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INFORME DE SEGUIMIENTO AL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

PERIODO: ENERO A JUNIO DE 2017

DIANA CRISTINA TOBÓN LÓPEZ Jefe Oficina de Control Interno

CONTROL INTERNO

MEDELLÍN , JULIO DE 2017

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. INFORME FRENTE A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS EN VALOR+ SAS ............... ... 3

2. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS ........... .. .................. 4

3. ATENCIÓN A LAS PETICIONES RECEPCIONADAS .......... .... .. .. .. .... ............ 6

4. DIAGNOSTICO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD RELACIONADA CON EL DERECHO DE PETICIÓN: ................... ......... .. .... .. . 8

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES POR PARTE DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO ....... .... .......... ....... .... .. .... ..... .... .. .... .................. .. ..... 20

1. INFORME FRENTE A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS EN VALOR+ SAS.

El presente informe se profiere en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 , que dispone:

"Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. Reglamentado por el Decreto Nacional 2641 de 2012. En toda entidad pública, deberá existir por Jo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que /os ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.

Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

( ... )

El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente norma.

Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestión de denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus

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características contra los estándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción.

Así mismo, se da cumplimiento con el presente informe a lo ordenado a los Jefes de Control Interno por la Circular Externa No. 001 de 2011, dirigida, entre otros, a los nominadores de entidades y organismos de la administración pública del orden territorial y que contiene indicaciones y orientaciones para el seguimiento a la atención adecuada de los derechos de petición.

El artículo 76 descrito, dispuso también que El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalaría .... ...., los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente norma y en cumplimiento de lo dispuesto se establecieron los lineamientos generales para la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de las entidades públicas, mediante la Guía denominada "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO". En el cuarto componente se abordan los elementos que integran una estrategia de Servicio al Ciudadano, indicando la secuencia de actividades que deben desarrollarse al interior de las entidades para mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios que se ofrecen a los ciudadanos y garantizar su acceso a la oferta institucional del Estado y a sus derechos. Esta estrategia es coordinada por el DNP, a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

2. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS.

A continuación, se desarrollan los parámetros básicos que deben cumplir las entidades públicas para garantizar de manera efectiva, la atención de las peticiones formuladas por los ciudadanos, lo anterior, con base en el marco normativo que regula los diferentes escenarios en materia de servicio al ciudadano:

a) Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

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b) Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

c) Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

d) Solicitud de acceso a la información pública: Según el artículo 25 de la Ley 1712 de 2014 "es aquella que, de forma oral o escrita, incluida la vía electrónica, puede hacer cualquier persona para acceder a la información pública. Parágrafo En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta."

e) Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

f) Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético­profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.

Se evidencia que la Entidad ya dio cumplimiento al requerimiento consistente en "Diseñar, implementar y publicar un reglamento donde se indique el trámite interno para dar respuesta a las peticiones y el trámite de las quejas. Este documento debe contener el procedimiento que se debe surtir entre las dependencias de la institución para atender de manera efectiva las peticiones", contenido en la Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO y se encuentra debidamente publicado en la página web:

G) www.valormas.com

• Mapa de Procesos 24 t 03 12017

• Procesos

A 01. Gestión Planeación Estratégica

A 02. Gestión del Riesgo

A 03. Gestión Información y Comunicación

• Caracterización del proceso 31 / 05 / 2017

A Procedimientos

• Procedimiento Información y Comunicación Corporativa 31 t 05 r 2017

• Procedimiento PQRSF 01 t 07 12017

Para dar cumplimiento a los requerimientos normativos del presente informe, se tuvieron en cuenta dos aspectos, en primer lugar, se realizó el seguimiento a los derechos de petición que fueron presentados en el primer semestre de 2017 según información remitida por la Dirección Administrativa y en segundo lugar se hizo una revisión del cumplimiento de la normatividad aplicable al tema de los derechos de petición, con el fin de entregar un diagnóstico de la situación actual:

3. ATENCIÓN A LAS PETICIONES RECEPCIONADAS

De acuerdo a la información recibida por parte de la Dirección Administrativa se pudo establecer que dentro del período objeto de evaluación (primer semestre de 2017), Valor+ SAS presentó el siguiente comportamiento en cuanto al trámite de las peticiones:

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Radicado Interno Nombre Asunto Fecha de recibido Fecha de respuesta Medio de recepción

