INFORME FINAL

MBA en MercadeoInvestigacin de Mercados 1

Mayerling de Lima

INVESTIGACION DE MERCADOS

Cuando se habla de Investigacin de Mercados, se habla de una herramienta utilizada por las empresas para conocer los gustos y preferencias de sus clientes y/o

consumidores, y saber que tanta satisfaccin posee el cliente con respecto al producto/servicio que se le est ofreciendo.

Por su parte, una investigacin cualitativa utiliza la recoleccin de datos no estructurados,

donde se intenta comprender el comportamiento del consumidor, siendo su principal

ventaja, adems que una vez que se conoce la conducta de un sector en especfico,se pueden tomar acciones.

El siguiente documento consta del trabajo realizado durante estas tres semanas,

donde se llev a cabo la Investigacin de Mercados Cualitativa con respecto a la

satisfaccin de los consumidores del restaurante Italiano Capriccio Bonaire.

Bsicamente, lo que se quiso fue investigar la opinin y percepcin de los consumidores,

conocer sus gustos y preferencias, adems de su satisfaccin con respecto al producto y

a la imagen de la marca, en pocas palabras, ver de cerca la opinin de la gente.

Perfil del informante clave

El perfil de un informante clave es que se debe tratar de individuos que tengan

conocimientos y habilidades de investigacin, as como tambin que conozcan la realidad. Estos deben aportar la mayor parte de informacin primaria acerca del problema de

investigacin. Son las personas a quienes se les observa, pregunta, se les solicita informacin o se les pide documentos sobre el tema, obtenindose la mayor parte de

informacin y permitiendo al investigador comprender el problema y realizar las

interpretaciones de manera oportuna.

Para la investigacin cualitativa, se decidi tomar como informantes claves, tres (3) clientes frecuentes y tres (3) clientes ocasionales del restaurante Capriccio Bonaire.

Para la entrevista a profundidad se escogi un cliente del restaurante al azar.

Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados

- Evaluar la percepcin en los clientes- Detectar debilidades y oportunidades de mejoras

- Obtener herramientas para hacer mas atractivo y eficiente el servicio

- Evaluar las principales razones que determinan la seleccin de este restaurante

Procedimiento de investigacin

. Investigacin cualitativa Grupo Focal

La tcnica utilizada ser la de sesin de grupo Grupo Focal: Tcnica cualitativa de estudio de las opiniones o actitudes de un pblico, utilizada en ciencias sociales y en

estudios comerciales.

Reunin de un grupo de personas, con un moderador, investigador o analista, en este

caso mi persona Mayerling de Lima; encargada de hacer preguntas y dirigir la discusin. Mi labor es la de encauzar la discusin para que no se aleje del tema de estudio.

Las preguntas son respondidas por la interaccin del grupo en una dinmica en que los

participantes se sienten cmodos y libres de comentar sus opiniones.

Gua del grupo focal

- Dar un saludo de bienvenida y las gracias por la asistencia

- Explicar la naturaleza de la sesin del grupo- Aclarar que no existen respuestas correctas o incorrectas

- Realizar la presentacin de los participantes del grupo- Empezar con la sesin de preguntas e intercambio de opiniones

- Hacer anotaciones mas grabacin

- Cierre: dar las gracias por la participacin- Un pequeo refrigerio al final de la sesin (coctel y pasa palo del Restaurante Capriccio

Bonaire)

Donde y cmo realizar la tcnica seleccionada para la recoleccin de la informacin

Se realizara en la sala de mi propio hogar ya que son personas conocidas y el grupo no

es grande. Ser una sesin de mas o menos 1 hora a 1 hora y media, donde los 6 participantes (clientes frecuentes + ocasionales) podrn ejercer el proceso de intercambio

fluido de opiniones.

El registro de informacin ser en un block de notas y por medio de la grabacin de la

sesin para anlisis posteriores.

Anlisis de resultados de la investigacin cualitativa Grupo Focal

1. Que es lo que primero te viene en mente cuando escuchas Capriccio Restaurant?

Resumen: Algunas respuestas tuvieron en comn el tipo de comidas que sirven en el restaurante, originarias de Italia. Tambin fue mencionado que el restaurante es caro y

elegante y que toca hacer reservaciones para previo consumo.

