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INFORME FINAL DEL ESTUDIO DE IMAGEN Y SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DEL BANCO

DE PREVISIÓN SOCIAL- INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL

OPINIÓN PÚBLICA - ACTIVOS – PASIVOS – CONTRIBUYENTES –

SALUD

Dr. Alberto Riella (Coord.) Dra. Paola Mascheroni Mag. Santiago Escuder Lic. Diego Luzardo

Montevideo, Noviembre de 2018

1

INDICE

INTRODUCCIÓN GENERAL .................................................................................................... 3

SÍNTESIS EJECUTIVA............................................................................................................. 5

A. EVOLUCIÓN COMPARADA DE LA SATISFACCIÓN E IMAGEN DEL BPS (2007 – 2018) ............. 6

B. SÍNTESIS POR SERVICIO .................................................................................................. 22

CAPÍTULO I - OPINIÓN PÚBLICA .......................................................................................... 37

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 38

2. RESULTADOS OBTENIDOS .............................................................................................. 39

3. SINTESIS DE RESULTADOS OPINIÓN PÚBLICA ................................................................... 59

CAPÍTULO II -ACTIVOS ........................................................................................................ 61

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 62

2. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS ....................................................................................... 63

3. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS PARA ACTIVOS .......................................................... 66

4. SISTEMA DE COBRO ....................................................................................................... 74

5. PÁGINA WEB ................................................................................................................. 76

6. ATENCIÓN TELEFÓNICA .................................................................................................. 80

7. SÍNTESIS DE RESULTADOS ACTIVOS ................................................................................. 84

CAPÍTULO III -PASIVOS TRÁMITE ........................................................................................ 87

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 88

2. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS ....................................................................................... 89

3. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS................................................................................. 92

4. SISTEMA DE COBRO ..................................................................................................... 101

5. PÁGINA WEB ............................................................................................................... 102

6. ATENCIÓN TELEFÓNICA ................................................................................................ 106

7. SÍNTESIS DE RESULTADOS PASIVOS TRÁMITE ................................................................ 111

CAPÍTULO IV -PASIVOS COBRO ......................................................................................... 114

1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 115

2. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS ..................................................................................... 116

3. SISTEMA DE COBRO ..................................................................................................... 120

4. PÁGINA WEB ............................................................................................................... 122


2

6. SÍNTESIS DE RESULTADOS PASIVOS COBRO ................................................................... 131

CAPÍTULO V -ATYR ........................................................................................................... 133

1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 134


3. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS............................................................................... 140

4. SISTEMA DE PAGO ....................................................................................................... 152


6. PÁGINA WEB ............................................................................................................... 159

7. SÍNTESIS DE RESULTADOS ATYR .................................................................................... 164

CAPÍTULO VI -PRESTACIONES DE SALUD ........................................................................... 167

1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 168


3. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS............................................................................... 172

4. COMUNICACIÓN .......................................................................................................... 188


6. PÁGINA WEB ............................................................................................................... 195

7. SINTESIS DE RESULTADOS PRESTACIONES DE SALUD ..................................................... 200

3

INTRODUCCIÓN GENERAL En este informe se presentan los resultados del Estudio de Satisfacción de usuarios y beneficiarios del Banco de Previsión Social – Instituto de la Seguridad Social (BPS) y La Encuesta Nacional de Opinión Pública sobre la imagen del BPS, realizados por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República, entre febrero y setiembre de 2018. Los mismos se llevaron a cabo de acuerdo a las especificaciones del Convenio celebrado con el BPS en diciembre de 2017. El informe consta de una síntesis ejecutiva y seis capítulos. En la Síntesis ejecutiva se presenta un la evolución de los principales indicadores del estudios entre 2007 al 2018 y una síntesis de resultados obtenidos en 2018 para cada uno de los servicios y su evolución respecto al año 2012. En el primer capítulo se analizan los resultados de la Encuesta de Opinión Pública sobre Imagen, conocimiento y Satisfacción de la población con el BPS. En el capítulo dos se incluyen los resultados para Activos que recibieron subsidios. El capítulo tres corresponde a aquellas personas que realizaron trámites jubilatorios o de pensiones a la vejez, por fallecimiento o invalidez. El capítulo cuatro muestra los resultados de la encuesta correspondiente a los beneficiarios que ya se encuentran cobrando pensiones o jubilaciones del BPS. El capítulo cinco detalla los resultados obtenidos en la encuesta a empresas contribuyentes. El capítulo seis desarrolla los resultados obtenidos del relevamiento de los usuarios de las prestaciones de salud. Los capítulos del informe son independientes entre sí y pueden ser distribuidos por separado. En cada uno de ellos se presentan los objetivos del estudio específico, la metodología utilizada para el relevamiento de la información, al análisis de los principales resultados del año 2018 comparados con la medición de 2012, y una síntesis de resultados del mismo.

Objetivo General El objetivo general de la investigación fue estudiar la imagen, conocimiento y el nivel de satisfacción de los usuarios, beneficiarios y de la opinión pública de los distintos servicios brindados por el BPS, con el fin de poder contar con información objetiva, sistemática y comparable que contribuya a mejorar el monitoreo y evaluación de la calidad de atención global del BPS.

Metodología Las dimensiones relevadas en esta investigación refieren a la imagen y la precepción sobre la evolución global del BPS, los niveles de satisfacción con las distintas prestaciones y servicios, la satisfacción con el personal, la evaluación sobre los trámites, la información y la documentación y el conocimiento, uso y evaluación de los distintos canales de comunicación institución. En base a estas dimensiones se diseñó una técnica de relevamiento y un muestreo específico para cada uno de las seis poblaciones involucradas. En total realizaron 4518 encuestas entre usuarios (3460) y opinión pública (1068). El muestreo utilizado para cada estudio se describe en el apartado metodológico del capítulo correspondiente. Las encuestas se realizaron telefónicamente, excepto la de los servicios de salud donde se utilizó una encuesta de punto en los locales de atención dirigida a usuarios de dichos servicios.

4

Para la realización de cada estudio se diseñó un formulario específico. En total se utilizaron seis formularios que contenían un conjunto de preguntas comunes a todos los usuarios y otras preguntas específicas para la población a la que estaban dirigidos. Los cuestionarios contenían en torno a 70 preguntas, la mayoría pre codificadas en sus opciones de respuesta, y fueron sometidos a una revisión1 y a un pre test, cuyos resultados motivaron la realización de algunos ajustes para mejorar el formato y secuencia de las preguntas.

1 La actualización y revisión de los formularios se realizó durante el año 2017 en el marco de una investigación

específica que implicó entrevistas a Gerencias, observación en locales de atención y grupos focales con usuarios y contribuyentes.

5

SÍNTESIS EJECUTIVA

6

A. EVOLUCIÓN COMPARADA DE LA SATISFACCIÓN E IMAGEN DEL BPS (2007 – 2018)

INTRODUCCIÓN En este apartado se realiza un análisis de evolución comparada de los principales indicadores que se utilizaron para medir los niveles de satisfacción en cada Servicio y en la Opinión Pública para los años 2007, 2012 y 2018. El objetivo del apartado es tener una mirada global de la evolución de estos indicadores a lo largo de los últimos 10 años que permita apreciar el desempeño conjunto de los servicios de la Institución y de la Opinión Pública en dicho periodo. El análisis comienza presentado la evaluación general del BPS y su evolución reciente. Luego se analiza la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados, la atención del personal, la información y documentación y el tiempo de espera. Por último aborda la satisfacción con las principales vías de comunicación que tiene actualmente la Institución (teléfono y página web).

7

1. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS 2007 – 2018 Gráfico 1. Evaluación Global del BPS (evolución de las percepciones positivas 2007- 2018, en %)

Nota: agrupamiento de las respuestas “Muy Buena” y “Buena”

La evaluación global del BPS que realizan sus usuarios2 y la Opinión Pública en general es mayoritariamente positiva, pero se registra un cambio de tendencia respecto a la medición de 2012. En ese año, todos los segmentos de usuarios y la Opinión Pública incrementaron las opiniones positivas de la Institución respecto al 2007. En cambio, en 2018 hay un comportamiento diferenciado por segmentos. Mientras la evaluación de los usuarios de los servicios de la salud3, los activos4, los pasivos cobro5 y ATYR6 se mantiene casi estable –las variaciones están dentro de los margen de error-, hay una reducción de las opiniones positivas entre los pasivos Trámite7 y en la Opinión Pública que revierten sus valores a los del sondeo de 2007. Por tanto, la tendencia actual en relación al 2012 es de estabilidad en la mayoría de los segmentos de usuarios directos y una caída en la valoración positivas entre quienes están tramitando actualmente una jubilación o pensión y en la Opinión Pública. Pero a pesar de este cambio de tendencia, los niveles de opiniones positivas sobre el desempeño general del BPS en el año 2018 mantienen el orden de los segmentos del 2012. Los niveles más altos de evaluación se encuentran entre los usuarios de los servicios de salud (91.6%), seguidos por los Pasivos Trámite (74.4%). Por su parte, el 71.1% de los Activos, el 67.3% de los Pasivos Cobro, y el 64.8% de los contribuyentes tienen también una visión positiva con la gestión global del BPS. El porcentaje menor de opiniones positivas se registra en la Opinión Pública con 50.5%, ubicando este guarismo por primer vez para los años de la serie por debajo de los valores de los contribuyentes AYTR.

2 Para agilizar la lectura se utilizará aquí el término usuarios para designar tanto a los beneficiarios de los servicios

de Activos, Pasivos y Salud, así como a los Contribuyentes. 3 En los servicios de salud, para los años 2007 y 2012 se incluye los centros maternos infantiles además de Canzani y

DEMEQUI. En el año 2018, la información refiere a los servicios de Crenadecer (ex DEMEQUI y Canzani). 4 Activos: beneficiarios del BPS que percibieron una prestación por desempleo, enfermedad, maternidad, prótesis,

asignación familiar o lentes durante el año 2017. 5 Pasivos cobro: personas que reciben una jubilación, pensión a la vejez, por fallecimiento o por invalidez.

6 ATYR: empresas contribuyentes del BPS.

7 Pasivos trámite: personas que tramitaron ante el BPS una jubilación, pensión a la vejez, por fallecimiento o por

invalidez.

70 73

52 49

80

49,3

70,1

81,2

69,565,8

90,3

67,171,1 73,4

67,3 64,8

91,6

50,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Salud Opinión Pública

2007 2012 2018

8

1.1 EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS 2007 – 2018 EN MONTEVIDEO Gráfico 2. Evaluación Global del BPS (evolución de las percepciones positivas 2007- 2018, en %)

MONTEVIDEO


En Montevideo, los más altos niveles de opinión positiva sobre la gestión global del BPS la tienen los Pasivos Trámite (69.3%) y los Activos (67.8%), en tanto que en los Pasivos Cobro los niveles de conformidad alcanzan al 65.8%, en ATyR 59.8% y en la Opinión Pública el 51.9%. Esto ordenamiento es similar al del 2012. La evaluación general de la gestión del BPS en Montevideo muestra la misma tendencia que se vio para el total del País respecto al 2012, pero se reducen los valores positivos en todos los segmentos de usuarios. Las variaciones más marcadas se registran entre los usuarios de Activos y de ATyR. En cambio, al observar la evaluación general de la gestión del BPS en la Opinión Pública de Montevideo, se constata que supera en casi dos puntos el porcentaje de valoraciones positivas respecto al total de País y casi siete puntos de los niveles registrados en el año 2007.

63,969,6

5248,7

45,2

72,2

78,4

66,663,6 65,567,8 69,3

65,859,8

51,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Opinión Pública

2007 2012 2018

9

1.2 EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS 2007 – 2018 INTERIOR DEL PAÍS Gráfico 3. Evaluación Global del BPS (evolución de las percepciones positivas 2007- 2018, en %)

INTERIOR


Los mayores niveles de opiniones favorables sobre el desempeño general del BPS en el Interior del país lo registran los Pasivos Trámite (76.1%) y los Activos con un (74.4%), seguidos por ATyR 68.6% y Pasivos Cobro (68.2%) y muy por debajo la Opinión Pública con un 49.3% de valoraciones positivas. Este orden cambia respecto al observado 2012 y muestra una recuperación relativa de los Activos y ATyR en este ordenamiento La evaluación general de la gestión del BPS en el interior del país muestra la misma tendencia observada para el país pero aumentan los valores positivos en todos los segmentos de usuarios. En particular resalta el incremento registrado entre los Activos 2017 respecto al año 2012, donde se da un incremento de seis puntos en las valoración positivas. En cuanto a la Opinión Pública del Interior, se destaca que la misma presenta una valoración positiva por debajo de la del total de País y menor aún que la alcanzada en la medición del 2007.

79 78,8

61,5

5053,7

67,8

83

74,468,4 68,4

74,4 76,1

68,2 68,6

49,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Opinión Pública

2007 2012 2018

10

2. EVOLUCIÓN GENERAL DEL BPS PERÍODO 2007 – 2018 Gráfico 4. Evolución General del BPS (evolución de las percepciones positivas 2007- 2018, en %)

Nota: agrupamiento de las respuestas “Mejora lentamente” y “Mejora rápidamente”

Los mayores niveles de evolución positiva se alcanzan en los Servicios de Salud 82. 6%, en ATYR con 76.2%. Luego le siguen Pasivos Trámite con 71.7%, Activos 71.2% y Pasivos Cobro con 58.8% que se ubica por debajo de Opinión Pública que en este indicador alcanza 68%, de valoraciones positivas. Las opiniones de los diferentes usuarios sobre cómo viene evolucionado el BPS en los últimos años son mayoritariamente positivas para 2018. La visión predominante es que la Institución va mejorando (lenta o rápidamente) con el tiempo. Pero las tendencias respecto al año 2012 son diferentes por segmento de usuarios. Los activos y los usuarios de los servicios de Salud presentan un aumento importante de las valoraciones positivas respecto a 2012, en tanto que el resto de los segmentos y la Opinión Pública en general reducen sus valoraciones positivas en distintas magnitudes. Mientras que ATyR y la Opinión Pública presentan una disminución que supera levemente el margen de error de la muestra, los segmentos de Pasivos Trámite y de Pasivos Cobro, reducen significativamente sus valoraciones positivas sobre la evaluación que está teniendo la Institución en los últimos años (-5.4 y -15.1 puntos porcentuales respectivamente)

61,8

68,9

59,1

71,4

59,2 6062,1

77,173,9

79,6

68,271,571,2 71,7

58,8

76,282,6

68

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


2007 2012 2018

11

3. EXPERIENCIA CON EL BPS

Gráfico 5. Actitud general frente a terceros sobre el BPS período 2007 – 2018 (en %)

Nota: agrupamiento de las respuestas “Hablaría Bien del BPS si me consultaran” y “Hablaría Bien del BPS sin que me

consultaran”

En el marco de la evaluación global del BPS se preguntó a usuarios y beneficiarios de la Institución cuál sería su actitud respecto del BPS frente a terceras personas. Mayormente se observa una actitud positiva de los consultados a este respecto, relevándose que al menos la mitad de los integrantes de cada uno de los grupos relevados hablaría bien del BPS frente a otras personas ya sea que fuera consultado o no al respecto. Los mayores niveles de actitud favorable hacia el BPS frente a terceros para el año 2018 se registraron en los servicios de Salud (78.7%), Pasivos Trámite (72.8%). Por su parte los Pasivos Cobro tienen una propensión del 69.4% a hablar bien del BPS, los Activos del 58.5% y los contribuyentes del 52.4%. En todos los segmentos se registra una tendencia al aumento de las opiniones positivas respecto al 2012. Las variaciones más marcadas entre 2012 y 2018 se dan en los Servicios de Salud con un crecimiento de aproximadamente 11 puntos, Pasivos Cobro de 9 puntos y Activos de 8 puntos de actitudes favorables sobre el BPS frente a terceros. En ATyR y Pasivos Trámite se aprecian variaciones de incremento menos significativas de 4 y 1 puntos porcentuales respectivamente.

50,5

59,4

51,345,4

5350,8

71,8

60,1

48,2

64,358,5

72,869,4

52,4

78,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Salud

2007 2012 2018

12

3.1 PREDISPOSICIÓN A QUEJAS

Gráfico 6. Predisposición a quejarse frente al BPS período 2007 – 2018 (en %)

Nota: respuesta “SI” sintió ganas de quejarse

Los usuarios y beneficiarios que manifestaron intenciones de quejarse sobre alguno de los aspectos del servicio del BPS varían de forma considerable. Los beneficiarios que presentan menor predisposición a quejarse son los Pasivos Cobro con un 16.9% y Pasivos Trámite con un 22.3%. En tanto los Activos y los usuarios de los Servicios de Salud se ubican en una situación intermedia donde uno cada 3 pensó en quejarse y la mayor propensión la encontramos en ATyR donde ese porcentaje alcanza al 45%. Las tendencias respecto al 2012 son dispares por servicio, mientras en Pasivos Cobro se reduce dicha propensión (-4 puntos porcentuales aproximadamente), en Pasivos Trámite y Activos se mantienen relativamente estables, y en Salud y ATyR aumenta (+4 y +9 puntos porcentuales respectivamente)

37

30 28

64

3436,8

21,1 21,5

36,231,231,8

22,316,9

45,4

35,4

0

10

20

30

40

50

60

70

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Salud

2007 2012 2018

13

3.2 SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL DEL BPS

Gráfico 7. Satisfacción general con el personal del BPS período 2007 – 2018 (en %)

Nota: agrupamiento de respuestas “Muy Satisfecho” y “Satisfecho”

La satisfacción general con el personal del BPS es alta en todos los servicios brindados por la Institución y crece aún más en relación al 2102 en tres de ellos y en el cuarto se mantiene estable. Quienes más satisfechos se muestran en este sentido son los usuarios de los Servicios de Salud con un 94.5% de respuestas positivas, seguidos por los Pasivos Trámite con un 86.9% de usuarios satisfechos. La variación más importante en el período se registró en Activos y ATyR que incrementan su porcentaje en 8 puntos, segmentos que en la medición anterior eran los que presentaban niveles más bajos de satisfacción.

8184

7983

74,8

87,8

64,4

91,9

8286,9

72,1

94,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Activos Pasivos Trámite ATYR Salud

2007 2012 2018

14

3.3 DOCUMENTACION E INFORMACIÓN Gráfico 8. Índice general de satisfacción con la información del BPS período 2007 – 2018 (en %)

Como medida resumen de la satisfacción alcanzada entre los diferentes aspectos referidos a la información y documentación brindada por el BPS se realizó un índice general de satisfacción8. El mismo muestra altos niveles de satisfacción en general con la información y documentación brindada por el BPS en los usuarios de todos los servicios relevados. El nivel más alto de satisfacción se da entre los Pasivos Trámite alcanzando al 87.9% de los mismos, seguido por Servicios de Salud con 87.3%, ATyR con 82% y los Activos con un 80.4% Las variaciones con respecto a 2012 muestran una tendencia positiva en todos los servicios y un aumento significativo de este índice en los servicios de Salud (+ 10 puntos porcentuales) y de ATyR (+6.5 puntos porcentuales).

8 Fue construido como un índice sumatorio simple de los ítems que se relevaron en esta dimensión. Los tramos (categorías) del índice son satisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, insatisfecho.

79,283,9

72,6

91,4

78

85,8

75,5 77,180,4

87,982

87,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


2007 2012 2018

15

3.4 TIEMPO DE ESPERA PARA REALIZAR TRÁMITES

Gráfico 9. Espera menor a 30 minutos en ser atendido en los locales del BPS período 2007 – 2018 (en %)

Para una mejor lectura de los datos, se exponen aquí los tiempos de espera para ser atendido en cada servicio del BPS en un tramo de 30 minutos o menos. El 33.9% de los usuarios de los servicios de Salud declara esperar 30 minutos o menos en las dependencias del BPS para llevar adelante sus consulta, así como el 71.4% de los Pasivos Trámite, el 68.2% de los Activos y un 84% de los contribuyentes de ATyR. En relación al 2012 se nota una tendencia de mejora importante en los tiempos de espera en ATyR (13 puntos porcentuales), donde aumenta el porcentaje de personas que tienen una espera menor a la media hora. Por su parte, Activos y Pasivos Trámite se mantiene casi estable y en Salud aumentan los tiempos de espera (se reduce casi 6 puntos porcentuales el grupo de quienes esperan sólo media hora o menos)9.

9 Como se mencionó, en los años 2007 y 2012 se incluye a los centros maternos infantiles mientras que en la

medición del año 2012 se considera a los servicios de Crenadecer, donde los tiempos de espera pueden ser mayores debido a la naturaleza de las consultas médicas.

58,564,3 65,3

38,1

58,6

70,2 70,6

39,6

68,271,4

84

33,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


2007 2012 2018

16

4. ATENCIÓN TELEFONICA

Gráfico 10. Conocimiento del servicio de atención telefónica del BPS período 2007 – 2018 (en %)

Nota: respuesta “Si” conoce el servicio de atención telefónica

El servicio de Atención Telefónica del BPS es conocido de manera muy dispar por los diferentes usuarios y beneficiarios así como por la Opinión Pública en general. Entre los usuarios, quienes más conocen el servicio son los usuarios de los servicios de Salud (93.9%) seguidos por los contribuyentes (84.5%), Activos (76.9%), Pasivos Trámite (68.7%), y Pasivos Cobro (54.5%). Entre la Opinión Pública en general, el 54.6% indica conocer este servicio del BPS. En los últimos cinco años se expandió el conocimiento del servicio en los diferentes grupos de referencia. Por un lado ha aumentado notoriamente la proporción de los usuarios de los servicios de salud que conocen el servicio en casi 30 puntos, en poco más de 25 puntos entre los contribuyentes y en casi 10 puntos en los Pasivos Trámite. En tanto que en Pasivo Cobro, Activos y en la Opinión Publica no se registraron variaciones de significación.

Gráfico 11. Satisfacción con el servicio de atención telefónica del BPS período 2007 – 2018 (en

%)


65,760

40

68,773

48,6

78,2

5951,2

59,164,1

53,7

76,9

68,7

54,5

84,5

93,9

54,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


2007 2012 2018

79,584,2

79,2

59,7

83,9

7472

81,4

89,4

72,477,5

81,675,2

80

88

64,9

74,4

64,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


2007 2012 2018

17

Entre aquellos que utilizaron el servicio de Atención Telefónica en alguna oportunidad, se midieron los niveles de satisfacción que presentaban con dicho servicio. En general los niveles de satisfacción son altos o muy altos tanto entre los usuarios del BPS como en la Opinión Pública, aunque con diferentes altibajos entre las mediciones. Los más satisfechos con el servicio de Atención Telefónica en 2018 fueron los Pasivos Cobro con un 88% de respuestas positivas al respecto. Los siguen en nivel de satisfacción los Pasivos Trámite (80%), los Activos (75.2%) y los usuarios de los servicios de salud (74.4%). También el 64.9% de los contribuyentes y el 64.1% de los encuestados de Opinión Pública que utilizaron el servicio de atención telefónica mostraron satisfacción con él. Se registraron entre 2012 y 2018 pequeñas variaciones en los niveles de satisfacción con este servicio, pero que observadas desde 2007 marcan dos tendencias distintas. Mientras entre los contribuyentes ATYR hay una tendencia clara al aumento de la satisfacción desde el principio de la serie, el efecto contario se observa en Salud y en menor media en Pasivos Trámite y en Activos. En tanto los niveles de satisfacción Pasivos Cobro y en la Opinión Pública luego de aumentar en el año 2012 a niveles muy altos, hoy sufren una leve reducción.

18

5. PÁGINA WEB

Gráfico 12. Conocimiento de la página web del BPS año 2012-2018 (en %)

Nota: respuesta “Si” conoce la página web

El conocimiento de la existencia de la página web del BPS se ha extendido de manera importante entre los años 2012 y 2018 en los diferentes grupos. Los contribuyentes de ATyR son los que muestran los niveles más altos de conocimiento de la página web, que alcanza al 91.2% de estos usuarios, llegando a un grado de cobertura ideal. Entre los Activos, Pasivos Trámite y en la Opinión Pública la cobertura es del entorno de 7 de cada 10, y en Pasivos cobro y Salud la mitad de los usuarios conocen la web. En estos grupos, el incremento en el periodo es alto, en especial en Pasivos Trámite, Opinión Pública y Activos que tienen un incremento aproximado de +30, + 18 y +17 puntos porcentuales respectivamente.

Gráfico 13. Uso efectivo de la página web del BPS año 2018 (en %)

Nota: respuesta “Si” utiliza la página web del BPS

En comparación con el sondeo del año 2012, se registra un aumento significativo del uso de la página web en todos los segmentos. Los usuarios de ATyR son quienes la utilizan más (84.3%),

56,5

37,2 35,8

89,4

4448,3

76,4

66,7

50,1

91,2

54,3

65,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


2012 2018

43

19,724

79,6

29,234,7

57,8

38,333,9

84,3

45,850,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


2012 2018

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seguidos por los Activos (57.8%), los usuarios de servicios de Salud (45.8%), los Pasivos Trámite (38.3%) y los Pasivos Cobro (33.9%). Por su parte, la encuesta de Opinión Pública muestra que el 50.5% de los uruguayos que conocen la página web, la han consultado en algún momento.

Gráfico 14. Satisfacción con la página web del BPS período 2012-2018 (en %)


Entre aquellos que efectivamente han utilizado la página web, los niveles de satisfacción son muy altos. Tienen una opinión positiva de la misma el 88.6% de los Pasivos Trámite, el 88.3% de los contribuyentes de ATyR, el 85.2% de los Activos, el 83.9% de los usuarios de los usuarios de salud, el 80.4% de los Pasivos Cobro y el 87% de la Opinión Pública. La evolución de la satisfacción no muestra modificaciones significativas para el periodo, registrándose la variación más importante en el aumento que se observa en los niveles de satisfacción de activos, contribuyentes de ATYR y opinión pública, mientras el resto desciende levemente (dentro del margen de error).

80,5

90,3

81,7 83,9 85,278,3

85,288,6

80,4

88,383,9

87

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


2012 2018

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5.1 CONTRATO PERSONA Para la medición del 2018 se incluyó un set de preguntas para medir el conocimiento y uso del contrato persona.

Gráfico 15. Conocimiento de ‘contrato persona’ de la web del BPS período 2018 (en %)

Nota: respuesta “Si” conoce un ‘contrato persona’

Como se observa en el gráfico superior, salvo los usuarios de ATyR donde hay un porcentaje alto de contribuyentes que conoce el ‘contrato persona’, el resto de los segmentos presentan un bajo nivel de conocimiento de este instrumento. El menor grado de conocimiento se registra entre los Pasivos Cobro y Pasivos Trámite (15.1% en ambos). El porcentaje se eleva en Activos, Salud y en la Opinión Pública, donde el 28.8%, 22.1 % y 22% respectivamente declaran conocer la existencia de este servicio.

Gráfico 16. Tenencia del contrato persona de la web del BPS período 2018 (en %)

Notas: sólo quienes conocen el contrato persona

Respuesta “Si” conoce un ‘contrato persona’

Los contribuyentes de ATyR nuevamente muestran un alto porcentaje de tenencia del mismo: el 86% de quienes lo conocen tienen un contrato persona, en tanto que en los otros

28,8

15,1 15,1

70,8

22,1 22

0

10

20

30

40

50

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70

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90

100

Activos Pasivos Trámite

Pasivos Cobro ATYR Salud Opnión Pública

45,1

36,9 37,4

86

28,2

43,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Salud Opnión Pública

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segmentos el uso del mismo alcanza a menos de la mitad: lo firmaron el 45.1% de los activos y el 43.3% de Opinión Pública, y se reduce en los Pasivos Trámite y Cobro a 36.9% y 37.4% respectivamente. El nivel más bajo de uso se registra en los usuarios de los servicios de salud con 28.2%.

En síntesis, la evolución de la imagen y satisfacción con los servicios del BPS se mantienen relativamente estables tanto a nivel general como a nivel de cada uno de los servicios, en un marco general de estado de Opinión Pública negativo frente a la situación actual del país. Se observa un freno en la tendencia al crecimiento en los niveles de satisfacción general y mejora de la imagen que se había encontrado en la medición anterior, en especial en la Opinión Pública donde se ha retrocedido a los niveles del año 2007. Por otra parte, en los niveles específicos de satisfacción de los usuarios con los servicios que reciben efectivamente, sí se sigue registrando una tendencia al aumento de la satisfacción en casi todos los aspectos relevados sobre las gestiones que lleva adelante la Institución. En cuanto a los medios de comunicación, se verifica una ampliación de la cobertura de la Atención Telefónica y de la página Web, manteniendo los altos niveles de satisfacción con los mismos. Respecto al ‘contrato persona’, como era de esperar, se registró un bajo nivel de conocimiento y uso en la mayoría de los usuarios, salvo en los contribuyentes. Entre quienes firmaron dicho contrato los niveles de satisfacción son muy buenos.

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B. SÍNTESIS POR SERVICIO

En este apartado se presenta una síntesis de los resultados para el estudio de opinión pública y de los diferentes servicios del año 2018, comparando los aspectos más relevantes con las mediciones realizadas en el año 2012.

Opinión Pública Los uruguayos presentan un juicio negativo sobre la situación actual del país y su evolución reciente. El 42.5% considera que la situación nacional es mala o muy mala y el 30.8% opina que viene empeorando en el tiempo. El problema más importante a nivel nacional que remarcan los uruguayos continúa siendo la inseguridad del país, seguido muy de lejos por el desempleo y la educación. En este contexto, la imagen de todas las empresas públicas y del BPS en particular ha empeorado en relación a la medición del año 2012. Las evaluaciones positivas de la Institución tienen una fuerte caída, pasando del 67.1% al 50.4% en seis años. Pero pese a este empeoramiento en la imagen global del BPS, se mantiene el optimismo respecto a su evolución, y el 68% cree que la Institución viene mejorando en los años, ya sea lenta o rápidamente, porcentaje similar al del 2012 (71.5%). Las Jubilaciones y Pensiones y las Asignaciones Familiares continúan siendo los servicios del BPS más recordados por parte de la población. En tanto que el servicio de asignación de viviendas a pasivos (64.8%) y el Subsidio por Maternidad (64.7%), como en el sondeo del 2012, siguen siendo el mejor evaluado por los uruguayos. La evaluación acerca de los atributos específicos del servicio brindado por el BPS muestra que el mantenimiento de los locales, el nivel tecnológico, y la amabilidad del personal recogen mayores opiniones positivas por parte de los encuestados, al igual que en el año 2012. La opinión sobre la complejidad de los trámites de jubilaciones y pensiones continúa mejorando, pasando de 34.6% a 47.6% las personas que consideran que son ‘sencillos o muy sencillos’. Aumenta el nivel de conocimiento y uso de la página web del BPS a nivel de los uruguayos. La conoce el 65.9% de los cuales el 50.5% la ha utilizado en alguna oportunidad, principalmente para consultar información. En estos años se incrementan las personas que realizan trámites en la página web. Quienes han utilizado la página web tienen una muy alta satisfacción con la misma (84.3%). El servicio 1997 de atención telefónica es conocido por el 54.6% de las personas, porcentaje similar al del año 2012 (53.7%). Se produce un incremento en el uso del servicio siendo que 69.7% de quienes declaran conocer el servicio lo han utilizado en alguna oportunidad. Pero baja su nivel de satisfacción al 77.5% respecto al año 2012. El servicio de agenda telefónica es conocido por el 51.7% de los uruguayos de los cuales el 49.3% lo ha utilizado en alguna ocasión para reservar hora para su trámite ante el BPS. Respecto al año 2012, hay una disminución en el nivel de conocimiento y uso. Quienes agendaron su trámite, tienen una alta satisfacción con el servicio (80.8%), aunque menor que en el año 2012.

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El 39.8% de los consultados recuerda haber visto u oído información sobre el BPS en medios masivos de comunicación, fundamentalmente a través de la televisión (61%) o la web (13.3%). Todos los atributos de la información recibida fueron evaluados positivamente, aumentando considerablemente las valoraciones positivas respecto al año 2012: quienes consideran suficiente la información brindada pasan del 64.8% al 83.2%. La tercera parte los encuestados (34.8%) solicitó información sobre los servicios del BPS fundamentalmente en forma personal en las oficinas del Instituto (51.9%) o por teléfono (26.2%), como en el 2012. La información solicitada fue obtenida en su totalidad por el 84.4%. Siete de cada diez uruguayos (69.2%) creen que cuando el BPS otorga beneficios a la población, lo hace en aplicación de Leyes o Decretos vigentes y no por decisiones de la propia Institución. Los problemas percibidos para acceder a servicios y beneficios son fundamentalmente las decisiones tomadas por el gobierno (46.2%) como en el año 2012. En segundo lugar se mencionan los problemas de funcionamiento del BPS (37%).

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Activos

Evaluación global del BPS El 71.1% de los Activos evaluó positivamente al BPS en términos generales, mientras que las opiniones negativas fueron el 7.6%. Estos niveles de satisfacción son similares a los registrados en el año 2012 (70.1% de opiniones positivas). Los Activos tienen una valoración positiva de la evolución del BPS. El 71.2% considera que el BPS ha venido mejorando en los últimos años, un 15.8% no han percibido cambios en este sentido, mientras que 4% entiende que la Institución ha empeorado. Respecto al año 2012 se constata un aumento importante en las valoraciones positivas, que en ese año eran el 62.1% de los encuestados quienes afirmaban que el BPS había mejorado últimamente. El 58.5% de los Activos hablaría bien del BPS frente a otras personas, en tanto el 16.1% emitiría un juicio negativo de la Institución. Comparativamente con el año 2012, mejora la valoración que hacen del BPS: en ese año el 50.8% indicó que hablaría bien del BPS ya sea que lo consultaran o no. Los Activos en general se muestran conformes con la Institución: el 65% afirma que no ha sentido la necesidad de quejarse sobre el servicio recibido por parte del BPS. Quienes expresan intención de quejarse (31.8%), optan por hacer efectiva la queja de manera personal (49.3%) y en segundo lugar por correo electrónico (16.3%). En el año 2012 las personas que no tenían necesidad de quejarse ante el BPS eran el 62.5% de los Activos. Entre aquellos que manifestaron ganas de quejarse, el 50.6% lo haría personalmente y el 15.5% por mail.

Satisfacción con los servicios a Activos

El 78.8% de los Activos se mostraron satisfechos o muy satisfechos en términos generales con el servicio ofrecido por el BPS. Este valor es superior al observado en el año 2012 (74.7%). En relación con el personal, los Activos muestran un alto grado de satisfacción: 82% está satisfecho o muy satisfecho con el mismo. En relación al 2012, se aprecia un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios que en ese año era el 74.8%. Los aspectos mejor evaluados fueron la ‘amabilidad en el trato’ (84.2% de respuestas positivas) y el ‘tiempo que dedica en atenderlo’ (79.3%). En todos los ítems relevados se observa una mejora respecto del año 2012. La ‘amabilidad en el trato’ y el ‘tiempo que dedica en atenderlo’ tuvieron un 80.6% y un 73.9% respectivamente de satisfacción entre los beneficiarios. Respecto a la actitud del personal por el que fueron atendidos, las frases que mayor nivel de aceptación tuvieron fueron ‘Siento que puedo hacer preguntas libremente’ y ‘Trata de resolver mis problemas’ con 77.8% y 77.4% de Activos que afirman estar de acuerdo o muy de acuerdo. Comparado con el año 2012, no se aprecian cambios importantes. Las frases de resolver mis problemas’ y Siento que puedo hacer preguntas libremente’ fueron apoyadas por el 78.9% y 76.3% respectivamente. En cuanto a la Información para el trámite realizado, el 69.6% concuerda con que los documentos son fáciles de obtener, el 66.4% con que hay que ir pocas veces al BPS a llevar documentación, el 51.5% con que el BPS transmite la información sobre cambios en tiempo y forma, y 38.5% con la complejidad de los trámites. No hay cambios importantes respecto a la medición anterior. En el año 2012, el 70.6% afirmaba que los documentos solicitados son

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fáciles de obtener, el 68.4% con la poca cantidad de veces que hay que ir al BPS y el 48.8% con la comunicación en tiempo y forma de cambios en la legislación. Adicionalmente, el 71.3% está satisfecho o muy satisfecho con los documentos y requisitos que les solicitaron para iniciar los trámites, el 70.9% con la claridad de los formularios a completar, el 68.8% con la información que les dieron sobre la operativa de los trámites y el 64.7% con la exactitud en la liquidación. En comparación con el año 2012 hay una disminución en la valoración que hacen los Activos: el 79% valoraba positivamente los documentos y requisitos para iniciar el trámite, el 72.7% la claridad de los formularios y el 72.1% la información recibida sobre la operativa de los trámites. Los Activos tienen una alta satisfacción con la infraestructura del local donde realizaron el trámite para recibir la prestación: el 81% está satisfecho o muy satisfecho con la comodidad y limpieza del local. Respecto al tiempo de demora en ser atendidos, el 68.2% de los encuestados aguardó menos de media hora para ser atendido. El 71.5% está satisfecho con este tiempo de espera para su atención. Este tiempo es inferior al registrado en el año 2012, donde el 58.6% declaró tener una espera menor a la media hora. El nivel de satisfacción aumenta: en el 2012 el 22% estaba desconforme con el tiempo de espera en relación al 12.8% en el año 2018. La duración del trámite (tiempo entre inicio y culminación) fue de una semana o menos para el 60% de los Activos. El 73.8% afirma estar satisfecho o muy satisfecho con este tiempo. En el año 2012, el 53.7% tuvo una espera de una semana o menos, y el 72% se mostró satisfecho con este tiempo.

Sistema de cobro

El 50.3% indicó haber demorado menos de un mes en comenzar a cobrar su prestación. El 67.8% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo transcurrido. En relación al 2012 se aprecia una disminución en el tiempo de espera para hacer efectiva la prestación: en ese año, el 18.1% esperó menos de un mes y el 63.8% estaba satisfecho con esta duración. El 90.9% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de cobro. Quienes cobran en ABITAB y BROU tienen los niveles más altos de satisfacción, con 92.6% y 88.3% respectivamente. No se aprecian cambios importantes respecto año 2012.

Página web

La página web del BPS es conocida por el 76.4% de los Activos. Entre aquellos que indicaron conocerla, el 57.8% efectivamente la uso en algún momento fundamentalmente para buscar información, en tanto que el nivel de satisfacción de quienes la usaron fue del 84.7%. En comparación con el año 2012, aumenta el nivel de conocimiento y uso. En ese año la conocían el 56.5% de los activos, de los cuales visitaron en alguna oportunidad el 43% y realizaban valoraciones positivas el 80.5%. El 73.4% de los activos conoce la Agenda Web del BPS. De éstos, el 59.2% la ha utilizado en alguna ocasión para agendar su cita en la Institución. Quienes utilizaron el servicio tienen una muy alta satisfacción con el mismo: el 85.2% indica estar satisfecho o muy satisfecho con la Agenda Web.

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El 28.8% afirma conocer el ‘contrato persona’. El 45.1% de quienes conocen el contrato, ha firmado uno y hace uso de sus posibilidades. El 84.2% de quienes tienen contrato persona están satisfechos o muy satisfechos con el mismo.

Atención telefónica

El 76.9% de los encuestados indicó conocer la existencia del servicio telefónico del BPS, en tanto que en 2012 lo conocían el 78.2%. Entre los que conocen e servicio, el 43.1% recuerda en forma correcta el número a llamar, un 19% menciona un número incorrecto mientras que el restante 37.9% no lo recuerda. En comparación con el 2012, decrece el porcentaje de activos que recuerda correctamente el número, que en ese momento era el 51%. Entre quienes conocen el servicio, el 82.4% lo uso en alguna oportunidad. El 53.8% de quienes conocen y usan el servicio, se comunican con el teléfono una vez al año o menos mientras que e 10.6% lo hace semanal o mensualmente. El 75.2% de quienes lo han utilizado en alguna ocasión manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio. No hay variaciones respecto al año 2012. El 69.7% de los encuestados indicó conocer la posibilidad de agendar previamente los trámites que tiene que realizar en el BPS a través del 1997. De éstos, el 67.2% utilizó el servicio. El 86% de quienes lo utilizaron en alguna oportunidad, están satisfecho o muy satisfechos con la Agenda telefónica. Estos valores son simliares a los observados en la medición anterior.

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Pasivos Trámite

Evaluación global de BPS En general se observa una evaluación global positiva de la Institución. El 73.4% de quienes tramitaron una jubilación o pensión en el último año tienen una opinión buena o muy buena del BPS, un 16.2% tiene una valoración neutral, en tanto el 8% de ellos tiene una opinión negativa del Instituto. Los pasivos del interior del país tienen una mejor opinión del BPS respecto a los que viven en Montevideo (76.1% y 69.3% respectivamente). Respecto al año 2012 hay disminución de las valoraciones positivas, momento en que un 81.2% evaluaba positivamente a la institución. Existen mayormente opiniones positivas sobre la evolución del BPS en los últimos años. El 71.7% de los pasivos encuestados considera que el BPS ha venido mejorando, un 11.2% piensa que sigue igual, en tanto el 4.2% afirma que empeoró. Comparativamente con el año 2012, disminuyen las valoraciones positivas, que eran del 77.1%. El 72.8% de los Pasivos Trámite hablaría bien del BPS ante otras personas, un 15% sería neutral en sus apreciaciones y el 11% sería crítico con el Instituto ya sea que fueran consultados o no. No se observan cambios respecto al 2012. En ese año, el 71.8% haría buenos comentarios del BPS, el 14.9% sería neutral y el 11.8% sería crítico. Los Pasivos Trámite muestran una alta conformidad con el servicio del BPS. El 77.7% expresa que no tuvo intenciones de quejarse sobre algún aspecto en particular del servicio recibido por parte del BPS mientras que el 22.3% sintió la necesidad de manifestar su disconformidad. La intención de queja es mayor entre los pasivos de Montevideo (29.6%) que los del resto del país (18.1%). La mitad de quienes sintieron ganas de quejarse, se inclinaron por la queja personal (52.3%) mientras que el 21.2% prefiere la queja por escrito y el 10.6% por teléfono. En relación al 2012 no hay cambios importantes, en ese año, el 21.1% pensó en quejarse por algún elemento de los servicios recibidos.

