en buen estado o no cumplen con los
requisitos especificados cuando salen del almacén.
♦ Deberá ser registrado el proceso donde se encuentra el producto no conforme detectado.
♦ En el taller de servicio se considera producto no conforme a los trabajos (servicio de
mantenimiento mayor o menor, y/o reparación), partes y refacciones que no cumplen los
requisitos.
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
IDENTIFICACIÓN DE REFACCIONES Y/O PARTES NO CONFORME CON LOS REQUISITOS
1 Reciben del encargado del almacén las refacciones para realizar un servicio de mantenimiento
correctivo y/o preventivo. Técnico mecánico N.A.
2 Verifica el estado y las características de las partes que recibe. Técnico mecánico N.A.
3
¿La parte está en buen estado físicamente y cumple con todas las características
especificadas en la orden de compra?
Si: Continúa con la actividad 5.
No: Pasa a la actividad 4.
N.A. N.A.
4 Retorna al almacenista la parte debidamente identificada con el empaque original y anotará
todos los datos en el formato de producto no conforme y espera a que se surta nuevamente. Técnico mecánico GS/FT/83/01
5 Recibe y firma de conformidad en el documento emitido por el almacén de que las partes que
se le entregan cumplen con los requisitos especificados para el servicio automotriz. Técnico mecánico GS/FT/83/02
6 Selecciona el automóvil al cual se le aplicará mantenimiento y procede a colocar la parte
recibida, después de colocarla se evalúa y se realizan las pruebas correspondientes. Técnico mecánico N.A.
7
¿La parte falló cuando fue probada?
Si: Pasa a la actividad 8.
No: Continúa con la actividad 9.
N.A. N.A.
8 Identifica la parte o refacción con la etiqueta de dañado y la entrega al almacén, llenando el
respectivo formato para su retorno. Técnico mecánico
GS/FT/83/03
GS/FT/83/01
9 Continúa con el servicio especificado para ese automóvil. Técnico mecánico N.A.
IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME
1 Si el controlista detecta un producto (servicio) no conforme lo identificará con un cono rojo
colocado en la parte superior del automóvil. Controlista N.A.
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/83/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 3
215
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
Nota: Si lo detecta otra persona deberá notificar de inmediato al controlista.
2
El controlista debe registrar en el formato de producto no conforme la información
correspondiente.
Nota: La identificación colocada para el producto no conforme deberá de permanecer hasta que
el controlista verifique que cumple con lo especificado.
Controlista GS/FT/83/01
3 El controlista entrega la información del producto no conforme al jefe de taller par que ponga
énfasis en dicho producto. Controlista GS/FT/83/01
4
Una vez que el producto identificado como no conforme haya pasado por el proceso de
mantenimiento y halla llegado a la revisión por el controlista, este deberá requerir el formato
de producto no conforme para poner especial atención en las no conformidades detectadas.
Controlista GS/FT/83/01
5
¿Cumple con lo especificado?
Si: Continúa con la actividad 6.
No: Pasa a la actividad 2.
N.A. N.A.
6 El automóvil continúa su proceso y se retira la identificación de producto no conforme. El auto
es liberado por el controlista. Controlista N.A.
7 Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento Control de
registros (GS/FT/424/01) Jefe de taller N.A.
