INFORME DE SEGUIMIENTO AL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

PERIODO: ENERO A JUNIO DE 2018

DIANA CRISTINA TOBÓN LÓPEZ Jefe Oficina de Control Interno

CONTROL INTERNO

MEDELLÍN, JULIO DE 2018

--Contenido

1. INFORME FRENTE A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS EN VALOR+ SAS.¡Error! Marcador no definido.

2. OBJETIVO ........................................................................................................ 4

3. ATENCIÓN A LAS PETICIONES RECIBIDAS ................................................. 4

4. OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA ............................................................. 8

5. SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO ............................................. 9

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................. 14

INFORME SOBRE LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS EN VALOR+ S.A.S

El presente informe se profiere en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 , que dispone:

"Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. Reglamentado por el Decreto Nacional 2641 de 2012. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.

Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

( ... )

El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente norma.

Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestión de denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus características contra los estándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción.

Así mismo, se da cumplimiento con el presente informe a lo ordenado a los Jefes de Control Interno por la Circular Externa No. 001 de 2011 , dirigida, entre otros, a los nominadores de entidades y organismos de la administración pública del orden territorial y que contiene indicaciones y orientaciones para el seguimiento a la atención adecuada de los derechos de petición.

~Valor El artículo 76 descrito, dispuso también que El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalaría los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente norma y en cumplimiento de lo dispuesto se establecieron los lineamientos generales para la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de las entidades públicas, mediante la Guía denominada "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO". En el cuarto componente se abordan los elementos que integran una estrategia de Servicio al Ciudadano, indicando la secuencia de actividades que deben desarrollarse al interior de las entidades para mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios que se ofrecen a los ciudadanos y garantizar su acceso a la oferta institucional del Estado y a sus derechos. Esta estrategia es coordinada por el DNP, a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

1. OBJETIVO

Verificar la atención oportuna a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información y denuncias, que los ciudadanos y demás grupos de valor interpusieron durante los meses de enero a junio del año 2018

2. ATENCIÓN A LAS PQRDS RECIBIDAS POR LA PÁGINA WEB

Con la información remitida por el Líder de Sistemas de Información, respecto a la recepción de PQRDS por medio de la página web, se identifica que los 11 registros que arroja el sistema corresponden a pruebas realizadas por los usuarios internos de la entidad.

Sin embargo, es posible analizar del formato entregado lo siguiente:

• El número de radicación (ID) tiene una estructura diferente a la adoptada por la entidad para la recepción y envío de documentos físicos.

• No cuenta con el número de radicado de la respuesta • No cuenta con la fecha de respuesta de la PQRDS • El campo "Días transcurridos" no refleja los días entre la recepción de la

solicitud y la respuesta (para los eventos de peticiones contestadas) y aún generada la respuesta sigue activo el conteo de días.

En cuanto al Registro Público al que se refiere la Circular Externa 001 de 2011 , el cual debe ser publicado periódicamente en la página web, se puede concluir que la página web no genera la totalidad de los campos exigidos (es de resaltar que la

obligación es generar el registro independientemente del herramienta), hacen falta los siguientes campos:

• Término para resolver la POROS • Dependencia responsable de dar respuesta • Fecha y radicado de respuesta

mecanismo o

-Nombre

Código de ! Razón Di.as Id Correo elecb"ónico Asunto seguimiento Social Tipo Ft:!cha trascurridos Respuestas Acciones

1:<I rrilcnJ>:@yahoo.es 'lull.1m SSWNBJWVK" S.1r: Ou,,ja 2018-04- 74 dÍ.S P;;l Ver so lici1'~c (mai lt<>:m~oe"P@yahoo.e~) rr,axirrus 22 (iinc!ex.php/ad

