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SilviaCanalesC.Intendente

SGS‐DES‐O‐0163‐201622deenerode2016SeñorLuisCarlosDelgadoM.,PresidenteConsejoNacionaldeSupervisióndelSistemaFinancieroEstimadoseñor:Como es de su estimable conocimiento, el próximo 25 de enero de 2016 rige mirenunciapuraysimplealcargodeIntendente,desempeñadoenlaSuperintendenciaGeneraldeSeguros.Encumplimientodelodispuestoporelartículo12incisoe)delaLeyGeneraldeControlInternoylasDirectricesemitidasporlaContraloríaGeneraldelaRepública(D‐1‐2005‐CO‐DFOE),presentoelinformefinaldegestiónendichocargo,elcualcomprendelosresultadosrelevantesalcanzados,elestadodelasprincipalesactividadespropiasdelasfuncionesejercidasyelmanejodelosrecursoscargo.Deigualforma,sedetallanlaslabores realizadas en los ejes estratégicos de la Superintendencia, el estado de laejecución presupuestaria, del sistema de gestión de la calidad, control interno yevaluacionesderiesgo.Cordialmente,Documentosuscritoconfirmadigitalcc.DirectoresCONASSIFTomásSoleyP.,SuperintendenteGeneraldeSegurosRicardoRodríguez,DirectorDepartamentoGestióndelFactorHumano,BCCR

INFORMEFINALDELABORESENELCARGODEINTENDENTEGENERALDESEGUROS

SilviaCanalesCoto

Enero2016

Teléfonos: 2243-5108, 2243-5103 • Fax: 2243-5151

Dirección: Edificio Torre del Este, Piso 8 [email protected]

Informe Final de Gestión Página 3 de 50

I. PRESENTACIÓNAlconcluirlagestióncomoIntendenteGeneraldeSeguros,seemiteelpresenteinformedeconformidadconlodispuestoporelartículo12incisoe)delaLeyGeneraldeControlInterno.AtendiendolasDirectricesemitidasalrespectoporlaContraloríaGeneraldelaRepúblicaD‐1‐2005‐CO‐DFOE (R‐CO‐61) se exponen sobre los resultados relevantes obtenidos encumplimiento de las funciones encomendadas, el estado de las principales actividadespropiasdelasfuncionesejercidasyelmanejodelosrecursosacargo.SuperadoslosdesafíospropiosdeunaInstituciónqueiniciaoperaciones,elplanestratégicoactual,quecubreelquinquenio2014‐2018,definelosobjetivosparaconsolidarsuslaborescomo supervisor de seguros, desde una perspectiva demadurez ymejora continua de laentidad.LaSugeseestablecióensuprimeraetapaunsistemadegestióndecalidadorientadoaprocesos,locualhapermitidocumplirconlasfuncionesestablecidasporleyyellogrodelosobjetivosestratégicosdispuestosenestosaños,brindandoalaciudadaníaunserviciodecalidadycoadyuvandoaqueelmercadodesegurosfuncionedeformaeficienteyestable.Asílascosas,seentregaelinformesobrelalaborsustantivainstitucional,principaleslogrosalcanzados,estadodeproyectosrelevantes,sistemadecontrolinternoygestióndecalidaddelainstitución,entreotros,paraelperiododenombramientoenelcargo,comprendidodel5defebrerode2013alafecha.

II. RESULTADOSDELAGESTIÓN

A. SOBRELASUPERINTENDENCIAGENERALDESEGUROS

LaSuperintendenciaGeneraldeSeguros(Sugese)esunaentidadqueinicióoperacionesdeforma independiente en enero de 2010. A partir de su creación por imperativo legal, enagostode2008,yhastael31dediciembrede2009,operóbajolafiguradeunrecargodefuncionesenlaSuperintendenciadePensiones.Noobstante,desdeeliniciosereconociólaimportanciade contar conunaplanificaciónestratégica independientequepermitieraundesarrolloclarodelainstitución.Enunprimermomento,laentidaddefiniósuprimerplanestratégicoduranteelprimerañodeoperación,paraelperiodo2009‐2013,conelfindeorganizarlaentidadparaellogrodelos objetivos enunciados en la ley y determinar las primeras líneas de acción, así comofacilitarylograrelfuncionamientodeunmercadodesegurosqueseabríaalacompetencialuegode84añosdemonopolioestatal.

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Comofuentedeexperienciaeinformaciónparaeldesarrollodesusfunciones,laSugesehacontado con el apoyo de entidades supervisoras de otras jurisdicciones, tales como losreguladoresdeEspaña,MéxicoyChile,elBancoInteramericanodeDesarrollo,ElFinancialStabilityInstitute(FSI),laAsociacióndeSupervisoresdeSegurosdeAméricaLatina(ASSAL),laAsociación InternacionaldeSupervisoresdeSeguros(IAISporsussiglasen inglés),asícomoelTorontoCentre,centrodecapacitacióndelsupervisorcanadiense.Estasentidadeshan permitido a la Sugese acceder a un cúmulo de conocimiento y experiencia para laformación y desarrollo de los colaboradores, así como fuente de asesoría en el logro dediferentesproyectosobjetivos.Aefectodepotenciarestafuentedebuenasprácticasyexperiencias,laSugeseesmiembrodelaAsociacióndeSupervisoresdeSegurosdeAméricaLatina(ASSAL)ydelaAsociaciónInternacionaldeSupervisoresdeSeguros(IAIS,porsussiglaseninglés).Estosdosentessonfuente de información para la Superintendencia en relación con las mejores prácticas yestándaresde supervisión, enparticular losprincipiosde supervisiónde seguros (ICP´s),establecidosporlaIAIS.La Sugese ha utilizado los ICP´s para evaluar el sistema de supervisión e identificaroportunidadesdemejoraenesta,detalmaneraqueseavanceenelcumplimientodeéstosysefortalezcaelsistemadesupervisióndelsectorenelpaís.Porello,enel2012laSugeserealizó un ejercicio de evaluación de pares dirigido por ASSAL y se participa en lasautoevaluacionesregulareslideradasporIAIS.LaúltimaevaluaciónsitúaalaentidadenunniveldeobservanciadelosICP´s,quesedescribeenlatablasiguiente.NoseidentificaningúnICPencalidaddenoobservado.

Niveldeobservancia 2012RevisióndePares

ASSAL

2014Evaluacióninterna

IAIS

Observado 3 3

AmpliamenteObservado 11 15

ParcialmenteObservado 12 8

La coyuntura actual presenta un desafío adicional en el cumplimiento de los mejoresestándaresdesupervisión.Apartirdelainvitaciónquerecibióelpaísenel2015,paraformarparte de laOrganizaciónparaCooperaciónyDesarrollo Económico (OCDE), la Sugese haparticipado en el análisis del cumplimiento de códigos, políticas e instrumentos de laorganizaciónconelfindeestablecersiexistenbrechasdecumplimientoyestablecerplanesdeacciónparasucierre.Cabeindicarquedesdejuniode2015elpaísparticipaenelComitédeSegurosyPensionesPrivadasdelaOCDE,loqueledaaccesoalainformaciónyúltimastendenciasencuantoaregulaciónysupervisióndelmercadodeseguros.

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Porotrolado,laSugeseevalúaperiódicamentelasfortalezas,debilidades,oportunidadesyamenazas de la organización, ejercicio que permite mantener enfocados los esfuerzosorganizacionalesenelcumplimientodesusobjetivos.Laúltimarevisióndelplanestratégicoserealizóduranteelaño2015,permitiendorealizarunajustetácticodeproyectos,mediantelaidentificacióndelosfactorescríticosdeéxito,laactualizacióndelFODAylaidentificacióndecompetenciasparaalcanzarlaestrategiadesplegada.Actualmente, la Superintendencia ha establecido como guía de trabajo los siguientesconceptos:

Seguirlasmejoresprácticasyestándaresinternacionalesdesupervisióndelmercadodeseguros.

Lamejoracontinuaensusoperaciones. Contarconunpersonalaltamentecapacitado. Aprovecharlatecnologíaparaeldesarrolloeficientedesusfunciones.

PorellolosobjetivosdelaSuperintendenciaestablecencomoorientación:

Contar con una normativamoderna acorde con los estándares internacionales desupervisióndeseguros.

Desarrollarunenfoquedesupervisiónbasadoenriesgosparacumplirlasfuncionesencomendadas de forma eficiente y preventiva, haciendo énfasis en los riesgossignificativosdelasentidadessupervisadasypromoviendounaculturadegobiernoyadministraciónderiesgosqueevitequesituacionesdeinestabilidaddemanifiestenenelmercadodeseguros.

Brindarservicioseficientesasusclientes,tantoentidadessupervisadas,aseguradosypúblicoengeneral.

Promover la educación financiera entre los usuarios delmercado de seguros y laciudadaníaengeneral.

Asegurarlaproteccióndelosderechosdelconsumidordeseguros.

Amaneraderesumen,elmarcoestratégicoquedireccionaelactuardelaSugesesepuederepresentardelasiguienteforma:

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LaestructuraorganizacionaldelaSugeserespondeaunmodelodeprocesos.Parallevaracabo estos procesos la organización está conformada por las unidades organizacionalescuyosobjetivos,responsabilidadesyrelacionesrespondenaloestablecidoenelManualdelaOrganizacióndelaSugese.Dichomodelodeprocesosserepresentadelasiguientemanera:

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Losprocesossustantivos,losconstituyenlosprocesosdeprestacióndelservicioqueenestecasoson:

Normativa AutorizacionesyRegistro ServicioalCliente Comunicación Supervisión

Porotraparte, laSugesecomoÓrganodeDesconcentraciónMáximadelBancoCentraldeCostaRica(BCCR)recibedeestaentidadlosserviciosdetecnologíadeinformación.Asílascosas,mediante este servicio se cubren los aspectos relativos a soporte, comunicación ytramitología, así como el desarrollo de nuevas soluciones informáticas. De esta forma seaprovecha,ademásdelaseconomíasdeescalaproductodelanoduplicacióndeactividades,lautilizacióndecapacidaddealmacenamientoyprocesamientodisponiblesenplataformatecnológica del BCCR. De manera adicional, se aprovecha la amplia experiencia yconocimiento del BCCR en el desarrollo de herramientas informáticas para el mercadofinanciero.

B. SOBREELMERCADODESEGUROSCOSTARRICENSE

Alafecha,Sugesecuentaconinformaciónestadísticacorrectayactualizadaalcierredelmesde octubre de 2015. De esta manera, se presenta la evolución de ingresos por primas,estructuradelmercado,siniestralidad,resultadosdelperiodoyparticipantes.

Losingresosporprimasporsegurosvoluntarioscrecieron4,8%respectoaoctubre2014,debidoalaevolucióndelossegurosgenerales.Porsuparte,losingresosporprimastotalesdecrecieron, principalmente, en razón de una disminución de ¢24,2 mil millones en losingresosgeneradosporelseguroobligatorioderiesgosdeltrabajo(Gráfico1).

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Gráfico1.Ingresosporprimas

Laparticipaciónde los segurosvoluntariosaumentóen4,6puntosporcentuales (p.p.)deoctubre 2014 a octubre 2015, alcanzando 76,7% en ese último mes. Por otra parte, laparticipacióndelosingresosporsegurosgeneralesaumentóen4,09p.p.yladelossegurospersonalesen0,55p.p.(Gráfico2)

Gráfico2.Composicióndeingresosporprimastotales

Losingresosporprimasgeneradosporsegurosvoluntarioscrecieronenformageneralizady enun contextode reduccióngeneraldeprecios,medidos estospor el IPC. La situaciónresulta,mayormente,deladinámicadelossegurosgenerales(Cuadro1).

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Cuadro1.Ingresosporprimas

Respectodelaestructuradelmercado,PanAmericanyMapfreperdieronparticipaciónensegurospersonales, loquerespondedirectamenteaunadisminuciónensus ingresosporprimas,enelprimercasode¢12,3milmillones.Enelcasodesegurosgenerales,todaslasempresasexperimentaroncrecimientoensusingresosporprimas.Apesardeello,elINSyMapfreperdieronparticipaciónporladinámicaconjuntadelasotrasempresas.Lasituaciónenlaestructuratotalydesegurosvoluntariosseexplica,básicamente,porloexplicadodeprevioparalascategorías(Cuadro2).