2. Con que frecuencia visita usted el restaurante?

Resumen: Las respuestas variaron entre los clientes ocasionales y frecuentes. Desde ir una vez a la semana a una vez al ao en ocasiones especiales.

3. Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es muy satisfecho y 1 nada satisfecho. Cuan satisfecho se encuentra usted con el servicio del restaurante? Por

que?

Resumen: Dos de los seis participantes estn algo satisfecho, de resto si son clientes

satisfechos y muy satisfechos.

La razn por la cual se dice que se esta algo satisfecho es porque siempre toca hacer reservaciones antes de acudir, no se puede simplemente presentar en el restaurante y

sentarse a una mesa. Y la otra razn es porque el restaurante la mayora de las veces se encuentra full y el servicio y atencin a cada persona disminuye por la cantidad de

personas que hay que servir.

4. Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es muy probable y 1 nada probable.

Cual es la probabilidad de que usted recomiende este restaurante? Por que?Resumen: Dos clientes contestaron poco probable y algo probable. Como razones fueron

mencionadas tener que hacer reservaciones, el precio un poco alto y restaurantes con

mucho mejor servicio. De resto los otro 4 participantes si opinan que recomendaran el restaurante por la buena comida y excelente trato como si fuera estar en casa.

5. Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es muy barato y 1 muy caro. Como

les parecen los precios del men?

Resumen: Fue expresado que el restaurante es considerado relativamente caro. Cuatro participantes opinaron que era caro a algo caro. Del otro lado se considero un restaurante

barato.

6. Que te hace escoger Capriccio Bonaire?

Resumen: Los participantes indicaron que: El precio

El servicio El trato

La comida es deliciosa

Porque me invitan

La locacin

. Investigacin cualitativa Entrevista a profundidad

Es una tcnica basada en el juego conversacional. Es un dilogo previamente preparado,

diseado y organizado en el que se da el rol de entrevistador y entrevistado.Sus principales ventajas es que con este tipo de procedimiento se obtiene informacin

tcnica y que permite a la persona entrevistada desenvolverse libremente y que slo a l

se le entrevista.

Caractersticas de la entrevista

La entrevista fue llevada a cabo por mi persona, el da 30 de junio 2015.

En el mismo orden de ideas con respecto al trabajo anterior, se realizo la entrevista a un cliente del restaurante Capriccio Bonaire.

A continuacin se presenta la entrevista en profundidad realizada, en ella se ha

resaltado en color amarillo las expresiones de gran importancia y en color rosado las categoras que surgieron de estas expresiones.

Anlisis de resultados de la investigacin cualitativa Entrevista a Profundidad

Entrevistador: Hola buenas tardes. Muchas gracias por concederme unos minutos de tu

tiempo.

Entrevistado: No hay problema, con gusto.

Entrevistador: Esta entrevista corresponde a una investigacin que estoy realizando para

una materia de mi maestra. El tema que abordaremos en esta oportunidad es la satisfaccin del cliente en cuanto a el restaurante Capriccio Bonaire.

Cabe resaltar que no hay respuestas correctas o incorrectas, sientete totalmente libre de

compartir tu opinin conmigo sobre el tema.

Entrevistado: Okey muchas gracias.

Entrevistador: Cuentame, que es lo primero que te viene en mente cuando escuchas

Capriccio Restaurant?

Entrevistado: Hmmmm lo primero que me viene mente es la comida italiana. Tipo de comida.

Entrevistador: Te gusta la comida italiana?

Entrevistado: No solo me gusta, me encanta. Esas pastas con mariscos, y las pizzas, ni

se diga. Love product. Preferencias.

Entrevistador: Con que frecuencia visitas el restaurante?

Entrevistado: Pues yo te dira que al menos una vez al mes, Capriccio es uno de mis

restaurantes favoritos y siempre siento esa necesidad de ir al menos una vez al mes. No

vas a comparar mis pastas con las de all (risas). Constancia. Necesidad.

Entrevistador: Cuanto tiempo lleva visitando el restaurante?

Entrevistado: (risas) No sabra decirte cuanto tiempo, desde que estaban en el edificio

viejo, yo creo que eso es hace mas de 8 aos. Lealtad.

Entrevistador: Cuan satisfecho se encuentra usted con el servicio del restaurante? Por que?

Entrevistado: Muy satisfecha. No he tenido mala experiencia con Capriccio. Siempre me tratan bien y la comida es excelente. Satisfaccin.

