Premio “Rioja Excelencia Empresarial”

Informe Final de Evaluación Externa Modelo Europeo de Excelencia EFQM

(versión 2010)

Dirigido a la Dirección de la Organización: ARAD Año Evaluación: 2013

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ÍNDICE

3. ........................................................................................................................ Introducción 3. ...........................................................................Descripción del proceso de Evaluación 4. ............................................................................Aspectos destacables de la Evaluación 5. ..................................................Temas Clave relativos a la gestión de la organización 9. ........................................................ Puntos Fuertes y Áreas de Mejora por Subcriterio

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1. Introducción A continuación se presenta el Informe de Evaluación Externa en base al Modelo Europeo de Excelencia EFQM. El equipo de evaluadores ha estado integrado por: Evaluador Organización Perfil de

Evaluador

Rosa María Roldán Pérez Perrygatos Senior Beatriz Ortiz Narro ROM 25 Consultores Evaluador Paulino González Diego Fundación Hospital de Calahorra Evaluador La evaluación se ha llevado a cabo teniendo en cuenta la Memoria presentada por la organización, la Información Adicional aportada y la visita realizada a las instalaciones de la organización.

2. Descripción del proceso de Evaluación El proceso de evaluación se ha realizado según lo establecido en el desarrollo de Evaluaciones Externas de la Agencia de Desarrollo Económico de la Rioja. El Calendario de trabajo seguido, se resume a continuación:

• 21 de Junio de 2012. Asignación de empresa e inicio de la evaluación individual de la memoria completa.

• 23 de agosto. Intercambio de evaluaciones individuales de la memoria completa

con el resto de evaluadores.

• 2 de Septiembre. Propuesta inicial de consenso. Cada evaluador hace la propuesta de los criterios asignados.

• 3 de septiembre. Previsita.

• 12 de septiembre. Primera reunión de consenso del equipo evaluador, previa a

visita.

• 19 de septiembre. Visita a la organización evaluada.

• 4 de octubre. Reunión de consenso final.

• Elaboración del informe ejecutivo final y remisión a ADER

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Durante la visita, las personas entrevistadas fueron:

• José Luis Rabadán • Eva Álvarez • María Milagro • Montserrat Domínguez • Antonio Domínguez • Carmen Meroño • Belén Pacheco • Leyre Mendizábal • Máximo Fraile

El equipo evaluador quiere agradecer su participación, buena disposición y colaboración. Agradecer asimismo, todas las personas de Asociación Riojana de Ayuda al Drogadicto, la cálida acogida y el trato cordial que nos brindaron en todo momento.

RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN

CRITERIO VALORACIÓN ASIGNADA AL CRITERIO

FACTOR DE PONDERACIÓN

1. Liderazgo (10%) 40 x 1

2. Estrategia (10%) 39 x 1

3. Personas (10%) 41 x 1

4. Alianzas y Recursos (10%) 36 x 1

5. Procesos, Productos y Servicios (10%) 40 x 1

6. Resultados en los Clientes (15%) 71 x 1.5

7. Resultados en las Personas (10%) 43 x 1

8. Resultados en la Sociedad (10%) 35 x 1

9. Resultados Clave (15%) 60 x 1.5

GLOBAL (100%) 405

3. Aspectos destacables de la Evaluación 3.1. Aspectos Formales de la Memoria

• La memoria se ha presentado en formato 25 páginas, cumpliendo todos sus requisitos formales en su contenido escrito y gráfico.

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3.2. Aspectos relativos a Contenido

• El esfuerzo realizado por la organización en resumir su gestión en las páginas establecidas es apreciable y se constatan las numerosas iniciativas abordadas por ARAD a lo largo de su andadura. Sin embargo, la excesiva formalidad en la redacción,no refleja gran parte de la esencia de la gestión de la entidad.

• En general se aprecia que la organización realiza muchas más acciones que las reflejadas en la propia memoria que han sido consideradas a la hora de la evaluación.

4. Temas Clave relativos a la gestión de la organización 4.1. Aspectos que presentan un mayor avance en su gestión.

Teniendo en cuenta los conceptos fundamentales de la Excelencia, recogidos en el Modelo EFQM, el equipo evaluador destaca los siguientes aspectos de la organización relativos a cada apartado, que presentan un mayor avance en su gestión Concepto 1. Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

• La consolidación de la estructura de gestión del organismo con criterios de excelencia es un proceso que está siendo materializado. Desde la matriz de la organización, gestionan un conjunto de resultados que contemplan los intereses de los diferentes grupos de interés. Concepto 2. Añadir valor para los Clientes.

• Marcada preocupación por proporcionar servicios de calidad a sus clientes. Se muestra una clara orientación al Usuario y a las familias. El trato es muy cercano y la relación con los familiares es constante, percibiéndose claramente por usuarios y familiares, la sensación de acompañamiento.

• Clara orientación a la mejora. Se muestran evidencias de un equipo muy cohesionado y motivado, lo que les hace involucrarse en todo lo relacionado con la prestación del servicio.

• Mucha proactividad e innovación en actuaciones socioculturales y en la planificación de actuaciones con usuarios que les mantienen en contacto con la realidad social, cultural, … Concursos de fotografía, actividades de todo tipo… Concepto 3. Liderar con visión, inspiración e integridad

• El liderazgo ha desarrollado un fuerte compromiso con la implantación de la excelencia en la gestión basada en los postulados del modelo EFQM. Se ha implantado una eficaz sistemática para comunicar el marco estratégico de referencia (M/V/V y PE), integrando a todos los líderes bajo la idea de un liderazgo compartido.

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• La implicación de los líderes, sirve de inspiración al resto del equipo que se implica de forma activa en la óptima prestación del servicio y en el desarrollo, implantación y mejora del sistema de gestión de la organización. Concepto 4. Gestionar con agilidad

• Desde 2009, la organización del centro se ha basado en un sistema de gestión por procesos adoptándose para esta tarea, el modelo EFQM.

• La Organización desarrolla su estrategia conforme a su mapa estratégico, cuyos bloques ponderados marcan la priorización estratégica de la Asociación Riojana para la Atención a personas con problemas de drogas (ARAD).

• La gestión de procesos tiene una clara orientación a responder a demandas de los usuarios y a aumentar su satisfacción con las formas de prestar los servicios. Se constatan las mejoras introducidas en los procesos, asentando a la Organización en una posición de vanguardia en la prestación de los servicios. Concepto 5, Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas

• Es constatable el esfuerzo por hacer partícipes del avance a las personas y colocar a las mismas como el eje central del logro en excelencia.

• Las personas están firmemente implicadas en la actividad del centro, ilusionadas y comprometidas con el bienestar de los usuarios. Este compromiso es valorado por el liderazgo de la organización. Concepto 6. Aprovechar la creatividad y la innovación

• La organización es muy receptiva a nuevas ideas y tiene capacidad para percibirlas y asumirlas, incorporando elementos innovadores en la prestación del servicio. Concepto 7. Desarrollar la capacidad de la organización

• Con una clara orientación estratégica la organización ha identificado y seleccionado un conjunto de alianzas, las cuales fundamenta bajo el formato de convenios. Estas alianzas abarcan una importante parcela de la prestación de sus servicios y han propiciado concretas mejoras en los procesos de gestión de cara al usuario finalista.

• Por la actividad que desarrolla, ARAD cuenta entre sus aliados claves con Comunidad Autónoma de La Rioja y Ayuntamiento de Logroño. A lo largo de los 30 años de historia tanto la sociedad riojana como la nacional ha ido dejando evidencias de la percepción sobre la organización: el Presidente del Gobierno de La Rioja ha estado presente en los 20, 25 y 30 aniversarios, ha reconocido y valorado el trabajo desarrollado por la entidad. A nivel nacional, además de varias cruces, en 2012 ARAD obtuvo el máximo reconocimiento que una ONG que lucha contra las drogas puede obtener: el Premio Reina Sofía.

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Concepto 8. Crear un futuro sostenible

• La visión del centro busca ser un referente en su sector, intentando garantizar el modelo de gestión y el futuro del servicio ofrecido.

• Óptimo aprovechamiento de la infraestructura. Creación de entornos útiles para el centro como por ejemplo, el gimnasio o la sala de ordenadores donde poder dar servicio a los usuarios.

• En la Organización se evidencian oportunidades de mejora con muchas posibilidades de implementar que le van a permitir establecer nuevos enfoques y despliegues conforme al Modelo Europeo de Excelencia.

4.2. Aspectos donde pueden avanzar en la gestión.

Teniendo en cuenta los conceptos fundamentales de la Excelencia, recogidos en el Modelo EFQM, el equipo evaluador percibe los siguientes aspectos de la organización donde pueden avanzar en la gestión. Concepto 1. Mantener en el tiempo resultados sobresalientes

• A pesar de las importantes prácticas de implicación social que la organización presta, no se evidencia que disponga de una sistemática integrada de captación de la percepción social en sus distintos ámbitos para actuar en consecuencia.

• Las medidas de percepción de los resultados en la sociedad es un área relevante de mejora teniendo en cuenta las competencias de la Organización. Concepto 2. Añadir valor para los Clientes.

• La aportación de valor de las personas, no descansa tanto en procesos y métodos sino en la actitud de implicación de las personas en el desarrollo de las actividades del centro. Aprovechando esta excelente integración de las personas, la organización debe avanzar en la sistematización de las herramientas fundamentales del funcionamiento operativo.

• Es preciso un mayor rigor en la elaboración de las encuestas de satisfacción de clientes y tabulación de los resultados. Por ejemplo, no existe segmentación de resultados de satisfacción de clientes.

• Puesto que se han definido como elementos principales de revisión y mejora de la organización, la autoevaluación, las evaluaciones externas y las encuestas realizadas a usuarios, familias y personas, se hace conveniente optimizar su aprovechamiento, y establecer planes de mejora orientados a dar respuesta a las áreas de mejora identificadas. Concepto 3. Liderar con visión, inspiración e integridad

• No se han definido las herramientas y/o métodos de sucesión de liderazgo que garanticen la continuidad del servicio en óptimas condiciones.

