informe de resultados...nada ha mejorado 2,83 158 2,64662 no sabe 6,30 93 2,35252 no contesta 6,50 8...

Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de

Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid

1

Estudio de satisfacción de los usuarios del Servicio

de Sugerencias y Reclamaciones 2014:

especificación por el tipo «Tributario»

Diciembre 2014



2

I. METODOLOGÍA



3

UniversoUsuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones que han utilizado

dicho servicio hasta noviembre de 2014.

Tamaño Muestral

2.287 entrevistas.

Dependiendo del canal de entrada de la sugerencia o reclamación se ha

realizado una parte telefónicamente mediante sistema CATI (300

entrevistas) y on line, el resto (1.987).

Muestreo y selección de

informantes

Aleatorio sobre usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones.

Dentro del informe se incluyen segmentaciones por género, edad, y

nacionalidad, así como un análisis de regresión y una tabla que muestra

los principales resultados obtenidos por aquellas Unidades Gestoras que

más base de respuesta han obtenido y de la Dirección General de

Atención al Ciudadano.

Errores muestralesTeniendo en cuenta el universo de 24.712 SYR realizadas por ciudadanos,

el error para el total de la muestra es del +/- 1,99% para un nivel de

confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%.

Trabajo realizado porQuota Research

www.quotaresearch.com

Metodología: Ficha Técnica



4

II. INFORME DE RESULTADOS



5

1. Perfil del usuario



6

Informe de resultados: Perfil del usuario

GÉNERO EDAD

NACIONALIDAD

Base Tributario 415 usuarios/as

Base Resto 1.872usuarios/as

Base Total: 2.287 usuarios/as



7

Informe de resultados: Valoraciones Generales

NIVEL DE ESTUDIOS OCUPACIÓN


Base Resto 1.872usuarios/as




8


¿CUÁNTAS SUGERENCIAS/ RECLAMACIONES / FELICITACIONES HA

INTERPUESTO EN TOTAL EN EL ÚLTIMO AÑO?

Base: contestan

TRIBUTARIO RESTO TOTAL

UNA 66,99% 52,30% 54,96%

DOS 18,80% 26,55% 25,14%

TRES 4,34% 13,73% 12,02%

CUATRO 1,93% 5,50% 4,85%

MÁS DE CUATRO 4,34% 12,18% 10,76%

NO RECUERDA 3,13% 7,21% 6,47%

NO CONTESTA 0,48% 1,18% 1,05%

NINGUNA 97,11% 90,65% 91,82%




EN CONCRETO, ¿QUÉ HA PRESENTADO?

Sugerencia Reclamación

Felicitación

86,077,0 78,6

Ha presentado

Tributario

Resto

Total

3,614,1 12,2

Ha presentado

Tributario

Resto

Total


Base Resto 1.872 usuarios/as




10


¿CUÁNTAS SUGERENCIAS HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?

SUGERENCIA TRIBUTARIO RESTO TOTAL

UNA 14,5% 28,6% 26,1%

DOS 4,3% 14,8% 12,9%

TRES 2,2% 7,2% 6,3%

CUATRO 0,2% 2,6% 2,1%

MÁS DE CUATRO 0,7% 6,4% 5,3%

NO RECUERDA 2,2% 4,8% 4,3%

NO CONTESTA 0,5% 0,5% 0,5%

NINGUNA 75,4% 35,2% 42,5%






11


¿CUÁNTAS RECLAMACIONES HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?

RECLAMACIONES TRIBUTARIO RESTO TOTAL

UNA 60,0% 32,0% 37,1%

DOS 15,4% 16,8% 16,5%

TRES 2,9% 9,2% 8,0%

CUATRO 1,7% 4,0% 3,6%

MÁS DE CUATRO 4,3% 10,0% 9,0%

NO RECUERDA 1,4% 4,7% 4,1%

NO CONTESTA 0,2% 0,3% 0,3%

NINGUNA 14,0% 23,0% 21,4%






12


¿CUÁNTAS FELICITACIONES HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?

