instituto costarricense de pesca y acuicultura · resultado del ejercicio de la pesca, de la...

Instituto Costarricense de Pesca y Acuicultura

INCOPESCA

UNIDAD: CONTRALORÍA DE SERVICIOS

Informe anual de labores de las Contralorías de Servicios

Elaborado:

MBA. Thricia Rodríguez Fuentes

Fecha Emisión: 20 de Marzo del 2015

INTRODUCCIÓN

El Instituto Costarricense de Pesca y Acuacultura, fue creado bajo la Ley N°7384 del 16 de Marzo de l994 y publicada en la Gaceta N°62 del 29 de marzo del mismo año.

Es un ente público estatal, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto al Plan Nacional de Desarrollo, que dicte el Poder Ejecutivo.

Además, como organismo descentralizado y autónomo que forma parte del sector agropecuario tiene como misión promover el desarrollo pesquero y acuícola, para lo cual regula, protege y administra los recursos marinos y acuícolas, propiciando un aprovechamiento sostenible como contribución al desarrollo económico y social del país.

Cabe mencionar que dentro de las actividades establecidas por el Instituto se encuentran las siguientes:

1. Coordinar el sector pesquero y acuícola, promover y ordenar el desarrollo de la pesca, la caza marítima, la acuicultura y la investigación; así mismo fomentar, sobre la base de criterios técnicos y científicos, la conservación, el aprovechamiento y el uso sostenible de los recursos biológicos del mar y de acuicultura.

2. Normar el aprovechamiento racional de los recursos pesqueros, que tiendan a lograr mayores rendimientos económicos, la protección de las especies marinas y de acuicultura.

3. Elaborar, vigilar y dar seguimiento a la aplicación de la legislación, para regular y evitar la contaminación de los recursos marítimos y de acuicultura, como resultado del ejercicio de la pesca, de la acuicultura y de las actividades que generen contaminación, la cual amenace dichos recursos.

Para lograr estos objetivos, el Instituto coordina actividades con los organismos de crédito, de asistencia técnica y de cualquier otra índole, cuyo esfuerzo aunado tienda a fomentar el aprovechamiento pesquero, la estabilización de los precios y la conservación de las especies, a fin de alcanzar el más alto beneficio social.

Igualmente para el desarrollo de sus actividades y cumplimiento de metas el Instituto cuenta con una Junta Directiva compuesta por un Presidente designado por el Consejo de Gobierno, el Ministro de Agricultura y Ganadería o su representante, el Ministro de Ciencia y Tecnología o su representante, un representante del Estado nombrado por el Consejo de Gobierno, tres miembros del sector pesquero, un representante del sector industrial o exportador, un representante de la Comisión Consultiva de Pesca y un Presidente Ejecutivo.

Además cuenta con oficinas regionales en el Coco, La Cruz, Nicoya, Limón, Golfito, Quepos, Heredia, San José y en Puntarenas donde se ubican sus oficinas centrales. Estaciones experimentales en trucha y tilapia ubicadas en Dota, Guápiles.

Al mismo tiempo se apoya en tres Direcciones, una en el área administrativa y dos en el área técnica que tienen como soporte departamentos de acuerdo a las funciones que se realizan: Estadísticas pesqueras, Investigación y Desarrollo, Control Calidad Ambiental, Protección Pesquera, Registro y Trámite, Mercadeo, Extensión y Capacitación, Relaciones internacionales, Planificación y Contraloría de Servicios. Esta última se crea como una instancia que permite a los usuarios expresar sus necesidades en cuanto a la prestación de los servicios públicos, el cual surge en el seno del Poder Ejecutivo, con el fin de avanzar hacia una Administración Pública al servicio del Sector Pesquero y como un instrumento de participación del usuario en la fiscalización de la calidad de los servicios brindados, permitiendo así un flujo de información clave para la gestión de sugerencias e ideas innovadoras, tendientes a garantizar la calidad en la prestación de servicios.

INFORMACIÓN GENERAL

1. Nombre de la Institución:

Instituto Costarricense de Pesca y Acuicultura (INCOPESCA).

2. MISIÓN:

“El INCOPESCA es la institución rectora que se encarga de proteger, conservar y

recuperar los recursos biológicos del mar y el fomento de la acuicultura, y permite

el aprovechamiento sostenible de los recursos pesqueros y el acceso a las

tecnologías de producción de especies acuícolas, asegurando con ello la estabilidad

y superación socioeconómica de los pescadores y acuicultores”.

3. La VISION:

“INCOPESCA liderará efectiva y responsablemente programas y proyectos para la generación de opciones viables que permitan a los sectores pesqueros y acuícolas, el aprovechamiento sostenible de las pesquerías y el desarrollo de la maricultura y la acuicultura continental”.

VALORES

Son enunciados que guían el pensamiento y la acción de la gente en una Empresa. Se convierten en creencias arraigadas que definen comportamientos de las personas y les indica claramente pautas para la toma de decisiones.

Estos valores agrupan posiciones éticas, de calidad y de seguridad, las cuales deben acompañarnos en el día a día de nuestro trabajo y aún más, entendiendo que debe ser la base de nuestro sentido de vida.

