informe de seguiment del cas - uab barcelona · 2016-01-28 · • dia 9: infecció de virus...

© F

oto

lia_pre

ssm

aste

r

Informe de Seguiment del CASQuart Trimestre 2015

Índex

• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades

• Comparativa i Evolució de les Trucades

• Casos Registrats per Dia del Mes

• Diari d’Incidents

• Casos Registrats per Facultats

• Peticions

1

Indicador Perc. % Valor / Total

Casos Registrats 6.965

Casos Registrats com a Incidències 14,97% 811 / 6.965

Casos Registrats com a Consultes 70,83% 4.933 / 6.965

Casos Registrats com a Peticions 16,47% 1.147 / 6.965

Casos Registrats com a Tasques 0,01% 1 / 6.965

Casos Registrats com a Queixes 0,03% 2 / 6.965

Casos Tancats 7.116

Casos resolts en menys de 30 minuts 58,57% 4.168 / 7.116

Casos resolts sense passar a altres Departaments 81,80% 5.821 / 7.116

ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS

2

Indicador Perc. % Valor / Total

Trucades rebudes 7.603

Percentatge de trucades fora de servei 1,45% 110/ 7.603

L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 6,60% 502 / 7.603

L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 2,00% 152 / 7.603

Percentatge de trucades ateses 89,68% 6.818 / 7.603

Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 87,94% 6.686 / 7.603

Percentatge de trucades perdudes 0,28% 21 / 7.603

Correus Rebuts 3.965

Correus rebuts a l’Octubre 44,99% 1.784 / 3.965

Correus rebuts al Novembre 31,76% 1.259 / 3.965

Correus rebuts al Desembre 23,25% 922 / 3.965

ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA

3

Trucades Rebudes

Trucades Ateses

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Gener 2.428 2.509 2.478 2.229 2.581 2.595

Febrer 2.627 2.803 2.685 2.920 2.715 2.711

Març 2.360 2.813 2.275 1.900 3.501 1.855

Abril 2.328 1.789 1.943 2.076 2.903 1.878

Maig 2.082 2.091 2.581 1.899 3.296 1.938

Juny 2.344 2.079 2.094 1.847 2.609 1.906

Juliol 2.328 1.649 2.262 2.063 2.211 2.024

Agost 715 606 612 437 420 515

Setembre 4.348 3.739 3.316 2.939 3.750 3.117

Octubre 3.807 2.670 2.871 2.818 3.187 2.891

Novembre 3.486 2.451 2.037 2.102 2.410 2.580

Desembre 1.947 1.860 1.487 1.362 1.976 2.022

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Gener 98,66% 98,43% 96,67% 99,80% 98,76% 99,16%

Febrer 98,59% 98,07% 97,28% 98,89% 98,55% 99,67%

Març 97,99% 98,25% 98,51% 99,76% 97,11% 99,76%

Abril 98,27% 97,59% 98,80% 99,89% 97,53% 99,88%

Maig 98,21% 98,51% 92,86% 99,42% 96,81% 99,83%

Juny 98,63% 98,02% 99,44% 99,64% 97,38% 99,46%

Juliol 98,27% 98,35% 99,68% 99,02% 99,08% 99,74%

Agost 98,67% 97,12% 97,85% 99,71% 100,00% 100,00%

Setembre 96,74% 97,86% 98,43% 99,46% 97,13% 97,38%

Octubre 98,13% 98,01% 98,62% 99,09% 99,22% 99,69%

Novembre 97,45% 98,24% 99,40% 98,99% 99,11% 99,74%

Desembre 97,67% 98,12% 99,22% 99,20% 98,57% 99,60%

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

0

1.000

2.000

3.000

4.000

2012

2013

2014

2015

88,00%

90,00%

92,00%

94,00%

96,00%

98,00%

100,00%

102,00%

2012

2013

2014

2015

4

Trucades Perdudes

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Gener 93,88% 98,33% 95,79% 98,99% 96,99% 96,49%