• Permanece aún el reto de hacer el liderazgo “más extensivo” incorporando en la toma de decisiones fundamentales a efectivos de niveles inferiores a las jefatura “Presidente y Vicepresidenta”, haciéndolo compatible con sistemas

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estructurados de evaluación de los comportamientos, más allá de la simple encuesta de clima laboral.

Concepto 4. Gestionar con Agilidad

• Existen enfoques en los que no se ha estructurado un sistema de medición que complete los ciclos REDER de forma objetiva, referenciando su avance no al ámbito de las prácticas u acciones de revisión exclusivamente, sino, también, a indicadores objetivos o de rendimiento.

• Aunque se constatan las percepciones de los grupos interesados como “input” estratégico, no se reflejan en un sistema analítico conjunto e integrado de las necesidades y expectativas de los grupos de interés, ni de procesos de aprendizaje externo.

• En los casos de indicadores con resultados inestables, se hace preciso identificar las causas y las acciones correspondientes para lograr su mejora. Adicionalmente resulta necesario que se revisen las metas propuestas, para establecer niveles de respuesta ambiciosos, acordes con los servicios planificados.

Concepto 5. Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas

• Para sistematizar acciones formativas y de reconocimiento, la organización ha de establecer los mecanismos documentales y criterios necesarios a medio y largo plazo.

• No se percibe en qué sentido, la “voz del cliente interno” está moldeando la planificación de la actividad, quedando también falto de fuerza un estructurado aprovechamiento de los conocimientos y capacidades de las personas. Concepto 6. Aprovechar la creatividad y la innovación

• Falta de sistemática en la generación de creatividad e innovación y escasas evidencias de aprendizajes externos.

• Es imprescindible potenciar el desarrollo e implicación de los líderes y del resto de personas de la organización, tanto de forma individual como a través de equipos de trabajo, para dar lugar a la generación e implantación de acciones de mejora a través de sus iniciativas y sugerencias. Concepto 7. Desarrollar la capacidad de la organización

• Excesiva dependencia de la Organización en un solo aliado-cliente (administración). No hay establecidos planes alternativos si falla la principal alianza, ni se han planteado alternativas al servicio prestado en la actualidad.

• El innegable esfuerzo de compromiso externo no se ve reflejado en un panel de indicadores que les permita cuantificar los compromisos de responsabilidad social. Concepto 8. Crear un futuro sostenible

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• A pesar de la dificultad evidente, para seguir en el camino de la mejora se hace preciso buscar la forma de establecer comparaciones con otras entidades y organismos a nivel nacional.

El equipo evaluador anima a todo el equipo de Asociación Riojana de Ayuda al Drogadicto (ARAD) a seguir en el camino emprendido hacía la Excelencia, y espera que este informe pueda servir de ayuda en el objetivo de mejora continua con el que la organización está seriamente comprometida. Al mismo tiempo el equipo evaluador quiere agradecer el conocimiento adquirido en prácticas excelentes de gestión gracias a la evaluación de esta organización.

5. Puntos Fuertes y Áreas de Mejora por Subcriterio Criterio 1: LIDERAZGO Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen

realidad, actuando siempre como referencia en sus valores y principios éticos e

inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización

anticiparse y reaccionar de forma oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo.

1a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. Puntos Fuertes: • En la Asociación Riojana para la Atención a personas con problemas de drogas

(ARAD) todo el personal liderado por el Presidente y la Vicepresidenta, se integra en el Comité de Calidad y se ha desplegado el liderazgo a los propietarios de los procesos. Se demuestra la existencia de Liderazgo compartido y de asunción de responsabilidades por parte de todo el equipo.

• El Comité de Calidad de ARAD, esta implicado en el desarrollo del sistema de gestión y avance a la Excelencia. Han dotado medios y estructura para el aprendizaje y la mejora del sistema de gestión. (reuniones semanales, autoevaluaciones, premio ADER clientes). Con la participación de todos los líderes, han definido la MVV y se ha perfeccionado junto con la revisión del Plan Estratégico. La MVV se comunica a los Grupos de Interés, usuarios, familiares, y al personal, incluido el voluntario.

• La organización dispone de un sistema de evaluación del liderazgo a través de las encuestas de satisfacción de personas que miden aspectos relacionados con el liderazgo personal. Aportan información sobre mejoras en la difusion de la MVV.

Áreas de Mejora: • Aunque comunican los valores, no aportan información sobre métodos o

sistemáticas que aseguren que las personas de ARAD actúan según los valores definidos.

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• No aportan información sobre cómo los líderes: revisan y mejoran la eficacia de sus comportamientos personales, de acuerdo con los valores de la organización; Cómo se revisa en función de las diferentes capacidades para ejercerlo que tienen las personas (procesos, áreas). Los resultados de la evaluación del liderazgo al ser generales, no permiten el desarrollo de sistemas de mejora personal a nivel individual.

• No se detallan otras actuaciones de mejora distintas de la propia modificación de los canales de transmisión de la MVV, no se reflejan actividades de aprendizaje derivadas, p. e. de las encuestas de satisfacción internas, no hay información sobre modificaciones del perfil y su adaptación en función del Plan Estratégico.

1b Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la Organización como su rendimiento. Puntos Fuertes: • A través del Comité de Calidad integrado por todo el personal, se impulsa,

desarrolla, despliega y revisa el sistema de gestión por procesos en la organización, Se ha definido los procesos: PE.01 Política y Estrategia y los procesos operativos. Así como los propietarios de los procesos, de los mismos para definir e impulsar el sistema de gestión.

• ARAD se gestiona a través de procesos (con alta participación del personal) que permiten el desarrollo del sistema de gestión. La participación de los líderes se despliega en los distintos procesos operativos de atención al usuario y los procesos de soporte. Realizan un seguimiento sistemático de los procesos operativos, mediante reuniones quincenales a partir de 2013.

• Desde 2012,. el Comité de Calidad, evalúa la eficacia del modelo de gestión que recoge la información proveniente de los líderes en todas las actividades donde participan.

Áreas de Mejora: • No queda demostrado cómo los líderes garantizan una metodología sistemática para

mejorar los enfoques del sistema de gestión acordes a los cambios del entorno, políticos, legislativos.

• Aunque están identificados los procesos, solo en los operativos se sigue una gestión con mayor implicación de los líderes, quedando pendiente de aplicar la misma metodología al resto.

• No queda demostrado que los líderes aseguren que los riesgos se identifican y gestionan adecuadamente. Al margen del sistema de gestión de procesos no queda claro cómo los líderes utilizan y controlan un conjunto equilibrado de resultados clave para seguir la evolución de la gestión de la organización, proporcionando a los grupos de interés clave un conjunto de prioridades a corto y largo plazo y definiendo claramente sus relaciones "causa-efecto".

• Algunas mejoras son solo el despliegue del sistema de gestión, no aportando actuaciones derivadas del análisis de los indicadores de las encuestas y de la revisión anual, que permitan la mejora del ejercicio del mismo por parte de los líderes, así como de mejoras derivadas del aprendizaje externo y aquellas resultado de la reciente autoevaluación EFQM

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1c Los líderes se implican con los grupos de interés externos. Puntos Fuertes: • Se ha identificado los distintos grupos de interés de la Asociación Arad, tales como

usuarios de centros, familiares, administraciones públicas, personas que trabajan, junta directiva, proveedores, aliados y partners, sociedad en general, voluntarios, socios, donantes, entidades para dar respuesta a sus necesidades y expectativas. ARAD desarrolla iniciativas que implica a sus partners, sociedad ejemplo Día Internacional contra las drogas mesas informativas, ponencia Unad, torneo de padel...

• Los líderes mantienen contactos regulares sistemáticos tanto con los usuarios (conversaciones, reuniones y encuesta) como con los familiares; Han establecido alianzas estratégicas para el desarrollo de la actividad y desarrollado proyectos de innovación (Nueva base de datos, grupos específicos, redes de contacto con otros especialistas...), en prestación de servicios (protocolos de evaluación clínica...) como en interacciones sociales (FRVS, CPQN, Socidrogalcohol...).

• Se evalúan los aspectos de liderazgo en cuanto a sus actuaciones con los usuarios y en cuanto a los procesos afectados. Anualmente se analizan las encuestas de satisfacción obteniendo buenos resultados

• Los líderes de la organización tienen identificados los GGII y han definido los métodos de relación con los mismos, donde recogen: los canales, la periodicidad y los líderes implicados, con la finalidad de obtener información acerca de sus necesidades y expectativas.

Áreas de Mejora: • Si bien queda patente la implicación del liderazgo con los agentes externos, ésta

aparece como difuminada y muy generalizada, no se concretan en relación a cada líder las responsabilidades en este importante ámbito y el éxito de su desempeño. Escasa segmentación de la informacion que se capta en cada uno de los grupos de interés identificados, para dar respuestas y anticiparse a sus necesidades y expectativas.

• No aportan información de cómo aseguran la transparencia en la información que transmiten a los Grupos de Interés Clave y cómo está definida la sistematica sobre la actuación de los líderes, cada uno en su nivel, respecto a sus relaciones con clientes y otros grupos de interés, basada más en una buena relacion del personal con los usuarios y familiares

• Excepto la evaluación de la eficacia de las relaciones con los clientes, no presentan evidencias de evaluación de las relaciones con otros grupos de interés que son considerados relevantes por ARAD como las alianzas desarrolladas, la administración. No se citan mejoras propias del proceso de implicación de los líderes con los grupos de interés.

• A pesar de las innovaciones introducidas fruto del aprendizaje, de los acuerdos y las actividades realizadas conjuntamente con otros grupos de interés, no se demuestra que sirvan para mejorar la reputación e imagen de la organización y atraer nuevos clientes y partners.

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1d Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización Puntos Fuertes: • El presidente y la vicepresidenta de ARAD lideran al resto del personal integrado en

el Comité de Calidad y fomentan una cultura de mejora, implicación y pertenencia, desarrollo de ideas, nuevos modelos para impulsar la innovación (presencia en los redes sociales, formación...). Este enfoque se potencia con el plan de formación (que incluye aspectos especificos de excelencia).