Nuestra Institución actualmente no tiene valores de la empresa, no obstante este punto de referencia está por revisión y su aprobación respectivamente.

La Integridad

Somos honestos, sinceros y leales, inspiramos confianza entre todos bajo un enfoque de justicia, equidad y respeto por los principios legales, morales y éticos de la comunidad.

El Servicio al Cliente

Estamos orientados a superar las expectativas de nuestros usuarios y tomamos decisiones con criterio, sentido común y agilidad.

El Trabajo en Equipo

Compartimos nuestros conocimientos y escuchamos con actitud positiva, promovemos los esfuerzos comunes en beneficio de la institución.

El Aprendizaje Permanente

Reconocemos los triunfos para exaltarlos y los fracasos para aprender de ellos con humildad y respeto por la persona.

La Innovación

Sentimos pasión por la creatividad, la flexibilidad y la calidad.

El Compromiso

Mantenemos un alto grado de responsabilidad en el cumplimiento de nuestras funciones y actividades dentro y fuera de la Institución.

La Efectividad

Hacemos uso eficiente y eficaz de los recursos y procesos, cuidamos la imagen, bienes e intereses de la Institución.

La Comunidad

Con alto sentido de responsabilidad social hacemos énfasis en seguridad y en la conservación del medio ambiente.

4. Tipo de servicios o productos estratégicos que brinda la institución:

Licencias, permisos, autorizaciones y concesiones comerciales, deportivas, subacuáticas y turísticas de pesca, maricultura y acuicultura continental.

Recomendaciones que benefician al usuario legalmente registrado, para el aprovechamiento del subsidio de los combustibles, materiales, equipo y el apoyo socioeconómico temporal.

Registro de embarcaciones, desembarque de capturas, nacional e internacional, transporte, industria y comercio.

5) Datos del Jerarca Institucional:

Nombre: Pbro. Gustavo Meneses Castro, PhD.

Correo electrónico: [email protected]

Profesión: Sacerdote

Teléfono directo: 2630-06-08 o 2630-06-00 ext. 735

Fax: 2630-06-96

6) Datos del Contralor de Servicios:

Nombre: Thricia Rodríguez Fuentes

Correo electrónico: [email protected] / [email protected]

Profesión: Máster en Administración de Negocios.

Tipo de nombramiento: en propiedad

Fecha de nombramiento: 01 de marzo del 2011.

Desempeña el cargo: sin recargo

Tiempo en el cargo: 4 años.

7) Datos de la Contraloría de Servicios:

Dirección: 100 metros oeste y 200 metros norte del Estadio Municipal de

Puntarenas, Barrio El Carmen.

Ubicación física: Terminal Pesquera, Barrio El Carmen

Horario: de las 08:00 horas a las 16:00 horas, de lunes a viernes.

Correo electrónico: [email protected]/ [email protected]

Teléfono Directo: 2630-06-12 o 2630-06-00 ext. 755

Fax: 2630-06-93

mailto:[email protected]



mailto:[email protected]/

VII RECURSOS

1) Recurso humano: Solamente el Contralor.

Observaciones: En la actualidad la Oficina de la Contraloría de Servicios es unipersonal, es decir, no cuenta con personal mínimo como lo establece el artículo 17 y 38 de la Ley Nº9158 Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios.

2) Recurso presupuestario: La Contraloría dispone de un presupuesto paupérrimo igual a ¢1.228240 el cual no incluye el salario ni las cargas sociales del Contralor.

Observaciones: Siendo en la actualidad la oficina de Información al ciudadano, este requiere del cumplimiento en los medios de comunicación hacia el usuario, tanto en la parte informativa: volantes, brochours, correo electrónico, página web como personalizada. Lo anterior, a nivel nacional (Puntarenas, Heredia, Quepos, Golfito, Guanacaste (Cuajiniquil, Nicoya y La Cruz)), esto implica llegar a un número de usuarios de aproximadamente más de 4500 personas, lo que conlleva a giras, capacitaciones a funcionarios y pescadores así como también atención a inconformidades y denuncias que requieren un mayor incremento en la partida presupuestaria para el cumplimiento de la misma (impresos ¢300.000 colones y viáticos ¢600.000 colones, capacitación ¢130.000 colones).

Recurso de Transporte: No cuenta con la disponibilidad de un vehículo.

Observaciones: El no contar con la disponibilidad de un vehículo le imposibilita a la Contraloría visitar las comunidades pesqueras a nivel nacional regularmente, ya que para realizar los viajes a las Oficinas Regionales, requiere de la colaboración de otras dependencias para asistir a ellas y una sola vez al año. Esto implica el no darle seguimiento a las inconformidades de los usuarios como a las mejoras propuestas por las mismas y por esta servidora en la atención, recepción y trámite de los servicios.

3) Recurso de Viatico: La partida de viático al interior del país cuenta con un monto de ¢600.000 colones para todo el año.

Observaciones: El monto estimado de la Contraloría de Servicios por año ha sido de ¢1.000.000 colones para poder contemplar todas las comunidades pesqueras a nivel nacional, considerando dos visitas anuales y con un solo funcionario. No

obstante, no ha sido aceptada tal proposición. Lo que ha permitido una pequeña participación de la Contraloría con la ciudadanía del sector pesquero del país.

