informe semestral de seguimiento pqrs vigencia 2015 · ley 1474 de 12 de julio de 2011, por la cual...

INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO

PQRS VIGENCIA 2015

CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE

CUNDINAMARCA – CAR

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INTRODUCCIÓN

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 76 Ley 1474 de 20111, reglamentado por el

Decreto Nacional 2641 de 20122 la Oficina de Control Interno (OCIN) presenta el informe

semestral de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) correspondiente al

periodo comprendido entre 01 de julio al 31 de diciembre de 2015.

El presente documento detalla el número de PQRS recibidas por la Corporación (interés

particular, en cumplimiento de un deber legal, solicitud de información, queja ambiental,

interés general, entre otras), la dependencia responsable, así como, principalmente el nivel

de eficiencia en la respuesta por parte de la entidad.

La información fue suministrada por la Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al

Ciudadano con base en el informe consolidado de peticiones SAU generado del Sistema

de Información Documental (SIDCAR) de la Corporación, el 4 de enero de 2016, así como,

los resultados de los diferentes seguimientos realizados efectuados por la OCIN.

Finalmente, es importante que cada Dirección, Secretaría y Jefes de Oficina evalúen los

resultados generados en el presente informe e implementen las medidas necesarias y

efectivas que garanticen que la atención en la respuesta de las PQRS se efectúe de

acuerdo con las normas legales vigentes, garantizando la eficiencia, eficacia y efectividad.

1Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. 2Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011.

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OBJETIVO

Dar cumplimiento con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 y demás

normas reglamentarias.

ALCANCE

Informar a la Alta Dirección, mediante análisis estadístico y seguimientos efectuados por la

Oficina de Control Interno (OCIN), los resultados del análisis del grado de cumplimiento en

las respuestas dadas por la CAR a las PQRS durante el periodo comprendido entre el 1 de

julio al 31 de diciembre de 2015, según consolidado de peticiones SAU que genera el

Sistema de Información Documental de la CAR (SIDCAR).

NORMATIVIDAD:

Ley 1474 de 12 de julio de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad

del control de la gestión pública.

Circular externa número 001 de 20 de octubre de 2011 expedida por el Consejo Asesor del

Gobierno Nacional en materia de control interno de las entidades del Orden Nacional y

Territorial.

Ley 1712 del 6 de marzo de 2014, por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y

del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.

Ley 1755 del 30 de junio de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental

de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo.

ASPECTOS GENERALES

La Atención al Usuario y Seguimiento a Derechos de Petición en la CAR se desarrolla bajo

lo establecido en el procedimiento GSC-PR-02 y cuyo objetivo es: “Brindar una atención,

adecuada y oportuna a los Derechos de Petición presentados a la Corporación, según los

indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad”.

Al citado procedimiento se encuentra asociado como material de apoyo y de obligatorio

conocimiento y aplicación, la última versión publicada del Manual para la Atención y Trámite

Interno del Derecho de Petición, el cual puede ser consultado en la página Web de la

Corporación en el Link: https://www.car.gov.co/index.php?idcategoria=16676. Este manual

indica y establece las siguientes definiciones:

https://www.car.gov.co/index.php?idcategoria=16676

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“DERECHO DE PETICIÓN: El Derecho de Petición es aquel derecho Constitucional

fundamental que tiene toda persona de elevar ante las autoridades públicas y/o

organizaciones e instituciones privadas, solicitudes respetuosas de carácter

particular o general, y a obtener de estas una respuesta oportuna, clara, concreta y

congruente con lo pedido, dentro del plazo previsto por el legislador.

PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL: Es aquella solicitud de una persona "natural o

jurídica", o que una comunidad hace para que se le preste un servicio que

corresponda a las funciones de la entidad; en otras palabras, es el pronunciamiento

de los asociados frente a las autoridades en procura de obtener respuesta a sus

necesidades comunes3. Se fundamenta en la necesidad de protección del bien

común y el interés general.

PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR: Son las peticiones que las personas naturales o jurídicas, formulan a las autoridades que desempeñan función administrativa, en interés propio o particular; es decir, con invocación de un derecho subjetivo consagrado en la norma positiva de derecho administrativo.

SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Son las peticiones que las personas naturales o jurídicas, formulan a las autoridades que desempeñan función administrativa, con el objeto de solicitar y obtener acceso a la información sobre la acción de las autoridades.

SOLICITUD DE COPIAS: Son las peticiones que las personas naturales o jurídicas, formulan a las autoridades que desempeñan función administrativa con el objeto de tener acceso a los documentos que en ella reposan.

