INVESTIGACION DE MERCADOS

EMPRESA MAQUINARIAS S.A.1.- INDICE.2.- RESUMEN EJECUTIVO. A.- Principales Hallazgos B.- Conclusiones C.- Recomendaciones3.- DEFINICION DEL PROBLEMA. A.- Antecedentes del Problema. I.- Historia de la Empresa. II.- Anlisis de la Situacin actual de la Empresa. B.-Planteamiento del Problema. I.- Problema de Decisin Gerencial. II.- Problema de Investigacin de Mercados.4.- DISEO DE INVESTIGACION. A.- Tipo de diseo de la Investigacin. B.- Fecha de realizacin de las Encuestas. C.- Fecha de realizacin del Focus Group. D.- Poblacin o universo objeto de estudio. E.- Tamao de Muestra F.- Cuestionario G.- Gua del Focus Group.5.- RESULTADOS A.- Grficos B.- Tablas6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES7.- Anexos A.- Cuestionarios (Encuestas respondidas: 25 encuestas). B.- Lista de Encuestados (nombre, direccin, telfono. Lista numerada) C.-Lista de Participantes encuesta presencial. ( 5-7 participantes)

2.- RESUMEN EJECUTIVO.A.- Principales Hallazgos Insatisfaccin debido a precios altos Ubicacin de los Centros de Servicio ( faltan locales en zonas estratgicas y de alta demanda) Mala atencin Contamos con clientes fieles a la marca Re compradores optan por un taller ms econmicoB.- ConclusionesEn la primera encuesta telefnica aplicada la mayora vendi su Nissan y compro otro modelo misma marca, necesariamente no dejaron de asistir si no cambiaron de gusto mas no de marca, el segundo propietario si cambio de proveedor, podramos asumir que lo hizo por el factor econmico tomando en consideracin que se trata de una maquina con ms de 50 a 80,000 km de recorrido significa mayor inversin por que aparecen trabajos correctivos que demanda la misma unidad.Al mismo tiempo la menor parte afirmo que mientras tuvo su Nissan la atencin fue de primera, sin embargo en la encuesta presencial se present todo lo contrario, todos mantienen su Nissan y tienen otra marca como segundo auto mas no los llevan a nuestros Concesionarios por los factores de precio, ubicacin y mala atencin, este grupo nos interesa recuperarlos, la solucin est en nuestras manos.C.- RecomendacionesAplicaremos un Plan de accin donde involucraremos al personal interno para realizar ampliaciones de nuestros locales, reconsiderar los precios que brindamos realizando un estudio de mercado a la competencia y verificar realmente si estamos caros o no, participacin activa de nuestro personal que tiene contacto directo con los clientes ( capacitaciones: Importancia del cliente en la posventa, Como manejar las quejas, Trabajo en equipo y de Liderazgo) Mediremos los KPI de Satisfaccin al cliente mediante encuestas cara a cara ( se aplicara despus de cada servicio en todos nuestros locales), tendremos reuniones mensuales y se tomaran accin inmediata ante alguna observacin por parte del cliente.Para llevar todo esto a cabo utilizaremos el Ciclo PDCA.

3.- DEFINICION DEL PROBLEMA.A.- Antecedentes del Problema.En el rea de posventa se ha reflejado en este ltimo ao la disminucin de ingreso de vehculos SUV y camionetas 4X4 , las ventas realizadas en el 2012 por los canales de Licitaciones, Ventas Corporativas y show rooms son mayores a los ingresos por Servicios.El ingreso promedio a cada centro de servicio en Lima es de 1,700 unidades y en provincia 480 unidades por mes, este ltimo ao se pronostic un crecimiento del 20% sin embargo no se est llegando al objetivo planteado.Entre todos los modelos comercializados por Maquinarias se ha notado gran ausencia de X trail motor QR25, X trail X-treme motor QR25, Qashqai motor HR20, Navara Motor YD25 clientes silenciosos tipo A y B que han dejado de visitarnos por algn motivo.Tema preocupante para la Empresa ya que parte de nuestra labor es el estar Comprometidos de por Vida con nuestros clientes, no queremos que se alejen algo estamos haciendo mal, nos interesa saber y realizar una Campaa de recuperacin de Clientes, quiz un Vuelve a casa .