4) Recurso de materiales: La Contraloría de Servicios no cuenta con presupuesto para la confección de brochour o volantes informativos al ciudadano, ni con un video dim ni con una computadora portátil.

Observaciones: El no contar con presupuesto en la confección de materiales informativos tales como brochours o volantes a los pescadores, video dim y una computadora portátil imposibilita al sector pesquero alimentarse de temas relevantes tales como: Ley Nº 8220 y 8990, para su derecho de defensa en la tramitación del servicio que ofrece la Institución o bien de regulaciones que le son de gran interés en la faena de la pesca, como los acuerdos emitidos por la Junta Directiva del INCOPESCA. Requiere de otras instancias para poder utilizar los recursos que son indispensables para esta Unidad al servicio del usuario

Recursos físicos, tecnológicos, materiales y equipo (si cuenta con alguno de los recursos físicos favor marcar la casilla e indicar la cantidad):

Recursos físicos SI NO Cantidad

Cuenta con su propio espacio físico (oficina) X 1

Cuenta con espacio físico adecuado X 1

Cuenta con fax x 1

Cuenta con teléfono X 1

Cuenta con línea telefónica propia X

Cuenta con computadora X 1

Cuenta con impresora X 1

Cuenta con materiales de oficina necesarios (papelería y

otros)

X 1

Cuenta con acceso a internet X 1

Cuenta con Scanner X 1

Cuenta con Cámara X

Cuenta con Computadora portátil (laptop) X

Cuenta con Proyector (video beam) X

Cuenta con Grabadora X

Cuenta con Pantalla X

Cuenta con Pizarras X

Otros Indique (vehículo, guillotina, empastadora, etc.) X

Observaciones: Por la falta de contenido presupuestario que tiene la partida en la cuenta de la Contraloría de Servicios no es posible la compra de artículos que son necesarios para desarrollar el trabajo de la Contraloría de Servicios tales como: Proyector, computadora portátil, empastadora, guillotina, vehículo y cámara) Lo anterior, por cuanto uno de los principales objetivos de la Contraloría es poder dar al usuario (pescador) la capacitación de informar sobre sus derechos, responsabilidades y concientización de llevar a cabo una pesca responsable con las artes de pesca que cumplan con las leyes y que no destruyan el medio ambiente.

5) Normativa:

Posee la Contraloría de Servicios un reglamento interno de funcionamiento

Si (X) No ( )

Observación: El Reglamento Interno de la Contraloría de Servicios y el Manual de

Trámite y Seguimiento de Reclamos y Consultas fue aprobada el día 13 de

noviembre del 2013 en la Gaceta Nº219, según acuerdo de Junta Directiva

AJDIP/242-2013. Cabe mencionar que la capacitación requerida para realizar

dicho reglamento estará contemplado para el año 2015.

METODOLOGÍA

1) Indique los canales que utiliza la Contraloría de Servicios para informar y orientar a los usuarios de los servicios que presta la Institución. Estos canales deben referirse a los que la Contraloría de Servicios se propuso a utilizar de acuerdo al Plan Anual de Trabajo elaborado para el período respectivo y enviado a la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios.

( X) Pizarras ( ) Panfletos o Brochures ( ) Afiches o Circulares ( ) Televisión ( ) Radio ( ) Periódicos ( X) Página Web ( ) Mensaje de texto al celular ( X) Correos electrónicos ( X) Feria de Contraloría de Servicios ( X) Atención directa a los usuarios ( ) Diferentes espacios de participación ciudadana (foros, asambleas, ferias, focus, group entre otros) ( X) Reuniones personales y colectivas ( X ) Banner publicitario ( X) Otros, indique: Buzón de Sugerencias. 2) Indique los instrumentos que utiliza la Contraloría de Servicios para

conocer la percepción que tienen los usuarios (internos y externos) sobre los servicios/productos que brinda la institución. Estos instrumentos deben referirse a los que la Contraloría de Servicios se propuso a utilizar de acuerdo al Plan Anual de Trabajo elaborado para el período respectivo y enviado a la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios.

( ) Cuestionarios con entrevistador. ( ) Cuestionarios auto administrados. ( ) Cuestionarios telefónicos. ( ) Encuestas de opinión y de satisfacción del servicio. ( ) Entrevistas colectivas. ( X ) Cliente incógnito. ( X ) Buzón de Sugerencias. ( ) Cuestionario en la página web. ( ) Foros virtuales (Blogs) ( ) Correo especial para personas con alguna discapacidad. ( ) Sistema de control de inconformidades. ( ) Sesiones de trabajo, focus, group y auditorías de servicios. ( X) Observación participantes (retroalimentación con los funcionarios). ( ) Otros, indique:

3) Utilizando el organigrama de la institución, ¿Considera usted que la ubicación dentro de la estructura organizativa es la adecuada para lograr la excelencia en la prestación de los servicios (Unidad staff, Unidad operativa, etc.)? Explique. Anexar el Organigrama institucional.