FORMULACIÓN DE CONSULTA: Son las peticiones formuladas ante las autoridades con el fin de que estas expresen su opinión, su concepto, o dictamen sobre determinada materia relacionada con sus funciones o con situaciones de su competencia.

CUMPLIMIENTO DE UN DEBER LEGAL: Es la actuación que impulsa una persona natural o jurídica ante la Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca CAR, tendiendo un mandato legal, relacionado con la misión de administrar los recursos naturales renovables y el medio ambiente y en ejercicio de la función de máxima autoridad ambiental que se le defirió a esta entidad y cuyo fin es propiciar una decisión administrativa.

QUEJA AMBIENTAL: Está relacionada con los deberes que la Constitución Política le impone a todos los ciudadanos de colaborar para el buen funcionamiento de la administración de justicia y de proteger los recursos naturales del país y velar por la conservación de un ambiente sano. Deberes que deben cumplirse en asocio con

3Jaime Orlando Santofimio.

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aquel otro deber que tienen los ciudadanos de poner en conocimiento de las autoridades cualquier acción que pueda ser constitutiva de un delito o contravención de carácter ambiental.

RECURSO: Es aquella figura jurídica mediante la cual las personas interesadas controvierten las decisiones de la administración con el fin de que esta las aclare, modifique o revoque. Se entiende como aquel control jurídico frente a las actuaciones de las autoridades cuando se considere que con estas el Estado ha transgredido el orden jurídico vigente.

RECLAMO: Las reclamaciones pueden considerarse una subespecie del Derecho de Petición en interés particular, en tanto está comprometido un derecho subjetivo de los ciudadanos.”

CANALES DE INFORMACIÓN

La Corporación tiene implementados tres (3) canales de recepción de peticiones las cuales corresponden a:

1. Atención Personalizada: Los usuarios CAR tienen a su disposición atención

personalizada por profesionales idóneos a través del Servicio de Atención al

Ciudadano (SAC) de las 14 Direcciones Regionales y del nivel central. (Ver

direcciones y teléfonos en la página web www.car.gov.co, y en la Línea Telefónica

gratuita 01 8000 915 317 - 01 8000 913606).

2. Radicación Escrita: Los usuarios tienen la oportunidad de presentar documentos

en el SAC de las 14 Direcciones Regionales o a través del área de Gestión

Documental ubicado en la sede central de la Corporación en la carrera 7 No. 36-45.

3. Medios Electrónicos: Con el propósito de brindar información y de atender las

peticiones de los usuarios CAR, la Corporación cuenta con los siguientes medios

electrónicos disponibles de forma permanente: Página Institucional:

www.car.gov.co, y en el Correo Electrónico Institucional: [email protected]

Así mismo y de acuerdo con lo descrito en el numeral 1 del procedimiento de atención y

seguimiento a derechos de petición, la entidad establece que los ciudadanos pueden

presentar la petición en el SAC, “de manera verbal o escrita mediante el uso de canales de

comunicación tales como: contacto telefónico o atención personalizada en los 15 puntos

ubicados en la Sede Central y 14 Direcciones Regionales, radicación de correspondencia,

vía fax, registro de petición en portal web institucional o comunicación digital al buzón de

correo electrónico: [email protected]”.

http://www.car.gov.co/

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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De otra parte, la Corporación tiene disponible en la página Web de la entidad el enlace

“https://www.car.gov.co/tools/marco.php?idcategoria=16670” de fácil acceso denominado

“seguimiento a trámites”, en donde los usuarios pueden consultar con base en el radicado,

el estado de las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias.

El reporte genera la siguiente información: número y fecha de radicación, remitente, asunto,

tipo de trámite, tema, área responsable, estado actual del radicado y la documentación

asociada a la respuesta, garantizando que el usuario pueda realizar el seguimiento en

tiempo real al trámite respectivo.

Finalmente, la entidad tiene implementada la encuesta de satisfacción peticiones, la cual,

una vez diligenciada puede ser visualizada por el usuario las diferentes estadísticas de la

misma. Dicha encuesta se encuentra en el siguiente enlace:

https://www.car.gov.co/index.php?idcategoria=50401.

https://www.car.gov.co/index.php?idcategoria=50401

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RESULTADOS INFORME PQRS VIGENCIA 2015

CANALES DE INFORMACIÓN

De acuerdo con los canales de información implementados por la Corporación, el medio

más utilizado por los usuarios para presentar las PQRS son las solicitudes escritas, con una

participación del 72,1% (25.929 peticiones); correo electrónico 15,4 % (5.540 peticiones);

PQR sitio Web 2,7 % (985 peticiones), visita personal 4,1 % (1.467 peticiones), llamada

telefónica 5,6 % (2.006 peticiones) y, por medio de la Ventanilla Integral de Trámites

Ambientales (VITAL) el 0,01% con dieciocho (18) radicaciones, para un total de 35.945

peticiones recibidas durante la vigencia de 2015.