Satisfacción con los servicios a Pasivos Trámite Los Pasivos Trámite tienen una alta satisfacción con el servicio que reciben. El 75% de los encuestados se mostraron en general satisfechos o muy satisfechos con el servicio de trámites de pasividades del BPS, en tanto que el 9.5% tienen una visión neutral y el 14.5% se siente insatisfecho o muy insatisfecho con el mismo. En comparación con el año 2012, no hay variaciones: en ese año, el 74.8% tenía una valoración positiva de los servicios. En relación al personal del BPS, el 86.9% se mostró satisfecho o muy satisfecho con quien atendió en su trámite, mientras que el 6.2% mostró algún nivel de insatisfacción. Estos niveles se mantienen en relación a la medición anterior, donde el 87.8% estaba satisfecho o muy satisfecho en tanto el 4.6% tenía una valoración negativa. Los pasivos tienen una muy alta satisfacción con aspectos específicos la atención del personal: el 92.4% valora positivamente la ‘amabilidad en el trato’, el 90.5% el ‘tiempo que dedicaron en atenderlo’, el 88.2% la ‘claridad en la forma en que le transmiten la información’ y el 87.3% la ‘capacidad para informar sobre el estado de los trámites’. En el año 2012, los aspectos mejor valorados fueron ‘amabilidad en el trato’ (90.5%) y ‘capacidad para resolver la consulta’ (87.1%)

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Respecto a la actitud del personal, el 88.7% está de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación ‘siento que puedo hacer totas las preguntas que quiero, el 83.2% con ‘el personal trata de resolver mis problemas’, el 62.3% con ‘el personal trata a todos los usuarios por igual’ y el 37.1% con la frase ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’. En estos indicadores no hay variaciones respecto al año 2012. En relación a la documentación e información sobre los trámites el 80.1% comparte la afirmación ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’, el 68.9% la frase ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’, el 59.3% con ‘el BPS comunica en tiempo y forma los cambios en la legislación y beneficios’ y el 29.4% ‘los trámites en el BPS son complejos’. En el año 2012, el 77.8% compartía la frase ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’, 73.6% ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’ y el 59.2% ‘el BPS comunica en tiempo y forma los cambios en la legislación y beneficios’. En esa medición, el 72% sostuvo que los ‘trámites son simples’. Los Pasivos Trámite se muestran satisfechos o muy satisfechos con ‘los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ (85.6%), ‘la claridad de los formularios que es necesario completar’ (84.9%) y ‘la información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites (79.9%). En relación a la ‘exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’, los pasivos con valoraciones positivas son el 57%. En comparación con el 2012, mantiene la valoración sobre ‘los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ y ‘la claridad de los formularios que es necesario completar’ (84.4% y 84.9% respectivamente). Por otra parte, desciende la satisfacción con ‘la información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites’ (85.1%) y la ‘exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’ (70.8%). Los Pasivos Trámite tienen una muy alta satisfacción con los locales donde realizaron sus trámites. El 93% afirma estár satisfecho con la comodidad y limpieza del local al que concurrieron. El tiempo de espera para iniciar el trámite tuvo una duración inferior de media hora para el 71.4% de los pasivos consultados. Este porcentaje es similar al del 2012, donde el 70.2% aguardó menos de media hora para dar curso a su trámite. Con este tiempo los pasivos tienen una muy alta satisfacción: el 86.3% afirma estar satisfecho o muy satisfecho. En comparación con 2012, aumenta los niveles de satisfacción. En ese año los pasivos con valoraciones positivas fueron el 78.4%. En cuanto al tiempo de duración del trámite de pasividades y el 29.5% resolvió su trámite en menos de un mes, el 19.4% tardó entre uno y dos meses. En el otro extremo, el 28.2% tuvo que aguardar de tres a seis meses y el 22.9% más de seis meses. Los pasivos muestran una alta satisfacción con el tiempo de uración del trámite (84.5% satisfechos o muy satisfechos).

Sistema de cobro Nueve de cada diez encuestados (90.2%) que terminó su trámite de pasividad, ha cobrado la prestación al menos una vez. De éstos, el 91.5% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de cobro. En el año 2012, el 96.8% estaba satisfecho o muy satsifecho con la modalidad de cobro.

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Página web La página web del BPS es conocida por el 66.7% de los Pasivos Trámite. Entre aquellos que manifestaron conocerla el 38.3% la usó en algún momento fundamentalmente para buscar información. El 88.6% de quienes la usaron se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la página. En relación al año 2012 hay un incremento importante en el nivel de conocimiento y uso de la página web. En ese año, la conocían el 37.2% de los encuestados, de los cuales la usaban el 19.7%. El nivel de satisfacción se mantiene, en ese año el 90.2% expresaban una evaluación positiva de la web. El 79.9% conoce la la Agenda Web del BPS. De éstos, el 65% la ha utilizado en alguna oportunidad. Quienes conocen u usan el servicio de agenda de sus trámotes están muy satisfechos con el mismo (90.1% está satisfecho o muy satisfecho). El 15.1% conoce la opción de ‘contrato persona’. El 36.9% de quienes conocer el contrato persona, ha suscripto un contrato. El 79.1% de quienes tienen un contrato persona se sienten satisfechos o muy satisfechos con el mismo.

Atención telefónica El 68.7% conoce el servicio de atención telefónica que brinda el BPS. Este servicio es conocido por el 77% de los pasivos de Montevideo y el 65.9% de los pasivos del Interior. En comparación con el año 2012 aumenta el porcentaje de pasivos que tienen conocimiento de este servicio: lo conocían el 59% de los pasivos del país (80.2% de los pasivos de Montevideo y 45% de los pasivos del interior). El 67.7% de quienes conocen el servicio de atención telefónica, lo han utilizado. La mitad de quienes han llamado al 1997 lo hacen una vez al año o menos (47.8%). En relación al 2012, el nivel de uso es similar (63% ha llamado alguna vez) pero en una frecuencia inferior (66.9% llama sólo una vez al año o menos). Quienes hacen uso del servicio muestran una alta satisfacción: 80% emite valoraciones positivas. En el año 2012, las personas satisfechas o muy satisfechas eran el 81.4% de quienes lo utilizaban. El 70.8% conoce el servicio de agenda telefónica. De éstos, lo han usado el 59.6% de los pasivos y el 92.4% se manifestó satisfecho o muy satisfecho al respecto. En comparación con el año 2012, no hay variaciones importantes: el 56.9% conocía la agenda telefónica, de los cuales habían agendado por esta vía su cita el 58.7%, y se expresaban positivamente sobre el mismo el 93.7%.

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Pasivos Cobro

Evaluación global de BPS La mayoría de los Pasivos Cobro tiene una opinión global positiva acerca del BPS. El 67.3% expresa una opinión buena o muy buena del Instituto. En comparación con el año 2012 no hay variaciones. En ese momento, el 69.5% tenía una valoración positiva del BPS.

El 58.8% de los pasivos sostiene que el BPS ha venido mejorando en los últimos años, un 21.5% no encuentra cambios, en tanto que el 9.7% entiende que ha empeorado. Respecto a la medición del año 2012 se observa una disminución de las respuestas positivas que eran el 73.9%. El 69.4% hablaría bien del BPS ya sea que le preguntaran o no al respecto, mientras que el 8% sería crítico con el Instituto. En relación al año 2012 hay una mejora en este indicador: en esa oportunidad el 60.1% hablaría bien del BPS.

El 83.1% de los pasivos encuestados no ha sentido ganas de quejarse de los servicios recibidos por parte del BPS. Hay una disminución en la intención de quejarse, que pasa del 21.5% en el 2012 al 16.9% en el 2018.

Sistema de cobro El 88.6% de los pasivos está satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de cobro. No obstante esta muy alta satisfacción, hay un decrecimiento en las valoraciones positivas que en el año 2012 alcanzaban al 95.7% de los encuestados. Respecto a la satisfacción con el lugar de cobro, el 83.8% está satisfecho o muy satisfecho con la accesibilidad del lugar, el 83.5% con el horario, el 79% con la seguridad , el 77.4% con la amabilidad en el trato y el 75.4% con la privacidad al momento del cobro. En comparación con el año 2012, hay una disminución en los niveles de satisfacción. En esa medición, el 93% valoraba poisitivamente la accesibilidad del local, el 93.9% el horario, el 81.6% la privacidad, el el 88.2% la ambilidad y el 91% la seguridad del local.

Página web La mitad de los Pasivos Cobro conoce la página web del BPS. Entre quienes la conocen, el 33.9% la consultó en alguna oportunidad principalmente para consultar información. El 80.4% de los pasivos que visitaron la página web están satisfechos o muy satisfechos con la misma. Respecto al 2012, hay un aumento en el conocimiento y uso de la web. En ese año, el 35.8% conocía la web, de los cuales el 24% la visitó efectivamente. El 81.7% de los pasivos que navegó en la web tiene una valoración positiva de la misma. El 82.2% de los encuestados manifestó conocer la existencia de la Agenda Web. De éstos, el 56.8% ha agendado citas mediante este servicio. El 81.6% de los pasivos que utilizaron la Agenda Web se mostraron satisfechos o muy satisfechos con ella. El 15.1% de los pasivos conoce el ‘contrato persona’. El 37.4% de quienes conocen el contrato persona han firmado el mismo. Lo valoran positivamente el 90.6% de quienes lo utilizan.

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Atención telefónica El 54.5% de los pasivos entrevistados indicó conocer la existencia del servicio de atención telefónica del BPS. Este conocimiento es mayor en Montevideo que en el interior del país (65% y 48.2% respectivamente). Entre quienes conocen el servicio, el 71.7% lo utilizó en algún momento, y 88% de ellos se mostraron satisfechos. Comparado con el año 2012, se mantiene el nivel de conocimiento pero aumenta el uso de este servicio. En el relevamiento del año 2012, el 51.2% conocía el servicio telefónico y de éstos el 59.8% lo ha utilizado en alguna oportunidad. El 89.4% de los pasivos tenía una evaluación positiva del servicio telefónico. El 71.4% conoce la posibilidad de agendar previamente los trámites. De los que lo conocen, el 62.4% ha utilizado el servicio de agenda telefónica. El 98.4% de quienes conocen y utilizan el servicio se agenda tienen una muy alta satisfacción con el mismo.

32

ATyR

Evaluación global del BPS El 64.8% de los contribuyentes de ATyR realiza una evaluación global positiva del Banco de Previsión Social. Los usuarios de Cobranza Descentralizada satisfechos o muy satisfechos son el 67% en relación al 61.2% de los de Conexión Remota. Los contribuyentes de las empresas más grandes realizan mejores evaluaciones globales de la Institución. No hay variaciones importantes respecto año 2012: el 65.8% tenía una valoración positiva del BPS. El 76.2% considera que el BPS ha mejorado en los últimos años. Los usuarios de Conexión Remota tienen una mejor percepción de la evolución positiva de la institución (83.3% en relación al 72% de Cobranza Descentralizada). Esta valoración es similar a la observada en el año 2012. El 52.4% de los contribuyentes sostiene que hablaría bien del BPS ante otras personas, ya sea que le consulten o no su opinión. No hay diferencias según tipo de contribuyente. En comparación con 2012 se observa un aumento de las opiniones positivas (eran el 48.2%). El 45.4% de los encuestados ha sentido la necesidad de expresar su queja sobre algún aspecto del servicio recibido. Esta intención de queja es mayor entre los usuarios de Conexión Remota que los de Cobranza Descentralizada (58.6% y 37.6% respectivamente). El 39.7% de quienes manifestaron deseos de reclamar prefieren hacerlo por correo electrónico. Respecto al 2012, se aprecia un aumento en la intención de quejarse (era del 36.2%).

Satisfacción con los servicios

Los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran una alta satisfacción con los distintos aspectos del servicio de facturación: recepción (78.6%), exactitud (86.7%) y claridad de la factura (84.3%). En relación al 2012, disminuyen los niveles de satisfacción. En esa medición, el 85.9% tenía una valoración positiva de la recepción en fecha de la factura, el 90.7% con su exactitud, y el 88.8% con la claridad de la misma. El 72.3% de los encuestados manifiestan su satisfacción con el servicio de Conexión Remota. En el 2012 los usuarios con una evaluación general positiva del servicio eran el 85.7%. En cuanto a aspectos específicos del soporte informático, los aspectos mejor evaluados son la seguridad del sistema (92.9% satisfechos o muy satisfechos), la facilidad de acceso (85.4%) y la facilidad de uso de las pantallas (85.3%). En el año 2012, estos aspectos eran valorados positivamente por el 85.5%, 90.2% y 86.9% respectivamente. El 72.1% de los contribuyentes está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del personal del BPS al momento de realizar los trámites. Ello indica un aumento de las valoraciones positivas que en el 2012 alcanzaba al 64.4% de los encuestados. Los aspectos mejor evaluados por ambos tipos de contribuyentes son la amabilidad en el trato del personal que lo atiende y el tiempo que dedica en atenderle.

Sobre la información y documentación, los contribuyentes de Conexión Remota muestran una alta satisfacción con la exactitud de la liquidación (78.6%) y la claridad de los formularios que debieron completar (73.7%). Estos son también los puntos mejor evaluados por los usuarios e Cobranza Descentralizada: 76.5% está satisfecho o muy satisfecho con la exactitud de la

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liquidación y el 73.8% con la claridad de los formularios a completar. No se observan cambios importantes en relación a la medición del año 2012. El 84% de los contribuyentes afirma que normalmente tiene que esperar menos de media hora para realizar su trámite. El 63.7% está satisfecho o muy satisfecho con el nivel de espera. En comparación con el 2012 se aprecia un descenso en el tiempo de espera (70.6% esperaba menos de media hora) y un aumento en el nivel de satisfacción con el mismo (46.8% estaba satisfecho o muy satisfecho).

Sistema de pago El 66.1% de los contribuyentes realiza sus aportes en locales de cobranza descentralizada (45.4% en ABITAB y 20.7% en Red Pagos). Respecto al año 2012 se mantiene la preferencia por los locales de cobranza descentralizada (93.6%), pero aumenta la utilización de otros locales, principalmente locales BROU y débito bancario. El 86.1% está satisfecho o muy satisfecho con la comodidad y limpieza del lugar al que concurre. El 87% de los contribuyentes está satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de pago. Estos altos niveles de satisfacción se mantienen en ambos tipos de contribuyentes.

Atención telefónica El 84.5% conoce el servicio telefónico de asistencia al contribuyente del BPS. De éstos, el 77.9% lo ha utilizado en alguna ocasión. Los usuarios de Conexión Remota conocen y usan en mayor medida el servicio que los de Cobranza Descentralizada. Aumenta el nivel de conocimiento y uso respecto al año 2012. En ese momento, lo conocían el 59.1% de los encuestados y habían llamado a ese número telefónico el 73% de los mismos. El 64.9% de quienes utilizan el servicio telefónico están satisfecho o muy satisfechos con el mismo. En relación al 2012 hay un decrecimiento en los niveles de satisfacción (72.4% emitía valoraciones positivas). Los aspectos mejor evaluados por los contribuyentes son la amabilidad en el trato de los telefonistas y la calidad de la información sobre fechas de cobro. El servicio de agenda telefónica es conocida por el 57.3% de los usuarios de ATyR. Este conocimiento es mayor entre los contribuyentes de Conexión Remota que los de Cobranza Descentralizada (60.4% y 55.3% respectivamente). Lo usan el 39% de quienes declaran conocer la agenda telefónica. El 67.7% de los usuarios que han agendado telefónicamente en alguna oportunidad están satisfechos o muy satisfechos con este servicio.

Página web

El 91.2% de los encuestados conoce la página web del BPS y el 84.3% de los que la conocen la han utilizado ya sea para consultar información o realizar trámites. Los usuarios de Conexión Remota muestran un mayor nivel de conocimiento y uso de la página web. Los usuarios que consultan la página tienen un alto nivel de satisfacción con la misma (89.6% de los usuarios e Conexión remota y 87.2% de los de Cobranza Descentralizada). En comparación con el año 2012 no hay cambios importantes: conocían la web el 89.4%, de los cuales la utilizaban el 79.6% y la valoraban positivamente el 83.9% de quienes la habían consultado en alguna oportunidad.

34

El 92.5% de los usuarios conoce la Agenda Web, siendo más extendido su conocimiento entre los contribuyentes de Conexión remota (97%) que de Cobranza Descentralizada (89.2%). De quienes están al tanto de la existencia de la Agenda Web, el 82.2% la ha utilizado en alguna ocasión. En relación al 2012 se aprecia un aumento en el conocimiento y uso de la agenda de citas a través de la web del BPS: conocían el servicio el 63.8% de los contribuyentes y de éstos lo usaban el 36.2%. El ‘contrato persona’ es conocido por el 70.8% de los encuestados. El 86% de quienes conocen el contrato persona lo ha utilizado. Este servicio es más conocido y utilizado entre los usuarios de Conexión Remota que los de Cobranza Descentralizada. El 86.7% de quienes han firmado un contrato persona tienen una evaluación positiva del mismo. Finalmente, el 42.8% de los contribuyentes de ATyR conoce la aplicación móvil del BPS. El 82.2% de quienes la conocen están satisfechos o muy satisfechos con la misma.

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Prestaciones de Salud

Evaluación global del BPS El 82.1% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS tiene una buena o muy buena evaluación de la Institución. Esta evaluación es superior entre los usuarios de Crenadecer (91.6%) que la realizada por los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad (64.5%). El nivel de satisfacción es similar al observado en el año 2012. El 77.4% considera que el BPS está mejorando rápida o lentamente en los últimos años. Comparado con el 2012 aumentan la valoraciones positivas sobre la evolución del BPS, que en ese año eran el 68.2% de los usuarios. El 75.8% de los usuarios de los servicios de salud hablaría bien del BPS ante otras personas. Los usuarios de Crenadecer (78.7%) tienen una mayor actitud positiva que los usuarios de del Centro de Evaluación de Incapacidad (70.5%). Mejora la valoración ante terceros en relación al año 2012, donde el 64.3% de los encuestados daría una opinión favorable sobre el BPS. El 37.9% expresa que ha tenido intención de presentar quejas ante el BPS. De quienes pensaron quejarse, el mecanismo preferido es la queja personal en los locales del BPS (55.5%). La necesidad de expresar alguna disconformidad con el servicio se mantiene respecto al 2012 (31.2%).

Satisfacción con los servicios de prestación de salud

Los usuarios de las prestaciones de salud tienen una muy alta satisfacción general con los servicios de salud, el 86.8% emite valoraciones positivas al respecto. Entre los centros se observa una diferencia importante: están satisfechos o muy satisfechos el 93.7% de los usuarios de Crenadecer y el 74.2% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. Se mantienen los altos niveles de satisfacción respecto al 2012.

Los encuestados tienen un alto nivel de satisfacción con el personal que los atiende en el BPS (94.4%). El 94.1% de los usuarios se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el personal de enfermería que los atiende en los centros de salud a los que asisten y el 85.5% con el personal médico. En general, los usuarios de Crenadecer tienen una mejor valoración del personal administrativo, de enfermería y médico con el que tratan en los centros de salud. El alto nivel de satisfacción se mantiene respecto a otras especialidades: el 92.5% está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del psicólogo, el 89.9% con el nutricionista, el 93.3% con el odontólogo y el 80.3% con los asistentes sociales. Estos niveles de satisfacción son similares a los registrados en el año 2012.

Sobre la información y documentación requerida para los trámites, los aspectos mejor evaluados son la información y requisitos que le solicitan (86.8%), la información sobre requisitos para los trámites (84.6%) y la claridad en los formulario a completar (84.4%). La alta satisfacción se mantiene en los diferentes centros de salud, aunque quienes asisten a Crenadecer tienen en general una mejor valoración. El 92.1% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el lugar en el cual realiza la consulta médica. El nivel de satisfacción es superior entre los encuestados del Centro de Evaluación de

36

Incapacidad (96.2%) que entre los usuarios del Crenadecer (89.9%). En relación al año 2012, aumenta la satisfacción con el lugar de atención: el 65% estaba satisfecho o muy satisfecho.

El aspecto mejor evaluado es la limpieza de la sala (95.7%) y el peor evaluado es la limpieza de los baños (81.5%). Los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad tienen una mayor evaluación en los diferentes aspectos de la sala. En relación al año 2012, mejora la satisfacción con el lugar en que son atendidos. El 66.7% de los usuarios afirma que debe esperar menos de una hora para ser atendido cuando asiste al centro del salud. En el Centro de Evaluación de Incapacidad la espera es menor que en Crenadecer. El 77.3% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo de espera. En relación al año 2012 se reducen los tiempos de espera para la consulta y aumentan los niveles de satisfacción de los usuarios.


El servicio de atención telefónica es conocido por el 92.5% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS. El 97.9% de quienes conocen el servicio de atención telefónica lo ha utilizado al menos una vez y el 75.9% están satisfechos o muy satisfechos con el mismo. El aspecto mejor evaluado es la amabilidad en el trato de los telefonistas y la claridad de la información sobre el estado de los trámites. No hay diferencias considerables por centro de salud. En comparación con el año 2012, aumenta el nivel de conocimiento (64.1%) y uso (23.4%).

El servicio de agenda es conocido por el 97.9% de quienes conocen el servicio de atención telefónica. De éstos, el 94.2% lo ha utilizado en alguna oportunidad. El 83% de quienes conocen y han usado el servicio de agenda está satisfecho o muy satisfecho con el mismo. En relación al año 2012 incrementa el conocimiento del servicio (78.2%) y uso de la agenda telefónica para fijar la cita (82.9%).

Página web

El 54.3% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS afirma conocer la página web de la Institución. El 45.8% de los usuarios que conocen la página web han hecho uso de la misma, principalmente para buscar información. El 81.8% de quienes conocen y utilizan la página web del BPS afirma estar satisfecho o muy satisfecho con la misma. El aspecto mejor evaluado es la ‘presentación, apariencia y calidez de los menú Webs’ (86.6%). En relación al año 2012 aumenta el nivel de conocimiento y uso de la página web: 44% conocían la página web, de los cuales la habían consultado un 29.2%.

El ‘contrato persona’ es conocido por el 23.4% de los usuarios. El 33.1% de quienes conocen este servicio tienen un contrato persona. Está más extendido entre los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad (40.8%) que del Crenadecer (28.2%).El 73.3% de quienes han firmado un contrato, están satisfecho o muy satisfechos con el mismo.

37

CAPÍTULO I

OPINIÓN PÚBLICA

38

1. INTRODUCCIÓN

En este informe se presentan los resultados de la Encuesta Nacional de Opinión Pública sobre la imagen del Banco de Previsión Social – Instituto de la Seguridad Social realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue relevar las opiniones, grado de conocimiento y evaluación de la población uruguaya sobre Banco de Previsión Social – Instituto de la Seguridad Social (BPS) en general y de los distintos servicios que el mismo presta a nivel nacional El informe consta de tres apartados. En primero se detallan los objetivos de la investigación y la metodología utilizada en la encuesta. En el segundo se presentan los principales resultados obtenidos, abordando la percepción de la población sobre la situación actual país, sus perspectivas y principales problemas; la imagen y evolución del funcionamiento del BPS; el conocimiento, la evaluación y el uso de los servicios de la institución; la comunicación del BPS; la dimensión política e instrumental de la Institución. En el tercer y último apartado se hace una síntesis de los resultados obtenidos.

1.1 Aspectos metodológicos Para dar cuenta de los objetivos del estudio se realizó una encuesta telefónica. El universo de estudio se definió como el conjunto de personas mayores de dieciocho años en hogares particulares, residentes en áreas urbanas y rurales según los datos del último Censo de Población llevado a cabo en 2011 por el Instituto Nacional de Estadística.

Para la encuesta se realizó una muestra estratificada de hogares y personas por lugar de residencia, sexo y edad que representa a todos los hogares del país. En función de estos parámetros, se extrajo una muestra al azar de teléfonos fijos y móviles para las localidades seleccionadas. La muestra efectiva fue de 1012 casos. Alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del ±3.1 % en los parámetros de referencia. Se diseñó un formulario electrónico único de Opinión Pública para su aplicación telefónica, que incluyó también un conjunto de preguntas comunes con los beneficiarios y contribuyentes del BPS a fin de tener una mirada global comparada de la evaluación y satisfacción del conjunto de usuarios y la población en general. Asimismo, para estudiar la evolución de las opiniones, se mantuvieron las dimensiones del estudio de satisfacción realizado en el año 2007 y 2012, adecuándolas a las características actuales de los diferentes servicios prestados. El trabajo de campo se realizó durante los meses de julio y agosto de 2018.

39

2. RESULTADOS OBTENIDOS

2.1 Percepción sobre el País y principales problemas En este apartado se muestra la opinión de los uruguayos sobre la situación general del país y los principales problemas que enfrenta actualmente.

2.1.1 La situación actual del país

Gráfico 1. Situación actual del país 2018 (en %)

El 17.6% de los uruguayos opina que el país está actualmente en una situación bueno o muy buena, el 39.9% entiende que la misma no es ni buena ni mala, y el 42.5% afirma que es mala o muy mala. Si se observa la evolución de la opinión sobre la situación nacional hay un claro empeoramiento en la percepción de los encuestados. En el año 2012, cuatro de cada diez personas expresaban una visión positiva de la situación de general de Uruguay mientras que los que tenían un imaginario negativo eran dos de cada diez contra el actual 42.5%.

19,123,4

39,9

13,7

3,9

0

10

20

30

40

50

Muy mala Mala Ni buena ni mala

Buena Muy buena

40

Gráfico 2. Situación actual del país según zona geográfica 2018 (en %)

Esta percepción sobre la realidad nacional tiene diferencias por región. Los habitantes de Montevideo tienen una mejor valoración que los del Interior. Expresan opiniones positivas el 16.8% de los encuestados del interior frente al 18.7% del Montevideo mientas que las opiniones negativas son el 45.7% entre los primeros y el 38.2% en los segundos. En Montevideo son mayoría las respuestas neutrales (43.1%). Comparado con el año 2012, se produce un incremento de las opiniones negativas en ambas regiones. En Montevideo el 46.3% de las personas creía que la situación del país era buena o muy buena y en el interior eran el 34.2% de los uruguayos. Sobre el juicio que hacen los uruguayos de la evolución reciente del país, el 38.2% de los encuestados considera que Uruguay está en mejor situación que hace unos años (mejora lenta o rápidamente), el 31% que permanece igual y el 30.8% que ha empeorado. Respecto al 2012 se aprecia un aumento de la visión negativa del país. En esa fecha, el 52.6% afirmaba que el país venía mejorado, el 24% que estaba igual que antes, y el 23.4% que estaba empeorando en alguna.

Consultados sobre los principales problemas actuales del país, la mitad de los uruguayos considera que es la inseguridad (54.6%) mientras que el 9.7% coloca el desempleo, el 6.7% la educación y el 5% la economía. En una mirada por región, la inseguridad es el problema más grave del país tanto para montevideanos como para residentes en el interior (56.6% y 53.2% respectivamente). En la capital, la educación es mencionada por el 8.9%, el desempleo por el 7.6% y la economía por el 3.6%. En el interior, el desempleo preocupa al 11.3% de los encuestados, la educación al 5.2% y la economía al 6%. Comparativamente con el año 2012, la inseguridad continúa siendo la dificultad más importante y aumentan las menciones al respecto. En esa instancia, el 42.7% declaró como principal problema nacional es la inseguridad, el 9.5% el desempleo, la falta de trabajo y los bajos sueldos y el 8.9% la educación.

38,2

43,1

18,7

45,7

37,5

16,8

0 10 20 30 40 50

Muy mala o mala

Ni buena ni mala

Muy buena o buena

Interior Montevideo

41

2.2 Imagen del BPS

2.2.1 Evaluación global de la Institución

Gráfico 3. Evaluación general del BPS 2018 (en %)

La mitad de los uruguayos realiza una evaluación positiva del BPS: el 37.5% tiene una imagen buena de la Institución y el 12.9% una muy buena. En el otro extremo, el 15.2% tiene una opinión negativa del BPS. Las valoraciones neutras son del 34.4%. En comparación con el año 2012 empeora la percepción general de la Institución. En ese momento, el 67.1% de los consultados tenía una opinión general buena o muy buena sobre el BPS.

Cuadro 1. Evaluación general del BPS según zona geográfica 2018 (en %)

Evaluación Global del BPS Montevideo Interior Total

Muy mala 2,7 4,2 3,6

Mala 14 9,9 11,6

Ni buena ni mala 31,4 36,6 34,4

Buena 38,6 36,6 37,5

Muy buena 13,3 12,7 12,9

Total 100 100 100

No hay diferencias importantes por región. Los habitantes de Montevideo que tienen una imagen positiva del BPS son el 51.9% mientras que los del Interior son el 49.3%. Los encuestados en la capital con una valoración neutra son el 31.4% frente al 36.6% del interior. Finalmente, las opiniones negativas alcanzan al 16.7% de las personas de Montevideo y el 14.1% en el resto del país. En ambas regiones disminuyen las opiniones positivas de la Institución. En el año 2012, el 66% de los encuestados en Montevideo hacen una evaluación positiva del Instituto en tanto que en el interior lo hacen el 68.4%.

3,6

11,6

34,437,5

12,9

0

5

10

15

20

25

30

35

40


Buena Muy buena

42

Cuadro 2. Evaluación general del BPS según nivel educativo 2018 (en %) Evaluación Global del BPS

Primaria Incompleta

Primaria Completa

Secundaria Incompleta

Secundaria Completa

Terciaria Incompleta

Terciaria Completa

Total

Muy mala 7,1 4,2 4,3 3 0,7 4,3 3,5

Mala 16,7 11 10,1 10,1 12 14,6 11,6

Ni buena ni mala 14,3 23,8 37 34,9 43,3 33,5 34,5

Buena 47,6 41,5 33,6 40,8 36,7 36,8 37,5

Muy buena 14,3 19,5 15 11,2 7,3 10,8 12,9

Total 100 100 100 100 100 100 100 Si se analiza el juicio que emiten los encuestados sobre el BPS según su nivel educativo, se aprecia que las personas con menor educación formal tienen una mejor opinión de la Institución mientas que las personas con mayor formación se muestran más críticas. En este sentido, seis de cada diez personas con primaria incompleta o completa tienen una opinión buena o muy buena. En tanto, quienes tienen educación terciaria incompleta o completa, reducen su opinión positiva de la Institución al 44% y 47.6% respectivamente.

2.2.2 Percepción sobre evolución del BPS

Gráfico 4. Percepción sobre la evolución general del BPS 2018 (en %)

El 68% de los uruguayos opina que el BPS ha mejorado en el tiempo: 16.5% que lo ha hecho rápidamente y 51.5% que lo ha hecho de manera lenta. El 23.5% no encuentra cambios en la Institución mientras que el 8.5% observa que la misma ha empeorado. No hay diferencias notorias respecto al año 2012: el 71.5% consideraba que el BPS estaba mejorando, el 23.1% que se mantenía igual y el 5.4% que estaba empeorando.

Cuadro 3. Percepción sobre la evolución general del BPS por región 2018 (en %) Evolución Montevideo Interior

Empeorando rápidamente 1 1,1

Empeorando lentamente 6,6 8,2

Permanece igual 24 22,9

Mejorando lentamente 46,6 55,2

Mejorando rápidamente 21,8 12,6

Total 100 100

La percepción sobre la evolución del BPS es similar por región. El 68.4% de los encuestados de Montevideo y el 67.8% de los del Interior son optimistas respecto a los cambios producidos

16,5 51,5 23,5 7,5 1

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mejorando rápidamenteMejorando lentamente

Permanece igual

Empeorando lentamenteEmperoando rápidamente

43

por el BPS en los últimos años. En el año 2012 se registraban mayores opiniones positivas en Montevideo que en el interior del país (76.7% y 67.6% respectivamente).

Cuadro 4. Evaluación general según opinión sobre evolución 2018 (en %)

Evaluación Buena Neutral Evaluación Mala

Evolución Positiva 83,7 61,4 26,0

Neutral 14,6 31,9 32,4

Evolución Negativa 1,6 6,7 41,6

Total 100 100 100

En el cuadro superior se muestran conjuntamente la opinión de los encuestados sobre el BPS y su evolución reciente. En este sentido, quienes tienen una evaluación buena de la Institución tienen mayoritariamente una visión positiva de su evolución (83.7% afirma que viene mejorando). En el otro extremo, las personas que hacen una mala evaluación de la Institución consideran que el BPS viene empeorando en los últimos años (41.6%). Por su parte, los uruguayos que tienen una opinión neutral del BPS, mayoritariamente hacen una valoración positiva de su evolución (61.4%). En relación a la medición anterior, se mantiene el optimismo entre quienes hacen una buena evaluación del BPS. En el 2012, el 83.2% de quienes realizaron una evaluación buena de la Institución creen también que viene mejorando en alguna medida en los últimos años. En cambio, quienes tuvieron una evaluación mala del BPS consideran mayormente que la Institución ha venido desmejorando con el tiempo (40.3%).

2.2.3 Comparación con otras empresas públicas Para tener una mirada comparativa de la evaluación que tienen los uruguayos del BPS, en el gráfico siguiente se muestran las evaluaciones de la opinión pública en general acerca de diversas instituciones del Estado.

44

Gráfico 5. Evaluación de empresas o instituciones públicas 2018 (en %)

La imagen que tienen los uruguayos sobre los organismos públicos presenta variaciones importantes. En este sentido, hay cinco organismos que recogen un juicio positivo de la mayoría de los encuestados y otras dos que son evaluadas mayoritariamente de forma negativa. La empresa que lidera el ranking, es decir, que tiene una mejor evaluación por parte de los uruguayos, es ANTEL (Administración Nacional de Telecomunicaciones), donde siete de cada diez encuestados (70.8%) tiene una valoración buena o muy buena de la misma. En segundo lugar, se ubican BSE (Banco de Seguros del Estado), UTE (Administración Nacional de Usinas y Trasmisiones Eléctricas) y OSE (Obras Sanitarias del Estado), donde seis de cada diez encuestados tienen una opinión positiva de las mismas (62.7%, 59,5% y 57.9% respectivamente). Seguidamente, se encuentra el BPS, donde cinco de cada diez (50.4%) tienen una evaluación buena o muy buena de la Institución. Por su parte, El BHU (Banco Hipotecario del Uruguay) recoge un 44.6% de opiniones positivas. Y finalmente, ANCAP (Administración Nacional de Combustibles, Alcohol y Portland) es el organismo público peor evaluado por los uruguayos, donde solo el 24.7% emite un juicio positivo de la Institución.

6,2

12,5

12,9

15,7

18,2

18,3

22,4

18,5

32,1

37,5

42,2

41,3

44,4

48,4

30,4

32,8

34,4

25,8

23,9

29,1

20,4

23,6

13,3

11,6

11,3

11,4

5,1

5,7

21,3

9,2

3,5

5

5,1

3,2

3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ANCAP

BHU

BPS

OSE

UTE

BSE

ANTEL

Muy buena Buena Ni buena ni mala Mala Muy mala

45

Gráfico 6. Evaluación de empresas o instituciones públicas 2012-2018 (en %)

Comparativamente con el año 2012, hay un deterioro en la imagen que tienen los uruguayos de los organismos públicos. En ese año, todas las instituciones recogieron más del 60% de opiniones positivas. ANTEL era la empresa mejor evaluada en ese año (82.7% de opiniones positivas), seguida de UTE (76.6%) y OSE (71.2%). El BPS, recogía el 67.2% de opiniones positivas en el año 2012, pasando al 50.4% en el 2018. Por su parte, ANCAP y BHU fueron evaluadas positivamente por el 69.4% y 60.3% respectivamente, lo que marca un notorio desmejoramiento del juicio que hacen los uruguayos sobre las mismas (las opiniones positivas se reducen 15.7 puntos en el caso del BHU y 44.7 puntos en el caso de ANCAP).

82,776,7

71,267,2

60,3

69,470,8

62,759,5 57,9

50,444,6

24,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

ANTEL BSE UTE OSE BPS BHU ANCAP

2012

2018

46

2.3 Conocimiento y Evaluación de los Servicios del BPS En este apartado se indaga sobre el conocimiento que tienen los uruguayos de las diferentes prestaciones y servicios que ofrece el BPS a la población y la evaluación que realizan de los mismos.

2.3.1 Conocimiento espontáneo

Cuadro 5. Servicios brindados por el BPS, primera mención 2018 (en %) Servicio %

Pensiones / Jubilación 32,4

Asignaciones familiares 9

Recaudación/servicios para empresas 8,6

Subsidio por desempleo 4,2

Subsidio por enfermedad 3,9

Atención discapacitados 3,7

FONASA / DISSE / SNIS 3,4

Subsidios (sin definir) 3,4

Préstamos 3,3

Lentes 3,2

Servicios de Salud 1,7

Turismo / Plan Ibirapitá 1,1

Subsidio por maternidad 1

AFAP 0,5

Historia laboral 0,4

Vivienda 0,2

NS/NC 20

Total 100

Cuando a los encuestados se les piden que mencionen los servicios conocen del BPS, el 32.4% responde las ‘pensiones y jubilaciones’. A continuación, dentro de las primeras menciones espontáneas de los uruguayos, se encuentran las asignaciones familiares (9%), recaudación y servicios para empresas (8.6%) y el subsidio por desempleo (4.2%). En comparación con el sondeo del año 2012, se mantienen las jubilaciones y pensiones y las asignaciones familiares en los primeros lugares, pero con una menor proporción de respuestas (eran 44.1% y 13.2% respectivamente en el 2012). Luego aparecían los préstamos (5.6%) y los subsidios por desempleo (4.4%). Al realizar una mirada comparada por región (Montevideo e Interior), se aprecia que los servicios recordados de manera espontánea mantienen su ordenamiento en los primeros lugares, aunque con diferencias en cuanto al peso de cada uno. En Montevideo, las pensiones y jubilaciones son mencionadas por el 36.6%, las asignaciones familiares por el 7.2%, recaudación y servicios para empresas por el 6.5%, el subsidio por desempleo por el 4.3% y el subsidio por enfermedad por el 3.8%. Por su parte, en el interior las pensiones y jubilaciones son referidas por el 29.6%, las asignaciones familiares por el 10.3%, recaudación y servicios para empresas por el 10.3%, el subsidio por desempleo por el 4% y el subsidio por enfermedad por el 3.9%. En el Interior se reconoce algo más la diversidad de servicios que presta el BPS que en Montevideo.

47

2.3.2 El conocimiento guiado Otra forma de abordar el conocimiento que tienen los uruguayos de los diferentes servicios del BPS es utilizando la técnica de conocimiento guiado, que implica mencionar algunas de las prestaciones que brinda el BPS y consultar si están en conocimiento de las misma o no.

Cuadro 6. Conocimiento guiado de los diferentes servicios del BPS 2018 (en %)

Jubilaciones o Pensiones

Subsidios Desempleo

Subsidios Maternidad

Subsidios Enfermedad

Asignaciones Familiares

Viviendas a Pasivos

Si 96,8 87,1 86,9 88,8 90,7 64,3

No 1,3 5,6 5,5 4,7 4,1 14,5

NS/NC 1,9 7,3 7,6 6,5 5,2 21,2

Total 100 100 100 100 100 100

Como se aprecia en el cuadro superior, hay una difusión diferente de las prestaciones entre los encuestados. En este sentido, las jubilaciones y pensiones son las que tienen un conocimiento más extendido en la población, siendo conocidas por la casi totalidad de los uruguayos (96.8%). Estas también son las prestaciones que como se vio, son mencionadas espontáneamente en mayor medida por la población. Otro grupo de prestaciones con un amplio conocimiento por parte de los encuestados, son las que refieren a subsidios por desempleo (87.1%), subsidios por maternidad (86.9%), subsidios por enfermedad (88.8%) y asignaciones familiares (90.7%), las que son conocidas por más del 85% de los uruguayos. Finalmente, de las prestaciones consultadas, la que tiene menor difusión entre la población, es la de las viviendas para pasivos (64.3%). En comparación con la medición anterior, hay ciertas variaciones, donde algunas prestaciones aumentan su conocimiento y otras por el contrario, verifican un menor conocimiento por parte de la población. Las jubilaciones y pensiones continúan en el primer lugar, siendo conocidas en ese momento por el 98.2% de los encuestados. El 83.1% conocía las asignaciones familiares, 83% conocía los subsidios por enfermedad, el 78% los subsidios por desempleo y subsidios por maternidad. La asignación de viviendas a pasivos era conocida por el 71.7% de los encuestados.

