INSTITUTO TECNOLGICO PUERTO MONTTTECNICO UNIVERSITARIO EN ADMINISTRACION DE EMPRESA

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE POSTVENTA TIENDA PARIS, PUERTO MONT.

INFORME DE PRCTICA FINAL PARA OPTAR AL TTULO DE TCNICO UNIVERSITARIO EN ADMINISTRACION

PROFESOR GUA: SRA. HERNAN MONTECINOS

HECTOR IVAN VELASQUEZ NAHUELHUAIQUE

2014

DEDICATORIA

A MIS PAPAS, MIS AMIGOS Y A TODAS LAS PERSONAS QUE ME AMAN

AGRADECIMIENTOS

Mis ms sinceros agradecimientos a Dios primeramente quien es mi ayudador,a mi familia, la cual con mucho esfuerzo me ha educado ymis amigos, quienes siempre me levantan los brazos.

NDICE

RESUMEN

I.- INTRODUCCIN11.1.- Antecedentes generales de la empresa o Institucin1.1.1 Emplazamiento de la empresao Institucin41.1.2 Organizacin de la empresao Institucin 1.1.2.1 Descripcin de las principales unidades y sus funciones 1.1.2.2 Descripcin de cargos y funciones1.2.- Objetivos61.2.1.- Objetivo general71.2.2.-Objetivos especficos7II.- ANTECEDENTES BIBLIOGRFICOS2.1 Contexto o contenido del problema82.2 Antecedentes de los factores o variables del problema92.3 Teoras o enunciados en que se bas10

III.- METODOLOGA113.1 Labores realizadas113.2 Descripcin de materiales 123.3 Descripcin de mtodos utilizado13IV.- RESULTADOS(DESARROLLO DE LA PRCTICA)144.1 Descripcin de resultados4.2 Anlisis de resultadosV.- CONCLUSIONES20

BIBLIOGRAFA30

ANEXOS31

RESUMENEl sector llamado retail (Cadenas de tiendas de consumo masivo) es uno de los negocios con mayor crecimiento en la economa chilena y adems es un segmento que encabeza la internacionalizacin de las grandes empresas. Esto ha provocado que el consumo crezca de una manera notable, como consecuencia de la compra de productos en grandes tiendas por parte de consumidores.

Hoy en da hay muchas tiendas que ofrecen los mismos productos, las mismas marcas, especialmente en los productos como electrnica mayor, muebles, lnea blanca, entre otros.Siendo estos los mismos productos ya mencionados, la fidelizacin o permanencia de un clienteva estar dada por la atencin que se le preste al cliente, desde la venta propiamente tal hasta la posventa.

El departamento de postventa tiene una labor clave en la permanencia de un cliente, lo que se puede llamar un feedbak positivo, dado que si el cliente se le entrega un buen servicio postventa (si lo requiriera), lo ms seguro es que vuelva a comprar, porque la empresa le va entregar seguridad y compromiso en la compra.

En este informe se dar a conocer una propuesta de mejoramiento del departamento de posventa Tienda Paris Puerto Montt.

INTRODUCCION

1.1.- Antecedentes generales de la empresa

Resea Histrica

La tienda fue fundada en 1900 porJos Mara Couso, quien instal la entoncesMueblera Pars. El espaol Jos Mara Couso vino a Chile y levant obras encargadas por Agustn Edwards McClure. Hizo una respetable fortuna y volvi a su pas para vivir solventemente e iniciar nuevos negocios, pero la suerte esta vez no lo acompa. Con problemas econmicos, regres a Chile para establecer su hogar definitivo. Corra 1900, y pese a un ambiente nacional convulsionado decidi aventurarse con una mueblera, a la que bautiz como Paris, ciudad referente de la poca, del estilo y el glamour.Slo en1950la tienda cambiara su nombre aAlmacenes Pars, debido a la ampliacin de su rubro de ventas.En1970crea la primera tarjeta de crdito de una multitienda, la Tarjeta Pars, paso que fue seguido inmediatamente por sus principales competidores,RipleyyFalabella.En 2005 se libr una ardua batalla por el control de Almacenes Paris. Dos gigantes nacionales Cencosud, por un lado; Quienco, Consorcio y Parque Arauco, por otro trataron de convencer a los accionistas de Paris de que les vendieran sus acciones para as tomar el control de la multitienda. Gan Cencosud, y su Oferta Pblica de Acciones (OPA) fue la elegida. Dejando de lado la palabra Almacenes, desde ese ao Paris es controlada por Horst Paulmann.Paris busca hoy presencia internacional. En el primer semestre del 2013 concret su llegada a Per con la primera tienda Paris.

Datos generales de la empresa

Nombre de fantasa: PARISRazn Social: Paris Administradora Sur Ltda.Domicilio: Egaa N 20Rubro o giro de actividades: ComercioProducto: Vestuario, Deco-hogar, Tecnologa, Electro-Hogar.Clientes Directo: Todo tipo de clientes

Estrategia de la empresa

Misin

Consiste en trabajar da a da por llegar a ser el Retail ms rentable y prestigioso de Amrica Latina, en base a la excelencia en la calidad del servicio, el respeto a las comunidades con las que se convive y el compromiso de todo el equipo de colaboradores. Todo esto a travs de los pilares bsicos de la compaa.

Visin

Ser el Retail ms prestigioso y Rentable de Latinoamrica Ser el ms querido por sus clientes Ser el ms respetado por sus proveedores Ser el ms admirado por sus competidores El mejor lugar de trabajo para sus colaboradores La opcin ms atractiva para sus accionistas

Valores corporativos

Vive con pasin:

La pasin es enfocar la mente e involucrar el corazn en todo lo que hacemos, ya sea una meta, un desafo, un cliente, un proyecto, una venta, una tarea, una reunin o simplemente una conversacin, dando lo mejor de nuestro esfuerzo, talentos y compromisos.