• El 100% de los líderes están implicados en el despliegue de los enfoques anteriores mediante: su pertenencia al Comité de Calidad y las acciones de comunicación de los planes y objetivos en función de sus responsabilidades y la implicación en la gestión, realizando las reuniones previamente planificadas y recogiendo sus acuerdos en actas. Las personas se sienten adecuadamente reconocidas (más de 8 puntos sobre 10)

• Se ha establecido un proceso PRE.04 (Satisfacción del cliente y personas) que desde el año 2009, permite conocer el grado de satisfacción del personal. y evalúa la acción de los líderes en las actividades de comunicación de planes y objetivos de forma anual, mediante indicadores de percepción y de reuniones mantenidas. (Indicador 7.a.9).

Áreas de Mejora: • No se aporta información ni resultados acerca de cómo la cultura de la excelencia

implimentada por ARAD contribuye a la mejoa de las relaciones entre las personas (tanto trabajadores, como usuarios) y la evitación de posibles conflictos.

• A pesar de que los lideres fomentan una cultura de la formación no queda claro como se impulsa el desarrollo de nuevas ideas y modos de pensar para fomentar la innovación (p. e., en cuanto a formación se habla de satisfacer solicitudes, no de planificar acciones de formación encaminadas a potenciar la innovación).

• Aunque disponen del proceso de Gestión de Personas PRA.01, las mejoras presentadas solo afectan a las actividades de comunicación en el año 2010 y 2011 (la comunicación por escrito de la MVV y del Plan Estratégico no pueden considerarse como tales, sino una parte del despliegue) no presentando mejoras provenientes del aprendizaje externo, encuestas o sugerencias del que muestren que los líderes refuerzan una cultura de excelencia en la organización

• Aunque evalúan la eficacia del liderazgo aportan escasa informacion sobre en qué reuniones periódicas se evalúa y con qué información; solo utilizan indicadores de percepción provenientes de las encuestas, no presentando otros indicadores de rendimiento como promoción interna, reconocimientos.Escasas evidencias de cierre del ciclo PDCA en cuanto a la implicación de los líderes en sus funciones de líderes gestores.

1e Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.

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Puntos Fuertes: • Se evidencia la capacidad de ARAD para adaptarse y responder a los nuevos

tiempos, como por ejemplo la profesionalización del servicio y la adaptación a las nuevas necesidades que se van planteando, (nuevos tipos de consumo, trabajo en prevención...) y nuevas formas organizativas, con la implicación de todo el personal a través del Comité de Calidad.

• En base a la información y experiencia acumuladas, ARAD, tiene identificados los factores que les afectan, como son: las nuevas necesidades y expectativas de los clientes, la evolución social, los cambios normativos y legislativos, el cambio en la gestión de centros, los cambios en las metodologías, el nuevo marco de las relaciones laborales. Todos estos factores son analizados por el Comité de Calidad y toman decisiones que generan cambios en los procesos y formas de actuar.

• Los líderes de los distintos procesos, intervienen de forma activa en la gestión del cambio tanto a nivel global como en sus propios procesos.

• Mediante la Revisión del Sistema de Gestión se identifican áreas de mejora. Para ello utilizan indicadores sobre el número de procesos diseñados e implantados (Ejemplo: PRO Nuevas adicciones, indicadores en resultados, en sociedad PE)

Áreas de Mejora: • Disponiendo del proceso PRE.02 Política y Estrategia, no utilizan la potencialidad

del mismo como herramienta que impulsa el cambio, visualizando escenarios, buscando mayor implicación con los GI y adelantarse a las nuevas necesidades de clientes, cambios sociales, económicos o tecnológicos que les permitan mantener una ventaja sostenida. La flexibilidad y el cambio en el centro está limitada a la introducción de la gestión de procesos y no incluyen en el enfoque presentado las acciones innovadoras, los nuevos servicios, etc

• A pesar de que se muestran algunos cambios, éstos se deben más a adaptaciones a aspectos impuestos por el entorno y mejoras de los procesos que a una gestión del cambio que permita anticiparse a los fenómenos que lo impulsan; Aportan escasa información de cómo implican e informan a otros Grupos de Interés como aliados, proveedores para buscar el éxito y logros de los objetivos.Para seleccionar los proyectos de cambio, no hay suficientes evidencias de los criterios de priorización.

• Aunque utilizan diversas herramientas de evaluación y revisión (REDER, Autoevaluación, metodología SERVQUAL... etc), no queda claro que exista una dinámica de medición de la eficacia de los enfoques de gestión del cambio; Solo utilizan mediciones provenientes de los procesos diseñados e implantados, no aportan información sobre otros indicadores que permiten tener una visión mas integral del cambio como son innovaciones, resultados e impacto nuevos servicios, estudios e informes del sectores de gestión del cambio.

Criterio 2: ESTRATEGIA

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Las organizaciones excelentes implantan su misión y visión desarrollando una

estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y

despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

2a La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. Puntos Fuertes: • La organización tiene identificados sus grupos de interés (Equipo Directivo,

Personas, Usuarios, Familias, Administración, Usuarios potenciales, Proveedores y Aliados, la Comunidad...etc.) y ha establecido una sistemática de contactos periódicos con ellos, mediante reuniones, encuestas, sistema de quejas y sugerencias. Asimismo han definido los líderes responsables de las relaciones con cada grupo de interés.

• La organización analiza, con la periodicidad establecida, la información recogida en los contactos habituales con sus Grupos de Interés y la utiliza en la formulación estratégica, en la planificación anual, así como en la revisión de la estrategia. Han definido indicadores de seguimiento de cada uno de los objetivos estratégicos.

• Mediante el Plan Estratégico y el Proceso Estratégio PRE.02, se define la evaluación y revisión de los mecanismos de captación de las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés. Arad ha identificado a través del área de mejora 07 una adaptación a los nuevos perfiles de consumidores y a las nuevas drogas consumidas.

Áreas de Mejora: • A pesar de que se realiza reflexión sobre la información del entorno, la organización

no tiene definida una sistemática para recoger de forma eficaz la información referente a indicadores económicos, sociales, análisis de mercado, impacto de cambios políticos, legales y sociales, cambios demográficos, tendencias sociales... con responsables asignados y canales eficientes para tener todos estos aspectos en cuenta a la hora de elaborar la estrategia. No queda claro cómo la información sobre los GGII, p.e. accionistas, pasa al análisis DAFO para comprender y anticipar impactos a LP y CP

• Aunque se llevan a cabo acciones de benchmarking, no se evidencia con claridad la forma en que los avances de las necesidades del sector son anticipados, ni que se anticipen las necesidades en algunos de los grupos de interés. La referencia a organizaciones (las mejores) no se evidencia de manera explícita como elemento de retroalimentación al proceso de mejora.

• Limitada capacidad de la evaluación y revisión de los enfoques. Solo utilizan un indicador, el del número de grupos de interés, que recogen las expectativas para la evaluación de la eficacia de los enfoques. Sin embargo, no aportan información sobre otras mediciones sobre fiabilidad, calidad de la información recogida, sugerencias aportadas. De la información proporcionada por las mejoras introducidas, son escasas las que provienen del aprendizaje externo y de las comparaciones con otras organizaciones referentes, así como los resultados obtenidos de las mismas.

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• Se aportan escasa información de las mejoras que se han introducido en el Plan Estratégico cómo consecuencia del desarrollo y revisión anual de su estrategia en base a la información recogida de los grupos de interés y del entorno.

2b La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la Organización y sus capacidades Puntos Fuertes: • Para el análisis del rendimiento y para disponer de información cualitativa, la

Organización define, a través de un panel de indicadores, los factores susceptibles de ser medidos para cumplir con su Estrategia. La recogida de la información relevante respecto al rendimiento, se gestiona en base a los procesos y con el análisis DAFO se identifican las áreas de mejora. Esto les proporciona información relevante para el control de la gestión operativa y para posibles planteamientos estratégicos futuros.

• Mediante el proceso PRE.01 y a través de reuniones periódicas, previamente planificadas, la organización dispone de una fuente de información sobre su desempeño interno. En la tarea de seguimiento y análisis de los resultados de los procesos, participan todas las personas y su misión consiste en identificar las fortalezas y debilidades, en los plazos establecidos, comparándose con los resultados de las organizaciones consideradas como excelentes. El Plan Estratégico (PE) ha derivado en Planes Anuales de acción alineados con la finalidad de consecución del PE.

• El Comité de Calidad, integrado por toda la plantilla, revisa anualmente la eficacia del sistema de captación de resultados internos, introduciendo algunas mejoras en la encuesta de personas desde el año 2010. Se incorporando aprendizajes y mejoras externas relacionados con el análisis de datos: evaluaciones externas...

Áreas de Mejora: • A pesar de que existe un sistema para la recogida y análisis periódico de los

resultados de los indicadores de los procesos y el grado de cumplimiento de los objetivos, sin embargo, no queda demostrado que se analicen sus competencias clave y resultados finales a fin de comprender sus capacidades actuales y potenciales. Los indicadores presentados aportan limitada información sobre cómo se introducen nuevos enfoques, mejoras o innovaciones en la organización, resultado del análisis de la información sobre el rendimiento de los procesos, de las capacidades y los resultados obtenidos.

• Aun cuando utiliza comparaciones de organizaciones reconocidas, no se muestra la forma en que A.R.A.D. utiliza, aplica y mejora sus sistemas y procesos afectando a los servicios que presta, como consecuencia de las mismas. No se aporta información sobre enfoques destinados al conocimiento de A.R.A.D. en la sociedad ni se evidencia claramente cómo se analiza el impacto de las nuevas tecnologías en la estrategia. No se demuestra que se analicen las capacidades clave de los aliados actuales y potenciales para comprender cómo pueden aportar valor a la organización.

• Aunque la Organización aporta información sobre revisión desde el 2009, no se especifican métodos utilizados, mediciones sobre la eficacia y eficiencia de la

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información de rendimiento ni sobre las fuentes de aprendizaje o indicadores externo que se utilizarán en la revision del sistema en ciclos PDCA. A pesar de citarse en 2011 una reflexión sobre los indicadores existentes, no se observa una sistemática programada de evaluación y revisión de la eficacia y representatividad de tales indicadores (número, tipo) definidos para cumplir con la Estrategia.