2.3.3 Evaluación de los servicios

Cuadro 7. Evaluación de los Servicios brindados por el BPS 2018 (en %)

Evaluación Jubilaciones o Pensiones

Subsidio Desempleo

Subsidio por maternidad

Subsidio por enfermedad

Asignaciones Familiares

Asignación de viviendas a

pasivos

Muy mal 9,2 4,6 1,9 3,7 4,9 3,6

Mal 19,6 10,8 7,1 9,1 11,9 8,7

Ni mal ni bien 30,1 30,8 26,3 29,3 25,5 22,9

Bien 31 40,8 44,4 41,7 40,1 43,3

Muy bien 10,1 13 20,3 16,2 17,6 21,5

Total 100 100 100 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer las prestaciones o servicios

La evaluación que realizan los encuestados de las diferentes prestaciones muestra variaciones importantes. Los servicios del BPS mejor evaluados son la asignación de viviendas a pasivos y el subsidio por maternidad, donde el 64.8% y 64.7% respectivamente, tienen una opinión buena o muy buena. Por su parte, el subsidio por desempleo (53.8%), el subsidio por enfermedad

48

(57.9%) y las asignaciones familiares (57.7%) son evaluados positivamente por más de la mitad de los encuestados. Finalmente, la prestación que recoge menor aprobación de la población son las jubilaciones y pensiones, donde hacen una valoración buena o muy buena el 41.1% de las personas consultadas, lo cual puede estar asociado al monto de la prestación más que al servicio propiamente dicho. Respecto a la anterior medición hay un deterioro en la imagen que tiene la población sobre los servicios y prestaciones del BPS. En el año 2012, el subsidio por maternidad recogía el 82% de opiniones positivas, la asignación de viviendas a pasivos el 77.2%, el subsidio por enfermedad el 68.1%, el subsidio por desempleo el 63.1% y las jubilaciones o pensiones el 55.9%.

2.3.4 Evaluación de los atributos del servicio del BPS El gráfico siguiente profundiza en la imagen de la población sobre el BPS y los servicios que presta. Para ello se incluyen siete indicadores que dan cuenta del trato del personal, la duración y complejidad de los trámites, el tiempo de espera para ser atendido, el nivel tecnológico del BPS y el mantenimiento de los locales.

Gráfico 7. Evaluación de atención y gestión del BPS 2018 (en %)

Los aspectos mejor evaluados, con más del 65% de opiniones positivas (buena o muy buena), son el mantenimiento de los locales (76.6%), el nivel tecnológico del BPS (73.5%), la amabilidad del personal (71.4%) y la eficacia del personal (67.1%). En cuanto al tiempo de espera para ser atendidos, el 59.3% emite un juicio bueno o muy bueno. Los aspectos peor evaluados son los que refieren a los trámites: la duración de los trámites tiene un 53.4% de respuestas positivas y la complejidad de los mismos un 53.7%.

11,9

13,7

23,8

20,3

21,3

21

10,3

41,5

45,6

47,6

46,8

52,2

55,6

43,4

23,9

17,9

17,7

20

17,3

16,1

25,1

14,7

14,5

7,3

9,6

7,2

6,4

16

8

8,3

3,6

3,3

2

0,9

5,1

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Duración de los trámites

Tiempo de espera en ser atendido

La amabilidad del personal

La eficiencia del personal

El nivel tecnológico del BPS

El mantenimiento de los locales

La complejidad de los trámites

Muy buena Buena Ni buena ni mala Mala Muy mala

49

En comparación con el año 2012, hay una leve reducción de las evaluaciones positivas en todos los aspectos relevados. En ese sondeo, el 83.2% tenía una opinión buena o muy buena del mantenimiento de los locales, el 79.3% del nivel tecnológico, el 73.5% de la amabilidad del personal, el 56.5% de la duración de los trámites, el 54.6% del tiempo que demoran en atenderlo y el 52.2% de la complejidad de los trámites.

50

2.4 Uso de Servicios del BPS En este apartado se desarrolla el nivel y tipo de uso que hacen los uruguayos de diferentes servicios prestados por el BPS.

2.4.1 Concurrencia a locales del BPS

Cuadro 8. Frecuencia de concurrencia a los locales del BPS según región 2018 (en %) Frecuencia Montevideo Interior Total

Varias veces por mes 2,1 2,1 2,1

Una vez por mes 4,6 8 6,5

Algunas veces al año 26,7 27,3 27

Una vez al año 15,8 18,5 17,4

Nunca y casi nunca 50,8 44,1 47

Total 100 100 100

En general la frecuencia de asistencia es baja: el 47% declara que no ha ido o ‘casi nunca’ va, el 17.4% una vez al año, el 27% algunas veces al año, el 6.5% una vez por mes y el 2.1% varias veces por mes. No hay diferencias importantes por región. Comparado con el año 2012, eran el 55.1% de los uruguayos los que nunca había ido o iban ‘casi nunca’ a los locales de la Institución en el país. Por su parte, el 10.5% del total fue al menos una vez por mes, el 19.3% algunas veces al año y el 15% una vez al año. La concurrencia a las dependencias del BPS era mayor en el interior (49% van al menos una vez al año) que en Montevideo (39% asisten al menos una vez al año).

2.4.2 Imagen del trámite de jubilación o pensión Gráfico 8. Percepción sobre la complejidad de los trámites de jubilación o pensión 2018 (en %)

El 47.6% de los uruguayos opina que los trámites de jubilación o pensión son sencillos o muy sencillos. El 20.6% tiene una valoración neutra, mientras que el 31.8% considera que son complicados o muy complicados. Respecto al año 2012, hay una mejora en la evaluación de la complejidad de los trámites. En esa oportunidad, el 34.6% afirmaba que eran sencillos o muy sencillos, el 24.1% que no eran sencillos ni complicados y el 32.1% que eran complejos o muy complejos.

3 44,6 20,6 28,8 3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Muy sencillo

Sencillo

Ni sencillo ni complicado

Complicado

Muy complicado

51

2.4.3 Página web

Cuadro 9. Conocimiento de la página web del BPS 2018 (en%) Conoce Porcentaje

Si 65,9

No 33,7

NS/NC 0,4

Total 100

El 65.9% de los uruguayos conoce la página web del BPS. En relación al año 2012 hay un aumento importante en la difusión de la web entre la población ya que para esa fecha sabían de su existencia el 48.3% de los encuestados.

Cuadro 10. Uso de la página Web del BPS 2018 (en%)

Consultó Porcentaje

Si 50,5

No 49,2

NS/NC 0,3

Total 100

Nota: sólo quienes declaran conocer la página web

De aquellos que indicaron conocer la página web, el 50.5% efectivamente la consultó en algún momento. Esto indica un aumento en el nivel de uso respecto al 2012, donde el 34.7% de quienes la conocían, la habían visitiado al menos una vez.

Cuadro 11. Usos de la página Web del BPS 2018 (en%) Para que utilizó la página Web del BPS

Porcentaje

Realizar trámites 14,5

Consultar información 47,7

Ambas 31,2

Otras 2,4

NS/NC 4,2

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

El uso principal que le da la población a la página web, es la consulta de información (47.7%). Una tercera parte (31.2%) la utiliza para buscar información o hacer trámites, mientras que el 14.5% sólo realiza trámites. Respecto al 2012 aumenta el porcentaje de quienes consultan la web para realizar trámites: el 62.2% sólo consultaba información, el 15.8% sólo realizaba trámites, y el 14.8% efectuaba ambas cosas.

Cuadro 12. Satisfacción con la página Web del BPS 2018 (en%) Nivel de satisfacción Porcentaje

Muy insatisfecho 0,3

Insatisfecho 1,9

Ni insatisfecho ni satisfecho 8,6

Satisfecho 59,4

Muy satisfecho 24,9

NS/NC 4,9

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

52

Los usuarios de la página web tienen una alta satisfacción con la misma: el 84.3% afirma estar satisfecho o muy satisfecho en tanto el 2.2% tiene una valoración negativa de la misma. Este nivel de satisfacción es mayor que el observado en el año 2012, donde el 78.3% de los encuestados tuvo una opinión positiva de la página web.

Contrato persona

Cuadro 13.Conocimiento de ‘contrato persona’ 2018 (en%)

Conoce posibilidad de tener Contrato Persona Porcentaje

Si 22

No 78

Total 100

El 22% de los uruguayos conoce la existencia del ‘contrato persona’ del BPS para gestionar trámites.

Cuadro 14. Tenencia de ‘contrato persona’ 2018 (en%) Tiene Contrato Persona Porcentaje

Si 43,3

No 56,7

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el ‘contrato persona’

El 43.3% de quienes conocen la opción de ‘contrato persona’, tiene actualmente este servicio.

Cuadro 15. Satisfacción con ‘contrato persona’ 2018 (en%) Satisfacción con Contrato Persona Porcentaje


Insatisfecho 1,1


Satisfecho 62,5

Muy satisfecho 26,4

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y tener ‘contrato persona’

Los uruguayos que tiene un contrato persona, tienen una muy alta satisfacción con el mismo: el 88.9% afirma estar satisfecho o muy satisfecho y sólo el 2% tiene una valoración negativa del mismo.

53

2.4.4 Servicio de atención telefónica

Gráfico 9. Conocimiento del servicio 1997 y recordación del número telefónico 2018 (en %)

El servicio de atención telefónica del BPS es conocido por el 54.6% de la población uruguaya: el 13.8% recuerda correctamente el número 1997, el 10.8% menciona un número incorrecto y el 30% sabe que existe el servicio pero no recuerda a qué número debe llamar. En comparación con el año 2012 no se observan cambios (el servicio lo conocía el 53.7% de los encuestados).

Cuadro 16. Utilización del servicio de atención telefónica 2018 (en %) Utilizó este servicio Porcentaje

Si 69,7

No 30,3

Total 100 Nota: sólo quienes conocen el servicio telefónico

Entre aquellos que conocen el servicio 1997, siete de cada diez (69.7%) lo han utilizado en alguna oportunidad. Esto implica un incremento en el uso del servicio respecto al año 2012, donde el 60.9% de quienes sabían del mismo, habían llamado al 1997 al menos una vez.

Cuadro 17. Frecuencia de uso del servicio telefónico 2018 (en %) Frecuencia Porcentaje

Todas las semanas 2,5

Todos los meses 6,1

Cada dos o tres meses 11

Cada seis meses 15,4

Una vez por año 30,7

Menos de una vez por año 34,4

Total 100 Nota: sólo quienes conocen el servicio telefónico

El 65.1% llama una vez al año o menos. En cambio, el 8.6% lo utiliza al menos una vez al mes, el 11% cada dos o tres meses y el 15.4% cada seis meses aproximadamente. No hay variaciones importantes respecto al año 2012. En aquel momento, el 11.5% lo usaba todos los meses, el 24.8% lo hacía al menos una vez en un período de entre dos y seis meses y el 63.8% lo usaba a lo sumo una vez al año.

13,8 10,8 30 45,4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Si recuerda número (1997)

Si (menciona número incorrecto)

Si, pero no recuerda

No conoce

54

Gráfico 10. Nivel de satisfacción general con el servicio de atención telefónica 2018 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

El 77.5% de quienes utilizaron en algún momento el servicio 1997 están satisfechos o muy satisfechos con el mismo, el 14% tiene una opinión neutra, y el 8.4% una valoración negativa. Se observa un descenso en el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio: en el año 2012 el 81.6% tenían opiniones positivas, el 6.9% una evaluación neutral y el 11.5% algún nivel de insatisfacción.

Sobre la posibilidad de agendar trámites por teléfono, el 51.7% de los uruguayos afrma conocer este servicio del BPS, lo que supone una reducción importante respecto al 2012, donde el 69.3% sabía de su existencia. Entre quienes conocen el servicio, la mitad lo han utilizado al menos una vez (49.3%). En el sondeo anterior, habían agendado telefónicamente su trámite en alguna ocasión el 67.9%.

Cuadro 18. Satisfacción con el servicio de agenda telefónica 2018 (en %) Nivel de satisfacción Porcentaje

Muy insatisfecho ,3

Insatisfecho 3,1


Satisfecho 60,8

Muy satisfecho 20,0

NS/NC 8,6

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

Ocho de cada diez personas que han utilizado el servicio de agenda telefónica (80.8%) están satisfechos o muy satisfechos con el mismo. Este nivel de satisfacción es menor que el observado en el año 2012, siendo que el 92.7% expresaba opiniones positivas sobre el mismo.

1,5

6,9 14

53,1

24,4

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Ni insatisfecho ni satisfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

55

2.5 Comunicación del BPS En este apartado se presenta información referida a la comunicación que mantiene el BPS con la población. Con este fin, se presenta la información sobre recordación publicitaria, evaluación de la información recibida sobre el BPS y las preferencias sobre vías de comunicación.

2.5.1 Recordación publicitaria y de información Cuadro 19. Recordación de haber visto, leído o escuchado información o avisos del BPS, según

zona geográfica 2018 (en %) Recuerda Montevideo Interior Total

Si 38,5 40,8 39,8

No 61,5 59,2 60,2

Total 100 100 100

El 39.8% afirma que ha visto, leído o escuchado información o avisos del BPS en alguna ocasión. No hay diferencias por región geográfica. En relación al año 2012 implica una disminución importante en cuanto a la recordación publicitaria, que era del 56.5%. En esa fecha, los encuestados en Montevideo que recordaban pautas publicitarias o información eran el 67.8% en relación al 47.8% del interior. Cuadro 20. Lugar donde recuerda haber visto, leído o escuchado información o avisos del BPS,

según zona geográfica 2018 (en %) Primera mención Montevideo Interior Total

Televisión 62,5 60 61

Radio 8,7 8,5 8,6

Prensa 8,2 8,1 8,1

Web 10,3 15,4 13,3

Locales del BPS 2,2 1,2 1,6

Mensaje Texto Celular 0 1,5 0,9

Teléfono 0,5 0,8 0,7

Recibo de Cobro 0 0,8 0,5

Correo Postal 1,6 0 0,7

NS/NC 6 3,7 4,6

Total 100 100 100

La televisión aparece como el medio más nombrado a nivel nacional con un 61% de las menciones en primera instancia, seguido por la página web (13.3%), la radio (8.6%) y la prensa escrita (8.1%). A nivel de Montevideo e Interior no hay diferencias importantes: la televisión predomina en ambas regiones, y en segundo lugar la página web (que tiene una mayor incidencia en el interior).

56

Gráfico 11. Evaluación de la información recibida 2018 (en %)

Los encuestados tienen una muy alta evaluación de la información que reciben: el 83.2% afirma que es suficiente, el 89.8% que es útil, el 90% que es oportuna, el 90.4% que es confiable y el 94.1% que es clara. En relación al año 2012 hay un aumento en las valoraciones positivas de los uruguayos. En esa medición el 64.8% opinaba que la información era suficiente, el 88.4% útil, el 85% oportuna, el 86.4% confiable y el 85.4% clara.

2.5.2 Interés en recibir información

Cuadro 21. Interés de recibir información por franjas etarias 2018 (en %)

Interés Hasta 29 años De 30 a 44

años 45 a 60 años

Más de 60 años

Total

Si 33,3 31,3 30,9 16,7 28

No 66,7 68,7 69,1 83,3 72

Total 100 100 100 100 100

El 28% de los uruguayos afirma estar interesado en recibir más información por parte del BPS. Este interés es mayor entre las personas más jóvenes: quieren que les llegue información de la Institución el 33.3% de los encuestados hasta 29 años, en relación al 16.7% de los mayores de 60 años. En el año 2012, los interesados en recibir información eran el 35%. Quienes se manifestaron más proclives a recibir información fueron las personas entre 31 a 39 años (42%) en tanto los mayores de 60 años mostraron la menor voluntad (24.2%).

94,1

90,4

90

89,8

83,2

5,9

9,6

10

10,2

16,8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

La información era CLARA

La información era CONFIABLE

La información era OPORTUNA

La información era ÚTIL

La información era SUFICIENTE

Si No

57

Cuadro 22. Vía preferencial para recibir información del BPS 2018 (en %) Vía que le parece mejor para recibir información del BPS

Porcentaje

Televisión 33

Radio 6,4

Prensa Escrita 3,8

Web 22,1

Locales del BPS 3,5

Mensaje de texto celular 13,9

Teléfono 6,7

Recibo de cobro 5,4

Correo Postal 2,3

NS/NC 2,9

Total 100

A quienes expresaron interés en recibir información del BPS, se les consultó sobre cuál sería para ellos el mejor mecanismo. El 33% opina que la mejor vía es la televisión, el 22.1% que la página web y el 13.9% que es mediante mensaje de texto al celular. En el año 2012, las preferencias fueron la televisión (29.6%), el correo postal (23.7%) y el correo electrónico (18.9%). La página web por su parte era escogida por el 6.8% de los encuestados.

2.5.3 Comunicación con el BPS

Cuadro 23. Solicitud de información del BPS en los últimos dos años 2018 (en %) Pedido de Información Porcentaje

Si 34,8

No 65,2

Total 100

El 34.8% de los encuestados afirma que ha solicitado información vinculada al BPS en alguna ocasión en los últimos dos años. No se observan mayores cambios respecto al año 2012 (37.5%). Quienes han pedido información en alguna ocasión, lo hicieron principalmente en locales del BPS (51.9%), mientras que el 26.2% llamó telefónicamente a la Institución. Estas fueron las dos vías preferidas por los encuestados, también en el año 2012 (61.9% fue a un local y 24.6% realizó una llamada telefónica).

Cuadro 24. Evaluación de la información obtenida 2018 (en %) Nivel de obtención Porcentaje

Totalmente 84,4

Parcialmente 12,7

Nada 2,9

Total 100

El 84.4% de las personas que solicitaron información, afirman que obtuvieron todo lo que pidieron. En cambio, el 12.7% considera que sólo obtuvo parcialmente la información que pidió. Este dato muestra un aumento en el porcentaje de personas que tuvo toda la información requerida, ya que en el 2012 eran el 72.7%.

58

2.6 La dimensión política e Instrumental del BPS

Cuadro 25. Quién decide sobre derecho a una prestación del BPS 2018 (en %) Quien decide sobre derechos a prestaciones Porcentaje

Es por lo general una decisión que el BPS toma a su criterio 19,7

Es por lo general una decisión que el BPS toma en aplicación de Leyes y Decretos 69,2

NS/NC 11,1

Total 100

Siete de cada diez encuestados (69.2%) considera que el BPS otorga prestaciones aplicando le las Leyes y Decretos que regulan su actividad. Por otra parte, el 19.7% afirma que la pertinencia o no de otorgar derechos o beneficios a una persona, es establecida en base a criterios propios de la Institución. No hay cambios de magnitud en relación a la medición anterior (73% y 16.3% respectivamente).

Cuadro 26. Causas de los problemas para acceder a servicios del BPS, según zona geográfica 2018 (en %)

Causas Montevideo Interior Total

Decisiones que toma el gobierno 44 47,7 46,2

Decisiones tomadas por el BPS 18,2 15,9 16,8

Problemas de funcionamiento del BPS 37,8 36,4 37

Total 100 100 100

Finalmente, cuando se les pregunta sobre la principales causa que identifican para el acceso a los servicios y prestaciones de la Institución, el 46.2% de los uruguayos opina que se debe a ‘decisiones que toma el gobierno’, 37% a ‘problemas de funcionamiento del BPS’ y 16.8% a ‘decisiones tomas por el BPS’. No hay diferencias importantes en la opinión de los encuestados según lugar de residencia. En el año 2012, la responsabilidad en caso de problemas era atribuida en primer lugar a las decisiones del gobierno (41.5%) y en segundo lugar a decisiones del propio BPS (23.9%).

59

3. SINTESIS DE RESULTADOS OPINIÓN PÚBLICA Los uruguayos presentan un juicio negativo sobre la situación actual del país y su evolución reciente. El 42.5% considera que la situación nacional es mala o muy mala y el 30.8% opina que viene empeorando en el tiempo. El problema más importante a nivel nacional que remarcan los uruguayos continúa siendo la inseguridad del país, seguido muy de lejos por el desempleo y la educación. En este contexto, la imagen de todas las empresas públicas y del BPS en particular ha empeorado en relación a la medición del año 2012. Las evaluaciones positivas de la Institución tienen una fuerte caída, pasando del 67.1% al 50.4% en seis años. Pero pese a este empeoramiento en la imagen global del BPS, se mantiene el optimismo respecto a su evolución, y el 68% cree que la Institución viene mejorando en los años, ya sea lenta o rápidamente, porcentaje similar al del 2012 (71.5%). Las Jubilaciones y Pensiones y las Asignaciones Familiares continúan siendo los servicios del BPS más recordados por parte de la población. En tanto que el servicio de asignación de viviendas a pasivos (64.8%) y el Subsidio por Maternidad (64.7%), como en el sondeo del 2012, siguen siendo el mejor evaluado por los uruguayos. La evaluación acerca de los atributos específicos del servicio brindado por el BPS muestra que el mantenimiento de los locales, el nivel tecnológico, y la amabilidad del personal recogen mayores opiniones positivas por parte de los encuestados, al igual que en el año 2012. La opinión sobre la complejidad de los trámites de jubilaciones y pensiones continúa mejorando, pasando de 34.6% a 47.6% las personas que consideran que son ‘sencillos o muy sencillos’. Aumenta el nivel de conocimiento y uso de la página web del BPS a nivel de los uruguayos. La conoce el 65.9% de los cuales el 50.5% la ha utilizado en alguna oportunidad, principalmente para consultar información. En estos años se incrementan las personas que realizan trámites en la página web. Quienes han utilizado la página web tienen una muy alta satisfacción con la misma (84.3%). El servicio 1997 de atención telefónica es conocido por el 54.6% de las personas, porcentaje similar al del año 2012 (53.7%). Se produce un incremento en el uso del servicio siendo que 69.7% de quienes declaran conocer el servicio lo han utilizado en alguna oportunidad. Pero baja su nivel de satisfacción al 77.5% respecto al año 2012. El servicio de agenda telefónica es conocido por el 51.7% de los uruguayos de los cuales el 49.3% lo ha utilizado en alguna ocasión para reservar hora para su trámite ante el BPS. Respecto al año 2012, hay una disminución en el nivel de conocimiento y uso. Quienes agendaron su trámite, tienen una alta satisfacción con el servicio (80.8%), aunque menor que en el año 2012. El 39.8% de los consultados recuerda haber visto u oído información sobre el BPS en medios masivos de comunicación, fundamentalmente a través de la televisión (61%) o la web (13.3%). Todos los atributos de la información recibida fueron evaluados positivamente, aumentando considerablemente las valoraciones positivas respecto al año 2012: quienes consideran suficiente la información brindada pasan del 64.8% al 83.2%.

60

La tercera parte los encuestados (34.8%) solicitó información sobre los servicios del BPS fundamentalmente en forma personal en las oficinas del Instituto (51.9%) o por teléfono (26.2%), como en el 2012. La información solicitada fue obtenida en su totalidad por el 84.4%. Siete de cada diez uruguayos (69.2%) creen que cuando el BPS otorga beneficios a la población, lo hace en aplicación de Leyes o Decretos vigentes y no por decisiones de la propia Institución. Los problemas percibidos para acceder a servicios y beneficios son fundamentalmente las decisiones tomadas por el gobierno (46.2%) como en el año 2012. En segundo lugar se mencionan los problemas de funcionamiento del BPS (37%).

61

CAPÍTULO II

ACTIVOS

62

1. INTRODUCCIÓN

En este informe se presentan los resultados del estudio de satisfacción de beneficiarios Activos del BPS, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de aquellas personas que recibieron una prestación para Activos de parte del Instituto de Previsión Social (BPS) en el último año. El informe se organiza en 7 apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información. En el segundo se presenta la evaluación general que los Activos hacen del BPS. En el tercero se muestra la satisfacción de los usuarios con los servicios para activos de la institución. En el cuarto se analiza la satisfacción específica el sistema de cobro. En el quinto y el sexto apartado se desarrolla el uso y satisfacción con el servicio de atención telefónica y la página web. Finalmente, en el séptimo apartado se incluye la síntesis de resultados.

1.1 Aspectos metodológicos

A fin de dar cuenta de los objetivos del estudio se realizó una encuesta telefónica, dirigida a una muestra de beneficiarios del BPS que percibieron una prestación por desempleo, enfermedad, maternidad, prótesis, asignación familiar10 o lentes durante el año 2017. Para ello se contó con el padrón de beneficiarios proporcionado por la Dirección Técnica de Prestaciones del BPS. A partir de dicho padrón, se realizó una muestra estratificada por áreas geográficas que representa a todos los beneficiarios del país. La muestra final fue de 756 casos y alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del ±4%. Para llevar a cabo esta encuesta, se diseñó un formulario para las prestaciones de Activos, que incluyó un conjunto de preguntas comunes para todos los beneficiarios y contribuyentes del BPS a fin de tener una mirada global y comparada de la evaluación y satisfacción del conjunto de usuarios. El formulario utilizado para la encuesta fue confeccionado en estudio específico realizado en el 201711 donde se realizaron actualizaciones a los indicadores del formulario del 201212, pero manteniendo la comparabilidad en las variables fundamentales. El trabajo de campo se llevó adelante entre el 30 de marzo y el 12 de mayo de 2018.

10

No incluye las asignaciones familiares del Plan de Equidad. 11

Actualización de dimensiones e indicadores para evaluar la satisfacción de los usuarios del BPS. Departamento de Sociología. Facultad de Ciencias Sociales. Universidad de la República. BPS. Mayo de 2017. Montevideo. 12

Informe final de satisfacción de usuarios y beneficiarios de servicios del Banco de Previsión Social. Departamento de Sociología. Facultad de Ciencias Sociales. Universidad de la República. Octubre de 2012. Montevideo.

63

2. EVALUACIÓN GLOBAL DEL BPS

En este primer apartado se analiza la evaluación global del BPS que brindaron los beneficiarios de la institución que recibieron prestaciones para Activos. Para esto se les consultó sobre su evaluación general del BPS y su opinión sobre su evolución reciente, cómo se referiría de la institución ante otras personas y su conformidad con los servicios prestados.

Gráfico 1. Evaluación global del BPS 2018 (en %)

Los Activos encuestados tienen una evaluación moderada de la institución: el 71.1% tiene una evaluación global buena o muy buena del BPS, el 19.8% tienen una opinión neutra, y el 7.6% expresan opiniones negativas. Comparativamente con el año 2012, se mantienen las opiniones favorables hacia la institución, siendo que para ese año el 70.1% tenía una buena o muy buena evaluación general del BPS.

Gráfico 2. Evaluación del BPS por regiones 2018 (en %)

Si se analizan las respuestas por región, se aprecia que en el Interior tienen una mejor evaluación que los Activos de la capital: las opiniones positivas son el 74.4% entre los primeros, y el 67.8% entre los segundos.

2,4

5,2

19,8

44,7

26,4

1,5

Muy mala

Mala

Ni buena ni mala

Buena

Muy buena

NS/NC

2,95,5

21,9

41,2

26,6

1,92,24,4

17,6

48,5

25,9

1,4

0

10

20

30

40

50

60


Buena Muy buena

NS/NC

Montevideo

Interior

64

Estas diferentes valoraciones según región se mantienen respecto a la medición anterior, pero en sentido inverso. Para el año 2012, las opiniones favorables eran más altas en Montevideo que en el Interior: el 72.2% de los Activos de la capital tenía una buena o muy buena evaluación general del BPS en relación al 67.8% de los Activos del Interior del país.

Cuadro 1. Evolución del BPS en los últimos años 2018 (en %)

Evolución Porcentaje

Empeorando rápidamente ,8

Empeorando lentamente 3,2

Permanece igual 15,8

Mejorando lentamente 42,1

Mejorando rápidamente 29,1

NS/NC 9

Total 100

Las opiniones de los Activos sobre la evolución del BPS en los últimos años son también mayoritariamente positivas. El 71.2% considera que la institución ha venido mejorando lenta o rápidamente en los últimos años, mientras que el 15.8% no ha percibido cambios en el tiempo. En el otro extremo, el 4% de los Activos consultados percibe que la institución ha empeorado. En relación al año 2012 se observa un aumento de las valoraciones positivas sobre la evolución de la institución. Para ese entonces eran el 62.1% de los encuestados quienes afirmaban que el BPS había mejorado y el 23.4% los que no percibían cambios significativos.

Cuadro 2. Experiencia con el BPS 2018 (en %) Frase que representa mejor la experiencia con el BPS Porcentaje

Sería crítico con el BPS sin que consultaran mi opinión 3,4

Sería crítico con el BPS si alguien consultaran mi opinión 12,7

Sería neutral con el BPS si alguien consultaran mi opinión 24,3

Hablaría bien del BPS si alguien me consultara 39,9

Hablaría bien del BPS sin que me consultaran 18,6

NS/NC 1,1

Total 100

Casi seis de cada 10 encuestados (58.5%) afirma que hablaría bien del BPS ya sea que se lo consultaran o no, mientras que el 24.3% sería neutral en su valoración si alguien le preguntara sobre su experiencia con la institución. Quienes se muestran más críticos con el BPS son el 16.1% de los Activos encuestados. Comparativamente con el año 2012 se aprecia una mejora en la valoración que los Activos hacen de la institución. En esa oportunidad, el 50,8% indicó que hablaría bien del BPS en tanto el 24,3% sería neutral en sus expresiones sobre la institución.

65

Gráfico 3. Intención de presentar quejas por algún aspecto del servicio del BPS 2018 (en %)

Consultados sobre las intenciones de quejarse sobre algún aspecto del servicio recibido por el BPS, el 65% respondió que no ha sentido necesidad de expresar quejas, mientras que el 31.8% tuvo esa motivación. En relación a la medición anterior no se observan diferencias importantes. En el 2012, el 62.5% de los Activos respondió que nunca tuvo intenciones de quejarse frente al 36.8% que sintió la necesidad de manifestar alguna queja.

Cuadro 3. Mecanismo preferido para presentar quejas sobre el servicio de BPS 2018 (en %) Mecanismo Porcentaje

Personalmente en locales del BPS 49,3

Por teléfono (atención personal) 12,0

Por escrito (carta dirigida al área donde refiera la queja) 10,5

Por escrito (completando un formulario y colocándolo en urnas) 2,4

Correo electrónico (E-mail) 16,3

NS/NC 9,5

Total 100 Nota: sólo quienes declaran intención de quejarse

Entre aquellos que manifestaron intenciones de quejarse sobre alguno de los aspectos del servicio del BPS, casi la mitad (49.3%) opta por hacerlo en persona en alguno de los locales del BPS. En segundo lugar, el correo electrónico es la opción preferida por el 16.3% de los Activos, seguidamente del teléfono (12%). La queja personal continúa siendo el mecanismo principal para expresar malestares: en el año 2012, el 50.6% de los Activos optaba también por este canal, el 15.5% por el mail y el 15.1% por el teléfono. No existen diferencias mayores en las intenciones de quejarse al mirar las respuestas según región. En Montevideo un 34.3% manifiesta deseo de quejarse frente el BPS, mientras que en el Interior alcanza al 31.7% de los Activos.

31,8

65,0

3,2

Si

No

NS/NC

66

3. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS PARA ACTIVOS

En este apartado se presenta información referida a las opiniones de los Activos sobre su satisfacción general con la prestación recibida por el BPS y con aspectos específicos de la misma, como la atención del personal, la calidad la información recibida, la infraestructura de los locales donde se realizan los trámites y los tiempos de espera y de tramitación.

3.1 Satisfacción general con los servicios

Cuadro 4. Satisfacción general con la prestación recibida 2018 (en %) Nivel de satisfacción Porcentaje


Insatisfecho 7,1


Satisfecho 46,0

Muy satisfecho 32,8

NS/NC 1,2

Total 100

Entre los Activos hay una alta satisfacción general con el servicio ofrecido por el BPS, siendo que casi ocho de cada diez (78.8%) personas consultadas se manifiestan satisfechas o muy satisfechas con la prestación recibida. En una posición intermedia se encuentran el 9.9% de los usuarios, en tanto que el 10.1% señala estar insatisfecho o muy insatisfecho con el servicio que le brinda la institución. Si se compara con el año 2012, se aprecia un leve incremento en el nivel de satisfacción en tanto las valoraciones positivas pasan del 74.7% al 78.9%. Los encuestados con una visión negativa representaban al 11% de quienes fueron consultados en el 2012.

67

3.2 Recursos Humanos Además de la evaluación general acerca de los servicios recibidos, se preguntó a los Activos sobre diversos aspectos relacionados con la atención que recibieron por parte de personal del BPS que los atiende.

Gráfico 4. Satisfacción general con el personal 2018 (en %)

Entre los Activos hay un alto grado de satisfacción con el personal del BPS: el 82% se encuentra satisfecho o muy satisfecho en este sentido. El 7.6% tiene una valoración neutra y el 4% expresa su disconformidad con el personal de la institución. Respecto al año 2012 se observa un aumento en el nivel de satisfacción de los usuarios. El 74.8% de los Activos consultados en 2012 afirmaba estar satisfecho o muy satisfecho con el personal del BPS frente a un 9.8% que indicaba su insatisfacción. Para profundizar en esta evaluación del personal, se les consultó sobre cuatro aspectos específicos como son la amabilidad en el trato, el tiempo de atención y la información proporcionada.

Gráfico 5. Satisfacción con la atención del personal 2018 (en %)

1,2 2,8

7,6

39,442,6

6,4Muy insatisfecho

Insatisfecho


Satisfecho

Muy satisfecho

NS/NC

35,2

35,1

43,0

33,2

43,0

40,0

41,2

46,1

9,0

11,2

7,2

8,6

5,7

5,8

2,8

5,4

5,7

6,4

5,2

5,4

0 20 40 60 80 100

Claridad en la forma en que le transmiten la información

Capacidad del personal de informar sobre el estado de los trámites

Amabilidad en el trato

Tiempo que dedica en atenderlo a UD

Muy satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC

68

El alto nivel general de satisfacción de los usuarios con la atención del personal del BPS se expresa también en una alta satisfacción con aspectos específicos del mismo. En los cuatro ítems relevados, el 75% o más de los encuestados se encuentran satisfechos o muy satisfechos y los niveles de insatisfacción no llegan al 8%. La mejor evaluación se realiza sobre la ‘Amabilidad en el trato’ con un 84.2% de valoraciones positivas, seguido del ‘Tiempo que dedica en atenderlo’ (79.3%), la ‘Claridad en la forma en que le transmiten la información’ (78.2%) y la ‘Capacidad del personal de informar sobre el estado de los trámites’ (75.1%). En comparación con el 2012, en todos los aspectos consultados se observa una mejora en el grado de satisfacción, manteniéndose el ordenamiento entre los ítems: el 80.6% afirmaba estar satisfecho o muy satisfecho con la ‘Amabilidad en el trato’, el 73.9% con el ‘Tiempo que dedica en atenderlo a usted’, el 75.2% con la ‘Claridad en la forma que transmite la información’ y el 70.9% con la Capacidad del personal de informar sobre el estado de los trámites’. Otra forma de indagar el nivel de satisfacción de los Activos con el personal que lo atiende cuando acude al BPS fue consultando el acuerdo o desacuerdo con cuatro frases que dan cuenta de la actitud de los funcionarios.

Gráfico 6. Evaluación de la actitud del personal 2018 (en %)

Las frases con mayores niveles de acuerdo fueron ‘Siento que puedo hacer preguntas libremente’ y ‘Trata de resolver mis problemas’, con 77.8% y 77.4% respectivamente de encuestados que afirman estar de acuerdo o muy de acuerdo. A continuación, se ubica las frase ‘El personal trata a todos los usuarios por igual (58.7%). Finalmente, la afirmación ‘Diferentes empleados dicen cosas distintas’ es compartida por el 46.5% de los Activos. Cabe destacar que en este caso, quienes están de acuerdo con la frase tienen una valoración negativa sobre la coherencia de la información que transmiten los funcionarios. Este grado de acuerdo con las frases consultadas, es similar al observado en el año 2012. En esa ocasión, el 78.9% manifestaba su acuerdo con la afirmación ‘Siento que puedo hacer preguntas libremente’, el 76.3% con ‘Trata de resolver mis problemas’, el 52% con ‘El personal trata a todos los usuarios por igual y el 44.7% con ‘Diferentes empleados dicen cosas distintas’.

15,1

10,6

12,6

3,2

62,7

48,1

64,8

43,3

6,9

5,7

9,6

7,4

8,1

14,5

6,1

30,6

5,5

19,8

5,4

11,6

0 20 40 60 80 100

Siento que puedo hacer todas las preguntas que quiero

El personal trata a todos los usuarios por igual

El personal trata de resolver mis problemas

Diferentes empleados dicen cosas distintas

Muy de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni desacuerdo Desacuerdo Muy en desacuerdo NS/NC

69

3.3 Información y documentación A continuación se presenta el nivel de satisfacción de los usuarios con la información brindada por el personal del BPS así como con la documentación requerida por la institución para los diferentes trámites que realizaron.

Gráfico 7. Evaluación sobre trámites, información y documentación 2018 (en %)

Sobre la información que proporciona el BPS y la documentación solicitada para los trámites, el 69.6% está de acuerdo o muy de acuerdo con que ‘Los documentos solicitados son fáciles de obtener’, el 66.4% con la afirmación ‘Hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’, el 51.5% con ‘El BPS comunica en tiempo y forma sobre los cambios en la legislación y beneficios’ y el 38.5% con ‘Los trámites en el BPS son complejos’13. En el año 2012, la conformidad mayor también se registraba en la facilidad de la obtención de los documentos solicitados y la poca cantidad de veces que hay que ir al BPS para realizar los trámites con un 70.6% y 68.4% respectivamente. La afirmación sobre la comunicación en tiempo y forma de los cambios en la legislación alcanzaba el 48.8% de acuerdo.

Por último, para este apartado se preguntó acerca de los niveles de satisfacción con la información brindada por el BPS acerca de los trámites a realizar y los requisitos para llevarlos a cabo, sobre la operativa de los trámites en sí y sobre los formularios requeridos para los mismos.

13

Este indicador no se puede comprar en el año 2012 dado que se preguntaba sobre la simplicidad del trámite y no su complejidad. Con la frase ‘los trámites en el BPS son simples’ estaban de acuerdo el 59.8% de los Activos consultados.

8,6

4,3

10,0

11,5

42,9

34,2

56,4

58,1

7,2

12,9

9,8

10,9

17,8

34,7

10,6

12,0

20,4

8,7

11,7

6,9

0 20 40 60 80 100

El BPS comunica en tiempo y forma sobre los cambios en la legislación y beneficios

Los trámites en el BPS son complejos

Hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos

Los documentos solicitados son fáciles de obtener


70

Gráfico 8. Satisfacción con información sobre trámites y documentación 2018 (en %)

En estos aspectos sobre los trámites y la documentación hay un nivel de satisfacción moderado. El ítem mejor valorado es el que refiere ‘Los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ que tiene un 71.3% de Activos satisfechos o muy satisfechos. ‘La claridad de los formularios que es necesario completar’ es evaluada positivamente por el 70.9% de los encuestados, ‘La información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites’ por el 68.8% y la ‘Exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’ por el 64.7%. En el año 2012 los encuestados tenían una mejor valoración de estos ítems: el 79% estaba satisfecho o muy satisfecho con los documentos o requisitos necesarios para iniciar los trámites en la institución, el 72.7% con la claridad de los formularios y el 72.1% con la información recibida sobre la operativa de los trámites14.

14

El ítem ‘Exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’ no fue relevado en el año 2012.

24,5

25,2

22,5

24,6

40,2

45,7

48,8

44,2

8,2

10,3

14,8

17,4

6,6

4,8

5,5

6,3

16,8

13,2

7,2

5,2

0 20 40 60 80 100

Exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar

La claridad de los formularios que es necesario completar

Los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite

La información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites


71

3.4 Infraestructura Los Activos fueron consultados sobre el lugar en el cual realizaron el trámite para recibir la prestación. El 46.6% de los encuestados realizó su último trámite en una sede del interior, el 37.7% en casa central, el 10.2% en una sede barrial y el 5.5% no contesta.

Gráfico 9. Satisfacción con comodidad y limpieza del local 2018 (en %)

Los usuarios del BPS tienen una alta satisfacción con la comodidad y limpieza del local donde concurrieron a realizar su último trámite: el 81% afirma que el mismo se encontraba en buenas o muy buenas condiciones. En el otro extremo, quienes encontraron la oficina o local en malas o muy malas condiciones son el 1.9% de los Activos encuestados.

3.5 Tiempo de espera para realizar trámites Otro de los aspectos indagados fue el tiempo que les insumió el trámite y el nivel de satisfacción con el mismo, tanto respecto al tiempo de espera en las oficinas del BPS cuando asistieron a iniciar el trámite, como el tiempo que insumió el mismo desde su comienzo a su culminación.

,5 1,4

9,4

51,6

29,4

7,7

Muy malas condiciones

Malas condiciones

Regular

Buenas condiciones

Muy buenas condiciones

NS/NC

72

Gráfico 10. Tiempo de espera para iniciar trámite 2018 (en %)

Casi siete de cada diez Activos (68.2%) demoraron menos de media hora para ser atendidos en la oficina del BPS a la que concurrieron. En segundo lugar, el 16.5% aguardó entre media y una hora para iniciar el trámite. Quienes tuvieron una espera mayor a una hora son el 11.2% de las personas encuestadas. Este tiempo de espera es menor al que se registró en el año 2012. En esa ocasión, los Activos con un tiempo de espera inferior a los 30 minutos fueron el 58.6%, en tanto el 21.7% declaró haber esperado entre treinta minutos y una hora para ser atendido.