Febrer 96,87% 99,05% 95,59% 96,18% 95% 95,80%

Març 96,08% 98,87% 99,13% 99,17% 88,58% 99,09%

Abril 96,76% 99,07% 97,47% 99,62% 88,57% 98,04%

Maig 98,87% 99,07% 95,58% 98,26% 88,25% 99,19%

Juny 98,49% 98,32% 98,21% 99,15% 89,49% 96,91%

Juliol 96,76% 99,07% 98,41% 97,90% 96,73% 97,51%

Agost 98,50% 98,33% 98,46% 99,13% 98,73% 99,75%

Setembre 95,45% 97,73% 93,97% 95,58% 89,06% 96,43%

Octubre 97,39% 97,89% 97,21% 98,36% 94,64% 98,50%

Novembre 97,77% 97,66% 98,18% 97,96% 95,65% 98,59%

Desembre 97,35% 97,85% 98,11% 98,12% 91,82% 97,05%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Gener 0,93% 0,60% 2,01% 0,20% 0,84% 0,84%

Febrer 0,88% 0,90% 1,68% 1,11% 1,01% 0,33%

Març 1,09% 0,61% 0,50% 0,24% 2,89% 0,24%

Abril 0,65% 0,48% 0,97% 0,11% 2,47% 0,12%

Maig 0,68% 0,58% 1,83% 0,58% 3,19% 0,17%

Juny 0,51% 0,77% 0,49% 0,36% 2,62% 0,54%

Juliol 0,65% 0,55% 0,32% 0,98% 0,76% 0,26%

Agost 0,30% 0,36% 2,15% 0,29% 0,00% 0,00%

Setembre 1,62% 0,79% 1,57% 0,54% 2,87% 0,64%

Octubre 0,84% 0,92% 1,38% 0,71% 0,78% 0,31%

Novembre 1,10% 0,84% 0,60% 0,74% 0,89% 0,26%

Desembre 1,04% 0,61% 0,78% 0,35% 1,43% 0,40%

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

Trucades Ateses en Menys de 30 Segons

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

105,00%

2012

2013

2014

2015

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

3,00%

3,50%

2012

2013

2014

2015

Octubre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 157 111 0 0 168 167 136 135 127 0 0 0 194 163 150 109

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

0 0 151 145 137 115 111 0 0 140 145 128 152 134 0

CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES

5

Novembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Casos oberts 0 111 121 115 86 100 0 0 111 135 120 112 73 0 0

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

132 100 104 126 81 0 0 119 125 123 105 80 0 0 130

Desembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 126 116 156 70 0 0 40 0 115 109 104 0 0 127 112 131

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

122 112 0 0 99 72 20 8 0 0 0 13 14 10 5Casos

1.681

Casos

2.975

Casos

2.309

DIARI D’INCIDENTS

6

• Dia 9: Infecció de virus “Check”

• Dia 16: Problema spam a llistes de correu

• Tall elèctric a la Plaça Cívica

Octubre

Novembre

• Dia 4: Problema accés a SIGMA

• Dia 9: Problemes d’accés al Campus Virtual

• Dia 17: Problemes de xarxa a B3

• Dia 24: Problemes accés SIGMA

Desembre

• Dia 3: Problemes d’accés al correu web

• Dia 9: Problema accés SUMMA

• Dia 10: Problemes a l’Outlook a causa d’una actualització

• Dies 16 – 18: Problemes al Servei d’autenticació (SAC)