Diputado Solicitud copia del contrato entre 5 de mayo de 2017 Se dio respuesta el 9 Se recibio de manera fisica

Jorge Alberto Gómez Valor+ S.A.S y la empresa de mayo mediante

000104 Gal lego oniSystems radicado 201710000343

Diputado Solicitud re lación de la 10 de mayo de 2017 Se dio respuesta el 23 Se recibi o de manera física

Jorge Alberto Gómez contratación desde la de mayo mediante

Gallego constit ución de la empresa hasta radicado

la fecha y informar en que portal 201710000383 000107 se están publicados dichos

contratos

Diputado Solicitud de completar 01 de junio de 2017 Se dio respuesta el S Se recibio de manera flsi ca

Jorge Alberto Gómez información del derecho de de junio de 2017

000116 Gal lego petición enviado el 10 de mayo mediante radiado

201710000454

Para efectos de seguimiento y de defensa de la Entidad, es importante conservar una copia completa y fidedigna de la respuesta dada al usuario, pues en los casos revisados se advierte que sólo se está conservando el archivo remisorio con la respuesta más no los documentos enviados ni los CD's en que fueron respondidas 2 de las 3 peticiones revisadas.

7 JJi,

4. DIÁGNOSTICO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD RELACIONADA CON EL DERECHO DE PETICIÓN:

NORMA

Ley 14 7 4 de 2011 , artículo 76.

Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Ley 1474 de 2011 , artículo 76.

EXTRACTO DE LA NORMA ANALIZADA "(. . .) En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.

(. . .) La entidad deberá disponer de un enlace de fácil acceso, en su página web, para la recepción de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias, de acuerdo con los parámetros establecidos por el Programa Gobierno en Línea. (www.gobiernoenlinea.gov.co). "(. . .) Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público. (. . .)

OBSERVACION

Aún no se cuenta en la página web con el LINK (Elemento de un documento electrónico que permite acceder automáticamente a otro documento o a otra parte del mismo.) requerido por la norma.

Es importante ajustar la redacción del ítem PQRSF de la página web incluyendo la explicación al ciudadano en el sentido que en ese espacio los ciudadanos pueden presentar quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

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Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Decreto 19 de 2012

( .. . ) Incorporar en el reglamento interno de mecanismos para dar prioridad a /as peticiones presentadas por menores de edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental (. .. )

"( .. . ) Elaborar periódicamente informes de PQRSD para identificar oportunidades de mejora en la prestación de los servicios.•"

"(. . .) Elaborar trimestralmente informes sobre /as quejas y reclamos, con el fin de mejorar el servicio que presta la entidad y racionalizar el uso de los recursos. (. . . )"

"ARTÍCULO 12. PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS POR PARTE DE LOS NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES

Los niños, niñas y adolescentes podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos en asuntos que se relacionen con su interés superior, su bienestar personal y su protección especial, /as cuales tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra. "

"Artículo 7°.- Quejas y reclamos. La dependencia de que trata el artículo 53 de la Ley 190195 deberá estar dirigida o coordinada por la Secretaría General u otra dependencia de alto nivel.

Se debe establecer en el Procedimiento Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Y Felicitaciones, los mecanismos para dar prioridad a las peticiones presentadas por menores de edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental. Así mismo se debe documentar la elaboración de los informes periódicos (trimestralmente) que permitan revisar la necesidad de implementar mejoramientos orientados a optimizar los procesos internos para la gestión de las peticiones, quejas y reclamos y para la gestión de los trámites y otros procedimientos administrativos relacionados.

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DECRETO 2232 de 1995

Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO" Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO"

(. . .)

Artículo 9°.- Actividades del jefe. En desarrollo de las anteriores funciones el jefe de esta dependencia deberá:

( ... )

(. . .) Presentar el informe de que trata el artículo 54 de la Ley 190 de 1995. Este informe debe ser presentado con una periocidad mínima trimestral, al jefe o director de la entidad. "(. . .) Realizar campañas informativas sobre la responsabilidad de los servidores públicos frente a los derechos de los ciudadanos. (. .. )"

"( ... ) Elaborar y publicar en los canales de atención la carta de trato digno. ( ... )"

"(. . .) Establecer un sistema de turnos que permita solucionar las peticiones de acuerdo al orden de llegada, siempre teniendo en cuentas las excepciones legales. (. .. )"

Es importante socializar al personal de Valor+ SAS toda la normatividad aplicable al tema de derechos de petición y la forma como está estructurada en la Empresa, una vez se realicen todos los ajustes que se generen con el presente informe. Se debe elaborar y publicar en los canales de atención la carta de trato digno.