Relacinate con cercana:

La cercana es establecer un vnculo humano emocional con nuestros clientes y colaboradores que trascienda a la transaccin, basado en el inters genuino y sincera voluntad de servir, y construido sobre los pilares de la honestidad, la calidez, la empata y la cordialidad.

Piensa con creatividad:

La creatividad es buscar y encontrar nuevas alternativas, caminos y soluciones a los desafos de nuestro trabajo y requerimientos de nuestros clientes, con fin de elevar nuestro desempeo, mejorar nuestros resultados y cumplir con las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Acta con disciplina:

La disciplina es ordenar, regir y gobernar nuestra conducta de forma impecable y responsable, cumpliendo a cabalidad con lo que se espera de nosotros, de acuerdo a los criterios, valores, normas y procedimientos establecidos, en todo mbito en el que nos desenvolveremos.

Cdigo de tica

En relacin a nuestros clientes:

La relacin se basa en el respeto mutuo y la excelencia en el servicio, por lo cual, los escuchamos y nos anticipamos siempre a sus necesidades.

Solo fabricamos y vendemos productos y servicios seguros y de buena calidad.

Atendemos rpida y eficientemente las necesidades y reclamos de nuestros clientes.

No aceptamos regalos de nuestros clientes.

Nos preocupamos de resguardar la informacin personal de nuestros clientes.

No realizamos, promociones o publicaciones que engaen al cliente o consumidor.

En relacin a nuestros proveedores:

Respetamos y actuamos siempre con honestidad con nuestros proveedores.

Elegimos a nuestros proveedores y contratistas priorizando siempre su integridad y reputacin comercial, la relacin precio calidad, y el cumplimiento de las fechas de entrega.

No recibimos regalos, muestras gratis, entradas a espectculos ni comisiones de nuestros proveedores.

Debemos informar a nuestro supervisor, cualquier situacin que pudiera poner el peligro nuestra objetividad. Por ejemplo, relaciones de amistad o parentesco, nuestro o de nuestra familia con algn proveedor.

No podemos solicitar trabajo ni recomendar amigos o familiares a nuestros proveedores.

En relacin a nuestros compaeros de trabajo:

Se basan en el respeto mutuo, trato digno, justo, amable y cordial.

Todos tenemos las mismas posibilidades de desarrollo de carrera en la empresa.

Valoramos la diversidad y no discriminamos bajo ninguna circunstancia.

No toleramos ningn tipo de acoso, acto violento, amenaza, ni represalia.

Debemos cuidar nuestra imagen e higiene personal, manteniendo nuestra vestimenta y uniformes limpios y en perfectas condiciones de uso.

Si iniciamos una relacin sentimental con un compaero de trabajo, debemos informarla a nuestro supervisor.

No podemos consumir, ni estar bajo la influencia de alcohol o drogas, ni consumir tabaco en nuestro trabajo.

Cuidamos nuestra salud e integridad fsica, como lo indican los reglamentos internos.

En relacin al cuidado de los intereses de PARIS:

No toleramos el robo, hurto ni fraude, bajo ninguna circunstancia.

Es nuestra responsabilidad denunciar, cualquier fraude que conozcamos a travs de los canales establecidos.

Utilizamos los bienes de la compaa solo para cumplir nuestras funciones y nos hacemos responsables de los mismos.

No realizamos labores, que de alguna manera compitan con las actividades de PARIS.

Debemos registrar todas las transacciones, correcta, integra y claramente, sin ingresar datos falsos, ficticios o engaosos.

Resguardamos siempre la confidencialidad de la informacin de PARIS.

Cdigo de tica de empresas del grupo CENCOSUD.

1.1.1 Emplazamiento de la empresa

Su casa matriz se encuentra ubicada en Avenida Kennedy N 9001, Las Condes, donde se concentra la plana ejecutiva de Pars como:

Los jefes zonales Los gerentes de la mayora de los departamentos a nivel nacional

La sucursal en Puerto Montt est ubicada en Egaa N 20, en el mall costanera, donde se concentran otras Grandes tiendas.

Sucursales

Zona Norte Zona Central Regin Metropolitana

Arica Quilpu AhumadaIquique Marina Arauco AlamedaCalama Portal Valparaso Alto las condesAntofagasta San Antonio BanderaCopiap Costanera centerMall Serena Florida center uoa ZonaSur Maip Paseo estacin Rancagua Parque AraucoRancagua rex Plaza Lyon Curic Plaza norteTalca Plaza tobalabaLos ngeles Plaza oesteBarros Arana Plaza VespucioPlaza el trbol QuilicuraPlaza el roble QuilnPortal Temuco San BernardoOsornoPuerto Montt

Adems cuenta con sucursales en Per.

1.1.2 Organizacin de la empresa o Institucin

1.1.2.1Descripcin de las principales unidades y sus funciones

Departamento de Personal

Es el rea de la empresa que se encarga del reclutamiento, seleccin desarrollo y bienestar del personal para lograr los fines que se ha propuesto la empresa cumpliendo adems con la normativa vigente que rige dicha empresa.Adems se preocupa de promover un clima laboral que facilite una verdadera integracin entre todos los miembros de la empresa.

Funciones

Cumplimiento calendario de actividades y pago remuneraciones. Egresos y bajas de personal. Relaciones laborales (administracin Contrato Colectivo). Elaboracin y actualizacin carpetas del personal Sala cuna Entrega y Administracin de Uniformes. Mantencin y administracin de turnos (Sistema CAS) Elaboracin de Contratos de Trabajo y Anexos. Gestin Finiquitos Ingreso Trmites en web Inspeccin del Trabajo Entrega documentacin personal (certificados, liquidaciones, anexos de sueldos) Emisin de Tarjetas Cambios AFP, diferencias cotizaciones. Licencias mdicas Caja Compensacin Asignaciones familiares Apoyo Proceso de Seleccin.- (citar entrevistas, revisin de test ITPC y CCV) Seleccin Ingreso de Personal al sistema PS Capacitacin Clima laboral (Mantencin del Casino, Diarios Murales, Desayunos, Aniversarios, etc.) Administracin y mantencin de dotacin. Implementacin Modelos Administracin y mantencin de vacaciones. Comunicaciones Internas Prestamos del Personal Prevencin de Riesgos

Departamento de Control Interno

Este departamento est liderado por un jefe de control interno, su equipo est compuesto por los administrativos contables. Sus principales funciones son controlar y auditar la contabilidad de la tienda, como por ejemplo: cuadraturas de cajas, transacciones en el POS, administracin contable adems del control de Gestin de documentos tributarios y control de fraudes ya sea interno o externo.