Cuadro2.EstructuradeMercadodeSegurosCostaRica

Desdeelpuntodevistadetotaldeprimasyprimasvoluntarias,sepuedeilustrarlaconformacióndelmercadoconlossiguientesgráficos(Gráficos3y4):

Oct-14 Oct-15 Oct-14 Oct-15 Oct-14 Oct-15 Oct-14 Oct-15

INS 83,5% 81,5% 77,1% 75,9% 58,4% 60,2% 86,9% 83,7%

Seguros del Magisterio 0,6% 1,3% 0,8% 1,7% 2,3% 5,0%

MAPFRE | Seguros Costa Rica 2,2% 2,3% 3,1% 2,9% 2,6% 2,1% 3,4% 3,4%

ASSA Compañía de Seguros 3,5% 4,7% 4,9% 6,1% 1,2% 3,1% 6,9% 7,6%

PAN AMERICAN Life Insurance 6,8% 4,3% 9,4% 5,6% 27,1% 16,7%

Aseguradora del Istmo (ADISA) 1,7% 2,6% 2,4% 3,3% 6,3% 9,1% 0,3% 0,5%

Seguros Bolívar 0,0% 0,1% 0,0% 0,1% 0,1% 0,2% 0,0% 0,1%

Quálitas Compañía de Seguros (CR) 0,8% 1,2% 1,2% 1,5% 1,8% 2,3%

Best Meridian Insurance Company 0,3% 0,5% 0,4% 0,6% 1,0% 1,9%

Triple-S Blue Inc. 0,2% 0,3% 0,2% 0,4% 0,6% 1,2%

Aseguradora Sagicor Costa Rica 0,2% 0,2% 0,2% 0,3% 0,4% 0,5% 0,2% 0,2%

Oceánica de Seguros 0,2% 0,8% 0,3% 1,0% 0,5% 1,5%

Seguros Lafise Costa Rica 0,0% 0,3% 0,0% 0,4% 0,0% 0,6%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Totales Voluntarios Personales GeneralesAseguradora

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Gráfico3.ComposiciónMercadoporprimastotales

Gráfico4.ComposiciónMercadoporprimasvoluntarias

En materia de siniestralidad, se mantienen los resultados de meses anteriores: (a) unatendencia al incremento para el mercado total y para la mayoría de las aseguradoras,respecto tanto a ingresos por primas como a provisiones técnicas; y (b) una fuerteproporción de empresas privadas con razones superiores a las del mercado respecto aprovisionestécnicas(Cuadro3).

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Cuadro3.Siniestralidad

Sobrelosresultadosdelperiodocaberesaltarlosiguiente,ochoempresascerraronoctubrede 2015 con resultados negativos. Tres de ellas, sin embargo, experimentaron undecrecimientointeranualenesosresultadosnegativosyotrainicióoperacioneshastafinalesdel2014.De las cinco empresas con resultados positivos al finalizar octubre 2015, cuatroexperimentarondecrecimientointeranualenesosresultados.Por tanto, se continúa observando una tendencia a la baja en los resultados de lasaseguradoras.ÚnicamenteSegurosdelMagisteriopresentóresultadospositivosycrecientes(Gráfico5).

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Gráfico5.UtilidadNetaINS

Gráfico5.UtilidadNetaAseguradorasPrivadas

El Cuadro 4, que semuestra a continuación, refleja el balance final de participantes delmercadodeseguroscostarricensealfinalizarelmesdeoctubrede2015.Semantienenlastendenciasmayordinamismodelaactividaddecorreduríaversuseldecrecimientoenlosagentesdesegurosysociedadesagencia.En cuanto a la cantidad de productos disponibles en el mercado, un crecimiento en lacantidad registrada entre todos los participantes, manteniéndose estable la cantidad deproductosregistradaporelInstitutoNacionaldeSeguros.

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CUADRO4.PARTICIPANTES

C. SOBRELAGESTIÓNESTRATÉGICADESUGESEElPlanEstratégico2014‐2018definecomoprincipaldesafíoserunsupervisorreferenteenmateriadeseguros,quegenereconfianzaycredibilidadenelmercado,deacuerdoconloestablecido en la visión de la entidad. Para este propósito se establecieron tres ejesestratégicos:Supervisión,EducacióneinclusiónyExcelenciaOperacional.Los objetivos estratégicos de la Institución se definen conforme a una metodologíaestablecidaenelprocedimientodegestiónestratégicadelSGC,lacualpartedeunexhaustivoanálisisdepartedelainstitución,endondeserevisa:elentornolocaleinternacionalanivelpolítico, económico y social, las nuevas tendencias de tecnología de la información, losrecursos,lasexigenciasdelaspartesinteresadas,lastendenciainternacionesenmateriadesupervisiónyregulacióndelmercadodeseguros,lasituacióndelmercadoydelasentidadessupervisadas.EsteanálisispermitealainstitucióndefinirsuFODAylosfactorescríticosdeéxito,asimismosepuedenidentificarlasoportunidadesdemejoraydesarrollo,asícomoloseventualesriesgosqueenfrentaríaelplan.

Deestamanera,laSuperintendenciaseplanteólossiguientesobjetivosestratégicos: Avanzarenelcumplimientolasmejoresprácticasinternacionalesdeseguros. Mejorarelconocimientoyaccesoalseguro. Brindar los servicios que competen a la superintendencia en forma oportuna y

eficiente.

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Paralograrlosobjetivosanterioresseplaneaniniciativasestratégicas,lascualesconcluyenconladefinicióndeproyectos,loscualessonincorporadosenelPlanOperativoInstitucional(POI).Tal planificación estratégica se complementa y se desarrolla con el procedimiento deAdministracióndeProyectos,enelcualseplanteacomoobjetivo,definir lospasosque laSuperintendencia General de Seguros sigue para administrar los proyectos destinados aldesarrolloomejoradelosproductosyserviciosquebrinda.LosobjetivosyproyectosinstitucionalessonincorporadosalCMIluegodeanalizarsuaporteallogrodelosobjetivosestratégicosysepriorizanenfunciónalosinteresesinstitucionales,intereses de las partes interesadas, viabilidad y recursos disponibles. Por otro lado, losproyectos particulares, que permiten el logro de los objetivos, deben establecer lasnecesidadesdecapacitación,ajustedeprocedimientosyprocesosdetrabajodelainstitución,asícomocualquiercambioenlaestructuraorganizacióndelaSuperintendencia.ParaelalcanzarlosobjetivosestratégicoslaSugesecuentaconunCuadrodeMandoIntegralCMI,enelquesedesglosan las iniciativasestratégicasparacadaobjetivoy losproyectosrelacionadosconcadainiciativa.EnesteCMItambiénsemencionaeltiempoenquedaráodioiniciócadaunodelosproyectos,oelporcentajedeavanceanualplanificadoparacadauno. Para evaluar que la planificación se cumpla, se realiza un seguimiento semestralmediante el Informe de Seguimiento del Plan Estratégico y Portafolio Institucional deProyectos,elcualcuentaconuninstructivoparagarantizarsuestandarizaciónycontenidomínimo.

1. ObjetivoEstratégicoSupervisión

El primer objetivo estratégico es avanzar en el cumplimiento las mejores prácticasinternacionales de supervisión de seguros, para ello la Sugese toma como referencia losprincipiosdesupervisióndeIAISylasbuenasprácticasrecomendadasporlosorganismosinternacionalescomolaOCDE.Esteobjetivotransciendelaorganizaciónentantoseaplicasobrelossujetossupervisados.Lainiciativaclaveenestepropósitoeseldesarrollodelmodelodesupervisiónbasadoenriesgos,queimplicaunaseriederetostalescomo:

Ajustesydesarrollodenormativa. Reorganizacióndelaentidad. Rediseñodeprocesos. Estrategiasdecomunicaciónycapacitaciónparalaspartesinteresadas. Desarrollodemarcoymetodologíadeevaluación(documentos). DesarrollodelpersonaldelaSugesedebidoalcambioenlaformadesupervisión.

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El objetivo persigue desarrollar una metodología de evaluación de riesgos que anticipeaccionessupervisorastempranas.Lofundamentaleslograrqueelórganosupervisortengala capacidad de analizar y evaluar el nivel de exposición al riesgo de las entidadessupervisadas, la calidad de la gestión que realiza, a efecto de contar con una valoraciónprospectivaquepermitaaccionesoportunasdesupervisión.Adicionalmente,esteobjetivobuscaampliarelenfoquesesupervisiónbasadoenriesgosaotrasfuncionesdelaSugese,comoloeslasupervisióndeintermediariosdesegurosylaconductademercadodetodoslosparticipantes.Lasiniciativasparaalcanzarelcumplimientodeesteobjetivosonlassiguientes:

2. ObjetivoEstratégicoEducaciónfinancieraeinclusiónEl segundo objetivo estratégico persigue que el consumidor de seguros desarrolle lascompetencias necesarias para la toma de decisiones informadas. De igual manera, losesfuerzosdeinclusiónsedirigenamejorarlacalidaddevidadelapoblaciónpormediodelusodeserviciosdesegurosquelepermitanlagestióndesusriesgos.Eldesafíoplanteadoesimportante al considerar que le mercado de seguros fue de naturaleza monopólica porespacio de 84 años, siendo que en la actualidad el consumidor enfrenta un entornomásvariadoycompetido.Laeconomíacostarricensemantuvohastael2008unúnicoproveedor,elInstitutoNacionaldeSeguros,juntoconlaSociedaddeSegurosdeVidadelMagisterioquedirigíasusservicios

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aungrupoparticular.Además,susactividadesnoeransupervisadas,nisehabíanestablecidoclaramente los derechos del consumidor de seguros y características de un contrato deseguros.Conlaaperturadelmercado,laentradadenuevosparticipantesylaexistenciadeun supervisor, se tiene el desafío de incrementar el conocimiento sobre el mercado desegurosydelosderechosdeasegurado,yalavezaumentarlapenetracióndelseguroenlaeconomía.Apesardelesfuerzodecomunicación,queinvolucrapublicaciones,páginaWebyactividadesdedivulgación,lamayoríadelosconsumidoresdesegurosdesconocenlaexistenciadeestainformación. Así lo demuestra una encuesta a nivel nacional1, en la se entrevistaron 603hombresymujeresentre20y64añosdeedad,realizadadel26demayoal14dejunio2012,la cual reporta que aproximadamente un 33% de las personas entrevistadas tienenconocimientosobrelaSuperintendenciaGeneraldeSeguros.EstáspersonasensumayoríasonresidentesdelGAMmayoresde25añosyconEducaciónSuperior.Otrodatoimportantedeestaencuestafuequeel48%tienenalgúntipodesegurosyquedeesteporcentajeel50%poseesegurosdeautomóviles.Por otra parte, la penetración del seguro en la economía alcanza un 2,2% del ProductoInternoBruto, si bien es superior a lamedia de Latinoamérica, es un porcentaje bajo enrelaciónconeconomíassimilaresyconlaobservadaenpaísesdesarrollados.Porloqueunreto importante de la Superintendencia es incentivar la promoción de los seguros paraprofundizarensupenetraciónyalavezextendersuusoadiferentessectoresdelapoblación.Lasiniciativasplanteadassedetallanacontinuación:

1 Encuesta nacional realizada por la compañía Cid Gallup.

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3. ObjetivoEstratégicoExcelenciaoperacionalEl tercer eje estratégico persigue la simplificación de trámites y la mejora regulatoria,apoyadoenelusodelatecnología,aefectodemejorarlosserviciosquebrindalaentidad.Elobjetivoeseliminaractividadesdebajovalorañadidoparalosusuarios,deformaquepuedaprestarse un servicio de forma oportuna y eficiente, exponiendo soluciones condisponibilidad 24 horas / 7 días a la semana para el usuario, mediante la plataformatransaccionaldeSugeseenlínea.Esteobjetivoimplicaaccionesdemejoraenlagestióndeprocesosyelambientedecontrol.LaestrategiadesplegadapermitiráalaSugesecumplirconlosobjetivosyfuncionesquelehansidoasignadosporley,deformaoportunayeficiente.Elobjetivoúltimoeslaestabilidady eficiente funcionamiento del mercado de seguros y el respeto de los derechos delconsumidor.