2c La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan. Puntos Fuertes: • Mediante el Análisis DAFO, la organización busca que los objetivos estratégicos se

adapten a las características principales de los Grupos de Interés y del entorno social. El plan estratégico en vigor, definido siguiendo el proceso PRE02, contiene los objetivos estratégicos y se han identificados los procesos y les han asignado indicadores.

• Los objetivos estratégicos se despliegan a través de los procesos; los indicadores de seguimiento son revisados en el Comité de Calidad, y en cada uno de los procesos que se ven involucrados en su despliegue.

• La Organización, según lo indicado en el Plan Estratégico, revisa periódicamente la estrategia y su grado de cumplimiento a través de la revisión del Plan Anual y del logro de los objetivos estratégicos.

Áreas de Mejora: • Aunque tienen identificados los factores clave, la organización no aporta

información sobre los métodos de identificación de los mismos, así de cómo son utilizados para buscar el equilibro entre las necesidades de ARAD y las de sus grupos de interés, dentro de los planes anuales. No se muestra cómo la organización ha establecido el equilibrio de necesidades de los diferentes grupos de interés en la elaboración de la estrategia, ni tampoco su alineación con la de sus colaboradores y alianzas. La estrategia no aborda la gestión del riesgo ni escenarios alternativos que aseguren su consecución.

• No se demuestra cómo la organización alinea su estrategia con todos sus grupos de interés (en especial accionistas), contribuyendo además a asegurar la sostenibilidad social y ambiental. Tampoco se evidencian las ventajas competitivas actuales y futuras que ofrece la organización dentro del mercado en el que opera, estableciendo una evaluación de riesgos y el modo de abordarlos y existe escasa información sobre cómo entienden los futuros escenarios en el entono actual de crisis económica, reducción de la financiación pública, etc., y cómo gestionar estos riesgos..

• No existen evidencias claras de la identificación de los resultados clave necesarios para alcanzar su misión, y tampoco queda claro que mejoras se han introducido fruto de la revisión de la política y la Misión, Visión, Valores en el proceso de política y estrategia, para poder alcanzar su visión y los objetivos estratégicos.

• Aunque miden la eficacia del proceso PRE.02 de P y E mediante el número de indicadores alineados con el Plan Estratégico y el número de personas que participan en la revisión de los mismos, la Organización no aporta información ni mediciones sobre el logro de los Objetivos Estratégicos. Tampoco se aporta información sobre mejoras derivadas del aprendizaje externo a través de las Memorias EFQM que consultan o de otras organizaciones referentes. No se

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contempla la existencia de planes alternativos ante contingencias inesperadas, ni de la capacidad de la organización para adecuarse a nuevos retos.

2d La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan. Puntos Fuertes: • La Organización tiene definida una sistemática para el despliegue de los objetivos

estratégicos a través de las LEB hasta los procesos clave que están alineados con la estrategia. Se han identificado los procesos clave, y diseñado una matriz para la priorización de los procesos en función de cómo influyen en la Misión, Visión y Valores y principios. En la definición de las finalidades de las líneas estratégicas está muy presente la orientación a la mejora de la prestación del servicio de cara al cliente externo o usuario.

• El Plan Anual, despliegue del Plan Estratégico,, recoge los indicadores que permiten la consecución anual de los Objetivos a través de los indicadores correspondientes a PRE1 y PRE2. La estrategia se comunica a los diferentes grupos de interés internos y externos, Existen diferentes medios y elementos de comunicación de la estrategia y sus políticas de apoyo.

• La evaluación de la eficacia de los enfoques, se realiza mediante el seguimiento de la ejecución del Plan Anual, analizando los indicadores de los procesos clave y el nivel de logro de los objetivos. La Organización aporta información sobre el resultado de los indicadores que miden la satisfacción del cliente y de las personas (PRE.04).

Áreas de Mejora: • A pesar de que la Estrategia se comunica al personal de la organización y a los

grupos de interés, no se presentan evidencias de la eficacia de los medios de comunicación utilizados, ni del grado de sensibilización de los grupos de interés. Los indicadores planteados no son relevantes para medir la eficacia del despliegue y no se aporta información sobre la sistemática de definición de los objetivos anuales teniendo en cuenta la comparación con otras organizaciones similares.

• A pesar de que la organización tiene identificado un esquema de procesos, no queda demostrado que todos ellos estén desarrollados y, aunque realizan proyectos e incorporan elementos de innovación, no se aporta información sobre cómo incluyen en la estrategia objetivos específicos para la innovación. No se muestran evidencias del grado de sensibilización respecto a la P&E por parte de los grupos de interés.

• No hay constancia del despliegue sistemático de la estrategia a largo plazo, ni de cómo se alinean los objetivos individuales con los estratégicos de la organización. La Organización presenta escasa información sobre varios aspectos claves como pueden ser:

- Métodos o sistemas que se utilizan para equilibrar los objetivos a corto y largo plazo.

- Equilibrio óptimo entre eficiencia y eficacia. - Cómo se alinean los objetivos individuales y de equipo, con los Objetivos

Estratégicos • Aunque disponen de indicadores y mediciones para el evaluar la eficacia del

despliegue, no se aportan mediciones específicas sobre la efectividad del despliegue

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de la comunicación de la estrategia y de su conocimiento (grado de penetración del mensaje) por parte del personal y clientes. Tampoco se muestran aprendizajes ni benchmarking sobre cómo abordan estos aspectos otras organizaciones de referencia.

Criterio 3: PERSONAS Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una

cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la Organización de manera

beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y

fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan y dan

reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas, incrementar su

compromiso con la Organización y favorecer que utilicen sus capacidades y

conocimientos en beneficio de la misma.

3a Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización Puntos Fuertes: • Realizan encuestas anualmente de satisfacción de las personas que gestionan

mediante el proceso PRE.04, la encuesta consta de 52 ítems coherentes con las LE7 Comunicación Interna, LE10 Mejora de Servicio (que incluye la formación) y LE11 Incremento de la eficiencia de RRHH.. Los resultados de las encuestas, comunicados a las personas, son analizados para identificar oportunidades de mejora del proceso de Gestión de Personas.

• En ARAD apuestan por desarrollar el potencial de los trabajadores, generando para ello estabilidad en la plantilla. A partir de la encuesta corporativa, se identifican áreas de mejora y se despliegan planes de acción. Por ejemplo, fomenta la participación de las personas y de sus representantes a través en diversos foros (asistencia a jornadas y congresos).

Áreas de Mejora: • No se encuentran evidencias de que el desarrollo de carrera esté integrado en la

estrategia de la organización. No queda clara la influencia que pueden ejercer las personas de A.R.A.D. para participar en la definición de objetivos que afectan a la gestión de las personas.. Tampoco se informan de los planes de sucesión a nivel directivo, que garanticen la continuidad o la eficiencia del proyecto empresarial en caso de situaciones inesperadas. En general, el desarrollo de enfoques relativos a la gestión de sustituciones y planes profesionales es escaso.

• No aportan evidencias de que además de las encuestas, utilicen otro tipo de información procedente del personal para mejorar las estrategias y planes de gestión de las personas; además de la medición sobre el grado de satisfacción de las personas que se realiza anualmente, no hay evidencia de hacer ningún otro seguimiento sistematizado a lo largo del año para mejorar el índice de satisfacción. Asimismo no aportan información de mejoras derivadas del análisis de las encuestas. No se muestran en evidencias de como se implica al personal para la revisión de la estrategia, adaptación de los enfoques, etc.

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• Aunque todo el personal participa en la definición del Plan Estratégico y de los Planes Anuales, no se aporta información de la existencia de dinámicas que faciliten la implicación de las personas para planificar, priorizar e implantar mejoras derivadas de los resultados de satisfacción. No se muestran mejoras en la gestión de los RRHH derivadas del análisis de los resultados de las encuestas de personal.

3b Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas Puntos Fuertes: • La organización tiene definido el proceso de Gestión de Personas, que encarga de

desarrollar y mantener el grado de conocimiento, capacitación del personal. La formación continua del personal es el Primer Factor Clave de Éxito recogido en el Plan Estratégico. La organización ofrece facilidades para la formación externa con alto nivel de satisfacción por parte de las personas (indicador 7.a.5).

• ARAD cuenta con un equipo terapeútico formado por dos trabajadoras sociales, tres psicólogos, una educadora social, una enfermera, una auxiliar de clínica, una administrativa y un médico. La organización gestiona la formación que cada una de las personas necesita para cumplir con todos los requisitos de puesto que ocupan. Se fomenta el trabajo en equipo en la Organización

• A través del proceso de Gestión de personas se evalúan las acciones formativas al 100%. La organización utiliza un indicador de percepción en la encuesta de personal para medir la satisfacción de las personas con la formación (Indicador 7.a.5).

Áreas de Mejora: • No queda demostrado que la organización tenga definidos los perfiles de cada

puesto de trabajo y sus funciones, conocimiento y competencias precisas para la consecución de los objetivos estratégicos. No existe un Plan de Formación que recoja por un lado las desviaciones entre el perfil del puesto de trabajo y las capacidades de quien lo ocupa y por otro lado las solicitudes individuales de formación de las personas.

• No existen evidencias claras de como se actualizan, con la adecuada periodicidad, los objetivos de conocimiento y capacidades, tanto individuales como de equipo, con los objetivos de la organización. No existen claras evidencias de la evaluación de la eficacia de la formación ni de su revisión y mejora, así como tampoco de la evaluación del desarrollo profesional. No se refleja el despliegue del grado de delegación necesarios para mejora continua.

• No existen evidencias claras de como se ayuda a las personas a mejorar sus resultados con el fin de mantener y aumentar su capacidad y favorecer su movilidad y promoción. En la evaluación de eficacia y eficiencia presentan mediciones relacionadas con la satisfacción de la formación, pero no aportan información del aprendizaje y el nivel de adecuación de las personas a las nuevas habilidades y conocimientos. Asimismo presentan escasa información de mejoras derivadas del análisis interno-

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3c Las personas están alineadas con las necesidades de la Organización, implicadas y asumen su responsabilidad. Puntos Fuertes: • La profesionalidad es uno de los valores propuestos por ARAD. Se ha dotado a las

personas de autonomía e iniciativa en el desarrollo de sus funciones, lo que se ha valorado muy positivamente.

