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Hábitos de los turistas internacionales (HABITUR)

HABITUR Encuesta de Hábitos Turísticos

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010

Instituto de Estudios Turísticos

Catálogo general de publicaciones oficiales http://www.060.es NIPO: 704-11-067-4 Realizado por: Instituto de Estudios Turísticos (IET) Impresión: Gabinete de Reprografía y Diseño de la Secretaría de Estado de Comercio Esta publicación no puede ser reproducida, en ninguna forma y por ningún medio, sin permiso escrito del Instituto de Estudios Turísticos

MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO INSTITUTO DE TURISMO DE ESPAÑA

INSTITUTO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS

INDICE

Página

Introducción ...................................................................................... 4

Resumen ........................................................................................... 6

1. Fidelidad del turista internacional ................................................... 8

1.1. Repetición de la visita............................................................ 8

1.2. Destino alternativo .............................................................. 14

1.3. Intención de volver a España ................................................ 17

2. Fuentes de información .............................................................. 22

3. Satisfacción del turista internacional ............................................ 24

3.1. Satisfacción general ............................................................ 24

3.2. Satisfacción por productos ................................................... 26

3.3. Satisfacción del turista internacional por mercado de origen ..... 35

3.4. Satisfacción del turista internacional por comunidad autónoma de

destino…………… ............................................................................. 40

5. Conclusiones ............................................................................ 43

6. Notas metodológicas .................................................................. 45

Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2010


marzo de 2011 4

Introducción

En este informe se realiza un análisis de los hábitos

turísticos de los turistas internacionales que visitan

España en 2010, a partir de la explotación de los datos

procedentes de la encuesta Habitur, elaborada por el

Instituto de Estudios Turísticos (IET).

Las principales variables de análisis de esta encuesta

son la fidelidad del turista internacional, el grado de

satisfacción y las fuentes de información utilizadas

para la organización del viaje.

En el primer epígrafe se analiza la fidelidad del turista,

medida tanto por el número de veces anteriores que

éste ha estado en el país, como por la consideración de

un destino alternativo, la vinculación con España, o la

intención de repetir la visita en los próximos doce

meses.

En el segundo epígrafe se analizarán las fuentes de

información que el turista ha consultado a la hora de

planificar su viaje a España.

En el tercer epígrafe se hace un estudio global y

pormenorizado del grado de satisfacción del turista

según determinados conceptos, donde se valorarán

detalladamente aspectos tales como el alojamiento, la

restauración, el entorno, etc.



marzo de 2011 5

Finalmente en el cuarto epígrafe se presentan los

resultados de la relación entre el nivel de satisfacción y

la fidelidad.



marzo de 2011 6

Resumen

El aumento de la competitividad que vive el sector

turístico hace que la fidelidad, la calidad y la

satisfacción sean un objetivo permanente, si se quiere

mantener la posición de liderazgo.

La lealtad y fidelidad del turista proporciona estabilidad

al destino, porque no depende exclusivamente de las

entradas de nuevos turistas, sino que produce un

efecto acumulativo (turistas que repiten su estancia)

que asegura unos ingresos constantes.

El grado de satisfacción percibida por los turistas

extranjeros en su visita a España es un factor

determinante de cara a conseguir y mantener esa

lealtad esperada por su parte, frente a la alternativa de

decantarse por algún otro destino competidor en los

próximos viajes que realicen.

España fue en 2010 el destino elegido por 52,7

millones de turistas internacionales.

El 83,5% de los turistas que visitaron España ya

había venido anteriormente y un 41,7% lo había

hecho en diez o más ocasiones.

Entre los principales países emisores, Reino Unido,

Alemania y Francia presentaron porcentajes de

turistas que repiten visita superiores a la media,

con un 88% , 87% y 88% respectivamente.



marzo de 2011 7

El 64% de los turistas que vinieron declararon no

tener ninguna vinculación especial con España,

mientras que un 21% tenía amigos o familiares

residentes.

Seis de cada diez turistas internacionales que

visitaron España en 2010 afirmaron que pensaban

elegir España como destino de sus viajes en los

siguientes doce meses.

El grado satisfacción general con los diferentes

recursos turísticos percibido por los turistas

internacionales en su estancia en España fue de

notable alto, alcanzando una puntuación media de

8,5 puntos, en una escala de 0 a 10.

Por mercados de origen, el grado de satisfacción

global más alto fue el de los británicos, con 8,6

puntos de media. Francia fue el que mejor valoró la

gastronomía, con una nota media de 8,1 sobre 10.

El grado de satisfacción analizado por productos, el

alojamiento, la gastronomía, el ocio, el entorno

turístico en destino, los transportes en destino y las

infraestructuras alcanzaron en torno a 8 puntos de

media cada uno.

Los aspectos que más contribuyeron a aumentar el

grado de satisfaccion de los turistas fueron la

belleza paisajística del entorno en el destino

elegido, la confortabilidad de las habitaciones del

alojamiento, la oferta culinaria, el trato y atención

recibida en los establecimientos de restauración, el

uso de idiomas y la seguridad del entorno.



marzo de 2011 8

1. Fidelidad del turista internacional

1.1. Repetición de la visita

El análisis del número de veces que el turista

internacional ha acudido a España con anterioridad

revela una alta fidelidad al destino. Así, en 2010, el

83,5% de los turistas que visitaron España ya había

estado anteriormente y un 41,7% lo había hecho en

diez o más ocasiones.

Si se analizan estos datos según la temporada1 en que

los turistas acuden al país, existen algunas diferencias

que conviene mencionar.

Las temporadas en las que la fidelidad es mayor son

la baja y la media, donde el porcentaje de turistas que

ya ha venido a España se situó en el 84,9%, mientras

que en el caso de la temporada alta este porcentaje se

situó en el 81,2%. Asimismo, el porcentaje de turistas

que ha venido a España en 10 o más ocasiones fue del

44,2%, para la temporada baja y del 42,6%, para la

media, mientras que para la temporada alta se situó

en el 38%.

Para explicar esta realidad hay que recurrir al motivo

de la visita a España. Así, analizando éste según la

fidelidad, se desprende que el 81% de los turistas que

acuden por ocio ya había venido a España con

anterioridad, mientras que si se trata de turistas que

1 En el análisis se han considerado tres temporadas: alta, media y baja.

El 83,5% de los turistas que visitaron España en 2010 ya había acudido con anterioridad.



marzo de 2011 9

vienen por motivos laborales y por visitas a familiares

o amigos, el porcentaje se sitúa cerca del 92% y 93%,

respectivamente.

A pesar de que durante todas las épocas del año, la

mayoría de turistas acuden por motivos de ocio, este

hecho se acentúa más en la temporada alta,

relacionada con el periodo estival; mientras que en el

resto de temporadas, el trabajo y la visita a familiares

o amigos ganan puntos respecto de la temporada alta.

Porcentaje de turistas internacionales según veces que ha

estado en España con anterioridad

Año 2010, por temporadas

44,2%

42,6%

38,0%

84,9%

84,9%

81,2%

15,1%

15,1%

18,8%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Temporada baja

Temporada media

Temporada alta

Primera vez Repite visita Ha acudido 10 veces o más

Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).

