informe de investigacion - clima laboral

2013 - I

"Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria"

PRACTICAS PRE PROFESONALES I

DOCENTE:

Isella Castro Magán

AUTORES:

o PASTOR JARA, Celeste

o QUINTANA ROJAS, Luis Felipe

o TÁVARA MARIÑAS, Paolo

TRUJILLO – PERU 2013

FACULTAD DE HUMANIDADESESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

DEDICATORIA

Queremos dedicarle este trabajo a Dios que nos da la vida

y fortaleza para terminar este proyecto de investigación.

A nuestros padres por estar ahí siempre que los

necesitamos, también por su ayuda y constante

cooperación.


AGRADECIMIENTO

En primer lugar, dar gracias a Dios, por acompañarnos en cada paso

que damos, por fortalecer nuestro corazón e iluminar nuestra mente y,

sobre todo, por aquellas personas que son nuestro soporte y

compañía durante el periodo universitario.

Un agradecimiento especial a Mg. Isella Castro Magán, por la

colaboración y paciencia que nos brinda; por escucharnos y

aconsejarnos en este largo camino del aprender.


PRESENTACION

Son varios los aspectos que se deben tener en cuenta y sobre los cuales las

entidades deben trabajar muy conscientemente si desean hacer una gestión

exitosa del talento humano que está a su servicio: acertados procesos de

selección y promoción, de evaluación del desempeño, siguiendo en particular

los principios de objetividad y equidad, de formación y capacitación, y de

estímulos, dentro de los cuales vale la pena destacar en relación con el tema

que nos ocupa los programas de bienestar y calidad de vida laboral.

Así mismo, dentro del conjunto de aspectos mencionados deben ocupar lugar

prioritario las reflexiones permanentes que las entidades hagan sobre su Clima

Organizacional, ya que en la medida en que las hagan estarán en mejores

condiciones de gerenciar y de orientar el comportamiento del servidor público

hacia sus principales objetivos institucionales, los cuales no pueden ser otros

que la competitividad organizacional y el bienestar integral del trabajador.

No nos proponemos una referencia sistemática o académica del tema para

cuyo fin existe una variada gama de material de consulta. Es nuestro propósito

sugerir una guía básica, dirigida a los responsables de la gestión del talento

humano, que sirva para acompañar a las Entidades Públicas en la elaboración

de su diagnóstico situacional y un primer nivel de intervención sobre el clima

organizacional que les caracteriza.


RESUMEN

El presente trabajo partió de la pregunta ¿cómo es el clima organizacional de

la División de Seguridad de Locales? Por lo tanto tuvo como objetivo general

Identificar las condiciones actuales del clima organizacional dentro de dicha

Municipalidad y proponer un plan que permita el mejoramiento de este.

Se desarrolla una investigación cuantitativa descriptiva, transversal ya que

busca medir las condiciones del clima laboral y describir sus niveles de

presentación en 16 colaboradores pertenecientes al área administrativa,

seguridad ciudadana y mantenimiento. El instrumento utilizado fue la Escala

CL-SPC, diseñada y elaborada por la Psicóloga Sonia Palma Carrillo; se trata

de un instrumento diseñado con la técnica de Likert, comprendiendo en su

versión final un total de 50 ítems que exploran cinco factores: autorrealización,

involucramiento, supervisión, comunicación y condiciones laborales

Los resultados orientan el planteamiento de un plan de mejoramiento el cual

nace desde la reflexión realizada en cada área y según los resultados encontra

dos y socializados con ellos.


ABSTRACT

This paper started from the question: How is the organizational climate of the

Division of Local Security? Therefore aimed to identify current conditions overall

organizational climate within that municipality and propose a plan for improving

this.

We develop a descriptive quantitative research, which measured transverse

and work climate conditions and describe their presentation levels of 16

employees belonging to the administrative area, public safety and maintenance.

The instrument used was the CL-SPC Scale, designed and made by the

psychologist Sonia Carrillo Palma, it is an instrument designed with Likert

technique, the final version comprising a total of 50 items that explore five

factors: self, involvement , monitoring, communication and working conditions

The results guide the approach of an improvement plan which originates from

reflection conducted in each area and according to the findings and socialized

with them.