Departamento de Expedicin

Es el departamento encargado de la recepcin, control y despachos de los productos de la tienda, como tambin est encargado de la compra de los insumos internos de la tienda.

Departamento Programas especiales

Est incorporado por una coordinadora de programas especiales y el objetivo de este departamento es poder llegar a ms clientes y fidelizar los clientes actuales, en este momento existe un programa de fidelizacin que corresponde a la seccin Novios. Las principales funciones del coordinador de programas especiales es el ingreso de compras de cdigos, entrega de beneficios de atencin y asesoramiento a los clientes.

Departamento de SAC (Servicio de atencin al cliente)

Est conformado por el jefe de Sac y por un equipo de administrativos. Sus principales responsabilidades radican en realizar las gestiones necesarias propias al servicio Tcnico, polticas de cambios de productos, atencin y asesoramientoa clientes frente a consultas, programas de fidelizacin Nctar (Inscripcin, acumulacin, canje y devolucin) y Servicio de Post Venta.

Departamento de Visual

Est compuesto por el jefe de visual y sus vitrinistas. Este equipo se encarga de expresar en el saln de ventas por medio de material grfico, los distintos eventos o campaas que se estn llevando a cabo comercialmente. Su objetivo es generar una experiencia de compra agradable a nuestros clientes, cautivando su atencin para que quiera ingresar a la tienda y quiera quedarse en ella. El visual igualmente tiene como tarea lograr armona y coherencia en los productos.

Departamento de Ventas (Puerto Montt)

Liderados por dos gerentes, son los jefes de ventas quienes tienen la misin de estar en sala para llevar un orden con sus equipos de ventas e incentivar a vender cumpliendo con los objetivos de la empresa.Este departamento cuenta con 2 Gerentes de Ventas, 8 Jefes de Ventas, 1 Jefa de marcas Propias, 85 vendedores, 21 asistente de de ventas y 13 cajeras marcas propias.

1.1.2.2 Descripcin resumida de cargos y funciones

Administrativo: responsable de la ejecucin de labores administrativas generadas en el rea, capaz de analizar y tomar decisiones de acuerdo con instrucciones generales, guas de accin y procedimientos de trabajo muy especfico. Recibe alta supervisin, responsable de transmitir variada informacin. Capaz de resolver y dar solucin a los distintos inconvenientes que se presentan dentro del rea. Est sujeto a las rdenes y aprobacin de sus superiores.

Asistente control interno:responsable de asistir al jefe de control interno, en cuanto al control de los procesos internos de inventarios de mercaderas, con el propsito de llevar un orden y regularizacin dentro de la tienda.

Asistente expedicin:responsable de supervisar el movimiento de las mercaderas dentro y fuera de la tienda y documentar sus movimientos, para as llevar un eficiente control de esta.

Asistente marcas propias:Atender y guiar a nuestros clientes, entregando un servicio nico, distintivo e impecable, realizando labores de reposicin y orden de productos.

Asistente de personal:Es el encargado de apoyar las labores del jefe de personal y gestionar las tareas de digitacin, tramites previsionales, desvinculaciones, remuneraciones, etc.

Asistente servicio tcnico: Responsable de realizar el envi y llevar el control de los productos defectuosos entregados por clientes o provenientes de la tienda, de manera que sean devueltos satisfactoriamente y en los plazos esperados y/o comprometidos con los clientes.

Cadete: Responsable de asistir en la labor operativa de la tienda, procurando el orden, cuidado y correcto flujo de las mercaderas.

Cajero marcas propias: Responsable de recibir y entregar el dinero y documentos que representen valores, as como del dinero que le ha sido entregado, el cual es asignado diariamente a cada cajero segn la bitcora entregada por la gerencia de la tienda.

Coordinador de programas especiales: responsable de captar y dar servicio a los clientes en cada uno de los programas especiales de manera que queden satisfechos con el servicio entregado y lograr fidelizarlo con la tienda.

Gerente de tienda: responsable por la administracin gerencial de la tienda , coordina y controla actividades de operaciones, ventas y RRHH, garantizando un clima laboral adecuado y el uso eficiente de los recursos para maximizar las ventas y el cumplimento delos niveles de servicio al cliente definidos por la compaa.

Gerente de ventas: responsable por la formacin y direccin de un equipo de ventas con el objetivo de lograr planes y metas de ventas asignadas, como tambin por los productos a su cargo, con el fin de minimizar las prdidas.

Guardia de seguridad: Responsable de controlar la seguridad en los accesos de la tienda, ya sean de personal, proveedoreso reponedores, con el fin de resguardar los bienes de la tienda, de acuerdo a la normativa de la empresa.

Jefe de Adm. Contable: Responsable de supervisar y controlar toda la documentacin contable y tributaria que se genera en la tienda, asegurando la cuadratura y correcto registro, as como el perfecto funcionamiento de los equipos(pos)para que estn en condiciones para cumplir con los procedimientos y operacin diaria.

Jefe control interno: Responsable de la supervisin y control de los procesos internos de inventarios de mercadera, mediante una calendarizacin de inventarios para controlar los presupuestos de manera que las existencias fsicas coincidan con el estado real de la tienda.