Se debe establecer un sistema de turnos que permita solucionar las peticiones de acuerdo al orden de llegada, siempre teniendo en cuentas las excepciones leaales.

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-

Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO" Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO" Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO" Estrategia "Gobierno Línea"

"( ... ) Crear un mecanismo a través del cual se controle que las respuestas a las peticiones se den dentro de los tiempos legales. ( ... )"

-- ~ValCBr

Se debe crear un mecanismo a través del cual se controle que las respuestas a las peticiones se den dentro de los tiempos legales.

Adoptar los protocolos atención al ciudadano.

de Se deben adoptar los protocolos de atención al ciudadano.

( ... ) Contar con la política de protección de datos personales ( ... )

en "(. . .) Busca garantizar que los usuarios cuenten con un canal de atención y comunicación con la entidad, a través del sitio web, que permita realizar el seguimiento de PQRD y desarrollar acciones de mejoramiento continuo a partir de la evaluación de la satisfacción del usuario.

La entidad automatiza y presta en línea sus trámites y servicios priorizados, permitiendo al usuario: - Conocer plazos de respuesta. - Recibir avisos de confirmación. - Consultar el estado de avance del trámite o servicio. - Realizar pagos electrónicos.

Se debe publicar la protección personales

adoptar y política de de datos

Se debe implementar el canal de comunicación para los usuarios con la Entidad que automatice el seguimiento de la PQRD por parte del usuario, según los requerimientos de la Estrategia "Gobierno en Línea"

DECRETO 103 DE 2015

(enero 20)

Por el cual se reglamenta parcialmente la

Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones.

- Conocer el registro de la fecha y la hora en la cual adelanta la solicitud del trámite o servicio" ( .. .)

Artículo 20. Principio de gratuidad y costos de reproducción. En concordancia con lo establecido en los artículos 3º y 26 de la Ley 1712 de 2014, en la gestión y respuesta a las solicitudes de acceso a la información pública, los sujetos obligados deben: (. . .) (c) Conocer los costos de reproducción en el formato disponible, y/o los costos de reproducción en el evento en que el solicitante elija un formato distinto al disponible y sea necesaria la transformación de la información, de acuerdo con lo establecido por el sujeto obligado en el Acto de Motivación de los costos de reproducción de Información Pública. Se debe entender por costos de reproducción todos aquellos valores directos que son necesarios para obtener la información pública que el peticionario haya solicitado, ex­cluyendo el valor del tiempo que ocupe el servidor público, empleado o contratista para realizar la reproducción. Cuando la información solicitada repose en un formato electrónico o digital, y el sujeto obligado tenga la dirección del correo electrónico del solicitante u otro medio electrónico

Para dar cumplimiento a los requerimientos de los articulas 20 y 21 del Decreto 103 de 2015, se debe expedir el acto administrativo (Para el caso de Valor+ SAS: Instrucción Administrativa) que fije los costos de reproducción de la Información Pública y que atienda todos los requisitos y elementos del referido Decreto y debe ser debidamente publicado para garantizar su divulgación.

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indicado, deberá enviarlo por este medio y no se le cobrará costo alguno de reproducción de la información.

Artículo 21. Motivación de los costos de reproducción de información pública. Los sujetos obligados deben determinar, motivadamente, mediante acto administrativo o documento equivalente según el régimen legal aplicable, los costos de reproducción de la información pública, individualizando el costo unitario de los diferentes tipos de formato a través de /os cuales se puede reproducir la información en posesión, control o custodia del mismo, y teniendo como referencia los precios del lugar o zona de domicilio del sujeto obligado, de tal forma que estos se encuentren dentro de parámetros del mercado. El acto mediante el cual se motiven los valores a cobrar por reproducción de información pública debe ser suscrito por funcionario o empleado del nivel directivo y debe ser divulgado por el sujeto obligado, conforme a lo establecido en el artículo 4º del presente decreto.