~níl>us 10:J0:3fl pqrd'-lígula. valomiasifom,

r-!!spuestas-pq

cod=SSWNBJ

1~~ rrílaexp-®Yahoo.e» t-.~orbi di 3m SVOBZSJQNZ Juan Red.amo 2018-04- 70 días o ~ ·ver soliciti..ic (mailto:m:loexp@yahoo.es) aug;ue, 26 (lindex.php/:ad

i.aculis u: f 23: 14:3'! pqrd'-

valonnas/form respuest.'ls-pq

cod:SV-3BZS~

1e1 conTOl.inlP-mo@",.alc,m,C\ó.com Voy a ':THQ2SDG5=' 1-'orr~ro Denur,cia 2018-04- 69 días o P;;l Ver solicit:J< (m.>ilto:cmtrol.in:emo@,•alcrmas.ccm) ha=un• 27 (finde,x .phphd

prueba 20:35 :47 pqrd'- '-----v-alorm.a;lform

r@spuesu s--pq

cod=ITHQ2SC

1e4 dianattibon ' @yahoo.coo- =>rueba de IKQOZX5PI-Z Di.1na Denuncia 2018-04- 69días ~ Ver- solícituc (mal1Do:dianae:ob<>n1@yahoo.com) "CRDF 27 (/index, phpi.,,d

20:47:" 9 pqrd'· va lorrnas/form

ri!spuestas•pq

cod=IK>IOZX51

1ee ge-rtnci.a~:ecnokigia ~lormas.oorr :odorruy 2XA05LX-lLK FeUclt.lciOn 2018-05- 64<lías o fJ Ver solichut < maiko:serencia. t~n<llog' a@va.lormas.com) bl<>n 02 (findex.J>hpi..d

18:32:03 pqrd' ·

v.alorm.asiform r<>spuestas-pq

cod=2XAC5L;

1e1 •Jie@-.t~nologia@valam.a~com :odobie-n WJ1"LY23WI F~l!citación 2018-05- 64 <lías e P;;l Ver solicituc (maj!to:vice-.:e-0nc,fogi~@v.afom-.as.ooff"I) 02 <iind<!x.phpl 3d

16:32:54 pqrd'-

v3lo nnaslform r.espuestas•pq

cod=WJ1' LY2

1es searwsbc@ho1rr ~il .com :orl<> rruy· ~CEJVlaNTC Fe:lie.'bción 2018-05- 64<líu o f.J Ver solicituc ....._, <maitto:se,,;nesbo@hotm3il.CCl'l'I) bien 02 (.iindex_php/3d

18:33:37 pqrd'-valonnas/1orm respuestas-pq

cod=qCEJYl6

l

15a m ile>exp@yahoo.es ~ Sta E-5 YYEKXSVF4"' Ju.in F<>líei!.lci6n 2018-05- SS dias o ~ Ve< so,cituc

(maílto:mi 0<>xp@y,>i,oo.e-.) un~ prue.b.1 10 (flndex.phpiad

con l.n 15:58:36 pqrd'·

rrod v 3lorm~sifonn r-espues.tas-pq cod=VYEKXS

170 miloo~yahoo.es Pnr.,ba de rOJ30N8ZIM Dcnald Denuncia 2018-05- SS días !"; Ve< soliciruc

(mai!to:mñ0<>xp@yahoo.E>s) denuncia 10 ({ITTdex.phpl ad

con Donald 10:03:02 pqrd'• v-.ilormas/forrn r~spuestas-pq cod==OJ30N8

172 oon,rol. intemc@valormas.oom '?RU:':BA 2E!.1YSREEJA DIANA Felicitación 2018-05- 44día:s o PJ Ve< solici!U!

(maíllo: ccntrol.in:emo@ealcrmas .eom) 22 (iíndex.phs>'ad

2" :05:"2 pqrd'· v.slomiasi'forrn respuestas-pq

cod=2EMYSR

17C ch<!m.:iomobil"20 17@grrail.oom prueba YFTEV 881KZ Carios 0..r-<Jncia 2018-06- 22días o r.l Ve< solici1'Jc

(mallto:chemaomot,;le2017@gm.;ll.eom) 13 (["1cl<!x .php/3d

16:30:03 pqrd'-valorm.s$/fom,

respuestas~pq cod=VFTEuB

3. ATENCIÓN A LAS PQRDS RECIBIDAS POR DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

El formato F-GIC-006 donde se ingresa la información centralizada relacionada con las PQRDS recibidas por medio del correo electrónico, medio físico y formulario de la página web anterior para el periodo comprendido entre enero y junio del 2018, incluyó lo siguiente:

Radicado Fecha de Fecha de Medio de # Días en

Interno Nombre Asunto recibido respuesta recepción

que se da respuesta

Derecho de petición

2018000001 Diana Cristina "Solicitud 09/01/2018 30/01/2018 Físico 15 Tobón López reliquidación y

pago prima de navidad" Solicitud de

gerente.comer información 2018000002 cial@flagsoluc para ser 16/01/2018 24/.04/2018 Internet 67

iones proveedor de la entidad

luzenitpernettg Queja por no

2018000003 arcia@gmail. c respuesta a 23/01/2018 09/02/2018 Internet 13 solicitudes

om anteriores

-Derecho de

2018000004 Diana Cristina petición 14/03/2018 12/04/2018 correo

Tobón López "liquidación de electrónico cesantías" Derecho de

2018000005 Diana Cristina petición

20/03/2018 12/04/2018 correo Tobón López "liquidación de electrónico

bonificación" Denuncia a

2018000006 Juan Carlos través de la

11/04/2018 24/04/2018 Físico Rico página de la Gobernación

Las siguientes solicitudes de información que se relacionan a continuación no fueron incluidas dentro del formato F-GIC-006:

000014

000238

000014

Contraloría Solicitud de General información 24/01 /2018 25/04/2018 Físico

Antioquia

IDEA Solicitud de 21/12/2017 10/01/2018 Físico información

Contraloría Solicitud de

General información

24/01 /2018 13/02/2018 Físico Antioquia

para atención de denuncia

• Las respuestas enviadas al peticionario no tienen número de radicado en el documento físico.

• Las respuestas a las peticiones recibidas no están asociadas a un número de radicado de recepción.

• En la carpeta de PQRDS no se encuentra archivado el derecho de petición con asunto "liquidación de bonificación".

4. OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA

De acuerdo a las fechas de radicación y de respuesta, se observa que 55.55% de las solicitudes recibidas por la entidad fueron respondidas extemporáneamente.

18

15

9

61

11

14

5. SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO

Del informe sobre la atención a PQRDS del año 2017, surgieron varias oportunidades de mejora, las cuales se relacionan en el siguiente cuadro.

ESTADO D RESPONSABLE DEL

En el informe se recomendó que Se enviará por la Secretaría para efectos de seguimiento y de General correo electrónico defensa de la Entidad, es importante con la directriz de archivar conservar una copia completa y siempre con el anexo la fidedigna de la respuesta dada al copia de la empresa con u= ario, dado que en los casos constancia de recibido.

ados se advierte que sólo se está conservando el archivo remisorio con la respuesta más no los documentos enviados ni los CD's en que fueron respondidas 2 de las 3 eticiones revisadas. En el informe se concluyó que 1. 7 de septiembre de 2017: Aún no se cuenta en la página web Esta pendiente automatizar con el LINK (Elemento de un el seguimiento de la PQRD documento electrónico que permite por parte del usuario, según acceder automáticamente a otro los requerimientos de la documento o a otra parte del Estrategia "Gobierno en mismo.). requerido por el artículo 76 Línea". De manera de la Ley 1474 de 2011. 2. Que provisional se activó un esta pendiente de implementar el formulario digital que facilite LINK a que hace referencia el la presentación de artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 y peticiones, quejas, la Guía "ESTRATEGIAS PARA LA reclamos y denuncias por CONSTRUCCIÓN DEL PLAN parte de los ciudadanos. sin ANTICORRUPCIÓN Y DE embargo no cuenta con ATENCIÓN AL CIUDADANO. Así todos los requisitos mínimos mismo que esta pendiente obligatorios, acción que implementar el canal de continúa pendiente. comunicación para los usuarios con 1---..Entidad que automatice el 1. _ Jimiento de la PQRD por parte del usuario, según los requerimientos de la Estrategia "Gobierno en Línea". Así mismo, se debe publicar un Formulario electrónico en el sitio web oficial de la entidad. según los lineamientos señalados por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de la estrategia de Gobierno en Linea, que faciliten la presentación de peticiones, quejas, reclamos y denuncias por parte de los ciudadanos.