FELICITACIONES TRIBUTARIO RESTO TOTAL

UNA 2,2% 9,0% 7,7%

DOS 0,2% 1,5% 1,3%

TRES 0% 0,2% 0,2%

CUATRO 0% 0,4% 0,3%

MÁS DE CUATRO 0,7% 2,4% 2,1%

NO RECUERDA 0,5% 0,6% 0,6%

NO CONTESTA 96,4% 85,9% 87,8%

NINGUNA 2,2% 9,0% 7,7%






13

Valoraciones generales

DISCAPACIDAD

3,1%

95,2%

1,7%5,5%

91,3%

3,2%5,1%

92,0%

2,9%

Si la tengo No la tengo No contesta

Tributario

Resto

Total






14

2. Valoraciones generales



15

54,7%

12,5%

32,0%

0,7%

38,6%

12,7%

47,6%

1,1%

41,5%

12,7%

44,8%

1,0%

Muy Satisfecho + Satisfecho Ni satisfecho noinsatisfecho

Muy Insatisfecho +Insatisfecho

Ns / Nc

Tributario

Resto

Tota l

SATISFACCIÓN GENERAL


5,28

4,30

4,48

Tributario

Resto

Total

SATISFACCIÓN GLOBAL MEDIA






P.12.- En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con el servicio de sugerencias y reclamaciones

de ámbito tributario del Ayuntamiento de Madrid, ¿cuál es su grado de satisfacción general?

P.7.A ¿Cree usted que su sugerencia/reclamación ha servido para

mejorar el aspecto del servicio o de la atención que la

motivó?

Media NDesviación

Típica

Totalmente 7,75 74 1,89311

Parcialmente 6,55 79 1,46539

Nada ha mejorado 2,83 158 2,64662

No sabe 6,30 93 2,35252

No contesta 6,50 8 3,07020

Total 5,28 412 3,00112


SATISFACCIÓN GENERAL del SYR en función de la MEJORA DEL SERVICIO

o de la atención que motivó la sugerencia o reclamación



17

UTILIDAD DEL SERVICIO


Tributario Resto Total

Media Utilidad del servicio 5,58 5,08 5,17

15,4%

41,7%

12,5%

8,9%

20,0%

1,4%

21,3%

28,2%

9,6% 9,0%

30,4%

1,5%

20,2%

30,7%

10,1%9,0%

28,5%

1,5%

Muy út il Algo út il Normal Poco útil Nada út il Ns/Nc

Tributario

Resto

Total






18

FIDELIDAD


RECOMENDACIÓN

79,5%

9,9% 9,6%1,0%

73,0%

12,3% 13,2%1,5%

74,2%

11,8% 12,5%1,4%

Sí No No sabe No contesta


74,0%

17,3%7,7%

1,0%

63,0%

25,1%

9,6%2,3%

65,0%

23,7%

9,3%2,1%


Tributario Resto TotalBase Tributario 415 usuarios/as





19

3. Expectativas



20

LE HAN ATENDIDO GLOBALMENTE…

Informe de resultados: Expectativas






21

4. Canales de información



21,8% 21,5%

68,6%

18,6%

1,6%

11,8%

50,9%

62,0%

38,9%

3,1%

13,9%

44,7%

63,4%

34,7%

2,8%

madrid.es 010 OACs Registro Ns/Nc


22

Además de la forma mediante la cuál ha

interpuesto una sugerencia, reclamación o

felicitación, ¿conoce usted alguna otra

manera de presentarla?

75,2

24,8

62,6

37,4

64,8

35,2

SI NO


¿DE CUÁL?

SI

Informe de resultados: Canales de Información

Respuesta múltiple






23


¿Su sugerencia/reclamación/felicitación ha servido para mejorar el aspecto del servicio o de la

atención que la motivó?

17,8%19,0%

38,3%

24,8%

13,4%

18,5%

55,9%

12,2%14,2%

18,6%

52,7%

14,5%

Totalmente Parcialmente No mejora Ns/Nc








¿Ha recibido usted alguna respuesta en la que le explicasen porque no se podía resolver su

petición?

24

42,1%

55,3%

0,6% 1,9%

25,9%

69,4%

1,5%3,2%

28,0%

67,6%

1,4%3,0%


Tributario

Resto

Total






25

CANAL DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y

RECLAMACIONES


61,2%

20,4%

6,6%

12,9%

1,9%

4,1%

1,9%

62,6%

14,4%

12,3%

9,0%

2,1%

10,4%

2,7%

62,3%

15,5%

11,3%

9,7%

2,1%

9,3%

2,6%

Por la web del Ayuntamiento de Madrid

Por el teléfono 010

Por conocidos o familiares

Oficina de Atención al Ciudadano, madrid.es o Junta deDistrito

Por campañas municipales

Otro medio

No sabe

Tributario

Resto

Total






26

5. Benchmarking



27

UTILIZACIÓN DE OTRO SERVICIO DE

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES¿CUÁL?