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/83/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 3
216
FORMATO PARA DEVOLUCION DE PRODUCTO NO CONFORME
(REFACCIONES Y SERVICIO NO CONFORME)
FECHA: ________________________
ÄREA: _____________________________________________________________
ORDEN DE SERVICIO: _______________________________________________
DESCRIPCIÓN: _____________________________________________________
DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA FALLA O NO CONFORMIDAD
___________________________________
Reporta la falla (nombre y firma)
EVALUACIÓN Y PRUEBAS REALIZADAS POR EL RESPONSABLE
___________________________________
Responsable (nombre y firma)
Asienta de conformidad
____________________________________ __________________________________
RECIBE AUTORIZA
GS/FT/83/01
217
SALIDA DEL ALMACÉN
ORDEN DE SERVICIO: ___________________________
NÚMERO: _____________________________________
ÁREA: ________________________________________
ORDEN
DE
COMPRA
ÁREA SERVICIO CANT. DESCRIPCIÓN No. DE
SERIE
No. DE
PARTE CLIENTE
COSTO
UNIT. IMPORTE
SUBTOTAL
IVA
TOTAL
ENTREGA: _________________________________
RECIBE: ___________________________________
FECHA: ___________________________________
GS/FT/83/02
218
ETIQUETA DE DAÑADO
DAÑADO GARANTÍA ___ CARGO ____ ORDEN DE SERVICIO: ___________ FECHA: ___________ MODELO: ________ No. PARTE________ MARCA: ___________ DESCRIPCIÓN: _____________________________
GS/FT/83/03
219
Objetivo:
Establecer un procedimiento que permita prevenir las causas de no conformidades potenciales, así
como detectar y eliminar no conformidades a los servicios, procesos o al sistema de gestión de la
calidad.
Alcance:
Este procedimiento aplica a todas las áreas involucradas en el servicio automotriz de GAUSS S.A.
de C.V.
Referencias:
GS/MC/422/08 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 08
GS/PR/822/01 Auditorias internas
GS/PR/424/01 Control de registros
Registros:
♦ GS/FT/85/01: Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas.
Definiciones:
♦ Acción preventiva: Acción tomada, para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación indeseable.
♦ Acción correctiva: Acción tomada, para eliminar las causas de no conformidades o
situación indeseable a fin de prevenir su recurrencia.
♦ No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Políticas:
♦ Las acciones preventivas y correctivas a tomar dependerán de la importancia del
problema.
ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/85/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 3
Originado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Revisado por:
Gerente de servicio
Aprobado por:
Gerente General
220
♦ Las acciones preventivas y correctivas se implementarán y registrarán con sus respectivos
cambios en los procedimientos documentados como resultado de las mismas cuando sea
necesario.
♦ Las acciones preventivas y correctivas serán tomadas para corregir y evitar se presenten
no conformidades reales detectadas en el servicio, proceso y/o sistema de calidad de la
calidad de la empresa.
♦ Las acciones preventivas y correctivas pueden surgir de quejas de clientes y/o fabricantes,
por el resultado de no conformidades de auditorias, no conformidades en nuestros
servicios u otros.
♦
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
1 Quién detecte la necesidad la necesidad de implantar una acción preventiva y correctiva debe de
notificar al Gerente de servicio o al ADPC. Todo el personal N.A.
2
Analizar la solicitud de acciones preventivas y correctivas y fuentes de información
(Sugerencias del cliente y quejas frecuentes, servicios realizados, productividad de técnicos,
evaluación del servicio, auditorias internas y externas, y otros)
ADPC GS/FT/85/01
3 Evaluar las causas potenciales del problema detectado y las expone ante los responsables de
las áreas involucradas en las mismas. ADPC N.A.
4
Determinar si la no conformidad requiere que se tomen acciones preventivas y/o correctivas.
Si: Pasar a la actividad 5.
No: Notificar a quien solicito la Acción preventiva y/o correctiva
ADPC GS/FT/85/01
5
Investigar la causa raíz del problema real que se presenta en su área, para lo cual puede
consultar con otras personas que conozcan del problema, y después avisar al ADPC para que
llene el reporte de acciones preventivas y/o correctivas.
Responsable del área
afectada N.A.