INTRODUCCION

La preocupación que exhiben las empresas peruanas por el bienestar

de sus trabajadores se extiende cada vez más. Y es que, mantener un

estupendo Clima Laboral trae consigo inmejorables ventajas y

constituye un elemento decisivo para el futuro de la organización. Sin

embargo, implementar y mantener un grato entorno laboral requiere

entender a cabalidad las múltiples aristas de esta macrovariable.

Los estudios revelan que las empresas con mejor Clima Laboral son

más productivas, innovadoras y más rentables, y eso representa un

beneficio excepcional para la empresa. La innovación es otro resultado

notable, que es fruto del ambiente participativo que implica un clima

laboral favorable. Estas ventajas influyen, sin duda, en los resultados

de la empresa.

Debido a esto comprendemos, al Clima Laboral como el conjunto de

características permanentes que describen una organización, la

distinguen de otra, e influyen en el comportamiento de las personas

que la forman como lo menciona (Forehand y Gilmer, 1964). Cabe

resaltar que el objetivo es describir la estructura psicológica de las

organizaciones. El clima es la sensación, personalidad o carácter del

ambiente de la Organización (Likert y Gibson, 1986).

Por último, es de importancia extrema, el que podamos conocer a

ciencia cierta la calidad de clima organizacional de nuestra empresa y

de hecho vital, el que apliquemos algún tipo de herramienta, para lograr

los resultados que esperamos en nuestra intención de medida.


1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

En la actualidad es necesario que las organizaciones por

conocer que motiva a sus colaboradores a dar lo mejor de sí,

entenderlos, investigar, el clima organizacional; ya que el

comportamiento de los individuos en la organización trae como

consecuencia que se origine un ambiente que afectara tanto a

los individuos como a los objetivos de la misma.

Tomando en consideración que gran parte de la vida de

cualquier individuo se desarrolla en una organización, es de

interés interrelacionar conceptos de calidad de vida, o calidad

del empleo, factores inherentes al ambiente y al clima

organizacional. Este ambiente ejerce influencia directa en la

conducta y el comportamiento de sus miembros, por lo tanto el

clima determina la forma en que el trabajador percibe su trabajo,

su rendimiento, su productividad y satisfacción en la labor que

desempeña.

Es por ello, que la finalidad de la presente investigación, es

analizar y determinar las dimensiones del clima organizacional

dentro de la División de Seguridad de Locales – Gerencia de

Seguridad Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de

Víctor Larco Herrera, con la finalidad de identificar debilidades y

poder tomar acciones en ellas, consiguiendo la mejora continua.

1.2. Formulación del problema

¿Cómo es el clima organización actual en la División de

Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad Ciudadana y

Defensa Civil – Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera?


1.3. Justificación

Hoy en día, se menciona dentro de las empresas, la importancia

del Clima Laboral, por ello se realizará una evaluación en la

División de Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad

Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de Víctor

Larco Herrera, con la intención de apoyar a identificar las

fortalezas y las áreas de oportunidad que se logren extraer a

partir de la evaluación a las personas involucradas directamente

dentro del quehacer de la institución, por lo tanto se considera

de gran importancia identificar las percepciones que tienen los

trabajadores vinculados a su ambiente laboral, de tal manera

que al hallar este diagnóstico se podrá realizar acciones

preventivas y correctivas necesarias para optimizar y/o fortalecer

el funcionamiento de procesos y resultados organizacionales

según lo requiera. Además con la aplicación del cuestionario al

personal de la institución se pretende comprobar que el clima

organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los

miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la

realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y

rendimiento profesional, entre otros y que podrían estar

afectando un buen desempeño. Cabe mencionar que se

identificará las características del Clima Laboral, detectando

fortalezas así como áreas de oportunidad brindando información

para que se generen estrategias que permitan mantener un

ambiente laboral favorable y satisfactorio para el personal.