LaalianzaconelBCCR,enmateriadetecnología,hapermitidoa laSugeseestructurarunambientetecnológicoquedasoportea losprocesossustantivosdeclarados.Enparticular,permite mediante el sitio transaccional Sugese en Línea, incorporar paulatinamentediferentesserviciosquebrindalainstituciónalasentidadessupervisadasyalasegurado,talycomoseilustraacontinuación.

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Deestamanerasehandesarrolladoserviciosalpúblicotalescomo:

a. RegistrodePersonasBeneficiariasdePólizadeVida:unapersonapuedeconsultarsiesbeneficiariodeunapólizadevidadealguienyafallecido.Elservicioseofreceenlíneaparatodoslosusuariosquecuentenconcertificadodefirmadigital,obienenlasoficinasdelaSugese.

b. RegistrodeaseguradosdelSeguroObligatoriodeVehículosAutomotores(SOA):unapersona puede consultar si un vehículo, identificado por su placa, tiene vigente elseguroobligatorio.Elservicioseofreceenlíneaparatodoslosusuariosquecuentenconcertificadodefirmadigital,obienenlasoficinasdelaSugese.

c. RegistrodeRoles:permitecomunicaralsupervisordeformasegurayentiemporeallasvariacionesdelospuestosdirectivosyejecutivos

d. Registrodeproductosdeseguros:mayoreficienciaenelprocesoderegistrodelosmismos, pues semigró hacia un sistema de “depósitos de pólizas”, ´más conocidocomo“fileanduse”.Dichosistema,permitequeunavezquelasempresaspresentenlos documentos relacionados (previo cumplimiento de requisitos pertinentes), elproductopuedasercomercializado.

e. Sistema de Supervisión de Seguros (SSS) y Sistema de Información de alertastempranas(SIAT):herramientatecnológicapararecopilarlainformaciónestadístico‐contablede lasaseguradorase intermediariosdeseguros,quepermitarealizar laslaboresdesupervisiónyfiscalización,asícomoparaelaborarlosindicadoresdealerta

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temprana,quefacilitenalentesupervisor,anticiparsituacionesquecomprometanlasolvenciadelosparticipantesdelmercado.

Endesarrolloestánotrosservicioscomoelregistrodeintermediariospersonasfísicas,eldeatencióndedenunciasdelosparticipantes,eldetrámitedeconsultastécnicasyjurídicasantelaSuperintendencia,asícomolaatencióndesolicitudesdecertificacionesyconstanciasdelainformacióndelosregistrosdelaSuperintendencia.

D. SOBRELASPRINCIPALESÁREASDEACCIÓNDELASUPERINTENDENCIALaLeyReguladoradelMercadodeSegurosestablececomoobjetivogeneraldeSugese:

“…velarporlaestabilidadyeleficientefuncionamientodelmercadodeseguros,así como entregar la más amplia información a los asegurados. Para ello,autorizará, regulará y supervisará a las personas, físicas o jurídicas, queintervenganenlosactosocontratosrelacionadosconlaactividadaseguradora,reaseguradora, la oferta pública y la realización de negocios de seguros.”(Artículo29,Ley8653).

Bajoestemarcolegalsedefinieronlosprincipalesejesdeacción(supervisión,regulación,disciplinademercadoycomunicación),enloscualesconcentraelquehacerdelainstituciónysobreloscualessepresentanladescripciónderesultadosestratégicosmásrelevantes:

1. SupervisiónLaSUGESEutilizaunmodelodesupervisiónbasadoentrespilares:•Solvencia•Gobiernocorporativo•ConductademercadoElobjetivoprimordialquesefijóencuantoalalabordesupervisióndelmercadodeseguroscostarricense,secentróenestablecerunmodeloquepermitaevaluarlosriesgosrelevantesde las entidades supervisadas, generar alertas tempranas,promuevaacciones correctivasoportunaseincentiveuneficientefuncionamientodelmercadodeseguros.Deestamanera,seoptópordesarrollarunmodelodesupervisiónbasadoenriesgos(SBR),por la necesidad de disponer de un modelo de supervisión ajustado a los principios yestándares internacionales, que permita una supervisión adecuada y oportuna a losparticipantesdelmercadoyademás,quefaciliteunusoeficientedelosrecursostantodelaSuperintendenciacomodelossupervisados.

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ElmodelodeevaluaciónSBRfueincorporadoenlosplanesestratégicosdeSUGESEdelosquinquenios2009‐2013y2014‐2018,encalidaddeproyectoestratégico.Porello,hatenidodosgrandesetapasasociadasalcontextoenquesedesarrollócadaunodeesosplanes,asaber:Primera etapa (2010‐2012): El objetivo de esta etapa era sensibilizar a la institución,capacitaralpersonalyrealizarunaprimeraaproximaciónparaladefinicióndeunmodeloSBR.LaSUGESEseapoyóenunprogramadeasistencia técnicadelBIDyunaconsultoríaexterna con la firma Larraín y Compañía. Los consultores brindaron apoyo medianteseminarios,conferenciasytalleres,endondesepusieronenprácticalosconceptosbásicosdel enfoque y acompañaron en visitas programadas a diferentes regulados para elaprendizajedelastécnicasdebúsquedadeinformaciónrelevante.Segundaetapa(2013‐2017).Ensetiembrede2012yenerode2013,losfuncionariosdelaSUGESE recibieron una capacitación impartida por el Toronto Centre, la cual permitióampliar la base teórico‐práctica del conocimiento de la supervisión basada en riesgos.Durante la capacitación se abordaron temas relacionados con el desarrollo del marco ymetodologíasdeSBR,loscualeserancompatiblesconeltrabajorealizadohastaesemomentoporlaSUGESEenelProyectoSBR,peroconunenfoquemásprofundoyamplio.Seincluía,además, la revisión de procesos y recursos necesarios para la implementación de SBR yestrategiasdecomunicacióncontodaslaspartesrelacionadas,entreotros.Enjuliode2013,laSUGESEcontratóalTorontoCentrepararecibirasesoríaparaconsolidarelmodelo de supervisión, con lo cual inició la segunda etapa del proyecto, con el fin dedesarrollarelproyectoconlasentidadespiloto,yaplicarlametodología,enmododepruebaal restode la industria, durante el 2016,demaneraqueelmodeloy lametodología SBRinicienformalmenteenelaño2017,talycomoseilustraenlasiguientelíneadetiempo:

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Losconsultoresefectuaronlas8visitasprogramadasparaelperiodode2,5añosdefinido,asaber:dosenel2013(julioynoviembre),tresenel2014(marzo,junioyoctubre)ytresenel2015(abril,julioynoviembre).Lametodologíadetrabajocontemplóencadavisitacapacitaciónyentrenamientoalequipode Sugese por parte del equipo consultor. Así, se construía cada una de las etapas de lametodologíadevaloracióndelperfilderiesgos,seguidodelaaplicacióndeesaetapaenlasempresas piloto. En la siguiente visita, el equipo de Sugese presentaba a revisión de losconsultoreslosresultados.Losconsultoresretroalimentabanalequipoycapacitabanenunanuevaetapadelametodologíadevaloraciónparaquecontinuaraeltrabajo.Lametodologíaconllevó,entonces,combinarelentrenamientoconlaaplicaciónpráctica.Hasidounprocesode“aprenderhaciendo”,paraqueelequiposeapropiaranaturalmentedelmodelo y, además, ir avanzando paulatinamente en la aplicación de la metodología y laelaboración de los documentos, vía un proceso de versiones controladas, con base en elenriquecimientopaulatinodelconocimiento.Entérminosgenerales,conelapoyodelTorontoCentre,sehaimplementadolametodologíadeevaluacióndeáreasderiesgoenformacompletaencuatroempresaspilotoylaprimerapartedelametodología,enformaparcial,enelcasodelInstitutoNacionaldeSeguros,mayoraseguradordelmercado.Estaaplicaciónprácticadelametodologíahapermitidogenerarunprimer conjunto de versiones completas de los documentos internos que sustentan elmodelo,asícomoajustarglobalmentelosprocesosdesupervisión.Resultado del trabajo con las entidades piloto, la Superintendencia se encuentradesarrollando ladocumentaciónbasedelmodelo:undocumentomarcodelModeloyunaguíainternaparasuaplicación.LasaccionesdeentrenamientofueroncubiertasalincorporaratodoelequipodelaDivisióndeSupervisióndentrodelproyectoyalassesionesdetrabajoconlosconsultores,asícomoporlavíadetrabajoplenariodelequipoparadesarrollarladocumentaciónbasedelmodelo.Loanteriorfueposibleynecesarioal incorporarmásempresasalplanpilotoyalserunaSuperintendenciapequeña.Durantelassesionesconelequipoconsultor,setrabajóenelentrenamientodehabilidadesblandas y en la orientación de las entrevistas, dependiendo del objetivo y sujeto de laentrevista.Apartirdeello,elequipodetrabajodesarrollóconéxitosuaproximaciónalasdistintasfuncionesdecontroldelasentidadespiloto.Enproceso,semantienenlasaccionesnecesariasparaeldesarrollodeldictamenlegalquedé sustento a las eventuales reformas normativas, la preparación de la regulación, elinventarioderequerimientosdeinformaciónylasaccionesdecomunicación.

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La Superintendencia ha mantenido, tanto de su iniciativa como por requerimiento delCONASSIF,unacomunicaciónfrecuente(oralyescrita)sobrelosobjetivos,impactoyfluirdelproyectoconesteÓrganoyconsecuentemente,porsuvía,conelBancoCentraldeCostaRica,elMinisteriodeHaciendaylasotrasSuperintendencias.Porotraparte,sehainformadoyactualizadosobreelproyectoconfrecuenciaadiferentescámarasyórganosgremiales, taleselcasode laAsociacióndeAseguradorasPrivadas, laCámaradeIntermediariosdeSeguros,elColegiodeProfesionalesenCienciasEconómicasyelColegiodeContadoresPúblicos,aefectosdemantenercomunicaciónconel restode laindustria y otros actores importantes (actuarios y auditores). Con las empresaspiloto, elacercamientohasidomuypronunciado,tantoconlasJuntasDirectivascomoconlosequiposgerencialesylosencargadosdelasfuncionesdecontrol.Anivelinterno,lacomunicaciónsehaconcretadoenlasreunionesmensualesconelcomitésupervisor de proyecto, reuniones semanales o quincenales de equipo de trabajo, laparticipaciónplenariadelequipodetrabajo(queincluyeatodalaDivisióndeSupervisióncomo a miembros de las otras Divisiones de la Superintendencia) en las visitas de losconsultoresylasreunionesdetodoelpersonalenqueseofreceinformaciónsobreelavancedelaslaboresinstitucionales.Alpúblicoengeneral,tantovíaconferenciasdeprensacomovíalamemoriainstitucional,sehaofrecidoinformaciónsobreelavancedelesteproyecto.Asílascosas,semantieneenprocesoeldesarrollodeunaestrategiaestructuradadeaccionesdedocumentación, regulatoriasydecomunicación.Deconformidadcon loexpuesto,estaSuperintendenciavaloracomodebidamentecumplidoelobjetivoylaslaboresplanificadas,hastadiciembrede2015,enelmarcodelproyectoSBR.Duranteel2016‐2017,deberádarsecontinuidadaltrabajomediantelaimplementacióndelplandelanzamiento.