De acuerdo con el Organigrama Institucional la Contraloría de Servicios tiene una adecuada ubicación como una unidad de staff, en el cual el profesional a cargo realiza funciones con un grado de optimización en materia de asesoría, orientación, o como puesto de apoyo del jerarca. Cabe agregar que es una unidad que brinda información técnica o de conocimientos con experiencia o preparación, lo cual le permite al profesional a cargo proponer a las unidades de línea, las medidas o criterios para resolver un asunto pero NO para trasmitírselas como ordenes.

ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL INCOPESCA

Auditoría Comisiones Especiales

Asesoría Presidencial Asesoría Legal

Planificación, Seguimiento y Evaluación

Cooperación Internacional

Contraloria de Servicios y

Género

Divulgación y Relaciones

Públicas

Informática

Tesorería Contabilidad

Presupuesto

Depto.

Financiero

Recursos Humanos Servicios Generales

Proveeduría

Depto. de

Servicios Administrativos

DIRECCION GENERAL

ADMINISTRATIVA

Depto. de

Protección y Registro

Depto. de

Estadística

Depto. de

Investigación y Desarrollo

Estaciones Acuícolas

Depto. de

Acuicultura

Direcciones Regionales

Guanacaste y Limón

Oficinas Regionales

Quepos y Golfito

DIRECCION GENERAL

TECNICA

Depto. de

Mercadeo

Unidad de Control y

Calidad Ambiental

Depto. de

Extensión y Capacitación

DIRECCION GENERAL DE

ORGANIZACION PESQUERA Y

ACUICOLA

PRESIDENCIA EJECUTIVA

JUNTA DIRECTIVA

4) Indique cuales son las principales necesidades que tiene la Contraloría de

Servicios para llevar a cabo su labor de la mejor manera. (Ejemplo: respaldo de los jerarcas, capacitación al personal actual, personal adicional, aprobación de plazas, cambio en el perfil profesional de los funcionarios, aprobación de normativas, presupuesto propio, etc.)

a. Respaldo del Jerarca. b. Nombramiento o Contratación de personal para la Contraloría de Servicios c. Capacitación al personal. d. Aprobación de nuevas plazas en el área de inspección y plataforma de

servicios. e. Aprobación de manual y reglamentos en los trámites que realiza la

institución. f. Personal Adicional. g. Incremento en el presupuesto para la Contraloría de Servicios. h. Implementación de equipo tales como: cámara, audiovisual, auditivo y

manual (pizarra) para las presentaciones de la Contraloría al sector pesquero para la Contraloría de Servicios.

i. Implementación de nuevos módulos en el sistema para trámite de licencias de pesca, transporte, inspección, sustitución, entre otros servicios.

j. Apoyo de las unidades hacia la Contraloría de Servicios que ofrecen servicio al cliente.

k. Mejorar el área de atención de servicios (infraestructura y mobiliario) en algunos edificios de la Institución: Nicoya, El Coco y Estaciones Acuícolas.

En caso de indicar que existen necesidades de capacitación, especificar los temas o áreas específicos en que se requiere.

a. Curso de Servicio al Cliente de Excelencia b. Curso de Trabajo en Equipo c. Elaboración y Procesamiento de Encuestas de Servicio d. Excelencia en el Servicio al Cliente e. Inteligencia Emocional Aplicada al Trabajo f. Comunicación Asertiva g. Ley Nº 8220 Simplificación de Trámites h. Relaciones Humanas i. Administración del Tiempo j. Motivación k. Manejo del Stress Laboral

DEFICIENCIAS INSTITUCIONALES Se debe de indicar en forma resumida y concreta qué tipo de inconveniencias presenta la institución para prestar el servicio. Las acciones estratégicas planteadas deben coincidir con las propuestas de los objetivos establecidos en el Plan Anual de Trabajo del período correspondiente. Se deben escribir en forma de carencia o faltante para realmente identificarlo como un problema o deficiencia.

DEFICIENCIAS INSTITUCIONALES

Deficiencia institucional Acción estratégica

1. Falta de coordinación y compromiso entre las instituciones o autoridades implicadas en los operativos tanto terrestre como marítimo, que no le permite al usuario tener una pronta respuesta en las infracciones por incumplimiento de la ley.

1. Se debe establecer el compromiso, la coordinación, e implementación de mecanismos que faciliten la transmisión o el flujo de información a nivel interinstitucional, en el momento de realizar la infracción al pescador por incumplimiento de la ley.

2. Falta de personal en el área de inspección.

2. Se debe incrementar los puestos de inspectores a nivel nacional, en especial las Oficinas Regionales, por cuanto no abastece las necesidades solicitadas por el sector pesquero, tanto en las descargas, inspecciones de embarcación, puestos de recibos, centros de acopio, etc. Operativos terrestres y marítimos; períodos de veda, entre otros.

3. Falta de personal en la Plataforma de Servicio.

3. Se debe incorporar una plataforma de servicios en las Oficinas Regionales e incrementar el personal con las existentes. Seleccionar y nombrar al personal idónea y capacitarlo para ofrecer una mejor calidad en el servicio

4. Falta de Personal en la Contraloría de Servicios

4. Se debe nombrar personal en la Unidad de la Contraloría de Servicios, ya que es unipersonal, es decir, cuenta con una única funcionaria que debe

cubrir las expectativas, necesidades, inconformidades y denuncias por el sector pesquero a nivel nacional

5. Falta de Normativas y Manuales

5. Se debe establecer normas y manuales en la tramitación de servicios, de forma tal, que sea unificado el servicio que ofrece la institución a nivel nacional. Lo anterior, permitirá que el usuario este obligado a presentar la misma documentación que requiere el trámite en cualquier oficina que vaya.