Gráfica 1. Canales de Información

Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU

Tabla 1. Canales de Información

Canal Primer Semestre Segundo Semestre Total Vigencia 2015

Oficio 12.678 78,1% 13.251 67,2% 25.929 72,1%

Correo Electrónico 2.446 15,1% 3.094 15,7% 5.540 15,4%

Llamada Telefónica 327 2,0% 1.679 8,5% 2.006 5,6%

Visita Personal 372 2,3% 1.095 5,6% 1.467 4,1%

PQR Sitio Web 409 2,5% 576 2,9% 985 2,7%

VITAL 3 0,0% 15 0,1% 18 0,1%

Total 16.235 100% 19.710 100% 35.945 100%

Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.

0%

6%

4%3%

72%

15%

VITAL Llamada Telefonica Visita Personal

PQR Sitio Web Oficio Correo Electrónico

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PETICIONES RECIBIDAS SEGUNDO SEMESTRE DE 2015

De las 19.710 peticiones recibidas durante el segundo semestre de 2015 el 85,4 % de las

radicaciones (16.829) se encuentran representadas en: (i) D.P. de Interés Particular con

una participación del total de PQRS recibidas de 34,4 % (6.779 peticiones); (ii) D.P.

Solicitud de Información con una participación de 21,3% (4.199 peticiones), (iii) D.P. En

cumplimiento de un deber legal, con una participación del 17,4 % (3.429 peticiones) y (iv)

D.P Quejas Ambientales con una participación de 12,3% (2.422 peticiones), el 14,6%

restante está reflejado en otros tipos de peticiones las cuales se pueden observar en la

tabla 2.

A continuación, se detalla por tipo de petición el número de radicaciones recibidas durante

el segundo semestre de 2015:

Tabla 2. PQR´S _Segundo Semestre de 2015

Tipo de Petición Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total,

general % de

Participación

D.P. de Interés Particular 1.027 1.042 1.490 1.295 949 976 6.779

34,4%

D.P. Solicitud de Información 656 722 738 800 771 512 4.199

21,3%

D.P. En cumplimiento de un deber legal 522 575 734 685 437 476 3.429

17,4%

D.P. Queja Ambiental 415 443 542 373 297 352 2.422 12,3%

D.P. Solicitud de Copias 81 198 217 175 156 133 960

4,9%

D.P. de Interés General 153 120 169 139 115 179 875

4,4%

Solicitud de Excepciones Reclamaciones - Facturación 53 61 94 50 4 8 270

1,4%

D.P. Reclamo 36 40 52 39 44 33 244 1,2%

Recursos (15 días) -Tramites ley 1755-2015 35 37 34 29 28 33 196

1,0%

Recursos (60 días)-Tramites Decreto 01-1984 20 12 20 16 16 18 102

0,5%

D.P. Solicitud de Copias EXPEDIENTES 96 96

0,5%

D.P. de Consulta 18 7 9 19 16 8 77 0,4%

D.P. Solicitud de Copias (NO EXPEDIENTES) 53 53

0,3%

Ingreso PQR 1 1 1 3 0,0%

Recursos-Acuerdos 10 y 09 Fúquene, 1 2 3

0,0%

de 20

Tipo de Petición Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total,

general % de

Participación

Cucunuba, La Ramada

D.P. Solicitud de Copias - Ley 1755/2015 1 1

0,0%

Res. 511 de 2012 Reserva Forestal Cuenca Alta Río Bogotá 1 1

0,0%

TOTAL PQRS 3.166 3.260 4.099 3.623 2.833 2.729 19.710 100%


El promedio mensual de PQRS recibidas durante el segundo semestre de 2015 ascienden

a 3.285, es decir, quinientos ochenta y seis (586) PQRS en promedio mensual más respecto

al segundo semestre de 2014, el cual presentó un promedio mensual de 2.700.

