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INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS-PQRD DEL

MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA

Periodo del Informe: Del 01/11/2015 al 30/11/2015

Dependencia que elabora: Oficina de Atención al Ciudadano

Funcionario que elabora: Martha Sofía Cely Fuentes

Fecha de Elaboración: 11/11/2016 Página 1 de 34

INFORME DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES -PQRSD DEL MUNICIPIO DE SABANETA, ANTIOQUIA

1. GENERALIDADES La oficina de Atención al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Sabaneta, en corresponsabilidad con las demás dependencias de la Administración Municipal tiene el compromiso de dar gestión a las peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias que son recepcionados por los diferentes canales de atención que la Administración dispone para la ciudadanía. 1.1 OBJETIVO GENERAL Informar a la Alta Dirección el estado de la atención de las PQRS, con el fin de establecer acciones de mejoramiento que permitan incrementar la satisfacción de los ciudadanos, e igualmente informar la gestión adelantada desde esta oficina. 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Generar estadísticas referentes a la clasificación, direccionamiento y seguimiento de los

derechos de petición y de las PQRS recibidos.

Evidenciar la eficiencia de las dependencias y/o áreas encargadas de dar respuesta de los derechos de petición y PQRS.

Reportar el estado de atención de los derechos de petición y las PQRS que llegan a la

Administración Municipal por diferentes canales de atención.

1.3 ALCANCE El seguimiento y trazabilidad a los derechos de petición y PQRSD abarca el período comprendido entre el 24 de Junio al 30 de Septiembre de 2016. 1.4 CRITERIOS NORMATIVOS







Constitución Nacional Artículos 23 y 74 sobre el derecho a presentar peticiones por

motivos de interés general o particular. Ley 962 de 2005 artículo 6 inciso 3 sobre trámite de PQRS por medios tecnológicos o

electrónicos Ley 1437 de 2011, artículo 7: Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante

ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes: Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos así como para la atención cómoda y ordenada del público.

Ley 1755 de 2015, artículo 13: Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el Art. 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, consultar, examinar, y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Ley 1755 de 2015, artículo 14: Salvo norma legal especial y so pena de sanción

disciplinaria, toda; petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez

(10) días siguientes a su recepción. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en

relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

Ley 1755 de 2015, artículo 15: Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misa, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación transferencia de datos.

Ley 1755 de 2015, artículo 20: Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones

de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del prejuicio invocado.







1.5 METODOLOGÍA El presente informe se elaboró con base en el registro de Excel, reportado por la Oficina de Dirección informática, en el cual se visualiza en tiempo real el flujo y la trazabilidad de las peticiones ingresadas por los diferentes canales de atención a la Administración Municipal. Es de aclarar que el seguimiento que se realiza desde la oficina de Atención al Ciudadano se efectúa con base en los reportes de la Oficina de la Dirección Informática – Gobierno en Línea con respecto a con respecto a todas las PQRSD. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias que ingresan por el

buzón de sugerencias y por la página web a los correos: PQR y Contáctenos.

Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias verbales que se reciben en la Oficina de Atención al Ciudadano, presencial o vía telefónica. Una vez son recibidas, se diligencia el formato establecido para tal fin en caso de que por algún inconveniente técnico no se pueda ingresar a internet a la página Web y luego se radican en la Oficina de Archivo Central para continuar con su trámite correspondiente; o las que sean tramitadas por la página Web directamente.

Los derechos de petición que son recepcionados a través de la ventanilla única de

correspondencia.

Las solicitudes que sean registradas en la página web de nuestro municipio, www.sabaneta.gov.co en el link de PQRSD directamente por los ciudadanos.

http://www.sabaneta.gov.co/







2. ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS RECIBIDAS ENTRE EL 24 DE JUNIO Y

EL 30 DE SEPTIEMBRE DE 2016

A continuación, se presenta informe general de PQRSD competencia de la Alcaldía de Sabaneta, radicadas por la ciudadanía, en el período comprendido entre el 24 de junio y el 30 de Septiembre de 2016, en total se registraron 1.310 PQRSD; de las cuales se contestaron 517 y 793 no registran respuesta. El nivel de eficacia en el trámite de PQRSD corresponde al 39,47%

