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INFORME DE GESTION SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Enero

Febrero 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Resumen Canales de Servicio

Virtual

Telefónico

Presencial

Multicanal

CONTENIDO

I

II


III

IV

V

2016

Virtual Telefónico Presencial Multicanal Total 10% Virtual Enero

100% 2016 Participación

Total

Interacciones

Resumen Interacciones Herramientas Servicio - Migración Colombia 2016

Periodo: Enero

85% Telefónico Enero

www.migracioncolombia.gov.co

4.203 36.088 88 1.915 42.294

Presencial Enero

Multicanal Enero


0,5%

4,5%

4.203

36.088

88

1.915

42.294

A

Enero 2015

Virtual a) CVAC+

b) Traslados PQRDS-F

c) Oportunidad PQRDS-F

d) Indicadores

e) Chat

f) Agendamiento

g) Foros

h) Video Llamada

II-CAPÍTULO



PRINCIPAL

CONSULTA DE LA

CIUDADANÍA

Principales Consultas PQRSF-D

Periodo: Enero

728

PQRSD-F Total Ene

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

A

WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

49 479

3 19

12 62

2

6 1

4 3


Atencion inadecuada ; 3%

Certifiaciones ; 5%

Felicitaciones; 1%

impedimentos de salida ; 2%

informacion general ; 9%

multas y sanciones; 9%

pasaportes; 1% permiso de menores; 10%

Registro Extranjeros ; 3%

Requisitos ingresar ; 13%

Requistos salir ; 6%

visas; 5%

640

PQRSD-F Canal

Virtual Ene

Control Migratorio


728

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Traslados Otras Entidades

B


CA

NC

ILLE

RIA

DIA

N

MIN

SA

LUD

ICA

PO

LIC

IA

PR

EC

IDEN

CIA

REG

ISTR

AD

UR

IA

45

TRASLADOS 2016 (Ene) –( Ley 1437 de

2011 – art 21)

66

PQRSD-F

Canal Virtual Enero

7

2 2 2 2

6


Oportunidad de Respuesta PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

C


Resp

uesta


INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

D


Eficacia

728

0

200

400

600

800

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

TENDENCIA PQRDS-F 2016

Período

728

672

600

650

700

750


TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016

Recibidas Tramitadas

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente, siendo que el comportamiento del indicador estuvo estable, dentro de lo previsible a esta medición.


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

D


Eficiencia

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3,03

0

1

2

3

4

5

6

7

8


RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016

Estándar Respuesta Tiempo respuesta

El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

D


Efectivid

ad

El valor del denominador es el promedio de los resultados de las dos (2) preguntas calificadas como positivas, encuesta realizada telefónicamente a través del Call center en las línea de atención. Resultados que se dan por parte de los ciudadanos al momento de haber sido atendida la llamada por el agente de turno del Call Center. Esta encuesta es el mecanismo de conocer la percepción de la ciudadanía al servicio prestado por Migración Colombia a través de la atención en el Call Center. El resultado en una escala de 0% a 100%, indica que el servicio es aceptable dentro de los términos básicos de atención. Encuesta telefónica: 5.802 ciudadanos respondieron la encuesta Respuesta Satisfactoria: 3.259 ciudadanos calificaron como “Buena” y/o “Excelente” el

servicio. Esta ponderación es considerada por la ciudadanía con un 56% siendo Aceptable la gestión.

0,6

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1,0



CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero


1.021

E

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

Requisitos para salir del pais ;

20%

Requisitos para ingresar ; 12%

Permiso de menores ; 8%

llamada caida ; 8%

Actividades legales para

extranjeros ; 7%

INTERACCIONES

CHAT LLAMADAS 2016 (Ene )

1.021

37.399

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER 2016 (Ene )


100%

100%

0%

Extranjería

Total

Verificaciones

Total Agendamientos 2016

2.251

AGENDAMIENTO - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

Nariño

EXTRANJERÍA VERIFICACIONES

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Andina

707

1.240

78

128

1 Occidente

Orinoquía

Oriente

76

1

20


F

Se tiene previsto que inicie a mediados de Marzo en plan de agendamiento para Verificaciones.

www.migracioncolombia.gov.co G FOROS - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

Total Visitas: 291


Foro Exención visado Territorio Schengen

Vis

itas

291 26

6

29-01-2016

CONSOLIDADO INTERACCIONES FOROS 2016

0

100

I

127

158

293

187

200

250

150

300

La principal consulta se estableció en los requisitos

solicitados por parte del los países europeos, los cuales

hacen parte del tratado.


