Tras casi 20 años de actividad en España, BTpuede presumir de ser un referente de servicio,calidad e innovación, ¿cómo consigue mantenerla entidad estos valores con el paso del tiempo?Creo que una de las claves ha sido la de mantener una mis-ma visión a lo largo de estos años y, muy especialmente, des-de que se liberalizó el mercado de las telecomunicaciones. Elfoco permanente en las necesidades del cliente y tener pocoscambios internos, junto la integración de nuestro negocio tra-dicional con el de servicios de TI en red bajo la marca BT, hansido fundamentales.

También la innovación, que está en la base del negocio deBT, ha desempeñado un papel esencial. Así ha sido siempre yBT puede demostrarlo porque ha sido pionera a la hora deintroducir nuevas tecnologías en nuestro país, como la primerared IP del mundo o las redes MPLS. En las condiciones eco-nómicas actuales, la investigación y desarrollo de productos yservicios que permitan el ahorro de costes y el aumento delrendimiento operativo es, si cabe, más importante.

BT no es sólo un proveedor de soluciones y servicios, sinoun socio de negocio de sus clientes. Intentamos adquirir unconocimiento profundo de los procesos y productos de nues-tros clientes para desarrollar e implementar aquellas tecnolo-gías e innovaciones que ofrecen nuevas soluciones en la op-timización del negocio.

BT ha conseguido en el pasado ejercicio doblar sucrecimiento respecto al sector de Tecnologías dela Información y las Comunicaciones en nuestropaís, ¿cómo se refleja esto en su cuota demercado?Nuestro mensaje de operadora de negocio, muy enfocado aservicios de TI en red, nos está permitiendo crecer por enci-

BT:Innovaciónal serviciode lasnecesidadesdel cliente

Su marcado carácter innovador, lasencillez en el uso de los productosy servicios y la atenciónpersonalizada al cliente son losvalores sobre los que se sustentaesta compañía. BT, que puedepresumir de una profundaespecialización en la prestación deservicios de informática ycomunicaciones, opera en Españadesde 1989 y, en la actualidad, es elsegundo operador en el mercado dela transmisión de datos. Ana Lledó,Directora de Productos de Diseñosde Soluciones de BT España,explica a Contact Center lasventajas de externalizar sus serviciosde atención telefónica.

BT

exp

eri

encia

s de c

liente

s

46 ContactCenter

ma del mercado. Hemos ido aumentando nuestra cuota de mercado añotras año, hasta alcanzar el 20,5 por ciento en el último año en el sectorde transmisión de datos para empresas, según la CMT. Pero también cre-cemos en el mercado de los servicios profesionales alrededor de las re-des convergentes, que nos permite añadir valor sobre nuestros servicios.

Su compañía se dirige a todos los sectores de actividad,¿quiénes son los principales clientes de BT?BT España presta sus servicios tanto a grandes empresas como a másde 30.000 pymes en todo el territorio nacional y de todos los sectores deactividad. La capacidad de BT para entender los negocios de muy diver-sa naturaleza le ha permitido conseguir la confianza de notables clien-tes en todos los sectores de actividad, entre las que se encuentran 28de las 35 empresas del IBEX35, y 2.000 de las 5.000 mayores empresasespañolas. Estamos también fuertemente comprometidos con el SectorPúblico y financiero español. De hecho, BT ofrece sus servicios a orga-nismos públicos como el Ministerio de Administraciones Públicas, INEM,Ministerio de Defensa, Red.es o la Comunidad de Madrid.

¿Podría describir las líneas de negocio está desarrollandoactualmente la entidad para cubrir las necesidades deestos clientes?BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Servi-ces, Openreach, BT Retail y BT Wholesale. Las tres últimas operan en elReino Unido y se ocupan de la gestión de la red, del mercado residen-cial y del mercado mayorista. BT Global Services, la unidad a la que per-tenece la organización española, presta sus servicios a grandes empre-sas y organismos públicos en Gran Bretaña y en todo el mundo. En Españay en Italia, además, nos dirigimos también a las pymes de mayor tama-ño y que en España como ya comenté antes ascienden a 30.000.

¿Qué prestaciones ofrece BT Global Services en España?BT Global services proporciona una amplia variedad de servicios centra-das en la red que incluyen conectividad de alto rendimiento, gestión deaplicaciones, outsourcing, servicios gestionados y soluciones de trans-formación de negocio.

Para ofrecer una atención de calidad, BT cuenta con unservicio de atención al usuario, ¿qué importancia tiene elcontact center en la compañía? ¿Desde cuándo sedetermina en la entidad que es necesario este tipo decontacto con el cliente?Para una empresa de servicios como es BT, que apuesta por los clientes yla calidad, disponer de un contact center es sencillamente vital. El primercontact center como tal surgió en 1999, tras la liberalización de la voz yla creación en BT de una unidad para la comercialización de estos servi-cios. El front-end para clientes corporativos surgió un par de años des-pués para resolver otras necesidades.

El centro de contacto de BT, ¿es interno o lo gestiona unoutsourcer especializado? ¿Qué servicios son los que seexternalizan?En BT nos aplicamos internamente desde hace años el mismo modelo yaproximación con el que nos dirigimos nuestros clientes: “Externalizaraquellas funciones que, siendo criticas para nuestro negocio, no for-man parte de nuesto CORE”. Esta dinámica nos permite seguir siendo ca-da vez más competitivos y que los clientes que confían en nuestros ser-vicios también lo sean.