6. Falta de un programa digital o bien Sistema Operativo, unificado en todas las Oficinas Regionales, de tal forma que el usuario pueda realizar las transacciones, por los servicios que ofrece la Institución en cualquier parte del país.

6. Se debe desarrollar un programa digital en todas las Oficinas Regionales de tal manera que, el funcionario pueda accesar a la información del usuario, en cualquier parte del país y realizar el trámite solicitado por el mismo en forma rápida y efectiva.

7. Falta de respuesta al usuario en la solicitud del trámite por parte de las Jefaturas a nivel nacional, se incumple el tiempo establecido por ley (10 días).

7 Se debe garantizar la pronta respuesta al usuario en la solicitud del trámite por parte de las Jefaturas a nivel nacional, según lo establece el art. 14 inciso 7, Ley 9158 Ley Reguladora del Sistema de Contralorías de Servicios y ley 8220 Ley de Simplificación de Trámites.

ESTADÍSTICAS DE RESULTADOS DE GESTIÓN

Instituto Costarricense de Pesca y acuicultura Contraloría de Servicios

2014

Tabla 1 Principales Consultas/Solicitudes de información Detalle Total

Recibidas Total Resueltas Total Resueltas (%)

1 Gestión Costera 100 100 100,00% 2 Servicios Profesionales 0 0 3 Periodo de Veda 400 400 100,00% 4 Inspección de embarcación en

Capitanía de Puerto 0 0

5 Subsidio económico en Período de Veda

1000 1000 100,00%

6 Subsidio de Combustible 0 0 7 Inspección de embarcaciones 57 57 100,00% 8 Certificado de Zafarrancho 600 600 100,00% 9 Capacitación del INA Básico de

Embarco 800 800 100,00%

10 Vigilancia durante los meses de

Veda Golfo de Nicoya 1000 1000 100,00%

Total 3957 1033957

NOTA: Del total de consultas 3900 fueron realizadas en el Departamento de Extensión y Capacitación y 57 de la Oficina Regional de Limón (Inspección de Embarcaciones). Asimismo estas consultas se realizaron durante el período de veda.

100

0

400

0

1000

0

57 600 800 1000

100

0

400

0

1000

0

57 600 800 1000

TÍTULO DEL GRÁFICO

Total Recibidas Total Resueltas

Instituto Costarricense de Pesca y acuicultura Contraloría de Servicios

2014

Tabla 2 Principales Inconformidades presentadas por Usuarios Externos (Dimensión Información)

Detalle Términos Absolutos Términos Relativos

Resueltas En

Proceso Total

Recibidas Resueltas

En Proceso

Total Recibidas

Mejorar el tiempo de espera en el servicio 29 5 34 85.3 % 14.7% 100,00% Minimizar el tiempo de trámite de certificados de captura 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00% Manejo del cobro de servicios 15 0 15 100,00% 0,00% 100,00% Pago del FIAD 10 0 10 100,00% 0,00% 100,00% Permisos de Pesca Comercial y Deportiva 75 10 85 88.3% 11.7% 100,00%

Total 129 15 144 100,00% 0,00% 100,00%

NOTA: De las 129 inconformidades 10 son de la Oficina Regional de Quepos (Mejorar el tiempo de espera en el servicio) 4 son del Departamento de Extensión y Capacitación y 20 de la Plataforma de Servicios de la Terminal Pesquera, las cuales fueron recibidas en forma verbal y se actuó en el mismo momento por la Contraloría de Servicios. Las 15 resultas (Manejo del cobro de servicios) son de Caja Recaudadora y Servicios de Muelle, de los cuales se resolvió en forma inmediata por la Contraloría de Servicios. Las 10 inconformidades fueron del Pago del FIAD (Unidad de Tesorería) y acogidas por la Contraloría de Servicios. Finalmente las 85 inconformidades de los permisos de Pesca Comercial y Deportiva pertenecen al Departamento de Extensión y Capacitación en el período de veda, de los cuales los pescadores deben estar al día con el pago de la licencia de pesca comercial para recibir la ayuda económica del IMAS.

290 15 10

755

00 0

10

34

0

15 10

85

Mejorar el tiempode espera en el

servicio

Minimizar eltiempo de trámitede certificados de

captura

Manejor del cobrode servicios

Pago del Fiat Permisos de PescaComercial yDeportiva

Principales inconformidades por usuarios externos

Total Recibidas En Proceso Total Resueltas

Instituto Costarricense de Pesca y Acuicultura Contraloría de Servicios

2014

Tabla 3

Principales Inconformidades presentadas por Usuarios Externos (Dimensión Trato a los usuarios)


Resueltas En

Proceso Total

Recibidas Resueltas

En Proceso

Total Recibidas

Atención en plataforma 1 1 2 0,50% 0,50% 100,00% Atención Jefatura 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00% Atención en la Recepción 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00% Atención Seguridad 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00% Atención Caja Recaudadora 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00% Atención Servicio de Muelle 2 0 2 100,00% 0,00% 100,00%

Total 3 1 4 100,00% 100,00% 100,00%

NOTA: En atención en plataforma las 2 inconformidades fueron realizadas en la Oficina Regional de Quepos y en Atención Servicio de Muelle las 2 inconformidades se presentaron en la Administración del Muelle de la Terminal Pesquera.

