informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y ... · 3 glosario petición: es toda...

INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y COMENTARIOS

Informe anual del año 2018

Oficina Asesora de Planeación Atención al Ciudadano

Medellín

2

Contenido

GLOSARIO ..........................................................................................3

CANALES DE ATENCIÓN INDER MEDELLÍN ....................................4

1. INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y COMENTAROS - 2018 ..........................................5

1.1 PQRSC recibidas por modalidad de petición ............................................. 5

1.2 PQRSC recibidas por dependencia ........................................................... 5 1.3 Participación por canales ........................................................................... 7

2. INFORMACIÓN POR CANALES DE ATENCIÓN ..........................8

2.1 Atención presencial .................................................................................... 8 2.1.1 Atención verbal ....................................................................................... 8

2.1.2 Atención por correspondencia ................................................................ 9 2.1.3 Buzones ................................................................................................ 10

2.2 Atención telefónica ................................................................................... 12 2.2.1 Conmutador .......................................................................................... 12

2.3. Atención virtual ......................................................................................... 14 2.3.1 Página web (Atención al Ciudadano) .................................................... 14

2.3.2 Correo electrónico, atenció[email protected]: ........................ 15 2.3.3 Redes sociales (Facebook y Twitter) .................................................... 17

3. INDICADORES ............................................................................ 19

3.1 Satisfacción de los usuarios ..................................................................... 21

3.2 Recomendaciones.................................................................................... 25

4. TEMAS REITERADOS DE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN .. 26

5. TIEMPOS DE RESPUESTA ......................................................... 30

6. COMPARATIVO 2017 – 2018 ...................................................... 31

7. RESULTADOS PLANES DE MEJORAMIENTO .......................... 34

3

GLOSARIO Petición: es toda expresión de conformidad, inconformidad o solicitud relacionada con los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera; entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. Queja: es el medio a través del cual una persona, o usuario pone de manifiesto su incomodidad o inconformidad con la actuación de la entidad o de un funcionario, o con la forma y condiciones en que se preste o no el servicio. Reclamo: es la solicitud presentada por una persona o usuario con el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme, y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea mejorada o cambiada. Sugerencia y Comentario: es una insinuación a través de la cual se pretende que la entidad pública adopte mecanismos de mejoramiento de un servicio o de la misma entidad. Agradecimiento o Felicitación: manifestación de satisfacción o conformidad por la gestión, ejecución o logro de resultados en una actividad o programa de la entidad. Queja anónima: se asimila al concepto de queja, pero al no registrar datos identificables, se responde y se conserva en el archivo para tener evidencia de su respuesta, dentro del término señalado en la ley. Solicitud de copias: la solicitud de copias o fotocopias de documentos que reposen en el Instituto, se tramitarán por los responsables de su custodia de acuerdo con las Tablas de Retención Documental de la Entidad, previo el pago por parte del peticionario del costo de las mismas conforme al Artículo 29. De la Ley 1755 de 2015. Los costos de la expedición de las copias correrán por cuenta del interesado en obtenerlas”.

4

CANALES DE ATENCIÓN INDER MEDELLÍN Atención Presencial: 1. Atención personal: es la atención directa y personalizada que se realiza en el INDER Medellín, ya sea de forma presencial en la sede administrativa o al interponer una Queja o Reclamo telefónicamente. 2. Atención por correspondencia (oficio escrito): corresponde a la radicación de las peticiones escritas realizadas por la ciudadanía, en la sede administrativa del Instituto. 3. Buzones: buzones ubicados en puntos de atención dispuestos por el INDER, a través de los cuales la ciudadanía puede formular por escrito las PQRSC. Atención telefónica: Conmutador: Medio de comunicación directo con el que cuenta la ciudadanía y por el cual se pueden resolver Solicitudes de Información. Atención virtual: 1. Página web – Atención al Ciudadano (BPMS): Canal en el que se utiliza esta herramienta de acceso público y que permite a la comunidad expresar sus necesidades, conformidades e inconformidades. 2. Correo electrónico: El INDER Medellín dispone del correo electrónico [email protected], por medio del cual la ciudadanía puede registrar de manera virtual y electrónica sus PQRSC. 3. Redes sociales (Facebook y Twitter): Permiten que la comunidad satisfaga sus necesidades en materia informativa y se expresen libremente mediante PQRSC, felicitaciones, agradecimientos y demás interacciones de un modo directo.