Si se analiza la fidelidad por mercados de

procedencia, destaca sobre todo el portugués, pues

el 91,1% de los turistas ya había venido

anteriormente. De igual modo, de los principales

países emisores que acuden a España, todos ellos,

salvo Italia, presentan porcentajes de turistas que

repiten visita superiores a la media (83,5%).



marzo de 2011 10

Porcentaje de turistas internacionales según fidelidad por

mercados

Año 2010

16,5%

8,9%11,6% 11,8% 11,8% 13,0% 14,4%

27,7%

83,5%

91,1%88,4% 88,2% 88,2% 87,0% 85,6%

72,3%

41,7%

66,4%

53,4%49,5%

40,2% 40,3%

34,1%

22,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

TOTAL PORT FRA R.UNI HOL ALE P.NORD ITA

Primera vez Repite visita 10 o más veces


Si se analizan los turistas que han acudido a España

en diez ocasiones o más resulta lógico que los

procedentes de mercados limítrofes al español, como

el portugués o el francés, presenten mayores

porcentajes. Sin embargo destaca en este caso el

mercado británico, pues casi la mitad de sus turistas

han venido a España al menos diez veces.

Si se analizan estos datos según la temporada, se

observa que para la temporada alta el Reino Unido y

Portugal son los países que presentan el porcentaje

más elevado de turistas que repiten visita,

aproximadamente el 88%. En temporada media

destaca Francia, donde un 93,2% de los turistas ya ha

visitado España. Finalmente, en la temporada baja,

vuelve a destacar Portugal, con el 94,4% de turistas

que repiten viaje.

Nueve de cada diez turistas portugueses ya había venido a España en alguna ocasión.



marzo de 2011 11

La vinculación especial con España de los turistas

internacionales que acuden al país, entendida ésta

como la existencia de alguna relación especial como el

hecho de tener familiares o amigos residentes, el

centro de trabajo, poseer una casa, ser el lugar de

nacimiento o haber vivido aquí anteriormente,

muestra que la gran mayoría de los visitantes no

posee una relación afectiva con España.

De los posibles vínculos con España destaca el tener

familiares o amigos residentes y poseer una casa en

España.

Porcentaje de turistas internacionales según vinculación

especial con España

Año 2010

Ninguna relación63,5%

Familiares o amigos residentes

20,7%

Posee una casa6,3%

Centro de trabajo3,6%

Otros5,8%


Por temporadas, tanto la alta como la media

presentan cifras similares a la anual, con un 66,4% y

un 64,7%, respectivamente, de turistas sin ninguna

relación especial. Por su parte, la temporada baja es

la que presenta una mayor proporción de turistas con

lazos en España: el 42,9%.

El 63,5% de los turistas internacionales declara no tener ninguna vinculación especial con España.

Los turistas que acuden a España en temporada baja presentan un mayor porcentaje de personas con algún vínculo con España.



marzo de 2011 12

Este hecho se debe a que el motivo que presenta una

mayor vinculación es la visita a familiares o amigos.

En temporada alta y media el porcentaje de llegadas

por esta razón se situó en torno al 12% y 13%,

respectivamente, mientras que en la temporada baja,

el porcentaje de turistas que acuden por visitas a

familiares o amigos es mayor (cerca del 16%).

Si se analiza la vinculación especial por el país de

residencia se pone de manifiesto que para la mayoría

de mercados la proporción de turistas que no tienen

ningún vínculo con España es la mayor. El mercado

que más porcentaje arroja es el alemán, donde casi el

72% de los turistas no tiene minguna relación con

España. El lado opuesto lo ocupa Portugal, donde el

48,1% de los visitantes carece de relación con

España.

A su vez destaca que el 24,2% de los turistas

franceses declara tener familiares o amigos residentes

en España (la media anual se sitúa en el 20,7%); el

10,7% de los turistas británicos posee una casa (la

media se sitúa en el 6,3%) y que un 14,8% de los

turistas portugueses tiene en España su centro de

trabajo (un 3,6% para el total).

Casi el 11% de los turistas británicos declara tener una vivienda en España.



marzo de 2011 13

Porcentaje de turistas internacionales según vinculación

especial con España por mercados

Año 2010

Ninguna

relación

Familiares o

amigos

residentes

Posee una

casa

Centro de

trabajoOtros

TOTAL 63,5% 20,7% 6,3% 3,6% 5,8%

REINO UNIDO 65,2% 17,8% 10,7% 1,9% 4,4%

ALEMANIA 71,9% 14,7% 7,0% 1,9% 4,4%

FRANCIA 62,9% 24,2% 3,9% 3,0% 6,0%

ITALIA 64,6% 22,3% 0,9% 5,4% 6,7%

P. NÓRDICOS 66,5% 19,7% 7,8% 1,9% 4,0%

HOLANDA 63,2% 23,0% 6,0% 3,1% 4,6%

PORTUGAL 48,1% 22,8% 2,5% 14,8% 11,8% Fuente: IET. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).

Si se analiza la vinculación especial con España con

los principales motivos de la visita (ocio, visita a

familiares o amigos y negocios), se pone de

manifiesto que los turistas que acuden por ocio son los

que menor relación tienen con España, el 75,7%,

siendo sin embargo los que presentan el mayor

porecentaje de turistas que poseen una casa en

España: el 7,4%.

Por su parte, los turistas que acuden a visitar a

familiares o amigos son los que presentan mayor

vinculación especial con España. Finalmente, los

turistas que acuden por motivos laborales, el 48,9%

carece de relación especial con el país.

Lógicamente, los turistas que declaran tener una

relación especial con España, han visitado el país con

anterioridad en mayor proporción que los turistas que

no tienen ninguna vinculación. El análisis conjunto de

la vinculación especial con la repetición de la visita

revela que el 88,8% de los turistas que poseen en

España familiares o amigos residentes ha acudido a

El motivo que presenta mayor índice de turistas con vinculación especial con España es la visita a familiares o amigos.



marzo de 2011 14

España con anterioridad. Asimismo, prácticamente el

100% de los turistas que poseen una casa y el 92,7%

de los que tienen en España su centro de trabajo han

venido a España en alguna ocasión anterior.

1.2. Destino alternativo

En su gran mayoría, los turistas internacionales que

viajaron a España en 2010, no se habían planteado un

destino alternativo (86,5%); sin embargo, el 13,5% sí

que había pensado en otro destino antes que en

España.

Existen diferencias según se trate de una temporada u

otra del año, así, por ejemplo, aquellos turistas

llegados en temporada baja mostraron más su

fidelidad al responder en un 91,1% de los casos que

no habían pensado en otro destino diferente a España

para su viaje. Por el contrario, los turistas “menos

fieles” fueron aquellos que llegaron al país en la

temporada alta, un 81,7% declaró que antes que en

España habían pensado en otro lugar para su viaje.