2. Regulación(2013‐2015)

Laevolucióndelostemasnormativosduranteelprimerquinqueniodelmercadodeseguroscostarricense,encondicionesdecompetencia,selogróconformeeldesarrolloydinamismoquepresentóelsector.Sinembargo,enlosúltimostresaños,losproyectosregulatoriossehancentradoenlasáreasde:informaciónfinancierocontabledelasentidadessupervisadas,elrégimendesolvencia,ladisciplinademercado,lasimplificacióndetrámites2013Informaciónfinancierocontable

‐ Reformaintegraldenormativacontable.Plandecuentas,normativadeinformaciónfinanciera,normascontables.Elplandecuentasregíaapartirdel1°deenerode2015.Artículo10,SesiónCONASSIF1053‐2013del23dejuliode2013.

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‐ Acuerdosrelacionados:A‐021del23demayode2013,Disposicionesparalaremisiónde información financiero contable (modificadopor acuerdoA‐26);A‐28de11desetiembre de 2013 Guías de Aplicación Contable para la actividad aseguradora yreaseguradora.

Solvencia

‐ Reforma integral al Reglamento sobre la Solvencia de Entidades de Seguro yReaseguro,rigeapartirde1°deenerode2014.Artículo8,SesiónCONASSIF1050‐2013del2dejuliode2013.

‐ Acuerdos relacionados: A‐29 del 17 de setiembre de 2013Modificación Integral aLineamientos generales para la aplicación del Reglamento sobre la solvencia deEntidadesdeseguroyreaseguro.

DisciplinadeMercado

‐ ReglamentodeSegurosColectivos.Artículo16,SesiónCONASSIF1043‐2013del17dejuniode2013.

‐ ReglamentodeDefensayProteccióndelConsumidordeSeguros.Artículo11,SesiónCONASSIF1048‐2013del25dejuniode2013.

‐ Acuerdos relacionados: A‐18 del 14 de mayo de 2013. Lineamientos del Servicio

Sugese en Línea; A‐19 de 14 de mayo de 2013, Lineamientos generales para laAdministración de Esquemas de Seguridad en Sugese en Línea por parte de lasentidadessupervisadas;A‐23de30demayode2013,Revelacióndeinformacióndesocios,puestosdirectivosyEjecutivosyauditoresexternosporpartedelasentidadesdesegurosalaSuperintendenciaGeneraldeSeguros;A‐24,de30demayode2013,Revelacióndeinformaciónderepresentanteslegales,puestosdirectivosyejecutivospor parte de sociedades agencia y sociedades corredoras de seguros a laSuperintendenciaGeneraldeSeguros.

ExclusionesdeAdultoMayor

‐ SeemitióelacuerdoA‐25de5dejuliode2013,Disposicionessobrelaexclusióndecoberturassegúnlaedaddelaspersonas,modificadoporlosacuerdosA‐27de24dejuliode2013yA‐30de26desetiembrede2013.

2014

‐ModificacióndelReglamento sobre la solvenciade lasentidadesde seguroy reaseguro,Artículo1,SesiónCONASSIF1114‐2014de22dejuliode2014paramodificarlosartículos5,9,13y15.

‐ Modificación del Reglamento relativo a Información financiera de entidades, grupos yconglomeradosfinancieros,artículo14,SesiónCONASSIF1108‐2014y12delasesión1109‐2014,celebradasel10y17dejuniode2014,pararestituirvigenciadealgunospárrafosdelartículo16eliminadosanteriormenteporerrormaterial.

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‐ Acuerdos

Acuerdo DescripciónSGS‐DES‐A‐031‐2014 CartadeDerechosdelosConsumidoresdeSeguros.SGS‐DES‐A‐032‐2014 ModificaciónalacuerdoSGS‐DES‐A‐021‐2013,parala

inclusión del reporte del RUB, mediante el cual lasentidadesentregaránlainformaciónquedispondráelregistro.

SGS‐DES‐A‐034‐2014 Modificación al acuerdo SGS‐DES‐A‐021‐2013, enrelación con la información que deben remitir lasentidades aseguradoras para efectos del Régimen deCapitalySolvencia,enparticularelresultadodelÍndicedeSolvenciadelCapital (ISC)y la informacióncon lacualsecalcula.

SGS‐DES‐A‐035‐2014 Modificación de los acuerdos SGS‐DES‐A‐019‐2013,SGS‐DES‐A‐023‐2013 y SGS‐DES‐A‐024‐2013,relacionados con los lineamientos generales para laAdministracióndeEsquemasdeSeguridaddeSugeseenLínea,porpartedelossupervisadosylarevelaciónde información sobre socios, representantes legales,puestos directivos y personal clave de las entidadessupervisadasysusJuntasDirectivas.

SGS‐DES‐A‐036‐2014 ModificacióndelacuerdoSGS‐DES‐A‐021para incluirel Modelo de Cuenta Técnica en el Sistema deSupervisión de Seguros (SSS). Se incluye el nuevoestándarelectrónicoparaelenvíodemodelosdeSSS,queincorporalacuentatécnica.

SGS‐DES‐A‐037‐2014 Modificación del acuerdo SGS‐DES‐A‐021‐2013, paraincorporar la información cuantitativa que losintermediariosdeseguros–personasjurídicas‐debenremitir a la Sugese. La cual se remite en formaelectrónicamediante“SugeseenLínea”.

SGS‐DES‐A‐038‐2014 Establece el esquema tarifario para las consultas alRUB, tanto de manera presencial como a través de“Sugeseenlínea”.

SGS‐DES‐A‐039‐2014 Modificación al acuerdo SGS‐DES‐A‐021‐2013, paraincorporar requerimientos de información para elregistro del Seguro Obligatorio de VehículosAutomotores(SOA)ypararequeririnformaciónsobrelasiniestralidadeneseseguro.

SGS‐DES‐A‐040‐2014 Modificación al acuerdo SGS‐DES‐A‐021‐2013, enrelaciónconelestándardenegocioyperiodicidaddeentregadeinformacióndelRUB.

SGS‐DES‐A‐041‐2014 Presenta los lineamientos sobre el Registro deProductosdeSegurosyelusodelSistemadeRegistrodeProductosdeSeguros.

SGS‐DES‐A‐042‐2014 Modificación al acuerdo SGS‐DES‐A‐021‐2013, porajustes a losmodelos 1 y 2 del Estándar deNegocio(Balance General y Estado de Resultados). Lamodificaciónincluyóotroscambiosmenores

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2015Normativaenconsulta:

‐ ConsultamodificaciónReglamentodeSolvencia(TablasdeMortalidad):CONASSIF, artículo 7, acta de la sesión 1184-2015, del 27/07/15

‐ ConsultamodificaciónReglamentodeAutorizacionesconelnuevoprocedimientoderegistrodeintermediariospersonafísica:CONASSIF: Artículo 5 del acta de la sesión 1221-2015, del 21 de diciembre de 2015

AcuerdosdeSuperintendente

OTROSPROYECTOSNORMATIVOSENDESARROLLOActualmente,laSuperintendenciamantieneendesarrollounaseriedeproyectosnormativostantoaniveldereglamentosespecíficosdelsectordeseguros,comodeAcuerdosporemitirde parte del Superintendente, y normativa transversal que se emite para todo el sectorfinanciero,enconjuntoconlasotrasSuperintendencias.

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ReglamentosdeSUGESEendesarrollo:

Proyecto Emisión

/Modificación

Origen y Objetivo

Reglamento de calibración del

modelo SBR

Plan Estratégico, definición del modelo

de supervisión.

Reglamento de

calificación de entidades y

medidas de intervención

Emisión Establecer la metodolología y los

criterios de calificación de las entidades

supervisadas de cara a la ejecución de

medidas de intervención.

Reglamento de auditores

externos y Reglamento de

Información Financiera

Modifiación Ajuste de normativa derivado de la

adopción del modelos de supervisión

basado en riesgos.

Modificación Reglamento de

Autorizaciones – Registro de

Intermediarios Personas físicas.

Modificación Plan Estratégico, mejora en los

Modificación Reglamento de

Solvencia de Aseguradoras y

reaseguradoras‐ Tablas de

Mortalidad.

Modificación ∙ Disponibilidad de actualización de

tablas de vida.

∙ Modificación de alcance de

Reglamento de Tablas de Vida, donde

se excluye a los seguros

Normativa sobre riesgo

catastrófico

Modificación Plan Estratégico 2014‐2018

Normativa de riesgo de crédito y

constitución de estimaciones

emisión Incursión del INS en el otorgamiento de

créditos

Modificación al Reglamento de

Seguros Obligatorios

Modificación

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AcuerdosdeSuperintendenteendesarrollo:

Proyecto misión /Modificació Origen y Objetivo

Modificación del Acuerdo 21 para

el requerimiento de información

de seguros colectivos

Modificación Labores de supervisión

Normativa de Hechos Relevantes

y revelación de conflictos de

interés

Emisión Regular comunicación de hechos

relevantes por parte de aseguradoras

Modificación del acuerdo de

remisión de información para

incluir modelo de RT

Modificación Labores de supervisión

Acuerdo sobre información de

Rentas Vitalicias Previsionales

Modificación Informar a afiliados sobre información

de rentas vitalicias de forma

comparativa

Modificación de lineamientos de

solvencia. Modificaciones a

considerar: tasa regulatoria

Modificación Mejora regulatoria solicitada por las

entidades

Modificación Acuerdo

presentación consultas jurídicas A‐

007‐2010

Modificación Requerimiento del Despacho ante

consultas formuladas por temas

normativos.

Modificación de Acuerdo de

remisión de información para

solicitar información de primas y

siniestros por ramo

Modificación contar con la información para su

publicación

Acuerdo de Superintendente para

la implementación del Servicio de

Denuncias

Emisión Norma complementaria del servicio de

denuncias

Acuerdo de lineamientos del RIF Emisión Implementación de servicio RIF

Acuerdo de cobertura del SOA

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Reglamentosconjuntos:

3. DisciplinadeMercado

ApartirdelaacciónemprendidaporlaSuperintendenciaGeneraldeSegurosseprocuraelrespetodelosderechosdelconsumidordesegurosyconcientizaciónaniveldelossujetossupervisados,respectodelasobligacionesaqueestánsujetosencuantoalaatencióndelosreclamosdelosasegurados,deformamotivada,razonadayoportuna.Conlaconsolidacióndeunáreadedisciplinademercado,sepretendecubrirlademandadelserviciodeatencióndedenunciasyexpandirsuquehaceralcumplimientodelobjetivodeprocurarlaproteccióndelosderechosdelosconsumidoresdesegurosenunmercadoquese desarrolle en sana competencia y promover la divulgación de información relevante,confiableydisponibleparaguiarsutomadedecisionesdemaneraclara,verazyperiódica.La Sugese está comprometida con ofrecer un Servicio de Calidad, para lo cual lleva lamediciónde indicadores e informaciónque son importantespara la ciudadanía.Un claroejemplodeestoes laatencióndeconsultasydenunciasrecibidasdelosconsumidoresdeseguros,seaporinconformidadesconlaentidadsupervisada,consultasespecíficasoreporteporpresuntaactividaddesegurosnoautorizada,talycomosemuestraenlosGráfico6y7acontinuación.

Proyecto Emisión

/Modificación

Origen y Objetivo

Reglamento de Gobierno

Corporativo

Modificación Reforma integral del Reglamento

Reforma Integral “Reglamento de

Suficiencia de Grupos

Financieros”

Modificación Reforma integral del Reglamento

Normativa sobre riesgo de

tecnología de la información

(Incluye las observaciones

señaladas en el documento

“Propuesta de enfoque de

supervisión de intermediarios y

simplificación de normativa

Emisión Establecer una norma sobre TI con

alcance para toda la Superintedencia.

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Gráfico1.Atencióndedenunciasdel2014pormes

Conlosdatosanterioresseobtienequefueronatendidas130denunciasenelaño2014.Yacontinuaciónsemuestranlosresultadoshastael31deoctubredel2015.

Gráfico7.Atencióndedenunciasdel2015pormes

Eltotaldelasdenunciastramitadasenoctubrefuede174casos,porloqueaestemesyasuperalasdelaño2015yseobservacomolaciudadaníavareconociendomásalaSugesecomoenteasesor.Encuantoalasconsultasjurídicastramitadas,sepresentanlossiguientesdatos(Gráficos8y9).

