informe de gestion servicio al ciudadano 2016 marzo · 1. las quejas hacen referencia a la...

INFORME DE GESTION SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Marzo

Abril 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Virtual

Telefónico

Presencial

Multicanal

CONTENIDO

I


II

III

IV

Virtual a) CVAC+

b) Traslados PQRDS-F

c) Oportunidad PQRDS-F

d) Indicadores

e) Chat

f) Agendamiento

g) Video Llamada

II-CAPÍTULO


www.migracioncolombia.gov.co

PRINCIPAL

CONSULTA DE LA

CIUDADANÍA

Principales Consultas PQRSF-D

Periodo: I Trimestre 2016 – Representa el 89% este canal.

2.458

PQRSD-F Total I Trimestre 2016

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: I Trimestre 2016

A

WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

249 1.649

11 51

27 141

6

12

9 27


2.189

PQRSD-F Canal

Virtual I Trimestre 2016

Control Migratorio

3

4 Atención Inadecuada ; 6%

Cédula Extranjería; 9%

Certificaciones ; 7%

Felicitaciones ; 7%

Impedimentos ; 2%

Información Gral.; 10%

Multas o Sanciones; 8%

Pasaportes; 1%

Menores; 9% Registros; 4%

Requisitos ingreso al país; 13%

Requisitos para salir ; 5% Visas; 4%


2.458

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Traslados Otras Entidades

B


TRASLADOS 2016 (I Trimestre) –( Ley 1437

de 2011 – art 21)

165

PQRSD-F

Canal Virtual I Trimestre 2016

CA

NC

ILLE

RÍA

DIA

N

MIN

SA

LUD

PO

LIC

IA

DA

NE

11

7

16

13

4

3

3

9

ICA

OTR

AS

EN

TID

AD

ES

7%


Oportunidad de Respuesta PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Marzo

C


Resp

uesta


INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA


D


Eficacia

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1 de las PQRSA se tramitaron oportunamente.

728 931 799

0

200

400

600

800

1000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

TENDENCIA PQRDS-F 2016

Período

728 931

799

672 852

728

0

200

400

600

800

1000


TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016

Recibidas Tramitadas


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA


D


Eficiencia

El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento se concluye como negativo y su valoración de indicador como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3,03

5,25

6,76

0

1

2

3

4

5

6

7

8


RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016

Estándar Respuesta Tiempo respuesta


CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA



1.021

E

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

INTERACCIONES

CHAT 2016 (I Trimestre )

3.578

111.370

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER 2016 (I Trimestre )

1.265

1.292

1. Requisitos para salir del país. 2. Requisitos para ingresar 3. Permisos de menores de edad 4. Actividades legales para extranjeros 5. Llamada caída.

3%


100%

100%

0%

Extranjería

Total

Verificaciones

Total Agendamientos I

Trimestre 2016

7.392

AGENDAMIENTO - MIGRACIÓN COLOMBIA


Nariño

EXTRANJERÍA VERIFICACIONES

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Andina

2.115

3.816

373

768

10 Occidente

Orinoquía

Oriente

222

49

32


F

Se tiene previsto que inicie en Abril el plan de agendamiento para Verificaciones.

Amazonas

1

Guajira

6


770

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS 2016 (I Trimestre)

Video Llamada

G

Video Llamadas 2016 I Trimestre 2016


Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

290

Noviembre 2016

Diciembre 2016

111.370

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER 2016 (I Trimestre )

303

177

1. Llamada muda. 2. Llamada caída. 3. Cédula de Extranjería. 4. Requisitos de ingreso al País. 5. Doble Nacionalidad.

1%

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Emergencia (153)

c) Conmutador

III-CAPÍTULO



111.370

INTERACCIONES I

Trimestre 2016

Línea Nacional (605-5454)

A

Español - Inglés


Inglés

2%

35% Total

I Trimestre 2016

37,187 1.983

Español - Inglés 2016 (I trimestre )

39.170

33% Español

1.007

1. Requisitos para salir del país 2. Cédula de Extranjería 3. Permiso de menores 4. Ingreso a Colombia 5. Cancillería

1. Llamada muda 2. Actividades Ext 3. Cancillería 4. PTP 5. Llamada caída

Principales Consultas


111.370

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER

Línea de Emergencia Nacional (153)

B


Enero

20

16

Febre

ro 2

016

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

2016

13

.60

9

LÍNEA - 153 2016 (I Trimestre)

43.107 N

ovie

mbre

2016

Dic

iem

bre

20

16

14

.77

1

14

.72

7

1. Llamada muda. 2. Llamada broma. 3. Llamada otra entidad. 4. No es una emergencia. 5. Emergencia pero no involucra a la

entidad.