CONSOLIDADO TOTAL PQRSD RADICADAS DEL 24 DE JUNIO AL 30 SEPTIEMBRE MES A MES

PQRSD JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL

Nº 16 100 203 991 1310

% 0,01 0,08 0,15 0,76 100%

JUNIO 0%

JULIO 4%

AGOSTO 8%

SEPTIEMBRE 38%

TOTAL 50%

1.310 PQRSD







TOTAL PQRSD RADICADAS DEL 24 DE JUNIO AL 30 SEPTIEMBRE MES A MES CON RESPUESTA Y SIN RESPUESTA

JUNIO

PQRSD CON

RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL

Nº 4 12 16

% 0.25 0.75 100%

JULIO

PQRSD CON


Nº 72 28 100

% 0.72 0.28 100%

0

5

10

15

20

CON RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL

4

12

16

0,25 0,75 100%

Nº %

0

50

100

CONRESPUESTA

SINRESPUESTA

TOTAL

72

28

100

0,72 0,28 100%

Nº %







AGOSTO

PQRSD CON


Nº 149 54 203

% 0.73 0.27 100%

SEPTIEMBRE

PQRSD CON


Nº 292 699 991

% 0.29 0.71 100%

0

50

100

150

200

250

CONRESPUESTA

SIN RESPUESTA TOTAL

149

54

203

0,73 0,27 100%

Nº %

0

1000

CONRESPUESTA

SINRESPUESTA

TOTAL

292 699 991

0,29 0,71 100%

Nº %







CONSOLIDADO TOTAL PQRSD RADICADAS DEL 24 DE JUNIO AL 30 SEPTIEMBRE CON RESPUESTA Y SIN RESPUESTA

PQRSD CON RESPUESTA SIN RESPUESTA TOTAL

Nº 517 793 1310

% 0,39 0,61 100%

TOTAL PQRSD POR CANAL DE RECEPCION MES A MES

Los datos consignados en las columnas “Telefónico” y “Oficina” obedecen sólo al registro de PQRSD que se recepcionan en la Oficina de Atención al Ciudadano, ya sea por el canal presencial o por medio telefónico, las PQRSD son registradas en el formato F-SG-022 y radicadas en la oficina de Archivo para su respectivo trámite. No se cuenta con estadísticas de solicitudes verbales y/o llamadas al PBX que ingresan directamente a las diferentes dependencias de la Administración Municipal.

1 20%

2 30%

3 50%

Nº







JUNIO

MEDIO BUZÓN DE

SUGERENCIAS WEB

VENTANILLA UNICA

TELEFONICO OFICINA O CORREO POSTAL

TOTAL

Nº 14 0 2 0 0 16

% 87,5 0 12,5 0 0 100

JULIO

MEDIO BUZÓN DE

SUGERENCIAS WEB

VENTANILLA UNICA


TOTAL

Nº 12 88 0 0 0 100

% 12 88 0 0 0 100

14 0 2 0 0

16

87,5

0 12,5

0 0

100 Nº %

12

88

0 0 0

100

12

88

0 0 0

100

Nº %







AGOSTO

MEDIO BUZÓN DE

SUGERENCIAS WEB

VENTANILLA UNICA


TOTAL

Nº 17 174 6 0 6 203

% 8,37 85,71 2,96 0 2,96 100

SEPTIEMBRE

MEDIO BUZÓN DE

SUGERENCIAS WEB

VENTANILLA UNICA


TOTAL

Nº 13 298 669 4 7 991

% 1,31 30,07 67,51 0,40 0,71 100

17

174

6 0 6

203

8,37

85,71

2,96 0 2,96

100

Nº %

13

298

669

4 7

991

1,31 30,07 67,51 0,40 0,71 100

Nº %







CONSOLIDADO TOTAL PQRS POR CANAL DE RECEPCION

MEDIO BUZÓN DE

SUGERENCIAS WEB

VENTANILLA UNICA

TELEFONICO

OFICINA O

CORREO POSTAL

TOTAL

Nº 56 560 677 4 13 1310

% 0,04 0,43 0,52 0% 0,01 100%

BUZÓN DE SUGERENCIAS

2%

WEB 21%

VENTANILLA UNICA

26%

TELEFONICO 0%

OFICINA O CORREO POSTAL

1%

TOTAL 50%







TOTAL DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO

JUNIO

TIPO PETICIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DENUNCIA FELICITACION TOTAL