CUMPLIMIENTO EN LA RESPUESTA PQRS Durante el segundo semestre de 2015 se generó un nivel de cumplimiento de 93,07 % y de

riesgo de 6,93 %, así:

Tabla 3. Nivel de Cumplimiento Segundo Semestre 2015 (PQRS)

Tipo de Petición

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos

Respuesta Fuera de Términos

Sin Respuesta

Total Peticiones

% Cumplimiento

% de Riesgo

Recursos (15 días) -Tramites ley 1755-2015

16 144 32 4 196 80,00% 20,00%

Solicitud de Excepciones Reclamaciones - Facturación

14 217 33 6 270 84,77% 15,23%

D.P. Reclamo 16 197 29 2 244 86,40% 13,60%

Recursos (60 días)-Tramites Decreto 01-1984

39 55 5 3 102 87,30% 12,70%

D.P. de Interés General

79 721 70 5 875 90,58% 9,42%

D.P. de Interés Particular

352 5.866 509 52 6.779 91,27% 8,73%

D.P. Solicitud de Copias EXPEDIENTES

89 7 96 92,71% 7,29%

D.P. Queja Ambiental

172 2.091 146 13 2.422 92,93% 7,07%

D.P. Solicitud de Información

94 3.893 189 23 4.199 94,84% 5,16%

de 20

Tipo de Petición

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Cumplimiento

% de Riesgo

D.P. En cumplimiento de un deber legal

214 3.083 111 21 3.429 95,89% 4,11%

D.P. Solicitud de Copias

20 908 31 1 960 96,60% 3,40%

D.P. de Consulta 10 65 1 1 77 97,01% 2,99%

D.P. Solicitud de Copias (NO EXPEDIENTES)

52 1 53 98,11% 1,89%

D.P. Solicitud de Copias - Ley 1755/2015

1 1 100,00% 0,00%

Ingreso PQR 1 2 3 100,00% 0,00%

Recursos-Acuerdos 10 y 09 Fuquene, Cucunuba, La Ramada

3 3 100,00% 0,00%

Res. 511 de 2012 Reserva Forestal Cuenca Alta Río Bogotá

1 1 100,00% 0,00%

Total PQRS 1.027 17.388 1.164 131 19.710 93,07% 6,93%


En el periodo objeto de análisis, y de acuerdo a la Tabla 3, se puede observar que los tipos

de petición que representan mayor porcentaje de riesgo, son los recursos (15 días) -trámites

Ley 1755 de 2015 con un 80 % de cumplimiento, 20 % de riesgo, seguido de las solicitudes

de excepciones reclamaciones – facturación con un 84.77% de cumplimiento y 15,23 % de

riesgo y D.P. reclamo con un 86,40 % de cumplimiento y 13,60 % de riesgo.

De igual manera, en el periodo objeto de análisis, de las 19.710 PQRS recibidas el 88,2 %

son contestadas en términos (verde), el 5,9 % fuera de término (naranja), 0,7 % quedaron

sin respuesta (rojo) y el 5,2 % se encuentra en término (azul) para dar la respectiva

respuesta.

De las ciento treinta y un (131) peticiones sin respuesta, quince (15) están pendientes por

contestar desde el mes de septiembre, quince (15) del mes de octubre, cuarenta y dos (42)

del mes de noviembre y cincuenta y nueve (59) del mes de diciembre. Las dependencias

responsables de dichas peticiones corresponden:

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Tabla 4. PQR´S _Sin Respuesta

Dependencia Cantidad % Participación

Dirección Administrativa y Financiera 22 16,8%

Dirección Regional Soacha 18 13,7%

Dirección Regional Tequendama 17 13,0%

Dirección Regional Sabana Centro 15 11,5%

Dirección Regional Gualiva 14 10,7%

Dirección Regional Almeidas y Municipio de Guatavita 11 8,4%

Dirección Regional Ubaté 9 6,9%

Dirección Regional Bogotá D.C. - La Calera 8 6,1%

Dirección Regional Alto Magdalena 6 4,6%

Dirección Regional Rionegro 5 3,8%

Secretaria General 2 1,5%

Dirección General 1 0,8%

Dirección Operativa y de Infraestructura 1 0,8%

Dirección Regional Sumapaz 1 0,8%

Fondo para las Inversiones Ambientales en la Cuenca del Rio Bogotá

1 0,8%

Total 131 100%


El 55 % de las peticiones pendientes por contestar se concentra el 16,8 % en la Dirección

Administrativa y Financiera (22 peticiones), y el 38,2 % en las Direcciones Regionales de

Soacha, Tequendama y Sabana Centro con 18, 17 y 15 peticiones respectivamente.