19

6 6 68 9

4

10

16

22

9

15

0

5

10

15

20

25

Atención de denuncias 2014

31

11

22 24

16 1622

1114

7

05101520253035

Atención de Denuncias 2015

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Gráfico8.Atenciónpormesdeconsultasjurídicas2014

Gráfico9.Atenciónpormesdeconsultasjurídicas2015

Esdecir,elaño2014laSugeseatendió132ConsultasJurídicas,mientrasqueelaño2015sehan atendido 200, para un incremento de 68 trámites. Estos números son reflejo de laaperturadelaorganizaciónhacialaciudadanía.

4. COMUNICACIÓN

Poneradisposicióndelpúblicoinformaciónrelevantesobrelaactividaddesegurosydelasentidades aseguradoras, es uno de los deberes de la Sugese, establecidos en la LeyReguladoradelMercadodeSegurosN°8653.Porlotantoyencumplimientodelcompromisoquelainstitucióntieneconlosconsumidoresdeseguros,asícomolosdemásparticipantesdel sector, se realizan diferentes esfuerzos por mantener una línea de comunicacióntransparente,queproveatodosloselementosinformativosnecesariosparalamejortomadedecisionesdelosconsumidores,asícomounadecuadodesarrollodelmercadoaseguradorcostarricense.

105 6 3 6

3 3

17

3

25

19

32

Consultas Jurídicas 2014

29

21 22 2017

11

21

13

27

19

Consultas Jurídicas 2015

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ProyectoseducativoseinformativosAdicional a los esfuerzosque se realizan a travésde laEstrategiaNacional deEducaciónFinanciera (ENEF), la Superintendencia desarrolla sus propios proyectos educativos einformativos,enfocadosdirectamenteenelmercadodeseguroscostarricense,loscualessedetallanacontinuación:

a) ConvenioMinisteriodeEducaciónPública(MEP):esteconvenionaceenel2011conelobjetivodequelosjóvenesestudiantesyegresadosdecolegiostécnicospuedanadquirirconocimientosbásicosenseguros,quelespermitaincorporarseenelsectorasegurador.Dicha iniciativa se continuó hasta el año 2014, como parte de la primera fase delproyecto,enlaquesebuscacapacitaralosdocentespormediodelpersonaltécnicodelaSugese,entemasnormativos,legales,desupervisiónydedisciplinadelmercado,entre otros aspectos relevantes, dando como resultado el segundo grupo deprofesoresdebidamentecapacitadosporlaSugese.Asimismo, se completó la segunda fase, que consistía en evaluar el conocimientoadquiridoporpartede losdocentesdeambosgrupospilotos,mismaqueestuvoacargodelpersonalexpertodelMEPysegúnlosestándarestécnicosyacadémicosdelainstitución.Conelcambiodegobiernoesteproyectoquedóenvaloraciónporpartelasnuevasautoridades

b) ProyectoconGrupoNación:esteproyectotieneseisañosdeestarserealizandoenconjunto con el Grupo deMediosNación y busca de forma útil y sencilla, brindarinformaciónal lectorsobre losaspectosbásicosdelmercadoaseguradorquedebeconocer.Anualmenteserealizandiversaspublicacionescomofascículosorevistas,enlosquesedesarrollantemasespecíficostalescomosegurosdeautomóviles,pólizasparaelhogar.AdemáslaSuperintendenciaparticipaendiferentesferias,porejemploBusco Mi Auto y Expo Casa. Se estima que en el 2014 todas las publicacionesalcanzaronunalecturabilidadmetapromediode517millectores,deacuerdoconelEstudioGeneraldeMediosaplicado.

c) Feriasmasivas:desdeel2013,separticipaenlaFeriaExpoCasa,enlaqueseorientóa los participantes sobre los temas de seguros relacionados con préstamoshipotecarios, al tiempo que se recibieron consultas y denuncias de los mismos.Adicionalaestaferiaydadoslosbuenosresultadosqueseobtuvieronelaño2013,enExpoCasa,sesumólaparticipaciónenlaFeriadeBuscoMiAuto.Ambasactividadessirvieron no sólo para brindar información a los ciudadanos, sino como punto de

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supervisiónalasentidadesbancariaspresentesenambasferias,enlorelacionadoalainformacióncorrectasobrelossegurosquedebendarasusclientes.

d) Campañainformativa:comohasidocostumbreentrelosobjetivosestratégicosdecomunicación de la Superintendencia, anualmente se realizan campañas radialesinformativas,sobretemasrelevantesparalosconsumidoresporejemplolasoficinasdedefensadelasegurado,elregistroúnicodebeneficiarios,laSugesecomoinstanciaasesoraenmateriadeseguros.DichascampañassetransmitenpormediodeemisorasasociadasalaCámaraNacionaldeRadio,asícomootrasdelasprincipalesemisorasdeldial,conlocualseabarcóamásdeuncentenardefrecuenciasnacionales.

e) Redessociales: estosmediosalternativosde comunicaciónhanresultadodegranutilidad para la Superintendencia, ya que a través de los mismos se realiza unaestrategiainformativamensual,enlaqueseaclarandudassobrelosprincipalestemasdesegurosysetienecomoresultadolageneracióndeconsultasydenunciasporpartedelosseguidoresdelasdistintasredes.Deestaformaalfinalizarel2014,secontabacon11894fansenFacebook,loquerepresentaun27%defansconrespectoal2013,1119followersenTwitter,parauncrecimientodel23%ymásde240visitasalcanaldeYouTube,loquerepresentaunaumentodel58%.

f) Focus Group: La Superintendencia ha contemplado entre sus insumos decomunicación,diversosestudiosmasivos,quelepermitandeterminarlasnecesidadesdeinformacióndelsector.Enlosaños2014y2015sehatrabajadoconlamodalidaddeFocusGroup,concuatrotiposdepúblicosmeta:asegurados,usuariosdelaSugese,intermediariosdesegurosyaseguradoras.

g) Charlas al sector: como es usual la Sugese, incluye en su agenda operativa laparticipaciónenforos,charlasyespaciosdeopinión,enlosquesebrindadeformaespecializada, información referente al mercado de seguros y su evolución en laeconomíacostarricense.Deestaforma,losjerarcasdelainstitución,asícomodiversosfuncionarios,participaronendiversosespaciosinformativospermitieronexpandirelconocimientosobreelfuncionamientodelsector.

h) Tallerdeperiodistas: dado que losmedios de comunicaciónmasiva cumple unafunción social relevante, en cuanto brindar información de interés para toda laciudadanía,escostumbredelainstituciónrealizaruntallerdeperiodistas,endondeseabordantemasrelevantesdelmercado,demaneramásdetalladayexhaustiva.Seha trabajado sobre dos temas relevantes para los consumidores de seguros, entreellos:lasoficinasdedefensadelaseguradoyelregistroúnicodebeneficiarios.

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i) Atencióndemedios:comopartedelasactividadescotidianasdecomunicacióndela

Superintendencia, se atienden consultas de diversosmedios de comunicación, lascuales se plasman en noticias de relevancia para la población, fomentando así unmayoralcanceyprofundidadsobreelconocimientoeneltemadeseguros.Tambiénserealizanconferenciasycomunicadosdeprensa,sobretemasdeimportanciaparaelconocimientopúblico.

Determinacióndelasatisfacciónylealtaddelpúblico

Desde su creación, la Superintendencia ha implementado estudios de investigación demercado (encuestas, focus group, estudio de partes interesadas,mystery shoppers) paraconocer lasnecesidadesde los consumidoresdesegurosyusuariosde laSugese.Enestalínea,serealizanajustesenelplandecomunicaciónyelmensajedemaneraquesepuedacumplirconlasexpectativasdelusuarioenfuncióndelasobligacionesdelaSugese.Esporelloqueenel2015,serealizaronfocusgroup,mysteryshoppersylaencuestadeSatisfaccióndelcliente.Aunadoaloanterior,yconelafándemedirmásexplícitamente lapercepcióndelclienterespectoalserviciorecibidocomousuariodelaSuperintendencia,asícomolasmejorasquedebanestablecerseparabrindarunamejorcalidadenelcumplimientodelaslaboresdelosfuncionariosdelainstitución,seinstaurólaaplicacióndeunaencuestapersonalizadaacadausuariodel2015, bajoelprocesodeAtenciónalCliente, siguiendocomobase laguíadetrabajodenominada“MecanismosdeMedicióndelaSatisfaccióndelCliente”.Los datos capturados mediante grupos focales y “mystery shoppers” han permitidocomprenderdemaneramáspuntuallasnecesidadesdenuestrosusuarios.Enparticular,sedeterminóquesibienlosusuariospodríanestarsatisfechosconelserviciorecibidoporlaentidad, existe todavía un amplio desconocimientodel funcionamientodelmercado y lasatribucionesdel regulador.Estosedebeenpartea losmásde84añosdemonopoliodelsectoryunaincipienteaperturaquecuentaapenassieteaños,eltemaresultamuytécnicoyalejadodelconsumidorquepodríatenerexpectativasdesalineadasconloqueelcontratorealmenteofrece.SeevidenciótambiénquelosconsumidoresdesegurosnotienenmuyclaroelpapellegaldelaSugese,porloqueestainformación,asícomootraobtenidadeestosestudios,sirviócomobaseparaelplanteamientodeunacampañainformativa.Enparticular,sobre losalcanceslegales de la institución, con el fin de aclarar hasta donde puede ayudarle la Sugese alaseguradoenuncasodedisconformidadconlaaseguradoraolosintermediariosdeseguros.TambiénsehainsistidoenlarelevanciadeverificarquelasaseguradoraseintermediariosesténautorizadosporlaSugeseparaoperarenCostaRicayconelloevitarservíctimasdelfraude.Lacampañaseencuentraactualmenteenejecuciónyfinalizaráel18dediciembredel

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añoencurso;lamismasedesarrollóenradio,televisiónporcable,mediosescritosyenredessociales.LasredessocialeshansidodegranrelevanciaparalaSuperintendenciaenlatransmisióndelmensajeyacercarlainstituciónalosciudadanos,yaqueatravésdeestosmediosselograunainteraccióndirectaeinmediataconlosmismos,quienesevacúansusdudasyconsultassobreelmercadodesegurosentiemporeal.Porestavíaseprogramamensualmenteuntemaespecíficoyseofreceunchatsobreeltemaprogramado,entregandolaoportunidaddequelosusuariospuedenrealizarsusconsultasentiemporealysonatendidasporfuncionariosdelaSugese.

E. SOBRELAGESTIÓNDELTALENTOHUMANODELASUPERINTENDENCIALagestióndeltalentohumanoenlaSugese,alserunaentidaddemáximadesconcentracióndelBCCR,esunprocesoquerecibeapoyodelDepartamentoGestióndelFactorHumanodedichainstitución.

ElSistemadeGestióndelaCalidadhadocumentadolossiguientesprocedimientos:Deteccióndenecesidades,otorgamientoyevaluacióndelaformación,MedicióndeclimaorganizacionalyelprocedimientodeContrataciónycalificacióndelpersonal.SecuentaconunaGuíaparalaCalificacióndelpersonalcuyocomoobjetivoesdefinirlasáreasdecalificacióndelpersonalque la Superintendencia General de Seguros utilizará como parte de la validación de losprocesos de prestación del servicio, a efecto de asegurar que el personal cuenta con lascompetenciasnecesariasparalaprestacióndelservicio.

EldesarrollodelassiguientesfuncionessecoordinamedianteAcuerdosdeNiveldeServiciosconlasdependenciasespecializadasdelBCCR:

DepartamentoGestióndelFactorHumano:manejodelexpedienteenlosProcesosdecontrataciónyelaboracióndeaccionesdepersonal

DivisióndeGestiónyDesarrollo:apoyalaelaboraciónyactualizacióndeperfilesdepuestos,estudiosdecargasdetrabajo,clasificaciónyreclasificacióndelpersonal.

Departamento de Gestión de Cultura y Clima Laboral: realiza las pruebascompetenciasparalacontratacióndenuevopersonalyapoyaenlosestudiosdeclimalaboral.

