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G E S T I Ó N C O M E R C I A L

INSTITUTO NICARAGÜENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS (INAA)

MANUAL PARA EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES.

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ÍndiceCapítulo Página

PRESENTACIÓN 4

INTRODUCCIÓN

OBJETIVOS DEL MANUAL 6

ADMINISTRACIÓN DEL CATASTRO DE USUARIOS EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUAY SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES 71. Objetivo 82. El Catastro de Usuarios 83. Información de Planos y Fichas Técnicas del Catastro de Usuarios 84. Altas al Catastro de Usuarios 95. Modificaciones al Catastro de Usuarios 96. Bajas al Catastro de Usuarios 10

SERVICIOS A USUARIOS EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES 111. Objetivo 122. Solicitud de información telefónica a usuarios 123. Instalación de servicios 124. Servicios adicionales 13

MEDICIÓN DE CONSUMO Y FACTURACIÓN EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUAY SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES 151. Objetivo 162. Lectura de medidores 163. Facturación y entrega de facturas 16

RECAUDACIÓN EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES 181. Objetivo 192. Recibo de pagos en Caja 193. Recibo de pagos domiciliares 194. Aplicación de pagos a cuentas de usuarios 19

CARTERA Y COBRO EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES 201. Objetivo 212. Análisis y control de deudores 213. Cobranza administrativa 214. Arreglo de pago 215. Corte del Servicio 216. Revisión post corte del servicio 227. Reconexión del servicio 228. Cobranza extra-judicial 229. Cobranza judicial 2310. Cuentas incobrables 23

ATENCIÓN A RECLAMOS EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES 241. Objetivo 252. Diez mandamientos de la atención a usuarios 253. Atención de usuarios con quejas sobre la calidad del agua 254. Atención de usuarios con quejas sobre la calidad del servicio 255. Atención de quejas por inconformidad de consumo 276. Inspecciones técnicas 277. Resultados de inspecciones 28

APELACIÓN A RESOLUCIONES DE RECLAMOS EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUAY SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES 291. Objetivo 302. Apelación ante la empresa: primera instancia 303. Apelación ante el INAA-Ente Regulador: segunda instancia 30

ANEXOS 31BIBLIOGRAFÍA 38

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

INAA | ENTE REGULADOR

Créditos

Autorizado por:

Presidente Ejecutivo de INAA, Carlos E. Schutze

Coordinación y Asistencia, Marcio Berrios E.

Revisión y aprobación:

Equipo Técnico de la Cooperación Suiza, Programa de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades y Escuelas:

Jefe Programa, Ricardo Alvarado Cuadra.

Especialista en Comunicación, Alfonso Flores Bermúdez.

Equipo Técnico INAA:

Jefe Departamento de Fiscalización, Julio Solis S.

Jefe Unidad de Proyectos, Lizeth De Trinidad L.

Jefe Departamento Estudios y Planificación, Benita Ramírez A.

Diseño y Diagramación: ROI Publicidad.

Primera Edición: Marzo, 2015

Impreso en 500 ejemplares.

Esta es una publicación del Instituto Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados (INAA) Ente Regulador con el apoyo y financiamiento de la Cooperación Suiza en América Central, en el marco del Programa de Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades y Escuelas, Convenio 7F-07761.01/02.06 “Fortalecimiento en Regulación y Control del INAA en Pequeñas Ciudades”.

GESTION COMERCIAL - MANUAL PARA EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO EN PEQUEÑAS CIUDADES

En 44 cabeceras municipales de Nicaragua, la prestación de los servicios de agua potable es brindada por las municipalidades a través de diferentes formas de administración: 17 Empresas Municipales de Agua creadas mediante Ordenanza Municipal, 18 municipalidades que atienden a través de un área dentro de la municipalidad, 8 Comités de Agua Potable y Saneamiento urbanos y 1 Asociación de Agua.

El INAA en cumplimiento del mandato constitucional del derecho humano al acceso del agua y de las leyes N° 275 reforma a la Ley Orgánica del INAA y N° 297 Ley General para la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario y sus reglamentos, ha considerado necesario llevar a cabo procesos de formalización con las municipalidades para la prestación del servicio, mediante la firma de Acuerdos de Concesión, que permita al INAA brindarles asistencia técnica, capacitación y fortalecimiento, con el propósito de mejorar la prestación de los servicios, apuntando hacia la eficiencia y sostenibilidad técnica y económica.

Con la contribución de la Agencia Suiza para el Desarrollo y la Cooperación (COSUDE) al Proyecto “Fortalecimiento al INAA en regulación y control en Pequeñas Ciudades”, se está fortaleciendo la organización de las empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento municipales, con la visión de que sean sostenibles. Para ello, el INAA contrató los servicios profesionales del Consultor Lic. Gustavo Adolfo Duarte Barahona para elaborar una serie de herramientas administrativas, organizativas y técnicas que ha denominado “Kit de herramientas para el funcionamiento de las Empresas Agua y Saneamiento en Pequeñas Ciudades”, conformado por guías y manuales que orientarán su desempeño; y que pone a disposición de las Prestadoras de Servicios de Pequeñas Ciudades. El presente Manual para Gestión Comercial es parte de la serie de publicaciones emitidas por el INAA para las Empresas Municipales.

Carlos E. SchutzePresidente Ejecutivo de INAA

4

PRESENTACIÓN


Laguna de Apoyeque.Managua,Nicaragua.

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El presente “Manual de Gestión Comercial” constituye un instrumento de apoyo a la función de las Empresas Municipales Prestadoras de Servicios de agua potable y saneamiento de pequeñas ciudades del país, y ha sido elaborado en el marco del Proyecto “Fortalecimiento en Regulación y Control al INAA en Pequeñas Ciudades”.

El Manual pretende documentar los procedimientos comerciales que se ejecutan en las empresas para promover y brindar los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y otros asociados que contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida y al desarrollo económico y social de las localidades. En su estructura se consignan las acciones que deben realizarse para cumplir con la finalidad de la administración comercial en las empresas. Estos procedimientos son los siguientes:

1. Administración del Catastro de Usuarios.

2. Servicios a Usuarios.

3. Medición de Consumo y Facturación.

4. Recaudación.

5. Cartera y Cobro.

6. Atención a Reclamos.

7. Apelación a Resoluciones de Reclamos.

Para preservar la funcionalidad de este manual será necesario darle un adecuado seguimiento a la actualización de las normativas de la materia que susciten modificaciones a su contenido, esta función será responsabilidad de la Jefatura Comercial en coordinación con la Jefatura de Administración y Finanzas, o en su defecto de la Gerencia General, si no existiese la primera dependencia en la estructura orgánica de las empresas.

1. Objetivo General

Instrumentar las normas y procedimientos que se requieren para la realización de las distintas acciones de orden comercial en las empresas municipales prestadoras de servicios de agua potable y saneamiento en pequeñas ciudades del país, de conformidad a las disposiciones emanadas del Consejo de Administración (o Junta de Directores) y aprobadas por el INAA, Ente Regulador del sector de agua y saneamiento en el país.

2. Objetivos Específicos

a) Describir las prácticas a seguir para garantizar un adecuado proceso de administración y control de datos de los usuarios en el sistema comercial.

b) Indicar las acciones a desarrollar para asegurar la atención y resolución efectiva de solicitudes de información, instalación de servicios nuevos y servicios asociados planteados por los usuarios de la empresa.

c) Describir las acciones requeridas para realizar la medición de consumo, y sustentar el desarrollo del proceso de emisión y entrega de facturas de servicios a los usuarios.

d) Documentar las actividades necesarias para la administración efectiva de las recaudaciones, manejo de cartera y el proceso de cobranzas.

e) Proporcionar pautas generales a seguir para atender y dar soluciones justas y equitativas a las quejas, reclamos y apelaciones de resoluciones presentadas por los usuarios ante las distintas instancias indicadas por las normativas comerciales vigentes.

I. INTRODUCCIÓN

II. OBJETIVOS DEL MANUAL

6


M.A.P

M.A.P

M.A.P

M.A.P

M.A.PM.A.P

M.A.P

M.A.P

M.A.P

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97Pulperia 9899 LvPulperia 100Casa 2 pisos 101

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103104Hospedaje

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ZONA 1 RUTA 1

Instituto Nicaraguense de Acueductos y Alcantarillados INAA - Ente ReguladorPlano Catastral del Sistema de Agua Potable

Departamento de FiscalizaciónPlano de Zona 1, Ruta 1

Fecha02/06/2014

INICIO DE RUTA

FIN DE RUTA

EMAGUA

Hoja: 1/1

“El Catastro de Usuarios, como lo indica su nombre, constituye un registro de todos los usuarios de la empresa, identifica a los usuarios potenciales e incorpora detalles del inmueble al que se instalan los

servicios de agua potable y alcantarillado sanitario, datos generales sobre el usuario y datos necesarios para facturar los servicios.

Cada usuario tiene su propio número de cuenta que se actualiza con las novedades que se susciten en su relación comercial con la empresa. El Catastro de Usuarios es un complemento del Catastro Técnico y su organización se realiza sobre la base de un sistema cartográfico que permite localizar las redes e

instalaciones del usuario de forma rápida, precisa y sencilla”.

III. ADMINISTRACIÓN DEL CATASTRO DE USUARIOS EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO


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1. OBJETIVO

Proporcionar a las empresas municipales prestadoras de servicios de agua potable y saneamiento en pequeñas ciudades del país, información específica para la administración del Catastro de Usuarios en lo concerniente a altas, bajas y modificaciones de las cuentas de usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario en la localidad.

2. EL CATASTRO DE USUARIOS

El Catastro de Usuarios es un sistema de registro y archivo de planos y de fichas técnicas que contiene información estandarizada sobre las especificaciones técnicas y detalles de ubicación de las conexiones domiciliares, así como la categorización de los usuarios instalados a los sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario operados por la empresa.

Este sistema se apoya en una base cartográfica constituida por planos generales, planos por sectores o zonas y planos por manzanas y rutas de una localidad, en los cuales se ubican las conexiones con sus especificaciones y datos técnicos. Su finalidad es facilitar la rápida localización de datos de los usuarios activos y potenciales.

Generalmente, esta información se procesa y almacena en un sistema automatizado, que se actualiza periódicamente con los cambios de datos, y posibilita el manejo apropiado de la información de los usuarios en la gestión comercial de la empresa.

3. INFORMACIÓN DE PLANOS Y FICHAS TÉCNICAS DEL CATASTRO DE USUARIOS

a) Plano General: este plano debe abarcar toda el área de la localidad y contener el límite de los sectores comerciales. Su finalidad es localizar el área de los sectores y sus interferencias.

El plano general debe contener la siguiente información:

☑ Avenidas, calles, plazas y parques con su denominación.

☑ Código o numeración de avenidas y calles.

☑ Denominación de los barrios.

☑ Accidentes geográficos

☑ Postes de luz, teléfono, cable e hidrantes.

☑ Inmuebles notorios (estadio, mercados, dependencias públicas o municipales).

☑ Límite de los sectores comerciales, si los hubiere.

☑ Límite de las localidades.

☑ Coordenadas.

☑ Número de plano.

b) Planos de Sectores o Zonas: estos planos tienen la finalidad de limitar el sector comercial o zonas e identificar las manzanas que deberán ser debidamente numeradas.

Un plano de sector debe contener la siguiente información:



☑ Identificación del número de cada manzana.

☑ Identificación de sectores adyacentes.

☑ Accidentes geográficos



☑ Coordenadas.