I.- Historia de la Empresa.MAQUINARIAS es una persona jurdica de Derecho Privado constituida bajo el rgimen de Sociedad Annima, dedicada a la actividad de distribucin y comercializacin de vehculos y repuestos; y mantenimiento y reparacin de vehculos.Las principales lneas de negocios de la Compaa son la importacin y venta de vehculos Nissan, Renault, ZNA y de sus repuestos, as como los Centros de Servicio. Tambin se dedica a la importacin y venta de camiones Nissan Diesel, equipos de construccin CASE, montacargas Nissan Forklift y de sus repuestos. Maquinarias inici su relacin con Nissan Motor Co. Ltd. De Japn en 1957, con Renault S.A.S. de Francia en el ao 2000 y con Zhengzhou Nissan Automviles Co. Ltd. de China en el ao 2010. Las marcas ND, CASE, NF y ZNA se comercializan desde los aos 1994,1999, 2005 y 2010 respectivamente. Maquinarias comercializa estos productos a nivel nacional a travs de la Red de Concesionarios autorizados y/o directamente a travs de sus seis (06) puntos de venta en Lima ( San Isidro, La Molina, Los Olivos, San Miguel, San Luis y Ate) y cuatro (04) en provincia (Piura, Chiclayo, Huancayo y Tarapoto).II.- Anlisis de la Situacin actual de la Empresa. Anlisis Estratgico (FODA)

En el aspecto comercial, nuestra estrategia es la de buscar una participacin de mercado creciente de nuestro producto. Asimismo, Nuestra Empresa busca establecer sinergias entre sus diferentes marcas y productos. As, las diferentes lneas de negocio de la Empresa (Venta de Vehculos, Venta de Repuestos y Servicios de Mantenimiento y Reparacin) se complementan y generan que la relacin entre Maquinarias y sus clientes sea de largo plazo. De tal modo, un incremento en el nmero de vehculos Nissan y Renault vendidos se refleja en un incremento en los servicios post-venta (venta de repuestos y servicios de mantenimiento y reparacin), lo que genera una relacin comercial que permite ingresos ms estables Maquinarias mantiene un stock surtido de repuestos que le permite satisfacer, en ms de 90%, la demanda de los mismos, con lo cual alcanza un alto nivel de satisfaccin de los clientes, al poder atender sus requerimientos y solucionar sus problemas sin incurrir en demoras por la falta de los mismos.Adicionalmente, la Empresa contara con dos programas de idealizacin para sus clientes, los cuales son aplicados a la venta de repuestos y a los servicios de mantenimiento y reparacin.

Frente Externo (Oportunidades y Amenazas)

Oportunidades:

*En los ltimos aos el mercado de vehculos nuevos en el Per mostr un significativo crecimiento. As, entre el 2006 y el 2010 las ventas casi se triplicaron, pasando de 32,876 a 92,539 unidades, marcando un nuevo rcord, segn estadsticas de la Asociacin de Representantes Automotrices del Per (ARAPER).

* En los ltimos aos las marcas asiticas (japonesas, coreanas y, ltimamente, chinas) vienen ganando participacin, actualmente poseen cerca del 75% del mercado- en desmedro de las norteamericanas y europeas, como consecuencia de los menores precios. Al respecto, cabe anotar que las marcas chinas, lanzadas al mercado a fines del 2006, alcanzaron una participacin de cerca de 7% durante el 2008 (3% en el 2007).

* Cabe anotar que en los ltimos aos los consumidores vienen prefiriendo la compra de autos nuevos en lugar de usados pues vienen valorando, en mayor medida, la seguridad, la garanta y el servicio post-venta (mantenimiento y repuestos).

* La creciente participacin que vienen mostrando las ventas en provincias, las cuales han pasado del 7.7% del total en el 2003 al 15% en el 2008. Dicha evolucin estuvo sustentada no slo en las mayores ventas de camiones y camionetas pick up, ante la mayor demanda de empresas mineras y agroexportadoras, sino tambin ante la mayor demanda de vehculos ligeros para uso particular.

