¿innovamos por liderazgo o por seguir a la competencia?

Innovar o morir

Saúl González Viruega Gerente de Desarrollo de Negocios SAP LAC

POWER TO THE PEOPLE “…La Izquierda habla de dar el poder a la gente….. Sabes….todos sabemos que el poder lo tienen la gente. Todo lo que hay que hacer es despertar el poder en la gente. La gente no lo sabe, es como si no están educados para darse cuenta que ellos tienen el poder.”

– John Lennon, 1969

Digitalmente Conectados 79% de los clientes pasan al menos el 50% del

tiempo de compra investigando productos en línea

CLIENTE CON EL PODER ESTAN:

Socialmente Enlazados 53% de los clientes abandonan una compra en

tienda por un mal sentimiento en línea.

Mejor Informados 59% de los clientes están dispuestos a probar una

nueva marca para obtener mejor servicio

Movilidad Gran Contenido Social Apps

VIVIMOS EN UN MUNDO DE INMERSIÓN DIGITAL

“SCREENAGERS” NUNCA ESTA LEJOS DE UNA PANTALLA. Y PARECE QUE UNA PANTALLA NUNCA ESTA LEJOS DE ELLOS.

CADA MINUTO DE CADA DIA

De cargas a YouTube 48 hrs

Nuevos usuarios web móviles 217

blog posts de prensa 347

Nuevos sitios de internet 571

Foursquare check-ins 2,083

Fotos Flickr 3,125

Fotos Instagram 3,600

Mensajes de Email 204,167,667

Búsquedas en Google 2,000,000

Facebook shares 684,478

Gasto de Consumidores $272,070

Tweets en Twitter 100,000

Descargas de Apps en Apple 47,000

Facebook likes 34,722

Source: Domo, Inc.

61,141 hours de música cargada

2.4 M MILLONES DE CONVERSACIONES RELACIONADAS CON MARCAS POR DÍA.

ESTO CAMBIA LAS REGLAS PARA MERCADOLOGOS

59% DE LOS CONSUMIDORES COMENTAN EN LÍNEA SOBRE MARCAS.



LAS COMPAÑIAS ESTAN BATALLANDO PARA ENTRAR Y COMUNICARSE CON SUS CLIENTES

57% del proceso de ventas es completado antes de la primera interacción con ventas.

86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.

LIDERES EN EXPERIENCIA DE CLIENTE OBTIENEN MEJORES RESULTADOS

En un período reciente de cinco años donde el S&P 500 era plano, un portafolio de acciones de empresas líderes en Experiencia de Cliente creció 22%. Durante ese mismo periodo, Forrester encontró que aquellas compañías que tenían el menor índice de Experiencia de Cliente también se desempeñaron peor en la bolsa.

Source: Forrester Research 2012

+22% - 46%

71% de los clientes piensan que las compañías no hacen nada para mantener su negocio

También sabemos que las expectativas de los clientes continúan en aumento

COMPROMISO DEL SIGLO 19

Funnel de Ventas y Marketing

Descubrir

Interesar

Deciar

Actuar

COMPROMISO DEL SIGLO 21

COMPARTIR INVESTIGAR

BUSCAR

COMPRAR DISPARAR EVENTOS

COMPARAR

PATICIPE EN EL PUNTO DE DESCUBRIMIENTO

PARE DE HABLAR, EMPIEZE A ESCUCHAR, PREDECIR Y INFLUENCIAR EL COMPORTAMIENTO. RESPONDA RÁPIDAMENTE.

GUIE A SUS CLIENTES EN SU VIAJE

COMPRENDAS SUS NECESIDADES Y DESEOS. GANE EL ESTATUS DE CONSEJERO. AYUDELES.

CREE DEFENSORES LEALES DE SU MARCA HAGA QUE CADA CONVERSACIÓN CUENTE. CREE EXPERIENCIAS SORPRENDENTES ENTREGE OFERTAS RELEVANTES OPORTUNAS.

89% de CMOs respondieron que pensamiento estratégico y visionario es la competencia más importante para el éxito

Source: Forrester/Heidrick & Struggles Global Evolved CMO Online Survey

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TRANSFORMANDO LÍDERES DE MERCADO EN

“FACILITADORES DE CRECIMIENTO”

ESTRATEGICOS


Forma de Pensar Actual

Forma de Pensar Aspiracional

- Foco en actividades

- Ayudando a ventas a vender

- Silos funcionales altamente optimizados

- Foco en resultados

- Ayudando a ventas a vender y a la audiencia a comprar

- Un solo equipo de marketing de alto desempeño

Visto como proveedor de servicios

Lleva crecimiento e innovación a sus compañia

CREANDO LA NECESIDAD DE CAMBIAR LA FORMA DE PENSAR

Estatus Quo Innovar

- Centro de Costos

- B2B/B2C

- Transacciones

- Marca

- Push Marketing

- Motor de Crecimiento

- P2P

- Relaciones

- Carácter Corporativo

- Defensor del Cliente

Source: Forrester, IDC. Corporate Executive Board

CMOs TIENEN LA OPCIÓN DE HACER UN MARKETING LLEVADO A RESULTADOS

VENTAS, SERVICIO Y MARKETING (TRADICIONAL Y CLOUD).