☑ Número del sector o zonas.

c) Planos de Manzanas: estos planos proporcionan el detalle de la manzana, identificando la localización del inmueble dentro de la misma. En este plano se puede conocer la longitud partiéndose de un punto predeterminado hasta el inmueble, lo que permitirá la definición de un código para su identificación.

La información requerida en los planos de manzanas o zonas es la siguiente:

☑ Límite de la manzana o zona.

☑ Límite de lotes.



☑ Denominación de los barrios.

☑ Número de vivienda.



☑Número de sector o zona.

☑ Número de manzana.

d) Planos de Ruta: el plano de ruta es un plano específico para la determinación de la ruta lógica para las tareas diarias de los servicios de lectura de los medidores y entrega de recibos. Este plano se compone de un conjunto de manzanas y se determina la ruta lógica de los servicios de operación comercial, con el objetivo de disminuir las dificultades, aumentar la productividad y facilitar la ubicación de los inmuebles.


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La información requerida en los planos de ruta es la siguiente:



☑ Identificación del número de manzana o zona.

☑ Accidentes geográficos.

☑ Número de vivienda.



☑ Número de cuenta del usuario, compuesto por: número de zona, ruta y código de la conexión.

e) Información de Fichas Técnicas

☑ Código de identificación del usuario (número de cuenta integrado con datos del usuario y del inmueble): número de zona, ruta y código de la conexión.

☑ Datos del usuario: nombre completo del usuario propietario del inmueble o del inquilino usuario responsable de la conexión.

☑ Dirección exacta del inmueble.

☑ Número de teléfono del usuario.

☑ Lugar de distribución de facturas (vivienda, buzón, apartado postal, otros).

☑ Datos del inmueble: información sobre el nombre y número o código de avenida o calle, número de vivienda, tipo de uso de la propiedad, tipo de construcción de la vivienda , categoría del usuario, servicios conectados, tipo de pavimentación de la calle, tipo de construcción de la acera.

☑ Datos de la conexión de agua potable: fecha de la conexión, diámetro de la conexión, material de la conexión, diámetro de la red de interconexión.

☑ Datos del medidor: capacidad del caudal, año de fabricación, fabricante, tipo de funcionamiento, número del medidor, lectura de instalación, fecha de instalación, localización del medidor, forma de la caja de protección del medidor, diámetro del medidor.

☑ Calidad del servicio: frecuencia de abastecimiento de agua, en horas al día y días a la semana.

☑ Datos de abastecimiento de agua/tipo de recolección de desagüe: sector de abastecimiento, sector de descarga o desagüe.

☑ Datos de la conexión de alcantarillado sanitario: fecha de la conexión, diámetro de la conexión, material de la conexión de desagüe, diámetro del colector.

Los cambios en el Catastro de Usuarios no solo se deben a la incorporación de nuevos usuarios, sino a variaciones de los datos de los usuarios existentes y otros no regularizados.

4. ALTAS AL CATASTRO DE USUARIOS

a) El Jefe Comercial reúne la documentación entregada por el usuario de los servicios de la empresa:

▶ Uno de los siguientes documentos de propiedad: escritura de la propiedad, carta de compra-venta notariada o título de propiedad.

▶ Fotocopia de Cédula de identidad del propietario.

▶ Y cuando corresponda, carta de autorización del propietario para que otra persona pueda realizar el trámite.

b) Ingresa al sistema automatizado y revisa si la propiedad no ha sido dada de alta con anterioridad, ya sea por nombre del propietario, ubicación cartográfica o número catastral.

c) Si no se encuentra registrada procede a incorporar el alta en la opción que brinda el sistema mediante la siguiente información: nombre del propietario, dirección exacta, barrio, reparto, colonia, manzana, lote y área, tipo de servicio (residencial, comercial, industrial, mixto), fecha de solicitud del servicio y todos los demás requerimientos del sistema sobre el usuario y datos para facturar; así como observaciones del caso, si lo requiere.

d) Genera mediante el sistema el número de cuenta del usuario preestablecido en el catastro y transfiere a la Jefatura Técnica el requerimiento del servicio indicando el tipo de trabajo a realizar. Realizado el trabajo el área Técnica informa el tipo de trabajo a nivel de detalle que deba incorporarse al sistema, la fecha y el tiempo de ejecución, lugar, material utilizado y personal que intervino.

e) El Jefe Comercial registra en el Catastro de Usuarios la información complementaria del nuevo usuario.

5. MODIFICACIONES AL CATASTRO DE USUARIOS

Las modificaciones al Catastro de Usuarios pueden deberse a las siguientes razones:

☑ Nuevos usuarios producto de la expansión de redes.


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☑ Nuevos usuarios con conexiones clandestinas o derivaciones ilegales regularizados.

☑ Usuarios que han cambiado el tipo de servicio inicial o giro económico registrado sin notificación previa a la empresa.

☑ Usuarios que originalmente tenían un solo servicio y a la fecha de actualización catastral cuentan con más de un servicio. Ejemplo, al principio sólo tenían servicio de agua potable y ahora cuentan con alcantarillado sanitario, sin informarlo a la empresa.

☑ Usuarios con conexión inactiva (corte de servicio) por haber excedido el plazo de pago y que cuentan con servicio restablecido de manera irregular.

La mayoría de estos casos pueden detectarse en inspecciones de campo o, bien que el usuario informe de un nuevo requerimiento o regularice su situación.

El procedimiento para el registro de modificaciones en el Catastro de Usuarios es el siguiente:

a) La Jefatura Comercial registrará en el Catastro de Usuarios los cambios a datos y generar automáticamente la actualización de archivos de los usuarios, tales como: número de cuenta, tipo de servicio, marca de medidor por cambio, categoría tarifaria, estado del usuario (activo, cortado, suspenso, etc.).

b) El Jefe Comercial es el encargado de realizar las modificaciones de datos y actualizarlos en el sistema automatizado conforme las opciones definidas en el manual de usuario.

c) Básicamente los cambios a registrar se relacionan con: número de cuenta, predio, nombre del propietario, domicilio, teléfono del usuario, razón social, tipo de servicio y tarifa, medidor, adquirir condición de pensionado por el INSS.

d) Los movimientos deben soportarse con copia de la siguiente documentación: escrituras de la propiedad, carta de compra-venta notariada, título de propiedad. Los cambios de razón social se sustentan en documentos emitidos por el registro público de propiedad.

e) Los cambios grabados en el sistema automatizado deben respaldarse con el nombre y firma de la persona que efectúe los mismos.

6. BAJAS AL CATASTRO DE USUARIOS

La baja efectiva en el sistema automatizado del Catastro de Usuarios se realiza una vez que la Jefatura Comercial orienta el cierre definitivo de la conexión, y recibe de la Jefatura Técnica la documentación de soporte para excluir los datos del usuario. La baja puede ser temporal (suspensión) o definitiva (inactivación). Puede ser solicitada por el usuario o aplicada por la empresa por irregularidades sancionadas en el Reglamento de Servicios a Usuarios.

a) El usuario solicitante de la baja del servicio se presentará a la Jefatura Comercial con la siguiente documentación: copia de cédula de identidad personal del dueño de la propiedad, o carta poder donde se demuestre que quien hace la diligencia está facultado para realizar cualquier trámite en nombre del primero. Seguidamente llenará formato de solicitud de baja, en original y dos copias, en el cual anotará lo siguiente:

☑ Nombre.

☑ Número de cuenta.

☑ Domicilio.

☑ Barrio.

☑ Motivo de la baja.

☑ Fecha de solicitud.

☑ Firma del usuario solicitante.

b) El Jefe Comercial anotará en el mismo formato los siguientes datos:

☑ Número de baja

☑ Número catastral.

☑ Ruta.

☑ Medidor.

☑ Firma y sella el documento en señal de recibido.

c) Entrega una copia al usuario, envía el original a la Jefatura Técnica y guarda la segunda copia en la Jefatura Comercial.

d) Realizado el trabajo de campo, la Jefatura Técnica proporciona a la Jefatura Comercial el original de la orden del trabajo concluido.

e) El Jefe Comercial ingresa al sistema automatizado mediante el número de cuenta del usuario, y de conformidad a las indicaciones del manual de usuario procede a aplicar la baja según su tipo, y a verificar que la acción se haya realizado correctamente. Emite documento de referencia de la baja en el sistema y la entrega al usuario.

f) Transfiere a la Jefatura Técnica copia de la baja emitida en el sistema para que se proceda a revisar en el campo, transcurrido el plazo de tiempo determinado por la empresa, si el servicio continúa suspendido. Recibida la revisión ejecutada con la información de las condiciones de servicio del medidor, la fecha y firma de quien realizó la inspección, archiva la documentación del caso.


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IV. SERVICIOS A USUARIOS EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO


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1. OBJETIVO

Establecer las actividades que las empresas municipales prestadoras de servicios de agua potable y saneamiento en pequeñas ciudades del país deben realizar para atender y resolver satisfactoriamente solicitudes de nuevos servicios o servicios adicionales presentados por los usuarios, de conformidad al marco normativo estipulado.

2. SOLICITUD DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA A USUARIOS

Con este procedimiento se persigue proporcionar la información que el usuario solicite mediante la vía telefónica, de acuerdo a los servicios prestados por la empresa.

a) Al recibir la llamada quien lo haga deberá atender la llamada con prontitud y saludar con cortesía en nombre de la empresa, proporcionando su nombre y apellidos. Seguidamente pregunta al llamante su nombre, de dónde llama y el motivo de su llamada.

b) De conformidad a sus necesidades, el usuario puede solicitar información sobre:

☑ Saldo de su cuenta.

☑ Fecha de vencimiento.

☑ Periodo de lectura.

☑ Tarifa aplicada a su cuenta.

☑ Consumo en metros cúbicos (m³).

☑ Resultados de inspecciones.

☑ Información sobre reparaciones o reportes de reparación.

☑ Requisitos para contratación del servicio.

c) Si el solicitante es usuario registrado en la empresa, la persona que lo atiende pide el número de cuenta. Si no lo maneja, solicita proporcionar nombre y dirección, o bien número de teléfono o registro catastral.

d) Si con los datos proporcionados por el usuario no es posible aún localizar la cuenta, se le pide que verifique la información solicitada y vuelva a llamar.

e) Una vez localizada la cuenta en el sistema comercial automatizado se confirman los datos del usuario, repitiéndole la información para asegurar que es la cuenta correcta.

f) Con los datos del usuario y la información requerida, se ingresa al sistema, y se ubica en la opción indicada para evacuar consultas sobre fechas de vencimiento, periodo de lectura, tarifa o saldo.

g) Si la información solicitada son los requisitos para la contratación y costos de servicios, selecciona en el menú del sistema la opción para ver toda la información requerida.

h) Se proporciona al usuario la información solicitada indagando si desea se proporcione alguna otra información, en el caso que si lo desee se procede con la búsqueda en el sistema y la evacuación de la instrucción correspondiente.

i) Registra la llamada, indicando el número de cuenta, número de teléfono, duración de la consulta e información solicitada en el instrumento facilitado por la empresa y da por terminada la llamada agradeciendo al usuario y despidiéndose con su nombre en representación de la empresa.

3. INSTALACIÓN DE SERVICIOS

Mediante este procedimiento se generará un reporte de inspección de factibilidad de instalación, para contratar un servicio por primera vez, ya sea de agua potable o alcantarillado sanitario, o ambos, según la oferta de la empresa en la localidad. (Ver Anexo 1 “Hoja de Inspección Servicio Nuevo”)

a) Normas de operación

☑ La documentación que el solicitante del servicio nuevo debe entregar o cumplir para requerir servicios nuevos a la empresa es la siguiente:

☑ Fotocopia de la cédula de identidad del solicitante.

☑ Fotocopia de la escritura de la propiedad, carta de compra-venta notariada o título donde se acredite el uso, posesión o dominio del inmueble donde se instalará el servicio.