Jefe de expedicin: responsable de supervisar la recepcin y despacho de mercadera que diariamente llega a tienda o sale del centro de distribucin mediante el control de la documentacin necesaria que acredite efectivamente el proceso.

Jefe de personal: Responsable por los procesos de recursos humanos de la tienda en todo lo referido a la seleccin de personal, contratacin, control de asistencia y permisos, calculo de remuneraciones y finiquitos, mantencin actualizada de la informacin del personal, para cumplir con la dotacin requerida en un 100% y los procedimientos establecidos.

Jefe de programas especiales: responsable de fidelizar clientes hacia la tienda por medio de programas de novios, bebes y hogar, a travs de beneficios y un buen servicio que mantenga al cliente contento y cautivo y su vez permita cumplir con las metas esperadas para el rea.

Jefe de seguridad: responsable de prevenir, asesor, y ejecutar distintas medidas de seguridad para evitar actos delictuales sobre los bienes de la empresa y personal tanto interno como externo, para permitir un clima de seguridad, tranquilidad y normalidad dentro del establecimiento, con el fin de un mejor desempeo comercial de sus empleados y un ambiente grato a los clientes. Jefe de ventas: responsable de supervisar y controlar el grupo humano encargado de realizar las ventas de la mercadera correspondiente al rea con el fin de alcanzar las metas y contribuciones establecidas en el presupuesto.

Jefe de visual: responsable de dirigir, coordinar y supervisar el equipo humano a cargo de esttica comercial de las tiendas de menor complejidad y variedad de productos, distribuyendo las tareas necesarias para cumplir con las peticiones y requerimientos de los eventos asignados por visual merchandising.

Jefe de marcas propias: para impulsar el desarrollo de las marcas propias en cencosud en todos los pases y formatos desarrollar kpls para el seguimiento de marcas propias.

Secretaria de Gerencia: este cargo existe para dar apoyo logstico, administrativo y operativo a la gerencia general.

Vendedor integral: responsable de realizar el proceso de venta, desde la atencin al cliente hasta la entrega de mercadera debidamente probada, facturada y empacada, entregando una satisfactoria atencin al cliente de la tienda, de manera de alcanzar las metas presupuestadas para el rea.

Vendedor cajero: recibir y ejecutar pagos de productos en los terminales de caja, entregando un servicio de excelencia, cumpliendo los estndares requeridos por la empresa.

Vitrinista: responsable de montar el arreglo y decoracin de los eventos realizados en la tienda de acuerdo a los programas presupuestados por el rea de visual y a las normas de imagen corporativos definidas.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General: Proponer un plan de mejoramiento del departamento de postventa tienda pars Puerto Montt a travs del anlisis de variables que determinan la satisfaccin del cliente.

1.2.2 Objetivos Especficos:

Identificar los procesos de la posventa. Identificar el perfil de los clientes. Identificar los procesos de envi de productos a servicio tcnico, de los clientes.

2. Antecedentes bibliogrficos

2.1 Contexto o contenido del problema

Casi el total de las actividades o procesos que se dan el retail, es de atencin al cliente, siendo este uno de los factores ms importantes en la venta. sta ltima, se puede definir como la presentacin directa de un producto que el representante de una empresa hace a un comprador potencial. Tiene lugar cara a cara o bien por telfono, pudiendo dirigirse a un intermediario o al consumidor final. Con respecto al consumidor, son miles, que diariamente ingresan a las multitiendas con el objetivo de realizar una compra donde son atendidos por algn vendedor y posteriormente el cliente realiza la transaccin y se retira de la tienda, para muchos aqu se termin la venta y el cliente se retir conforme. Pero al parecer esta percepcin no es efectivamente acertada, debido que muchas veces los clientes tienen problemas para utilizar el producto, ya sea por distintas razones, tales como; no saber usar el producto, problemas de fabricacin, problemas en el despacho, entre otros. Esto sucede generalmente con los productos electrnicos, muebles, lnea blanca y entre otras categoras. En base a esto, se genera una insatisfaccin del cliente, y por ende, un reclamo del mismo. Segn Stanton, Itzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros. Es decir, cuando el cliente realiza un reclamo posterior a la venta y exige una rpida solucin de la supuesta insuficiencia del producto, es donde empieza una labor clave para la fidelizacin de este mismo.

Es fundamental que el retail cumpla sus promesas de garanta de productos y compromisos con el cliente, tal como lo seala la ley 19.496, de proteccin de los derechos de los/as consumidores/as, que busca que todos los consumidores de bienes y servicios tengan la tranquilidad y confianza acerca de su calidad, duracin, y que ante un eventual problema, la empresa que le vendi, responder en caso de fallas de cantidad o calidad, por un perodo determinado para poder lograr la fidelizacin del cliente y adems adquirir nuevos clientes.

2.2 Antecedentes de los factores o variables del problema

Grfico N 1

Envo a reparacin de productos a servicio tcnico, desde julio de 2013 a julio de 2014

Informacin de garantas del producto al cliente:

Cuando se realiza la venta de un producto durable (electrodomsticos, muebles, lnea blanca, computacin, televisores, etc.), generalmente se informa la garanta en los manuales del fabricante que traen los productos, o los mismos vendedores lo informan.

Gran parte de los clientes no conoce bien la informacin de la garanta de los productos ni las condiciones en la cual la garanta se puede utilizar. Esto acarrea problemas dado que el cliente la mayora de las veces busca una solucin rpida y no entiende el proceso que la empresa tiene establecido para atender estas situaciones. De todos modos, es responsabilidad de la empresa, informar adecuadamente al cliente para reducir su ansiedad en relacin al tiempo de respuesta a su requerimiento.

2.3 Teoras o enunciados utilizados en esta investigacin

2.3.1 Definicin de Servicio Post-Venta

Consiste en todos los esfuerzos desplegados despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar que ste regrese a comprar en el futuro una compra regular o repetida. Por tanto, la empresa debe procurar repetir ese ciclo tantas veces como sea posible pues ah est el xito de su negocio porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Como se ha mencionado la posventa es la ltima etapa del proceso de la venta; sin embargo, representa, al mismo tiempo, un eslabn importante en generacin del servicio de calidad y, en definitiva, el primer paso para las futuras ventas. Para ello es importante:

Conocer la opinin de los clientes.