5

1. INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y COMENTAROS - 2018

1.1 PQRSC recibidas por modalidad de petición

En el año 2018, el Instituto de Deportes y Recreación, INDER Medellín, recibió un total de 14.052, PQRSC distribuidas de la siguiente manera: 586 Quejas, 231 Reclamos, 159 Sugerencias o comentarios, 31 Agradecimientos o felicitaciones, 6.250 Solicitudes de información, 5.676 Solicitudes de servicio, 10 Solicitudes de copias, 1.108 Solicitudes de certificado y una Solicitud de Tratamiento de datos personales.

Gráfico 1: Total de PQRSC por Tipo en 2018

1.2 PQRSC recibidas por dependencia

Igualmente, la oficina que más PQRSC tramitó fue la Oficina Asesora de Planeación (3.715), Subdirección de Fomento (2.932), Oficina Asesora Jurídica (2.302); Oficina Asesora en Comunicaciones (2.130), Subdirección de Escenarios (1.931), Subdirección Administrativa y Financiera (945), Control Interno (68) y Dirección (29).

6

Tabla 1: Total de PQRSC recibidas en 2018 por dependencia

Descripción Cantidad % de

participación

Dirección 29 0,2%

Control Interno 68 0,5%

Subdirección Administrativa y Financiera 945 6,7%

Subdirección de Fomento 2932 20,9%

Subdirección de Escenarios 1931 13,7%

Of. Asesora de Planeación 3715 26,4%

Of. Asesora de Comunicaciones 2130 15,2%

Of. Asesora Jurídica 2302 16,4%

Total 14052 100%

Gráfico 2: Total de PQRSC por dependencia en 2018

7

1.3 Participación por canales

Tabla 2: Total de PQRSC por canales y dependencias

Dependencia Atención

presencial Atención telefónica

Atención virtual

TOTAL

Canal

Verb

ale

s

Ate

nció

n p

or

co

rre

sp

on

den

cia

Bu

zo

nes

Co

nm

uta

do

r

Pág

ina w

eb

Co

rreo

ele

ctr

ón

ico

Redes sociales

Faceb

oo

k

Tw

itte

r

Dirección 0 25 0 0 4 0 0 0 29

Control Interno 0 12 0 56 0 0 0 0 68

Subdirección Administrativa y Financiera

0 867 0 31 45 2 0 0 945

Subdirección de Fomento

40 1546 1 672 623 50 0 0 2932

Subdirección de Escenarios

50 1393 6 20 406 56 0 0 1931

Of. Asesora de Planeación

0 472 0 2321 849 73 0 0 3715

Of. Asesora en Comunicaciones

0 83 0 428 26 1 918 674 2130

Of. Asesora Jurídica 2 1821 0 457 20 2 0 0 2302

Total 92 6219 7 3985 1973 184 918 674 14052

8

2. INFORMACIÓN POR CANALES DE ATENCIÓN

2.1 Atención presencial

2.1.1 Atención verbal

La atención verbal se presta en el Instituto cuando una persona llama a quejarse o a realizar un reclamo, o cuando es atendido personalmente en la sede administrativa por el personal encargado. En el 2018 se recibieron 92 PQRSC, que fueron tramitadas por la página web, 85 de ellas de forma oportuna.