1.4. Antecedentes

El clima organizacional es un tema que se planteó en la década

de los sesenta junto con el surgimiento del desarrollo

organizacional y de la aplicación de la teoría de sistemas al

estudio de las organizaciones (Rodríguez, 1999).

La relación sistema–ambiente, propia de la teoría de los

sistemas abiertos provenientes de la Teoría General de

Sistemas, propuesta por Von Bertalanffy y enriquecida con

aportes de la cibernética, ingresa con gran fuerza a la teoría

organizacional en los años sesenta. La proposición de ver a los

sistemas organizacionales en relación con su entorno ambiental

se encuentra acogida en una teoría de organizaciones que

buscaba superar las comprensiones excesivamente

mecanicistas de algunos enfoques y reduccionista de los otros.

Las perspectivas formalizantes de la Escuela Clásica, por otra

parte, habían encontrado acerbas críticas por parte de enfoques

de corte psicológico–social, que tenían su origen en la Escuela

de Relaciones Humanas (Rodríguez, 1999).

Talcott Parsons, (citado por Rodríguez, 1999) había propuesto

una teoría en la que las organizaciones resultaban ser un

subsistema de la sociedad y hacía un llamado de atención sobre

las complejas vinculaciones institucionales de las organizaciones

con la sociedad. Esta teoría proponía, además, un camino que

permitiera integrar la personalidad, el sistema social

organizacional y los niveles culturales. Esta integración podría

producirse a través de los roles, los status y las expectativas,

tomando en consideración las orientaciones de personalidad y

las orientaciones normativas; sin embargo, esta teoría no pudo

ser adecuadamente comprendida y acogida, por cuanto el

desafío del momento tenía un sentido eminentemente práctico y

resultaba muy difícil para los investigadores de la época el

realizar un esfuerzo de esa envergadura. Por esta razón, la


propuesta Parsoniana no fue acogida, o lo fue muy

marginalmente.

1.5. Objetivos

1.5.1. General

Evaluar el Clima Organizacional de la División de

Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad

Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de

Víctor Larco Herrera.

1.5.2. Especifico

o Identificar la apreciación del trabajador con respecto a

las posibilidades que el medio laboral favorece al

desarrollo personal y profesional.

o Determinar los valores organizacionales y compromiso

para el cumplimiento y desarrollo de la institución.

o Identificar las apreciaciones de funcionalidad y

significación de superiores en la supervisión dentro de

la actividad laboral.

o Evaluar la percepción del grado de fluidez, celeridad,

claridad, coherencia y precisión de la información

relativa al funcionamiento interno y externo de la

institución.

o Identificar el reconocimiento de que la institución

provee los elementos materiales, económicos y/o

psicosociales necesarios para el cumplimiento de las

tareas encomendadas.

o Diseñar, ejecutar, evaluar e implementar diversas

estrategias y/o herramientas organizacionales con la

finalidad de obtener un desarrollo favorable en la

División de Seguridad de Locales – Gerencia de

Seguridad Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad

Distrital de Víctor Larco Herrera.


2. MARCO REFERENCIAL

2.1. Marco teórico

2.1.1. Clima Organizacional

El clima organizacional es un fenómeno interviniente que

media entre los factores del sistema organizacional y las

tendencias motivacionales que se traducen en un

comportamiento que tiene consecuencias sobre la

organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.).

Las percepciones y respuestas que abarcan el clima

organizacional se originan en una gran variedad de

factores:

Factores de liderazgo y prácticas de dirección (tipos

de supervisión: autoritaria, participativa, etc.).

Factores relacionados con el sistema formal y la

estructura de la organización (sistema de

comunicaciones, relaciones de dependencia,

promociones, remuneraciones, etc.).

Las consecuencias del comportamiento en el trabajo

(sistemas de incentivos, apoyo social, interacción

con los demás miembros, etc.).

2.1.2. Descripción del Cuestionario

La Escala CL-SPC fue diseñada y elaborada por la

Psicóloga Sonia Palma Carrillo como parte de sus

actividades de profesora investigadora en la Facultad de

Psicología de la Universidad Ricardo Palma (Lima, Perú).