Identificar oportunidades de mejora.

Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.

Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

2.3.2 Tipos de servicio post-venta:

Servicios tcnicos a los productos:

Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.

Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades.

Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta

Servicios a los clientes:

Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.

Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

2.3.3 La gestin de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta:

La percepcin de calidad, es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que ste espera obtener como consecuencia de la prestacin del servicio, y lo que en realidad obtiene.

Los objetivos Son:

Satisfacer. Prevenir errores. Ser competitivo. Mejorar continuamente.

Desde el punto de vista del contacto con el cliente, la calidad en la venta tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente y se debe procurar mantenerlo en todas las etapas del proceso incluida, por cierto, la posventa.

Desde el punto de vista del producto, la calidad tiene que ver con las caractersticas del producto, adems de la atencin que el cliente recibe una vez realizada la compra.

Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.

2.3.4 Tipos de clientes:

Conocer las clases de Clientes que presentan quejas nos ayudarn a mejorar el tratamiento de quejas:

Los extrovertidos. Son los mejores entre los clientes quejosos, nos ayudan a saber cules son nuestros puntos dbiles. Estn interesados en que se les solucione su situacin, aunque podran convertirse en activistas. Los Pasivos. De ellos no vamos a aprender nada porque generalmente nunca se quejan. Los furiosos. Son los ms letales de los tres grupos. Siempre buscan un solucin inmediata, y si no la encuentran se ponen de muy mal humor e incluso violentos.

3. Metodologa

Los resultados se refieren a las evidencias luego de implementar una solucin a un problema o un proyecto de mejora de un proceso, en este caso, el de posventa. Sin embargo, no lo veo. La descripcin del proceso actual debe ir antes. El planteamiento del problema tiene que ser la antesala a una propuesta tuya. Por ejemplo, sugerir mejorar los tiempos de respuesta, la informacin al cliente mientras dura el proceso, o cualquier otra cosa que mantenga o mejore la buena voluntad que busca en ltimo trmino la posventa. As es que sugiero que todo lo que hoy existe como lo describes en este punto, lo subas al punto 3 como labores realizadas (revisa el formato oficial), y luego en el mismo punto 3 haces tu planteamiento. Recin entras en el punto 4 cuando comentes los resultados de aplicar tu propuesta.

Puede ser estimativo en base a entrevistas o cualquier otro mtodo de recoleccin de opiniones tanto de colegas como de clientes. Aqu puedes usar un focusgroup como metodologa lo que significa que slo debes preparar un instrumento y encuestar a algunas personas como las mencionadas. Luego, como te digo, muestras tus resultados y ah ests preparado para sacar conclusiones. Ojo que las conclusiones no necesariamente tienen que ser positivas. Pudiera ser que probando el modelo (al menos en teora), no funcione por a, b c motivos que los entrevistados te dirn.

3.1 Labores realizadas

Al hablar de servicio debemos distinguir entre tres categoras:

Servicio de Preventa: Provee al consumidor de informacin y auxilio en el proceso de toma de decisiones. Servicio en la Transaccin: Esta directamente asociado con la transaccin entre una empresa y sus clientes. Servicio Postventa: Tiene lugar despus de la venta.

Prcticas de atencin servicio al cliente:

3.1.1 Proceso de la postventaEnvos de productos a servicio tcnico de las siguientes categoras:

Lnea blancaPerifricosPC

CocinaElectrnica mayor

BlancoFotografa

Electrnica menorElectrodomsticos

Un cliente se presenta a reportar una falla de un producto. El ejecutivo postventa da a conocer la garanta del producto y los plazos de este mismo.

Si el producto presenta una falla dentro de los primeros 10 das de compra, estando este mismo sin uso y con embalaje original, el cambio es inmediato. Si el producto esta usado y est dentro de los plazos de garanta, se enva a servicio tcnico.

Se gestiona el envo del producto al respectivo servicio tcnico. El plazo mximo de respuesta al cliente es de 20 das hbiles para la entrega, si supera este plazo el cliente est en el derecho de exigir una solucin inmediata. Los martes y viernes se envan los productos que tienen servicio tcnico autorizado en Puerto Montt, y de lunes a viernes se envan los productos a servicio tcnico de Santiago. Cuando el producto fue entregado en el servicio tcnico, se le empieza a hacer seguimiento, y cuando est listo, se gestiona el traslado del producto a tienda. Cuando el producto se encuentra dentro de los primeros 3 meses de compra y el servicio tcnico certifica una falla de fbrica (cambio de piezas), el cliente tiene 3 opciones:

Reparacin del producto Cambio de producto Devolucin de dinero(nota de crdito)

Si la falla es inducida o provocada por terceros, se rechaza la garanta automticamente. Cuando el producto supera los 3 meses de compra, solamente el cliente tiene derecho a reparacin. Cuando el dao es irreparable o los costos de reparacin son muy caros el servicio tcnico autoriza un cambio por un producto nuevo.

Estadsticas de productos enviados a servicio tcnico:

Grfico N 2

**Datos obtenidos entre julio 2013 2014.**

3.1.2 Poltica enchufable menor a 40.000 pesos:

Si el valor del producto es menor a 40.000 pesos y se encuentra dentro de los primeros 3 meses de compra, y tiene una falla evidente de fbrica, el cual es constatado por el ejecutivo de posventa, el cambio es realizado inmediatamente.

3.1.3 Garanta extendida:

Cuando un cliente desea ser uso de una garanta extendida, por falla de un producto, el ejecutivo postventa lo comunica con un Call Center, que ve directamente este tipo de garanta, el cual le asigna un servicio tcnico, para que se dirija personalmente el cliente a dejar su producto al servicio tcnico.