• Existen un sistemas de participación del 100% las personas en la gestión estratégica, principalmente a través de los procesos y las áreas de mejora que se han establecido.

• La evaluación de los enfoques se realiza mediante el Proceso de Gestión por Procesos (PRE.03) y su seguimiento a través de sus indicadores; así como de preguntas recogidas en la encuesta de satisfacción de las personas sobre la satisfacción con la participación, con el fomento de propuestas de mejora y la respuesta de las propuestas. Se citan ejemplos de búsqueda creativa de soluciones en los que han participado personas de la Organización.

Áreas de Mejora: • A pesar de que se citan diferentes ejemplos de actividades destinadas a fomentar la

implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización, no queda clara la existencia de un proceso estructurado al efecto. Se aporta escasa información sobre los logros derivados de una mayor participación e implicación de las personas a través de los mecanismos establecidos (planificación, propuestas, nuevos enfoques, servicio, etc.) y cómo estos enfoques afectan a los resultados y rendimiento de ARAD

• No se demuestra el uso de aprendizajes externos o benchmarking de otras organizaciones de referencia, hay escasa información sobre mejoras realizadas. No se presentan evidencias de que exista un sistema definido para el desarrollo de las habilidades, el talento y la creatividad de las personas, que permita crear una cultura de emprendedores que posibilite la innovación en todos los aspectos de la organización.

• No queda definido un proceso formal, a través del cual se especifique cómo han de comportarse las personas en los equipos, responsabilidades de los responsables de proceso etc., ni se han definido indicadores para evaluar la eficacia del trabajo en equipo.

3d Las personas se comunican eficazmente en toda la organización Puntos Fuertes: • Las necesidades de comunicación están identificadas. El proceso de Gestión del

personal (PRA01) proporciona múltiples canales de comunicación interna a través de los cuales disponer de la información actualizada y relevante.

• El 100% de las personas participan en en la aprobación del Plan Estratégico (que incluye la MVV); Participan en las reuniones de Calidad (jueves) y de coordinación (Martes). Todos participan en el Comité de Calidad desde el que se realiza el seguimiento del PA y de los procesos y se hace una puesta en común del conocimiento.

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• A.R.A.D. identifica las oportunidades para compartir las mejores prácticas y el conocimiento (canal de comunicación externo..). Las mejoras introducidas provienen de las aportaciones recibidas de las personas, aprendizaje externo e interno.

Áreas de Mejora: • Aunque presentan mejoras de los canales de comunicación, no se evidencia de que

existe sistema definido para evaluar y mejorar de forma integral la eficacia y eficiencia de los canales de comunicación existentes, ni se presentan mejoras de aprendizaje externo fruto de benchmarking con otras organizaciones. No hay indicios suficientes que muestren cómo se estimula o anima el intercambio de información y conocimientos y las mejores prácticas, de modo que se fomente su espíritu crítico e innovador.

• No existen otros indicadores distintos de las encuestas de satisfacción, conceptuadas en este ámbito de modo generalista, para valorar la calidad de la información suministrada; en la evaluación de las mediciones sobre percepción, no aportan información sobre la utilización de otros indicadores de rendimiento sobre los canales de comunicación, conocimiento. (p. e. no queda claro cómo se evalúa y mejora el enfoque global de la comunicación interna, cómo se mide la información que circula en cada canal -nº de correos electrónicos, cumplimiento de reuniones previstas...-, etc...

• No aportan datos sobre el despliegue, uso y eficacia de los canales de comunicación, en áreas como quejas y sugerencias o en el uso del correo electrónico.

3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización Puntos Fuertes: • Dentro del PRA.01 de Gestión de Personal, se contempla la creación de un Plan de

Reconocimiento para 2013, que supone la Mejora M182. Se evidencian ejemplos de actividades encaminadas a mejorar el entorno laboral, como mejoras en las sedes, mejoras de mobiliario y equipos, etc.

• Se presentan las mejoras en los aprendizajes. Se mide la efectividad a través de la encuesta anual de satisfacción de las personas.

Áreas de Mejora: • Se encuentra definido el sistema de reconocimientos, pero no se evidencia el

enfoque para una cultura de apoyo y colaboración de individuos y equipos. No queda demostrado que se alineen las remuneraciones y otros beneficios laborales con la estrategia de la organización, fomentando y manteniendo el nivel de implicación y asunción de responsabilidades del personal. En 2013 debido al descenso de las subvenciones, se ha tenido que reducir un 7% de los salarios

• Si bien se comunican actuaciones, no se muestran evidencias de los objetivos a alcanzar y de la revisión de las actuaciones en materia de seguridad y entorno saludable.

• No queda demostrada la eficacia del reconocimiento en las personas, en la implicación y asunción de responsabilidades, aunque existen mecanismos para medirlo.

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• Escasa información sobre el resultado (mediciones) de las acciones para asegurar un entorno seguro y saludable, por ejemplo, absentismo laboral, accidentes de trabajo, enfermedades profesionales, etc.

• No queda claro cómo se gestiona y controla que las acciones de reconocimiento se desarrollen conforme a los intereses de la entidad. No hay sistemas de evaluación y revisión que permitan conocer (y actuar en consecuencia) si un trabajador,, mejora o no su rendimiento e implicación tras un reconocimiento. Existen limitados indicadores que midan el grado de identificación de las personas con el sistema de reconocimiento.

Criterio 4: RECURSOS Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores

y recursos internos para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus

políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se

aseguran de gestionar eficazmente su impacto ambiental y social.

4a Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. Puntos Fuertes: • ARAD ha identificado y estructurado las organizaciones con las que colabora y

mantiene relación de alianza, evidenciando un amplio nivel de relaciones desplegadas. La organización presenta información de las 12 alianzas que han establecido en las diferentes áreas de Financiación, Información, apoyo, visibilidad... etc. que contribuyen al desarrollo de la estrategia. Estas se desarrollan y gestionan desde cada uno de los procesos a los que afecta la relación.

• Desde ARAD, se gestionan los proveedores mediante el proceso PRA.02 Gestión de presupuesto y compras y el PRA.03 Mantenimiento de edificios y tecnología que contienen la sistemática de las compras y proveedores. La Gestión de Alianzas y relaciones externas se gestiona a través del PRE.05

• Como consecuencia de la evaluación de la efectividad de las alianzas, que se realiza a través del proceso en el que inciden, se han introducido algunas mejoras: Reducción de consumos eléctricos mediante el uso de bombillas de bajo consumo, reducción de papel mediante la factura electrónica, etc. (Indicadores 8.b.3, 8.b.5)

Áreas de Mejora: • Desde ARAD no se aportan datos de satisfacción de los aliados con la organización

y viceversa. Salvo datos concretos por ejemplo: los proveedores de suministros. • No queda demostrado el proceso que utilizan para identificar, priorizar y desarrollar

las alianzas. El criterio para la identificación de aliados es unidireccional y solo se basa en el valor que aportan al centro no considerando otros aspectos como el beneficio mutuo, creación de nuevos procesos comunes, sinergias, recursos compartidos, etc

• No se demuestra cómo las alianzas desarrolladas permiten aportar cada vez más valor a los grupos de interés, gestionando las competencias, sinergias y los procesos sin interrupciones.

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4b Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. Puntos Fuertes: • ARAD ha desarrollado el proceso PRA.02 de Gestión del presupuesto con el que, se

realiza una planificación anual de la cuenta de pérdidas y ganancias. (Indicador 9.a.1) que tiene como misión el control, análisis y predicción de ingresos y gastos, con la finalidad de que no exista déficit y que la organización sea viable económicamente.

• Existe un seguimiento y análisis de las estrategias económico-financieras a través de los indicadores del proceso.

• A.R.A.D en su gestión presupuestaria, capta subvenciones públicas y privadas para elaborar y ejecutar diversos proyectos que dan respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes.

Áreas de Mejora: • Aunque disponen de procesos de planificación anual, aportan información escasa

sobre: con qué información elaboran la previsión, cómo se tienen en cuenta y cómo se apoya económicamente al logro de los objetivos estratégicos de ARAD, cómo se establecen criterios económicos para la prestación de nuevos servicios.

• Escasa información sobre cuales son los métodos de gestión económica dentro de la propia organización (financiación, inversiones, gastos, et.) así como tampoco se aporta información sobre métodos y criterios de los ingresos, precios, tasas por servicios, etc.

• La gestión y planificación presupuestaria es de carácter anual no contemplando horizontes de trabajo más amplios. No se evidencia si se evalúan, seleccionan y validan las inversiones y desinversiones en activos tangibles e intangibles tomando en consideración sus efectos económicos, sociales y ambientales a largo plazo.

4c Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales. Puntos Fuertes: • La organización planifica el uso de los recursos disponibles en apoyo de la

estrategia; vela por el correcto equipamiento y posterior mantenimiento de unas instalaciones que han evolucionado a lo largo de los años adaptándose a las necesidades, y se compromete a cuidar el impacto medioambiental que puedan producir sus actividades.

• La organización planifica el uso de los recursos disponibles en apoyo de la estrategia; vela por el correcto equipamiento y posterior mantenimiento de unas instalaciones que han evolucionado a lo largo de los años adaptándose a las necesidades, y se compromete a cuidar el impacto medioambiental que puedan producir sus actividades.

• La organización mide la eficacia de los procesos de mantenimiento y muestra mejoras para reducir gastos en limpieza, teléfono o alquiler de garaje para la furgoneta, así como las derivadas de las tareas de mantenimiento en las que colabora el personal voluntario y que contribuyen al ahorro.

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Áreas de Mejora: • Aunque se ralizan actividades de mantenimiento, no hay evidencias de la existencia

de un plan integral del centro que permita recoger las necesidades, inversiones a realizar, coste, influencia de las averías sobre el servicio..... etc.