De otra parte, durante el segundo semestre de 2015, el grado de cumplimiento en la

respuesta de las PQRS aumentó en un 2,12 % respecto al mismo periodo de la vigencia

2014, así:

Tabla 5. Nivel de Cumplimiento Segundo Semestre 2014 - 2015

Tipo de Petición

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Cumplimiento

% de Riesgo

2014 14.731 1.466 16.197 90,95% 9,05%

2015 1.027 17.388 1.164 131 19.710 93,07% 6,93%


de 20

SEGUIMIENTO DIRECCIONES REGIONALES

Durante el segundo semestre de 2015, de las 19.710 peticiones radicadas, la Corporación

recibió en las Direcciones Regionales 12.650 peticiones de las cuales el 87,1 % se dio

respuesta en términos, 6,0 % fuera de término, 0,8 % quedaron sin respuesta (fuera de

términos) y el 6,1 % se encuentra en términos, según el siguiente detalle:

Tabla 6. Segundo Semestre 2015 PQRS

Dirección

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Soacha 27 471 93 18 609 4,8% 80,9% 19,1%

Almeidas y Municipio de Guatavita

52 490 84 11 637 5,0% 83,8% 16,2%

Tequendama 59 837 136 17 1.049 8,3% 84,5% 15,5%

Bogotá D.C. - La Calera 56 795 101 8

960 7,6% 87,9% 12,1%

Ubaté 47 533 57 9 646 5,1% 89,0% 11,0%

Alto Magdalena 30 734 69 6

839 6,6% 90,7% 9,3%

Sabana Centro 84 1165 85 15

1.349 10,7% 92,1% 7,9%

Sabana Occidente 88 1152 64

1.304 10,3% 94,7% 5,3%

Gualiva 101 903 27 14 1.045 8,3% 95,7% 4,3%

Rionegro 22 650 10 5 687 5,4% 97,7% 2,3%

Bajo Magdalena 55 749 12

816 6,5% 98,4% 1,6%

Chiquinquirá 61 1071 14 1.146 9,1% 98,7% 1,3%

Sumapaz 46 1004 1 1 1.052 8,3% 99,8% 0,2%

Magdalena Centro 42 469

511 4,0% 100,0% 0,0%

Total 770 11.023 753 104 12.650 100% 92,8% 7,2%


Las tres Direcciones Regionales con mayor porcentaje de riesgo durante el segundo semestre de 2015 por la falta de oportunidad en la respuesta corresponden:

(i) Dirección Regional Soacha (19,1 %) (ii) Dirección Regional Almeidas y Municipio de Guatavita (16,2 %) (iii) Dirección Regional Tequendama (15,5%)

Es de resaltar que la participación en cuanto al número de radicaciones de la Dirección Regional Soacha respeto al total de las peticiones recibidas en las regionales es del 4,8 %, siendo la segunda dirección regional con menor número de PQRS por tramitar.

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Así mismo, las tres Direcciones Regionales que presentan un mayor porcentaje de cumplimiento son:

(i) Dirección Regional Magdalena Centro, 100,0 %; (ii) Dirección Regional Sumapaz, 99,8 %; y (iii) Dirección Regional Chiquinquirá, 98,7 %

Las tres direcciones con mayor número de radicaciones son: (i) Sabana Centro (10,7 %),

(ii) Sabana Occidente (10,3 %), y (iii) Chiquinquirá (9,1 %). La Dirección Regional de

Chiquinquirá es la tercera dirección con mayor grado de cumplimiento.

A nivel general, el grado de cumplimiento en la respuesta de las PQRS por parte de las

Direcciones Regionales corresponde:

Gráfica 2. Balance del Cumplimiento PQR´S_ Primer y Segundo Semestre 2015


De otra parte, durante la vigencia 2015, las Direcciones Regionales presentaron un

cumplimiento en la respuesta de la PQRS de 92,1 % con un nivel de riesgo de 7,9 %, así:

Tabla 7. Vigencia 2015 PQRS_ Direcciones Regionales

Dirección

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Soacha 27 837 280 18 1.162 4,9% 73,7% 26,3%

Bogotá D.C. - La Calera

56 1414 296 8 1.774 7,4% 82,3% 17,7%

Tequendama 59 1636 254 17 1.966 8,2% 85,8% 14,2%

Magdale

na CentroSumapaz

Chiquinq

uirá

Bajo

Magdale

na

Rionegro Gualiva

Sabana

Occident

e

Sabana

Centro

Alto

Magdale

na

Ubate

Bogotá

D.C. - La

Calera

Tequend

ama

Almeidas

y Mcpio

de

Guatavita

Soacha

Primer Semestre 100,0% 100,0% 99,3% 94,1% 97,3% 97,2% 91,0% 87,1% 94,8% 95,8% 76,0% 87,1% 92,3% 66,2%