Atención en Plataforma

Atención Servicio de Muelle

0

0,5

1

1,5

2

TotalRecibidas

EnProceso

TotalResueltas

1 1

2

0 0 00 0 0

0 0 00 0 0

2

0

2

PRINCIPALES INCONFORMIDADES POR USUARIOS EXTERNOS

Atención en Plataforma Atención Jefatura Atención en la Recepción

Atención Seguridad Atención Caja Recaudadora Atención Servicio de Muelle


2014

Tabla 4 Principales Inconformidades presentadas por Usuarios Externos (Dimensión Calidad del Servicio)


Resueltas En

Proceso Total

Recibidas Resueltas

En Proceso

Total Recibidas

Desconocimiento de información en la aplicación de la ley en algunos procedimientos que se realizan en el trámite. 28 2 30 93,3% 6,7% 100,00% Lentitud en atención plataforma de servicios 3 3 6 50,00% 50,00% 100,00% Lentitud en atención de Caja Recaudadora Lentitud por arqueos de Caja Recaudadora 30 30 100,00% 100,00%

Total 61 5 66 100,00% 0,00% 100,00%

NOTA: El punto 1) presenta 25 inconformidades recibidas por el Departamento de Extensión y Capacitación en el periodo de Veda, y 3 corresponden a la Oficina Regional de Quepos. Por otro lado, del punto 2) las 06 inconformidades fueron recibidas de la Oficina Regional de Quepos. Finalmente el punto 4 corresponde a la Caja Recaudadora del Muelle de la Terminal Pesquera, de los cuales fueron inconformidades de usuarios recibidas en forma verbal a la Contraloría de Servicios. Estos arqueos fueron hechos por parte de la Auditoria Interna y Tesorería, con una duración de 2 a 3 horas, en horas de la mañana.

Desconocimiento de…0

5

10

15

20

25

30 28

2

30

3 3

6

0 0

30 30

Principales inconformidades por usuarios externos

Desconocimiento de

información

Lentitud atención

plataforma servicios

Lentitud atención Caja

Recaudadora

Lentitud Arqueo Caja

Recaudadora


2014

Tabla 5 Principales Inconformidades presentadas por Usuarios Externos (Dimensión Instalaciones)


Resueltas En

Proceso Total

Recibidas Resueltas

En Proceso

Total Recibidas

Instalaciones del Parqueo 1 1 2 50,00% 50,00% 100,00%

Uso del muelle, descarga y carga del producto 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00%

Instalación Eléctrica 0 0 0 0,00% 0,00% 0,00%

Instalación de Cubículos 1 1 2 50,00% 50,00% 100,00%

Total 2 2 4 100,00% 0,00% 100,00%

NOTA: Los puntos 1) y 4) corresponden a la Oficina Regional de Quepos.

0 0,5 1 1,5 2 2,5

Instalaciones del parqueo

Uso del muelle, descarga y carga del producto

Instalación Eléctrica

Instalación de Cubículos

Principales consultas/Solicitudes de información

Total Resueltas Total Recibidas


2014

Tabla 6 Principales Inconformidades presentadas por Usuarios Externos (Dimensión Otras)


Resueltas En

Proceso Total

Recibidas Resueltas

En Proceso

Total Recibidas

Renovación y vigencia de la navegabilidad 0 6 6 0,00% 100,00% 0,00% Renovación y vigencia de la Licencia de Pesca Deportiva 5 5 10 50,00% 50,00% 100,00%

Total 5 0 5 100,00% 0,00% 100,00% NOTA: El punto 1) fueron atendidas por el Departamento de Protección y Registro y el punto 2) por la Oficina Regional de Quepos, el cual la mayoría de trámites es en la pesca deportiva.


2014

Tabla 7 Principales Inconformidades presentadas por Usuarios Internos


Resueltas En

Proceso Total

Recibidas Resueltas

En Proceso

Total Recibidas

Relación Jefatura colaboradores 6 5 11 54,55% 45,45% 100,00% Reconocimiento de horas extras 6 6 12 50,00% 50,00% 100,00% Uso del comedor (Equipo y Mobiliario) 6 6 12 50,00% 50,00% 100,00% Falta de equipo de trabajo (Herramientas, uniforme, útiles de oficina) 8 7 15 53,33% 46,67% 1000,00% Falta mobiliario de Oficina 8 4 12 66,67% 33,33% 100,00%