3.1.4 Visitas tcnicas:

Si el producto es grande y el cliente no lo puede traer desde su domicilio a tienda, se coordina una visita tcnica. Se llama al servicio tcnico de Santiago, los cuales se contactan con el cliente para que un tcnico lo visite a su domicilio. Si el tcnico certifica una falla de fbrica dentro de los 3 primeros meses de compra, se realiza la autorizacin de cambio del producto. Si sobrepasa los 3 meses de compra se realiza reparacin del producto, segn corresponda.3.1.5 Puntos Cencosud:

Cuando el cliente tiene un problema para usar sus puntos acumulados, el ejecutivo postventa lo comunica directamente con un call center, quienes ven directamente los puntos.

3.1.6 Reclamos en el sernac:

Cuando un cliente no est satisfecho con los procedimientos del servicio postventa o al ser rechazada unagaranta, usualmente el cliente se dirige al servicio nacional de consumidor (sernac)a hacer un reclamo. Como muestra el grfico N 3, ms del 90% de los casos los veredictos de estos casos resultan favorables para la tienda y un mnimo sale a favor del consumidor.

Grfico N 3

3.1.7 Perfil de los clientes:

Grfico N 4

**Datos estimados a travs de observacin directa de ejecutivos postventa con mayor antigedad en la empresa**Otra vez la definicin de los clientes?

Clientes furiosos: son comnmente personas que quieren imponer sus propias condiciones, ante un caso de una falla de un producto, no aceptan seguir un conducto regular, y quieren una solucin inmediata, y al no tenerla se ofuscan mucho e incluso se ponen violentos. La mayora se dirige al sernac o algunos siguen acciones legales.

Clientes extrovertidos: es el tpico cliente quejoso, que muestra su molestia por los procedimientos del departamento, son de mucha ayuda porque nos hacen ver los puntos dbiles del rea.

Clientes pasivos: son los clientes que aceptan los procedimientos sin poner mayor resistencia, sus quejas son muy bajas en comparacin al resto, es el cliente que todo ejecutivo de postventa desea atender.

3.1.8 Anlisis de los procesos de postventa

3.1.8.1Envi de producto a servicio tcnico:

Se entiende que un servicio postventa deficiente, puede afectar negativamente en la opinin del cliente, asimismo en los niveles de venta.Por otro lado, la gran mayora de productos enviados a servicio tcnico son bienes durables, ahora bien los clientes habitualmente considerar que el plazo mximo de entrega es excesivo (20 das hbiles), porque usualmente son productos irremplazables para el cliente y adems no tiene otro artculo similar para usar, lo que implica que el cliente permanezca 20 das hbiles sin el producto.El plazo de entrega del producto al consumidor puede ser menor, pero esto va a depender bsicamente de la gestin del ejecutivo postventa. Cuando el servicio tcnico evala el producto puede entregar las siguientes resoluciones:

Falla de fbrica: es cuando el artefacto posee una pieza defectuosa y requiere un cambio de pieza. Falla inducida: el producto se encuentra intervenido por terceros. Falla de software o ajuste mecnico: el producto posee un desajuste mecnico, en el caso de computadores o similares, falla de software. No tiene falla: el cliente no sabe usar el producto.

Los conflictos siempre surgen cuando un cliente piensa, que al enviar un producto a servicio tcnico se lo van a cambiar por uno nuevo o le van a devolver el dinero(dentro de los 3 primeros meses de compra), sin embargo muchas veces no es as, porque solamente la falla de fabrica constituye cambio de un articulo o devolucin de dinero y las otras evaluaciones ya antes mencionadas no establecen lo que el cliente muchas veces exige, en consecuencia esto provoca conflictos entre el cliente y la tienda.Cabe destacar que un gran nmero de productos que llevan los clientes reportando fallas, son enviados a servicio tcnico, un mnimo porcentaje es rechazado por fallas inducidas que son evidentes. Ej. Quebraduras, golpes, sell de garanta roto, etc.Los productos que poseen fallas inducidas o no tienen desperfectos, no deberan enviarse a servicio tcnico, pero como el departamento no trabaja con un tcnico especializado en tienda el producto es enviado igual.

3.1.8.2Poltica enchufable menor a 40.000 pesos:

La poltica de los enchufables menor a 40.000 pesos, es una de la ms conocida de la tienda, ahora bien cuando un cliente reporta una falla de un artefacto de esta categora y esta es comprobada por el ejecutivo de postventa, se procede al cambio del producto. Por consiguiente esto puede producir algunos inconvenientes, dado que la mayora de los productos que pertenecen a esta categora son autorizados para cambio, sin muchas veces tener la certeza de que realmente sea una falla de fbrica, y no de uso o inducida, por el hecho de que el departamento no cuenta con un tcnico especialista, y esto podra generar prdidas para los respectivos departamentos.

Observar

3.1.8.3Visitas tcnicas:

Este es uno de los puntos donde se producen ms problemas por el hecho de que estas visitas son coordinadas en Santiago y estos mismos llaman al cliente y al proveedor para coordinar, pero muchas veces estos no realizan esta labor, por consiguiente se retrasa la solucin al cliente.

3.2 Descripcin de mtodos utilizados

FocusGroup: es una tcnica de recoleccin de datos ampliamente utilizada por los investigadores a fin de obtener informacin acerca de la opinin de los usuarios, sobre un determinado producto existente en el mercado o que pretende ser lanzado, tambin puede realizarse a fin de investigar sobre la percepcin de las personas en torno a un tema en particular.Esta tcnica fue aplicada sobre 30 clientes los cuales han tenido la experiencia de recurrir al servicio postventa.