☑ Autorización del dueño del inmueble, si el solicitante del servicio nuevo no es propietario del mismo.

☑ Fotocopia del Recibo Oficial de Caja emitido por la municipalidad en concepto del pago de la rotura de pavimento, en el caso de que el frente de la casa sea asfaltada o adoquinada.

☑ Por cada instalación de un servicio nuevo, la empresa suscribirá un contrato de servicios con el solicitante.

☑ El solicitante del servicio nuevo debe asumir los gastos de rotura de pavimento o adoquín, si fuese el caso y depositar el pago correspondiente en Caja de la municipalidad de la localidad.

☑ El solicitante pagará por una sola vez el derecho de conexión al servicio de agua potable y alcantarillado sanitario. El valor establecido por la empresa, debidamente aprobado por el Consejo de Administración (o Junta de Directores) y autorizado por el INAA, podrá ser pagado de contado o a plazos fijados determinados por la empresa. Este pago se hará efectivo una vez efectuada la inspección para determinar la factibilidad de instalación del o los servicios nuevos de parte de la Jefatura Técnica.


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☑ Toda conexión de servicio nuevo deberá contar con un medidor para controlar el consumo domiciliar de agua potable, salvo que existan razones técnicas o económicas que impidan su instalación pudiendo acordarse consideraciones especiales en estos casos. La empresa suministrará el medidor de sus propias expensas y continuará siendo de su propiedad.

☑ Para los nuevos servicios de alcantarillado sanitario, la vivienda o cualquier tipo de establecimiento que lo requieran pueda ser servida por lo menos por uno de los lados y por una tubería pública de recolección de aguas servidas, para lo cual la empresa podrá hacer uso de las medidas que estime conveniente, incluso hasta suspender el suministro de agua potable al usuario, mientras se instala la conexión de alcantarillado.

b) Procedimientos

☑ El solicitante del servicio nuevo entrega la documentación requerida al Jefe Comercial, quien revisa que esté completa, para luego ingresar en el sistema automatizado y constatar en el Catastro de Usuarios que la propiedad no ha sido dada de alta. Si no está registrada en el sistema, genera una inspección técnica para establecer la factibilidad de instalación de los servicios, la cual transfiere a la Jefatura Técnica automáticamente.

☑ Imprime la solicitud de factibilidad técnica con su número de control asignado por el sistema y entrega una copia debidamente firmada y sellada al solicitante, orientándole comunicarse telefónicamente o visitar la empresa al término de tres (3) días para conocer los resultados de la inspección de factibilidad.

☑ El inspector técnico que establecerá la factibilidad del servicio deberá determinar en su trabajo de campo: si la vivienda ya realizó la excavación de espera con las medidas indicadas por la empresa, si la toma está localizable, si ya tiene caja de registro sanitario, si tiene las condiciones dadas para instalar dos medidores de ser el caso, anexando un croquis. En la vivienda se colocará un cartel conteniendo número de inspección, manzana y lote, de forma visible.

☑ De ser positiva la factibilidad, le indica al solicitante que debe completar documentos que tuviese pendientes. Si no fuera factible la instalación, informa al solicitante los motivos por los cuales no se puede prestar el servicio.

☑ Para poder cargar el medidor al nuevo usuario, el Jefe Comercial ingresa al sistema y genera una cuenta en el Catastro de Usuarios: datos del usuario, datos del inmueble y datos del medidor (marca, número de medidor, diámetro del medidor y fecha de solicitud).

☑ Realizada el alta en el Catastro de Usuarios genera orden de instalación de los servicios solicitados y autorizados, estableciendo los montos a pagar por separado por derechos de conexión. Determina si el usuario pagará el monto total o requerirá autorización para hacer un convenio de pago en cuotas.

☑ Imprime en el sistema el Contrato de Servicios, lo firma y requiere que el solicitante lo haga, orientándole hacer efectivo el pago de derecho de conexión y depósito de garantía a la empresa, y ruptura de pavimento a la municipalidad. Entrega copia del contrato al nuevo usuario.

☑ La Jefatura Técnica con la información recibida automáticamente en el sistema, de los usuarios que pagaron su medidor, imprime listado de órdenes de instalación de nuevos medidores. Asimismo, programa y lleva a cabo la instalación del medidor.

☑ El instalador debe verificar que el número del medidor nuevo coincida con el número indicado en la orden de trabajo. Realiza la instalación del medidor y llena la orden de trabajo con el material utilizado y la cantidad, y demás espacios que apliquen y la firma.

☑ Realizada la instalación de nuevos servicios, la Jefatura Técnica entrega a la Jefatura Comercial un informe de medidores instalados, conteniendo las órdenes de trabajo de instalación de medidor y el número de ruta, libro y página que le corresponde.

☑ Finalmente, el Jefe Comercial ingresa la información de la cuenta del nuevo usuario en el sistema de facturación, para que se emitan las facturas correspondientes e incluye al mismo en la planilla de lectura para el registro de medición de consumos.

4. SERVICIOS ADICIONALES

a) Contratación de medidor adicional. Para la contratación de un medidor adicional en la misma toma, la Jefatura Comercial realiza el mismo procedimiento que para la contratación por primera vez, salvo que ya no se cargan los derechos de conexión si estas son del mismo tipo. En el caso de tipo comercial si se vuelven a pagar los derechos de conexión y el depósito de garantía.

b) Suspensión o inactivación del servicio. Para la solicitud de baja temporal o definitiva de medidor, el usuario debe presentar solicitud por escrito y firmada por el dueño de la propiedad, si en caso él no fuese el propietario, así como copia de identificación del dueño de la propiedad. Los documentos serán verificados en la Jefatura Comercial y mediante consulta al sistema se revisará que el usuario no tenga algún adeudo en la cuenta para la cual solicita la baja. El usuario debe cancelar el adeudo en Caja y el valor del servicio de corte establecido para proseguir con el procedimiento.

Si todo está correcto, el Jefe Comercial procede a aplicar la baja en el Catastro de Usuarios conforme los procedimientos establecidos. Imprime documento de autorización en el sistema, lo firma y sella, y entrega una copia al interesado como comprobante de la acción. Informa al usuario el plazo de tiempo para que la baja se haga efectiva físicamente de parte de la Jefatura Técnica de la empresa.


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Se le informa al usuario que debe conservar y presentar su autorización de baja cuando decida reinstalar su servicio.

c) Revisión del medidor en laboratorio. Cuando el usuario tenga dudas fundadas y razonables sobre el buen funcionamiento y exactitud del registro de consumo de su medidor de agua potable, podrá solicitar a la empresa la verificación de éste y la revisión de su histórico de consumo facturado.

La Jefatura Comercial genera en el sistema una solicitud de inspección a la conexión del usuario y coordina con la Jefatura Técnica la realización de la misma, de tal forma que le permita obtener información sobre el estado de funcionamiento del equipo de micro-medición y su nivel de precisión en el registro de consumo de agua potable.

De detectarse en el campo que el medidor funciona correctamente y la existencia de fugas internas, la reparación de estas en el término de quince (15) días después de notificado oficialmente por la empresa, la asumirá el usuario. El medidor ya verificado se vuelve a instalar en la vivienda del usuario.

Si se determinan inconsistencias en el funcionamiento del medidor, se procederá a su retiro provisional para su revisión en el laboratorio de medidores. Si el medidor ya no funciona correctamente se procederá a su reposición.

Si admite calibración se ajusta y se reinstala en la vivienda del usuario con las recomendaciones meritorias. Mientras dure esta actividad, la empresa dotará al usuario de un medidor provisional que registre el consumo de agua potable en ese período.

Si el desajuste de funcionamiento del medidor es debido a manipulación indebida del usuario, la empresa le notifica que aplicará en su próxima factura el costo de reparación correspondiente.

d) Reposición de medidor. La reposición de medidor se realizará solo cuando se compruebe en el laboratorio que el equipo haya perdido su capacidad de precisión en el registro de consumo de medición de agua potable, el medidor no funcione correctamente durante el período de garantía; o bien, haya sido objeto de vandalismo o robo, o según los registros de la empresa haya alcanzado su vida útil.

En todos los casos, la empresa notificará oficialmente al usuario la reposición del mismo, generando la solicitud correspondiente en el sistema automatizado para que sea atendida por la Jefatura Técnica. La Jefatura Técnica emitirá la orden de trabajo respectiva y programará la ejecución de la reposición de medidores.

El instalador anotará en la orden de trabajo impresa el número de medidor, diámetro, marca, lectura de instalación, fecha de lectura de instalación, para que después la Jefatura Comercial capture el resultado en el sistema.

La Jefatura Comercial da de baja el medidor dañado y captura los datos para dar de alta al medidor repuesto en el Catastro de Usuario.El costo de reposición del medidor se cargará a la facturación del usuario, conforme la política establecida.

e) Servicios al Adulto Mayor pensionado por el INSS. En atención a lo que mandata la Ley del Adulto Mayor y el Reglamento de Servicios a Usuarios de la empresa, los adultos mayores jubilados por el Instituto Nicaragüense de Seguridad Social (INSS) podrán solicitar la aplicación del 30% de descuento en su facturación toda vez que cumplan con los requisitos y procedimientos siguientes en la empresa prestadora de servicios de agua potable y saneamiento:

☑ Presentar carné de adulto mayor extendida por el Ministerio de la Familia, Adolescencia y Niñez, o en su defecto carné de jubilado emitido por el INSS.

☑ Último comprobante de pago de pensión realizado por el INSS.

☑ Última factura de agua pagada a su nombre, si solicita la condición de jubilado.

☑ Si se trata de nuevo servicio, presentar copia de escritura o título de posesión del inmueble que habita, adjuntando comprobante de domicilio.

El Jefe Comercial verifica la documentación recibida, ingresa al sistema y efectúa el cambio de condición del usuario hacia su nuevo estado de jubilado indicando el tipo de pensión.

Determina si el usuario tiene adeudos pendientes y aplica la tasa de descuento al monto del mes, si hubiese pagos pendientes por ajustar. Imprime en el sistema el nuevo estado de cuenta, alimenta el sistema de facturación con el ajuste respectivo.

V. MEDICIÓN DE CONSUMO Y FACTURACIÓN EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO

“La medición de consumo es una actividad que tiene como objetivo básico obtener la lectura de medidores, analizar los consumos, identificar deficiencias en los medidores y controlar los altos consumos con base a

consumos promedios o históricos y la categoría de los usuarios; es fundamental y sus resultados se reflejan en la facturación al momento de emitir facturas de cobro de servicios de acuerdo a la información del

Catastro de Usuarios”.


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1. OBJETIVO

Establecer las actividades que las empresas municipales de agua y saneamiento en pequeñas ciudades del país, deben realizar para la lectura de medidores, detectar incidencias que puedan estar afectando el sistema comercial; emitir, distribuir y entregar las facturas de cobro en los lugares indicados por los usuarios.

2. LECTURA DE MEDIDORES

a) Lectura del medidor. Mediante la zona y ruta asignadas por el Jefe Comercial, el personal de lectura deberá ubicar la vivienda y el medidor del usuario. Si en algún caso, el medidor se encontrara dentro de la propiedad deberá pedir permiso para ingresar y tomar la lectura.

Al abrir la caja protectora del medidor y retirarla deberá tener cuidado de ubicarla adecuadamente a un costado para que no se deslice causando daños al medidor.

Verificará que se encuentre limpio y completo, corresponda al número de medidor registrado en la empresa según la planilla de lectura, y esté funcionando correctamente. Seguidamente, toma nota de la lectura actual del medidor y la anota en el espacio de la planilla de lectura que corresponda.