*El Per es uno de los pocos pases de la regin que permite el ingreso de vehculos usados, los vehculos de timn cambiado y de segunda mano

* En los ltimos aos, el consumidor peruano ha mostrado preferencia por la compra de vehculos nuevos, pues se valora ms la seguridad, la garanta y el servicio post-venta; con lo que la importacin de vehculos usados se ha venido reduciendo, situndose alrededor del 30% del total de vehculos importados.

*Otro factor que ha impulsado las ventas, es el sostenido crecimiento de los crditos vehiculares en los ltimos cinco aos. As, en el 2010, stos crecieron en 21.5% (13.0% en el 2009), alcanzando los US$466 millones de acuerdo a la Asociacin de Bancos del Per (ASBANC).

*La evolucin del parque Automotor ha ido a la par del crecimiento econmico.

*La venta de automviles nuevos ha mostrado un crecimiento promedio anual de 38.0% en el perodo 2006-2010.

* El arancel que afecta a la importacin de automviles y SUV nuevos se redujo de 12 a 9%, en octubre 2007.

* Desde diciembre 2006, los vehculos comerciales (camionetas pick up, furgonesY microbuses) no pagan arancel.

* La legislacin peruana slo permite la importacin de vehculos que cumplan con los lmites mximos de emisiones de gases establecidos en las normas europeas EURO III y americanas TIER 1.

* A partir de febrero del 2009, se desgrav la importacin de vehculos con motores cuyaCilindrada sea mayor a 3,000 c.c., provenientes de EE.UU., como resultado del Tratado de Libre Comercio con ese pas.

*Ferias anuales de Automotores como el Motorshow.

* El 31 de diciembre del 2010 venci el plazo para la importacin de vehculos usados con timn cambiado a travs de la Zona Franca de Tacna. Asimismo, el Congreso decidi no prorrogar esta actividad, esto permite que las Empresas Automotrices tengamos mayor mercado.

Amenazas:

*Alta competencia que presenta el mercado local, tenemos mucha competencia en marcas como Hyundai, Honda, Chevrolet, Faw, Jac, Geely, Foton, Howo, Great Wall etc que traen similares modelos a similar precio.

* La alta competencia que presenta el mercado local, con alrededor de 108 marcasDiferentes (66 marcas chinas) segn informacin de la Asociacin de Representantes Automotrices del Per (ARAPER). No obstante, las diez primeras marcas concentran el 82.4% del mercado de autos nuevos.

* La introduccin de diversas marcas chinas orientadas a otros nichos de mercado conMenores niveles de ingreso.

* En los ltimos aos las marcas coreanas han venido ganando participacin en desmedro de las marcas japonesas, evolucin que se explica por los menores precios de las primeras y la evolucin de su abanico de productos.Frente interno (Fortalezas y Debilidades)

Fortalezas:

*Contamos con la representacin exclusiva de la marca Nissan, la cual da una ventaja competitiva importante.

* La venta de vehculos se realizara a travs de diversos canales como: concesionarios, Licitaciones y ventas al por menor (la cual incluye la venta de flotas). La Empresa cuenta Con una fuerza de ventas para cada una de sus lneas.

* El servicio de mantenimiento y reparacin se realiza en los talleres de servicio, ubicado en los centros integrales de Maquinarias. Dicho servicio es realizado por personal capacitado, el cual dispone de los equipos necesarios para el trabajo.

* La Empresa cuenta con cuatro centros integrales en Lima (ubicados en los distritos de San Miguel, Los Olivos, San Isidro y La Molina), y tres en provincias (Piura, Chiclayo, Tarapoto y Huancayo). En dichos centros se ubican las salas de exhibicin de vehculos, los centros de servicio y mostradores para la venta de repuestos.

*Contamos con un deposito Aduanero donde se almacenan los vehculos desde su Desembarque hasta que son internados en el Pas.

* Asimismo contamos con un inmueble de uso mltiple en el distrito de San Martn de Porres.

*Personal altamente calificado.

Debilidades:

*Aun no contamos con personal que conozca esta tecnologa china y capacite nuestro personal para los autos importados de ZNA.