Cuadro 5. Satisfacción con el tiempo de espera para ser atendido 2018 (en %)

Nivel de satisfacción Porcentaje

Muy Insatisfecho 3,1

Insatisfecho 9,7

Ni satisfecho ni insatisfecho 8,0

Satisfecho 53,6

Muy Satisfecho 17,9

NS/NC 7,7

Total 100

El 71.5% de los Activos se encuentra satisfecho con el tiempo de espera. En el otro extremo, el 12.8% expresa su malestar por la demora en la atención. En comparación con el 2012, se observa un aumento en la satisfacción de los usuarios, ya que en ese año el 22% de los usuarios se mostraron desconformes con los tiempos de espera en las oficinas del BPS.

68,2

16,5

8,21,5 1,5 4,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Hasta 30 minutos

De 30 minutos a 1

hora

De 1 a 2 horas

De 2 a 3 horas

De 3 a 4 horas

NS/NC

73

Gráfico 11. Tiempo transcurrido entre el inicio y la culminación del trámite 2018 (en %)

Seis de cada diez encuestados (60%) debieron esperar hasta una semana desde que iniciaron el trámite hasta que lo culminaron, y los restantes cuatro afirman que aguardaron más de una semana para dar por concluido el trámite iniciado15. Esta demora es menor a la observada en el 2012, donde el 53.7% afirmó que el tiempo transcurrido entre el inicio y el fin del trámite fue de hasta una semana.

Cuadro 6. Satisfacción con la duración del trámite 2018 (en %)



Insatisfecho 6,8


Satisfecho 55,0

Muy Satisfecho 18,8

NS/NC 10,7

Total 100

El 73.8% de los Activos afirma estar satisfecho o muy satisfecho con el tiempo que le llevó el trámite desde que comenzó hasta que terminó. En cambio, el 8.9% manifestó su insatisfacción con la duración final del mismo. Este nivel de satisfacción es similar al observado en el año 2012, donde el 72% de los encuestados declaró estar muy satisfecho o satisfecho con el tiempo de duración del trámite efectuado.

15

Los casos que no brindaron información sobre el tiempo de espera fueron incluidos en la categoría ‘más de una semana’. Si se consideran sólo los casos que tienen respuesta, el porcentaje de quienes esperaron ‘una semana o menos’ asciende al 79%.

60

40

0

10

20

30

40

50

60

70

Una semana o menos Más de una semana

74

4. SISTEMA DE COBRO

Para evaluar el sistema de cobro se relevó en primera instancia el tiempo transcurrido entre la finalización del trámite y el comienzo del cobro de la prestación y los niveles de satisfacción de los usuarios con este tiempo, la modalidad y el lugar de cobro16.

Cuadro 7. Tiempo transcurrido desde que finalizó el trámite y cobro por primera vez la prestación 2018 (en %)

Tiempo Porcentaje

Menos de un mes 50,3

Un mes 37,5

Dos meses 6,0

Más de dos meses 6,2

Total 100

La mitad de los Activos (50.3%) esperó menos de un mes para cobrar por primera vez su prestación desde que finalizó el trámite. El 37.5% tuvo que aguardar un mes y el 12.2% dos meses o más. En comparación con el año 2012 se aprecia un aumento importante de los Activos que cobran su prestación antes de transcurrido el primer mes. En esa oportunidad el 18.1% esperó menos de un mes y el 26.2% esperó dos meses o más.

Cuadro 8. Satisfacción con el tiempo transcurrido entre el tiempo que terminó el trámite y cobró por primera vez la prestación 2018 (en %)



Insatisfecho 7,6


Satisfecho 57,4

Muy satisfecho 10,4

NS/NC 19,2

Total 100

El 67.8% de los Activos consultados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo transcurrido desde el inicio del trámite al momento del primer cobro de la prestación. En el otro extremo, el 8.9% se encuentra insatisfecho o muy insatisfecho. En el 2012, los usuarios satisfechos eran el 63.8%.

16

La modalidad de cobro remite al BPS, ABITAB, REDPAGOS, EL CORREO, BROU, mientras que el lugar de cobro es el local de esa empresa donde cobra la prestación.

75

Cuadro 9. Satisfacción con la modalidad de cobro 2018 (en %)



Insatisfecho 3,8


Satisfecho 61,5

Muy satisfecho 29,4

Total 100 Nota: no se incluyen los casos sin respuesta

El 90.9% de los Activos se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la modalidad actual de cobro que utilizan.

Cuadro 10. Satisfacción con la modalidad de cobro según lugar de cobro 2018 (en %)

Nivel de satisfacción BPS ABITAB RED

PAGOS El Correo BROU

Muy insatisfecho 0,0 1,1 4,1 0,0 0,0

Insatisfecho 5,5 2,1 6,8 0,0 3,5

Ni insatisfecho ni satisfecho 11,1 4,2 3,4 0,0 1,2

Satisfecho 55,6 61,4 54,1 100 58,1

Muy satisfecho 27,8 31,2 30,4 0,0 30,2

NS/NC 0,0 0,0 1,2 0,0 7,0

Total 100 100 100 100 100

Los locales de cobranza descentralizada son utilizados en mayor medida para el cobro de las prestaciones: el 29.8% de los Activos cobra en ABITAB y el 23.5% en Red Pagos. Quienes perciben su prestación en el BPS son sólo el 2.8% de los encuestados. Los activos que cobran en ABITAB y BROU tienen los más altos niveles de nivel de conformidad, con 92.6% y 88.3% respectivamente. En el año 2012, casi el 90% de los encuestados indicaba estar satisfecho o muy satisfecho con la modalidad actual de cobro. Los usuarios que percibieron su prestación a través Red Pagos y ABITAB mostraban los niveles más altos de conformidad, con 94.9% y 94,6% respectivamente.

76

5. PÁGINA WEB

En este apartado se muestra la información sobre el nivel de conocimiento, uso y satisfacción con la página web del BPS (www.bps.gub.uy).

Cuadro 11. Conocimiento de la página Web del BPS 2018 (en %) Conoce Porcentaje

Si 76,4

No 23,6

Total 100

La página web de la insitución es conocida por el 76.4% de los Activos consultados. En relación al 2012, muestra un aumento en el nivel de conocimiento, ya que en esa oportunidad la página web era conocida por el 56.5% de los Activos.

Cuadro 12. Uso de la página Web del BPS 2018 (en %)

Utiliza Porcentaje

Si 57,8

No 42,2

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la página web

Entre quienes indicaron conocer la página web de la insitución, la mayoría la ha consultado en alguna oportunidad (57.8%). El nivel de uso se incrementó en comparación al 2012, año en el que el 43% de los que afirmaban conocer la página web la usaron efectivamente.

Cuadro 13. Usos de la página Web del BPS 2018 (en %)

Usos Porcentaje



Ambas 34,5

Otras 1,4

NS/NC ,7

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar la página web

El principal uso que le dan los Activos a la página web es la consulta de información (50.9%). El 12.5% la utiliza para realizar trámites, y el 34.5% la consulta para ambas cosas (información y trámites). En el año 2012, el uso principal era también la búsqueda de información (66.5%) mientras que el 11% la usaba para hacer trámites y el 16.5% ambas cosas.

77

Cuadro 14. Satisfacción con la página Web del BPS 2018 (en %) Nivel de satisfacción Porcentaje


Insatisfecho 5,9


Satisfecho 55,4

Muy satisfecho 29,3

NS/NC ,7

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar la página web

Los Activos que han consultado la página web en alguna oportunidad tienen una valoración positiva de la misma: el 55.4% se encuentra satisfecho con la misma y el 29.3% muy satisfecho. Este nivel de satisfacción aumentó en relación al 2012 (80.5%), principalmente entre quienes están muy satisfechos: 65.9% estaban satisfechos y 14.6% muy satisfechos.

5.1 Agenda web

Cuadro 15. Conocimiento de la agenda Web del BPS 2018 (en %) Conoce Porcentaje

Si 73,4

No 26,6


El 73.4% de los Activos, conoce la posibilidad de agendar previamente los trámites mediante el servicio de agenda Web.

Cuadro 16. Uso de la agenda Web del BPS 2018 (en %) Utiliza Porcentaje

Si 59,2

No 40,8

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la agenda web

De las personas que conocen el servicio de agenda Web, el 59.2% lo ha utilizado en alguna oportunidad para fijar una cita.

Cuadro 17. Frecuencia de uso de agenda Web 2018 (en %)

Frecuencia Porcentaje Todas las semanas 3,1

Todos los meses 5,5

Cada 2 o 3 meses 10,9



Menos de 1 vez por año 25,8

NS/NC 5,5

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar la agenda web

78

La mayoría de los Activos que utilizan el servicio de agenda Web, lo hace una vez por año (28.1%) o menos de una vez por año (25.8%). Por otra parte, el 8.6% programa su trámite en el BPS a través de este mecanismo al menos una vez al mes.

Cuadro 18. Satisfacción con la agenda Web 2018 (en %)



Insatisfecho 4,7


Satisfecho 55,5

Muy Satisfecho 29,7

NS/NC ,7

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar la agenda web

Quienes utilizan el servicio de agenda Web tienen una muy alta satisfacción con el mismo: el 85.2% expresa estar satisfecho o muy satisfecho con la posibilidad de agendar con anterioridad el trámite a realizar a través de la página Web. En el otro extremo, el 7.8% manifiesta su disconformidad con el servicio.

5.2 Contrato persona

Cuadro 19. Conocimiento de ‘contrato persona’ 2018 (en %) Conoce Porcentaje

Si 28,8

No 71,2

Total 100

La posibilidad de tener un ‘contrato persona’ para gestionar trámites es conocida por el 28.8% de los Activos.

Cuadro 20. Uso de de ‘contrato persona’ 2018 (en %) Tiene Porcentaje

Si 45,1

No 54,9


El 45.1% de quienes afirman conocer el ‘contrato persona’ firmó y hace uso de las posibilidades que ofrece.

79

Cuadro 21. Satisfacción con ‘contrato persona’ 2018 (en %)



Insatisfecho 1,1


Satisfecho 53,9

Muy Satisfecho 30,3

NS/NC 9,1


El 84.2% de las personas que tienen un ‘contrato persona’ se muestran satisfechas o muy satisfechas con el mismo. Tan sólo el 3.3% de los usuarios con este servicio tienen valoraciones negativas sobre el mismo.

80

6. ATENCIÓN TELEFÓNICA

Al final del cuestionario se preguntó acerca de la atención telefónica del BPS. A través de una serie de preguntas se obtuvo información sobre el conocimiento de la existencia del servicio, la frecuencia de su uso y el nivel de satisfacción con el mismo.

Gráfico 12. Conocimiento del servicio de Atención Telefónica del BPS 2018 (en %)

El 76.9% de los Activos consultados, afirma conocer el servicio de atención telefónica del BPS. Este grado de conocimiento es similar al observado en el año 2012, aunque levemente inferior. En ese año, el 78.2% de los encuestados conocía este servicio. Entre aquellos que conocen el servicio, el 43.1% recuerda de forma correcta el número al que debe llamar (1997), el 19% menciona un numero incorrecto, en tanto el 37.9% no recuerda el número de teléfono. En comparación con el 2012, decrece el porcentaje de Activos que recuerda el número 1997, que en ese momento era del 51%.

Cuadro 22. Frecuencia de uso del servicio telefónico 2018 (en %) Frecuencia Porcentaje

Todas las semanas ,5

Todos los meses 10,1


Cada 6 meses 19,2



NS/NC 1,9

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar el servicio telefónico

Entre aquellos que manifestaron conocer el servicio, el 82.4% lo utilizó en alguna oportunidad. La mitad de los Activos que conocen y usan el servicio (53.8%), se comunican con el teléfono del BPS con una frecuencia de una vez al año o menos. Quienes utilizan el servicio al menos una vez al mes son el 10.6%. Respecto al año 2012, la frecuencia de uso no presenta grandes variaciones: el 52.7% llamaba al 1997 una vez al año o menos y el 12.1% lo hacía al menos una vez al mes.

76,9

23,1

0

20

40

60

80

100

Si No

81

Cuadro 23. Satisfacción general con el servicio telefónico 2018 (en %)



Insatisfecho 9,3


Satisfecho 52,1

Muy satisfecho 23,1

NS/NC 1,5


Los usuarios del servicio telefónico (número 1997) muestran una alta satisfacción con el mismo: el 75.2% expresa estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio, el 10.8% tiene una valoración neutra, y el 12.5% declara estar insatsfecho o muy insatisfecho. En el año 2012, los Activos satisfechos con este servicio telefónico eran el 72%. Para profundizar en los niveles de satisfacción de los Activos sobre diferentes aspectos de la atención telefónica, se utilizó una batería de seis indicadores que dan cuenta de la amabilidad en el trato y la calidad de la información proporcionada.

Gráfico 13. Satisfacción con el servicio de Atención telefónica 2018 (en %)

El aspecto de la atención telefónica mejor valorado es la ‘amabilidad en el trato’ de los telefonistas: el 87.1% de los Activos sostiene estar satisfecho o muy satisfecho con la misma. En segundo lugar, la ‘calidad de la información sobre fechas de cobro’ recoge el 80.8% de satisfacción alta o muy alta. La ‘claridad de la información sobre la forma en que se lo transmite’ es valorada positivamente por el 77.9%, la ‘calidad de la información sobre el estado de los trámites’ por el 76.3%, la ‘capacidad de los telefonistas en resolver la consulta’ por el 75.9% y la ‘calidad de la información sobre beneficios y obligaciones’ por el 72.8%. En el año 2012, la amabilidad de los telefonistas en el trato fue también el item mejor evaluado, con un 85.2% de Activos que afirmaban estar satisfechos o muy satisfechos. En segundo lugar, la calidad de la información sobre fechas y cobros obtuvo en ese año el 82% de aprobación entre los usuarios encuestados.

28,9

20,5

20,3

26,7

27,6

33,8

51,9

55,8

52,5

51,2

48,3

53,3

4,2

8,1

11,1

11,1

12,3

7,2

2,0

4,2

5,0

5,2

5,2

2,2

12,3

9,9

10,1

3,7

4,2

2,7

0 20 40 60 80 100

Calidad de la información sobre fechas de cobro

Calidad de la información sobre el estado de los trámites

La calidad de la información sobre beneficios y obligaciones

Claridad de la información sobre la forma en que se lo transmite

Capacidad de los telefonistas en resolver la consulta



82

6.1 Servicio de agenda telefónica

Cuadro 24. Conocimiento del servicio de agenda telefónica 2018 (en %) Conoce Porcentaje

Si 69,7

No 30,3

Total 100

El 69.7% de los Activos declara que conoce la posibilidad de agendar previamente los trámites telefónicamente a través del número 1997.

Cuadro 25. Uso del servicio de agenda telefónica 2018 (en %) Uso Porcentaje

Si 67,2

No 32,8

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de agenda

El 67.2% de los usuarios que conocen el servicio de agenda telefónica, utilizó este servicio al menos una vez. El nivel de conocimiento y uso de la agenda telefónica se mantiene en los registrados en el 2012. En ese año, la posibilidad de agendar trámites por teléfono era conocidia por siete de cada diez encuestados y su utilización se mantenía en esos márgenes.

Cuadro 26. Frecuencia de uso del servicio de agenda telefónica 2018 (en %) Frecuencia Porcentaje Todas las semanas ,9

Todos los meses 1,7





NS/NC 2,1

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar la agenda telefónica

El 65.7% de los que conocen y utilizan el servicio de agenda, lo hacen con una frecuencia anual o menor. En cambio, el 2.6% agenda sus trámites telefónicamente al menos una vez por mes y el 8.7% agenda por esta vía cada dos o tres meses.

Cuadro 27. Satisfacción con el servicio de agenda telefónica 2018 (en %)



Insatisfecho 3,9


Satisfecho 61,7

Muy Satisfecho 24,3

NS/NC 1,4


83

Entre los usuarios del servicio de agenda hay un muy alto grado de satisfacción: el 86% sostiene estar satisfecho o muy satisfecho. El nivel de insatisfacción es el del 6.1% de los Activos. Este nivel de aprobación es similar al del 2012, aunque levemente inferior: en 87.3% de los Activos estaba satisfecho o muy satisfecho con la agenda telefónica.

84

7. SÍNTESIS DE RESULTADOS ACTIVOS

Evaluación global del BPS El 71.1% de los Activos evaluó positivamente al BPS en términos generales, mientras que las opiniones negativas fueron el 7.6%. Estos niveles de satisfacción son similares a los registrados en el año 2012 (70.1% de opiniones positivas). Los Activos tienen una valoración positiva de la evolución del BPS. El 71.2% considera que el BPS ha venido mejorando en los últimos años, un 15.8% no han percibido cambios en este sentido, mientras que 4% entiende que la Institución ha empeorado. Respecto al año 2012 se constata un aumento importante en las valoraciones positivas, que en ese año eran el 62.1% de los encuestados quienes afirmaban que el BPS había mejorado últimamente. El 58.5% de los Activos hablaría bien del BPS frente a otras personas, en tanto el 16.1% emitiría un juicio negativo de la Institución. Comparativamente con el año 2012, mejora la valoración que hacen del BPS: en ese año el 50.8% indicó que hablaría bien del BPS ya sea que lo consultaran o no. Los Activos en general se muestran conformes con la Institución: el 65% afirma que no ha sentido la necesidad de quejarse sobre el servicio recibido por parte del BPS. Quienes expresan intención de quejarse (31.8%), optan por hacer efectiva la queja de manera personal (49.3%) y en segundo lugar por correo electrónico (16.3%). En el año 2012 las personas que no tenían necesidad de quejarse ante el BPS eran el 62.5% de los Activos. Entre aquellos que manifestaron ganas de quejarse, el 50.6% lo haría personalmente y el 15.5% por mail.

Satisfacción con los servicios a Activos

El 78.8% de los Activos se mostraron satisfechos o muy satisfechos en términos generales con el servicio ofrecido por el BPS. Este valor es superior al observado en el año 2012 (74.7%). En relación con el personal, los Activos muestran un alto grado de satisfacción: 82% está satisfecho o muy satisfecho con el mismo. En relación al 2012, se aprecia un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios que en ese año era el 74.8%. Los aspectos mejor evaluados fueron la ‘amabilidad en el trato’ (84.2% de respuestas positivas) y el ‘tiempo que dedica en atenderlo’ (79.3%). En todos los ítems relevados se observa una mejora respecto del año 2012. La ‘amabilidad en el trato’ y el ‘tiempo que dedica en atenderlo’ tuvieron un 80.6% y un 73.9% respectivamente de satisfacción entre los beneficiarios. Respecto a la actitud del personal por el que fueron atendidos, las frases que mayor nivel de aceptación tuvieron fueron ‘Siento que puedo hacer preguntas libremente’ y ‘Trata de resolver mis problemas’ con 77.8% y 77.4% de Activos que afirman estar de acuerdo o muy de acuerdo. Comparado con el año 2012, no se aprecian cambios importantes. Las frases de resolver mis problemas’ y Siento que puedo hacer preguntas libremente’ fueron apoyadas por el 78.9% y 76.3% respectivamente. En cuanto a la Información para el trámite realizado, el 69.6% concuerda con que los documentos son fáciles de obtener, el 66.4% con que hay que ir pocas veces al BPS a llevar documentación, el 51.5% con que el BPS transmite la información sobre cambios en tiempo y forma, y 38.5% con la complejidad de los trámites. No hay cambios importantes respecto a la

85

medición anterior. En el año 2012, el 70.6% afirmaba que los documentos solicitados son fáciles de obtener, el 68.4% con la poca cantidad de veces que hay que ir al BPS y el 48.8% con la comunicación en tiempo y forma de cambios en la legislación. Adicionalmente, el 71.3% está satisfecho o muy satisfecho con los documentos y requisitos que les solicitaron para iniciar los trámites, el 70.9% con la claridad de los formularios a completar, el 68.8% con la información que les dieron sobre la operativa de los trámites y el 64.7% con la exactitud en la liquidación. En comparación con el año 2012 hay una disminución en la valoración que hacen los Activos: el 79% valoraba positivamente los documentos y requisitos para iniciar el trámite, el 72.7% la claridad de los formularios y el 72.1% la información recibida sobre la operativa de los trámites. Los Activos tienen una alta satisfacción con la infraestructura del local donde realizaron el trámite para recibir la prestación: el 81% está satisfecho o muy satisfecho con la comodidad y limpieza del local. Respecto al tiempo de demora en ser atendidos, el 68.2% de los encuestados aguardó menos de media hora para ser atendido. El 71.5% está satisfecho con este tiempo de espera para su atención. Este tiempo es inferior al registrado en el año 2012, donde el 58.6% declaró tener una espera menor a la media hora. El nivel de satisfacción aumenta: en el 2012 el 22% estaba desconforme con el tiempo de espera en relación al 12.8% en el año 2018. La duración del trámite (tiempo entre inicio y culminación) fue de una semana o menos para el 60% de los Activos. El 73.8% afirma estar satisfecho o muy satisfecho con este tiempo. En el año 2012, el 53.7% tuvo una espera de una semana o menos, y el 72% se mostró satisfecho con este tiempo.

Sistema de cobro

El 50.3% indicó haber demorado menos de un mes en comenzar a cobrar su prestación. El 67.8% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo transcurrido. En relación al 2012 se aprecia una disminución en el tiempo de espera para hacer efectiva la prestación: en ese año, el 18.1% esperó menos de un mes y el 63.8% estaba satisfecho con esta duración. El 90.9% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de cobro. Quienes cobran en ABITAB y BROU tienen los niveles más altos de satisfacción, con 92.6% y 88.3% respectivamente. No se aprecian cambios importantes respecto año 2012.

Página web

La página web del BPS es conocida por el 76.4% de los Activos. Entre aquellos que indicaron conocerla, el 57.8% efectivamente la uso en algún momento fundamentalmente para buscar información, en tanto que el nivel de satisfacción de quienes la usaron fue del 84.7%. En comparación con el año 2012, aumenta el nivel de conocimiento y uso. En ese año la conocían el 56.5% de los activos, de los cuales visitaron en alguna oportunidad el 43% y realizaban valoraciones positivas el 80.5%. El 73.4% de los activos conoce la Agenda Web del BPS. De éstos, el 59.2% la ha utilizado en alguna ocasión para agendar su cita en la Institución. Quienes utilizaron el servicio tienen una muy alta satisfacción con el mismo: el 85.2% indica estar satisfecho o muy satisfecho con la Agenfda Web.

86

El 28.8% afirma conocer el ‘contrato persona’. El 45.1% de quienes conocen el contrato, ha firmado uno y hace uso de sus posibilidades. El 84.2% de quienes tienen contrato persona están satisfechos o muy satisfechos con el mismo.


El 76.9% de los encuestados indicó conocer la existencia del servicio telefónico del BPS, en tanto que en 2012 lo conocían el 78.2%. Entre los que conocen e servicio, el 43.1% recuerda en forma correcta el número a llamar, un 19% menciona un número incorrecto mientras que el restante 37.9% no lo recuerda. En comparación con el 2012, decrece el porcentaje de activos que recuerda correctamente el número, que en ese momento era el 51%. Entre quienes conocen el servicio, el 82.4% lo uso en alguna oportunidad. El 53.8% de quienes conocen y usan el servicio, se comunican con el teléfono una vez al año o menos mientras que e 10.6% lo hace semanal o mensualmente. El 75.2% de quienes lo han utilizado en alguna ocasión manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio. No hay variaciones respecto al año 2012. El 69.7% de los encuestados indicó conocer la posibilidad de agendar previamente los trámites que tiene que realizar en el BPS a través del 1997. De éstos, el 67.2% utilizó el servicio. El 86% de quienes lo utilizaron en alguna oportunidad, están satisfecho o muy satisfechos con la Agenda telefónica. Estos valores son simliares a los observados en la medición anterior.

87

CAPÍTULO III

PASIVOS TRÁMITE

88

1. INTRODUCCIÓN

En el presente capítulo se muestran los resultados del estudio de satisfacción de personas que tramitaron pasividades17 ante el Banco de Previsión Social, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de aquellas personas que tramitaron jubilaciones o pensiones del Banco de Previsión Social - Instituto de Seguridad Social en el último año y realizar una mirada comparada con el resto de los usuarios y contribuyentes de las diferentes áreas del Instituto. El informe se organiza en 7 apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información, en el segundo se analiza la evaluación general que los Pasivos Trámite hacen del BPS, en el tercero se muestra la satisfacción con diferentes servicios, en el cuarto la satisfacción con el sistema de cobro, en el quinto y el sexto se aborda el conocimiento, uso y satisfacción con la página web, el servicio de atención telefónica y servicios vinculados. Por último, en el séptimo apartado se detalla la síntesis de resultados.

1.1 Aspectos metodológicos Se efectuó una encuesta telefónica dirigida a una muestra de personas que tramitaron ante el BPS una jubilación, pensión a la vejez, por fallecimiento o por invalidez. Se utilizó para este fin el padrón de dichos beneficiarios proporcionado por la Dirección Técnica de Prestaciones del BPS. Se realizó una muestra estratificada por áreas geográficas que representa a todos los usuarios de estas prestaciones en el país. La muestra fue de 719 casos y alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo de ±4%. Para llevar a cabo esta encuesta, se diseñó un formulario para los Pasivos Trámite que incluyó preguntas específicas para estos usuarios además de un conjunto de preguntas comunes para todos los beneficiarios y contribuyentes del BPS, a fin de tener una mirada global y comparada de la evaluación y satisfacción del conjunto de usuarios. El formulario fue elaborado en estudio específico realizado en el año 201718, donde se realizaron actualizaciones a los indicadores del formulario del 201219, pero manteniendo la comparabilidad en las variables fundamentales con el estudio anterior. El trabajo de campo se llevó adelante entre el 15 de mayo y el 10 de abril de 2018.

17

De aquí en más Pasivos Trámite. 18



89


En este apartado se analiza la información referida a la evaluación general del BPS que realizan quienes tramitaron una solicitud de pasividad en los en el último año. Para esto se realizaron cuatro preguntas acerca de la evaluación genérica sobre la Institución, la percepción sobre su evolución en el tiempo, cómo se expresarían sobre el BPS ante otras personas y si han sentido ganas de quejarse sobre algún aspecto en particular.


Los Pasivos Trámite consultados tienen una evaluación general del BPS moderada: el 73.4% afirma tener una opinión buena o muy buena, el 16.2% una valoración neutra y el 8% una opinión mala o muy mala. En relación al año 2012 muestra una disminución de las valoraciones positivas. En ese momento, el 81.2% evaluaba positivamente la Institución, el 13% expresaba una posición neutral y el 5% una opinión negativa.

Cuadro 1. Evaluación global del BPS por regiones 2018 (en %) Evaluación Montevideo Interior Total

Muy mala 5,2 2,3 3,4

Mala 6,0 4,0 4,7


Buena 38,2 43,9 41,8

Muy buena 31,1 32,2 31,8

NS/NC 2,0 2,6 2,3

Total 100 100 100

La valoración global del BPS muestra variaciones según el lugar de residencia de los pasivos. En este sentido, quienes residen en el interior del país tienen una opinión más positiva que quienes habitan en la capital: 76.1% de los primeros tiene una opinión buena o muy buena del BPS en relación al 69.3% de los segundos. A su vez, las evaluaciones negativas son realizadas por el 6.3% de los encuestados del interior y el 11.2% de los pasivos de Montevideo.

En el año 2012, también las evaluaciones realizadas por los Pasivos Trámite que residían en el interior eran superiores. Los encuestados del interior del país con una evaluación global buena

3,4

4,6

16,2

41,7

31,7

2,4

Muy mala

Mala

Ni buena ni mala

Buena

Muy buena

NS/NC

90

o muy buena eran el 83% en relación al 78.4% de los Pasivos Trámite de Montevideo. Comparativamente con esta muestra, en ambas regiones se aprecia una disminución de las valoraciones positivas.

Cuadro 2. Evolución del BPS en los últimos años 2018 (en %)

Evolución %

Empeorando rápidamente 3,1





NS/NC 12,9

Total 100

El 71.7% de los Pasivos Trámite consultados considera que el BPS ha evolucionado positivamente en los últimos años: el 32.5% que ha mejorado lentamente y el 39.2% que lo ha hecho rápidamente. Quienes tienen una opinión neutra son el 11.2% de los encuestados, no apreciando cambios en la institución en el último tiempo. Finalmente, el 4.2% sostiene que el BPS ha empeorado en los últimos años. Si se compara con el año 2012, se aprecia una disminución en las opiniones más positivas. En esa fecha, el 77.1% consideraba que el BPS venía mejorando, el 14.2% que no se registraron cambios, y el 3.7% afirmaba que la institución había empeorado. Se destaca aumenta el doble el porcentaje de personas entrevistadas que no saben o no contestan esta pregunta (5% en 2012 a 12.9% en 2018).

Gráfico 2. Frase que representa mejor la experiencia con el BPS 2018 (en %)

El 72.8% de los Pasivos Trámite hablaría bien del BPS ante otras personas: el 57% si le consultaran su opinión y el 15.8% sin que nadie le preguntara. Los encuestados que expresan una opinión crítica de la institución son el 11% mientras que el 15% se muestra neutral en sus apreciaciones. Este nivel de satisfacción con el BPS, medida a través de cómo se expresarían sobre el mismo ante otras personas, se mantiene similar al observado en 2012. En esa oportunidad, el 71.8% hablaría bien del BPS, el 14.9% sería neutral y el 11.8% sería crítico con el mismo.

2,1

8,9

15,0

57,0

15,8

1,2

Sería crítico con el BPS sin que consultaran mi opinión

Sería crítico con el BPS si alguien consultara mi opinión

Sería neutral con el BPS si alguein consultara mi opinión

Hablaría bien del BPS si me consultaran mi opinión

Hablaría bien del BPS sin que consultaran mi opinión

NS/NC

91

Gráfico 3. Intenciones de presentar quejas por algún aspecto del servicio del BPS 2018 (en %)

Los Pasivos Trámite muestran una alta conformidad con el servicio del BPS. En este sentido, el 77.7% no ha sentido ganas de presentar quejas sobre el mismo, mientras que el 22.3% afirma que tuvo intenciones de quejarse sobre algún aspecto del servicio recibido. Esta intención de quejarse tiene pesos diferentes según región. En Montevideo, el 29.6% manifiesta que tuvo ganas de quejarse por algún aspecto del BPS, frente al 18.1% de los Pasivos Trámite del interior. En el 2012, los encuestados que manifestaban su conformidad fueron el 78.7% en tanto el 21.1% declaró que tuvo ganas de quejarse por algún elemento de los servicios del BPS. En este año, los Pasivos Trámite de la capital con motivos para reclamar eran el 24.9% y los del interior ascendían al 18.7%.

Cuadro 3. Mecanismo preferido para presentar quejas sobre el servicio de BPS 2018 (en

%) Mecanismo %

Personalmente en locales del BPS 52,3

Por teléfono (atención personal) 10,6

Por escrito (carta dirigida al área donde refiera la queja) 7,3

Por escrito (completando un formulario en urnas) 4,0

Correo electrónico (E-mail) 9,9

NS/NC 15,9

Total 100

Nota: sólo quienes tuvieron intenciones de quejarse

Si se considera el conjunto de Pasivos Trámite que expresó intención de quejarse sobre el servicio del BPS, poco más de la mitad (52.3%) se inclinaría por hacer efectivamente sus quejas de forma personal en los locales del BPS, el 21.2% por escrito (carta, formulario o email) y el 10.6% telefónicamente. En el año 2012, la queja personal en los locales del BPS también ocupaba el primer lugar, pero era elegida por un mayor porcentaje de Pasivos Trámite que ascendía al 75.6%. La carta y el mail eran consideradas por el 9.2% y 4.2% respectivamente, mientras que el teléfono sólo era escogido por el 3.4%.

22,3

77,7

Si

No

92

3. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS

En este apartado se muestra la información referida a los niveles de satisfacción de los Pasivos Trámite con los servicios recibidos por parte del BPS. Para ello se relevaron las opiniones de los usuarios acerca del personal del Instituto, la información y documentación vinculada a los trámites, la infraestructura del local donde concurren y los tiempos para la realización de los trámites.

3.1 Satisfacción general con el servicio de trámite de pasividad

Gráfico 4. Satisfacción general con los servicios del BPS. 2018 (en %)

Consultados sobre su nivel de satisfacción general con los servicios que reciben por parte del BPS, el 75% afirma estar satisfecho o muy satisfecho, el 9.5% tiene una valoración neutra y el 14.5% se siente insatisfecho o muy insatisfecho. Esta evaluación global es similar a la registrada en el año 2012. En esa medición, el 74.8% de los encuestados tenía una valoración positiva, el 11.2% una opinión neutra y el 13.3% un evaluación negativa de la institución.

4,2

10,3 9,5

47,9

27,1

1

0

10

20

30

40

50

60

Muy insatisfecho

Insatisfecho Ni insatisfecho ni

satisfecho

Satisfecho Muy satisfecho

NS/NC

93

3.2 Recursos Humanos A continuación se presenta la evaluación que hacen los Pasivos Trámite de diversos aspectos relacionados con la atención recibida por parte del personal del BPS cuando fueron a tramitar sus jubilaciones o pensiones.

Gráfico 5. Satisfacción general con el personal. 2018 (en %)

En general, los Pasivos Trámite tienen una alta satisfacción con el personal administrativo que los atendió durante su trámite: el 41.7% se encuentra satisfecho y el 45.2% muy satisfecho. En el otro extremo, el 6.2% tiene algún nivel de insatisfacción con el personal administrativo de la institución. En comparación con el 2012, no se observan cambios importantes en el grado de satisfacción de los usuarios. En ese año, el 87.8% se mostró satisfecho o muy satisfecho con el personal administrativo en tanto el 4.6% mostró algún nivel de insatisfacción. En el gráfico a continuación se muestra información sobre diversos aspectos específicos de la atención del personal del BPS, en particular en lo que refiere a la amabilidad en el trato, el tiempo dedicado a la atención y la calidad de la información brindada.

2,33,9 5,0

41,745,2

1,9

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Muy insatisfecho

Insatisfecho Ni insatisfecho ni

satisfecho


NS/NC

94

Gráfico 6. Satisfacción con la atención del personal 2018 (en %)

Los usuarios consultados tienen una muy alta satisfacción con los cuatro ítems relevados referidos al trato del personal, superando en todos los casos el 87% de respuestas positivas. El aspecto mejor valorado es las ‘amabilidad en el trato’ donde el 92.4% de las personas encuestadas afirman estar satisfechas o muy satisfechas; seguido de ‘tiempo que dedica en atenderlo’ (90.5%); ‘claridad en la forma en que le transmiten la información’ (88.2%) y ‘capacidad para informar sobre el estado de los trámites’ (87.3%). En el año 2012, la ‘amabilidad en el trato’ y la ‘capacidad de los telefonistas para resolver la consulta’ eran valorados positivamente por el 90.5% y 87.1% de los Pasivos Trámite. Los otros dos ítems no fueron relevados de la misma manera para esa medición.

El siguiente gráfico exhibe el grado de acuerdo o desacuerdo de los Pasivos Trámite con una serie de frases vinculadas a la actitud y trato del personal que los atendió en el BPS.

44,3

42,9

49,8

40,6

43,9

44,4

42,6

49,9

5,2

3,9

3,0

4,5

0 20 40 60 80 100


Capacidad para informar sobre el estado de los trámites


Tiempo que dedica en atenderlo


95

Gráfico 7. Satisfacción con la actitud del personal 2018 (en %)

En estos ítems hay diferentes grados de acuerdo. La frase que recoge mayor porcentaje de opiniones positivas es ‘siento que puedo hacer todas las preguntas que quiero’ (88.7%) y en segundo lugar ‘el personal trata de resolver mis problemas’ (83.2%). Por su parte, la frase ‘el personal trata a todos los usuarios por igual’ tiene un 62.3% de acuerdo. Finalmente, el ítem ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’ tuvo un acuerdo del 37.1% de los encuestados. No se aprecian variaciones respecto al 2012. En ese año, ‘siento que puedo hacer todas las preguntas que quiero’ y ‘el personal trata de resolver mis problemas’ también fueron los ítem mejor valorados, con un 89.7% y 82.4% respectivamente. Por otra parte, el 60.3% de los Pasivos Trámite concuerda con la frase ‘el personal trata a todos los usuarios por igual’ y el 37.4% con la afirmación ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’.

21,3

12,4

18,5

6,7

67,4

49,9

64,7

30,4

3,2

4,1

6,9

5,6

4,6

6,9

5,6

41,1

1,6

1,6

2,2

5,6

1,9

25,0

2,0

10,6

0 20 40 60 80 100






96

3.3 Información y documentación Otro aspecto indagado refiere a los niveles de satisfacción de los Pasivos Trámite con diversos aspectos de dicha información así como con la documentación requerida por la institución para los diferentes trámites que realizaron.

Gráfico 8. Evaluación sobre trámites, información y documentación 2018 (en %)

Los usuarios tienen una alta satisfacción con la documentación requerida para los trámites: el 80.1% está de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’. En cuanto a la cantidad de veces que hay que asistir a la instución mientras se realizan los trámites, el 68.9% coincide con la frase ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’. Respecto a la afirmación ‘el BPS comunica en tiempo y forma sobre los cambios en la legislación y beneficios’, el 59.3% se muestra de acuerdo o muy de acuerdo. Finalmente, en lo que refiere a la complejidad de los trámites, el 29.4% comparte que ‘los trámites en el BPS son complejos’. Respecto al 2012 no se aprecian cambios. En ese año los ítems con mayor aprobación de los Pasivos Trámite fueron también ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener y ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’, con un 77.8% y 73.6% de acuerdo respectivamente. Por su parte, la frase ‘el BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación’ acumuló un 59.2% de acuerdo. Respecto a la complejidad de los trámites, en la medición anterior se hizo la pregunta inversa y el 72% de los encuestados coincidó en que los ‘trámites son simples’.

9,5

5,2

10,3

14,2

49,8

24,2

58,6

65,9

5,7

9,0

7,3

6,5

14,0

51,2

15,5

9,1

17,2

2,8

4,5

1,9

0 20 40 60 80 100

El BPS comunica en tiempo y forma sobre los cambios en la legislación y beneficios


Hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos

Los documentos solicitados son fáciles de obtener


97

Gráfico 9.Satisfacción con información sobre trámites y documentación 2018 (en %)

En el gráfico superior se muestra la opinión de los usuarios respecto a otros aspectos de la información que recibieron de la institución durante la realización del trámite. Entre los Pasivos Trámite hay una muy alta satisfacción con ‘los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ y ‘la claridad de los formularios que es necesario completar’, con 85.6% y 84.9% respectivamente de personas satisfechas o muy satisfechas. Seguidamente, el 79.9% de los Pasivos Trámite tiene una valoración positiva de ‘la información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites’, en tanto el nivel de aprobación baja al 57% en lo que refiere a la ‘exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’

En comparación con el año 2012, se mantiene la valoración sobre ‘los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ y ‘la claridad de los formularios que es necesario completar’, que para esa fecha tenían un 84.4% y 84.9% de opiniones positivas. El grado de satisfacción con ‘la información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites’ era mayor en el 2012, siendo de 85.1% los Pasivos Trámite satisfechos o muy satisfechos. Lo mismo, pero de forma más acentuada, ocurre con la ‘exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’, que en la medición anterior alcanzaba al 70.8% de satisfacción. Se destaca el incremento en la proporción de personas que se ubican en la categoría ‘muy satisfecho’, que en el año 2012 era del 11.2%.

20,5

28,9

26,6

27,0

36,5

56,0

59,0

52,9

5,1

4,5

5,7

7,4

8,5

3,5

4,5

5,7

25,9

5,4

2,8

4,8

0 20 40 60 80 100






98

3.4 Infraestructura El 67.4% de los encuestados ha finalizado el trámite de su pasividad. De éstos, el 34.9% hizo su trámite en la Casa Central del BPS, el 8.1% en una sede barrial y el 57.1% en una sede del interior. En el gráfico siguiente se muestra el grado de satisfacción de los usuarios con la comodidad y limpieza de la sede donde realizaron su trámite.

Gráfico 10. Satisfacción con la comodidad y limpieza del local 2018 (en %)

Nota: sólo quienes han finalizado el trámite

El 93% de quienes han finalizado su trámite están muy satisfechos con la comodidad y limpieza del local al que concurrieron: el 44.3% considera que se encuentra en buenas condiciones y el 48.7% en muy buenas condiciones. Por su parte, tan sólo el 1.1% afirma que se encontraba en malas o muy malas condiciones.

3.5 Tiempo requerido para la realización de los trámites El cuestionario incluye un conjunto de preguntas tendientes a conocer el tiempo de espera en las oficinas del BPS al momento de iniciar los trámites de pasividades, el tiempo transcurrido desde el comienzo a la culminación del mismo, así como los niveles de satisfacción de los usuarios en ambos aspectos.

,7 ,44,6

44,348,7

1,3

0

10

20

30

40

50

60

Muy malas condiciones

Malas condiciones

Regular Buenas condiciones

Muy buenas condiciones

NS/NC

99

Gráfico 11. Tiempo de espera para iniciar trámite 2018 (en %)

El 71.4% de los Pasivos Trámite consultados tuvo una espera inferior a media hora para ser atendidos cuando fueron a iniciar su trámite. El 18.9% estuvo entre media y una hora aguardando para ser atendido y el 6.5% entre una hora y dos. Los tiempos de espera son similares a los observados en el año 2012. En esa oportunidad, el 70.2% aguardó menos de media hora para iniciar su trámite de pasividad, el 19.5% entre media y una hora, y el 9.3% más de una hora.