La lectura se hará de la forma siguiente:

La mayoría de los medidores tienen el aspecto del mostrado a continuación.

Dial: el dial rotará cuando el agua pase por el medidor. Una rotación completa del dial equivale a 1 pie cúbico de agua, o 7.48 galones.

Indicador de Flujo Reducido: el Indicador de Flujo Reducido rotará cuando haya un leve movimiento de agua. Se detecta cualquier cantidad de agua que pase por el medidor, de manera que se registrarán hasta las pérdidas de agua.

Odómetro: el odómetro registra el consumo total de agua de forma similar a como el cuentakilómetros de un vehículo registra las millas recorridas. El odómetro del medidor de agua registra el consumo de agua en pies cúbicos y lo muestra de la siguiente manera: los dígitos de derecha a izquierda representan 1 pie cúbico, 10 pies cúbicos, 100 pies cúbicos, etcétera. Como el cuentakilómetros de un vehículo, el odómetro del medidor de agua no puede modificarse.

Si en determinado caso no se puede tomar la lectura, registrará los motivos en la planilla de lectura.

El personal de lectura entrega la información al Jefe Comercial, el cual se encargará de analizar y clasificar los consumos anotados en la planilla de lectura, sobre todo los leídos en cero, bajos y altos consumos; ingresar el consumo leído en el sistema automatizado enviando la opción de validar estas clasificaciones conforme los consumos promedios e históricos de cada cuenta de usuarios.

Los consumos bajos se mandan a relectura y los altos a la Jefatura Técnica para efectos de inspección.

b) Reporte de incidencias. Durante la medición de consumos, el personal de lectura deberá prestar atención y tomar nota de las situaciones anormales observadas, tales como:

☑ Usuarios conectados de forma ilegal.

☑ Lecturas no tomadas a falta del equipo de medición.

☑ Equipos de medición dañados.

☑ Existencia de fugas.

☑ Daños en la caja protectora del medidor.

☑ Cambios de usuarios.

☑ Números de medidor que no se corresponden a los de la planilla de lectura.

☑ Otros similares.

3. FACTURACIÓN Y ENTREGA DE FACTURAS

a) Facturación. El proceso de facturación consiste en procesar la información proveniente de las operaciones de cortes y reconexiones, nuevos servicios, cambios de tarifa, arreglos de pago, resoluciones de reclamos, recaudaciones, medición del consumo e inspecciones de validación de consumos. Posteriormente, la empresa procederá a imprimir, validar y entregar las facturas de cobro en los lugares indicados por los clientes en sus contratos de servicios.

La empresa empleará tres (3) tipos de facturación: por consumo leído, por consumo promedio y por asignación de consumo.

La facturación por consumo leído en condiciones normales de funcionamiento del medidor se hará mediante la determinación de diferencias, entre las lecturas actuales y las lecturas anteriores registradas en el sistema comercial.

ODÓMETRO INDICADOR DE FLUJO

REDUCIDO

DIAL


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La facturación por consumo promedio se realizará en los siguientes casos: no exista medidor, existan desperfectos en el medidor, se encuentren obstáculos físicos para la toma de lectura del medidor o existan inconsistencias en las lecturas debido a cambio de medidor.

La facturación por asignación de consumo es para usuarios con cuota fija y se basa en el número de personas que habitan la vivienda y una dotación determinada de metros cúbicos si solo tiene agua potable y otra si tiene también el servicio de alcantarillado sanitario.

El ciclo de facturación será de un mes, cobrándose un consumo no menor de veintiocho (28) días ni mayor de treinta y dos (32) días.

El cálculo de la facturación de servicios de agua potable se hará conforme a la clasificación de los servicios, volúmenes consumidos y tarifas vigentes. El cargo por recolección de aguas residuales domésticas y no domésticas se calculará conforme las normativas técnicas de estos servicios y las tarifas autorizadas por INAA.

PARA EL CÁLCULO TARIFARIO EL SISTEMA AUTOMATIZADO INCLUYE:

☑ Fórmula del consumo mensual: lectura actual menos lectura anterior.

☑ Fórmula del valor de la factura para usuarios con lectura mensual y con medidor basada en el consumo y tarifa vigente.

☑ Fórmula de cuota fija (usuarios sin medidor y sin lectura): la dotación asignada a cada categoría tarifaria multiplicada por las tarifas, ambos factores son autorizados por el INAA en el acuerdo tarifario correspondiente.

☑ Fórmula de usuarios sin lectura mensual pero con novedad de medidor dañado: valor de la factura con base al promedio de los últimos doce meses (consumo histórico).

b) Entrega de facturas. El Jefe Comercial procederá a imprimir la facturación preliminar, validar los ajustes e imprimir la facturación definitiva, organizando su reparto conforme las rutas e instrumentos de control establecidos.

Los repartidores deberán tener especial cuidado en entregar la factura al usuario o a alguna persona que habite en la vivienda. Si no se encontrase alguien, se deberá depositar en el buzón (si existiese), en la puerta del domicilio o en un lugar visible donde no corra peligro que se la lleve el viento.

Las facturas se entregarán después de la toma de lectura y deberán ser canceladas por los usuarios en el plazo que se establezca en el Reglamento de Servicios al Usuario autorizado por el INAA

La Jefatura Comercial deberá llevar un registro y control diario del reparto de facturas de servicios, asegurando que la totalidad de usuarios reciba las mismas en el tiempo previsto.

VI. RECAUDACIÓN EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO

“La gestión de recaudación consiste en el ejercicio de la función administrativa conducente al cobro efectivo de la facturación corriente, multas y demás pagos que deben realizar los usuarios de la empresa

por la prestación de sus servicios”.


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1. OBJETIVO

Establecer las actividades que las empresas municipales de agua y saneamiento en pequeñas ciudades del país, deben realizar para hacer efectiva y controlar el estado diario y mensual de recaudación de la facturación por servicios a los usuarios.

2. RECIBO DE PAGOS EN CAJA

Este procedimiento se realiza cuando el usuario acude directamente o envía a un tercero a realizar el pago de su factura al área de Caja de la empresa.

El Cajero lo ubica en el sistema, verifica el saldo de la factura a cancelar y acredita el pago recibido.

Finalmente, elabora “Recibo Oficial de Caja” en original y dos copias, especificando los siguientes datos: concepto del ingreso, banco, número cuenta, número de cheque, si es el caso, monto. Lo firma, sella y distribuye:

Original: Al que enteró el pago

Copia 1: A Contabilidad, para el registro contable

Copia 2: Archivo cronológico de caja.

3. RECIBO DE PAGOS DOMICILIARES

Este procedimiento lo realiza el personal encargado de recolectar los pagos directamente en el domicilio o establecimiento de los usuarios. Para ello utiliza las rutas de usuarios ya definidas por la empresa.

Para realizar su trabajo a este personal se le entrega listado de usuarios por ruta en que debe efectuar los cobros domiciliares y un talonario de recibo oficial de pago al colector.

Contactado el usuario en su domicilio efectúa el cobro según el valor facturado por los servicios recibidos. Si el usuario hará el pago correspondiente, recibe el efectivo debidamente contado y emite a nombre del usuario “Recibo Oficial de Pago al Colector” llenando y firmando los dos tantos del talonario con los datos requeridos.

Desprende del talonario la parte que corresponde al usuario y se lo entrega haciéndole la comprobación que el valor del efectivo pagado es igual a lo reflejado en su factura.

Finalmente, se presenta ante el Cajero y realiza el depósito de la colecta soportado con el primer tanto del talonario y el listado de usuarios que cancelaron su factura en el día.

El Cajero emite “Recibo Oficial de Caja” en original y dos copias, especificando los siguientes datos: concepto del ingreso, banco, número de cuenta, número de cheque, si es el caso, monto. Lo firma, sella y distribuye:

Original: Al colector que hace el depósito en Caja

Copia 1: A Contabilidad, para el registro contable

Copia 2: Archivo cronológico de caja.

4. APLICACIÓN DE PAGOS A CUENTAS DE USUARIOS

Tomando como base la información de los recibos de pago emitidos por el colector, el Cajero procede a aplicar individualmente y a diario las acreditaciones de los pagos de los usuarios en el sistema.

Concluida esta operación emitirá un informe diario de recaudaciones por facturación que incluye a todos los usuarios que pagaron sus servicios cumplidamente, indicando el mes a que corresponden los pagos, el cual remite físicamente al Jefe Comercial.


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VII. CARTERA Y COBRO EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO

“La gestión de cartera y cobro es fundamental en el proceso de recuperaciones de las empresas. Las notificaciones de cobro, los arreglos de pago y el seguimiento de los abonos hasta la cancelación total de los adeudos son muy importantes para las finanzas empresariales. Por otro lado, la suspensión del

servicio como medio coercitivo, los casos tratados extra-judicialmente, los arreglos de pago notariados, la preparación de expedientes, introducción de casos a los juzgados, sentencias judiciales y acciones

posteriores a casos sentenciados deben controlarse de forma efectiva para coadyuvar a la salud financiera de la empresa”.


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1. OBJETIVO

Describir las acciones necesarias que deben realizar las empresas municipales de agua y saneamiento en pequeñas ciudades del país, para ejercer un control integral y apropiado de la gestión de recuperaciones y manejo de cuentas vencidas de los usuarios, ya sea por la vía de la cobranza administrativa, extra-judicial o judicial.

2. ANÁLISIS Y CONTROL DE DEUDORES

El Jefe Comercial es responsable de dar seguimiento y controlar el comportamiento de la cartera pendiente de pago. Para tal efecto, deberá generar en el sistema comercial un reporte de usuarios deudores al final de cada mes facturado.

El listado de usuarios deudores se clasificará según el tipo de servicio y la antigüedad de saldos presentada: cuentas vencidas iguales a treinta (30) días, cuentas vencidas iguales a sesenta (60) días, y cuentas vencidas mayores de sesenta (60) días.

Estarán sujetos a corte del servicio los usuarios que adeuden a la empresa dos o más facturas, por lo cual se emitirá un segundo listado de usuarios sujetos a corte que presenten adeudos mayores a sesenta (60) días. A estos usuarios se les pondrá en aviso de la acción con quince (15) días de anticipación.

3. COBRANZA ADMINISTRATIVA

La Jefatura Comercial será la instancia organizativa responsable de efectuar todas las gestiones necesarias para recuperar las cuentas vencidas por la vía administrativa.

Durante los quince (15) días estipulados para anticipar la acción de corte del servicio, la Jefatura Comercial enviará cartas de aviso de cobro al usuario para que se presente a honrar su deuda o a efectuar un arreglo de pago.

Las cartas de aviso de cobro se enviarán hasta en tres ocasiones con intervalo de tres días entre sí. El primer aviso de cobro se enviará al día siguiente hábil en que el usuario deudor caiga en mora y se fijará un plazo de presentación de setenta y dos (72) horas. El segundo aviso, de cuarenta y ocho (48) horas; y el tercero, de veinticuatro (24) horas.

Preferiblemente, las cartas de aviso deberán entregarse al usuario deudor de forma personal requiriéndole su firma en la copia de la citatoria. Si el deudor no se encuentra, se le entregará a cualquier persona que se encuentre en el domicilio recabando su firma en la carta de cobro. Si en la vivienda no se encontrara alguna persona, pero tiene buzón la carta de cobro se depositará en este; o bien se introducirá por debajo de la puerta haciendo constar esta situación en la copia de la carta de cobro.

Las copias de las cartas de cobro se anexarán al expediente físico de cada usuario deudor.