Total 34 29 63 100,00% 100,00% 100,00%

NOTA: En el punto 1) 10 inconformidades se recibieron ante la Oficina Regional de Quepos; 01 ante el Departamento de Protección y Registro; el punto 2) 10 inconformidades se tomaron de parte de la Oficina Regional de Quepos; 01 por la Oficina Regional de El Coco; 01 por el Departamento de Protección y Registro; 3) 10 inconformidades se acogieron por parte de la Oficina Regional de Quepos; 01 por el Departamento de Protección y Registro; 01 por la Oficina Regional de El Coco; 4) 08 inconformidades se atendieron ante la Oficina Regional de Quepos; 02 ante el Departamento de Extensión y Capacitación; 03 ante la Unidad de Control y Calidad Ambiental; 01 ante la Oficina Regional de Golfito; 01 ante el Departamento de Protección y Registro; 5) 07 inconformidades se consideraron en la Oficina Regional de Quepos; 01 en el Departamento de Protección y Registro 02 en el Departamento de Extensión y Capacitación; 01 en la Unidad de Control y Calidad Ambiental; 01 en la Oficina Regional de El Coco.

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Relación Jefatura colaboradores

Reconocimiento de horas extras

Uso del comedor (Equipo y mobiliario)

Falta de Equipo de Trabajo (herramientas, uniforme, utilesde oficina)

Falta mobiliario de Oficina

Principales consultas/Solicitudes de información

Total Resueltas Total Recibidas


2014

Tabla 8 Principales inconformidades por Organizaciones ante las Unidades de Trabajo

Unidad de Trabajo Total Inconformidades Total inconformidades (%) Protección y Registro (Plataforma de Servicios) 3 30.00% Protección Pesquera (Inspectores) 2 20.00% Combustible 2 20.00% Tesorería (Caja Recaudadora) 0 0.00% Extensión y Capacitación (Veda) 2 20.00% Control y Calidad Ambiental 0 0.00% Dirección Técnica 1 10.00% Administración Muelle Terminal 0 0.00%

Total 10 100,00%

NOTA: En el punto 1) 03 inconformidades fueron recibidas por la Oficina de Contraloría de Servicios; en el punto 2) 02 inconformidades fueron acogidas por la Oficina Regional de Quepos; en el punto 3) 01 fue tomada por la Oficina Regional de Quepos y 01 por la Oficina de la Contraloría de Servicios; en el punto 5) 01 fue acogida por el Departamento de Protección y Registro y 01 por la Contraloría de Servicios y el punto 7) fue recibida por la Dirección General Técnica.

3

220

20 1 0

Total Inconformidades por Organizaciones

Protección y Registro

Protección Pesquera

Combustible

Tesorería

Extensión y Capacitación


2014

Tabla 9 Servicios que han disminuido el volumen de inconformidades (Mejoras Continuas)

Detalle Total inconformidades

recibidas 2013 Total inconformidades

recibidas 2014 Variación

Capacitación del personal de plataforma 0 1 100.00% Uso del Intranet 0 0 0,00% Servicio de Internet 0 1 100.00% Instalaciones 0 1 Equipo y Mobiliario 0 0 0,00%

Inconformidades Recibidas 2013

0

0,5

1

Servicios que han disminuido el Volumen de Inconformidade s

Inconformidades Recibidas 2013 Inconformidades Recibidas 2014

Instituto Costarricense de Pesca y Acuicultura

Contraloría de Servicios 2014

Tabla 10

Distribución de usuarios por servicio/producto

Detalle servicio/producto Usuarios 2013 Usuarios 2014 Variación

Combustible subsidiado (ordenes de combustible individuales) 9392 9857 465

Combustible subsidiado (ordenes de combustible consolidados) 2298 2461 163

Licencia de Pesca Comercial 4039 3992 47

Licencia de Pesca Deportiva 396 421 25

Permiso de Transporte 516 581 65

Permiso de Puestos de Recibo 67 99 32

Carnet de Pesca Comercial 2734 2993 259

Carnet de Pesca Deportiva 8106 9061 955

Permiso de Plantas de Proceso 29 28 1

Permiso de Pescaderías 403 381 22

0

5000

10000

15000

20000

25000

DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS POR SERVICIO

Usuarios 2013 Usuarios 2014

NOTA: Los datos presentados en este cuadro representan los trámites de los servicios que mayor frecuenta el usuario a nivel nacional.

Aspectos a mejorar:

A pesar del esfuerzo realizado en cuanto al mejoramiento de infraestructura y reuniones con el personal, queda pendiente la reducción del tiempo que debe esperar el usuario para ser atendido. La falta de personal en plataforma y NO implementación del programa informático (SISPA) han afectado este inconveniente, aspectos que al día de hoy se está trabajando en ello y se espera implementarlo para el año 2015.

Recomendación a las autoridades superiores:

La Contraloría de Servicios en la actualidad ha sido reconocida como un instrumento valioso de percepción institucional. No obstante debido a los resultados mostrados en la Tabla Nº 8 sobre: “Principales Inconformidades por el Usuario Externo ante las Unidades de Trabajo los cuales recibe el servicio ofrecido por la Institución, este despacho recomienda a la Administración Superior lo siguiente:

Reforzar al Departamento de Protección y Registro con personal calificado en la Plataforma de Servicios, esto implica el nombramiento de dos funcionarios más

para mejorar la calidad del servicio. Actualmente esta cuenta con 4 funcionarios que atienden al usuario, de los cuales uno de ellos se dedica únicamente a los trámites de paquetes que presentan las diferentes Organizaciones Pesqueras y a la vez realiza la función de Auxiliar de Hacienda cuando se efectúan descargas internacionales en el Muelle de la Terminal Pesquera. Otro funcionario en Trámites rápidos y dos para atención a los servicios que ofrece la Institución.