Cuadro 4. Nivel de satisfacción con el tiempo en ser atendido 2018 (en %)



Insatisfecho 4,5


Satisfecho 53,1

Muy satisfecho 33,2

NS/NC 1,6

Total 100

Entre los usuarios hay una muy alta satisfacción con el tiempo de espera para ser atendido: el 86.3% está satisfecho o muy satisfecho. En cambio, el 6.8% se muestran desconformes con el tiempo que tuvieron que aguardar para iniciar el trámite de su pasividad. En comparación con el año 2012 aumentan los niveles de satisfacción. Para ese medición, el 78.4% estaba satisfecho con el tiempo de espera, el 11% tenía una opinión neutral, y el 9% se mostraba insatisfecho.

71,4

18,9

6,52,2 ,7 ,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Hasta 30 minutos

De 30 minutos a 1 hora

De 1 a 2 horas De 2 a 3 horas De 3 a 4 horas De 4 a 5 horas

100

Gráfico 12. Tiempo transcurrido entre el inicio y la culminación del trámite 2018 (en %)

Nota: sólo quienes han finalizado el trámite

Tres de cada diez pasivos (29.5%) pudieron resolver su trámite en menos de un mes. El 19.4% tardó entre uno y dos meses, el 28.2% tuvo una espera de tres a seis meses entre el inicio y la finalización del trámite y el 22.9% de más de seis meses. Esta pregunta no tiene comparabilidad con el año 2012.

Cuadro 5. Nivel de satisfacción con duración desde que inicio hasta que término trámite

2018 (en %)



Insatisfecho 5,9


Satisfecho 52,9

Muy satisfecho 31,6

NS/NC ,6

Total 100 Nota: sólo quienes han finalizado el trámite

El 84.5% de los Pasivos Trámite está satisfecho o muy satisfecho con el tiempo transcurrido entre que inició el trámite de su pasividad hasta que el mismo culminó. El 6.8% tiene una posición neutral y el 8.1% tiene una opinión negativa sobre el tiempo de resolución de su trámite de pasividad20.

20

Esta pregunta no fue relevada en el año 2012.

29,5

19,4

28,2

22,9

0

5

10

15

20

25

30

35

Menos de un mes Uno a dos meses Tres a seis meses Más de 6 meses

101

4. SISTEMA DE COBRO

Cuadro 6. Cobró al menos una vez su jubilación o pensión 2018 (en %)

Cobró Porcentaje

Si 90,2

No 9,8

Total 100 Nota: sólo quienes han finalizado el trámite

Como se mencionó más arriba, el 67.4% de encuestados culminó el trámite de su pasividad. De éstos, el 90.2% ha cobrado su jubilación o pensión al menos una vez. En el año 2012, casi la totalidad de los encuestados (98.5%) manifestó haber cobrado al menos una vez las pasividades tramitadas.

Gráfico 13. Satisfacción con la modalidad de cobro 2018 (en %)

Nota: sólo quienes han cobrado su pasividad al menos una vez

Nueve de cada diez (91.5%) Pasivos Trámite que declara que ya empezó a cobrar, se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de cobro. El 2.9% tiene una opinión neutral y el 3.9% está insatisfecho con su modalidad de cobro. En el año 2012, las personas satisfechas con la modalidad de cobro eran el 96.8%, el 1.1% se mostró indiferente y el restante 2% insatisfecho o muy insatisfecho.

,73,2 2,9

48,7

42,8

1,7

0

10

20

30

40

50

60

Muy insatisfecho

Insatisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho


NS/NC

102

5. PÁGINA WEB

En este apartado se presenta la información sobre el conocimiento, uso y niveles de satisfacción con la página web del BPS (www.bps.gub.uy).

Gráfico 14. Conocimiento de la página web del BPS 2018 (en %)

El 66.7% de los Pasivos Trámite afirma conocer o haber oído sobre la página web del BPS, mientras que el restante 33.3% no la conoce. Comparativamente con el 2012, hay un aumento importante en el conocimiento de la página web de la institución, siendo que en esa fecha, los Pasivos Trámite que tenían conocimiento de la web eran el 37.2%.

Gráfico 15. Uso de la página web del BPS 2018 (en %)

Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web

El 38.3% de los Pasivos Trámite que conocen o han escuchado hablar de la página web, la utilizó e alguna oportunidad. Quienes utilizaron la web, lo hicieron principalmente para consultar información (51.7%), realizar trámites (14.8%) o ambas cosas (29%), y el resto no contesta (4.5%).

66,7

33,3

Si No

38,3

61,7

Si No

http://www.bps.gub.uy/

103

En relación al 2012, aumenta también el nivel de uso la web, que en esa oportunidad eran del 19.7% los Pasivos Trámite que la utilizaron en alguna ocasión, mayoritariamente para buscar información.

Cuadro 7. Satisfacción con la página web del BPS 2018 (en %)



Insatisfecho 1,7


Satisfecho 61,7

Muy satisfecho 26,9

NS/NC 3,5

Total 100 Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

Los Pasivos Trámite que han consultado la página web, tienen una muy alta satisfacción con la misma: el 88.6% está satisfecho o muy satisfecho, el 5.1% tiene una opinión neutra, y el 2.8% está insatisfecho o muy insatisfecho. Esta valoración de la web es similar a la observada en el año 2012, donde el 90.2% de los encuestados se mostraron satisfechos o muy satisfechos al respecto.

5.1 Agenda Web

Cuadro 8. Conocimiento de la Agenda Web del BPS. 2018 (en %) Conoce Porcentaje

Si 79,9

No 20,1


Ocho de cada diez Pasivos Trámite (79.9%) conoce la posibilidad de agendar previamente los trámites mediante el servicio de Agenda Web del BPS.

Cuadro 9. Uso de la Agenda Web del BPS. 2018 (en %) Utiliza Porcentaje

Si 65,0

No 35,0

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la Agenda Web

De las personas consultadas que afirman conocer el servicio de Agenda Web, el 65% la ha utilizado en alguna oportunidad para fijar una cita.

104

Cuadro 10. Frecuencia de uso de Agenda Web. 2018 (en %)

Frecuencia Porcentaje







NS/NC 2,1

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar la Agenda Web

El 55% de los Pasivos Trámite que utilizan el servicio de Agenda Web lo hacen con una frecuencia anual o inferior. Los usuarios que agendan a través de la web semanalmente son el 3.3% y quienes lo hacen mensualmente son el 12.1%.

Cuadro 11. Satisfacción con la Agenda Web. 2018 (en %) Nivel de satisfacción Porcentaje


Insatisfecho 1,1


Satisfecho 67,0

Muy Satisfecho 23,1

NS/NC 1,1


El 90.1% de quienes utilizan el servicio de Agenda Web expresa estar satisfecho o muy satisfecho con la posibilidad de agendar previamente el trámite a realizar a través de la página Web. Los Pasivos Trámites que están insatisfechos con el servicio son el 4.4%.


Cuadro 12. Conocimiento de ‘contrato persona’. 2018 (en %) Conoce Porcentaje

Si 15,1

No 84,9

Total 100

El 15.1% de los Pasivos Trámite afirma conocer la posibilidad de tener un ‘contrato persona’ para gestionar sus trámites ante el BPS.

Cuadro 13. Uso de de ‘contrato persona’. 2018 (en %) Tiene Porcentaje

Si 36,9

No 63,1


El 36.9% de los Pasivos Trámite que conocen el ‘contrato persona’ suscribió un contrato.

105




Insatisfecho 0,0


Satisfecho 41,9

Muy Satisfecho 37,2

NS/NC 9,2


El 79.1% de los encuestados que tienen un ‘contrato persona’ se muestran satisfechos o muy satisfechos con el mismo. En el otro extremo, el 7% de los Pasivos Trámite con este servicio tienen valoraciones negativas sobre el mismo.

106


Finalmente, se presenta información sobre el grado de conocimiento, uso y satisfacción del servicio de atención telefónica del BPS. El 68.7% de los Pasivos Trámite conoce el servicio de atención telefónica del BPS mientras que el restante 31.3% no lo conoce.

Gráfico 16. Conocimiento del servicio de Atención telefónica del BPS 2018 (en %)

El nivel de conocimiento es diferencial por región. En este sentido, lo Pasivos Trámite de Montevideo que conocen el servicio telefónico de la Institución son el 77% en relación al 65.9% de los usuarios del interior. Respecto a la medición del 2012, aumenta el porcentaje de personas que conoce este servicio telefónico y disminuye la brecha entre el interior y la capital del país. En ese año, el 59% indica conocer el servicio de atención telefónica: 80.2% de los Pasivos Trámite de Montevideo y 45% de los Pasivos Trámite del interior. De los que conocen el servicio, el 33.4% recuerda correctamente el número telefónico (1997), el 13.3% menciona un número incorrecto y el 53.3% afirma no recordar el número al que debe llamar. En el año 2012, los Pasivos Trámite que mencionarn el número correcto fueron el 38.9% en tanto el 18.1% dio un número equivocado y el 43.1% no lo recordaba.

77

23

65,9

34,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si No

Montevideo Interior

107

Gráfico 17. Utilización del servicio de Atención telefónica del BPS 2018 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio telefónico

El 67.7% de los Pasivos Trámite que conocen el servicio de atención telefónica lo han utilizado en alguna oportunidad. Esta proporción es levemente superior a la registrada el año 2012, donde el 63% llamó al 1997 en algún momento.

Cuadro 15. Frecuencia de uso del servicio telefónico 2018 (en %)

Frecuencia Porcentaje




Cada 6 meses 11,4



NS/NC 1,5


El 47.8% de los Pasivos Trámite que utiliza el servicio telefónico lo hace una vez al año o menos. En el otro extremo, quienes tienen un uso frecuente semanal o mensual son el 19% de los encuestados. En el 2012, el 66.9% utilizo el servicio telefónico una vez al año o menos.

Cuadro 16. Satisfacción general con el servicio telefónico 2018 (en %)



Insatisfecho 6,7


Satisfecho 53,3

Muy satisfecho 26,7

NS/NC 1,5


Ocho de cada diez Pasivos Trámite (80%) que conocen y utilizan el servicio telefónico están satisfechos o muy satisfechos con el mismo. El 6.7% tiene una valoración neutra mientras que el 11.8% afirma estar insatisfecho con el mismo. En relación al 2012 no se observan cambios importantes: el 81.4% tenía una alta satisfacción global con el servicio.

67,7

32,3

Si No

108

En el gráfico a continuación se presenta información referida a aspectos específicos de la atención telefónica, como el trato de los telefonistas y la calidad de la información brinda.

Gráfico 18. Satisfacción con el servicio de atención telefónica 2018(en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar el servicio telefónico

Los aspectos mejor valorados por los Pasivos Trámite son la ‘amabilidad en el trato’ de los telefonistas y la ´claridad de la información sobre la forma en que se lo transmite’ con un 92.7% y 85.7% respectivamente de respuestas positivas. En segundo lugar tiene una alta satisfacción con la ‘capacidad de los telefonistas en resolver la consulta’ (83.5%), la ‘calidad de la información sobre el estado de los trámites’ (78%) y ´la calidad de la información sobre beneficios y obligaciones’ (77.1%). Finalmente, el 69% de los Pasivos Trámite se encuentran satisfechos o muy satisfechos con la ‘calidad de la información sobre fechas de cobro’. En el año 2012, los aspectos mejor evaluados del servicio de atención telefónica fueron la ‘amabilidad en el trato’ de los telefonistas (90%) y la ‘capacidad de los telefonistas para resolver la consulta’ (87%). El 81% estaba satisfecho o muy satisfecho con la ‘calidad de la información sobre fechas de cobro’, el 79% con ´la calidad de la información sobre beneficios y obligaciones’ y el 78.9% con ‘calidad de la información sobre el estado de los trámites’.

30,7

25,5

23,6

29,2

28,6

34,3

38,3

52,5

53,5

56,5

54,9

58,4

2,2

5,4

6,7

6,0

6,7

2,2

1,0

2,9

2,2

2,2

2,2

1,0

27,2

11,8

12,4

5,4

6,0

3,8

0 20 40 60 80 100

Calidad de la Información sobre fechas de cobro







109


Gráfico 19. Conocimiento del servicio de agenda telefónica. 2018 (en %)

Siete de cada diez (70.8%) de los Pasivos Trámite conoce la posibilidad de agendar previamente los trámites ante el BPS mediante el servicio de agenda telefónica. En relación al 2012 se aprecia un aumento en el nivel de conocimiento de este servicio, siendo en esa fecha del 56.9% los Pasivos Trámite quienes lo conocían.

Cuadro 17. Uso del servicio de agenda telefónica. 2018 (en %) Usó Porcentaje

Si 59,6

No 40,4


El 59.6% de los encuestados que conocen el servicio de agenda telefónica, lo han usado en alguna oportunidad para agendar su cita en la institución. Ese valor es similar al observado en el 2012: el 58.7% de los Pasivos Trámite que conocía el servicio lo había utilizado alguna vez.

Cuadro 18. Frecuencia de uso del servicio de agenda telefónica. 2018 (en %)







NS/NC 2,5


La mitad (50.2%) de los Pasivos Trámite que afirman conocer y utilizar el servicio de agenda, lo hacen una vez al año o menos. En cambio, el 13.2% agenda sus citas en el BPS telefónicamente al menos una vez por mes.

70,8

29,2

Si No

110

Cuadro 19. Satisfacción con el servicio de agenda telefónica. 2018 (en %)



Insatisfecho 1,5


Satisfecho 63,8

Muy satisfecho 28,6

NS/NC 1,5


Quienes han utilizado el servicio de atención telefónica expresan una muy alta satisfacción con el mismo: el 92.4% declara estar satisfecho o muy satisfecho. El 2% tiene un opinión neutral y sólo el 4.1% expresa su insatisfacción con este servicio. En el 2012 los Pasivos Trámite con una valoración positiva eran el 93.7% de los consultados que utilizaron el servicio.

111

7. SÍNTESIS DE RESULTADOS PASIVOS TRÁMITE

Evaluación global de BPS En general se observa una evaluación global positiva de la Institución. El 73.4% de quienes tramitaron una jubilación o pensión en el último año tienen una opinión buena o muy buena del BPS, un 16.2% tiene una valoración neutral, en tanto el 8% de ellos tiene una opinión negativa del Instituto. Los pasivos del interior del país tienen una mejor opinión del BPS respecto a los que viven en Montevideo (76.1% y 69.3% respectivamente). Respecto al año 2012 hay disminución de las valoraciones positivas, momento en que un 81.2% evaluaba positivamente a la institución. Existen mayormente opiniones positivas sobre la evolución del BPS en los últimos años. El 71.7% de los pasivos encuestados considera que el BPS ha venido mejorando, un 11.2% piensa que sigue igual, en tanto el 4.2% afirma que empeoró. Comparativamente con el año 2012, disminuyen las valoraciones positivas, que eran del 77.1%. El 72.8% de los Pasivos Trámite hablaría bien del BPS ante otras personas, un 15% sería neutral en sus apreciaciones y el 11% sería crítico con el Instituto ya sea que fueran consultados o no. No se observan cambios respecto al 2012. En ese año, el 71.8% haría buenos comentarios del BPS, el 14.9% sería neutral y el 11.8% sería crítico. Los Pasivos Trámite muestran una alta conformidad con el servicio del BPS. El 77.7% expresa que no tuvo intenciones de quejarse sobre algún aspecto en particular del servicio recibido por parte del BPS mientras que el 22.3% sintió la necesidad de manifestar su disconformidad. La intención de queja es mayor entre los pasivos de Montevideo (29.6%) que los del resto del país (18.1%). La mitad de quienes sintieron ganas de quejarse, se inclinaron por la queja personal (52.3%) mientras que el 21.2% prefiere la queja por escrito y el 10.6% por teléfono. En relación al 2012 no hay cambios importantes, en ese año, el 21.1% pensó en quejarse por algún elemento de los servicios recibidos.

Satisfacción con los servicios a Pasivos Trámite Los Pasivos Trámite tienen una alta satisfacción con el servicio que reciben. El 75% de los encuestados se mostraron en general satisfechos o muy satisfechos con el servicio de trámites de pasividades del BPS, en tanto que el 9.5% tienen una visión neutral y el 14.5% se siente insatisfecho o muy insatisfecho con el mismo. En comparación con el año 2012, no hay variaciones: en ese año, el 74.8% tenía una valoración positiva de los servicios. En relación al personal del BPS, el 86.9% se mostró satisfecho o muy satisfecho con quien atendió en su trámite, mientras que el 6.2% mostró algún nivel de insatisfacción. Estos niveles se mantienen en relación a la medición anterior, donde el 87.8% estaba satisfecho o muy satisfecho en tanto el 4.6% tenía una valoración negativa. Los pasivos tienen una muy alta satisfacción con aspectos específicos la atención del personal: el 92.4% valora positivamente la ‘amabilidad en el trato’, el 90.5% el ‘tiempo que dedicaron en atenderlo’, el 88.2% la ‘claridad en la forma en que le transmiten la información’ y el 87.3% la ‘capacidad para informar sobre el estado de los trámites’. En el año 2012, los aspectos mejor valorados fueron ‘amabilidad en el trato’ (90.5%) y ‘capacidad para resolver la consulta’ (87.1%)

112

Respecto a la actitud del personal, el 88.7% está de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación ‘siento que puedo hacer totas las preguntas que quiero, el 83.2% con ‘el personal trata de resolver mis problemas’, el 62.3% con ‘el personal trata a todos los usuarios por igual’ y el 37.1% con la frase ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’. En estos indicadores no hay variaciones respecto al año 2012. En relación a la documentación e información sobre los trámites el 80.1% comparte la afirmación ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’, el 68.9% la frase ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’, el 59.3% con ‘el BPS comunica en tiempo y forma los cambios en la legislación y beneficios’ y el 29.4% ‘los trámites en el BPS son complejos’. En el año 2012, el 77.8% compartía la frase ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’, 73.6% ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’ y el 59.2% ‘el BPS comunica en tiempo y forma los cambios en la legislación y beneficios’. En esa medición, el 72% sostuvo que los ‘trámites son simples’. Los Pasivos Trámite se muestran satisfechos o muy satisfechos con ‘los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ (85.6%), ‘la claridad de los formularios que es necesario completar’ (84.9%) y ‘la información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites (79.9%). En relación a la ‘exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’, los pasivos con valoraciones positivas son el 57%. En comparación con el 2012, mantiene la valoración sobre ‘los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ y ‘la claridad de los formularios que es necesario completar’ (84.4% y 84.9% respectivamente). Por otra parte, desciende la satisfacción con ‘la información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites’ (85.1%) y la ‘exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’ (70.8%). Los Pasivos Trámite tienen una muy alta satisfacción con los locales donde realizaron sus trámites. El 93% afirma estár satisceho con la comodidad y limpieza del local al que concurrieron. El tiempo de espera para iniciar el trámite tuvo una duración inferior de media hora para el 71.4% de los pasivos consultados. Este porcentaje es similar al del 2012, donde el 70.2% aguardó menos de media hora para dar curso a su trámite. Con este tiempo los pasivos tienen una muy alta satisfacción: el 86.3% afirma estar satisfecho o muy satisfecho. En comparación con 2012, aumenta los niveles de satisfacción. En ese año los pasivos con valoraciones positivas fueron el 78.4%. En cuanto al tiempo de duración del trámite de pasividades y el 29.5% resolvió su trámite en menos de un mes, el 19.4% tardó entre uno y dos meses. En el otro extremo, el 28.2% tuvo que aguardar de tres a seis meses y el 22.9% más de seis meses. Los pasivos muestran una alta satisfacción con el tiempo de uración del trámite (84.5% satisfechos o muy satisfechos).

Sistema de cobro Nueve de cada diez encuestados (90.2%) que terminó su trámite de pasividad, ha cobrado la prestación al menos una vez. De éstos, el 91.5% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de cobro. En el año 2012, el 96.8% estaba satisfecho o muy satsifecho con la modadlidad de cobro.

113

Página web La página web del BPS es conocida por el 66.7% de los Pasivos Trámite. Entre aquellos que manifestaron conocerla el 38.3% la usó en algún momento fundamentalmente para buscar información. El 88.6% de quienes la usaron se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la página. En relación al año 2012 hay un incremento importante en el nivel de conocimiento y uso de la página web. En ese año, la conocían el 37.2% de los encuestados, de los cuales la usaban el 19.7%. El nivel de satisfacción se mantiene, en ese año el 90.2% expresban una evaluación positiva de la web. El 79.9% conoce la la Agenda Web del BPS. De éstos, el 65% la ha utulizado en alguna oportunidad. Quienes conocen u usan el servicio de agenda de sus trámotes están muy satisfechos con el mismo (90.1% está satisfecho o muy satisfecho). El 15.1% conoce la opción de ‘contrato persona’. El 36.9% de quienes conocer el contrato persona, ha suscripto un contrato. El 79.1% de quienes tienen un contrato persona se sienten satisfechos o muy satisfechos con el mismo.

Atención telefónica El 68.7% conoce el servicio de atención telefónica que brinda el BPS. Este servicio es conocido por el 77% de los pasivos de Montevideo y el 65.9% de los pasivos del Interior. En comparación con el año 2012 aumenta el porcentaje de pasivos que tienen conocimiento de este servicio: lo conocían el 59% de los pasivos del país (80.2% de los pasivos de Montevideo y 45% de los pasivos del interior). El 67.7% de quienes conocen el servicio de atención telefónica, lo han utilizado. La mitad de quienes han llamado al 1997 lo hacen una vez al año o menos (47.8%). En relación al 2012, el nivel de uso es similar (63% ha llamado alguna vez) pero en una frecuencia inferior (66.9% llama sólo una vez al año o menos). Quienes hacen uso del servicio muestran una alta satisfacción: 80% emite valoraciones positivas. En el año 2012, las personas satisfechas o muy satisfechas eran el 81.4% de quienes lo utilizaban. El 70.8% conoce el servicio de agenda telefónica. De éstos, lo han usado el 59.6% de los pasivos y el 92.4% se manifestó satisfecho o muy satisfecho al respecto. En comparación con el año 2012, no hay variaciones importantes: el 56.9% conocía la agenda telefónica, de los cuales habían agendado por esta vía su cita el 58.7%, y se expresaban positivamente sobre el mismo el 93.7%.

114

CAPÍTULO IV

PASIVOS COBRO

115

1. INTRODUCCIÓN En este capítulo se presentan los resultados obtenidos en el estudio de satisfacción de beneficiarios del BPS que reciben jubilaciones o pensiones (de aquí en más, Pasivos Cobro) de esta institución, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de los Pasivos Cobro, y realizar una mirada comparada con el resto de los usuarios y contribuyentes de las diferentes áreas del Instituto. El informe se organiza en 6 apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información, en el segundo se examina la evaluación general que los Pasivos Cobro hacen del BPS, en el tercero la evaluación del sistema de cobro, y en el cuarto y quinto se analizan el uso y satisfacción con el servicio web y el servicio de atención telefónica. Por último, en el sexto apartado se detalla la síntesis la síntesis de resultados.

1.1 Aspectos metodológicos A fin de dar cuenta de los objetivos del estudio, se efectuó una encuesta telefónica dirigida a una muestra de personas que reciben una jubilación, pensión a la vejez, por fallecimiento o por invalidez. Se utilizó para este fin el padrón de dichos beneficiarios proporcionado por la Dirección Técnica de Prestaciones del BPS. Se realizó una muestra estratificada por áreas geográficas que representa a todos los usuarios de estas prestaciones en el país. La muestra fue de 697 casos y alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del ±4%. Para llevar a cabo esta encuesta, se diseñó un formulario para los Pasivos Trámite que incluyó preguntas específicas para estos usuarios además de un conjunto de preguntas comunes para todos los beneficiarios y contribuyentes del BPS, a fin de tener una mirada global y comparada de la evaluación y satisfacción del conjunto de usuarios. El formulario fue elaborado en estudio específico realizado en el año 201721, donde se realizaron actualizaciones a los indicadores del formulario del 201222, pero manteniendo la comparabilidad en las variables fundamentales con el estudio anterior. El trabajo de campo se llevó adelante en el mes de junio de 2018.

21



116


En este apartado se analiza la evaluación global del BPS que realizan las personas que reciben jubilaciones o pensiones de parte del Instituto. Con este fin se les consultó su valoración general sobre el BPS y su evolución reciente, cómo hablarían de la Institución frente a terceros, y si han sentido la necesidad de quejarse sobre algún aspecto de los servicios que reciben.


El 67.3% de los jubilados y pensionistas consultados tiene una opinión positiva del BPS a nivel general, el 17.2% tiene una opinión neutra y el 13% tiene una valoración negativa de la institución.

Gráfico 2. Evaluación del BPS por regiones 2018 (en %)

Si se analiza por región, los pasivos de Montevideo con una evaluación buena o muy buena del BPS son el 65.8% mientras que los del Interior son el 68.2%.

5,37,7

17,2

39,2

28,1

2,5

Muy mala Mala Ni buena ni mala Buena Muy buena NS/NC

29,5

25,9

38,7

39,9

15,9

19,4

8,5

6,5

4,6

6,5

2,8

1,9

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Interior

Montevideo

Muy buena Buena Ni buena ni mala Mala Muy mala NS/NC

117

No se aprecian cambios importantes en relación a la medición del año 2012. En ese momento, 69.5% de los pasivos manifestaron tener una opinión buena o muy buena del Instituto, el 18.9% una valoración neutra y el 9.9% una opinión negativa. En el año 2012 la diferencia por región era mayor: el 66.6% de los pasivos de Montevideo tenían un opinión positiva del BPS en relación al 74.4% de los encuestados del interior.

Cuadro 1. Evolución del BPS en los últimos años 2018 (en %) Evolución Porcentaje





Empeorando rápidamente ,9

NS/NC 10,0

Total 100

El 58.8% de los Pasivos Cobro considera que el BPS ha evolucionado positivamente en los últimos años, el 21.5% no ha percibido cambios y el 9.7% afirma que la institución ha empeorado en el tiempo. En relación a la medición anterior, hay una disminución de las valoraciones positivas. En ese año, el 73.9% opinaba que el BPS había mejorado, el 18.7% que estaba igual, y el 7.3% que estaba peor que antes.

Cuadro 2. Experiencia con el BPS. 2018 (en %) Frase que mejor representa mejor la experiencia con el BPS Porcentaje

Sería crítico con el BPS sin que consultara mi opinión 4,3

Sería crítico con el BPS si alguien consultara mi opinión 3,7

Sería neutral con el BPS si alguien consultara mi opinión 18,2

Hablaría bien del BPS si alguien me consultara 45,5

Hablaría bien del BPS sin que me consultaran 23,9

NS/NC 4,4

Total 100

Siete de cada diez pasivos (69.4%) hablaría bien del BPS a otras personas: el 45.5% hablaría bien a quien pida su opinión, y el 23.9% hablaría bien aunque no le consultaran. El 18.2% sería neutral en sus comentarios mientras que el 8% sería crítico con la Institución en sus comentarios a terceros. En relación al 2012 se aprecia una mejora en este indicador. En esa oportunidad, el 60.1% hablaría bien del BPS, el 19.3% sería neutral en sus comentarios, y el 13.6% sería crítico con el Instituto.

118

Gráfico 3. Intención de presentar quejas por algún aspecto del servicio del BPS 2018 (en %)

El 83.1% de los pasivos afirma que no ha sentido ganas de quejarse de los servicios recibidos del BPS en tanto el 16.9% expresa que en alguna oportunidad tuvo necesidad de formular su molestia. Esta intención de quejarse es superior en Montevideo (19.8%) que en el Interior del país (15.2%). En relación al 2012, hay una disminución en el porcentaje de personas con ganas de quejarse, que era de 21.5%. También se reducen las diferencias regionales, en tanto en el 2012, los pasivos de Montevideo con ganas de reclamar por algún aspecto del servicio son el 27.1% en relación al 17.4% de los pasivos que residen en el Interior del país.

Gráfico 4. Mecanismo preferido para presentar quejas sobre el servicio del BPS 2018 (en %)

Los pasivos que expresan intención de quejarse en algún momento, consideran que el mejor mecanismo para vehiculizar esa queja es efectivizarla personalmente en los locales del BPS (55.1%), en segundo lugar mediante correo electrónico (12.7%) y seguidamente, de forma

16,9

83,1

Si No

55,1

4,25,1

2,5

12,7

,8

19,6Personalmente en locales del BPS

Por telefóno (atención personal)

Por escrito (carta dirigida al área )

Por escrito (formulario)

Correo Electrónico

Agentes de cobro y pago

NS/NC

119

escrita (7.6%), ya sea por carta al área donde está dirigida la queda o completando los formularios disponibles para ello. En el año 2012, la queja personal era el mecanismo elegido principalmente por los pasivos para canalizar sus reclamos, siendo elegida por el 77.1% de quienes manifestaron su intención de queja. Por otra parte, el 8.6% realizaría la queja por teléfono y el 7.1% mediante una carta dirigida al área correspondiente del BPS.

120

3. SISTEMA DE COBRO

El 45.3% de los pasivos cobra su prestación en el BROU, el 23.8% en ABITAB, el 13.3% en RED PAGOS, el 5.3% en BPS, el 10.8% en otros locales y el 1.4% no responde23.

Cuadro 3. Satisfacción con la modalidad de cobro. 2018 (en %)


Muy insatisfecho ,7

Insatisfecho 1,3


Satisfecho 47,3

Muy Satisfecho 41,3

NS/NC 7

Total 100

Los pasivos tienen una muy alta satisfacción con la modalidad de cobro por la cual perciben su jubilación o pasividad: el 88.6% declara estar satisfecho o muy satisfecho, el 2.4% tiene una valoración neutral y el 2% manifiesta estar insatisfecho. Si bien hay una muy alta satisfacción, respecto al 2012, se aprecia un decrecimiento en las valoraciones positivas, que en ese año alcanzaban al 95.7% de los encuestados.

Gráfico 5. Satisfacción con el lugar de cobro. 2018 (en %)

Los Pasivos Cobro tienen una alta satisfacción con los diferentes aspectos relevados sobre el local en el cual cobran su prestación. El 83.8% está satisfecho o muy satisfecho con la ‘accesibilidad del lugar de cobro’, el 83.5% con el ‘horario del local de cobro’, el 79% con la ‘seguridad del local’, el 77.4% con la ‘amabilidad en el trato’ y el 75.4% con la ‘privacidad en el momento del cobro de la prestación’.

23

Se registra la institución por la cual recibe la prestación, sin diferenciar si es cobro en un local o por transferencia bancaria.

35,6

34,7

31,9

38,9

33,9

48,2

48,8

43,5

38,5

45,1

12,5

13,9

13,1

18,7

11,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Accesibilidad del lugar de cobro

Horario del local de cobro

Privacidad en el momento del cobro de la prestación


Seguridad del local


121

Estos niveles de satisfacción son en general inferiores a los observados en el año 2012, pero debe tenerse presente los altos porcentajes de no respuesta en el 2018. La accesibilidad del lugar era valorada positivamente por el 93% de los pasivos, el horario del local por el 93.9%, la privacidad a la hora de cobrar por el 81.6%, la amabilidad del personal que lo atiende por el 88.2% y la seguridad del local por el 91%.

122

4. PÁGINA WEB

En este apartado se presentan los resultados sobre conocimiento, frecuencia de uso y niveles de satisfacción con la página web del BPS (www.bps.gub.uy) y los servicios de Agenda Web y Contrato Persona.

Gráfico 6. Conocimiento de la página web del BPS. 2018 (en %)

La mitad de los pasivos (50.1%) conoce la página web del BPS. Esto muestra un incremento respecto al 2012, donde quienes afirmaban tener conocimiento de la página web eran el 35.8%.

Cuadro 4. Consulta de la página web del BPS. 2018 (en %)

Consultó Porcentaje

Si 33,9

No 66,1

Total 100 Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web

Entre quienes indicaron conocer la existencia de la página web, el 33.9% la consultó en alguna oportunidad. Este nivel de uso es superior al registrado en 2012, donde la utilizaron efectivamente el 24% de los pasivos que tenían conocimiento de su existencia.

Cuadro 5. Usos de la página web del BPS. 2018 (en %) Uso Porcentaje



Ambas 28,7

Otras 2,3

NS/NC 7,0


50,1

49,9

Si No


123

Los pasivos que han consultado la página web, lo hicieron principalmente para buscar información (47.3%). El 14.3% visitó la página web del BPS para realizar trámites mientras que el 28.7% para ambas actividades. En el año 2012, el 67% usó la página web para consultar información, el 10% para realizar trámites y el 13% para las dos cosas.

Cuadro 6. Satisfacción con la página web del BPS. 2018 (en %) Nivel de satisfacción Porcentaje

Muy insatisfecho ,8

Insatisfecho 5,5


Satisfecho 52,3

Muy Satisfecho 28,1

NS/NC 8,6


Ocho de cada diez pasivos (80.4%) que utilizaron la página web se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la misma. En el otro extremo, el 6.3% expresa su insatisfacción con el sitio web de la institución. No se observan diferencias importantes con las respuestas del año 2012, donde el 81,7% se mostró satisfecho o muy satisfecho al respecto.

124

4.1 Agenda Web

Cuadro 7. Conocimiento de la Agenda Web del BPS. 2018 (en%) Conoce Porcentaje

Si 82,2

No 17,8


El 82.2% de los pasivos conoce el servicio de Agenda Web del BPS para la reserva de día y hora para realizar trámites en la Institución.

Cuadro 8. Uso de la Agenda Web del BPS. 2018 (en%)

Utiliza Porcentaje

Si 56,8

No 43,2

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la Agenda Web

Entre quienes conocen la posibilidad de agendar citas mediante el servicio de Agenda Web, el 56.8% lo ha utilizado efectivamente.

Cuadro 9. Frecuencia de uso de Agenda Web. 2018 (en %)


Todos los meses 3,1





NS/NC 6,2


El 69.2% de los Pasivos Cobro que utilizan el servicio de Agenda Web lo hacen con una frecuencia anual o inferior. Por su parte, quienes le dan un uso más frecuente al servicio de al menos una vez al mes, son el 4.6%.

Cuadro 10. Satisfacción con la Agenda Web. 2018 (en %)



Insatisfecho 3,1


Satisfecho 50,8

Muy Satisfecho 30,8

NS/NC 4,5


El 81.6% de quienes han utilizado el servicio de Agenda Web en alguna ocasión, está satisfecho o muy satisfecho con el mismo, mientras que el 6.2% está desconforme con este servicio.

125


Cuadro 11. Conocimiento de ‘contrato persona’. 2018 (en%) Conoce Porcentaje

Si 15,1

No 84,9

Total 100

El 15.1% de los pasivos conoce la posibilidad de tener un ‘contrato persona’ para gestionar sus trámites ante el BPS.

Cuadro 12. Uso de de ‘contrato persona’. 2018 (en%) Tiene Porcentaje

Si 37,4

No 62,6


El 37.4% de quienes conocen el ‘contrato persona’ han firmado el mismo y usan sus servicios.




Insatisfecho 0,0


Satisfecho 62,5

Muy Satisfecho 28,1

Total 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y tener ‘contrato persona’.

No se incluyen los casos sin respuesta.

El 90.6% de los encuestados que tienen un ‘contrato persona’ se muestran satisfechos o muy satisfechos con el mismo, y el 9.4% tiene una valoración neutra. No hay pasivos que muestren insatisfacción con el servicio.

126


En este apartado se incluyen las preguntas referidas al conocimiento, frecuencia de uso y el nivel de satisfacción sobre el servicio de atención telefónica del BPS y el servicio de Agenda telefónica.

Gráfico 7. Conocimiento del servicio de Atención Telefónica según región. 2018 (en %)

El 54.5% de los pasivos conoce el servicio de atención telefónica del BPS. Este nivel de conocimiento es diferente según región: en Montevideo el 65% de los pasivos conocen la existencia el servicio de atención telefónica y en el Interior el 48.2%. En el relevamiento del año 2012, el 51.2% conocía el servicio de atención telefónica del BPS. También en este año, hay variaciones importantes según región. En Montevideo el 70.6% de los pasivos entrevistados conoce el servicio, mientras que en el resto del país lo conocen el 37.1%.

De las personas que conocen el servicio telefónico, el 28.8% recuerda correctamente el número 1997, 15% menciona un número equivocado y el 56.2% afirma no recordar el número al cual debe llamar. Estas proporciones son similares a las observadas en el año 2012, donde el 28.9% de quienes manifestaron conocer el servicio de atención telefónica recordaba correctamente el número del servicio, el 14% mencionó un número erróneo y el 57.1% no lo recordaba.

65

48,254,5

35

51,845,5

0

10

20

30

40

50

60

70

Montevideo Interior Total

Si No

127

Cuadro 14. Frecuencia de uso del servicio telefónico. 2018 (en %) Frecuencia Porcentaje

Todas las semanas ,4

Todos los meses 7,8


Cada 6 meses 7,1



NS/NC 3,9


Siete de cada diez pasivos que conocen el servicio de agenda telefónica (71.7%) utilizó el servicio en alguna oportunidad. Este uso es mayor al observado en 2012, donde lo habían utilizado el 59.8% de los pasivos que sabían de su existencia. Los pasivos que conocen y utilizan el servicio lo hacen principalmente una vez al año o menos (70.9%), mientras que el 8.2% lo usan semanal o mensualmente. En el año 2012, el 64% de los pasivos llamaba al 1997 a lo sumo una vez por año y un 17.5% lo hace una vez cada seis meses.

Cuadro 15. Satisfacción general con el servicio telefónico. 2018 (en %) Nivel de satisfacción Porcentaje


Insatisfecho 3,5


Satisfecho 63,5

Muy Satisfecho 24,5

NS/NC 2,1


Los pasivos que han utilizado el servicio telefónico del BPS tienen una muy alta satisfacción con el mismo: 88% está satisfecho o muy satisfecho, el 4.6% tiene una opinión neutra y el 5.3% expresa algún grado de insatisfacción con el servicio 1997. No hay variaciones importantes respecto al año 2012, donde el 89.4% de los pasivos tenía una evaluación positiva del servicio. En el siguiente gráfico se profundiza en los niveles de satisfacción con el servicio telefónico a partir de las respuestas de los pasivos a aspectos específicos del mismo como el trato de los telefonistas y la calidad de la información brindada.

128

Gráfico 8. Satisfacción con el servicio de Atención Telefónica. 2018 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar el servicio telefónico

Los aspectos mejor evaluados por los pasivos son la ‘amabilidad en el trato’ (90.1%), la ‘claridad de la información sobre la forma en que se lo transmite’ (89.7%) y la ‘capacidad de los telefonistas en resolver la consulta’ (89%). En segundo lugar, siete de cada diez pasivos encuestados están satisfechos o muy satisfechos con la ‘calidad de la información sobre el estado de los trámites (71%), la ‘calidad de la información sobre beneficios y obligaciones’ (70.6%) y la ‘calidad de la información sobre fechas de cobro’ (69.9%). En general, los niveles de insatisfacción son menores al 3%. En lo últimos tres ítems que aparecen en el gráfico, se aprecian altos niveles de personas que no saben o no contestan respecto de estos aspectos, lo que reduce los posibles grados altos de satisfacción. Los niveles de satisfacción son similares a los observados en la medición anterior. En el año 2012, el 92.5% de los pasivos valoraba positivamente la ‘amabilidad en el trato de los telefonistas’, el 83.6% la ‘capacidad de los telefonistas para resolver las consultas’, el 82.2% con la ‘calidad de la información sobre la operativa de los trámites’.

20,6

19,9

20,6

27,3

26,2

29,8

49,3

51,1

50,0

62,4

62,8

60,3

3,5

4,3

4,6

2,8

3,5

4,6

25,9

23,0

22,3

4,6

4,6

4,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



Calidad de la información sobre beneficios y obligaciones


Capacidad de los telefónistas en resolver la consulta



129


Gráfico 8. Conocimiento del servicio de agenda telefónica. 2018 (en%)

El 71.4% de los pasivos encuestados conoce la posibilidad de agendar previamente los trámites ante el BPS a través del 1997, en tanto el 28.6% no ha oído hablar de este servicio.

Cuadro 16. Uso del servicio de agenda telefónica. 2018 (en%) Uso Porcentaje

Si 62,4

No 37,6


De los Pasivos Cobro que conocen el servicio de agenda telefónica, el 62.4% lo ha utilizado en alguna oportunidad.

Cuadro 17. Frecuencia de uso del servicio de agenda telefónica. 2018 (en %)


Todos los meses 4,0





NS/NC 1,6


El 73.8% de quienes conocen y utilizan el servicio, agendan sus citas con una frecuencia anual o inferior, el 5.6% lo utiliza al menos una vez al mes, el 8.7% cada dos o tres meses y el 10.3% cada seis meses.

71,4

28,6

Si No

130



Muy insatisfecho ,8

Insatisfecho ,8


Satisfecho 73,0

Muy satisfecho 25,4


Los Pasivos Cobro que utilizan el servicio de agenda tiene una muy alta satisfacción con el mismo: el 98.4% afirma estar satisfecho o muy insatisfecho con este servicio de agenda.

131

6. SÍNTESIS DE RESULTADOS PASIVOS COBRO

Evaluación global de BPS La mayoría de los Pasivos Cobro tiene una opinión global positiva acerca del BPS. El 67.3% expresa una opinión buena o muy buena del Instituto. En comparación con el año 2012 no hay variaciones. En ese momento, el 69.5% tenía una valoración positiva del BPS.