Tabla 3: Total de PQRSC recibidas por Atención por correspondencia (Por Tipo)

Tipo Cantidad Oportunos No Oportunos

1 Queja 74 69 5

2 Reclamo 2 2 0

3 Sugerencia o comentario 10 10 0

4 Agradecimiento o felicitación 0 0 0

5 Solicitud de información 3 1 2

6 Solicitud de servicio 2 2 0

7 Solicitud de copias 1 1 0

8 Solicitud de certificado 0 0 0

9 Tratamiento de datos personales 0 0 0

Total 92 85 7

Tabla 4: Total de PQRSC recibidas por Atención verbal (por Dependencia)

Descripción Cantidad Oportunos No Oportunos

Dirección 0 0 0

Control Interno 0 0 0

Subdirección Administrativa y Financiera 0 0 0

Subdirección de Fomento 40 35 5

Subdirección de Escenarios 50 48 2

Of. Asesora de Planeación 0 0 0

Of. Asesora de Comunicaciones 0 0 0

Of. Asesora Jurídica 2 2 0

Total 92 85 7

9

Gráfico 3: Comparativo de PQRSC verbales por mes en 2018

2.1.2 Atención por correspondencia

A este medio corresponden las PQRSC recibidas a través del archivo central. Este medio es el más utilizado por la comunidad para dirigirse a la entidad. En el periodo evaluado se recibieron 6.219 en la sede administrativa, de las cuales 5.828 (94%) se respondieron de forma oportuna.

Tabla 5: Total de PQRSC recibidas por Atención por correspondencia (Por Tipo)


1 Queja 1 1 0

2 Reclamo 0 0 0







9 Tratamiento de datos 0 0 0

Total 6219 5828 391

10

Tabla 6: Total de PQRSC recibidas por Atención por correspondencia (por Dependencia)


Dirección 25 21 4








Total 6219 5828 391

Gráfico 4: Comparativo de PQRSC de Atención por correspondencia por mes en 2018

2.1.3 Buzones

Por ser un canal subutilizado por los usuarios INDER (en el 2017, 12 PQRSC y en el 2018, 7 PQRSC) se definió suprimir este canal y darle a la comunidad la opción de utilizar los otros medios de comunicación con la entidad.

11

Tabla 7: Total de PQRSC recibidas por Buzones (por Tipo)


1 Queja 4 4 0

2 Reclamo 1 1 0







Total 7 7 0

Tabla 8: Total de PQRSC recibidas por Buzones (por Dependencia)


Dirección 0 0 0



Subdirección de Fomento Deportivo 1 1 0





Total 7 7 0

12

Gráfico 5: Comparativo de PQRSC de Buzones por mes en 2018

2.2 Atención telefónica

2.2.1 Conmutador

En el año 2018 se implementó una planilla de atención telefónica, con el fin de llevar un registro de las llamadas que ingresaran por el conmutador del Instituto, 369-9000. Es así como en la siguiente tabla aparecen las llamadas que se reportaron (3.985) desde el mes de febrero.

Tabla 9: Total de PQRSC recibidas por conmutador (por Tipo)


1 Queja 3 3 0

2 Reclamo 0 0 0







Total 3985 3985 0

13

Tabla 10: Total de PQRSC recibidas por Conmutador (por Dependencia)


Dirección 0 0 0








Total 3985 3985 0

Gráfico 6: Comparativo de PQRSC de Atención telefónica por mes en 2018

14

2.3. Atención virtual

2.3.1 Página web (Atención al Ciudadano)

La página web se consolida como uno de los canales más conocidos por nuestros usuarios, por lo tanto, uno de los más utilizados. Fue el tercer canal más usado el año pasado, después de atención por correspondencia y el conmutador. En 2018 fueron 1.973 PQRSC que ingresaron por este medio, con una atención oportuna del 99%.

Tabla 11: Total de PQRSC recibidas por Página web (Por Tipo)

Tipo Cantidad Oportunos No

Oportunos

1 Queja 385 382 3

2 Reclamo 119 118 1







9 Tratamiento de datos personales 1 1 0

Total 1973 1947 26

Tabla 12: Total de PQRSC recibidas por Página web (Por Dependencia)


Dirección 4 1 3








Total 1973 1947 26

15

Gráfico 7: Comparativo de PQRSC de Atención página web por mes en 2018

2.3.2 Correo electrónico, atenció[email protected]:

Es el medio menos utilizado entre los virtuales; sin embargo, es muy importante que la comunidad conozca esta alternativa, que puede utilizar para comunicarse con la entidad. El año pasado se recibieron 184 PQRSC, de las cuales 154 se respondieron de forma oportuna.