* La restructuracin de nuestro local de San Miguel est retrasado esto conyeba a Una incomodidad por parte de nuestros clientes.

*Hace 01 mes se roto personal y no se encuentra reemplazo para el Supervisor en nuestro local de Pre Entrega, los equipamientos estn atrasados.

*El nuevo local de Vulcano an no est terminado, faltan comprar activos y completar el personal y equipo de trabajo.

*Nos falta culminar la seleccin de personal de Marketing, nuestro equipo an no est completo.

*No tenemos identificado al proveedor con quien realizaremos la compra de Lubricantes para el servicio post venta.

B.-Planteamiento del Problema.I.- Problema de Decisin Gerencial.-Disminucin de ingreso de vehculos SUV y camionetas 4X4 a los Centros de Servicio en el ao 2013.II.- Problema de Investigacin de Mercados.- Determinar las preferencias del consumidor y el nivel de lealtad a la marca.4.- DISEO DE INVESTIGACION.A.- Tipo de diseo de la Investigacin.Investigacin Cuantitativa Encuesta telefnica a clientes seleccionadas de base de datos (filtrados como usuarios que no ingresan hace ms de 01 ao a los Centros de Servicio), esta data estar clasificada por modelo de vehculo, consta de 07 preguntas.Se aplicaran 25 encuestas.B.- Fecha de realizacin de las Encuestas.14 de Enero.C.- Fecha de realizacin del Focus Group.Fecha Tentativa Jueves 6 de Febrero.D.- Poblacin o universo objeto de estudio.La Poblacin o universo objeto de estudio se toma de una base de datos filtrados segn data de unidades que han dejado de ingresar hace ms de 01 ao.Esta data cuenta con 472 clientes a nivel nacional para modelo X-trail , X- trail Xtreme y Qashqai.E.- Tamao de MuestraPoblacin de Estudio = 472Nuestra = 25

F.- CuestionarioNombre del Encuestador Fecha: Telfono Consumidor: __________________________________

ENCUESTA TELEFONICAEstudio para determinar las preferencias del consumidor y el nivel de lealtad a la marca Nissan.Buenos das/tardes Sr(a)__________________________________ Lo/La saluda Sandra Pea soy estudiante de IPAE.En el da de hoy le llamo de parte de Maquinarias.Quisiera solicitarle unos minutos de su tiempo para poder formularle unas breves preguntas.Sus respuestas sern tomadas en cuenta para mejorar nuestro servicio y lograr su mxima satisfaccin.

Quisiera solicitarle unos minutos de su tiempo.

S1Muchas gracias. Iniciar las preguntas

No2Le agradecemos por su atencin, estaramos en contacto con usted en otra oportunidad, que tenga un buen da, hasta luego.

Cuestionario PrincipalHa llevado su vehculo para algn servicio en el ltimo ao?

S1Pase a Pregunta 3

No2Pase a Pregunta 2

Por qu no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao? LEER OPCIONES. (Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)

RAZONES

Garanta que expir01

Servicio muy caro02

Los horarios del centro de servicio no le acomodan03

Servicios realizados en otros talleres04

Vendi el vehculo05

Mal servicio06

Otro: ESPECIFIQUE ____________________________07

Luego de hacer Pregunta 2 PASAR A DESPEDIDA

3.A dnde ha llevado su vehculo a servicio en el ltimo ao?

LUGARNOMBRE

Centro de servicio Maquinarias diferente al que vendi la unidad 01

Otro , ESPECIFIQUE_______________________________________02

4.Indique las razones por las que no ha llevado su vehculo a servicio en el concesionario que se lo vendi? . Le voy a leer las opciones, usted me puede interrumpir para decirme con cual se siente ms identificado o cual responde mejor a la pregunta.(Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)

RAZONES

Lejos de su casa01

Deficiente atencin del vendedor cuando adquiri el vehculo02

Deficiente atencin del asesor de servicio en el ltimo servicio03

Precio ms alto comparado con otros talleres04

ltimo servicio mal realizado05

Despus de la venta de la unidad no se comunicaron con Ud.06

Despus de haberle realizado el servicio no se comunicaron con Ud.07

Infraestructura deficiente08

Lo lleva a otros talleres09

Otra: ESPECIFIQUE10

5. Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller diferente al que le vendi su vehculo? LEER OPCIONES. (Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)

RAZONES

Reparacin por garanta01

Mantenimiento Peridico02

Servicio Express03

Reparacin general04

Trabajo de carrocera y pintura05

Instalacin de accesorios06

Otra: ESPECIFIQUE07

6.- Estuvo satisfecho por el Servicio realizado?