Informe de resultados: Benchmarking

SERVICIO DE LINEA MADRID COMPARADO CON OTROS SYR

19,1% 19,1%

46,8%

23,4%

0,0% 2,1%

15,6% 17,6%

44,1%

18,1%

11,7%

3,6%

15,9% 17,8%

44,4%

18,7%

10,5%

3,4%

Mucho peor Peor Igual Mejor Mucho mejor


SI






28

6. Características de la gestión



29

Informe de resultados: Características de la gestión

Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitación. CARÁCTER NO TRIBUTARIO

Base 2013: 2.008 usuarios/as

Base 2014: 1.857 usuarios/as

Respuesta Múltiple



30

Informe de resultados: Características de la gestión

Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitación

CARÁCTER TRIBUTARIO

Base 2013: 335 usuarios/as

Base 2014: 421 usuarios/as

Respuesta Múltiple



31

7. Seguimiento de la gestión



32

Informe de resultados: Seguimiento de la gestión

¿HA REALIZADO ALGÚN TIPO DE SEGUIMIENTO DE LA SUGERENCIA, RECLAMACIÓN O

FELICITACIÓN INTERPUESTA?

24,6%

74,7%

0,7%

55,5%

40,8%

3,7%

49,9% 47,0%

3,1%

Sí No No contesta







62,7%

33,3%

18,6%

3,9%

69,2%

20,3%

10,6%

11,9%

68,6%

21,5%

11,3%

11,2%

Consulta en la Webde madrid.es

Seguimientotelefónico a través

del 010

Personándose en lasoficinas

No contesta

Tributaria

Resto

Total

33

Informe de resultados: Seguimiento de la gestión

¿DE QUÉ MANERA LO HA HECHO?¿Han contactado desde el Ayuntamiento de

Madrid para interesarse por su

sugerencia/reclamación antes de recibir

respuesta?

19,0%

79,8%

1,2%

17,7%

79,9%

2,4%

18,0%

79,9%

2,1%

SI NO NS/NC







34

8. Sugerencias de mejora



35

Informe de resultados: Sugerencias de mejora

18,2%

12,6%

8,1%

7,4%

7,0%

5,9%

5,5%

5,1%

5,0%

5,0%

4,8%

3,9%

2,6%

1,9%

1,7%

1,7%

1,2%

1,1%

0,9%

0,4%

Soluciones de calidad, efectivas

Tiempo, rapidez

Todo bien, satisfecho

Que den respuesta

Mejora de los espacios públicos

Respuestas personalizadas

Mejora de la Web

Facilitar seguimiento

Ns/Nc

Mejora general del servicio

Mayor implicación con el ciudadan y con cada caso

Otros

Mayor información

Claridad, facilidad, transparencia…

Profesionalidad del servicio y el personal

Trato y amabilidad

Publicitar, dar más a conocer el servicio

Más coordinación entre organismos/contactar y contrastar …

Mejor funcionamiento, atención, cualif icación del servicio 010

Precio más bajo, gratuito de las llamadas al 010

Total



36

9. Calidad de Servicio



37

Informe de resultados: Calidad de servicio

Atributos relacionados con el Servicio de SYR

TRIBUTARIA RESTO TOTAL

Facilidad para acceder al SYR 6,52 6,85 6,79

Confidencialidad que garantiza el SYR 7,68 7,11 7,23

Facilidad para entender y rellenar los formularios 7,14 7,02 7,05

Amabilidad y trato por parte del personal que le ha

atendido 7,69 6,69 6,91

Sencillez del procedimiento establecido para presentar

una sugerencia o reclamación 6,45 6,67 6,63

Tiempo que ha tardado en recibir una respuesta 5,01 4,40 4,51

Personalización de la respuesta recibida 5,50 4,51 4,69

Claridad de la respuesta, utilizando un vocabulario

comprensible 5,55 5,47 5,48

La respuesta recibida ha sido fiable y correcta 5,49 3,87 4,17



38

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

informe de resultados...nada ha mejorado 2,83 158 2,64662 no sabe 6,30 93 2,35252 no contesta 6,50 8...

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