Observacin directa: El mtodo de observacin directa es uno de los ms utilizados, por su eficacia. Su aplicacin resulta mucho ms eficaz cuando se consideran estudios de micro-movimientos, y de tiempos y mtodos. El anlisis del cargo se efecta observando al ocupante del cargo, de manera directa y dinmica, en pleno ejercicio de sus funciones, mientras el analista de cargosanota los datos clavede su observacin en la hoja de anlisis de cargos. Es ms recomendablepara aplicarlo a los trabajosque comprenden operaciones manuales o que sean sencillos o repetitivos. Algunos cargos rutinarios permiten la observacin directa, pues el volumen del contenido manual puede verificarse con facilidad mediante la observacin. Dado que no en todos los casos la observacin responde todas las preguntas ni disipa todas las dudas, por lo general va acompaadode entrevistas y anlisiscon el ocupante del cargoo con el supervisor.Esta observacin fue realizada a travs de opiniones de parte de la jefa de postventa y especialista del area.

3.3 Propuesta de mejoramiento:

Mejorar el tiempo de respuesta en relacin a la solucin al cliente:Cuando un cliente presenta alguna dificultad posterior a la venta, siempre requiere una solucin inmediata, esto se puede lograr a travs de la mejora de ciertos aspectos tales como: Adquisicin de tcnicos especializados en el rea de productos tangibles. Mdulos de atencin especficos, para las distintas necesidades de los clientes. Autoservicio en las consultas de los puntos cencosud, a travs de un telfono de atencin. Adquisicin de computadores nuevos, para mejorar el rea de trabajo de los ejecutivos postventa

Mejorar la entrega de informacin al cliente:

Creacin de un call center local para cliente conozca en que proceso va su producto en servicio tcnico. Este call center constara con 2 telefonista.

4. Resultados

4.1 Descripcin de los resultados en base a las propuestas de mejoramiento

4.1.1 Adquisicin de tcnicos especializados (TE.):

Resultados estimativos con TE. :

Rechazar los productos que vienen con falla inducida, y no enviar a servicio tcnico los productos que el usuario no sepa usar. Instruir a los clientes que no conozcan la manera adecuada de usar los productos y entregar informacin sobre las garantas de los productos Reducir elenvi de productos a servicio tcnico. Entregar por parte del ejecutivo postventa mayor nfasis en la gestin de productos con falla de fbrica. Al rechazar productos con falla inducida, se podran provocar conflictos en la tienda, especialmente con los clientes furiosos (grafico n 4). Aumento en el gasto de remuneracin, para poder pagarle a los 2 tcnicos que se contraten y en los materiales que necesiten.

4.1.2 Mdulo de atencin especficos (MAE):

Resultados estimativos con MAE:

Mejor orientacin de cliente en el servicio postventa. El ejecutivo postventa podr desarrollar su labor de manera mas ordenada. Mejorar el diseo del departamento. Mayor inversin de la tienda.

4.1.3 Fono puntos cencosud (FPC):

Resultados estimativos (FPC):

Actualizacin datos de manera rpida y eficaz de los clientes. Labor menos para el ejecutivo postventa. Mayor inversin en la tienda.

4.1.4 Adquisicin de computadores nuevos (ACN):

Resultados estimativos con ACN:

Mayor rapidez en la atencin de pblico. Mayor rapidez en la gestin de servicio tcnico. Mayor inversin en la tienda.

4.1.5 Call Center local (CCL):

Resultados con CCL:

Brinda un acceso ms rpido a la informacin. Resolver dudas de los clientes con respecto a las garantas y estado de productos que se encuentren en servicio tcnico. Reduce la cantidad de llamadas abandonadas Permite que los ejecutivos postventa de concentren en atender procedimientos ms complejos. Genera reportes para que los usuarios se aseguren del servicio prestado. Mayor inversin en la tienda

4.2 Anlisis de los resultados

4.2.1 Adquisicin de tcnicos:

La adquisicin de 2 tcnicos para el departamento reducira los envos a servicio tcnico en un 20%, que son las fallas inducidas o mal uso como lo muestra el grfico N 2, y por consiguiente se entregara mayor nfasis a los productos con fallas de fbrica o ajuste mecnico. Esto le permitira al ejecutivo acortar los plazos de entrega del producto hacia el cliente.Tambin se podra ejecutar la poltica de los enchufables menor a 40.000 pesos, con mucha mayor eficacia, porque se realizaran cambios de productos inmediatos, con la certeza que sea falla de fbrica y no por mal uso.A los clientes que reporten una falla y se detecte que es un mal uso, se le enseara a usar el producto.Las desventajas seria que al rechazar producto por fallas inducidas, se podra producir conflictos dentro de la tienda en especial con los clientes de perfil furiosos como lo muestra el grfico N 4.

Mdulos especficos:

Esto mejorara la orientacin de los clientes, y evitara las consultas innecesarias. Mejorara el diseo del departamento.

Adquisicin de computadores nuevos:

Remplazar los computadores viejos y lentos, mejorara la gestin de los ejecutivos, la atencin de los clientes sera ms rpida, la gestin de servicio tcnico se realizara de una manera mucho ms eficaz.

Call center local:

Esta iniciativa entregara informacin rpida al usuario y evitara que el cliente viaje a la tienda para saber el estado de su producto, especialmente los clientes que viven fuera de la ciudad. Esto reducira la cantidad de llamadas abandonadas, y por consiguiente reducira la cantidad de reclamos.