Nº 0 9 0 4 0 3 16

% 0 56,25 0 25 0 18,75 100

JULIO


Nº 65 16 8 6 1 4 100

% 65 16 8 6 1 4 100

0 9 0 4 3 16

0

56,25

0 25 18,75

100 Nº %

020406080

10065

16 8 6 1 4

100

65

16 8 6 1 4

100

Nº %







AGOSTO


Nº 127 24 37 6 7 2 203

% 62,56 11,82 18,23 2,96 3,45 0,99 100

SEPTIEMBRE


Nº 912 29 25 9 9 7 991

% 92,03 2,93 2,52 0,91 0,91 0,71 100

127

24 37 6 7 2

203

62,56 11,82 18,23 2,96 3,45 0,99 100

Nº %

912

29 25 9 9 7

991

92,03 2,93 2,52 0,91 0,91 0,71 100

Nº %







CONSOLIDADO TOTAL DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO

PETICIONES 42%

QUEJA 3%

RECLAMO 3%

SUGERENCIA 1%

DENUNCIA 1%

FELICITACION 0%

TOTAL 50%


Nº 1104 78 70 25 17 16 1310

% 84,27 5,95 5,34 1,91 1,30 1,22 100







ASIGNACIÓN POR OFICINA O DEPENDENCIA ENCARGADA DE DAR RESPUESTA AL REQUERIMIENTO

JUNIO

ALC

ALD

IA

OFI

CIN

A…

CO

NTR

OL…

CO

NTR

OL…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA…

SEC

RET

AR

IA D

E…

TOTA

L

1 0 0 0 3 0 2 0 0 0 0 0

10

0 0

16 6,25

0 0 0

18,75

0

12,5

0 0 0 0 0

62,5

0 0 100%

Nº %

DEPENDENCIA Nº %

ALCALDIA 1 6,25

OFICINA ASESORA JURIDICA 0 0

CONTROL INTERNO 0 0

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 0 0

SECRETARIA DE EDUCACION 3 18,75

SECRETARIA DE FAMILIA 0 0

SECRETARIA DE GOBIERNO 2 12,5

SECRETARIA DE HACIENDA 0 0

SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 0 0

SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS 0 0

SECRETARIA DE PLANEACION 0 0

SECRETARIA DE SALUD 0 0

SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 10 62,5

SECRETARIA GENERAL 0 0

SECRETARIA DE MOVILIDAD Y TRANSITO 0 0

TOTAL 16 100%







JULIO

DEPENDENCIA Nº %

ALCALDIA 3 3


CONTROL INTERNO 0 0


SECRETARIA DE EDUCACION 4 4


SECRETARIA DE GOBIERNO 0 0

SECRETARIA DE HACIENDA 1 1

SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 1 1

SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS 1 1

SECRETARIA DE PLANEACION 7 7

SECRETARIA DE SALUD 1 1 SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

79 79


SECRETARIA DE MOVILIDAD Y TRANSITO 3 3

TOTAL 100 100%

ALC

ALD

IA

OFI

CIN

A…

CO

NTR

OL…

CO

NTR

OL…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA D

E…

SEC

RET

AR

IA…

SEC

RET

AR

IA D

E…

TOTA

L

3 0 0 0 4 0 0 1 1 1 7 1

79

0 3

100

3 0 0 0 4 0 0 1 1 1 7

1

79

0 3 100%

Nº %







AGOSTO

DEPENDENCIA Nº %

ALCALDIA 10 4,93


CONTROL INTERNO 0 0





SECRETARIA DE HACIENDA 1 0,49

SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 6 2,96

SECRETARIA DE OBRAS PUBLICAS 1 0,49

SECRETARIA DE PLANEACION 7 3,45

SECRETARIA DE SALUD 0 0 SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

161 79,31