Tabla 13: Total de PQRSC recibidas por Correo electrónico (por Tipo)


1 Queja 21 19 2

2 Reclamo 10 6 4







Total 184 154 30

mailto:atenció[email protected]

16

Tabla 14: Total de PQRSC recibidas por Correo electrónico (por Dependencia)


Dirección 0 0 0








Total 184 154 30

Gráfico 8: Comparativo de PQRSC de Correo electrónico por mes en 2018

17

2.3.3 Redes sociales (Facebook y Twitter)

Por la inmediatez en la respuesta, nuestras redes sociales se han convertido en una forma efectiva de comunicarse y averiguar sobre, eventos, oferta y servicios del INDER Medellín. En 2018 recibimos por estos medios, 918 PQRSC (Facebook) y 674 PQRSC (Twitter), para un total de 1592.

Tabla 15: Total de PQRSC recibidas por Redes sociales

Red social Tipo de solicitud Cantidad Oportunas

Facebook

Queja 40 40

Reclamo 31 31

Sugerencia o comentario 2 2

Agradecimiento o felicitación 10 10

Solicitud de información 830 830

Solicitud de servicio 3 3

Solicitud de copias 2 2

Solicitud de certificado 0 0

Tratamiento de datos 0 0

Total Facebook 918 918

Tipo de solicitud Cantidad Oportunas

Twitter

Queja 58 58

Reclamo 68 68

Sugerencia o comentario 5 5

Agradecimiento o felicitación 0 0

Solicitud de información 542 542

Solicitud de servicio 1 1

Solicitud de copias 0 0

Solicitud de certificado 0 0

Tratamiento de datos 0 0

Total Twitter 674 674

Total redes 1592 1592

18

Gráfico 9: Comparativo de PQRSC Redes sociales (Facebook) por mes en 2018

Gráfico 10: Comparativo de PQRSC Redes sociales (Twitter) por mes en 2018

19

3. INDICADORES Eficacia

Tabla 16: Total de PQRSC recibidas y respondidas por fuente

CANAL AÑO 2018

Atención presencial Recibidas Respondidas

Verbal 92 92

Por correspondencia 6219 6219

Buzones 7 7

Atención telefónica

Conmutador 3985 3985

Atención virtual

Página web 1973 1973

Correo electrónico 184 184

Redes sociales

Facebook 918 918

Twitter 674 674

Total 14052 14052

Eficiencia

Tabla 17: Total de PQRSC oportunas y no oportunas

CANAL AÑO 2018

Atención presencial Cantidad Oportunos No Oportunos

Verbal 92 85 7

Por correspondencia 6219 5828 391

Buzones 7 7 0


Conmutador 3985 3985 0

Atención virtual

Página web 1973 1947 26

Correo electrónico 184 154 30

Redes sociales

Facebook 918 918 0

Twitter 674 674 0

Total 14052 13598 454

20

Gráfico 11: Porcentaje de eficiencia en las respuestas en 2018

21

3.1 Satisfacción de los usuarios

En el año 2018 se realizaron cuatro encuestas de satisfacción, una cada trimestre, así:

Trimestre Encuestas enviadas

Encuestas respondidas

Porcentaje de respuesta

Uno 851 46 5.41%

Dos 1004 53 5.28%

Tres 922 168 18.22%

Cuatro 764 67 9%

A continuación, los resultados consolidados por cada pregunta:

Respuesta

¿Considera usted que la respuesta que recibió

corresponde a la solicitud, queja o reclamo que

presentó?

¿La respuesta o asesoría ha sido clara y fácil de comprender?

¿La respuesta fue recibida

oportunamente?