Se procede a revisar el archivo de Secretario derechos de petición y se General evidencia que se vienen Director archivando las constancias de Administrativo respuesta con sus anexos. Sin embargo, la Oficina de Control Interno de manera permanente para realizar su informe de seguimiento semestral a las PQRS continuará haciendo seguimiento al tema.

30 de septiembre de SEGUIMIENTO 6 DE ABRIL DE Secretario 2017 2018: Se aclara que en el alcance General 20 DE ABRIL 201 8 del contrato que actualmente se Gerente

ejecuta para la página web de la Tecnología entidad no quedó la automatización de las PQRDS en la página web. Por lo anterior, de manera interna se va a diseñar un formulario para la nueva página y va a permitir el seguimiento del usuario externo. Se sugiere cambiar la fecha de cumpl imiento para el 20 de abril de 2018. 22 de mayo: Se valida el funcionamiento de la PQRDS automática en la nueva página web

HALLAZGO

de

En el informe se recomendó que es importante ajustar la redacción del ítem PQRSF de la página web incluyendo la explicación al ciudadano en el sentido que en ese espacio los ciudadanos pueden presentar quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

El informe recomendó 1. Establecer en el Procedimiento Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, los mecanismos para dar prioridad a las peticiones presentadas por menores de edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental. 2. Documentar la elaboración de los informes periódicos que permitan revisar la necesidad de implementar mejoramientos orientados a optimizar los procesos internos para la gestión de las peticiones, quejas y reclamos y para la gestión de los trámites y otros procedimientos administrativos relacionados. 3. Documentar en el procedimiento de PQRSF lo necesario para dar cumplimiento al artículo 14 del Decreto 19 de 2012.

Hacer la redacción de la 30 de mayo de 2018 explicación de POROS en la página web para asegurar que el ciudadano tenga claro cada uno de los conceptos

Respecto al artículo 14 del 30 de septiembre de Decreto 019 de 2012 se ~ analiza que aún por la 30 de junio de 2018 dimensión de la empresa no es necesario implementar lo requerido por la norma.

Se modificará el numeral 4 del procedimiento PQRS incluyendo la verificación de peticiones relacionadas con menores de edad o con derechos fundamentales para darles prioridad.

Se creará el numeral 10 al procedimiento PQRSF para documentar la elaboración de los informes periódicos que permitan revisar la necesidad de implementar mejoramientos orientados a optimizar los procesos internos para la gestión de las peticiones, quejas y reclamos y para la gestión de los trámites y otros procedimientos administrativos relacionados, cada 6 meses.

El informe recomendó socializar al Una vez implementados 15 de junio de 2018 personal de Valor+ SAS toda la todos los cambios se normatividad aplicable al tema de convocará al personal a una derechos de petición y la forma socialización del como está estructurada en la procedimiento y los Empresa, una vez se real icen todos formatos. los ajustes que se generen con el presente informe.

SEGUIMIENTO 6 DE ABRIL DE Secretario 2018: En el Home del Sitio web se General creará un botón o enlace de forma Gerente llamativa donde se le informe al Tecnología ciudadano que puede presentar denuncias sobre actos de corrupción.

Se modificará la redacción de las definiciones de las POROS haciéndola más amigable de la Entidad al usuario externo. 22 de mayo: Está pendiente la

publicación en la página web por parte de Tecnología 29 de mayo: Se evidencia la publicación de las definiciones en la á ina web SEGUIMIENTO 6 DE ABRIL DE Secretario 2018: Continua pendiente General 23 de mayo: Pendiente publicación 24 de mayo: Se solicita aplazar para el 30 de junio

SEGUIMIENTO 6 DE ABRIL DE Secretario 2018: Continua pendiente General 22 de mayo 2018: Se amplía el plazo a 15 de junio

de

Abierta vencida.____

Abierta vencida

El informe concluyó que está Se elaborarán pendiente 1. Elaborar y publicar en instrucciones

las 3 30 de octubre de 2017

los canales de atención la Carta de administrativas de Carta de Trato Digno. 2. Adoptar los Trato Digno, Protocolo de protocolos de atención al atención al ciudadano y ciudadano. 3. Adoptar y publicar la Política de protección de política de protección de datos datos personales. personales.