6 Buscar posibles soluciones para eliminar la no conformidad, y escoger la más factible, esto
con el apoyo de las áreas que pueden estar involucradas. ADPC GS/FT/85/01
7 Asignar tareas para eliminar la no conformidad y se establece fecha (s) compromiso para
presentar dichas tareas sin demoras injustificadas. ADPC GS/FT/85/01
8 Realizar las tareas acordadas en los tiempos pactados y en caso de existir alguna demora o
una nueva fecha compromiso informar al ADPC. Responsable del área GS/FT/85/01
9 Dar seguimiento a las acciones preventivas y correctivas que se realizan en las áreas
involucradas en las fechas acordadas. ADPC GS/FT/85/01
10
Evaluar la afectividad de las acciones preventivas y correctivas tomadas, si es necesario
corroborar los resultados en diferentes áreas de la empresa que pudieron ser afectadas, con
los procedimientos documentados o cualquier otra evidencia de los resultados.
ADPC N.A.
ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/85/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 2 de 3
221
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
11
¿Tuvieron resultados las acciones tomadas por el responsable del área involucrada?
Si: Cierra el reporte levantado. Continúa con la actividad 12.
No: Regresa a la actividad 6.
N.A. GS/FT/85/01
12 Cada cuatro meses se entrega al gerente general un resumen de las acciones preventivas y
/o correctivas realizadas así como los resultados obtenidos con estas según el formato. ADPC GS/FT/85/01
13 Conservar los registros de las auditorias internas de calidad de acuerdo a los lineamientos
establecidos en el procedimiento de control de registros de calidad “GS/PR/424/01”. ADPC N.A.
ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Código: GS/PR/85/01
Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 3 de 3
222
SOLICITUD DE ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS
FOLIO No. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O PROBLEMA REAL.
REQUISITO Tipo de acción PREVENTIVA
CORRECTIVA FECHA DE APERTURA
FECHA DE COMPROMISO
REFERENCIA:
ÁREA RESPONSABLE: CAUSA RAÍZ:
IMPUTABLE A: SISTEMA DE CALIDAD PROCESO REPORTADA POR EL CLIENTE
CONCLUIDA SI NO
SOLUCIONES PROPUESTAS Y FECHAS COMPROMISO: FECHA RESPONSABLE ACTIVIDAD
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD: FECHA RESPONSABLE ACTIVIDAD
____________________ ______________________ FIRMA ADPC FECHA REAL DE CIERRE
GS/FT/85/01
CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES El presente proyecto fue elaborado como una respuesta a la situación actual en la que se
encuentran los países y sus organizaciones productivas con respecto a la globalización. Sabemos
de antemano que cualquier organización cuyo objetivo tan solo es el de sobrevivir necesita luchar
no tan solo con las empresas nacionales sino con las transnacionales, entonces lo que tiene que
hacer es encontrar y asegurar un lugar en el mercado, pero para hacerlo necesita trabajar de una
manera que le permita atraer la confianza de los clientes, además de crear una base sólida en la
interrelación de sus procesos para que funcione de manera óptima y entonces si pueda cumplir con
su objetivos. En base a este argumento creamos el sistema de gestión de la calidad de GAUSS
S.A. de C.V. el cual nos permitirá demostrar la responsabilidad conjuntamente con la capacidad de
cumplir con los requisitos del cliente a parte de los obligatorios. Cabe resaltar que el trabajar con
un sistema de esta índole nos obliga a pensar en una mejora continua y una actualización según
las normas internacionales.
El recolectar la información teórica del trabajo nos permitió tener un panorama amplio de la calidad
y del servicio, con lo que pudimos comprobar que es necesario el estudio de los conceptos de la
calidad para entender de una mejor manera los sistemas actuales de la gestión de la calidad,
simultáneamente nos dimos cuenta que al analizar las etapas que a lo largo de la historia de los
procesos productivos ha tenido la calidad las empresas mexicanas tienen un rezago enorme con
respecto a las extranjeras por lo que establecer un sistema de gestión de la calidad en base a los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 nos ayuda a actualizar nuestros proceso de trabajo y a
organizar de una manera sistémica el taller de servicio automotriz.
Es necesario el conocer los temas relacionados con la normalización nacional y universal por lo
que incluimos información referida a estos. Las empresas requieren adentrarse en las normas que
pueden ser utilizadas para su beneficio, deben de invertir en la calidad de sus productos y
procesos lo cual es bastante rentable.