Entrevistador: Cual es la probabilidad de que usted recomiende este restaurante? Por

que?

Entrevistado: Sin duda alguna lo hara. Es uno de mis favoritos y los dueos ya son como

familia, una ayudita nunca cae mal. Confianza. Lealtad.

Entrevistador: Como te parecen los precios del men?

Entrevistado: Los precios me parecen bien, ni tan caros ni tan baratos. Se ajustan

perfectamente a mi presupuesto. Precios.

Entrevistador: Que te hace escoger Capriccio Restaurant?

Entrevistado: Bueno como antes ya mencionado, el servicio, la comida, el ambiente. Me

siento como una reina sin duda alguna. (risas) Satisfaccin.

Entrevistador: Hay alguna cosa que cambiaras, alguna sugerencia?

Entrevistado: Bueno en cuanto al servicio y comida no. Totalmente satisfecha. Quizs que

pongan alguna mesas extras. El lugar siempre esta lleno. Sugerencias.

Entrevistador: Perfecto, es todo. Muchas gracias por tu tiempo.

Categorizacin

Preguntas Expresiones Categora

Que es lo primero que te viene en mente cuando escuchas Capriccio Restaurant?

La comida italiana

Tipo de comida

Te gusta la comida italiana?

Me encanta. Esas pastas con mariscos, y las pizzas

Love product

Preferencias

Con que frecuencia visitas

el restaurante?

Al menos una vez al mes.Siento esa necesidad de ir.

Constancia

Necesidad

Cuanto tiempo lleva visitando el restaurante?

Hace mas de 8 aos. Lealtad

Cuan satisfecho se

encuentra usted con el

servicio del restaurante?

Muy satisfecho.

Satisfaccin

Cual es la probabilidad de

que usted recomiende este

restaurante?

Sin duda alguna lo hara. Confianza

Lealtad

Como te parecen los

precios del men?

Los precios me parecen bien. Precios

Que te hace escoger

Capriccio Restaurant?

El servicio, la comida, el ambiente Satisfaccin

Hay alguna cosa que

cambiaras, alguna

sugerencia?

Que pongan alguna mesas extras. Sugerencias

Triangulacin

Tema Categora Sesiones de grupo Entrevista

Tipo de comida Italiana Italiana

Love productActitud

relativamente positiva

Actitud positiva

Preferencias Pastas, pizza Pastas, pizzas

Satisfaccin clientesConstancia

Una vez a la semana a una vez

al aoUna vez al mes

Capriccio Bonaire Necesidad Regular Alta

Restaurant Lealtad Alta a media Hace mas de 8 aos

Satisfaccin Satisfecho Muy satisfecho

Confianza Recomendacin del restauranteRecomendacin del

restaurante

Precios Algo accesibles Accesibles

Sugerencias No reservaciones Mas espacio

Estructuracin

Hallazgos importantes

- La comida Italiana es muy gustada - Es uno de los top restaurantes de Bonaire - Tiene varios clientes fieles - A algunas personas no les gusta hacer reservaciones - Quizs seria una opcin agrandar el lugar o poner mesas extras

Conclusiones

La investigacin de mercados cualitativa ofrece numerosas tcnicas para conocer un

determinado segmento del mercado. As mismo se pudo observar que se puede usar una

o varias tcnicas a la vez, ya que una puede ser complementaria de la otra y ofrecerinvestigaciones con respaldos slidos como lo fue el caso del trabajo anterior, adems

que, si se aplicara a la realidad podra contribuir con la toma de decisiones correctas en algunos mbitos especficos.

En la investigacin slo se aplicaron dos de los mtodos, pero conviene mencionarque hay un tercero que tambin resulta muy til para evaluar la calidad de servicio

brindada por los empleados al pblico en general, como lo es la tcnica de Mistery Shopper o Cliente Misterioso. Este tipo de tcnica puede ser aplicada a la empresa o

bien, a la competencia.

Capriccio Bonaire Restaurant se encuentra entre las preferencias de los usuarios, ya sea

por la rica comida italiana, por el buen servicio y trato como en casa. Se ha vuelto una necesidad y constancia para muchos.

Sin embargo deberan de enfocarse un poco en el precio y tambin en las ocasiones en la cual se encuentra lleno el restaurante. Como sugerencias esta el poner mesas extra.