290

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS 2016 (Ene )

Video Llamada

H

Video Llamadas 2016 Enero


Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

290

Noviembre 2016

Diciembre 2016

llamada muda ; 28%

llamada caida ; 11%

Cédula de Extranjería; 2%

Requisitos ingresar a

colombia; 1%

CMM; 1%

37.399

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER 2016 (Ene )

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Emergencia (153)

c) Conmutador

III-CAPÍTULO



37.399

INTERACCIONES

LLAMADAS

Línea Nacional (605-5454)

A

Español - Inglés


Inglés

0,25%

37% Total

Enero 2016

13.595 913

Español - Inglés 2016 (Ene )

14.508

37% Español

1.007

1. Requisitos para salir del país (1.839)

2. Permiso de menores ( 1.662) 3. Cédula de Extranjería ( 1.157) 4. Ingreso a Colombia (959) 5. Cancillería (913)

1. Llamada muda (48) 2. Cédula de Extranjería ( 10) 3. Cancillería ( 7) 4. Cita (6) 5. Llamada caída (4)

Principales Consultas


37.399

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER

Línea de Emergencia Nacional (153)

B


Enero

20

16

Febre

ro 2

016

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

2016

13.6

09

LÍNEA - 153 2016 (Ene)

13.609 N

ovie

mbre

2016

Dic

iem

bre

20

16

Llamada Muda ; 96%

Llamada Otra Entidad; 2%

Llamada Broma ; 1%

No es Emergencia ;

0,04%


Conmutador

C


37.399

INTERACCIONES

LLAMADAS

605-5454 2016 (Ene)

7.971

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ago

sto 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

7.97

1

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

281

90 87 80 75

SIRE Bogotá(5067)

SIRE Bogotá(5050)

Centro FacilitadorBogotá (5044)

Aeropuerto (5081) Atención alCiudadano Cali

(4601)

Top 5 Transferencia a extensiones 4%

TOP – FIVE

TRANSFERENCIAS

LLAMADAS

613

1% 1% 1% 1%

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO



PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

A

BUZONES CORRESPONDENCIA PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

1 1

33 2

9

1

11

29 29


728

PQRDS-F

MIGRACIÓN

PRESENCIAL 2016 (Ene )

88 1. Las quejas hacen referencia a la atención inadecuada en los CFSM y PCM.

2. Las Felicitaciones provienen de las buenas gestiones realizadas por parte de los funcionarios en los momentos de verdad con la ciudadanía.

Multicanal a) Puntos Virtuales

b) Calificación

c) Recomendaciones

V-CAPÍTULO



PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero - Diciembre

A


8

KIOSCOS

MIGRACIÓN

100% Total

INTERACCIONES 2016 (Ene)

1.915 Vis

itas

CONSOLIDADO INTERACCIONES KIOSCOS 2015

334 333

CFSM - BOGOTÁ

0

100

I II III IV V VI VII VIII PCMA - BOGOTÁ CFSM – SAN

ANDRÉS

325 314 307 302

1.498

200

CFSM - MEDELLIN CFSM - CALI CFSM -

CARTAGENAI

PCMT- PEREIRA CFSM- SAN CUCUTA

300

350

400

• Pereira el monitor se encuentra fuera de servicio y se espera el cambio por parte del proveedor.

• Cúcuta se desconectó por adecuaciones en el CENAF .


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

B


86%

86%

96%

78%

96%

91%

95%

ANDINA ANTIOQUIA

CARIBE EJE CAFETERO

ORIENTE OCCIDENTE SAN ANDRES

23

COMPROMISOS

*Estas Regionales cuentan con

Kioscos Virtuales


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero - Diciembre

B


96%

100%

91%

87%

22 COMPROMISOS

AMAZONAS GUAJIRA NARIÑO

ORINOQUIA

*Estas Regionales no cuentan con

Kioscos Virtuales


RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero

C


MEJORAS EL

SERVICIO

DISMINUIR LA

RECEPCIÓN DE

QUEJAS Y

RECLAMOS.

Realizar mayor difusión en los temas de requisitos para el ingreso al país y permisos de menores .

Desarrollar nuevos mecanismos de participación ciudadana, generando contacto directo con la ciudadanía.

Debido a las demoras en las entregas del Documento Cédula de extranjería, informar a la ciudadanía mayores tiempos en las entregas, para no generar falsas expectativas de entrega y así reducir las reclamaciones por parte de los afectados.

Enlaces del CVAC+ mejorar los tiempos de respuesta cuando se es asignada una PQRDS-F.

Realizar las validaciones a los puntos virtuales. Aumentar la capacidad de atención y respuesta

en los canales Chat y video-llamada.

POTENCIAR LOS

CANALES DE

ATENCIÓN CON LOS

CUENTA LA ENTIDAD


MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: 2016

D


Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias..

informe de gestion servicio al ciudadano 2016 enero€¦ · 1. las quejas hacen referencia a la...

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