CASOS REGISTRATS PER FACULTAT

7

Casos registrats

Casos oberts

pel CAS per

SID vinculat

Casos oberts

pel CAS

escalats al SID

% Casos

escalats al SID

SID Ciències i Biociències 1075 206 19,16%

SID Ciències Socials 809 111 13,72%

SID Comunicació 604 115 19,04%

SID Educació 236 6 2,54%

SID ETSE 254 14 5,51%

SID FTI (SERIM) 180 46 25,56%

SID Lletres i Psicologia 911 144 15,81%

SID Medicina 513 76 14,81%

SID Rectorat 471 50 10,62%

SID Sabadell 77 11 14,29%

SID Veterinària 274 12 4,38%

FORMULARIS DE PETICIONS

8

Petició Casos

Gestió econòmica SUMMA 234

Equip NO recomanat 110

Gestio linies 65

Alta compte de correu personal 59

Consulta CAS 58

Alta al domini compte personal 50

Alta compte de correu no personal 45

Nou informe FUAB 44

Alta aula Moodle 30

Recuperació de domini 26

Alta assignatura curs 2014-2015 18

Registre de servidor 18

Gestió ED de Unitat de Formació 11

Sol·licitud de fuetó 11

Alta al domini compte no personal 10

Alta cua d'impressió 10

Ampliació quota disc 10

Instal·lació de Software 9

Llista de distribució 9

Gestió econòmica SUMMA ICN/FUAB 8

Baixa de correu 6

Canvi de responsable institucional 6

Baixa portal virtual 5

Tractament audio/video 4

Alta portal virtual Linux 3

Sol·licitud unitat de xarxa 3

Alta servidor virtual 2

Certificat servidor 2

Ampliació quota portal virtual 1

Sol·licitud LOPD 1

TOTAL 868

1%6%

2%

3%

5%

7%

1%0%0%1%0%1%1%1%0%

7%

13%

27%

1%

1%

7%

1%

1%

5%

3%2% 1%0%0%0%

Alta al domini compte no personal

Alta al domini compte personal

Alta assignatura curs 2014-2015

Alta aula Moodle

Alta compte de correu no personal

Alta compte de correu personal

Alta cua d'impressió

Alta portal virtual Linux

Alta servidor virtual

Ampliació quota disc

Ampliació quota portal virtual

Baixa de correu

Baixa portal virtual

Canvi de responsable institucional

Certificat servidor

Consulta CAS

Equip NO recomanat

Gestió econòmica SUMMA

Gestió econòmica SUMMA ICN/FUAB

Gestió ED de Unitat de Formació

Gestio linies

Instal·lació de Software

Llista de distribució

Nou informe FUAB

Recuperació de domini

Registre de servidor

Sol·licitud de fuetó

Sol·licitud LOPD

Sol·licitud unitat de xarxa

Tractament audio/video

PETICIONS PER FACULTAT (I)

9

SID Ciènces i Biociències






Certificat servidor 2

Consulta CAS 2



Gestio linies 11





TOTAL 93

SID Ciències Socials




Alta aula Moodle 1




Alta servidor virtual 1

Baixa de correu 1

Consulta CAS 2



Gestio linies 3






TOTAL 65

SID Comunicació



Alta aula Moodle 4






Consulta CAS 2



Gestio linies 2



TOTAL 36

PETICIONS PER FACULTAT (II)

10

SID Educació


Alta aula Moodle 5




Ampliació quota portal virtual 1




Gestio linies 1



TOTAL 50

SID Escola d'Enginyeria





Consulta CAS 10



Gestio linies 4




TOTAL 54

SID FTI (SERIM)






Tractament audio/video 4

TOTAL 17

SID Lletres i Psicologia




Alta aula Moodle 6





Baixa de correu 1


Consulta CAS 6



Gestio linies 4




TOTAL 99

11

PETICIONS PER FACULTAT (III)

SID Medicina


Alta aula Moodle 4




Consulta CAS 4



Gestio linies 7




1

TOTAL 49

SID Rectorat




Alta aula Moodle 1





Consulta CAS 3



Gestió ED de Unitat de Formació 11

Gestio linies 24


Sol·licitud unitat de xarxa 1

TOTAL 143

SID Sabadell


Alta aula Moodle 1


Consulta CAS 1



Gestio linies 1


TOTAL 9

SID Veterinària






Consulta CAS 5



Gestio linies 5


TOTAL 56

QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT

12

Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?

El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?

542

enquestes

respostes

82%

15%

1%2% 0%

Molt bo

Bo

Regular

Dolent

Molt dolent

87%

2%

3%

8%

Si, ha solucionat el problema

Ha solucionat el problema però

amb dificultats

No ha solucionat el problema. L'ha

solucionat:

El problema no ha estat solucionat

informe de seguiment del cas - uab barcelona · 2016-01-28 · • dia 9: infecció de virus...

Documents