Implementar un nuevo Sistema Informático para realizar de forma efectiva, ágil y eficaz los diferentes trámites que se realizan en la Plataforma de Servicios. Lo anterior, por cuanto el Sistema actual que se utiliza es considerado de forma obsoleta, según recomendaciones dadas por la Unidad de Informática.

Capacitar a los inspectores de la Unidad de Protección Pesquera que realizan las inspecciones en los diferentes muelles, recibidores, entre otros, sobre Legislación Pesquera, sus Reglamentos, Leyes, Decretos, Acuerdos emitidas por la Junta Directiva, entre otros.

Elaborar Manual e Instructivo de parte del Departamento de Protección y Registro como de la Unidad de Protección Pesquera para la realización de las funciones en los diferentes servicios que realizan tanto los inspectores como los de Plataforma de Servicios.

Coordinar y Planificar con las autoridades de las diferentes Entidades del Estado en cuanto a Operativos por mar y tierra se refiere, para el control y fiscalización de artes de pesca y productos prohibidos que las embarcaciones deben cumplir de acuerdo con la Legislación vigente. De esta forma el Inspector estará respaldado para el cumplimiento de deberes y así realizar una excelente cobertura en las denuncias presentadas por el usuario en cuanto al uso de artes de pesca ilegal y de embarcaciones que no tienen su licencia al día.

Implementar enlaces con Instituciones gubernamentales que tienen una relación directa con la verificación de datos actualizados para la realización de los trámites que ofrece la Institución al Usuario. Ejemplo; Capitanía, CCSS, Registro de la Propiedad, Registro Civil, Oficinas Regionales de la Institución a nivel nacional.

Coordinar y Planificar con el auxiliar de la Caja Recaudadora y de la Oficina de Administración del Muelle de la Terminal Pesquera la presencia de éste para evitar contratiempos en los trámites de facturación por servicios del Muelle de la Terminal Pesquera (servicio de muellaje y agua), FIAD, Caja Recaudadora, cuando el titular se encuentre ausente por vacaciones, incapacidades entre otros. Lo

anterior, por cuanto se ha presentado dificultades en el momento de ausencia del funcionario por los servicios de Caja Recaudadora y Administración del Muelle de la Terminal Pesquera que brinda al usuario. Especialmente en el cobro por los servicios del Muelle los cuales al no haber quien efectué este servicio, el usuario, se ve afectado en los otros trámites que ofrece la Institución a éste, tales como: licencia de embarcación, combustible, solicitud de inspección de descarga, entre otros.

Recomendaciones a la Secretaría Técnica:

Es importante que para efectos de lograr que las Contralorías de Servicios sean ese medio en el cual el usuario sienta que sus inquietudes, disconformidades o denuncias sean escuchadas y a su vez consideradas para un mejor servicio, hacer ver a nuestros jerarcas o gerentes, el apoyo incondicional en el aspecto económico y social. Que lo que estamos ofreciendo sea para que el usuario sienta que es importante y que sus necesidades son nuestras necesidades.

La aprobación de la Ley Nº9158 Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, es para nosotros un arma en defensa de todo el trabajo que realizamos. Sin embargo, a pesar de la obligatoriedad de cada artículo que en el representa, hay muchos inconvenientes para el cumplimento de la misma. Por ejemplo:

La Contraloría de Servicios del INCOPESCA al día de hoy (3 años de labor) es unipersonal, lo que dificulta que la Oficina permanezca abierta, recibiendo documentos o usuarios, cuando se tiene que asistir a las diferentes zonas del país. La respuesta por parte de la Administración es la falta de presupuesto para la contratación de por lo menos una persona.

La Contraloría de Servicios no tiene un vehículo disponible para realizar las giras respectivas a todas las zonas costeras y regiones del país, depende de vehículos de otras dependencias para poder realizar algunas giras no todas, ya que depende del lugar al cual las otras oficinas tienen que ir o bien se tiene que utilizar el medio de transporte que es el bus para desplazarse al lugar de la gira.

La Contraloría de Servicios no cuenta con un presupuesto idóneo en viáticos al interior, ya que con un presupuesto de ¢500.000 colones debe ir a todo el país para así llegar al sector pesquero quien es su usuario, lo que imposibilita el cumplimiento de sus funciones.

La Contraloría de Servicios no cuenta con un presupuesto para realizar encuestas de satisfacción al cliente, ya que el costo de impresión de la misma es mínima,

como el material de impresión para su realización. Sin dejar a un lado, que no cuenta con el personal para su ejecución.

De lo anterior, y con todo el debido respeto muy humildemente les solicito sus buenos oficios para la intervención de la misma, lo cual podría ser un respaldo de lo que hacemos.

Cordialmente,

MBA. Thricia Rodríguez Fuentes Contralora de Servicios INCOPESCA

instituto costarricense de pesca y acuicultura · resultado del ejercicio de la pesca, de la...

Documents