El objetivo de este proyecto fue: obtener la documentación necesaria para el establecimiento de
una sistema de gestión de la calidad en base a los lineamientos presentados por la organización
internacional de estándares (ISO) en una de sus normas denominada ISO 9001:2000. El sistema
de gestión de la calidad es establecido para la empresa dedicada a brindar servicio de
mantenimiento preventivo y correctivo automotriz llamada GAUSS S.A. de C.V. Al finalizar este
trabajo se consiguió de manera conjunta toda la documentación que sustenta al sistema de gestión
de la calidad según el resultado de un análisis exhaustivo (diagnóstico) para conocer la situación
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actual de GAUSS S.A. de C.V. y tener un referente de inicio de trabajo. Por tal motivo podemos
afirmar que los objetivos planteados para esta tesis se han cumplido satisfactoriamente.
La parte medular de un sistema de gestión de la calidad es el Manual de la calidad el cual fue
determinado como resultado de la planeación de todo el sistema, ya que este es el que nos da un
recorrido minucioso a través del sistema y nos dice como funciona. Está soportado por los
procedimientos propios de la empresa necesarios para que trabaje el sistema, los procedimientos
requeridos por la norma, los registros de calidad, los objetivos de la calidad que deben ser
medibles , y la política de calidad que es la que le da dirección a la organización en el camino hacia
la calidad. Cabe destacar que el manual en una de sus funciones intrínsecas nos exigió una
interrelación de los procesos exacta de tal manera que resulta bastante complejo engañar al
sistema de gestión de la calidad.
El trabajo proporciona una guía para aquellos alumnos y empresas que requieran establecer un
sistema de gestión de la calidad ya que están resueltos muchos de los problemas que se
presentan a lo largo del desarrollo del mismo, que aunque cada sistema sea peculiar para cada
organización puede proporcionar ayuda eficiente en el trabajo propio del usuario de este proyecto.
Podemos recomendar que se necesita una disciplina inquebrantable para seguir los programas
elaborados para cada etapa del desarrollo del sistema de gestión de la calidad y terminar es en el
tiempo y forma estipulados o si se puede antes del tiempo determinado, ya que puede significar un
ahorro económico. Pensamos que lo que le faltó a este proyecto fue la implementación de la
documentación del sistema de gestión de la calidad, así como la realización de las auditorías
internas para iniciar con el compromiso de mejora continua.
Sabemos de antemano que la inversión para realizar un proyecto de este tipo es bastante
considerable pero también es seguro que lo invertido se reditué a mediano plazo, ya que se logran
ahorros considerables cuando producto de la implementación de un sistema de gestión de la
calidad en una empresa se tengan aumentos en sus ventas, mejor calidad en sus productos,
reducción de pérdidas por un descontrol en los almacenes y un aumento de la productividad por
parte de los trabajadores mediante un eficaz programa de capacitación.
La realización de este proyecto nos presentó un panorama amplio de los procesos a seguir en el
establecimiento de un sistema de gestión de la calidad enfocado al servicio lo cual puede ser
utilizado por nuestra cuenta para el beneficio de las empresas mexicanas y con esto contribuir al
desarrollo del país.
BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFÍA
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GLOSARIO
GLOSARIO
Bujía: Es el elemento que produce el encendido de la mezcla de combustible y aire en el (o los)
cilindros, mediante una chispa, en un motor de combustión interna de encendido provocado
Carrocería: Es aquella parte del vehículo en la que reposan los pasajeros o la carga.
Check list: Es un listado de procedimientos para la consecución de un objetivo, en este caso, la
correcta aplicación de las operaciones del servicio mayor y menor.. Además, sirve para ayudar a
asegurar la consistencia e integridad en el desarrollo de la tarea, de tal modo, que sea reproducible
siguiendo todos los pasos que constituyen el checklist.