Sí 233 243 248

No 101 91 86

22

Gráfico 12: Encuesta de satisfacción pregunta uno

Gráfico 13: Encuesta de satisfacción pregunta dos

23

Gráfico 14: Encuesta de satisfacción pregunta tres

El siguiente gráfico nos muestra la satisfacción de las personas que respondieron la encuesta:

Gráfico 15: Grado de satisfacción de usuarios año 2018

24

Calificación Cantidad Porcentaje

Muy insatisfecho 66 20%

Insatisfecho 45 13%

Conforme 31 9%

Satisfecho 68 20%

Muy satisfecho 124 37%

Total 334 100%

De acuerdo con la tabla anterior, el 57% de las personas que respondieron la encuesta quedó satisfecha con la respuesta. (Tomando las respuestas 4 y 5 como positivas). Encontramos algunas razones de la insatisfacción, después del análisis hecho con base en las sugerencias y recomendaciones de los usuarios que respondieron:

Cuando al usuario se le informa que debe comunicarse con los gestores territoriales para cupos y horarios disponibles, en ocasiones no se pueden comunicar con ellos (no responden).

Con el cambio de la plataforma, aunque se da el direccionamiento preciso, los usuarios aún no se han familiarizado con ella, lo que ocasiona insatisfacción y por lo tanto nos califican mal.

El tema de la comunicación telefónica es reiterativo, no le contestan al usuario y debe llamar en varias ocasiones al instituto.

La respuesta que dan los gestores en campo sobre la oferta, también puede ser causa de insatisfacción si encuentran o no cupo en el deporte que solicitan.

25

3.2 Recomendaciones

Hacer las correcciones y ajustes necesarios para el correcto funcionamiento de la plataforma SIMON.

Continuar con la campaña de sensibilización de Atención telefónica para todo el personal de la sede administrativa, ya que es una queja reiterada que no responden al teléfono.

Tener teléfonos fijos en los principales puntos de atención, en especial en las Unidades Deportivas con una atención permanente o al menos con un horario de atención.

Enviar información de acuerdo con la demanda, de temas álgidos, importantes y/o actuales a los apoyos administrativos para que estén preparadas para contestarle a los usuarios INDER y a la ciudadanía en general.

Informar a través de una Comunicación Interna sobre el retiro de los buzones, informando de igual manera los canales que se tienen habilitados para recibir PQRSC.

Ubicar el link de Atención al Ciudadano en un lugar más visible en le página web institucional.

Realizar grabaciones telefónicas de bienvenida para el conmutador del Instituto con el fin de informar sobre temas relevantes como por ejemplo eventos INDER, mantenimiento de escenarios, apertura, suspensión o alteración de la oferta, entre otros.

Publicar la Oferta de Fomento en un lugar visible de la página web, para que la gente tenga acceso, pueda informarse de las clases del Instituto en las comunas y corregimientos de la ciudad.

Publicar en la página web en un lugar visible los horarios de atención de las piscinas que administra el INDER Medellín en la sección de Escenarios deportivos:https://www.inder.gov.co/es/oferta/escenarios-deportivos-y recreativos. Así mismo, de otros escenarios importantes de la ciudad para ofrecer más accesibilidad a los usuarios.

https://www.inder.gov.co/es/oferta/escenarios-deportivos-y%20recreativos

https://www.inder.gov.co/es/oferta/escenarios-deportivos-y%20recreativos

26

4. TEMAS REITERADOS DE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Se realizó una revisión de todo el año 2018 en cuanto a los temas reiterativos de consulta y se encontró que la oferta institucional y la reserva de escenarios deportivos son algunos de los temas por los que más preguntan los usuarios. A continuación, los temas de solicitudes de información: Oferta e inscripciones: de las estrategias de fomento, siendo las más buscadas deportes y actividad física. En el área de recreación preguntan por Madres gestantes. Reserva de escenarios: confirmación, rechazo y disponibilidad para reservar. Ciclovías: Apertura y horarios de las Ciclovías. Recuperación de contraseña: Dudas acerca de cómo registrarse en la página web o realizar la recuperación de la contraseña para acceder a los servicios. Escenarios: Horarios de atención de los escenarios Trabajo en el INDER: Averiguan cómo hacen para trabajar en el INDER, ofrecen sus servicios, envían sus hojas de vida y averiguan por convocatorias. Piscinas: Horarios de atención, requisitos para acceder y disponibilidad. De otros municipios y de Indeportes: Algunas de otros municipios nos consultan sobre la oferta que hay en esos municipios, no solo del Valle de Aburrá sino de otras regiones. Además, nos consultan por temas que corresponden a Indeportes Antioquia, los cuales se han remitido a esta institución. Varios: Certificados Clubes reconocimiento deportivo Jurídica Planeación Local y Presupuesto Participativo Team Medellín