SECRETARIA DE MOVILIDAD Y TRANSITO 6 2,96

TOTAL 203 100

10 0 0 0 5 0 6 1 6 1 7 0

161

0 6

4,93 0 0 0 2,46 0 2,96 0,49 2,96 0,49 3,45 0

79,31

0 2,96

Nº %







SEPTIEMBRE

DEPENDENCIA Nº %

ALCALDIA 21 2,12


CONTROL INTERNO 1 0,10



SECRETARIA DE FAMILIA 1 0,10






SECRETARIA DE SALUD 3 0,30

SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 666 67,20



TOTAL 991 100

21 0 1 0 16 1 13 29 7 2 74 3

666

0 158

991

2,12

0

0,10

0

1,61 0,10 1,31

2,93 0,71 0,20 7,47

0,30

67,20

0

15,94 100

Nº %







CONSOLIDADO ASIGNACIÓN POR OFICINA O DEPENDENCIA ENCARGADA DE DAR RESPUESTA AL REQUERIMIENTO

1% 0% 0%

0%

1%

0% 1%

1% 1% 0%

3%

0%

35%

0%

6%

50%

ALCALDIA

OFICINA ASESORA JURIDICA

CONTROL INTERNO

CONTROL INTERNODISCIPLINARIOSECRETARIA DE EDUCACION

SECRETARIA DE FAMILIA

DEPENDENCIA Nº %

ALCALDIA 35 2,67


CONTROL INTERNO 1 0,08



SECRETARIA DE FAMILIA 1 0,08






SECRETARIA DE SALUD 4 0,31 SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

916 69,92



TOTAL 1310 100







DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA JUNIO

DEPENDENCIA

CON RESPUESTA

SIN RESPUESTA TOTAL

Nº % Nº % Nº %

ALCALDIA 0 0 1 8,33 1 6,25

JURIDICA 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO DISCIPLIN 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 0 0 3 25 3 18,75

FAMILIA 0 0 0 0 0 0

GOBIERNO 0 0 2 16,67 2 12,5

HACIENDA 0 0 0 0 0 0

MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 0 0

OBRAS PUBLICAS 0 0 0 0 0 0

PLANEACION 0 0 0 0 0 0

SALUD 0 0 0 0 0 0

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 4 100 6 50 10 62,5

SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0

MOVILIDAD Y TRANSITO 0 0 0 0 0 0

TOTAL SECRETARIAS 4 100 12 100 16 100

DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA JULIO

DEPENDENCIA

CON RESPUESTA

SIN RESPUESTA TOTAL

Nº % Nº % Nº %

ALCALDIA 0 0 3 10,71 3 3




EDUCACION 3 4,17 1 3,57 4 4

FAMILIA 0 0 0 0 0 0

GOBIERNO 0 0 0 0 0 0

HACIENDA 0 0 1 3,57 1 1

MEDIO AMBIENTE 0 0 1 3,57 1 1

OBRAS PUBLICAS 1 1,39 0 0 1 1

PLANEACION 1 1,39 6 21,43 7 7

SALUD 1 1,39 0 0 1 1

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 66 91,67 13 46,43 79 79


MOVILIDAD Y TRANSITO 0 0 3 10,71 3 3








DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA AGOSTO

DEPENDENCIA

CON RESPUESTA

SIN RESPUESTA TOTAL

Nº % Nº % Nº %

ALCALDIA 0 0 10 18,52 10 4,93




EDUCACION 1 0,67 4 7,41 5 2,46

FAMILIA 0 0 0 0 0 0

GOBIERNO 3 2,01 3 5,56 6 2,96

HACIENDA 1 0,67 0 0 1 0,49

MEDIO AMBIENTE 0 0 6 11,11 6 2,96

OBRAS PUBLICAS 1 0,67 0 0 1 0,49

PLANEACION 2 1,34 5 9,26 7 3,45

SALUD 0 0 0 0 0 0

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 141 94,63 20 37,04 161 79,31