Se trata de un instrumento diseñado con la técnica de

Likert, comprendiendo en su versión final un total de 50

ítems que exploran la variable Clima Organizacional. .Los

cinco factores que se determinaron en función al análisis

estadístico y cualitativo fueron los siguientes:


autorrealización, involucramiento, supervisión,

comunicación y condiciones laborales.

2.1.3. Factores del Clima Organizacional

- Autorrealización: Apreciación del trabajador con respecto a

las posibilidades que el medio laboral favorezca el desarrollo

personal y profesional contingente a la tarea y con

perspectiva de futuro.

- Involucramiento Laboral: Identificación con los valores

organizacionales y compromiso para con el cumplimiento y

desarrollo de la organización.

- Supervisión: Apreciaciones de funcionalidad y significación

de superiores en la supervisión dentro de la actividad laboral

en tanto relación de apoyo y orientación para las tareas que

forman parte de su desempeño diario.

- Comunicación: Percepción del grado de fluidez, celeridad,

claridad, coherencia y precisión de la información relativa y

pertinente al funcionamiento interno de la empresa como con

la atención a usuarios y/o clientes de la misma.

- Condiciones Laborales: Reconocimiento de que la

institución provee los elementos materiales, económicos y/o

psicosociales necesarios para el cumplimiento de las tareas

encomendadas.

2.1.4. Funciones del Clima Organizacional

- Desvinculación: lograr que un grupo que actúa

mecánicamente; se comprometa con la tarea que realiza.

- Obstaculización: lograr que el sentimiento que tienen los

miembros de estar agobiados con deberes de rutina y otros

requisitos que se consideran inútiles, no facilite su trabajo.

- Espíritu: es una dimensión de espíritu de trabajo. Los

miembros sienten que sus necesidades sociales se están


atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento

de la tarea cumplida.

- Intimidad: que los trabajadores gocen de relaciones sociales

amistosas. Esta es una dimensión de satisfacción de

necesidades sociales, no necesariamente asociada a la

realización de la tarea.

- Alejamiento: se refiere a un comportamiento administrativo

caracterizado como informal. Describe una reducción de la

distancia “emocional” entre jefe y sus colaboradores.

- Énfasis en la producción: se refiere al comportamiento

administrativo caracterizado por la supervisión estrecha.

- Empuje: se refiere al comportamiento administrativo

caracterizado por esfuerzos para “hacer mover a la

organización”, y para motivar con el ejemplo.

- Consideración: este comportamiento se caracteriza por la

inclinación a tratar a los miembros como seres humanos y

hacer algo para ellos en términos humanos.

- Estructura: las opiniones de los trabajadores acerca de las

limitaciones que hay en el grupo, se refieren a cuantas

reglas, reglamentos y procedimientos.

- Responsabilidad: el sentimiento de ser cada uno su propio

jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones;

cuando se tiene un trabajo que hacer y saber de su trabajo.

- Recompensa: el sentimiento de que uno se le recompensa

por hacer bien su trabajo.

- Riesgo: el sentimiento de riesgo e incitación en el oficio y en

la organización.

- Cordialidad: el sentimiento general de camaradería que

prevalece en la atmosfera del grupo de trabajo; el énfasis en

lo que quiere cada uno; la permanencia de grupos sociales

amistosos e informales.


- Apoyo: la ayuda percibida de los jefes y otros empleados del

grupo; énfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde

abajo.

- Normas: la importancia percibida de metas implícitas y

explicitas, y normas de desempeño; el énfasis en hacer un

buen trabajo; el estímulo que representan las metas

personales y de grupo.

- Conflicto: el sentimiento de que los jefes y los

colaboradores quieren oír diferentes opiniones; énfasis en

que los problemas salgan a la luz y no permanezcan

escondidos o se disimulen.

- Identidad: el sentimiento de que uno pertenece a la

compañía y es un miembro valioso de un equipo de trabajo;

la importancia que se atribuye a ese espíritu.

- Conflicto e inconsecuencia: el grado en que las políticas,

procedimientos, normas de ejecución, e instrucciones son

contradictorias de cada posición.

- Formalización: el grado en que se formalizan explícitamente

las políticas de prácticas normales y las responsabilidades de

cada posición.