Por países de residencia, los países nórdicos y

Alemania se encontraban entre los que tenían una

mayor proporción de turistas que habían pensado en

otro destino (18,9% y 15,8%, respectivamente). En el

lado contrario, Francia e Italia se mostraron como los

países más fieles al destino, ya que fueron los que

presentaron una mayor proporción de turistas que no

dudaron a la hora de elegir España como destino

turístico.



marzo de 2011 15

En general para los turistas internacionales, los

destinos más nombrados como alternativas a España,

fueron Grecia, Italia y Portugal. Si se analiza por

mercados emisores hay algunas diferencias en el

orden de preferencias alternativas, así para los

británicos y holandeses fueron Grecia, Italia y

Portugal. Entre los alemanes Italia, Grecia y Turquía.

Para los franceses Portugal, Italia y Marruecos. Las

preferencias alternativas de los italianos fueron Grecia

mayoritariamente seguido de Portugal. Los portugeses

se decantan por Francia, Italia y quedarse en

Portugal. Los turistas nórdicos pensaron en Grecia

seguido de Italia.

Destinos alternativos a España para los turistas

internacionales

Año 2010


De los turistas que llegaron a España en 2010, pero se

habían planteado algún destino alternativo, casi seis

Los destinos más nombrados como alternativas a España fueron Grecia, Italia y Portugal.



marzo de 2011 16

de cada diez eligieron tres comunidades autónomas:

Canarias, Andalucía o Baleares. Por su parte, de los

turistas internacionales cuya intención desde un

principió fue viajar a España, fueron mayoritariamente

a Cataluña, Canarias y Andalucía, que recibieron en

conjunto el 51,8% del total.

En la Comunidad de Madrid, Cataluña y Andalucía, los

turistas declararon en mayor proporción que no

habían considerado un destino alternativo al planificar

su viaje.

Finalmente, todos los turistas, independientemente de

si España era su primera opción de viaje o no,

llegaron motivados especialmente por el clima (25,2%

del total). Para los que habían pensado en otro

destino antes que en España, el clima supuso el

29,6% de todos los motivos, seguido de la relación

calidad-precio (13,3%). Para los que tenían claro que

España era el destino de su viaje, el clima supuso el

24,5% de los motivos, seguido de la visita de

familiares o amigos (20%).

Se observa que, para aquellos que se plantearon

algún destino alternativo, los principales motivos para

venir a España fueron los mismos, con independencia

de la temporada del año: clima, relación calidad-

precio y visita de familiares o amigos. Sin embargo,

para aquellos que viajaron en la temporada alta sin

haberse planteado otro destino, el motivo principal del

viaje fue la visita de familiares o amigos (22,1%), el

clima fue una razón secundaria (19,8%), y a

continuación el interés por las playas (12,6%). En la

temporada media estos turistas viajaron

principalmente por el clima, la visita a familiares o

El clima fue lo que animó al 25,2% de los turistas a viajar a España.



marzo de 2011 17

amigos y el trabajo, igual que ocurrió en la temporada

baja del año.

Porcentaje de turistas internacionales según planteamiento

de destino alternativo y motivo principal de la elección de

España como destino

Año 2010

29,6%

24,5%

23,6%

19,8%

38,6%

27,3%

35,4%

25,0%

8,7%

20,0%

9,9%

22,1%

7,5%

18,1%

6,2%

20,4%

7,0%

6,3%

10,1%

12,6%

4,7%

3,3%

1,6%

1,6%

13,3%

5,2%

14,2%

6,4%

11,8%

5,2%

14,1%

4,0%

1,2%

11,0%

1,1%

4,2%

0,7%

13,6%

1,7%

16,5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NOAÑO 2010

TEMPORAD

A ALTA

TEMPORAD

A MED

IATEMPORAD

A BAJA

Clima Visita a familiares o amigos Playas Calidad/precio Otros


1.3. Intención de volver a España

Seis de cada diez turistas internacionales que visitaron

el país en 2010 pensaban elegir España como destino

de sus viajes en los siguientes doce meses. Un

porcentaje importante de turistas (31,1%) dudaba de

sus planes futuros y el 9,1% declaró que no iba a

volver a España en los próximos doce meses. Fueron

los turistas internacionales que visitaron el país en la

temporada menos turística del año, los que mostraron

especial predisposición a repetir el viaje (63,2%). Por

el contrario, en la temporada alta estos turistas

tuvieron menos peso, un 55,3%.

El 59,8% de los turistas que visitaron España en 2010, pensaba volver en los doce meses siguientes.



marzo de 2011 18

Porcentaje de turistas internacionales según intención de

repetir la visita a España en los próximos doce meses

Año 2010

59,8%

55,3%

61,1% 63,2%

9,1% 10,9% 9,6% 7,2%

31,1% 33,9%29,2% 29,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Año 2010 Temporada alta Temporada media Temporada baja

SI NO NS/NC


En general, los turistas de los principales países

emisores mostraron una buena disposición a realizar

un nuevo viaje a España, puesto que, en la mayoría

de los casos, más de la mitad de los turistas

respondieron que sí volverían en los próximos doce

meses.

El Reino Unido encabezó el ranking de países por

volumen de turistas con intención de repetir la visita a

España. La proporción de turistas de este país con

disposición para volver fue la más alta, 68,5%, frente

al 6,6% que no tenía pensado repetir su viaje en los

próximos doce meses y el 24,9% que no sabía o no

quiso contestar. En Italia y en Alemania el porcentaje

de turistas que pensaron elegir España, como destino

en los siguientes doce meses, fue menor que en otros

mercados (un 53,2%, en Italia y un 56%, en

Alemania).

Los turistas británicos fueron los que declararon en mayor medida que volverían a España en los próximos doce meses.



marzo de 2011 19


repetir la visita a España en los próximos doce meses y

según país de residencia

Año 2010

68,5%56,0% 60,9%

53,2% 57,9% 60,3%66,7%

6,6%

10,8% 5,1%9,9%

11,9% 9,9%4,9%

24,9%33,3% 34,1% 36,8%

30,2% 29,8% 28,4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

REINO UNIDO

ALEMANIA FRANCIA ITALIA PAÍSES NÓRDICOS

HOLANDA PORTUGAL

SI NO NS/NC


De cualquier modo, como ocurría en el conjunto de

países, los turistas de los principales emisores que

estuvieron en España en la temporada baja fueron los

que mayor disposición mostraron para repetir su viaje.

De los turistas internacionales que viajaron a las

principales comunidades autónomas de destino, la

gran mayoría declararon que volverían al país en los

siguientes doce meses, destacando entre todos ellos

los de la Comunidad Valenciana y Andalucía, con

porcentajes del 69,2% y del 67,3%, respectivamente.

Los turistas que viajaron a Baleares y a Cataluña, por

el contrario, fueron los que contestaron en mayor

medida que no volverían a España en el próximo año.

