innovación en el servicio
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Innovación en el ServicioUtilizando modelos clásicos para generar nuevas soluciones de servicioDr. Salvador TreviñoTecnológico de Monterrey
Agenda• ¿Porque es importante innovar?• ¿Quiénes somos? ¿A que nos dedicamos?• Oferta de valor• Niveles de Servicio• Dimensiones de Servicio• Convirtiendo ideas en procesos innovadores de negocio• Reflexión final
Innovar es importante• Lo que no cambia tiene a deteriorarse• Los clientes requieren percibir un ambiente de innovación y
actualidad• Los empleados se sienten mas motivados• Todos podemos ser innovadores
¿quienes somos? ¿a que nos dedicamos?
Ciclo de Servicio• Lo que se sabe de todo cliente...• Clientes son interacciones: (momentos de la verdad)• Antes Espera Expectativa• Durante Recibe Exposición• Después Juzga Evaluación
• Concepto de Diagrama de Flujo del Servicio• Serie de pasos por los que el cliente típicamente pasa
durante las tres etapas de interacción con el cliente.• A) Permite entender el proceso en general y localizar
deficiencias
Diagramas de FlujoDiagrama de Flujo de para ver una película
Antes ¿Cómo generar una trayectoria que produzca expectativas razonables?
1. Tempo libre rutinario ¿Qué hacer? Cenar, visitar, ir al cine
2. Decidir ir al cine: película, función, teatro, acompañantes
3. Prepararnos* Revisar periódico, internet, app?
4. Traslado al cine
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Diagrama de FlujoDurante: ¿Qué hacer para que exista consistencia entre lo que se
espera y lo que se ofrece?
5. Llegar al cine (Estacionamiento)*Buscar estacionamiento
6. Compra o reclamo de boletos*Utilizar compra por internet?
7. Entrada, recepción, BAÑO y DULCERÍA
* 8. TRANSMISION DE LA PELICULA
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Diagramas de FlujoDespués
9. Salida de la sala* Revisión en el salón y grupo
10. Salida del complejo de cines* Baño, área de recepción
11. Salida del Estacionamiento* Programa de entrevistas con expertos en el tema
12. Actividad posterior* Restaurant, Casa, otros destinos
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Diagrama básico de flujo para Pasajeros• ANTES
• DURANTE
• DESPUES
Las 5 dimensiones de la calidad
Fuente: http://abc-calidad.blogspot.mx/2011/05/servqual.html
Calidad en el Servicio a los Clientes
Dimensiones del Servicio Impacto en el ServicioCredibilidad ¿Cree el cliente lo que prometemos?Seguridad ¿Se siente tranquilo?Acceso ¿Es fácil localizarnos?Comunicación ¿Tomamos la iniciativa?Comprensión ¿Entiende nuestro punto de vista?
Apariencia Física/Instalaciones ¿Qué impresión se lleva?Confiabilidad ¿Somos consistentes?Respuesta Rápida ¿Capacidad de reaccionar?Habilidad Técnica ¿La proyectamos?Actitud ¿Existe la disposición de todos?
Las dimensiones representan posibles situaciones de oportunidad o de problema en el negocio
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¿CUALES AREAS PUEDEN MEJORARSE?• Seleccionar los 3 elementos de la lista anterior en la que
podemos hacer algo para mejorar-• Clasificarlos de acuerdo a los que propone la tabla de la
siguiente pagina
La Matriz de MejorasMejorar= RenovarSolución/Acción de Mercado
Segmento Actual Segmento/Área Nueva
Solución Actual I Consolidar (culminar lo planeado)
II Expandir (Hacer lo mismo en otras áreas)
Solución Nueva III Modificar (Sacar una nueva versión )
IV Cambiar (hacer nuevas cosas, inéditas)
Matriz de Mejoras• Esquema adaptado de la matriz Producto –Mercado de Igor
Ansoff• Dimensiones Actual (ya lo estamos haciendo) Nuevo (no se ha
iniciado)• Mejora tipo I Actual-Actual: solo terminemos lo iniciado, no
distracciones, trabajar en modo de ejecución.• Mejora tipo II Actual-Nuevo: Apliquemos la solución de mejora
en otras áreas de la empresa• Mejora tipo III• Mejora tipo IV
Temas de Innovación
Innovar es detenerse a verInnovar es poner en practicaInnovar es trabajo de equipoInnova para crecer OMA y Tu tambien
Las Áreas de desarrollo OMA
1) Ahorros1) ¿qué esta bien?¿que cosas hacemos de manera excelente
consistentemente?
2) Nuevos ingresos3) Sustentabilidad4) Eficiencia operativa5) Ambiente laboral6) Marca OMA