• En la evaluación de los enfoques se analiza de forma parcial la información de los indicadores de mantenimiento, no se analiza otro tipo de información de percepción de las instalaciones de los clientes, usuarios y personas, asi como tampoco se analizan indicadores de carácter ambiental. Por ejemplo, no se analizan datos de averías con incidencia en el servicio, ni hay evidencias de evaluación y gestión de aspectos medioambientales tales como el reciclaje de residuos.

• Aunque se han desplegado acciones, no se evidencia un enfoque orientado al compromiso medioambiental y la minimización de impactos ambientales.

• No se muestran evidencias de los procesos de mejora del rendimiento de los activos en su ciclo de vida.

4d Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia. Puntos Fuertes: • A.R.A.D desarrolla una estrategia de gestión de la tecnología que apoya su política

y estrategia y de alguna forma indaga en tecnologías alternativas que le ayudan a mejorar. La organización tiene presente la importancia de las TIC´s, como un elemento que aporta valor a los productos y servicios proporcionados tanto a cliente interno como externo. (Mejoras de la 69 a la 80 y mejora 186).

• El grado de funcionamiento se gestiona por el Comité de Calidad integrado por todo el personal y hay evidencias de mejoras incorporadas desde el año 2009.

• Aprovecha las oportunidades para la innovación mediante la participación en proyectos en colaboración con otras organizaciones.

Áreas de Mejora: • A pesar de las tecnologías incorporadas, no se muestran datos objetivos sobre las

mejoras que han supuesto o si han derivado en un mejor servicio asistencial. • No queda demostrado cómo se introducen las mejoras tecnológicas y se integran, ni

cómo se evalúa su efectividad respecto a los objetivos. • A pesar de existir un método para la innovación, éste trata básicamente de qué hacer

con las ideas innovadoras, no contempla como se incentiva su existencia, pues a pesar de citarse asistencia a foros, contactos con proveedores, consulta de publicaciones, etc., no se indica si estas actuaciones están sistematizadas, ni con qué recursos humanos se llevan a cabo.

4e Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización. Puntos Fuertes: • Se muestran indicadores de la encuesta de personal que indican un elevado grado de

satisfacción de las personas con el enfoque.

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• ARAD tiene definido el proceso PRA.04 Sistemas y Tecnologías de la información que vela por la seguridad de los datos que genera la organización.

• Se han incorporado mejora en la información de las actividades del aprendizaje externo.

Áreas de Mejora: • No se aportan indicadores de medición del conocimiento (los indicadores

presentados se refieren exclusivamente a aspectos de la información). • No aportan enfoques sistematizados sobre la gestión del conocimiento, cómo

transforman los datos en información y ésta en conocimiento que puede ser compartido. No se aporta información de cómo se mide que la innovación facilite nuevos modos de trabajar, más valor a los clientes y nuevas formas de estructurar alianzas, recursos y competencias.

• Los datos aportados no demuestran una estrategía desarrollada de gestión de la información y del conocimiento ni hay definido un proceso que sistematice esta gestión.

Criterio 5: PROCESOS Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y

servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.

5a Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés. Puntos Fuertes: • ARAD ha implantado el PRE.03 Proceso de Gestión de Procesos y ha identificado

los procesos de servicio (Sensibilización, Información/Orientación, Ambulatorio, Coordinación, Familias, Menor, Prisión y Metadona). La organización dinamiza el sistema de gestión por procesos a través de los ciclos PDCA.

• Todos los procesos son sometidos a un análisis periódico; La mejora del sistema de gestión se produce en el Comité de Calidad integrado por todo el personal, donde están representados todos los procesos y se revisan los cambios que se producen en ellos.

• El sistema de gestión de procesos se evalúa y revisa gracias al seguimiento de los indicadores y a través de los equipos de mejora de procesos y sus propietarios.

Áreas de Mejora: • Aun cuando existe un mapa de procesos, no se evidencia una metodología definida

para el desarrollo sistemático y la gestión de los mismos (ficha de proceso, flujogramas, equipos de procesos, herramientas claras de evaluación y revisión). Aunque se desarrollan los procesos de servicio, existen escasas evidencias de control, seguimiento, revisión y mejora de los procesos ajenos a la prestación de servicio.

• No hay evidencia de cómo evalúan el impacto y valor añadido de las innovaciones y mejoras en los procesos (ver 4.d), ni de las mejoras provenientes del aprendizaje

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externo. Escasa información de los criterios que se utilizan para el nombramiento de los propietarios de los procesos y sus equipos, y de cómo seleccionan los indicadores clave vinculados a los objetivos estratégicos.

• Escasas evidencias de medición de la efectividad de la gestión por procesos ya que aunque se aprecia un alto nivel de implicación en los responsables no se mide el grado de satisfacción del personal con la gestión por procesos

• Aunque se evalúa el sistema de procesos, no se muestran indicadores de eficiencia y eficacia del sistema de gestión de procesos, de forma que permita la propia revisión del sistema y su mejora. Aunque realizan comparaciones no aportan información sobre la utilidad de esta información, en qué se emplea, quién la realiza. No hay constancia de revisión y mejora del Sistema general de procesos, del mapa y del proceso PRE.03 de PGP, en el periodo del 2009 al 2012, así como de los cambios producidos por el Plan Estratégico.

5b Los procesos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes Puntos Fuertes: • Se utilizan varios enfoques para la innovación y mejora de los procesos como son la

vigilancia de los métodos de trabajos a nivel nacional, las encuestas a usuarios y familias para conocer el grado de satisfacción de los servicios ofrecidos y las visitas a jornadas técnicas, foros, congresos del sector, con el fin de captar metodologías innovadoras y anticiparse a las necesidades de los usuarios. El análisis de los resultados de satisfacción y de rendimiento ha permitido el desarrollo de algunos de los servicios (Ejemplo: Protocolos de evaluación clínica...etc.)

• Existen diferentes fuentes de información para el control de los procesos y obtención de indicadores con responsables definidos. Las mejoras que se introducen en un proceso son comunicadas a las personas y al resto de los grupos de interés y se evidencia un esfuerzo claro en la innovación y en la creación de valor para los clientes.

• Los programas son revisados periódicamente en las reuniones del equipo y el Comité de calidad con el objeto de analizar su evolución e impacto, anticiparse a las necesidades de sus clientes e incorporar servicios innovadores. También se mide a través del grado de satisfacción de usuarios y familiares. Fruto de la evaluación y revisión de resultados y del aprendizaje de partners, se han implantado distintas sistemáticas innovadoras en la prestación del servicio.

Áreas de Mejora: • No hay sistematización en la generación de culturas innovadoras para el desarrollo

de productos y servicios que aporten valor. No se evidencia con claridad cómo A.R.A.D. asegura que los cambios realizados en los procesos alcanzan los resultados previstos.

• Aportan escasa información de cómo implican a los GGII en general, en el diseño y desarrollo de nuevos servicios. Además, no se presenta una metodología clara para abordar los proyectos de mejora, soportada por herramientas de análisis y desarrollo de proyectos.

• A pesar de que está establecido el sistema para detectar mejoras no se muestra cómo estas se llevan a cabo de forma efectiva. Si bien se presenta información sobre

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indicadores de satisfacción de los clientes, no se evidencia una correlación directa entre las acciones de mejora realizadas y la evolución de los indicadores.. No existen evidencias de indicadores de medida que permitan revisar el desarrollo de los servicios que presta la organización, de forma que se puedan establecer prioridades y mejoras que generen valor a los clientes.

5c Los procesos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente. Puntos Fuertes: • Disponen del proceso PRE.01.06 Información y orientación para dar a conocer de

manera continua todos los servicios y actividades de ARAD y orientar sobre las pautas de actuación en función de la problemática planteada, Existen prácticas de gestión, proactivas (dinámicas) y refinadas, aplicadas a divulgar servicios a los clientes actuales y potenciales y se evidencia la adopción de soluciones tecnológicas dirigidas a cubrir las necesidades y expectativas de clientes y grupos de interés, presencia en Internet y en las redes sociales.

• El despliegue ha seguido un proceso evolutivo, ya que se desarrollan diferentes y variadas actividades de difusión desde el principio de la actividad (Realización de Protocolo de atención y el documento "Ficha Familias" (Mejoras 157 y 158). Se han realizado distintas estrategias de marketing para promocionar sus servicios (Mejoras 16 a 46)

• ARAD dispone de indicadores, principalmente a través de encuestas a usuarios para evaluar el rendimiento de los procesos de prestación del servicio.

Áreas de Mejora: • No se muestra el desarrollo de una estrategia de márketing que abarque la

promoción del servicio a medio-largo plazo, el posicionamiento de la organización en el futuro. No se aportan evidencias suficientes de que se realice un análisis previo para diseñar la política de marketing y comunicación y las herramientas a emplear. No hay evidencias, más allá de la encuesta de satisfacción, de la interacción con usuarios para identificar y diseñar nuevos servicios.

• A pesar de establecerse una serie de medidas/mecanismos para la divulgación, casi todas carecen de frecuencia definida de aplicación, lo que indica que no están suficientemente sistematizadas.

• No presentan información sobre la eficacia y la eficiencia de la divulgación al mercado de los servicios de ARAD, visitas a la web, email, etc., ni se ha establecido aprendizaje externo de otras organizaciones de referencia. A pesar de que se muestran resultados de satisfacción, no se muestran indicadores para la medición del rendimiento de los procesos. Tampoco se aprecian evidencias de revisión y mejora sistemática del enfoque, así como del sistema de aprendizaje y de las acciones de mejora emprendidas.

5d Los procesos y servicios se producen, distribuyen y gestionan. Puntos Fuertes:

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• La organización tiene establecida una estrategia y procesos que le permiten definir el enfoque para la prestación del servicio. Las personas que participan en ellos son formadas en consecuencia y disponen de los medios necesarios.

• Las manifestaciones de los clientes, encuentran canales de comunicación adecuados y son tratadas sistemáticamente. Se dispone de Herramientas, competencia y recursos como instrumento de difusión de los servicios prestados y de su nivel de compromiso y calidad. Ejemplo: Las personas disponen de herramientas tales como Kano para optimizar y mejorar la satisfacción del cliente.