Si se atiende al motivo del viaje del turista

internacional, se comprueba algo que en principio

parece evidente, aquellos que llegaron a España en

2010 por motivo de negocios y visita a familiares o

amigos fueron los que respondieron en mayor

Casi el 70% de los turistas recibidos en la C. Valenciana y Andalucía mostró su intención de regresar a España en el próximo año.



marzo de 2011 20

proporción que repetirían la visita a lo largo de los

próximos doce meses, un 70% y un 72%,

respectivamente. Los viajes por estos motivos

resultan menos coyunturales y más recurrentes,

especialmente los que se realizan por trabajo y

negocios, lo que explica que sea más común que estos

turistas tuvieran intención de repetir la visita, más que

aquellos que llegaron por ocio o por cualquier otro

motivo.


repetir la visita a España en los próximos doce meses y

motivo principal del viaje

Año 2010

70,0% 68,6% 72,0%62,0%

56,2%47,3%

4,3% 7,7%5,7%

9,5%10,3%

12,1%

25,8% 23,7% 22,3%28,6% 33,5%

40,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Negocios Estudios Visita a familiares o amigos

Compras, servicios personales

Ocio, recreo, vacaciones

Otros

SI NO NS/NC


También es interesante analizar cómo será el

comportamiento futuro de los turistas que visitaron

España como primera opción del viaje, en

comparación con los que, antes que España, se

plantearon otro destino.

Entre los turistas que sí contemplaron la opción de

elegir otro destino antes de viajar a España es

destacable el porcentaje de aquellos que, sin

embargo, pensaron repetir su visita en los próximos



marzo de 2011 21

doce meses, un 45,5%. Un 38,6% no sabía todavía

qué iba a hacer o no quiso contestar y solo el 15,9%

declaró que no volvería. De aquellos turistas que

tenían decidido que España era el destino de su viaje,

el 62% volverá en los próximos doce meses y solo un

8% no repetirá.

Fue en la temporada alta del año cuando más turistas

internacionales, independientemente de si habían

pensado o no en otro destino, declararon que no

volverían en los próximos doce meses.

Desde el punto de vista del país emisor, el 58,4% de

los turistas del Reino Unido que tantearon la

posibilidad de acudir a otro destino dijeron que

volverían en los proximos meses; en el caso de los

turistas alemanes este porcentaje fue del 38,6%; un

52,4%, para los turistas franceses y un 40,1%, en el

caso de los italianos.

Porcentaje de turistas internacionales según planteamiento

de destino alternativo y país de residencia

Año 2010

45,5%

62,0% 58,4%70,4%

38,6%

59,5%52,4%

65,6%

40,1%53,9%

43,0%

57,9%

15,9%

8,0% 12,9%

5,9%

16,6%

10,1%

9,5%

4,4%

16,3%

8,9%21,9%

10,7%

38,6%30,0% 28,7% 23,6%

44,8%

30,4%38,1%

30,1%43,6%

37,2% 35,0% 31,4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO

TOTAL PAÍSES REINO UNIDO ALEMANIA FRANCIA ITALIA RESTO PAÍSES

VOLVERÁ NO VOLVERÁ NS/NC


Entre aquellos turistas que habían pensando en otro destino antes que en España, el 45,5% declaró que repetiría su viaje durante el próximo año.



marzo de 2011 22

2. Fuentes de información

En 2010, el 44% de los turistas recibidos en España

consultó Internet a la hora de planificar su viaje; un

22% habló con amigos o algún familiar y un 21%

recurrió a agencias de viajes.

La mayoría de los turistas -el 55%- utilizó una única

fuente de información. Entre los turistas que

consultaron más de una fuente, volvió a sobresalir

Internet como principal, que aglutinó el 15% del total.

Por mercados, en todos ellos predominó Internet como

fuente principal a la hora de recopilar información para

la organización del viaje, salvo para el mercado francés

que recurrió en mayor medida -un 50% del total- a la

consulta con amigos y familia. El caso extremo se dio

en los turistas británicos y nórdicos donde el 63% de

los turistas utilizó la Red para recopilar información.

Destaca de idéntico modo el alto porcentaje de turistas

alemanes que recurrió a las agencias de viajes: un

32%.

Si se analizan las fuentes de información en función de

los motivos, se pone de manifiesto que los turistas que

acudieron por ocio utilizaron Internet en mayor medida

-el 48%- que los turistas que acudieron por motivos

laborales o para visitar a familiares o amigos.

Las principales fuentes de información fueron Internet, hablar con amigos o familiares y las agencias de viajes.



marzo de 2011 23

Porcentaje de turistas internacionales según fuentes de

información y motivo de la visita

Año 2010

42%

37%

34%

48%

22%

7%

50%

19%

21%

28%

5%

23%

14%

28%

11%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Total general

Negocios

Visita familiares/amigos

Ocio

Internet Amigos/familia Agencias de viajes Otras


Destaca, además, que el 50% de los turistas que

acudieron a visitar a familiares o amigos recurrieron a

amigos y familiares como fuentes de información a la

hora de planificar el viaje a España. Por último, el

28% de los turistas que acudieron por trabajo y

negocios acudieron a agencias de viajes para recabar

información sobre España.



marzo de 2011 24

3. Satisfacción del turista

internacional

3.1. Satisfacción general

La satisfacción es un concepto de gran complejidad y

carácter multivariable que depende no únicamente de

un amplio conjunto de variables, sino también de las

interacciones que se establecen entre ellas. Son

muchas las definiciones sobre este concepto

publicadas.

En este estudio para evaluar la satisfacición general y

por productos se va a tomar como referencia la

definición de Philip Kotler2, conocido como el padre del

marketing moderno, y que define la satisfacción del

cliente como “el nivel del estado de ánimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus

expectativas”.

La maximización en el grado de satisfacción percibida

por los turistas extranjeros es un factor determinante

de cara a conseguir y mantener una repetición y

lealtad en las vistitas. Además, la percepción de un

alto grado de satisfacción es un factor que favorece la

difusión gratuita y recomendación de la marca España

entre amigos, familiares y conocidos.

2 Kotler, P. Introducción al Marketing. /P.Kotler._ _ Barcelona:Europea. Prentice Hall Iberia.2000_ _ 181p.



marzo de 2011 25

Los resultados analíticos de la encuesta Habitur

concluyeron que, en 2010, el grado de satisfacción

general respecto a los diferentes recursos turísticos

percibido por los turistas no residentes en su estancia

en España fue de notable alto, alcanzando una

puntuación media de 8,5 puntos, en una escala de 0 a

10.

Si se analiza la satisfacción general por sexo las

mujeres tuvieron un grado de satisfacción ligeramente

superior con 8,6 puntos de media frente a los varones,

que se situó en 8,3 puntos.

Por edad, los veinteañeros y los mayores de 60 años

fueron los que mayor satisfacción percibieron de su

estancia en España.