Parágrafo 1º. Para establecer /os costos de reproducción de información, el sujeto obligado debe tener en cuenta que la información pública puede ser suministrada a través de /os diferentes medios de acuerdo

---: ~Valmr

Ley 1755 de 2015, artículo 29.

Decreto 2641 de 2012

con su formato y medio de almacenamiento, entre ellos: fotocopias, medios magnéticos o electrónicos, memorias USB, Discos Compactos, DVD u otros que permitan reproducción, captura, distribución, e intercambio de información pública.

Parágrafo 2º. Cuando se trate de solicitudes de información relacionadas con la prestación de un trámite a cargo del sujeto obligado, los costos de reproducción de fa información solicitada estarán sujetos a fas tasas o tarifas establecidas para la realización del trámite, según las normas que reglamentan el mismo.

Artículo 29. Reproducción de documentos. En ningún caso el precio de las copias podrá exceder el valor de la reproducción. Los costos de la expedición de las copias correrán por cuenta del interesado en obtenerlas.

El valor de la reproducción no podrá ser superior al valor comercial de referencia en el mercado.

"( ... ) D. CONTROL: Se debe proferir Acto Administrativo que

i. Oficina de Control Disciplinario organice una oficina, o interno: Las entidades deben delegue las organizar una oficina, que se competencias para encargue de adelantar /os adelantar los procesos orocesos disciolinarios en disciolinarios en contra

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DECRETO 103 de 2015

----- ~Volear

contra sus servidores de sus servidores públicos23

. públicos, para dar cumplimiento a lo

Las oficinas de control disciplinario deberán adelantar las investigaciones en caso de: (i) incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los términos contemplados en la ley y (ii) quejas contra los servidores públicos de la entidad.

dispuesto por el Decreto 2641 de 2012.

ii. Oficina de Control interno: vigilarán que la atención se preste de acuerdo con las normas y los parámetros establecidos por la entidad. Sobre este aspecto, rendirán un informe semestral a la administración de la entidad. (. .. )"

Artículo 4º. Publicación de información en sección particular del sitio web oficial. Los sujetos obligados, de

Se debe proceder a publicar en la sección de "Ley de Transparencia"

conformidad con las • condiciones establecidas en el artículo 5 de la Ley 1712 de 2014, deben publicar en la página principal de su sitio web • oficial, en una sección particular identificada con el nombre de "Transparencia y acceso a • información pública", la siguiente información: (1) La información mínima • requerida a publicar de que tratan los artfculos 9, 1 O y 11 de la Ley 1712 de 2014. Cuando la información se encuentre oublicada en otra sección del

El índice Información Clasificada Reservada. El Esquema Publicación Información. El Programa Gestión Documental. Las Tablas Retención Documental.

de

y

de de

de

de

sitio web o en un sistema de información del Estado, los sujetos obligados deben identificar la información que reposa en estos y habilitar los enlaces para permitir el acceso a la misma. (2) El Registro de Activos de Información. (3) El índice de Información Clasificada y Reservada. (4) El Esquema de Publicación de Información. (5) El Programa de Gestión Documental. (6) Las Tablas de Retención Documental. (7) El informe de solicitudes de acceso a la información señalado en el artículo 52 del presente decreto. (8) Los costos de reproducción de fa información pública, con su respectiva motivación.

Parágrafo 1º. Entiéndase por Tabla de Retención Documental la lista de series documentales con sus correspondientes tipos de documentos, a los cuales se les asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos.

Parágrafo 2º. Para efectos del cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 y del presente decreto, los términos ventanilla electrónica, sitio web oficial y medio electrónico institucional se entenderán como equivalentes.

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Decreto 1166 de 2016

Circular 001 de 2011 (CONSEJO ASESOR DEL GOBIERNO NACIONAL EN MATERIA DE CONTROL INTERNO DE LAS ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL)