• La revisión de la eficacia se realiza semanalmente por el equipo terapeútico. Se evalúa el rendimiento de los procesos de prestación del servicio mediante encuestas de satisfacción a usuarios y familias con encuestas específicas para cada servicio prestado en cada proceso que constan de 12 a 17 items que incluyen los aspectos señalados en el modelo EFQM 2010 y el modelo SERVQUAL. Se documentan mejoras fruto de procesos de aprendizaje con la incorporación de innovación y creatividad.

Áreas de Mejora: • Si bien se informa de la utilización de las encuestas con los clientes para medir la

satisfacción de los mismos con los productos y servicios ofrecidos por la organización, no se evidencia la consideración de otros instrumentos o metodologías para identificar mejoras, como sesiones de grupo con clientes. Escasa información sobre la implicación de aliados, clientes y proveedores en la optimización de la eficacia y eficiencia de los servicios prestados.

• No queda demostrado cómo se abordan las interfaces entre los procesos esenciales entre sí y con el resto, y si existen mediciones que permitan medir la efectividad de estas relaciones. No hay evidencia de la necesaria comparación con referencias relevantes ni del análisis de los puntos fuertes de éstas para maximizar valor para los clientes.

• No queda demostrada completamente, la mejora de los procesos y se presentan escasos indicadores que permitan valorar el rendimiento de los procesos clave. Escasas evidencias del rendimiento (benchmarks), para proporcionar el máximo valor.

5e Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran. Puntos Fuertes: • ARAD establece una política de comunicación (E16) con sus grupos de interés

(usuarios, familias y administración) basada en encuestas de satisfacción, reuniones, gestión de sugerencias, visitas y otros canales que permiten establecer relaciones fluidas con los mismos. El proceso PRE.04"Satisfacción de clientes y personas" recoge la identificación de los clientes, sus necesidades, la definición de encuestas, la realización y el análisis de los resultados., que se comunican al personal en una reunión general y a los usuarios, familiares y administración en reuniones periódicas

• A.R.A.D. gestiona sus servicios a lo largo de todo su ciclo de vida considerando los impactos en la salud de sus clientes. Se han establecido canales para mantener un diálogo permanente con cada grupo de clientes. La información que obtienen, se trasmite a los responsables de los distintos procesos afectados para que tomen las medidas que consideren oportunas. Desde el 2009 se realiza una encuesta de satisfacción a clientes

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• La organización mide la efectividad a través de los indicadores de satisfacción de clientes y del cumplimiento de objetivos asociados, introduciendo algunas mejoras consensuadas tras su evaluación. Han establecido indicadores para medir la efectividad de la encuesta, introduciendo mejoras en el año 2010 y 2012. Los resultados de la encuesta de satisfacción son utilizados por los líderes para detectar puntos fuertes y oportunidades de mejora, haciendo partícipes de los mismos a todo el personal. También cuenta con un protocolo para la resolución de las sugerencias, quejas y reclamaciones.

Áreas de Mejora: • La Organización no difunde de forma suficiente los canales a través de los cuales

pueden presentarse las sugerencias, quejas y reclamaciones. • No quedan claros los mecanismos de análisis y diseño de las encuestas y su

adecuación a las necesidades, expectativas y prioridades de los diversos segmentos de clientes, ni los relativos a su difusión y comunicación a las familias.

• Los indicadores presentados son muy globales y se refieren a la evaluación general de la percepción, sin una valoración específica del tratamiento dado y de la capacidad de los procesos para atender a los clientes. Por ejemplo, no utilizan otros indicadores de acciones que tienen establecidos, como el cumplimiento de objetivos, sugerencias recogidas e implantadas, comunicaciones a las familias,...

• Escasas evidencias de indicadores y mediciones que permitan valorar el rendimiento de la política de comunicación y la efectividad de las reuniones.

• No se realiza aprendizaje externo, ni benchmarking con otras organizaciones del sector o de referencia sobre cómo gestionan las relaciones con los clientes.

Criterio 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados

sobresalientes con respecto a sus clientes.

6a Percepciones. Son las percepciones que de la organización tienen los clientes. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores, felicitaciones y quejas. Puntos Fuertes: • La organización presenta diversos indicadores relevantes, que miden la percepción

en todos los segmentos en que se encuentran organizados sus servicios. La mayoría de indicadores presentan un nivel satisfactorio de rendimiento. Altas puntuaciones en "6.a.1 Satisfacción global", "6.a.2 Profesionalidad y competencia" y "6. a. 3 Satisfacción con tiempo a primera cita".

• La organización ha utilizado la técnica Servqual para estudiar el diferencial entre las expectativas y las percepciones. Los resultados de percepción presentados son relevantes mostrando la satisfacción de usuarios respecto del servicio que presta la organización

• Se han realizado encuestas de satisfacción a los clientes. La percepción de los clientes muestran tendencias positivas.

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• Se han fijado objetivos internos para todos los indicadores mostrados y se alcanzan en todos ellos. Se evidencia la relevancia de los resultados de percepción presentados, mostrando la satisfacción de los usuarios respecto del servicio que presta la entidad.

• Los resultados de la encuesta muestran tendencias positivas y/o sostenidas en los cuatro años presentados), y la comparativa con el referente es favorable a la Organización.

Áreas de Mejora: • A pesar de que se han establecido objetivos que se cumplen en la mayoría de los

indicadores presentados, no queda claro el criterio de establecimiento de los mismos ni su relación con los logros estratégicos.. Si bien se indica y comenta la evolución de los indicadores, se evidencia en varios de ellos que los objetivos son estáticos, no siendo favorecedores para impulsar mejoras.

• No se aportan evidencias de la satisfacción respecto, innovación, tratamiento de quejas y reclamaciones.

• No se muestran segmentaciones por tipología de usuarios/familias, particularidades del servicio... Tampoco se hace referencia a aspectos clave como el nivel de contribución de los logros de satisfacción en la estrategia de la organización, fidelidad de los clientes...

• El método de fijación de objetivos es genérico y no queda claro cómo se priorizan los objetivos en función de la estrategia y planes. No se evidencia cómo los resultados presentados dan respuesta a las necesidades de clientes identificadas.

6b Indicadores de Rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestión de los clientes y para predecir sus percepciones. Puntos Fuertes: • Se evidencia una relación de causa-efecto entre el rendimiento alcanzado y los

planteamientos mostrados en el bloque de criterios agentes en relación a los clientes. • La mayoría de indicadores presentan un nivel satisfactorio de rendimiento.

Excelente rendimiento sostenido en el tiempo para un indicadores clave como, 6.b.3 Recomendaría este servicio.

• Presentan varios indicadores de rendimiento sobre clientes, provenientes de la gestión de los procesos, desde el inicio de las actividades del centro hasta el año 2012. Abarcan las áreas de % de respuesta a los clientes, numero de quejas, índice de recomendación. La mayoría de los indicadores de rendimiento están relacionados con los de percepción de cliente y ayudan a anticiparse a los mismos.

• Se muestran resultados del rendimiento de resultados de cliente de cuatro años, (tres tendencias), respecto a los procesos que los gestionan. Presentan tendencias positivas en los indicadores presentados. Tienen identificadas las causas de los resultados y se evidencia que ciertas actuaciones en los enfoques han generado mejoras en los resultados.

Áreas de Mejora: • No se establecen con claridad los factores que influyen en las tendencias de los

resultados observados.

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• Si bien se indica y comenta la evolución de los indicadores, se evidencia en varios de ellos que los objetivos son estáticos (6.b.3 Recomendaría este servicio), no siendo favorecedores para impulsar mejoras.

• No queda demostrada la fiabilidad y precisión de los resultados de rendimiento mostrados, dado el bajo índice de participación en las encuestas. Se aportan escasas evidencias de segmentaciones. Tampoco se aportan datos sobre el rendimiento del sistema de quejas, más allá del número de quejas o sugerencias o tiempo de respuesta, como, por ejemplo, sobre la conformidad de la respuesta.

• No queda demostrada la relación causa/efecto en los resultados de rendimiento mostrados, es decir, las referencias cruzadas entre los resultados alcanzados y sus agentes facilitadores.

• Aunque durante el período 2009/2012 han disminuido las quejas, no se explica cómo, desde el punto de vista de los objetivos, se gestiona este desarrollo.

• Aun existiendo comparaciones puntuales en los resultados presentados, no se presentan comparaciones de forma sistemática con organizaciones de referencia nacional.

Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados

sobresalientes con respecto a las personas que la integran.

7a Percepciones. Son las percepciones que de la organización tienen las personas que la integran. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeño. Puntos Fuertes: • Los objetivos se revisan anualmente atendiendo a cada proceso y a criterios

generales previamente establecidos y se alcanzan en el 100% de los indicadores. Los indicadores presentados aportan información sobre las causas en todos ellos, basadas en los enfoques desplegado. Las puntuaciones son elevadas en todos los casos y en línea con los objetivos propuestos.

• Se presentan tendencias positivas o sostenidas (100%)de los indicadores, en los tres últimos años.

• Los indicadores presentados disponen de comparaciones del sector y con de 500 puntos en el EFQM.

• Presentan resultados positivos en la totalidad de los indicadores de percepción desde el año 2009 al 2012, en la totalidad de los indicadores. Los resultados de las encuestas, arrojan buenos resultados

• El ámbito de los resultados presentados de la encuesta de satisfacción de personas, cubre áreas relevantes, se abarcan mediciones agrupados en seis bloques: contenido del trabajo, comunicación, formación, motivación, liderazgo y condiciones laborales, que son los principales enfoques desplegados desde el año 2009.

Áreas de Mejora:

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• No existe segmentación en las encuestas a trabajadores y, si bien se comunica por parte de la organización, que es para garantizar que las personas no se sientan presionadas, hay métodos para garantizar el anonimato. Tampoco se muestran evidencias de como se establecen objetivos, gestión de competencias y del rendimiento.

• Aunque se explica la dificultad para encontrar datos sobre empresas similares, no hay comparaciones internacionales.

• No se evidencia que los objetivos de un año impulsen la mejora del resultado siguiente. Quedan fuera de las mediciones de satisfacción del personal, aspectos relevantes como el desarrollo profesional, reconocimiento y carreras profesionales.