Aspersor: Dispositivo mecánico que en transforma un flujo líquido presurizado y lo transforma en
rocío, asperjándolo para fines de limpieza del parabrisas.
Bornes de batería: Los bornes de batería son los polos positivo y negativo a donde se conectan
los cables de alimentación del sistema eléctrico del auto.
Transeje: La transmisión o transeje cambia la combinación de engranajes que transmiten potencia
desde el motor al movimiento de las ruedas, además, cambia la velocidad del vehículo obtenida
desde el motor.
Dirección hidráulica: Es el sistema del auto que trabaja a través de una bomba, ésta presuriza un
líquido y es enviado por los tubos y las mangueras a la caja de la dirección para ayudar al
conductor del auto girar el volante con mayor facilidad.
Midtronics: Dispositivo enfocado a la administración de la carga eléctrica de la batería, que es
para determinara el estado de la vida útil de estas y con ello determinar un posible cambio de
éstas.
Revoluciones por minuto (rpm, RPM o rev/min): Es una unidad de frecuencia, usada
frecuentemente para medir la velocidad angular. En este contexto, una revolución es una vuelta de
una rueda, un eje, un disco o cualquier cosa que gire sobre su propio eje.
Chicote: Se le denomina chicote a la sección de cable de acero unido por uno de sus extremos al
pedal del clutch y por el otro al conjunto de disco plato y collarín para liberar el motor, en los autos
de transmisión manual.
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Cárter: Es el depósito de aceite lubricante, es la tapa inferior del motor, dentro de la cual se mueve
el cigüeñal.En su parte inferior está provisto de un tapón de vaciado, que es el lugar por donde se
extrae el aceite cuando es necesario su cambio.
Sistema E.G.R.: Este sistema consta de una válvula para recirculación de gases de escape. Estas
válvulas fueron diseñadas, para traer gases del múltiple de escape hacia el múltiple de admisión,
con la finalidad de diluir la mezcla de aire/combustible que se entrega a la cámara de combustión,
consiguiendo de esta manera mantener las emisiones de gases contaminantes dentro de los
limites respirables.
Rótula mecánica o rótula esférica: Es una articulación o junta en la cual una pieza terminada en
una bola se une a una pieza terminada en una cavidad o casquillo de forma que permite un relativo
movimiento dentro de cierto ángulo en todos los planos que pasan por una línea.
Amortiguadores: Los amortiguadores son un componente común de la suspensión de los
automóviles y otros vehículos, para ayudar a que las ruedas se mantengan pegadas al suelo. Los
elementos elásticos metálicos utilizados en la suspensión tienen la tendencia de rebotar.
Chasis: El chasis o bastidor del automóvil es la estructura que sujeta tanto los componentes
mecánicos, como el grupo moto propulsor y la suspensión de las ruedas, incluyendo la carrocería
de un auto.
Inyector: Dispositivo utilizado para bombear gasolina a la cámara de combustión de los autos y
poder hacer la mezcla de aire combustible.
Balanceo: Es la forma de contrapesar mediante pequeños pesos, normalmente de plomo, la falta
de peso en un neumático en conjunto con la llanta para evitar problemas como el movimiento del
volante y las vibraciones en velocidades superiores a los 80 km/h.
Alineación: Es un proceso realizado con maquinas complejas que miden los ángulos de pisada de
una llanta para que el personal capacitado pueda corregir y llevarlo a los valores de fabrica del
vehículo.
Balatas: Los frenos de disco consisten de un rotor de disco que está sujeto a la rueda, y un caliper,
que sujeta las balatas de freno de disco. La presión hidráulica desde el cilindro maestro causa que
el pistón presione balatas por ambos lados del rotor, esto crea fricción entre las balatas y el rotor,
produciendo un descenso de la velocidad o que el vehículo se detenga.
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Pistola de impacto: Dispositivo neumático, al cual se le pueden adaptar dados de distintas
medidas para quitar birlos de ruedas con mayor facilidad, o de algunas otras partes del auto.
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