El 58.8% de los pasivos sostiene que el BPS ha venido mejorando en los últimos años, un 21.5% no encuentra cambios, en tanto que el 9.7% entiende que ha empeorado. Respecto a la medición del año 2012 se observa una disminución de las respuestas positivas que eran el 73.9%. El 69.4% hablaría bien del BPS ya sea que le preguntaran o no al respecto, mientras que el 8% sería crítico con el Instituto. En relación al año 2012 hay una mejora en este indicador: en esa oportunidad el 60.1% hablaría bien del BPS.

El 83.1% de los pasivos encuestados no ha sentido ganas de quejarse de los servicios recibidos por parte del BPS. Hay una disminución en la intención de quejarse, que pasa del 21.5% en el 2012 al 16.9% en el 2018.

Sistema de cobro El 88.6% de los pasivos está satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de cobro. No obstante esta muy alta satisfacción, hay un decrecimiento en las valoraciones positivas que en el año 2012 alcanzaban al 95.7% de los encuestados. Respecto a la satisfacción con el lugar de cobro, el 83.8% está satisfecho o muy satisfecho con la accesibilidad del lugar, el 83.5% con el horario, el 79% con la seguridad , el 77.4% con la amabilidad en el trato y el 75.4% con la privacidad al momento del cobro. En comparación con el año 2012, hay una disminución en los niveles de satisfacción. En esa medición, el 93% valoraba poisitivamente la accesibilidad del local, el 93.9% el horario, el 81.6% la privacidad, el el 88.2% la amabilidad y el 91% la seguridad del local.

Página web La mitad de los Pasivos Cobro conoce la página web del BPS. Entre quienes la conocen, el 33.9% la consultó en alguna oportunidad principalmente para consultar información. El 80.4% de los pasivos que visitaron la página web están satisfechos o muy satisfechos con la misma. Respecto al 2012, hay un aumento en el conocimiento y uso de la web. En ese año, el 35.8% conocía la web, de los cuales el 24% la visitó efectivamente. El 81.7% de los pasivos que navegó en la web tiene una valoración positiva de la misma. El 82.2% de los encuestados manifestó conocer la existencia de la Agenda Web. De éstos, el 56.8% ha agendado citas mediante este servicio. El 81.6% de los pasivos que utilizaron la Agenda Web se mostraron satisfechos o muy satisfechos con ella. El 15.1% de los pasivos conoce el ‘contrato persona’. El 37.4% de quienes conocen el contrato persona han firmado el mismo. Lo valoran positivamente el 90.6% de quienes lo utilizan.

132

Atención telefónica El 54.5% de los pasivos entrevistados indicó conocer la existencia del servicio de atención telefónica del BPS. Este conocimiento es mayor en Montevideo que en el interior del país (65% y 48.2% respectivamente). Entre quienes conocen el servicio, el 71.7% lo utilizó en algún momento, y 88% de ellos se mostraron satisfechos. Comparado con el año 2012, se mantiene el nivel de conocimiento pero aumenta el uso de este servicio. En el relevamiento del año 2012, el 51.2% conocía el servicio telefónico y de éstos el 59.8% lo ha utilizado en alguna oportunidad. El 89.4% de los pasivos tenía una evaluación positiva del servicio telefónico. El 71.4% conoce la posibilidad de agendar previamente los trámites. De los que lo conocen, el 62.4% ha utilizado el servicio de agenda telefónica. El 98.4% de quienes conocen y utilizan el servicio se agenda tienen una muy alta satisfacción con el mismo.

133

CAPÍTULO V

ATYR

134

1. INTRODUCCIÓN

En este informe se presentan los resultados del estudio de satisfacción de los contribuyentes del Banco de Previsión Social, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo general del estudio fue conocer el nivel de satisfacción de las empresas contribuyentes con los distintos servicios del Banco de Previsión Social – Instituto de Seguridad Social (BPS). El informe se organiza en siete apartados. El primero detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información. En los apartados dos a seis se presentan los resultados del relevamiento. En el apartado siete se incluye una Síntesis de Resultados.

1.1 Aspectos metodológicos

Para dar cuenta de los objetivos del estudio, se realizó una encuesta telefónica a empresas contribuyentes del BPS. Para ello se contó con el padrón de empresas contribuyentes proporcionado por la Dirección Técnica de Asesoría Tributaria y Recaudación (ATyR). Se realizó una muestra estratificada de 720 casos en función de los tipos de contribuyentes de ATyR (Conexión Remota y Cobranza Descentralizada) y el rango de dependientes de las mismas (0 dependiente, 1 a 5 dependientes, 6 a 50 dependientes, 51 dependientes o más). La muestra alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del ±3.5%. El formulario utilizado para la encuesta fue confeccionado en estudio específico realizado en el 201724 donde se realizaron actualizaciones a los indicadores del formulario del 201225, pero manteniendo la comparabilidad en las variables fundamentales. El trabajo de campo se llevó adelante en los meses de abril y junio de 2018.

24



135


En este apartado se presenta la evaluación general que hacen los contribuyentes de ATyR sobre el Banco de Previsión Social. Para ello se muestra la opinión global de los usuarios, su percepción sobre la evolución de la institución en los últimos años, cómo hablarían del BPS ante otras personas, y si han sentido la necesidad de quejarse sobre algún aspecto.


El 64.8% de los contribuyentes de ATyR consultados tiene una evaluación positiva del BPS. En el otro extremo, el 6.9% expresa una opinión negativa de la institución. Esta evaluación global del BPS es similar a la registrada en el año 2012. En esa oportunidad, el 65.8% tenía una valoración positiva de la institución y el 6.1% una valoración negativa.

Gráfico 2. Evaluación global del BPS según modalidad de contacto. 2018 (en %)

Al observar la evaluación global del BPS según modalidad de contacto, se constata que los usuarios de Cobranza Descentralizada tienen una evaluación levemente superior (67% de valoraciones positivas) que los de Conexión Remota (61.2%). En el año 2012, no se apreciaban diferencias significativas entre ambos grupos: las evaluaciones positivas eran del 66% de los encuetados de Conexión Remota y el 65.8% de los de Cobranza Descentralizada.

1,1

5,8

26,5

46,7

18,1

1,8

Muy mala

Mala

Ni buena ni mala

Buena

Muy buena

NS/NC

1,1 1,1

6,8 5,2

30,0

24,4

46,0 47,2

15,2

19,8

0,9 2,3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Conexión remota Cobranza descentralizada

Muy mala

Mala

Ni buena ni mala

Buena

Muy buena

NS/NC

136

Cuadro 1. Evaluación global de la empresa según cantidad de empleados contratados. 2018 (en %)

Evaluación Ninguno 1 a 4 5 a 50 51 o más Total

Muy Mala 1,6 ,8 0,0 0,0 1,1

Mala 5,1 7,1 6,7 0,0 5,8

Ni buena ni mala 26,3 26,6 26,7 23 26,5

Buena 44,1 49,6 46,7 61,5 46,6

Muy Buena 20,4 14,7 20,0 15,4 18,1

NS/NC 2,5 1,2 0,0 0,0 1,9

Total 100 100 100 100 100

La valoración que realizan los usuarios del BPS presenta matices en función del tamaño de la empresa (cantidad de empleados contratados) por la cual realizan las gestiones ante el BPS. En este sentido, las empresas más grandes tienen una mejor evaluación del BPS. Como se aprecia en el cuadro superior, el 64.5% de las empresas sin empleados contratados tiene una evaluación buena o muy buena de la institución, el 64.3% de las empresas con hasta 5 dependientes, el 66.7% de las empresas con 5 a 50 empleados y el 76.9% de las empresas que tienen más de 50 dependientes. Las evaluaciones negativas sobre la Institución son realizadas por el 6.7% de las empresas unipersonales, 7.9% de las empresas con menos de 5 empleados y el 6.7% de las empresas con 5 a 50 empleados, no encontrándose opiniones negativas en las empresas con más de 50 dependientes.

En comparación con el año 2012, el porcentaje de evaluaciones positivas se mantiene similar así como también la evaluación diferencial por tamaño de la empresa, mostrando las empresas más grandes una mejor valoración relativa. En ese año, el 64.7% de las empresas sin empleados contratados tienen una evaluación positiva, el 66.8% de las empresas con hasta 5 empleados, el 63.8% de las empresas con 6 a 50 empleados y el 71.5% de las empresas más grandes (con más de 50 empleados).

Gráfico 3. Evolución del BPS. 2018 (en %)

El 76.2% de los entrevistados considera que el BPS ha mejorado en los últimos años: el 33% de forma rápida y el 43.2% lentamente. El 11.5% tiene una opinión neutra mientras que el 3.5% sostiene que la institución ha empeorado en el tiempo.

33,0

43,2

11,5

2,8,7

8,8

Mejorando rápidamente

Mejorando lentamente

Permanece igual

Empeorando lentamente

Emperoando rápidamente

NS/NC

137

Gráfico 4. Evolución del BPS según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

La percepción sobre la evolución del BPS en el último tiempo presenta variaciones según tipo de contribuyente. En este sentido, el 83.3% de los contribuyentes de Conexión Remota consideran que la Institución ha mejorado en el tiempo mientras los usuarios de Cobranza Descentralizada que tienen una valoración positiva de la evolución de la institución son el 72%.

Esta valoración es similar a la observada en el 2012. En ese año, el porcentaje de contribuyentes de ATyR que opinan que el BPS viene mejorando lenta o rápidamente en el tiempo era el 79.6%. También en esta medición los contribuyentes de Conexión Remota muestran el mayor porcentaje de respuestas positivas en relación a los usuarios de Cobranza Descentralizada (85% y 75.6% respectivamente).

Cuadro 2. Actitud frente a terceros respecto al BPS según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

Actitud Conexión remota Cobranza descentralizada Total Sería crítico sin que consultaran mi opinión 5,7 5,0 5,3

Sería crítico si alguien consultara mi opinión 13,7 12,5 13,0

Sería neutral si alguien consultara mi opinión 28,5 25,7 26,8

Hablaría bien si me consultaran mi opinión 38,8 42,4 41,0

Hablaría bien sin que consultaran mi opinión 12,5 10,7 11,4

NS/NC ,8 3,7 2,5

Total 100 100 100

Otra forma de medir la evaluación que hacen los contribuyentes ATyR del BPS es consultando qué tipo de opinión le daría a otra persona si tuviera que hablarle de la Institución. La mitad de los encuestados (52.4%) afirma que hablaría bien del BPS frente a terceros, el 26.8% sería neutral y 18.3% sería crítico con la institución. Estos porcentajes son similares entre ambos grupos de contribuyentes: el 51.3% de los usuarios de Conexión Remota y el 53.1% de los usuarios de Cobranza Descentralizada brindaría una opinión positiva del BPS a otras personas, sea que lo consulten o no. En comparación con el 2012, se observa un leve aumento de las valoraciones positivas. En ese año, el 48.2% manifestaba que hablaría bien del BPS mientras que el 18.8% sería crítico. En el caso de los contribuyentes de Conexión Remota, el 49.6% expresaría una opinión favorable de la institución en relación al 47.2% de los usuarios de Cobranza Descentralizada.

40,7

28,5

42,6 43,5

9,512,8

3,4 2,50,8 0,73,0

12

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


Mejorando rápidamente

Mejorando lentamente

Permanece igual

Empeorando lentamente

Emperoando rápidamente

NS/NC

138

Finalmente, en el gráfico siguiente se muestra la intención de los contribuyentes de ATyR de presentar quejas sobre el funcionamiento de la Institución.

Gráfico 5. Intención de quejarse de los servicios del BPS según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

El 45.4% de las personas encuestadas afirma que ha sentido la necesidad de quejarse sobre algún aspecto del BPS. Esta disconformidad es mayor entre los usuarios de Conexión Remota que los de Cobranza Descentralizada, en tanto el 58.6% de los primeros expresó su malestar en relación al 37.6% de los segundos. Esta intención de queja muestra un aumento importante respecto al año 2012 donde quienes manifestaron que en algún momento tuvieron deseos de reclamar por los servicios recibidos del BPS fueron el 36.2%. Los usuarios que declararon intención de quejarse fueron el 40.7% de los contribuyentes de Conexión Remota y el 32.9% de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 3. Principal motivo de queja. 2018 (en %) Motivo de queja Porcentaje

Atención del personal 22,5

Agenda 14,9

Información 9,2

Dificultad de los trámites 8,9

Demoras atención 7,0

Facturación 6,7

Demoras trámites 6,0

Página web 3,8

Montos aportes y prestaciones 3,2

Otro 17,8

Total 100

Entre quienes han manifestado intención de quejarse, el principal motivo se asocia a la atención que reciben del personal (22.5%) y en segundo lugar a problemas de agenda de trámites (14.9%). Por otra parte, los trámites son el principal motivo para el 14.9% de quienes sintieron ganas de expresar reclamos, ya sea por la demora o la dificultad de los mismos. En el año 2012, los principales motivos se vinculan a demoras en la atención personal o telefónica (21.5%), la información que reciben por parte de la Institución y sus funcionarios (18.7%) y problemas en la página web (15.7%).

58,637,6 45,4

41,462,4 54,6

0

20

40

60

80

100


Total

Si No

139

Cuadro 4. Mecanismo preferido para presentar quejas según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

Mecanismo Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Personalmente en locales del BPS 20,0 28,5 24,4 Por teléfono (atención personal) 3,9 8,5 6,3 Por escrito (carta al área) 19,4 14,5 16,9 Por escrito (formulario en urnas) 1,9 2,4 2,2 Correo electrónico 47,7 32,1 39,7 Agentes de cobro y pago 0,0 0,6 0,3 NS/NC 7,1 13,4 10,2

Total 100 100 100 Nota: Sólo quienes declaran intención de quejarse

Sobre el mecanismo para canalizar las quejas, el 39.7% prefiere hacerlo por correo electrónico, el 24.4% personalmente en los locales del BPS y el 16.9% escribiendo una carta al área al cual está dirigida la queja. Estos tres mecanismos son los favoritos en ambos grupos de contribuyentes, aunque con diferente intensidad. Entre los usuarios de Conexión Remota, el correo electrónico es elegido por el 47.7% de quienes expresaron intención de quejarse mientas que el 20% opta por ir personalmente a los locales del BPS y el 19.4% por escribir una carta. Los contribuyentes de Cobranza Descentralizada también optan en primer lugar por el correo electrónico (32.1%), seguido de la queja personal en los locales (28.5%) y la queja por escrito en carta al área de la denuncia (14.5%). En el año 2012, el correo electrónico fue señalado por el 48.2% de los encuestados como la principal vía de expresión de sus quejas y en segundo lugar el 22% optó por trasladar personalmente su disconformidad. En cuanto a las preferencias según grupo de contribuyentes, ambos optan por el correo electrónico en mayor medida, seguidamente la queja personalizada (28.4% de Conexión Remota y 16.3% de Cobranza Descentralizada) y en tercer lugar las quejas por escrito (7.8% de Conexión Remota y 13.8% de Cobranza Descentralizada).

140


En este apartado se presenta información referida a la satisfacción de los contribuyentes de ATyR con los servicios de Cobranza Descentralizada y Conexión Remota así como con aspectos específicos de los mismos (personal que los atiende, información y documentación requerida y tiempo de duración de los trámites). Para el análisis, cuando es pertinente, la información es presentada por tipo de contribuyente.

3.1 Satisfacción el servicio de Cobranza Descentralizada

Gráfico 6. Satisfacción general con servicio de facturación. 2018 (en %)

Nota: sólo usuarios Cobranza Descentralizada

Los contribuyentes de ATyR tienen una alta satisfacción con aspectos específicos relevados del servicio de facturación. El 78.6% de las personas encuestadas está satisfecha o muy satisfecha con la recepción en fecha de la factura, el 86.7% con la exactitud de la factura y el 84.3% con la claridad de la misma. Respecto al año 2012 se observa una reducción en los niveles de satisfacción, pero es importante destacar el mayor porcentaje de no respuesta en el año 2018. En la medición anterior, el 85.9% tenía una valoración positiva de la recepción en fecha de la factura, el 90.7% con la exactitud de la factura y el 88.8% con la claridad de la misma.

2,5,0 ,2

2,7 2,3 2,76,2

3,05,5

35,8 36,4 37,6

42,8

50,346,7

10,08,0 7,3

0

10

20

30

40

50

60

Recepción Exactitud Claridad

Muy insatisfecho Insatisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Satisfecho Muy satisfecho NS/NC

141

3.2 Satisfacción con el servicio de Conexión Remota

Gráfico 7. Satisfacción general con el servicio de Conexión Remota. 2018 (en %)

Nota: sólo usuarios Conexión Remota

El 72.3% de los contribuyentes de Conexión Remota están satisfechos o muy satisfechos en general con el servicio que reciben. Por otra parte, el 14.1% tiene una valoración neutra y el tan sólo el 1.9% expresa estar insatisfecho con el servicio de Conexión remota. En el año 2012, los usuarios que realizan una evaluación general positiva son el 85.3%. Quienes expresan una opinión neutra eran el 10% y el 2.9% tenía un valoración negativa del mismo. Para profundizar en este nivel general de satisfacción, en el gráfico siguiente se muestra la evaluación que hacen los usuarios sobre siete aspectos específicos del servicio de Conexión Remota referidos a seguridad, pantalla, estabilidad, volumen de trámites posibles a resolver, velocidad de comunicación, facilidad de acceso, y del trámite inicial.

1,9

14,1

41,1

31,2

11,7Insatisfecho


Satisfecho

Muy satisfecho

NS/NC

142

Gráfico 8. Satisfacción con el soporte informático del servicio. 2018 (en %)

Nota: no se considera opción NS/NC

En todos los ítems relevados el nivel de satisfacción supera el 74%. El aspecto mejor valorado es la seguridad del sistema, donde nueve de cada diez usuarios (92.9%) afirma estar satisfecho o muy satisfecho. Seguidamente, aparecen los aspectos que tienen que ver con la ‘Facilidad en el acceso’ (85.4%), ‘Facilidad del uso de las pantallas’ (85.3%) y ‘Facilidad del trámite inicial para conectarse al servicio’ (80.5%). La ‘Cantidad de cosas que se puede resolver a través del sistema’ es valorada positivamente por el 77.1% de los usuarios de Conexión Remota, la ‘Velocidad de comunicación’ por el 75.1% y la ‘Estabilidad del servicio (conectividad)’ por el 74.3%. En el año 2012, la seguridad del soporte informático es evaluada como satisfactoria o muy satisfactoria por el 85.5% de quienes respondieron la encuesta. Los aspectos ‘Facilidad en el acceso’, ‘Facilidad del uso de las pantallas’ y ‘Facilidad del trámite inicial para conectarse al servicio’ fueron valorados positivamente por el 90.2%, 86.9% y 82.1% respectivamente. Finalmente, la ‘Cantidad de cosas que se puede resolver a través del sistema’ tuvo un 83.1% de usuarios que afirmaron estar satisfechos o muy satisfechos, la ‘Estabilidad del servicio’ por el 80.8%, y la ‘Velocidad de comunicación’ por el 78.4%.

37,7

28,6

26,2

27,3

29,2

35,6

33,3

55,2

56,7

48,1

49,8

45,9

49,8

47,2

6,1

10,4

19,7

19,5

19,3

11,2

14,7

,9

3,9

5,2

3,0

3,4

3,0

3,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Seguridad del sistema

Facilidad del uso de las pantallas (amigabilidad)

Estabilidad del servicio (conectividad)

Cantidad de cosas que se puede resolver a través del sistema

Velocidad de comunicación

Facilidad en el acceso

Facilidad del trámite inicial para conectarse al servicio

Muy satisfecho Satisfecho Ni insatisfecho ni satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho

143

3.3 Recursos humanos

A continuación se presenta la satisfacción y evaluación de los usuarios de los servicios de Conexión Remota y Cobranza Descentralizada con la atención que reciben por parte del personal del BPS26.

Gráfico 9. Satisfacción general con el personal. 2018 (en %)

Siete de cada diez (72.1%) de los contribuyentes se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el personal que los atiende cuando concurren al BPS. En el otro extremo, el 8.7% tiene una valoración negativa del personal con el que tratan. Respecto al año 2012 se incrementan los niveles de satisfacción de los usuarios con la atención recibida. En esa oportunidad, las personas con valoraciones positivas (satisfechas o muy satisfechas) era el 64.4% de los encuestados.

Cuadro 5. Satisfacción general con el personal según tipo de contribuyente. 2018 (en %) Grado Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Muy Insatisfecho 3,9 0,4 2,0

Insatisfecho 5,3 7,8 6,7

Ni insatisfecho ni satisfecho 21,7 15,6 18,4

Satisfecho 36,2 40,2 38,4

Muy Satisfecho 31,9 35,2 33,7

NS/NC 1,0 0,8 0,8

Total 100 100 100

El nivel de satisfacción de los usuarios con el personal presenta diferencias importantes según tipo de contribuyente. En este sentido, los usuarios de Conexión Remota satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida son el 68.1% en comparación con el 75.4% de los usuarios de Cobranza Descentralizada. Entre los usuarios de Conexión Remota las valoraciones neutrales son más altas, siendo del 21.7% en relación al 15.6% de los encuestados de Cobranza Descentralizada. En comparación con el año 2012, se mantiene el nivel de satisfacción entre los usuarios de Conexión Remota que en esa fecha alcanzaba al 63.7% mientras que aumenta entre los de Cobranza Descentralizada que era de 65%.

26

En este apartado se considera a los usuarios que concurren al BPS al menos una vez al año. Son el 64.2% del total (78.7% de los contribuyentes de Conexión Remota y 55.6% de los de Cobranza Descentralizada).

2,0

6,7

18,4

38,4

33,7

,8 Muy insatisfecho

Insatisfecho


Satisfecho

Muy satisfecho

NS/NC

144

Los siguientes gráficos profundizan en la satisfacción con el personal que los atiende cuando concurren al BPS, en aspectos específicos como la amabilidad, tiempo de atención y calidad de la información brindada.

Gráfico 10. Conexión Remota. Satisfacción con la atención del personal. 2018 (en %)

Los contribuyentes de Conexión Remota tienen una satisfacción moderada con el personal que los atiende. El aspecto mejor valorado es el la ‘amabilidad en el trato’, donde siete de cada diez encuestados (71.2%) está satisfecho o muy satisfecho con este aspecto. En segundo lugar, el 65.8% de usuarios está satisfecho con el ‘tiempo que dedica en atenderlo’. Por su parte, el 61.5% valora positivamente la ‘claridad en la forma en que le transmiten la información y el 59.5% la ‘capacidad de informar sobre el estado de los trámites’. En relación al año 2012, no hay variaciones. La ‘amabilidad en el trato’ también fue el aspecto que recogió mayor nivel de satisfacción (73.9% estaba satisfecho o muy satisfecho). El tiempo de atención resultó satisfactorio para el 64.5%, la claridad en la transmisión de la información para el 60% y la capacidad del personal para informar sobre los trámites por el 56.2% de los contribuyentes consultados.

24,4

22,4

33,2

27,3

37,1

37,1

38,0

38,5

22,4

22,0

18,0

23,9

10,2

11,2

7,8

6,8

4,9

6,3

2,0

2,9

0 20 40 60 80 100


Capacidad de informar sobre el estado de los trámites




145

Gráfico 11. Cobranza descentralizada. Satisfacción con la atención del personal. 2018 (en %)

Los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran un mayor nivel de satisfacción con el personal respecto a los de Conexión Remota. La ‘amabilidad en el trato’ y ‘tiempo que dedica en atenderlo’ son los aspectos mejor evaluados, con un 76.7% y 76.6% de contribuyentes satisfechos o muy satisfechos respectivamente. Seguidamente, la ‘claridad en la forma en que le transmiten la información’ es considerada satisfactoria o muy satisfactoria por el 71.7% de los contribuyentes. Finalmente, la ‘capacidad del personal de informar sobre el estado de los trámites’ es valorada positivamente por el 68% de los usuarios encuestados. Comparado con el año 2012, se aprecia un aumento en la satisfacción de los usuarios de Conexión Remota. El 70.9% estaba satisfecho o muy satisfecho con la ‘amabilidad en el trato’, el 64.3% con el ‘tiempo que dedica en atenderlo’, el 66.4% con la ‘claridad en la forma en que le transmiten la información’ y el 59.9% con la ‘capacidad del personal de informar sobre el estado de los trámites’. En los gráficos a continuación se muestran las respuestas de los contribuyentes a un conjunto de afirmaciones sobre la actitud del personal que los atiende.

24,6

24,6

36,9

29,5

47,1

43,4

39,8

47,1

18,0

21,7

16,4

12,7

8,6

8,2

5,7

9,4

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0


Capacidad del personal de informar sobre el estado de los trámites




146

Gráfico 12. Conexión Remota. Satisfacción con la actitud del personal. 2018 (en %)

Siete de cada diez usuarios de Conexión Remota (72.7%) está de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación ‘siento que puedo hacer todas las preguntas que quiero’. En segundo lugar, el 66.3% acuerda con la frase ‘el personal trata de resolver mis problemas’. El 65.8% sostiene estar de acuerdo o muy de acuerdo con el hecho de que ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’. Finalmente, el 52.2% considera que ‘el personal trata a todos los usuarios por igual’. En relación al 2012, se mantiene el nivel de satisfacción de los contribuyentes con la actitud del personal que los recibe así como el orden relativo en el nivel de acuerdo con las frases. El 77.8% está de acuerdo o muy de acuerdo con que puede hacer preguntas libremente, el 70.6% con que el personal busca solucionar los problemas de los usuarios, el 62.5% con el hecho de que los empleados dicen diferentes cosas entre sí, y el 53% con el trato igualitario por parte del personal a todos los contribuyentes.

Gráfico 13. Cobranza descentralizada. Satisfacción con la actitud del personal. 2018 (en %)

Entre los usuarios de Cobranza Descentralizada, el mayor acuerdo se observa en relación a la afirmación ‘siento que puedo hacer todas las preguntas que quiero’ (75.9%) y en segundo

8,3

4,4

6,8

11,2

64,4

47,8

59,5

54,6

10,2

8,3

21,5

7,8

17,1

27,8

11,2

22,0

10,2

3,4

0 20 40 60 80 100






14,8

8,2

9,8

11,5

61,1

49,2

62,3

51,2

10,7

9,4

16,4

8,2

12,3

20,5

9,0

23,0

0,8

12,3

1,2

2,9

0 20 40 60 80 100






147

lugar con la frase ‘el personal trata de resolver mis problemas’ (72.1%). En cuanto a la percepción sobre la información que brinda el personal, el 62.7% coincide en que ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’. El menor grado de acuerdo se registra respecto a la afirmación ‘el personal trata a todos los usuarios por igual’ (57.4%). En la medición del año 2012, las preguntas que tuvieron mayor nivel de acuerdo fueron ‘siento que puedo hacer todas las preguntas que quiero’ (80.7%) y ‘el personal trata de resolver mis problemas’ (66%). En cambio, el acuerdo con las afirmaciones ‘el personal trata a todos los usuarios por igual’ y ‘diferentes empleados dicen cosas distintas’ era de 52.4% y 52% respectivamente.

148

3.4 Información y documentación

A continuación se presenta la evaluación que realizan los contribuyentes de ATyR sobre la información brindada, la documentación requerida para los trámites y el monto de la liquidación.

Gráfico 14. Conexión Remota. Satisfacción sobre información y documentación. 2018 (en %)

Los contribuyentes de Conexión Remota tienen una alta satisfacción con la ‘exactitud en la liquidación de los montos que debe cobrar’ (78.6%) y ‘la claridad de los formularios que es necesario completar’ (73.7%). Por otra parte, muestran una satisfacción moderada con ‘los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ (68.3%) y con ‘la información que le brinda el BPS sobre la operativa de los trámites’ (65.3%). Comparativamente con la medición anterior, no se aprecian cambios importantes en el nivel de satisfacción de los usuarios. En esa oportunidad, ‘la claridad de los formularios que es necesario completar’ era valorada positivamente por el 71.7% de los encuestados, ´los documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ por el 67.3% y ‘la información sobre la operativa de los trámites por el 67.4%.

Gráfico 15. Cobranza descentralizada. Satisfacción sobre información y documentación. 2018 (en %)

22,1

19,1

14,9

15,3

56,5

54,6

53,4

50,0

11,1

16,4

20,6

23,7

5,0

2,3

3,4

1,9

0 20 40 60 80 100






21,2

20,5

18,5

19,1

55,4

53,3

54,2

49,2

11,8

14,4

14,6

20,7

7,3

4,8

5,2

3,2

0 20 40 60 80 100






149

Entre los usuarios de Cobranza Descentralizada se constatan niveles de satisfacción similares a los de los contribuyentes de Conexión Remota. El 76.6% está satisfecho o muy satisfecho con ‘la exactitud en la liquidación’, el 73.8% con la ‘claridad de los formularios que es necesario completar’, el 72.7% con los ‘documentos o requisitos para poder iniciar el trámite’ y el 68.3% con la información que reciben sobre la operativa de los trámites. En relación al año 2012, se mantiene la satisfacción de los usuarios. El ítem mejor evaluado fue el referido a los ‘documentos y requisitos para iniciar los trámites’ (74.2%). Por su parte, ‘la ‘información sobre operativa de los trámites’ tuvo un 66.3% de opiniones positivas y la ‘claridad de formularios para completar’ un 65.1%.

150

3.5 Tiempos requeridos para la realización de los trámites

Gráfico 16. Tiempo de espera en las oficinas del BPS. 2018 (en %)

Ocho de cada diez contribuyentes (84%) afirma que tiene un tiempo de espera para ser atendido inferior a la media hora: el 25.4% espera hasta 10 minutos y el 58.6% entre 11 y 30 minutos. En el otro extremo, los que aguardan más de una hora son el 4.2% de los encuestados. No se aprecian diferencias importantes según tipo de contribuyente. El 27.7% de los usuarios de Conexión Remota declara que tiene un tiempo de espera de hasta 10 minutos y el 57.3% entre 11 y 30 minutos. Por su parte, los usuarios de Cobranza Descentralizada que esperaron el tiempo mínimo son el 24% y los que aguardaron entre 11 y 30 minutos son el 59.3%. En comparación con el año 2012 se observa una disminución en el tiempo de espera para ser atendidos. En esa fecha, el 70.6% declara que fue atendido en un lapso de hasta media hora: el 16.7% esperó 10 minutos o menos y el 53.9% entre 11 y 30 minutos. La cuarta parte (25.1%) estuvo esperando entre media y una hora.

Cuadro 6. Satisfacción con el tiempo de espera. 2018 (en %)

Grado Conexión remota

Cobranza descentralizada Total






NS/NC 5 4,9 4,9

Total 100 100 100

En cuanto a la satisfacción con el tiempo que demoran en atenderlo, el 63.7% está satisfecho o muy satisfecho con el mismo, el 12.1% tiene una opinión neutral y el 19.3% está insatisfecho. Los usuarios de Cobranza Descentralizada tienen niveles más altos de satisfacción, siendo que el 67.1% está satisfecho o muy satisfecho en relación al 57.8% de los contribuyentes de Cobranza Descentralizada.

27,724,0 25,4

57,3 59,3 58,6

11,1 12,2 11,8

1,1 1,9 1,52,8 2,6 2,7

0

10

20

30

40

50

60

70

Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Hasta 10 minutos De 11 a 30 minutos De 31 a 60 minutos De 61 a 90 minutos 91 minutos y más

151

En relación al año 2012, la mejora en los tiempos de atención es acompañada por una mejora en la satisfacción. En ese año, los contribuyentes con valoraciones positivas eran el 46.8% mientras que el 29.5% expresaba su insatisfacción con la espera.

152

4. SISTEMA DE PAGO

Cuadro 7. Lugar donde paga habitualmente los aportes. 2018 (en %)

Lugar Porcentaje

ABITAB 45,4

RED PAGOS 20,7

BPS 4,3

BANCO REPÚBLICA 10,5

CORREO 0,1

Otro 15,2

NS/NC 3,8

Total 100

Los contribuyentes de ATyR prefieren los servicios de cobranza descentralizada para hacer sus aportes: el 45.4% paga en ABITAB y el 20.7% en Red Pagos. El 15% opta por efectivizar sus pagos en otros lugares (débito bancario o transferencias online principalmente) mientras que el 10.5% opta por el Banco República. A los locales del BPS concurren sólo el 4.3%. Respecto al año 2012, continúa siendo mayoritario el pago en los locales de cobranza descentralizada pero se observa una diversificación en los lugares de pago. En el año 2012, el 72.6% pagaba sus aportes en ABITAB, el 21% en Red Pagos y el 3.3% en el BPS. Al BROU y otros locales asistía el 1% y 1.3% respectivamente.

Cuadro 8. Satisfacción con el lugar de pago de los aportes. 2018 (en %) Grado Porcentaje

Muy Insatisfecho ,9

Insatisfecho ,7


Satisfecho 55,1

Muy Satisfecho 31,0

NS/NC 3,9

Total 100

El 86.1% de los contribuyentes está satisfecho o muy satisfecho con la comodidad y limpieza del lugar en tanto el 8.4% tiene una valoración neutra y 1.6% tiene una opinión negativa al respecto27.

Cuadro 9. Satisfacción con el lugar de pago según tipo de contribuyente. 2018 (en %)


Cobranza descentralizada

Muy Insatisfecho ,8 ,9

Insatisfecho ,4 ,9

Ni insatisfecho ni satisfecho 10,0 7,4

Satisfecho 55,2 55,1

Muy Satisfecho 30,9 31,1

NS/NC 2,7 4,6

Total 100 100

27 En el año 2012 se pregunta por la satisfacción general con el lugar de pago: el 95.1% estaba satisfecho o muy satisfecho.

153

No se observan diferencias en los niveles de satisfacción según tipo de contribuyente. Como se muestra en el cuadro superior, los usuarios de Conexión Remota satisfechos o muy satisfechos con la limpieza y comodidad del lugar de pago son el 86.1% en relación al 86.2% de los contribuyentes de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 10. Satisfacción con modalidad de pago según tipo de contribuyente. 2018 (en %)


Cobranza descentralizada

Total

Muy Insatisfecho 0,0 ,2 ,1

Insatisfecho ,4 ,9 ,7




NS/NC 9,7 9,1 9,3

Total 100 100 100

El 87% de los usuarios ATyR está satisfecho o muy satisfecho con su modalidad de pago. Los contribuyentes con valoraciones negativas son sólo el 0.8%. Esta evaluación es similar entre ambos tipos de usuarios: expresan opiniones positivas el 87.2% de los contribuyentes de Conexión Remota y el 86.8% de los de Cobranza Descentralizada.

154


En este apartado se presenta información sobre conocimiento, frecuencia de uso y nivel de satisfacción con el servicio telefónico de Asistencia al Contribuyente (Línea 0800 2001) del BPS.

Gráfico 17. Conocimiento del servicio de atención telefónica según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

El servicio telefónico de Asistencia al Contribuyente es conocido por el 84.5% de los encuestados. Los usuarios de Conexión Remota tienen un grado mayor de conocimiento del servicio que los de Cobranza Descentralizada, siendo de 89.4% y 81.5% respectivamente. En relación al año 2012 se aprecia un aumento importante en el porcentaje de usuarios que declaran conocer la línea telefónica del BPS. En esa oportunidad, conocían el servicio el 59.1% de los contribuyentes. Analizado por tipo de contribuyente, lo conocían 76.6% de los usuarios de Conexión Remota y el 46.5% de los de Cobranza Descentralizada. Una tercera parte (32%) de quienes saben de la existencia del servicio de atención telefónica, recuerda el número correcto, el 19.6% menciona un número equivocado y el 48.4% no se acuerda a qué teléfono debe llamar. Los usuarios de Conexión Remota tienen un mayor conocimiento del número correcto, son el 41.7% en relación al 25.7% de los usuarios de Cobranza Descentralizada. En el año 2012, el 68.6% de los contribuyentes de Conexión Remota que declaran conocer el servicio telefónico, afirma recordar el número correcto al que tiene que llamar. Los usuarios de Cobranza Descentralizada que recuerdan el número correcto son el 52.6% de quienes saben de la existencia del servicio.

89,4

81,5 84,5

10,6

18,5 15,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Conexión Remota Cobranza Descentralizada

Total

Conoce

No conoce

155

Cuadro 11. Uso del servicio de atención telefónica según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

Utilizó Conexión remota Cobranza

descentralizada Total

Sí 86,4 72,3 77,9

No 13,6 27,7 22,1

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio

El 77.9% de los usuarios que declaran conocer el servicio telefónico, lo ha utilizado en alguna ocasión. Los encuestados de Cobranza Descentralizada que conocen y han llamado alguna vez al número del BPS son el 72.3% y los de Conexión Remota el 86.4%. En la medición anterior, el 73% de quienes conocían el servicio telefónico habían hecho un uso efectivo del mismo. Entre los usuarios de Conexión Remota el uso ascendía al 76% mientras que en los de Cobranza Descentralizada era del 69.4%.

Cuadro 12. Frecuencia de llamadas al servicio de atención telefónica según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

Frecuencia Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Todas las semanas 33,5 20,8 26,4

Todos los meses 28,6 15,8 21,4

Cada 2 o 3 meses 9,9 12,4 11,3

Cada 6 meses 9,4 12,0 10,8

Una vez por año 9,4 17,8 14,1

Menos que una vez por año 8,9 20,8 15,6

NS/NC ,3 ,4 ,4

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

Casi la mitad (47.8%) de quienes han utilizado el servicio telefónico en alguna oportunidad, lo hacen al menos una vez al mes: 26.4% semanalmente y 21.4% mensualmente. En el otro extremo, el 15.6% llama al BPS menos de una vez al año. Esta frecuencia de uso es inferior a la observada en el año 2012, donde el 56.1% de los contribuyentes consultados utilizaban el servicio una vez al mes o más. Los encuestados de Conexión Remota hacen un uso más intensivo del servicio: el 62.1% lo utiliza al menos una vez al mes en relación al 36.6% de los usuarios de Cobranza descentralizada. En comparación con el año 2012, se mantiene el mayor nivel de uso de los contribuyentes de Conexión Remota, que en ese año eran el 60.1% los que llamaban semanal o mensualmente frente al 50.9% de los usuarios de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 13. Grado de satisfacción general con el servicio de atención telefónica según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

Grado Conexión remota Cobranza descentralizada Total






NS/NC 1,5 1,8 1,7

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

Los usuarios que utilizan el servicio de atención telefónica tienen una satisfacción moderada con el mismo: el 64.9% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con este servicio. No hay

156

variaciones importantes según tipo de contribuyente, los usuarios de Conexión Remota con valoraciones positivas son el 61.6% mientras que los de Cobranza Descentralizada son el 67.6%. En el año 2012, los niveles de satisfacción eran superiores: los contribuyentes satisfechos o muy satisfechos eran el 72.4%. Los usuarios de Conexión Remota satisfechos con el servicio telefónico eran el 67.5% y el 78.6% de los de Cobranza Descentralizada. Los siguientes gráficos contienen un conjunto de indicadores que permiten profundizar en la satisfacción de los contribuyentes con diferentes aspectos del servicio de atención telefónica, como la amabilidad y capacidad de los telefonistas, y la calidad de la información que proporcionan.

Gráfico 18. Conexión Remota. Satisfacción con el servicio de atención telefónica. 2018 (en %)

Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado

El aspecto mejor valorado por los contribuyentes de Conexión Remota es la ‘amabilidad en el trato’ de los telefonistas con los que tratan: el 80.3% está satisfecho o muy satisfecho con la misma. En segundo lugar, el 70% valora positivamente la ‘Calidad de la información sobre fechas de cobro’. El ítem peor evaluado es la ‘Capacidad de los telefonistas en resolver la consulta’ con un 61.6% de respuestas positivas. En el año 2012, el aspecto mejor evaluado fue también ‘amabilidad de los telefonistas’, con un 84.1% de usuarios satisfechos o muy satisfechos y en segundo lugar la ‘calidad de la información sobre fechas de pago’ (81.3%).

20,7

13,8

15,8

14,3

12,3

24,6

49,3

50,7

48,8

50,2

49,3

55,7

12,3

17,2

19,7

23,2

25,1

15,3

16,3

12,8

10,8

3,4

4,4

2,5

0 20 40 60 80 100

Calidad de la info. sobre fechas de cobro

Calidad de la info. sobre el estado de los trámites

Calidad de la info. sobre beneficios y obligaciones

Claridad de la info. sobre la forma en que se lo transmite




157

Cuadro 19. Cobranza Descentralizada. Satisfacción con el servicio de atención telefónica. 2018 (en %)

Los contribuyentes de Cobranza Descentralizada muestran mayores niveles de satisfacción que los de Conexión Remota en relación a la atención recibida por los telefonistas y la información que les brindan. El aspecto mejor evaluado es la ‘amabilidad en el trato’ donde el 85.7% de los contribuyentes afirma estar satisfecho o muy satisfecho. En segundo lugar, el 76.5% de los usuarios valora positivamente la ‘Claridad de la información sobre la forma en que se lo transmite’ y el 76% la ‘Calidad de la información sobre fechas de cobro’. En cambio, el aspecto con menor nivel de satisfacción es la ‘Calidad de la información sobre el estado de los trámites’ que tiene un 69.5% de opiniones positivas. En el año 2012, los ítems con mejor evaluación por parte de los encuestados de Cobranza Descentralizada fueron la ‘amabilidad de los telefonistas’ y la ‘calidad de la información sobre fechas de pago’, con 91.9% y 89.1% de opiniones positivas respectivamente.