Grado de satisfacción de los turistas internacionales por

edad

Año 2010. Valoración sobre 10

EdadValoración sobre 10

Hasta 19 años 8,7

Entre 20 y 24 años 8,6







Mayores de 65 años 8,5

Grado de satisfacción general 8,5


Por motivo principal del viaje, los que vinieron por

trabajo y negocios tuvieron un grado de satisfacción de

El grado de satisfacción de los turistas internacionales se situó en 8,5 puntos sobre 10.



marzo de 2011 26

8 puntos de media, siendo los que viajaron por

motivos de estudios los más satisfechos, con un 8,8 de

media.


motivo del viaje


8,8

8,7

8,6

8,6

8,5

8,4

8,0

8,0

7,4 7,6 7,8 8,0 8,2 8,4 8,6 8,8 9,0

Estudios

Compras y servicios personales

Visita a Familiares y amigos

Practicas deportivas

Campo y playa

turismo cultural

Asistencia a congresos

Otros motivos de trabajo y negocios


Por forma de organización del viaje no se

apreciaron diferencias significativas en la satisfacción

percibida, ya que tanto los que no vinieron con

paquete turístico como los que sí optaron por él

obtuvieron una nota de 8,5 puntos de media.

3.2. Satisfacción por productos

El grado de satisfacción general percibida en un viaje

es el resultado de un conjunto de factores externos e

internos. En la encuesta Habitur 2010 se pidió a los

turistas que hicieran una valoración general del viaje

en su conjunto y de una variedad de productos que se

han considerado representativos de los factores

externos. Éstos han sido los siguientes: alojamiento,

Los más satisfechos fueron los que vinieron por motivos de estudios, con 8,8 puntos.



marzo de 2011 27

gastronomía, ocio, entorno turístico en destino, uso de

transportes en destino e infraestructuras.

La valoración que hicieron por productos se situó en

una media de 8 puntos para casi todos ellos.


productos


ProductosValoración sobre 10

Alojamiento 7,8

Gastronomía 8,0

Ocio (oferta cultural, deportiva, nocturna) 7,6

Entorno turístico (belleza, tranquilidad, seguridad, limpieza, etc.) 7,9

Uso de transportes en destino (tren, bus, taxi, etc.) 8,0

Infraestructuras (carreteras, telecomunicaciones, aeropuertos, etc.) 8,0

Grado de Satisfacción General 8,5


Con el objetivo de estudiar en qué medida influyó el

grado de satisfacción de cada producto en el grado de

satisfacción general, se realizó un análisis estadístico de

regresión múltiple, tomando como variable dependiente

la satisfacción general y como variables independientes

o explicativas, la satisfacción experimentada por

producto.

Analizando los estadísticos y coeficientes obtenidos se

observó que el “coeficiente R-cuadrado ajustado” fue

del 0,5, lo cual significa que las variables

independientes (alojamiento, entorno, gastronomía,

etc.) explicaron un 50% de la variabilidad observada en

la variable dependiente (satisfacción general).

Todos los productos recibieron una puntuación de notable.



marzo de 2011 28

Los estimadores estandarizados de los coeficientes de

regresión que determinan qué variables tienen más

peso, es decir, mayor influencia para explicar la

variabilidad de la variable dependiente (grado de

satisfacción general), indicaron que la variable más

importante fue el grado de satisfacción con el entorno

turístico (belleza paisajística, tranquilidad, seguridad,

limpieza, etc.) con un coeficiente de 0,263. Le siguió

por este orden el grado de satisfacción en el

alojamiento, en las infraestructuras, en la gastronomía,

en el ocio y en el uso de transportes en destino, con

unos coeficientes de 0,233, 0,193, 0,149, 0,116 y

0,111, respectivamente.

Análisis de regresión. Estimadores de coeficientes de

regresión

Año 2010

Estimador del

Error Estimador

parámetro estándar estandarizado

Constante 1 1,257 0,00273 461,340 <,0001 0,000

Alojamiento 1 0,176 0,0002028 869,770 <,0001 0,233

Gastronomía 1 0,122 0,0002141 568,650 <,0001 0,149

Ocio 1 0,048 0,0001067 447,110 <,0001 0,116

Entorno turístico 1 0,278 0,0003037 914,170 <,0001 0,263

Uso de transportes en destino 1 0,092 0,0002361 390,260 <,0001 0,111

Infraestructuras 1 0,193 0,0002906 663,310 <,0001 0,193

Estimadores del parámetro

Variable DF Valor t Pr > |t|

R-cuadrado 0,5

R-Cuad Adj 0,5


Todos los estimadores de los coeficientes de regresión

de las variables fueron significativos para un nivel de

significación del 95%.

El entorno turístico fue el factor que más influencia tuvo en la satisfacción global.



marzo de 2011 29

Interpretación coeficientes de regresión

Constante=1,257. Si el grado de satisfacción respecto a todos los productos

fuera cero, la satisfacción general sería de 1,257 puntos.

Coeficiente del alojamiento=0,176. Por cada unidad que aumente el grado

de satisfacción en alojamiento, la satisfacción general aumentará 0,176

unidades.

Coeficiente del entorno turístico=0,278. Por cada unidad que aumente el

grado de satisfacción en el entorno turístico, la satisfacción general

aumentará 0,278 unidades.

Coeficiente de la gastronomía=0,122. Por cada unidad que aumente el grado

de satisfacción respecto a la gastronomía, la satisfacción general aumentará

0,122 unidades.

Coeficiente del ocio=0,048. Por cada unidad que aumente el grado de

satisfacción respecto al ocio la satisfacción general aumentará 0,048

unidades.

Coeficiente de las infraestructuras=0,193. Por cada unidad que aumente el

grado de satisfacción respecto a las infraestructuras, la satisfacción general

aumentará 0,193 unidades.

Coeficiente de uso de transporte en destino=0,092. Por cada unidad que

aumente el grado de satisfacción respecto al uso de transporte en destino, la

satisfacción general aumentará 0,092 unidades

La significatividad del modelo en su conjunto que viene

determinada por la F_Snedecor también resultó

significativa con un 95% de confianza.

Análisis de regresión. Análisis de la varianza

Año 2010

Suma de Cuadrado

cuadrados de la media

Modelo 6 5154264 859044 1256655 <.0001

Error 9.05E6 6186360 0.68360

Total corregido 9.05E6 11340624

Fuente DF F-Valor Pr > F

Análisis de la varianza




marzo de 2011 30

La variabilidad en el grado de satisfacción general

percibido por los turistas que no se ha podido explicar a

través de la satisfacción apreciada en los factores

externos, se explicaría por factores internos,

difícilmente valorables en la encuesta realizada y que

se atribuirían, por ejemplo, al estado de ánimo, de

salud, desconexión con las preocupaciones diarias,

relajación, nuevas amistades, posibilidad de nuevas

oportunidades laborales, etc.