- Adecuación de la planeación: el grado en que los planes se

ven como adecuados para lograr los objetivos de trabajo.

- Selección basada en capacidad y desempeño: el grado en

que los criterios de selección se basan en la capacidad y el

desempeño, más bien que en política, personalidad, o grados

académicos.

- Tolerancia a los errores: el grado en que los errores se

tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, más bien que

en forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar


2.1.5. Clima organizacional y otros conceptos

Con frecuencia se tiende a considerar como sinónimos, o

por lo menos intercambiables entre sí, los términos de

satisfacción, motivación, clima y cultura organizacional.

Sobre estos procesos existen no pocas teorías, modelos,

estudios e investigaciones. Sin embargo, dada su

importancia en lo que atañe especialmente al diseño de

instrumentos y estrategias de diagnóstico organizacional,

es conveniente contar con ciertos elementos que permitan

una aproximación global en este sentido.

a. SATISFACCIÓN

El concepto de satisfacción hace referencia al estado

afectivo de agrado que una persona experimenta

acerca de su realidad laboral. Representa el

componente emocional de la percepción y tiene

componentes cognitivos y conductuales.

La satisfacción o insatisfacción surge de la

comparación o juicio entre lo que una persona desea y

lo que puede obtener. La consecuencia de esta

evaluación genera un sentimiento positivo o de

satisfacción, o un sentimiento negativo o de

insatisfacción según el empleado encuentre en su

trabajo condiciones que desea (o ausencia de

realidades indeseadas) o discrepancias entre lo

obtenido y lo deseado. En resumen, el grado de

satisfacción se ve afectado por el Clima

Organizacional.

Por ello, a pesar de la relación entre ambos conceptos,

es conveniente diferenciarlos; si bien por ejemplo una

buena percepción del clima tiende a generar mayor

satisfacción, los instrumentos que se usen para su

medición deben diferenciarlos.


b. MOTIVACIÓN

La motivación posee componentes cognitivos, afectivos

y de conducta. Las preferencias, persistencia y empeño

o vigor son evidencias de los procesos motivacionales

internos de una persona que se traducen en la

responsabilidad, el cumplimiento, la dedicación, el

esfuerzo, la productividad personal frente a la

realización de las actividades laborales.

Se han identificado numerosos motivadores desde los

más fundamentales o fisiológicos hasta los de más alto

nivel como la autorrealización; las necesidades de

poder, logro y afiliación; los factores intrínsecos y

extrínsecos del puesto de trabajo; las expectativas, la

retribución, las metas laborales, y otros. Es de esperar

que un empleado motivado tienda a ser más productivo

que si no lo está. Puede ocurrir que su realidad laboral

no le satisfaga o que experimente gran satisfacción en

su trabajo pero que su nivel productivo sea bajo; en

cada uno de los casos hay desajustes que corregir. Así

que, si bien el clima organizacional no es la causa de la

productividad, incide en ella, pues juega un papel de

catalizador en el sentido de que si existe un clima

positivo, determinantes de la productividad como la

motivación, logran afectar a los empleados de forma

más efectiva y en consecuencia su productividad. Por

ello, si el clima organizacional es negativo podemos

estar desperdiciando una mejor productividad.

Esquemáticamente, la connotación afectiva

(satisfacción), el interés que mueve a la acción

(motivación) y la percepción del entorno (clima

organizacional), son procesos diferentes que se

relacionan con la productividad que habrá de


considerarse en su particular connotación para ser más

efectivos al incidir en su articulación favorable.

c. CULTURA

La cultura organizacional hace referencia a aquel

conjunto de principios, normas, acciones y creencias,

conscientes o inconscientes, que son compartidas,

construidas y aprendidas por los integrantes de una

organización a partir de su interacción social y que

vienen a regular, a uniformizar la actuación colectiva de

esa organización, logrando arraigo y permanencia.