Unavezalaño,ydemanerasimultáneaalejerciciopresupuestario,sellevaacabounanálisisdelasnecesidadesdeformacióndelpersonalyseconcretaunPlanAnualdeCapacitación.Dicho plan es de conocimiento general y es coordinado por el Gestor Principal deComunicación y Servicios, mediante el procedimiento Detección de necesidades,otorgamientoyevaluacióndelaformación.LaSugeseadministrasurecursohumanoconunenfoquebasadoencompetencias,endondeparacadaunodelospuestosdetrabajosehanidentificadolascompetenciasrequeridasparaque la persona lleve a cabo de manera adecuada su trabajo. Estas competencias están

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documentadasenelManualdescriptivosdepuestos,documentoquedeclaraelaportedecada funcionario al logro de los objetivos institucionales, de manera tal que exista unalineamientoentreloqueselepideacadaquienyloquelainstituciónrequiere.EsresponsabilidaddecadaEncargadodeProcesoidentificarygestionartantolosfactoreshumanos como los físicos del ambiente de trabajo que son necesarios para lograr laconformidad con los requisitos de los servicios ofrecidos. En la Sugese dichos factoresincluyen,peronoestánlimitadosa:

Factoreshumanos:liderazgo,comunicación,relacionesinterpersonales,expectativasdecrecimientoprofesional,motivaciónyseguridad.

Factores físicos: salud ocupacional, ergonomía, ventilación, ruido, iluminación,espacioylimpieza.

Para dar seguimiento al ambiente de trabajo, la institución ha documentado, elprocedimiento denominado Medición del clima organizacional, mediante el cual loscolaboradoresdeclaranlassituacionesquelesonpocosatisfactorias.LosresultadosdeestosestudiossonutilizadosparalaRevisiónporlaDirección,paraplantearplanesdemejorayparaajustarlasfichasdeprocesoinstitucionales,deconsiderarsenecesario.LaSugesesolicitóalDepartamentodeDesarrollodelFactorHumanodelBCCR,larealizacióndeunestudiode climaorganizacional enel2013.Las conclusionesgeneralesdel estudiopermitenseñalarquelainstitucióncuentaconunclimadetrabajoadecuado.Seidentificaronoportunidadesdemejoraen los temasdecomunicacióny liderazgode losencargadosdeproceso.DurantelarevisióndelPlanEstratégicoenjunio2015seidentificaroncuatrocompetenciasnecesarias para su logro: trabajo en equipo, pensamiento sistémico, comunicación yversatilidad.Aefectodepotenciarsudesarrollo,semantieneunprocesodeacompañamientoque inició con una evaluación 360 de los colaboradores con funciones directivas. Esteprogramasemantendráduranteelaño2016.La gestión óptima del talento humano es una necesidad permite mantener personalcapacitado tantoen sudimensióndeaptitudes comode competenciasparael trabajo. LaSugeseinviertedemaneradecididaenambasdimensionesconelobjetivodemantenerunpersonalidóneoparaeldesempeñodesusfunciones.Elgráficoadjuntoentregaunavisióndelasactividadesdeformacióndesarrolladasdurantelosúltimostresaños(Gráfico9).

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Gráfico9.Porcentajedepersonalquerecibiócapacitaciones

LaOrganizacióntieneelcompromisodedesarrollarensuscolaboradoreslascompetenciasrequeridas.Durante el periodo el número e intensidadde actividades de capacitaciónharespondidoalosrequerimientosdelosencargadosdeproceso.Comoreferencia,duranteelaño2015sehanrealizado58capacitaciones,delascualesdestacaelprocesodedesarrollodelSistemadeSupervisiónBasadaenRiesgos,temastécnicosdesegurosycierredebrechasdecompetencias.Coincidiendoconloanterior,laSUGESEhainiciadoelProgramadeGestiónyLiderazgoparaDirectoresyCoordinadores,conelobjetivodefortalecersuscompetenciasdegestiónyliderazgo.Enesemarco,yparacontarconinformaciónquepermitaorientarlasaccionesdemejora,seinicióconunaEvaluación360ºparacadaparticipante.Setratadeuncuestionarioquellenandistintas personas que se relacionan con el evaluado, tales como: jefe, subalternos,compañeros de departamento, pares de otros departamentos, así como clientes internos,paratenerunavisiónampliadelasdistintaspercepcionesquetienensobreeldesempeñodelevaluado. La evaluación 360º implica que evalúan algunos subalternos, pares y jefeinmediato superior. Por tanto, un grupo de personas evaluará a cada participante delprograma.Con respecto a las modificaciones realizadas en la estructura organizacional para podercumplirconlosobjetivosorganizacionalessehanrealizadodosestudiosdecargas.

El primero fue desarrollado por la Ernst & Young en el año 2012, de este estudio sedesprendiólosiguiente:

88%

67%

89%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Despacho Normativa yAutorizaciones

Supervisión ServiciosInstitucionales

AsesoríaJurídica

Porcentaje de personal que recibió capacitación

2013 2014 2015

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- Setrasladóunaplazavacantecódigodeubicación13‐10‐10‐00‐05,clasificadacomoAsistente Servicios Generales 2, del Área Gestión Administrativa a la DivisiónNormativayAutorizaciones,yreclasificarlaaProfesionalGestiónBancaria3,aligualquelosotrospuestosprofesionalesdedichaDivisión.

- Préstamo por parte del BCCR para la División de Supervisión, de dos plazas deservicios especiales adicionales para que contribuyan en la consecución de susiniciativasestratégicas,enprincipioporunañoprorrogable.

Parael año2015se realizóunnuevoestudiode cargasde trabajo, específicamenteen laDivisióndeSupervisión.LoscambiospropuestospermitiránalaSugesemejorarlaeficaciayeficiencia en la ejecución de las labores de supervisión, una vez optimizadas las tareasconcernientesalasupervisióndeentidadesaseguradoras.Elestudioestáenevaluacióndelasautoridadessuperiores.

F. SOBRE EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO (SISTEMA DE GESTIÓN DE LACALIDAD)

La Sugese tiene su Sistema de Gestión de Calidad certificado bajo la norma INTE‐ISO9001:2008 desde mayo del 2013. Utiliza el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) paraimplementarelSistemadeControlInterno,talcomolodeclaraenlaPolíticadeCalidadylaPolítica deValoracióndeRiesgo Institucional. A su vez el SGC le permite a la Instituciónasegurar la calidad de sus servicios y buscar la mejora continua de sus procesos. Lasherramientasquedefineparaverificarquelodeclaradoenlaspolíticasreferidassellevaacabo,estánincluidasenelprocedimientodeAuditoríasdeCalidad.SehadecididoquesuSGCsedesarrollebajoloslineamientosestablecidosporlanormaINTE‐ISO9001:2008,loscualesdefinenquelossistemasdegestióndecalidadimplementadosbajolanormamencionadadebenbasarseenunenfoqueenprocesos,debenestarorientadosalamejoracontinuaylasatisfaccióndelclienteytodoesosoportadoporunsistemadocumentaladecuadorobustoyconfiable.ElSGCfuecertificadoporelInstitutodeNormasTécnicasdeCostaRica(INTECO),enmayode 2013, a partir de la Auditoría de Certificación realizada en diciembre de 2012. EstacertificaciónsehamantenidoapartirdelasAuditoríasdeSeguimientoIyII,realizadasennoviembrede2013y2014respectivamente.Además,ensetiembrede2015sellevóacaboAuditoríadeRecertificación,encuyoinformenoseconsignaronnoconformidadesalsistema.Mediantedichosistemasellevaalaoperativadelaorganizaciónlosdeberesquecorrespondecumplir al jerarca y los titulares subordinados (alta dirección), según lo definido en lanormativa externa de aplicación obligatoria y aquella que la organización ha decididoadoptarcomobuenasprácticasdemaneravoluntaria.Ambasnormativastienenincluidoensu articulado las responsabilidades del jerarca y los titulares subordinados. En el SGC sedocumentanlasresponsabilidadesdelosfuncionariosenelManualdeCalidad,elManualdePolíticas,Procedimientos,InstructivosyGuías.

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LamismaLeyN°8653,quecreoalaSugese,defineensuarticuladolasfuncionesquedebecumplirlaorganización.Apartirdeahíhayunaseriederequisitosquedebieronconsiderarseensuoportunidadparadefinirydiseñarlosprocesosdelaorganización.Paracadaunodelos procesos se ha establecido fichas de proceso que definen sus objetivos, clientes,proveedores,losproductosresultantesdecadaproceso,losrequisitosdecalidaddedichosproductos, las validaciones y puntos de control, así como los indicadores de desempeñomediante los cuales semedirá periódicamente el cumplimiento de los objetivos de cadaproceso.Enloquerespectaaldesempeñodelaaltadirección,esteesevaluadopormediodevariosrecursos.LaAuditoríaInternadelCONASSIF,lasauditoríasinternasdecalidad,lasauditoríasexternasdecalidadrealizadasporelentecertificador,lasmedicionesdelíndicedegestióninstitucional realizadas por la Contraloría General de la República, los resultados de lasevaluacionesdelPlanOperativoInstitucional,lasliquidacionesdepresupuesto.ApartirdedichasevaluacioneslaDirecciónestableceplanesdeaccióndemejoraloscuales,dependiendode su complejidad, sondocumentadospormediodeAccionesCorrectivasyPreventivas, según lo establecido en procedimiento denominado Acción Correctiva yPreventiva.Porotraparte losejerciciosdeRevisiónpor laDireccióndancomoresultadoacuerdostendientesatomaraccionesquepermitanlamejoracontinua.Porotrolado,paragarantizarlatransparenciaenlasoperacionesseestableceunaseriedepolíticas,lascualessemencionanacontinuación:

PolíticadeCalidad. PolíticadeAsistencia. PolíticadeTeletrabajo. PolíticadeVacaciones. PolíticaAmbientalInstitucional. Seguridadinstalacionesfísicas. Políticadeusodelosvehículos. PolíticadeFirmasyManejodeDocumentos. PolíticadeValoracióndelRiesgoInstitucional. Políticasobrerendicióndegarantíasocauciones. PolíticadePrivacidadyDivulgacióndeInformación. PolíticaInstitucionalparaelactuardelComitédeDisciplina. Política para Manejo de Conflictos de Interés, Abstención e Incompatibilidades.

Políticaparaelpagodehorasextra,sustituciones,recargosypagosdealimentación. PolíticadeDivulgacióndeInformaciónparaparticipantesenelMercadodeSegurosy

públicoenGeneral.

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Transcurridos8añosdehaberindiciadooperaciones,conmásde4añosdehaberlogradolacertificación del sistemade gestión de calidad, se puede decir que este es parte ya de laculturaorganizacional.Lasleccionesaprendidas,loslogrosyoportunidadesdemejorasondel conocimientode toda laorganización, la cualparticipasegúnsusprocesosyáreasderesponsabilidad en la mejora continua del sistema y por ende de los procesos de laorganización.ElSGCdisponealdíadehoydeunmanualdecalidadensuversión8,ydeprocedimientosdetrabajoensusdiferentesversiones,así como la inclusióndenuevasguíase instruccionessegúnseanecesarioirdocumentandoelquehacerinstitucional.Loanteriorreflejaunsistemadecalidadmaduroquepermitelainnovaciónycambiorequeridoparaellogrodelasmetasinstitucionales.SobreestudiosdeAuditoríaInternadelCONASSIFEn lo que se refiere a las auditorías internas y externas, la Sugese es un Órgano deDesconcentraciónMáxima(ODM)delBancoCentraldeCostaRicaysegúnlaLeyReguladoradelMercadodeSeguros,LeyN°8653,mediantelacualfuecreada,cuyosuperiorjerárquicoeselCONASSIF.Porley,secreaunaauditoríainternacomoórganoasesordelCONASSIF.Portanto, la función de auditoría interna se desarrolla con la máxima independencia de laSuperintendencia.A la fecha se tiene en trámite las siguientes acciones correctivas a partir de estudiosrealizadospordichaauditoría:NúmerodeAcción

CorrectivaoPreventiva

Origen Tema PlandeAcciónFechade

compromiso

ACAI201304 Informe de la AICONASSIF I‐AI‐CONASSIF‐15‐2013Estudio deInscripción deParticipantesSUGESE.