Por motivo del viaje, fueron los turistas que vinieron

por estudios los más satisfechos en casi todos los

aspectos, alcanzando su satisfacción general en 8,8

puntos de media. Los turistas que vinieron a visitar a

familiares o amigos fueron los que mejor valoraron la

gastronomía, con una nota de 8,3.


motivo del viaje y por producto


Ocio,

recreo

vacaciones

Negocios Estudios

Visita a

familiares o

amigos

Compras,

servicios

personales

Alojamiento colectivo 7,8 7,7 8,2 7,7 7,8

Gastronomía 7,9 8,1 8,2 8,3 7,9

Ocio 7,8 5,8 8,7 7,9 8,0

Entorno turístico 8,0 7,6 8,2 7,9 8,1

Uso de transportes en destino 8,0 7,8 8,7 8,2 8,2

Infraestructuras 8,0 7,8 8,5 8,1 8,0

Grado de Satisfacción General 8,5 8,0 8,8 8,6 8,7

Motivos

Productos




marzo de 2011 31

Componentes por productos

El aumento de la competitividad en los destinos

turísticos hace que la calidad y el incremento de la

satisfacción en los productos y servicios ofrecidos sean

un objetivo permanente.

En el ámbito del turismo los conceptos de calidad y

satisfacción caminan de la mano, pudiéndose decir que

es la calidad del producto o servicio lo que el turista

recibe “a priori” y que, posteriormente, traduce o

cuantifica en el grado de satisfacción alcanzado.

La calidad es un componente clave de la competitividad

del negocio turístico. Debe ser entendida como la

capacidad para dar respuesta a las expectativas del

turista a un precio determinado.

Con el objetivo de enriquecer la información, los

turistas internacionales además de hacer una

valoración del grado de satisfacción global por

productos, también valoraron diferentes componentes

muy concretos para cada producto obteniéndose en

promedio los siguientes grados de satisfacción

(entendida esta última en este apartado como una

medida de la calidad, al estar evaluando aspectos muy

concretos):

Entorno turístico: Entre los componentes que se

valoraron, la belleza paisajística y la seguridad

ciudadana fueron las que obtuvieron mejor nota.



marzo de 2011 32


componentes del entorno turístico


6,66,87,07,27,47,67,88,08,28,4

8,28,1

7,8 7,7 7,67,4 7,3

7,2


Aplicando un análisis de regresión, se obtuvo que entre

los turistas que valoraron la totalidad de ítems, la

belleza paisajística, los idiomas y la seguridad fueron

los componentes que más ponderaron, es decir, que

tuvieron más importancia para evaluar el grado de

satisfacción con el entorno turístico en su conjunto. Le

siguieron por orden de importancia las zonas verdes, la

limpieza, la escasa notoriedad de la contaminación y la

tranquilidad.

Alojamiento: Fue valorado por todos aquellos que

pernoctaron en hoteles o similares (hotel, aparta-hotel,

hostal, alojamiento rural, albergue, etc.). El trato,

atención y profesionalidad del personal fue el

componente que obtuvo mejor nota, con un 8,1 de

media.

El uso de idiomas extranjeros se encontró entre los aspectos con más influencia en la satisfacción general, aunque fue el que obtuvo la nota más baja en calidad.



marzo de 2011 33


componentes del alojamiento


7,17,27,37,47,57,67,77,87,98,08,1

8,18,0

7,7 7,7 7,7

7,67,5


Entre los turistas que valoraron todos los componentes,

la confortabilidad de las habitaciones fue lo que más

peso tuvo a la hora de otorgar una valoración global

positiva del producto alojamiento. Le siguió en

influencia la calidad del desayuno, comida o cena

ofrecidos, y la relación calidad/precio obtenida en su

conjunto.

Gastronomía y restauración: Entre los componentes

valorados destaca el grado de satisfacción obtenido en

la atención y trato recibido en los establecimientos y la

calidad de la carta de vinos ofrecida, con 8,1 puntos de

media. La oferta culinaria apenas presenta diferencias,

con 7,9 puntos de media.

La atención y trato recibidos en el alojamiento y la restauración fueron aspectos con un alto gradode satisfacción, alcanzando una nota de 8,1 puntos.



marzo de 2011 34


componentes de la gastronomía y la restauración


6,4

6,6

6,8

7,0

7,2

7,4

7,6

7,8

8,0

8,28,1 8,1

7,9 7,9

7,6

7,0


Para evaluar la satisfacción global de la actividad

gastronómica, el componente que tuvo más peso fue la

oferta culinaria ofrecida en los restaurantes. Le siguió el

trato recibido y el confort sentido. La relación calidad/

precio quedó relegada a un cuarto puesto.

La relación calidad/precio, tanto para la gastronomía

como para el alojamiento, obtuvo una puntuación de

notable, con 7,6 y 7,7, respectivamente.

Entre los aspectos referentes al ocio que fueron

analizados, los que más nota media alcanzaron fueron

el disfrute de las playas y la oferta cultural con 8,2

puntos.



marzo de 2011 35


componentes del ocio


7,0

7,2

7,4

7,6

7,8

8,0

8,2

8,4 8,28,2 8,1

7,8

7,5


Estos grados de satisfacción se traducirían en una

medida de la calidad percibida respecto a los recursos

naturales, a actividades culturales, deportivas y de ocio

nocturno, obteniendo un notable para todos ellos.

3.3. Satisfacción del turista internacional

por mercado de origen

Entre los mercados emisores principales, el grado de

satisfacción global más alto fue el de los británicos,

con 8,6 puntos de media. Francia fue el que mejor

valoró la gastronomía, con una nota media de 8,1

puntos. Asímismo, estos turistas destacaron, junto con

los portugueses, en otorgar la mayor valoración al

ocio, con una nota de 7,7.

La relación calidad/ satisfacción respecto al recurso natural playas saca un notable alto con 8,2 puntos.



marzo de 2011 36

Por su parte, el entorno turístico obtuvo su mayor

puntuación por parte de los turistas británicos (8,0)

que a su vez fueron los que mejor valoraron, junto con

los turistas procedentes de Italia, el uso de los

transportes en destino, ambos con un 8,1 sobre 10.

Finalmente, las infraestructuras lograron la puntuación

más elevada por parte de los turistas británicos,

italianos, nórdicos y portugueses.


mercados


REINO

UNIDOALEMANIA FRANCIA ITALIA

PAISES

NÓRDICOSHOLANDA PORTUGAL

Alojamiento colectivo 7,9 7,8 7,9 7,5 7,6 7,6 7,6

Gastronomía 8,0 7,8 8,1 7,8 7,6 7,9 7,9

Ocio 7,6 7,5 7,7 7,6 7,4 7,5 7,7

Entorno turístico 8,0 7,9 7,9 7,8 7,7 7,7 7,9

Uso de transportes en destino 8,1 7,9 7,7 8,1 7,9 7,8 8,0

Infraestructuras 8,0 7,7 7,8 8,0 8,0 7,9 8,0

Grado de Satisfacción General 8,6 8,5 8,1 8,4 8,5 8,4 8,1

Mercados

P dProductos


Reino Unido

Por número de turistas, los británicos fueron los más

numerosos, siendo sus principales destinos, por este

orden, el archipiélago canario y las Islas Baleares. En su

estancia, la confortabilidad del alojamiento fue el aspecto

que más les gratificó, seguido por la posibilidad de

comunicarse en inglés.

La belleza paisajística que les rodea fue el siguiente

aspecto que más les interesó.