Así, mientras el clima organizacional es un principio

relativamente cambiante, en tanto que la cultura organizacional

supone permanencia y constancia. Ahora podemos establecer

las siguientes precisiones: el clima incide en los procesos

cognitivos, en los juicios y por su intermedio en la motivación, la

satisface y la acción. La motivación incide directamente en la

acción, en el desempeño laboral y la eficiencia. La satisfacción

incide en el afecto hacia el trabajo y por tanto en el ausentismo,

la rotación, las quejas y los reclamos. Por su parte la cultura los

afecta a todos.

De las anteriores consideraciones se desprende que cada uno de

estos conceptos demanda un tratamiento teórico, metodológico y

aplicado diferente.

Será muy inconveniente desarrollar una estrategia gerencial de

cambio motivacional a partir de datos de satisfacción o de clima.

Igualmente, desacertado será pretender contar con un diagnóstico

de la cultura o de la satisfacción a partir del estudio del clima o de

la motivación para el trabajo.


2.2. Marco Conceptual

Para el propósito del presente trabajo se define el clima organizac

ional, según Sonia Palma Carrillo, como la percepción sobre

aspectos vinculados al ambiente de trabajo, permite ser un

aspecto diagnóstico que orienta acciones preventivas y

correctivas necesarias para optimizar y/o fortalecer el

funcionamiento de procesos y resultados organizacionales.

El clima se refiere a las características del medio ambiente de

trabajo, estas características son percibidas, directa o

indirectamente por los trabajadores y causan repercusiones en el

comportamiento laboral.

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1. Hipótesis

H1: La División de Seguridad de Locales – Gerencia de


Víctor Larco Herrera presenta un favorable Clima Laboral.

H0: La División de Seguridad de Locales – Gerencia de


Víctor Larco Herrera presenta un desfavorable Clima Laboral.

3.2. Variables

3.2.1. Definición conceptual

3.2.2. Definición operacional


3.3. Metodología

3.3.1. Tipos de estudio

Es una investigación de tipo cuantitativo en un nivel

descriptivo, no experimental, transversal ya

que permitió conocer las características actuales de las

variables que

conforman el clima organización en la División de

Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad

Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de

Víctor Larco Herrera.

3.3.2. Diseño

3.4. Población y muestra

Grupo de colaboradores que laboran directamente con la

División de Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad

Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de Víctor

Larco Herrera, incluye el área administrativa, seguridad

ciudadana y mantenimiento; siendo un total de 16 personas.

3.5. Método de investigación

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Debe existir coherencia entre el modelo teórico propuesto

sobre el concepto de clima organizacional y el instrumento

que se emplea en este propósito. Tal situación permite

entender la diversidad de modelos y, en consecuencia, de

instrumentos para medir el clima organizacional, lo cual no

hizo necesario la construcción de un modelo propio. En la

revisión a diferentes instrumentos se encontró que el que

se presenta a continuación, representa las variables que

se consideran necesarias e importantes a medir en el clima

organizacional de en la División de Seguridad de Locales –


Gerencia de Seguridad Ciudadana y Defensa Civil –

Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera, igualmente este

instrumento presenta validez y confiablidad

representativa lo cual llevo a la conclusión de hacer uso del

mismo como la mejor opción. Fue construido por Sonia Palma

Carrillo, bajo el nombre de Escala CL-SPC, fue diseñada y

elaborada como parte de sus actividades de profesora

investigadora en la Facultad de Psicología de la Universidad

Ricardo Palma (Lima, Perú). Se trata de un instrumento

diseñado con la técnica de Likert, comprendiendo en su versión

final un total de 50 ítems que exploran la variable Clima

Organizacional. .Los cinco factores que se determinaron en

función al análisis estadístico y cualitativo fueron los siguientes:

autorrealización, involucramiento, supervisión, comunicación y

condiciones laborales.

El rango de aplicación de la prueba incluye a toda persona que la

bore o preste sus servicios continuamente en una organización

independientemente del nivel jerárquico que ocupe. La

calificación no puede ser individual; y su aplicación es de

carácter anónimo.

3.7. Métodos de análisis de datos

4. RESULTADOS

5. DISCUSIÓN

6. CONCLUSIONES

7. SUGERENCIAS

8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

9. ANEXOS

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