Segundo Semestre 100,0% 99,8% 98,7% 98,4% 97,7% 95,7% 94,7% 92,1% 90,7% 89,0% 87,9% 84,5% 83,8% 80,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

de 20

Dirección

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Almeidas y Municipio de Guatavita

52 1078 133 11 1.274 5,3% 88,2% 11,8%

Sabana Centro

84 2422 271 15 2.792 11,7% 89,4% 10,6%

Ubaté 47 1035 79 9 1.170 4,9% 92,2% 7,8%

Alto Magdalena

30 1524 112 6 1.672 7,0% 92,8% 7,2%

Sabana Occidente

88 2118 160 2.366 9,9% 93,0% 7,0%

Gualiva 101 1631 48 14 1.794 7,5% 96,3% 3,7%

Bajo Magdalena

55 1359 50 1.464 6,1% 96,5% 3,5%

Rionegro 22 1225 26 5 1.278 5,3% 97,5% 2,5%

Chiquinquirá 61 2215 22 2.298 9,6% 99,0% 1,0%

Sumapaz 46 1987 1 1 2.035 8,5% 99,9% 0,1%

Magdalena Centro

42 808 850 3,6% 100,0% 0,0%

Total 770 21.289 1.732 104 23.895 100% 92,1% 7,9%


Las tres Direcciones Regionales con mayor porcentaje de riesgo durante la vigencia 2015 por la falta de oportunidad en la respuesta corresponden:

(i) Dirección Regional Soacha (26,3 %) (ii) Dirección Regional Bogotá D.C. - La Calera (17,7 %); (iii) Dirección Regional Tequendama (14,2%)

SEGUIMIENTO NIVEL CENTRAL

Durante el segundo semestre de 2015, la Corporación recibió 7.060 PQRS para ser

tramitadas en el nivel central, y de las cuales el 90,2 % se dio respuesta oportuna, 5,8 % se

cerraron fuera de término, 0,4 % quedaron sin respuesta (vencidas) y el 3,6 % se encuentra

en términos, así:

Tabla 8. PQRS Segundo Semestre_ Nivel Central

Dirección

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Dirección Administrativa y Financiera

35 633 214 22 904 12,8% 72,8% 27,2%

Dirección General

2 30 10 1 43 0,6% 73,2% 26,8%

de 20

Dirección

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Dirección Operativa y de Infraestructura

30 571 64 1 666 9,4% 89,8% 10,2%


4 97 7 1 109 1,5% 92,4% 7,6%

Dirección de Evaluación, Seguimiento y Control Ambiental

30 444 36 510 7,2% 92,5% 7,5%

Dirección de Gestión del Ordenamiento Ambiental y Territorial

41 858 47 946 13,4% 94,8% 5,2%

Secretaria General

7 183 6 2 198 2,8% 95,8% 4,2%

Dirección de Monitoreo, Modelamiento y Laboratorio Ambiental

9 334 8 351 5,0% 97,7% 2,3%

Dirección Jurídica

29 330 4 0 363 5,1% 98,8% 1,2%

Oficina de Talento Humano

43 401 3 447 6,3% 99,3% 0,7%

Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al Ciudadano

16 2.338 12 2.366 33,5% 99,5% 0,5%

Dirección de Control Disciplinario Interno

5 51 56 0,8% 100,0% 0,0%

Oficina Asesora de Comunicaciones

1 22 23 0,3% 100,0% 0,0%

Oficina Asesora de Planeación

1 33 34 0,5% 100,0% 0,0%

Oficina De Control Interno

3 32 35 0,5% 100,0% 0,0%

Oficina de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC

1 8 9 0,1% 100,0% 0,0%

Total 257 6.365 411 27 7.060 100,0% 93,6% 6,4%


de 20

Las Direcciones del nivel central con mayor porcentaje de riesgo por la no atención oportuna durante el segundo semestre de 2015, corresponden:

(i) Dirección Administrativa y Financiera (27,2 %). (ii) Dirección General (26,8 %). (iii) Dirección Operativa y de Infraestructura (10,2 %),

Las Direcciones y Oficinas que presentaron un nivel de cumplimiento del 100% en el nivel

central son: Dirección de Control Disciplinario Interno, Oficina Asesora de Comunicaciones,

Oficina Asesora de Planeación, Oficina de Control Interno y Oficina de las Tecnologías de

la Información y las Comunicaciones TIC.