DECRETO 103 DE 2015

"Por el cual se adiciona el Se debe documentar en capítulo 12 al Título 3 de la Parte el SGC el trámite de los 2 del Libro 2 del Decreto 1069 derechos de petición de 2015, Decreto Único verbales que dé Reglamentario del Sector cumplimiento a todos los Justicia del Derecho, requerimientos del relacionado con la presentación, Decreto 1166 de 2016. tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente." "(. . .) Las entidades Se debe elaborar el destinatarias de la presente formato que contenga el Circular dispondrán de un Registro Público registro público organizado organizado de los sobre los derechos de petición derechos de petición, que les sean formulados, el cual con los requisitos que contendrá, como mínimo, la exige la Circular 001 de siguiente información: el tema o 201 1 y el Decreto 103 asunto que origina la petición o de 2015 y se debe la consulta, su fecha de mantener publicado y recepción o radicación, el actualizado. Se término para resolverla, la recomienda documentar dependencia responsable del el mecanismo para asunto, la fecha y número de mantenerlo actualizado oficio de respuesta. Este y publicado. registro deberá ser publicado en la página web u otro medio que permita a la ciudadanía su consulta y seguimiento. (. . .)"

( ... ) Artículo 52. Informes de solicitudes de acceso a información. De conformidad con lo establecido en el literal h) del artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, /os sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta. Respecto de las solicitudes de acceso a información pública, el informe debe discriminar la siguiente información mínima:

(1) El número de solicitudes recibidas.

(2) El número de solicitudes que fueron trasladadas a otra institución.

(3) El tiempo de respuesta a cada solicitud.

(4) El número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información.

El informe sobre solicitudes de acceso a información estará a disposición del público en los términos establecidos en el artículo 4º del presente decreto.

Parágrafo 1º. Los sujetos obligados de la Ley 1712 de 2014, que también son sujetos de la Ley 190 de 1995, podrán incluir los informes de solicitudes de acceso a la información a que se refiere el presente artículo, en los informes de que trata el artículo 54 de fa Ley 190 de 1995.

Parágrafo 2º. El primer informe de solicitudes de acceso a la información deberá publicarse seis meses después de la expedición del presente decreto, para el caso de los sujetos obligados del orden nacional; /os entes territoriales deberán hacerlo 6 meses desoués de la entrada en

~Val@r

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Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN .ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO"

Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANT/CORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO"

vigencia de la Ley 1712 de 2014. (. .. )"

"(. . .) Formulario electrónico establecido en el sitio web oficial de la entidad, según los lineamientos señalados por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de la estrategia de Gobierno en Línea (. .. )"

(. . .) Diseñar formatos electrónicos que faciliten la presentación de peticiones, quejas, reclamos y denuncias por parte de /os ciudadanos (. . .)

"También se recomienda hacer uso de encuestas de percepción de ciudadanos respecto a la calidad del servicio ofrecido por la entidad, y de la información que reposa en la entidad relacionada con peticiones, quejas y reclamos. Esta información permite identificar de primera mano las necesidades más sentidas de los ciudadanos y /os elementos críticos del servicio que deben ser mejorados."

---- ~Val@r

Se debe publicar un Formulario electrónico en el sitio web oficial de la entidad, según los lineamientos señalados por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de la estrategia de Gobierno en Línea, que faciliten la presentación de peticiones, quejas, reclamos y denuncias por parte de los ciudadanos.

Con el fin de cumplir el ciclo PHVA en lo que tiene que ver con el derecho de petición y atendiendo las recomendaciones de la Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO", se debe implementar el mecanismo para medir percepción de ciudadanos respecto a la calidad del servicio ofrecido oor la entidad,

l

Decreto 19 artículo 14.

de 2012, "ARTICULO 14. PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, QUEJAS, RECOMENDACIONES O RECLAMOS FUERA DE LA SEDE DE LA ENTIDAD

Los interesados que residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad u organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamaciones a través de medios electrónicos, de sus dependencias regionales o secciona/es, Si ellas no existieren, deberán hacerlo a través de aquellas en quienes deleguen en aplicación del artículo 9 de la Ley 489 de 1998, o a través de convenios que se suscriban para el efecto, En todo caso, los respectivos escritos deberán ser remitidos a la autoridad correspondiente dentro de las 24 horas siguientes."

relacionado con peticiones, quejas y reclamos. Se debe documentar en el procedimiento de PQRSF lo necesario para dar cumplimiento al artículo 14 del Decreto 19 de 2012.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES POR PARTE DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO

Con el fin de aportar al cumplimiento de la misión y de los objetivos propuestos con eficiencia y eficacia y buscando siempre el cumplimiento a la normatividad y políticas del Estado, procedo a poner a su consideración, las siguientes recomendaciones:

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1. Se evidencia que se ha dado respuesta oportuna a las diferentes solicitudes dentro de los términos de Ley y resolviendo las mismas de manera sustancial.