f' ' "orme recomendó 1. Establecer u, . .;istema de turnos que permita solucionar las peticiones de acuerdo al orden de llegada, siempre teniendo en cuentas las excepciones legales. 2. Crear un mecanismo a través del cual se controle que las respuestas a las peticiones se den dentro de los tiempos legales. 3. Documentar en el SGC el trámite de los derechos de petición verbales que dé cumplimiento a todos los requerimientos del Decreto 1166 de 2016. 4. Elaborar el formato que contenga el Registro Público organizado de los derechos de petición, con los requisitos que exige la Circular 001 de 2011 y el Decreto 103 de 2015 y se debe mantener publicado y actualizado. Se recomienda documentar el mecanismo para mantenerlo actualizado y publicado. -El informe concluyó que para dar cumplimiento a los requerimientos de los artículos 20 y 21 del Decreto 103 de 2015, se debe expedir el acto administrativo (Para el caso de Valor+ SAS: Instrucción Administrativa) que fije los costos de reproducción de la Información Pública y que atienda todos los requisitos y elementos del referido Decreto y debe ser debidamente publicado para garantizar su divuloación.

1. En el procedimiento de PQRSF se incluirá el cumplimiento del sistema de turnos, que permita solucionar las peticiones de acuerdo al orden de llegada, siempre teniendo en cuentas las excepciones legales. 2. En el formato ¡;: GIC 06 se creó el control para !'l1:Je las resp1:Jestas a las ¡9eticiones se den dentro de les tiempos legales. 3. Documentar en el SGC el trámite de los derechos de petición verbales que dé cumplimiento a todos los requerimientos del Decreto 1166 de 2016. 4. Revisar el F-GIC-06 que cumpla con los requisitos del Registro Público organizado de los derechos de petición, Circular 001 de 2011 y el Decreto 103 de 2015 y definir la metodología para mantenerlo publicado y actualizado. Se expedirá acto administrativo (Para el caso de Valor+ SAS: Instrucción Administrativa) que fije los costos de reproducción de la Información Pública y que atienda todos los requisitos y elementos del referido Decreto y debe ser debidamente publicado para garantizar su divulgación.

JO de osMire de ~

30 de junio de 2018

30 de octubre de 2017

19 de febrero de 2018: Se hace Secretario seguimiento al Plan de General Mejoramiento y se evidencia que le encuentran debidamente archivas y/o notificadas o publicadas: IA 56 DE 2017: Carta de Trato Digno (Pendiente publicarla en los canales de atención y de manera física) IA 47 DE 2017 Política de Protección de Datos IA 22 DE 2017: Protocolo de atención al ciudadano. 23 de mayo: Se verifica la publicación de carta de trato digno en los canales de atención

SEGUIMIENTO 6 DE ABRIL DE Secretario 2018: Se informa que el F-GIC-06 General no sirve para cumplir este requisito porque tiene más campos de los requeridos y le falta el tiempo de la respuesta. Se creará un formato nuevo que cumpla con los requisitos y se ingresará el procedimiento de pqrs la obligación de publicarlo actualizado cada mes en la página web. 18 mayo= Continua pendiente 23 de mayo: Se incluye el sistema de turnos en el item 1 O 24 de mayo: Se solicita eliminar numeral 2, ya que está ligado con el numeral 4 y se amplía fecha para 30 de junio

19 de febrero de 2018: Se Secretario evidencia la elaboración y General publicación de la Instrucción Administrativa 60 de 2017.

Abierta vencida

CERRADO

El informe recomendó proferir Acto Administrativo que organice una oficina, o delegue las competencias para adelantar los procesos disciplinarios en contra sus servidores públicos, para dar cumplimiento a lo dispuesto por el Decreto 2641 de 2012.