27

En el transcurso del año y dependiendo de la época los usuarios averiguan por eventos o temas puntuales como los eventos de ciudad (Carros de rodillos, Siete cerros, Carrera 25 años), Convenio con Metroparques, vacaciones recreativas, prácticas en el Instituto, Gamers y Por Medellín en Bicicleta. Temas por canal. De las 6.250 Solicitudes de Información que se registraron de enero a diciembre los temas más recurrentes fueron los siguientes:

Atención presencial

Atención verbal

Total Temas

3 Oferta e inscripciones


Conmutador

Los temas específicos por los cuales, los usuarios acuden a la línea telefónica para aclarar sus dudas, son los siguientes:

Total Temas

3.898 Oferta e inscripciones Certificados Reserva de escenarios Vacaciones Recreativas Convenio Metroparques Recuperación de contraseña Carros de Rodillos Clubes deportivos

28

Atención virtual

Página web - Atención al Ciudadano

De mayor a menor, los siguientes son los temas que los usuarios consultan por página web:

Total Temas

897 Recuperación de contraseña Oferta escenarios Oferta e inscripciones Trabajo en el INDER Eventos de ciudad Vacaciones recreativas Practicas Varios

Correo electrónico: atenció[email protected] Por correo electrónico las solicitudes de Información son relacionadas con los siguientes temas:

Total Temas

80 Oferta e inscripciones Hojas de Vida Reserva de escenarios Varios Piscinas Practicas Visitas guiadas Recuperación de contraseña

mailto:atenció[email protected]

29

Redes sociales (Facebook y Twitter) Por las redes sociales nuestros usuarios consultan con mayor frecuencia por:

Facebook

Total Temas

830 Oferta e inscripciones Ciclovías Cr 25 años Eventos de ciudad Hojas de vida Gamers Piscinas Reserva escenarios Recuperación de contraseña Escenarios varios Varios: Prácticas Ingreso al Parque Norte Visita al estadio Boletas Team Medellín Por Medellín en bicicleta Visita al estadio

Twitter

Total Temas

542 Oferta e inscripciones Ciclovías Carrera 25 años Reserva de escenarios Varios: Eventos 25 años Partidos en el Atanasio Gamers Escenarios varios Piscinas Eventos de Ciudad Hojas de Vida Recuperación de contraseña Parque Juan Pablo II Estadio Visitas Guiadas

30

5. TIEMPOS DE RESPUESTA Se realizó el promedio de cada uno de los canales de tiempos de respuesta. A continuación el resultado:

Atención verbal/ 12 días

Atención por correspondencia/ 4 días

Atención telefónica/ 1 día

Atención página web/ 5 días

Atención correo electrónico/ 6 días

Atención redes sociales/ 1 día

31

6. COMPARATIVO 2017 – 2018

Tabla 18: Comparativo PQRSC por Canal 2017 - 2018

CANAL Comparativo

Atención presencial 2017 2018 Variación

Verbal 0 92 0%

Por correspondencia 7381 6219 -16%

Buzones 12 7 -42%


Conmutador 0 3985 0%

Atención virtual

Página web 1314 1973 50%

Correo electrónico 298 184 -38%

Facebook 1034 918 -11%

Twitter 337 674 100%

Total 10376 14052 43%

Gráfico 16: Comparativo de PQRSC 2017 – 2018 por canales de atención

32

De acuerdo con el comparativo entre 2017 y 2018 en el ingreso de PQRSC a la entidad, encontramos un aumento del 43%, siendo la atención por página web (50%) y la red social twitter (100%) las que mayor aumento tuvieron. En la atención verbal y la atención telefónica (en 2018) no se tiene comparativo con el año inmediatamente anterior (2017). En el primero porque la información de la atención verbal se registraba en la atención por página web y en la segunda porque no se llevaba un registro de las llamadas que ingresaban a la entidad. El aumento de PQRSC por los canales virtuales (página web y red social Twitter) se debe a que para los usuarios es más fácil y rápido comunicarse virtualmente, que radicar una comunicación escrita, como se muestra en el cuadro que disminuyó en un 16%.

Tabla 19: Comparativo PQRSC por Tipo 2017 - 2018

TIPO 2017 2018 Variación 2017 frente a 2018

1 Queja 514 586 14%

2 Reclamo 169 231 37%

3 Sugerencia o comentario 144 159 10%

4 Agradecimiento o felicitación 29 31 7%

5 Solicitud de información 1824 6250 243%

6 Solicitud de servicio 6041 5677 -6%

7 Solicitud de copias 1 9 800%

8 Solicitud de certificado 1654 1108 -33%

9 Tratamiento de datos personales 0 1 0%

Total 10376 14052 1072%

33

Gráfico 17: Comparativo de PQRSC 2017 – 2018 por Tipo de solicitud

34

7. RESULTADOS PLANES DE MEJORAMIENTO Plan de Mejoramiento uno: Informe de seguimiento PQRSC correspondiente al segundo semestre de 2017 entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2017

No. Descripción del hallazgo y/o deficiencia

Acción de Mejora Producto Porcentaje de

implementación

1

La Información entregada por la Oficina Asesora de Planeación debe ser conforme a las directrices establecidas en el Manual de PQRSC, que incluye los siguientes canales: correspondencia, verbal, telefónico, buzones, página web, correo electrónico y redes sociales (Facebook y Twitter).

Incluir todos los mecanismos de atención del Instituto de PQRSC -correspondencia, verbal, telefónico, buzones, página web, correo electrónico y redes sociales (Facebook y Twitter)- en los informes que se realicen (mensual, trimestral, semestral y anualmente). Esto de acuerdo con los canales de Atención presencial, Atención telefónica y Atención virtual.

Esta acción se encuentra reflejada en el Informe del primer semestre de 2018 que se envió a la Oficina de Control Interno

100%

2

Se deben establecer mecanismos de cuantificación y medición real de los canales telefónico y verbal.

Para el canal telefónico se implementará una planilla para los apoyos administrativos en la cual deben poner unos datos básicos de la persona a la que atienden. Se recogerá el primer

Esta acción se encuentra reflejada en el Informe del primer semestre de 2018 que se envió a la Oficina de Control Interno

100%

35

día hábil del mes siguiente para realizar los informes de PQRSC.

Las PQRSC verbales se reciben y procesan a través del BPMS del Instituto. Se seguirán informando periódicamente

100%

3

Analizar las causas de la demoras presentadas en los términos de gestión de los requerimientos, relacionados con la respuesta oportuna dentro de los plazos establecidos al interior de la entidad y los estipulados por la Ley para los diferentes tipos de PQRSC recibidos a través de los canales de atención; hasta el cierre de la petición en el Sistema de Información correspondiente, aplicando buenas prácticas encaminadas a mejorar la gestión de los requerimientos.

Se realizará un Taller de Árbol de problemas con las personas que reciben PQRSC frecuentemente (más reiterativas), para hacer un análisis de las causas por las cuales se demoran las respuestas a las PQRSC, para implementar controles y de esta manera bajar los tiempos de respuesta.

Documento con el informe del Taller y las acciones a realizar de acuerdo con los resultados

100%

36 4

Implementar acciones o estrategias que sean efectivas para minimizar y eliminar el riesgo de incumplimiento y el riesgo de error.

Con base en el Taller de Árbol de problemas se implementarán actividades que nos ayuden a bajar los tiempos de respuesta de las PQRSC.