MOVILIDAD Y TRANSITO 0 0 6 11,11 6 2,96


DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA SEPTIEMBRE

DEPENDENCIA

CON RESPUESTA

SIN RESPUESTA TOTAL

Nº % Nº % Nº %

ALCALDIA 0 0 21 3,00 21 2,12


CONTROL INTERNO 0 0 1 0,14 1 0,10


EDUCACION 1 0,34 15 2,15 16 1,61

FAMILIA 0 0 1 0,14 1 0,10

GOBIERNO 0 0 13 1,86 13 1,31

HACIENDA 0 0 29 4,15 29 2,93

MEDIO AMBIENTE 0 0 7 1,00 7 0,71

OBRAS PUBLICAS 0 0 2 0,29 2 0,20

PLANEACION 0 0 74 10,59 74 7,47

SALUD 0 0 3 0,43 3 0,30



MOVILIDAD Y TRANSITO 1 0,34 157 22,46 158 15,94








CONSOLIDADO DISTRIBUCIÓN TOTAL DE PQRS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA

CON RESPUESTA

SIN RESPUESTA TOTAL

Nº % Nº % Nº %

ALCALDIA 0 0 35 4,41 35 2,67


CONTROL INTERNO 0 0 1 0,13 1 0,08


EDUCACION 5 0,97 23 2,90 28 2,14

FAMILIA 0 0 1 0,13 1 0,08

GOBIERNO 3 0,58 18 2,27 21 1,60

HACIENDA 1 0,19 30 3,78 31 2,37

MEDIO AMBIENTE 0 0 14 1,77 14 1,07

OBRAS PUBLICAS 2 0,39 2 0,25 4 0,31

PLANEACION 3 0,58 85 10,72 88 6,72

SALUD 1 0,19 3 0,38 4 0,31



MOVILIDAD Y TRANSITO 1 0,19 166 20,93 167 12,75








DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN JUNIO

DEPENDENCIA


WEB VENTANILLA

UNICA

OFICINA, CORREO

POSTAL O TELEFONICO

TOTAL

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %

ALCALDIA 0 0 0 0 1 50 0 0 1 6,25

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO DISCIPLIN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 3 21,43 0 0 0 0 0 0 3 18,75

FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

GOBIERNO 2 14,29 0 0 0 0 0 0 2 12,5

HACIENDA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OBRAS PUBLICAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

PLANEACION 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 9 64,29 0 0 1 50 0 0 10 62,5

SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TRANSITO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL SECRETARIAS 14 100 0 0 2 100 0 0 16 100







DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN JULIO

DEPENDENCIA


WEB VENTANILLA

UNICA

OFICINA, CORREO

POSTAL O TELEFONICO

TOTAL


ALCALDIA 0 0 3 3,41 0 0 0 0 3 3

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


CONTROL INTERNO DISCIPLIN

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 1 8,33 3 3,41 0 0 0 0 4 4

FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

GOBIERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

HACIENDA 0 0 1 1,14 0 0 0 0 1 1

MEDIO AMBIENTE 0 0 1 1,14 0 0 0 0 1 1

OBRAS PUBLICAS 0 0 1 1,14 0 0 0 0 1 1

PLANEACION 0 0 7 7,95 0 0 0 0 7 7

SALUD 0 0 1 1,14 0 0 0 0 1 1

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

11 91,67 68 77,27 0 0 0 0 79 79


TRANSITO 0 0 3 3,41 0 0 0 0 3 3








DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN AGOSTO

DEPENDENCIA


WEB VENTANILLA

UNICA

OFICINA, CORREO

POSTAL O TELEFONICO

TOTAL


ALCALDIA 5 29,41 5 2,87 0 0 0 0 10 4,93

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0



0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 2 11,76 3 1,72 0 0 0 0 5 2,46

FAMILIA 0 0 6 3,45 0 0 0 0 6 2,96

GOBIERNO 0 0 6 3,45 0 0 0 0 0 2,96

HACIENDA 0 0 1 0,57 0 0 0 0 1 0,49

MEDIO AMBIENTE 0 0 6 3,45 0 0 0 0 6 2,96

OBRAS PUBLICAS 0 0 1 0,57 0 0 0 0 1 0,49

PLANEACION 0 0 3 1,72 1 16,67 3 50 7 3,45

SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


10 58,82 145 83,33 3 50 3 50 161 79,31


TRANSITO 0 0 4 2,30 2 33,33 0 0 6 2,96








DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN SEPTIEMBRE

DEPENDENCIA


WEB VENTANILLA

UNICA

OFICINA, CORREO

POSTAL O TELEFONICO

TOTAL


ALCALDIA 1 7,69 8 2,69 12 1,79 0 0 21 2,12

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO 0 0 0 0 1 0,15 0 0 1 0,10


0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 3 23,08 1 0,34 12 1,79 0 0 16 1,61