• Aunque los resultados de percepción de las personas presentan objetivos y estos se establecen según una metodología general, no aportan información de cómo se tienen en cuenta los objetivos estratégicos y sus retos en la definición de objetivos anuales. Si bien los objetivos son en general exigentes para los ítems evaluados, y normalmente los valores obtenidos se aproximan a los esperados, no se documenta la justificación de incumplimientos ni el análisis. No se aporta información de cómo se fija el objetivo el primer año 2009 cuando no existían resultados anteriores.

7b Indicadores de Rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestión de las personas de la organización, y para predecir sus percepciones. Puntos Fuertes: • Se presentan tendencias positivas y sostenibles en los tres últimos años. • Presentan 7 indicadores de rendimiento con mediciones de 2009, 2010, 2011 y 2012

sobre la gestión de las personas, obtenidos de la batería de indicadores de los procesos. Abarcan áreas de: % de respuestas a encuestas, comunicación, formación, relaciones laborales... etc. Tales indicadores de rendimiento están relacionados con los resultados de la percepción, siendo causa de los mismos en comunicación, formación, motivación, condiciones laborales.

• Los indicadores de rendimiento presentados muestran tendencias positivas y buen rendimiento en los últimos cuatro años.

• Los indicadores de rendimiento son presentados con una información que explica las causas que los han originado, basadas en las acciones desplegadas y explicadas en el criterio 3 de Personas. La organización destaca que los buenos resultados obtenidos son fruto de las actuaciones en los enfoques.

Áreas de Mejora: • Escasas evidencias de los objetivos que miden la implicación, compromiso,

competencias , rendimiento, formación y desarrollo de carreras. • Ítems no segmentados, en algunos casos especialmente aconsejados, como en el de

horas de formación o el de mejoras relacionadas con las personas • Hay aspectos importantes que el ámbito de los indicadores secuenciados no cubre,

como evaluación del desempeño (grado de adecuación al puesto de trabajo), cómo la formación influye en éste, desarrollo de expectativas laborales en el tiempo o desarrollo de planes de carrera, bajas voluntarias, eficacia de la comunicación, sugerencias aportadas, absentismo laboral, accidentes o reconocimientos a empleados.

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• En la definición de objetivos no aportan información suficiente de cómo se han establecido, teniendo en cuenta metas de los Objetivos Estratégicos, así como los criterios que utilizaron para establecer el objetivo en el año 2009, fecha de inicio de las actividades del centro, por lo que no disponían de mediciones anteriores. Por ejemplo, no está claro el criterio que subyace en la fijación y revisión del objetivo % de personas formadas cada año.

• Si bien es cierto que en algunos de los indicadores de resultados se presentan comparaciones con organizaciones del sector, no se evidencian comparaciones con organizaciones de clase mundial.

Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados

sobresalientes con la sociedad.

8a Percepciones. Son las percepciones que de la organización tiene la sociedad. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, informes, artículos de prensa, reuniones públicas, ONGs, agentes sociales y Administraciones Públicas. Puntos Fuertes: • ARAD presenta varios indicadores sobre percepción basados en reconocimientos

externos a la gestión excelente, satisfacción global con ARAD y apariciones en prensa que muestran en general tendencias estables y/o positivas. Se han fijado objetivos internos en el resultado 8.a.2 y la mayoría de ellos, se alcanzan.

• Arad en sus treinta años de existencia ha recibido reconocimientos importantes Cruz Blanca, La Rioja Solidaría Destaca el Premio Reina Sofía otrogado en 2012 por la labor social de la entidad.

• A.R.A.D. realiza un seguimiento de su percepción social de forma sistemática a través de diferentes medios.

Áreas de Mejora: • No aportan información especifica de cómo definen los objetivos de los indicadores

presentados • No se aportan mediciones suficientes para conocer la percepción social (imagen,

reputación), así como la contribución del mismo a la sociedad. Tampoco se realiza una segmentación por grupos de interés. Dada la importancia de la estrategia de imagen externa faltan resultados que midan la efectividad de la misma y otros relativos al impacto ambiental o a la percepción por la gestión de formación de los profesionales de la organización.

8b Indicadores de Rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para controlar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestión de su impacto en la sociedad y para predecir su percepción. Puntos Fuertes:

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• Presentan indicadores de rendimiento en los resultados en la sociedad sobre acciones informativas, presencias en sociedad y consumos de gas natural, energía eléctrica y papel.

• A.R.A.D presenta tendencias positivas (mas del 70% ) y una relación causal de esta tendencia hacia la Sociedad para los indicadores: Área medioambiente y Área Social como resultado de practicas de gestión ejemplarizantes.

• Los resultados alcanzados en A.R.A.D son fruto entre otros factores de las actuaciones del liderazgo, relaciones con sus grupos de interés, aprendizaje e incorporación de mejoras por la evaluación y revisión de sus procesos.

Áreas de Mejora: • Aunque se definen objetivos para el indicador 8.b.1, no se especifica el método de

definición de los mismos y su vinculación con la estrategia. • No se demuestra una gestión completa y alineada con la Estrategia de los resultados

presentados. En los planteamientos de impacto social de la organización no se aprecia una línea de acción sustentada por un conjunto de indicadores para su gestión.

• El ámbito de los resultados de rendimiento mostrados resulta muy escaso con respecto a la potencialidad del subcriterio; por ejemplo no hay evidencias de datos de rendimiento en relación a resultados respecto a: Salud y seguridad laboral; Cumplimiento de la legislación y las diferentes normativas oficiales; Gestión de compras y proveedores socialmente responsables.

Criterio 9: RESULTADOS CLAVE Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados

sobresalientes con respecto a los elementos clave de su estrategia.

9a Resultados Estratégicos Clave. Son los resultados económico-financieros y no económicos que demuestran el éxito alcanzado en la implantación de la estrategia. El conjunto de medidas y objetivos relevantes se definirá y acordará con los grupos de interés clave. Puntos Fuertes: • De los indicadores presentados en los que se muestran con el objetivo que se ha

marcado la entidad, estos han sido alcanzados y superados. Se han definido un único objetivo en los indicadores económico-financieros y es "no tener déficit" que se alcanza.

• La organización presenta varios indicadores de los resultados clave de los años 2009 al 2012, y entre ellos tres, considerados como claves para la gestión (9.a.1 Ingresos, gastos y déficit; 9.a.6 Usuarios atendidos y 9.a.7 Coste medio por usuario) .alineados al FCE3 Dotación de recursos económicos suficientes para atender las necesidades retributivas del personal como el equipamiento y mantenimiento de las instalaciones

• Los resultados estratégicos claves presentados por la organización, muestran tendencias positivas y buen rendimiento en los últimos cuatro años.

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Áreas de Mejora: • Aunque presentan objetivos en la mayoría de los indicadores presentados, no

explican la metodología empleada, ni tampoco se explica cómo se definieron el primer año de actividad los objetivos del centro cuando no existían datos históricos, ni se disponen o utilizan comparaciones con los resultados de otras organizaciones

• A.R.A.D menciona efectuar comparaciones referenciales, si bien no se observa qué acciones toma como consecuencia de estas comparaciones que le permitan mejorar los resultados. No existen comparaciones para cinco de los siete indicadores presentados ni se presentan comparaciones con otros centros de referencia.

• El ámbito de los resultados estratégicos clave presentados resulta escaso respecto a la potencialidad del subcriterio, no se muestran resultados sobre: Gestión y control del presupuesto; Volumen de servicios clave; Resultados de los procesos clave; y tampoco sobre algunos aspectos relacionados con la misión y visión en lo referente a la prevención, rehabilitación e integración.

9b Indicadores Clave de Rendimiento. Son los indicadores clave económico-financieros y no económicos, que utiliza la organización para medir su rendimiento operativo. Ayudan a supervisar, entender, predecir y mejora los posibles resultados estratégicos clave. Puntos Fuertes: • Se evidencia una clara vinculación entre los planteamientos de gestión operativa

fundamentales y los resultados que aquí se presentan, lo que evidencia las relaciones causa-efecto entre ambos. La mayoría de indicadores presentan un nivel satisfactorio de rendimiento. (Excelente rendimiento para un indicador clave como, 9.b.5 de cumplimiento de los objetivos del PE en los planes anuales). Los objetivos se superan en buena parte de los indicadores de rendimiento mostrados.

• Se presentan cinco indicadores de rendimiento claves, del periodo 2009 al 2012, La mayoría de los indicadores de rendimiento clave están relacionados con los resultados clave del centro (9.a) y (6.a).

• Se han fijado objetivos internos en los indicadores presentados y se alcanzan en todos ellos.

Áreas de Mejora: • Hay objetivos que permanecen invariables durante varios años. Los objetivos son

'planos' interanualmente, no 'impulsando' la mejora. Algunos indicadores muestran una tendencia variable, como 9.b.1 - Nº de derivaciones de otros programas de A.R.A.D al programa de coordinación con la Red de Salud Mental,; 9.b 2 -Altas terapéuticas: segmentadas y con comparación y 9 b. 4 de abandonos.

• No se han presentado previsiones de rendimientos futuros y sostenibles. No se muestran indicadores de rendimiento económicos- financieros como costes por programas..

• Aunque se presenta un conjunto de indicadores asociados a los distintos procesos clave identificados por la organización, no se presentan indicadores de la efectividad de los procesos del servicio o desempeño de las personas, ni se recogen indicadores relativos a la innovación tecnológica ni a la sinergia o beneficio diferencial

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resultante de las alianzas (nº de mejoras conseguidas, reflejos económicos si los hay, etc.).

• La organización no presenta información sobre otros datos económicos relevantes como cumplimiento del presupuesto, desglose de ingresos por servicios, inversiones, costes de los servicios, así como indicadores sobre la gestión de los procesos, auditorías, tecnología y rendimiento de alianzas, ni relativos a inversiones o a facturación por empleado así como los relativos a rendimiento por empleado y por usuario.

Logroño, 20 de Octubre de 2013 Firmado: Rosa María Roldán Pérez Evaluadora Senior