SiPase a pregunta 7

NoPase a Despedida

7.- Por qu estuvo satisfecho por el servicio realizado? LEER OPCIONES. (Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)

RAZONES

La calidad de reparacin01

Buena atencin por parte del asesor de servicio02

Precios razonables03

Rapidez en el servicio04

Otro: ESPECIFIQUE05

DESPEDIDA: Sr (a) ______________________________________, a nombre de IPAE, le damos las gracias por brindarnos su valioso tiempo. Que pase un buen da/tarde/noche.

G.- Gua del Focus Group.--- Introduccin y Calentamiento ( Breaking the mirrow)Buenas Tardes a todos me Gustara que cada uno se presente.1.- Conociendo al Consumidor.Cuantas personas en casa tienen auto?Que marca y modelo son?Quien determina o toma la decisin en casa para realizar la compra de un auto?Desde cuando eres propietaria/o de un Nissan?Por qu elegiste un Nissan?Que marca hubieras elegido si no existiera Nissan?En que ocasiones usas tu Nissan?Quienes suelen acompaarte cuando manejas?Donde compraste tu Nissan?Que otras marcas de autos conoces?

2.- Consumo del Servicio.

Ha Llevado su vehculo para algn servicio en el ltimo ao?Por qu no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao?A donde ha llevado su vehculo a servicio en el ltimo ao?

3.-Razones de cambio de Concesionario.Indique las razones por las que no ha llevado su vehculo a servicio en el concesionario que se lo vendi.Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller diferente al que le vendi su vehculo?

4.-Satisfaccion del Consumidor.

Estuvo satisfecho por el servicio realizado?Porque estuvo satisfecho por el servicio realizado?

5.-Imagen de la marca Nissan del Mercado (Dirigido al consumidor que vendi su Nissan y compro otro Nissan).

Si te digo la palabra Nissan qu es lo mejor que se te viene a la mente?Si Nissan fuera una persona cmo sera? (sexo, edad, estado civil, hijos, profesin, distrito en el que vive, que le gusta, no le gusta, estilo de vida).

6.-Imagen de los Consumidores.

Como son los que manejan Nissan?Cuando manejas tu Nissan como te sientes?

7.-Valoracion hacia la Marca.

Que es lo bueno que tiene tu Nissan?Que es lo malo que tiene tu Nissan?

8.-Hablando con Nissan.

Imagina que Nissan est sentado a tu costado, Qu es lo que le diras?

5.- RESULTADOSA.- Grficos de las Encuestas Aplicadas.

B.- TablasTabulacion de encuestas ( se aplicaron 20 encuestas )

1.- Ha llevado su vehculo para algn servicio en el ltimo ao?

SI 8

NO 12

2.- Porque no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao?

1.-Garantia que expiro

2.-Servicio muy caro4

3.-Los horarios del centro de servicio no le acomodan

4.-Servicio realizados en otros talleres

5.-Vendio el vehculo 6

6.-Mal servicio

Otro:

* no llega al kilometraje 1

* lo lleva a otro taller 1

3.- A dnde ha llevado su vehculo a servicio en el ltimo ao?

Lugar:

Centro de servicio Maquinarias diferente al que vendi la unidad 6

Otro : Especifique

1.- Taller mecnico1

2.- Otro taller 1

4.- Indique las razones por las que no ha llevado su vehculo a servicio en el concesionario que

Se vendi?

1.-Lejos de su casa 1

2.-Deficiente atencin del vendedor cuando adquiri el vehculo

3.-Deficiente atencin del asesor de servicio en el ltimo servicio

4.-Precio ms alto comparando con otros talleres 1

5.-Ultimo servicio mal realizado 1

6.-Despues de la venta de la unidad no se comunicaron con Ud.1

7.-Despues de haberle realizado el servicio no se comunicaron con Ud.