FAMILIA 0 0 0 0 1 0,15 0 0 1 0,10

GOBIERNO 0 0 2 0,67 11 1,64 0 0 13 1,31

HACIENDA 0 0 12 4,04 17 2,54 0 0 29 2,93

MEDIO AMBIENTE 0 0 5 1,68 2 0,30 0 0 7 0,71

OBRAS PUBLICAS 0 0 1 0,34 1 0,15 0 0 2 0,20

PLANEACION 0 0 11 3,70 61 9,10 2 18,18 74 7,47

SALUD 0 0 0 0 3 0,45 0 0 3 0,30


8 61,54 207 69,70 449 67,01 3 27 667 67,31


TRANSITO 1 7,69 51 17,17 100 14,93 6 54,55 158 15,94








CONSOLIDADO DISTRIBUCIÓN DE PQRS POR CANAL DE RECEPCIÓN

DEPENDENCIA


WEB VENTANILLA UNICA OFICINA TOTAL


ALCALDIA 6

10,71 16

2,86

13 1,92 0 0 35

2,67

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

FOVIS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO

0 0 0 0 1 0,15 0 0 1

0,08 CONTROL INTERNO DISCIPLIN

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 9

16,07 7

1,25

12 1,77 0 0 28

2,14

FAMILIA 0 0 0

- 1 0,15 0 0 1

0,08

GOBIERNO 2

3,57 8

1,43

11 1,62 0 0 21

1,60

HACIENDA 0 0 14

2,50 17 2,51 0 0 31

2,37

MEDIO AMBIENTE 0 0 12

2,15 2 0,29 0 0 14

1,07

OBRAS PUBLICAS 0 0 3

0,54 1 0,15 0 0 4

0,31

PLANEACION 0 0 21

3,76 62 9,14 5

29,41

88

6,72

SALUD 0 0 1

0,18 3 0,44 0 0 4

0,31


38

67,86 419

74,96

453 66,81 6

35,29 916

69,92

SECRETARIA GENERAL

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TRANSITO 1

1,79 58

10,38

102 15,04 6

35,29 167

12,75

TOTAL SECRETARIAS

56

100 559

100

678

100 17

100

1310

100







DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTON JUNIO

DEPENDENCIA PETICIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION TOTAL

Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %

ALCALDIA 0 0 1

11,11 0 0 0 0 0 0 1 6,25

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 0 0 3

33,33 0 0 0 0 0 0 3 18,75

FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

GOBIERNO 0 0 1

11,11 0 0 1 25 0 0 2 12,5

HACIENDA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OBRAS PUBLICAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

PLANEACION 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


0 0 4

44,44 0 0 3 75 3 100 10 62,5

SECRETARIA GENERAL

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TRANSITO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL SECRETARIAS

0 0 9 56,25 0 0 4 25 3 18,75 16 100







DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO JULIO

DEPENDENCIA PETICIONES

QUEJA O DENUNCIA

RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION TOTAL


ALCALDIA 2 2,5 0 0 1 12,5 0 0 0 0 3 3

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 3 3,75 0 0 0 0 1 16,67 0 0 4 4

FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

GOBIERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

HACIENDA 1 1,25 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1

MEDIO AMBIENTE 0 0 0 0 1 12,5 0 0 0 0 1 1

OBRAS PUBLICAS 1 1,25 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1

PLANEACION 6 7,5 0 0 1 12,5 0 0 0 0 7 7

SALUD 1 1,54 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1


48 73,85 17 100 5 62,5 5 83,33 4 100 79 79

SECRETARIA GENERAL

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TRANSITO 3 3,75 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3

TOTAL SECRETARIAS

65 65 17 17 8 8 6 6 4 4 100 100







DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO AGOSTO

DEPENDENCIA PETICIONES

QUEJA O DENUNCIA

RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION TOTAL


ALCALDIA 1 0,79 6 25 2 5,41 1 16,67 0 0 10 5,1

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 2 1,57 1 4,17 1 2,7 1 16,67 0 0 5 2,55

FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

GOBIERNO 4 3,15 2 6,45 0 0 0 0 0 0 6 2,96

HACIENDA 1 0,79 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,51

MEDIO AMBIENTE 3 2,36 1 4,17 2 5,41 0 0 0 0 6 3,06

OBRAS PUBLICAS 1 0,79 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,51

PLANEACION 6 4,72 0 0 1 2,7 0 0 0 0 7 3,57

SALUD 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


104 81,89 21 67,74 30 81,08 4 66,67 2 100 161 79,08

SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TRANSITO 5 3,94 0 0 1 2,7 0 0 0 0 6 3,06

TOTAL SECRETARIAS 127

62,56

31

15,27

37

18,23

6

2,96

2

0,99

203 100







DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO SEPTIEMBRE

DEPENDENCIA PETICIONES QUEJA

RECLAMO O DENUNCIA

SUGERENCIA

FELICITACION TOTAL


ALCALDIA 12 1,32 2 6,9 1

2 22,22 4 57,14 21 2,12

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO 1 0,11 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,1


0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 11 1,21 4 13,79 0 0 1 11,11 0 0 16 1,63

FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 1 14,29 1 0,1

GOBIERNO 13 1,43 0 0 0 0 0 0 0 0 13 1,33

HACIENDA 28 3,08 0 0 1 4 0 0 0 0 29 2,96

MEDIO AMBIENTE 5 0,55 1 3,45 0 0 1 11,11 0 0 7 0,71

OBRAS PUBLICAS 2 0,22 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0,2

PLANEACION 70 7,69 4 13,79 0 0 0 0 0 0 74 7,55

SALUD 3 0,33 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0,31


611

18 62,07 31

5 55,56 1 14,29 666 67,20

SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TRANSITO 156 17,14 0 0 1 4 0 0 1 14,29 158 16,12

TOTAL SECRETARIAS 912

92,03

29

2,93

34

3,43

9

0,91

7

0,71

991 100







CONSOLIDADO DISTRIBUCIÓN DE PQRSD POR TIPO DE REQUERIMIENTO

DEPENDENCIA

PETICIONES

QUEJA O DENUNCIA

RECLAMO

SUGERENCIA

FELICITACION

TOTAL


ALCALDIA 15 1,36 9 10,47 4 5,06 3 12 4 25 35 2,67

JURIDICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CONTROL INTERNO

1 0,09 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,08


0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EDUCACION 16 1,45 8 9,30 1 1,27 3 12 0 0 28 2,14

FAMILIA 0 0 0 0 0 0 0 0 1 6,25 1 0,08

GOBIERNO 17 1,54 3 3,49 0 0 1 4 0 0 21 1,60

HACIENDA 30 2,72 0 0 1 1,27 0 0 0 0 31 2,37 MEDIO AMBIENTE

8 0,72 2 2,32 3 3,80 1 4 0 0 14 1,07

OBRAS PUBLICAS

4 0,36 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0,31

PLANEACION 82 7,43 4 4,65 2 2,53 0 0 0 0 88 6,72

SALUD 4 0,36 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0,31 SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

763 69,1

1 60 69,77 66

83,54

17 68 10 62,5 916 69,9

2

SECRETARIA GENERAL

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TRANSITO 164 14,8

6 0 0 2 2,53 0 0 1 6,25 167

12,75

TOTAL SECRETARIAS

1104

84,2

7

86

6,56

79

6,03

25

1,91

16

1,91

1310

100







3. CONCLUSIONES

En el período comprendido entre el 24 de Junio y el 30 de Septiembre de 2016, en total se registraron 1.310 PQRSD, de las cuales se contestaron 517 y 793 no registran respuesta; como se pudo evidenciar en el gráfico, los datos de los derechos de petición y PQRSD atendidos en dicho período equivale al 39,47% del total de PQRSD recibidas, lo que significa que debemos ser más agiles y eficaces con las respuestas a los ciudadanos.

El canal de atención más utilizado por los ciudadanos para realizar sus requerimientos

sigue siendo la Ventanilla Única de Correspondencia, la cual corresponde al 26%. seguido por la web con un 21%.