El informe concluyó que está pendiente publicar en la sección de "Ley de Transparencia" El indice de Información Clasificada y Reservada. El Esquema de Publicación de Información. El Programa de Gestión Documental

Se esperará la respuesta de la Procuraduría General de la Nación y del Ministerio de Trabajo sobre el régimen disciplinario aplicable a Valor+SAS.

Publicar en la sección de 31 de mayo 201 8 "Ley de Transparencia": El indice de Información Clasificada y Reservada. El Esquema de Publicación de Información. El Programa de Gestión Documental Las Tablas de Retención

Las Tablas de Retención Documental. Documental.

El informe recomendó que con el fin Crear el formato de ~ de cumplir el cic lo PHVA en lo que encuesta para medir la ~ tiene que ver con el derecho de satisfacción y definir su petición y atendiendo las periodicidad. 30 de junio de 2018 recomendaciones de la Guia "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO", se debe implementar el mecanismo para medir percepción de ciudadanos respecto a la calidad del servicio ofrecido por la entidad, relacionado con peticiones, quejas y reclamos.

-7 DE DICIEMBRE DE 2017: Aún Secretario no ha llegado la respuesta de la General Procuraduría. 4 DE MAYO DE 2018: Se envió correo a Gerente y Secretaria General con la respuesta de PGN y se les pide tomar decisiones al respecto e informar. 18 de mayo: Continua pendiente la delegación de competencias para llevar procesos disciplinarios 26 de junio: Se publica la instrucción administrativa por medio de la cual se crea la unidad de control disciplinario interno 7 DE DICIEMBRE DE 201 7: Se Director contrató la empresa Archigest Administrativo para la implementación de todo el programa de Gestión Documental y aún no se han entregado los documentos requeridos para publicación en esta acción.

SEGUIMIENTO 6 DE ABRIL DE 2018: El indice de Información Clasificada y Reservada. 31 de MAYO DE 2018 SE PUBLICARÁ El Esquema de Publicación de Información. 31 de MAYO DE 2018 SE PUBLICARÁ.

18 de mayo: Esta publicado El Programa de Gestión Documental

9 de Julio: La asesora GEL pasó el "Índice de información reservada y clasificada" para incluir justificación de la excepción. Las tablas de retención están es revisión por parte del archivo de la gobernación

SEGUIMIENTO 6 DE ABRIL DE 2018: Crear el procedimiento de "Medición de la satisfacción del usuario de PQRS" y crear el formato de encuesta para medir la satisfacción y definir su periodicidad y también se debe incluir su mejoramiento dentro del procedimiento. SIGUE PENDIENTE

24 de mayo: Se solicita aplazamiento para el 30 de junio

Secretario General

Abierta vencida

Abierta vencida

Para dar cumplimiento a los Publicar en "atención al 15 de julio de 2018 requerimientos de los artículos 20 y ciudadano" la IA con el tema 21 del Decreto 103 de 2015, se "Costos de reproducción de debe expedir el acto administrativo información" (Para el caso de Valor+ SAS: Instrucción Administrativa) que fije los costos de reproducción de la Información Pública y que atienda todos los requisitos y elementos del referido Decreto y debe ser debidamente publicado para garantizar su divulgación.

Acciones Cumplidas

58%

PLAN MEJORAMIENTO PQRDS

Acciones Vencidas

42%

Líder Jurídico CERRADO

¡._ ....

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• Se resalta el avance del formulario para la radicación de PQRDS por medio de la página web, sin embargo, es importante mejorar los flujos de trabajo de la herramienta con el fin de optimizar el procedimiento, mejorar tiempos de respuesta y cumplir con los requerimientos de Gobierno Digital.

• En la actualidad el Registro Público de Derechos de Petición no puede ser generado por la página web (es de anotar que no es obligatorio que lo genere) y le corresponde a los responsables diseñar el instrumento que permita dar cumplimiento a la Circular Externa 001 de 2011, generando el Registro Público de Derechos de Petición y publicándolo en los términos de la obligación.

• Es importante dar continuidad a los compromisos adquiridos en el plan de mejoramiento anterior, con el fin de garantizar el mejoramiento continuo referente al manejo de las PQRDS y obtener mejores resultados en dicha gestión.