1. Documento con las estrategias que se van a implementar 2. Piezas informativas 3. Fotografías

100%

5

Continuar con la campaña de difusión de los canales a utilizar por parte de todos los usuarios y ciudadanos para comunicarse con el INDER Alcaldía de Medellín.

Se continuará con la campaña difusión de Atención al Ciudadano iniciada el año pasado.

1. Piezas informativas 2. Correos electrónicos 3. Fotografías

100%

Se realizará una campaña que se llama Yo te atiendo y te entiendo con el fin de sensibilizar al público interno sobre la importancia de la atención telefónica y la correcta atención al ciudadano.

1. Documento con la información de la campaña 2. Piezas informativas 3. Video (se produjo pero no se envió al público interno): 4. Informe final

100%

37

Plan de Mejoramiento dos: Informe de seguimiento PQRSC correspondiente al primer semestre de 2018 entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2018

No Descripción del hallazgo y/o deficiencia

Acción de Mejora Producto Porcentaje de

implementación

1

Se sugiere analizar cuántas llamadas ingresan por el canal con la extensión 106 y que no logran ser atendidas, dado que con la verificación por parte de la Oficina de Control Interno no se obtuvo respuesta en contestar la llamada. Se recomienda que después de un número de réplicas telefónicas, exista un buzón o grabación de la llamada dónde se soliciten los datos del peticionario, para devolverle la llamada y ser efectivos en la recepción de la misma.

Se solicitará al área de Tecnología Informática la implementación del buzón para Atención al Ciudadano y ponerlo en operación.

Está funcionando el buzón para la extensión 106 de Atención al Ciudadano

100%

Igualmente el apoyo de Atención al Ciudadano hará la grabación del mensaje.

100%

2

Adoptar acciones que permitan que todas las solicitudes recibidas, sean respondidas oportunamente dentro del plazo legal y considerar aquellas que no son contestadas por el

Se realizará un concurso para mejorar los tiempos de respuesta (1 de noviembre al 14 de diciembre de 2018).

Se realizó el concurso interno la dependencia que tuvo mejor desempeño fue la Subdirección Administrativa

100%

38

canal del conmutador.

y Financiera con el 100% de las repuesta a sus PQRSC

Habilitar el buzón telefónico de Atención al Ciudadano

Está habilitado el buzón actualmente

100%

3

Las PQRSC por tipo de solicitud "Solicitud de información" representa el mayor número de solicitudes 3.132, para un adecuado análisis se sugiere que para los próximos meses, se envíe a la Oficina de Control Interno un anexo detallado de los "tipos de solicitudes" y cómo se han intervenido.

Se enviará el informe solicitado, con el consolidado de los meses analizados para su revisión.

Se envió Informe por correo electrónico el viernes 21 de diciembre y se adjunta igualmente el Informe impreso.

100%

4

Se sugiere que para efectos de un adecuado análisis por esta oficina, se adicione al informe de PQRSC, una relación detallada de las solicitudes por canal y por dependencia que a la fecha, se hayan respondido de forma "inoportuna" o "Sin respuesta", como el caso presentado en este periodo que 6

Se enviará el informe solicitado con el consolidado de los meses analizados para su revisión.

Se envió la Comunicación Interna No. 290 a las dependencias para que respondan de manera oportuna las PQRSC

100%

39

PQRSC por "Quejas" fueron respondidas de formas inoportuna y 8 PQRSC por "Correspondencia" "Sin respuesta", de las cuales 3 corresponden a la Subdirección Administrativa y Financiera y 5 a la Subdirección de Escenarios.

5

Continuar con la campaña de difusión de los canales a utilizar por parte de todos los usuarios y ciudadanos para comunicarse con el INDER Alcaldía de Medellín.

Se continuará con la difusión de los canales de atención al ciudadano del INDER Medellín por los diferentes medios de comunicación.

Se realizó la difusión por los canales del Instituto.

100%

informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y ... · 3 glosario petición: es toda...

Documents