De otra parte, durante la vigencia 2015, las Direcciones y Oficinas del nivel central

presentaron un nivel de cumplimiento de 93,6 % y de riesgo de 6,4 %, así:

Tabla 9. PQRS Vigencia 2015_ Nivel Central

Dirección

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Dirección Administrativa y Financiera

35 1.180 293 22 1.530 12,7% 78,9% 21,1%

Dirección General 2 59 14 1 76 0,6% 79,7% 20,3%

Dirección Operativa y de Infraestructura

30 1.035 161 1 1.227 10,2% 86,5% 13,5%

Oficina De Control Interno

3 84 7 94 0,8% 92,3% 7,7%


4 192 11 1 208 1,7% 94,1% 5,9%

Dirección de Evaluación, Seguimiento y Control Ambiental

30 901 54 985 8,2% 94,3% 5,7%

Dirección de Gestión del Ordenamiento Ambiental y Territorial

41 1.747 87 1.875 15,6% 95,3% 4,7%

Secretaria General 7 307 13 2 329 2,7% 95,3% 4,7%

Dirección Jurídica 29 541 13 0 583 4,8% 97,7% 2,3%

Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al Ciudadano

16 3.223 65 3.304 27,4% 98,0% 2,0%

de 20

Dirección

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Dirección de Monitoreo, Modelamiento y Laboratorio Ambiental

9 666 11 686 5,7% 98,4% 1,6%

Oficina de Talento Humano

43 783 3 829 6,9% 99,6% 0,4%

Dirección de Control Disciplinario Interno

5 112 117 1,0% 100,0% 0,0%

Oficina Asesora de Comunicaciones

1 41 42 0,3% 100,0% 0,0%

Oficina Asesora de Planeación

1 148 149 1,2% 100,0% 0,0%

Oficina de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC

1 15 16 0,1% 100,0% 0,0%

Total 257 11.034 732 27 12.050 100,0% 93,6% 6,4%


Las tres (3) Direcciones del nivel central con mayor porcentaje de riesgo por la no atención oportuna de las PQRs durante la vigencia 2015, corresponden:

(i) Dirección Administrativa y Financiera (21,1 %). (ii) Dirección General (20,3 %). (iii) Dirección Operativa y de Infraestructura (13,5 %),

RESUMEN CUMPLIMIENTO EN LA RESPUESTA PQRS VIGENCIA 2015 Durante la vigencia 2015, la entidad recibió 3.353 PQRS más respecto la vigencia anterior,

es decir, de 32.592 recibidas en el 2014 pasó a 35.945 en el 2015, así mismo, el nivel de

cumplimiento aumento en un 1 %.

Tabla 10. Nivel de Cumplimiento Vigencia 2014 - 2015

Tipo de Petición

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Cumplimiento

% de Riesgo

2014 0 29.865 2.727 0 32.592 91,6% 8,4%

2015 1.027 32.323 2.464 131 35.945 92,6% 7,4%


de 20

Gráfica 3. Cumplimiento PQRS_ Vigencia 2015 Vs 2014


ACCIONES ADELANTADAS OCIN:

Durante el segundo semestre de 2015, la Oficina de Control Interno desarrolló diferentes

actividades de seguimiento a PQRS, las cuales se describen a continuación:

1. Trece (13) visitas de seguimiento en las Direcciones Regionales, así: tres (3) en Alto

Magdalena, Dos (2) en Sabana Centro, Bogotá D.C. - La Calera y Chiquinquirá

respectivamente, y una (1) en Ubaté, Almeidas y Municipio de Guatavita, Soacha y

Magdalena Centro.

2. Se verificó el grado de cumplimiento de los indicadores de eficiencia que consiste

básicamente en la pronta respuesta, de eficacia donde se evaluó la respuesta que

se dio al usuario, y efectividad que consiste en la notificación de la misma al

interesado.

3. Se realizó acompañamiento a las diferentes entregas de cargos de Directores

Regionales y Administrativos, consignando en cada una de las actas el estado de

las diferentes PQRS de la Dirección.

2014

2015

91,6%

92,6%

8,4%

7,4%

% de Riesgo % Cumplimiento

de 20

4. Se realiza seguimiento y se remitió mediante correo electrónico o memorando las

PQRS pendientes por contestar con el fin que se dé respuesta oportuna por parte

de la Dirección Responsable.