Cuadro 14. Conocimiento del servicio de agenda telefónica. 2018 (en%)

Conoce Conexión remota Cobranza


Si 60,4 55,3 57,3

No 39,6 44,7 42,7

Total 100 100 100

El 57.3% de los contribuyentes de ATYR afirma conocer el servicio de agenda telefónica que dispone el BPS. Este nivel de conocimiento es superior entre los usuarios Conexión Remota frente a los de Cobranza Descentralizada, con 60.4% y 55.3% respectivamente de encuestados que declaran saber de la existencia del mismo.

Cuadro 15. Uso del servicio de agenda telefónica. 2018 (en%)

Utilizó Conexión remota Cobranza


Si 39,9 38,4 39,0

No 60,1 61,6 61,0

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de agenda

21,2

16,2

15,8

17,4

16,6

24,3

54,8

53,3

55,6

59,1

56,8

61,4

6,6

10,8

11,6

13,9

14,3

8,5

15,4

15,1

10,8

2,7

3,1

3,1

0 20 40 60 80 100





Capacidad de los telefónistas en resolver la consulta



158

Cuatro de cada diez contribuyentes que conoce el servcio de agenda (39%), lo ha utilizado en alguna ocasión. En este aspecto no hay diferencias entre los distintos contribuyentes, siendo que lo conocen y usan el 39.9% de los usuarios de Conexión Remota y el 38.4% de los usuarios de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 16. Frecuencia de uso del servicio de agenda telefónica. 2018 (en %) Frecuencia Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Todas las semanas 35,1 18,4 25,6


Cada 2 o 3 meses 8,8 13,2 11,3

Cada 6 meses 12,3 6,6 9,0



NS/NC 1,7 0,0 ,8

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar la agenda telefónica

El 37.6% de los contribuyentes que conocen y utilizan el servicio de agenda, lo hacen al menos una vez al mes. En el otro extremo, el 41.3% afirma agendar sus trámites telefónicamente una vez al año o menos.


Grado Conexión remota Cobranza







NS/NC 3,5 0,0 1,5

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y utilizar la agenda telefónica

El 67.7% de quienes utilizan el servicio de agenda se muestran satisfechos o muy satisfechos con el mismo, el 9.8% tiene una valoración neutra y el 21% está insatisfecho con el servicio. Este nivel de satisfacción es superior entre los contribuyentes de Cobranza Descentralizada que entre los de Conexión Remota, con 75% y 57.9% de opiniones positivas respectivamente.

159

6. PÁGINA WEB

En este apartado se muestra el conocimiento, uso y satisfacción de los contribuyentes de ATyR con la página web del BPS (www.bps.gub.uy) y los servicios disponibles en la misma.

Cuadro 18. Conocimiento de la página web del BPS según tipo de contribuyente. 2018 (en %) Conoce Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Si 97,0 87,7 91,2

No 3,0 12,3 8,8

Total 100 100 100

El 91.2% de los contribuyentes conoce o ha oído hablar de la página web del BPS. Entre los de Conexión Remota, el conocimiento asciende al 97% mientras que en los de Cobranza Descentralizada es del 87.7%. En el año 2012, conocían la web institucional el 89.4% de los usuarios encuestados. Los de Conexión Remota que declaraban conocerla eran el 97.2% en comparación con el 83.9% de los de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 19. Utilización de la página web del BPS según tipo de contribuyente. 2018 (en %) Consultó Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Si 91,0 79,9 84,3

No 9,0 20,1 15,7

Total 100 100 100 Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web

El 84.3% de quienes conoce la página web del BPS la han consultado en alguna oportunidad. Los contribuyentes de Conexión Remota que la utilizan son el 91% en relación al 79.9% de los de Cobranza Descentralizada. Comparado con el 2012, no hay cambios importantes. En esa fecha, declaraban utilizarla el 79.6% de los usuarios que la conocían. Los usuarios de Conexión Remota que afirmaban conocer y utilizar la web eran el 92.9% en relación al 68.6% de los usuarios de Cobranza Descentralizada.


160

Gráfico 20. Tipo de uso de la página web del BPS según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

El 82.1% de quienes utilizan la página web, lo hacen para realizar trámites y consultar información. El 9.3% sólo busca información y el 6.8% sólo realiza trámites. Los contribuyentes de Conexión Remota que realizan ambos usos en la web son el 90.1% y de Cobranza Descentralizada son el 76.1%. En relación al año 2012, aumentó el porcentaje de quienes buscan información y realizan trámites. En esa oportunidad, eran el 67.5%. En cambio, el 20.7% sólo consultaba información y el 11.7% consultaba la web para hacer trámites. El uso presentaba ciertas diferencias por tipo de contribuyente: los contribuyentes de Conexión Remota con la utilización más amplia (realizar trámites y consultar información) eran el 79% en relación al 54.6% de los de Cobranza Descentralizada. Cuadro 20. Grado de satisfacción con la página web del BPS según tipo de contribuyente. 2018

(en %) Grado Conexión remota Cobranza descentralizada Total






NS/NC 0,1 1,0 ,5

Total 100 100 100 Nota: Sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

Quienes utilizan la página web tiene una muy alta satisfacción con la misma: el 88.3% afirma estar satisfecho o muy satisfecho. Por su parte, las valoraciones negativas son expresadas por el 2.2% de los usuarios. Los usuarios de Conexión Remota con opiniones positivas son el 89.6% en relación al 87.2% de los contribuyentes de Cobranza Descentralizada. En el año 2012 también eran mayoritarias las evaluaciones positivas: el 83.9% afirmaba estar satisfecho o muy satisfecho con la web del BPS. En esa oportunidad, los usuarios de Conexión Remota tenían niveles más altos de satisfacción que los de Cobranza Descentralizada, con 88.5% y 78.9% de valoraciones positivas respectivamente.

5,2 8,0 6,84,3

13,19,3

90,1

76,182,1

0,4 1,6 1,10,0 1,2 0,70,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0


Realizar trámites Consultar información Ambas Otra NS/NC

161

6.1 Agenda web

Gráfico 21. Utilización del servicio de agenda de trámites según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

Nueve de cada diez usuarios (92.5%) conoce el servicio de Agenda Web. El nivel de conocimiento es mayor entre los usuarios de Conexión Remota que los de Cobranza Descentralizada, con 97% y 89.2% respectivamente.

El 82.2% de quienes conocen el servicio de Agenda Web lo ha utilizado en alguna ocasión. Este uso es mayor en los contribuyentes de Conexión Remota (88%) que los de Cobranza Descentralizada (77.5%). En relación al 2012 se aprecia un incremento importante en el nivel de uso. En ese año, el 36.2% de quienes conocían la Agenda Web la habían utilizado para fijar una cita para sus trámites. Los usuarios de Conexión Remota que utilizaron la Agenda Web eran el 44.3% en relación al 26.6% de los de Cobranza Descentralizada.

Cuadro 21. Nivel de satisfacción con el servicio de agenda por la web según tipo de contribuyente. 2018 (en %)

Grado Conexión remota Cobranza descentralizada Total Muy insatisfecho 21,7 9,9 15,3




Muy satisfecho 11,6 16,4 14,2

NS/NC 1,0 4,8 3,1

Total 100 100 100 Nota: Sólo quienes declaran haber utilizado el servicio de agenda

Cinco de cada diez contribuyentes (50.2%) que han utilizado el servicio de Agenda Web están satisfechos o muy satisfechos con la misma mientras que el 33.4% tiene una valoración negativa (insatisfecho o muy insatisfecho). Si se analiza por tipo de contribuyente se aprecia que los usuarios Conexión Remota con una evaluación positiva son el 45.9% en comparación con el 53.9% de los de Cobranza Descentralizada.

9789,2 92,5

310,8 7,5

0

20

40

60

80

100

120


Si No

162

En relación al año 2012, hay un decrecimiento en el nivel de satisfacción de los usuarios. En ese año, el 81.4% afirmaba estar satisfecho o muy satisfecho en tanto el 6.7% tenía una opinión negativa del mismo. Por su parte, los contribuyentes de Conexión Remota satisfechos o muy satisfechos con la Agenda Web eran el 84.2% y en relación al 76% de los de Cobranza Descentralizada.


Cuadro 22 Conocimiento de ‘contrato persona’. 2018 (en%) Conoce Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Si 82,5 63,8 70,8

No 17,5 36,2 29,2

Total 100 100 100

Siete de cada diez contribuyentes de ATyR (70.8%) conocen la existencia del ‘contrato persona’ para gestionar trámites. Esta posibilidad es más conocida entre los usuarios de Conexión Remota (82.5%) que entre los de Cobranza Descentralizada (63.8%).

Cuadro 23. Uso de de ‘contrato persona’. 2018 (en%) Consultó Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Si 92,7 80,9 86,0

No 7,3 19,1 14,0

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el ‘contrato persona’

El uso del ‘contrato persona’ está muy extendido entre los contribuyentes de ATyR. El 86% de quienes lo conocen, tienen actualmente este servicio. Los usuarios de Conexión Remota que lo conocen y utilizan son el 92.7% en compración con el 80.9% de los de Cobranza Descentralizada.




Insatisfecho 2,4 ,8 1,5




NS/NC 1,9 6,0 4,3

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y tener ‘contrato persona’

Los encuestados que tienen un ‘contrato persona’ muestran una muy alta satisfacción con el mismo: el 86.7% están satisfechos o muy satisfechos. Sólo el 1.9% expresa una opinión negativa. No hay diferecias por tipo de contribuyente. Tienen valoraciones positivas el 87.9% de los usuarios de Conexión Remota con este servicio y el 85.9% de los Cobranza Descentralizada.

163

6.3 Aplicación móvil

Cuadro 25. Conocimiento de aplicación móvil. 2018 (en%) Conoce Conexión remota Cobranza descentralizada Total

Si 45,2 41,3 42,8

No 54,8 58,7 57,2

Total 100 100 100

El 42.8% de los encuestados afirma conocer la aplicación móvil disponible para los contribuyentes del BPS. Este nivel de conocimiento es similar entre los usuarios de Conexión Remota y Cobranza Descentralizada (45.2% y 41.3% respectivamente).

Cuadro 26. Satisfacción con aplicación móvil 2018 (en %)







Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer. Se excluye NS/NC

Ocho de cada diez contribuyentes que conocen la apliación móvil (82.2%) realizan una valoración positiva de la misma. Los usuarios de Conexión Remota satisfechos o muy satisfechos son el 88,2% en relacion al 78,3% de los encuestados de Cobranza Descentralizada.

164

7. SÍNTESIS DE RESULTADOS ATYR

Evaluación global del BPS El 64.8% de los contribuyentes de ATyR realiza una evaluación global positiva del Banco de Previsión Social. Los usuarios de Cobranza Descentralizada satisfechos o muy satisfechos son el 67% en relación al 61.2% de los de Conexión Remota. Los contribuyentes de las empresas más grandes realizan mejores evaluaciones globales de la Institución. No hay variaciones importantes respecto año 2012: el 65.8% tenía una valoración positiva del BPS. El 76.2% considera que el BPS ha mejorado en los últimos años. Los usuarios de Conexión Remota tienen una mejor percepción de la evolución positiva de la institución (83.3% en relación al 72% de Cobranza Descentralizada). Esta valoración es similar a la observada en el año 2012. El 52.4% de los contribuyentes sostiene que hablaría bien del BPS ante otras personas, ya sea que le consulten o no su opinión. No hay diferencias según tipo de contribuyente. En comparación con 2012 se observa un aumento de las opiniones positivas (eran el 48.2%). El 45.4% de los encuestados ha sentido la necesidad de expresar su queja sobre algún aspecto del servicio recibido. Esta intención de queja es mayor entre los usuarios de Conexión Remota que los de Cobranza Descentralizada (58.6% y 37.6% respectivamente). El 39.7% de quienes manifestaron deseos de reclamar prefieren hacerlo por correo electrónico. Respecto al 2012, se aprecia un aumento en la intención de quejarse (era del 36.2%).

Satisfacción con los servicios

Los usuarios de Cobranza Descentralizada muestran una alta satisfacción con los distintos aspectos del servicio de facturación: recepción (78.6%), exactitud (86.7%) y claridad de la factura (84.3%). En relación al 2012, disminuyen los niveles de satisfacción. En esa medición, el 85.9% tenía una valoración positiva de la recepción en fecha de la factura, el 90.7% con su exactitud, y el 88.8% con la claridad de la misma. El 72.3% de los encuestados manifiestan su satisfacción con el servicio de Conexión Remota. En el 2012 los usuarios con una evaluación general positiva del servicio eran el 85.7%. En cuanto a aspectos específicos del soporte informático, los aspectos mejor evaluados son la seguridad del sistema (92.9% satisfechos o muy satisfechos), la facilidad de acceso (85.4%) y la facilidad de uso de las pantallas (85.3%). En el año 2012, estos aspectos eran valorados positivamente por el 85.5%, 90.2% y 86.9% respectivamente. El 72.1% de los contribuyentes está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del personal del BPS al momento de realizar los trámites. Ello indica un aumento de las valoraciones positivas que en el 2012 alcanzaba al 64.4% de los encuestados. Los aspectos mejor evaluados por ambos tipos de contribuyentes son la amabilidad en el trato del personal que lo atiende y el tiempo que dedica en atenderle.

Sobre la información y documentación, los contribuyentes de Conexión Remota muestran una alta satisfacción con la exactitud de la liquidación (78.6%) y la claridad de los formularios que debieron completar (73.7%). Estos son también los puntos mejor evaluados por los usuarios e Cobranza Descentralizada: 76.5% está satisfecho o muy satisfecho con la exactitud de la

165

liquidación y el 73.8% con la claridad de los formularios a completar. No se observan cambios importantes en relación a la medición del año 2012. El 84% de los contribuyentes afirma que normalmente tiene que esperar menos de media hora para realizar su trámite. El 63.7% está satisfecho o muy satisfecho con el nivel de espera. En comparación con el 2012 se aprecia un descenso en el tiempo de espera (70.6% esperaba menos de media hora) y un aumento en el nivel de satisfacción con el mismo (46.8% estaba satisfecho o muy satisfecho).

Sistema de pago El 66.1% de los contribuyentes realiza sus aportes en locales de cobranza descentralizada (45.4% en ABITAB y 20.7% en Red Pagos). Respecto al año 2012 se mantiene la preferencia por los locales de cobranza descentralizada (93.6%), pero aumenta la utilización de otros locales, principalmente locales BROU y débito bancario. El 86.1% está satisfecho o muy satisfecho con la comodidad y limpieza del lugar al que concurre. El 87% de los contribuyentes está satisfecho o muy satisfecho con la modalidad de pago. Estos altos niveles de satisfacción se mantienen en ambos tipos de contribuyentes.

Atención telefónica El 84.5% conoce el servicio telefónico de asistencia al contribuyente del BPS. De éstos, el 77.9% lo ha utilizado en alguna ocasión. Los usuarios de Conexión Remota conocen y usan en mayor medida el servicio que los de Cobranza Descentralizada. Aumenta el nivel de conocimiento y uso respecto al año 2012. En ese momento, lo conocían el 59.1% de los encuestados y habían llamado a ese número telefónico el 73% de los mismos. El 64.9% de quienes utilizan el servicio telefónico están satisfecho o muy satisfechos con el mismo. En relación al 2012 hay un decrecimiento en los niveles de satisfacción (72.4% emitía valoraciones positivas). Los aspectos mejor evaluados por los contribuyentes son la amabilidad en el trato de los telefonistas y la calidad de la información sobre fechas de cobro. El servicio de agenda telefónica es conocida por el 57.3% de los usuarios de ATyR. Este conocimiento es mayor entre los contribuyentes de Conexión Remota que los de Cobranza Descentralizada (60.4% y 55.3% respectivamente). Lo usan el 39% de quienes declaran conocer la agenda telefónica. El 67.7% de los usuarios que han agendado telefónicamente en alguna oportunidad están satisfechos o muy satisfechos con este servicio.

Página web

El 91.2% de los encuestados conoce la página web del BPS y el 84.3% de los que la conocen la han utilizado ya sea para consultar información o realizar trámites. Los usuarios de Conexión Remota muestran un mayor nivel de conocimiento y uso de la página web. Los usuarios que consultan la página tienen un alto nivel de satisfacción con la misma (89.6% de los usuarios e Conexión remota y 87.2% de los de Cobranza Descentralizada). En comparación con el año 2012 no hay cambios importantes: conocían la web el 89.4%, de los cuales la utilizaban el 79.6% y la valoraban positivamente el 83.9% de quienes la habían consultado en alguna oportunidad.

166

El 92.5% de los usuarios conoce la Agenda Web, siendo más extendido su conocimiento entre los contribuyentes de Conexión remota (97%) que de Cobranza Descentralizada (89.2%). De quienes están al tanto de la existencia de la Agenda Web, el 82.2% la ha utilizado en alguna ocasión. En relación al 2012 se aprecia un aumento en el conocimiento y uso de la agenda de citas a través de la web del BPS: conocían el servicio el 63.8% de los contribuyentes y de éstos lo usaban el 36.2%. El ‘contrato persona’ es conocido por el 70.8% de los encuestados. El 86% de quienes conocen el contrato persona lo ha utilizado. Este servicio es más conocido y utilizado entre los usuarios de Conexión Remota que los de Cobranza Descentralizada. El 86.7% de quienes han firmado un contrato persona tienen una evaluación positiva del mismo. Finalmente, el 42.8% de los contribuyentes de ATyR conoce la aplicación móvil del BPS. El 82.2% de quienes la conocen están satisfechos o muy satisfechos con la misma.

167

CAPÍTULO VI

PRESTACIONES DE SALUD

168

1. INTRODUCCIÓN

En este informe se presentan los resultados del estudio de satisfacción de usuarios del Banco de Previsión Social - Instituto de Seguridad Social, Prestaciones de Salud, realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República. El objetivo de este estudio fue conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de los Servicios de Salud brindados por el Banco de Previsión Social-Instituto de Seguridad Social (BPS). El informe se organiza en siete apartados. En la presente introducción se detalla la metodología utilizada para el relevamiento de la información. En los apartados dos a seis se presentan los resultados del relevamiento para las principales dimensiones estudiadas. En el séptimo apartado se incluye la síntesis de resultados.

Aspectos metodológicos

Para dar cuenta de los objetivos del estudio, se realizó una encuesta de punto dirigida a los usuarios del Centro de Referencia Nacional en Defectos Congénitos y Enfermedades Raras (de ahora en adelante Crenadecer) y del Centro de Evaluación de Incapacidad. El diseño muestral consistió en una muestra estratificada según centros de salud. Para la selección de los casos se estableció un sorteo sistemático considerando los flujos de cada centro según días y horarios de atención. En total se realizaron 531 encuestas, de las cuales 186 fueron en el Centro de Evaluación de Incapacidad y 345 en las unidades de Crenadecer28. La muestra alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del 3.5%29. El trabajo se llevó adelante entre el 14 de marzo y el 13 de abril de 2018. El formulario utilizado para la encuesta fue confeccionado en estudio específico realizado en el 201730 donde se realizaron actualizaciones a los indicadores del formulario del 201231, pero manteniendo la comparabilidad en las variables fundamentales. A efectos del análisis comparado, debemos considerar que en el estudio del año 2012 sólo se relevó información para los usuarios de DEMEQUI, por lo cual la comparación únicamente se podrá realizar con este universo. Una vez creada la base de datos con la información relevada se procedió a un análisis crítico mediante rutinas establecidas de verosimilitud y análisis de las distribuciones de cada una de las variables. El procesamiento de la información y su análisis estadístico se realizó con el programa SPSS 17.0®.

28

Integrado por: Unidad Medicina Embrio –Fetal (Umefepe), Laboratorio pesquisa neonatal (LPN) y Unidad Diagnóstico y Tratamiento. (ex DEMEQUI) 29

Propuesta de muestreos para los estudios de satisfacción de usuarios y beneficiarios de servicios del Banco de Previsión Social. Departamento de Sociología. Facultad de Ciencias Sociales. Universidad de la República. 2004. Montevideo. 30



169


2.1 Evaluación global del BPS

Para la evaluación global del BPS se indagaron cuatro aspectos: primero, la evaluación general que realizan los usuarios de la Institución; segundo, la evolución de los servicios en los últimos años; tercero, la actitud hacia la institución; y cuarto, la disposición a quejarse sobre los servicios recibidos.

Cuadro 1. Evaluación general del BPS según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total

Muy mala 1,7 7,0 3,6

Mala 1,4 4,3 2,4


Buena 55,4 43,0 51,0

Muy buena 36,2 21,5 31,1

NS/NC ,4 ,5 ,4

Total 100 100 100

Ocho de cada diez encuestados (82.1%) de los servicios de salud realiza una evaluación buena o muy buena del BPS. Esto muestra un muy alto grado de satisfacción con la Institución32. Las evaluaciones negativas son del 6%. Si se analiza la evaluación global del BPS según servicio se aprecia una diferencia notoria. Mientras los usuarios de Crenadecer tienen alta valoración positiva de la institución (91.6%), en el Centro de Evaluación de Incapacidad se reduce al 64.5%. Si se compara con la evaluación realizada en el 2012 por los usuarios de los servicios de salud, se observa que la misma se mantiene en similar nivel: en el 2012, el 90.3% evaluaba positivamente la Institución mientras que en el 2018 es el 91.6%.

Cuadro 2. Evolución del BPS. 2018 (en %) Evolución Crenadecer Ev. Inc. Total

Empeorando rápidamente ,3 3,2 1,3

Empeorando lentamente 1,2 2,7 1,7

Permanece igual 11,0 23,1 15,3

Mejorando lentamente 44,3 43,5 44,1

Mejorando rápidamente 38,3 24,2 33,3

NS/NC 4,9 3,3 4,3

Total 100 100 100

En cuanto a la evolución del BPS, el 77.4% considera que el mismo ha mejorado en los últimos años. Sólo el 3% afirma que ha venido empeorando. Un grupo de 15.3% de los encuestados percibe que la Institución permanece igual en el tiempo.

32

Puntos de corte para interpretar los niveles de satisfacción: 85% o superior - muy alto grado de satisfacción; 75 a 84% - alto grado de satisfacción; 60 a 74% - satisfacción moderada; 50 a 59% - satisfacción regular; inferior al 50% - baja satisfacción.

170

Esta percepción muestra nuevamente variaciones importantes entre los centros. Mientras que el 82.6% de los usuarios de Crenadecer afirman que la institución viene mejorando, los encuestados en el Centro de Evaluación de Incapacidad que observan una mejora en la institución son el 67.7%. Respecto al 2012, se registra un aumento en la evaluación positiva de BPS. En ese año, el 68.2% de los usuarios de los servicios de salud consideraba que la Institución había mejorado en los últimos años33. En la pregunta siguiente se indaga sobre actitud de los encuestados frente a terceros, es decir, qué tipo de opinión le daría a otra persona si tuviera que referirse a su experiencia sobre la Institución.

Cuadro 3. Actitud frente a terceros respecto al BPS según centro de salud. 2018 (en %)

Actitud Crenadecer Ev. Inc. Total

Sería crítico con el BPS sin que consultara mi opinión 7,3 14,7 9,6

Sería crítico del BPS si alguien consultara mi opinión 18,5 32,4 22,8

Sería neutral con el BPS si alguien consultara mi opinión 11,9 16,1 13,3

Definitivamente hablaría bien del BPS si alguien me consultara 41,1 29,4 37,4

Definitivamente hablaría bien del BPS sin que consultaran mi opinión

21,2 7,4 16,9

Total 100 100 100

Como se aprecia en el cuadro superior el 54.3% de los usuarios de los servicios de salud ‘hablaría bien del BPS’. Quienes serían críticos con el BPS son el 32.4% mientras quienes expresan una actitud neutra son el 13.2%. En relación al 2012 se observa un aumento en la actitud positiva hacia la Institución: en este relevamiento el 64.3% ‘hablaría bien del BPS’ mientras que en el 2018 son el 62.3%.

Cuadro 4. Intención de quejarse de los servicios del BPS según centro de salud. 2018 (en %) Intención Crenadecer Ev. Inc. Total

Si 35,4 42,5 37,9

No 64,1 57,5 61,8

NS/NC 0,5 0,0 ,3

Total 100 100 100

Finalmente, como aproximación a la experiencia de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS, se consultó sobre su intención de realizar alguna queja. El 61.8% afirma que no ha sentido la necesidad de quejarse por los servicios recibidos por el BPS, lo que muestra que en general no han tenido inconvenientes en relación con los servicios de la Institución. Por otra parte, más de una tercera parte de los encuestados (37.9%) ha sentido en algún momento la necesidad de expresar alguna queja en relación a los servicios del BPS. Entre los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad se aprecia una mayor intención de queja que entre los usuarios de Crenadecer (42.5% y 35.4% respectivamente).

33

Para poder tener una visión comparada de estos indicadores se toma como referencia el total de los servicios de

salud evaluados en el año 2012 (que incluía DEMEQUI, Canzani y Materno infantil) y se compara con la medición actual para Crenadecer (DEMEQUI y Canzani). La fortaleza de este análisis es que se están midiendo servicios de salud comparables ente sí, ya que se excluyen los servicios de valoración de la incapacidad que no son propiamente un servicio de salud sino un servicio de certificación.

171

En comparación con la intención de quejarse que manifestaban los usuarios del DEMEQUI del año 2012, se mantiene casi estable, siendo que en ese año el 31.2% expresaba su voluntad de quejarse sobre algún aspecto del BPS.

Cuadro 5. Mecanismo preferido para presentar quejas. 2018 (en %) Mecanismo Crenadecer Ev. Inc. Total

Personalmente en locales del BPS 52,3 62,5 55,5

Por teléfono 6,6 5,0 5,5

Por escrito (carta dirigida al área sobre la que refiere la queja) 23,9 27,5 25,0

Por escrito (completando un formulario y colocándolo en urna) 9,1 2,5 7,0

Correo electrónico (e-mail) 8,0 0,0 5,5

NS/NC 0,1 2,5 1,5

Total 100 100 100

El mecanismo preferido por la mayoría de los usuarios para canalizar sus reclamos es la queja directa en los locales del BPS (55.5%). En segundo lugar, le sigue la carta (25%) dirigida al área sobre la que refiere la queja. Entre los servicios no se observan diferencias importantes. En relación al relevamiento del 2012 en el DEMEQUI, la queja personal era también el mecanismo elegido por los encuestados (68.8%). Se constata un aumento considerable en la preferencia a presentar quejas por cartas, que en el 2012 era tan solo del 8.4%.

172


En este apartado se analiza la satisfacción con el servicio específico en el que se encontraba el usuario al momento de la entrevista. Las dimensiones relevadas fueron la valoración sobre los recursos humanos, la información y documentación, la infraestructura del servicio y el tiempo de atención.

3.1 Satisfacción general con los servicios

Cuadro 6. Satisfacción con los servicios según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total

Muy insatisfecho 0,0 2,7 ,9


Ni satisfecho ni insatisfecho 4,9 14,5 8,3



Total 100 100 100

Entre los usuarios de los servicios de salud de la institución existe una muy alta satisfacción: el 86.8% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con los servicios de la prestación que recibe. En el otro extremo, el 4.9% presenta algún grado de insatisfacción con el servicio obtenido. La diferencia entre los centros es alta: en el Crenadecer la casi totalidad de los usuarios está satisfecho o muy satisfecho con los servicios del centro de salud al que asiste (93.7%), en tanto que este grado de conformidad se reduce al 74.2% entre los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. Respecto al relevamiento del año 2012 se mantiene el alto nivel de satisfacción entre los usuarios del DEMEQUI: el 93.1% estaba satisfecho o muy satisfecho con el servicio.

3.2 Recursos humanos

Además de la evaluación general sobre los servicios de salud prestados por el BPS, se investigó en mayor profundidad sobre la satisfacción y evaluación de diferentes aspectos relacionados con la atención que reciben cuando asisten a los centros de salud por parte del personal administrativo, médico y de enfermería.

Cuadro 7. Satisfacción general con el personal según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total






NS/NC 0,0 1,0 ,3

Total 100 100 100

173

En primer lugar se les consultó sobre el personal que lo atendió en el local donde le fue realizada la encuesta. Al respecto, se constata una muy alta satisfacción general: el 91.8% afirma estar satisfecho o muy satisfecho con el mismo. Sólo el 2.3% manifiesta su valoración negativa sobre el personal. Para este ítem las diferencias entre los centros son menores y en ambos se observa un muy alta satisfacción (94.5% en Crenadecer y 86.5% en Centro de Evaluación de Incapacidad). En relación al 2012, se aprecia un aumento en el nivel de satisfacción de los usuarios. En ese año el 83.3% declaraba estar satisfecho o muy satisfecho con el personal que los atendía en el DEMEQUI. 3.2.1 Personal administrativo

Cuadro 8. Satisfacción global con el personal según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total

Muy insatisfecho ,3 1,6 ,8

Insatisfecho ,6 1,6 ,9




NS/NC ,6 ,6 ,5

Total 100 100 100

El alto nivel de satisfacción con el personal en general se mantiene al consultar específicamente sobre el personal de recepción con el cual tratan cuando concurren a atenderse al centro de salud. El 94.4% manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el personal de recepción y sólo el 1.7% se encuentra insatisfecho con la atención recibida por parte del mismo. El grado de satisfacción con el personal de recepción es similar en los diferentes centros de salud: el 95.6% de los usuarios del Crenadecer y el 91.9% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad expresan su gratificación con la atención recibida por el personal de recepción cuando concurren a la consulta. Estas opiniones representan un incremento en los niveles de satisfacción respecto al registrado en el DEMEQUI en el 2012, donde eran el 85.2% los usuarios satisfechos o muy satisfechos con la atención del personal de recepción. Para profundizar en el grado de satisfacción de los usuarios con el trato del personal de recepción, se realizó una pregunta con 4 ítems que buscan medir aspectos específicos como la amabilidad, tiempo de atención y calidad de la información brindada.

Como se aprecia en el siguiente cuadro, los encuestados expresan un alto nivel de satisfacción con los cuatro aspectos de la atención que reciben del personal de recepción al momento de acudir al centro de salud. En todos los ítems existe un nivel de satisfacción cercano al 90%, no registrándose variaciones importantes en las respuestas a cada aspecto evaluado. A su vez, el nivel de insatisfacción no supera en ninguno de ellos el 5%.

174

Cuadro 9. Satisfacción con aspectos específicos del personal de recepción según centro de salud. 2018 (en %)

Capacidad del personal para informar sobre el estado de los trámites

Grado Crenadecer Ev. Inc. Total






NS/NC 1,1 1,1 1,1

Total 100 100 100 Claridad en la forma en que le trasmiten la información


Muy insatisfecho 0,0 4,3 1,5





NS/NC ,6 0,1 ,3

Total 100 100 100 Tiempo que dedica en atenderlo







NS/NC ,6 ,5 ,5

Total 100 100 100 Amabilidad en el trato







NS/NC ,2 0,0 ,3

Total 100 100 100 Los usuarios tienen un muy alto grado de satisfacción con el personal administrativo del BPS. El aspecto referido a la ‘capacidad del personal para informar sobre el estado de los trámites’, muestra que el 60.3% están satisfechos y el 28.4% muy satisfechos con esta cualidad. En tanto, el aspecto vinculado a la claridad de la información que transmiten los funcionarios también reviste un moderado grado de satisfacción, siendo 61.8% los que se expresan como satisfechos y 28.1% los que se sienten muy satisfechos con este aspecto. Respecto al tiempo que los funcionarios le dedican a atenderlo, el 66.9% declara estar satisfecho y el 23.4% indica que está muy satisfecho con el tiempo proporcionado. Por último, la ‘amabilidad en el trato’ es el aspecto sobre el cual hay un mayor grado de valoraciones positivas, siendo 64.7% los que se encuentran satisfechos y 28.4% los que indican que están muy satisfechos.

175

En ambos servicios la evaluación sobre estos aspectos es altamente positiva, aunque en el Crenadecer es siempre superior a la de los usuarios consultados en el Centro de Evaluación de Incapacidad. La capacidad del personal para informar sobre el estado de los trámites muestra que el 92.5% está satisfecho o muy satisfecho en el Crenadecer y un 81.7% en el Centro de Evaluación de Incapacidad. En cuanto a la claridad de la información proporcionada, recogen un 91.9% y 86% de valoraciones positivas respectivamente. Con la cantidad de tiempo que se destina a atender a los usuarios, se encuentran satisfechos o muy satisfechos el 92.8% de los usuarios del Crenadecer y el 85.5% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. Por último, la satisfacción alta o muy alta con la amabilidad en el trato es percibida por el 94.9% de los usuarios de Crenadecer y un 90.2% de quienes asisten al Centro de Evaluación de Incapacidad. En relación a la medición del 2012, los cuatro ítems relevados tienen un incremento en el nivel de satisfacción alta o muy alta. En ese año, los consultados del DEMEQUI con opiniones positivas eran el 84.9% respecto a la capacidad del personal para informar sobre el estado de los trámites; 89% sobre la claridad de la información proporcionada; 86.2% en la cantidad de tiempo que se destina a atender y 87.6% en lo que refiere a la amabilidad en el trato.

La satisfacción con el personal de los centros de salud fue relevada también a partir de una serie de afirmaciones sobre el personal administrativo, ante las cuales el encuestado debía expresar su grado de acuerdo o desacuerdo.

Cuadro 10. Satisfacción con aspectos específico del personal administrativo. 2018 (en %) Trata de resolver mis problemas


Muy insatisfecho ,3 ,5 ,4





NS/NC ,6 1,1 ,7

Total 100 100 100 Trata a todos los usuarios por igual


Muy insatisfecho ,9 3,8 1,9





NS/NC 8,4 8 8,3

Total 100 100 100 Siento que le puedo hacer todas las preguntas que quiero







NS/NC ,2 ,7 ,4

Total 100 100 100

En estos ítems se aprecian diferentes grados de acuerdo. La afirmación que recibe mayor grado de acuerdo es la que hace referencia a la disposición del personal a evacuar todas las

176

preguntas que se presenten (87.9%), seguido por el nivel de acuerdo con la afirmación de que el personal busca resolver los problemas de los usuarios (85.5%). En tercer lugar, recoge menor acuerdo la frase referida al tratamiento igualitario de los usuarios, siendo el 71.1% de los encuestados los que manifiestan acuerdo en que el personal atiende a todos por igual. Si se analiza por centro, se constatan importantes diferencias en las opiniones de los usuarios. En el Crenadecer 9 de cada 10 usuarios piensan que el personal trata de resolver sus problemas y que es receptivo de sus inquietudes, en tanto en el Centro de Evaluación de Incapacidad, este acuerdo está presente en el 74.7% y 81.1% de los usuarios respectivamente. En cuanto al trato igualitario que los funcionarios brindan a los usuarios, casi 8 de cada 10 usuarios del Crenadecer y 6 del Centro de Evaluación de Incapacidad, opinan que efectivamente todos son tratados de la misma manera.

Respecto a la medición anterior, los tres ítems analizados para en Crenadecer se mantienen en valores relativamente estables a los recabados en el año 2012. En esa medición, el 87.9% afirmaba que el personal ‘trata de resolver sus problemas’, el 77.3% que ‘trata a todos por igual’ y el 92.3% que ‘siento que puedo hacer todas las preguntas que quiero’.

3.2.2 Personal de enfermería

Cuadro 11. Satisfacción general con el personal de enfermería. Crenadecer. 2018 (en %) Grado Crenadecer


Insatisfecho ,7


Satisfecho 63,2

Muy satisfecho 30,9

Total 100

El 94.1% de los encuestados se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el personal de enfermería que los atiende en los centros de salud a los que asisten. En comparación con el 2012, se aprecia un aumento en el nivel de satisfacción, siendo que para ese año el 86.2% de los usuarios de DEMEQUI expresaban estar satisfechos o muy satisfechos con el personal de enfermería.

Cuadro 12. Satisfacción con el personal de enfermería. Crenadecer. 2018 (en %)

Grado

Capacidad técnica Claridad en la forma que le transmiten las

cosas

Tiempo en que dedican

atenderlo a Ud


Muy insatisfecho ,4 ,4 ,4 0,0

Insatisfecho ,4 ,7 2,2 1,8

Ni satisfecho ni insatisfecho 2,9 3,7 4,0 3,7

Satisfecho 65,4 67,3 65,4 64,7

Muy satisfecho 29,0 27,2 27,2 29,0

NS/NC 1,9 ,7 ,8 ,8

Total 100 100 100 100

En cuanto a los cuatro aspectos específicos del trato del personal de enfermería, se aprecia un alto nivel de satisfacción: en todos se supera el 90% de valoraciones positivas. Por su parte, los niveles de insatisfacción son muy bajos.

177

El 94.4% está satisfecho o muy satisfecho con la ‘capacidad técnica’ del personal de enfermería, el 94.5% con la ‘claridad en la forma en que le transmiten las cosas’, el 93.7% con la ‘amabilidad en el trato’ y el 92.6% con el ‘tiempo que dedican en atenderlo’. Estos altos niveles de satisfacción muestran un incremento respecto a las valoraciones realizadas en el año 2012 por los usuarios de los centros de salud de BPS (DEMEQUI y Canzani). En esa instancia, el 87.8% se mostraba satisfecho o muy satisfecho con la ‘capacidad técnica’ del personal de enfermería, el 86.8% con la ‘claridad en la forma en que le transmiten las cosas’ y la ‘amabilidad en el trato’, y el 84.7% con el ‘tiempo que dedican en atenderlo’. 3.2.2 Personal médico

Cuadro 13. Satisfacción general con el personal médico según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total


Insatisfecho ,9 4,8 2,3




NS/NC 4,6 6,0 5,1

Total 100 100 100 En cuanto al personal médico, se registra un muy alto nivel de satisfacción entre los usuarios de los servicios del BPS: el 85.5% de los consultados está satisfecho o muy satisfecho con el cuerpo médico que lo atiende en el centro de salud. En el otro extremo, el 3.6% expresa su insatisfacción con la atención recibida. Cuando se miran estos resultados por centro de salud, se constata un mayor grado de satisfacción entre los usuarios del Crenadecer, donde 9 de cada 10 personas encuestadas afirman estar satisfechas o muy satisfechas con la atención que brindan los médicos. En cambio, en el Centro de Evaluación de Incapacidad, si bien es alto el nivel de satisfacción, desciende a 76.9% el porcentaje de quienes expresan valoraciones positivas sobre el personal médico. En relación al relevamiento del 2012, se mantiene relativamente estable la percepción sobre el personal médico. En esa instancia, el 92.6% de los encuestados en el centro DEMEQUI manifestaban estar satisfechos o muy satisfechos con los médicos que los atendían.

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Cuadro 14. Satisfacción con el personal médico en aspectos específicos, según centro de salud. 2018 (en %)

Capacidad técnica



Insatisfecho ,3 2,7 1,1




NS/NC 4,9 6,4 5,6

Total 100 100 100 Claridad en la forma en que le trasmiten las cosas







NS/NC 4,3 5,3 4,7

Total 100 100 100 Tiempo que dedica en atenderlo







NS/NC 4,7 5,3 4,9

Total 100 100 100 Amabilidad en el trato







NS/NC 4,3 5,3 4,7

Total 100 100 100

El muy alto nivel de satisfacción general con el personal médico se mantiene al consultar a los encuestados sobre aspectos específicos de su atención. En los cuatro ítems relevados, el nivel de respuestas positivas supera el 85%. El aspecto mejor evaluado es la ‘claridad en la forma en que le transmiten las cosas’ siendo que el 88.5% considera estar satisfecho o muy satisfecho en este aspecto del trato del personal médico. Seguidamente se ubican la ‘capacidad técnica’ y la ‘amabilidad en el trato’ con 87.9% y 87.6% respectivamente. En cuarto lugar, pero también con un muy alto grado de satisfacción se ubica el ‘tiempo que dedica en atenderlo’, con 85.3% de encuestados que afirman estar satisfechos o muy satisfechos. Al analizar estos datos por centro, se aprecian nuevamente diferencias en los niveles de satisfacción, siendo en todos los ítems más altos en el Crenadecer. En este centro, la valoración positiva de la capacidad técnica es el 92.5% de los usuarios consultados en relación al 79.6% de quienes se atienden en el Centro de Evaluación de Incapacidad. Con la claridad en la forma en que los médicos transmiten información a los pacientes, están satisfechos o muy

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satisfechos el 91.6% de los usuarios del Crenadecer y el 82.8% de los que se dirigen al el Centro de Evaluación de Incapacidad. Los usuarios con una alta o muy alta satisfacción con el tiempo que le brindan en la consulta son el 87.8% en el Crenadecer y el 80.6% en el Centro de Evaluación de Incapacidad. Finalmente, el 90.1% de los encuestados del Crenadecer y el 82.8% de los del Centro de Evaluación de Incapacidad, tienen una valoración alta o muy alta sobre la amabilidad en el trato. En el año 2012, los usuarios encuestados tenían una muy alta valoración del personal médico. El 96% estaba satisfecho o muy satisfecho con la ‘amabilidad en el trato’, el 95.8% con la ‘capacidad técnica’, el 95.2% con la ‘claridad en la forma en que transmiten las cosas’ y 93.2% con el ‘tiempo que dedica en atenderlo’. Asimismo, en todos los casos, la evaluación realizada es superior a la realizada en el año 2018.

3.3 Especialidades

En la encuesta, además de conocer la evaluación de los usuarios sobre el personal administrativo, médico y de enfermería, se consultó el conocimiento, uso y satisfacción con diferentes especialidades como psicólogos, nutricionistas, odontólogos y asistentes sociales.