La dependencia con mayor número de requerimientos ciudadanos fue la Secretaría de

Servicios Administrativos con 916, que equivale al 69.92 % del total de PQRSD registradas. Así mismo, se observa que es la dependencia que registra como respondidas 501 y 415 solicitudes que están pendientes de en el Sistema de Gestión Documental PANAL, en el módulo de PQRSD.

Es de aclarar que este informe es sólo de las solicitudes ingresadas por el nuevo módulo de PQRSD, ya que en el sistema PANAL de comunicaciones recibidas pueden haber solicitudes hechas por ciudadanos que se debieron haber recibido por el módulo PQRSD y que por fallas técnicas, de personal, de conocimiento y de capacitación se ingresaron como no debió ser; por lo tanto la información del total de las solicitudes que ingresaron a la Administración Municipal, no es confiable.







4. RECOMENDACIONES

Es importante enunciar que este nuevo sistema de PQRSD, se empezó a utilizar al interior de la administración municipal desde el 24 de junio y con los ciudadanos a partir del 21 de julio. Por tal motivo se requiere que sea socializado y muy bien capacitado el personal que tiene que ver con la utilización del mismo.

Se reitera la necesidad de que la Secretaría de Servicios Administrativos tome las acciones correctivas para garantizar que la Oficina de Archivo de aplicación al nuevo módulo de PQRSD; Igualmente, es necesario que dicha dependencia se encuentre al día en digitalización de correspondencia tanto interna como externa que permita a la Oficina de Atención al Ciudadano realizar un seguimiento real a las PQRSD recibidas en la Administración Municipal.

Es indispensable que la Oficina de Archivo realice una adecuada clasificación de las PQRSD para evitar que muchas de las solicitudes no ingresen al módulo sin ser realmente PQRSD y otras que si son, queden radicadas como solicitudes recibidas. Es de señalar, que hay debilidad en la campaña de información y divulgación de los mecanismos de atención establecidos por la Administración Municipal de Sabaneta para la atención a PQRSD, aún requiere más contundencia.

Recomendar a los directivos y responsables de tramitar las PQRSD, la importancia de verificar antes de firmar, la coherencia de respuestas brindadas a los peticionarios frente a sus requerimientos y verificar que se haya contestado la totalidad de solicitudes de cada ciudadano dentro de los términos establecidos.

Se sugiere que en reuniones de Comité de Calidad de cada dependencia se socialice periódicamente las cifras de atención a PQRSD, con el fin de efectuar autoevaluación de las estrategias adoptadas para mejorar la atención a PQRSD presentadas por los ciudadanos y como resultado de la evaluación se tomen medidas correctivas para dar cumplimiento a Ley 1755 de 2015 en cuanto a calidad, oportunidad, calidez y coherencia. Así mismo, documentar las acciones, actividades y gestiones realizadas, evidenciando su cumplimiento.







Es necesario la actualización del Procedimiento P-AM- 020, de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias – PQRSD, con el fin de capacitar a los funcionarios y seguir las directrices del mismo.

Es muy importante que los funcionarios responsables de atender las solicitudes de los ciudadanos se concienticen de la importancia de responder en términos de ley para así evitar un inadecuado tratamiento a las solicitudes de los ciudadanos, aumento de sanciones y acciones de tutelas para la Administración Municipal, incremento de quejas y reclamos, baja satisfacción del ciudadano, incumplimiento de la normatividad, alto costo económico asociado a tiempos de espera y desplazamientos para los ciudadanos y a la poca credibilidad de la Administración Municipal.

5. SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD A PQRSD

La oficina de Atención al Ciudadano envía correos electrónicos a las dependencias que

tienen bajo su responsabilidad la respuesta a PQRSD, con el fin de alertar sobre la fecha de

vencimiento y garantizar una atención oportuna a los ciudadanos. Es importante mencionar

que dichos correos de alertas previas son enviados a las dependencias con copia a los

correos: [email protected] con el fin de evidenciar la gestión realizada por

parte de esta Oficina.

mailto:[email protected]

informe de gestiÓn de peticiones, quejas, reclamos, …€¦ · habilitar espacios idóneos para...

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