Si después de las tres (3) visitas y entrega de avisos de cobro, el deudor no se presenta, la Jefatura Comercial efectuará llamadas telefónicas apremiando la cancelación del adeudo o la suscripción de arreglo de pago en el término de veinticuatro horas, como medio de presión hasta cumplirse el plazo reglamentario de quince (15) días otorgados antes de proceder al corte del servicio.

Si el deudor comparece y dispone pagar en su totalidad se le remite a Caja, luego de tomar nota en el sistema que se presentó a los llamados de la empresa. La acción de pago será notificada de inmediato por el Cajero a la Jefatura Comercial, para efectos de control de adeudos cancelados.

4. ARREGLO DE PAGO

La empresa no aplicará intereses moratorios a los saldos vencidos como una forma de reconocimiento y consideración a sus usuarios, permitiéndoles suscribir arreglos de pago para cancelar los adeudos y que sigan haciendo uso de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.

Si el usuario comparece y solicita suscribir un arreglo de pago, el Jefe Comercial en dependencia del monto adeudado le informará la política de la empresa y establecerá con el deudor el plazo y forma de pago, lo cual se integrará a un compromiso de pago que tendrá carácter administrativo.

Para aplicar al derecho de suscripción de un arreglo de pago, el usuario deudor deberá hacer un pago inicial del 10% del monto total de la deuda con la empresa, y la diferencia la cancelará en un plazo que será determinado en las políticas comerciales de la empresa.

Efectuado el pago inicial y firmado por ambas partes, el Jefe Comercial le entregará copia del arreglo de pago suscrito con la empresa.

El Jefe Comercial asumirá la responsabilidad de dar seguimiento y controlar que los abonos incorporados a la nueva factura sean cancelados en el plazo concedido por la empresa.

Si el incumplimiento de pago obedece a causas ajenas a la voluntad del deudor, el Jefe Comercial propondrá a solicitud formal suya y con la autorización de la Gerencia General una reestructuración de la deuda al usuario, tomando como referencia su conducta de pago.

Al final de cada mes, el Jefe Comercial generará en el sistema un informe de recuperaciones por la vía administrativa y lo trasladará a Contabilidad y a la Gerencia General.

5. CORTE DEL SERVICIO

Si el usuario afectado no responde a las acciones de cobranza administrativa o incumple los pagos de la factura de servicios incluyendo las cuotas del arreglo de pago por dos meses consecutivos, el Jefe Comercial emitirá una solicitud de corte del servicio en el sistema, la cual se transferirá automáticamente a la Jefatura Técnica para que se realice efectivamente la acción de corte del servicio de agua potable en la vivienda del usuario deudor.

El corte del servicio también se hará por usos irregulares


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comprobado por la empresa, mediante las operaciones de lectura e inspecciones técnicas, así como a solicitud de los usuarios por prescindir temporal o definitivamente del servicio. En este último caso el usuario solicitante deberá pagar el servicio de corte en Caja previo a la acción.

El procedimiento de corte del servicio a seguir es el siguiente:

El Jefe Técnico imprime, firma y entrega la orden de trabajo por corte del servicio al personal ejecutor de la acción.

El personal de campo se traslada a la vivienda del usuario afectado y procede a:

Revisar el estado físico y de funcionamiento del medidor.

Constatar que el número de medidor se corresponda con el reflejado en la orden de trabajo de corte.

Tomar la lectura que presenta al momento del corte.

Realizar la ejecución del corte de acuerdo al tipo de procedimiento técnico indicado en la orden de trabajo.

Anota todos los datos en la orden del trabajo ejecutado incluyendo la fecha de realización y firma el documento antes de entregarlo al Jefe Técnico.

El Jefe Técnico prepara y remite un informe diario de cortes de servicios realizados y lo envía a la Jefatura Comercial.

6. REVISIÓN POST CORTE DEL SERVICIO

La Jefatura Comercial ordenará una revisión al estado de la vivienda si el usuario no se presenta a la empresa a pagar su adeudo o suscribir un arreglo de pago, pasados quince (15) días de realizado el corte de su servicio.

Emite reporte de usuarios con servicios cortados por falta de pago quince días atrás, y solicita a la Jefatura Técnica efectuar una revisión de campo para determinar la situación del usuario.

El ejecutor se presenta al domicilio indicado y procede a revisar la toma del medidor. Si el usuario se conectó, el ejecutor vuelve a cortar el servicio y se anota en la orden de revisión la observación de que el usuario se reconectó y la lectura en el espacio correspondiente.

Si el usuario no se reconectó, se anota esa observación y se anota la lectura en el espacio correspondiente.

El ejecutor de la revisión post corte entrega el mismo día el paquete de revisiones al área Técnica. El Jefe Técnico informa a la Jefatura Comercial la fecha de revisión, nombre del revisor, lectura si hubo reconexión ilegal o estado del servicio después del corte.

La Jefatura Comercial tomará las providencias del caso conforme las faltas cometidas por los usuarios que incurran en conexiones ilegales y con adeudos pendientes con la empresa, de conformidad a lo establecido en el Reglamento de Servicios a Usuarios.

7. RECONEXIÓN DEL SERVICIO

El procedimiento de reconexión del servicio se realiza cuando el usuario cancela su adeudo o suscribe un arreglo de pago con la empresa, acción que automáticamente se registra en el sistema al momento de su ocurrencia.

Igualmente, cuando el usuario decide reinstalar su servicio suspendido. En este caso deberá presentar su documento de baja extendido por la empresa y pagar los cargos que correspondan en Caja.

El plazo para reconectar el servicio, establecido por la empresa es de veinticuatro (24) horas, considerando el sábado como día hábil.

La Jefatura Comercial genera en el sistema un listado diario de los usuarios cortados que el día anterior se hayan presentado a pagar o a suscribir un arreglo de pago, a los cuales se les reconectará el servicio. Esta información es transferida a la Jefatura Técnica.

La Jefatura Técnica emite las órdenes de trabajo correspondientes y asigna su ejecución al personal de campo conforme las rutas establecidas.

El fontanero se presenta al domicilio indicado y procede a efectuar los trabajos de reconexión. Si no se encuentra nadie en la vivienda, se reconecta el servicio, se deja la llave de paso cerrada y se deja un aviso, en la puerta o en el buzón (si existe). En el aviso se informará al usuario que ha sido reconectado, dejando la llave de paso cerrada.

El ejecutor de la reconexión entrega el listado de órdenes de trabajo atendidas en el mismo día al área Técnica. El Jefe Técnico informa a diario las reconexiones realizadas a la Jefatura Comercial.

El Jefe Comercial verifica la información de la reconexión en la orden de trabajo y archiva la documentación. Cuando se trata de reinstalaciones por baja se registra el alta respectiva en el Catastro de Usuarios.

8. COBRANZA EXTRA-JUDICIAL

Vencido el plazo otorgado y agotados todos los esfuerzos por la vía administrativa para que comparecieran los usuarios deudores a cancelar sus adeudos o suscribir arreglos de pago, la Jefatura Comercial generará en el sistema un informe detallado de las cuentas morosas indicando: número de cuenta, tipo de usuario, saldo vencido, antigüedad de la cuenta vencida y cuantificación total de la mora no recuperada.

Este informe será canalizado, a través de la Gerencia General con copia a Contabilidad, a la instancia de Asesoría Legal contratada.

Las cuentas con saldos vencidos a tramitar por la vía judicial deberán ser mayores a cinco mil córdobas (C$ 5,000.00), a efectos de no incurrir en gastos legales que puedan incrementar las pérdidas de la empresa. Por tal razón, el Asesor Legal deberá hacer una clasificación de usuarios en mora hasta por ese monto y mayores a ese monto.

El Asesor Legal procederá a elaborar y enviar a los usuarios morosos con deudas menores a cinco mil córdobas (C$ 5,000.00) tres cartas recordatorias en un período de tres semanas para procurar arreglos de pago de carácter extrajudicial. De no acudir los afectados a la citatoria, el Asesor Legal los visitará en sus domicilios para persuadirlos de cancelar el adeudo, o bien suscribir un arreglo de pago.

Si el usuario moroso comparece a la empresa ya sea para poner al día su deuda con la empresa o suscribir un arreglo de pago, será atendido directamente por el Asesor Legal, quien


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utilizará la papelería de la empresa. En caso de cancelación del monto total del adeudo, será remitido a Caja. El arreglo de pago será notariado y se establecerá de conformidad a las normas y procedimientos de la empresa.

Semanalmente, el Asesor Legal deberá informar la gestión de recuperación efectuada por la vía extra-judicial a la Gerencia General con copia a la Jefatura Comercial y Contabilidad. Con base a este informe y a su nivel de desempeño se liquidarán sus honorarios profesionales según los términos contractuales.

9. COBRANZA JUDICIAL

El propósito de este procedimiento es establecer las guías de actuación para la ejecución de la cobranza judicial en la recuperación de cuentas vencidas por servicios facturados a los usuarios de la empresa, que no puedan recuperarse por la vía administrativa o extra-judicial.

Los usuarios morosos por cuentas mayores a cinco mil córdobas y aquellos de montos mayores a cuatro mil córdobas que no acudieron a las citatorias de carácter extra-judicial, serán considerados objeto de demanda judicial.

Para entablar la demanda en los juzgados competentes, el Asesor Legal deberá elaborar un escrito exponiendo los motivos de la demanda y el incumplimiento del usuario a normas específicas del Reglamento de Servicios a Usuarios y al contrato de servicios con las afectaciones comerciales, financieras y económicas; así como la solicitud de la empresa para proteger sus intereses.

El escrito se acompañará de los documentos abajo señalados para conformar el expediente completo de cada usuario moroso a demandar:

☑ Contrato de Servicios.

☑ Historial de consumos.

☑ Conducta de pagos.

☑ Facturas en mora.

☑ Montos de facturas en mora.

☑ Avisos de cobro por la vía administrativa no acatados.

☑ Avisos de cobro por la vía extra-judicial no acatados.

☑ Información socio-económica del usuario moroso, por el cual su cuenta vencida no puede considerarse incobrable.

De conformidad a los procedimientos de las instancias judiciales que correspondan, el Asesor Legal introducirá y dará seguimiento al curso del caso hasta la ejecución de la sentencia. Si el usuario moroso perdiese el juicio, el Asesor Legal procederá a acatar y poner en práctica la sentencia del juicio.

10. CUENTAS INCOBRABLES

Una cuenta se considerará incobrable cuando presente las siguientes características:

☑ El usuario a nombre de quien está registrada la propiedad en el sistema sea ilocalizable.

☑ No existe persona alguna a quien consultar o gestionar el adeudo.

☑ La propiedad se haya convertido en áreas verdes, calles, lote baldío u otras edificaciones distintas al uso domiciliar.

☑ Haya desaparecido la toma y/o medidor instalado, sin conocimiento de la empresa.

Para las cuentas incobrables se deberá organizar un expediente que contenga la siguiente información:

☑ Documento de posesión del inmueble presentado por el usuario ilocalizable.

☑ Datos del Registro Público de la Propiedad.

☑ Estado de cuenta municipal del pago de impuestos de bienes inmuebles.

☑ Mapa de ubicación.

☑ Fotografías del inmueble (solo para lotes baldíos, áreas verdes e inhabitados).

☑ Estado de Cuentas.

☑ Contrato de Servicios.

☑ Arreglos de Pagos.

☑ Historial de consumo.

☑ Inspecciones realizadas a las instalaciones de servicios.

☑ Historial de lecturas del medidor.

☑ Motivo por el cual no se pudo llevar a cabo la cobranza efectiva.

En el caso de que no sea factible corregir u obtener algunos de los datos descritos y que hacen imposible la cobranza legal efectiva de los adeudos, no se reconocerán como cuentas incobrables sin que antes la Jefatura Comercial haya agotado los procedimientos de indagación exhaustivos necesarios para proteger los intereses comerciales, financieros y económicos de la empresa.