Conclusin

Los resultados estimativos tras la posible implementacin de la propuesta de mejoramiento del departamento tienda Paris Puerto Montt segn el focus group realizado y observacin directa provocara una mejora en los procedimientos de forma significativa ya que se les entregara una solucin ms rpida y eficaz al cliente, como consecuencia de esto se reduciran los conflictos entre ejecutivos y clientes o viciversa, tambin reducidiria el estrs de los ejecutivos y por ltimo se mejorara el ambiente laboral.Algo que no se puede cambiar sin duda es el perfil del cliente, especialmente los de categoras furiosos (graficoN4) , ya que estos clientes siempre requieren una solucin inmediato o al instante, algo que muchas veces es imposible hacer, porque siempre hay que seguir un conducto regular y procedimientos establecidos en la empresa.El proceso de envi de productos a servicio tcnico mejorara, segn las propuesta de los tcnico especializados, ya que se reducira en un 20% los envos de productos, segn nos muestra grafico N 2(Falla inducida y no tiene falla), y por ende se aumentara la gestin para los otros productos, reduciendo los plazos de entre hacia el cliente.En el sector llamado Retail, sin duda es un campo laboral el cual se trabaja bajo presin,pero el departamento de postventa es sin duda el mas conflictivos, muchas de estas propuestas hechas mejorara mucho el departamento y se podra fidelizar mas clientes y a la vez mejorara el ambiente laboral. Pero todo esto se requiere una alta inversin de la tienda, algo que muchas veces no se realiza.

Bibliografia

1.

2. Paginas web:

Damarys Pea Escobio,2003, http://www.monografias.com/ Maira Moreno Pino,2003, http://www.monografias.com/

Anexo

Focus group realizado a clientes.

Tema: Como le parece la atencin del servicio postventa Tienda Paris Puerto Montt

Entrevistado N1

Creo que el plazo de los 20 das hbiles mximo, es excesivo, especialmente cuando los productos son relativamente nuevos. La atencin de los puntos cencosud es buena, pero creo que debera ser igual que el departamento de crdito donde ah autoservicio. La atencin del call center es buena, las veces que la he necesita usar.

Entrevistado N2

El lnea de call center es psima, nunca contestan, no sirve para nada. Tuvo la experiencia de comprar un notebook y a al 1 mes de uso fallo, tuve que esperar casi un mes para que me lo cambien, esto es psimo, creo que deberan tener procedimientos ms eficaz y no el cliente tenga que estar esperando tanto das. Debera haber mejor sealizacin de la ubicacin de atencin al cliente, para no andar preguntando a medio mundo donde se puede cambiar los productos.

Entrevistada N 3

Me parece que los plazos de servicio tcnico son un poquito excesivo. Creo que la lneas 800 es igual que todas las lneas, se demoran mucho y no te llaman nunca. La atencin de los ejecutivas es muy amable.

Entrevistado N 4

El servicio postventa de los celulares que son liberados es psimo, no comprendo porque se deben enviar 20 das a servicio tcnico dentro del primer mes de compra, deberan tener un tcnico o alguien que los revise.

Entrevistado N5

El call center es psimo y no hay ningn telfono de la tienda al cual se pueda comunicar.

Entrevista N 6

Los 20 das hbiles es demasiado tiempo de espera. La atencin para poder ocupar los puntos es buena.Entrevistado N 7

Una vez compre un mueble el cual se demoro en llegar y llame a un call center pero se demoro mucho en contestarme y tuve que llamar reiteradas veces.

Entrevistado N 8

Hace aproximadamente tuve la mala experiencia de comprar un celular Samsung liberado, el cual fallo a los pocos das de uso y me enviaron a servicio autorizado por la marca, porque no me lo quisieron cambiar inmediantamente, creo que deberan revisarlo en la tienda para evitar pasar estos malos ratos como cliente.

Entrevistado N 8

Me parece que la atencin es muy buena de parte de los ejecutivos. El plazo de los 20 das hbiles me parece un poco excesiva.

Entrevistada N 9

La poltica de los enchufables menores de 40.000 pesos, es muy mala ya que un da me dirijo hacia la tienda para cambiar un plancha y no me la quisieron cambiar ya que los ejecutivos no estaban seguro de la falla, por lo cual me la enviaron a servicio tcnico donde estuve que esperar casi 20 das.

Entrevistado N 10

Creo la atencin es muy buena, los ejecutivos son ambles en la atencin.

Entrevista N 11

La atencin es buena, siempre que he venido al atencin al cliente para requerir copia de boleta me lo han entregado sin ningn problema.

Entrevistado N 12

Hace unos meses atrs enva a servicio tcnico un aspiradora y me dijeron que me ivan a llamar cuando este lista, pero esto nunca fue asi, al final yo mismo tuve que venir a preguntar sobre el estado del producto.

Entrevistada N 13

Creo que la atencin en pars es buena, nunca he tenido ningn inconveniente.

Entrevistado N 14

Hace un ao atrs compre un notebook, el cual al mes de uso no prendi mas y lo enviaron a servicio tcnico pero este se demoro mucho y tuve que esperar casi un mes para poder realizar la devolucin de dinero. Los ejecutivos son muy amables, pero algunos procedimientos son muy demorosos.

Entrevistado N 15

Deberan mejorar el sistema de los puntos ya que constantemente ah que actualizar los datos para poder ocuparlos.

Entrevistado N16

La atencin es buena de los ejecutivos. Deberan mejor el procedimiento de los calzados, para no estar esperando 5 dias para que los puedan cambiar.

Entrevistado N 17

Hace un mes atrs compre una cocina sindelen la cual a los pocos das de uso se le salieron una perillas, por lo cual me a servicio al cliente a solicitar el cambio, pero me dijeron que tenan que coordinan la visita tcnica, espere que me llamaran pero no pasaba nada por lo cual me acerque reiteradas veces a la tienda, pero siempre me decan lo mismo, que el servicio tcnico sindelen ya no funcionaba, al final de tanto reclamar accedieron a cambiarla y la fueron a retirar y tuve que esperar casi dos semanas para que me emitan la nota de crdito.

Entrevistada N 18

Tuve la experiencia de comprar una Box Pring el cual fue entregado a domicilio, pero este al ser revisado a la hora se encontr unos de los veladores daados, estuve llamando reiteradas veces pero nadie me entregaba un solucin concreta, asi que estuve que viajar a la tienda donde me dijeron que no lo podan cambiar la que la gua ya se encontraba firmada, al final de cuentas despus de tanto reclamar me lo cambiaron despus de tanto reclamar.

Entrevistado N 19