Reforma integralReglamento deAutorizaciones

Revisar en forma integral delReglamento de Autorizaciones,Registros y Requisitos defuncionamiento de EntidadesSupervisadasporSUGESE,enloreferente a autorización deentidades y presentarlo paraaprobacióndeCONASSIF

Indefinida(Se daráseguimientotrimestral hasta el30dejunio2016)

ACAI201403 EstudioAIConassifI‐AI‐CNS‐22‐2014Evaluación delriesgo y gestión delproceso desupervisióndelaLey8204 en lasentidadessupervisadas.

Supervisión enmateria delegitimación decapitales

1. Elaboración delProcedimiento de Supervisiónen materia de legitimación decapitales y financiamiento alterrorismo.(Instructivos/Formularios/Guías)2.DefinicióndelaEstrategiadeSupervisión en materia delegitimación de capitales en elmarco del Proyecto deSupervisiónBasadoenRiesgos.

30junio2016

ACAI201406 Estudio AI ConassifAI‐CNS‐21‐2014Supervisión de TI areguladosSUGESE.

Estrategia desupervisión enmateriadeTI

1. Elaboración de una Guía deSupervisióndeTI,enlacualseestablezcan los elementos aevaluar in‐situ, considerando

30junio2016

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NúmerodeAcción

CorrectivaoPreventiva

Origen Tema PlandeAcciónFechade

compromiso

las buenas prácticas para lagestiónyelcontroldeTI.2.‐DefinicióndelaEstrategiadeSupervisión en materia deTecnologías de Información enel marco del Proyecto deSupervisiónBasadoenRiesgosylanormativatransversaldeTI.

APAI201501 SGS‐DES‐O‐1130‐2015 remitido a AICONASSIF

Estudioactuarialyprovisionestécnica.

1. Comunicar a las entidadesaseguradoras sobre lasinconsistencias de losmodelosdeinformaciónyrequerimientodeplancorrectivo.2. Sistema de GestiónDocumental actualizado con laincorporación de los modelosdegestióndelSSS,seguimientode información corregida yevaluación de la informaciónconcorteajunio.3. Lineamientos de contenidosmínimos del Informe Actuarialrelacionado al Art. 21 delreglamentodesolvencia.4. Contratacióndel paquetedecómputo para el cálculo deprovisiones y la capacitación yformación relacionada almismo.5.PlanpilotoconunarchivodelINS que permita generar laexperienciaymetodologíabasedelproceso.6. Actualización de la Guía deRevisión de ProvisionesTécnicas.

31octubre201529abril201631enero201631marzo201629abril2016

G. SOBRELAEVALUACIÓNDERIESGOSINSTITUCIONALLaLeydeControlInterno(N°8292)establecelaadministraciónderiesgoscomounadelasactividadesdecontrolquedebenser realizadaspor toda instituciónpública,procesoquedebeestarinmersoenlagestióndecadainstitución,comounaactividadregular,queayudeyfundamentelatomadedecisionesdelaentidadyporendeelcumplimentodesusobjetivos.LaSugesecuentaconunsistemadevaloraciónderiesgosqueconsideralaevaluacióndelosfactoresquepuedan interferir con la consecuciónde susobjetivos. Se evalúa ademásdelriesgo inherente, las medidas de control y el riesgo residual resultante, lo cual permitadefinir,silosresultadosdelaevaluaciónlorequieren,planesdeacciónparareducir,yasealaprobabilidadoelimpactodelfactorderiesgo.ElsistemacumpleconlasDirectricesgeneralesparaelestablecimientoyfuncionamientodelSistemaEspecíficodeValoracióndelRiesgoInstitucional(SEVRI)segúnloestablecidopor

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loslineamientosdelaContraloríaGeneraldelaRepública(D‐3‐2005‐CO‐DFOE),ynormativarelacionada. En la actualidad el BCCR mantiene una dirección de riesgos a efecto deincorporarmejorasnecesariasalagestióndelaentidad.ElpersonaldelaSugeseharecibidocapacitación relevante a efecto de adoptar en un futuro cercano elmodelo y contar conserviciosdeapoyoadicionalesdelBCCR.DeacuerdoconloestablecidoenelSistemadeGestióndeCalidad,el31deoctubrede2014,el Superintendente aprobó el Plan de Evaluación de Riesgos 2014. El plan contempló laaplicacióndelavaloraciónderiesgosyelprocesamientodelosresultadosparadeterminarlosriesgosaloscualesestabaexpuestocadaunodelosprocesosdelainstitución.La evaluación de riegos inherente, así como la valoración del impacto de lasmedidas decontrolvigentespara losprocesosde laSUGESErevelanunacalificaciónde riesgoglobalnormalparatodaslascategoríasderiesgoevaluadas.Noobstanteloanterior,elejerciciodevaloraciónde riesgospermitió identificar algunos factoresde riesgo los cuales evaluadosindividualmenteseñalannivelesderiesgo“noaceptables”paralosprocesosevaluados.Algunos de esos factores de riesgo ya han sido mencionados en evaluaciones de riesgoanteriores,yhaymedidasdecontrolendesarrollonoimplementadasensutotalidad,otrossonmencionadoscomodenivelderiesgo“noaceptable”porprimeravezyseestableceparaellosunplandeacciónconelfindellevaranormalsunivelderiesgo.Evaluación de Riesgos de la Superintendencia General de Seguros 2014.” Las medidascorrectivasidentificadascorrespondenalaautomatizacióndeprocesos,accionestendientesa asegurar la continuidaddel negocio en situacionesde crisis, finalizacióndel estudiodecargas de trabajo y estructura organizacional realizado en conjunto con la Dirección deGestiónyDesarrollodelBCCRyactividadestendientesamejorarlashabilidadesgerenciales.LasmedidascorrectivasaimplementarporestaSuperintendenciaseresumenenelcuadrosiguiente:

Plandeacción Responsable Plazo Meta

1.Adecuacióndeinfraestructuratecnológica.

Despacho

Proyecto enetapas.Fecha previstadefinalización2016

Finalizarlossiguienteproyectostecnológicos: Bajo el marco de servicios

web y automatización deprocesoslosproyectos: Registro de Productos

(segundaetapa). Registro de Personas

físicas (Agentes yCorredores)

Disciplinademercado. Atenciónalcliente.

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Plandeacción Responsable Plazo Meta

Plataforma de Servicios deSeguros, Plataforma deSupervisióndeSeguros.

2. Continuar las accionestendientes a asegurar lacontinuidad de las actividadescríticasdelaSuperintendencia.

Completar los planesalternos de trabajo(PAT) para lasactividades críticassegún la estrategiadefinida por elDespacho.

Realizar la pruebas deefectividad de los PATdefinidos.

Despacho/EncargadosdeProceso

Agosto2015

Asegura la continuidad de

los procesos críticos de laSuperintendenciaconsiderandolosdiferentesescenarios de crisisposibles.

3.Finalizarelestudiodecargasde trabajo y revisión deestructuraorganizacionalconelapoyodelaDGDdelBCCR.

DespachoDiciembre2015

Adecuar la estructura de laorganizaciónsegúnelresultadodelestudiodecargasdetrabajo.

4. Realización de talleres detrabajo en equipo paraDirectores de División,CoordinadoresyDespacho.

Despacho /Encargados deProceso

Diciembre2015

Fortalecer las habilidadesgerenciales y de comunicacióndel equipo gerencial de laSugese.

Lanuevaevaluaciónsellevóacaboennoviembreydiciembre2015.EstamosconsolidandodatosparahacerelinformealDespacho.ApartirdeahíhayquevalidarconelDespacho,definirplanesdeacciónyenviarennuevoinformealConassifenmarzo2016.

H. SOBRELAEJECUCIÓNPRESUPUESTARIA2015ElConsejoNacionaldeSupervisióndelSistemaFinanciero(CONASSIF),medianteartículo5delactadelassesión1128‐2014celebradael29desetiembredel2014,dispusoaprobarelpresupuestodelaSuperintendenciaGeneraldeSegurosparaelaño2015,porunmontode¢3.953.97millones,elcualfueratificadodespuésporlaContraloríaGeneraldelaRepúblicasegúnoficionúmero13352Ref.DFOE‐EC‐0748del02dediciembredel2014.Duranteelsegundosemestredelperíodoevaluadoseefectuóelpresupuestoextraordinario1,porunmontode¢373.32millonesaprobadoporel(CONASSIF),medianteelArtículo10delActadelaSesión1199‐2015,celebradael21desetiembredel2015yratificadodespuésporlaContraloríaGeneraldelaRepúblicasegúnoficionúmero14620Ref.DFOE‐EC‐0705

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del09deoctubredel 2015,por loqueelpresupuestode la Sugeseasciendea ¢4,327.30millones.Al 31 de diciembre del 2015, la ejecución real del presupuesto fue de 90,44%, lo cualrepresentaungastorealde¢3,913.44millonesentérminosabsolutos.EnelgráficoNº3,semuestra el porcentaje de ejecución para cada cuenta presupuestaria, tomadas en formaindependientemente.Laejecucióndelpresupuestodeegresosserealizaenapegodelcompromisoadquirido,encumplimiento de las políticas de austeridad dictadas por las autoridades superiores,procurando que estas disposiciones no menoscaben la consecución de las metas y eldesempeñodelasresponsabilidadespropiasdelainstitución.Importanteindicarquelainstituciónduranteelaño2015yencumplimientoconelacuerdodelconsejoliteralEdelartículo5delactadesesión1129‐2014celebradael29desetiembredel 2014 tenida congelado recursos en ciertas partidas presupuestarias relacionado conalgunos mantenimientos de edificio, equipo de oficina, de cómputo y sistemas deinformación,enlascualesporendenosepresentaejecuciónpresupuestariaolaejecuciónesbajaduranteelplazoquecontemplaesteinforme.Elloseilustraenelsiguientegráfico:

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I. OTROSASPECTOSRELEVANTESDELASUPERINTENDENCIA

1. SobrelosserviciosdetecnologíasdeinformacióndelBCCREnMayode2009laSUGESEformalizóunapeticiónparaqueelBancoCentraldeCostaRica(BCCR) lebrinde losserviciosde tecnologíasde información,basadoen laexpectativadelograrunaprovechamientodeeconomíasdeescalayahorrosporinversionesyarealizadasporelBCCR.Este apoyo en la plataforma tecnológica del BCCR le permite a la Sugese desarrollar conoportunidad sus necesidades informáticas, pero también cubrir los aspectos relativos asoporte, comunicación y tramitología. De esta manera se puede aprovechar no solo laseconomías de escala, producto de la no duplicación de actividades y la utilización decapacidad de almacenamiento y procesamiento disponible en plataforma tecnológica delBCCR,sinoademásaprovecharelconocimientodelBCCReneldesarrollodeherramientasinformáticasparaelmercadofinanciero.