Cuadro 15. Conocimiento sobre servicios especiales. Crenadecer. 2018 (en %)

Conoce Psicólogo Nutricionista Odontólogo Asistentes

Sociales

Si 77,7 77,7 83,5 77,7

No 22,3 22,3 16,5 22,3

Total 100 100 100 100

En el Cuadro superior se muestra el nivel de conocimiento que tienen los usuarios de Crenadecer de las prestaciones de salud del BPS de distintos servicios especiales brindados. En general, se aprecia un alto grado de conocimiento de los mismos, superando los dos tercios de usuarios que las conocen en las cuatro especialidades consultadas. El servicio odontológico es la especialidad de la que tienen mayor conocimiento los usuarios, alcanzando al 83.5%. El resto de los servicios es conocido por el 77.7% de las personas consultadas. En el año 2012, el servicio de psicólogo es conocido por el 87% de los usuarios de los centros de salud relevados (DEMEQUI, Canzani y Materno infantil), el de nutricionista por el 82%, el servicio odontológico por el 95.9%, y el de asistente social por el 83%.

Cuadro 16. Uso de servicios especiales. Crenadecer. 2018 (en %)

Utilizó Psicólogo Nutricionista Odontólogo Asistentes

Sociales

Si 54,9 40,7 61,8 24,6

No 45,1 59,3 38,2 75,4

Total 100 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la especialidad

Entre quienes manifestaron conocer el servicio se les consultó además por el uso efectivo del mismo. Como se aprecia en el Cuadro superior, el grado de uso es diferente según la especialidad. El servicio más utilizado es el de odontólogo, al que afirman haber consultado el

180

61.8% de los encuestados. El servicio de psicólogo es usado por el 54.9%, el de nutricionista por el 40.7% y el de asistente social por el 24.6% de los usuarios que conocen este servicio. En el año 2012, el odontólogo era también el servicio más utilizado, que fue consultado por el 76.6% de los usuarios DEMEQUI, Canzani y Materno infantil. El servicio de psicólogo fue utilizado por el 60%, el de nutricionista por el 55.8% y el de asistente social por el 48.9% de los encuestados que conocen este servicio.

Cuadro 17. Satisfacción general con el personal de especialidades médicas. Crenadecer. 2018 (en %)

Grado Psicólogo Nutricionista Odontólogo Asistentes

Sociales

Muy insatisfecho 2,0 ,9 ,6 4,5

Insatisfecho 1,4 ,9 1,1 3,0

Ni satisfecho ni insatisfecho 0,0 2,8 1,1 3,0

Satisfecho 49,0 55,0 53,6 57,6

Muy satisfecho 43,5 34,9 39,7 22,7

NS/NC 4,1 5,5 3,9 9,2

Total 100 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la especialidad y haberla utilizado

Finalmente, entre quienes conocen y utilizan las distintas especialidades, hay un alto o muy alto grado de satisfacción con las mismas, superando los ocho de cada diez usuarios que se encuentran satisfechos o muy satisfechos con las mismas. El 92.5% está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del psicólogo, el 89.9% con el nutricionista, el 93.3% con el odontólogo y el 80.3% con los asistentes sociales. Esta satisfacción general es similar a la que se constataba en el año 2012, cuando el 94.6% expresaba estar satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del asistente social, el 94.4% con el nutricionistas, el 93.9% con el odontólogo y el 93.3% con el psicólogo.

181

3.4 Información y documentación

Para conocer la satisfacción con las prestaciones de salud del BPS, además de las preguntas referidas a los recursos humanos (administrativo y médico), se consultó sobre la información brindada y la documentación requerida para los distintos trámites.

Cuadro 18. Satisfacción con información y documentación según centro de salud. 2018 (en %) Información sobre los requisitos de los trámites







NS/NC 1,0 ,6 ,8

Total 100 100 100 Información sobre la operativa de los trámites







NS/NC 1,2 0,0 ,6

Total 100 100 100 Documentos y requisitos que solicitan







NS/NC ,6 ,6 ,6

Total 100 100 100

Claridad en los formularios que es necesario completar







NS/NC 4,9 2,7 4,1

Total 100 100 100

Todos los ítems acumulan porcentajes de satisfacción cercanos o superiores al 80% lo que muestra una alta satisfacción con la información que proporciona la institución en materia de prestaciones de salud. El ítem mejor valorado es el que refiere a la información de los ‘documentos y requisitos que le solicitan’, con un 86.8% de usuarios que declaran estar satisfechos o muy satisfechos. En segundo lugar, el 84.6% está satisfecho o muy satisfecho con la ‘información sobre requisitos para los trámites’ y el 84.4% con la ‘claridad en los formularios que es necesarios completar’. En último lugar, pero también con una valoración muy positiva, se encuentran el 83.3% de los usuarios que afirman estar satisfecho o muy satisfecho con los ‘documentos y requisitos que le solicitan’.

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Este alto nivel de satisfacción con la información brindada por el BPS se mantiene entre los encuestados de ambos centros de salud, si bien los usuarios del Crenadecer tienen en general una mejor valoración que las personas consultadas en el Centro de Evaluación de Incapacidad.

Otra aproximación al nivel de satisfacción con la información y documentación se realizó incluyendo en la encuesta una serie de afirmaciones para conocer el grado de acuerdo o desacuerdo con las mismas por parte de los usuarios de las prestaciones de salud.

Cuadro 19. Evaluación sobre trámites, información y documentación según centro de salud. 2018 (en %)

El BPS comunica en tiempo y forma sobre los cambios en la legislación


Muy en desacuerdo 4,3 12,4 7,2

En desacuerdo 11,9 13,4 12,4

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 14,8 16,7 15,4

De acuerdo 50,4 31,2 43,7

Muy de acuerdo 8,4 18,3 11,9

NS/NC 10,2 8,0 9,4

Total 100 100 100 Los documentos solicitados son fáciles de obtener





De acuerdo 73,0 49,5 64,8


NS/NC 1,8 0,0 1,2

Total 100 100 100 Hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos





De acuerdo 63,2 45,2 56,9


NS/NC 3,1 0,0 2,1

Total 100 100 100






De acuerdo 28,7 29,6 29,0


NS/NC 1,7 1,0 1,5

Total 100 100 100

Respecto a estos aspectos consultados, hay variaciones importantes en los niveles de acuerdo entre los usuarios. El ítem mejor valorado es el que hace referencia que ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’, siendo que casi ocho de cada diez personas consultadas 79.5%) afirman que están de acuerdo o muy de acuerdo con este punto. Seguidamente, el 68.4% considera que ‘hay que concurrir pocas veces al BPS a presentar documentos’. En cuanto a la complejidad de los trámites, casi el 60% considera que son sencillos. Finalmente, el

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55.6% sostiene su acuerdo con la afirmación de que ‘el BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación’

Como en los indicadores relevados anteriormente, los encuestados en el Crenadecer tienen una valoración más positiva que los del Centro de Evaluación de Incapacidad. En este sentido, el 82.3% de los usuarios del Crenadecer están de acuerdo o muy de acuerdo con la frase ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’ en relación al 74.2% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. El 72.5% de los encuestados en el centro Crenadecer están de acuerdo o muy de acuerdo con la cantidad de veces que hay que ir al BPS a presentar documentos, en comparación con el 60.8% de los consultados en el Centro de Evaluación de Incapacidad. La complejidad de los trámites es considerada baja por el 50.5% de los usuarios del Crenadecer y el 38.2 %de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. En cuanto al ítem ‘el BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación’, el 58.8% de los encuestados en el centro Crenadecer manifiesta estar de acuerdo o muy de acuerdo en comparación con el 49.5% de quienes se encontraban esperando en el Centro de Evaluación de Incapacidad. En relación a la medición del año 2012 (DEMEQUI, Canzani y Materno infantil), se aprecia que se mantienen los niveles en los ítems ‘el BPS comunica en tiempo y forma sobre cambios en la legislación’ (56.7%) ‘los documentos solicitados son fáciles de obtener’ (79,4%) y ‘los trámites del BPS son complejos’ (42,1%). En cambio, en el aspecto ‘hay que concurrir varias veces al BPS a presentar documentos’, quienes estaban de acuerdo o muy de acuerdo eran el 39.8% de las personas consultadas, en relación al 72.5% de quienes fueron encuestados en el 2018, lo que indica una mejora sustantiva en la valoración de este punto.

3.5 Infraestructura

En el formulario se incluyeron una serie de preguntas para medir la satisfacción de los usuarios con la infraestructura de los centros de salud en los que se atienden.

Cuadro 20. Satisfacción con lugar donde se atiende según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total

Muy malas condiciones 1,2 ,5 ,9

Malas condiciones 0,0 0,0 0,0

Regular 8,7 2,2 6,4

Buenas condiciones 48,4 40,3 45,6

Muy buenas condiciones 41,4 55,9 46,5

NS/NC ,3 1,1 ,6

Total 100 100 100 Los encuestados tienen un muy alto grado de satisfacción con el lugar en el cual realiza la consulta médica: el 92.1% considera que en la sala donde se atiende hay buenas o muy buenas condiciones de comodidad y limpieza. En aspecto, se mantiene la muy alta satisfacción en ambos centros. Se destaca que los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad tienen una valoración positiva más alta, siendo el 96.2% los que consideran que son atendidos en buenas muy buenas condiciones en relación al 89.9% de los usuarios del Crenadecer.

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En relación al 2012, se observa una mejora importante en la evaluación de quienes asisten a los centros de salud del BPS, ya que en esa instancia, el 65% de los usuarios del DEMEQUI manifestaron estar satisfechos o muy satisfechos con el lugar donde eran atendidos.

Cuadro 21. Satisfacción con la infraestructura en aspectos específicos, según centro de salud. 2018 (en %)

Señalización







NS/NC ,7 ,5 ,6

Total 100 100 100 Limpieza de la sala de espera


Muy insatisfecho 0,0 ,5 ,2

Insatisfecho ,6 ,5 ,6




NS/NC ,3 0,5 ,1

Total 100 100 100 Limpieza de los baños







NS/NC 7,8 22,1 12,8

Total 100 100 100

Tamaño sala







NS/NC ,9 ,5 ,8

Total 100 100 100 Comodidad sala







NS/NC ,6 0,0 ,3

Total 100 100 100

Para profundizar en este nivel general de satisfacción con el lugar donde se atienden, se consultó sobre una serie de aspectos específicos de la misma. En estos puntos se mantiene la buena valoración de los usuarios, superando el 80% de opiniones positivas en todos los ítems relevados. El mayor nivel de satisfacción lo recoge la ‘limpieza de la sala’ (95.7%) y el menor la

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‘limpieza de los baños’ (81.5%). Por otra parte, el 94.3% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el ‘tamaño de la sala’ y la ‘señalización’ de la misma, y el 93.1% con la ‘comodidad de la sala’. En cuanto a la opinión de los usuarios por centro de salud, se aprecia que las personas entrevistadas en el Centro de Evaluación de Incapacidad tienen una mejor valoración en casi todos los puntos en comparación con quienes se asisten en el Crenadecer. La ‘limpieza de la sala’ es valorada positivamente por el 97.9% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad en relación al 94.5% de los del Crenadecer. El 96.2% de los encuestados en el Centro de Evaluación de Incapacidad está satisfecho o muy satisfecho con la ‘señalización’ del lugar en comparación con el 93.3% de los usuarios del Crenadecer. El ‘tamaño de la sala’ recoge opiniones positivas del 95.7% de quienes se atienden en el Centro de Evaluación de Incapacidad y el 93.6% del Crenadecer. Con la ‘comodidad de la sala’ están satisfechos o muy satisfechos el 93.6% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad y el 92.7% de los usuarios el Crenadecer. Finalmente, la ‘limpieza de los baños’ tiene una mejor evaluación entre quienes se asisten en el Crenadecer respecto a los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad (85.8% y 73.6 respectivamente).

El grado de satisfacción con el lugar donde se atienden muestra una mejoría en relación a las opiniones del relevamiento del 2012 (DEMEQUI, Canzani y Materno infantil). En esa oportunidad el 93.8% estaba satisfecho o muy satisfecho con la ‘limpieza de la sala’, el 85.1% con la ‘comodidad de la sala’, el 87.2% con el ‘tamaño de la sala’, el 88.6% con la ‘señalización’ de la misma y el 83.7% con la ‘limpieza de los baños’.

Cuadro 22. Satisfacción privacidad de la sala según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total

Muy malas condiciones 0,0 1,1 ,4

Malas condiciones 1,2 3,8 2,1

Regular 2,0 3,8 2,6

Buenas condiciones 78,6 61,3 72,5

Muy buenas condiciones 18,0 28,5 21,7

NS/NC ,2 1,5 ,7

Total 100 100 100

Otro aspecto relevado de los servicios de salud fue la privacidad en el momento de la atención. En este aspecto, el 94.2% se encuentra satisfecho o muy satisfecho. Esta valoración es más alta entre los usuarios del Crenadecer, donde asciende al 96.6%, en tanto en el Centro de Evaluación de Incapacidad son el 89.8% de los usuarios los que manifiestan su satisfacción con la privacidad durante la atención médica.

El nivel de satisfacción de los usuarios del Crenadecer es similar al que expresaban en el 2012 los usuarios de los centros de salud DEMEQUI, Canzani y Materno Infantil, siendo que el 93.1% se encontraba satisfecho o muy satisfecho con la privacidad de la sala.

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3.6 Tiempos para la atención

A continuación se muestran los niveles de satisfacción de los usuarios con el horario de atención en los centros de salud y el tiempo de espera para la consulta.

Cuadro 23. Satisfacción horario de atención según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total



Ni bueno ni malo 4,6 5,9 5,1



NS/NC ,6 ,5 ,5

Total 100 100 100

Entre los usuarios de las prestaciones de salud se aprecia un muy alto nivel de satisfacción respecto al horario de atención: 9 de cada 10 entrevistados (90%) declara estar satisfecho o muy satisfecho con el mismo. Este grado de satisfacción se mantiene en ambos centros, siendo 90.4% en Crenadecer y 89.3% en el Centro de Evaluación de Incapacidad los que expresan su valoración positiva.

Cuadro 24. Tiempo de espera para ser atendido según centro de salud. 2018 (en %) Tiempo Crenadecer Ev. Inc. Total

Hasta media hora 33,9 58,1 42,4

De media hora a una hora 25,8 21,5 24,3

De una hora a dos horas 17,1 14,0 16,0

De dos a tres horas 11,3 4,8 9,0

Tres horas y más 8,7 ,5 5,8

NS/NC 3,2 1,1 2,5

Total 100 100 100

El 66.7% de los consultados afirma que debe esperar menos de una hora para ser atendido cuando asiste al centro del salud. En el otro extremo, el 14.8% tiene tiempos de espera que superan las dos horas.

Los tiempos de espera son diferenciales según el centro de salud al cual concurren. En el Crenadecer la espera es mayor que en el Centro de Evaluación de Incapacidad. Mientras en el primero, el 59.7% afirma esperar menos de media hora para ser atendido, en el Centro de Evaluación de Incapacidad son el 79.6% los usuarios con este tiempo de espera.

En relación a la medición del 2012 se aprecia una mejora en los tiempos de atención. En esa instancia, los usuarios el DEMEQUI con tiempos de espera inferiores a una hora eran menos de la tercera parte (31.5%), mientras que en su mayoría afirmaban aguardar entre una y dos horas (35%) y el 33.5% esperaba dos horas o más para la consulta.

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Cuadro 25. Satisfacción con el tiempo que demoran en atenderle según centro de salud. 2018 (en %)







NS/NC ,3 ,5 ,5

Total 100 100 100

En cuanto a la satisfacción con el tiempo de espera el 73.3% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el mismo. En el otro extremo, el 16.8% afirma estar insatisfecho o muy insatisfecho con el tiempo que demoran en atenderlo. La satisfacción con el tiempo de espera diferente según el centro de atención, vinculado a la distinta demora para ser atendido mencionada anteriormente. En este sentido, los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad tienen un mayor nivel de satisfacción que los de Crenadecer. El 81.7% de los primeros y el 68.9% de los segundos se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo que demoran en atenderlo. Si se compara con el año 2012, se constata un aumento en el nivel de satisfacción con el tiempo de espera, ya que en esa instancia el 52.7% de las personas consultadas en el DEMEQUI expresaban estar satisfechas o muy satisfechas con el tiempo que debían aguardar para la consulta.

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4. COMUNICACIÓN Otro de los aspectos relevados refiere a la transmisión de información por parte del BPS y las preferencias de los usuarios para establecer una comunicación con la institución.

Cuadro 26. Satisfacción con información que el BPS brinda a la población según centro de

salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total






NS/NC 1,8 1,6 1,7

Total 100 100 100

En general, hay un nivel de satisfacción medio con la información que brinda el BPS a la población: el 68.3% afirma que está satisfecho o muy satisfecho con la información que proporciona la institución. A nivel de los centros de salud no hay diferencias, el 67.7% de los usuarios del Crenadecer y el 69.3% de los consultados en el Centro de Evaluación de Incapacidad tiene una opinión positiva sobre la información que da el BPS. Cuadro 27. Mecanismo preferido para que el BPS informe a la población según centro de salud.

2018 (en %) Medio Crenadecer Ev. Inc. Total

TV 55,2 60,8 57,2

Radio 4,4 3,8 4,2

Prensa 3,8 4,8 4,2

Web 10,5 5,4 8,7

Locales BPS 4,9 3,2 4,3

Mensaje Texto Celular 8,1 8,6 8,3

Teléfono 9,9 9,7 9,8

Recibo de cobro ,6 2,7 1,3

Correo postal 1,2 ,5 ,9

NS/NC 1,4 ,5 1,1

Total 100 100 100 Consultados sobre cuál consideran la mejor forma de que el BPS transmita a la población en general información de interés, casi 6 de cada 10 encuestados (57.2%) afirma que la televisión es el mejor canal de comunicación. En segundo lugar, aparece el teléfono fijo o móvil (18.1%) y seguidamente la página web (8.7%). Ente los usuarios de ambos centros, la televisión es el mecanismo preferido como medio de información, elegido como primera opción por el 55.2% de los entrevistados en el Crenadecer y el 60.8% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. En segundo lugar aparece el teléfono con 18.0% y 18.3% respectivamente.

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Cuadro 28. Mecanismo preferido para que el BPS le informe a UD. según centro de salud. 2018 (en %)

Medio Crenadecer Ev. Inc. Total

TV 26,5 33,3 28,9

Radio 1,2 4,3 2,3

Prensa 1,2 2,7 1,7

Web 11,0 6,5 9,4

Locales BPS 4,1 4,8 4,3

Mensaje Texto Celular 19,2 20,4 19,6

Teléfono 32,3 23,1 29,1

Recibo de cobro 2,3 2,7 2,5

Correo postal 1,7 1,6 1,7

NS/NC ,5 ,6 ,5

Total 100 100 100 Para profundizar sobre los mecanismos preferidos de difusión, se les preguntó también, cómo les gusta a los usuarios recibir personalmente la información del BPS. En este caso, el mecanismo que consideran más adecuado para que les llegue información, es de forma directa a través del teléfono o mensaje de texto al celular (48.7%). La televisión, que fue considerado el medio más idóneo para informar a la población en general (ver cuadro 27), aparece en segundo lugar cuando se trata de la comunicación personalizada (28.9%). En ambos centros de salud el teléfono es el mecanismo escogido por la mayor proporción de encuestados como la forma en que quieren recibir la información, con una mayor preferencia entre los usuarios del Crenadecer (51.5%) que del Centro de Evaluación de Incapacidad (43.5%). Seguidamente aparece la televisión, la cual es elegida por el 26.5% de los que se atienden en el Crenadecer y el 33.3% de quienes asisten al Centro de Evaluación de Incapacidad.

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En este apartado se presentan las preguntas que refieren al conocimiento, frecuencia de uso y nivel de satisfacción con el servicio de atención telefónica.

Cuadro 29. Conocimiento del servicio de atención telefónica. 2012 (en %) Conoce Crenadecer Ev. Inc. Total

Si 93,9 89,8 92,5

No 6,1 10,2 7,5

Total 100 100 100 Nueve de cada 10 encuestados (92.5%) afirma conocer o haber escuchado hablar del servicio de atención telefónica del BPS. Este alto nivel de conocimiento se mantiene entre los usuarios de ambos centros: 93.9% entre los del Crenadecer y 89.8% entre los del Centro de Evaluación de Incapacidad. En relación al año 2012 muestra un aumento importante en el conocimiento de este servicio: para ese año el 64.1% de los encuestados en centros DEMEQUI, Canzani y Materno infantil lo conocía. Del conjunto de usuarios que declara conocer el servicio, el 63.3% recuerda en forma correcta el número 1997, el 5.9% recuerda en forma correcta el número del centro de salud en el que se asiste, el 3.3% menciona un número incorrecto y el 27.6% no recuerda el número de teléfono al que tiene que llamar. En el caso de los usuarios del Crenadecer, el 60.1% recuerda correctamente el número 1997 y el 6.2% el número de atención propia del centro al que asiste. Por su parte, el 69.5% de quienes asisten al Centro de Evaluación de Incapacidad los usuarios recuerda el número 1997 y el 5.4% el teléfono del centro.

Cuadro 30. Uso del servicio de atención telefónica según centro de salud. 2018 (en %) Utilizó Crenadecer Ev. Inc. Total

Si 98,6 96,8 97,9

No 1,4 3,2 2,1

100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de atención telefónica

La mayoría de quienes conocen el servicio de atención telefónica (97.9%) lo ha utilizado al menos una vez. Este porcentaje es similar entre ambos centros: 98.6% en el caso del Crenadecer y 96.8% para los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad.

Cuadro 31. Frecuencia de llamadas al servicio de atención según centro de salud. 2018 (en %) Frecuencia Crenadecer Ev. Inc. Total

Todas las semanas 3,8 ,8 2,7


Cada 2 0 3 meses 27,5 23,1 25,9

Cada 6 meses 17,1 16,5 16,9



Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de atención telefónica y haberlo utilizado

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En cuanto a la frecuencia de llamadas al servicio de atención telefónica, casi una cuarta parte (37%) de los que conocen el servicio lo usan al menos una vez al mes. Un 25.9% afirma utilizarlo cada dos o tres meses y el 16.9% cada seis meses. Quienes llaman con menor frecuencia, es decir, una vez o menos por año son el 20.2% de los entrevistados. La frecuencia de uso es similar entre los usuarios de ambos centros. El 39.1% de quienes consultan en el Crenadecer y el 33% de los que asisten al Centro de Evaluación de Incapacidad, utilizan el servicio de atención telefónica al menos una vez al mes para agendar su trámite. El uso del servicio de atención telefónica se ha incrementado en los últimos años. En la medición del año 2012, quienes usaban el servicio al menos una vez al mes eran el 23.4% de los encuestados en centros DEMEQUI, Canzani y Materno infantil.

Cuadro 32. Satisfacción general con el servicio de atención telefónica según centro de salud. 2018 (en %)








Entre los consultados que utilizan el servicio de atención telefónica se aprecia un alto nivel de satisfacción con el servicio en general: el 75.9% están satisfechos o muy satisfechos con el mismo. En el otro extremo, el 16.2% tiene una valoración negativa del mismo. El nivel de satisfacción es alto entre los usuarios de ambos centros: el 78.5% de quienes asisten al Centro de Evaluación de Incapacidad y el 74.4% de los encuestados en el Crenadecer afirman estar satisfechos o muy satisfechos con la atención que reciben cuando llaman telefónicamente. Comparado con el 2012, se mantiene el alto nivel satisfacción con el servicio en general: el 77.5% (DEMEQUI, Canzani y Materno infantil) declaraba estar satisfecho o muy satisfecho con el mismo. A continuación se profundiza en la satisfacción de los usuarios de salud que utilizan el servicio de atención telefónica, con distintos aspectos de la atención, la información brindada y el tiempo de espera.

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Cuadro 33. Satisfacción con distintos aspectos el servicio de atención telefónica según centro de salud. 2018 (en %)

Amabilidad en el trato de los telefonistas







NS/NC 0,0 2,4 ,9

Total 100 100 100 Capacidad de los telefonistas para resolver la consulta







NS/NC 0,0 2,4 1,0

Total 100 100 100 Claridad de la información sobre operativa de los trámites







NS/NC 2,3 3,3 2,8

Total 100 100 100

Claridad de la información sobre el estado de los trámites







NS/NC 1,3 2,4 1,8

Total 100 100 100 Claridad de la Información sobre beneficios y obligaciones







NS/NC 5,7 4,2 5,2


En general hay una alta o muy alta satisfacción con los aspectos de la atención telefónica indagados: en todos los indicadores utilizados los niveles de satisfacción son cercanos o superiores al 80%. El ítem con mayor nivel de satisfacción es la ‘amabilidad en el trato de los telefonistas’ (91.9%). Seguidamente, el 85.3% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la ‘claridad de la información sobre el estado de los trámites’; el 84.3% con la ‘capacidad de los telefonistas

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para resolver la consulta’; el 83.1% con la ‘claridad de la información sobre operativa de los trámites’ y 79.2% con la ‘claridad de la Información sobre beneficios y obligaciones’. A nivel de los centros indagados no se observan diferencias importantes en la opinión de los encuestados, manteniéndose los altos niveles de satisfacción en los diferentes ítems evaluados.

5.1 Agenda telefónica En el formulario se preguntó también sobre el grado de conocimiento, frecuencia de uso y satisfacción con el servicio de agenda del BPS.

Cuadro 34. Conocimiento del servicio de agenda según centro de salud. 2018 (en %) Conoce Crenadecer Ev. Inc. Total

Si 98,6 96,7 97,9

No 1,4 3,3 2,1

Total 100 100 100

El servicio de agenda telefónica es conocido por casi todos los encuestados (97.9%). Este alto conocimiento se registra entre los usuarios del Crenadecer y el Centro de Evaluación de Incapacidad (98.6% y 96.7% respectivamente).

Cuadro 35. Utilización del servicio de agenda según centro de salud. 2018 (en %)

Utilizó Crenadecer Ev. Inc. Total

Si 95,7 91,5 94,2

No 4,3 8,5 5,8

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de agenda

Además de un alto conocimiento del servicio de agenda, hay un alto uso del mismo. El 94.2% de quienes lo conocen, lo han utilizado en alguna oportunidad. Si se analiza por centro, el servicio es usado por el 95.7% de los consultados en el Crenadecer y el 91.5% de quienes concurren al Centro de Evaluación de Incapacidad.

El grado de conocimiento y uso del servicio ha aumentado en los últimos cuatro años: en el 2012 el 78.2% conoce el servicio de agenda, y de éstos, el 82.9% lo ha utilizado en alguna instancia para agendar su cita (DEMEQUI, Canzani y Materno infantil).

Cuadro 36. Frecuencia de uso del servicio de agenda según centro de salud. 2018 (en %) Frecuencia Crenadecer Ev. Inc. Total

Todas las semanas 2,5 ,9 2,0


Cada 2 0 3 meses 31,2 19,6 27,1

Cada 6 meses 17,5 17,8 17,6



Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de agenda y haberlo utilizado

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Una tercera parte de quienes afirman utilizar el servicio de agenda (32.4%), lo usan al menos una vez al mes. El 27.1% lo usan cada dos o tres meses y el 17.6% con cada seis meses. Por su parte el 22.9% usan el servicio de agenda una vez al año o menos. El nivel de uso es un poco mayor entre quienes asisten al Crenadecer, siendo el 35.7% los que lo utilizan al menos una vez al mes, en relación al 26.1% de los entrevistados en el Centro de Evaluación de Incapacidad. En el otro extremo, quienes lo usan menos de una vez al año son el 3.5% de los usuarios del Crenadecer y el 17.8% de los del Centro de Evaluación de Incapacidad.

Cuadro 37. Satisfacción con el servicio de agenda según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total






NS/NC 0,0 0,1 0,0

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el servicio de agenda y haberlo utilizado

Se registra un alto grado de satisfacción con el servicio de agenda entre quienes lo utilizan: el 83% está satisfecho o muy satisfecho. En el otro extremo, el 12.8% tiene una valoración negativa sobre el servicio de agenda que proporciona el BPS. En ambos centros son ocho de cada diez usuarios los expresan su satisfacción con el servicio de agenda: 81.9% de los que asisten al Crenadecer y 85% de quienes consultan en el Centro de Evaluación de Incapacidad. La valoración positiva de este servicio, era realizada por el 89.7% de los usuarios de DEMEQUI, Canzani y Materno infantil que fueron encuestados en el año 2012.

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6. PÁGINA WEB

Finalmente, se consultó a los entrevistados sobre su conocimiento, frecuencia de uso y nivel de satisfacción con la página web del BPS.

Cuadro 38. Conocimiento de la página web del BPS según centro de salud. 2018 (en %) Conoce Crenadecer Ev. Inc. Total

Si 53,8 55,4 54,3

No 46,2 44,6 45,7

Total 100 100 100

El 54.3% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS conocen la página web de la Institución. Este grado de conocimiento es similar entre ambos centros (53.8% entre usuarios del Crenadecer y 55.4% ente los del Centro de Evaluación de Incapacidad). Del conjunto de usuarios que conocen la página web del BPS, el 45.8% la ha consultado en alguna instancia. Los usuarios del Crenadecer que visitaron la página web son el 47% y los del Centro de Evaluación de Incapacidad son el 43.7%.

En comparación con el año 2012 se registra un aumento en el conocimiento de la página web de la institución ya que en esa instancia quienes afirmaban conocer la misma eran el 44% de los usuarios de las prestaciones de salud DEMEQUI, Canzani y Materno infantil, de los cuales casi una tercera parte (29.2%) la había consultado en alguna oportunidad, principalmente para buscar información.

Cuadro 39. Motivo de consulta de la página web según centro de salud. 2018 (en %) Motivo Crenadecer Ev. Inc. Total

Realizar trámites 25,3 24,4 25,0

Consultar información 27,6 62,2 39,4

Ambas 43,7 8,9 31,8

Otra 3,4 4,4 3,8

NS/NC 0,0 0,1 0,0

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

Quienes han consultado la página web, lo hicieron principalmente para buscar información (39.4%). El 25% la utilizó realizar trámites y el 31.8% para ambas cosas (buscar información o realizar trámites). Este uso presenta ciertas variaciones por centro. Los usuarios del Crenadecer consultan la web tanto para realizar trámites como para buscar información (43.7%), mientras que lo que asisten al Centro de Evaluación de Incapacidad, utilizan la web principalmente para obtener información (62.2%).

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Cuadro 40. Satisfacción con la página web según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total






Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la página web y haberla utilizado

Finalmente, entre quienes conocen y utilizan la página web del BPS hay un alto nivel de satisfacción con la misma: el 81.8% afirma estar satisfecho o muy satisfecho. Los usuarios del Crenadecer que expresan su satisfacción son el 83.9% en relación al 77.8% de quienes fueron encuestados en el Centro de Evaluación de Incapacidad.

Este nivel de satisfacción es similar al que expresaban las personas entrevistadas en el año 2012: el 85.2% quienes conocen y utilizan la página web del BPS afirmaba estar satisfecho o muy satisfecho. Aumentan las personas que expresan su insatisfacción, pasando del 2.4% al 8.3%. Para profundizar en este nivel de satisfacción, se consulta sobre ciertos aspectos específicos de la página web, como presentación, facilidad en el manejo y calidad de la información presentada.

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Cuadro 41. Satisfacción con aspectos específicos de la página web según centro de salud. 2018 (en %)

Presentación, apariencia y calidez de los menú Webs







NS/NC 1,2 2,3 1,5

Total 100 100 100 Facilidad en el manejo







NS/NC 0,0 2,2 ,7

Total 100 100 100 La calidad de la Información sobre beneficios y obligaciones







NS/NC 2,4 2,2 2,3

Total 100 100 100

La calidad de la Información sobre estado de los trámites







NS/NC 9,3 13,3 10,6

Total 100 100 100 Calidad de la información sobre fechas de cobro







NS/NC 9,3 15,7 11,4

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer la página web y haberlo utilizado

En todos estos ítems relevados hay una alta o muy alta satisfacción. El aspecto mejor valorado tiene que ver con la ‘presentación, apariencia y calidez de los menú Webs’, que recoge un 86.3% de menciones positivas. En relación a la ‘facilidad en el manejo’ y la ‘calidad de la Información sobre beneficios y obligaciones’, hay un 82.6% de encuestados que afirman estar satisfechos o muy satisfechos. En cuanto a la ‘calidad de la información sobre fechas de cobro’, el 81.8% considera estar satisfecho o muy satisfecho. Finalmente, el ítem con menor nivel de satisfacción es el que refiere a la ‘calidad de la información sobre estado de los trámites’ que tiene un 72.7% de valoraciones positivas.

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Esta evaluación de los aspectos específicos relevados es similar en ambos centros, aunque en general es más alta entre quienes asisten al Crenadecer. El 86.2% de quienes se atienden en el Crenadecer están satisfechos o muy satisfechos con la ‘presentación, apariencia y calidez de los menú Webs’ en relación al 86.6% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. La ‘facilidad en el manejo’ recoge el 85.1% y el 77.8% de valoraciones positivas respectivamente. En cuanto a la ‘calidad de la Información sobre beneficios y obligaciones’, el 83.9%) de quienes se atienden en el Crenadecer y el 80% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. La ‘calidad de la información sobre estado de los trámites’, es evaluada positivamente por el 77% de los usuarios Crenadecer y el 64.5% de quienes concurren al Centro de Evaluación de Incapacidad. Por último, el 83.9% de los usuarios del Crenadecer y el 77.7% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad está satisfecho o muy satisfecho con la ‘calidad de la información sobre fechas de cobro’.

6.1 Contrato persona Finalmente, se interrogó a los usuarios de los servicios de salud del BPS sobre el nivel de conocimiento y uso del contrato persona.

Cuadro 42. Conocimiento del contrato persona según centro de salud. 2018 (en %)

Conoce Crenadecer Ev. Inc. Total

Si 22,1 25,8 23,4

No 77,9 74,2 76,6

Total 100 100 100

El contrato persona es conocido por menos de una cuarta (23.4%) parte de los usuarios de los servicios de salud. Entre quienes esperaban consulta en el Crenadecer son el 22.1% los que afirman conocerlo en relación al 25.8% de quienes asisten al Centro de Evaluación de Incapacidad.

Cuadro 43. Tenencia del contrato persona según centro de salud. 2018 (en %)

Tiene Crenadecer Ev. Inc. Total

Si 28,2 40,8 33,1

No 71,8 59,2 66,9

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer el contrato persona

Entre quienes conocen el contrato persona, el 33.1% posee este servicio. Su tenencia es mayor ente los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad (40.8%) que del Crenadecer (28.2%).

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Cuadro 44. Satisfacción con contrato persona según centro de salud. 2018 (en %) Grado Crenadecer Ev. Inc. Total






NS/NC 8,3 14,3 11,1

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes declaran conocer y tener contrato persona

El nivel de satisfacción con el servicio de contrato persona es alto: el 73.3% se encuentra satisfecho o muy satisfecho. Los usuarios del Crenadecer realizan una mejor valoración de este servicio, siendo que el 79.1% se encuentra satisfecho o muy satisfecho en relación al 66.7% de quienes fueron consultados en el Centro de Evaluación de Incapacidad.

Cuadro 45. Valoración sobre la posibilidad de tener un contrato persona según centro de salud. 2018 (en %)


Nada interesante 11,2 5,4 9,2

Poco interesante 9,3 12,0 10,2

Neutral 5,6 7,2 6,1

Interesante 57,5 56,6 57,2

Muy interesante 14,6 12,7 13,9

NS/NC 1,8 6,1 3,4

Total 100 100 100 Nota: sólo quienes no conocen o no tienen contrato persona

Finalmente, el 71.1% de las personas que no conocen o no tiene un contrato persona, consideran que es interesante o muy interesante la posibilidad para relacionarse con el BPS a través de los servicios disponibles en la página web. Este interés es similar entre usuarios de ambos centros: el 72.1% de quienes concurren al Crenadecer y el 69.3% de los encuestados en el Centro de Evaluación de Incapacidad, afirman que es interesante o muy interesante tener un contrato persona para realizar trámites a través de la web del BPS.

200

7. SINTESIS DE RESULTADOS PRESTACIONES DE SALUD

Evaluación global del BPS El 82.1% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS tiene una buena o muy buena evaluación de la Institución. Esta evaluación es superior entre los usuarios de Crenadecer (91.6%) que la realizada por los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad (64.5%). El nivel de satisfacción es similar al observado en el año 2012. El 77.4% considera que el BPS está mejorando rápida o lentamente en los últimos años. Comparado con el 2012 aumentan la valoraciones positivas sobre la evolución del BPS, que en ese año eran el 68.2% de los usuarios. El 75.8% de los usuarios de los servicios de salud hablaría bien del BPS ante otras personas. Los usuarios de Crenadecer (78.7%) tienen una mayor actitud positiva que los usuarios de del Centro de Evaluación de Incapacidad (70.5%). Mejora la valoración ante terceros en relación al año 2012, donde el 64.3% de los encuestados daría una opinión favorable sobre el BPS. El 37.9% expresa que ha tenido intención de presentar quejas ante el BPS. De quienes pensaron quejarse, el mecanismo preferido es la queja personal en los locales del BPS (55.5%). La necesidad de expresar alguna disconformidad con el servicio se mantiene respecto al 2012 (31.2%).

Satisfacción con los servicios de prestación de salud

Los usuarios de las prestaciones de salud tienen una muy alta satisfacción general con los servicios de salud, el 86.8% emite valoraciones positivas al respecto. Entre los centros se observa una diferencia importante: están satisfechos o muy satisfechos el 93.7% de los usuarios de Crenadecer y el 74.2% de los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad. Se mantienen los altos niveles de satisfacción respecto al 2012.

Los encuestados tienen un alto nivel de satisfacción con el personal que los atiende en el BPS (94.4%). El 94.1% de los usuarios se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el personal de enfermería que los atiende en los centros de salud a los que asisten y el 85.5% con el personal médico. En general, los usuarios de Crenadecer tienen una mejor valoración del personal administrativo, de enfermería y médico con el que tratan en los centros de salud. El alto nivel de satisfacción se mantiene respecto a otras especialidades: el 92.5% está satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida por parte del psicólogo, el 89.9% con el nutricionista, el 93.3% con el odontólogo y el 80.3% con los asistentes sociales. Estos niveles de satisfacción son similares a los registrados en el año 2012.

Sobre la información y documentación requerida para los trámites, los aspectos mejor evaluados son la información y requisitos que le solicitan (86.8%), la información sobre requisitos para los trámites (84.6% y la claridad en los formulario a completar (84.4%). La alta satisfacción se mantiene en los diferentes centros de salud, aunque quienes asisten a Crenadecer tienen en general una mejor valoración.

201

El 92.1% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el lugar en el cual realiza la consulta médica. El nivel de satisfacción es superior entre los encuestados del Centro de Evaluación de Incapacidad (96.2%) que entre los usuarios del Crenadecer (89.9%). En relación al año 2012, aumenta la satisfacción con el lugar de atención: el 65% estaba satisfecho o muy satisfecho.

El aspecto mejor evaluado es la limpieza de la sala (95.7%) y el peor evaluado es la limpieza de los baños (81.5%). Los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad tienen una mayor evaluación en los diferentes aspectos de la sala. En relación al año 2012, mejora la satisfacción con el lugar en que son atendidos. El 66.7% de los usuarios afirma que debe esperar menos de una hora para ser atendido cuando asiste al centro del salud. En el Centro de Evaluación de Incapacidad la espera es menor que en Crenadecer. El 77.3% se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el tiempo de espera. En relación al año 2012 se reducen los tiempos de espera para la consulta y aumentan los niveles de satisfacción de los usuarios.


El servicio de atención telefónica es conocido por el 92.5% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS. El 97.9% de quienes conocen el servicio de atención telefónica lo ha utilizado al menos una vez y el 75.9% están satisfechos o muy satisfechos con el mismo. El aspecto mejor evaluado es la amabilidad en el trato de los telefonistas y la claridad de la información sobre el estado de los trámites. No hay diferencias considerables por centro de salud. En comparación con el año 2012, aumenta el nivel de conocimiento (64.1%) y uso (23.4%).

El servicio de agenda es conocido por el 97.9% de quienes conocen el servicio de atención telefónica. De éstos, el 94.2% lo ha utilizado en alguna oportunidad. El 83% de quienes conocen y han usado el servicio de agenda está satisfecho o muy satisfecho con el mismo. En relación al año 2012 incrementa el conocimiento del servicio (78.2%) y uso de la agenda telefónica para fijar la cita (82.9%).

Página web

El 54.3% de los usuarios de las prestaciones de salud del BPS afirma conocer la página web de la Institución. El 45.8% de los usuarios que conocen la página web han hecho uso de la misma, principalmente para buscar información. El 81.8% de quienes conocen y utilizan la página web del BPS afirma estar satisfecho o muy satisfecho con la misma. El aspecto mejor evaluado es la ‘presentación, apariencia y calidez de los menú Webs’ (86.6%). En relación al año 2012 aumenta el nivel de conocimiento y uso de la página web: 44% conocían la página web, de los cuales la habían consultado un 29.2%.

El ‘contrato persona’ es conocido por el 23.4% de los usuarios. El 33.1% de quienes conocen este servicio tienen un contrato persona. Está más extendido entre los usuarios del Centro de Evaluación de Incapacidad (40.8%) que del Crenadecer (28.2%).El 73.3% de quienes han firmado un contrato, están satisfecho o muy satisfechos con el mismo.

informe final del estudio de imagen y satisfacciÓn de … · la opinión pública con 50.5%,...

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