La satisfacción media total de los turistas británicos fue la más alta con una nota de 8,6.



marzo de 2011 37

Con respecto a la restauración, el trato y la atención

recibida en los establecimientos fueron los aspectos que

más les satisfizo, seguidos de la oferta culinaria y la

relación calidad/precio.

La mayoría emplearon medios de transporte en destino,

siendo el taxi, el autobús y el avión los más usados, por

un 63%, un 51% y un 33% de turistas respectivamente.

Alemania

Alemania se posicionó como segundo país emisor por

número de turistas que visitaron España. El destino

preferente de los alemanes fue Baleares, seguido de

Canarias y lo que más valoraron para evaluar su

satisfacción fue la confortabilidad en sus habitaciones y

el desayuno, comida o cena ofrecido en el alojamiento

elegido.

Con respecto a la gastronomía, la relación calidad/precio

fue bien acogida y resultó ser el aspecto que más

contribuyó a su satisfacción.

La belleza paisajística, el poder ser entendido en su

idioma materno y la seguridad encontrada fueron los

componentes que más contribuyeron a aumentar su

grado de satisfacción respecto al entorno turístico.

Los transportes que más utilizaron en destino fueron el

autobús, por un 56%, el taxi, por un 48% y el avión, por

un 40%.

Los turistas británicos fueron los que en mayor porcentaje hicieron uso del taxi como medio de transporte en destino, el 63% lo utilizó.



marzo de 2011 38

Francia

Por volumen de llegadas, los franceses ocuparon el

tercer puesto y se dirigieron principalmente y por este

orden a Cataluña, Andalucía y Comunidad de Madrid.

Llegarón mayoritariamente en coche. La belleza

paisajística, el conocimiento de idiomas, la seguridad y

las infraestructuras fueron los aspectos que más

influyeron en su grado de satisfacción.

Entre los principales mercados de origen, el grado de

satisfacción de los franceses en relación a la gastronomía

fue el más alto con una nota de 8,1 puntos. Entre sus

componentes, la oferta culinaria resultó ser lo que más

apreciaron.

Los transportes que más utilizaron en destino fueron el

metro (47%) y el taxi (46%).

Italia

Sus principales destinos fueron Cataluña, Comunidad de

Madrid e Isalas Baleares y fue la confortabilidad de las

habitaciones y la ausencia de ruidos lo que más ponderó

en el grado de satisfacción respecto al alojamiento.

Atendiendo a la gastronomía, el aspecto que más influyó

a la hora de aumentar la satisfacción fue la oferta

culinaria.

El autobús y el taxi fueron utilizados por un 51% de los

turistas italianos y el metro, por un 58%.

Francia fue el paísque mejor valoró lagastronomía con 8,1puntos.



marzo de 2011 39

Países nórdicos

Los aspectos que más aumentaron el grado de

satisfacción de los turistas nórdicos fueron la

confortabilidad del alojamiento, el trato y oferta culinaria

ofrecida, el poder comunicarse en otros idiomas y la

belleza paisajística.

Componentes por productos

Entre los componentes vistos anteriormente, cabe

destacar la comparación en la relación calidad/precio

para el alojamiento y la gastronomía, resultando que

para casi todos los principales mercados de origen la

relación calidad/precio mostrada en el alojamiento fue

igual o superior a la de la gastronomía.

Grado de satisfacción de los turistas internacionales en

componente calidad/precio


7,8

7,9

7,8

7,4

7,6

7,5

7,7

7,5

7,7

7,8

7,5

7,7

7,5 7,5

7,1

7,2

7,3

7,4

7,5

7,6

7,7

7,8

7,9

8

Alojamiento

Gastronomía




marzo de 2011 40

3.4. Satisfacción del turista internacional

por comunidad autónoma de destino

Entre las principales comunidades receptoras por

número total de turistas recibidos, fueron Canarias y la

Comunidad Valenciana las que sacaron mejor nota en

satisfacción general, alcanzando un grado de 8,7 puntos,

en una esacala de 0 a 10. Cataluña se situó en la media

con 8,5 puntos y Baleares, Comunidad de Madrid y

Andalucía se situarón por debajo de la media con (8,4),

(8,3), y (8,3) puntos respectivamente.

Entre las comunidades con menor numero de recepción

de turistas, destacó la satisfacción global percibida por

los que visitaron Asturias, Navarra y Extremadura, con

una nota media de sobresaliente.


comunidad autónoma de destino


Asturias 9,4

Navarra 9,1

Extremadura 9,0

La Rioja 8,7

Canarias 8,7

C. Valenciana 8,7

Murcia 8,7

País Vasco 8,6

Castilla y León 8,5

Galicia 8,5

Cataluña 8,5

Aragón 8,5

Cantabria 8,4

Castilla La Mancha 8,4

Baleares 8,4

Madrid 8,3

Andalucía 8,3

Grado de Satisfacción Total


En Asturias, Navarra y Extremadura la satisfacción general percibida fue de sobresaliente.



marzo de 2011 41

La gastronomía sacó la nota máxima en La Rioja con

9,2 puntos de media, seguida por Asturias,

Extremadura y Navarra, con 8,8 puntos.

En Baleares destacó el ocio, con 8,1 puntos de media.

El alojamiento recibe el grado de satisfacción más alto

en Cantabria con 8,3 puntos, seguido de Canarias, La

Rioja y Castilla-León, con 8,2 puntos de media.

Respecto al entorno turístico la satisfacción más alta es

la percibida por los turistas que visitaron el Principado

de Asturias, con 8,8 puntos.

Las infraestructuras obtuvieron la nota más alta en

Extremadura y Navarra con 8,4 puntos, entre los

destinos secundarios, y entre los destinos principales

en Andalucía, Comunidad de Madrid y Cataluña, con

8,2 puntos.

4. Relación entre fidelidad y

satisfacción

Los turistas que declararon tener intención de volver

en los próximos doce meses habían sentido una

satisfacción global superior a los que contestaron que

no pensaban volver. Los indecisos declararon un grado

de satisfacción de 8,4 puntos de media.

El grado de satisfacción global fue mayor entre los turistas que tenían intención de volver en los próximos doce meses.



marzo de 2011 42

Grado de satisfacción global e intención de volver de los

turistas internacionales

Año 2010. Porcentaje vertical y valoración sobre 10

Intención de volver % vertical

Satisfacción global

Si 59,8% 8,5

No 9,1% 8,2

NS/NC 31,1% 8,4

Total 100,0% 8,5


El grado de satisfacción del turista internacional que

viene por primera vez a España es similar al registrado

por los turistas que repiten visita, o han venido en diez

ocasiones o más, situándose en la media que es de 8,5

puntos.

Los que se plantearon un destino alternativo antes de

decidirse por España tuvieron un grado de satisfacción

de 8,4 puntos, cifra similar a la registrada por los

turistas que no dudaron, que obtuvieron una nota de

8,5.