8.-Infraestructura deficiente1

9.-Lo lleva a otros talleres

Otra: Especifique

5.- Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller diferente al que le vendi su vehculo?

1.-Reparacion por garanta 2

2.-Mantenimiento Peridico1

3.-Servicio Express

4.-Reparacion General

5.-Trabajo se carrocera y pintura 2

6.-Instalacion de accesorios1

Otra Especifique

* Conversin a Gas1

6.- Estuvo satisfecho por el Servicio realizado?

SI 6

NO 0

La diferencia indico que mientras tuvieron su Nissan la atencin fue de primera.

Compro otro auto 5

7.- Porque que estuvo satisfecho por el servicio realizado?

LEER Opciones

1.-La calidad de reparacin2

2.-Buena atencin por parte del asesor sel asesor de servicio 2

3.-Precios razonables3

4.-Rapidez en el servicio2

Otro: Especifique

6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.Segn la informacin recibida por nuestros propios clientes podemos identificar las razones ms importantes por los que dejaron de asistir a nuestros Centros de Servicios.a.- Precios altosb.- Ubicacinc.- Mala atencin

En la primera encuesta telefnica aplicada la mayora vendi su Nissan y compro otro modelo misma marca, necesariamente no dejaron de asistir si no cambiaron de gusto mas no de marca, el segundo propietario si cambio de proveedor, podramos asumir que lo hizo por el factor econmico tomando en consideracin que se trata de una maquina con ms de 50 a 80,000 km de recorrido significa mayor inversin por que aparecen trabajos correctivos que demanda la misma unidad.Al mismo tiempo la menor parte afirmo que mientras tuvo su Nissan la atencin fue de primera, sin embargo en la encuesta presencial se present todo lo contrario, todos mantienen su Nissan y tienen otra marca como segundo auto mas no los llevan a nuestros Concesionarios por los factores de precio, ubicacin y mala atencin, este grupo nos interesa recuperarlos, la solucin est en nuestras manos.Estableceremos estrategias para recuperar este mercado perdido, es significativo el porcentaje si tomamos en cuenta nuestros locales de provincia, el porcentaje de retencin por modelo ha disminuido a 6% y anualmente en nmeros es una gran cifra.Considerando que un cliente satisfecho produce 10 nuevos clientesPor cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja (el silencioso), el costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Aplicaremos un Plan de accin donde involucraremos al personal interno para realizar ampliaciones de nuestros locales, reconsiderar los precios que brindamos realizando un estudio de mercado a la competencia y verificar realmente si estamos caros o no, participacin activa de nuestro personal que tiene contacto directo con los clientes ( capacitaciones: Importancia del cliente en la posventa, Como manejar las quejas, Trabajo en equipo y de Liderazgo) Mediremos los KPI de Satisfaccin al cliente mediante encuestas cara a cara ( se aplicara despus de cada servicio en todos nuestros locales), tendremos reuniones mensuales y se tomaran accin inmediata ante alguna observacin por parte del cliente.Para llevar todo esto a cabo utilizaremos el Ciclo PDCA.

El Ciclo PDCA PLAN ( planear)Objetivos y metas Cuantificables DO ( Hacer )Implementar Procedimientos, Realizacin de Actividades. CHECK ( Verificar)Comparar Brechas entre lo planeado y lo real ACT ( actuar)Anlisis de causas, Capacitacin y Entrenamiento, Rediseo de procesos

7.- AnexosA.- Cuestionarios (Encuestas respondidas: 25 encuestas).B.-Lista de Participantes encuesta presencial. ( 5-7 participantes)1.-Hernan Ramos Palomino DNI 094875872.- Mildren Pea Mendoza DNI 08137785 RPM# 9903054443.- Luz Tello Alvarado DNI 09414349 Cel 9916848884.-Herbert Rodrguez Castro 5.-Gigno Risco Ramrez Cel. 9807860976.- Renzo Santana DNI 70498355 Cel. 9745867767.-Suzette Tllez DNI 45139326 Cel. 992351693

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