Como producto de las indagaciones, se deberán corregir aquellos datos erróneos o incompletos registrados en dichas cuentas que pudieran llegar a encontrarse relacionados con:

☑ El nombre del titular (que debe estar completo y corresponder al propietario o poseedor).

☑ Manzana, lote y números catastrales correctas.

☑ Domicilio (completo) indicando tanto nombre y número de la calle.

☑ Una vez cumplidos los requisitos, y realizadas las indagaciones y correcciones posibles se actualizará el expediente para presentarlo a las autoridades de la empresa, en caso corresponda declarar la cuenta como incobrable.

Será el Consejo de Administración (o Junta Directiva) mediante el análisis de los casos, quien determinará y podrá declarar la cuenta como incobrable.

Si fuese declarada incobrable se procederá a aplicar la baja de la cuenta en el Catastro de Usuario, así como las afectaciones contables que procedan.


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VIII. ATENCIÓN A RECLAMOS EN LAS EMPRESAS MUNICIPALES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO

“Las quejas presentadas por los usuarios constituyen una demostración de insatisfacción frente a una expectativa de los servicios a obtener, los reclamos en tanto deben verse como una exigencia con respecto

a un derecho adquirido. La empresa debe proporcionar a sus usuarios la oportunidad de plantearlos, escucharlos y resolverlos apropiadamente en el marco normativo establecido“.


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1. OBJETIVO

Describir las acciones necesarias que sirvan de guía y material de consulta al personal encargado de atender y resolver los reclamos presentados por los usuarios de las empresas municipales de agua potable y saneamiento en pequeñas ciudades del país, en lo relacionado a la calidad del agua, la calidad de los servicios de agua y alcantarillado e inconformidades de pago; actuando de conformidad al Reglamento de Servicios al Usuario.

2. DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN A USUARIOS

En búsqueda de la calidad y la excelencia en la gestión de atención a usuarios, es conveniente que el personal encargado de esta función en las empresas municipales prestadoras de servicios de agua potable y saneamiento en pequeñas ciudades del país, se apropie y ponga en práctica los siguientes mandamientos:

a) Proporcionar a los usuarios o deudores morosos la oportunidad para revelar sus sentimientos y pensamientos.

b) Escuchar con cuidado y atención, evitando el enojo y la discusión.

c) No debe importar si el reclamo está basado en un hecho real o en una percepción del usuario o deudor, siempre su planteamiento merecerá atención, aclaración y solución práctica.

d) Se debe vencer la tentación de culpar a otros sectores de la empresa en los casos planteados.

e) Compartir con cortesía el punto de vista del usuario o deudor, él merece una explicación.

f) Decidir la acción a seguir para dar solución a los casos planteados, de forma ágil y correcta.

g) Evaluar el grado de satisfacción del usuario o deudor con la solución dada a su caso, mediante preguntas cortas hechas de forma amena y respetuosa, sin caer en exceso de confianza.

h) Agradecer al usuario por recurrir a la empresa a plantear su caso, dado que esto ayudará a retroalimentar la gestión de atención a usuarios.

i) Proporcionar al usuario material informativo sobre la gestión de atención a reclamos que posea la empresa.

j) Brindar información a sus superiores y colegas de trabajo sobre los casos atendidos, soluciones dadas y nivel de satisfacción del usuario o deudor.

3. ATENCIÓN DE USUARIOS CON QUEJAS SOBRE LA CALIDAD DEL AGUA

La atención de quejas de este tipo debe ser personalizada. Al recibirse la queja en la Jefatura Comercial se deberá establecer en conversación con el usuario si han llevado a cabo trabajos en las tuberías internas de la vivienda por alguna reparación, fuga, etc., que pudiere ser causa del contacto del agua con el ambiente.

De no ser así, se toma nota formal del caso y se le informa al usuario que se le visitará en su vivienda para revisar la situación, recordándole que el alcance de responsabilidad de la empresa es hasta la llave de paso; pudiéndose inspeccionar hasta una conexión que tuviese en el jardín o a la entrada de su casa para la verificación.

La solicitud se traslada a la Jefatura Técnica para que coordine la inspección.

Ya en el domicilio del usuario, el personal de campo tomará muestras de agua tanto en la conexión del medidor como en la primera toma visible a la entrada de su casa, si la tuviese.

Si el usuario solicita que se le tomen muestras por manifestar algún tipo de problema con la calidad del agua, se procederá a hacerlo notificándole que de ser negativo, el valor de las pruebas de laboratorio será cargado en su próxima facturación.

Las muestras se identificarán conforme los procedimientos técnicos establecidos y se mostrarán al usuario para efectos de constatación, después son enviadas por la Jefatura Técnica al laboratorio para su respectivo análisis.

Recibidos los resultados de los análisis de parte del laboratorio, el Jefe Técnico revisa los mismos detenidamente. De ser negativos, emite informe adjuntando los resultados de las pruebas y lo dirige a la Jefatura Comercial cuya información final tendrá como destino al usuario. El Jefe Comercial carga al usuario en el sistema de facturación el costo de las pruebas de calidad de agua practicadas por el laboratorio.

Si los resultados fuesen positivos, el Jefe Técnico determina y ordena al personal de campo las acciones de desinfección a seguir conforme los procedimientos técnicos establecidos.

4. ATENCIÓN DE USUARIOS CON QUEJAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Mediante este procedimiento se atenderán quejas, y se canalizarán a las áreas competentes, que los usuarios reportan, referentes a faltas de agua, derramamientos de agua potable, derramamiento de aguas negras, fugas de agua de la conexión del medidor, zanjas abiertas y escombros no recogidos.

La atención a este tipo de quejas puede ser telefónica o personalizada.

a) Atención Telefónica

La persona que brindará la atención telefónica deberá mantener en su poder información actualizada de los cortes en los diferentes puntos de la ciudad por reparaciones en las tuberías y del tiempo estimado para la reanudación del servicio.

Como norma de cortesía, quien recibe la llamada saluda al usuario en nombre de la empresa, proporciona su nombre y pregunta el nombre del usuario y el motivo de la llamada.


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Determina cual es el tipo de queja del usuario y le pregunta su número de cuenta para localizarlo en el sistema:

SI LA QUEJA ES POR FALTA DE AGUA

Pregunta al usuario la localización exacta de su vivienda (barrio, calle y número de vivienda). Constata en el registro en su poder, si el sitio está o no o afectado por cortes programados debido a reparaciones.

Si está afectado, comunica al usuario que su sector está afectado por cortes programados por reparaciones, así como la hora estimada de reanudación del servicio.

Si no está afectado, verifica en el sistema si está suspendido por falta de pago; si es así le sugiere cancelar su adeudo. Si no está suspendido, le orienta revisar en el acto su llave de paso.

Si el usuario le informa que no observa problemas con la llave de paso procede a:

Preguntar al usuario si ya había reportado el problema con anterioridad.

Si su respuesta es negativa solicita al usuario la ubicación exacta del lugar donde se presenta el problema: barrio, calle, número de vivienda y todas las referencias posibles para su localización, así como su número de teléfono para cualquier aclaración.

Registra en el sistema los datos de la queja, generando automáticamente un número de atención que proporciona al usuario; así como el tiempo estimado de reparación que no será mayor a 24 horas en el caso de fugas, ya que lo que requiere bacheo tiene tiempos variables.

Si la queja es debido a: fuga de agua potable, ya sea en la toma o en la red, fuga en la conexión del medidor o problemas con la llave de paso; desborde o taponamiento del drenaje del alcantarillado; escombros que quedaron acumulados en algún domicilio después de efectuada una reparación por parte de la empresa o por una zanja ocasionada por la reparación de una fuga o la instalación de un servicio ya sea en asfalto o concreto, que no fue rellenada.

El receptor de la llamada le pregunta al usuario la ubicación exacta del lugar donde se presenta el problema: barrio, calle, número de vivienda y todas las referencias posibles para su efectiva localización, así como su número de teléfono para cualquier aclaración.

Seguidamente, constata en los registros de llamada si no existe ya una queja con los mismos datos, para evitar duplicidad de registros. Si ya existe un registro de esa misma queja, informa al usuario el estado de atención y el tiempo aproximado de reparación o solución a la queja recibida.

Si no existe, registra en el sistema los datos de la queja, generando automáticamente un número de atención que proporciona al usuario; así como el tiempo estimado de reparación que no será mayor a 24 horas en el caso de fugas, ya que lo que requiere bacheo tiene tiempos variables.

Finalmente, en ambos casos, informa al usuario que su queja será atendida enviando al personal de inspección técnica a su domicilio, despidiéndose cortésmente y agradeciendo su llamada reiterándole su nombre como la persona que lo atendió.

b) Atención Personalizada

Este procedimiento se desarrollará cuando el usuario se presenta a la Jefatura Comercial de la empresa a exponer su queja.

La persona que brindará la atención al usuario deberá mantener en su poder información actualizada de los cortes en los diferentes puntos de la ciudad por reparaciones en las tuberías y del tiempo estimado para la reanudación del servicio.

Como norma de cortesía, quien recibe al usuario deberá le dará la bienvenida en nombre de la empresa, presentándose con su nombre y cargo desempeñado; preguntará el nombre del usuario y el motivo de su visita.

Determina cual es el tipo de queja del usuario y le pregunta su número de cuenta para localizarlo en el sistema:

SI LA QUEJA ES POR FALTA DE AGUA

Pregunta al usuario la localización exacta de su vivienda (barrio, calle y número de vivienda). Constata en el registro en su poder, si el sitio está o no o afectado por cortes programados debido a reparaciones.

Si está afectado, comunica al usuario que su sector está afectado por cortes programados por reparaciones, así como la hora estimada de reanudación del servicio.

Si no está afectado, verifica en el sistema si está suspendido por falta de pago; si es así le sugiere cancelar su adeudo. Sino está suspendido, le pregunta si ya revisó su llave de paso.

Si el usuario le informa que no observa problemas con la llave de paso procede a:

Preguntar al usuario si ya había reportado el problema con anterioridad.

Si su respuesta es negativa solicita al usuario la ubicación exacta del lugar donde se presenta el problema: barrio, calle, número de vivienda y todas las referencias posibles para su localización, así como su número de teléfono para cualquier aclaración.

Registra en el sistema los datos de la queja, generando automáticamente un número de atención que proporciona al usuario; así como el tiempo estimado de reparación que no será mayor a 24 horas en el caso de fugas, ya que lo que requiere bacheo tiene tiempos variables.

Si la queja es debido a: fuga de agua potable, ya sea en la toma o en la red, fuga en la conexión del medidor o problemas con la llave de paso; desborde o taponamiento del drenaje del alcantarillado; escombros que quedaron acumulados en algún domicilio después de efectuada una reparación por parte de la empresa o por una zanja ocasionada por la reparación de una fuga o la instalación de un servicio, ya sea en asfalto o concreto, que no fue rellenada.

El encargado de atención al usuario le pregunta la ubicación exacta del lugar donde se presenta el problema: barrio, calle, número de vivienda y todas las referencias posibles para su efectiva localización, así como su número de teléfono para cualquier aclaración.


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Seguidamente, constata en los registros de llamada si no existe ya una queja con los mismos datos, para evitar duplicidad de registros. Si ya existe un registro de esa misma queja, informa al usuario el estado de atención y el tiempo aproximado de reparación o solución a la queja recibida.

Si no existe, registra en el sistema los datos de la queja, generando automáticamente un número de atención que proporciona al usuario; así como el tiempo estimado de reparación que no será mayor a 24 horas en el caso de fugas, ya que lo que requiere bacheo tiene tiempos variables.