Los que tienen algún tipo de vinculación especial con

España sintieron una satisfacción ligeramente superior:

8,6 puntos de media, frente a los que no tenían

ninguna relación (8,4).



marzo de 2011 43

5. Conclusiones

Si se realiza una síntesis de los datos extraidos de la

encuesta Habitur 2010 se puede concluir que tanto el

grado de fidelidad como el de satisfacción general de

los turistas que visitan España es elevado. Entre los

aspectos que más contribuyeron a aumentar el grado

de satisfacción de los turistas se sitúa la belleza

paisajística del entorno en el destino elegido, la

confortabilidad de las habitaciones del alojamiento, la

oferta culinaria, el trato y la atención recibida, el

conocimiento de idiomas, la seguridad del entorno y la

relación calidad/precio. Esto lleva a que estos

componentes hay que protegerlos, y mejorarlos ya que

son los que contribuirán en gran medida a difundir

entre amigos y conocidos la marca España,

convirtiéndose además en impulsores de una futura

repetición de la visita.

Estas valoraciones recalcan la importancia de los

objetivos que se contemplan en el Plan de Turismo

Español Horizonte 2020, especialmente en los ámbitos

de la formación en materia turística y de la

sostenibilidad, que son instrumentos en los que

descansa la fortaleza competitiva que subrayan los

factores anteriormente señalados.

El Plan establece que la formación deberá estar dirigida

en especial a los mandos intermedios y al personal de

base, en aras de garantizar unos estándares de calidad

en el servicio acordes con el prestigio del sector y con

las expectativas de los turistas. Los objetivos de



marzo de 2011 44

sostenibilidad estarán encaminados a trabajar en vías

de desarrollar y garantizar una calidad del entorno

natural y cultural de cada lugar, asegurando la

integración, bienestar social, seguridad y salubridad y

la participación social en las estrategias de desarrollo

turístico de los destinos, asegurando la adaptación al

cambio y a la preservación de los ecosistemas vitales y

patrimoniales del país.



marzo de 2011 45

6. Notas metodológicas

La encuesta de Frontur Hábitos (Habitur) es una

estadística que nace en el año 2006, con el objetivo

principal de profundizar en el conocimiento de los

turistas no residentes que visitan España. La

información que recoge su cuestionario complementa

la obtenida a partir de la Encuesta de Movimientos

Turísticos en Fronteras (Frontur) y la Encuesta de

Gasto Turístico (Egatur), ahondando en variables

propias del perfil viajero de los turistas según distintas

motivaciones, planificación del viaje, hábitos turísticos

y vinculación con España. Asimismo, pretende

cuantificar la fidelidad y la satisfacción del turista

internacional.

Esta operación tiene carácter continuo y se realiza

mediante la encuestación directa del turista en el

momento de su salida de España. Su publicación tiene

carácter anual.

La población objeto de estudio de esta encuesta son

los turistas extranjeros llegados a España, es decir,

aquellos visitantes que pernoctan al menos una noche

en España. Su ámbito geográfico son las principales

vías de acceso (carretera y aeropuerto), realizándose

encuestas en 14 puntos fronterizos por carretera y 20

aeropuertos distribuidos por toda la geografía nacional.

El tamaño de muestra anual previsto es de

aproximadamente 15.000 encuestas.



marzo de 2011 46

La recogida de información se realiza mediante

entrevista personal con ordenadores de mano que

posibilitan la grabación, validación en línea, registro y

envío telemático de la información recogida en campo.

El cuestionario de la encuesta realizada en 2010 se

estructura en varios bloques, cuya composición es la

siguiente:

1. Fidelidad del turista con España.

Repetición de la visita a España en el pasado.

Intención de repetir la visita en los próximos 12

meses.

2. Planificación y organización del viaje:

Consideración de destinos alternativos.

Razones de la elección de España como destino

del viaje (relación calidad-precio, clima, playas,

seguridad, gastronomía, etc.).

Fuentes de información utilizadas para la

organización del viaje (amigos, agencias de viajes,

Internet, oficinas turismo, publicidad, ferias, etc.).

3. Existencia de una vinculación especial con España:

Lugar nacimiento, familiares o amigos residentes,

centro trabajo o estudios, posesión vivienda.

4. Satisfacción del turista internacional con España:

Grado de satisfacción y cumplimiento de las

expectativas a nivel general y sobre diferentes

productos (alojamiento, gastronomía, ocio,

entorno turístico, infraestructuras, uso de

transportes en destino).



marzo de 2011 47

Grado de satisfacción y calidad sobre diferentes

aspectos de los productos (habitaciones

confortables, desayuno, trato profesional, relación

calidad precio en alojamiento y en gastronomía,

oferta culinaria, seguridad, limpieza, belleza

paisajística).

5. Características demográficas:

Grupo turístico por tramos de edad y sexo.

Adicionalmente, se recaba también información sobre

variables relacionadas con el viaje de referencia, que

sirven además como variables de enlace con las

encuestas Frontur y Egatur: país de residencia,

comunidad autónoma de destino principal, motivo del

viaje, tipo de alojamiento, número de pernoctaciones y

forma de organización.

Frontur Hábitos está directamente vinculada a Frontur,

dado que esta operación provee tanto el soporte

técnico de campo, la organización y el método de

control, así como el marco de elevación de la encuesta

Frontur Hábitos.

Para determinar en qué medida influyó el grado de

satisfacción de cada producto sobre el grado de

satisfacción general se hizo un análisis estadístico de

regresión múltiple, en el que se toma la satisfacción

general como variable dependiente y la satisfacción

experimentada por cada producto como variables

independientes o explicativas.



marzo de 2011 48

Para analizar el peso de la satisfacción de los aspectos

relativos de cada producto sobre el producto j se utilizó

un análisis de regresión múltiple.

El Instituto de Estudios Turísticos, en virtud de lo establecido en el Real Decreto 561/2009, de 8 de abril, es el órgano responsable de la investigación de los factores que inciden sobre el turismo, así como de la elaboración, recopilación, valoración y difusión de estadísticas, datos y documentación relativos al mismo. Además, el Instituto tiene como competencia la creación y difusión del conocimiento y de la inteligencia turística y la coordinación de la información sobre el sector turístico generada por las distintas unidades administrativas dependientes de la Secretaría de Estado de Turismo y del organismo autónomo Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA). El trabajo de investigación que lleva a cabo el Instituto se centra en los aspectos económicos y socio-demográficos del turismo, para lo cual dispone de la información generada por las tres principales operaciones estadísticas que desarrolla: Movimientos turísticos de los españoles (Familitur), Movimientos turísticos en fronteras (Frontur) y Encuesta de gasto turístico (Egatur), todas ellas de periodicidad mensual. El Instituto de Estudios Turísticos explota información estadística procedente de fuentes externas, como son la evolución de llegadas de pasajeros internacionales en compañías de bajo coste y el empleo en el sector turístico, información que difunde de manera periódica. Asimismo, difunde otra información estadística de interés procedente de otros organismos. Estos contenidos, así como la documentación turística existente en el Centro de Documentación Turística de España (CDTE), se encuentra disponible en la página web: www.iet.tourspain.es.

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TURÍSTICOS

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Informe de Hábitos de los turistas internacionales

informe habitur 2010 - iet...hábitos de los turistas internacionales (habitur). año 2010 instituto...

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