39%


Conmutador

C


111.370

INTERACCIONES

LLAMADAS

605-5454 2016 (I Trimestre)

25.105

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Junio

2016

Julio 2

01

6

Ago

sto 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

7.9

71

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

8.8

98

8.2

36

1. SIRE (5067). 2. CFSM Bogotá( 5044). 3. SIRE (5050). 4. Talento Humano ( 5146). 5. Secretaria Dirección General (90).

23%

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO



PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: I Trimestre

A

BUZONES CORRESPONDENCIA PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

11 6

73 7

18

2

19

120


2.458

PQRDS-F

MIGRACIÓN

PRESENCIAL 2016 (I Trimestre )

269 1. Las quejas hacen referencia a la atención inadecuada en los CFSM y PCM. 2. Las Felicitaciones provienen de las buenas gestiones realizadas por parte de los

funcionarios en los momentos de verdad con la ciudadanía.

Denuncia

1 1

11

11%

Multicanal a) Puntos Virtuales

b) Calificación

c) Recomendaciones

V-CAPÍTULO



PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA


A


8

KIOSCOS

MIGRACIÓN

INTERACCIONES 2016 (I Trimestre)

3.418

Vis

itas

CONSOLIDADO INTERACCIONES KIOSCOS 2016

857 842

CFSM - BOGOTA

0

100

I II III IV V VI VII VIII CFSM - MEDELLIN CFSM – CALI

759

1.498

200

PCM- ELDORADO CFSM – SAN

ANDRES

CFSM -

CARTAGENAI

PCMT- PEREIRA CFSM- CUCUTA

300

350

400

• ElDorado, San Andrés y Cartagena se encuentran en este momento sin internet.

• Pereira el monitor se encuentra fuera de servicio y se espera el cambio por parte del proveedor.

• Cúcuta no se encuentra en funcionamiento por obras de adecuación en el CENAF.

333 325 302


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA


B


94%

81%

83%

69%

94%

94%

*

100%

ANDINA ANTIOQUIA

CARIBE EJE CAFETERO

ORIENTE OCCIDENTE SAN ANDRES

23

COMPROMISOS

*Estas Regionales cuentan con

Kioscos Virtuales *Se hace la corrección a los meses Enero y febrero, ya que faltó calificarle una actividad.


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA


B


88%

88%

96%

90%

22 COMPROMISOS

AMAZONAS GUAJIRA NARIÑO

ORINOQUIA

*Estas Regionales

no cuentan con

Kioscos Virtuales


RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA


C


MEJORAS EL

SERVICIO

DISMINUIR LA

RECEPCIÓN DE

QUEJAS Y

RECLAMOS.

Mejorar en los tiempos de respuesta de PQRDS-F ya que el indicador se muestra de forma critico .

Seguir desarrollando mecanismos de participación ciudadana, en pro del continuo acercamiento de la entidad con los ciudadanos para una mejora constate en servicio .

Avivar campañas de difusión de la línea de emergencia de la entidad para evitar que se siga presentando la llamada broma como top de ese servicio.

Enlaces del CVAC+ mejorar los tiempos de respuesta cuando se es asignada una PQRDS-F.

Idear mejoras para los puntos virtuales ya que no se están usando o no se encuentran en servicio.

Aumentar la capacidad de atención y respuesta en los canales Chat y video-llamada.

POTENCIAR LOS

CANALES DE

ATENCIÓN CON LOS

QUE CUENTA LA

ENTIDAD


MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: 2016

D


Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias..

informe de gestion servicio al ciudadano 2016 marzo · 1. las quejas hacen referencia a la...

Documents