De acuerdo con los diferentes seguimientos efectuados por la OCIN los cuales se

encuentran soportados en las actas de visita se identificaron debilidades en la respuesta

comunicada al usuario.

De otra parte, se evidenció en algunas Direcciones Regionales puntos de control a través

de correos electrónicos remitidos a funcionarios y contratistas con copia al Director

Regional, por medio de los cuales se informan los tiempos para el vencimiento de los

trámites.

CONCLUSIONES:

Durante el segundo semestre de 2015 la Corporación recibió 19.710 PQRS, de la

cuales el 88,2 % son contestadas en términos (17.388), el 5,9 % fuera de término

(1.164), 0,7 % se encuentran sin respuesta (131), y el 5,2 % se encuentra en término

para dar la respectiva respuesta (1.027).

Se observan debilidades en cuanto al cumplimiento del indicador de eficiencia,

presentando durante el segundo semestre de 2015 un nivel de cumplimiento del

93,07% y de riesgo del 6,93%.

En la vigencia 2015 la Corporación recibió 35.945 PQRS, de la cuales el 89,9 % son

contestadas en términos (32.323), el 6,9 % fuera de término (2.464), 0,4 % se

encuentran sin respuesta (131), y el 2,9 % se encuentra en término para dar la

respectiva respuesta (1.027).

La Corporación cuenta con canales de comunicación apropiados para la recepción

de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias, tiene un sistema de

registro adecuado en donde se puede realizar la trazabilidad de las mismas, de igual

forma, tiene implementado formatos electrónicos que facilita la presentación por

parte de los usuarios y garantiza el seguimiento de los diferentes trámites radicados

en la entidad.

de 20

RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS:

La Oficina de Control Interno realiza las siguientes recomendaciones para que sean tenidas

en cuenta por los responsables de los procesos y de las dependencias, así como también,

por el proceso “Gestión de Servicio al Ciudadano”.

Se requiere de manera inmediata dar atención a aquellas PQRS las cuales se encuentran sin respuesta y con términos vencidos, actividad que debe de ser liderada por cada Directivo o Jefe de Oficina.

Se recuerda que la falta de respuesta constituye motivo de sanción disciplinaria puesto

que es causal de mala conducta el que los servidores públicos sin razones válidas

incumplan los términos para resolver los derechos de petición.

Realizar la verificación en físico de las peticiones vencidas, si ya se le dio respuesta, registrar en el SIDCAR las actuaciones realizadas y descargar en debida forma, realizando una descripción clara y precisa de las acciones realizadas, con el fin de garantizar la trazabilidad de la información (respuesta).

Cada funcionario o contratista en el momento de la elaboración de comunicaciones externas debe revisar y aplicar de manera responsable el procedimiento GDO-PR-05 envío comunicaciones externas, el cual establece que: “Quienes elaboran y radican, deben verificar que el usuario registre sus datos completos: Dirección, ciudad y teléfono o correo electrónico verificando y actualizado, los datos completos de correspondencia, con el fin de garantizar la entrega”.

Prestar mayor atención a los diferentes controles y avisos que genera el SIDCAR en

cuanto al vencimiento de términos.

Realizar mayor socialización a los usuarios respecto las ventajas de la Ventanilla

Integral de Trámites Ambientales de Colombia (VITAL), creada con el fin de tener un

único punto de acceso en línea a las gestiones de permisos y licencias ambientales.

Continuar con las acciones planeadas en el tema de la Estrategia Anti-trámites.

Continuar con el fortalecimiento a los funcionarios y contratistas en los temas relacionados con el correcto trámite de las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos, desde el momento de la radicación hasta la finalización del trámite.

Se recuerda la importancia de dar respuesta a los Derechos de Petición dentro de los

términos establecidos en la Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho

Fundamental de Petición y sustituye los artículos 13 a 33 de la primera parte de la Ley 1437

de 2011, donde claramente se indica que toda actuación que inicie cualquier persona ante

de 20

las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de

la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.

Por lo anterior, bajo el principio de autocontrol del MECI, cada dirección, funcionario y

contratista debe implementar medidas que garanticen que la respuesta de las PQRS

cumpla con los indicadores de eficiencia (pronta resolución), eficacia (respuesta de fondo)

y efectividad (notificación de la respuesta al interesado).

Atentamente, CLAUDIA ROCIO SANDOVAL RUIZ Jefe Oficina de Control Interno (Original firmado)

informe semestral de seguimiento pqrs vigencia 2015 · ley 1474 de 12 de julio de 2011, por la cual...

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