Finalmente, en ambos casos, informa al usuario que su queja será atendida enviando al personal de inspección técnica a su domicilio, despidiéndose cortésmente y agradeciendo su llamada reiterándole su nombre como la persona que lo atendió.

5. ATENCIÓN DE QUEJAS POR INCONFORMIDAD DE CONSUMO

La finalidad de este procedimiento es generar una inspección general cuando el usuario no está conforme con el consumo por servicio de agua facturado por la empresa. Todos estos reclamos deberán hacerse de forma personal ante la Jefatura Comercial.

La empresa atenderá los reclamos de los usuarios en los siguientes casos:

a) Cuando el reclamo de facturación observe un comportamiento mayor de un porcentaje técnico comercial determinado por la empresa, tomando en cuenta el promedio regular de la cuenta.

b) Cuando no se pudo tomar lectura.

c) Cuando el usuario proporcione una lectura que no coincide con la que suministrara el lector de la empresa.

El procedimiento de atención a este tipo de reclamos será el siguiente:

Como norma de cortesía, quien recibe al usuario deberá darle la bienvenida en nombre de la empresa, presentarse con su nombre y cargo desempeñado; preguntar el nombre del usuario y el motivo de su reclamo.

Pide el número de cuenta al usuario e ingresa al sistema comercial. Ubicada la cuenta revisa el historial de consumo del usuario para determinar si el reclamo procede, de acuerdo a los parámetros establecidos por la empresa. También revisa el historial de pagos, estado de cuenta, antecedentes de arreglos de pago e inspecciones realizadas a su vivienda.

Cumpla o no con tales parámetros la empresa por cortesía y bajo el principio de que el cliente siempre tiene la razón, pide al usuario la siguiente información adicional: número de viviendas que surte su medidor, número de personas que habitan la vivienda, si es servicio comercial y cuál es el tipo de negocio; en observaciones podrá agregar información extra obtenida, y si se requiere de alguna revisión más detallada: revisar lectura, condiciones del medidor y fugas detalladas, así como que el usuario estará pendiente de estos trabajos indicados.

Genera en el sistema una solicitud de inspección general a la cuenta del usuario, le proporciona copia y le comunica que deberá estar presente durante la inspección para

proporcionar alguna aclaración que requiera el personal; y que debe llamar o visitar la empresa en tres (3) días contados a partir de la fecha de ejecutada la inspección para darle la respuesta.

6. INSPECCIONES TÉCNICAS

El Jefe Técnico imprime las solicitudes de inspección transferidas por la Jefatura Comercial y asigna el trabajo, según las rutas establecidas, a su personal subordinado facilitándoles los instrumentos de control para registrar los resultados de la inspección una vez realizado el trabajo.

El personal de inspección deberá revisar y estar completamente claro del tipo de inspección que debe realizar a las cuentas de usuarios asignadas.

Localizada la vivienda del usuario verifica una vez más el tipo de inspección a efectuar (revisa si la vivienda cuenta con servicios de agua, consumos y condiciones del medidor).

Antes de iniciar su trabajo deberá establecer si se encuentra alguien en la vivienda que no sea menor de edad para hacerle partícipe de la inspección.

Primeramente determina si la vivienda tiene o no instalado su medidor de consumo y, de existir, que su numeración corresponda a la registrada en la hoja de inspección.

Realiza la prueba de lectura del medidor indicando al usuario abrir una llave de chorro del lavandero, baño o inodoro; observando el comportamiento del dispositivo indicador de lectura del medidor, verifica si hay fuga en la conexión del medidor y anota sus comentarios en la hoja de inspección.

Si la inspección es por inconformidad de consumo, realiza las siguientes acciones:

Verifica si existe alguna fuga en la casa de habitación o negocio abriendo cada una de las llaves existentes, así como inodoros, regaderas, lavadoras, instalaciones de depósitos de agua, tinas de baño, jacuzzis, entre otros.

Registra en su instrumento de control y en los casos que apliquen, la siguiente información:

☑ Datos generales de la inspección: fecha, hora inicial y final de la inspección.

☑ Datos del medidor: número, marca, lectura durante la inspección y fecha de lectura.

☑ Datos de abastecimiento de la toma inspeccionada: número de viviendas a que surte agua, número de personas que habitan.

☑ Datos sobre tomas de agua internas: número de inodoros, número de lavamanos, número de regaderas de baño, número de tinas de baño o jacuzzis, número de lavanderos, número de lavadoras automáticas y número de aspersores para riego.

☑ Datos de instalaciones de almacenamiento: tanques aéreos o de piso (capacidad en m3).

☑ Datos sobre áreas verdes: m².

☑ Observaciones: fugas detectadas calculadas en litros por minuto.


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☑ Dictamen y firma del inspector, para su entrega al Jefe Técnico.

El inspector hará las recomendaciones pertinentes al usuario en caso de encontrar fuga interna de agua.

El Jefe Técnico traslada los resultados de las inspecciones realizadas a la Jefatura Comercial.

7. RESULTADOS DE INSPECCIONES

Los resultados de las inspecciones deberán servir de base de análisis y determinación de correcciones, ajustes y alimentación del Catastro de Usuarios, a partir de variaciones a los datos de los usuarios identificados en las tareas de campo. Las resoluciones a reclamos presentados podrán ser:

☑ Si la inspección indica que a falta de medidor no se toma lectura de consumo, se comunicará al usuario que debe proceder a hacer los trámites de instalación ante la empresa, igual se deberá hacer para medidores que deban calibrarse o ser cambiados por estar en mal estado de funcionamiento.

☑ Cuando existan fugas interiores en la vivienda del usuario se le indicará al usuario que deberá repararla en un plazo máximo de quince (15) inmediatos a la notificación para evitar altos consumos, y la Jefatura Comercial podrá proponer una rebaja con la autorización de la Gerencia General, toda vez que la cancelación del adeudo en reclamo se haga a lo inmediato o se suscriba un arreglo de pago.

☑ Si el resultado de la inspección es que no se detectó fuga y la lectura es correcta, se le notificará al usuario que el monto facturado es correcto y debe cancelarlo.

☑ Si el resultado de la inspección es que se tomó mala lectura, se le notificará al usuario que se aplicará el consumo promedio, según lo estipulado en el Reglamento de Servicios al Usuario.

☑ Si la empresa detecta en inspecciones por consumo bajo o nulo en viviendas con medidor que este ha sido manipulado se girará orden de calibración y/o reposición, y se aplicará lo estipulado en el Reglamento de Servicios al Usuario.

☑ Si el resultado de la inspección es que el usuario tiene un tipo de servicio diferente al declarado y registrado en le empresa, se aplicará la corrección en el Catastro de Usuarios y en la facturación.

☑ Si el resultado de la inspección es que el al usuario se le está facturando un tipo de servicio incorrecto, se efectuará un ajuste revisando desde cuando se está aplicando el error de facturación para determinar lo cobrado demás. Por esa cantidad, la Jefatura Comercial emitirá una nota de crédito a favor del usuario aplicable a sus próximas facturas. El cambio se deberá incorporar al Catastro de Usuarios.

☑ En caso de fugas detectadas en la conexión antes del medidor o fugas del medidor, la empresa asumirá los costos de reparación de las mismas.

Todos los cambios que afecten el registro comercial se asentarán en el Catastro de Usuarios para su actualización.

En el caso de rupturas y/o derrames de tuberías y drenajes o zanjas y escombros, la Jefatura Técnica se encargará, al recibo de la queja o denuncia, de organizar, dirigir y controlar los trabajos de reparación necesarios y asimismo rellenar y

compactar las zanjas y recoger los escombros, si la empresa es la responsable de su acumulación.

Si las obras de zanjeo son responsabilidad de la municipalidad deberá consultar con el área técnica de la misma para determinar cuándo será posible solucionar estos casos e informar lo pertinente al usuario que presentó la queja o denuncia ante la empresa.


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IX. APELACIÓN A RESOLUCIONES DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS DE LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE AGUA Y SANEAMIENTO

“La apelación es el derecho de recurrir a una instancia inmediata a la que resolviera un reclamo presentado que, a juicio del usuario, fuese insatisfactorio, sea o no correcta su apreciación. Su recurso de revisión es analizado en el marco de equidad y las normativas legales del sector de agua y saneamiento”.


1. OBJETIVO

Indicar las acciones necesarias que las empresas municipales prestadoras de servicios de agua potable y saneamiento en pequeñas ciudades del país, deberán observar y cumplir para poner en práctica las normas y procedimientos vigentes para acoger y resolver las apelaciones interpuestas por los usuarios insatisfechos de resoluciones de reclamos interpuestos en las empresas.

2. RECLAMO ANTE LA EMPRESA: EN PRIMERA INSTANCIA

El usuario presenta su reclamo, por cualquier causa que considere, de la última factura, cuando las anteriores estén debidamente canceladas, ante la empresa que le brinde el servicio de agua, y la empresa tendrá quince (15) días para dar respuesta.

3. APELACIÓN ANTE EL INAA-ENTE REGULADOR: SEGUNDA INSTANCIA

En caso que el usuario no estuviese de acuerdo con lo resuelto por la empresa que le brinda el servicio, podrá hacer uso del Recurso de Revisión; el que debe interponer ante el Departamento de Servicios al Usuario del INAA, en el término de diez (10) días calendario a partir de recibida la resolución de la Empresa Municipal, la cual deberá presentar al INAA.

INAA debe resolver el Recurso de Revisión en un término de quince (15) días calendario, a partir de la interposición del recurso y notificar a las partes sobre lo resuelto.

En caso de que los usuarios no estuviesen de acuerdo con lo resuelto por el Departamento de Servicios al Usuario del INAA, podrán interponer un Recurso de Apelación ante la misma instancia, en el Departamento Jurídico del INAA, instancia que remitirá el recurso junto con el expediente al Consejo de Dirección de la Institución, quien resolverá en un término de sesenta (60) días a más tardar, a partir de su interposición.

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A N E X O S


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Empresa/Zona/Ruta/Cuenta: _______/ _______/ _______/ ________

Nombre del Abonado: _________________________________________________________________________________

Dirección Técnica: _______________________________________________________________________________________________________________________________

Dirección Popular: __________________________________________________________________________________

Teléfono No.: No. Medidor: Marca: Tarifa:

No. Medidor:________________ Marca:____________ Lectura: __________ Unidad de Medida:_________

PSI: Diámetro: Tipo de Fuga(I/E)

Subsidiados: Domiciliares: Carreteras: Instituciones:

Actividad Comercial:

Tipo de Vivienda: Humilde: Cómoda: Lujosa:

Total de Habitantes: Adultos: Niños:

Total de Instalaciones: Baños: Inodoros: Urinarios: Lavamanos:

Pantry: Llaves: Aspersores: Lavaderos:

Total de Vehículos:

Tipo de Jardin: Amplio: Mediano: Pequeño:

Inspección realizada el día: __/ ___/ ____ , en presencia del Sr (a). ________________________________________

cuya firma aparece al pie de la presente,quedando enterado del resultado de la inspección del servicio y recibiendo las recomendaciones vertidas por el Inspector.