ANÁLISIS EN BIG-DATA

MONITOREO, INTERACCIÓN Y ANÁLISIS DE REDES SOCIALES

MOVILIDAD E-COMMERCE

©  2012 SAP AG. All rights reserved. 27 Confidential

§  Comprenda el sentimiento general relacionado con su compañía, marca o competidor en tiempo real

§  Monitoreé 160+ fuentes de Redes Sociales

§  API abierto e integrado con SAP Cloud for Social Engagement

SAP Social Analytics by NetBase Análisis de medios sociales extraen el sentimiento y la opinión de cualquier tema


§  Identifique rápidamente conversaciones y personas en redes sociales

§  Apóyese en toda la organización para atender a sus clientes

§  Complete el perfil del cliente tanto social como empresarial

§  Integración Pre-construida ERP & CRM para productos, estatus de pedidos y más

SAP Cloud for Social Engagement Comuníquese con clientes a través de medios sociales y canales tradicionales


§  Siga conversaciones y entienda los gustos del cliente

§  Ventas, servicio y marketing con contexto basado en relación 1:1

§  Movilice a ventas con aplicaciones sociales


SAP Social Contact Intelligence Contacte a las personas indicadas


§  La plataforma más completa del mercado soportando omni-channel, B2B, B2C y escenarios de industria

§  Habilita a los negocios el tener una vista única del cliente en todos los puntos de contacto

§  Flexibilidad Total y opciones de implementación tradicional y en la nube

hybris Empujando el Futuro del Comercio

UN VISTAZO

PREMIANDO CLIENTES COMPROMETIDO CON CLIENTES

OBJECTIVO Crear una iniciativa sustentable de lealtad de clientes SOLUCIÓN SAP CRM Suite BENEFICIOS Adoptar un enfoque de fases para su estrategia omni-canal centrada en la lealtad de los clientes

RESULTADOS EN CUATRO MESES 400,000 miembros

1.7 millones de productos vendidos/registrados en transacciones de lealtad

46 millones de puntos otorgados

27% taza de registro global

OBJECTIVO Comprometer al cliente en tiempo real SOLUCION SAP CRM powered by SAP HANA BENEFICIOS Personalizar el compromiso del cliente con información en tiempo real

“HSE24, COMO CANAL EN VIVO, ES MUY DEPENDIENTE DEL TIEMPO. Lo que hemos visto es que podemos tener una imagen completa del cliente en segundos – incluyendo datos viniendo de nuevas fuentes como redes sociales. Ahora podemos tener análisis mas detallado en tiempo real y hace ofertas personalizadas durante la llamada del cliente para oportunidades de venta cruzada o incremental. Queremos continuar nuestro crecimiento en ventas en nuevos países. Tener una plataforma en tiempo real es un factor clave para el éxito en el futuro.”

Norbert Paulus EVP Broadcast & IT, HSE24

UN VISTAZO

PERSONALIZANDO EL COMPROMISO DE CLIENTES EN TIEMPO REAL

OBJECTIVO Superar a rivales más grandes al proveer un experticia encantadora en medios sociales SOLUCIÓN SAP Cloud for Social Engagement BENEFICIOIS Cumplir con la creciente demanda del canal de servicio en medios sociales sin incrementar el equipo de trabajo. Reducir abandono de clientes.

“NUESTRO ROI EN DOLARES ES DEFINITIVAMENTE EN MILLONES. Dependiendo de la escala de sus operaciones y sus programas, el ROI es de al menos diez millones de dólares en oportunidad.”

Krissy Espindola Director, Knowledge Management

& Social Customer Support

UN VISTAZO

SOCIAL CUSTOMER ENGAGEMENT

CRM DEBE EVOLUCIONA

R CMR?

Cierre la brecha de ejección entre el

entendimiento analítico a las acciones….

…los clientes están en control y están cambiando las reglas de participación

CRM ES UN VIAJE- UN CAMINO LARGO Y ZIGZAGUEANTE

Futuro del compromiso El Poder del cliente

Contácteme con confianza : [email protected]


¡GRACIAS! @SaulGlez

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COMUNIQUESE CON SUS CLIENTES COMO NUNCA ANTES Javier Flores Global Product Management SAP CRM, Cloud for Customer & Commerce lunes, 25 de noviembre de 13

UN CLIENTE. UNA EXPERIENCIA. UNA EMPRESA

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