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LarelaciónconelBCCRestáformalizadapormediodeAcuerdosdeNiveldeServicios(ANS)los cuales incluyen dentro de su alcance la exactitud, integridad y confiabilidad de lainformación, su oportunidad, seguridad y confidencialidad. Estos ANS son revisadosperiódicamente, o en el momento en que se agreguen, eliminen o modifiquesignificativamentelaoperacióndelosservicioscubiertos.El BCCR considera como críticos los sistemas que provee a la Sugese, y se encuentranincluidos en su Plan de Continuidad de Negocios, Planes Alternos de Trabajo y deRecuperación. Todos los sistemas están soportados en el sitio alterno del BCCR, el cualdisponedelascondicionesnecesariasparamantenerlacontinuidaddelosprocesoscríticos,talescomoidentificacióndeáreasymódulos,segúnelprocesocríticoalquepertenece.ParalosefectoselBCCRcuentaconunCentrodeProcesamientodeDatosAlterno‐CPDAquecumplecon lascaracterísticasexigidasporelnivelTier IVdelUptimeInstitute.EsteSitioAlternocuentaconlosserviciosdeagua,electricidad,Internet,IntranetyCorreoElectrónico.Además, dispone de áreas de trabajo (cubículos), servicios sanitarios y bodega paraalmacenarsuministrosyútilesdeoficina.Porsuparte,laSugeseestableceensuPlandeContinuidaddeNegociosInstitucionallacontinuidaddesusservicioscríticos,encuyadefiniciónseconsideróladisponibilidaddelosdatoseinformaciónnecesariaparasoportarelbackofficeyelfrontofficedesusservicios.lainstitucióncuentaconunPlandeContinuidaddeNegociosInstitucionalquecontemplalasaccionesquedebentomarseantelosdiferentesescenariosquepudieranponerenriesgolacontinuidaddelnegocio.DichoplanidentificalosprocesoscríticosyparaellossecuentaconPlanes Alternos de Trabajo para diversos escenarios. Están definidos también losdiferentesgruposquedebenentrarenacciónanteunaeventualemergenciaocatástrofe,comolosonelComitédeCrisis,losequiposderecuperaciónylabrigadadeemergencias.En el caso del escenario extremo, la organización cuenta con un sitio de contingencia,compartidoconelBancoCentraldeCostaRica,desdeelcualsepuedadarcontinuidadalosprocesoscríticoscontempladosenelPlandeContinuidaddeNegocios.Finalmente, el ejercicio de planificación estratégica considera el análisis del entornotecnológicoaefectodeestructurar,conayudadelBCCR,larutadedesarrollotecnológicadelainstitución.LosproyectosconcomponentetecnológicosonlideradosporunexpertodelnegociosiguiendolasmejoresprácticasincorporadasalametodologíadeadministracióndeproyectosdocumentadaenelSGC.

2. ÍndicedegestióninstitucionalLaContraloríaGeneraldelaRepúblicaelaboraelÍndicedeGestiónInstitucional(IGI),elcualevalúadiversos aspectos de las organizaciones públicas tales comoPlanificación, Gestiónfinancierocontable,ControlInterno,Contrataciónadministrativa,Presupuesto,Tecnologías

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de información,ServicioalUsuarioyRecursoshumanos.Elaño2014 laSugeseobtuvoelprimer lugar en este indicador de un total de 162 instituciones públicas que fueronevaluadas.PortantoseincluyenacontinuaciónlosresultadosemitidosporlaContraloríayconloscualeslaSuperintendenciaGeneraldeSegurosobtuvounacalificacióndel94.2:

LaevaluaciónobtenidareflejaelcompromisodelaSugeseporlaexcelenciaensugestiónyrepresentaunretoparalamejoracontinua.

3. PlanesdeMejoraRegulatoriaEn cumplimiento de la Ley de Protección del Exceso de Requisitos y TrámitesAdmininstrarivos,LeyNo.8220susreformasyReglamento,yloslineamientosdelMinisteriodePlanificaciónNacionalyPolíticaEconómica(MIDEPLAN)ydelMinisteriodeEconomíaIndustriayComercio(MEIC),laSugesehadefinidosuPlandeMejoraRegulatoriaparaelaño2015.DichoplanincluyeaccionesdeintervenciónespecíficasparalosserviciosdeRegistrode Productos y de Trámite de Interposición de Denuncias y Reclamaciones. Para ambostrámitesnosolamenteseplanteólamejoraparalaatencióndelcliente,sinoqueademásseprocurólasimplificacióndeltrámiteylagestióndelprocesointerno.Ambosproyectosseránconcluidosenlosprimerosmesesdel2016.

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LamejoraregulatoriaysimplificacióndetrámitessellevaacabomediantelainclusiónenelPortafolioproyectosespecíficos,esasícomoparael2015deincluyeronlosproyectosSisstemadeRegistrodeProductosySistemadeAtencióndeDenunciasmedianteloscualesserealizólamejoraregulatoriaasociadaaltrámitedeRegistrodeProductosyaltrámitedeAtencióndeDenunciasyReclamaciones

4. SobreelprocesodeincorporaciónalaOCDE

Como se indicó anteriormente, la coyuntura actual presenta un desafío adicional en elcumplimientodelosmejoresestándaresdesupervisión.Apartirdelainvitaciónquerecibióel país en el 2015, para formar parte de la Organización para Cooperación y DesarrolloEconómico (OCDE), la Sugese ha participado en el análisis del cumplimiento de códigos,política e instrumentos de la organización con el fin de establecer si existen brechas decumplimientoyestablecerplanesdeacciónparasucierre.Ellorepresentaunretoparalosañosveniderosnosoloporlascargasqueelloimprimeeneltrabajocotidianosinoporlasoportunidadesdemejoraquepuedanserdetectadas.Losinstrumentosdelsectorsegurosytransversalesenrevisiónsonlossiguientes:

Instrumentosdelsectorseguros RecommendationoftheCouncilconcerningInstitutionalCo‐operation

betweenAuthoritiesofMemberCountriesResponsibleforSupervisionofPrivateInsurance.

RecommendationoftheCouncilonGoodPracticesforMitigatingandFinancingCatastrophicRisks.

RecommendationoftheCouncilonGoodPracticesforEnhancedRiskAwarenessandEducationonInsuranceIssues

RecommendationoftheCouncilonGuidelinesonInsurerGovernance. RecommendationoftheCouncilonGoodPracticesforInsuranceClaim

Management RecommendationoftheCouncilonAssessmentofReinsuranceCompanies. RecommendationoftheCouncilconcerningaCommonClassificationofthe

ClassesofInsuranceRecognizedbytheSupervisoryAuthoritiesoftheMemberCountries.

RecommendationoftheCouncilontheEstablishmentofaCheck‐ListofCriteriatodefineTerrorismforthePurposeofCompensation

Instrumentostransversales

• RecommendationoftheCouncilonHigh‐LevelPrinciplesonFinancialConsumerProtection.

• DeclarationonPropriety,IntegrityandTransparencyintheConductofInternationalBusinessandFinance

• OECDPrinciplesofCorporateGovernance.

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• RecommendationoftheCouncilonaPolicyFrameworkforEffectiveandEfficientFinancialRegulation.

• RecommendationoftheCouncilonPrinciplesandGoodPracticesforFinancialEducationandAwareness.

5. SobreelPlandeÉticadeSUGESE

LaSugeseesunórganodesconcentradodelBancoCentraldeCostaRica,portantoseapegaavariasdisposicionesvigentesemitidasporsuJuntaDirectiva.TaleselcasodelCódigodeÉticadelBCCR,enelcualsedispusoaprobarun“CódigodeÉticaparalosdirectoresdelaJunta Directiva del Banco Central de Costa Rica, miembros del Consejo Nacional deSupervisióndelSistemaFinanciero,Gerente,Subgerente,SuperintendenteseIntendentesypersonaldelBancoCentraldeCostaRicay susórganosdedesconcentraciónmáxima”.Eldocumentosepresentacomounabaseobjetivaqueorientalasconductasdelaspersonasenlo referente a la interacción de sus actuaciones con los intereses, valores y objetivosinstitucionales.(BancoCentraldeCostaRica,2010).EstecódigoesacatadoydebidamentecumplidoporlosfuncionariosdelaSuperintendenciaGeneraldeSeguros.Noobstanteloanterior,apartirdeunarecomendacióndelaAuditoríaInternadelCONASSIFla Sugese ha conformado un Comité de Ética Institucional, el cual tiene dentro de susresponsabilidades definir una Política de Ética propia y un Plan de Comunicación yCapacitación al personal respecto al tema. A partir de eso se estableció un programa deimplementaciónelcualserá lideradoporelDespachopormediode la Intendente,señoraSilviaCanalesyelComitédeÉticadelaSugese.Esteprogramaconstade6etapaslascualesseplaneacumplirenunaño,asaberduranteel2016.Lasetapascomprendidassonlassiguientes:

a. ConformacióndelComitédeÉticaycapacitación.b. Diagnósticoéticodelaentidad.c. FormulacióndelCódigodeÉticadelaentidad.d. ConstruccióndeCompromisosÉticosporáreasorganizacionales.e. CapacitaciónyentrenamientoenestrategiasPedagógicaydeComunicación.f. DiseñoyejecucióndelPlandeMejoramientoparalaGestiónÉtica.

6. SobrelosprogramasdeResponsabilidadSocial

Desdesucreación,laSuperintendenciaharealizadoesfuerzosporgestionarsuslaboresenconcordanciaconlaresponsabilidadsocialempresarial.

Desde esta óptica, el diseño temprano de procesos automatizados y digitalizados hapermitido hacer una realidad la filosofía de reducción de consumode papel e impresióninnecesariadedocumentos.Ademásdelimpactoenesterubro,permiteunmayorcontroldelosprocesosysutrazabilidad.

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Por otro lado, en materia ambiental, la Sugese tiene establecida una Política AmbientalInstitucional,lacualcuentaconlossiguientesprincipios:promocionaryrealizarunmanejoresponsabledelosmateriales,mediantesureducción,reutilización,reciclajeyseparación;mediryreducirlaemisióndegasesefectoinvernadero;utilizaradecuadamenteelrecursohídrico,identificaroportunidadesdemejoraparadisminuirlafacturaenergética.

ParaestablecerlasaccionesenconcretoaseguirsecuentaconunComitéVerdedentrodelaSugeseconformadoporunfuncionariodecadadependencia,elcualplanteaaccionesquesonacatadas por toda la organización en beneficio del ambiente. Actualmente, se realiza laseparación de residuos sólidos, que son llevados a centro de acopio para su debidadisposición,asímismo,laorganizacióncuentaconunproveedordeproductosparalimpiezacuyosproductossonamigablesconelambiente.

ElPactoMundialsobreAmbientepromovidoporlasNacionesUnidasenelaño2000,pidealasempresasadoptarlosprincipiosuniversalessobreelmedioambiente.Específicamentelosprincipiossiete,ochoynueveindicanlosiguiente:

Principio7:Lasempresasdeberánmantenerunenfoquepreventivoquefavorezcaalmedioambiente.

Principio8:Lasempresasdebenfomentarlasiniciativasquepromuevanunamayorresponsabilidadambiental.

Principio9:Lasempresasdebenfavorecereldesarrolloydifusióndelastecnologíasrespetuosasconelmedioambiente.

Por otra parte la Ley Orgánica del Ambiente, Ley No. 7554 y el Reglamento para laElaboración de los Programas deGestiónAmbiental Institucional en el Sector Público deCostaRicapidealasinstitucionesdelestadogestionarinstrumentosqueparaconseguirunambientesanoyecológicamenteequilibrado.

ApartirdelosprincipiosdelPactoMundialsobreAmbienteylanormativalocal,laSugesehadeclaradosuPolíticaAmbientallacualpersigue,“…incentivarentresupersonalprácticasdesostenibilidadambientalmediantelaejecucióndeprogramasentalsentidoquepermitancompartirlafilosofíaconclienteyotraspartesinteresadas”.

ApartirdelapolíticalaSugesehatomadoaccionesinternasencuantoalusoeficientedelosrecursos naturales, el reciclaje y la eficiencia interna para la reducción de la huella decarbono.ParticularmenteenloqueserefierealareduccióndelahuelladecarbonolaSugesehalogradoreducirsignificativamenteelconsumodepapel,nosoloapartirdeconcientizarasupersonalencuantoasuuso,sinopormediodelaemisióndenormativayeldesarrollodeservicios tecnológicos que permiten a las partes interesadas realizar sus trámiteselectrónicamentesinqueparaelloserequieradelusopapel.EjemplodeloanteriorhasidolaemisióndelAcuerdodeFirmaDigital,elcualexigealsupervisadolautilizacióndelafirmadigitalentodossuscomunicadosconlaSugeseyeldesarrollodelosserviciostransaccionalespormediodeSugeseenLínea.

Enotroámbito,laSugesehasidopartícipedelbienestarsocial,porloquedesdesuorigenhacontribuidoconcausasde interéssocial,graciasa lacolaboraciónvoluntariade todos los

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funcionariosdelainstitución,porloqueserealizananualmenteactividadescondiferentesinstituciones.

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