• Para este periodo se encuentra que el 55.55% de las PQRDS recibidas por la entidad fueron respondidas por fuera de los términos de ley.

• Se debe garantizar que el archivo físico de las POROS recibidas en la entidad sea realizado con su correspondiente respuesta de manera conjunta de tal manera que permita la trazabilidad física y adicionalmente, que las solicitudes recibidas y las respuestas enviadas tengan su correspondiente radicado tanto en el formato como en el documento físico. Así mismo que el documento de salida referencie el radicado del documento de entrada al que está dando respuesta.

• Dentro de los atributos de calidad para la dimensión 3 del Modelo Integrado de Planeación y Gestión, "Gestión con valores para resultados" expresa que la entidad debe establecer mecanismos de fácil acceso y comprensibles para que los grupos de valor presenten sus PQRSD, de acuerdo al numeral 4.4 de la Instrucción Administrativa 22 de 27 de febrero de 2018, aún continua pendiente proceder con la instalación de un buzón de sugerencias, con el que se mejorarían los canales de comunicación para los ciudadanos.

--

---- .... ~Valor • Es importante centralizar la recepción y el trámite de las PQRDS en la

entidad, este procedimiento debe ser transversal y consistente en su metodología, independiente del servidor, la forma o el medio por el cual sean recibidas las sol icitudes.

• Los oficios de respuesta de las PQRDS tramitadas no tienen número de radicado en el documento físico, limitando su trazabilidad y seguimiento.

• Las PQRDS recibidas no cuentan con una radicación estandarizada, algunas solicitudes tienen la estructura de "000001 " y otras tienen radicados con estructura "20180002", estos radicados no se evidencian en las solicitudes físicas y no son relacionados en los oficios de respuesta proyectados.

• Se presenta un caso puntual en el que el número de radicado asignado a la PQRDS (documento físico) es 000047 y en el formato F-GIC-06 (Formato Reparto y Trámite de PQRS) se relaciona la solicitud con el número de radicado 2018000006.

• Es importante cumplir con las obligaciones citadas en el artículo 54 de la Ley 190 de 1995, "Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir:

1. Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y

2. Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública. "

Así como lo establecido en el artículo 52 del Decreto 103 de 2015: "Informes de solicitudes de acceso a información. De conformidad con lo establecido en el literal h) del artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta. Respecto de las solicitudes de acceso a información pública, el informe debe discriminar la siguiente información mínima:

( 1) El número de solicitudes recibidas.

(2) El número de solicitudes que fueron trasladadas a otra institución.

(3) El tiempo de respuesta a cada solicitud.

(4) El número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información. "

• Se encuentran solicitudes de información, entre entidades, a las cuales hace referencia el artículo 30 de la Ley 1755 de 2015 y que no fueron incluidas en el formato F-GIC-006.

• Mediante oficio con radicado 000014 (Valor+SAS) la Contraloría General de Antioquia radicó una solicitud de información, la cual fue archivada con rayones y tachaduras y en una carpeta de auditoria de entes externos (no fue identificada como una solicitud de información), no fue ingresada al F­GIC-06 "REPARTO Y TRÁMITE DE PQRSF" y la respuesta no tiene el radicado asignado por Valor+SAS al ser ingresada al "CONTROL CORRESPONDENCIA DESPACHADA" y fue respondida de manera extemporánea (ingresó 24 de enero de 2018 y se respondió 25 de abril de 2018).

• Como resultado del informe de seguimiento de las PQRS correspondiente al primer semestre de 2017 se formuló dentro del Plan de Mejoramiento Institucional la acción número 15, donde se recomendó la conservación de la copia completa y fidedigna de la respuesta dada al usuario, sin embargo, al realizar las verificaciones necesarias para la formulación del informe de PQRS correspondiente al primer semestre de 2018, se evidencia que la acción de mejora definida no fue efectiva, toda vez, que se vuelve a encontrar la falta de soportes en la carpeta física de las PQRDS recibidas por la entidad. Es por lo anterior, que se procede a abrir nuevamente el hallazgo y generar una nueva acción correctiva o preventiva, con la cual se garantice que la causa del hallazgo sea controlada y evite su presentación nuevamente.