2. Para efectos de seguimiento y de defensa de la Entidad, es importante conservar una copia completa y fidedigna de la respuesta dada al usuario, dado que en los casos revisados se advierte que sólo se está conservando el archivo remisorio con la respuesta más no los documentos enviados ni los CD's en que fueron respondidas 2 de las 3 peticiones revisadas.

3. Aún no se cuenta en la página web con el LINK (Elemento de un documento electrónico que permite acceder automáticamente a otro documento o a otra parte del mismo.), requerido por el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011.

4. Implementar el LINK a que hace referencia el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 y la Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

5. Es importante ajustar la redacción del ítem PQRSF de la página web incluyendo la explicación al ciudadano en el sentido que en ese espacio los ciudadanos pueden presentar quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

6. Se debe establecer en el Procedimiento Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, los mecanismos para dar prioridad a las peticiones presentadas por menores de edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental.

7. Así mismo se debe documentar la elaboración de los informes periódicos que permitan revisar la necesidad de implementar mejoramientos orientados a optimizar los procesos internos para la gestión de las peticiones, quejas y reclamos y para la gestión de los trámites y otros procedimientos administrativos relacionados.

8. Es importante socializar al personal de Valor+ SAS toda la normatividad aplicable al tema de derechos de petición y la forma como está estructurada en la Empresa, una vez se realicen todos los ajustes que se generen con el presente informe.

9. Se debe elaborar y publicar en los canales de atención la Carta de Trato Digno.

10. Se debe establecer un sistema de turnos que permita solucionar las peticiones de acuerdo al orden de llegada, siempre teniendo en cuentas las excepciones

legales.

11. Se debe crear un mecanismo a través del cual se controle que las respuestas a las peticiones se den dentro de los tiempos legales.

12. Se deben adoptar los protocolos de atención al ciudadano.

13. Se debe adoptar y publicar la política de protección de datos personales.

14. Se debe implementar el canal de comunicación para los usuarios con la Entidad que automatice el seguimiento de la PQRD por parte del usuario, según los requerimientos de la Estrategia "Gobierno en Línea".

15. Para dar cumplimiento a los requerimientos de los artículos 20 y 21 del Decreto 103 de 2015, se debe expedir el acto administrativo (Para el caso de Valor+ SAS: Instrucción Administrativa) que fije los costos de reproducción de la Información Pública y que atienda todos los requisitos y elementos del referido Decreto y debe ser debidamente publicado para garantizar su divulgación. ,

16. Se debe proferir Acto Administrativo que organice una oficina, o delegue las competencias para adelantar los procesos disciplinarios en contra sus servidores públicos, para dar cumplimiento a lo dispuesto por el Decreto 2641 de 2012.

17. Se debe proceder a publicar en la sección de "Ley de Transparencia" El índice de Información Clasificada y Reservada. El Esquema de Publicación de Información. El Programa de Gestión Documental Las Tablas de Retención Documental.

18. Se debe documentar en el SGC el trámite de los derechos de petición verbales que dé cumplimiento a todos los requerimientos del Decreto 1166 de 2016.

19. Se debe elaborar el formato que contenga el Registro Público organizado de los derechos de petición, con los requisitos que exige la Circular 001 de 2011 y el Decreto 103 de 2015 y se debe mantener publicado y actualizado. Se recomienda documentar el mecanismo para mantenerlo actualizado y publicado.

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20. Se debe publicar un Formulario electrónico en el sitio web oficial de la entidad, según los lineamientos señalados por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de la estrategia de Gobierno en Línea, que faciliten la presentación de peticiones, quejas, reclamos y denuncias por parte de los ciudadanos.

21. Con el fin de cumplir el ciclo PHVA en lo que tiene que ver con el derecho de petición y atendiendo las recomendaciones de la Guía "ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO", se debe implementar el mecanismo para medir percepción de ciudadanos respecto a la calidad del servicio ofrecido por la entidad, relacionado con peticiones, quejas y reclamos.

22. Se debe documentar en el procedimiento de PQRSF lo necesario para dar cumplimiento al artículo 14 del Decreto 19 de 2012.

Cordialmente,

J\(,\\'\« Lh DIANA CRISTINA TOBON LÓPEZ Jefe de Control Interno

23