BT dispone de importantes referencias en el mercado relativas aSoluciones Tecnológicas de Centros de Contacto, tanto a nivel nacionalcomo internacional. Contamos con un registro y experiencia incompa-rable en la optimización y consolidación de los centros de contacto de BT

en Reino Unido, con más de 20.000 posiciones optimizadas en los últi-mos años.

Fruto de esa experiencia interna y en nuestros clientes, hemos en-tendido la importancia de contar con un operador de servicios de con-tact center especializado que nos pudiera aportar la flexibilidad y agili-dad que necesitamos al mejor coste.

Los principales servicios proporcionados por el call center de BT sonla atención de llamadas, el help desk, la gestión de líneas y otras activi-dades de back-office.

Habéis confiado en GSS para atender a vuestros clientescorporativos, ¿qué os ha impulsado a apostar por esteproveedor? ¿Qué factores influyen a la hora de elegir elmejor outsourcer para un servicio concreto?En origen, el front-end de corporativos fue gestionado por otro provee-dor hasta que tras unos años se decidió sacarlo a concurso restringido.Como resultado de ello, se consideró que la mejor opción era GSS.

Aunque son innumerables los elementos que se tienen en cuenta,destacaría como principales la experiencia en servicios similares, la ca-pacidad para entender las necesidades del cliente, el coste y la fiabili-dad como partner.

Tener satisfechos a los clientes es fundamental, ¿qué valortiene para la compañía este servicio de recepción en el quese les resuelven sus incidencias técnicas?En los servicios de front-end, el valor cuantitativo es el de ser capaces deatender el suficiente volumen de llamadas de clientes, y desde un pun-

nº48 ı diciembre 2009 47

...“Tenemos en cuenta la capacidad deimplicación en el trabajo: hacer las cosascon seriedad y poniendo sentido común.Valoramos en gran medida la vocación deservicio y por el trabajo bien hecho”.

48 ContactCenter

cio que ha sabido mantener en el tiempo y, de manera muy es-pecial, la lealtad que siempre nos ha demostrado.

En cuanto a los RRHH, ¿qué requisitos consideraBT que ha de tener un agente para esta campañade GSS?Los perfiles que necesitamos son administrativos y técnicos-medios y tenemos en cuenta, muy especialmente, la capaci-dad de implicación en el trabajo que se realiza: hacer las co-sas con seriedad y poniendo sentido común. Valoramos en granmedida la vocación de servicio y por el trabajo bien hecho.

¿Qué planes de formación se establecen desde sucompañía para que los agentes esténperfectamente preparados?BT se ocupa de definir tanto las formaciones de carácter ope-rativo, como pueden ser los cambios en los procesos, como lasde carácter técnico, como son las necesidades en el softwareo hardware. Las formaciones son impartidas según el mode-lo teacher-to-teacher a las personas designadas por el provee-dor, que son quienes finalmente realizan la formación de losagentes.

¿Con qué herramientas cuenta BT para medir lacalidad del servicio prestado y el grado desatisfacción de los clientes? ¿Qué resultados seestán obteniendo de estas mediciones?Todas las actividades cuentan con KPIs definidos y acorda-dos internamente por las necesidades de negocio y con elproveedor. Históricamente las encuestas de satisfacción hansido muy positivas y nos han servido también para mejorarel servicio.

Dada la gran variedad de grupos y actividades, los resul-tados siguen diferentes pautas pero, en general, son buenos yresponden a los SLA.

¿Cómo valora la labor que está desempeñandoGSS para esta entidad? ¿De qué manera les estáayudando este proveedor a fidelizar a susclientes?El balance es positivo. Hemos trabajado desde hace más de sie-te años con GSS y estamos muy satisfechos. La calidad del ser-vicio y el hecho de que GSS haya incrementado su colabora-ción con BT con el paso del tiempo son una buena muestra dela contribución de GSS.

¿Tienen prevista alguna ampliación de losservicios prestados desde el centro de contacto?¿Volverían a contar con GSS si decidieranexternalizar alguno de estos servicios?Por supuesto que consideraríamos a GSS ya que, en la actua-lidad todos los servicios de BT están proporcionados por re-cursos de primer nivel y así consideramos al servicio que GSSnos presta. cc

to de vista cualitativo destacaría, como el más importante, elser la ‘voz de BT’ ante nuestros clientes.

En los equipos técnicos (help desk), podemos estableceruna similitud a lo anterior, si hablamos de solución de averí-as en tiempo y forma, como valor cuantitativo y de la capa-cidad para ponerse en lugar de los clientes cuando tienen pro-blemas, como valor cualitativo.

¿En qué consisten concretamente las necesidadesque GSS ha de cubrir con la Campaña deRecepción de la que se responsabiliza? ¿Cómo sedefinieron estas necesidades?Una vez lanzado el servicio, hay que mantener los indicadoresde servicio definidos según los SLA y la calidad de la interac-ción con el cliente.

Estas necesidades se definieron en su cuerpo principalcuando surgió la necesidad de dar este servicio y son revisa-das y afinadas en función de los cambios que se producen enel tiempo.

¿De qué canales de acceso disponen los clientescorporativos para resolver sus dudas a través delcontact center de GSS? ¿Cuál es el másdemandado?Fundamentalmente disponen del teléfono y el correo y, sin lu-gar a dudas, el teléfono es el elegido mayoritariamente.

¿Qué ventajas aporta la labor de GSS al desarrollode negocio de su compañía?La experiencia de GSS, tanto la que ya tiene con BT desde ha-ce años, como la que ha adquirido de otros clientes, es paranosotros un activo muy valioso. También la calidad del servi-

...“Para una empresa de servicios comoes BT, que apuesta por los clientes y lacalidad, disponer de un contact centeres sencillamente vital”.