_______________________ _______________________ Firma del Usuario: Firma del Inspector:

EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA Y ALCANTARILLADO DE LA DALIA (EMAGUA)

INSPECCION DOMICILIAR

DATOS GENERALES DEL USUARIO

RESULTADO DE INSPECCION

Dirección: Entrada a La Dalia, contiguo al Plantel de la Alcaldía.Telefónos No.: 22667882 / 22667888 / 22668444 / 22668445 / 22668449 / 22668451. Fax: 22667910. Aptdo. Postal No. 1084

DATOS DEL MEDIDOR

TIPO DE TARIFA

DATOS DE LA VIVIENDA

OBSERVACIONES


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EMPRESA DE AGUA Y ALCANTARILLADO DE EL CUA (EMAAC)CONTRATO DE SERVICIO No.__

Nosotros: _____________________________, mayor de edad, ___________ y del domicilio de ____________________, actuando como APODERADO_____________ de la EMPRESA DE AGUA Y ALCANTARILLADO DE EL CUA (EMAAC), de conformidad con PODER ____________ otorgado en la ciudad de El Cuá, a las ___________ de la ________ del día ________ de _______ del año dos mil ___________, pasó ante los oficios notariales del Doctor ________ quien en lo sucesivo se denominará EMAAC por una parte y _____________________, mayor de edad, _____________, y del domicilio de la ciudad de _____________, en su calidad de Usuario de la Cuenta Número_________ quien en lo sucesivo se denominará EL USUARIO por otra parte, hemos convenido en celebrar el presente Contrato de Servicio de _______________, el cual se regirá por las cláusulas siguientes:

Cláusula Primera: Ambas partes se reconocen el carácter con que actúan.

Cláusula Segunda: Los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario, prestados por EMAAC, son propiedad del municipio y por lo tanto son intransferibles e inembargables.

Cláusula Tercera: EL USUARIO se compromete a cancelar previo a la conexión del servicio de agua potable y/o alcantarillado sanitario, la suma requerida por EMAAC como valor establecido de instalación y cualquier gasto adicional cuando significare trabajos fuera de lo normal previsto.

Cláusula Cuarta: EMAAC concede a EL USUARIO el derecho de utilizar el servicio de: ________________ instalado en la dirección indicada, para su uso exclusivo y con las características descritas en su solicitud de servicio a EMAAC la que se anexa y forma parte integrante del Contrato.

Cláusula Quinta: EL USUARIO reconoce que EMAAC es el concesionario de los servicios y que en ningún momento y bajo ninguna circunstancia podrá ceder o transferir sus derechos a terceros.

Cláusula Sexta: Toda la conexión de servicio hasta la instalación de su medidor o caja de registro en caso de aguas servidas, es propiedad exclusiva de EMAAC que es el encargado de su instalación y mantenimiento preventivo y correctivo, sin costo adicional para EL USUARIO.

Cláusula Séptima: EL USUARIO se compromete a pagar el derecho de incorporación a los sistemas de recolección y disposición de aguas servidas, de acuerdo a las tarifas aprobadas por INAA.

Cláusula Octava: “EMAAC podrá prestar el servicio de recolección de aguas servidas, donde haya red y las condiciones físicas de la propiedad lo permitan.”

Cláusula Novena: EL USUARIO se obliga a velar por el buen estado del medidor si este está instalado dentro de su domicilio, y es responsable por el buen funcionamiento de todas las instalaciones dentro de su propiedad, garantizando con esto una eficiente lectura y un buen servicio.

Cláusula Décima: EL USUARIO se compromete a cancelar mensualmente en la caja y/o al colector, la factura correspondiente en concepto de servicio, en base a las tarifas aprobadas por INAA. En caso de que no le llegare a su domicilio la factura, EL USUARIO está en la obligación de pasar por la caja de EMAAC pagando el monto de su factura.

Cláusula Décima Primera: EMAAC garantizará dentro de sus posibilidades, en caso de interrupciones imprevistas, el restablecimiento del servicio en el menor tiempo posible.

Cláusula Décima Segunda: EMAAC se reserva el derecho por razones técnicas, si resultare conveniente efectuar cambios en zona, ruta y cuenta, avisándole a EL USUARIO.

Cláusula Décima Tercera: EL USUARIO está obligado a permitirle al personal de EMAAC debidamente identificado, el acceso al local donde está instalado su servicio, para llevar a cabo las labores de lectura, inspección o mantenimiento.

Cláusula Décima Cuarta: El retraso en las obligaciones de pago o mal uso del servicio por parte de EL USUARIO, facultarán a EMAAC para la suspensión del servicio. Después de seis meses continuos de cortado EMAAC puede retirar definitivamente el Servicio.

Cláusula Décima Quinta: Los gastos judiciales o extrajudiciales en que EMAAC incurra por el incumplimiento de EL USUARIO, serán por cuenta de este último en caso de ventilarse alguna situación o reclamo derivado del mismo por la vía judicial. El Usuario renuncia a su domicilio y se somete al que elija EMAAC.

Cláusula Décima Sexta: En caso de muerte de EL USUARIO, los herederos legítimos asumirán los derechos y obligaciones del servicio, debiendo proceder a suscribir un nuevo Contrato.

Cláusula Décima Séptima: EL USUARIO está en la obligación de enterar al momento de la solicitud del servicio, el depósito en garantía cobrado por EMAAC. Este depósito será definido para cada caso en función del consumo posible de un mes estimado, con relación al área de construcción del terreno, medidor de agua, número de residente y diámetro de la conexión.


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Cláusula Décima Octava: EMAAC regresará a EL USUARIO una vez transcurridos dieciocho meses continuos de no haber incurrido en mora, el depósito en garantía con sus respectivos intereses más el deslizamiento de la moneda cambiario vigente.

Cláusula Décima Novena: En caso de que EL USUARIO sea inquilino de la casa, el propietario del inmueble se constituirá en fiador solidario y principal pagador.

Cláusula Vigésima: En caso de que la propiedad correspondiente no esté inscrita en derechos reales, EL USUARIO podrá optar al servicio de agua y alcantarillado, mediante la presentación de un fiador solidario aceptado por EMAAC.

Cláusula Vigésima Primera: Si EL USUARIO cae en mora se le aplicarán los intereses según lo estipulado en el Art.45 de la Ley General de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario y EMAAC podrá cortarle el servicio a los 90 días de la fecha de emisión de la factura, con previo aviso de 15 días.

Cláusula Vigésima Segunda: En caso de corte EL USUARIO deberá pagar el valor del corte y reconexión del servicio, además deberá rehabilitar y reajustar su depósito en garantía en base a su consumo histórico y se le exigirá un fiador solidario aprobado por EMAAC.

Cláusula Vigésima Tercera: En caso de habérsele cortado el servicio y encontrado conectado ilegalmente, EL USUARIO volverá a ser cortado y se le aplicará la multa correspondiente.

Cláusula Vigésima Cuarta: EMAAC no podrá exigir como adelanto el valor total de la factura sobre la cual EL USUARIO está presentando reclamo relacionado con un consumo anormal. Solo podrá solicitar como máximo, el pago de una suma equivalente al consumo promedio de los últimos seis meses, más cualquier otro concepto incluido en la factura.

Cláusula Vigésima Quinta: Las instalaciones internas de EL USUARIO deberán cumplir con las normas técnicas establecidas. El diseño, instalación y mantenimiento de esas instalaciones son de exclusiva responsabilidad de EL USUARIO.

Nota: La instalación de un servicio nuevo no constituye reconocimiento de derecho alguno de la propiedad o posesión sobre el inmueble respectivo.

Cláusula Vigésima Sexta: Prohibiciones

Queda totalmente prohibido descargar al sistema de alcantarillado sanitario:

1. Aguas procedentes de purgas de equipos de enfriamiento o calderas, así como aguas pluviales.

2. Compuestos tóxicos, desechos radioactivos, desechos químicos peligrosos, plaguicidas, desechos industriales peligrosos, desechos patológicos peligrosos, hidrocarburos, solventes, colorantes o tintes, tinta de impresión, sustancias sólidas o viscosas que puedan obstruir el flujo en las tuberías o causar cualquier interferencia a la adecuada operación del sistema (grasas, aceites, lubricantes usados, plásticos, tripas, arena, plumas, etc.), aguas residuales cuyos contenidos de metales pesados sobrepasen los límites permisibles establecidos en el Arto. 19 del Decreto 33-95, cualquier otra sustancia que se considere perjudicial y que esté considerada como tal en las disposiciones legales nacionales.

Cláusula Vigésima Octava: Multas y Sanciones Específicas para Usuarios Comerciales e Industriales.

EL USUARIO comercial o industrial que haga uso del alcantarillado sanitario y que contraviniere lo dispuesto en las cláusulas vigésima sexta y vigésima séptima, estará sujeto a la aplicación de las multas y sanciones establecidas en el Decreto 33-95 “Disposiciones para el Control de la Contaminación provenientes de las Descargas de Aguas Residuales Domésticas, Industriales y Agropecuarias”, sin perjuicio de lo aplicado en el caso del incumplimiento de pago por el servicio establecido en otra leyes, reglamentos, decretos o normas que regulen la materia.

La EMAAC asume la buena fe del solicitante, de verificarse lo contrario, se reserva el derecho de cortar la conexión y negar el servicio.

De conformidad firmamos el presente contrato en tres tantos de un mismo tenor, en la ciudad de El Cua, a los _________ días del mes de ____ del año dos mil ____.-

_______________________ ________________________

E M A A C EL USUARIO

NOTA: EL presente Contrato de Servicio debe ser aprobado por el Ente Regulador (INAA) y regirá para los Usuarios de EMAAC.


B I B L I O G R A F Í A

Barrios Mena, Ramón. Manual Guía Operaciones de la empresa municipal de servicios de agua de Quilalí (EMAQ). Procedimientos para la Transparencia y Rendición de Cuentas al Ciudadano (Comercial). Consultoría Fortalecimiento EMAQ, Banco Mundial. Junio 2008.

Barrios Mena, Ramón. Manual Guía Operaciones de la empresa municipal de servicios de agua de Quilalí (EMAQ). Procedimientos para la Transparencia y Rendición de Cuentas al Ciudadano (Atención al Cliente). Consultoría Fortalecimiento EMAQ, Banco Mundial. Junio 2008.

CESPE. Manual de Procedimientos de la Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada. Ensenada B. C. México, Febrero del 2007.

ERSAPS. Procedimientos y Buenas Prácticas en Atención al Usuario. Ente Regulador de Servicios de Agua Potable y Saneamiento.Tegucigalpa, Honduras. Diciembre 2007.

ERSAPS. Procedimientos y Buenas Prácticas en Catastro de Usuarios y su Actualización. Ente Regulador de Servicios de Agua Potable y Saneamiento.Tegucigalpa, Honduras. Diciembre 2007.

ERSAPS. Procedimientos y Buenas Prácticas en Facturación y Cobranzas. Ente Regulador de Servicios de Agua Potable y Saneamiento.Tegucigalpa, Honduras. Diciembre 2007.

ERSAPS. Procedimientos y Buenas Prácticas en Gestión de Medidores. Ente Regulador de Servicios de Agua Potable y Saneamiento.Tegucigalpa, Honduras. Diciembre 2007.

IPD Grupo Consultor. Manual de Normas y Procedimientos. Informe del Componente Institucional. Empresa Municipal de Agua y Alcantarillado Sanitario de Río Blanco (EMARB). Consultoría Servicios para la Ejecución de Pre inversión del Proyecto de Agua y Saneamiento en Río Blanco, Departamento de Matagalpa, Nicaragua. Abril 2013.

SENA. Gestión Comercial para entidades prestadoras de servicios públicos de acueductos, alcantarillado y aseo. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA. Programa de Capacitación y Certificación del Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico. Ministerio de Desarrollo Económico. Impresión SENA Publicaciones. Segunda edición. Colombia, 1999.

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I N S T I T U T O N I C A R A G Ü E N S E D E A C U E D U C T O S Y A L C A N TA R I L L A D O S

D e l a M a n s i ó n Te o l i n d a 3 c u a d r a s a l s u r .M a n a g u a , N i c a r a g u a .

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A p a r t a d o P o s t a l 1 0 8 4

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